導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)行業(yè)的營銷策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

1.服務(wù)營銷概念

服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì) 60 年代興起于西方，1974 年拉斯摩所著的論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。

商業(yè)銀行服務(wù)營銷是指銀行以金融市場為導(dǎo)向，利用自己的資源優(yōu)勢，通過運(yùn)用各種營銷手段，把可盈利的銀行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)銷售給客戶，以滿足客戶的需求并實(shí)現(xiàn)銀行盈利最大化為目標(biāo)的一系列活動(dòng)。

2.我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷的發(fā)展現(xiàn)狀分析

（1）對國內(nèi)金融市場十分了解。與外資銀行相較，我國商業(yè)銀行經(jīng)過近六十年的經(jīng)營運(yùn)作，十分了解中國消費(fèi)者，有能力針對客戶需求開發(fā)適宜的金融產(chǎn)品；能夠與客戶進(jìn)行較好的溝通，挖掘其潛在需求；對我國的金融政策非常熟悉，也就是典型的“本土效應(yīng)”。

（2）服務(wù)品種多樣化。隨著市場需求的多元化與個(gè)性化，商業(yè)銀行應(yīng)不斷推出新的金融產(chǎn)品滿足客戶，即要求商業(yè)銀行服務(wù)日益多樣化。近年來，各商業(yè)銀行相繼推出了住房貸款、汽車貸款、保險(xiǎn)證券買賣、個(gè)人理財(cái)服務(wù)、支付、信息咨詢等服務(wù)，極大地豐富了銀行服務(wù)的品種。

（3）擁有龐大的分銷渠道。在直面營銷渠道上，與外資銀行在中國大多只有為數(shù)不多的分支機(jī)構(gòu)相比，國內(nèi)各大商業(yè)銀行通過在各城市廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)形成了龐大的直面營銷網(wǎng)絡(luò)。

（4）擁有龐大的客戶群。國內(nèi)的商業(yè)銀行在多年的經(jīng)營中，與國內(nèi)企業(yè)已建立起長期穩(wěn)定的關(guān)系，形成了廣泛的客戶群體，國內(nèi)商業(yè)銀行建立起來的這種銀企關(guān)系在短期內(nèi)仍不容易被打破。

3.我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題分析

（1） 服務(wù)營銷意識不強(qiáng)。不管是高層管理者，還是一般員工，把服務(wù)營銷孤立看待，僅僅把服務(wù)營銷等同于產(chǎn)品推銷，主要考慮的是領(lǐng)導(dǎo)的看法，很少站在客戶的角度上考慮適宜金融產(chǎn)品的開發(fā)。

（2） 客戶維護(hù)管理薄弱。客戶維護(hù)管理是服務(wù)營銷的最好補(bǔ)充，它通過對老客戶的維護(hù)和管理，可以留住忠誠客戶，提升服務(wù)管理水平。長期以來，由于種種原因，有的銀行只重視對新客戶的營銷拓展，卻缺乏對老客戶的維護(hù)管理。

（3） 服務(wù)質(zhì)量和效率低下。從目前情況看，有的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷不容樂觀。如我們會(huì)經(jīng)?？吹剑诟鱾€(gè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶經(jīng)常排著長隊(duì)等待辦理業(yè)務(wù)，也時(shí)常聽到客戶抱怨某網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率太低的聲音。

（4） 營銷服務(wù)文化欠缺。長期以來，銀行比較注重業(yè)務(wù)發(fā)展、市場拓展，這無疑都是正確的，有成效的，而在營銷服務(wù)文化建設(shè)方面較為落后。

4.商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略研究

在充分認(rèn)識到我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷存在的問題的基礎(chǔ)是，提出如下的策略：

（1） 加快實(shí)施流程再造，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)程序。在服務(wù)營銷方面，銀行要積極轉(zhuǎn)變觀念，堅(jiān)持按照以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，盡量滿足客戶需要的思路，對現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合再造，不斷優(yōu)化服務(wù)管理體系。

（2） 狠抓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)營銷意識。對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)是一項(xiàng)長期的任務(wù)，是服務(wù)營銷的基礎(chǔ)。

（3） 完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工到一線工作。網(wǎng)點(diǎn)是銀行的服務(wù)窗口，是銀行品牌形象的體現(xiàn)。因此，要本著素質(zhì)高、反映快、業(yè)務(wù)精的原則，挑選和充實(shí)一線窗口隊(duì)伍，把那些年輕、優(yōu)秀的員工選派到網(wǎng)點(diǎn)。

（4） 加快電子設(shè)備更新改造，提高設(shè)備利用率。要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具設(shè)備的維護(hù)管理，保障業(yè)務(wù)正常需要。

篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)院營銷 宣傳 現(xiàn)狀 對策

0 引言

現(xiàn)如今，隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)院的實(shí)力得到了較大的提高，但與此同時(shí)，我國人民對于醫(yī)療消費(fèi)的需求發(fā)生了改變，要求也在不斷提高，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場的競爭日趨白熱化。而就醫(yī)院的競爭力來說，其主要包括兩個(gè)方面：一是醫(yī)院自身的醫(yī)療服務(wù)水平及其綜合素質(zhì)的高低；二是醫(yī)院的營銷水平的高低。營銷水平的高低則決定著醫(yī)院的發(fā)展，因而，如何提高醫(yī)院的營銷水平，對于醫(yī)院的發(fā)展有著極其重要的意義。

1 醫(yī)院營銷的內(nèi)涵

醫(yī)院營銷是以滿足人們?nèi)找孀兓l(fā)展的醫(yī)療需求的，有計(jì)劃，有組織地以提高醫(yī)院服務(wù)水平，醫(yī)院知名度以及樹立醫(yī)院品牌形象為目標(biāo)進(jìn)行的宣傳。醫(yī)院營銷學(xué)根據(jù)科特勒理論的解釋則是：辨別和滿足患者與社會(huì)大眾對于疾病治療和預(yù)防的需求，通過大眾建立醫(yī)療服務(wù)價(jià)值傾向的關(guān)系，可盈利或者不可盈利地滿足患者對于疾病治療和預(yù)防的需求。因而，醫(yī)院營銷的核心是“患者”，患者是醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)，患者所需要的醫(yī)療服務(wù)則是醫(yī)院營銷的重點(diǎn)。

2 醫(yī)院營銷在現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展中的意義

醫(yī)院營銷對于醫(yī)院的良性發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，它能推動(dòng)醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)水平的提高，克服醫(yī)院發(fā)展中的束縛，拓展醫(yī)院的知名度，從而提高醫(yī)院在衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的競爭力。

2.1 醫(yī)院營銷有利于提高醫(yī)院知名度，樹立良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院營銷通過各種營銷手段，可以提高醫(yī)院在人民群眾中的知名度，樹立一個(gè)良好的形象，使患者能夠?qū)τ卺t(yī)院的發(fā)展和其優(yōu)勢有更深入的了解，從而擴(kuò)大醫(yī)院的業(yè)務(wù)量，推動(dòng)醫(yī)院穩(wěn)定發(fā)展。

2.2 醫(yī)院營銷有利于醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的提高

醫(yī)院的營銷使得醫(yī)院能夠有一個(gè)穩(wěn)定的市場需求，通過靈活多變的營銷模式，醫(yī)院與患者之間的溝通得以加強(qiáng)，醫(yī)院能夠更好的了解患者對于醫(yī)療服務(wù)需求的發(fā)展，從而提高自身醫(yī)療服務(wù)水平，切實(shí)做到以患者為中心。

2.3 醫(yī)院營銷有利于和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

醫(yī)院營銷能夠使得患者對于醫(yī)院有更深入的了解，同時(shí)也促進(jìn)了醫(yī)院與患者之間的溝通，這從一定程度上維系了醫(yī)者與患者之間的和諧穩(wěn)定的關(guān)系，減少了醫(yī)患矛盾的發(fā)生，維護(hù)了社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

2.4 醫(yī)院營銷有利于加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力

醫(yī)院營銷不只是單一的醫(yī)院總體的營銷，更是醫(yī)院每個(gè)員工的營銷，醫(yī)院營銷的過程中，每個(gè)員工都參與進(jìn)來，這不僅增強(qiáng)了員工的使命感和榮辱意識，更增強(qiáng)了醫(yī)院內(nèi)部的凝聚力和向心力。

3 醫(yī)院營銷的問題及對策分析

3.1 醫(yī)院營銷存在的問題

在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革不斷深入的今天，我國醫(yī)療行業(yè)的醫(yī)院營銷得到了較大的發(fā)展，但與此同時(shí)，仍存在著諸多問題，這些問題不僅不利于醫(yī)院營銷的良性發(fā)展，甚至阻礙了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。這些問題主要表現(xiàn)在：

3.1.1 營銷觀念陳舊

隨著我國經(jīng)濟(jì)的日益增長，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的不斷發(fā)展，人們對于衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)的要求也不斷提高，這些需求呈現(xiàn)出多樣化和個(gè)性化的趨勢。這些要求也對醫(yī)院提出了更高的要求，與此同時(shí)，為了滿足這些變化，醫(yī)院營銷也發(fā)生了相應(yīng)的改變，這對于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)是一次考驗(yàn)，同時(shí)也是一次重大的機(jī)遇，許多醫(yī)院為了適應(yīng)市場的需求，根據(jù)市場的最新形勢及時(shí)轉(zhuǎn)變了醫(yī)院營銷的觀念，根據(jù)新的市場形勢結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際推出可新的營銷策略，并獲得了較大的收獲。但與此同時(shí)，仍有一些醫(yī)院固守陳舊的醫(yī)院營銷策略，沒有根據(jù)實(shí)際的市場需求調(diào)整自身的營銷策略，這就使得部分醫(yī)院的市場慘淡，甚至虧損。

