導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇物業(yè)服務(wù)提升的方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以促進(jìn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)規(guī)范化管理為目標(biāo)，以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平為核心，以解決關(guān)系民生的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，圍繞物業(yè)服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮物業(yè)行政主管部門(mén)的監(jiān)管作用，嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)的違法違規(guī)行為，有效提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，建立健全提升物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，確保居民生活秩序穩(wěn)定、人民群眾安居樂(lè)業(yè)。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展物業(yè)管理提升年活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)六個(gè)明顯變化，即：各職能部門(mén)、單位職責(zé)明確，工作積極性、主動(dòng)性明顯提高；物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力和服務(wù)質(zhì)量明顯提升；物業(yè)管理覆蓋面明顯擴(kuò)大；業(yè)主自治意識(shí)明顯增強(qiáng)；住宅小區(qū)居住環(huán)境明顯改善；物業(yè)服務(wù)滿(mǎn)意率明顯上升。

三、工作內(nèi)容

（一）做好法規(guī)政策宣傳，提升社會(huì)發(fā)展環(huán)境。采取多種形式，加大對(duì)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》《省物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律、法規(guī)及物業(yè)常識(shí)的宣傳力度，營(yíng)造物業(yè)管理提升年活動(dòng)的濃厚氛圍，引導(dǎo)社會(huì)各界樹(shù)立正確的物業(yè)管理觀(guān)念，激發(fā)居民參與物業(yè)管理的主動(dòng)性、積極性，加深對(duì)物業(yè)管理法規(guī)政策的了解，提高居民依法維護(hù)自身權(quán)益、遵章盡好業(yè)主義務(wù)的意識(shí)，為物業(yè)管理工作健康有序發(fā)展打造良好的社會(huì)環(huán)境。

（二）加強(qiáng)法規(guī)政策調(diào)研，提升完善法規(guī)體系。加大調(diào)研工作力度，研究出臺(tái)《縣規(guī)范物業(yè)管理工作的實(shí)施意見(jiàn)》《縣物業(yè)質(zhì)量保證金管理使用辦法》，制定《縣住宅物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理實(shí)施細(xì)則》，改革和規(guī)范住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的歸集與使用，健全完善科學(xué)規(guī)范的法規(guī)體系。

（三）健全企業(yè)管理制度，提升規(guī)范服務(wù)水平。推行物業(yè)服務(wù)規(guī)范省地方標(biāo)準(zhǔn)、《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》和《業(yè)主臨時(shí)公約（示范文本）》。指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托人或業(yè)主大會(huì)簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》，并按照合同約定的內(nèi)容提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。

（四）開(kāi)展物業(yè)行業(yè)整頓，提升物業(yè)管理水平。整頓和規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，嚴(yán)厲查處無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理等行為。同時(shí)，公開(kāi)監(jiān)督舉報(bào)電話(huà)，專(zhuān)人接聽(tīng)，積極解決侵害業(yè)益和影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問(wèn)題。

（五）抓好業(yè)主委員會(huì)建設(shè)，提升業(yè)主自治意識(shí)。年內(nèi)，商品住宅小區(qū)物業(yè)管理率、業(yè)主委員會(huì)組建率均達(dá)到90%。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）要積極組織、指導(dǎo)本轄區(qū)住宅小區(qū)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)成立、換屆工作，強(qiáng)化業(yè)主自治管理。年底前，符合條件的住宅小區(qū)全部選舉成立業(yè)主委員會(huì)。

（六）搞好小區(qū)綜合治理，提升居住生活環(huán)境。各職能部門(mén)要按照職責(zé)分工開(kāi)展好住宅小區(qū)違法違規(guī)行為專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)，加大住宅小區(qū)隨意占用綠地、亂貼亂畫(huà)、亂搭亂建、違章飼養(yǎng)畜禽等行為的查處力度，要及時(shí)清運(yùn)垃圾、雜物，要通過(guò)捕殺、藥滅等形式預(yù)防蚊蠅滋生，使小區(qū)整體環(huán)境得到改善和提升。同時(shí)，要確保小區(qū)水、電、熱供應(yīng)，特殊情況確需停止時(shí)，必須提前告知業(yè)主。

四、責(zé)任分工

（一）鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）政府、街道辦事處職責(zé)。負(fù)責(zé)組織實(shí)施活動(dòng)方案確定的各項(xiàng)工作；成立物業(yè)管理糾紛調(diào)解委員會(huì)，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中的各類(lèi)糾紛和投訴；指導(dǎo)小區(qū)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的選舉、換屆工作；做好未實(shí)施物業(yè)管理住宅小區(qū)的管理和服務(wù)工作；搞好社區(qū)精神文明建設(shè)，指導(dǎo)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。

（二）職能部門(mén)職責(zé)。

1.縣監(jiān)察局：負(fù)責(zé)各職能部門(mén)、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)組織實(shí)施情況的監(jiān)督監(jiān)察工作。

2.縣住建局：負(fù)責(zé)新建和在建住宅小區(qū)的物業(yè)管理配套建筑及設(shè)施的建設(shè)監(jiān)督；做好住宅小區(qū)工程質(zhì)量管理和綜合驗(yàn)收工作；負(fù)責(zé)房屋維修資金的歸集和使用，質(zhì)量保證金的催繳與管理；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)的初審；負(fù)責(zé)物業(yè)管理信息系統(tǒng)建設(shè)和物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目招投標(biāo)管理工作；負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)督管理，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，提升管理水平；查處住宅小區(qū)違反房屋管理和物業(yè)管理規(guī)定的行為；搞好物業(yè)管理法規(guī)政策宣傳；搞好物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。

3.縣規(guī)劃辦：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目建筑設(shè)計(jì)方案的審查和規(guī)劃竣工核實(shí)工作，做好物業(yè)管理配套建筑及其他住宅小區(qū)配套設(shè)施的規(guī)劃審查工作。

4.縣城管執(zhí)法局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)開(kāi)展住宅小區(qū)內(nèi)違法亂搭亂建清理整頓專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)；做好住宅小區(qū)內(nèi)違反規(guī)劃和市容環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定行為的行政執(zhí)法工作。

5.縣環(huán)保局：負(fù)責(zé)組織開(kāi)展環(huán)境保護(hù)執(zhí)法檢查活動(dòng)；做好建設(shè)項(xiàng)目竣工環(huán)境保護(hù)驗(yàn)收和住宅小區(qū)環(huán)境保護(hù)宣傳教育工作。

6.縣財(cái)政局：負(fù)責(zé)各職能部門(mén)、單位物業(yè)管理提升年活動(dòng)有關(guān)資金支持。

7.縣文廣新局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和搞好物業(yè)管理提升年活動(dòng)及物業(yè)管理法規(guī)政策的宣傳工作，把握正確的輿論導(dǎo)向。

8.縣衛(wèi)生局：負(fù)責(zé)居住小區(qū)內(nèi)愛(ài)國(guó)衛(wèi)生、健康教育、病媒生物防制工作的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)居住小區(qū)傳染病防治、二次供水等相關(guān)工作的檢查指導(dǎo)和監(jiān)督檢測(cè)。

9.縣人社局：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)用工管理，督促企業(yè)執(zhí)行好最低工資標(biāo)準(zhǔn)并與從業(yè)人員簽訂勞動(dòng)合同、按時(shí)繳納社會(huì)保險(xiǎn)金等；做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員管理和繼續(xù)教育工作。

10.縣民政局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)居委會(huì)、住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的民主選舉、民主決策、民主管理和民主監(jiān)督工作，制定社區(qū)工作、服務(wù)管理辦法和促進(jìn)發(fā)展的政策措施，指導(dǎo)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。

11.縣物價(jià)局：負(fù)責(zé)制定物業(yè)服務(wù)政府指導(dǎo)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)價(jià)格爭(zhēng)議調(diào)解處理工作；負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督檢查。

12.縣公安局：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)違反治安管理規(guī)定行為的管理工作；指導(dǎo)住宅小區(qū)管理單位搞好治安防范工作和技防設(shè)施的安裝、使用管理工作。

13.縣公安消防大隊(duì)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)和督促基層公安派出所加強(qiáng)對(duì)住宅小區(qū)內(nèi)消防設(shè)備、消防通道等的專(zhuān)項(xiàng)檢查和整治活動(dòng)，消除消防安全隱患。

14.縣工商局：負(fù)責(zé)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的監(jiān)督管理；負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)的市場(chǎng)各類(lèi)經(jīng)營(yíng)主體的日常監(jiān)督，查處違反工商管理規(guī)定的行為。

15.縣質(zhì)監(jiān)局：負(fù)責(zé)住宅小區(qū)內(nèi)電梯、鍋爐等特種設(shè)備的使用、檢驗(yàn)檢測(cè)監(jiān)督管理工作，搞好安全隱患的排查整治活動(dòng)。

五、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員部署階段。制定物業(yè)管理提升年活動(dòng)實(shí)施方案，進(jìn)一步明確各級(jí)各有關(guān)部門(mén)職責(zé)，安排部署各項(xiàng)工作任務(wù)。通過(guò)電視臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒體，搞好物業(yè)管理提升年活動(dòng)的宣傳發(fā)動(dòng)，加深群眾對(duì)物業(yè)管理法規(guī)政策以及物業(yè)管理提升年活動(dòng)的認(rèn)識(shí)和了解。

（二）組織實(shí)施階段。

1.月份重點(diǎn)為“物業(yè)服務(wù)規(guī)范提升月”。組織開(kāi)展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序整頓，對(duì)無(wú)資質(zhì)或超資質(zhì)從事物業(yè)管理、不按合同約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)、擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及占用業(yè)主公共部位和場(chǎng)地牟取利益、不按規(guī)定繳納專(zhuān)項(xiàng)維修資金等行為進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整治。組織指導(dǎo)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)就服務(wù)合同、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、檔案管理等進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)整改，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做到建立完善的規(guī)章制度，財(cái)務(wù)管理操作規(guī)范、賬目明晰，檔案記錄內(nèi)容完整準(zhǔn)確，技術(shù)檔案資料齊全，管理人員統(tǒng)一著裝、儀表整潔、服務(wù)主動(dòng)熱情，每個(gè)管理項(xiàng)目都要簽訂規(guī)范完整的《物業(yè)服務(wù)合同》。

2.月份重點(diǎn)為“安防設(shè)施改造提升月”。開(kāi)展住宅小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、避雷系統(tǒng)等安全防范設(shè)施設(shè)備和電梯、鍋爐等特種設(shè)備的檢查和更新改造，消除安全隱患，保障正常運(yùn)行。

3.月份重點(diǎn)為“業(yè)主委員會(huì)建設(shè)提升月”。街道辦、居委會(huì)要加強(qiáng)指導(dǎo)，對(duì)符合條件的住宅小區(qū)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，指導(dǎo)業(yè)主實(shí)施自治管理；無(wú)法實(shí)施業(yè)主自治管理的，由渤海路街道辦事處、居委會(huì)進(jìn)行管理，提供必要的公共管理和服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的全覆蓋。

4.月份重點(diǎn)為“專(zhuān)營(yíng)設(shè)施移交整改提升月”。經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定移交給專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位的，相關(guān)專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)單位要及時(shí)接收，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行整治改造，逐步達(dá)到分戶(hù)計(jì)量、分戶(hù)控制的要求。

5.月份重點(diǎn)為“環(huán)境綜合整治提升月”。各級(jí)各有關(guān)部門(mén)要按照職責(zé)分工和實(shí)施方案的要求，開(kāi)展違章建筑清理、環(huán)境衛(wèi)生整治等專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，切實(shí)改善小區(qū)環(huán)境。

6.月份重點(diǎn)為“和諧共建達(dá)標(biāo)提升月”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)監(jiān)督下，開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查活動(dòng)，廣泛征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)進(jìn)行整改。同時(shí)，居委會(huì)和業(yè)主委員會(huì)要協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)期拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)的現(xiàn)象進(jìn)行清理和追繳，對(duì)拒不繳納有關(guān)費(fèi)用的，要及時(shí)向人民法院，形成物業(yè)服務(wù)有償消費(fèi)、小區(qū)和諧人人有責(zé)的良好氛圍。

（三）考評(píng)總結(jié)階段。縣物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）、各有關(guān)部門(mén)的工作情況進(jìn)行考核?？己私Y(jié)果分為5類(lèi)，90分及以上為優(yōu)秀，80分-89分為良好，70分-79分為一般，60分（含）-69分為較差，60分以下為不合格并責(zé)令整改，同時(shí)追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

六、保障措施

（一）為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，縣政府成立由分管縣長(zhǎng)任組長(zhǎng)的縣物業(yè)管理提升年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)和分工，確保圓滿(mǎn)完成活動(dòng)任務(wù)。

（二）各職能部門(mén)要把加強(qiáng)物業(yè)管理工作列入重要議程，成立相應(yīng)的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立分管領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，層層落實(shí)，嚴(yán)格把關(guān)，切實(shí)將物業(yè)管理工作抓實(shí)、抓細(xì)，并逐步建立街道、社區(qū)職責(zé)明確的責(zé)任體系和長(zhǎng)效管理機(jī)制。

篇2

一、目標(biāo)任務(wù)

著重通過(guò)“一個(gè)完善、兩個(gè)落實(shí)、三個(gè)提高、四個(gè)加強(qiáng)”，即完善物業(yè)管理工作機(jī)制，落實(shí)職能部門(mén)職責(zé)、落實(shí)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)，提高物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力、提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平、提高物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)，加強(qiáng)物業(yè)承接查驗(yàn)、加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)環(huán)境巡查整治、加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理、加強(qiáng)前期物業(yè)招投標(biāo)管理，提升城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)我市物業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、工作內(nèi)容

（一）“一個(gè)完善”：即完善物業(yè)管理工作機(jī)制

一是加強(qiáng)物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)建設(shè)。市級(jí)、各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)，以及各街道和有物業(yè)管理小區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)均要明確具體的機(jī)構(gòu)承擔(dān)物業(yè)管理工作，并根據(jù)工作實(shí)際，配備一定數(shù)量的專(zhuān)兼職工作人員。社區(qū)居委會(huì)（村委會(huì)）有干部專(zhuān)職或兼職從事物業(yè)管理工作。已經(jīng)配備人員的要確保在崗從事物業(yè)管理工作，確保物業(yè)管理工作有機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)。

二是安排物業(yè)管理專(zhuān)項(xiàng)資金。各地要建立物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)保障的長(zhǎng)效機(jī)制，把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入財(cái)政年度資金安排。2012年，鯉城區(qū)、豐澤區(qū)財(cái)政各安排不少于100萬(wàn)元，市、晉江市、南安市、惠安縣財(cái)政各安排不少于80萬(wàn)元，其他縣（區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)財(cái)政各安排不少于50萬(wàn)元，作為整治、提升物業(yè)管理和獎(jiǎng)勵(lì)工作到位、成績(jī)突出的物業(yè)管理單位及個(gè)人的專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，以后應(yīng)逐年提高財(cái)政預(yù)算金額。

