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篇1

關(guān)鍵詞:榆林地區(qū);人民群眾;用電：滿意度

中圖分類號： TM246 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號：

為深入推進(jìn)人民群眾用電滿意工程，保障居民生活基本的用電需求，進(jìn)一步提高供電服務(wù)水平，讓人民群眾享受到更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，榆林地區(qū)的電力部門必須認(rèn)真落實(shí)“兩個不準(zhǔn)、五個提高”的工作要求，并且將工作持久化，形成常態(tài)機(jī)制，確保滿意度不斷提升。

一、提升榆林地區(qū)人民群眾用電滿意度的必要手段

1、首先，不斷加強(qiáng)居民生活用電停限電管理水平。依據(jù)集團(tuán)公司有序用電管理辦法編制《有序用電方案》，并獲當(dāng)?shù)卣鷾?zhǔn)，并要求各縣級分公司根據(jù)此辦法對各供電所按定用戶、定負(fù)荷、定線路要求，編制公司供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的年度有序用電方案，把居民生活用電放在首要位置。

2、嚴(yán)格執(zhí)行國家電價政策和有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不隨意增加居民用電負(fù)擔(dān)。各單位要加強(qiáng)抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，確保不估抄，不漏抄，居民用戶電能表實(shí)抄率100%。要嚴(yán)格執(zhí)行居民生活電價，不亂加價，不在電費(fèi)中加收、代收國家政策規(guī)定以外的任何費(fèi)用。在向居民用戶提供有償服務(wù)時，收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)要嚴(yán)格執(zhí)行《陜西省物價局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范供電服務(wù)收費(fèi)的通知》（陜價價發(fā)﹝2009﹞106號）文件規(guī)定，不得自立項目、自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或超標(biāo)準(zhǔn)亂收費(fèi)，確保收費(fèi)公平、公正、合理。

3、為了更好的開展客戶服務(wù)工作，通過 “96789”服務(wù)平臺鑄造“陜西電網(wǎng)、雙優(yōu)電網(wǎng)”企業(yè)品牌，客戶服務(wù)中心積極配合人民群眾用電滿意工程實(shí)施工作，并根據(jù)話務(wù)量預(yù)測數(shù)據(jù)，科學(xué)排班，切實(shí)提高熱線接通率，做到“停電不停服務(wù)”。

4、積極開展“停限電”剖析和“低電壓”綜合治理工作。加強(qiáng)配網(wǎng)維護(hù)與巡查工作，特別是多用戶、常發(fā)故障的線路，發(fā)現(xiàn)缺陷及時處理，線路巡視范圍進(jìn)一步明確，分段劃分，責(zé)任到人。對滿負(fù)荷、超負(fù)荷運(yùn)行的配變及時轉(zhuǎn)移、調(diào)整負(fù)荷；對城區(qū)電網(wǎng)，提高了線路的絕緣化，利用電力電纜供電容量大、占路徑小、故障率低的特點(diǎn)，加大鋪設(shè)電纜線路條數(shù)。對于雷雨天氣頻繁跳閘的線路加裝了一定數(shù)量的避雷器，防止雷電損壞。

5、嚴(yán)格執(zhí)行《報裝接電管理辦法》。結(jié)合集團(tuán)公司相關(guān)文件要求，開展專項自查工作。針對供電方案答復(fù)、設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢查、檔案管理等業(yè)擴(kuò)報裝手續(xù)及供電能力、受電工程收費(fèi)、工程方案制定及用戶受電工程的市場開放等情況制定了詳細(xì)的自查計劃，各縣級分公司對區(qū)域內(nèi)的保障性住房業(yè)擴(kuò)報裝手續(xù)進(jìn)行了進(jìn)一步核查，確保綠色通道的暢通。國家級經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)供電分公司進(jìn)一步優(yōu)化大用戶業(yè)擴(kuò)報裝手續(xù)，積極聯(lián)系局本部客戶服務(wù)中心，及時推進(jìn)重點(diǎn)用戶的工程建設(shè)進(jìn)度，確保用戶早用電。

6、快速整合搶修資源，快速處理電力故障。將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個具體負(fù)責(zé)部門，加強(qiáng)了對停電計劃的審核，控制非計劃停電，嚴(yán)格執(zhí)行《停（限）電管理令》，統(tǒng)籌安排檢修與施工工作，嚴(yán)格停、送電報批手續(xù)。嚴(yán)格控制停電次數(shù)，實(shí)行“先算后?！钡脑瓌t，并要求檢修及施工單位提前做好準(zhǔn)備，組織好現(xiàn)場工作，盡量縮短停電工作時間。嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)，確保設(shè)備零缺陷投入運(yùn)行?？h級營業(yè)廳及各個供電所營業(yè)廳公布“低壓配電線路及設(shè)備事故搶修時限規(guī)定”，確實(shí)實(shí)現(xiàn)人民電業(yè)為人民的服務(wù)總則，做到服務(wù)滿意、群眾放心。加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考核，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行通報，制定嚴(yán)格整改措施并監(jiān)督落實(shí)到位，強(qiáng)化對供電服務(wù)工作的實(shí)時監(jiān)督。

7、積極拓展收費(fèi)方式。以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，制定個性化創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)公司與不同類別客戶之間的對話、交流，提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，積極推廣創(chuàng)新營銷手段，推廣智能集抄電表、預(yù)付費(fèi)電表和配變臺區(qū)集抄系統(tǒng)，提供多樣化收費(fèi)平臺，借助通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、軟件技術(shù)等先進(jìn)技術(shù)，創(chuàng)新電費(fèi)支付方式，確保電費(fèi)及時足額回收，推動電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用的提升與發(fā)展，提高電力營銷現(xiàn)場服務(wù)的工作質(zhì)量與效率。

8、為保證節(jié)日期間為全市人民提供良好的電力供應(yīng)，未雨綢繆，精心部署，采取多項措施，提前做好各項保電工作，確?！拔逡弧惫?jié)日期間電網(wǎng)安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。公司啟動節(jié)假日保電工作預(yù)案，成立保電領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮榆林網(wǎng)運(yùn)行及事故處理，基層供電分公司成立相應(yīng)組織，切實(shí)加強(qiáng)保電工作的領(lǐng)導(dǎo)。公司結(jié)合春季檢修、普校工作，提前對所轄供電線路、設(shè)備，特別是飛機(jī)場、火車站及重要旅游景點(diǎn)的電力設(shè)備，進(jìn)行了深入的安全大檢查，并對重點(diǎn)大客戶、各發(fā)電廠進(jìn)行檢查，進(jìn)一步提高電網(wǎng)安全運(yùn)行水平。節(jié)日期間，公司將增加對變電設(shè)備的正常巡視、夜間巡視和特殊巡視，確保電網(wǎng)設(shè)備安全運(yùn)行；啟動突發(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，組織好供電搶修服務(wù)工作，備足物資物品，搶險車輛全體等候待命，隨時應(yīng)對突發(fā)事件發(fā)生；堅持領(lǐng)導(dǎo)帶班、晝夜值班制度，保證24小時電話暢通，做到隨叫隨到；進(jìn)一步規(guī)范“96789”客戶服務(wù)，隨時協(xié)調(diào)處理用電故障，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)100%，為節(jié)期間的安全供電提供可靠保障，確保群眾節(jié)日期間用電無憂。

二、提升榆林地區(qū)人民群眾用電滿意度的工作要求

（一）各單位要高度重視，充分認(rèn)識實(shí)施人民群眾用電滿意工程工作的意義，認(rèn)真組織，積極配合，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時推出更有特色、更重實(shí)效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實(shí)際行動展現(xiàn)陜西地電的良好形象。

（二）要結(jié)合實(shí)際，制定周密的實(shí)施細(xì)則，主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署，精心組織安排，明確職責(zé)，合理分工，落實(shí)責(zé)任，監(jiān)督檢查，從嚴(yán)考核。

（三）要認(rèn)真排查、梳理存在的問題，對照專項行動關(guān)于有序用電、保障性住房及時報裝接電、居民用電計量與收費(fèi)、供電服務(wù)等具體要求，以及近年來電監(jiān)機(jī)構(gòu)供電檢查發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真梳理，查找不足，及時整改，完善制度，從嚴(yán)問責(zé)。

通過此次開展專項行動，我們還需更加細(xì)致的開供電質(zhì)量和供電服務(wù)方面的工作，通過認(rèn)真分析，及時安排，采取切實(shí)的措施加以解決，充分認(rèn)識實(shí)施人民群眾用電滿意工程工作的意義，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，讓居民用上便捷、高效、放心和滿意的電，打造以電網(wǎng)為支撐，以市場為導(dǎo)向，以用戶為核心，以服務(wù)為根本的榆林地電優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)形象，樹立有高度社會責(zé)任感的公眾服務(wù)新標(biāo)桿。

參考文獻(xiàn)

丁毓山，張艷華，現(xiàn)代電力企業(yè)營銷手冊，中國水利水電出版社，2010年，（8）.

丁毓山，王晉生，規(guī)范化管理供電所必備法規(guī)及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，中國水利水電出版社，2010年，（9）。

篇2

一、 高度重視，明確職責(zé)。

    我所結(jié)合實(shí)際情況，詳細(xì)制定了《金神工商所開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動群眾評議工作方案》，堅持走群眾路線，不走過場，不脫離實(shí)際。明確了評議工作的指導(dǎo)思想，對評議時間和地點(diǎn)，評議內(nèi)容，參評對象，評議范圍等提出了具體要求。成立群眾評議領(lǐng)導(dǎo)小組，召開專門會議進(jìn)行安排部署，明確工作職責(zé)，細(xì)化工作任務(wù)，嚴(yán)格按照要求力求做到準(zhǔn)備工作求細(xì)，評議內(nèi)容求精，評議標(biāo)準(zhǔn)求嚴(yán)，評議效果求實(shí)，并且營造濃厚的活動氛圍，確保達(dá)到預(yù)期活動成效，提升活動效果，使評議工作成功開展。

二、精心組織，營造氛圍。

    召開群眾評議大會按照上下聯(lián)動、內(nèi)外兼顧、縱橫聯(lián)系的模式，精心組織改進(jìn)評議程序，創(chuàng)新評議方式，充分運(yùn)用會議交流、走訪座談、滿意度測評、工作述職等評議方式。在此次評議前，各與會人員通過文件形式和網(wǎng)上學(xué)習(xí)形式，對此次群眾評議工作的指導(dǎo)思想、內(nèi)容、評議方式、評議程序、目標(biāo)進(jìn)行了仔細(xì)了解。充分做好準(zhǔn)備，形成真心實(shí)意接受群眾評議的濃厚氛圍，激發(fā)廣大干部、群眾參與評議的積極性、主動性，調(diào)動參評人員的積極性，實(shí)事求是提出評議意見建議，確保群眾評議活動不走過場。

