導(dǎo)語：如何才能寫好一篇社區(qū)居民滿意度調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：居民滿意度；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；影響因素

中圖分類號：R195　文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B　文章編號：1672―4208(2012)05―0060―02

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是供需雙方互動的體系，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)可和充分利用是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)，也是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)得以生存、發(fā)展的前提條件。了解社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況及其影響因素，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是否認(rèn)可、是否滿意，對于正確認(rèn)識社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作現(xiàn)狀、及時改進(jìn)工作、使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)真正被社區(qū)居民所接受并得以健康持續(xù)發(fā)展具有積極意義。

1　對象與方法

1.1調(diào)查對象2011年6月隨機(jī)選取泰安市泰山區(qū)5個社區(qū)的410名居民為調(diào)查對象。其中，男190名，女220名；年齡14～81歲，平均(38.5±3.6)歲；文化程度：高中及以上學(xué)歷246名，初中64名，小學(xué)及以下100名；婚姻狀況：已婚320名，未婚60名，再婚13名，喪偶11名，其他6名；職業(yè)狀況：企事業(yè)人員98名，商業(yè)服務(wù)人員71名，離退休人員71名，機(jī)關(guān)干部56名，下崗人員44名，其他70名。

1.2方法對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行檢索，重點檢索有關(guān)城市居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的利用方面的文獻(xiàn)。設(shè)計調(diào)查問卷。采用現(xiàn)場調(diào)查的方法通過深入社區(qū)居民家庭以及公共場所，進(jìn)行居民健康及衛(wèi)生需求情況的調(diào)查，了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開展情況和社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)收費、服務(wù)等的滿意情況。

2　結(jié)果

2.1對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)收費情況的滿意度被調(diào)查居民中認(rèn)為收費很高的9名，占2.2％；認(rèn)為不高的60名，占14.6％；認(rèn)為收費合理的309名，占75.4％；認(rèn)為收費偏低的32名，占7.8％。

2.2對開展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)后醫(yī)療費用支出的滿意度被調(diào)查居民中認(rèn)為費用支出增加的25名，占6.1％；認(rèn)為費用支出減少的194名，占47.3％；認(rèn)為支出變化不大的119名，占29.0％；不清楚的72名，占17.6％。

2.3居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境的滿意度被調(diào)查居民中對就醫(yī)環(huán)境滿意的297名，占72.4％；對醫(yī)療設(shè)備滿意的297名，占72.4％；對技術(shù)水平滿意的328名，占80.0％；對服務(wù)態(tài)度滿意的361名，占88.0％；對治療結(jié)果滿意的236名，占57.6％。

3　討論

篇2

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 就診者滿意度 調(diào)查分析

中圖分類號：R197.1文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-375-02

南昌市是江西省的省會城市,南昌市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)框架較我省其它10個設(shè)區(qū)市更為完善,且起動較早,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)現(xiàn)狀如何,特別是2007年江西省起動了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的公共衛(wèi)生服務(wù)補償后,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本功能如何,公共衛(wèi)生服務(wù)貫徹得怎樣,基本醫(yī)療服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量如何等問題尚需要摸清,本課題針對南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本情況、服務(wù)質(zhì)量及利用者滿意度進(jìn)行了調(diào)查,為南昌市制定社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展的相關(guān)政策及規(guī)劃提綱依據(jù)和方法?，F(xiàn)將本次調(diào)查的結(jié)果報告如下:

1 材料與方法

1.1 調(diào)查的對象 南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)基本情況調(diào)查的對象是南昌市所轄范圍內(nèi)的所有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),共261家。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與利用者滿意度調(diào)查的對象為:到南昌市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站）就診的社區(qū)居民?！熬驮\的社區(qū)居民”指到戶口在當(dāng)?shù)鼗蜃≡诋?dāng)?shù)赜?個月以上者，且到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)尋求衛(wèi)生服務(wù)者。

1.2 調(diào)查的內(nèi)容 本次調(diào)查的內(nèi)容包括2個方面:①南昌市各區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)開展現(xiàn)狀:南昌市5個行政區(qū)（東湖區(qū)、西湖區(qū)、青云譜區(qū)、青山湖區(qū)、灣里區(qū)）社會經(jīng)濟(jì)、人口、衛(wèi)生資源狀況，所轄社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、人員、服務(wù)等的綜合統(tǒng)計數(shù)據(jù)及相關(guān)指標(biāo)，試點方案規(guī)定的具體政策、制度、做法與保障措施等； ②社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度。

1.3 調(diào)查與抽樣方法 ①社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意程度；采用分層抽樣法，在南昌市的5個區(qū)中分別抽取2個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（未設(shè)站的區(qū)則抽取4個中心，未設(shè)中心只有站的城市則抽取4個站），得到20家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，再對抽取的20家機(jī)構(gòu)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者進(jìn)行調(diào)查；調(diào)查時，調(diào)查員經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)，調(diào)查員到所抽調(diào)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)出口處采用攔截法進(jìn)行，“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者滿意度調(diào)查表”由利用者自行填寫完成，調(diào)查員說明調(diào)查的目的及解釋部分問卷項目，部分無能力填寫者由調(diào)查員面對面詢問并完成填寫，當(dāng)場回收問卷。每個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心調(diào)查30名服務(wù)對象、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站20名，共調(diào)查了500名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者。

1.4 統(tǒng)計分析 將所有調(diào)查表集中并將全部資料錄入編制好的軟件包(Epi Data 3.0)和EXCEL2003，并用SPSS10.0軟件統(tǒng)計分析。統(tǒng)計推斷的主要方法為X2檢驗、t檢驗、秩和檢驗。

1.5 質(zhì)量控制 為了減少調(diào)查中的偏差和失誤，本次調(diào)查做了下列工作:①針對調(diào)查表格的內(nèi)容對調(diào)查員進(jìn)行培訓(xùn)，以統(tǒng)一思想，統(tǒng)一口徑，減少調(diào)查者偏倚；②調(diào)查前向被調(diào)查單位及接受調(diào)查的對象詳細(xì)闡明了此次調(diào)查的目的、意義和內(nèi)容，使其充分理解，求得合作；③現(xiàn)場調(diào)查時，對調(diào)查問卷的部分內(nèi)容進(jìn)行了解釋，部分問卷由調(diào)查員詢問并完成填寫，同時確保問卷的回收率；④回收問卷后及時復(fù)核，邏輯校對，并進(jìn)行抽樣檢查，對存在的問題及時更改或補充錯漏。

2 結(jié)果

2.1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展概況 南昌市市區(qū)面積863.1平方公里，轄31個街道辦事處、12個鎮(zhèn)，3個鄉(xiāng)，市區(qū)總?cè)丝?17.9697萬人，截止到2007年9月30日已建成社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心38家，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站223家，社區(qū)衛(wèi)生覆蓋人口154.839萬人，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人口覆蓋率71.04%。社區(qū)居民平均每千人擁有社區(qū)醫(yī)生數(shù)約0.72人，平均每千人擁有護(hù)理人員約0.65人。

2.2 南昌市CHS機(jī)構(gòu)就診者接受服務(wù)及滿意度分析

2.2.1 就診者基本情況 隨機(jī)調(diào)查了500名到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診者，其中到CHS中心就診者300人，到CHS站就診者200人；男性212人，女性288人，男女比例為1:1.36；平均年齡：41.87±16.08歲；家庭月人均收入1279.76±507.84元；文化程度:文盲31人，小學(xué)34人，初中103人，高中/中專190人，?？?本科及以上142人；工作狀況：半數(shù)以上為在崗（268人），其次為退休/離休（110人）；醫(yī)療費用支付方式：自費231人（占46.2%），公費醫(yī)療102人，城鎮(zhèn)職工醫(yī)保99人。中心與站的男女比例、年齡、家庭月人均收入經(jīng)過檢驗無顯著差異（P>0.05）。

2.2.2 就診者滿意度 滿意度主要通過就診社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的就診等候時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施/設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員的解釋/交流、隱私保護(hù)、服務(wù)價格、藥品價格等八個方面的滿意情況進(jìn)行評價。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，就診居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的等候時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施/設(shè)備、解釋/交流的滿意度均在95%以上，對服務(wù)價格、藥品價格的滿意度也在85%以上，就診者對CHS中心和CHS站的各項滿意度均沒有顯著差異（P＞0.05），見表2。問及就診者在接受服務(wù)的過程中隱私得到保護(hù)與否時，近半數(shù)選擇了不知道，經(jīng)檢驗，CHS中心在隱私保護(hù)方面做得較CHS站好（P

表1 就診者在接受服務(wù)的過程中隱私得到保護(hù)與否

3 討論

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和站對等候時間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施/設(shè)備、解釋/交流的滿意度均在95%以上，就診者對CHS中心和CHS站的各項滿意度均沒有顯著差異（P＞0.05）。問及就診者在接受服務(wù)的過程中隱私得到保護(hù)與否時，近半數(shù)選擇了不知道，CHS中心在隱私保護(hù)方面做得較CHS站好（P

綜上所述，在我市處于初級階段的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，發(fā)展中難免存在的問題和不完善，只要堅持政府的正確領(lǐng)導(dǎo)、社會的全面重視，同時落實相關(guān)配套政策，完善補償機(jī)制和醫(yī)療保障制度，加速人力資源建設(shè)，引入競爭機(jī)制，進(jìn)一步探索新的服務(wù)模式，完善管理體制和操作規(guī)范，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，合理配置、利用和管理社會資源，構(gòu)筑城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系框架，努力滿足社區(qū)群眾日益增長的基本衛(wèi)生服務(wù)需求，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)就會顯示出強(qiáng)大的生命力，就會蒸蒸日上，蓬勃發(fā)展，成為社會進(jìn)步和社區(qū)文明的重要標(biāo)志。

篇3

關(guān)鍵詞：職工滿意度；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；影響因素

隨著我國城鎮(zhèn)化腳步的加快，城鎮(zhèn)居民人口數(shù)量劇增，看病難和看病貴等問題越來越突出，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作為我國政府加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要措施，對建設(shè)和諧的社會有著舉足輕重的作用[1]。任何行業(yè)的發(fā)展都要樹立以人為本的價值理念，衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)更是如此[2]。從近幾年的衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域來看，滿意度較高的醫(yī)務(wù)人員會給患者提供良好的衛(wèi)生服務(wù)，進(jìn)而給病人帶來更好的治療效果，因此，職工滿意度的提高對醫(yī)院建設(shè)高凝聚力的服務(wù)團(tuán)隊有著重要的現(xiàn)實意義[3]。本次課題是2014年3月對某街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，了解職工現(xiàn)在的滿意程度和穩(wěn)定狀況，分析研究影響職工滿意度和穩(wěn)定性的因素，制定相應(yīng)的措施為以后社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的發(fā)展做一些指導(dǎo)性的建議。