三是加強(qiáng)制度建設(shè)。各縣（市、區(qū)）人民政府和開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)管委會(huì)要加強(qiáng)物業(yè)管理制度建設(shè)和政策支持，出臺(tái)規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定；要將物業(yè)管理工作作為民生工作和社區(qū)建設(shè)的重要內(nèi)容納入年度工作計(jì)劃，擺上重要議事日程；每年至少召開(kāi)2次專(zhuān)題會(huì)議，聽(tīng)取屬地內(nèi)物業(yè)管理工作匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決屬地內(nèi)物業(yè)管理重大問(wèn)題。各級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)要對(duì)屬地內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行全面調(diào)查研究，摸清底數(shù)，分析存在問(wèn)題，出臺(tái)規(guī)范性文件，強(qiáng)化行業(yè)規(guī)范管理。各相關(guān)單位要結(jié)合本單位在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，認(rèn)真調(diào)查研究，制訂規(guī)范性文件，加強(qiáng)監(jiān)管。各街道辦事處和有物業(yè)管理小區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府負(fù)責(zé)建立并落實(shí)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度，每季度至少牽頭組織召開(kāi)1次聯(lián)席會(huì)議，及時(shí)有效解決物業(yè)管理活動(dòng)中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。要建立物業(yè)管理糾紛調(diào)處機(jī)制，物業(yè)管理普通糾紛由社區(qū)、街道一線(xiàn)及時(shí)調(diào)處化解，并上報(bào)區(qū)級(jí)主管部門(mén)；嚴(yán)重的矛盾由區(qū)相關(guān)部門(mén)牽頭協(xié)調(diào)解決，并上報(bào)市級(jí)主管部門(mén)，市級(jí)各職能部門(mén)及時(shí)靠前處置。

四是推進(jìn)老舊小區(qū)整治工作。各縣（市、區(qū)）和開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)要在年老舊小區(qū)整治試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，安排一定的整治資金，選擇若干個(gè)具有一定規(guī)模、居民整治意愿較強(qiáng)的老舊小區(qū)，繼續(xù)推進(jìn)老舊小區(qū)整治工作。要通過(guò)設(shè)置圍墻、安防門(mén)崗，平整道路，整治綠化，完善改造雨、污管道等，使老舊小區(qū)面貌初步改善、基本具備物業(yè)管理?xiàng)l件，并根據(jù)小區(qū)實(shí)際和居民意愿，采取引進(jìn)專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。

（二）“兩個(gè)落實(shí)”：即落實(shí)職能部門(mén)職責(zé)，落實(shí)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)

1、落實(shí)職能部門(mén)職責(zé)。住建、行政執(zhí)法、公安、交警、消防、工商、環(huán)保、物價(jià)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督等職能部門(mén)應(yīng)明確本部門(mén)在物業(yè)管理工作中的職責(zé)，進(jìn)行責(zé)任分解，明確分管領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人。加強(qiáng)對(duì)物業(yè)小區(qū)的監(jiān)督檢查，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)作配合，不推諉，不扯皮，及時(shí)處理檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制，對(duì)執(zhí)法工作中發(fā)現(xiàn)的或物業(yè)企業(yè)報(bào)告、業(yè)主投訴、媒體曝光的違法違規(guī)行為查處及時(shí)，處理到位。建立職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)處理機(jī)制，對(duì)未履行職責(zé)而造成嚴(yán)重后果的，按效能管理進(jìn)行查處。

2、落實(shí)業(yè)主委員會(huì)職責(zé)。各縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)行政主管部門(mén)和街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府）要加大組建小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的力度，符合成立業(yè)委會(huì)條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會(huì)應(yīng)達(dá)到60%以上。加強(qiáng)業(yè)委會(huì)制度建設(shè)，引導(dǎo)業(yè)主委員會(huì)規(guī)范管理，推進(jìn)業(yè)主大會(huì)成立和規(guī)范運(yùn)作。促進(jìn)物業(yè)管理和社區(qū)管理有機(jī)結(jié)合，逐步形成社區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主委員會(huì)和睦相處、相互依托、和諧共建的新局面。

（三）“三個(gè)提高”：即提高物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平，提高物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)

1、提高物業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。一是要轉(zhuǎn)變提升行業(yè)的發(fā)展方式。物業(yè)管理今后不應(yīng)該簡(jiǎn)單追求量的擴(kuò)張，而應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)向重視質(zhì)的提高。要通過(guò)現(xiàn)代科技的運(yùn)用和商業(yè)模式的創(chuàng)新，不斷拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，切實(shí)增強(qiáng)行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)能力。二是要樹(shù)立品牌意識(shí)，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。鼓勵(lì)、扶持規(guī)范化的專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)企業(yè)整合、品牌重組等方式，做強(qiáng)做大；鼓勵(lì)、扶持符合二級(jí)以上資質(zhì)條件的物業(yè)企業(yè)晉升資質(zhì)，逐年提高二級(jí)以上物業(yè)企業(yè)管理的覆蓋面，縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)主管部門(mén)、市物業(yè)管理協(xié)會(huì)要給予指導(dǎo)、幫助；引導(dǎo)物業(yè)企業(yè)通過(guò)有序的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷提高工作效率，降低管理成本，為業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、提高物業(yè)小區(qū)服務(wù)水平。一是要認(rèn)真落實(shí)《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)現(xiàn)秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)達(dá)標(biāo)，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，努力提高業(yè)主的滿(mǎn)意率。二是要?jiǎng)?chuàng)建“物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展。鯉城區(qū)、豐澤區(qū)、市、晉江市、南安市、惠安縣各創(chuàng)建2個(gè)市級(jí)以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)，其他縣（區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)各創(chuàng)建1個(gè)市級(jí)以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。重點(diǎn)創(chuàng)建“十大物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”（西湖豪庭、西湖1號(hào)、濠江國(guó)際、明光花園、輝映江山、見(jiàn)龍亭小區(qū)祺龍?jiān)?、大江盛世A區(qū)、蘭峰城市花園一期、錦洲瑞苑A區(qū)、佳豪城市花園二期），物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)要大力指導(dǎo)、幫助物業(yè)企業(yè)做好創(chuàng)建工作。市物業(yè)管理協(xié)會(huì)要提出計(jì)劃，用幾年時(shí)間，每年確定一批物業(yè)企業(yè)，組織物業(yè)管理專(zhuān)家，從內(nèi)業(yè)資料、外業(yè)環(huán)境、設(shè)施設(shè)備等方面，幫助企業(yè)規(guī)范管理物業(yè)項(xiàng)目；要組織物業(yè)管理專(zhuān)家，對(duì)物業(yè)企業(yè)擬申報(bào)示范住宅小區(qū)的項(xiàng)目進(jìn)行指導(dǎo)，確保擬申報(bào)項(xiàng)目順利通過(guò)評(píng)審。

3、提高物業(yè)從業(yè)人員整體素質(zhì)。一是要加強(qiáng)企業(yè)間的交流、學(xué)習(xí)。可借助物業(yè)協(xié)會(huì)平臺(tái)積極開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，組織物業(yè)管理工作者、物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)借鑒省內(nèi)外兄弟城市和我市優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進(jìn)物業(yè)管理模式，推廣運(yùn)用。二是加強(qiáng)崗位技能培訓(xùn)。定期組織物業(yè)經(jīng)理崗位繼續(xù)教育培訓(xùn)，不斷提高管理水平，要加強(qiáng)保安、保潔、綠化、給排水、機(jī)電設(shè)施維護(hù)等崗位人員培訓(xùn)。三是要組織物業(yè)從業(yè)人員參加物業(yè)管理師資格考試，逐步推行項(xiàng)目經(jīng)理持有物業(yè)管理師資格證上崗制度。四是物業(yè)企業(yè)要建立健全員工培訓(xùn)制度，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。

（四）“四個(gè)加強(qiáng)”：即加強(qiáng)物業(yè)承接查驗(yàn)，加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)環(huán)境巡查整治，加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理，加強(qiáng)前期物業(yè)招投標(biāo)管理

1、加強(qiáng)物業(yè)承接查驗(yàn)。根據(jù)住建部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》，結(jié)合我市實(shí)際，制定物業(yè)承接查驗(yàn)相關(guān)規(guī)定，督促房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行各自義務(wù)，規(guī)范物業(yè)承接查驗(yàn)。建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)交付使用15日前，與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完成物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的承接查驗(yàn)工作，并在物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議簽訂后10日內(nèi)辦理物業(yè)交接手續(xù)，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交物業(yè)服務(wù)用房以及其他物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)自物業(yè)交接后30日內(nèi)，持相關(guān)材料向物業(yè)所在地的縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)行政主管部門(mén)辦理備案手續(xù)，屬地房地產(chǎn)行政主管部門(mén)應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)承接查驗(yàn)進(jìn)行檢查，確保項(xiàng)目按規(guī)劃審批內(nèi)容建設(shè)完整。房屋權(quán)屬登記機(jī)關(guān)在開(kāi)發(fā)建設(shè)單位申請(qǐng)辦理新建房屋所有權(quán)初始登記時(shí)，應(yīng)審核物業(yè)承接查驗(yàn)備案情況。

2、加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)環(huán)境巡查整治。市住建局加強(qiáng)檢查，督促各縣（市、區(qū)）住建局開(kāi)展物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境整治活動(dòng)。各縣（市、區(qū)）住建局、街道辦事處組織物業(yè)企業(yè)開(kāi)展物業(yè)管理小區(qū)環(huán)境整治活動(dòng)，抓好日常巡查，每?jī)蓚€(gè)月至少對(duì)轄區(qū)所有物業(yè)小區(qū)巡查一次，并做好記錄。巡查以保潔綠化、服務(wù)收費(fèi)、停車(chē)秩序、消防安全、電梯安全、裝飾裝修等方面為主要檢查內(nèi)容，督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)切實(shí)履行物業(yè)服務(wù)合同，根據(jù)服務(wù)等級(jí)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)，做到秩序維護(hù)、衛(wèi)生清潔、綠化養(yǎng)護(hù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)等服務(wù)達(dá)標(biāo)。加大對(duì)違法違紀(jì)企業(yè)的處罰力度，堅(jiān)決將侵犯業(yè)主合法權(quán)益的企業(yè)清除出物業(yè)管理市場(chǎng)。通過(guò)整治，物業(yè)管理小區(qū)要達(dá)到《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》要求，做到房屋無(wú)亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛；小區(qū)夜景燈整齊、美觀(guān)，小區(qū)內(nèi)路燈亮燈率達(dá)到100%；道路通暢、路面平整，路面井蓋無(wú)缺損，排水排污管道通暢；車(chē)輛停放有序；保持物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境干凈整潔；綠化植物長(zhǎng)勢(shì)良好。

3、加強(qiáng)專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理。成立市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理辦公室，依托在市住建局，負(fù)責(zé)全市住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金使用的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，并負(fù)責(zé)市區(qū)（鯉城區(qū)、豐澤區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)）住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金的歸集、使用和代管工作；各縣（市）、區(qū)、港區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)也要明確住宅專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理機(jī)構(gòu)。完善專(zhuān)項(xiàng)維修資金管理系統(tǒng)，專(zhuān)項(xiàng)維修資金實(shí)行四級(jí)分帳（總帳、物業(yè)小區(qū)、幢、戶(hù)），對(duì)已歸集的專(zhuān)項(xiàng)維修資金要陸續(xù)分帳到戶(hù)。

4、加強(qiáng)前期物業(yè)招投標(biāo)管理。市住建局制定完善前期物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)規(guī)定，規(guī)范物業(yè)招投標(biāo)程序；制定物業(yè)管理專(zhuān)家?guī)旃芾碛嘘P(guān)規(guī)定，充實(shí)物業(yè)管理專(zhuān)家?guī)欤訌?qiáng)物業(yè)管理專(zhuān)家培訓(xùn)、管理。各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)做好物業(yè)招投標(biāo)活動(dòng)的指導(dǎo)和監(jiān)督工作，當(dāng)年預(yù)售的項(xiàng)目應(yīng)100%實(shí)行前期物業(yè)招投標(biāo)，并做到公平、公開(kāi)、公正。

三、工作步驟

（一）動(dòng)員部署階段（2012年月日至月20日）

各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)要結(jié)合實(shí)際，組織召開(kāi)有關(guān)部門(mén)、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主代表參加的會(huì)議，分析屬地內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展存在的問(wèn)題，研討行業(yè)發(fā)展方向，規(guī)范物業(yè)服務(wù)管理措施。對(duì)屬地內(nèi)物業(yè)管理情況，要組織開(kāi)展全面調(diào)查摸底工作，落實(shí)項(xiàng)目，制訂實(shí)施方案，做好部署安排。各縣（市、區(qū)）要結(jié)合本地實(shí)際制定具體工作方案并督促物業(yè)服務(wù)企業(yè)在自查的基礎(chǔ)上制訂整改提升方案，方案要落實(shí)到每一個(gè)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，明確具體目標(biāo)、內(nèi)容和措施。各縣（市、區(qū)）工作方案于3月20日前報(bào)送市住建局備案。

（二）組織實(shí)施階段（2012年月21日至11月30日）

各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)及各相關(guān)部門(mén)對(duì)照“一個(gè)完善，兩個(gè)落實(shí)，三個(gè)提高，四個(gè)加強(qiáng)”工作內(nèi)容組織實(shí)施，抓好落實(shí)。

（三）考核驗(yàn)收階段（2012年12月1日至12月31日）

各縣（市、區(qū)）房地產(chǎn)行政主管部門(mén)按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定》對(duì)屬地物業(yè)企業(yè)進(jìn)行考核；市住建局按照《市物業(yè)管理工作考核規(guī)定》對(duì)各縣（市、區(qū)）物業(yè)管理工作情況進(jìn)行考核。

四、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)管理是改善民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容，各縣（市、區(qū)）、開(kāi)發(fā)區(qū)、臺(tái)商投資區(qū)要增強(qiáng)做好這項(xiàng)工作的緊迫感和責(zé)任感，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立或及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，制定方案，切實(shí)做好屬地內(nèi)規(guī)范提升物業(yè)管理工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促。

（二）強(qiáng)化監(jiān)督檢查。各級(jí)房地產(chǎn)行政主管部門(mén)及有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，強(qiáng)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)動(dòng)態(tài)監(jiān)管，對(duì)物業(yè)小區(qū)存在的問(wèn)題要及時(shí)督促整改，對(duì)違法違規(guī)行為要提請(qǐng)相關(guān)職能部門(mén)按法規(guī)進(jìn)行查處。

（三）扶持行業(yè)發(fā)展。要加大力度指導(dǎo)、幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)晉升資質(zhì)等級(jí)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，拓展服務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)培育一批信譽(yù)好、市場(chǎng)竟?fàn)幜?qiáng)、業(yè)主滿(mǎn)意度高、誠(chéng)信服務(wù)的品牌物業(yè)企業(yè)，引領(lǐng)我市物業(yè)管理水平和服務(wù)品質(zhì)的提升。

