導(dǎo)語：如何才能寫好一篇職工食堂運營情況總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

企業(yè)職工食堂管理是企業(yè)運營管理水平的直接體現(xiàn)。企業(yè)職工食堂規(guī)范化、精細(xì)化管理是一項只有起點、沒有終點的持續(xù)改善工作。今天小編給大家整理了職工食堂個人年終工作總結(jié)，希望對大家有所幫助。

職工食堂個人年終工作總結(jié)范文一一、基本情況: 沙運司庫爾勒基地職工食堂、招待所兩個單位共有干部員工10 人,擔(dān)負(fù)著 較為繁重的內(nèi)外接待、員工就餐等項工作任務(wù)。在沙運司黨委、沙運司以及生活 公司的領(lǐng)導(dǎo)下,在各兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)和職工同志們的大力支持下,我們緊密圍繞沙 運司的整體工作大局,精心搞好了各項生活服務(wù)工作。截至目前,職工食堂、招 待所收入元,固定成本元,變動成本元,利潤為元。

二、今年以來的主要工作情況: 沙運司庫爾勒基地職工食堂、招待所是沙運司后勤生活服務(wù)工作的重要組成 部分。尤其是處在庫爾勒基地?fù)?dān)負(fù)著較為繁忙的各級領(lǐng)導(dǎo)、來賓的接待任務(wù)和 面對沙運司內(nèi)部單身干部員工的住宿、生活等項工作。作為沙運司的一個"窗口" 單位,這兩個單位工作質(zhì)量的好壞,直接關(guān)系到沙運司的對外形象和廣大員工的 切身利益。

因此,我們堅持做好以下幾個方面的工作:

1、圍繞大局,提高熟悉。

今年以來,沙運司的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動和整體工 作大局呈現(xiàn)出了前所未有的緊張繁忙景象。在此情況下,我們的工作節(jié)奏和各項 治理、生活服務(wù)工作假如不能夠緊緊地跟上沙運司快速發(fā)展的大好形勢,必將愧 對沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持,也無顏面對辛勤奮戰(zhàn)在各項工作第一線的沙運司廣 大干部和員工。因此,我們把切實做好各項生活綜合服務(wù)工作當(dāng)作貫徹沙運司黨專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 委、沙運司全年奮斗目標(biāo)和落實科學(xué)發(fā)展觀,堅持以人為本,關(guān)心職工生活,為 廣大干部員工辦好事、辦實事的重要方面切實抓緊抓好,使職工食堂、招待所真 正成為"職工之家"和干部員工滿足的場所。特別是我們能夠緊密沙運司的整體 工作大局,密切聯(lián)系本單位的實際,堅持對員工進行"生活服務(wù)無小事"、"做 好各項接待和為員工服務(wù)是我們的本分"等項教育,使大家從思想上熟悉到了做 好本職工作的重要性,從而自覺地投身到各項服務(wù)工作中去。今年以來,職工食 堂、招待所的所有工作人員,都能以沙運司的大局為重,盡心盡力地做好各自的 本職工作,受到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的稱贊。

2、加強治理,規(guī)范運作。

職工食堂和招待所的工作經(jīng)常與干部員工打交道, 涉及大家的吃喝住等一些具體問題,被人們認(rèn)為是"出力不討好"的工作。在這 種情況下,我們沒有因為自己雖然做了很多工作但不到大家的認(rèn)可而懊悔,而是 盡心盡力地搞好各項服務(wù)。今年以來,我們沒有辜負(fù)沙運司領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部員工 的期望,領(lǐng)導(dǎo)以身作則,加強各方面的治理,并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件, 為逐步走向規(guī)范化治理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們在抓好各項治 理的同時,還在改變經(jīng)營模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。 我們始終堅持以人為本的服務(wù)理念,采取了多種服務(wù)方式,盡量為干部職工提供 便利條件,使大家一回到招待所就如同回到"家"的感覺。

3、團結(jié)協(xié)作,優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

招待所和職工食堂所承擔(dān)的工作任務(wù)零碎而繁雜, 但每一項工作都與沙運司的整體工作和干部職工的自身利益息息相關(guān)。特別是我 們所承擔(dān)的許多大中型對外接待任務(wù),直接涉及到沙運司的對外形象。因此,我 們在有關(guān)部門的配合下,堅持搞好內(nèi)部團結(jié)協(xié)作和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是今年以 專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 來,招待所和職工食堂人手較少,工作量較大。為了不影響正常工作運轉(zhuǎn),凡有 大中型接待任務(wù),我們內(nèi)部的員工都能夠服從領(lǐng)導(dǎo)的安排,不分行業(yè),不講條件, 全力以赴搞好接待工作。今年以來,食堂所承擔(dān)的三桌以上的接待任務(wù)達十多次, 但每一次接待任務(wù)都能夠圓滿地完成,受到沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信賴和大家的好評。我 們還把沙運司內(nèi)部單身干部員工的就餐和住宿服務(wù)當(dāng)成工作重心切實抓緊抓好。

目前,沙運司各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)緊張而繁忙,尤其是一些長期在各個生產(chǎn)經(jīng)營第 一線工作的單身干部員工,休假或者因公出差回到庫爾勒基地就餐和住宿,作為 后勤生活服務(wù)單位,能夠設(shè)身處地的為他們著想,使他們庫爾勒基地能夠吃的滿 足,住得舒心,則是我們的工作本分。為了使我們的各項服務(wù)工作上檔次、服務(wù) 上水平,招待所及時為大家換發(fā)被褥、床單,并在具體的服務(wù)工作上做到了態(tài)度 和藹可親,環(huán)境干凈整潔,使大家在招待所能夠住得舒心。 就餐方面,我們沒有停留在使干部員工僅僅能夠吃飽那種一般化的水平上, 而是嚴(yán)格按照沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求,在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫?，F(xiàn)在,職 工食堂以自助餐的形式一日三餐供給,每頓的主食都在六個品種以上,副食也在 四個以上,并每頓都配有肉菜和適口的菜湯。為了做好這項工作,職工食堂 的治理、服務(wù)和炊事員同志心往一處想,勁往一處使,全心全意地為干部職工提 供滿足和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職工食堂還制定了每周的食譜和菜譜,予以公布,便于接 受大家的監(jiān)督。由于職工食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)工作有了新的起色,就連一些住 戶同志也愿意攜家?guī)Э诘脑诼毠な程镁筒土?。為了方便干部職工的生?職工食 堂還在緊張繁忙的工作之外,為干部職工家屬供給饅頭、花卷和一些鹵制品,深 受廣大干部職工的贊揚。專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 當(dāng)然,今年以來,我們雖然作出了一些工作成績,但距沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求和 廣大干部職工的期望還有一定距離。特別是在沙運司目前快速發(fā)展的新形勢下, 我們的工作步伐邁得還不夠大。這些,都有待于今后不斷得到改進。

三、今后的工作打算: 一是要進一步熟悉做好生活綜合服務(wù)工作的重要性和必要性。加強生活服務(wù) 工作是沙運司黨委、沙運司貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,堅持以人為本,關(guān)心干部職工 生活和為干部職工辦好事、辦實事的重要舉措。關(guān)心干部職工的生活服務(wù)問題, 說到底,實際上是一個政治問題、群眾觀點問題。因此,我們在思想熟悉上要再 深化、再提高,并將思想熟悉轉(zhuǎn)化為具體行動,千方百計,創(chuàng)造好的條件,更進 一步辦好職工食堂、招待所,以方便干部職工就餐和住宿,為沙運司的可持續(xù)發(fā) 展作出自己應(yīng)有的貢獻。 二是要不斷強化治理,切實抓好服務(wù)上檔次工作。下一步我們要做到圍繞一 個中心、出"兩為"方針、實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、達到四個滿足率。圍繞一個中心, 就是緊緊圍繞沙運司的各項工作目標(biāo),把做好生活服務(wù)工作與沙運司發(fā)展的大局 緊密結(jié)合起來,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定民心,以滿足服務(wù)贏得民心,從而達到凝心聚力, 促進發(fā)展的目的。突出"兩為"方針,就是要努力為干部職工服務(wù),為干部職工 辦好事、辦實事。通過我們的努力,真正使生活服務(wù)工作成為沙運司領(lǐng)導(dǎo)與干部 職工相互信賴的橋梁和紐帶。實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變,就是要實現(xiàn)思想模式、治理方式和 工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變,把干部職工滿足不滿足作為檢驗我們各項治理工作的標(biāo)準(zhǔn),不 斷促進各項工作上臺階、上水平。達到四個滿足率,就是通過我們的努力,使職專業(yè)好文檔為您傾心整理,謝謝使用 工食堂、招待所兩個方面的服務(wù)滿足率有較大提高,實現(xiàn)生活服務(wù)的社會效益和 經(jīng)濟收入達到"雙贏"的實際效果。 三是積極負(fù)責(zé),認(rèn)真搞好食物安全和衛(wèi)生工作。生活服務(wù)工作千頭萬緒,最 根本的工作要求就是要對廣大干部職工的生命健康安全負(fù)責(zé)。因此,我們一定要 認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》,把依法加強食品衛(wèi)生治理和各項生活綜合服務(wù)治理工 作作為頭等大事,列入重要的治理日程,并做到責(zé)任到人,抓緊抓實,抓出成效。

職工食堂個人年終工作總結(jié)范文二時間過得真快，新的一年正在向我們邁進，我希望我們大家在這新的一年里脫下舊妝，換上新妝，有個更新更好的轉(zhuǎn)變，正所謂，我相信我將一定能做得更好!