一、資料與方法

1.調(diào)查對象和方法

將某街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在職的72名職工作為調(diào)查對象，隨機(jī)發(fā)放服務(wù)中心自己制作的問卷，參與調(diào)查的職工只能自己填寫，問卷當(dāng)天收回，共發(fā)放32份問卷，收回有效問卷30份，有效率93.7%。

2.調(diào)查內(nèi)容和指標(biāo)

對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在職職工滿意度調(diào)查內(nèi)容主要包括：工作滿意度總體評價、工作類型、團(tuán)隊制度、工作回報、人際關(guān)系等方面共21項，在這些方面中15項采用態(tài)度量表記分的方式展開調(diào)查，非常滿意為滿分5分，非常不滿意為1分。在這些調(diào)查項目中職工的福利待遇、薪資水平、報酬分配以及考核制度這4個指標(biāo)可以反映職工對工作回報和分配制度公平性的評價，總稱為工作回報；其中工作類型、人際關(guān)系和團(tuán)隊制度這3個指標(biāo)總稱為工作環(huán)境評價。

二、結(jié)果

1.工作總體滿意度

對工作總體滿意度的評價指標(biāo)表明：總體滿意度的平均分?jǐn)?shù)為3.50.大多數(shù)相對比較滿意和很滿意（45%±15%）。對工作總體比較滿意的高居第一位，達(dá)到一半以上，其次是一般滿意約占3成，不滿意和很不滿意站4.4%，見表1。

注：此項調(diào)查中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有32名在職職工均參與了應(yīng)答，應(yīng)答的有效人數(shù)為30.

2.工作回報滿意度

在做這項調(diào)查的時候我們發(fā)現(xiàn)，員工對工作量的滿意度最低，只有3.04分，職工對崗位評聘的滿意度最高為3.60分，其次就是考核制度、職工福利和報酬分配，見表2.

表2 工作回報滿意度調(diào)查情況

注：此項調(diào)查中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心有32名在職職工均參與了應(yīng)答，應(yīng)答的有效人數(shù)為30名。

3.職工各項滿意度的排序

我們通過問卷調(diào)查之后作了相關(guān)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并錄入數(shù)據(jù)庫。我們將21項調(diào)查中滿意度較高的前三項和滿意度較低的前三項用列表的形式將平分展現(xiàn)出來。

4.職工的穩(wěn)定性

在我們的調(diào)查統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)有近30名醫(yī)務(wù)人員想要適當(dāng)減少工作量，縮短工作時間。占總?cè)藬?shù)的42.9%，總?cè)藬?shù)按全體職工72名計算，在被問到想要更換工作內(nèi)容的原因時，有15名醫(yī)務(wù)人員是因為工作任務(wù)繁重且不滿意類型，主要是居住人員。

三、討論

我們通過這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在某街道社區(qū)服務(wù)中心的職工心中對考核制度最不滿意，但是職工的總體滿意還是較高的。在這些滿意的項目中，對同時之間的合作和人際交往滿意度最高。另外職工的不滿意因素集中體現(xiàn)在了工作量、工作時間和工作類型方面，這一現(xiàn)象其實不但是某街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心存在的問題，在我國眾多社區(qū)里都存在相類似的問題，這是我國目前的整體狀況。醫(yī)療社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該努力提升職工的培訓(xùn)質(zhì)量，而且要特別注意職工的工作量及工作時間，要根據(jù)實際情況來做一些合理的安排和調(diào)整。希望通過這次的調(diào)查統(tǒng)計能為某街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在今后的發(fā)展中起到一些參考性的意義。

參考文獻(xiàn)：

[1] 王子文，王偉，宗文紅.閘北區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)職工工作滿意度分析[J].中國衛(wèi)生資源，2011，（02）：121-124.

篇4

【關(guān)鍵詞】人居環(huán)境；滿意度；文獻(xiàn)綜述

一、引言

改革開放30年以來，我國經(jīng)濟(jì)平均增速是9.91%。雖然經(jīng)濟(jì)在快速發(fā)展，但環(huán)境狀況卻每況日下，特別是城市居住環(huán)境已經(jīng)影響到了百姓日常生活。在這種情況下，學(xué)術(shù)界開始產(chǎn)生對人居環(huán)境的研究熱情。國外工業(yè)化早于我國，因此國外學(xué)者們也較早地關(guān)注了這方面的問題。如道薩蒂亞斯最早提出了“人類聚居學(xué)（Ekistics）”的概念，開始從理論上關(guān)心我們居住生活的環(huán)境。我國清華大學(xué)的教授吳良鏞和周干峙、林志群針對當(dāng)時建筑業(yè)的形勢和問題，第一次提出要建立“人居環(huán)境科學(xué)”。

“人居環(huán)境”一詞最早出現(xiàn)在希臘學(xué)者道薩迪亞斯1968年所著的《Ekistics:an introduction to the science of human settlements》一書。“settlement”一詞一般譯為“聚居地”或“村落”，吳良鏞先生將其譯為“聚居”。按照日本學(xué)者淺見泰司的觀點，“人居環(huán)境是指圍繞居住和生活空間的生活環(huán)境的總和，從狹義上說它是指我們居住的實體環(huán)境，從廣義上說它還包括社會、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境” [1]。而滿意度最早是一個經(jīng)濟(jì)名詞，更多出現(xiàn)在一些市場營銷相關(guān)的文獻(xiàn)之中。原指顧客接受商品或服務(wù)的實際感受與期望值相比較的實際程度。滿意度指數(shù)是從顧客和社會的角度，采用多等式計量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型來評價經(jīng)濟(jì)運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。滿意度指標(biāo)是目前許多國家積極研究和推廣的一套新的質(zhì)量指標(biāo)體系，并且被認(rèn)為是繼質(zhì)量檢驗管理階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段之后質(zhì)量管理發(fā)展過程的一個新的趨勢和思路[2]。

營造人類自己美好的外部生活環(huán)境，實現(xiàn)人與環(huán)境的和諧發(fā)展，是人類在新世紀(jì)面臨的一個重要課題，也成為地理學(xué)，城市經(jīng)濟(jì)學(xué)等在21世紀(jì)面臨的一個新課題。加強(qiáng)人居環(huán)境的研究成為世界各國的共識。為此國內(nèi)外學(xué)者專家做了大量的努力。從公眾滿意度視角對人居環(huán)境進(jìn)行評價研究，將很大程度上豐富現(xiàn)階段人居環(huán)境研究理論，對正確指導(dǎo)居住環(huán)境建設(shè)有很強(qiáng)的理論意義。

北京提出建設(shè)世界城市的口號，追趕如倫敦、紐約等世界城市的步伐。在這一建設(shè)過程中，居住環(huán)境將作為一項很重要的衡量指標(biāo)。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)城市經(jīng)濟(jì)與公共管理學(xué)院的劉欣葵、武永春兩位教授所做的《十二五時期首都環(huán)境建設(shè)規(guī)劃前期研究》一文中明確提出“城市建設(shè)，環(huán)境先行”理念?？梢姯h(huán)境建設(shè)對城市，對老百姓生活的重要程度。人居環(huán)境滿意度的研究將從公眾視角考察城市人居環(huán)境的水平，并能充分激發(fā)居民的環(huán)保意識，發(fā)揮群眾在環(huán)境保護(hù)工作中的監(jiān)督作用。通過滿意度評價考核提高公眾的參與度，更好地督促政府、企業(yè)在環(huán)境保護(hù)各個環(huán)節(jié)上的工作實效。

二、人居環(huán)境滿意度研究現(xiàn)狀

對于人居環(huán)境滿意度的研究近年來比較火熱，但卻各自有不同之處。以前學(xué)者對人居環(huán)境滿意度的研究的不同之處主要集中在指標(biāo)體系的確立、指標(biāo)權(quán)重的確定方法、問卷樣本量和最終研究分析方法上,這里選擇一些比較有代表性的文獻(xiàn)進(jìn)行比較分析。

1.指標(biāo)體系的構(gòu)建

對于采用什么樣的指標(biāo)衡量城市人居環(huán)境的好和壞，國內(nèi)學(xué)者還沒有形成統(tǒng)一的定論，一般是各自采取他們認(rèn)為合理的指標(biāo)體系。中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)院長金勇進(jìn)教授在2000年就開始了對人居環(huán)境滿意度的研究，他站在“環(huán)境消費者”的角度上，較早的把國際上采用的滿意度評估系統(tǒng)實驗性的引入到環(huán)境領(lǐng)域。他認(rèn)為政府應(yīng)該被當(dāng)做“環(huán)境產(chǎn)品”的提供商，而客戶應(yīng)該是居住在北京的市民?！澳敲?，空氣質(zhì)量，噪聲狀況，城市綠化，市容市貌就是政府所提供的產(chǎn)品，而總體環(huán)境狀況可以看做是一組環(huán)境產(chǎn)品的組合”[3]。他把評價人居環(huán)境的指標(biāo)分為兩類五個指標(biāo)，環(huán)境總體單獨作為一類；空氣質(zhì)量，噪聲狀況，城市綠化，市容市貌作為一類，這為以后的人居環(huán)境滿意度研究者提供了很好的參考樣本，金教授的指標(biāo)體系，對于人居環(huán)境滿意度系統(tǒng)研究具有重要意義。但本體系還需進(jìn)一步對其理論進(jìn)行全面的完善。

劉旺、劉長岐、張文仲三位學(xué)者以北京為例，通過對居民的問卷調(diào)查和實地考察，建立北京市人居環(huán)境的評價指標(biāo)體系，并對北京市人居環(huán)境的區(qū)位差異和總體狀況進(jìn)行了評價，并提出北京市人居環(huán)境優(yōu)化方向，他們將人居環(huán)境滿意度指標(biāo)分為大環(huán)境、社區(qū)環(huán)境、居住環(huán)境三類，大環(huán)境又分為位置、交通條件、治安狀況小區(qū)外部環(huán)境四個二級指標(biāo)；社區(qū)環(huán)境包括社區(qū)規(guī)模、配套服務(wù)設(shè)施、物業(yè)管理水平三個二級指標(biāo)；居住環(huán)境包括建筑質(zhì)量、戶型設(shè)計、居住面積、建筑類型四個二級指標(biāo)。他們的指標(biāo)體系明顯更加具體，人居環(huán)境大、中、小的分類更加科學(xué)。