三、召開群眾評議大會，豐富內(nèi)容，確保成效。

    2月9日，我所召開創(chuàng)先爭優(yōu)活動群眾評議大會，全體干部職工、普通群眾代表共計20余人參加會議。在群眾評議工作中，以群眾滿意為目標(biāo)，把評議的過程當(dāng)作再次征求意見和建議的過程，在現(xiàn)場征求參評人員就如何更好的改進(jìn)工作、服務(wù)群眾、推動發(fā)展的意見建議，使制定的整改方案充分體現(xiàn)民意，更具針對性。會上，金神工商所進(jìn)行了工作述職，匯報2011年度工作情況及創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展情況，虛心接受群眾評議。同時，共分發(fā)20份測評表，我所創(chuàng)先爭優(yōu)活動群眾評議的總體評價滿意率為100%。點(diǎn)評圍繞黨支部和黨員開展創(chuàng)先爭優(yōu)公開承諾情況、履行職能、工作作風(fēng)、為民服務(wù)等方面，組織黨員群眾評議，將評議結(jié)果通過公開欄形式向群眾通報，讓群眾全面了解評議結(jié)果，并進(jìn)行監(jiān)督和督促。

四、認(rèn)真總結(jié)，提升效果。

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為進(jìn)一步提高服務(wù)意識、服務(wù)品質(zhì)，更好地查找、改進(jìn)服務(wù)工作中的細(xì)節(jié)問題，提升公司整體服務(wù)水平和群眾滿意度，我覺得應(yīng)該從以下幾方面入手：

一、開展“提高服務(wù)意識”大討論

我們要始終把履行社會責(zé)任放在首位，樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，不斷提高政治站位，圍繞“如何做好服務(wù)工作”“怎樣讓用戶滿意”“假如我是用戶”等組織進(jìn)行座談、討論，統(tǒng)一思想，深化認(rèn)識，以人為本，換位思考，突出“甘當(dāng)?shù)晷《焙汀八谋M”服務(wù)理念，提高全員主動服務(wù)意識；同時加強(qiáng)員工思想教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，強(qiáng)化集團(tuán)各服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)體系的學(xué)習(xí)交流，進(jìn)一步堅定信念，增強(qiáng)為民服務(wù)的意識，提高為民服務(wù)的能力，提升為民服務(wù)的形象。

通過大討論讓我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，我們的服務(wù)人員的服務(wù)理念是否能夠踐行到位，是否具有良好的主動服務(wù)、主動溝通意識和大局意識，對服務(wù)制度、服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)是否記得牢、融會貫通于日常服務(wù)行為中，是否會出現(xiàn)對用戶反映的問題敷衍塞責(zé)的現(xiàn)象，遇到問題繞著走、推諉扯皮以及安于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取的現(xiàn)象。

二、開展服務(wù)工作大排查

（一）信息處置方面。

對內(nèi)，我們要進(jìn)行自查。服務(wù)人員對信息的接收、處置、轉(zhuǎn)辦、回訪等工作流程是否熟悉，我們應(yīng)不斷完善優(yōu)化，加大處置力度，確保服務(wù)信息處置規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、高效化。對外，我們要檢查自身應(yīng)對各類服務(wù)信息，是否能夠做到快速反應(yīng)，做到第一時間與來電人聯(lián)系溝通、第一時間現(xiàn)場處置；對馬路漏水、設(shè)施冒溢等突況做到先行處置；對涉及公司內(nèi)部的問題執(zhí)行工作聯(lián)動協(xié)作機(jī)制、跟蹤督辦機(jī)制，實(shí)時反饋熱線中心；對出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)、媒體曝光等輿情信息，做到不擅自、隨意接受采訪，第一時間反饋情況并提交分析報告。同時，我們還要按照公司要求開展“解決問題大行動”、問題處置“回頭看”及專項督查行動，對未最終辦結(jié)、多次來電、金宏網(wǎng)群眾不滿意的問題，各部門領(lǐng)導(dǎo)及時把關(guān)、溝通處置，制定有效措施、反饋情況屬實(shí)、落實(shí)到位，確保措施得力、問題解決、按期辦結(jié)、群眾滿意。

（二）“一次辦好”方面。

我們應(yīng)該按照優(yōu)化營商環(huán)境、深化“放管服”改革的要求，對便民服務(wù)事項的辦理流程、環(huán)節(jié)、辦理時限及材料進(jìn)一步自查梳理，不斷優(yōu)化、完善提升。對“店小二”的幫辦代辦、容缺受理服務(wù)執(zhí)行到位，做到了服務(wù)前置、延伸服務(wù)、延時服務(wù)以及午間服務(wù)等，在承諾時限、流程環(huán)節(jié)內(nèi)進(jìn)行辦理、辦好、辦到位；對用水報裝等公共服務(wù)事項的辦事流程、承諾時限、用戶滿意度及受理辦理渠道進(jìn)行全程跟蹤，做到監(jiān)管到位；網(wǎng)上辦理做到第一時間專人受理、轉(zhuǎn)辦、盯辦，窗口辦理做到“就近辦”“馬上辦”“一窗通辦”，來電咨詢做到“一次告知”“一次答復(fù)率100%”。同時，我們還應(yīng)該加大“一次辦好”各環(huán)節(jié)、各流程的檢查、抽查及現(xiàn)場督查，做到發(fā)現(xiàn)問題、立行立改、持續(xù)提升，確?！耙淮无k好”落地見效。

（三）崗位技能方面。

在查找“話務(wù)服務(wù)、窗口服務(wù)”崗位技能存在的短板和問題中，我們的話務(wù)人員、窗口人員應(yīng)該做到語言規(guī)范、耐心溝通、記錄認(rèn)真、業(yè)務(wù)嫻熟、技能過硬、轉(zhuǎn)辦落實(shí)快捷、首問負(fù)責(zé)、不拖延、不誤報、不推諉。同時，在參與搶修施工時，工作人員要做到著工裝、戴安全帽，積極配合好搶修施工人員，確?！肮救?、準(zhǔn)備足、著衣整、服務(wù)優(yōu)、現(xiàn)場潔、紀(jì)律嚴(yán)”施工“六承諾”落實(shí)到位。

（四）窗口管理方面。

在查找窗口單位定置化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題中，我們的工作人員應(yīng)該做到辦公環(huán)境溫馨、干凈整潔、物品擺放定置化、“話務(wù)服務(wù)接待、基礎(chǔ)資料臺帳、上墻制度標(biāo)準(zhǔn)、物品材料擺放、便民服務(wù)設(shè)施、入戶服務(wù)工具包”的“六統(tǒng)一”和“客戶優(yōu)先制、全程引導(dǎo)制、首問負(fù)責(zé)制、一次告知制、限時辦結(jié)制、全面體驗(yàn)制”服務(wù)“六準(zhǔn)則”，確保窗口的星級化管理和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)達(dá)標(biāo)。在查找服務(wù)人員的形象規(guī)范、禮儀規(guī)范、行為舉止規(guī)范等方面，我們應(yīng)該做到統(tǒng)一工裝、掛牌服務(wù)、衣著整潔、舉止大方、文明用語，做到態(tài)度和藹、熱情接待、微笑服務(wù)、主動服務(wù)，確保員工的精神面貌、微笑力和親和力良好。

（五）便民服務(wù)方面。

在查找客戶走訪工作中，要查看我們的工作人員是否存在走訪制度未落實(shí)、客戶溝通不及時、走訪記錄不完整、走訪數(shù)量不合標(biāo)等問題，是否能做到有步驟、有計劃地走訪所有客戶，完善客戶走訪機(jī)制，規(guī)范客戶走訪流程，幫助解決實(shí)際問題，填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，確保走訪工作有序規(guī)范、有效落實(shí)。

篇4

【摘要】通過多年的滿意度調(diào)查實(shí)踐，逐步形成了隨機(jī)調(diào)查、統(tǒng)計分析、反饋整改、獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制。滿意度管理正日益成為醫(yī)院管理和服務(wù)改進(jìn)的有效手段和工具，在推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、醫(yī)院文化建設(shè)方面發(fā)揮了積極作用。

【關(guān)鍵詞】滿意度 調(diào)查 服務(wù)改進(jìn) 長效機(jī)制

當(dāng)前，隨著市場經(jīng)濟(jì)成分、利益關(guān)系和分配方式的多樣化，人們的思想觀念呈現(xiàn)多元化，給傳統(tǒng)醫(yī)德教育模式提出了新挑戰(zhàn)。如何加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，提高患者滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧成為新形勢下醫(yī)院管理者研究探索的重要課題之一。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，衛(wèi)生部號召在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，將“群眾滿意”作為醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量醫(yī)院工作的最終標(biāo)準(zhǔn)。

隨著醫(yī)改的進(jìn)一步深化，醫(yī)院質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)已從單一的醫(yī)療質(zhì)量評價轉(zhuǎn)變?yōu)榘ㄡt(yī)療、服務(wù)和環(huán)境等各個方面的綜合評價［1］。醫(yī)院質(zhì)量水平的高低很大程度上取決于患者的個人體驗(yàn)和主觀評價?；颊邼M意度是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，評價“群眾滿意”的一項核心指標(biāo)。滿意度問卷調(diào)查作為一種工具，以病人的視角來對醫(yī)療服務(wù)過程進(jìn)行評價，有助于醫(yī)院及時了解服務(wù)對象的需求，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，進(jìn)而提高醫(yī)院總體質(zhì)量和服務(wù)水平。自1998年起安徽省立醫(yī)院開展患者滿意度調(diào)查，特別是近年來不斷改進(jìn)調(diào)查方式，加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用，建立可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)長效機(jī)制，積極推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)，促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的不斷提升，贏得了患者的肯定。

1 滿意度調(diào)查管理流程

從1998年至今，醫(yī)院不斷發(fā)展完善與病人溝通的平臺――滿意度問卷調(diào)查可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)制度，認(rèn)真傾聽患者聲音，改進(jìn)薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，形成了有序管理形式和流程，有力地促進(jìn)了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.1 科學(xué)設(shè)計調(diào)查問卷，廣泛收集患者意見:滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計應(yīng)遵循科學(xué)性和實(shí)用性相結(jié)合的原則，合理規(guī)劃設(shè)計問卷項目，確定重點(diǎn)調(diào)查人群，保證問卷樣本數(shù)量，是保障調(diào)查取得實(shí)際意義的關(guān)鍵。［2］醫(yī)院針對就醫(yī)者的不同情況，設(shè)計門診、出院、住院病人醫(yī)患溝通等多種調(diào)查表格，調(diào)查內(nèi)容重點(diǎn)把握四個方面，即服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、收費(fèi)行為、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，并針對不同群體的患者采用不同的調(diào)查方式。每個工作日由兩名專職工作人員對門診和出院病人進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查；每季度深入病房，對每個病區(qū)的住院患者進(jìn)行醫(yī)患溝通調(diào)查。配合醫(yī)改項目實(shí)行專項滿意度調(diào)查，如對進(jìn)入單病種臨床路徑的出院病人實(shí)行電話回訪，側(cè)重于醫(yī)患溝通調(diào)查等，及時了解患者認(rèn)知程度和醫(yī)療服務(wù)存在問題。近年來年均收集問卷達(dá)15000份左右。