其次，我也在此感謝大家，在我們一起共事以來的這段時間里所給我的支持和幫助，回頭看看已走過的這段路，一路上都是跌跌撞撞的，但卻很充實，我覺得有成就感。記得我剛邁進盛豐上班的第一天，我什么都不會，就過最基本的向顧客至歡迎詞我都覺得開不了口，我單獨上工作站后又犯了很多的錯誤，當(dāng)時我真的想打退堂鼓，想一走了之，但是每次當(dāng)我犯錯誤時大家都耐心地給我指出錯誤，并且親自教我正確操作方法;我記得一年前我將要從學(xué)?？缛肷鐣r，有一個人曾經(jīng)對我說過一句話“你是一個男孩，我相信你無論遇到什么困難都能勇敢的去面對?！彼倪@句話我永遠(yuǎn)都不會忘記，因為是她的這句話讓我重新找到了自信，我也不會忘記大家對我的支持和幫助，因為大家的支持和幫助讓我再次感受到了大家庭的溫暖與溫馨，我在此向大家道一聲謝謝，同時在工作中與大家有過一些磨擦，我向大家道一聲對不起，請原諒。

再次，我希望在以后的生活和工作，大家能給我多提一些建議，我一定虛心地聽取，無論是生活中的、還是工作的不足或缺陷我都會加以改進，通過與大家一起在盛豐相處的這段時間里，我發(fā)現(xiàn)無論在為人還是在處事方面，自己都有較好的改變。與大家相處也較隨和，工作起來也不覺得像開始時那樣累，為了營造一個溫馨的工作環(huán)境，為了你我臉上都充滿喜悅的笑容，為了你我心里都有個溫暖的家，讓我們多一份理解，少一份埋怨，多一份寬容，少一份指責(zé)。最后記我們?yōu)榱耸⒇S更輝煌的明天而加油!努力

職工食堂個人年終工作總結(jié)范文三一、基本情況：

__職工食堂、招待所兩個單位共有干部員工__人，擔(dān)負(fù)著較為繁重的內(nèi)外接待、員工就餐等項工作任務(wù)。在沙運司黨委、沙運司以及生活公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在各兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)和職工同志們的大力支持下，我們緊密圍繞沙運司的整體工作大局，精心搞好了各項生活服務(wù)工作。截至目前，職工食堂、招待所收入___元，固定成本___元，變動成本___元，利潤為___元。

二、今年以來的主要工作情況：

__職工食堂、招待所是沙運司后勤生活服務(wù)工作的重要組成部分。尤其是處在__，擔(dān)負(fù)著較為繁忙的各級領(lǐng)導(dǎo)、來賓的接待任務(wù)和面對沙運司內(nèi)部單身干部員工的住宿、生活等項工作。作為沙運司的一個“窗口”單位，這兩個單位工作質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到沙運司的對外形象和廣大員工的切身利益。因此，我們堅持做好以下幾個方面的工作：

1、圍繞大局，提高認(rèn)識。

今年以來，沙運司的各項生產(chǎn)經(jīng)營活動和整體工作大局呈現(xiàn)出了前所未有的緊張繁忙景象。在此情況下，我們的工作節(jié)奏和各項管理、生活服務(wù)工作如果不能夠緊緊地跟上沙運司快速發(fā)展的大好形勢，必將愧對沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，也無顏面對辛勤奮戰(zhàn)在各項工作第一線的沙運司廣大干部和員工。因此，我們把切實做好各項生活綜合服務(wù)工作當(dāng)作貫徹沙運司黨委、沙運司全年奮斗目標(biāo)和落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)心職工生活，為廣大干部員工辦好事、辦實事的重要方面切實抓緊抓好，使職工食堂、招待所真正成為“職工之家”和干部員工滿意的場所。特別是我們能夠緊密沙運司的整體工作大局，密切聯(lián)系本單位的實際，堅持對員工進行“生活服務(wù)無小事”、“做好各項接待和為員工服務(wù)是我們的本分”等項教育，使大家從思想上認(rèn)識到了做好本職工作的重要性，從而自覺地投身到各項服務(wù)工作中去。今年以來，職工食堂、招待所的所有工作人員，都能以沙運司的大局為重，盡心盡力地做好各自的本職工作，受到了領(lǐng)導(dǎo)和員工的稱贊。

2、加強管理，規(guī)范運作。

職工食堂和招待所的工作經(jīng)常與干部員工打交道，涉及大家的吃喝住等一些具體問題，被人們認(rèn)為是“出力不討好的工作。在這種情況下，我們沒有因為自己雖然做了很多工作但不到大家的認(rèn)可而懊悔，而是盡心盡力地搞好各項服務(wù)。今年以來，我們沒有辜負(fù)沙運司領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部員工的期望，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，加強各方面的管理，并不斷為大家創(chuàng)造良好的服務(wù)條件，為逐步走向規(guī)范化管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作奠定了了良好的基礎(chǔ)。我們在抓好各項管理的同時，還在改變經(jīng)營模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作。我們始終堅持以人為本的服務(wù)理念，采取了多種服務(wù)方式，盡量為干部職工提供便利條件，使大家一回到招待所就猶如回到“家”的感覺。

3、團結(jié)協(xié)作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

招待所和職工食堂所承擔(dān)的工作任務(wù)零碎而繁雜，但每一項工作都與沙運司的整體工作和干部職工的切身利益息息相關(guān)。特別是我們所承擔(dān)的許多大中型對外接待任務(wù)，直接涉及到沙運司的對外形象。因此，我們在有關(guān)部門的配合下，堅持搞好內(nèi)部團結(jié)協(xié)作和提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是今年以來，招待所和職工食堂人手較少，工作量較大。為了不影響正常工作運轉(zhuǎn)，凡有大中型接待任務(wù)，我們內(nèi)部的員工都能夠服從領(lǐng)導(dǎo)的安排，不分行業(yè)，不講條件，全力以赴搞好接待工作。今年以來，食堂所承擔(dān)的三桌以上的接待任務(wù)達十多次，但每一次接待任務(wù)都能夠圓滿地完成，受到沙運司領(lǐng)導(dǎo)的信賴和大家的好評。我們還把沙運司內(nèi)部單身干部員工的就餐和住宿服務(wù)當(dāng)成工作重心切實抓緊抓好。目前，沙運司各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)緊張而繁忙，尤其是一些長期在各個生產(chǎn)經(jīng)營第一線工作的單身干部員工，休假或者因公出差回到__就餐和住宿，作為后勤生活服務(wù)單位，能夠設(shè)身處地的為他們著想，使他們__能夠吃的滿意，住得舒心，則是我們的工作本分。為了使我們的各項服務(wù)工作上檔次、服務(wù)上水平，招待所及時為大家換發(fā)被褥、床單，并在具體的服務(wù)工作上做到了態(tài)度和藹可親，環(huán)境干凈整潔，使大家在招待所能夠住得舒心。

就餐方面，我們沒有停留在使干部員工僅僅能夠吃飽那種一般化的水平上，而是嚴(yán)格按照沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求，在服務(wù)態(tài)度和飯菜質(zhì)量上多下功夫。現(xiàn)在，職工食堂以自助餐的形式一日三餐供應(yīng)，每頓的主食都在六個品種以上，副食也在四個以上，并每頓都配有兩個肉菜和適口的菜湯。為了做好這項工作，職工食堂的管理、服務(wù)和炊事員同志心往一處想，勁往一處使，全心全意地為干部職工提供滿意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。職工食堂還制定了每周的食譜和菜譜，予以公布，便于接受大家的監(jiān)督。由于職工食堂的飯菜質(zhì)量和服務(wù)工作有了新的起色，就連一些住戶同志也愿意攜家?guī)Э诘脑诼毠な程镁筒土恕榱朔奖愀刹柯毠さ纳?，職工食堂還在緊張繁忙的工作之外，為干部職工家屬供應(yīng)饅頭、花卷和一些鹵制品，深受廣大干部職工的贊揚。當(dāng)然，今年以來，我們雖然作出了一些工作成績，但距沙運司領(lǐng)導(dǎo)的要求和廣大干部職工的期望還有一定距離。特別是在沙運司目前快速發(fā)展的新形勢下，我們的工作步伐邁得還不夠大。這些，都有待于今后不斷得到改進。

三、今后的工作打算：

一是要進一步認(rèn)識做好生活綜合服務(wù)工作的重要性和必要性。加強生活服務(wù)工作是沙運司黨委、沙運司貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，關(guān)心干部職工生活和為干部職工辦好事、辦實事的重要舉措。關(guān)心干部職工的生活服務(wù)問題，說到底，實際上是一個政治問題、群眾觀點問題。因此，我們在思想認(rèn)識上要再深化、再提高，并將思想認(rèn)識轉(zhuǎn)化為具體行動，千方百計，創(chuàng)造好的條件，更進一步辦好職工食堂、招待所，以方便干部職工就餐和住宿，為沙運司的可持續(xù)發(fā)展作出自己應(yīng)有的貢獻。

二是要不斷強化管理，切實抓好服務(wù)上檔次工作。下一步我們要做到圍繞一個中心、突出“兩為”方針、實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變、達到四個滿意率。圍繞一個中心，就是緊緊圍繞沙運司的各項工作目標(biāo)，把做好生活服務(wù)工作與沙運司發(fā)展的大局緊密結(jié)合起來，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)定民心，以滿意服務(wù)贏得民心，從而達到凝心聚力，促進發(fā)展的目的。突出“兩為”方針，就是要努力為干部職工服務(wù)，為干部職工辦好事、辦實事。通過我們的努力，真正使生活服務(wù)工作成為沙運司領(lǐng)導(dǎo)與干部職工相互信賴的橋梁和紐帶。實現(xiàn)三個轉(zhuǎn)變，就是要實現(xiàn)思想模式、管理方式和工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變，把干部職工滿意不滿意作為檢驗我們各項管理工作的標(biāo)準(zhǔn)，不斷促進各項工作上臺階、上水平。達到四個滿意率，就是通過我們的努力，使職工食堂、招待所兩個方面的服務(wù)滿意率有較大提高，實現(xiàn)生活服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟收入達到“雙贏”的實際效果。

三是積極負(fù)責(zé)，認(rèn)真搞好食物安全和衛(wèi)生工作。生活服務(wù)工作千頭萬緒，最根本的工作要求就是要對廣大干部職工的生命健康安全負(fù)責(zé)。因此，我們一定要認(rèn)真貫徹《食品衛(wèi)生法》，把依法加強食品衛(wèi)生管理和各項生活綜合服務(wù)管理工作作為頭等大事，列入重要的管理日程，并做到責(zé)任到人，抓緊抓實，抓出成效。

篇2

堅持以人為本，打造“學(xué)習(xí)型”團隊

2008年以來，吳江農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行就十分重視加強團隊全體人員綜合素質(zhì)的全面提升，通過晨會、夕會等方式，把全體員工思想政治、業(yè)務(wù)技能、金融理論和規(guī)章制度等方面的學(xué)習(xí)融為一體，幫助大家樹立起正確的人生觀、價值觀和世界觀，把“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造”作為單位團隊建設(shè)主旋律。

他們通過樹立典型、弘揚先進等行之有效的方式，調(diào)動和激勵全體人員愛崗敬業(yè)、忠于職守、勇于拼搏。工作時間，員工們善于在“干中學(xué)”，在“學(xué)中干”，把“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理的全過程，切實落實到每一個操作環(huán)節(jié)甚至每一個操作細(xì)節(jié)，有效地提高了全體員工的理論水平和實務(wù)工作能力。業(yè)余時間，員工們不遺余力地抓緊學(xué)習(xí)、總結(jié)和反思，積極探索和破解在業(yè)務(wù)操作和風(fēng)險防控過程中所遇到的熱點、難點問題，相互交流，有效地推進了該單位各項工作高效運作，經(jīng)營管理名列前茅。