3.1.2 醫(yī)院對于營銷策略的輕視

面對日益發(fā)展的經(jīng)濟(jì)和市場形勢，許多醫(yī)院伴隨著新形勢并結(jié)合自身情況制定了新的營銷策略，但是還有一些醫(yī)院對于醫(yī)院營銷沒有明確的營銷策略，其營銷更多呈現(xiàn)出的是盲目性，他們對于市場環(huán)境的變化和自身的發(fā)展沒有充分的認(rèn)識。

3.1.3 醫(yī)院營銷模式的單一

隨著市場和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)院營銷雖然得到了一定發(fā)展，但是當(dāng)前仍沒有形成系統(tǒng)的營銷模式和理念，許多醫(yī)院的營銷手段仍然停留在有償新聞廣告以及價(jià)格戰(zhàn)上，在人們健康消費(fèi)需求日益發(fā)展和趨于理性的今天，這些營銷手段和模式難免讓人生成一種本能的排斥和厭倦，醫(yī)院在投入的同時(shí)卻無法得到應(yīng)有的收益，這都是由于其營銷模式的單一導(dǎo)致的。

3.1.4 醫(yī)院缺乏營銷管理人才

現(xiàn)如今，我國醫(yī)院的營銷理念還未形成系統(tǒng)，醫(yī)院內(nèi)部也沒有專門的進(jìn)行營銷和宣傳的部門，醫(yī)院營銷大多是醫(yī)護(hù)人員，缺乏真正的具備營銷相關(guān)專業(yè)知識和實(shí)踐的專業(yè)人才。醫(yī)院營銷中專業(yè)營銷人才的缺乏也是醫(yī)院營銷失敗的原因之一。

3.2 提高醫(yī)院營銷水平的對策

醫(yī)院的營銷水平，直接關(guān)系到醫(yī)院營銷的成功與否，更是決定了醫(yī)院的發(fā)展，所以，為了能夠把握當(dāng)前新形勢下的機(jī)遇，就應(yīng)該積極面對當(dāng)前醫(yī)院營銷中的諸多問題，找到加強(qiáng)醫(yī)院營銷管理的對策。

3.2.1 轉(zhuǎn)變營銷觀念

醫(yī)院要敢于拋開陳舊的營銷觀念，建立專業(yè)專門的營銷團(tuán)隊(duì)，制定多樣化的營銷策略，從而滿足當(dāng)今人們?nèi)找姘l(fā)展的健康消費(fèi)需求，從而能夠更好地迎接當(dāng)前新形勢下的挑戰(zhàn)，通過科學(xué)的營銷策略獲得人們的認(rèn)可，進(jìn)而樹立良好的醫(yī)院形象。與此同時(shí)，還應(yīng)該加強(qiáng)對于員工的教育，使得醫(yī)院每個(gè)員工都接受到醫(yī)院的營銷理念，使每一個(gè)員工成為醫(yī)院營銷的一份子。

3.2.2 找到適合醫(yī)院自身發(fā)展的營銷策略

醫(yī)院在推行營銷策略的同時(shí)還應(yīng)考慮自身實(shí)際，營銷策的科學(xué)性與否是由是否符合自身實(shí)際和發(fā)展需求為前提的。這就需要醫(yī)院對于自身的發(fā)展和實(shí)際情況有個(gè)定位，這個(gè)定位不應(yīng)是一成不變的，而是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的不同時(shí)期和不同階段做出相應(yīng)的調(diào)整。與此同時(shí)，醫(yī)院還應(yīng)該把握市場動(dòng)態(tài)和市場規(guī)律，只有兼顧自身實(shí)際和市場需求才能保證營銷策略的科學(xué)性。

3.2.3 充分利用各種媒體的宣傳

當(dāng)前媒體的發(fā)展呈現(xiàn)出多樣化的狀態(tài)，不同的媒體，其受眾和覆蓋范圍也有著不同，醫(yī)院營銷應(yīng)該綜合實(shí)際情況借助多種媒體進(jìn)行醫(yī)院的營銷策劃，制定出多種多樣的媒體營銷，用受眾更易接受的方式進(jìn)行營銷，用最小的投入獲得盡可能大的回報(bào)。

3.2.4 培養(yǎng)和吸納專業(yè)的營銷人才，成立專門的營銷部門

以往的醫(yī)院往往沒有專門的營銷部門，其營銷大多是由醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員組織開展的，這就使得醫(yī)院營銷缺乏組織性和科學(xué)性。面對當(dāng)前日益發(fā)展變化的新形勢，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)成立專門的營銷部門，培養(yǎng)和吸納更多的專業(yè)人才，為醫(yī)院進(jìn)行營銷，使得醫(yī)院營銷實(shí)現(xiàn)專業(yè)性和科學(xué)性。

4 結(jié)語

綜上所述，現(xiàn)如今我國醫(yī)院營銷得到了一定的發(fā)展，當(dāng)期發(fā)展仍不成熟，甚至存在著諸多問題，然而醫(yī)院營銷作為醫(yī)院經(jīng)營的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，關(guān)系到醫(yī)院的整體形象和醫(yī)院的發(fā)展，因而，新時(shí)期環(huán)境下的醫(yī)院營銷宣傳更應(yīng)該注重其科學(xué)性和專業(yè)性。

參考文獻(xiàn)：

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篇3

一、電力產(chǎn)業(yè)營銷與需求發(fā)展現(xiàn)狀

縱觀我國電力產(chǎn)業(yè)發(fā)展和電力市場需求狀況，隨著我國經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健、快速發(fā)展，我國電力產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛，最近10年我國年新增電力機(jī)組已突破幾千萬千瓦時(shí)，同時(shí)，市場經(jīng)濟(jì)中電力需求也在逐年增高，截止2010年，社會(huì)用電已突破5.2101千瓦時(shí)，整個(gè)電力市場中，電力市場投入遠(yuǎn)低于市場需求，整體呈現(xiàn)供小于求的局面，[1]電力發(fā)展空間仍然較大。

1、電力產(chǎn)業(yè)營銷發(fā)展現(xiàn)狀

在我國電力市場發(fā)展迅速的背景下，我國現(xiàn)階段電力產(chǎn)業(yè)營銷發(fā)展也較迅速，總體來看，現(xiàn)階段電力營銷發(fā)展主要以市場需求為主，營銷模式多樣，且具有各自特色，營銷手段也較全面，基本覆蓋社會(huì)經(jīng)濟(jì)不同的生產(chǎn)部門，且營銷理念也較為完善。我國的電力營銷從營銷人員來看，營銷人員已基本實(shí)現(xiàn)專業(yè)化和高素質(zhì)化，基本已實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同的客戶需求，安排不同營銷策略的立體型服務(wù)，從營銷體系來看，我國電力營銷已實(shí)現(xiàn)了民用和商用電力推廣的營銷體系與模式。

2、電力市場需求現(xiàn)狀

隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國對市場各組成部門對電力的需求也在不斷增加，現(xiàn)階段，我國電力市場需求整體呈現(xiàn)供小于求的局面，其中以商業(yè)用電最為明顯，其主要呈現(xiàn)以下狀況：首先，市場中復(fù)雜的產(chǎn)業(yè)組成，導(dǎo)致電力需求量較大，且用電集中；其次，市場經(jīng)濟(jì)中電力需求產(chǎn)業(yè)部門較為集中單一，主要以第二產(chǎn)業(yè)企業(yè)為主；最后，商業(yè)電力需求量過大，且新增電力無法滿足商業(yè)電力需求，在商業(yè)用電上供小于求，而民用電力則呈現(xiàn)供大于求的局面。

二、市場經(jīng)濟(jì)下電力市場營銷構(gòu)成和需求結(jié)構(gòu)

市場經(jīng)濟(jì)下，電力產(chǎn)業(yè)得到了高效、健康、快速發(fā)展，電力市場營銷也隨之逐漸發(fā)展、完善，我國電力市場營銷構(gòu)成和需求方向主要有：

1、電力市場營銷構(gòu)成

電力市場營銷構(gòu)成主要有兩大體系：（1）以民用電力營銷為主的營銷體系。民用電力主要是指針對我國居民用電為目標(biāo)的營銷體系，由于需求目標(biāo)以居民為主，在電力營銷策略上，營銷策略構(gòu)成中執(zhí)行者為電力公司，目標(biāo)為區(qū)域內(nèi)的居民，手段為繳費(fèi)優(yōu)惠、禮品回饋等；（2）以商業(yè)用電營銷為主的營銷體系。商業(yè)用電主要對象是從事商品生產(chǎn)為主的社會(huì)企業(yè)，企業(yè)的用電量較大，且用電時(shí)間較長，針對此類形式的營銷策略主要集中于繳費(fèi)優(yōu)惠這一環(huán)節(jié)，并制定有完善的優(yōu)惠體系，便于電力營銷與推廣的實(shí)施。

2、電力市場需求結(jié)構(gòu)

電力市場需求結(jié)構(gòu)與國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和市場經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)有著密切關(guān)系，就我國的電力市場需求結(jié)構(gòu)來看，其基本我分為兩大類，一類是以民用為主的電力需求，該需求主要以民用生活用電為主，包含有少量的服務(wù)行業(yè)用電，例如：旅行服務(wù)行業(yè)、小商品交易行業(yè)等為主的用電形勢，一類是以商業(yè)為主的電力需求，該需求主要以大中型企業(yè)為主，表現(xiàn)為電力需求較大，[2]用電時(shí)間較長等，在商業(yè)用電中，其需求結(jié)構(gòu)也有差異，其主要細(xì)分為高耗能產(chǎn)業(yè)的電力需求和低耗能產(chǎn)業(yè)的用電需求，高耗能用電產(chǎn)業(yè)主要包括機(jī)床生產(chǎn)、汽車生產(chǎn)等為主的大型、重型工業(yè)，低耗能用電產(chǎn)業(yè)主要包括電子產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)等產(chǎn)業(yè)部門。