篇3

堅(jiān)持以黨的十七大和全會(huì)精神為指導(dǎo)，按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的總體要求，結(jié)合我區(qū)創(chuàng)新社會(huì)管理示范區(qū)工作，以便民、利民、為民為宗旨，以構(gòu)建與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展水平相適應(yīng)的老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)模式和長(zhǎng)效管理機(jī)制為標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)大力推進(jìn)老舊住宅區(qū)整治改造，著力形成條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理、多方協(xié)調(diào)的老舊住宅區(qū)管理體制，基本建立行政部門(mén)職能管理強(qiáng)化、公用事業(yè)單位專(zhuān)業(yè)服務(wù)到位、業(yè)主自我管理服務(wù)規(guī)范的長(zhǎng)效管理機(jī)制，不斷穩(wěn)定和完善物業(yè)服務(wù)，進(jìn)一步改善人民群眾居住生活環(huán)境。

二、總體目標(biāo)

遵循“政府引導(dǎo)，社會(huì)參與，政策扶持，市場(chǎng)運(yùn)作，立足社區(qū)，長(zhǎng)效管理”的工作方針，以“穩(wěn)定覆蓋率，擴(kuò)大參與率，提高收費(fèi)率，提升滿(mǎn)意率”（簡(jiǎn)稱(chēng)“四率”）為目標(biāo)，在全區(qū)94個(gè)社區(qū)的老舊住宅區(qū)繼續(xù)推進(jìn)“路面平、管道暢、樓道亮、環(huán)境美”綜合整治工程，擴(kuò)大社會(huì)各界參與面，引導(dǎo)市民群眾轉(zhuǎn)變物業(yè)消費(fèi)觀(guān)念，逐步推進(jìn)市場(chǎng)化有償物業(yè)服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)方式，完善服務(wù)措施，基本實(shí)現(xiàn)“有物管用房、有公共保潔、有秩序維護(hù)、有綠化養(yǎng)護(hù)、有設(shè)施維護(hù)”（簡(jiǎn)稱(chēng)“五有”），促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)率穩(wěn)步提高，努力提升社會(huì)和市民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)健康發(fā)展。

三、工作標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容

為實(shí)現(xiàn)上述總體目標(biāo)，制定“四率”、“五有”兩項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，明確所需完成的工作內(nèi)容。

（一）“四率”工作標(biāo)準(zhǔn)

1、穩(wěn)定覆蓋率。全區(qū)94個(gè)目標(biāo)社區(qū)的老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)覆蓋率保持100%。

2、擴(kuò)大參與率。推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和房管所參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)的共建，擴(kuò)大與社區(qū)結(jié)對(duì)幫扶，對(duì)口支持準(zhǔn)專(zhuān)業(yè)化物業(yè)服務(wù)模式的社區(qū)幫扶面達(dá)50%。

3、提高收費(fèi)率。全區(qū)94個(gè)目標(biāo)社區(qū)的老舊住宅區(qū)100%啟動(dòng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，每個(gè)街道有50%以上的社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)率超過(guò)30%。

4、提升滿(mǎn)意率。社區(qū)居民群眾對(duì)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意率不得低于60%。

（二）“五有”工作標(biāo)準(zhǔn)

1、每個(gè)社區(qū)要按不低于20平方米的標(biāo)準(zhǔn)配置物業(yè)服務(wù)用房，暫時(shí)不能配置或配置面積未達(dá)標(biāo)的可臨時(shí)采取租賃、借用，或與社區(qū)服務(wù)中心共用等方法過(guò)渡。

2、完善公共保潔、秩序維護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范和考核方法，建立管理無(wú)空檔、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、辦事有時(shí)限、投訴有反饋的物業(yè)服務(wù)運(yùn)作機(jī)制，使內(nèi)部管理制度化、科學(xué)化。

（三）工作內(nèi)容

1、繼續(xù)開(kāi)展社區(qū)環(huán)境綜合整治。圍繞“路面平，管道暢，樓道亮，環(huán)境美”的整治目標(biāo)，區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、各街道辦事處、區(qū)屬各相關(guān)部門(mén)應(yīng)結(jié)合年各社區(qū)綜合整治的情況，抓緊制定、落實(shí)好社區(qū)環(huán)境綜合整治計(jì)劃，突出重點(diǎn)、分階段實(shí)施道路整修、排水管網(wǎng)改造、綠化補(bǔ)植、違章建筑拆除、樓道粉刷、安裝樓道燈、管線(xiàn)序化等環(huán)境改造工程。

2、繼續(xù)做好配建和完善物業(yè)服務(wù)必備的設(shè)施設(shè)備。繼續(xù)完善小區(qū)監(jiān)控設(shè)施，配建值班崗?fù)ぃǚ浚?，增設(shè)和改造停車(chē)場(chǎng)所，設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，三無(wú)水箱的整治，不斷完善老舊住宅區(qū)的公共設(shè)施配套。

3、大力宣傳《市物業(yè)管理?xiàng)l例》，積極籌備成立業(yè)主大會(huì)和選舉業(yè)主委員會(huì)。按照《市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，在條件成熟的物業(yè)服務(wù)區(qū)域，要加強(qiáng)對(duì)籌備成立業(yè)主大會(huì)工作的指導(dǎo)，每個(gè)社區(qū)必須完成1-2個(gè)業(yè)主大會(huì)的成立工作，并逐步全面推行，進(jìn)一步規(guī)范業(yè)主自我管理行為。

4、規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為。根據(jù)老舊住宅區(qū)實(shí)際和業(yè)主（居民）需求，加強(qiáng)制度建設(shè)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同和各項(xiàng)服務(wù)承諾，實(shí)行“四公開(kāi)一監(jiān)督”制度，即公開(kāi)服務(wù)人員、公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格、公開(kāi)報(bào)修和投訴監(jiān)督服務(wù)電話(huà)，接受廣大業(yè)主（居民）監(jiān)督；落實(shí)負(fù)責(zé)人接待制度，每周定期接待業(yè)主（居民）來(lái)訪(fǎng)，及時(shí)了解業(yè)主（居民）需求，從細(xì)節(jié)入手，改進(jìn)日常服務(wù)，促進(jìn)收費(fèi)率穩(wěn)步上升，提高業(yè)主（居民）對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

5、完善區(qū)、街、社區(qū)三級(jí)房屋及設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修平臺(tái)。在資金投入、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、設(shè)施設(shè)備添置等方面要加大投入，建立健全全天候、全覆蓋的應(yīng)急維修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

各有關(guān)職能部門(mén)和專(zhuān)業(yè)管理單位對(duì)應(yīng)工作職責(zé)，成立應(yīng)急搶修隊(duì)伍，實(shí)行值守工作制，方便居民報(bào)修，解決突發(fā)問(wèn)題。

（1）依托區(qū)房地公司建立區(qū)級(jí)應(yīng)急維修中心，進(jìn)一步細(xì)化應(yīng)急維修預(yù)案，并按預(yù)案的要求，精心組織好維修、搶險(xiǎn)力量和設(shè)備，要具有隨時(shí)處理轄區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災(zāi)害等因素出現(xiàn)的街道、社區(qū)應(yīng)急維修服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法解決的房屋及公共設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修、搶修問(wèn)題的準(zhǔn)備和能力。

（2）要以街道社區(qū)服務(wù)中心為依托成立街道應(yīng)急維修服務(wù)中心，主要解決轄區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災(zāi)害等因素出現(xiàn)的中、小型房屋應(yīng)急維修、搶修問(wèn)題。

（3）各社區(qū)要建立社區(qū)物業(yè)服務(wù)站，設(shè)立應(yīng)急報(bào)修窗口，組織轄區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)（便民服務(wù)中心），主要負(fù)責(zé)本社區(qū)內(nèi)因突發(fā)事件、自然災(zāi)害等因素出現(xiàn)的小型房屋應(yīng)急維修、搶修，并及時(shí)調(diào)查上報(bào)；組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)主按有關(guān)規(guī)定落實(shí)維修經(jīng)費(fèi)。

四、保障措施

（一）保持資金穩(wěn)定投入

整治資金以市、區(qū)兩級(jí)財(cái)政撥款為引導(dǎo)，相關(guān)部門(mén)專(zhuān)項(xiàng)資金支持、社會(huì)單位適當(dāng)投入為補(bǔ)充、受益業(yè)主（居民）交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)為基礎(chǔ)，全方位籌措資金。

1、區(qū)政府安排資金的使用和管理。區(qū)財(cái)政按照推進(jìn)物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)社區(qū)數(shù)（每個(gè)社區(qū)20萬(wàn)元）對(duì)各街道安排資金，主要用于老舊住宅區(qū)的路面、管道、樓道、環(huán)境的整治，以及房屋本體和公共設(shè)施設(shè)備的小型維修。各街道按照輕重緩急的原則統(tǒng)籌安排，并負(fù)責(zé)具體項(xiàng)目組織實(shí)施工作。對(duì)屬于路面、管道、綠化、無(wú)主水箱整治等專(zhuān)項(xiàng)工程項(xiàng)目由街道集中申報(bào)，區(qū)相關(guān)職能部門(mén)統(tǒng)一組織實(shí)施。

2、各職能部門(mén)資金的使用和管理。區(qū)民政、建設(shè)、水務(wù)、城管、園林、房地公司等部門(mén)和單位，應(yīng)依據(jù)各自職責(zé)，合理地安排使用相關(guān)資金，配合各街道推進(jìn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。

3、動(dòng)員和鼓勵(lì)轄區(qū)單位投入資金支持繼續(xù)推進(jìn)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。按照“誰(shuí)投資、誰(shuí)受益”的原則，引導(dǎo)、鼓勵(lì)社會(huì)單位采取自愿方式捐助部分資金支持社區(qū)環(huán)境改造；在已實(shí)施老舊住宅區(qū)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的區(qū)域內(nèi)，公共路面停車(chē)、停車(chē)棚、廣告設(shè)置及公共部位的經(jīng)營(yíng)性收入應(yīng)作為老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，以彌補(bǔ)日常經(jīng)費(fèi)的不足；按照“一事一議”原則，發(fā)動(dòng)受益業(yè)主自行籌集資金，用于房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的改造完善，把政府支持、社會(huì)參與和業(yè)主自主投入緊密結(jié)合，調(diào)動(dòng)各方積極性，形成互為補(bǔ)充、有機(jī)結(jié)合的多途徑資金籌集渠道。

4、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組專(zhuān)項(xiàng)工作經(jīng)費(fèi)由區(qū)財(cái)政根據(jù)工作需要予以保證。

5、區(qū)財(cái)政滾存安排100萬(wàn)元用于建立區(qū)級(jí)應(yīng)急維修中心的專(zhuān)項(xiàng)資金。

6、區(qū)財(cái)政安排對(duì)考評(píng)達(dá)標(biāo)的社區(qū)按3萬(wàn)元的標(biāo)準(zhǔn)(合計(jì)282萬(wàn)元）給予以獎(jiǎng)代補(bǔ)資金，主要用于補(bǔ)助達(dá)標(biāo)社區(qū)自助物業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)。

（二）落實(shí)各項(xiàng)扶持政策

1、啟動(dòng)稅收減免和財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)助政策。區(qū)地稅局和區(qū)財(cái)政局根據(jù)《關(guān)于對(duì)從事老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的單位和機(jī)構(gòu)給予稅收減免及財(cái)政專(zhuān)項(xiàng)補(bǔ)助的實(shí)施意見(jiàn)》（房發(fā)[]197號(hào)）規(guī)定，全面啟動(dòng)優(yōu)惠政策實(shí)施，指導(dǎo)各社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)了解、掌握政策的適用范圍以及相關(guān)辦理程序，幫助社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)解決好收費(fèi)票據(jù)和稅款返還問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用“取之于民，用之于民”。

2、建立完善物業(yè)服務(wù)收費(fèi)機(jī)制。區(qū)房管局和區(qū)物價(jià)局要按照《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)管理規(guī)范收費(fèi)行為的通知》（房規(guī)[]1號(hào)）文件精神，加強(qiáng)對(duì)社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)行為的指導(dǎo)和規(guī)范。區(qū)物價(jià)局應(yīng)會(huì)同區(qū)房管局根據(jù)物業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本區(qū)實(shí)際、物業(yè)綜合管理服務(wù)內(nèi)容以及業(yè)主（居民）經(jīng)濟(jì)承受能力等因素分級(jí)分類(lèi)制定指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，方便社區(qū)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)和業(yè)主（居民）以“菜單式”方式選擇相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容和具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，建立起平等協(xié)商、按價(jià)付費(fèi)的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)新機(jī)制，讓業(yè)主（居民）明明白白繳費(fèi)。

（三）建立協(xié)作共管機(jī)制

1、發(fā)揮各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)共管作用。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位繼續(xù)按照各自責(zé)任分工，切實(shí)履行職責(zé)，密切配合，共同做好老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)的相關(guān)工作，形成良好的協(xié)作共管機(jī)制。

區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要充分發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，堅(jiān)持定期例會(huì)、信息和檢查督導(dǎo)制度，及時(shí)研究解決工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題；以貫徹學(xué)習(xí)《市物業(yè)管理?xiàng)l例》為主線(xiàn)，積極開(kāi)展物業(yè)管理?xiàng)l例的培訓(xùn)，掀起一輪學(xué)習(xí)、貫徹、落實(shí)物業(yè)管理?xiàng)l例的，發(fā)揮區(qū)屬各部門(mén)、各單位的職能作用，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)、單位加大老舊住宅區(qū)綜合管理工作力度，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，整合力量和管理資源，深入社區(qū)做好指導(dǎo)和服務(wù)，合力維護(hù)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)發(fā)展。

2、強(qiáng)化街道辦事處及社區(qū)居委會(huì)的基礎(chǔ)職能作用。按照《市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，落實(shí)街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)在物業(yè)管理中的職責(zé)和作用，街道辦事處要建立物業(yè)管理的專(zhuān)職機(jī)構(gòu)，并在人員編制和經(jīng)費(fèi)上給予保障。成立社區(qū)物業(yè)服務(wù)站，設(shè)一名專(zhuān)職物業(yè)管理員，實(shí)行統(tǒng)一的掛牌、公示制度，設(shè)立物業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，配備專(zhuān)業(yè)維修人員（可采取與專(zhuān)業(yè)單位或個(gè)人合作的方式）和必要的工具設(shè)備，為正常開(kāi)展老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作提供基礎(chǔ)條件。此外，街道辦事處應(yīng)會(huì)同區(qū)房管局加強(qiáng)對(duì)社區(qū)居民委員會(huì)的指導(dǎo)，做好新、老舊住宅區(qū)業(yè)主大會(huì)成立工作，引導(dǎo)業(yè)主選舉知法守法、熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、公正廉潔并有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任業(yè)主委員會(huì)成員，建立健全業(yè)主自我管理、自我約束機(jī)制，完善新、老舊住宅區(qū)業(yè)主自治管理體系，促進(jìn)業(yè)主有序參與、民主管理。建立健全物業(yè)管理聯(lián)席會(huì)議制度和訴求暢通機(jī)制，協(xié)調(diào)解決好新、老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的各類(lèi)問(wèn)題。