陳浮從安全、舒適、和諧、方便等原則出發(fā)選擇建筑質(zhì)量等5個準(zhǔn)則，房型設(shè)計等56個因素作為評價指標(biāo)對南京市人居環(huán)境進(jìn)行了評價，較為系統(tǒng)的涵蓋了城市環(huán)境的各個方面。

趙騫、肖萬祥等通過建立空氣質(zhì)量、城市綠化、垃圾處理、食品質(zhì)量、飲水質(zhì)量的指標(biāo)框架，對北京市亞運村社區(qū)居民的環(huán)境滿意度做了調(diào)查研究。鄭敬剛等以住房條件、環(huán)境安全、景觀規(guī)劃、公共服務(wù)、社區(qū)文化環(huán)境5個指標(biāo)為一級評價準(zhǔn)則，房型設(shè)計、空氣質(zhì)量、建筑密度、商業(yè)網(wǎng)點、鄰里和諧等42個因子為二級單項指標(biāo)，構(gòu)建了許昌市人居環(huán)境評價指標(biāo)體系。文冬、舒文娟結(jié)合衡陽城市人居環(huán)境實際情況，對指標(biāo)分兩步進(jìn)行遴選。第一，理論預(yù)選：從城市人居環(huán)境滿意度的內(nèi)容和內(nèi)涵出發(fā)，參考專家的建議和有關(guān)權(quán)威理論，列出了80多個指標(biāo)。第二，居民篩選：使用居民咨詢評定的方法對預(yù)選指標(biāo)集進(jìn)行經(jīng)驗選擇。綜合了100名居民的意見，我們得到了各指標(biāo)的隸屬度并以各指標(biāo)的隸屬度作為重要依據(jù)。根據(jù)衡陽市的特點，最終選擇了居住環(huán)境、公共服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施等22 個主要指標(biāo)進(jìn)入城市人居環(huán)境滿意度綜合評價指[4]。

2.權(quán)重確定方法

關(guān)于權(quán)重確定的方法，研究人居環(huán)境的學(xué)者們也沒有統(tǒng)一的方法，最基本的是根據(jù)主觀的判斷來確定，如王思彤、章濤對江蘇環(huán)境滿意度進(jìn)行研究時采用的就是主觀構(gòu)權(quán)法，每項指標(biāo)的重要程度一樣；劉旺等在北京市城市內(nèi)部人居環(huán)境評價及對居住建設(shè)的啟示一文中，應(yīng)用公眾評判和專家決策的方法，例如，問卷中設(shè)有“影響你購房選擇的因素有哪些？請列出最重要的五個一項”。之后，根據(jù)每個因素出現(xiàn)的頻率高低來確定相對重要性，最后，由專家進(jìn)行量化。但這種方法缺乏科學(xué)根據(jù)，在學(xué)術(shù)上還不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

較為科學(xué)的方法是采用AHP法和DELPHI法確定指標(biāo)權(quán)重，AHP法（層次分析法）的一般做法是指通過發(fā)放問卷形式邀請多為專家進(jìn)行賦權(quán)，每位專家對各個層次的兩兩因素按照一定量值進(jìn)行判斷給分，利用收集上來的數(shù)據(jù)構(gòu)造判斷矩陣，每個矩陣的最大特征根所對應(yīng)的特征向量即為權(quán)數(shù)，通過一致性檢驗的數(shù)據(jù)能夠進(jìn)入下一輪計算，依此類推此類推，求出各層次的指標(biāo)權(quán)重。叢艷國等在《城市尺度人居環(huán)境的主客觀綜合評價――以廣州市為例》一文中，采用AHP法得出了“滿意度與建設(shè)情況呈現(xiàn)趨同和趨異兩種情況”的結(jié)論。同時，也有學(xué)者利用DELPHI法確定指標(biāo)權(quán)重，例如，陳浮在《城市人居環(huán)境與滿意度評價研究》中就是利用DELPHI法確定單項指標(biāo)權(quán)重的。

3.人居環(huán)境滿意度調(diào)查

問卷設(shè)計的重要性對于人居環(huán)境滿意度研究不言而喻，一套合理的問卷能很好的反應(yīng)城市人居環(huán)境滿意度的真實情況，但是如果設(shè)計不當(dāng)，便不能對研究有什么幫助。多年來學(xué)者們對于問卷的結(jié)構(gòu)、問題的設(shè)計、抽樣調(diào)查方式做的比較好，一般的問卷都會包括調(diào)查目的、背景調(diào)查和實質(zhì)內(nèi)容；問題在設(shè)計時也盡量做到了通俗易懂、言簡意賅；同時，大都在城市各個區(qū)縣分層抽樣；但是很少有學(xué)者真正在乎問卷樣本量對于研究結(jié)果的影響，往往是隨意的確定樣本量大小。例如，陳浮對南京的調(diào)查發(fā)放問卷1500份；劉旺等對北京市的調(diào)查研究發(fā)放問卷600份；楊嬋玉等對廣州人居環(huán)境的研究發(fā)放問卷440份；在樣本量大小上還沒有形成某種統(tǒng)一的原則。雖然如此，但有些學(xué)者樣本量的確定還是比較科學(xué)的，如王思彤，章濤在《江蘇環(huán)保滿意度指標(biāo)體系研究》一文中在考慮精度水平的情況下利用統(tǒng)計公式，計算了合理的樣本量。所以在這里，有必要規(guī)范一下樣本容量大小的確定原則。

其中，學(xué)者sudman（1976）提出的看法可供研究者參考：

初學(xué)者進(jìn)行與前人類似的研究時，可參考別人的樣本數(shù)；如果是地區(qū)性研究，平均樣本數(shù)應(yīng)在500到1000人之間；如果是全國性研究，在1500到2500人之間較為合適。

學(xué)者gay對于樣本數(shù)的多少提出了一下看法：

描述性研究，樣本最少占總數(shù)10%，如果總體較少，則占20%；相關(guān)研究在與探究變量間的關(guān)系，受訪者要大于30人；因果比較研究與許多實驗研究要大于15人。

學(xué)者bore和gall二者認(rèn)為樣本多少受到多種變量影響，在下列情況下要采用較大樣本：

編制的測量工具信度較低時；研究中有較多變量無法控制時；木群體的同構(gòu)型很低時；統(tǒng)計分析時受試者需在細(xì)分為較小的個群組來比較時；設(shè)計實驗時，預(yù)期會有很多受試者退出時。

綜合以上學(xué)者對于樣本容量大小的看法，以及考慮到實施的可行性和科學(xué)性，我們認(rèn)為在做人居環(huán)境滿意度調(diào)查是的樣本量應(yīng)該綜合考慮地理因素、研究課題的性質(zhì)及影響樣本的外部因素等。以北京為例，屬于描述性的地區(qū)研究，影響樣本的外部因素較為穩(wěn)定，樣本量定位2000份左右比較合適。

4.人居環(huán)境滿意度定量分析

現(xiàn)代統(tǒng)計學(xué)在其他學(xué)科的應(yīng)用為研究提供了科學(xué)方便的工具，在人居環(huán)境滿意度研究中常用的統(tǒng)計分析方法是spss。同時，Surfer的強(qiáng)的功能使其在各個學(xué)科都有廣泛的應(yīng)用，在人居環(huán)境滿意度研究中，Surfer常被應(yīng)用于空間分異的分析中。

李嘉菲、李雪銘在《城市宜居性居民滿意度評價--以大連市為例》一文中，利用spss對數(shù)據(jù)進(jìn)行了回歸分析和路徑分析。周鑫在《基于問卷調(diào)查的新農(nóng)村居住環(huán)境滿意度評價-以房山區(qū)試點區(qū)為例》一文中，“運用主成份分析法，歸納出影響村民滿意度評價的主要因子，為北京市遠(yuǎn)郊區(qū)新農(nóng)村居住環(huán)境建設(shè)的具體實施提供理論依據(jù)，以及為全國其他城市郊區(qū)新農(nóng)村建設(shè)的具體實施提供借鑒”[5]。冀保程在《城市人居環(huán)境滿意度評價研究-以大連市為例》中采用Surfer繪制了等值線圖，更加直觀的展現(xiàn)了滿意度在大連市各區(qū)的分布情況。

三、人居環(huán)境滿意度發(fā)展的討論

從人居環(huán)境滿意度的研究歷史可以看出，人居環(huán)境滿意度的研究從概念、分類等定性描述逐漸向定量分析轉(zhuǎn)變。雖然，關(guān)于指標(biāo)體系沒有一個統(tǒng)一的定論，但各學(xué)者都注意到指標(biāo)體系的選取應(yīng)注重科學(xué)、系統(tǒng)、可操作性原則，所選取的指標(biāo)都能從不同的側(cè)重角度反映城市人居環(huán)境的滿意度狀況。各學(xué)者采用指標(biāo)權(quán)重的確定方法各有利弊，AHP法可操作性更強(qiáng)，因子分析法科學(xué)性更高，無論哪種方法都比較客觀，所以學(xué)者要視不同的情況和研究需要選擇權(quán)重確定方法。未來空間分析技術(shù)將更多地應(yīng)用到人居環(huán)境滿意度研究中，使研究結(jié)果更加形象直觀。

總之，人居環(huán)境滿意度分析密切關(guān)系百姓生活，近年來全球正在興起一股人居環(huán)境學(xué)研究熱潮，旨在以地球村為家建造一舒適、方便、可持續(xù)發(fā)展的人類聚居環(huán)境。我國人居環(huán)境的研究也迎來了人居環(huán)境質(zhì)量作為國民生活水準(zhǔn)的主要標(biāo)志，逐漸成為政府間行為。人類如何營造自己的棲息、生存環(huán)境，謀求人與環(huán)境的和諧，加強(qiáng)人居環(huán)境的研究成為世界各國在新世紀(jì)面臨的一個重要課題，也成為地理學(xué)在21世紀(jì)面臨的一個新課題[6]。

參考文獻(xiàn)：

[1][日]淺見泰司.高曉路,等.譯.居住環(huán)境評價方法與理論[J].清華大學(xué)出版社,2005.

[2]市民滿意度調(diào)查表或城市報告卡[R].人類居住,2000(4):41-42.

[3]金勇進(jìn),胡浩.北京市環(huán)境滿意度指數(shù)模型的建立及應(yīng)用[A].北京市第十一次統(tǒng)計科學(xué)討論會論文選編[C].2001.

[4]文冬,舒文娟.衡陽市人居環(huán)境滿意度評價及優(yōu)化研究[J].商品與質(zhì)量,2011(S4):208-209.