三、電力市場營銷和需求協(xié)調(diào)分析

從我國電力產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和電力需求結(jié)構(gòu)中可以發(fā)現(xiàn)，電力市場中電力營銷和需求是一個(gè)相互聯(lián)系、相互作用的統(tǒng)一整體，協(xié)調(diào)電力營銷和電力需求，將有助于高效、節(jié)能、減排、降耗經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，具有重要意義。

1、民用電力需求與電力營銷策略的協(xié)調(diào)性分析

在電力需求中，民用電力營銷策略是最有難度的，一般，民用電力的需求具有覆蓋面廣、組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理難度較大、分散性強(qiáng)等特點(diǎn)，因此在電力營銷策略上應(yīng)該結(jié)合民用電力需求的相關(guān)特征，有方向，有結(jié)構(gòu)的實(shí)現(xiàn)電力需求與電力營銷策略的立體協(xié)調(diào)，其主要包含以下方面：

1）針對民用電力覆蓋面廣、分散性強(qiáng)的特點(diǎn)，電力營銷策略應(yīng)從各地、各區(qū)電力公司入手，劃分不同區(qū)域，安排專門的電力營銷人員，使專業(yè)營銷人員與分散的實(shí)際電力需求客戶相結(jié)合，在電力營銷中更多地推廣符合民眾利益的營銷手段，是民眾能夠積極參與到電力營銷活動(dòng)中，從而實(shí)現(xiàn)電力需求與營銷策略的協(xié)調(diào)。

2）針對針對民用電力組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理難度大的特點(diǎn)，在電力營銷策略中，在保證電力收入的同時(shí)，更多的為民用客戶提供符合其利益，具有較強(qiáng)吸引力的電力營銷手段，如：繳費(fèi)優(yōu)惠、繳費(fèi)有禮等營銷活動(dòng)，有步驟的解決民用電力組成結(jié)構(gòu)復(fù)雜、管理難度大對電力營銷策略帶來的影響，使電力營銷策略與需求能夠?qū)崿F(xiàn)夠好的協(xié)調(diào)。

2、商用電力需求與電力營銷策略的協(xié)調(diào)性分析

商業(yè)用電有別于居民用電，其具有用電量大、用電時(shí)間長、覆蓋集中、組成穩(wěn)定等特點(diǎn)，因此在商用電力需求與營銷策略協(xié)調(diào)上，就應(yīng)該結(jié)合商業(yè)用電的特點(diǎn)，從營銷手段上來實(shí)現(xiàn)兩者的完美結(jié)合。

1）商業(yè)用電在用電量和用電時(shí)間上都較大，所以，要實(shí)現(xiàn)兩者的協(xié)調(diào)，就應(yīng)該在營銷策略上以優(yōu)惠、獎(jiǎng)勵(lì)等手段，督促企業(yè)節(jié)能、減排、降耗，以此來實(shí)現(xiàn)電力供應(yīng)的保障和電力企業(yè)的收益，同時(shí)，也為電力產(chǎn)業(yè)的有序、健康發(fā)展提供必要保證，促進(jìn)商業(yè)用電與電力營銷策略的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2）商業(yè)用電主要集中于從事商業(yè)生產(chǎn)的企業(yè)，其具有覆蓋集中，組成穩(wěn)定的特點(diǎn)，因此在電力營銷策略中，應(yīng)構(gòu)建起完善的營銷策略，如梯級電價(jià)、節(jié)能優(yōu)惠，時(shí)間段優(yōu)惠等營銷策略，以降低電力產(chǎn)業(yè)負(fù)荷量過了大、實(shí)際收益較低等問題，實(shí)現(xiàn)電力需求與電力營銷策略的協(xié)調(diào)。

三、總結(jié)

電力營銷策略是一個(gè)復(fù)雜的營銷結(jié)構(gòu)體系，其是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)中各組成要素的電力消耗決定的，這就要求電力營銷策略必須要與實(shí)際電力需求客戶實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)，只有這樣才能保障電力產(chǎn)業(yè)在有限的電力供給下實(shí)現(xiàn)最高的電力收益。

參考文獻(xiàn)

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[2]王晶晶.市場經(jīng)濟(jì)下電力營銷理念及策略創(chuàng)新[J].市場營銷，2005（17）：33.

（作者單位：中國電子技術(shù)裝備有限公司）

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關(guān)鍵詞服務(wù)營銷全球化顧客導(dǎo)向

隨著WTO的影響日益深入中國商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場上也出現(xiàn)了越來越多的“中國制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營銷策略爭奪顧客和市場，在未來的國際市場中，我們能否看到中國的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？

1服務(wù)行業(yè)營銷的特性分析

服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營銷策略，就必須從服務(wù)營銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來說，服務(wù)營銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：

1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果

無形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營銷策略中，服務(wù)營銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營銷針對的是在它的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營銷則針對的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。

1.2服務(wù)營銷提倡顧客在營銷過程中的參與性

服務(wù)營銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營銷使得顧客對于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營銷活動(dòng)中，顧客對于服務(wù)營銷的評價(jià)也將直接影響到顧客對企業(yè)整體的評價(jià)。在全球市場中推行服務(wù)營銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營銷需求，這對于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。

1.3服務(wù)的不可分割性使得營銷活動(dòng)對企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營銷對于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。

2服務(wù)企業(yè)全球化營銷面臨的障礙

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來自市場進(jìn)入國家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。

2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘

雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國市場的法令。

這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國進(jìn)入WTO前，外國資本無法進(jìn)入中國的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

2.2服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識。

2.3文化對于消費(fèi)者評判服務(wù)營銷的影響

不同的文化群體會(huì)對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認(rèn)識，比如以中國為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。

2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性

雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。

3提高服務(wù)營銷質(zhì)量的對策

服務(wù)營銷的提高是個(gè)長遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國門，面對全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過服務(wù)營銷來贏得市場和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來提高自己對服務(wù)營銷的認(rèn)識，從而建立起應(yīng)對全球市場的策略。

3.1服務(wù)營銷思維——顧客滿意和關(guān)系營銷

服務(wù)營銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營銷來替代原有的交易營銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競爭者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營銷在目前的營銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競爭優(yōu)勢。

3.2服務(wù)營銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌

菲利浦·科特勒在其《營銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對于服務(wù)營銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場中建立自身優(yōu)勢的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢，在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。

3.3服務(wù)營銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)

在企業(yè)發(fā)展的初級階段往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對于服務(wù)營銷的企業(yè)戰(zhàn)略來說，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國公司在公司規(guī)模逐步增長的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。

隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會(huì)越來越緊密，我國企業(yè)能否在服務(wù)市場中爭得自己的一席之地，還需要在對服務(wù)營銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。

參考文獻(xiàn)：

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4胡圣浩．入世對我國服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)及其對策，商業(yè)研究，2002（2）

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這樣一種背景下，短信提供企業(yè)如何開發(fā)新客戶，如何大幅度降低營銷成本，實(shí)施類似“GPS”式的精確營銷就自然成了必由之路。精確找出具有屬性近似的客戶群體，也就是將客戶類聚成為精確營銷的對象，顯然數(shù)據(jù)挖掘?yàn)榫_營銷的運(yùn)行奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。本文結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對其擁有的大量客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，提出了一種根據(jù)歷史數(shù)據(jù)類聚具有相同特征的客戶群體，根據(jù)不同客戶群體的不同特征制定相應(yīng)的營銷策略。

數(shù)據(jù)挖掘在客戶類聚中的作用

隨著營銷的統(tǒng)計(jì)方法日益精確化，服務(wù)的日益?zhèn)€性化，客戶類聚在不同情況下常常精確到能適用多種統(tǒng)計(jì)方法。基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶類聚有許多基于統(tǒng)計(jì)的客戶分類所沒有的優(yōu)點(diǎn)。

能夠客觀反映客戶群體內(nèi)在的屬性?；跀?shù)據(jù)挖掘的分類是一種客觀的分類，而不依賴主觀的變量和分段的選擇。它只與客戶群體內(nèi)在的特性和狀態(tài)有關(guān)。通過分析客戶組的特點(diǎn)，可對客戶群體組成有深刻的了解，并制定針對一個(gè)客戶組或幾個(gè)客戶組的針對性營銷方案。

綜合反映對客戶多方面特征的認(rèn)識?；跀?shù)據(jù)挖掘的客戶分類是考慮了客戶的多方位變量而進(jìn)行的分類，而非一兩個(gè)變量的統(tǒng)計(jì)分析，所以這樣的分類不是只基于客戶的一兩個(gè)側(cè)面，而是基于客戶的多方面特性，這樣能全面把握客戶，使得相應(yīng)的營銷方案具有更好的準(zhǔn)確性。

更加深入細(xì)致地了解客戶價(jià)值。通過分析各組人群在ARPU值上的表現(xiàn)，基于數(shù)據(jù)挖掘的分類可以更深地了解VIP客戶的組成和其行為上的特征，以幫助營銷人員針對性地培養(yǎng)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。