3、調(diào)動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)幫扶作用。針對(duì)老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)水平和人員整體素質(zhì)偏低的問(wèn)題，區(qū)房管局要積極加強(qiáng)與市物業(yè)管理協(xié)會(huì)分會(huì)的聯(lián)動(dòng)，制定實(shí)施方案，實(shí)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”幫扶責(zé)任制，啟動(dòng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和操作層員工分類(lèi)培訓(xùn)工作，采取集中授課、統(tǒng)一培訓(xùn)的方式，從法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范等方面進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)服務(wù)技能。在去年試行物業(yè)服務(wù)企業(yè)與街道社區(qū)結(jié)對(duì)幫扶的基礎(chǔ)上，全面發(fā)動(dòng)協(xié)會(huì)會(huì)員企業(yè)聯(lián)系社區(qū)，進(jìn)行點(diǎn)到點(diǎn)的幫扶。同時(shí)，擴(kuò)大幫扶面，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)老舊住宅區(qū)的特點(diǎn)和物業(yè)服務(wù)實(shí)際，幫助編制工作規(guī)劃，擬定服務(wù)方案，制定管理制度，設(shè)計(jì)運(yùn)作模式，并組織到專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行“一對(duì)一”跟班實(shí)習(xí)，以提高老舊住宅區(qū)整體物業(yè)服務(wù)水平。

五、工作要求

（一）建立工作責(zé)任制。老舊住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作按照“區(qū)街聯(lián)動(dòng)、條塊結(jié)合、以塊為主、屬地管理”的原則，建立市、區(qū)、街道、社區(qū)四級(jí)聯(lián)動(dòng)工作責(zé)任機(jī)制。區(qū)人民政府以簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)的方式明確各街道辦事處、各相關(guān)職能部門(mén)和單位的職責(zé)、任務(wù)和要求，并將其納入年度目標(biāo)范圍。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)市級(jí)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和表彰辦法，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定區(qū)級(jí)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和表彰辦法，年底組織考核驗(yàn)收，對(duì)完成目標(biāo)任務(wù)的街道、部門(mén)、單位和先進(jìn)個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)未完成目標(biāo)任務(wù)的街道、部門(mén)和單位，予以通報(bào)批評(píng)并追究相應(yīng)責(zé)任。

（二）抓好資金籌措，強(qiáng)化監(jiān)督管理。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排審定整治工作項(xiàng)目，區(qū)財(cái)政局依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)小組審定項(xiàng)目對(duì)編報(bào)的預(yù)算審定后在市區(qū)配比額度內(nèi)安排資金，根據(jù)工作及項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度及時(shí)撥付資金，屬于政府采購(gòu)范圍的納入政府采購(gòu)管理。各實(shí)施單位應(yīng)本著嚴(yán)格管理、精打細(xì)算的原則，建立健全各項(xiàng)資金管理制度。資金使用要堅(jiān)持群眾路線(xiàn)，在確定整治方案和資金預(yù)算前，應(yīng)組織調(diào)查，廣泛征求群眾意見(jiàn)，并公示整治方案，保障用實(shí)用好資金。在資金使用過(guò)程中，實(shí)時(shí)監(jiān)督，確保資金規(guī)范使用。

（三）堅(jiān)持突出重點(diǎn)，實(shí)施“軟”“硬”共建。結(jié)合兩年來(lái)的工作情況，各街道辦事處應(yīng)根據(jù)轄區(qū)實(shí)際，“鎖定重點(diǎn)區(qū)域,確定重點(diǎn)目標(biāo)，打造特色亮點(diǎn)”，以點(diǎn)帶面，實(shí)施全面推進(jìn)。在開(kāi)展社區(qū)環(huán)境綜合整治的同時(shí)，建立健全日常物業(yè)服務(wù)工作機(jī)制，完善社區(qū)物業(yè)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)建管并舉。

篇4

近年來(lái)，隨著物價(jià)上漲和人力成本的大幅提高，以及物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)水平難以得到同步調(diào)整，行業(yè)生存狀況不容樂(lè)觀(guān)。物業(yè)管理服務(wù)成本控制的途徑，除了物業(yè)管理服務(wù)本身環(huán)節(jié)外，對(duì)小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)、物業(yè)建筑質(zhì)量等硬件環(huán)節(jié)也要予以足夠重視。

1.1小區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)與竣工后物業(yè)管理成本密切相關(guān)

(1)小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)一般在建筑造型、景觀(guān)布置、單體功能等方面下功夫，力求使自己的設(shè)計(jì)產(chǎn)品更加“完美”，并不真正為購(gòu)房者考慮小區(qū)物業(yè)今后的管理成本。例如我司目前在管的一個(gè)建筑面積23萬(wàn)平方米的高檔住宅小區(qū)，在景觀(guān)設(shè)計(jì)中做了大量的人工水景，美化了小區(qū)的居住環(huán)境。這種人工水景針對(duì)當(dāng)?shù)厮W(wǎng)密布，水資源豐富的特點(diǎn)，采用內(nèi)河取水和小區(qū)內(nèi)人工挖井取水兩套方案。但是，由于當(dāng)?shù)毓I(yè)廢水污染河流并且地下水含鐵量太高。結(jié)果，兩套取水方案均不能滿(mǎn)足水景對(duì)水質(zhì)的要求。最終只有到城市供水網(wǎng)取水。但是，此方案除了運(yùn)行成本高，也不符合節(jié)能、節(jié)水要求。最后只能降低使用率，采取節(jié)假日開(kāi)放的辦法?？梢?jiàn)，要降低物業(yè)成本在規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃階段就必須開(kāi)始。

(2)在防火、防盜、安全等設(shè)備設(shè)施配置環(huán)節(jié)同樣可以通過(guò)更加科學(xué)、合理、全面的規(guī)劃設(shè)計(jì)而大大改善，給日后業(yè)主的物業(yè)管理減少物業(yè)服務(wù)成本。比如小區(qū)的消防主機(jī)和安防監(jiān)控位置的設(shè)置上，按消防要求，消防主機(jī)必須單獨(dú)設(shè)置。結(jié)果很多小區(qū)設(shè)計(jì)時(shí)把消防主機(jī)和安全監(jiān)控設(shè)施完全隔離甚至放在不同的建筑物。這樣，在崗位設(shè)置時(shí)必然要增加人員。如在設(shè)計(jì)時(shí)能結(jié)合考慮，把消防主機(jī)和安全監(jiān)控設(shè)施放在相鄰且可想通的房間，既可以滿(mǎn)足消防要求，也可發(fā)揮監(jiān)控功能，又可以節(jié)省人工成本。

1.2建筑質(zhì)量對(duì)物業(yè)管理服務(wù)成本的影響

建筑質(zhì)量的優(yōu)劣，影響物業(yè)維修費(fèi)用，進(jìn)而影響物業(yè)服務(wù)成本。施工單位普遍重主體結(jié)構(gòu)，輕維護(hù)、裝修工程。比如外墻滲水、地下車(chē)庫(kù)地面起塵、滲水等施工安裝質(zhì)量普遍存在的問(wèn)題。保修期內(nèi)的物業(yè)維修屬于開(kāi)發(fā)商的職責(zé)，但通常是開(kāi)發(fā)商要求從事前期物業(yè)服務(wù)的物業(yè)企業(yè)去做。由于物業(yè)企業(yè)缺少對(duì)原施工單位的制約手段，造成協(xié)調(diào)不暢，維修不及時(shí)，返修質(zhì)量達(dá)不到要求。更嚴(yán)重的是，很多質(zhì)量問(wèn)題必須終身維修，其維修投入費(fèi)用巨大。因此，只有規(guī)范和約束建筑商、開(kāi)發(fā)商在建筑質(zhì)量上的行為，同時(shí)依靠有關(guān)質(zhì)量行政管理部門(mén)嚴(yán)格把關(guān)，健全質(zhì)量管理機(jī)制，才能為業(yè)主提供質(zhì)量過(guò)硬的建筑，降低竣工后的物業(yè)修理維護(hù)成本，從而降低物業(yè)服務(wù)成本。

1.3物業(yè)管理服務(wù)如何有效降低管理成本

(1)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，找準(zhǔn)適合自身發(fā)展的市場(chǎng)定位，或以住宅物業(yè)為主、或以商業(yè)物業(yè)為主，或以高端物業(yè)為主。筆者所在公司經(jīng)過(guò)十幾年的經(jīng)營(yíng)，在服務(wù)質(zhì)量控制，規(guī)范化管理，企業(yè)文化建設(shè)，制度建設(shè)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，人才儲(chǔ)備上，已經(jīng)形成高端物業(yè)管理的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，我們這幾年在物業(yè)服務(wù)中得到業(yè)主的認(rèn)可，并連續(xù)中標(biāo)多個(gè)高端寫(xiě)字樓和高檔住宅小區(qū)，在物業(yè)行業(yè)中奠定高端物業(yè)的地位。物業(yè)企業(yè)通過(guò)盡可能地發(fā)揮自己的‘長(zhǎng)處’，就能有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本。

(2)做強(qiáng)做大，降低管理成本。做強(qiáng)做大包含兩個(gè)層面意思。其一，企業(yè)要做強(qiáng)做大。企業(yè)規(guī)模做大，在其后勤管理人員相對(duì)不變的情況下，管理成本的攤銷(xiāo)才可以降低;其二，項(xiàng)目規(guī)模做大。單個(gè)項(xiàng)目的規(guī)模必須做大，才可以最大限度發(fā)揮各個(gè)崗位的效率。筆者認(rèn)為，物業(yè)企業(yè)應(yīng)盡可能擴(kuò)大管理總量并爭(zhēng)取大型項(xiàng)目;政府主管部門(mén)可以通過(guò)引導(dǎo)企業(yè)間強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，或者通過(guò)行政區(qū)域劃分，把臨近的若干個(gè)社區(qū)合并成一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，委托一家物業(yè)企業(yè)來(lái)管理，不僅對(duì)物業(yè)企業(yè)有利，對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，也可以減少物業(yè)費(fèi)支出。

(3)人、技結(jié)合，減少人員配置，降低人工成本。人防與技防相結(jié)合，能用技防替代，不選擇人防。物業(yè)行業(yè)是勞動(dòng)力密集型服務(wù)行業(yè)。人工成本占管理成本80%以上。因此，如何降低勞動(dòng)力成本成為物業(yè)企業(yè)降低管理成本的主要考量。物業(yè)企業(yè)在不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下要減少人員配置，一個(gè)有效的途徑就是增加技防的投入，以技防結(jié)合人防，以技防代替人防。比如增加防盜及監(jiān)視設(shè)施，合理布置監(jiān)視探頭;增強(qiáng)防盜功能，提升防盜等級(jí)等等，可以減少秩序維護(hù)員的配置;再如減少服務(wù)層次，把服務(wù)臺(tái)前移，讓服務(wù)人員更貼近業(yè)主，直接面對(duì)業(yè)主，也可以減少客戶(hù)服務(wù)人員的配置;又如對(duì)大型小區(qū)配置機(jī)械保潔設(shè)備，減少保潔人員配置。上述設(shè)備設(shè)施的一次性投入雖然也會(huì)增加維修成本，但比起每年一次的人工成本提升，將節(jié)省很大一筆開(kāi)支。

(4)實(shí)行片區(qū)管理，節(jié)約管理人員成本。物業(yè)行業(yè)經(jīng)過(guò)這幾年的資產(chǎn)重組，購(gòu)并及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)規(guī)模出現(xiàn)跨越式增長(zhǎng)。周邊幾個(gè)項(xiàng)目同屬于一個(gè)物業(yè)企業(yè)的情況越來(lái)越多。因此，同一個(gè)公司把相近的幾個(gè)項(xiàng)目并成一個(gè)片區(qū)，實(shí)行統(tǒng)一管理，可以大量減少管理層次的人員;同時(shí)，可以資源共享，對(duì)一些關(guān)鍵技術(shù)崗位人員可以統(tǒng)一調(diào)配。這樣做既可以減少管理成本，又可以提高人力資源利用率。

1.4物業(yè)管理行業(yè)是具有一定公益性的服務(wù)行業(yè)，且在調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市管理中發(fā)揮了重要的作用

政府調(diào)整物業(yè)管理稅收政策，適當(dāng)減輕物業(yè)管理稅負(fù)，扶持物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，對(duì)有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本也有幫助。

2物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念

我國(guó)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了三個(gè)階段:開(kāi)始是物業(yè)管理初期(80～90年代)，僅僅對(duì)物業(yè)進(jìn)行簡(jiǎn)單的養(yǎng)護(hù);其次是(90年代～21世紀(jì)初)，全面對(duì)物業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理:然后是發(fā)展到現(xiàn)在(2008年以后)，對(duì)物業(yè)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理的同時(shí)還要為業(yè)主提供各種服務(wù)，也就是從“物業(yè)管理”到了“物業(yè)服務(wù)”階段。業(yè)主需求的多元化促進(jìn)了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)由管理型、服務(wù)型向經(jīng)營(yíng)型的過(guò)渡。筆者認(rèn)為“物業(yè)經(jīng)營(yíng)”將是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)展的第四階段。物業(yè)經(jīng)營(yíng)必然成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)生存與發(fā)展的必然選擇。

2.1轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式

以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)，建立業(yè)主滿(mǎn)意的物業(yè)服務(wù)模式。物業(yè)管理的服務(wù)必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，積極尋求企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的新切點(diǎn)、新途徑、新模式，尋求開(kāi)拓服務(wù)新領(lǐng)域，創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)模式。其實(shí)，物業(yè)服務(wù)是一個(gè)很大的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。我司近幾年來(lái)，在總收入逐年增加的情況下，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入占總收入的比例在逐年降低。這種情況表明，除了固定不變的物業(yè)服務(wù)費(fèi)收入之外，其他有償服務(wù)收入已經(jīng)成為我司收入及效益增長(zhǎng)點(diǎn)。也正是這部分收入的不斷增加，我司在這幾年服務(wù)成本不斷增加的情況下，充分利用管理區(qū)域內(nèi)多種資源挖掘邊際效益，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)屢創(chuàng)新高。

2.2整合經(jīng)營(yíng)資源，提升經(jīng)營(yíng)效益

(1)積極儲(chǔ)備物業(yè)經(jīng)營(yíng)資源。物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁有自由處置和經(jīng)營(yíng)的物業(yè)資源才能帶來(lái)收益，提升經(jīng)營(yíng)效益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可考慮以下幾個(gè)途徑來(lái)儲(chǔ)備物業(yè)經(jīng)營(yíng)資源:①向開(kāi)發(fā)商積極爭(zhēng)取未出售的店面、車(chē)庫(kù)，或者停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所、游泳池、健身場(chǎng)所等，劃歸物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，以彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足。如我司在溫州的管理項(xiàng)目與業(yè)主委員會(huì)簽訂協(xié)議，把底層店面和社會(huì)停車(chē)場(chǎng)交給我司經(jīng)營(yíng)，收入作為公共部位維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用及增添設(shè)備設(shè)施支出;將開(kāi)發(fā)商未出售的店面、車(chē)庫(kù)交給物業(yè)公司出租，租金歸物業(yè)公司充抵前期物業(yè)補(bǔ)貼;②利用公共部位進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)收入與業(yè)主按約定比例分配。我司所有項(xiàng)目在簽訂服務(wù)合同是均要求業(yè)主把公共部位委托我司經(jīng)營(yíng)，一方面充分利用業(yè)主的公共資源為業(yè)主創(chuàng)收，業(yè)主高興;另一方面增加公司的經(jīng)營(yíng)收益。