加強窗口建設(shè)，打造特色銀行

吳江農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行結(jié)合本網(wǎng)點地域、客戶、業(yè)務(wù)、周邊產(chǎn)業(yè)特征，在突破傳統(tǒng)金融服務(wù)基礎(chǔ)上，著力構(gòu)建以服務(wù)流程規(guī)范化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、考核制度化為核心的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，真正體現(xiàn)了“便利、快速、尊重、規(guī)范、默契”的服務(wù)價值。同時，他們還充分利用率先實施高低柜分設(shè)的有利時機，加強網(wǎng)點功能分區(qū)、服務(wù)分層和業(yè)務(wù)分流，減少客戶等待時間，提高服務(wù)效率。

記者看到，他們以“客戶為尊、贏在大堂、網(wǎng)點致勝”的網(wǎng)點文化為引領(lǐng)，進一步創(chuàng)新大堂服務(wù)模式，加強營業(yè)網(wǎng)點崗位職能發(fā)揮和各崗位人員之間聯(lián)動配合。在營業(yè)窗口，柜員們在準(zhǔn)確快捷地做好相關(guān)結(jié)算等業(yè)務(wù)同時，還根據(jù)客戶需求有針對性的進行產(chǎn)品推介。在咨詢導(dǎo)服和自助服務(wù)區(qū)，大堂經(jīng)理、大堂副理、保安人員和個人客戶經(jīng)理等崗位人員，在著力做好客戶的業(yè)務(wù)導(dǎo)向、產(chǎn)品演示、業(yè)務(wù)咨詢和產(chǎn)品營銷。在理財服務(wù)區(qū)，專職理財經(jīng)理正向客戶提供“一對一”的專屬服務(wù)。一個多元化、立體式、人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，正有效地帶動和促進全行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象的全面提升。

深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)

近年來，吳江農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行以客戶需要為追求，始終如一地“想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難”。

記者了解到，不久前有一位客戶手持102400元現(xiàn)金到該行辦理存款業(yè)務(wù)。由于當(dāng)時正值旺季現(xiàn)金回籠高峰，營業(yè)大廳十分擁擠，排隊人員較多，該客戶便通過自助存款機辦理該項業(yè)務(wù)，共分7次存入。前6次存入均順利通過，但到第7筆14800元現(xiàn)金存入時，這位客戶由于匆忙未能等存款處理完畢就離開了，而恰巧這筆存款業(yè)務(wù)沒有辦理成功，鈔票從存鈔槽退了出來，被后面存現(xiàn)的客戶和該行現(xiàn)場巡視的大堂保安發(fā)現(xiàn)后匯報到行領(lǐng)導(dǎo)。行領(lǐng)導(dǎo)得知這一情況，便立即通過查看系統(tǒng)流水帳、調(diào)看監(jiān)控錄像、核查身份等方式確認(rèn)了存款人身份及事情真實性，在確保準(zhǔn)確無誤的情況下將該筆現(xiàn)金存入該客戶原先的存款賬戶，在有效規(guī)避風(fēng)險的前提下及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)?？蛻臬@悉后深受感動。

記者還聽到這樣一件事。在春節(jié)放假后的第一天，行領(lǐng)導(dǎo)針對“金穗如易卡”無年費、辦理及使用方便的優(yōu)點，一大早就與轄內(nèi)工資企業(yè)取得聯(lián)系。在取得企業(yè)支持后，他們立即制定切實可行的營銷方案，與企業(yè)商定辦卡的具體時間和地點，并動員企業(yè)配合農(nóng)行做好宣傳動員。當(dāng)天下午下班后，行領(lǐng)導(dǎo)及全體客戶經(jīng)理與支行電子產(chǎn)品部的相關(guān)人員一起，按照既定方案深入企業(yè)開展?fàn)I銷。由于原工資卡發(fā)卡地點設(shè)在食堂，沒有專門的辦卡場所，他們就自己動手搬桌椅，沒有復(fù)印設(shè)備就自己安裝電腦及復(fù)印機，迅速在所在企業(yè)的職工食堂搭起了簡易辦卡點。針對現(xiàn)場辦卡人數(shù)眾多的實際情況，他們切實采取分工負(fù)責(zé)的方式，將復(fù)印證件、指導(dǎo)填單和維持秩序等事宜分別指定專人負(fù)責(zé)，并注意協(xié)調(diào)配合和辦事效率。由于時間緊迫，全體營銷人員顧不上吃晚飯，草草吃上幾口面包便迅速投入了工作。功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過四個多小時的艱苦努力，他們成功辦理了三百余張“金穗如易卡”，得到了企業(yè)客戶的一致好評。

堅持多措并舉，強化隊伍建設(shè)

吳江農(nóng)行開發(fā)區(qū)支行通過每天晨會，將新知識、新要求，以及運營主管在日常發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點和重要工作，組織員工加強學(xué)習(xí)、傳達。他們組織員工在每周星期二開展各項規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識技能的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，并采用每季考核的方式，督促員工真正領(lǐng)會手冊中的要求和重點事項，自覺糾正各類違規(guī)操作行為。他們還注重強化考核激勵機制，在單位上下形成了比學(xué)趕幫超的良好風(fēng)氣，有許多員工已成為吳江農(nóng)行乃至蘇州農(nóng)行業(yè)務(wù)尖子，從而為該行榮獲吳江農(nóng)行業(yè)務(wù)知識技能競賽團體第一名奠定了堅實的基礎(chǔ)。

篇3

近日，省安委會和水利部都相繼下發(fā)了關(guān)于開展安全生產(chǎn)大檢查的通知，8月30日下午，國務(wù)院安委辦召開了全國安全生產(chǎn)大檢查動員部署視頻會議，會后，省安委會接著召開專門會議，就開展安全生產(chǎn)大檢查確保國慶期間安全穩(wěn)定工作進行專門部署。為了認(rèn)真貫徹落實上述會議和文件精神，現(xiàn)就國慶前我省水利安全生產(chǎn)大檢查工作提出如下要求：

一、檢查目的

通過開展水利安全生產(chǎn)大檢查，進一步貫徹落實全省安全生產(chǎn)會議精神和國務(wù)院、省政府關(guān)于開展安全生產(chǎn)“三項行動”和“三項建設(shè)”的要求，推進水利“安全生產(chǎn)年”各項工作的深入開展，進一步促進各級水行政主管部門安全生產(chǎn)監(jiān)管責(zé)任和水利企事業(yè)單位安全生產(chǎn)主體責(zé)任的落實，推動水利生產(chǎn)安全隱患排查治理，嚴(yán)厲打擊非法違法、違規(guī)違章行為，狠抓重點領(lǐng)域安全整治和安全監(jiān)管，落實各項水利安全生產(chǎn)措施，提高水利安全生產(chǎn)管理水平，堅決杜絕重特大安全事故，進一步減少較大和一般安全事故，確保水利安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)。

二、檢查范圍

此次安全生產(chǎn)大檢查的范圍是各類水利生產(chǎn)經(jīng)營單位、場所和設(shè)施。重點是水利工程建設(shè)和運行、農(nóng)村水電、水文測驗、水利工程勘測設(shè)計、水工機電設(shè)備、水利科研實驗、水利旅游、后勤服務(wù)和綜合經(jīng)營等領(lǐng)域以及隱患突出、安全事故多發(fā)的地區(qū)、單位。

三、檢查主要內(nèi)容

（一）各級水行政主管部門和各水利生產(chǎn)經(jīng)營單位貫徹落實省政府和省廳關(guān)于加強安全生產(chǎn)工作一系列文件精神，和水利部及省廳關(guān)于“安全生產(chǎn)年”各項部署，健全完善安全生產(chǎn)責(zé)任制，落實安全生產(chǎn)監(jiān)管責(zé)任，扎實推進水利安全生產(chǎn)“三項行動”、切實加強水利安全生產(chǎn)“三項建設(shè)”等重點工作情況。

（二）各類水利生產(chǎn)經(jīng)營單位安全管理情況。安全生產(chǎn)法律法規(guī)、規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實情況；安全管理機構(gòu)設(shè)置和人員配備情況；安全生產(chǎn)責(zé)任制建立和落實情況；事故隱患排查治理和重大安全隱患掛牌督辦情況；應(yīng)急管理工作落實和應(yīng)急預(yù)案制定情況；職工（包括農(nóng)民工）安全教育培訓(xùn)和特種作業(yè)、重要崗位操作人員持證上崗以及勞動保護用品配備使用情況；事故報告、處理和對有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任追究情況等。

（三）重點領(lǐng)域安全生產(chǎn)工作開展情況

1、水利工程建設(shè)。重點是加強施工現(xiàn)場安全管理，落實防墜落、防垮冒倒塌措施情況。工程建設(shè)中項目法人、施工、監(jiān)理等單位安全責(zé)任落實和安全保障措施；施工單位安全生產(chǎn)許可證和施工管理人員安全生產(chǎn)培訓(xùn)考核；在建工程應(yīng)急管理和事故應(yīng)急預(yù)案；高邊坡、地下洞室、基坑、起重設(shè)備、施工機械、模板、腳手架和油庫、炸藥庫、倉庫等危險源的安全防范措施；小水電站建設(shè)、農(nóng)村水利基本建設(shè)、大型灌區(qū)節(jié)水改造等施工安全。

2、水利工程運行。以病險水庫，邊遠(yuǎn)地區(qū)中、小型水庫安全運行為重點。各類水利工程尤其是水庫大壩安全責(zé)任制和水庫安全運行各項規(guī)章制度；泄洪建筑物安全運行；水庫大壩安全監(jiān)測、水雨情測報通信預(yù)警設(shè)施；水庫大壩安全管理應(yīng)急預(yù)案制定、事故轉(zhuǎn)移避險和救援演練；病險水庫除險加固安全措施、施工安排、建設(shè)管理、巡視檢查和調(diào)度運用方案；小型水庫安全管理機構(gòu)、看護人員和日常巡查；閘門啟閉設(shè)備等水利工程設(shè)備使用和維護情況。

3、農(nóng)村水電站及配套電網(wǎng)建設(shè)和運行。小水電工程項目立項審批手續(xù)和違規(guī)水電站清理整改；水庫電站和在建工程安全度汛措施；已建電站安全管理分類和“兩票三制”執(zhí)行情況；小水電運營企業(yè)安全運行；農(nóng)村水電設(shè)備檢修、試驗和供電區(qū)安全供電情況。

4、水文測驗。以水上、高空水文野外作業(yè)為重點。水文測船定期檢查、維修和消防救生設(shè)備、堵漏器材配備；流量測驗纜道設(shè)施（塔架）安全；涉水作業(yè)安全防護和救生器具穿戴；水文測驗危險緊急情況和事故應(yīng)急救援預(yù)案；水文作業(yè)人員的安全教育和安全技術(shù)培訓(xùn)。

5、水利工程勘測設(shè)計。以野外勘測、測量作業(yè)為重點。水利勘測設(shè)計執(zhí)行《水利部工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)強制性條文》（水利工程部分）和有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)程規(guī)范情況；野外勘察、測量作業(yè)和設(shè)計查勘、現(xiàn)場設(shè)計配合安全防護和應(yīng)急避險預(yù)案；山地災(zāi)害、水災(zāi)、火災(zāi)和有毒氣體的監(jiān)測與防治。