營銷實(shí)踐上易于操作。營銷工作者既可以方便的得到每一個(gè)客戶分組中的具體的客戶名單，也可以方便地獲得每個(gè)客戶或更小一群客戶的各個(gè)變量上的具體統(tǒng)計(jì)指標(biāo)。同時(shí)，也非常易于在客戶行為細(xì)分的基礎(chǔ)上基于其他變量對客戶進(jìn)行二次細(xì)分或多次細(xì)分，不會(huì)影響行為細(xì)分本身的客觀性及有效性。

基于數(shù)據(jù)挖掘的精確營銷及構(gòu)成

精確營銷就是在對客戶精確細(xì)分定位的基礎(chǔ)上，依托現(xiàn)代信息技術(shù)手段建立個(gè)性化的顧客溝通服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤最大化?？梢钥闯觯_營銷的基礎(chǔ)是客戶細(xì)分類聚，但是，做到科學(xué)地對客戶細(xì)分，必須在掌握大量客戶信息基礎(chǔ)上，對這些信息內(nèi)涵的客戶特征進(jìn)行類聚挖掘，發(fā)現(xiàn)不同客戶群體的不同消費(fèi)特征，制定不同營銷策略，做到精細(xì)的“有的放矢”，這就是基于數(shù)據(jù)挖掘的精確營銷。

基于數(shù)據(jù)挖掘的精確營銷通常分為以下四個(gè)步驟：數(shù)據(jù)管理：收集和整理客戶相關(guān)信息，并進(jìn)行基本預(yù)處理（剔除不合規(guī)則的數(shù)據(jù)），建立客戶數(shù)據(jù)庫；客戶類聚及屬性定義：通過數(shù)據(jù)挖掘，將不同特征的客戶進(jìn)行類聚，對不同客戶群的特征進(jìn)行剖析，找出不同客戶群體的不同消費(fèi)特征和消費(fèi)差異特征；營銷策略制定：依據(jù)客戶特征設(shè)計(jì)不同的營銷策略，從而提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，通過提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶差異化的需求；營銷活動(dòng)的評價(jià)與反饋：通過對營銷活動(dòng)結(jié)果的分析，進(jìn)一步深化對客戶本質(zhì)需求，尤其是客戶未來期望的理解，形成新的營銷策略。

短信增值業(yè)務(wù)精確營銷案例分析

顯然，不同類型短信增值業(yè)務(wù)營銷規(guī)律及模式具有明顯差異，同時(shí)，短信增值業(yè)務(wù)又在許多方面區(qū)別于其他業(yè)務(wù)的營銷策略。短信增值業(yè)務(wù)固定成本投入較大，用戶數(shù)增加引起的變動(dòng)成本增加較小，基于這一特征，會(huì)發(fā)現(xiàn)大量相同特性的客戶，這是短信增值營銷的策略基礎(chǔ)。其次，電信增值業(yè)務(wù)的使用工具（手機(jī)終端）與告知渠道具有較大一致性，電信企業(yè)可以充分利用手機(jī)終端渠道成本低、業(yè)務(wù)宣傳針對性強(qiáng)的特點(diǎn)，進(jìn)行電信增值業(yè)務(wù)推廣，所以應(yīng)當(dāng)以手機(jī)消費(fèi)特征發(fā)現(xiàn)短信增值客戶的類聚群。因此，根據(jù)數(shù)據(jù)挖掘的步驟，基于短信增值業(yè)務(wù)的精確營銷按照以下過程進(jìn)行。

（一）數(shù)據(jù)管理

從電信企業(yè)內(nèi)部及SP那里可以得到客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，剔除不合規(guī)則的數(shù)據(jù)后，以客戶ID為主鍵進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換并裝載(ETL)形成一個(gè)集中的數(shù)據(jù)庫。然后把需要的數(shù)據(jù)通過ETL形成目標(biāo)數(shù)據(jù)集。

（二）短信用戶的消費(fèi)特征界定

根據(jù)短信用戶的消費(fèi)特征，可以根據(jù)客戶的價(jià)值維度和行為維度將短信客戶群體分為四大類。其中價(jià)值維度主要包含以下一些類型變量：電信收入、為客戶提供服務(wù)所帶來的成本、為了爭取客戶所進(jìn)行的投資；行為維度主要包含以下這些變量：使用量、根據(jù)使用量推導(dǎo)出的各種變量、欠費(fèi)情況?？蛻舻念愋涂梢杂靡韵绿卣鬟M(jìn)行描述：第一類為資費(fèi)敏感類，這類客戶月租費(fèi)較低，年齡較低，漫游費(fèi)用較少；IP時(shí)長比例突出，平均每次通話時(shí)間較長，10086等呼叫次數(shù)較多，較多使用續(xù)費(fèi)卡繳費(fèi)。第二類為新業(yè)務(wù)敏感類，喜好使用GPRS，且在網(wǎng)時(shí)長一般，彩信使用較多，短信費(fèi)用較大，對新業(yè)務(wù)比較敏感，客戶服務(wù)辦理次數(shù)較低。第三類為服務(wù)提升類，年齡較大，較少使用續(xù)費(fèi)卡繳費(fèi)，較少使用10086等客服電話，MOU較高，漫游費(fèi)較高。

短信增值業(yè)務(wù)營銷方法

對于新業(yè)務(wù)敏感類客戶，可以采用超級女聲類互動(dòng)節(jié)目營銷模式和大賽營銷模式，其明顯的優(yōu)點(diǎn)是在短期內(nèi)能夠?yàn)檫\(yùn)營商及SP帶來大量收益，在造勢與宣傳提高短信增值業(yè)務(wù)使用量方面具有重要作用。但這種營銷模式屬于項(xiàng)目型營銷，可持續(xù)性差，同時(shí)運(yùn)營商、SP受制于主辦方，難以起主導(dǎo)作用，可持續(xù)性差，且營銷成本較高。

對于資費(fèi)敏感類客戶，可以采用內(nèi)容營銷模式，也就是運(yùn)營商及SP通過主動(dòng)向用戶發(fā)送精彩、趣味內(nèi)容，吸引用戶參與內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)或消費(fèi)，是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)量提升的一種有效營銷方式。通過短信查詢防偽編碼，方便、快捷、易用，且隨時(shí)隨地；短信防偽除具有常規(guī)產(chǎn)品防偽功能外，還可以根據(jù)手機(jī)號碼分布區(qū)域統(tǒng)計(jì)分析銷售數(shù)據(jù)，為售后服務(wù)提供指導(dǎo)；可以方便快捷地收集匯總銷售數(shù)據(jù)及其他經(jīng)營信息，從而進(jìn)一步分析企業(yè)運(yùn)營狀況。

對于服務(wù)提升類客戶，采用俱樂部營銷模式，作為企業(yè)全新的信息平臺(tái)和溝通方式。通過電信網(wǎng)站提供的數(shù)據(jù)庫服務(wù)，可以向企業(yè)客戶提供“模糊”方式的短信查詢反饋，既可以是產(chǎn)品報(bào)價(jià)查詢，也可以是會(huì)員服務(wù)內(nèi)容查詢。利用短信增值業(yè)務(wù)天然細(xì)分的群體特征，俱樂部本身長期互動(dòng)，非常適合短信增值業(yè)務(wù)小額多次特點(diǎn)；同時(shí)也為俱樂部成員提供溝通與交流空間，培養(yǎng)其歸屬感與增值業(yè)務(wù)忠誠度。

精確營銷在我國的應(yīng)用尚處于探討階段，但可以看出這種方式是基于網(wǎng)絡(luò)的廣泛應(yīng)用和現(xiàn)代信息技術(shù)的大力發(fā)展的基礎(chǔ)上，類似“GPS”精確定位的營銷策略可以為企業(yè)節(jié)約大量營銷成本，提升企業(yè)效益，因此必定有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。

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一、餐飲企業(yè)的文化營銷

文化營銷以文化價(jià)值為紐帶將企業(yè)內(nèi)外各方面利益維系在一起，既是滿足消費(fèi)者文化需求的方式也是營造和傳播企業(yè)文化的途徑。實(shí)施文化營銷可以起到創(chuàng)造差異化、增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力、增進(jìn)企業(yè)外部形象等作用，有效提升企業(yè)綜合競爭力。

二、餐飲行業(yè)與餐飲文化

人們飲食活動(dòng)過程中關(guān)于飲食品質(zhì)、審美體驗(yàn)、情感活動(dòng)、社會(huì)功能等諸多方面的獨(dú)特文化意蘊(yùn)。餐飲業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，具有實(shí)物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品相結(jié)合，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生等特征。除了飯菜的質(zhì)量和價(jià)格，消費(fèi)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等因素都會(huì)影響消費(fèi)者的購買行為。因此，餐飲行業(yè)所蘊(yùn)含的文化傳統(tǒng)以及其自身的特點(diǎn)決定了餐飲企業(yè)必須重視品牌文化和企業(yè)文化的塑造，并通過有效的文化營銷提升企業(yè)競爭力。

三、餐飲企業(yè)文化營銷策略

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[關(guān)鍵詞]情感價(jià)值；營銷策略；信息化管理

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.10.121

1 陜西漫漫時(shí)光郵局項(xiàng)目營銷的意義

漫漫時(shí)光郵局有限公司開發(fā)的“時(shí)光郵局”系列產(chǎn)品，定義為無形服務(wù)類產(chǎn)品。包括：為自己的未來寫一封信、為朋友寫一封信、放飛顧客夢想、溫馨生日祝福、策劃浪漫表白、為顧客創(chuàng)造驚喜；浪漫咖啡屋成為免費(fèi)附加品；本項(xiàng)目立足于大學(xué)生活，對緩和人際關(guān)系、勉勵(lì)自己、祝福朋友有奇妙的作用，是一款充滿創(chuàng)新、浪漫、溫情的服務(wù)類產(chǎn)品，是在互聯(lián)網(wǎng)新時(shí)代下對傳統(tǒng)郵遞業(yè)的繼承和發(fā)展，讓日漸冰冷的人際關(guān)系得到溫暖的滲透，彌補(bǔ)時(shí)代的棱角，緩和人際關(guān)系、勉勵(lì)自己、祝福朋友、滿足消費(fèi)者各種感性消費(fèi)需求。發(fā)揮電子產(chǎn)品正能量的傳播影響。