(2)以物業(yè)為平臺(tái)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。有效進(jìn)行業(yè)主需求分析，拓展?jié)撛诜?wù)空間。為業(yè)主提供更加便利、舒適的工作和生活條件。可采用合作方式與相關(guān)服務(wù)企業(yè)結(jié)成利益共同體開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)。我司已開(kāi)展與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)以及多家廣告商合作，開(kāi)展電信業(yè)務(wù)、移動(dòng)信號(hào)覆蓋及開(kāi)展多項(xiàng)廣告業(yè)務(wù)等。

(3)開(kāi)展社區(qū)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)。利用物業(yè)優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展社區(qū)專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)營(yíng)。隨著我司經(jīng)營(yíng)規(guī)模擴(kuò)大，保潔量逐年增加，保潔隊(duì)伍擴(kuò)大，保潔技術(shù)水平不斷提升。為此，我司專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)保潔公司，除了保證本公司日常保潔任務(wù)，還對(duì)外承接保潔家政業(yè)務(wù)，利用現(xiàn)有保潔設(shè)備，承接如石材保養(yǎng)，地面晶化，洗地毯，辦公室保潔等業(yè)務(wù)，既增加經(jīng)營(yíng)收入，又滿(mǎn)足業(yè)主的需求，也密切公司與業(yè)主的關(guān)系。

2.3以人為本，注重育才

對(duì)于物業(yè)管理這一行業(yè)，所有的效益都是靠人力創(chuàng)造的，物業(yè)管理人應(yīng)當(dāng)有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)、高尚的職業(yè)道德以及行業(yè)專(zhuān)業(yè)技能、強(qiáng)烈的使命感和責(zé)任感，對(duì)企業(yè)有高度的忠誠(chéng)度。在這方面，我們的做法是，針對(duì)員工個(gè)體的不同情況和他們的不同訴求，分門(mén)別類(lèi)，采取個(gè)性化的措施，以滿(mǎn)足員工的不同需求。我們的薪酬體系靈活，貼近市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)，讓所有員工的工資水平隨市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)及物價(jià)水平的提升而提升，從而滿(mǎn)足員工的日常生活的必須;我們制定公開(kāi)、公平的內(nèi)部競(jìng)聘機(jī)制，讓有能力的員工可以通過(guò)公平競(jìng)爭(zhēng)，獲得晉升的機(jī)會(huì)和更大的發(fā)展平臺(tái);我們還制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，讓不同層次的員工都能獲得技能的提升和物業(yè)相關(guān)知識(shí)的增長(zhǎng);同時(shí)，制定員工內(nèi)部轉(zhuǎn)崗制度，讓所有的員工在退休之前，都能在公司找到其合適的崗位，解除了員工“吃青春飯”的后顧之憂(yōu)。通過(guò)上述制度設(shè)計(jì)，我們穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，沉淀了一大批物業(yè)管理人才，為企業(yè)的發(fā)展壯大儲(chǔ)備了大批的人才?！跋扔袧M(mǎn)意的員工，再有滿(mǎn)意的顧客”。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只有擁有一大批專(zhuān)業(yè)、充滿(mǎn)激情的、自覺(jué)自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可。

2.4擴(kuò)大企業(yè)知名度，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任感

(1)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，“酒香不怕巷子深”的觀(guān)念已不足取，孤芳自賞的結(jié)果，只能是默默無(wú)聞的凋謝。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)合理而充分地利用適當(dāng)?shù)姆绞健⑦m當(dāng)?shù)膱?chǎng)合、適當(dāng)?shù)拿襟w，展示、宣傳企業(yè)的形象，擴(kuò)大企業(yè)知名度，提高企業(yè)的影響力。這幾年，我們?cè)诤葑シ?wù)質(zhì)量的同時(shí)，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度和社會(huì)影響力。

(2)增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。筆者認(rèn)為:其一，守法經(jīng)營(yíng)，按章納稅是企業(yè)最基本的，也是首要的社會(huì)責(zé)任;其二，企業(yè)應(yīng)該愛(ài)護(hù)員工，以人為本，建立和諧的勞資關(guān)系，創(chuàng)建和諧企業(yè);其三，企業(yè)要關(guān)愛(ài)社會(huì)弱勢(shì)群體，踴躍捐款捐物，幫助需要幫助的個(gè)體，構(gòu)建企業(yè)與社會(huì)的友好關(guān)系;其四，由于物業(yè)企業(yè)的特殊性，在協(xié)助政府在城市管理、構(gòu)建文明社會(huì)方面，可以起到不可或缺的作用。

篇5

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目課程；學(xué)生學(xué)業(yè)評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)方案構(gòu)建

一、項(xiàng)目課程理論下。物業(yè)管理法規(guī)課程的內(nèi)容重組與任務(wù)設(shè)計(jì)

(一)項(xiàng)目課程與項(xiàng)目教學(xué)的基本定義

項(xiàng)目課程“是指以工作任務(wù)(項(xiàng)目)為中心，選擇、組織課程內(nèi)容。并以完成工作任務(wù)為主要學(xué)習(xí)方式的課程模式?！?/p>

職業(yè)教育項(xiàng)目課程定義為，以工作任務(wù)為中心選擇、組織課程內(nèi)容。并以完成工作任務(wù)為主要學(xué)習(xí)方式的課程模式，其目的在于加強(qiáng)課程內(nèi)容與工作之間的相關(guān)性，整合理論與實(shí)踐，提高學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的效率。

項(xiàng)目教學(xué)法是項(xiàng)目課程的主要教學(xué)方法，項(xiàng)目教學(xué)法是“學(xué)生在教師的指導(dǎo)下通過(guò)完成—個(gè)完整的‘工作項(xiàng)目’而進(jìn)行學(xué)習(xí)的教學(xué)方法”。在項(xiàng)目教學(xué)理論的指導(dǎo)下，在職業(yè)教育的專(zhuān)業(yè)教學(xué)中，創(chuàng)設(shè)近乎真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，設(shè)計(jì)相關(guān)工作任務(wù)(項(xiàng)目)，讓學(xué)生參與與體驗(yàn)項(xiàng)目的制作完成過(guò)程，以達(dá)到更有效的教學(xué)成果。

項(xiàng)目課程改革，是當(dāng)前職業(yè)教育課程改革的重要內(nèi)容，在中職專(zhuān)業(yè)課項(xiàng)目課程的教學(xué)實(shí)踐研究中，引入項(xiàng)目課程理念，進(jìn)行項(xiàng)目教學(xué)實(shí)踐，改革與完善學(xué)生學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)，也必然地會(huì)成為當(dāng)前重要的職教課改活動(dòng)。

(二)項(xiàng)目課程物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)內(nèi)容的重組和學(xué)習(xí)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

1　學(xué)科體系下，課程物業(yè)管理法規(guī)的弊端

物業(yè)管理法規(guī)是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生必修的核心課程之一。物業(yè)管理法律法規(guī)學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是：學(xué)習(xí)一系列的由國(guó)家權(quán)力機(jī)關(guān)或其授權(quán)的行政機(jī)關(guān)制訂的，旨在調(diào)整國(guó)家及其有關(guān)機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、公民之間在物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生的各種社會(huì)關(guān)系的一系列特定的物業(yè)管理法律規(guī)范。

物業(yè)管理活動(dòng)中的法律規(guī)范，具體來(lái)講包括物業(yè)管理法律、物業(yè)管理行政法規(guī)和部門(mén)規(guī)章，以及地方性物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章。如《民法通則》《合同法》《物權(quán)法》《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等。

在舊的學(xué)科體系下，物業(yè)管理法規(guī)的課程內(nèi)容，主要是分章節(jié)進(jìn)行的，在教學(xué)過(guò)程中，存在著各個(gè)學(xué)習(xí)的法規(guī)內(nèi)容相對(duì)孤立、理論味重、學(xué)習(xí)內(nèi)容枯燥、學(xué)生沒(méi)有參與的熱情、學(xué)習(xí)效率低，而且通常僅僅是借助卷面考試來(lái)考核學(xué)生的學(xué)習(xí)成效，等等弊端。

2　項(xiàng)目課程理論下，物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí)內(nèi)容重組和學(xué)習(xí)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

項(xiàng)目課程理論下，課程物業(yè)管理法規(guī)主要的變化就是：學(xué)習(xí)活動(dòng)是模擬設(shè)計(jì)在物業(yè)管理活動(dòng)的過(guò)程中，為完成一項(xiàng)物業(yè)活動(dòng)任務(wù)，要求掌握與使用與之相關(guān)的物業(yè)管理活動(dòng)法律法規(guī)和規(guī)章制度等內(nèi)容，設(shè)計(jì)項(xiàng)目學(xué)習(xí)任務(wù)、組織學(xué)習(xí)過(guò)程、達(dá)成學(xué)習(xí)目標(biāo)，最終促進(jìn)學(xué)生學(xué)業(yè)的提升。

主要分為三個(gè)層次：

(1)知識(shí)目標(biāo)

通過(guò)學(xué)習(xí)能了解相關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)、規(guī)章制度的內(nèi)容，特別是一些規(guī)范性的應(yīng)知應(yīng)會(huì)要求，要做到能熟悉地解釋。

(2)技能目標(biāo)

能在相關(guān)內(nèi)容學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，在模擬的物業(yè)管理活動(dòng)中加以運(yùn)用，順利實(shí)施，體現(xiàn)一位專(zhuān)業(yè)人員應(yīng)具有的技能素質(zhì)。

(3)情感目標(biāo)

通過(guò)項(xiàng)目學(xué)習(xí)、學(xué)生自主與小組合作學(xué)習(xí)、情景模擬等，激發(fā)自信心，培養(yǎng)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)歸屬感和團(tuán)隊(duì)精神等。

圍繞物業(yè)管理行業(yè)的典型工作過(guò)程，結(jié)合項(xiàng)目課程物業(yè)管理法規(guī)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，借鑒項(xiàng)目教學(xué)的理論，可以將課程學(xué)習(xí)內(nèi)容整合為一個(gè)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，并按一定的順序設(shè)計(jì)出階段的任務(wù)。具體如下：

任務(wù)一：夯實(shí)學(xué)生的物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)基礎(chǔ)

學(xué)習(xí)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)基礎(chǔ)

主要知識(shí)點(diǎn)：物業(yè)管理法律規(guī)范、法律關(guān)系、法律責(zé)任等。主要是為下一步學(xué)習(xí)物業(yè)管理法規(guī)打好知識(shí)基礎(chǔ)，提升法律的常識(shí)，培養(yǎng)守法的意識(shí)。

主要學(xué)習(xí)活動(dòng)：生本小組學(xué)習(xí)，生活與行業(yè)案例的討論、學(xué)生體會(huì)的交流等。

任務(wù)二：熟悉流程、嘗試進(jìn)行模擬物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立

學(xué)習(xí)內(nèi)容：《公司法》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》

主要學(xué)習(xí)知識(shí)點(diǎn)：公司與公司法的概念；公司的特征；公司的分類(lèi)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的認(rèn)識(shí)；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)及其具體條件規(guī)定；物業(yè)服務(wù)企業(yè)是如何設(shè)立的。(后兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)為重點(diǎn)學(xué)習(xí)內(nèi)容)

學(xué)習(xí)活動(dòng)：(1)生本小組學(xué)習(xí)，制作課件，課堂展示交流。

(2)模擬創(chuàng)建企業(yè)活動(dòng)(能力拓展)：依據(jù)《公司法》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，以小組為單位模擬創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)企業(yè)。(內(nèi)容包括：公司名稱(chēng)、公司的類(lèi)型、章程、法人代表等職務(wù)分工、資質(zhì)、注冊(cè)資金、辦公地點(diǎn)等)。展示形式：借助課件、電子文檔等方式，舉行公司成立活動(dòng)，展示公司設(shè)立的過(guò)程。

任務(wù)三：了解物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)、簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》

學(xué)習(xí)內(nèi)容：《合同法》《物業(yè)服務(wù)合同》

主要知識(shí)點(diǎn)：合同與合同法的概念；合同訂立的程序(要約與承諾)；合同成立、生效、履行和違約承擔(dān)的方式等；前期物業(yè)服務(wù)合同與物業(yè)服務(wù)合同的區(qū)別與關(guān)系；物業(yè)服務(wù)合同的格式、主要內(nèi)容。

學(xué)習(xí)活動(dòng)：(1)生本小組學(xué)習(xí)，課堂交流展示相關(guān)知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)成果。

(2)模擬簽訂合同簽訂過(guò)程。以學(xué)校為甲方，小組模擬公司為乙方，借助物業(yè)服務(wù)合同的范本，編寫(xiě)一份接管校園物業(yè)管理的服務(wù)合同(主要注意合同的格式、主要內(nèi)容)。

任務(wù)四：熟悉典型工作任務(wù)，模擬物業(yè)管理過(guò)程的相關(guān)規(guī)范

篇6

一、截止今日。辦理商品房預(yù)售許可證4份，新增預(yù)售面積42240.24平方米,其中住宅164套、面積20044.87平方米;商業(yè)店面63間、面積6590.98平方米、車(chē)庫(kù)車(chē)位446間、面積15604.39平方米。

二、從今年上半年商品房備案數(shù)據(jù)（祥見(jiàn)下表）來(lái)看。我縣商品住房銷(xiāo)售與去年相比銷(xiāo)售量與銷(xiāo)售價(jià)格都逞上漲現(xiàn)象。

三、聯(lián)合縣工商局對(duì)全縣商品房買(mǎi)賣(mài)合同簽訂進(jìn)行了一次專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范活動(dòng)。聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于對(duì)全縣商品房買(mǎi)賣(mài)合同進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)規(guī)范的通知》文件，并對(duì)全縣房地產(chǎn)市場(chǎng)中，利用格式合同侵害購(gòu)房消費(fèi)者合法權(quán)益等違法違規(guī)行為進(jìn)行了清理，依法規(guī)范了我縣商品房買(mǎi)賣(mài)合同的簽訂，有效減少了合同糾紛，切實(shí)維護(hù)了我縣房地產(chǎn)市場(chǎng)交易秩序。

四、依據(jù)《縣開(kāi)展“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)實(shí)施方案》。在我縣開(kāi)展了“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)，并成立了主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組織全縣物業(yè)服務(wù)企業(yè)召開(kāi)了“規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量”主題活動(dòng)工作會(huì)議，對(duì)該項(xiàng)工作進(jìn)行布署，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)要引起重視，要在物業(yè)管理項(xiàng)目做好主題活動(dòng)宣傳工作，規(guī)范物業(yè)管理行為，提升我縣總體物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。。

五、根據(jù)《關(guān)于規(guī)范我縣城市居住小區(qū)共同部位共同設(shè)施設(shè)備的維修基金收繳管理工作的通告》文件精神。我股嚴(yán)格做好維修基金的收繳工作，至今為止今年上半年共繳納維修基金867299.7元,維修基金帳戶(hù)共有資金13833538.28元。