6、水利科研與檢驗。水利試驗廳（室）和儀器設(shè)備安全管理措施；大型實驗設(shè)備使用安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程；有毒化學(xué)危險品的安全管理和防護。

7、人員密集場所：以防范火災(zāi)、爆炸事故和防止踩踏事故為重點。賓館、招待所、培訓(xùn)中心、職工醫(yī)院、幼兒園、辦公場所、職工食堂、集體宿舍等人員密集場所安全措施、消防器材配備、防雷防雨措施和安全疏散及消防通道設(shè)置和事故應(yīng)急救援預(yù)案制定、演練情況。水利旅游有關(guān)審批手續(xù)和旅游安全保障制度；水利旅游安全防護設(shè)施、安全警示牌設(shè)置；旅游預(yù)測預(yù)報、游人疏導(dǎo)和安全事故應(yīng)急救援預(yù)案；水上旅游設(shè)施、船舶和操作人員安全保證。

（四）按照“四不放過”原則和“依法依規(guī)、實事求是、注重實效”的要求，認(rèn)真進行事故查處，嚴(yán)格事故責(zé)任追究，舉一反三，吸取教訓(xùn)，落實整改措施情況。

（五）落實國慶60周年慶祝活動期間安全保障措施，加強水利安全監(jiān)管工作情況；加強對安全生產(chǎn)領(lǐng)域爆炸物品、易制爆易制毒物品和重要設(shè)施的安全監(jiān)管情況；強化安全生產(chǎn)應(yīng)急管理，健全完善預(yù)防自然災(zāi)害引發(fā)事故工作機制，制定完善應(yīng)急預(yù)案，落實應(yīng)急裝備物資的情況。

四、檢查時間及方式

9月份，各市、州水利（水務(wù)）局，廳直屬各單位，廳機關(guān)各部門組織本單位及本轄區(qū)內(nèi)水利行業(yè)的所有生產(chǎn)經(jīng)營單位開展全面自查并加強檢查，同時對下級和歸口管理單位開展檢查情況進行抽查。9月中下旬，我廳組織對重點地區(qū)、重點單位開展安全生產(chǎn)督查（另行通知）。

各地區(qū)、各單位、各部門此次大檢查要采取單位自查與上級主管部門督查相結(jié)合、全面檢查與突出重點相結(jié)合、督促檢查與推動整改相結(jié)合，通過形式多樣的檢查活動，強化督查督辦，督促和推動生產(chǎn)經(jīng)營單位落實整改責(zé)任，加大整改力度，確保隱患和問題及時整改到位。

五、有關(guān)要求

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。今年是國慶60周年，全省水利系統(tǒng)各級各部門領(lǐng)導(dǎo)一定要從落實科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建社會主義和諧社會的高度，充分認(rèn)識抓好安全生產(chǎn)大檢查的重要性和緊迫性，把大檢查作為當(dāng)前安全生產(chǎn)的重要任務(wù)，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，狠抓落實。要結(jié)合實際，制定周密的檢查方案，把檢查工作落實到每一個單位，不留空白，不留死角。主要負(fù)責(zé)人一定要親自參加、深入一線，把安全生產(chǎn)工作抓實、抓細(xì)、抓好，堅決防止檢查、督查工作走過場和形式主義。特別是各市、州水利（水務(wù)）局、廳安全生產(chǎn)各歸口管理單位的主要負(fù)責(zé)人要進一步提高思想認(rèn)識，切實履行安全生產(chǎn)監(jiān)管責(zé)任。一是要對本地區(qū)、被歸口管理單位如何做好國慶期間的安全生產(chǎn)工作提出明確要求；二是要對本地區(qū)、被歸口管理單位安全隱患排查整改工作進行指導(dǎo)；三是要認(rèn)真開展督查工作。

（二）突出重點，務(wù)求實效。各地區(qū)、各單位、各部門要加強對重點地區(qū)、重點工程、重點單位和薄弱環(huán)節(jié)的督促、檢查和指導(dǎo)，要以此次大檢查為契機，進一步督促和指導(dǎo)各單位認(rèn)真開展安全隱患的自查整改，強化安全監(jiān)管。要結(jié)合病險水庫除險加固檢查、違規(guī)小水電站清理整改等專項檢查工作，做好安全隱患排查和治理工作，加大事故多發(fā)領(lǐng)域安全生產(chǎn)整治力度，增強針對性和實效性，增強事故防范能力，深化安全整治，全面強化安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。確保不發(fā)生重特大安全事故，確保人民群眾過一個平安、歡樂、祥和的國慶節(jié)。

篇4

述職報告最初曾用"總結(jié)"或"匯報"的形式出現(xiàn)，經(jīng)過一段時間的使用，并隨著干部體制改革的不斷深入和完善，逐步形成了獨具特色的體式，述職報告最終形成了一種新的應(yīng)用文體。下面就讓小編帶你去看看酒店員工年終工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

酒店員工年終述職報告1尊敬的集團考核領(lǐng)導(dǎo)小組：

我是今年4月份加入______這個大家庭的，分管餐飲和園林工作，現(xiàn)就今年的工作做一匯報。

一、端正態(tài)度，積極融入集體大家庭。

我來______度假村之前，是在句容______風(fēng)景區(qū)里自己開辦度假山莊的，由于景區(qū)規(guī)劃的調(diào)整，我的山莊停辦了。來到______度假村以后，我認(rèn)識到這是中央企業(yè)，不僅追求經(jīng)濟效益，也要講究社會效益，是有著很強的紀(jì)律性要求的。我自覺把自己融入到______度假村，融入到深圳公司，接受企業(yè)文化的洗禮，嚴(yán)守紀(jì)律，從不遲到，把自己的能力奉獻在崗位，奉獻給公司。

二、認(rèn)真工作，努力創(chuàng)新，不斷提高工作業(yè)績。

接手工作后，我了解現(xiàn)狀，一直深入一線，把崗位設(shè)在一線。當(dāng)時，我們______度假村的餐飲在消費者口中是沒有好評，一是口味差，二是上菜速度慢。

針對第一個問題，我充分認(rèn)識到：一個酒店，沒有好的菜肴，幾乎就是失敗的開始。又何況我們度假村地處郊外，位置偏遠(yuǎn)。離開了會務(wù)團隊，幾乎沒有散客來就餐，這是十分危險的信號。認(rèn)識到這一狀態(tài)，我決心首先扭轉(zhuǎn)這一局面，盡快止跌回升。根據(jù)我的經(jīng)驗，菜肴的美味來自天然與新鮮。深入廚房，我發(fā)現(xiàn)有很多半成品的菜肴都留在冰箱中，冰箱幾乎是滿的。我首先提出清空冰箱的要求，大幅減少庫存。盡量用新鮮的。接著，我找出度假村出品的菜肴與客人要求的差距，親自指導(dǎo)廚師按照當(dāng)?shù)乜腿说目谖兑?，烹制出適合市場需求的菜肴。為了適應(yīng)市場要求，改變廚師的烹飪習(xí)慣，我加強培訓(xùn)，親自制作電腦幻燈片，放給廚師看。還帶領(lǐng)廚師外出學(xué)習(xí)，嘗嘗當(dāng)?shù)刂频甑牟穗?。引進當(dāng)?shù)氐奶厣?。?jīng)過一段時間的努力，度假村的菜品終于有所改觀，贏得了當(dāng)?shù)叵M者的肯定，原來走失的客戶，又回來了。

針對第二個上菜慢的問題，我要求餐廳與后廚加強配合，打好時間差，提前幾分鐘走菜。在節(jié)假日期間，廚房與銷售部門加強溝通，菜單中有些耗費時間的菜就盡量不開，減少不必要的麻煩。經(jīng)過改進，上菜慢的情況得到有效改觀。

在園林工作中，我要求園林部分清主次，突出重點。度假村講究景觀綠化，就要搞好日常的保潔工作，一年四季要有綠色，不同月份要有鮮花。走進______度假村，就像走進大花園，道路整潔，四季常青，鮮花繽紛，讓人賞心悅目，心曠神怡。我們度假村有幾十畝菜地，是保證日常職工食堂與廚房的蔬菜供應(yīng)，還有應(yīng)時鮮果的采摘。上半年，這一塊我分管沒有用心，做得不好。下半年，我花費時間與園林部經(jīng)理一道深入地頭田間，及時抓好草莓的栽種，保證年底有新鮮的草莓上市。蔬菜根據(jù)季節(jié)和廚房要求，合理配置種植，保證綠色蔬菜供應(yīng)。

團結(jié)協(xié)作，分工不分家，為度假村整體利益努力工作

三、我自覺把個人的長處與度假村的發(fā)展結(jié)合在一起，超前思考，長遠(yuǎn)著手。我覺得我們______度假村應(yīng)該立足長遠(yuǎn)，把自己定位提高，做一個在南京、上海周邊最好的度假村，專為高端人士服務(wù)?；谶@樣的認(rèn)識，我要求拉開服務(wù)檔次，把進包箱的客人定在人均消費100元，把一些菜肴的價格與高端酒店接軌。實踐證明，客人是容易接受的。我還發(fā)揮自己擅長寫作的專長，在網(wǎng)上寫文章、發(fā)帖子宣傳度假村，提高美譽度與知名度。我還利用廣泛的地方人脈關(guān)系，把以前的老客戶帶來度假村，先后有常州、鎮(zhèn)江、南京、上海的客戶。句容當(dāng)?shù)卣?、企事業(yè)單位的老朋友、老領(lǐng)導(dǎo)也來消費。比如：江蘇省政協(xié)、茅山道院、江蘇省環(huán)保局，句容交通局、句容宣傳部、句容江西戰(zhàn)友聚會、喜慶宴會等等。

我還發(fā)揮地方熟人多的優(yōu)勢，幫助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決工作上的某些困難，比如協(xié)調(diào)與環(huán)保局、公安局等部門的關(guān)系。

四、廉潔清正，堅守職業(yè)道德。

我在工作中嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，清正廉潔。一是加強學(xué)習(xí)，不斷提高思想認(rèn)識，增強自覺執(zhí)行黨風(fēng)廉政規(guī)定的自覺性。不斷增強自律意識，提高自身思想修養(yǎng)，與上級保持一致，以此端正工作作風(fēng)、生活作風(fēng)。二是正確對待權(quán)力，認(rèn)真履行好職責(zé)。切實履行好自己工作職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行廉潔自律規(guī)定，從不違反廉政規(guī)定和制度的行為。在公務(wù)活動中以及由本人經(jīng)手的事務(wù)中，一律先請示后操作，本人不自作主張。堅決做好總經(jīng)理的助手，工作做到位，但絕不越位、錯位。

五、籌劃明年，強化自我提升，為把______度假村打造成五星級酒店而努力奮斗。

圍繞“打造江南美食中心”這一宏大構(gòu)想，我明年的設(shè)想是：一是追求上有高度。古人說“法乎其上，得乎其中”。我們必須樹立遠(yuǎn)大的目標(biāo)，具備巔峰意識，胸懷敢為人先的氣魄。我們是中國節(jié)能環(huán)保集團旗下的度假村，我們一定要爭創(chuàng)一流，勇立潮頭。______度假村位于茅山腳下，雖然距離南京半個小時，距離上海三個小時路程，但是我并不認(rèn)為我們沒有競爭優(yōu)勢，相反，我們的偏遠(yuǎn)可以轉(zhuǎn)化成為我們的環(huán)境優(yōu)勢。我們遠(yuǎn)離大都市，反而擁有無污染的純凈。我們擁有自己的菜園，也就擁有綠色蔬菜。我們擁有齊全的廚師隊伍，我們擁有集團領(lǐng)導(dǎo)的傾力支持。從自然原材料到人力資源，我們能做出江南的美食!我有這樣的信心，也有這樣的能力。自信人生二百年，會當(dāng)水擊三千里。向天再借五百年，打造魅力______。朝著這樣的目標(biāo)奮進，即使結(jié)果沒有達到如期愿望，但我們努力了，奮斗了，我就無怨無悔。而且我相信：我們的結(jié)果也應(yīng)該是八 九不離十。我們能夠而且一定能夠達到目標(biāo)!