1.2 嚴(yán)格統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，理性分析患者意見:每月將本月收集的患者滿意度調(diào)查表中的滿意度數(shù)據(jù)，通過專門的軟件系統(tǒng)錄入電腦，經(jīng)過電腦統(tǒng)計分析，形成每月各科室醫(yī)護(hù)人員的患者滿意度。對收集的患者意見，及時匯總整理，每兩周編發(fā)一期滿意度簡報，主要設(shè)意見建議、患者表揚(yáng)、感謝信、回音壁四個專欄，并在醫(yī)院網(wǎng)站上進(jìn)行公示。對于患者的意見進(jìn)一步分類分析，將意見建議細(xì)分為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)流程、醫(yī)藥費(fèi)用、內(nèi)部管理、環(huán)境設(shè)施等方面，定期進(jìn)行匯總比較，并在行政例會上通報點(diǎn)評。通過定期分析意見在數(shù)量和類別上的差別，由相應(yīng)的職能管理部門提出管理改進(jìn)辦法。

1.3 加強(qiáng)意見溝通反饋，強(qiáng)化可持續(xù)服務(wù)改進(jìn):對于滿意度調(diào)查中的批評意見，尤其是服務(wù)態(tài)度方面的，只要留有聯(lián)系方式，都進(jìn)一步電話回訪，了解具體情況，跟蹤反饋。針對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和不足，向相關(guān)科室或部門下發(fā)可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)意見書，并要求五個工作日內(nèi)將調(diào)查整改意見進(jìn)行書面反饋并刊登在下一期的滿意度簡報回音壁欄目中。2007年以來，發(fā)放整改建議461項，反饋率100%。各部門認(rèn)真調(diào)查分析患者意見建議，提出具體整改措施，如收費(fèi)窗口、康復(fù)部等部門在科內(nèi)加強(qiáng)服務(wù)技巧的培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度；為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通，普外科黨支部率先開展二次查房活動，每個工作日下午下班前一小時必須有治療組主治醫(yī)生以上的醫(yī)師帶領(lǐng)下級醫(yī)師查房，此項工作曾在《健康報》上報道；總務(wù)處采取多種措施加強(qiáng)對外包單位的督導(dǎo)，盡力營造清潔、舒適的就診環(huán)境。對比近三年的滿意度調(diào)查情況，醫(yī)院收到批評和投訴意見逐年減少，特別是在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、優(yōu)化流程、環(huán)境設(shè)施方面得到明顯改進(jìn)，可持續(xù)服務(wù)改進(jìn)工作取得了良好效果。

1.4 加強(qiáng)綜合管理，完善管理機(jī)制:各科室滿意度納入醫(yī)院綜管制，實(shí)行獎懲兌現(xiàn)，2007年元月-2010年12月，對滿意度不達(dá)標(biāo)科室進(jìn)行扣分，累計扣分達(dá)92科次，直接與科室獎金掛鉤。同時將滿意度調(diào)查管理與職工醫(yī)德考核、支部書記考核、人事晉升等相掛鉤，滿意度點(diǎn)名表揚(yáng)或批評的，在個人醫(yī)德考核和支部書記考核中對應(yīng)進(jìn)行加減分，嚴(yán)重或多次被投訴者進(jìn)行待崗處分，發(fā)放“警示卡”，與醫(yī)師、護(hù)師資格考核掛鉤，使得滿意度調(diào)查成為記錄醫(yī)護(hù)人員日常服務(wù)行為的一項有效管理措施，有效推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院文化建設(shè)。

2 滿意度調(diào)查管理延伸

滿意度管理是架設(shè)在醫(yī)務(wù)人員與患者之間的“和諧之橋”，對收集的患者表揚(yáng)和批評意見及建議，匯總整理，開發(fā)利用，通過開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選”、服務(wù)創(chuàng)新、文明督察、編輯文化手冊等活動，延伸管理手段，拓展管理形式，不斷探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理的長效機(jī)制。

2.1 開展“患者最滿意的服務(wù)之星評選” 活動:針對滿意度調(diào)查中收集的患者表揚(yáng)意見，綜合利用，弘揚(yáng)正氣，激勵先進(jìn)。每月對點(diǎn)名表揚(yáng)人員、表揚(yáng)意見、感謝信進(jìn)行匯總，制作成和諧醫(yī)患橋海報，在院公示欄中宣傳張貼。開展“服務(wù)質(zhì)量可持續(xù)改進(jìn)，做患者最滿意的服務(wù)之星”評選活動，將患者點(diǎn)名表揚(yáng)次數(shù)多、事跡較突出的醫(yī)生、護(hù)士列為服務(wù)之星初步候選人，經(jīng)過科、片、院評選，推出“季度服務(wù)之星”和“年度服務(wù)之星”，并通過院報、網(wǎng)站、宣傳欄大力宣傳，號召大家從細(xì)節(jié)做起，以身邊的先進(jìn)為標(biāo)桿，營造人人爭當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。2009年正值“服務(wù)之星”活動三周年之際，醫(yī)院以此為契機(jī)，策劃回顧紀(jì)念活動，制作“服務(wù)無止境 星光恒久遠(yuǎn)”紀(jì)念光盤，對三年來當(dāng)選的120余位服務(wù)之星利用網(wǎng)站、流媒體集中開展宣傳，以打造一支奉獻(xiàn)求實(shí)的服務(wù)團(tuán)隊。

2.2 針對熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，創(chuàng)新服務(wù)舉措:滿意度調(diào)查是一面鏡子，反映了群眾就醫(yī)過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。針對患者反映次數(shù)多，反復(fù)反映的問題，醫(yī)院開展服務(wù)創(chuàng)新申報評選活動，鼓勵各支部、科室針對服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面做出嘗試，拿出舉措。從2009年起開展“服務(wù)創(chuàng)新”評比工作，各科室、支部努力在推進(jìn)服務(wù)人性化、強(qiáng)化醫(yī)患溝通、改進(jìn)服務(wù)流程等方面不斷探索創(chuàng)新，經(jīng)過展示評審“二次查房、夜間門診、危重患者同”等九個項目分別榮獲金、銀、銅獎，在全院起到很好的示范作用。在多次調(diào)研討論的基礎(chǔ)上，圍繞當(dāng)前醫(yī)院服務(wù)中存在的難點(diǎn)熱點(diǎn)，以“方便病人，關(guān)愛病人”為出發(fā)點(diǎn)，推出門診預(yù)約掛號、窗口部門實(shí)行彈性工作制、病區(qū)實(shí)行人性化服務(wù)、成立疑難病會診中心、病人服務(wù)中心、開展健康教育大講堂、開展慢病管理等十項服務(wù)措施，部分措施已經(jīng)開展，提升了醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵，得到了社會的好評。

2.3 開展文明窗口督察，加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督:不斷完善滿意度調(diào)查形式，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查，更全面的了解醫(yī)院服務(wù)狀況。自2009年開始組織總支書記、總支委、支部書記對全院各個窗口開展督查，按照評分標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)從服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、工作質(zhì)量進(jìn)行檢查，對著裝、掛牌、服務(wù)及語言規(guī)范、便民措施、標(biāo)識、等候時間、患者滿意度等進(jìn)行量化打分，督查意見定期反饋整理通報，經(jīng)過督查和評選，“知專導(dǎo)診”、“知專收費(fèi)處”、“體檢中心”三個窗口獲得“首批文明窗口”稱號。

2.4 編發(fā)文化手冊，傳播人文精神:每月制作“和諧醫(yī)患橋”，打造“詩畫長廊”，精選格言詩句，配以優(yōu)美的圖畫，張貼于走廊、電梯，使人文精神潛移默化地融入職工心中。為引導(dǎo)醫(yī)生對職業(yè)價值的思考，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)人文知識教育，在對滿意度調(diào)查原始資料編輯、分析的基礎(chǔ)上，編輯《愛心關(guān)心鼓舞生命》、《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》、《醫(yī)患糾紛防范意識與技巧》、《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》文化手冊四本，院領(lǐng)導(dǎo)親自為書作序，臨床、醫(yī)技、窗口工作人員人手一冊?！稅坌年P(guān)心鼓舞生命》一冊匯集了歷年病人感謝信，宣傳身邊的榜樣，傳播省醫(yī)精神和價值觀；《如何當(dāng)一名好醫(yī)生》一冊強(qiáng)調(diào)了醫(yī)學(xué)工作者對職業(yè)的理性思考和對患者的人文關(guān)懷?！夺t(yī)患糾紛防范意識與技巧》根據(jù)滿意度調(diào)查中反映的醫(yī)患溝通中的缺陷，引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員重視服務(wù)技巧與服務(wù)規(guī)范；《服務(wù)之星三周年回顧紀(jì)念畫冊》則匯總了三年來服務(wù)之星們的先進(jìn)事跡及服務(wù)心語。文化手冊的編發(fā)在衛(wèi)生部醫(yī)院管理年檢查中被譽(yù)為一大亮點(diǎn)，為和諧的醫(yī)患關(guān)系架起一道橋梁。

3 滿意度調(diào)查管理主要成效

3.1 增強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育實(shí)效性。堅持13年的滿意度調(diào)查逐步形成了隨機(jī)調(diào)查統(tǒng)計分析反饋整改獎懲兌現(xiàn)的有序管理形式，對滿意度調(diào)查中病人投訴服務(wù)態(tài)度的，與其本人談心、教育，并與醫(yī)德考核、科主任、支部書記考核、職稱晉升等掛鉤，實(shí)行獎懲兌現(xiàn)。通過滿意度管理，建立服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，建立各級各類員工個人職業(yè)道德檔案，增強(qiáng)了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育與職工的貼近度，提高思想政治工作與中心工作的融合度。實(shí)踐證明，滿意度管理是深化醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育考評制度、落實(shí)以病人為中心的有力載體。

3.2 提升醫(yī)院服務(wù)意識。滿意度管理在我院開展以來，有效地提升了醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，通過形式多樣的教育培訓(xùn)和激勵機(jī)制，使全院廣泛樹立了“一切以患者為中心”的服務(wù)理念，將患者的需求作為工作的首要出發(fā)點(diǎn)。患者滿意度呈逐年上升態(tài)勢，目前出院病人綜合滿意度穩(wěn)定在98%以上。一些患者經(jīng)常發(fā)自內(nèi)心地稱贊：貴院領(lǐng)導(dǎo)有方，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)落實(shí)，才擁有這樣好的服務(wù)和醫(yī)護(hù)人員！

3.3 促進(jìn)醫(yī)院和諧發(fā)展。通過不斷加強(qiáng)質(zhì)量管理，促進(jìn)了醫(yī)院健康和諧可持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了三個效益穩(wěn)步提高，醫(yī)院先后獲得“全國百姓放心醫(yī)院”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”、“全國衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)先進(jìn)單位”、“衛(wèi)生部抗震救災(zāi)醫(yī)藥衛(wèi)生先進(jìn)集體”、省首批“誠信醫(yī)院”、“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)示范醫(yī)院”等榮譽(yù)。