2 陜西漫漫時(shí)光郵局項(xiàng)目營銷存在的問題

2.1 針對性客戶缺失

項(xiàng)目在進(jìn)行推廣宣傳時(shí)往往過于主觀，而忽視了對當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)風(fēng)俗特色的分析調(diào)查，生搬傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)傳統(tǒng)的營銷手段直接用在不同地區(qū)的客戶群體當(dāng)中，結(jié)果必然是經(jīng)營慘淡。這就是因?yàn)榭蛻羲幍貐^(qū)、生活習(xí)慣和收入水平的不同，會(huì)造成他們對一些事物接受程度的不同。這種情況下，如果本項(xiàng)目不能提供針對不同層次的消費(fèi)者的服務(wù)和商品，那么消費(fèi)者當(dāng)然不會(huì)認(rèn)可，這對企業(yè)的發(fā)展和贏利無疑是會(huì)有很大的影響。另外一種錯(cuò)誤的營銷策略認(rèn)為標(biāo)新立異的宣傳是造勢的最佳手段，在推廣的過程中只注重了自身知名度的宣傳，而忽略了企業(yè)內(nèi)在形象的重要性，長此以往，就會(huì)出現(xiàn)只重宣傳而不重服務(wù)質(zhì)量的情況。要清楚產(chǎn)品的核心是服務(wù)的質(zhì)量，所以本項(xiàng)目應(yīng)該下大力氣在出售商品服務(wù)的用戶體驗(yàn)上，這樣才能保持住消費(fèi)者對品牌的忠誠度。

2.2 企業(yè)品牌意識不足

由于本項(xiàng)目的經(jīng)營規(guī)模比較小，資金儲(chǔ)備還不夠雄厚，管理水平也處于有待提高的階段，客戶信息保存與管理系統(tǒng)薄弱，造成客戶信息丟失和產(chǎn)品安全泄密。在經(jīng)營中往往只注重在服務(wù)質(zhì)量和銷量情況上，而忽視了對本項(xiàng)目品牌的建立和發(fā)展。

2.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)品營銷策略不足

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)給消費(fèi)者個(gè)人或群體獲取知識的手段增多，消費(fèi)者認(rèn)識的提高，對產(chǎn)品自身文化韻味、文化訴求、用戶體驗(yàn)等要求不斷提高。消費(fèi)者的心態(tài)更加開放，容易接受新的觀念與服務(wù)，對品牌的忠誠度降低。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)使得產(chǎn)品更新發(fā)展不斷加快，市場上的新產(chǎn)品令人眼花繚亂，有的產(chǎn)品可能只是短短的一瞬就要結(jié)束，現(xiàn)代企業(yè)賴以生存的微觀環(huán)境中的各類參與者（同行業(yè)競爭者、潛在進(jìn)入者、供應(yīng)商、消費(fèi)者）對企業(yè)的壓力越來越大?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代信息網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展打破了傳統(tǒng)的區(qū)域界限，引起了人們價(jià)值觀念、消費(fèi)觀念、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的巨大變化?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對服務(wù)行業(yè)推動(dòng)有可能導(dǎo)致企業(yè)市場的擴(kuò)大，消費(fèi)者的多樣化的消費(fèi)體驗(yàn)，將使企業(yè)目標(biāo)市場客戶在地域上逐漸分散。本項(xiàng)目由于在初創(chuàng)期可能缺乏應(yīng)對、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷戰(zhàn)略。

2.4 信息化管理難度大，信息化水平不高

顧客信息多且雜，且需要保存時(shí)間過長，缺乏有效的保管手段。信息化保管和管理系統(tǒng)的缺乏使得本項(xiàng)目對市場需求變化的反應(yīng)速度大為下降。信息技術(shù)將成為本目發(fā)展的一大瓶頸，同時(shí)也可能會(huì)成為企業(yè)發(fā)展的競爭優(yōu)勢，需要我們加大對信息技術(shù)的開發(fā)力度。

3 陜西漫漫時(shí)光郵局項(xiàng)目營銷解決對策

3.1 明確目標(biāo)群體

本項(xiàng)目應(yīng)該根據(jù)城市的等級、當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、消費(fèi)者的收入水平、生活習(xí)慣、年齡、民族、宗教等方面考慮適用于當(dāng)?shù)氐木哂斜就撂厣耐茝V戰(zhàn)略。因?yàn)橄M(fèi)者所處地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人們生活習(xí)慣的不同，會(huì)造成他們對本項(xiàng)目新穎的產(chǎn)品服務(wù)可接受能力的不同。這種情況下，項(xiàng)目如果不能提供針對不同群體消費(fèi)者的營銷策略、服務(wù)和商品，那么消費(fèi)者當(dāng)然不會(huì)認(rèn)可，只有充分重視了目標(biāo)群體的特殊性后，本項(xiàng)目才能真正貼近消費(fèi)者心理制定出可以吸引他們的營銷手段，從而吸引更多的消費(fèi)者，然后迅速地占領(lǐng)市場。

3.2 根據(jù)不同客戶類型，選擇不同的營銷策略

在現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中，市場經(jīng)濟(jì)信息的發(fā)展千變?nèi)f化，本項(xiàng)目應(yīng)針對不同類型客戶采取差異化的營銷戰(zhàn)略，不同類型的客戶主要有可發(fā)展型、潛能型、忠實(shí)型三種：可發(fā)展型是指那些正處于企業(yè)對其進(jìn)行推廣和發(fā)展的客戶；潛能型是指那些已經(jīng)使用過本項(xiàng)目產(chǎn)品和服務(wù)的客戶并且具備一定消費(fèi)潛力挖掘的可能性；忠實(shí)型是指那些已經(jīng)對企業(yè)形成了消費(fèi)傾向的客戶。對這些客戶，所對應(yīng)的營銷策略的不同，銷售引導(dǎo)的方向也要有所不同。針對可發(fā)展型客戶我們可以用較低的價(jià)格向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓其感受到服務(wù)特色。而針對潛能型的客戶我們也同樣保持較低的產(chǎn)品價(jià)格，但我們可以向其推廣更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對于忠實(shí)型客戶我們的重點(diǎn)可以放在提高客戶的滿意度方面。

3.3 差別化市場定位

首先，本項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行合理的市場區(qū)分。其次由于不同的市場對商品的要求會(huì)有很大差別，所以一定要考慮到這種市場環(huán)境的不同，并相應(yīng)采取針對性的經(jīng)營策略。在項(xiàng)目經(jīng)營中，一定要認(rèn)真分析顧客的不同需求，比如一些顧客需求的是定制化服務(wù)，還有一些卻主要是對自己未來憧憬的感性需求等。在分析好市場定位后，就要對鎖定的市場進(jìn)行深入的分析，緊抓市場的需求，并要竭盡所能地滿足這種需求。

3.4 完善信息化系統(tǒng)

建立自己的客戶信息管理系統(tǒng)，實(shí)行多重保障避免客戶信息流失。同時(shí)系統(tǒng)要根據(jù)客戶信息的變更進(jìn)行不斷的跟蹤更新客戶信息。針對繁雜的用戶信息采取電子檔案與紙質(zhì)檔案相結(jié)合的方式進(jìn)行保管。

3.5 有效的營銷策略

3.5.1 靈活的價(jià)格策略

定價(jià)區(qū)間合理，也是影響產(chǎn)品推廣的重要因素，合理的有利于產(chǎn)品推廣的價(jià)位，應(yīng)該是合適的價(jià)位。可以針對不同的地區(qū)、不同的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平進(jìn)行靈活多變的價(jià)格定位。但是產(chǎn)品的價(jià)格定位要得到產(chǎn)品的消費(fèi)群體大眾的認(rèn)同；同時(shí)產(chǎn)品的價(jià)格可以多變但所提供的產(chǎn)品價(jià)值不能變。

3.5.2 品牌推廣策略

要適應(yīng)客戶求名動(dòng)機(jī)的心理，應(yīng)不斷地提升品牌的形象，就是改善和豐富影響品牌的文化內(nèi)涵，通過各種自媒體形式進(jìn)行宣傳，以提高企業(yè)知名度和影響力。提升品牌的途徑，內(nèi)在的靠產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，外在的靠營銷中的高效推廣。

3.5.3 自媒體推廣策略

樹立和提升品牌的社會(huì)認(rèn)可度需要各種宣傳手段對項(xiàng)目的宣傳，可以建立本企業(yè)的微信公眾號進(jìn)行微信線上宣傳，同時(shí)也可以通過擁有大量“粉絲”的微博進(jìn)行企業(yè)商品宣傳。也可以利用當(dāng)下發(fā)展較快的網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行直播宣傳。刺激消費(fèi)者購買需求，樹立和提升企業(yè)形象。