[5]周鑫.基于問卷調(diào)查的新農(nóng)村居住環(huán)境滿意度評價:以房山區(qū)試點村為例[J].首都師范大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版),2011,(01):74-77.

[6]李雪銘.大連市人居環(huán)境研究[M].吉林人民出版社,2001:137-166.

篇5

[關(guān)鍵詞] 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；規(guī)范管理；體會

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)單位目前有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，是衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)的基層單位，擔(dān)負(fù)著預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計劃生育指導(dǎo)六位一體的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)工作。我市城區(qū)共有社區(qū)13處，居民18 000人，目前有社區(qū)衛(wèi)生中心1處，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站8處。加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理是搞好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基本保證。規(guī)范化管理是以一種先進(jìn)科學(xué)的管理思想，使經(jīng)驗管理向科學(xué)管理轉(zhuǎn)變，針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的各個環(huán)節(jié)制定健全社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本標(biāo)準(zhǔn)、基本服務(wù)規(guī)范和管理辦法，完善各種規(guī)章制度。

1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理

1.1制定社區(qū)工作制度和崗位職責(zé)

根據(jù)社區(qū)實際情況及所屬醫(yī)院的性質(zhì)和特點制定切實可行的工作制度（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站工作制度、社區(qū)預(yù)防、保健、健康教育工作制度及各室工作制度等）和崗位職責(zé)（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站崗位職責(zé)、全科醫(yī)生、全科護(hù)士職責(zé)等），并把社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的姓名、職稱及社區(qū)的服務(wù)功能項目公布上墻，使社區(qū)居民能了解該社區(qū)的技術(shù)力量與服務(wù)范圍。

1.2 加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平管理，規(guī)范服務(wù)行為

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理，每半年對各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行基礎(chǔ)理論知識和基本技能的培訓(xùn)與考核，競爭上崗。定期開展專家進(jìn)社區(qū),健康大課堂活動,為社區(qū)居民講解醫(yī)學(xué)保健知識和進(jìn)行健康查體。

1.3 加強(qiáng)社區(qū)信息系統(tǒng)的管理

把社區(qū)居民的個人健康檔案與家庭健康檔案管理微機(jī)化。認(rèn)真做好社區(qū)調(diào)查工作，進(jìn)行專人定期的社區(qū)慢性病人隨訪，并進(jìn)行慢性病電腦數(shù)據(jù)庫專案管理。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)站，把醫(yī)院專家請到網(wǎng)站里來，在網(wǎng)站里設(shè)立專家門診室。

1.4 發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站是一種提供居民衛(wèi)生服務(wù)的機(jī)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)文明行醫(yī)，方便社區(qū)內(nèi)居民，使群眾滿意。近兩年，已開展健康教育講座20余次，健康查體11萬余人次，深得患者家屬和社會得好評。全科醫(yī)生主動深入家庭為居民建立電子健康檔案，提供持續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)了小病在社區(qū)，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)解決了居民大部分的健康問題。每季度組織對社區(qū)居民進(jìn)行滿意度調(diào)查，協(xié)調(diào)好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站與社區(qū)居委會之間的工作。

2 體會

2.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理的必要性

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生服務(wù)體系的基礎(chǔ)，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要措施。 在衛(wèi)生資源配置不盡合理的條件下，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，實現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能和目標(biāo)，就必須完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的計劃、實施和評價的管理。

2.2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理提高了居民的滿意度

通過建立各種規(guī)程、制度、標(biāo)準(zhǔn)等，使管理職能的施行規(guī)范化，提高了管理的科學(xué)化程序和協(xié)調(diào)的力度，使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改善服務(wù)態(tài)度，保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，取信于民。通過問卷調(diào)查，實施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理后，社區(qū)居民對社區(qū)服務(wù)的滿意度明顯提高。

2.3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范化管理有利于居民的病案管理

在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，社區(qū)內(nèi)每個居民的健康狀況、檢查情況及病情變化都能從電腦數(shù)據(jù)庫中明確地反映出來。

篇6

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；顧客滿意度指數(shù)（CSI）；PLS（偏最小二乘回歸

隨著我國醫(yī)療體制改革的不斷深入，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心數(shù)量的不斷增多，其醫(yī)療服務(wù)水平和質(zhì)量的高低再次受到人們的關(guān)注和質(zhì)疑。因此，有必要對我國目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)狀況進(jìn)行深入研究，為提高衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供參考和建議。顧客滿意度是一種從消費者角度客觀進(jìn)行評價的一種手段，國內(nèi)醫(yī)院已廣泛采用作為其健康狀況的晴雨表。但目前的研究有一定局限性：一是缺乏從整體行業(yè)角度的影響因素研究，二是測量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)顧客滿意度的量表基本上是經(jīng)驗設(shè)計，缺乏邏輯性與系統(tǒng)性。故本文將利用結(jié)構(gòu)方程模型，在構(gòu)建顧客滿意度指數(shù)（CSI）模型基礎(chǔ)上來探討上述問題。

1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)CSI模型和指標(biāo)設(shè)計

1.1社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)CSI模型

在分析文獻(xiàn)和醫(yī)療消費行為特殊性的基礎(chǔ)上，本文參考國內(nèi)劉桂英，王韜[1]朱航宇[2]梁燕[3]所構(gòu)建的顧客滿意度指數(shù)模型，以ACSI基本架構(gòu)為模板，建立了如下醫(yī)療CSI模型：

本模型共選擇了7個結(jié)構(gòu)變量，其中顧客滿意的起因包括信息、顧客期望、感知質(zhì)量和感知價值；顧客滿意的效果包括顧客抱怨、顧客忠誠和顧客滿意度；而信息是外生變量，其余結(jié)構(gòu)變量均為內(nèi)生變量。該模型與ACSI模型的主要區(qū)別是加入了信息這一結(jié)構(gòu)變量，基于目前醫(yī)療服務(wù)市場嚴(yán)重信息不對稱的考慮。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者阿羅(Arrow,1963)[4]在論述醫(yī)療市場的特征時指出，醫(yī)療市場中醫(yī)患雙方處于信息不對稱狀態(tài)，從而使購買醫(yī)療服務(wù)出現(xiàn)很大的風(fēng)險和不確定性。另外在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心沒有導(dǎo)醫(yī)員，沒有問詢處，該機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程、服務(wù)項目和科室分布等應(yīng)在顯著位置明示或發(fā)放傳單給社區(qū)居民，以保證信息的公開、充分性，這一點勢必對滿意度水平有顯著影響；在查閱了一些國外社區(qū)診所、藥房的滿意度相關(guān)文獻(xiàn)后，機(jī)構(gòu)的利用度作為一個重要影響因素而被看作是顧客收集到的信息，原因在于其利用程度直接意味著該機(jī)構(gòu)的知曉度、美譽度等的高低，進(jìn)而影響滿意水平。由此可以看出，在顧客滿意度調(diào)查中加入信息因素對CSI的測評起著非常重要的作用。

1.2指標(biāo)設(shè)計

本文運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標(biāo)。由于信息、顧客期望、感知質(zhì)量等結(jié)構(gòu)變量實際上都是不可直接測度的，因此需要對這些隱變量進(jìn)行逐級展開，直到形成一系列可以直接測度的指標(biāo)。下面為上述模型的結(jié)構(gòu)變量和觀測變量之間的對應(yīng)關(guān)系：

隱變量：信息、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠、顧客抱怨

次級隱變量：1）信息的充分性2）對質(zhì)量的總體預(yù)期對可靠性的預(yù)期3）所感知的產(chǎn)品質(zhì)量所感知的服務(wù)質(zhì)量

觀測變量：1）服務(wù)流程、信息須知、機(jī)構(gòu)的利用度2）實際感知質(zhì)量同預(yù)期的差距環(huán)境衛(wèi)生及舒適度同預(yù)期的差距3）①醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)施水平、就醫(yī)方便性②服務(wù)態(tài)度、健康教育、就醫(yī)記錄4）醫(yī)療費用（含藥品、檢驗等支出） 時間成本 5）總體滿意度實際感知同理想的差距6）重復(fù)選擇的可能性向他人推薦的可能性7）投訴的頻率 批評的頻率

變量名稱：1）X11、X12、X132）X21X223）①X31、X32、X33② X34、X35、X364）X41 X425）Y11Y126）Y21 Y227）Y31 Y32

2實證研究和研究結(jié)果

2.1數(shù)據(jù)來源和樣本概況

調(diào)查問卷采用國家發(fā)改委公布的5級服務(wù)顧客滿意度量表設(shè)計，讓社區(qū)居民就其最近一次社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對19個題項進(jìn)行評價，分別設(shè)置A~E五個選項、A~C三個選項和A、B兩個選項，分值分別為5~1分；3~1分；2~1分。

共調(diào)查了3家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，分別位于某城市的三個區(qū)，選擇這三家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心周邊前往就診的居民為調(diào)查對象，收回有效問卷50份。調(diào)查方法采用攔截式，故不能完全保證樣本的隨機(jī)性；由于前往社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的居民數(shù)量較少、年齡分布不均的客觀原因，樣本量較小、回收率低、有效率低都會對結(jié)果造成一定影響。

2.2模型擬合情況

本文采用PLS算法對模型進(jìn)行參數(shù)估計。PLS（偏最小二乘回歸）是一種新型的多元統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析方法，與一般多元回歸方法相比，PLS以類似于主成分回歸的方式克服共線性問題，并能有效解決變量之間的多重相關(guān)性問題，另外，它還適用于樣本容量小的情況。[5]

下面，運用SPSS17.0軟件中的PLS模塊，對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行偏最小二乘回歸。由多元線性回歸我們知道，對模型進(jìn)行擬合優(yōu)度檢驗需要測定R方值，公式為： ，其中 為因變量Y的估計值，因此利用SPSS軟件的模型擬合過程：