滿意度調(diào)查從1998年開始施行，經(jīng)過13年的不斷完善、延伸，現(xiàn)作為一項管理制度、長效機(jī)制在醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)提升中發(fā)揮了重要的作用。隨著醫(yī)院的發(fā)展，就診人次的逐年增多，為更加方便病人對醫(yī)院各項服務(wù)提出意見建議，增加滿意度調(diào)查的途徑和形式勢在必行。醫(yī)院正依托醫(yī)院信息系統(tǒng)著手開發(fā)滿意度調(diào)查和評醫(yī)系統(tǒng)，增加觸摸屏、網(wǎng)上及PDA滿意度調(diào)查方式，實(shí)現(xiàn)紙質(zhì)調(diào)查向電子調(diào)查的逐步轉(zhuǎn)變，完成數(shù)據(jù)的實(shí)時收集、統(tǒng)計、匯總。將不斷探索完善調(diào)查反饋機(jī)制，實(shí)行服務(wù)缺陷管理，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善服務(wù)流程，探索醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的長效機(jī)制。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李磊 復(fù)旦大學(xué)附屬醫(yī)院出院病人滿意度調(diào)查研究 中國醫(yī)院管理 2010年11月第11期

篇5

一、堅持做到理性、平和、文明、規(guī)范執(zhí)法與熱情服務(wù)并重，努力提高老百姓對公安工作的滿意度

一是熱情做好戶政工作。派出所的戶政管理既要辦理戶籍工作，又要主辦二代居民身份證工作，人員少，工作量大。我所充分調(diào)動一切積極因素，人員少就由所長、指導(dǎo)員協(xié)助辦理，工作量大就全所民警投入，加班加點(diǎn)，節(jié)假日輪流值班辦理?；旧献龅搅恕安蛔尷习傩兆叩诙寺?。”即使網(wǎng)絡(luò)不通或電腦老化故障，我們也耐心的向老百姓做好解釋工作。

二是向老百姓發(fā)放警民聯(lián)系卡，開展走村入戶進(jìn)千家活動，民警下鄉(xiāng)時，身上總是攜帶著聯(lián)系卡，在進(jìn)入村組走訪調(diào)查時，親手將聯(lián)系卡交到群眾手中，既增進(jìn)警民關(guān)系，又便于老百姓在危難時刻及時報警，反映情況。

三是及時化解老百姓之間的矛盾，防止矛盾擴(kuò)大，杜絕民轉(zhuǎn)刑案件和命案等嚴(yán)重暴力犯罪的發(fā)生。我們在處理老百姓之間的糾紛、老百姓與政府及企事業(yè)單位的糾紛時，都是以宣傳教育、加強(qiáng)法制教育為主。

四是為老百姓爭取合法正當(dāng)權(quán)益。對于老百姓合理合法的權(quán)益和要求，派出所總是竭盡全力幫助爭取，為民說話，為民辦事。針對去年以來我鎮(zhèn)農(nóng)民工返鄉(xiāng)后因勞資引發(fā)的糾紛，我所積極介入，做到發(fā)現(xiàn)在先、化解在前，使10余起因勞資引發(fā)的矛盾糾紛消除在萌芽狀態(tài)，無一上訪和轉(zhuǎn)化為刑事案件，受到了鎮(zhèn)黨委政府和轄區(qū)群眾一致好評。

五是加強(qiáng)對外宣傳，提高群眾知曉度。以公開信、向群眾匯報工作等形式向群眾匯報工作、宣傳安全防范、交通、消防常識；充分利用電視、廣播、報紙等媒體，加強(qiáng)對近年來派出所整體工作開展情況的宣傳，最大限度地讓轄區(qū)群眾了解公安工作和公安民警，增進(jìn)同人民群眾的聯(lián)系。

六是突出重點(diǎn)，提升打防工作實(shí)效。認(rèn)真落實(shí)24小時值班備勤制度，對轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的現(xiàn)行案件做到快速反應(yīng)、快速出擊、以快制勝，對重大案件協(xié)助縣局集中優(yōu)勢警力，快偵快破，最大限度消除不良社會影響；加強(qiáng)對內(nèi)部單位和重點(diǎn)要害部門值班巡邏情況的督導(dǎo)檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保內(nèi)部單位和重點(diǎn)要害單位不發(fā)案和少發(fā)案；同時組織派出所民警開展巡邏盤查，提高見警率，增強(qiáng)震懾力和群眾安全感。

七是堅持理性、平和、文明、規(guī)范執(zhí)法。要將社會主義法制理念貫穿于派出所執(zhí)法全過程，嚴(yán)格執(zhí)行辦理刑事、治安案件等程序規(guī)定，認(rèn)真落實(shí)“三公開、三回告、三告知”制度，同時針對不同執(zhí)法環(huán)境，準(zhǔn)確把握社會公眾心理的變化和執(zhí)法對象的感受，講究方式方法，遇到挑釁、面臨復(fù)雜情況時，不沖動、不感情用事，不說過頭的話、不做過激的事。要講究處置和溝通的技巧，分清“魚鉤”和“長矛”，防止授人以柄，盡可能融法、理、情于一體，最大限度地確保執(zhí)法形式與執(zhí)法目的、執(zhí)法結(jié)果相一致，最大限度地實(shí)現(xiàn)法律效果與社會效果、政治效果的有機(jī)統(tǒng)一。

八是拓展溝通渠道，密切警民關(guān)系，切實(shí)提升滿意率。我所在認(rèn)真落實(shí)所領(lǐng)導(dǎo)定期接訪的同時，積極暢通群眾訴求渠道，大力拓展服務(wù)方式，增強(qiáng)工作透明信息，展現(xiàn)公安民警的戰(zhàn)斗力，提升公安機(jī)關(guān)的形象，增強(qiáng)群眾對公安工作的了解、理解和支持，有效提升了群眾對派出所工作的滿意度。如針對公安工作各時段的重點(diǎn)任務(wù)，我所將一段時間內(nèi)的治安情況，采取溫馨提示、短信告、定期召開報告會等形式，還民眾知情權(quán)，不僅贏得了群眾理解，挖掘了民力資源，而且極大地激發(fā)了群眾參與治安工作的熱情。

九是廣辟服務(wù)渠道，以實(shí)際行動惠農(nóng)。通過公開轄區(qū)民警的電話和職責(zé)、回訪案件當(dāng)事人和辦事群眾、送證上門以及落實(shí)省公安廳服務(wù)民生8條規(guī)定和市公安局服務(wù)新農(nóng)村特區(qū)建設(shè)15條措施等便民利民活動，主動幫助解決群眾反映的問題。同時要立足實(shí)際，主動推出新的便民利民服務(wù)舉措，為農(nóng)民開辟方便、快捷、順暢的“綠色通道”。要大力推行“零容忍”打擊、“零死角”清查、“零門檻”服務(wù)、“零干擾”管理“四零”措施，以便民利民的實(shí)際行動“惠農(nóng)”。

二、堅持做到密切聯(lián)系與積極配合相結(jié)合，努力提高局機(jī)關(guān)和各兄弟單位的滿意度

一是堅決做到服從局黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，警令通暢，有令必行，按要求及時上報各類臺賬、報表、信息和工作總結(jié)等數(shù)據(jù)材料。

二是積極配合刑偵大隊，治安大隊等業(yè)務(wù)單位和兄弟派出所到我轄區(qū)辦理各類案件，作好接待配合工作，密切聯(lián)系和配合外地公安機(jī)關(guān)各兄弟單位到我轄區(qū)辦理各種業(yè)務(wù)。

三是加強(qiáng)與村兩會和治保組織聯(lián)系和配合，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)和維護(hù)村組干部合法群益建言獻(xiàn)策、保駕護(hù)航，同時對侵犯村干部合法權(quán)益或妨礙其執(zhí)行職務(wù)案件堅持主動介入，快查快辦，最大限度地支持、維護(hù)村干部的工作，保護(hù)其合法權(quán)益，以實(shí)際行動贏得理解、支持和滿意。

三、堅持做到服從領(lǐng)導(dǎo)與聽從指揮相一致，努力提高當(dāng)?shù)?/p>

黨委、政府的滿意度 一是多請示、多匯報，積極爭取鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府的支持和信任。

二是積極配合政府部門開展安全生產(chǎn)大檢查和社會治安綜合治理工作，充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)在社會治安綜合治理中的主力軍作用，主動當(dāng)好黨委政府的參謀助手。

三是以重點(diǎn)整治治安混亂村組為突破口，以個案為工作重點(diǎn)，剎住偷盜歪風(fēng)和阻工擾工現(xiàn)象，嚴(yán)格執(zhí)法，依法打擊，以實(shí)際行動和良好的工作績效服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會發(fā)展，為社會主義新農(nóng)村建設(shè)提供更加高效、快捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四是配合司法所等部門及時排查化解各類糾紛矛盾。

五是開展警企共建活動。結(jié)合“大走訪”愛民實(shí)踐活動，主動加強(qiáng)與轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)以及目前生產(chǎn)經(jīng)營活動遇到困難的企業(yè)的聯(lián)系，建立警企聯(lián)系制度。主動為企業(yè)提供經(jīng)濟(jì)法律咨詢；對企業(yè)有關(guān)工程項目涉及公安行政審批事項實(shí)行跟蹤服務(wù)；加強(qiáng)對其內(nèi)部治安保衛(wèi)工作的指導(dǎo)，積極維護(hù)企業(yè)周邊治安秩序。圍繞在建和新開工的鄉(xiāng)鎮(zhèn)重點(diǎn)工程建設(shè)項目，積極開展便企利企為企服務(wù)，隨時受理企業(yè)對公安機(jī)關(guān)的意見、建議和要求服務(wù)事項。對企業(yè)提出的困難和對公安工作的意見建議，涉及公安職能的，在最短時間內(nèi)予以解決、落實(shí)。同時大力營造企業(yè)發(fā)展良好治安環(huán)境。凡企業(yè)及周邊地區(qū)出現(xiàn)欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣等涉黑涉惡勢力或發(fā)生侵害企業(yè)負(fù)責(zé)人人身財產(chǎn)安全、擾亂企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營等案件的，實(shí)行重點(diǎn)偵辦、限期偵破。

四、堅持做到關(guān)愛同志與團(tuán)結(jié)一致相融合，努力提高本所民警的滿意度

一是所長、指導(dǎo)員以身作責(zé)，工作中主動挑大梁，分工明確。

二是積極改善民警工作生活條件，創(chuàng)造拴心留人環(huán)境，使全所民警牢固樹立以所為家的思想。

三是建立獎懲激勵機(jī)制，營造健康向上的競爭氛圍，不斷增強(qiáng)派出所的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力和發(fā)展力。