綜上所述，我股在今年上半年取得了一定的成績(jī)，但還是存在很多不足的地方有待加強(qiáng)。下半年我股將著重加強(qiáng)以下幾點(diǎn)工作：

1、加強(qiáng)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)、物業(yè)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員管理。主要以提高從業(yè)人員素質(zhì)方面著手，要求所有房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售人員與物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員必須持證上崗，全面提高我縣房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平。

篇7

一. 客戶(hù)互動(dòng)與物業(yè)服務(wù)管理的關(guān)系

1. 客戶(hù)互動(dòng)是物業(yè)服務(wù)管理的橋梁

物業(yè)服務(wù)管理既有有形管理，又有無(wú)形服務(wù)。有形管理可以定價(jià)，比如，對(duì)大中維修項(xiàng)目，只要做好招投標(biāo)工作，按合同履行，則雙方一般不會(huì)發(fā)生太大的爭(zhēng)議；無(wú)形服務(wù)不能定價(jià)，比如，客戶(hù)只為電梯的正常運(yùn)行付出費(fèi)用，而對(duì)電梯維修工熱情服務(wù)和冷面對(duì)人的不同態(tài)度，并沒(méi)有直接與價(jià)格掛鉤。而對(duì)于物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也很難根據(jù)物業(yè)收費(fèi)情況對(duì)服務(wù)水平給出合理的定位，這是因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)管理是有形管理和無(wú)形服務(wù)的統(tǒng)一。

客戶(hù)服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的窗口，而客戶(hù)互動(dòng)是物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)與客戶(hù)之間溝通交流的橋梁?？蛻?hù)服務(wù)的字面意思容易讓人理解成為客戶(hù)提供服務(wù)的某項(xiàng)簡(jiǎn)單勞動(dòng)，實(shí)際上，除了這種狹義的概念之外，客戶(hù)服務(wù)還包括廣義上的與客戶(hù)溝通、交流、處理投訴的技巧，以及報(bào)修過(guò)程中與各部門(mén)關(guān)系的協(xié)調(diào)等。因此，客戶(hù)服務(wù)人員需具備一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或受過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，善于研究客戶(hù)心理，及時(shí)了解客戶(hù)提出要求的出發(fā)點(diǎn)和潛臺(tái)詞，有時(shí)用適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ鄷?huì)軟化或避免矛盾。在實(shí)際工作中，也會(huì)遇到固執(zhí)、偏激的客戶(hù)，但要明白一點(diǎn)：“客戶(hù)不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的，但客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位的。”每一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工都應(yīng)當(dāng)通過(guò)與客戶(hù)的日常接觸和服務(wù)，在與客戶(hù)互動(dòng)中讓客戶(hù)能夠清楚地感受到這一點(diǎn)，從而對(duì)物業(yè)服務(wù)管理工作多一份理解和支持。

2. 客戶(hù)互動(dòng)直接影響物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)

物業(yè)服務(wù)管理的對(duì)象不僅是客觀(guān)存在的房產(chǎn)，還有租賃客戶(hù)?？蛻?hù)是活生生的個(gè)體，因而也就具有差別性。例如，個(gè)別租戶(hù)每天會(huì)有較多的時(shí)間使用客梯進(jìn)料發(fā)貨，若讓客戶(hù)自行從樓梯上下搬運(yùn)物品似乎不近人情，但是如果放任用客梯來(lái)裝運(yùn)物品，則將過(guò)多占用轎廂空間和客梯運(yùn)行時(shí)間，其他客戶(hù)就會(huì)有意見(jiàn)，一旦趕上客梯乘用高峰期，矛盾就會(huì)產(chǎn)生。鑫誼園區(qū)加強(qiáng)與客戶(hù)間的溝通與互動(dòng)，真實(shí)地了解實(shí)際需求，特意安排這些租戶(hù)在上下班高峰之前集中使用電梯進(jìn)料發(fā)貨，并且在雙休日安排園區(qū)值班人員提前開(kāi)啟電梯，讓這些租戶(hù)合理使用。這一舉措提高了園區(qū)服務(wù)管理水平，體現(xiàn)出服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。

3. 客戶(hù)互動(dòng)帶來(lái)價(jià)值體現(xiàn)

服務(wù)對(duì)象的廣泛性在提出需求挑戰(zhàn)的同時(shí)，也為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)帶來(lái)機(jī)遇，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的綜合實(shí)力很大一部分就體現(xiàn)在這一方面。需求拉動(dòng)型創(chuàng)新和技術(shù)推動(dòng)型創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的兩大模式，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，客戶(hù)需求拉動(dòng)模式越來(lái)越占據(jù)主導(dǎo)地位?？蛻?hù)需求是企業(yè)存在的根本，因而也是驅(qū)動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的持續(xù)動(dòng)力。離開(kāi)了客戶(hù)需求，企業(yè)的價(jià)值活動(dòng)將沒(méi)有任何意義。

需求導(dǎo)向下的客戶(hù)互動(dòng)和服務(wù)效應(yīng)存在密切關(guān)系，從客戶(hù)需求層面對(duì)服務(wù)效應(yīng)的具體影響分析，其需求服務(wù)項(xiàng)目特征、客戶(hù)參與程度、客戶(hù)互動(dòng)程度、不同客戶(hù)類(lèi)型和服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)及實(shí)施的各個(gè)階段，都會(huì)對(duì)服務(wù)的合理性和有效性產(chǎn)生重要影響。因此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在為需求導(dǎo)向提供具體服務(wù)的時(shí)候，通過(guò)積極有效的客戶(hù)互動(dòng)管理，也能減少物業(yè)服務(wù)的模糊性，避免風(fēng)險(xiǎn)。

在物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)踐中，針對(duì)同樣的事情，不同的處理方式也會(huì)產(chǎn)生不同的效果。所以，服務(wù)水平和管理水平是分不開(kāi)的。企業(yè)內(nèi)部的管理水平上去了，與客戶(hù)的互動(dòng)增強(qiáng)了，服務(wù)水平也會(huì)隨之提高。管理是前提、是基礎(chǔ)，服務(wù)是內(nèi)涵、是功力，兩者相輔相成、缺一不可。客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值體現(xiàn)在為客戶(hù)提供了合理的需求服務(wù)，并讓客戶(hù)感到滿(mǎn)意，且雙方企業(yè)都能從中獲益。

二. 現(xiàn)實(shí)服務(wù)管理中的客戶(hù)互動(dòng)需求

1. 客戶(hù)互動(dòng)交流的概念和類(lèi)型

在社會(huì)學(xué)領(lǐng)域中，互動(dòng)是指人類(lèi)特有的一種有意識(shí)的交流過(guò)程?；?dòng)一般都具有雙向溝通和共同利益的特征，也可以細(xì)分成交換、競(jìng)爭(zhēng)、合作、沖突和強(qiáng)制等等。廣義上講，企業(yè)在市場(chǎng)上為客戶(hù)提供能夠?yàn)槠鋷?lái)優(yōu)異價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)需要充分利用相關(guān)信息的潛在內(nèi)涵和各種互動(dòng)技巧，努力在客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)購(gòu)買(mǎi)或使用過(guò)程中發(fā)展與客戶(hù)的合作關(guān)系。

根據(jù)鑫誼園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理的實(shí)踐，結(jié)合其他物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)互動(dòng)形式，可以將客戶(hù)互動(dòng)管理大致分為五種需求類(lèi)型：（1）需求滿(mǎn)足型；（2）交換互利型；（3）合作共贏(yíng)型；（4）競(jìng)爭(zhēng)獲利型；（4）強(qiáng)制整合型。實(shí)際上，客戶(hù)互動(dòng)的概念十分廣泛，客戶(hù)與企業(yè)雙方的許多接觸都可以視為互動(dòng)，例如，物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的制定、信息交流和業(yè)務(wù)流程的告知等，都包含在其中。因而客戶(hù)互動(dòng)在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中是一項(xiàng)廣泛而重要的服務(wù)管理活動(dòng)，可以從客戶(hù)層面反映出物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的工作成效與價(jià)值。

2. 在與客戶(hù)互動(dòng)中提升服務(wù)水準(zhǔn)

在園區(qū)物業(yè)服務(wù)及管理實(shí)踐中，除了要向租賃客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化基本服務(wù)外，“以客戶(hù)為中心”的觀(guān)念還需要延伸，應(yīng)通過(guò)不同的客戶(hù)互動(dòng)項(xiàng)目，諸如園區(qū)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)、新春茶話(huà)聯(lián)誼會(huì)、消防滅火逃生演練、各種安全檢查考評(píng)、日?？蛻?hù)維修報(bào)檢和服務(wù)回訪(fǎng)，以及園區(qū)經(jīng)理拜訪(fǎng)客戶(hù)等等，了解客戶(hù)共同的和個(gè)性化的需求，為改進(jìn)和提供差異化服務(wù)提供有效信息。還要通過(guò)組織定期和經(jīng)常性的互動(dòng)、對(duì)話(huà)來(lái)建立園區(qū)物業(yè)與客戶(hù)、客戶(hù)與客戶(hù)之間的深度溝通，及時(shí)了解客戶(hù)的需求，知道什么時(shí)候要提供什么、跟進(jìn)怎樣的服務(wù)，讓客戶(hù)真心愿意與園區(qū)物業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶(hù)情況的精確性就越準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)不同挑戰(zhàn)所提出對(duì)策的有效性也就會(huì)越高，從而減少矛盾、降低風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價(jià)值與效益。

積極重視客戶(hù)互動(dòng)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c應(yīng)對(duì)措施來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題，能給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來(lái)正面效應(yīng)。比如，在征求客戶(hù)意見(jiàn)活動(dòng)中了解到，有一家廣告?zhèn)髅焦竞蛢杉医ㄖO(shè)計(jì)公司經(jīng)常有員工晚間加班，甚至到晚上規(guī)定鎖閉樓道大門(mén)的時(shí)間，還是常常有加班人員未能結(jié)束工作，個(gè)別客戶(hù)反映同保安商量晚些鎖門(mén)則頗費(fèi)口舌，又違反園區(qū)物業(yè)管理制度，為此發(fā)生不愉快，提出希望延遲鎖門(mén)的要求。針對(duì)客戶(hù)的訴求，園區(qū)經(jīng)理帶領(lǐng)管理人員上門(mén)再作深入了解，證實(shí)晚間加班確實(shí)是這些公司的業(yè)務(wù)性質(zhì)所決定的，于是就調(diào)整園區(qū)內(nèi)部管理辦法，專(zhuān)門(mén)同這些公司租戶(hù)簽訂了安保協(xié)議，然后提供了樓道門(mén)鑰匙，便于晚上加班人員自行開(kāi)閉；同時(shí)，結(jié)合園區(qū)保安巡檢，加強(qiáng)樓道門(mén)的檢查管理。這樣，既保證了園區(qū)整體環(huán)境與公共設(shè)施安全，維護(hù)了廣大客戶(hù)的利益，又滿(mǎn)足了個(gè)別公司的實(shí)際需求，客戶(hù)滿(mǎn)意度得以提高。在“海上新東坊”綜合樓工程建設(shè)中面臨車(chē)位少、停車(chē)難的問(wèn)題時(shí)，廣大客戶(hù)也大都在園區(qū)車(chē)輛管理中表現(xiàn)出了諒解的姿態(tài)，能很好地配合車(chē)輛停放管理，有時(shí)為進(jìn)出園區(qū)的道路暢通，而不嫌麻煩、一再移動(dòng)車(chē)輛停放位置，很大程度上化解了園區(qū)中的停車(chē)矛盾。這也體現(xiàn)出通過(guò)良好的客戶(hù)互動(dòng)來(lái)增進(jìn)理解、取得共識(shí)，促進(jìn)園區(qū)改善物業(yè)服務(wù)管理。

三. 客戶(hù)互動(dòng)的有效管理

對(duì)于客戶(hù)管理而言，客戶(hù)與企業(yè)的互動(dòng)并不只是簡(jiǎn)單的信息交換，它可以在企業(yè)與客戶(hù)之間建立一定的聯(lián)系，并由此實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)互動(dòng)。一般而言，客戶(hù)愿意與具備優(yōu)秀客戶(hù)互動(dòng)能力的企業(yè)人員進(jìn)行接觸，所以成功的客戶(hù)互動(dòng)管理可以使企業(yè)獲得更大的客戶(hù)份額和更多的營(yíng)業(yè)收入。因此，不管是在合適的場(chǎng)所或情形下與客戶(hù)互動(dòng)，還是為員工與客戶(hù)之間的互動(dòng)提供必要的信息技術(shù)和條件，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)都有必要對(duì)客戶(hù)互動(dòng)加以適當(dāng)而有效的管理。

無(wú)論是面對(duì)面的交流、電話(huà)、電子郵件、微信或網(wǎng)站，還是其他互動(dòng)渠道或手段，都必須對(duì)參與互動(dòng)的人員、信息技術(shù)和流程這三項(xiàng)關(guān)鍵因素進(jìn)行綜合管理，才能為客戶(hù)創(chuàng)造出令人滿(mǎn)意的客戶(hù)互動(dòng)。例如，去年五月間連續(xù)幾天大雨天之后，園區(qū)內(nèi)有多家租賃客戶(hù)反映辦公室窗戶(hù)、墻角或頂部有雨水滲漏情況。園區(qū)經(jīng)理馬上指定管理人員訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查園區(qū)每一家租戶(hù)的房屋設(shè)施情況，對(duì)客戶(hù)提出的需要修繕的問(wèn)題都一一做好記錄。經(jīng)過(guò)分析討論，認(rèn)為發(fā)生滲漏主要是大樓房屋設(shè)施的原有缺陷以及老舊壞損所致，決定在黃梅季到來(lái)之前結(jié)合已計(jì)劃的大樓外墻整體維修項(xiàng)目，將雨水滲漏問(wèn)題一并解決。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的全面維修作業(yè)，這些房屋設(shè)施問(wèn)題及時(shí)得到了解決?？梢?jiàn)，有效的客戶(hù)互動(dòng)管理給園區(qū)物業(yè)服務(wù)管理帶來(lái)了積極作用。

有效的客戶(hù)互動(dòng)管理應(yīng)達(dá)到以下基本要求：

1. 員工的有效性

有效員工的衡量標(biāo)準(zhǔn)中一個(gè)重要因素就是給企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表授權(quán)，這有助于這些員工在工作中能夠掌握與客戶(hù)互動(dòng)的自由度。通常沒(méi)有被轉(zhuǎn)至高級(jí)管理人員的客戶(hù)互動(dòng)所占比率越高，說(shuō)明物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表的員工授權(quán)水平就越高，員工的有效性也就越強(qiáng)，在客戶(hù)互動(dòng)中了解和解決問(wèn)題的能力亦更高。