第二，研發(fā)上要有深度。做餐飲工作也是藝術(shù)創(chuàng)造。自古以來，烹飪是高深的學(xué)問，絕對不是簡單果腹的低層次勞動。我們句容北臨長江，南接天目，山清水秀，物產(chǎn)豐富。南北交匯的地理位置，決定了她的飲食文化是南北相融，既有淮揚菜明麗清新的特點，又有徽菜重油重色的濃郁風(fēng)格。句容地方菜原汁原味，實實在在，清爽味美，深得南京人，鎮(zhèn)江人，經(jīng)及蘇錫常都市圈客戶的喜愛。我們______有配備充足的粵菜廚師，有經(jīng)驗豐富的本地人指導(dǎo)，如此強大的一支隊伍，應(yīng)該注重菜肴的開發(fā)與研究，用粵菜廚師的烹飪技藝，做句容優(yōu)質(zhì)的食材，在文化上深加挖掘，爭取研發(fā)出句容風(fēng)格的地方特色菜肴，引領(lǐng)句容美食文化，形成能夠代表句容的特色菜、招牌菜。遠(yuǎn)景目標(biāo)是做句容美食的標(biāo)準(zhǔn)制訂者，甚至依托度假村成立餐飲管理咨詢公司，在華東旅游市場上占據(jù)一席地位，形成“句容美食甲江南，最好還在______”的市場口碑。

第三，市場營銷上要有廣度。我們做餐飲的，不能守株待客。好酒也怕巷子深。明年，我們還要走出去，廣辟市場，全方位，多角度，誠邀天下客。既要做高端客戶的生意，也不忽略低端客人;既要做團隊的大單業(yè)務(wù)，也要做零散的小本生意;既要面向都市客人，也要緊盯本地食客。商務(wù)宴，婚慶宴，生日宴，聚會宴，一個不少統(tǒng)統(tǒng)接。城里客，農(nóng)村客，富貴客，平民客，都是上賓全是客。

明年還要加強服務(wù)員隊伍的建設(shè)與管理，加大培訓(xùn)力度，進一步提高服務(wù)員的操作技能，力爭帶出一支業(yè)務(wù)精湛、舉止大方、行動干練的服務(wù)員隊伍。在園林工作中，2017年力爭改進種植園藝，在水產(chǎn)養(yǎng)殖上下大力氣，力求突破，提高產(chǎn)出，扭虧為盈。

與人相處，是種緣分。能夠在集團給予我的平臺上大展身手，是我的榮幸。針對明年集團下達給我們度假村的任務(wù)指標(biāo)，我們餐飲、休閑、園林這三塊承擔(dān)了750多萬，每天要做到2萬多。與以前相比，這數(shù)字很恐怖，但與市場相比，與集團的投入相比，這數(shù)字又很渺小。我們一定要將壓力變成動力，分解任務(wù)，細(xì)化指標(biāo)，旺季多做活，淡季找活做，周周有任務(wù)，天天不踏空，力爭在2017年打一場漂亮的餐飲翻身仗!要么不做，要做就要做到最好!要做就要做成一流!讓中國節(jié)能環(huán)保集團、讓______度假村成為句容大地上一塊奪目耀眼的金字招牌!

在告別過去，迎接未來的征程中，我一定進一步加強學(xué)習(xí)，提高管理水平，為______度假村的美好明天奉獻自己全部的熱情與才干!

酒店員工年終述職報告2我于____年入職湘鄂情，很榮幸在____年升為特級服務(wù)員。承蒙各位領(lǐng)導(dǎo)的厚愛。今天，幸運再次降臨，我很高興能參加這次的述職。對于主管的職務(wù)我并不陌生。一年多特級服務(wù)員的工作經(jīng)驗為我以后做主管打下了基礎(chǔ)。因為我在我的主管和領(lǐng)導(dǎo)的身邊學(xué)到了很多管理經(jīng)驗。

但是今天我不是要告訴大家我學(xué)會了其他主管如何管理他們的員工。而是我通過他們的管理經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)了他們優(yōu)點，同時更多的看到了一些不足之處。

作為主管，我會最基本的做到關(guān)心員工，盡量去解決他們在工作和生活上遇到的困難。在物質(zhì)方面提供幫助，解決生活上的急需。更重要的是當(dāng)他們心情郁悶的時候，我以他們的同事和朋友的身份去安慰他。

作為主管，當(dāng)我的員工遇到了不會處理的工作的時候，我會以一個老員工的身份去教他，而不是用主管的身份去責(zé)備他。當(dāng)他做得好的時候我才會用主管的身份來表揚他，以激勵他做得更好。

作為主管，我會把公司的指令最準(zhǔn)確，最簡潔的傳達給員工，以最快的速度要求員工落實。把員工的意見和建議以最快的速度傳達給公司領(lǐng)導(dǎo)，讓公司明白員工需要什么，增強員工對公司的熱愛和信賴。

作為主管，我會及時的把自己的工作經(jīng)驗和其他的同事交流。同時學(xué)習(xí)其他同事的優(yōu)秀經(jīng)驗，更好的完成自己的工作。

作為主管，我會不斷的去學(xué)習(xí)新的知識，充實自己。熟知各項業(yè)務(wù)知識的同時，學(xué)習(xí)更多的業(yè)余知識。以身作則，把自己的的優(yōu)點展示給員工，為公司培養(yǎng)新生力量骨干盡自己的一點綿力。

以上是我的述職報告，希望大家多多支持我。我會更加努力，做得更好。

酒店員工年終述職報告3尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家下午好!

2014年3月14號，我懷著無比激動的心情加入了天寶花園大酒店這個全新的大家庭中，擔(dān)任了前廳部大堂副理的職位，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)有9個月的時間了。從培訓(xùn)到開荒，再到現(xiàn)在的試運營，看著酒店及大家一點一滴的成長，心里滿是溫暖與激動。從事酒店行業(yè)2年多了，雖然餐廳，前廳都有所接觸，但是真正的基層管理者在天寶還是第一次，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我一次鍛煉的機會。

前廳部是酒店的門面，是負(fù)責(zé)招徠并接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對客服務(wù)部門。在整個酒店運營過程中至關(guān)重要。自從擔(dān)任天寶花園大酒店的大堂副理一職，主要負(fù)責(zé)以下方面的工作。

一、酒店培訓(xùn)期間

1、協(xié)助前廳部經(jīng)理助理制定本部門的各項規(guī)章制度及操作程序

在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持與前廳部經(jīng)理助理共同努力下，我們完成了本部門的相關(guān)制度及操作程序的制定，其中包括總臺、禮賓、商務(wù)中心及商場等相關(guān)崗點的日常操作及注意事項。

協(xié)助前廳部經(jīng)理助理做好員工的日常培訓(xùn)工作

初入酒店，很多員工對酒店前廳沒什么概念，服務(wù)經(jīng)驗也是少之又少。我和前廳部經(jīng)理助理憑著自己過去在酒店工作的經(jīng)驗，相互總結(jié)，相互配合，擬定培訓(xùn)計劃，順利完成了對員工的培訓(xùn)工作。

3、與員工一起參與學(xué)習(xí)了西軟系統(tǒng)的操作

4、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下與員工一起參加了酒店的開荒工作

本人也是第一次參與酒店初期的開荒工作，大家從最初的內(nèi)心恐懼到后來的上下一致，共同完成任務(wù)，大家的付出和辛苦是有目共睹的。

二、酒店試運營期間

1、在酒店試運營期間，我加強了自己對酒店大堂副理一職的理解與實際操作，將在書本中學(xué)習(xí)的知識運用到實際的操作過程中去，通過不斷的實踐與努力不斷的提升自己，使自己更好更快的適應(yīng)這個崗位。

在此期間我也得到酒店領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)與幫助，非常感謝你們

2、協(xié)助前廳部經(jīng)理助理完成部門的日常運轉(zhuǎn)工作，主要負(fù)責(zé)總臺這一塊，與財務(wù)部相互配合、協(xié)調(diào)，制定相關(guān)的賬務(wù)程序及操作流程。

3、大堂副理對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;

對內(nèi)負(fù)責(zé)維護酒店正常的秩序及安全。在試運營期間，大堂副理除了完成日常的工作，還配合前廳部經(jīng)理助理完成對本部門員工的監(jiān)督與配合工作。

在即將到來的2012年，我將繼續(xù)努力，針對以下幾個方面積極進行：

1、多擴充知識面，提高專業(yè)技能，學(xué)會揣摩客人的心理要求，對于客人提出的問題能靈活的解決與應(yīng)對。

來酒店消費的客人來自全國各地，文化水平也層次不齊，這對大堂副理的知識面也是一種挑戰(zhàn)。

2、加強處理投訴的應(yīng)變能力，無論哪種投訴，都要站在客人的立場上真心實意的幫助客人，在不損壞酒店利益的前提下，盡量滿足客人的要求，若實在是解決不了的問題，立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)，在第一時間內(nèi)給客人解決。

3、大堂副理在酒店的日常工作中必須要以身作則，遵守酒店的各項規(guī)章制度，嚴(yán)于律己，這樣才能監(jiān)督、要求別人，同時要努力培養(yǎng)自信、果斷、沉著、冷靜的處事風(fēng)格，在今后的工作中不斷突破自己。