篇6

一是車間黨支部班子勇于擔(dān)當(dāng)服務(wù)基層、服務(wù)職工群眾的職能，提高職工群眾對車間的滿意度。打鐵還需自身硬。黨支部結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動，出臺了管理人員掛鉤站所（班組）制度，車間黨政負(fù)責(zé)人每周一周二早上利用近1個小時時間沉到班組參加班組“安全預(yù)警會”，宣傳安全生產(chǎn)形勢，面對面指導(dǎo)工作，并與職工互動，聽取一線職工意見建議，對一線職工反映的棘手難題及時協(xié)調(diào)解決。今年初，冶煉電站3號鍋爐跨年度大修、1號2號鍋爐常規(guī)性檢修、2號機(jī)大修、熱能電站1號鍋爐2號發(fā)電機(jī)大修，許多職工要加班加點(diǎn)，凡涉加班加點(diǎn)搶修，車間將飯菜送到檢修一線；夏天將西瓜、冰棒汽水及防降藥品送到崗位一線。今年以來，有6名職工生病住院,車間第一時間將組織的溫暖送到他們身邊。車間周到的服務(wù)和關(guān)愛，贏得了廣大職工良好的口碑。

二是勇于擔(dān)當(dāng)服務(wù)主體廠生產(chǎn)的職能，提高主體廠用能滿意度。冶煉熱電車間擔(dān)負(fù)著“安全保產(chǎn)及發(fā)電創(chuàng)效”雙重重任。今年初，針對高、焦?fàn)t煤氣燃料不穩(wěn)定、主體廠生產(chǎn)所需用汽波動大、車間運(yùn)行設(shè)備檢修消缺較被動等諸多不利因素，車間召開了“如何擔(dān)當(dāng)保主體廠用戶用能平衡分析專題會”，對依據(jù)用戶生產(chǎn)數(shù)據(jù)“量化”平衡蒸汽生產(chǎn)以及中夜班、節(jié)假日等特殊時間段如何進(jìn)行“生產(chǎn)曲線”管理等進(jìn)行了深入研討，建立了與用戶聯(lián)系方式及聯(lián)絡(luò)日志，更好地服務(wù)了用戶。今年6月份，針對蒸汽壓力不足導(dǎo)致一煉鋼品種鋼降級等問題，召開了專題例會，從主觀方面找原因，改進(jìn)了用戶服務(wù)方式。通過跟蹤服務(wù)，解決了服務(wù)中存在的不足。

三是勇于擔(dān)當(dāng)工序間服務(wù)職能，提高內(nèi)部工序服務(wù)滿意度。車間有熱動（鍋爐、汽機(jī)）、電氣、化水三大專業(yè)工種，專業(yè)間的生產(chǎn)工序（工藝）存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，其服務(wù)質(zhì)量將直接影響內(nèi)部專業(yè)間安全運(yùn)行及其外供用戶的能介產(chǎn)品質(zhì)量。為加強(qiáng)內(nèi)部工序服務(wù)，車間根據(jù)實(shí)際制作了爐水堿度、除氧器給水溶解氧指標(biāo)及化水水質(zhì)質(zhì)量監(jiān)控日報看板，為提高工序服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造了條件。針對8月中旬化水專業(yè)飽和蒸汽、過熱蒸汽納離子超標(biāo)和冶煉1—3號爐給水溶解氧均存在不同程度超標(biāo)等問題，為擔(dān)當(dāng)好下工序鍋爐專業(yè)的服務(wù)，化水專業(yè)大班長從藥劑投放、水樣取樣方式等多方面進(jìn)行了工序質(zhì)量分析，有效提高了工序服務(wù)質(zhì)量。

二、加強(qiáng)“創(chuàng)新型”黨支部建設(shè),提升車間安全管理水平

一是創(chuàng)新安全文化建設(shè)活動方式。圍繞實(shí)現(xiàn)安全“三零”目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)安全“無差錯”管理，大力彰顯“三精雙嚴(yán)”安全文化。車間制作了“安全年日歷”、班組安全動態(tài)宣傳欄，在煤氣、電氣、高溫高壓等危險作業(yè)區(qū)域制作了警示牌、劃警戒線、設(shè)立警示護(hù)欄。針對年初冶煉電站3號150T鍋爐跨年度大修單位多，交叉檢修作業(yè)多等特點(diǎn)，制作了檢修現(xiàn)場6S管理看板,通過看板動態(tài)了解當(dāng)日檢修項目、檢修設(shè)備、檢修現(xiàn)場甲乙雙方安全負(fù)責(zé)人等重要信息，營造了良好安全文化氛圍。通過堅持周安全預(yù)警例會，組織職工學(xué)習(xí)車間《安全事故案例匯編》，引導(dǎo)職工由事后抓安全向事前抓防范的轉(zhuǎn)變，從而杜絕重復(fù)性事故的發(fā)生。大力開展“黨員身邊無事故安全隱患征集整改”活動，征集問題點(diǎn)28個并落實(shí)整改。

二是創(chuàng)新民主評議黨員活動，抓好黨風(fēng)帶民風(fēng)。民主評議黨員過程中，以黨員互評、群眾評議黨員、黨支部班子民主生活擴(kuò)大會的方式進(jìn)行,使支部班子成員﹑全體黨員經(jīng)過一次思想洗禮，解決了6個職工群眾提出的意見、建議。

篇7

一、存在的問題和不足

通過理論學(xué)習(xí)、對照檢查，自己認(rèn)真排查自身存在的不適應(yīng)、不符合科學(xué)發(fā)展觀的思想觀念，查找影響和制約工作中的突出問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

一是理論學(xué)習(xí)還不夠深入。雖然平時比較注重學(xué)習(xí)，集體組織的各項活動和學(xué)習(xí)都能積極參加，但由于工作比較忙，自覺主動地抽時間靜下心來學(xué)習(xí)比較少，利用工作空閑和業(yè)余時間學(xué)習(xí)也較少。平時自己學(xué)習(xí)存在實(shí)用主義傾向，與工作關(guān)系密切的多學(xué)，與工作關(guān)系不大的少學(xué)，學(xué)習(xí)的內(nèi)容也不系統(tǒng)、不全面，對很多新事物、新知識學(xué)習(xí)的不透，掌握的不夠好。運(yùn)用理論指導(dǎo)實(shí)踐的意識不夠強(qiáng)，學(xué)習(xí)產(chǎn)生的效果不夠好，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)參謀、為群眾服務(wù)的能力和水平還比較欠缺。

二是創(chuàng)新意識還有待提高。做了多年的機(jī)關(guān)工作，在工作中或多或少地積累了一些經(jīng)驗(yàn)，也正因如此，在工作中逐漸表現(xiàn)出了因循守舊，憑經(jīng)驗(yàn)做事的跡象，認(rèn)為自己現(xiàn)在做工作就是駕輕就熟、輕車熟路，不需要再進(jìn)行深入的思考、認(rèn)真的研究，逐漸養(yǎng)成了墨守成規(guī)的習(xí)慣，只滿足于維持現(xiàn)狀，不求提升工作質(zhì)量和水平。滿足于完成日常工作事務(wù)，懶得去思考如何開拓、創(chuàng)新的問題，導(dǎo)致工作上循規(guī)蹈矩，按部就班，一直局限在老方法、老套路之中，很少有意識地去針對具體問題改進(jìn)工作方法、優(yōu)化工作方式，工作上缺乏新意，缺少亮點(diǎn)。

三是工作作風(fēng)還不夠扎實(shí)。自身存在的作風(fēng)不夠扎實(shí)、工作不夠深入等問題，在“深”字上沒有下“真”功夫，坐辦公樓工作多，深入基層、深入一線、有針對性進(jìn)行調(diào)查研究工作較少；平時與基層干部和群眾交流少，掌握第一手資料少，一定程度上，影響了參謀助手作用的發(fā)揮。在“嚴(yán)”字上沒有下“硬”功夫。對于工作只求過得去、不求過硬。在“實(shí)”字上沒有下“苦”功夫。工作抓細(xì)、抓實(shí)、抓具體和一竿子插到底的實(shí)干精神還不夠強(qiáng)。

二、今后努力的方向

經(jīng)過認(rèn)真查擺、深入剖析、進(jìn)一步找準(zhǔn)了產(chǎn)生問題的原因，自己的思想認(rèn)識有了新提高，推動科學(xué)發(fā)展的能力有了新增強(qiáng)，對自身問題整改也找到了新目標(biāo)。

一是強(qiáng)化學(xué)習(xí)意識。認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的__和十七屆四中、五中、六中全會精神，深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)，努力提高思想政治素質(zhì)。堅持用科學(xué)理論武裝頭腦，不斷增強(qiáng)學(xué)習(xí)理論的主動性、自覺性，強(qiáng)化系統(tǒng)性、條理性，不斷提高自身的思想文化素質(zhì)，努力在把握理論的科學(xué)體系和精神實(shí)質(zhì)上下功夫，在真學(xué)、真懂、真信、真用上下功夫，把理論學(xué)習(xí)與自己的思想實(shí)際結(jié)合起來，提高科學(xué)判斷形勢的能力；與解決實(shí)際工作問題結(jié)合起來，提高應(yīng)對復(fù)雜局面的能力和解決實(shí)際問題的能力，真正做到學(xué)有所思、學(xué)有所悟、學(xué)有所用。在學(xué)好理論知識的同時，努力掌握當(dāng)代社會新發(fā)展的各種新知識，拓寬知識面，更新知識結(jié)構(gòu)，為創(chuàng)造性地開展工作奠定扎實(shí)的知識基礎(chǔ)。

二是強(qiáng)化宗旨意識。解放思想，創(chuàng)新思路，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。踏踏實(shí)實(shí)工作，多深入基層、深入群眾，了解民情，掌握民意，不斷豐富自己的頭腦，努力磨練成就第一流服務(wù)的本領(lǐng)；真心實(shí)意服務(wù)，立足本職工作職位為人民服務(wù)，真正做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿意，讓同事滿意，讓群眾滿意，始終把最高滿意度作為工作的奮斗目標(biāo)和精神追求；樹立務(wù)實(shí)形象，堅持實(shí)事求是，做到知實(shí)情、出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效，不斷提高謀劃能力、協(xié)調(diào)能力、落實(shí)能力。

篇8

關(guān)鍵詞：公共氣象服務(wù)；滿意度；影響因素

中圖分類號：P4 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

引言

作為一個農(nóng)業(yè)大國，長期以來，我國對氣象事業(yè)的監(jiān)控管理非常重視。并且，公共氣象服務(wù)關(guān)系到我國廣大群眾的切身利益，并對國民生產(chǎn)生活產(chǎn)生巨大的影響。公眾對氣象服務(wù)的滿意程度一方面能夠反映出公眾對氣象服務(wù)的認(rèn)可，另一方面也能對氣象服務(wù)的質(zhì)量做出評價，也能夠?yàn)闅庀蠓?wù)的改善提供參考。早在2008年，我國氣象局就為氣象服務(wù)設(shè)置了專門的服務(wù)中心，開始重視公眾對氣象服務(wù)滿意程度調(diào)查[1]。公共服務(wù)的滿意度可以通過一系列的調(diào)查手段和方法來進(jìn)行統(tǒng)計和感知，此類數(shù)據(jù)能夠反映出公眾的需求以及服務(wù)的現(xiàn)狀。滿意度這一概念來自于商業(yè)領(lǐng)域的顧客滿意度研究分析，即顧客在享受過服務(wù)之后通過與其期望值的比較而得出可以量化指標(biāo)，這一數(shù)據(jù)值能夠通過調(diào)查問卷得到。雖然相關(guān)部門已經(jīng)設(shè)置了很長時間，但是我國學(xué)術(shù)界在這方面的研究卻非常缺乏，對一些關(guān)鍵影響因素的分析不夠深入。因此，本文有必要對這一問題進(jìn)行研究和探討，為我國當(dāng)前的公共氣象服務(wù)提供較為科學(xué)的參考意見。