3.6 感性營銷方式的運(yùn)用

3.6.1 廣告設(shè)計(jì)策略的改變

隨著感性消費(fèi)時(shí)代的到來，表達(dá)感性訴求廣告被提上日程，感性訴求廣告是相對于理性訴求廣告而言的，如告訴消費(fèi)者什么樣的冰箱制冷效果好、什么奶粉富含各種營養(yǎng)元素等，這種被統(tǒng)稱為理性廣告，在普通消費(fèi)品的廣告當(dāng)中較為常用。隨著企業(yè)發(fā)展競爭的激烈，表達(dá)感性訴求的廣告越來越得到企業(yè)的重視，也越來越顯示出它的巨大影響力。漫漫時(shí)光郵局這個(gè)項(xiàng)目可以主打情感牌，由于男女比例失調(diào)會(huì)給市場需求帶來性別上的差異，男性在消費(fèi)過程中具有盲目性?！皶r(shí)光郵局”可以成為一款充滿創(chuàng)新、浪漫、溫情的服務(wù)類產(chǎn)品，更成為廣大男性的消費(fèi)咨詢專家。

3.6.2 與消費(fèi)者的情感一致

極度稱心的客戶是企業(yè)最好的銷售人員，并會(huì)幫助企業(yè)形成良好的企業(yè)形象。因此在本項(xiàng)目銷售過程中要注意每一點(diǎn)細(xì)節(jié)，要認(rèn)真誠實(shí)地與消費(fèi)者溝通以真誠獲取消費(fèi)者的信任。誠實(shí)是銷售人員的基本素質(zhì)和職業(yè)道德。信任促使企業(yè)、N售人員和客戶走向親密、展現(xiàn)產(chǎn)品的特點(diǎn)。與消費(fèi)者的情感保持一致。爭取消費(fèi)者的信任，并牢記這份信賴是無比脆弱的要萬分珍惜。而一旦失去客戶的信任，企業(yè)、營銷人員將會(huì)面臨巨大的生存危機(jī)，企業(yè)要時(shí)時(shí)刻刻保持危機(jī)意識。同時(shí)，員工是企業(yè)產(chǎn)品第一批購買者，只有高度滿意的員工才會(huì)出現(xiàn)高度滿意的客戶，在企業(yè)內(nèi)部也必須建立有效的管理機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極與客戶進(jìn)行真誠的交流。企業(yè)想要與消費(fèi)者站在同一立場時(shí)，首先就要獲得客戶的充分信任，當(dāng)彼此關(guān)系處于一種相互信任的狀態(tài)時(shí)（即肯定彼此立場一致），才能達(dá)到情感的一致性。因此在“時(shí)光郵局”營銷活動(dòng)中應(yīng)積極與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，要了解他們的需求，充分取得客戶的信任，主動(dòng)與客戶保持情感上的一致。

參考文獻(xiàn)：

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[3]沈云崗，黃鶴.我國網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展中的問題及對策[J].商業(yè)研究，2001（3）.

篇8

1.1整體性

通常情況下，電力系統(tǒng)要想真正地完成交換過程都需要利用電網(wǎng)，而電網(wǎng)系統(tǒng)所涉及的面積就是目前電力單位的市場范圍。在同一區(qū)域的電網(wǎng)系統(tǒng)都是經(jīng)過統(tǒng)一設(shè)置的，所以，其營銷部門一般只能把同一區(qū)域看作同一個(gè)市場來進(jìn)行市場營銷，因此可以說，不同電力單位的營銷活動(dòng)能夠通過同一個(gè)電網(wǎng)系統(tǒng)，進(jìn)而連接成為一個(gè)統(tǒng)一的整體。

1.2不可放棄性和相對穩(wěn)定性

電力單位的目標(biāo)市場的動(dòng)態(tài)性較強(qiáng)，不是說一旦選定之后就一成不變。而其動(dòng)態(tài)性也是與穩(wěn)定的電力單位目標(biāo)市場相對來說的。在市場發(fā)生變化時(shí)，其變化都是逐步實(shí)現(xiàn)的，不會(huì)說是驟然突變，且在某些事件和區(qū)域內(nèi)還是相對比較穩(wěn)定的。此外，在電力目標(biāo)市場的選擇過程中，還需要綜合考慮社會(huì)、國家、區(qū)域等多個(gè)方面的因素，不能放棄難度系數(shù)大或盈利少的偏遠(yuǎn)市場。

1.3差異性

一般來說，目標(biāo)市場在客戶細(xì)分、產(chǎn)品選擇等方面都具有相同性質(zhì)，但是在很多方面還是會(huì)存在非常顯著的差異性，這種差異主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：第一，計(jì)劃安排差異性。一般情況下，對于同區(qū)域的用戶而言，對電力系統(tǒng)的供應(yīng)方式要求也會(huì)是不同的。有些直接需要供電商來供電，有些則需要間接供應(yīng)方式。第二，需求量差異性。不同的電力消費(fèi)者對于電力系統(tǒng)的需求也會(huì)是不一樣的。有些大型企業(yè)的年耗電量可以達(dá)到幾億千瓦時(shí)，而有些小用戶如建筑住房用電可能只需要用到幾十千瓦。第三，供電時(shí)間差異性。不一樣的電力用戶所需要的供電時(shí)間也會(huì)是不一樣的。通常情況下，化工行業(yè)需要二十四小時(shí)的持續(xù)供電，而有些商業(yè)行業(yè)則只要確保白天供電，夜晚所需要的電力很小。第四，消費(fèi)方式差異性。電力系統(tǒng)的熱轉(zhuǎn)化、動(dòng)力轉(zhuǎn)化以及照明等方式都屬于不一樣的消費(fèi)方式。而該差異性的發(fā)生是基于不同地區(qū)、電力企業(yè)的不同規(guī)模、不同目標(biāo)市場的前提下的，所以對電力營銷目標(biāo)市場進(jìn)行研究和區(qū)域劃分是很有必要的。

1.4與國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展密切相關(guān)

電力系統(tǒng)的目標(biāo)市場并不是獨(dú)立的，電力系統(tǒng)在發(fā)展過程中明顯地表現(xiàn)出了對國家國民經(jīng)濟(jì)的依賴性，其是因?yàn)殡娏κ袌龅膹V大消費(fèi)者主要集中在工業(yè)行業(yè)，其次是服務(wù)行業(yè)、商業(yè)、居民生活以及農(nóng)業(yè)。而不管是農(nóng)業(yè)、服務(wù)行業(yè)、工業(yè)，還是商業(yè)，都是我國國民經(jīng)濟(jì)未來發(fā)展的主要組成部分，可以說，對我國國民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，也就直接表現(xiàn)在對以上行業(yè)進(jìn)行調(diào)整，因此可以說，電力營銷的發(fā)展對國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了一定的影響作用。

2電力目標(biāo)市場的營銷策略

2.1逐漸完善電力目標(biāo)市場的營銷策略

2.1.1培養(yǎng)供電單位在職員工的營銷意識。供電單位和一些普通單位相比較來說，具有其特有的特征，配售環(huán)節(jié)、輸變環(huán)節(jié)等很多環(huán)節(jié)都是一起展開的，這就需要許多部門協(xié)調(diào)工作才能完成該過程，同時(shí)還不能出現(xiàn)任何問題，并且還具備全員參與的特征，因此供電單位還需要培養(yǎng)全體員工共同參與協(xié)作的生產(chǎn)和銷售理念。

2.1.2創(chuàng)建并完善電力市場的營銷體系。創(chuàng)建并逐步完善其營銷體系也是目前供電單位進(jìn)行營銷階段的重要措施之一。而供電單位在選擇電力市場開發(fā)的過程中需要找到利益與效益之間的均衡點(diǎn)，創(chuàng)建健全的電力目標(biāo)市場的營銷體系，其包含：第一，營銷觀念：也就是建立以電力目標(biāo)市場為導(dǎo)向、以廣大客戶的需求為工作重心，強(qiáng)化人員的競爭意識、提升其服務(wù)質(zhì)量、品牌形象等；第二，信息系統(tǒng)方面：供電單位應(yīng)該建立其市場信息采集系統(tǒng)、處理系統(tǒng)、報(bào)告系統(tǒng)、決策系統(tǒng)等；第三，人才規(guī)劃：做好電力系統(tǒng)營銷人員的培訓(xùn)、考核、招聘規(guī)劃等；第四，管理客戶方面：包含客戶服務(wù)系統(tǒng)，處理客戶投訴、業(yè)務(wù)咨詢等。

2.1.3拓展?jié)撛诘碾娏δ繕?biāo)市場。目前，我國大多電力市場還存在著供應(yīng)不夠的現(xiàn)象，但主要是因?yàn)榈投丝蛻襞c高端客戶間的不平衡。從其長遠(yuǎn)發(fā)展來說，電力產(chǎn)品最終也會(huì)與其他的普通商品一樣逐步走向買方市場，因此，供電單位不能存有“等待”思想。為了實(shí)現(xiàn)單位收益最大化，提升單位形象，就需要積極拓展全新的電力市場，調(diào)整目前電力市場的市場結(jié)構(gòu)，研發(fā)新的電量增長點(diǎn)。

2.1.4建立科學(xué)、切實(shí)可行的激勵(lì)體制。現(xiàn)代單位之所以能夠走向成功，其關(guān)鍵因素就是可以調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性與創(chuàng)造性，供電單位在其目標(biāo)市場的選擇、培育以及開發(fā)方面還有較長的道路要走，怎樣把員工的工作成績和售電量有效地聯(lián)系起來，怎樣尋找人才、用好人才、調(diào)動(dòng)員工的積極性等都是電量單位高層的管理人員需要思考的方面。建立切實(shí)可行、科學(xué)的激勵(lì)制度也是供電企業(yè)在電力系統(tǒng)市場競爭中占據(jù)一席之地的重要保障。