模型：Y11-模型_1、Y12-模型_2、Y21-模型_3、Y22-模型_4、Y31-模型_5、Y32-模型_6

預(yù)測變量數(shù)：1、6、4、2、0、1

平穩(wěn)的 R 方：.268、.683、.455、.532、8.142E-16、.111

統(tǒng)計量：31.842、15.414、17.082、13.041、.714、15.747

DF：18、18、18、18、18、18

Sig.：.023、.633、.518、.789、1.000、.610

離群值數(shù)：0、0、0、0、0、0

可以看出變量Y31即結(jié)構(gòu)變量“顧客抱怨”相對應(yīng)的觀測指標(biāo)“投訴的頻率”擬合度不好，可能的原因有二：一是問卷所提供的選項設(shè)置不合理，沒有給顧客充分的選擇余地或思考空間；二是對于投訴這一敏感話題大多數(shù)人不愿意提起或承認(rèn)其有過類似行為，心里負(fù)擔(dān)較大。國內(nèi)許多學(xué)者在設(shè)計顧客滿意度指數(shù)模型之初就刨除了“顧客抱怨”這一結(jié)構(gòu)變量，認(rèn)為國內(nèi)消費者的維權(quán)意識、投訴行為等受到傳統(tǒng)思想束縛而不會選擇正式的途徑去維護(hù)自己的利益，故變量特征不明顯，這在上述表格中也有所體現(xiàn)；然而普遍認(rèn)同的事實是顧客體會了不滿意的醫(yī)療消費經(jīng)歷后，會向周圍的親戚、朋友等采取非正式抱怨行為，另外，近年來國內(nèi)醫(yī)療糾紛的發(fā)生率呈現(xiàn)逐年上升趨勢，顧客通過正式抱怨的形式調(diào)解不滿意消費經(jīng)歷后的心理緊張狀態(tài)也日益被國內(nèi)消費者接受并習(xí)慣。[5]根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特殊性，顧客選擇正式抱怨的途徑不會顯著，故剔除“投訴”變量，保留“批評”變量即非正式抱怨變量。

2.3變量結(jié)果分析

將各個變量的評價分值換算成百分制，通過PLS計算，13個觀測指標(biāo)所對應(yīng)的結(jié)構(gòu)變量的評價分值及其對滿意度的影響大小如下：

結(jié)構(gòu)變量：信息滿意度、顧客期望滿意度、感知質(zhì)量滿意度、感知價值滿意度、顧客滿意

結(jié)構(gòu)變量評價分值：65.1、63.8、79.8、64.4、67.2

觀測變量：1）X11、X12、X132）X21、X223）X31、X32、X33、X34、X35、X364）X41、X425）Y11、Y12

觀測變量評價分值：1）63.6、74.0、57.62）64.4、63.23）75.2、79.2、82.8、87.6、78.4、75.64）66.0、62.8 5）76.058.4

對滿意度的影響大?。?.358、0.351、0.439、0.354、-

以上顯示，感知質(zhì)量對顧客滿意度的影響最大，為0.439。說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心及其醫(yī)務(wù)人員只有充分為消費者提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使顧客感到滿意。其次為信息對滿意度的影響，影響系數(shù)是0.358。說明相關(guān)信息的獲知對社區(qū)衛(wèi)生消費而言還是非常重要的，這也從一個側(cè)面反映出我國居民對醫(yī)療素質(zhì)要求的提高。感知價值對顧客滿意度也有一定程度的正向解釋能力，但較感知質(zhì)量不強(qiáng)。原因可能為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心配置的大多為基本藥物，藥價本身并不高；另外醫(yī)療檢查收費也比大醫(yī)院要低得多。故人們在消費過程中，雖然對價格有一定的敏感性，但更注重與強(qiáng)調(diào)該機(jī)構(gòu)的內(nèi)在質(zhì)量。顧客期望對顧客滿意度影響最小，說明可能存在部分居民對社區(qū)衛(wèi)生消費觀念不清晰，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)宣傳力度不夠等。

3結(jié)論與討論

通過上述實證研究，得出以下研究結(jié)論：首先，模型中各結(jié)構(gòu)變量的系數(shù)在各個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心之間不存在顯著性差異。說明消費者在評價不同衛(wèi)生服務(wù)中心時采用的標(biāo)準(zhǔn)近乎相同，也就是說社區(qū)居民在消費時表現(xiàn)出較強(qiáng)的需求同質(zhì)性。其次，“顧客抱怨”的模型擬合度在本次調(diào)查中反映不高，在分析文獻(xiàn)和客觀實際的基礎(chǔ)上，認(rèn)為隨著我國法制化進(jìn)程的加快以及消費者維權(quán)意識的提高，這一結(jié)構(gòu)變量仍需保留。第三，幾個原因變量對滿意度的影響大小依次為感知質(zhì)量，信息，感知價值和顧客期望。說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療費用低、方便，使得消費者對這些方面的訴求程度不高，但提高就醫(yī)環(huán)境和醫(yī)療設(shè)施水平以及提供更完備的信息是改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方向。

本文是結(jié)構(gòu)方程模型在我國城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)中深入研究應(yīng)用的嘗試，對于揭示其顧客滿意度現(xiàn)狀具有一定的代表性，但由于樣本采集量小使得本研究缺乏全面性。

針對以上局限，未來的研究可以擴(kuò)大調(diào)查數(shù)量和范圍，甚至將一些城鎮(zhèn)、農(nóng)村納入研究，對比不同區(qū)域的衛(wèi)生服務(wù)中心顧客滿意度模型結(jié)構(gòu)的異同點，從而進(jìn)一步驗證其可行性與實用性方面的意義。

參考文獻(xiàn)

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[2]朱航宇.城市居民醫(yī)療顧客滿意度指數(shù)評價體系構(gòu)建[D].南京:中國藥科大學(xué),2007.

篇7

關(guān)鍵詞： 績效評價；滿意度指標(biāo)；中介機(jī)構(gòu)

中圖分類號： F224；F812.45 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 2095-8153（2017）02-0059-03

一、引言

在行政學(xué)領(lǐng)域，滿意度主要指公共部門（政府）服務(wù)滿意度，源于營銷學(xué)的顧客滿意度但與之相區(qū)別，是公眾在對政府的行為有所體驗之后作出的內(nèi)心滿意程度評價，是對公眾感知狀態(tài)的一種量化和測量[1]。財政部2013年的《預(yù)算績效評價共性指標(biāo)體系框架》（財預(yù)[2013]53號）是截至目前在中介機(jī)構(gòu)中應(yīng)用最廣的官方績效評價項目指標(biāo)體系參考，其中 “社會公眾或服務(wù)對象滿意度”指標(biāo)（下文簡稱“滿意度指標(biāo)”）作為共性指標(biāo)體系框架的一部分，在各地相繼出臺的具有地方特色的評價實施方案中均占有一席之地。滿意度評價具有基于評價的結(jié)果導(dǎo)向與公眾滿意理念屬性，同時作為一項技術(shù)工具構(gòu)成完成評價過程的一部分，在績效評價指標(biāo)體系中的地位不可忽視。

當(dāng)下在財政支出績效評價研究領(lǐng)域，滿意度在評價中應(yīng)用的研究較少，尤其是通過實例對應(yīng)用過程和對總體績效評價得分的影響研究幾乎沒有。同時滿意度指標(biāo)的設(shè)計、評價存在諸多問題，其評價結(jié)果的科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性不足，說服力不高。筆者基于自身參與第三方中介績效評價項目的經(jīng)驗，探討績效評價項目中滿意度指標(biāo)存在的問題，提出完善滿意度指標(biāo)設(shè)立及應(yīng)用的思路和建議，為提高中介機(jī)構(gòu)開展財政支出績效評價項目執(zhí)行效果提供改進(jìn)建議。

二、存在的問題

1. 滿意度測評理論體系缺失

我國目前并沒有形成一套各地認(rèn)可的財政支出績效滿意度測評體系。一套科學(xué)、合理的滿意度測評體系既要有效評價財政專項資金的績效，又要貼近公眾的切身感受；既有定量的測量，也有定性的評價；既要便于績效評價，又能指導(dǎo)日后績效的改進(jìn)[2]。

滿意度指標(biāo)評價的核心是問卷調(diào)查，而問卷的核心則為其所呈列的題目。題目由項目執(zhí)行方根據(jù)自身的理解作出設(shè)計，在缺乏成熟理論的支持下，問卷題目設(shè)計主觀性較強(qiáng)。如出自同一中介項目組的X市城市公交補貼績效評價項目中面向社會公眾的問卷包含13個問題，而X市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績效評價項目面向社會公眾的問卷僅包含5個問題。

第三方中介績效評價項目評價的具體方法通常采用量化評分法，評價指標(biāo)體系總分值100分，不同的指標(biāo)根據(jù)項目的具體情況合理選擇分值比重。滿意度指標(biāo)分?jǐn)?shù)比重的大小需根據(jù)項目情況，通常由中介項目組簡單討論決定，學(xué)術(shù)研究角度目前尚未對此有成熟的理論和應(yīng)用研究，缺乏科學(xué)、合理的規(guī)則指引做參考，比重的設(shè)置不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

2. 問卷計分規(guī)則隨意

滿意度調(diào)查通過在問卷上羅列若干題目針對不同內(nèi)容、環(huán)節(jié)的滿意度進(jìn)行提問，根據(jù)被調(diào)查者選取的代表不同滿意程度的選項統(tǒng)計分?jǐn)?shù)，并與標(biāo)準(zhǔn)分對比作為滿意程度計分。對各選項的計分方式不同，可能導(dǎo)致一份問卷得分迥異。如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績效評價項目，在對其職工的滿意度調(diào)查中某題目：“您認(rèn)為XX單位崗位職責(zé)分工合理嗎？”，共收到的74份有效問卷（A選項48份，B選項24份，C選項2份）。此處選擇兩種計分方式，產(chǎn)生的差異如下表所示。

可見對于相同的問卷調(diào)查結(jié)果，選取不同的計分方式，會對滿意度得分率產(chǎn)生較大影響（本例為6.67%），且差異會隨著樣本量的增加成倍擴(kuò)大。即使能夠保證滿意度調(diào)查的客觀性，計分規(guī)則的選擇可以一定程度上影響總體績效評價得分，使之存在人為控制的可能。

3. 樣本量不足，結(jié)果缺乏代表性

實際操作中，除個別大型公共服務(wù)類項目外，執(zhí)行績效評價項目的中介機(jī)構(gòu)在經(jīng)費、人員、時間等條件的限制下，考慮到成本效益原則，對單個績效評價項目執(zhí)行滿意度問卷調(diào)查樣本量一般僅為幾百個。當(dāng)服務(wù)對象或相P社會公眾較多時，樣本量的不足意味著調(diào)查結(jié)果往往不具有代表性。如X市某垃圾處理場建設(shè)績效評價項目，該垃圾處理場承擔(dān)S市城區(qū)所有生活垃圾的填埋任務(wù)，服務(wù)對象為X市城區(qū)所有40萬市民（只考慮常駐人口），假設(shè)樣本量比例選取1%，對X市城區(qū)市民的滿意度調(diào)查應(yīng)抽取樣本400 000×1%=4 000。具有統(tǒng)計學(xué)意義的樣本量在現(xiàn)有經(jīng)費下并不具有可行性，而實際操作中選取的樣本量又不具有統(tǒng)計學(xué)意義，最終評價結(jié)果不具有說服力。