1 公共氣象服務(wù)滿意度評估的各類指標(biāo)構(gòu)成

公共氣象服務(wù)滿意度評估的指標(biāo)是進(jìn)行滿意度調(diào)查的核心部分，能夠?qū)υu估的過程和結(jié)果產(chǎn)生決定性作用。滿意度分析需要對氣象服務(wù)的感知等隱性變量做出評估，通過一些的指標(biāo)，能夠?qū)M意度做出分析。

從理論上分析，公共氣象服務(wù)的滿意度的指標(biāo)有三個主要層次構(gòu)成，主要集中在時效性、用途性和便捷性以及準(zhǔn)確性等方面，具體如下：

公眾對氣象服務(wù)用途的滿意程度的主要指標(biāo)主要是用于對生活的安排以及對生產(chǎn)的安排，生活是每個人所必須關(guān)系的事情，而生產(chǎn)則主要在于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)等方面。人們對災(zāi)難性天氣的氣象服務(wù)尤為需要，并希望氣象服務(wù)能夠?yàn)槲磥淼纳畎才盘峁┍匾闹笇?dǎo)。

氣象服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時性則需要?dú)庀蠓?wù)通用語言的通俗易懂，這樣能夠加強(qiáng)公眾對氣象服務(wù)的可理解性[2]。時效性是氣象服務(wù)所需要滿足的另一關(guān)鍵因素，時效性取決與氣象服務(wù)的提前量，并且信息需要及時傳達(dá)到用戶。

2 制約公眾對氣象服務(wù)滿意度的因素

根據(jù)上述指標(biāo)的說明，可以將制約公眾對氣象服務(wù)滿意程度因素歸納如下：

2.1 高準(zhǔn)確率的要求

氣象部門的氣象服務(wù)尤其需要滿足農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的各項要求，著力為農(nóng)牧民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這種服務(wù)需要貫穿到農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)。作為生產(chǎn)者，需要掌握各個時期內(nèi)的氣候變化，并科學(xué)安排作息時間和生產(chǎn)時間，盡量避免災(zāi)難性氣候，因此群眾往往對氣象服務(wù)的準(zhǔn)確性提出非常苛刻的要求。

根據(jù)調(diào)查，大多數(shù)的人對當(dāng)前天氣預(yù)報的較低的準(zhǔn)確率表示理解，但是氣象部門不能因此而廢棄對高準(zhǔn)確率的追求[3]。

2.2 快捷的氣象信息傳輸

一般說來，重大災(zāi)難以及轉(zhuǎn)折性的氣象預(yù)報能夠?yàn)槿藗內(nèi)粘Ｉ畹陌才盘峁﹨⒖?。氣象信息的傳輸?yīng)該借助于網(wǎng)絡(luò)以及移動媒體進(jìn)行完善。所以，當(dāng)前加強(qiáng)氣象信息的傳輸效率需要加大電視、手機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)的氣象服務(wù)覆蓋面，建立和統(tǒng)一的氣象信息收發(fā)平臺。在氣象信息的傳輸過程中，提高傳輸過程中的準(zhǔn)確性尤為迫切，廣大人群普遍反映在日常的天氣預(yù)報中不應(yīng)該過多的使用氣象專業(yè)術(shù)語，盡量能聽懂。氣象服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時間地點(diǎn)轉(zhuǎn)變其形式，公眾對于氣象服務(wù)的時間大多數(shù)集中在下班以后或飯前飯后。

2.3 對氣象資源的利用

作為政府設(shè)立的氣象公共服務(wù)管理部門，對氣候的利用尤為重要，加大對產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，盡量根據(jù)氣象服務(wù)做到趨利避害，尤其是對農(nóng)業(yè)技術(shù)的更新和引進(jìn)。合理利用氣候資源能夠加強(qiáng)氣象服務(wù)的針對性，能夠?yàn)楦鱾€生產(chǎn)部門制定個性化的服務(wù)[4]。

2.4 氣象法治法規(guī)的宣傳程度

當(dāng)前仍然有很多人并不知道氣象服務(wù)受到我國法律保護(hù)，這類人甚至包含高學(xué)歷的知識分子。前一段時間就有人建議一些自發(fā)成立的組織機(jī)構(gòu)有權(quán)力氣象信息，這居然受到了很多人的追捧，這足以體現(xiàn)當(dāng)前人們對法律法規(guī)的無知。不只是我國，其他一些國家對氣象服務(wù)方面也是由官方主導(dǎo)，這是由氣象服務(wù)在生產(chǎn)生活中的關(guān)鍵地位所決定的。

類似與這樣的誤解所導(dǎo)致的公眾對氣象服務(wù)滿意程度不高是完全不必要的，所以在提升滿意程度的時候需要加大去氣象法律法規(guī)的宣傳，避免不必要的麻煩。

3 結(jié)語

本文主要從氣象服務(wù)的重要性和關(guān)鍵性來闡釋工作對此的滿意程度概括，并根據(jù)氣象服務(wù)的幾個重要特性來分析如何提升人們對氣象服務(wù)的滿意程度。因此，建立健全完善的評估體系尤為關(guān)鍵，綜上所述，在開展?jié)M意度評估的過程中應(yīng)該注意如下要點(diǎn)：氣象預(yù)報的準(zhǔn)確性；預(yù)警系統(tǒng)的完善；氣象服務(wù)的效率；服務(wù)的針對性。

參考文獻(xiàn)

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[2] Tyrinopoulos Y， Antoniou’.Public transit user satisfactionVariability and policy implications[J].Transport Policy，2008，15（4）：260-272.

[3] 孔祥智，涂圣偉.新農(nóng)村建設(shè)中農(nóng)戶對公共物品的需求偏好及影響因素研究——以農(nóng)田水利設(shè)施為例[J].農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)問題，2006（10）：10-15.

篇9

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹總書記“七一”重要講話精神，認(rèn)真貫徹市委加快實(shí)現(xiàn)“一高兩進(jìn)”三步走戰(zhàn)略、打造“幸?！蹦繕?biāo)，針對當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展、干部作風(fēng)、服務(wù)環(huán)境等方面存在的突出問題，以“明確方向、完善思路、整頓作風(fēng)、優(yōu)化環(huán)境”為重點(diǎn)，進(jìn)一步解放思想、開拓創(chuàng)新，凝心聚力、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，動員全鄉(xiāng)上下振奮精神，真抓實(shí)干，創(chuàng)先爭優(yōu)，確保全面完成全年各項目標(biāo)任務(wù)，為圓滿完成“十二五”規(guī)劃開好局、走好步。

二、主要任務(wù)

這次“解放思想、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”大討論活動要緊緊圍繞市委提出的“10個問題”展開，以“跨越發(fā)展”為主題，深入開展討論，切實(shí)增強(qiáng)憂患意識，形成“加快跨越發(fā)展是首要任務(wù)”的共識；大力整頓干部作風(fēng)，營造“服務(wù)發(fā)展向我看齊”的氛圍，查找一批問題，征集一批意見，落實(shí)一批措施。對以下10個問題邊討論邊思考邊總結(jié)，形成統(tǒng)一認(rèn)識。

1、近年來發(fā)展快不快，如何評價？

2、要不要加快發(fā)展，如何加快？

3、要不要主攻工業(yè)，如何主攻？

4、有沒有主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，如何培育？

5、服務(wù)業(yè)發(fā)展重點(diǎn)在哪里，如何發(fā)展？

6、“中國幸福鄉(xiāng)村”的特色亮點(diǎn)在哪里，如何提升？

7、開放程度高不高，如何擴(kuò)大？

8、發(fā)展環(huán)境好不好，如何優(yōu)化？

9、干部的服務(wù)意識強(qiáng)不強(qiáng)，如何強(qiáng)化？

10、干部的精神狀態(tài)好不好，如何加強(qiáng)？

三、實(shí)施步驟

第一階段：全面部署、廣泛動員階段（8月30日至31日）。通過召開鄉(xiāng)村干部動員大會，全面布置大討論活動方案。著力營造解放思想大討論活動的輿論聲勢和社會氛圍，注重廣泛動員、廣泛參與統(tǒng)一全鄉(xiāng)黨員干部思想，防止大討論活動流于形式。

第二階段：組織討論、征集意見階段（9月1日至8日）。鄉(xiāng)機(jī)關(guān)干部要緊緊圍繞十大問題結(jié)合深入學(xué)書記“七一”重要講話精神，聯(lián)系自身崗位寫出學(xué)習(xí)心得，黨政領(lǐng)導(dǎo)成員要深刻剖析，并在機(jī)關(guān)干部學(xué)習(xí)會上交流發(fā)言。在大討論過程中，注重面向廣大黨員干部、群眾廣泛征集對十大問題的觀點(diǎn)、對加快跨越發(fā)展的建議。在此基礎(chǔ)上，鄉(xiāng)機(jī)關(guān)干部對十大問題，尤其是在精神狀態(tài)、工作作風(fēng)、服務(wù)能力等方面對號入座，自我剖析，找查不足與差距，提出具體整改措施，形成“有問題、有分析、有措施、有建議”的不少于1000字剖析材料。

第三階段：整改落實(shí)、攻堅提升階段（9月9日至15日）。全面整改落實(shí)查找出來的問題，以實(shí)際行動深化大討論活動成果。組織開展“走進(jìn)矛盾、破解難題”活動，集中時間、集中精力，通過協(xié)調(diào)會議、現(xiàn)場辦公、專題研究等形式，推進(jìn)一批事關(guān)長遠(yuǎn)發(fā)展的根本性、基礎(chǔ)性問題和群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)問題得到解決落實(shí)。同時也要探索形成一批新的體制機(jī)制，著力使干部的作風(fēng)有進(jìn)一步轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)工程建設(shè)有進(jìn)一步推進(jìn)、轉(zhuǎn)型發(fā)展能力有進(jìn)一步提升，實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。

四、工作要求

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。為確保大討論活動順利開展，鄉(xiāng)黨委成立以書記喜同志為組長，其他班子為成員的大討論活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，徐建華同志兼任辦公室主任。辦公室設(shè)立在鄉(xiāng)綜合辦，負(fù)責(zé)活動的組織協(xié)調(diào)。全體鄉(xiāng)機(jī)關(guān)干部要結(jié)合本職工作，積極參與大討論活動，并加強(qiáng)對聯(lián)系村和聯(lián)系單位大討論活動的檢查指導(dǎo)。各村各單位要成立相應(yīng)的工作小組，制定詳細(xì)的工作方案，確保大討論活動的順利開展。