以上是本人2011年的個人述職報告，當(dāng)中仍有些不成熟的方面，希望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事給予建議。并借此機會，向關(guān)心和支持我的各位領(lǐng)導(dǎo)與同事表示最真摯的感謝。

酒店員工年終述職報告4在朋友的介紹下我來到了____，得到要來____學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了____學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很理解____的文化，我也很樂意成為一名____人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來來到了____店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的"辛苦了"都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我十分贊同他的觀點:"服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時就應(yīng)對自己的同事也具有同樣的意識。

酒店員工年終述職報告5本人于2010年7月5日作為儲備干部正式入職____大酒店。根據(jù)公司對儲備干部的培養(yǎng)方案，首先進入管家部輪職。在管家部工作的這兩個月內(nèi)，我先后在各個崗位上輪職，經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的悉心指導(dǎo)，我了解并掌握了部門的規(guī)章制度，以及各個崗位的工作職責(zé)，快速適應(yīng)并融入了該部門。

在管家部的前一個半月里，我主要作為客房服務(wù)員，負(fù)責(zé)打掃并維持房間清潔、舒適。在此期間，我熟悉了酒店房型類別及分布，熟練掌握客房清潔程序、物品清點等工作。對客服務(wù)過程中，從顧客角度著想，盡力滿足客人的需要，當(dāng)受到顧客的肯定時，便感到自己的辛苦勞動也是有價值的。隨后作為客房中心文員，負(fù)責(zé)總機和服務(wù)中心電話的接聽。文員的工作比較繁瑣，除了電話的接聽、轉(zhuǎn)接外，與前臺、客房服務(wù)員及其他同事的溝通、客衣收取和送洗、房態(tài)抄寫及核對、客人消費入單、叫醒服務(wù)等都在文員的工作范圍內(nèi)。初期工作中，由于業(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)常會有手忙腳亂的狀況發(fā)生，后來在領(lǐng)班和同事的指導(dǎo)幫助下，我一邊學(xué)習(xí)一邊將自己的心得體會總結(jié)并記錄下來，很快掌握了各種電話應(yīng)答方式、事項處理辦法，進一步提高了多種狀況下的應(yīng)變能力，同時對管家部這一酒店的核心部門也有了更深刻的認(rèn)識和體會。

接下來的兩周內(nèi)，我分別跟隨樓層領(lǐng)班、pa領(lǐng)班、主管、布草房制服員開展工作，每個崗位輪職兩天。領(lǐng)班或主管在第一天主要給我講解其工作職責(zé)以及部門相關(guān)的規(guī)定和管理制度，并在隨后的實際工作中進一步明示。在這個過程中，我加深了對管家部工作范圍內(nèi)的各個崗位、各個環(huán)節(jié)之間相互作用的了解，對整個部門的運作也有了更為具體切實的感受。

篇5

張琦 神華集團有限責(zé)任公司管理學(xué)院吳維庫清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院

項目基金：本研究受國家自然基金支持，項目號(71421061，71121001)。

摘要：本文以S煤礦企業(yè)灑水車員工在路況和天氣良好的情況下開車跌落礦坑，造成車毀人亡事故為案例，說明團隊管理中情緒管理的重要性，因為團隊成員之間才能夠發(fā)現(xiàn)成員情緒的變化，所以把情緒管理放在團隊建設(shè)中。根據(jù)團隊建設(shè)和情緒管理的理論對案例進行了分析，提出要把情緒管理上升到危機管理的高度。介紹了該礦山以文化陀螺理論為依據(jù)建立情緒管理文化的具體做法。

關(guān)鍵詞 ：團隊建設(shè) 情緒管理 危機管理

一、引言

在長期的企業(yè)管理實踐中，團隊建設(shè)始終是一個繞不開的話題。如何保證團隊成員將自己的智慧和精力有效地發(fā)揮出來，并且同團隊的方向一致，是每一個管理者孜孜以求的目標(biāo)。在實現(xiàn)這一目標(biāo)的過程中，團隊成員的情緒狀態(tài)及情緒管理水不僅顯著地影響著其個人績效，同時也間接地讓整個團隊的績效受到影響。雖然團隊管理者可以察覺到團隊成員存在的情緒問題，但長期以來往往將這些問題視為團隊成員的私事，認(rèn)為無需或者不便由團隊來操心、干預(yù)。另一方面，團隊管理者也的確沒有成熟、便利、易操作的管理工具來感知、影響成員的情緒狀態(tài)。但是，任何一個團隊成員在作為團隊一分子存在之前，首先是一個生物人，那么，“情緒低落”、“情緒高漲”等連小寵物等低級生物個體都會有的自然反應(yīng)，生物人也會有；其次，任何一個團隊成員都是一個社會人，不可避免地同時擁有多個社會角色——他或她可能是某個人的父親或母親、某個人的兒子或女兒、某個人的丈夫或妻子——每一個社會角色都會帶來責(zé)任和義務(wù)，都會引發(fā)瑣碎事務(wù)和恩怨是非，都可能形成困擾或負(fù)擔(dān)，進而引發(fā)當(dāng)事人情緒波動。因此，雖然團隊成員的身體在八小時內(nèi)來到了團隊里，但是其情緒狀態(tài)卻在受到其同時作為生物人、社會人的多重屬性影響，影響著其在團隊中的表現(xiàn)，這就是心不在焉，心在曹營心在漢。團隊成員的情緒狀態(tài)還會“傳染”，“踢貓效應(yīng)”說明一個成員的情緒低落能把身邊幾個人感染得悲觀、煩躁。同樣，一個成員的情緒飽滿、昂揚向上也能帶動周邊多人的士氣，引發(fā)周邊工作氛圍的整體積極向上。

在國有企業(yè)中，涉及職工情緒管理領(lǐng)域的往往是“談心談話”、“理想信念教育”等政工工作，但畢竟出發(fā)點不同，訴求不同，即便多少觸及到一點團隊成員的情緒問題，也往往就是“隔靴搔癢”一下，無法圍繞情緒問題進行深入、準(zhǔn)確的探討。而由于情緒問題引發(fā)大的事故的屢見不鮮。本文將根據(jù)國有企業(yè)的真實案例，強調(diào)團隊建設(shè)中的情緒管理的必要性，并且要把情緒管理上升到危機管理的高度。

二、情緒管理的理論的方法

情緒是人類的天然屬性，人與人之間的交互作用，必然會引發(fā)彼此的情緒反應(yīng)，團隊的運作依賴團隊成員之間的交流、溝通、協(xié)作，進而帶來情緒管理問題。企業(yè)就是一個個團隊的集合，團隊建設(shè)又是企業(yè)管理中不可或缺的內(nèi)容，進而情緒管理成為是企業(yè)管理工作中繞不過去的一項工作。

在團隊運作的過程中，無論個體還是團隊，均可能遭遇正面情緒、負(fù)面情緒，情緒的長期積累會形成特定的集體情緒環(huán)境，團隊成員在這個集體情緒環(huán)境中進行著溝通、交互，彼此間的情緒互相感染、互相影響，最終導(dǎo)致整個團隊的表現(xiàn)受到影響。因此，團隊管理者需要對情緒有足夠敏銳的感知和恰到好處的調(diào)節(jié)，以實現(xiàn)對情緒的有效管理。在主張團隊管理民主化、人性化的今天，團隊成員的個體情緒體驗和情緒狀態(tài)正受到越來越多的關(guān)注。負(fù)責(zé)團隊建設(shè)的管理者再也不能像泰勒時代那樣把團隊成員當(dāng)作流水線上沒有感情的機器，再也不能期待團隊成員像“螺絲釘”一樣一味地只知被動服從。識別、管理、調(diào)動團隊成員的情緒狀態(tài)，將成為團隊建設(shè)中不可或缺的一項工作內(nèi)容。

情緒是個體認(rèn)知系統(tǒng)的一種現(xiàn)象，是一種主觀心理反應(yīng)，這一反應(yīng)的來源可以是外部環(huán)境、外部事件，也可以是身體狀態(tài)變化、個體頭腦中的認(rèn)知判斷變化。對情緒反應(yīng)的細(xì)分有許多維度，比較常用的一個維度是劃分為正面情緒反應(yīng)、負(fù)面情緒反應(yīng)兩大類。正面情緒反應(yīng)，指對個體健康、活力有積極影響，如：開心、愉快、自信、安寧。負(fù)面情緒反應(yīng)，指對個體健康、活力有消極影響，如：失落、焦躁、空虛、悲傷等。影響情緒的因素很多，有生物性的，如遺傳傾向、健康狀況；有社會性的，如政治地位、經(jīng)濟狀況；也有精神性的，如宗教、信仰等。

情緒管理，通常是指面向個體自身或面向其他個體或人群，進行情緒方面的合理干預(yù)，從而盡量減少負(fù)面情緒的程度或出現(xiàn)的概率，盡量增加正面情緒的程度或出現(xiàn)的概率。

情緒管理可以通過各種干預(yù)行為來實現(xiàn)。干預(yù)情緒的方法很多。自我情緒干預(yù)的方法包括運動、飲食、閱讀、聽音樂、看電影等任何可作用于感官的行為。干預(yù)他人情緒的方法有言語對話、表情手勢、肢體攻擊、改變他人所處小環(huán)境等。干預(yù)某個團隊的情緒可以通過文學(xué)影視作品、新聞報道、擴散輿論、脅迫團隊成員等。

情緒管理的方法可以按照不同層次來列示，從外到內(nèi)，分別有物品暗示，如佩戴首飾、擺放鮮花；行為干預(yù)，如戶外運動、享用美食；制度激勵，如派發(fā)獎金、考核罰款；理念引導(dǎo)，如牧師開導(dǎo)、寺廟解簽、心理咨詢。情緒管理的方法也可以按照不同維度來列示，如家庭維度、職場維度、經(jīng)濟維度、法律維度，等等。情緒管理的方法還可以引入物理、化學(xué)、生物、醫(yī)學(xué)等技術(shù)，如鎮(zhèn)定類藥品、安慰劑、香水、按摩、電擊療法等。

三、案例：礦山驚魂

2009年的8月，盛夏，在北方高寒地區(qū)，這是一年中最讓人舒服的月份。小黃作為S礦山調(diào)度室主任，剛剛用過午間工作餐，正開著指揮車往坑下采掘工作面駛?cè)?。由于上午剛下過一陣小雨，整個礦山好像被做了一個“整體降塵凈化”，各個作業(yè)現(xiàn)場和運輸?shù)缆飞系哪芤姸染鶚O好，空氣非常清新，正如小黃的心情一樣。突然，車上的對講機響了“注意！340排土道路上有1臺灑水車從上方臺階墜落。注意！340排土道路上有1臺灑水車從上方臺階墜落?！?小黃頓時心頭一驚，“這怎么可能？”