2.2產(chǎn)品營銷策略

2.2.1優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量策略。目前，電力和替代能源間的競爭逐漸走向熾熱化的情況下，供電企業(yè)需要采取優(yōu)化電力產(chǎn)品質(zhì)量的方法，如提升電力產(chǎn)品的質(zhì)量，以增強(qiáng)單位的經(jīng)濟(jì)收益以及市場占有率。

2.2.2差異化策略。為了可以滿足廣大客戶的用電需要，吸引更多的客戶，擴(kuò)展其目標(biāo)市場，供電企業(yè)還需要逐步增加產(chǎn)品深度。而對于某些具備特殊性的企業(yè)，如技術(shù)行業(yè)、鋼鐵等單位，其對電力的用電頻率、可靠性、電壓電流等每項(xiàng)指標(biāo)都有特殊的要求，旨在提供高質(zhì)量的產(chǎn)品。

2.3價(jià)格營銷策略

雖然目前電力價(jià)格是由相關(guān)政府部門來管制的，而相關(guān)部門在制定電力系統(tǒng)的價(jià)格時(shí)所依據(jù)的原則是資源利用率最大化、利潤合理化、等價(jià)交換等，以促進(jìn)廣大客戶的合理用電。目前，電力價(jià)格水平和有些客戶的承擔(dān)能力對比而言還比較高，且電網(wǎng)系統(tǒng)的負(fù)荷峰差也較大。所以，供電單位能夠在做好目標(biāo)市場調(diào)研以及銷售成本分析的前提下，依據(jù)電力價(jià)格原則優(yōu)選一些科學(xué)、合理的價(jià)格策略，如：（1）縮減供電單位的管理層次；（2）清理并逐漸整頓不合理收費(fèi)的現(xiàn)象；（3）實(shí)行優(yōu)惠折扣定價(jià)方式，對于有些需電量較大的單位，如耗能高的單位，供電企業(yè)可以在補(bǔ)償其電力成本的前提下，依據(jù)單位的實(shí)際情況做出一定讓步；（4）實(shí)行分時(shí)電價(jià)營銷策略；（5）推行差別定價(jià)營銷策略。

2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷策略

優(yōu)化供電單位的服務(wù)質(zhì)量對促進(jìn)單位的經(jīng)濟(jì)利益以及社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步起著積極影響，其一般體現(xiàn)在：優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量是拓展電力目標(biāo)市場、增強(qiáng)電力營銷力度、提升供電單位社會(huì)效益以及職工綜合素質(zhì)、樹立供電單位的優(yōu)良形象、增強(qiáng)單位信譽(yù)以及單位知名度的主要途徑。而通常情況下，要想逐漸強(qiáng)化供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就需要提升營銷人員的文化素質(zhì)、服務(wù)水平以及工作積極性。

3結(jié)語

篇9

1.電力單位經(jīng)濟(jì)管理與市場營銷之間的關(guān)系

市場營銷作為電力單位發(fā)展的核心業(yè)務(wù)，營銷質(zhì)量直接影響供電單位的發(fā)展與生存，最后對供電企業(yè)競爭力構(gòu)成影響。為了保障工作效率，電力單位必須根據(jù)市場營銷相關(guān)要求進(jìn)行工作，通過優(yōu)化經(jīng)濟(jì)與管理理念，不斷拓展市場；在滿足用戶需求的同時(shí)，盡量減小不必要的成本開支；通過注重員工績效管理，從根本上增強(qiáng)各項(xiàng)工作的創(chuàng)新力度，同時(shí)這也是確保單位正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提升經(jīng)濟(jì)效益的有效方式。從當(dāng)前的電力單位工作形式來看，將客戶作為一切工作的重點(diǎn)，提高服務(wù)意識與質(zhì)量已經(jīng)廣受社會(huì)關(guān)注。因此，在電力單位經(jīng)營時(shí)，必須根據(jù)實(shí)際情況，在順應(yīng)時(shí)代與市場變化的同時(shí)，將市場發(fā)展作為工作的方向，并且根據(jù)變化對營銷策略進(jìn)行創(chuàng)新與完善。

2.電力單位營銷管理現(xiàn)狀

在市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展這一大的前提下，不僅市場意識提高了很多，管理能力也發(fā)生了很大的改善。從當(dāng)前的管理過程來看，電力企業(yè)營銷管理還存在很多不足。例如：以服務(wù)理念為重點(diǎn)的管理方式越來越普遍，從而讓傳統(tǒng)的營銷理念只能停留在表層，具體有微笑服務(wù)、設(shè)備更新等，對于供電穩(wěn)定、辦電速度、停電損失等內(nèi)容重視不夠。一旦管理人員沒有意識到服務(wù)的重要性，就將嚴(yán)重影響電力單位發(fā)展。隨著物質(zhì)生活水平不斷上升，市場對電力單位也提出了更多的要求與挑戰(zhàn)，而原來以產(chǎn)品質(zhì)量為管理體系的形式已經(jīng)不能勝任時(shí)代的需求。在管理體系不夠健全、營銷方式單一、對客戶不太了解的情況下，對專業(yè)化、多樣化的管理體系造成了很大的影響，甚至影響電力市場與營銷成果。

二、提高電力企業(yè)市場營銷與管理的策略

在科學(xué)技術(shù)日新月異、改革力度不斷加大的今天，為了提高企業(yè)經(jīng)營效益，相關(guān)單位必須根據(jù)實(shí)際情況以及市場需求，進(jìn)行營銷體系創(chuàng)新。這樣不僅能保障市場營銷策略與方法順利實(shí)施，還能最大程度的提升經(jīng)濟(jì)效益。

1.優(yōu)化電力單位經(jīng)營活動(dòng)和銷售空間在電力單位經(jīng)濟(jì)管理中，為了確保工作進(jìn)程以及使用效益，電力單位必須使用科學(xué)、合理的經(jīng)營方式，并且以相關(guān)措施為基準(zhǔn)，不斷提升活動(dòng)質(zhì)量；通過完善自身活動(dòng)，為用戶提供更多的服務(wù)；同時(shí)，這也是有效設(shè)置社會(huì)模式，降低服務(wù)成本的有效途徑。在市場環(huán)境分析中，為了明確市場進(jìn)程，必須在經(jīng)管的層次上，對未來市場進(jìn)行挖掘和評估。在對市場潛力以及發(fā)展研究中，除了要及時(shí)完善售電、發(fā)電等經(jīng)營目標(biāo)，還必須適時(shí)修正營銷策略，開拓市場經(jīng)營范疇。另外，隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，為了提升電力單位工作效益，必須推動(dòng)管理人員與電力企業(yè)之間的創(chuàng)新理念，尤其是利潤獲取和評估，電力單位必須根據(jù)評估利益與層次獲取，這樣才能將銷售活動(dòng)整合成綜合步驟實(shí)施。

2.增強(qiáng)營銷策略，完善經(jīng)營管理

電力企業(yè)作為基礎(chǔ)性工作，具有很強(qiáng)的公益性。在日常生活中，不管是生活，還是生產(chǎn)都不能離開電力工作，目前已經(jīng)滲透到各個(gè)生產(chǎn)領(lǐng)域，對國民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)有序發(fā)展具有重要作用。因此，在實(shí)際工作中，為了推動(dòng)企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，必須改變傳統(tǒng)的用電方法，在廣告宣傳到一定程度后，塑造用電形象，為電力企業(yè)帶來更多的客源。這樣不僅能保障服務(wù)質(zhì)量，還能幫助電力企業(yè)拓展經(jīng)營市場，為電力企業(yè)提供更多的經(jīng)營空間。另外，在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，必須讓企業(yè)經(jīng)濟(jì)面向市場，在正對市場的同時(shí)，不斷開拓、創(chuàng)造更多有利的空間。隨著精神文明提高，客戶滿意度逐漸成為各個(gè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，為了提高用戶對相關(guān)工作的滿意度，除了要加強(qiáng)管理，還必須根據(jù)市場特征，設(shè)置專門的體系，這樣就能形成以客戶為中心的管理體系，不斷打開市場，促進(jìn)電力企業(yè)發(fā)展。

三、結(jié)語

篇10

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；營銷審計(jì)

中圖分類號：F830.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-01

隨著國內(nèi)銀行數(shù)量的不斷增加和外資銀行的不斷涌入，各家商業(yè)銀行逐步認(rèn)識到市場營銷對擴(kuò)大市場份額、提高盈利水平的重要性，均加大了對市場營銷的資源配置，增設(shè)專門的職能小組、引進(jìn)專業(yè)的營銷人才，投入大量的人力物力。但從目前商業(yè)銀行的市場營銷活動(dòng)來看，各家銀行大都將重點(diǎn)放在了市場營銷本身，對市場營銷效果、效率等的評價(jià)基本處于缺失狀態(tài)，導(dǎo)致市場營銷投入產(chǎn)出不配比，資源浪費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。營銷審計(jì)的應(yīng)用則可以有效解決這一問題。

一、商業(yè)銀行營銷審計(jì)及其特點(diǎn)

隨著我國金融體制改革的不斷深化，商業(yè)銀行的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)逐步分離，所有者和經(jīng)營者之間的委托關(guān)系隨之建立。由于市場營銷被認(rèn)為是提高包括商業(yè)銀行在內(nèi)的所有企業(yè)效益的有效法寶，經(jīng)營者即受托經(jīng)營人出于擴(kuò)大份額，增加收入，提高業(yè)績，以獲得委托人認(rèn)可等自身利益的考慮，會(huì)授權(quán)其下屬機(jī)構(gòu)或職能部門進(jìn)行市場營銷。但由于各委托方和方信息的不對稱性，導(dǎo)致市場營銷活動(dòng)的透明度不高，只有當(dāng)營銷活動(dòng)的各項(xiàng)投入過大或其效果、效率等不盡如人意時(shí)才會(huì)引起委托方的關(guān)注?；谝陨显?，委托方迫切需要對方的營銷活動(dòng)進(jìn)行評價(jià)，商業(yè)銀行營銷審計(jì)便應(yīng)運(yùn)而生。