篇10

針對我廳因服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)用戶投訴，我認(rèn)為作為秦淮雨花營銷中心和公司的中心廳，應(yīng)該起到標(biāo)桿值的作用，是其他營業(yè)廳的榜樣，我廳已召開專項會議認(rèn)真反省此事，現(xiàn)將整改措施報告如下：

(1)全體人員進(jìn)一步提升服務(wù)思想意識，積極響應(yīng)客戶需求，不得有漠視問題、置之不理的情況發(fā)生，針對移動口號“微笑服務(wù)，滿意100”，進(jìn)行服務(wù)方面的培訓(xùn)，做到人人滿意，滿意人人的共鳴。若引發(fā)服務(wù)態(tài)度投訴，除按考核要求扣分外，責(zé)任人必須在營業(yè)廳會議中進(jìn)行整改，若當(dāng)月引發(fā)兩筆服務(wù)態(tài)度投訴，除考核外同時納入員工成長檔案。

(2)要求全體人員統(tǒng)一口徑，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，主動熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時間。含糊不清的一定要咨詢班組長，造成不能盲目的隨意回答，避免在向客戶提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量。

(3)值班經(jīng)理必須在大廳進(jìn)行現(xiàn)場管理，有效協(xié)調(diào)人員、設(shè)備、物料，出現(xiàn)客戶投訴需第一時間進(jìn)行現(xiàn)場處理，對客戶進(jìn)行安撫，有必要可引導(dǎo)至客戶接待室處理。

(4)當(dāng)天涉及存在服務(wù)態(tài)度問題的營業(yè)員在考核扣5分，且當(dāng)天現(xiàn)場值班經(jīng)理存在管理失職，連帶考核扣5分。店長因當(dāng)天不在，作書面檢查。

為進(jìn)一步提高公共服務(wù)水平，逐步完善公共服務(wù)體系，切實(shí)順應(yīng)民情、改善民生，提升我鎮(zhèn)廣大群眾對公共服務(wù)工作的好評程度，現(xiàn)結(jié)合我鎮(zhèn)實(shí)際，特制定此提升方案。

一、工作目標(biāo)

以村(社區(qū))為重點(diǎn)，按照統(tǒng)籌功能配套、體現(xiàn)資源共享的原則，以加大政府主導(dǎo)投入、引導(dǎo)市場主體投入和吸引社會組織廣泛參與等各種方式，完善公共服務(wù)基礎(chǔ)配套和基本制度，重點(diǎn)實(shí)施好文體、教育、醫(yī)療衛(wèi)生、就業(yè)保障、基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境建設(shè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)、社會管理、生活服務(wù)等方面內(nèi)容。堅持社會公平化、管理民主化的工作取向，注重公眾參與評議，做到“遂群眾意愿，讓群眾知道，得群眾支持”，切實(shí)踐行“充分尊重群眾意愿，深入做好群眾工作，維護(hù)群眾合法權(quán)益”，逐步完善“符合國情、比較完整、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)”的基本公共服務(wù)體系，在整體提升社區(qū)公共服務(wù)和社會管理水平的同時，大幅提升群眾滿意度。力爭在2014年公共服務(wù)群眾滿意度測評中各項測評指標(biāo)均超過90%，相比2012年有較大提升。

二、工作重點(diǎn)

(一)加大宣傳力度，切實(shí)反映工作開展情況。

采取宣傳單、宣傳活動等各種形式，讓群眾知道政府在做什么、忙什么，出臺了些什么政策，特別是群眾如何享受相關(guān)政策、措施，讓群眾切實(shí)獲取到相關(guān)的利益、好處。群眾通過自身的切實(shí)體驗(yàn)，加深對相關(guān)服務(wù)的理解、知曉，從而正確回答相關(guān)提問，提高群眾滿意率。

(二)清理薄弱環(huán)節(jié)，全面提升公共服務(wù)水平。

對我鎮(zhèn)公共服務(wù)基礎(chǔ)配套設(shè)施和社會管理服務(wù)水平進(jìn)行全面清理，找出薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的完善相關(guān)基礎(chǔ)配套設(shè)施，加強(qiáng)社會管理服務(wù)隊伍，從而全面提升我鎮(zhèn)公共服務(wù)和社會管理水平，讓群眾切實(shí)享受到公共服務(wù)帶來的方便、快捷及生活條件的提高，從根本上提升公共服務(wù)群眾滿意率。

1、社會治安：引導(dǎo)各村(社區(qū))成立治安巡邏隊伍，加強(qiáng)治安巡邏力度。

2、交通出行：加大村級公路建設(shè)力度，搞好路面維護(hù)，同時引導(dǎo)社會資源參與村級交通出行，解決村級公交較少局面。

3、食品藥品安全：積極協(xié)助區(qū)級相關(guān)部門，加大對假冒偽劣食品的打擊力度。

4、環(huán)境與生態(tài)：搞好2014年斗農(nóng)毛渠疏掏工作，加快西江河一、二期整治建設(shè)，統(tǒng)籌安排路燈和公共衛(wèi)生間的建設(shè)工作。

5、基層組織服務(wù)：加快居民綜合服務(wù)站的建設(shè)，加大政策理論宣傳，為居民提供更多便民服務(wù)。

6、文化體育活動：統(tǒng)籌配套各村(社區(qū))體育健身設(shè)施，多組織文化及體育健身活動，并廣泛邀請群眾參與，及時總結(jié)開展的文化及體育健身活動，將相關(guān)圖片、內(nèi)容以展板的方式進(jìn)行宣傳。

7、法律服務(wù)：將法律服務(wù)工作滲透到各項工作當(dāng)中，加大法律知識宣傳力度和普法力度。

8、農(nóng)業(yè)科技服務(wù)：引導(dǎo)特色產(chǎn)業(yè)或種植成片的相關(guān)農(nóng)戶成立農(nóng)民專業(yè)合作社或農(nóng)業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)對農(nóng)民的專業(yè)指導(dǎo)。

三、工作措施

(一)加強(qiáng)監(jiān)督，動態(tài)監(jiān)測。

由鎮(zhèn)黨委委員、副鎮(zhèn)長許衛(wèi)東牽頭，鎮(zhèn)推進(jìn)辦負(fù)責(zé)，成立石板灘鎮(zhèn)公共服務(wù)滿意率提升工作動態(tài)督導(dǎo)組，不定期對各村(社區(qū))進(jìn)行監(jiān)督和監(jiān)測，采集數(shù)據(jù)，動態(tài)分析，及時查找問題，改進(jìn)不足。

(二)制定迎檢工作長效機(jī)制。

制定《石板灘鎮(zhèn)2014年鎮(zhèn)、村公共服務(wù)群眾滿意率迎檢方案》。各村(社區(qū))支部書記作為聯(lián)系人員負(fù)責(zé)做好本村(社區(qū))的工作安排，安排三名善于與人溝通、性格外向、態(tài)度謙和、熟悉當(dāng)?shù)厍闆r的人為引領(lǐng)員，搞好協(xié)調(diào)和服務(wù)。

xx酒店(xxxxhotel)位于中國工業(yè)百強(qiáng)明星鎮(zhèn)——xxx中心區(qū)xx路，交通十分便利，毗鄰xx，距xx20分鐘車程。集豪華客房、西餐廳、沐足中心、女子俱樂部為一體，是按照xx星級標(biāo)準(zhǔn)建造的休閑型豪華酒店，它是長安鎮(zhèn)蓮峰路上一顆璀璨的夜明珠，她以獨(dú)特的魅力吸引著八方賓客。東逸酒店位于中國面強(qiáng)明星鎮(zhèn)—xxx中心區(qū)。xx地處珠江口東南岸，廣州、深圳黃金區(qū)域經(jīng)濟(jì)地帶，東南與深圳寶安壤接，西面毗鄰虎門，地理位置獨(dú)特，交通便捷。酒店集食、住、行、商務(wù)、康樂為一體，按照xx星級標(biāo)準(zhǔn)建造的休閑型豪華酒店，占地面積xxx平方米，主樓高xxx層，外觀燈光設(shè)計協(xié)調(diào)，內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，配備國際直擾電話、寬帶網(wǎng)、中央空調(diào)，國際衛(wèi)星頻道、電子私人保險箱豪華浴缸及分離式沐浴間，個性化的日式服務(wù)，置身其中，每次都讓你感到煥然一新、與眾不同。

xxx年xx月xx日開業(yè)以來，迎來了八方賓客，同時開展星級飯店和綠色飯店的創(chuàng)建活動，被中國飯店協(xié)會和省飯店協(xié)會授予綠色飯店稱號，還相繼榮獲員工滿意誠信單位、市十大星級飯店等等，通過管理層和員工的共同努力，在賓客和業(yè)界形成了良好的口碑，取得了較好的經(jīng)濟(jì)和社會效益，成為了地方行業(yè)的領(lǐng)頭雁。

為了促進(jìn)酒店自身建設(shè)，進(jìn)一步提高酒店的經(jīng)營管理水平和服務(wù)水平，酒店管理層根據(jù)省旅游局關(guān)于對星級飯店復(fù)核的要求，逐步提升飯店管理水平與服務(wù)質(zhì)量，積極開展誠信旅游活動，推進(jìn)飯店星級復(fù)核的評審，達(dá)到星級復(fù)核的要求，開展了星級復(fù)核工作?，F(xiàn)就星級復(fù)核工作匯報如下：

一、星級復(fù)核工作思路

復(fù)核活動的工作目標(biāo)是要“達(dá)標(biāo)”，并盡可能突出商務(wù)型酒店的特色。首先要使飯店的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度四個方面達(dá)到《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》規(guī)定的星級旅游飯店的要求;其次根據(jù)酒店的實(shí)際情況，進(jìn)一步營造和突出度假的特色，提高酒店的知名度和美譽(yù)度，以促進(jìn)度假經(jīng)濟(jì)效益的提高。

鑒于目前酒店的實(shí)際情況，復(fù)核活動的重點(diǎn)在于四個方面。第一，提高星級飯店意識和高檔飯店意識，開拓眼界，并開展現(xiàn)代飯店管理意識培訓(xùn);第二，調(diào)整部分經(jīng)營場所的布局，改進(jìn)部分硬件;第三，進(jìn)一步提高酒店的文化含量，努力建設(shè)和營造飯店的文化氛圍;第四，規(guī)范服務(wù)程序，實(shí)現(xiàn)流程再造，切實(shí)提高服務(wù)水平。

在迎接星級復(fù)核的過程中，酒店的工作重點(diǎn)可以用“提高意識、優(yōu)化硬件、規(guī)范服務(wù)、突出文化”十六個字來概括。

二、星級復(fù)核工作的開展

作為我鎮(zhèn)具有代表性的商務(wù)酒店及對外交流窗口，我們始終掂著星級的牌子，按照星級的標(biāo)準(zhǔn)，提供最優(yōu)的服務(wù)，贏得最佳的效益。在迎接星級復(fù)核過程中，按照星評標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范層層落實(shí)，逐項整改，整體推進(jìn)。