2. 信息技術(shù)的有效性

信息技術(shù)可以讓企業(yè)及時(shí)調(diào)整企業(yè)行為，適應(yīng)客戶(hù)需求，還可以顯著改變企業(yè)的流程和人事?tīng)顩r。正確使用信息，可以讓流程和人事更富有柔性或彈性，更加快捷，更加有效。有效的信息技術(shù)衡量標(biāo)準(zhǔn)常常需要考慮以下諸因素：（1）信息技術(shù)的復(fù)雜性，包括信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和使用難度；（2）信息技術(shù)是否以客戶(hù)為中心，即能用完全掌握信息技術(shù)的客戶(hù)接觸量在整個(gè)客戶(hù)接觸量中所占的百分比來(lái)表現(xiàn)，這一比率越高，說(shuō)明技術(shù)設(shè)計(jì)越能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；（3）企業(yè)在信息技術(shù)上投入越多，物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性可能就會(huì)越高；信息系統(tǒng)的復(fù)雜性越高，客戶(hù)接觸時(shí)遇到的阻礙可能就越大，從而會(huì)降低客戶(hù)與物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)力。為此，提供服務(wù)客戶(hù)的信息技術(shù)不能一味追求“高大上”，必須是有針對(duì)性的、易學(xué)習(xí)掌握的、能快速溝通的，才能滿(mǎn)足有效性要求。

3. 流程的有效性

企業(yè)的內(nèi)部流程對(duì)客戶(hù)互動(dòng)質(zhì)量也有著強(qiáng)烈的影響。流程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，應(yīng)該做到最有效地利用客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中的每個(gè)要素。例如，如果客戶(hù)互動(dòng)流程設(shè)計(jì)具有感應(yīng)客戶(hù)態(tài)度、需求、認(rèn)知變化的能力，那么物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)就可以對(duì)這些改變做出反應(yīng)，從而獲得主動(dòng)優(yōu)勢(shì)。類(lèi)似地，對(duì)變化作出反應(yīng)的速度也會(huì)反映出流程的剛?cè)嵝浴Ａ鞒痰挠行院饬繕?biāo)準(zhǔn)涉及客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程的溝通效率和結(jié)果接受度。因此，流程的有效性是伴隨客戶(hù)互動(dòng)的有效實(shí)現(xiàn)而體現(xiàn)出來(lái)的。

4. 客戶(hù)互動(dòng)方案設(shè)計(jì)

客戶(hù)互動(dòng)方案設(shè)計(jì)需考慮下列主要內(nèi)容：（1）確定互動(dòng)對(duì)象――與哪些客戶(hù)互動(dòng)？（2）確定互動(dòng)目標(biāo)――希望達(dá)到什么目的？（3）設(shè)計(jì)互動(dòng)內(nèi)容――交流什么？（4）決定互動(dòng)預(yù)算――預(yù)計(jì)花費(fèi)多少錢(qián)？（5）選擇互動(dòng)渠道與頻率――如何交流？（6）預(yù)評(píng)估效果――能達(dá)到預(yù)期目的嗎？

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)之所以要對(duì)員工、信息技術(shù)、流程進(jìn)行有效的管理和改進(jìn)，其目的就是通過(guò)對(duì)這三方面的全面有效管理和不斷改進(jìn)來(lái)提升其服務(wù)效率，并促使它們相互間產(chǎn)生積極的作用，最終對(duì)客戶(hù)互動(dòng)效果產(chǎn)生積極的影響，從而有效地解決實(shí)際問(wèn)題。

四. 客戶(hù)互動(dòng)管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理水平提高

1. 以客戶(hù)為中心是客戶(hù)互動(dòng)管理取得成功的關(guān)鍵

客戶(hù)互動(dòng)管理使租賃客戶(hù)在物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中占主導(dǎo)地位，他們可以通過(guò)各種客戶(hù)互動(dòng)交流，參與到物業(yè)服務(wù)的方式、要求、內(nèi)容、管理等方面的制定過(guò)程中，從而成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)服務(wù)價(jià)值和收效的共同創(chuàng)造者。

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得更高效益，就必然要圍繞客戶(hù)這一中心，設(shè)計(jì)出有實(shí)施基礎(chǔ)的、并具有創(chuàng)新模式的客戶(hù)互動(dòng)機(jī)制。同時(shí)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求對(duì)進(jìn)一步提高客戶(hù)互動(dòng)管理水平十分重要，這就需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)中的每一個(gè)員工都能以客戶(hù)為中心，傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求，對(duì)不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反應(yīng)，這種能力將成為物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

2. 客戶(hù)互動(dòng)管理需要有新理念和新機(jī)制

物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)通過(guò)客戶(hù)互動(dòng)這一平臺(tái)可以積極而有效地進(jìn)行政策、理念、服務(wù)信息以及情感方面的信息交流與交換。實(shí)踐證明，有效的客戶(hù)互動(dòng)管理是改進(jìn)和提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的重要途徑，并且需要物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工有創(chuàng)新思維，不斷提出新思路、新方法，從客戶(hù)需求出發(fā)建立客戶(hù)互動(dòng)管理的新機(jī)制。

通過(guò)對(duì)客戶(hù)互動(dòng)管理的分析與研究，在創(chuàng)新客戶(hù)互動(dòng)管理模式或機(jī)制方面提出以下幾種可以嘗試的構(gòu)想：（1）互聯(lián)網(wǎng)平絡(luò)：建立客戶(hù)微信群、物業(yè)服務(wù)公眾號(hào)，讓客戶(hù)的服務(wù)訴求等信息能夠及時(shí)傳遞和溝通。（2）物業(yè)設(shè)施LED屏宣傳：開(kāi)展物業(yè)服務(wù)管理信息播報(bào)和客戶(hù)廣告宣傳等，及時(shí)傳遞供求服務(wù)的信息，增加合作機(jī)會(huì)。（3）特邀客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)互動(dòng)：邀請(qǐng)有同樣訴求的客戶(hù)、有難點(diǎn)問(wèn)題有待商議解決的客戶(hù)，進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)互動(dòng)交流與溝通。（4）以客戶(hù)主導(dǎo)互動(dòng)：組織同業(yè)或上下產(chǎn)業(yè)鏈客戶(hù)作互動(dòng)交流，互通信息與商機(jī)，提供支持與幫助。（5）促進(jìn)客戶(hù)跨界互動(dòng)：通過(guò)客戶(hù)間的跨界交流和學(xué)習(xí)，得到創(chuàng)新思維啟發(fā)和融合發(fā)展模式，創(chuàng)造新的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)遇，使物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的價(jià)值鏈也得到延伸。

經(jīng)過(guò)多年物業(yè)服務(wù)管理實(shí)踐，從客戶(hù)互動(dòng)管理的多種模式運(yùn)用與分析可知，由客戶(hù)需求導(dǎo)向制定出合理的物業(yè)服務(wù)方案必然是在恰當(dāng)而有效的客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中形成，最終才能取得目標(biāo)服務(wù)效益。

3. 客戶(hù)互動(dòng)管理在企業(yè)發(fā)展中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值

在有效的客戶(hù)互動(dòng)管理過(guò)程中，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的員工可以運(yùn)用各種互動(dòng)方式與客戶(hù)進(jìn)行交流，聽(tīng)取意見(jiàn)與建議，共同參與到企業(yè)的服務(wù)管理中，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，大大提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而保證企業(yè)效益不斷有新的提高。這不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的自身能力，而且還體現(xiàn)了對(duì)于客戶(hù)互動(dòng)的相關(guān)方物業(yè)服務(wù)的管理能力。為此，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)員工都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)互動(dòng)的重要性，自覺(jué)參與到管理活動(dòng)之中?？蛻?hù)互動(dòng)管理還應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、不斷完善，促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)價(jià)值不斷有新的提升與拓展。

篇8

今年是全面建成小康社會(huì)決勝階段的開(kāi)局之年，也是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的攻堅(jiān)之年。下面是小編給大家?guī)?lái)的在全市物業(yè)管理工作會(huì)議上的講話(huà)——全面提高物業(yè)服務(wù)水平。希望大家喜歡!

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

今天，我們召開(kāi)全市物業(yè)管理工作會(huì)議，主要任務(wù)是貫徹落實(shí)市委×書(shū)記、市政府×市長(zhǎng)對(duì)全市住房工作的重要批示，以及×市長(zhǎng)在全市住房保障和房產(chǎn)管理工作會(huì)議上有關(guān)物業(yè)管理工作的有關(guān)要求，動(dòng)員各縣區(qū)、各有關(guān)單位和廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)，凝心聚力，強(qiáng)化服務(wù)，進(jìn)一步提高全市物業(yè)管理水平，為建設(shè)和諧幸福宜居×做出新貢獻(xiàn)。根據(jù)會(huì)議安排，下面我對(duì)全市物業(yè)管理工作作總結(jié)部署。

一、近年來(lái)全市物業(yè)管理工作回顧

近年來(lái)，物業(yè)管理戰(zhàn)線(xiàn)的廣大干部職工在各級(jí)黨委政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，攻堅(jiān)克難，開(kāi)拓進(jìn)取，全市物業(yè)管理工作穩(wěn)中求進(jìn)、難中向好，較好完成了全年主要目標(biāo)任務(wù)。

一是行業(yè)發(fā)展規(guī)模不斷壯大。全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)總數(shù)達(dá)到×家，其中本地一級(jí)×家、二級(jí)×家、三級(jí)×家、暫定三級(jí)×家、外地來(lái)連企業(yè)×家，物業(yè)管理項(xiàng)目達(dá)到×個(gè)，管理總面積突破×萬(wàn)平方米，從業(yè)人員×萬(wàn)人。去年全市新增物業(yè)服務(wù)企業(yè)×家(含外地來(lái)連×家)，新增物業(yè)管理項(xiàng)目×個(gè)。

二是制度體系建設(shè)不斷加強(qiáng)。完成了《×市物業(yè)管理實(shí)施細(xì)則》的擬定工作，并組織行業(yè)專(zhuān)家集中修改，廣泛征求物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)等相關(guān)主體意見(jiàn)，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員座談?dòng)懻摗Ｍ瑫r(shí)還啟動(dòng)了前期物業(yè)服務(wù)合同修訂，完成了一批制度辦法起草工作。

三是行業(yè)監(jiān)管力度不斷加大。對(duì)資質(zhì)過(guò)期的×家本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法予以資質(zhì)注銷(xiāo)，對(duì)×家備案過(guò)期的外地企業(yè)清理出我市物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。為整頓市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)履職，先后組織海州、連云區(qū)等就小區(qū)管理服務(wù)情況進(jìn)行突擊檢查，對(duì)存在問(wèn)題的小區(qū)，責(zé)成屬地主管部門(mén)和街道督促企業(yè)限期整改。去年各縣區(qū)主管部門(mén)定期不定期組織專(zhuān)項(xiàng)檢查×余次，進(jìn)一步增強(qiáng)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的契約意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)水平總體有所提升。

四是城市宜居品質(zhì)不斷提升。在市區(qū)×個(gè)物管小區(qū)開(kāi)展了園林綠化提檔升級(jí)活動(dòng)，新栽樹(shù)木×余株，種植草皮×萬(wàn)平方米。開(kāi)展物管小區(qū)排水系統(tǒng)專(zhuān)項(xiàng)整治，確保汛期物管小區(qū)安全。認(rèn)真開(kāi)展物管小區(qū)市優(yōu)達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)，×個(gè)物管小區(qū)達(dá)到市優(yōu)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，涌現(xiàn)出一批創(chuàng)建先進(jìn)單位和物管示范小區(qū)。同科匯豐國(guó)際、蒼梧三期、金鷹國(guó)際城等小區(qū)始終保持較高管理水平，經(jīng)得住檢查，受到業(yè)主好評(píng)。

五是物業(yè)維修資金、物業(yè)服務(wù)用房管理進(jìn)一步規(guī)范。建立了市區(qū)電梯、消防設(shè)施設(shè)備專(zhuān)項(xiàng)維修資金，適時(shí)調(diào)整了市區(qū)物業(yè)維修資金繳存模式，提高了維修資金交存率。去年市區(qū)共撥付使用物業(yè)維修資金×萬(wàn)元，涉及×個(gè)小區(qū)，惠及業(yè)主×萬(wàn)戶(hù)，同比增長(zhǎng)×%。加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)用房配置和使用管理的監(jiān)督檢查，對(duì)×多家未按規(guī)定配置或違規(guī)使用物業(yè)服務(wù)用房的建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)采取了限期整改措施，切實(shí)維護(hù)了廣大業(yè)主的權(quán)益。

在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地看到，當(dāng)前全市物業(yè)管理工作還存在很多困難和問(wèn)題，與廣大人民群眾追求宜居幸福生活的熱切期盼、與黨和政府改善民生的工作目標(biāo)、與我市“十三五”全面建成小康社會(huì)的總體要求還有較大差距。如物業(yè)管理政策法規(guī)相對(duì)滯后，物業(yè)管理體制機(jī)制不健全，物業(yè)服務(wù)總體水平不高，熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題亟待破解等等。

二、下步物業(yè)管理工作安排

今年是全面建成小康社會(huì)決勝階段的開(kāi)局之年，也是推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的攻堅(jiān)之年。對(duì)于全市物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，要轉(zhuǎn)變思維方式，抓住關(guān)鍵舉措，努力實(shí)現(xiàn)“十四五”期間物業(yè)管理工作良好開(kāi)局。

(一)完善政策法規(guī)體系，推動(dòng)物業(yè)管理法制化建設(shè)。

推動(dòng)出臺(tái)《×市物業(yè)管理辦法》，同時(shí)要制定和完善八個(gè)配套文件：以市政府辦名義出臺(tái)《×市既有住宅加裝電梯指導(dǎo)意見(jiàn)》;會(huì)同市規(guī)劃局制定《×市物業(yè)服務(wù)用房管理暫行辦法》;出臺(tái)《×市物業(yè)應(yīng)急維修管理暫行辦法》;會(huì)同市工商局修改印發(fā)《前期物業(yè)服務(wù)合同》《物業(yè)服務(wù)合同》示范文本;制定《×市物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則》《×市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理等級(jí)考核辦法》《物業(yè)管理委員會(huì)成立規(guī)程》《×市物業(yè)服務(wù)保證金管理辦法》。力爭(zhēng)通過(guò)兩年的努力，建立較為完善的物業(yè)管理制度體系，逐步實(shí)現(xiàn)有法可依，為依法監(jiān)管打牢基礎(chǔ)。

(二)加快推進(jìn)體制機(jī)制改革，提高物業(yè)管理工作效能。

一要推進(jìn)建立屬地管理、綜合管理和行業(yè)管理有機(jī)結(jié)合的物業(yè)管理體制，健全“指導(dǎo)監(jiān)督在市級(jí)，主體責(zé)任在縣區(qū)，具體負(fù)責(zé)在街道，矛盾化解在社區(qū)”的物業(yè)管理運(yùn)行機(jī)制。二要推進(jìn)縣區(qū)、街道、社區(qū)物業(yè)管理工作機(jī)構(gòu)、經(jīng)費(fèi)和人員“三落實(shí)”。年內(nèi)市區(qū)及各縣要全部完成街道物業(yè)服務(wù)窗口的設(shè)立，年底全市將統(tǒng)一組織檢查考核。