4. 調(diào)查對象的選取不夠科學(xué)

被調(diào)查者的范圍對問卷的結(jié)果的全面性存在直接影響，在前述樣本量問題的背景下，該影響可能被進(jìn)一步放大。如X市某垃圾處理場建設(shè)績效評價項目，若被調(diào)查者集中為生活在垃圾處理場附近的居民，則整體滿意度得分可能偏低，若調(diào)查者離垃圾處理場較遠(yuǎn)，則出現(xiàn)因市民根本不了解垃圾處理場相關(guān)情況導(dǎo)致有效問卷比例過低；又如X市城市路燈電費專項資金績效評價項目，大量存在被調(diào)查公眾因?qū)Α氨辰中∠铩甭窡魻顩r不滿而導(dǎo)致問卷總體滿意度偏低的情況，但實際上X市城區(qū)只有較少一部分“背街小巷”路燈屬于被評價單位履職范圍，大多數(shù)“背街小巷”路燈由社區(qū)、街道或小區(qū)負(fù)責(zé)，不屬于項目評價范圍。如此，上述兩例中問卷調(diào)查反映結(jié)果的全面性、客觀性受到較大影響。

5. 調(diào)查對象存在主觀性偏差

財政支出績效評價的被評價單位一般為行政事業(yè)單位等公共部門，在現(xiàn)實情況中，不是每一位被調(diào)查者都直接接受了公共部門的服務(wù)。對公眾來說，雖然結(jié)果都是受益，不過就過程來講，直接或間接感受還是會對滿意度評價產(chǎn)生一定的影響：間接感受會使?jié)M意度評價更趨向于感受的結(jié)果，直接感受會使?jié)M意度評價更注重感受的過程[3]。部分間接感受者甚至?xí)芙^調(diào)查，存在較大的抵觸心理。

同時，滿意度是一個主觀的感受過程，處于變動的狀態(tài)，并不是固定的或者說是絕對的?，F(xiàn)有績效評價項目幾乎都為事后評價模式，評價執(zhí)行存在一定的滯后，滿意度評價的反饋結(jié)果更多反映的是被調(diào)查者在被調(diào)查時間點的滿意度感受。

三、改進(jìn)建議

1. 保證問卷質(zhì)量，提高與評價指標(biāo)體系的契合度

問卷內(nèi)容應(yīng)設(shè)計的具體，但不失簡潔；問題設(shè)計應(yīng)保證專業(yè)性，但亦要考慮到被調(diào)查者的素質(zhì)做到通俗易懂。同時，問卷設(shè)計應(yīng)遵循評價指標(biāo)體系的整體設(shè)計。根據(jù)《預(yù)算績效評價共性指標(biāo)體系框架》，滿意度指標(biāo)屬于一級指標(biāo)“效果”的一部分。除此之外“效果”內(nèi)還包含經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、生態(tài)效益等三個二級指標(biāo)。調(diào)查問卷的內(nèi)容設(shè)計，應(yīng)充分體現(xiàn)評價指標(biāo)體系的價值，與指標(biāo)體系息息相關(guān)，尤其是要設(shè)計出客觀指標(biāo)難以表達(dá)的一些內(nèi)容，比如社會效益等。如S市城市路燈電費專項資金績效評價項目，由于經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)效益不好量化評價，在滿意度調(diào)查時使用問卷中部分題目結(jié)果支撐上述三個“效益”的評分情況；又如S市某公共衛(wèi)生單位部門整體支出績效評價項目，被評價單位日常工作產(chǎn)生的效益主要體現(xiàn)在社會效益角度，且在一級指標(biāo)“產(chǎn)出”部分所設(shè)計指標(biāo)已經(jīng)全面、系統(tǒng)地反映了該單位所產(chǎn)生的社會效益，因此該項目“效益”部分僅設(shè)置了“滿意度評價”一個二級指標(biāo)。滿意度指標(biāo)雖屬于典型的主觀指標(biāo)，但作為技術(shù)工具應(yīng)保持與績效評價指標(biāo)體系的契合度，與其中的客觀指標(biāo)形成互補互證作用。

2. 科學(xué)設(shè)置滿意度指標(biāo)權(quán)重

評價指標(biāo)的權(quán)重賦值表示的是不同指標(biāo)在整個評價結(jié)果所處的重要程度，體現(xiàn)為對結(jié)果的影響程度。權(quán)重大表明該指標(biāo)的影響或作用大，權(quán)重小表明該指標(biāo)的影響或者作用小。在權(quán)重設(shè)定時認(rèn)真考慮各類方法的運用，盡量減少無依據(jù)的主觀判斷。如《湖北省財政項目資金績效評價指南》中推薦了專家會議法、德爾菲（Delphi）法、逐項對比法、DRE/DRM缺陷分析法、層次分析（AHP）法等。權(quán)重的大小需要根據(jù)該指標(biāo)在整個指標(biāo)體系中所處的位置以及重要性來確定，也要考慮該指標(biāo)在實際操作中的可操作性及可信度的大小。

3. 改進(jìn)問卷調(diào)查方案

滿意度調(diào)查對象不應(yīng)僅局限于受益群體，還應(yīng)包括被評價單位主觀部門、內(nèi)部職工等利益相關(guān)者，以及相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)的專家、媒體等。如受益群體重點調(diào)查工作效率、服務(wù)態(tài)度等感受類指標(biāo)，而主管部門、專家等重點調(diào)查專業(yè)性較強(qiáng)的技術(shù)類指標(biāo)，內(nèi)部職工則可二者兼有之。對各類調(diào)查對象有不同的側(cè)重點，力圖達(dá)到滿意度評價的客觀性。

對于樣本量不足或調(diào)查對象范圍不夠具有代表性的問題，建議充分利用信息技術(shù)，如使用免費問卷調(diào)查網(wǎng)站制作電子問卷，調(diào)查對象僅需掃描二維碼即可在手機(jī)上答題，后臺可直接導(dǎo)出調(diào)查結(jié)果并進(jìn)行分析。如此進(jìn)行執(zhí)行調(diào)查可跨越時空的限制，并且相較于現(xiàn)場答題，可能得到更加貼近真實滿意度評價。

4. 保持調(diào)查工作的連續(xù)性

在現(xiàn)實情況中，孤立的一個分?jǐn)?shù)并沒有任何意義。作為一種指數(shù)，只有在橫向或者縱向等多角度、多方向的比較分析，滿意度才具有可操作的意義[2]。由于個體的千差萬別，滿意度評價結(jié)果無法進(jìn)行橫向比較。為使其操作更具意義，建議對于常年性績效評價項目，如同一家中介連續(xù)對同一家項目單位執(zhí)行3年部門整體評價，相對固定滿意度指標(biāo)權(quán)重、調(diào)查方案等，保持滿意度調(diào)查工作的連續(xù)性，便于進(jìn)行縱向比較。

5. 嚴(yán)格控制問卷質(zhì)量

{查完成后，由專業(yè)統(tǒng)計人員配合項目組對問卷進(jìn)行檢查，對其質(zhì)量進(jìn)行判斷，剔除無效問卷。在問卷設(shè)計時加入題意相悖的題目，或?qū)︻}意相似題目逆向列示滿意度選項，可較為容易進(jìn)行甄別。若存在較多無效問卷，則應(yīng)及時對問卷調(diào)查方案進(jìn)行反思、調(diào)整，并考慮增加樣本量進(jìn)行補充抽樣。

四、結(jié)語

績效評價項目中，決定滿意度指標(biāo)的得分因素有很多，題目選擇、計分規(guī)則、指標(biāo)權(quán)重、樣本數(shù)量、調(diào)查對象要素等任一變動，都會對滿意度評價得分造成影響，最終影響績效評價綜合得分。滿意度是一種主觀感受評價，具有模糊的特性，但在明確其內(nèi)涵之后，仍然可以把它用量化的數(shù)值給表示出來，體現(xiàn)為具有一定的可測量性。滿意度調(diào)查設(shè)計需要各種各樣的方法與技術(shù)作為支撐，避免滿意度指標(biāo)被拿來作為操縱績效評價綜合得分的工具。

[參考文獻(xiàn)]

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[2]方雪賢. 財政支出績效評價滿意度實證研究――以LED專項資金績效第三方評價為例[D].華南理工大學(xué)，2016：22.

篇8

2019年，我街道食品安全辦公室在我街道黨工委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)區(qū)委、區(qū)政府食品安全工作會議精神和區(qū)食品安全委員會具體部署要求，認(rèn)真組織貫徹落實，有組織有步驟深入開展食品安全檢查指導(dǎo)工作，注重食品安全知識的宣傳，積極營造了放心，安全的食品消費環(huán)境，現(xiàn)將主要工作總結(jié)如下：

一、工作職責(zé)

我街道對本轄區(qū)的食品企業(yè)進(jìn)行調(diào)查登記，開展食品安全宣傳活動，協(xié)助上級部門對食品生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)督和查處，及時上報區(qū)食品企業(yè)違法行為，確保街道轄區(qū)食品安全。

二、工作內(nèi)容

1、深入開展整頓，規(guī)范市場秩序

各社區(qū)食品安全協(xié)管員對轄區(qū)各食品生產(chǎn)經(jīng)營商戶進(jìn)行備案登記并定期檢查，每年對轄區(qū)內(nèi)的商戶檢查至少兩次，對存在問題的商戶下發(fā)限期整改通知，并做好記錄，對于存在食品安全隱患的商戶立即上報并按照我街道食品安全應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。各社區(qū)食品安全協(xié)管員會在每月25日前，將檢查情況匯總并上報到街道食品安全辦公室。

2、建立應(yīng)急處理機(jī)制。

為確保在遇到食品安全事故的時候能夠?qū)⑽：档阶畹?，我街道和各社區(qū)均制定了食品安全應(yīng)急預(yù)案，切實做到有備無患。

3、加大宣傳力度，提高安全意識

堅持將宣傳培訓(xùn)貫穿于食品安全監(jiān)管全過程，積極開展各種形式的宣傳教育活動，為營造人人關(guān)注食品安全、人人重視食品安全的社會氛圍，我街道每月開展一次食品安全講座活動，主要是圍繞食品法、合理膳食和遇到食品安全問題應(yīng)該如何處置等貼近民生的內(nèi)容，這些講座大大提升了居民對食品安全的認(rèn)知。

4、食品安全知曉率和滿意度的調(diào)查

我街道今年隨機(jī)發(fā)放食品安全知識調(diào)查表和群眾滿意度調(diào)查表各140份，調(diào)查結(jié)果轄區(qū)群眾對食品安全工作滿意的人數(shù)是132人，滿意度達(dá)94%以上；食品安全知識了解的人數(shù)是127人，知曉率達(dá)90%以上。