(一)積極動員，夯實(shí)基礎(chǔ)。

根據(jù)省旅游局星級復(fù)核的要求成立了以總經(jīng)理掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，確保各項工作順利開展。下設(shè)星級復(fù)核辦公室，具體改進(jìn)和完善服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、協(xié)調(diào)等工作。堅持不走過場，不求形式，而是希望通過檢查發(fā)現(xiàn)問題，不斷改進(jìn)。對照《旅游飯店星級的劃分與評定gb/t14308-XX》和《星級旅游規(guī)范訪查規(guī)范》做好自評工作，以確保落實(shí)部門責(zé)任和整改時間。對自查出來的問題還沒有完全得到整改和落實(shí)，我們要求各部門制定相應(yīng)的整改措施和完成計劃，在計劃完成時間里繼續(xù)檢查，確保每個不符合項目的全面整改。

(二)加強(qiáng)維護(hù)，優(yōu)化硬件。

1、注重室內(nèi)園林設(shè)計，營造素雅溫馨的度假環(huán)境。酒店園林是我們的潛在財富，因此我們重點(diǎn)對室內(nèi)園林及環(huán)境進(jìn)行調(diào)整、維護(hù)、保養(yǎng)，以尋求最佳效果。在衛(wèi)生管理方面也是由部門、班組到責(zé)任人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，要求做到“勤”和“細(xì)”兩個字。

2、做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。在日常工作中堅持部門維護(hù)、保養(yǎng)與工程人員指導(dǎo)、維修相配合的原則，在工程人員中也采取分水電、房間空調(diào)、電器、家具、潔具、墻面天花等進(jìn)行保養(yǎng)和維修以保證正常運(yùn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。

(三)強(qiáng)化培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)。

1、不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合星級復(fù)核工作，向部門下發(fā)星級標(biāo)準(zhǔn)和訪查規(guī)范，要求部門結(jié)合計劃根據(jù)自身整體情況制訂星級復(fù)核的計劃。對照星級復(fù)核的軟件標(biāo)準(zhǔn)，組織開展星級知識的學(xué)習(xí)和提高，邀請專家對全體員工進(jìn)行員工手冊、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等統(tǒng)一培訓(xùn)。對服務(wù)技能技巧、考勤制度、操作規(guī)范等進(jìn)行分門別類的訓(xùn)練。對樹立全員飯店意識，全面提高服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量收到了良好效果。

2、嚴(yán)格考核監(jiān)督與培訓(xùn)自覺意識相結(jié)合，以保障星級服務(wù)水準(zhǔn)。根據(jù)部門職責(zé)及考勤和部門員工違規(guī)違紀(jì)或優(yōu)秀事跡的質(zhì)檢情況等方面進(jìn)行考核，并實(shí)行重獎重懲。對員工考核根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、各崗位職責(zé)及人事培訓(xùn)內(nèi)容，采取書面考試、實(shí)際操作和質(zhì)檢考核相結(jié)合的措施。我們還采取各種靈活的思想考試方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識，培養(yǎng)了員工們的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得來賓的廣泛稱贊。

3、提升安全意識，完善安全設(shè)施，制定安全措施，確保賓客安全。我們對員工的消防及其他安全知識進(jìn)行定期培訓(xùn);對樓層滅火器、安全出口指示燈、安全應(yīng)急燈進(jìn)行了添置，嚴(yán)格要求人不離崗、認(rèn)真細(xì)致、有患必除、防患于未然;嚴(yán)格要求保安人員執(zhí)行全方位巡邏控制;我們還根據(jù)實(shí)際情況重新組建了義務(wù)消防安全隊。酒店在做好服務(wù)的同時，我們對室外項目增加防護(hù)設(shè)施，樹立警示牌，張貼警示語等來強(qiáng)化和保障客人安全。

(四)營造氛圍，突出文化。

飯店業(yè)的不斷發(fā)展，使得飯店之間的競爭從有形的產(chǎn)品競爭、無形的服務(wù)競爭，發(fā)展到更高層次、更高品位的文化競爭。為進(jìn)一步提升酒店的市場形象，酒店根據(jù)酒店的地理條件和文化背景，以弘揚(yáng)當(dāng)?shù)氐奈幕鳛樘厣?，建設(shè)特色鮮明的酒店文化，以營造良好的企業(yè)文化氛圍和樹立良好的社會形象。

1、推出文化時尚品牌。內(nèi)部園林小景，設(shè)有小橋流水，客房、沐足、西餐采用了日式裝修風(fēng)格，格調(diào)豪華典雅、超前時尚、高品味的文化氛圍，中外文化結(jié)合，增強(qiáng)文化內(nèi)涵。在室內(nèi)制作了一批相關(guān)的藝術(shù)畫，在大堂總臺、走廊、大廳轉(zhuǎn)角處精心布置了鮮花、藝術(shù)品雕塑等，使酒店處處表現(xiàn)出獨(dú)特的文化，結(jié)合了日式的裝修風(fēng)格強(qiáng)化了酒店的文化特色。

2、做深做透竹文化的文章，弘揚(yáng)特色。我們把竹作為重要的材料應(yīng)用到室內(nèi)裝飾上，用竹根、竹鞭拼鑲的圖案，空靈秀美;竹制的拱橋、家具和竹雕、竹編工藝品典雅大方。體現(xiàn)了飯店的竹文化特色和生態(tài)保護(hù)理念。

(五)節(jié)能降耗，保護(hù)環(huán)境。

酒店以“創(chuàng)建綠色飯店、建立生態(tài)家園”為環(huán)保宗旨和經(jīng)營思想，全力營造綠色家園。提倡物品再使用，積極節(jié)能降耗;設(shè)立無煙區(qū)，回收廢棄物品;全方位實(shí)施綠色管理工程。同時，運(yùn)用科學(xué)合理的方法節(jié)約能耗、降低成本，飯店的能源管理、設(shè)施設(shè)備管理及維修保養(yǎng)工作始終圍繞增收節(jié)支的目標(biāo)，完善能源計量，建立能耗檔案，及時上報能耗情況。為挖掘節(jié)能方面的潛力，對飯店能源進(jìn)行了有計劃的管理，對水、電、煤氣、油等能源運(yùn)行安裝了一些有利于核算的設(shè)施，對物耗的有效節(jié)約和控制，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益，也體現(xiàn)了飯店的社會責(zé)任感。

多年來，我們在省市旅游部門和社會各界的關(guān)心支持下，經(jīng)過市場的磨礪，酒店逐步成為一個個性成熟的、特色突出的、品質(zhì)穩(wěn)定的、品牌卓著的酒店。不論在硬件設(shè)施投入，還是規(guī)范管理、提高服務(wù)品質(zhì)、市場營銷、成本控制及人力資源開發(fā)等方面都積累了經(jīng)驗(yàn)，并取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。為地方政治、經(jīng)濟(jì)、文化都做出了一定的貢獻(xiàn)。當(dāng)然，我們還是一個發(fā)展中的酒店，還不很成熟，服務(wù)質(zhì)量也有不如意之處，希望省、市各位領(lǐng)導(dǎo)給予我們指導(dǎo)、提高，使我們以更高標(biāo)準(zhǔn)、更高的要求保持星級水準(zhǔn)，為地方旅游事業(yè)再譜新章。

一、參加群眾路線教育實(shí)踐活動情況。

自從開展群眾路線教育實(shí)踐活動以來，我按照院里的安排，積極參加學(xué)習(xí)，認(rèn)真查找問題。在學(xué)習(xí)方面，無論是單位組織的干警學(xué)習(xí)會，還是科室小組學(xué)習(xí)會，我都按時參加，沒有缺席。除了集體學(xué)習(xí)外，個人還堅持自學(xué)。學(xué)習(xí)之后，及時撰寫心得體會。在堅持學(xué)習(xí)的同時，我還注意對照要求，查找實(shí)際工作中和個人思想中的問題和不足，努力糾正自己存在的作風(fēng)問題。

二、自查情況。

對照院里要求查找的工作作風(fēng)重點(diǎn)進(jìn)行自查，自己認(rèn)為我個人總體上還做得比較好。一是服從大局觀念好、有強(qiáng)烈的全局意識，在工作中和同志們的工作展開了更好更多的合作。不管是份內(nèi)份外，只要有任務(wù)，只要有利于工作，有利于檢察事業(yè)的發(fā)展，我們都是心往一處想，勁往一處使。二是認(rèn)真搞好團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。我一直把搞好團(tuán)結(jié)作為我個人工作的重要要求之一，不利于團(tuán)結(jié)的事不做，不利團(tuán)結(jié)的話不說，維護(hù)檢察干警的形象。三是在平時的工作作風(fēng)上，個人也是做得比較好，比較注意工作紀(jì)律。我從參加工作以來，就養(yǎng)成了不遲到、不早退的習(xí)慣，要提前到辦公室。到了辦公室，就認(rèn)認(rèn)真真地做事，沒有擅自脫崗。

四是責(zé)任感較強(qiáng)，精神狀態(tài)好，我一直都有一種不甘落后的信念，千方百計要把自己的工作做好，我所做的一切也受到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定。五是能不斷充實(shí)自已，努力提高工作技能和效率。在工作和生活中，能堅持學(xué)習(xí)，努力使自己不掉隊。

當(dāng)然，與越來越高的工作要求相比，與不斷發(fā)展的形勢相比，個人身上仍存在一些問題和不足。一是自身的能力和知識的局限，在新的形勢和新的任務(wù)面前，有時有心有余而力不足之感，不能主動出擊，只能被動應(yīng)付。例如，3月10日正式運(yùn)行的檢察機(jī)關(guān)統(tǒng)一業(yè)務(wù)軟件，我作為系統(tǒng)管理員，沒有考慮到會遇到各種問題與困難，心理準(zhǔn)備不夠，沒有及時解決統(tǒng)一業(yè)務(wù)軟件運(yùn)行中出現(xiàn)的各種運(yùn)行維護(hù)問題，和案管部門和各業(yè)務(wù)部門溝通了解不夠，目前正著力解決電子印章庫的文書顯示用印打印問題，跟蹤維護(hù)自偵案件辦理操作流程。

三、存在問題的原因

1、思想跟不上形勢，沒有從政治大局考慮。在理論學(xué)習(xí)中，自己沒有很好地堅持理論聯(lián)系實(shí)際，在改造主觀世界上下功夫，從而牢固樹立為黨和人民事業(yè)奮斗的信念，因此在思想上出現(xiàn)偏差。2、思想認(rèn)識反思不夠。平時總是認(rèn)為做好自己本職工作就行，只要不違犯紀(jì)律、不犯錯誤，工作上不求有功，但求無過，不求過得硬，但求過得去，缺乏積極進(jìn)取的精神，滿足于完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，對如何開拓性地開展工作研究不夠，沒有從領(lǐng)導(dǎo)角度方面和政治高度方面考慮問題。

四、今后的整改措施