三要推動(dòng)相關(guān)部門(mén)職責(zé)進(jìn)小區(qū)。在各物管小區(qū)統(tǒng)一設(shè)置“物業(yè)管理公示欄”，公示相關(guān)部門(mén)和單位的職責(zé)及聯(lián)系人、聯(lián)系電話(huà)，接受業(yè)主監(jiān)督和投訴，及時(shí)查處小區(qū)違法違規(guī)行為。四要進(jìn)一步簡(jiǎn)政放權(quán)。將前期物業(yè)招投標(biāo)管理、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保證金管理、物業(yè)服務(wù)用房交付使用監(jiān)管、限額以下物業(yè)維修資金使用審批等權(quán)限下放到各區(qū)，充分調(diào)動(dòng)基層部門(mén)的工作積極性和主動(dòng)性。五要優(yōu)化行業(yè)監(jiān)管模式。充分運(yùn)用已建成的智慧物業(yè)監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，整合行業(yè)發(fā)展的各類(lèi)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高監(jiān)管效能，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

(三)加大重點(diǎn)工作推進(jìn)力度，切實(shí)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

一要繼續(xù)開(kāi)展市優(yōu)物管小區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)。按照年初既定目標(biāo)，確保全市×%以上物管小區(qū)達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，為全面提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量樹(shù)立更多典型。二要積極創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市，努力打造干凈物管小區(qū)。在小區(qū)電子顯示屏滾動(dòng)播出創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市宣傳標(biāo)語(yǔ)，在小區(qū)出入口懸掛創(chuàng)建橫幅。各縣區(qū)要結(jié)合“干凈、方便、順暢”×建設(shè)實(shí)施方案，認(rèn)真組織開(kāi)展“干凈物管小區(qū)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)。

三要加大老舊小區(qū)改造力度，做好后續(xù)管理服務(wù)。×月×日前全面完成全市×個(gè)老舊小區(qū)改造任務(wù)，努力改善老舊小區(qū)硬件設(shè)施條件。四要強(qiáng)化執(zhí)法檢查，凈化市場(chǎng)環(huán)境。縣區(qū)物業(yè)主管部門(mén)要認(rèn)真履職，主動(dòng)執(zhí)法，加大監(jiān)督檢查力度和頻度，及時(shí)將服務(wù)質(zhì)量差、管理水平低、投訴問(wèn)題多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)列入黑名單。要加強(qiáng)物業(yè)管理招投標(biāo)管理，維護(hù)招投標(biāo)市場(chǎng)的公開(kāi)、公平、公正。適時(shí)引入第三方評(píng)估，將評(píng)估結(jié)果向社會(huì)公布。

(四)突出抓好信用體系建設(shè)，完善行業(yè)監(jiān)管措施。

一要盡快完成物業(yè)信息數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。各縣區(qū)、各物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)市局統(tǒng)一部署，做好數(shù)據(jù)整理報(bào)送，力爭(zhēng)在上半年完成全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理項(xiàng)目和項(xiàng)目經(jīng)理基礎(chǔ)信息、信用信息的征集和系統(tǒng)錄入。二要完善信用考評(píng)機(jī)制。按照企業(yè)自評(píng)、縣區(qū)初評(píng)、市局評(píng)定的程序和信用評(píng)定辦法逐級(jí)審核確認(rèn)，確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。三要做好數(shù)據(jù)成果運(yùn)用。今年年底前要全市第一期物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用報(bào)告。從明年開(kāi)始做到每季度一次，促進(jìn)守法守信經(jīng)營(yíng)。

(五)強(qiáng)化公眾監(jiān)督和行業(yè)自律，提升行業(yè)整體素質(zhì)。

一是舉辦“最美物業(yè)人”“最美物管小區(qū)”公眾評(píng)選活動(dòng)和物業(yè)管理行業(yè)三個(gè)“十佳”評(píng)選活動(dòng)，努力提升業(yè)主依法維權(quán)適度維權(quán)、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法履職履約能力，促進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)。二是制定行業(yè)自律規(guī)則，組織全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂行業(yè)自律承諾書(shū)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升管理服務(wù)素質(zhì)。扎實(shí)開(kāi)展項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)，培優(yōu)一批綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的項(xiàng)目經(jīng)理崗位先鋒。同時(shí)，扎實(shí)開(kāi)展勞動(dòng)技能比賽，加大一線(xiàn)作業(yè)人員培訓(xùn)力度。

主要保障措施：

一是加強(qiáng)考核管理。積極發(fā)揮市物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的作用，牽頭制定各部門(mén)物業(yè)管理工作考核問(wèn)責(zé)辦法，將各部門(mén)物業(yè)管理工作履職情況、目標(biāo)完成情況納入年底考核。

篇9

高校教師公寓有其自身特殊性存在，無(wú)法簡(jiǎn)單的照搬社會(huì)上居民小區(qū)的物業(yè)服務(wù)方式，其獨(dú)有的特點(diǎn)迫使甲乙雙方在管理和服務(wù)上做出更多的探索研究和相互的磨合。尤其是入住、退房的接待和對(duì)房屋室內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，其功能處于傳統(tǒng)物業(yè)管理和酒店管理之間，作為產(chǎn)權(quán)人的甲方和作為管理人乙方就租戶(hù)有效使用和愛(ài)護(hù)固定資產(chǎn)的問(wèn)題上進(jìn)行的博弈;有的教師公寓位于其它物業(yè)小區(qū)內(nèi)，又必須和其他物業(yè)公司進(jìn)行合作管理等等。因此，作為甲方的行政管理方必須要求乙方在教師公寓物業(yè)管理上建立符合其特點(diǎn)的物業(yè)服務(wù)規(guī)范，使其制度化、體系化，一方面嚴(yán)格要求乙方不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，建立規(guī)范的服務(wù)體系，一方面也需要與乙方不斷的磨合，共同尋求這一特色的物業(yè)服務(wù)所能達(dá)到的雙方都能滿(mǎn)意的一種機(jī)制。

二、解決方案———高校教師公寓物業(yè)績(jī)效管理體系的建立

針對(duì)以上問(wèn)題，高校教師公寓物業(yè)績(jī)效管理體系的建立大致可以按以下四個(gè)步驟進(jìn)行:

(一)根據(jù)物業(yè)內(nèi)容確立從員工管理與接待服務(wù)、維護(hù)與管理、保潔管理、安全防范、消防管理、維修管理、倉(cāng)庫(kù)管理、檔案資料管理等八個(gè)維度來(lái)設(shè)定平衡計(jì)分卡的目標(biāo)與指標(biāo)。

(二)根據(jù)學(xué)校對(duì)教師公寓物業(yè)服務(wù)的總體目標(biāo)分析，確定了規(guī)章制度、日常接待與管理、安全管理、衛(wèi)生管理和維修管理這五個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)。從這五個(gè)重點(diǎn)出發(fā)，設(shè)定詳細(xì)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和工作目標(biāo)。

(三)根據(jù)KPI指標(biāo)體系分解為定期考核、不定期抽查、突發(fā)事故和投訴以及住戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查四種考核模式按照一定分值比例進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果每年進(jìn)行匯總計(jì)分。甲方可以按照上述四項(xiàng)考核指標(biāo)，每學(xué)年對(duì)乙方進(jìn)行考評(píng)，得出年度考核總得分，根據(jù)取得的考核得分來(lái)向乙方支付相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

(四)利用PDCA循環(huán)方法，將日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和情況變化加以提煉，對(duì)考核指標(biāo)進(jìn)行改進(jìn)，以便在來(lái)年的考核工作中做出相應(yīng)地變化，以此逐步完善整個(gè)績(jī)效管理體系。但應(yīng)該注意以下幾點(diǎn):

1.甲方高層管理人員的支持和領(lǐng)導(dǎo)是平衡計(jì)分卡實(shí)施的關(guān)鍵條件。只有高層管理人員才能較好地闡述本學(xué)校教師公寓的戰(zhàn)略，才能在可選擇的行動(dòng)中進(jìn)行權(quán)衡取舍，具有選擇、決策的權(quán)力。

2.定期考核作為傳統(tǒng)的考核手段，它的考核指標(biāo)覆蓋所有的物業(yè)考核內(nèi)容，涉及面是最廣泛、最全面的。因此，它在四個(gè)考核模式中權(quán)重應(yīng)該是最重的，在整個(gè)績(jī)效管理體系中也是占主要地位的。而其它三個(gè)考核模式是根據(jù)自身的特點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)定期考核的不足之處，作為它的輔助手段存在的。

3.重視與乙方和住戶(hù)的溝通。在績(jī)效系統(tǒng)實(shí)施之前，充分告知乙方，并使其有充分時(shí)間對(duì)其內(nèi)部進(jìn)行宣傳，確保員工理解和支持。在實(shí)施過(guò)程中，必須建立有效的反饋途徑，使績(jī)效管理的信息得以充分溝通和交流，得到各部門(mén)和員工的配合和認(rèn)同。

4.每次考核時(shí)可以邀請(qǐng)學(xué)校各方面的管理人員參與來(lái)提升其專(zhuān)業(yè)程度，例如邀請(qǐng)負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作人員參與考核，對(duì)安全管理方面的現(xiàn)場(chǎng)管理進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化指導(dǎo)和批評(píng)建議第三方的介入可以完全避免傳統(tǒng)檢查時(shí)人情關(guān)系上對(duì)工作的保留。

5.重視績(jī)效改進(jìn)措施，為部門(mén)和員工提供工作績(jī)效輔導(dǎo)，制定績(jī)效改進(jìn)措施并落到實(shí)處，確保績(jī)效信息得到充分的應(yīng)用。

三、高校教師公寓物業(yè)績(jī)效管理體系的意義

篇10

學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)生通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)，在任課教師的指導(dǎo)下能夠?qū)崿F(xiàn)以下目標(biāo)：知識(shí)目標(biāo)學(xué)生能了解物業(yè)管理招標(biāo)、投標(biāo)的程序；學(xué)生能掌握物業(yè)管理招標(biāo)文件的內(nèi)容；學(xué)生能掌握物業(yè)管理投標(biāo)文件的內(nèi)容；學(xué)生能掌握一定物業(yè)管理投標(biāo)策略與技巧。能力目標(biāo)學(xué)生能按物業(yè)管理投標(biāo)程序完成投標(biāo)工作；學(xué)生能按物業(yè)管理招標(biāo)程序完成招標(biāo)工作；學(xué)生能夠進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)文件的編寫(xiě)及標(biāo)底編制工作；學(xué)生能進(jìn)行物業(yè)管理投標(biāo)文件的編寫(xiě)及報(bào)價(jià)文件的制作；學(xué)生能熟練運(yùn)用適當(dāng)投標(biāo)策略。素質(zhì)目標(biāo)提高學(xué)生對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的了解，并自覺(jué)遵守；鍛煉學(xué)生的文字表達(dá)能力；鍛煉學(xué)生的口頭表達(dá)能力；提高學(xué)生的綜合知識(shí)應(yīng)用能力；提高學(xué)生靈活應(yīng)變能力；提高學(xué)生的抗壓能力；提高學(xué)生的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

基于工作過(guò)程的教學(xué)設(shè)計(jì)

載體選擇本課程依據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)，選擇載體（以學(xué)校旁邊正在興建的東原D7區(qū)住宅項(xiàng)目作為前期物業(yè)管理招投標(biāo)項(xiàng)目背景），在教學(xué)中以“一個(gè)完整項(xiàng)目”的物業(yè)管理招投標(biāo)工作過(guò)程貫穿始終；依據(jù)這個(gè)載體的工作過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境、學(xué)習(xí)單元，教學(xué)方法上采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法，展開(kāi)以學(xué)生為主體的物業(yè)管理綜合能力訓(xùn)練過(guò)程。基于工作過(guò)程劃分學(xué)習(xí)情境本課程依據(jù)載體（即：學(xué)校旁邊正在興建的東原D7區(qū)住宅項(xiàng)目的前期物業(yè)管理招投標(biāo)）的工作過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境。東原D7區(qū)住宅項(xiàng)目的物業(yè)管理招投標(biāo)過(guò)程：開(kāi)發(fā)商方：開(kāi)發(fā)商進(jìn)行物業(yè)管理招標(biāo)方案準(zhǔn)備→招標(biāo)文件編制→招標(biāo)公告、邀請(qǐng)書(shū)及資格預(yù)審公告→組織現(xiàn)場(chǎng)勘探及標(biāo)前會(huì)議→組織開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯、評(píng)標(biāo)→組織物業(yè)服務(wù)合同簽約儀式。物業(yè)公司方：物業(yè)公司進(jìn)行東原D7區(qū)項(xiàng)目前期物業(yè)管理投標(biāo)準(zhǔn)備→查閱開(kāi)發(fā)商招標(biāo)公告、邀請(qǐng)書(shū)及資格預(yù)審公告→召開(kāi)投標(biāo)會(huì)議決定投標(biāo)→參加現(xiàn)場(chǎng)勘探及標(biāo)前會(huì)議→按要求制作投標(biāo)文件→參加開(kāi)標(biāo)、現(xiàn)場(chǎng)答辯→參加物業(yè)服務(wù)合同簽約儀式。由此，設(shè)計(jì)出六個(gè)學(xué)習(xí)情境：第一，物業(yè)管理招標(biāo)備案材料；第二，物業(yè)管理招標(biāo)資格預(yù)審；第三，物業(yè)管理標(biāo)前會(huì)議；第四，物業(yè)管理投標(biāo)文件；第五，物業(yè)管理開(kāi)標(biāo)及答辯；第六，前期物業(yè)管理合同簽約儀式。行動(dòng)導(dǎo)向設(shè)計(jì)由于物業(yè)管理招投標(biāo)是一個(gè)問(wèn)題的兩個(gè)方面（開(kāi)發(fā)商的物業(yè)管理招標(biāo)即對(duì)應(yīng)物業(yè)服務(wù)公司的投標(biāo)），學(xué)生在先修課程中已了解開(kāi)發(fā)商及物業(yè)服務(wù)公司的角色特征，故本課程將全班學(xué)生分組，一部分擔(dān)任開(kāi)發(fā)商角色（每組作為不同開(kāi)發(fā)商制作招標(biāo)文件，然后競(jìng)選優(yōu)勝者作為惟一開(kāi)發(fā)商），另一部分擔(dān)任物業(yè)服務(wù)公司角色（將四組學(xué)生作為四個(gè)物業(yè)服務(wù)公司參與競(jìng)標(biāo)），展開(kāi)東原D7區(qū)項(xiàng)目前期物業(yè)管理招投標(biāo)工作。每位同學(xué)都會(huì)在物業(yè)管理招標(biāo)組織機(jī)構(gòu)、物業(yè)管理投標(biāo)組織機(jī)構(gòu)中有一個(gè)具體的工作崗位角色，比如開(kāi)發(fā)商工程監(jiān)理、開(kāi)發(fā)商董事長(zhǎng)、開(kāi)發(fā)商前臺(tái)秘書(shū)、物業(yè)服務(wù)公司總經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)公司項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)服務(wù)公司項(xiàng)目工程服務(wù)主管、客戶(hù)服務(wù)主管、安防服務(wù)主管、保潔綠化服務(wù)主管等。每位同學(xué)都將以該工作崗位職責(zé)去全力參與招投標(biāo)工作，以任務(wù)、行動(dòng)引領(lǐng)該課程的學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)方式