5、開展對學(xué)校周邊食品安全專項檢查

按照區(qū)委統(tǒng)一部署，我街道對轄區(qū)學(xué)校周邊的食品生產(chǎn)經(jīng)營商戶進(jìn)行了專項檢查，確保學(xué)校周邊沒有食品安全事故的發(fā)生，給學(xué)校師生提供一個良好的食品衛(wèi)生環(huán)境。本次檢查內(nèi)容包括：生產(chǎn)經(jīng)營者是否有健康證、是否有營業(yè)執(zhí)照和衛(wèi)生許可證、銷售的食品是否過期、場所衛(wèi)生情況是否合格等。

在未來的食品安全工作中，我街道會繼續(xù)加大食品安全宣傳力度，為切實的保障人民群眾的飲食安全，嚴(yán)厲打擊制售假冒偽劣食品活動，加強(qiáng)對“三小”監(jiān)管，進(jìn)一步凈化我轄區(qū)的食品生產(chǎn)經(jīng)營市場，緊緊圍繞工作目標(biāo)，牢固樹立科學(xué)監(jiān)管理念，一切從實際出發(fā)，確保我街道轄區(qū)無食品安全事故，為我市創(chuàng)建食品安全示范城出一份力。

篇9

關(guān)鍵詞 居家養(yǎng)老；老年綜合評估；老年綜合征；生活滿意度；影響因素

中圖分類號：R592 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1006-1533（2017）04-0010-03

Influence of geriatric syndrome on the life satisfaction of the elderly people with the

home-based care

CHU Suping， FU Qiong， MO Liping， FENG Qiaozong

（Xinchang Community Health Service Center of Pudong New District， Shanghai 201314， China）

ABSTRACT Objective： To investigate the prevalence and life satisfaction of the elderly patients with geriatric syndrome with the home-based care in Pudong New District， Shanghai and to analyze their correlation. Methods： The comprehensive assessment and life satisfaction scale were investigated in 238 elderly people at the age of 65 and over by cluster sampling method in Xinchang Community. Results： The average age of 238 elderly patients was （73.6±8.2） years old and their comorbidities were 2 to 10 kinds. The average number of suffering from geriatric syndrome in the elderly people was （4.6±2.6） kinds. Life satisfaction was closely related to the geriatric syndrome. Conclusion： The geriatric syndrome exists widely in the elderly people with the home-based care and is the primary factor affecting the life satisfaction of the elderly people.

KEY WORDS home-based care for the elderly people； elderly comprehensive assessment； geriatric syndrome； life satisfaction； influencing factor

老年綜合征是一組老年患者罹患的由多種疾病或多種原因?qū)е碌南嗤呐R床癥候群[1]，是影響老年人生活質(zhì)量、生活滿意度和獨立生活能力的重要因素[2-3]，而生活滿意度（life satisfaction，LS）是衡量老年人生活質(zhì)量的重要指標(biāo)[4]。本文對上海市浦東新區(qū)新場社區(qū)居家養(yǎng)老老年人進(jìn)行了老年人綜合評估（comprehensive geriatric assessment，CGA），了解其中的老年綜合征罹患情況和老年人的生活滿意度并分析其相關(guān)性，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象

新場社區(qū)65歲以上戶籍人口為16 782人，在2016年3―5月期間，采用整群抽樣方法從新場鎮(zhèn)抽取110名65歲及以上老年人，同時從16個自然村的2個村中抽取146名65歲及以上老年人。要求被調(diào)查對象思維清楚，有一定語言表達(dá)能力。

共發(fā)放{查問卷256份，剔除18份不合格調(diào)查問卷后，有效問卷238份，問卷有效率為93.0%。其中男性95名，女性143名；年齡最小65歲，最大93歲，平均年齡（73.6±8.2）歲。

1.2 方法

老年綜合征評估方案

參考北京協(xié)和醫(yī)院內(nèi)科老年病區(qū)制定的標(biāo)準(zhǔn)化CGA流程及方案[5-6]，進(jìn)行適當(dāng)簡化以形成適宜在社區(qū)進(jìn)行入戶評估的CGA方案。對社區(qū)居家養(yǎng)老老年人進(jìn)行的CGA測評主要包括視力障礙、聽力障礙、認(rèn)知功能損害、抑郁或焦慮、睡眠障礙、跌倒高風(fēng)險、尿失禁、便秘、慢性疼痛、營養(yǎng)不良和多重用藥等。

以是否影響日常生活來判斷老年人是否存在視力、聽力和睡眠障礙；應(yīng)用簡易智能狀態(tài)檢查量表（MiniMental State Examination，MMSE）進(jìn)行認(rèn)知功能篩查，MMSE分值

1.2.1 生活滿意度量表

采用心理衛(wèi)生評定量表手冊（增訂版）中的生活滿意度指數(shù)A（life satisfaction index A，LSIA）對社區(qū)居家養(yǎng)老老年人進(jìn)行生活滿意度調(diào)查。生活滿意度指數(shù)A共20個項目，其中12項反映正性情感。如項目1：當(dāng)我老了以后發(fā)現(xiàn)事情似乎要比原先想象得好；項目2：與我所認(rèn)識的多數(shù)人相比，我更好地把握了生活中的機(jī)遇；項目4：我現(xiàn)在和年輕時一樣幸福。評分方法為同意正相問題得2分，不能確定得1分，不同意得0分。8項反映負(fù)性情感，如項目3：現(xiàn)在是我一生中最沉悶的時期；項目10：我感到老了、有些累了。評分方法為同意負(fù)向問題得0分，不能確定得1分，不同意得2分。滿意度量表滿分為40分，評分越高，生活滿意程度越高[7]。

1.2.2 評估流程

所有調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查評估前均需接受1周的CGA培訓(xùn)。調(diào)查人員對社區(qū)居家養(yǎng)老老年人進(jìn)行入戶CGA，同時采用問卷調(diào)查法，調(diào)查填寫生活滿意度指數(shù)A量表。

1.3 統(tǒng)計學(xué)處理

采用SPSS 16.0統(tǒng)計軟件，對一般資料進(jìn)行描述統(tǒng)計，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差表示，計數(shù)資料以百分率（%）表示。兩組之間的滿意度得分差異比較用Z檢驗，對影響因素用多元逐步回歸分析，以P

2 結(jié)果

2.1 新場社區(qū)居家養(yǎng)老老年人老年綜合征罹患情況

社區(qū)居家養(yǎng)老老年人中45.4%（108/ 238）有視力異常，34.5%（82/ 238）有聽力下降，其中有5.9%（14/ 238）和8.0%（19/ 238）的老年人有嚴(yán)重聽力及視力障礙并影響生活；34.5%（82/ 238）的老年人有睡眠障礙，其中54.9%（45/ 82）長期或間斷性的服用各種鎮(zhèn)靜催眠類藥物，而另外17.4%（15/ 86）的睡眠障礙患者沒有服用任何藥物；17.2%的患者（41/ 238）罹患慢性疼痛，其中類風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎10例、頸肩關(guān)節(jié)疼痛12例、雙膝骨關(guān)節(jié)炎11例，其他8例；16.0%（38/ 238）的老年人存在多重用藥，18.9%（45/ 238）的老年人最近1年曾發(fā)生跌倒；便秘和尿失禁的發(fā)生比例分別為29.0%（69/ 238）和18.5%（44/ 238）；焦慮、抑郁為13.9%（33/ 238）；認(rèn)知功能障礙為9.2%（22/ 238）；35.7%（85/ 238）存在營養(yǎng)不良；44.1%（105/ 238）存在日常生活能力下降。

社區(qū)居家老年人老年綜合征癥候平均數(shù)量為（4.6±2.6）種，有2種綜合征者192人（80.7%），3種164人（68.9%），4種126人（52.9%），5種98人（41.2%）。

2.2 社區(qū)居家養(yǎng)老老年人生活滿意度情況

新場社區(qū)居家養(yǎng)老老年人生活滿意度評分總體較高，其分布水平、頻數(shù)分布主要集中在中、高分?jǐn)?shù)段，總平均分為（27.56±5.84），見表1。

2.3 影響老年人生活滿意度的因素

以經(jīng)濟(jì)狀況、老年綜合征癥候數(shù)量、醫(yī)療費用支付、文化程度、配偶和居住狀況為自變量，LSIA為因變量，以a=0.05對各因素進(jìn)行逐步回歸分析，結(jié)果見表2。對LS的影響大小依次為老年綜合征癥候數(shù)量、經(jīng)濟(jì)狀況、醫(yī)療費用支付、居住狀況、配偶及文化程度。

3 討論

上海是我國人口老齡化速度最快的城市之一，郊區(qū)的社區(qū)老年人多數(shù)采取居家養(yǎng)老的模式，因此，LS是衡量老年人生活質(zhì)量的重要指標(biāo)。

老年人綜合征是指老年人由多種疾病或多種原因?qū)е碌南嗤呐R床癥候群（如不能行走、跌倒、譫妄、尿失禁等），且不能確定其發(fā)病部位，也無法用一個傳統(tǒng)的病名進(jìn)行概括，因此需要多方面評估才能解決其健康問題[8]。老年人綜合評估是老年臨床醫(yī)學(xué)實踐中常用的工具之一[9]。

本研究發(fā)現(xiàn)，新場社區(qū)居家養(yǎng)老老年人老年綜合征廣泛存在，其中45.4%的患者存在視力異常；34.5%存在聽力下降；34.5%的患者有睡眠障礙，其中54.9%長期或間斷性的服用各種鎮(zhèn)靜催眠類藥物；17.2%罹患慢性疼痛；便秘和尿失禁的發(fā)生比例分別為29.0%和18.5%；焦慮、抑郁為13.9%；認(rèn)知功能障K為9.2%；35.7%存在營養(yǎng)不良；44.1%存在日常生活能力下降；平均罹患老年綜合征癥候數(shù)量為（4.6±2.6）種。

調(diào)查顯示，新場社區(qū)居家養(yǎng)老老年人的生活滿意度評分總體較高，分布水平、頻數(shù)分布主要集中在中、高分?jǐn)?shù)段，總得分為27.6±5.8，高于浙江省4個地區(qū)老年人的生活滿意度得分25.8±7.2[10]。