事故初步調(diào)查結(jié)果出來了：一臺灑水車沖破排土運輸?shù)缆芬粋?cè)的防護擋墻、駛出道路，墜落至15米下的下一層臺階，駕駛員被甩出車窗，當(dāng)場死亡。

1.蹊蹺之處多多，可疑之點重重

事故的發(fā)生，出乎所有人意料，因為在大家眼里，這完全是一件不可思議的小概率事件。

第一，礦山道路兩旁都有很高的防護擋墻，是專門為避免巨型礦用卡車不慎駛下道路、墜落到下一臺階而設(shè)計的，總重量300噸的巨型卡車都能擋得住，一個高度不及巨型卡車輪胎高的45噸容量灑水車怎么能沖破擋墻掉下去呢？

第二，事故現(xiàn)場的防護擋墻恰好修得質(zhì)量不合規(guī)范，高度和強度都不夠，剛好讓45噸車能沖得過去。可問題是，這類質(zhì)量不達標(biāo)的擋墻是安監(jiān)人員、質(zhì)監(jiān)人員日夜在檢查、尋找的隱患點，全礦也難找到幾處，可怎么就讓這臺灑水車恰好精確地撞上了呢？

第三，即便是碰巧遇上了這處很低的、不合格的擋墻，根據(jù)事故還原場景推測，45噸車要想突破它，也必須車頭完全對準(zhǔn)了、以高速行駛才能沖得下去?？傻V山道路上的行車速度從來就快不起來，時速一般也就在20～30公里之間。因為現(xiàn)場管理規(guī)定不許跑快，為了交通安全是明確限速的；另一方面，車輛就是想快也快不起來，路上盡是總重量300多噸的巨型車在慢吞吞地爬坡、拐彎，速度都較慢；而且，礦山道路又都是只使用幾天就會被廢棄的臨時道路，路況好不到哪里去，坑坑洼洼的，還常有灑落的礦石擋道。總之，車速無論如何是快不起來的。那臺灑水車出事時為什么會有那么高的車速呢？

第四，上午剛下過雨，按照現(xiàn)場工況及作業(yè)規(guī)定，此時灑水車是完全沒有必要出動的，灑水車司機當(dāng)時應(yīng)都在休息才對。這臺灑水車此時出現(xiàn)在運輸?shù)缆番F(xiàn)場，是來干什么來了？

第五，事故發(fā)生時間是在午后一點多鐘，艷陽高照，空氣清新，道路上無塵土，能見度極好。事故車輛司機不存在視線不清的問題。

第六，事故現(xiàn)場無剎車或緊急轉(zhuǎn)向痕跡。在緊急狀況下，駕駛?cè)艘话銜邢乱庾R的剎車動作或轉(zhuǎn)向動作以避讓障礙物，但在現(xiàn)場地面的輪胎痕跡上看不出有過以上動作。

2.民間議論紛紛

死者老李是S礦山老員工，一輩子在礦山，大家對他家的情況都很清楚：妻亡，已有幾年；獨女，已成年，無固定工作，在城里手機柜臺打臨工當(dāng)手機推銷員，未婚，同老李關(guān)系淡漠；老李本人一生嗜酒，導(dǎo)致肝損傷嚴(yán)重，無法根治，體能較差，單位同情他，給予特殊照顧，已不安排其上夜班，并同意其調(diào)離生產(chǎn)一線，改為駕駛最簡單、輕松的灑水車，勞動強度很低，而且遇上下雨、下雪天氣甚至可以不出工，在隊辦公室歇著即可。老李寡言語，沒什么朋友，除了喝酒，沒什么業(yè)余愛好，近期身體狀況每況愈下，酒也喝不成了，生活更單調(diào)了。老李家家底很單薄，因為其妻亡故前生病多年，大量醫(yī)藥費耗盡了家中財力，據(jù)說女兒的嫁妝到現(xiàn)在都還沒有著落。老李這一死，員工們眾說紛紜。有可憐他的，稱其“一輩子真命苦，倒霉事兒都讓他撞上了”；有說風(fēng)涼話的，稱“怪不得最近老李不說話呢，原來在算計大事兒呢”；有嫉妒他女兒的，稱“聽說旁邊礦山死了個人，家屬一下子拿了60多萬賠償金。老李家女兒這下發(fā)了。”；也有很不客氣直接埋怨老李的，“這下咱的安全獎金泡湯了。老李真缺德，自己圖痛快，卻害得大家伙破財?！保徊讹L(fēng)捉影的小道消息就更多了，“聽說運輸隊隊長要被開了，主管安全的礦山副總經(jīng)理也要被撤職了?！薄暗V山被政府罰款50萬元，總經(jīng)理已被公安控制了”……

3.事故帶給小黃的“糾結(jié)”

礦山調(diào)度室，是現(xiàn)場各類信息的匯集處，是所有調(diào)度指令的發(fā)出者。作為調(diào)度室主任，小黃受命向政府安全生產(chǎn)監(jiān)察部門、勞動保障部門、公安部門、保險公司等各類事故調(diào)查機構(gòu)提供信息。

對外提供信息之前，礦山管理層召開了緊急會議，統(tǒng)一對外信息披露口徑。會議上，兩派觀點針鋒相對。

一派觀點認(rèn)定，此事故是當(dāng)事人故意制造的自殺事件，現(xiàn)場有充分的證據(jù)。老李自己覺著活得太辛苦一死以圖徹底解脫，還圖利了自己的女兒，說不定有可能會送她一筆巨額嫁妝，一箭雙雕，夠精明；但他這一死給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟損失以百萬計，間接經(jīng)濟損失以千萬計，更重要的是給企業(yè)的安全生產(chǎn)形象抹了黑，無形的損失不可估量，還帶來了后續(xù)無盡的麻煩。老李如此陰損，很不厚道。這派觀點堅持，礦山應(yīng)該向公安報警，立案偵查。如能判定此人是自殺，就決不能按工亡標(biāo)準(zhǔn)給予賠償，最多出于人道主義給點撫恤金。這派觀點還強調(diào)，此事一旦按工亡全額賠償，會是一筆巨款，當(dāng)?shù)厝似毡檩^窮，“窮山惡水出刁民”，巨額賠償金恐怕會造成不良示范，引起居心叵測之人刻意為之，今后生產(chǎn)現(xiàn)場的死亡事件恐怕會頻繁發(fā)生。以往在別的礦山，就曾有過不法分子誘拐社會上的呆傻殘疾人故意到生產(chǎn)現(xiàn)場制造死亡事實以索要巨額賠償金的惡性事件。

另一派觀點認(rèn)為，人死不能復(fù)生，跟死人就不必追究太多了。人死是事實，死在生產(chǎn)現(xiàn)場是事實，死在工作時間也是事實，基于以上事實，如不給其工亡待遇，家屬一定不會同意，一定不會善罷甘休。部分原來老礦山的冗員對安置待遇不滿，一直有怨氣，一直在試圖找礦山的麻煩，他們有可能借老李之死做文章，引發(fā)“群體性事件”。如向公安報警啟動立案偵查，出于現(xiàn)場取證、保留現(xiàn)場等原因，現(xiàn)場生產(chǎn)組織還會繼續(xù)受到干擾，太干擾正常生產(chǎn)了?，F(xiàn)在正是生產(chǎn)、銷售的旺季，誤工引起的產(chǎn)量損失、營收損失才是大頭。這派觀點認(rèn)為，應(yīng)抓大放小，不必同死人糾纏了，具體處理方案應(yīng)遵循“怎么快怎么來；怎么省事怎么來”的原則。盡快了結(jié)此事、盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)才是當(dāng)務(wù)之急。

礦山總經(jīng)理在聽取兩派意見后，將目光轉(zhuǎn)向了小黃，稱小黃是會場上唯一來自老礦山的人，對死者老李的個人情況最為熟悉，要求小黃發(fā)表意見。小黃頓時陷入了糾結(jié)。小黃是該最大程度地維護公司的利益呢？還是該充分體諒死者老李家的痛苦和難處，最大程度地圖利老李家呢？有沒有折中的解決方案？小黃該如何表態(tài)？

4.小黃提供給管理層的意見

小黃是S礦的調(diào)度室主任，當(dāng)?shù)厝?，?0歲，礦山職工子弟，從小在礦山長大，從幼兒園到小學(xué)、中學(xué)都沒離開過S礦系統(tǒng)。后來考上省內(nèi)的大專，學(xué)的也是礦山開采專業(yè)，畢業(yè)后頂替父親崗位成為礦山正式員工，已在這個礦山工作10多年了，比較受重用，職位升至了中層。由于這一成長背景，小黃對老礦山多名員工的家庭背景情況都一清二楚。小黃的建議是：按工亡事故對待，主動聯(lián)系并配合地方政府安監(jiān)部門進行處置；不就“死者自殺嫌疑”報警立案調(diào)查；安撫其女兒，設(shè)法讓其接受一次性經(jīng)濟賠償，并向媒體保持沉默。S礦采納了小黃的建議。

5.后續(xù)事件

S礦山因死亡事故被勒令停產(chǎn)整頓3日，直接銷售收入損失近1200萬元；報廢1臺45噸礦用灑水車，市價200萬元，雖保險公司受理并全額賠償，但次年全礦各類設(shè)備的財產(chǎn)保險費用增長了近300萬元；被各級安監(jiān)部門罰款累計近100萬元；S礦山持續(xù)安全生產(chǎn)2000多天的安全記錄被打破，被吊銷了“質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化礦山”、“安全礦山”等一系列安全生產(chǎn)資質(zhì)認(rèn)證和榮譽稱號。

全礦凡同安全生產(chǎn)相關(guān)的人員均損失了各自的安全獎金和安全風(fēng)險抵押金，波及員工人數(shù)超過300人，損失最少的普通人員其損失額也近5000元，礦山總經(jīng)理損失額在30萬元以上。運輸隊隊長被撤職，安全部部長被降級。

死者老李的女兒獲得來自S礦山及地方勞動保障部門、保險公司等的賠償金、撫恤金、保險金等合計共70多萬元現(xiàn)金，從此再沒有找過礦山提任何要求。地方政府繼續(xù)同礦山保持良好關(guān)系，媒體沒有圍繞此事做更多后續(xù)報道。

四、案例分析

第一，“礦山驚魂”案例中，灑水車司機老李長期以來的家庭困境和事發(fā)前一段時間病情惡化引發(fā)的低落情緒，同這起事故的發(fā)生是有顯著聯(lián)系的。說他是精神狀態(tài)差導(dǎo)致駕車時走神、手足失控，被動釀成交通事故，有可能。因為人在精神狀態(tài)不佳時，注意力、判斷力會下降。說他是自行設(shè)計主導(dǎo)了事故的發(fā)生，主動求死，也有可能。因為悲觀厭世情緒累積到極致，剎那間試圖一死以求解脫，是無數(shù)自殺行為當(dāng)事人的共同內(nèi)心寫照。顯然，事故的發(fā)生是繞不開當(dāng)事人負(fù)面情緒累積這一事實的。