影響老年人生活滿意度的因素是多方面的，包括老年綜合征癥候數(shù)量、經(jīng)濟(jì)狀況、醫(yī)療費用支付、居住狀況、配偶及文化程度，其中罹患老年綜合征癥候數(shù)量是影響老年人生活滿意度的首要因素。國內(nèi)報道較一致的結(jié)論是健康狀況越好的老年人，其生活滿意度越高[11]，本研究與國內(nèi)其他同類研究的結(jié)果類似。

老年人綜合征是影響居家養(yǎng)老老年人獨立生活能力和生活質(zhì)量的重要疾病因素。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的全科醫(yī)師團(tuán)隊可以深入居民家中進(jìn)行CGA服務(wù)，充分發(fā)揮其全科醫(yī)學(xué)知識和團(tuán)隊整體作用，及時發(fā)現(xiàn)居家養(yǎng)老老年人老年綜合征及所患的基礎(chǔ)疾病，制定干預(yù)策略、調(diào)整治療計劃和提供護(hù)理服務(wù)，可提高居家養(yǎng)老老年人生活質(zhì)量、降低醫(yī)療和居家養(yǎng)老成本[12]。

生活滿意度與生活質(zhì)量明顯相關(guān)[13]，要提高老年人的生活滿意度進(jìn)而提高其生活質(zhì)量，必須從多個方面綜合進(jìn)行努力，構(gòu)建和完善社會支持網(wǎng)絡(luò)對提高老年人生活滿意度有著重要意義，從家庭到社會都應(yīng)關(guān)心和愛護(hù)老年人，完善養(yǎng)老保障體系，使老年人安度晚年。

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篇10

一、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系存在的問題

本文以梨園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為重點調(diào)查對象，其醫(yī)務(wù)人員績效考核指標(biāo)體系一級指標(biāo)分為基本醫(yī)療服務(wù)，公共衛(wèi)生服務(wù)、社區(qū)服務(wù)與管理三項，通過對主要指標(biāo)的研究提出如下問題：

（一）未注意考核對象間的差異性 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心包括醫(yī)技人員、護(hù)理人員、藥房工作人員和管理人員等，不同崗位人員的工作內(nèi)容也存在較大差異，在目前考核中簡單地將考核內(nèi)容分基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)外，其他沒有被納入績效考核體系中來。籠統(tǒng)的指標(biāo)體系分類到具體考核對象上無法明確其考核內(nèi)容，增加考核實施的難度。

（二）部分考核指標(biāo)缺乏代表性與科學(xué)性 選取的指標(biāo)片面強(qiáng)調(diào)服務(wù)數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量等二級指標(biāo)，如該指標(biāo)體系中，“服務(wù)質(zhì)量”二級指標(biāo)下的 “平均住院費用”三級指標(biāo)與二級指標(biāo)相關(guān)性不大，不能代表和衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

（三）部分考核指標(biāo)與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展水平不匹配 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對其服務(wù)主體采用的評價指標(biāo)必須與其發(fā)展的水平程度相適應(yīng)，才能起到積極的作用?？己酥笜?biāo)的過高過低都會導(dǎo)致被考核者為了達(dá)到要求虛假填寫，結(jié)果將失去真實性。在對梨園社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心調(diào)查中發(fā)現(xiàn)例如“35歲以上居民首診測血壓率”、“居民基本衛(wèi)生知識知曉率”等指標(biāo)大而空，與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展水平不相匹配，難以確切衡量，操作可行性不大。

（四）考核指標(biāo)繁瑣，考核工作費時費力 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)考核指標(biāo)體系大而全，每年考核需要抽調(diào)大量人員對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)基本單元進(jìn)行考核，其工作量可想而知。例如，“公共衛(wèi)生服務(wù)”一級指標(biāo)下分成了“居民健康檔案”、“健康教育”、“傳染病防治”、“老年人保健”、“慢性病管理”、“重癥精神病患者管理”、“居民滿意度”共七項二級指標(biāo)，而且每項二級指標(biāo)又包含了三到四項三級指標(biāo)，指標(biāo)設(shè)置繁瑣。由于一些不必要的考核占用了大量人力和物力，而實際的考核操作者也確實感到有些考核項目不必要，結(jié)果很容易使考核流于形式。另外，像“居民基本衛(wèi)生知識知曉率”、“傳染病疫情報告及時性”、“協(xié)助疾病控制部門進(jìn)行疫情調(diào)查處理情況”這樣的三級指標(biāo)很難進(jìn)行定量判斷，增加考核實施難度，考核工作費時費力。

二、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核指標(biāo)體系構(gòu)建

根據(jù)調(diào)查社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核中存在的問題，本文在對具體崗位工作分析的基礎(chǔ)上重新構(gòu)建考核指標(biāo)體系，構(gòu)建步驟如圖1所示：

（一）對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行工作分析 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的績效考核對象主要包括以下五類：全科醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、護(hù)理人員、醫(yī)療技術(shù)人員、職能管理人員。其中，全科醫(yī)生、護(hù)理人員可統(tǒng)稱基本醫(yī)療服務(wù)人員?？己藢ο笠蚱涔ぷ鲀?nèi)容、性質(zhì)以及完成這些工作所應(yīng)具備的條件不同，所選取的考核指標(biāo)也要有所差異。根據(jù)考評目的，結(jié)合考核對象的自身特點，了解被考核者在該崗位工作的基本職責(zé)、資格要求，得出相應(yīng)的崗位分析結(jié)果。

（二）確定考核指標(biāo) 具體如下：

（1）明確考核對象。根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作內(nèi)容及特點，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的績效考核對象可分為全科醫(yī)生、護(hù)理人員、公共衛(wèi)生人員、醫(yī)療技術(shù)人員、職能管理人員。相比較以前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員績效考核對象的選擇，增加了醫(yī)療技術(shù)人員、職能管理人員，注意了考核對象的差異性，考核指標(biāo)全面、客觀的反映了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作服務(wù)內(nèi)容。

（2）指標(biāo)體系的確定。根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員構(gòu)成以及對其工作分析的結(jié)果，設(shè)定全科醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、醫(yī)療技術(shù)人員、護(hù)理人員、職能管理人員五類考核對象。具體指標(biāo)如下：

全科醫(yī)生、公共衛(wèi)生人員、醫(yī)療技術(shù)人員的一級指標(biāo)包含服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度；護(hù)理人員的一級指標(biāo)包括服務(wù)數(shù)量和患者滿意度；職能管理人員由于其工作的特殊性，一級指標(biāo)包含服務(wù)質(zhì)量、滿意度。

全科醫(yī)生服務(wù)數(shù)量的二級指標(biāo)可包含：普通門診人次數(shù)、急診人次數(shù)、出診人次數(shù)、院前急救人次數(shù)，手術(shù)服務(wù)人次數(shù)。服務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)可包含：門診抗生素2聯(lián)及以上聯(lián)用處方百分比、門診處方激素百分比、門診處方使用合格率、門診處方見效平均時間，其中門診處方見效平均時間以類似病癥的康復(fù)時間為參考依據(jù)?；颊邼M意度的二級指標(biāo)可包含投訴糾紛次數(shù)、醫(yī)療技術(shù)滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度、病情解釋滿意度。

護(hù)理人員服務(wù)數(shù)量二級指標(biāo)包括住院服務(wù)床日數(shù)，家庭病床服務(wù)日數(shù)，觀察室輸液病人數(shù)?；颊邼M意度的二級指標(biāo)可包括投訴糾紛次數(shù)、護(hù)理技術(shù)滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度。

公共衛(wèi)生人員服務(wù)數(shù)量的二級指標(biāo)可包含接種的人次數(shù)（包括一類疫苗和二類疫苗）、婦女保健人次數(shù)、兒童保健人次數(shù)、高血壓病人規(guī)范管理人數(shù)、糖尿病病人規(guī)范管理人數(shù)、精神病人規(guī)范管理人數(shù)、艾滋病病人規(guī)范管理人數(shù)、結(jié)核病病人規(guī)范管理人數(shù)、新建檔案人次數(shù)、簽約家庭戶（人次）數(shù)和健康體檢人次數(shù)。服務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)可包含服務(wù)文件書寫合格率、規(guī)范管理效果總評、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處理準(zhǔn)確率?；颊邼M意率的二級指標(biāo)可包含：投訴與糾紛次數(shù)、技術(shù)滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度。

醫(yī)療技術(shù)人員服務(wù)數(shù)量的二級指標(biāo)可包含輔助檢查人次數(shù)、配備和使用基本藥物、執(zhí)行零差率銷售、藥房規(guī)范化建設(shè)情況。服務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)可包含：檢查報告及時性、檢查準(zhǔn)確率、檢查報告書寫合格率。患者滿意率的二級指標(biāo)可包含：投訴與糾紛次數(shù)、技術(shù)滿意度、服務(wù)態(tài)度滿意度。

職能管理人員服務(wù)質(zhì)量的二級指標(biāo)可包括目標(biāo)完成情況、差錯率、責(zé)任感。滿意度的二級指標(biāo)可包括職工滿意度、患者投訴率。

（三）指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的確定 具體如下：

（1）量化標(biāo)準(zhǔn)。量化標(biāo)準(zhǔn)往往緊隨結(jié)果指標(biāo)之后，能夠精確描述指標(biāo)需要達(dá)到的各種狀態(tài)，在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員指標(biāo)體系中，對于全科醫(yī)生，護(hù)理人員、醫(yī)療技術(shù)人員的考核，通常使用量化標(biāo)準(zhǔn)。門診抗生素2聯(lián)及以上聯(lián)用處方百分比、門診處方激素百分比等指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計參考了山東省衛(wèi)生廳、山東省人力資源和社會保障廳關(guān)于下發(fā)《山東省基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效考核辦法》的通知等政策性文件（見表1）。

（2）描述性標(biāo)準(zhǔn)。描述性標(biāo)準(zhǔn)常見于特質(zhì)指標(biāo)、行為指標(biāo)之后，在對整體性績效結(jié)果的評價中運用的較多。在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績效考核中，職能管理人員的績效考核比較復(fù)雜，且服務(wù)內(nèi)容多于維護(hù)中心高效運作有關(guān)，適用于描述性標(biāo)準(zhǔn)。

參考文獻(xiàn)：

［1］馬起龍、尹文強(qiáng)、黃冬梅等：《社區(qū)就診患者滿意度調(diào)查與分析》，《中國衛(wèi)生質(zhì)量管理》2009年第3期。

［2］董恒進(jìn)、曹建文：《醫(yī)院管理學(xué)第二版》，復(fù)旦大學(xué)出版社 2008年版。

［3］葛楠：《綜合醫(yī)院臨床科室負(fù)責(zé)人績效考核評價體系的研究》山東大學(xué)2007年碩士論文。