第二，社會支持系統(tǒng)、經(jīng)濟支持系統(tǒng)過于薄弱的人，容易受到負(fù)面情緒的困擾，并做出極端行為，的確“傷不起”。較早期地、及時地識別出團隊內(nèi)這類“傷不起”的成員，并給予必要的關(guān)懷幫助和合理的工作調(diào)整，對各方都是有利的。

第三，心理健康測試等技術(shù)手段，有助于對員工的情緒狀態(tài)多一份了解，尤其是有助于對極端負(fù)性情緒早發(fā)覺、早干預(yù)。配合主動訪談等積極心理救助手段，在一定程度上，可避免極端行為的發(fā)生。

第四，客觀的工作壓力，可能會表現(xiàn)為員工主觀的緊張情緒。緊張情緒的大小會表現(xiàn)在員工的行為舉止上，也會影響其心智、甚至心身健康水平。緊張情緒的大小，是受組織內(nèi)部溝通水平、當(dāng)事人理解水平、當(dāng)事人心身背景等多種因素影響的，是可以調(diào)節(jié)的。

第五，團隊中成員的心智成熟度是有差異的，讓成員的心智成熟度水平向上趨同是有利于改善團隊整體人際關(guān)系氛圍和提高團隊內(nèi)部溝通效果的，進而會有利于改進團隊的整體協(xié)同效能。同低心智成熟度的員工溝通，一個可選的突破口是調(diào)動其情緒，讓其在不知不覺中心態(tài)變得開放，進而有助于有效溝通的達成。越是心智成熟度低的員工，越是理性少、感性多，相應(yīng)地，情緒也越容易被調(diào)動。

第六，把情緒管理要上升到危機管理的高度。危機管理是事故已經(jīng)出現(xiàn)了，如何內(nèi)部安撫民心外部應(yīng)對媒體，保持鎮(zhèn)定穩(wěn)定生產(chǎn)運營。危機管理屬于事后諸葛。數(shù)據(jù)統(tǒng)計的結(jié)果一次安全生產(chǎn)事故80%由人的因素引起，20%由設(shè)備因素引起。如果人對設(shè)備認(rèn)真負(fù)責(zé)管理，那么設(shè)備也不會出問題，也就是說設(shè)備問題由人引起，這20%的原因也與人有關(guān)系了。也就是說，一次安全生產(chǎn)事故100%都和人有關(guān)系。與人有關(guān)系的事故100%與情緒管理不當(dāng)有關(guān)。只要管理好情緒很多事故都可以避免了。所以，不良心態(tài)是安全隱患，要把情緒管理上升到危機管理的高度，這樣屬于上醫(yī)治未病，居安思危，未雨綢繆。

五、S企業(yè)情緒管理的制度設(shè)計

在經(jīng)歷了事件之后，S礦山企業(yè)上上下下都開始重視職工和團隊的情緒管理問題，充分意識到情緒管理問題涉及理念引領(lǐng)、制度激勵、行為引導(dǎo)、器物輔助多個層面，需根據(jù)先進、完整、適用的指導(dǎo)原則，配套采取一系列措施，才能實現(xiàn)提高整個企業(yè)情緒健康管理水平的目的。

1.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的行為設(shè)計

文化陀螺理論模型（圖1所示）認(rèn)為“員工的行為應(yīng)有規(guī)范、指導(dǎo)和支持”，應(yīng)同組織、團隊的價值觀一致。在制度未能觸及的領(lǐng)域，行為管理尤其重要；在制度覆蓋不到的地方，價值觀起作用。S礦山企業(yè)鼓勵正面行為引導(dǎo)和積極心理干預(yù)，想方設(shè)法對員工的行為給于正面的影響。

礦山各一線團隊創(chuàng)造性地發(fā)明了許多新的管理手段。有的班組利用冬季高寒氣候“歇工”期的時間，改變過去被動地坐著學(xué)規(guī)程、學(xué)文件的老作法，改為集體請年休假，全班組帶著家屬開車去外地旅游，大家一起在長途行車過程中，互幫互助，彼此之間的了解更加全面、深入，化解了平時累積的許多誤會，長途歸來后，團隊凝聚力和合作成效都顯著提升。也有的團隊管理者，對團隊成員8小時之外的家庭生活多了些關(guān)心，不再以“尊重隱私”為名對團隊成員的家庭情況不聞不問、敬而遠(yuǎn)之了，改為主動了解，盡力幫助大家互通有無，張三家的困窘，往往李四家一個電話就搞定了。

礦山工會高度重視心理援助工作，將職工“不良情緒疏導(dǎo)”列為了固定工作內(nèi)容，設(shè)立了“心理支持中心”來接待職工的來訪傾訴；對各部門反饋的疑似“心理亞健康”職工進行主動家訪，爭取早干預(yù)、早支持、早化解，避免職工負(fù)面情緒累積和心理亞健康情況惡化而引發(fā)極端行為，務(wù)求防患于未然；根據(jù)礦山職工遭遇比較多的情緒困擾，工會還編制印發(fā)了《情緒管理“熱點問答”》等宣傳手冊，普發(fā)全員。還有主動關(guān)注員工情緒變化的“情緒氣象站”，站長是黨支部書記和工會主席，負(fù)責(zé)監(jiān)控本部門引起員工情緒變化的因素：家庭成員的健康問題、子女的升學(xué)就業(yè)問題、年輕人的對象問題、家庭鄰里和睦的問題、個人職稱薪酬問題等，都是引起變化的因素，站長及時關(guān)照這些人防止不良情緒醞釀成大的災(zāi)難。

很多既非官方制度、又談不上復(fù)雜操作的帶隊伍的“野路子招數(shù)”，在重視情緒管理的氛圍下涌現(xiàn)了出來，配合上體制內(nèi)的規(guī)范和支持，在提高團隊士氣、激發(fā)團隊工作熱情方面，產(chǎn)生了非常顯著的效果，體現(xiàn)了在建立情緒管理文化方面從“文化陀螺”行為層進行干預(yù)的有效性。

2.基于文化陀螺模型建立情緒管理文化的器物層設(shè)計

作為基于大型器械設(shè)備進行日常作業(yè)的資本密集型企業(yè)，S礦山企業(yè)管理團隊普遍工科出身，普遍具有器物情節(jié)，在建立情緒管理文化方面也天然地注意到了相關(guān)專用工器具和技術(shù)手段的引進，重視發(fā)揮專業(yè)檢測工具的器物優(yōu)勢，爭取對不良情緒傾向的早期識別。

礦山人力資源部門購買了一個心理健康在線檢測服務(wù)，面向全員定期進行測試，并將測試報告提供給礦山各級管理人員作為決策參考。對于在類似抑郁癥傾向等負(fù)面指標(biāo)上檢測結(jié)果比較顯著的員工，人力資源部會安排其去醫(yī)院做進一步的診斷，并向其所在部門提出報警，建議停崗調(diào)崗。

礦山企業(yè)文化部門重視通過隨處可見、觸手可及的物件來宣貫更新后的企業(yè)文化理念體系，比如：內(nèi)網(wǎng)首頁根據(jù)新版企業(yè)文化理念體系進行了改版，各類企業(yè)定制的筆記本從封面到內(nèi)頁都做相應(yīng)的設(shè)計調(diào)整，專門制作了動畫小視頻在各類顯示器上循環(huán)播放，職工食堂的餐桌臺面上、各類走廊通道的墻壁上都印上了反映新版文化理念體系的標(biāo)語、口號。諸如此類，不一而足。

通過企業(yè)各級團隊的管理創(chuàng)新和細(xì)節(jié)設(shè)計，再加上對文化理念的系統(tǒng)更新、重塑、宣貫等一系列措施，S礦山企業(yè)的情緒管理工作在“文化理念引領(lǐng)、制度設(shè)計激勵、現(xiàn)場行為引導(dǎo)、診斷器物輔助”四個層面上都實現(xiàn)了深度滲透，每個層面都配套了具體而富有成效的作法，并向著“行為上規(guī)范、話術(shù)上統(tǒng)一、理念上契合”的最終目標(biāo)持續(xù)不斷推進。企業(yè)各部門均把情緒管理相關(guān)工作納入了自己的日常工作范疇，有條件的部門還安排了專崗專人，始終從不同角度監(jiān)控著這套業(yè)已形成良性循環(huán)的團隊情緒管理模式的運作，在合適的時機、以合適的形式對這套機制給予微調(diào)，保障S礦山企業(yè)在團隊建設(shè)中因情緒管理問題而引發(fā)的不良事故數(shù)量最小化、因情緒狀態(tài)而提高團隊績效的案例數(shù)量最大化，使得A礦山企業(yè)在一種健康向上、積極進取的文化氛圍下，持續(xù)沿著“經(jīng)驗管理-科學(xué)管理-文化管理”的發(fā)展路徑不斷向前演進。

六、總結(jié)

本文以案例和理論解釋并強調(diào)了團隊建設(shè)中的情緒管理問題，建議把情緒管理上升到危機管理的高度，這可以防患于未然，居安思危未雨綢繆。情緒是看不見的，屬于“無”的范疇，卻可以變成“有”，看不見的情緒卻可以變成看得見的災(zāi)難事故，這就是老子說的：“天下萬物生于有，有生于無”，所以才有“無中生有”這一成語。老子又說：“十米高臺起于壘土，千里之行始于足下?！惫砉茸诱f：“經(jīng)起秋毫之末，揮之于泰山之本?！泵袼渍f：“千里長堤毀于蟻穴?！边@些智慧都告訴我們一個道理：大事成于微。鬼谷子又告訴我們：“抵隙”，裂縫在小的時候剛剛出現(xiàn)的時候就要制止它。姜子牙在《六韜》兵法中說：“涓涓不塞，將為江河；熒熒不救，炎炎奈何；兩葉不去，將用斧割。”當(dāng)水流小的時候不堵住它，就會成為大的河流；小火苗的時候不熄滅它，等到燃起大火就沒有辦法了；樹枝在剛剛有兩片小葉子的時候不去掉，等到長成大的枝椏時就要用斧子才能砍斷。這些大智慧都提示我們，事前控制勝過事后控制，情緒管理屬于事前控制，在競爭殘酷化、考核殘酷化、信仰物質(zhì)化的今天，人心變得浮躁、煩躁、急躁、暴躁、枯燥、焦躁、驕躁、干燥，搞不清誰的心會變成火藥桶炸藥包。這要求領(lǐng)導(dǎo)者在管理內(nèi)容中增加一個管理的維度——情緒管理，將是以人為本、造福員工、經(jīng)營企業(yè)的一個有力的抓手。無為而治的一種理解是：通過抓看不見的“無”，從而達到良好治理的目的。

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