“現(xiàn)代營銷學(xué)之父”菲利普?科特勒將營銷審計(jì)定義為：營銷審計(jì)是對公司業(yè)務(wù)單位的營銷環(huán)境、目標(biāo)、戰(zhàn)略和活動(dòng)進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的、獨(dú)立的、周期性的檢測，旨在確定公司的問題和機(jī)遇所在，并據(jù)此推行一系列行動(dòng)方案來提高公司的營銷績效[1]。從以上定義可以看出，商業(yè)銀行營銷審計(jì)必須全面，需要涉及商業(yè)銀行市場營銷活動(dòng)的所有主要方面以實(shí)現(xiàn)審計(jì)范圍的全覆蓋；必須系統(tǒng)、獨(dú)立、定期。

此外，商業(yè)銀行歸類于金融服務(wù)行業(yè)，提供的金融服務(wù)產(chǎn)品有別于一般實(shí)物產(chǎn)品，無法感知、無法存儲(chǔ)、易于復(fù)制、銀行生產(chǎn)過程就是客戶消費(fèi)過程。基于以上服務(wù)的眾多特性，與一般生產(chǎn)制造企業(yè)的營銷審計(jì)不同，商業(yè)銀行營銷審計(jì)還應(yīng)包括對服務(wù)人員、過程和有形展示的檢查評價(jià)，這也是商業(yè)銀行營銷審計(jì)的又一特點(diǎn)。

二、商業(yè)銀行營銷審計(jì)流程和主要內(nèi)容

商業(yè)銀行營銷審計(jì)是對商業(yè)銀行的各項(xiàng)市場營銷活動(dòng)進(jìn)行的審計(jì)，歸根結(jié)底仍是審計(jì)，所以其工作流程與一般審計(jì)大致相同。首先要確定審計(jì)目標(biāo)、范圍、時(shí)限等，并據(jù)此制定工作計(jì)劃；其次要根據(jù)工作計(jì)劃定時(shí)、定量、有序開展工作，收集信息、數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析；最后是出具審計(jì)報(bào)告，并對發(fā)現(xiàn)問題提出針對性的建議。

審計(jì)內(nèi)容上，雖然商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品與生產(chǎn)制造企業(yè)相比具有特殊性，但審計(jì)的主要內(nèi)容是基本相通的，只是具體內(nèi)容有所區(qū)別。

(一)營銷環(huán)境審計(jì)

商業(yè)銀行的營銷活動(dòng)必須與其所處的內(nèi)外部環(huán)境相適應(yīng)，才能發(fā)揮應(yīng)有的作用，所以審計(jì)的首要內(nèi)容就是要研究商業(yè)銀行所處的環(huán)境。營銷環(huán)境審計(jì)主要分析環(huán)境因素給商業(yè)銀行帶來的影響，以及銀行采取的對策等；國家產(chǎn)業(yè)政策也會(huì)影響商業(yè)銀行目標(biāo)市場的選擇；客戶評價(jià)會(huì)影響銀行營銷策略的使用，那么客戶評價(jià)如何，被審計(jì)人針對不滿意的事項(xiàng)如何反應(yīng)等。

(二)營銷戰(zhàn)略審計(jì)

營銷戰(zhàn)略主要包括市場細(xì)分、市場選擇、產(chǎn)品定位等，它會(huì)直接影響銀行營銷策略的選擇、新產(chǎn)品功能、特性等的設(shè)計(jì)。營銷戰(zhàn)略審計(jì)主要分析商業(yè)銀行的營銷戰(zhàn)略是否符合銀行的整體戰(zhàn)略，市場細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)是否合理，細(xì)分的市場是否明確，市場定位是否合適，營銷戰(zhàn)略選用是否恰當(dāng)?shù)葍?nèi)容。

(三)營銷組織審計(jì)

架構(gòu)合理、分工明確、運(yùn)行高效的營銷組織是商業(yè)銀行營銷活動(dòng)取得成功的關(guān)鍵，所以營銷組織審計(jì)要著重研究銀行的營銷組織架構(gòu)、職能和崗位的分工情況、考核激勵(lì)措施等是否合理、明確，行內(nèi)工作流程是否順暢，部門間協(xié)作有無障礙，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力如何等內(nèi)容。

(四)營銷系統(tǒng)審計(jì)

營銷系統(tǒng)包括信息、計(jì)劃、控制、新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)，它們是營銷活動(dòng)高效開展的保障。其審計(jì)內(nèi)容主要包括銀行信息系統(tǒng)的信息收集是否及時(shí)、全面、準(zhǔn)確，銀行營銷計(jì)劃及其制定是否合理，監(jiān)督評價(jià)體系是否建立、功能發(fā)揮如何，行內(nèi)新產(chǎn)品開發(fā)是否進(jìn)行足夠調(diào)研、可行性分析如何、風(fēng)險(xiǎn)評估是否完善等。

(五)營銷策略審計(jì)

營銷策略包括產(chǎn)品、定價(jià)、促銷、分銷策略，而商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，其營銷策略還應(yīng)包括人員、過程、有形展示策略。營銷策略審計(jì)內(nèi)容包括商業(yè)銀行現(xiàn)有產(chǎn)品是否能滿足客戶需求，與競爭對手相比優(yōu)劣勢如何；定價(jià)是否合理、是否符合相關(guān)的政策，與競爭對手相比優(yōu)劣勢如何，各級機(jī)構(gòu)執(zhí)行情況如何、是否符合規(guī)定；銀行的廣告、促銷等目標(biāo)是什么、是否合理、成本是否合適，銀行客戶評價(jià)如何，預(yù)算是否合理、審批流程是否合規(guī)；網(wǎng)點(diǎn)、自助機(jī)具等分銷渠道布局是否合理，網(wǎng)點(diǎn)柜員等是否定期接受培訓(xùn)、是否合規(guī)等。

(六)營銷績效審計(jì)

營銷績效包括商業(yè)銀行盈利能力、市場份額、投入產(chǎn)出率等績效指標(biāo)，其審計(jì)內(nèi)容包括商業(yè)銀行各產(chǎn)品的盈利能力、市場份額如何，客戶質(zhì)量如客戶忠誠度、滲透率、動(dòng)戶率等如何，營銷費(fèi)用占比是否合理，投入產(chǎn)出如何等。

三、商業(yè)銀行營銷中存在的問題及改進(jìn)建議

按照以上營銷審計(jì)內(nèi)容，結(jié)合筆者多年的銀行從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對我國商業(yè)銀行特別是國有商業(yè)銀行的營銷活動(dòng)進(jìn)行研究，不難發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行營銷活動(dòng)存在諸多問題。

(一)組織架構(gòu)不合理

從國內(nèi)商業(yè)銀行特別是國有商業(yè)銀行的組織架構(gòu)來看，沒有統(tǒng)一的營銷管理部門，各機(jī)構(gòu)、部門單獨(dú)作戰(zhàn)，各自為政，聯(lián)動(dòng)協(xié)作能力差，甚至出現(xiàn)同一銀行的不同網(wǎng)點(diǎn)搶奪同一客戶的現(xiàn)象，造成重復(fù)營銷和資源的大量浪費(fèi)。為改善這一情況，應(yīng)按照“以客戶為中心”的導(dǎo)向重新構(gòu)架商業(yè)銀行的組織體系，將散落的營銷職能集中到統(tǒng)一的營銷管理部門，由其統(tǒng)轄管理包括營銷戰(zhàn)略、計(jì)劃、策略等在內(nèi)的營銷活動(dòng)，其他專業(yè)部門則為其提供支持，以提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，提高資源利用率。

(二)營銷效率不高

目前商業(yè)銀行特別是國有商業(yè)銀行，機(jī)構(gòu)大都按行政區(qū)域進(jìn)行設(shè)置，一般有總行、省行、市行、支行、網(wǎng)點(diǎn)五級機(jī)構(gòu)，營銷計(jì)劃從制定到實(shí)施環(huán)節(jié)過多，越到直接接觸客戶的基層支行、網(wǎng)點(diǎn)，其權(quán)限越小，對客戶提出的需求需層層報(bào)批，等批復(fù)下達(dá)，客戶已轉(zhuǎn)投他行，營銷效率低下。為此，商業(yè)銀行對客戶特別是對公類客戶應(yīng)實(shí)行分層對等營銷，如對財(cái)政、電力、通訊、教育、保險(xiǎn)等系統(tǒng)性大客戶由總、省行直接切入營銷，制定統(tǒng)一、全面的營銷方案，提高營銷效率。同時(shí)，強(qiáng)化組織內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)，加快從需求到產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化速度，提高工作效率。

(三)營銷計(jì)劃系統(tǒng)不合理

目前大部分商業(yè)銀行銷售任務(wù)的制定是單純按照市場份額提高率、收入增長率等進(jìn)行簡單計(jì)算，未考慮內(nèi)外部環(huán)境影響、往年實(shí)際情況、銀行實(shí)際能力等，造成各級機(jī)構(gòu)“就任務(wù)論成績”，過度追求數(shù)量和規(guī)模，一定程度上助長了弄虛作假、短期行為的發(fā)生，導(dǎo)致客戶動(dòng)戶率、回報(bào)率等營銷績效指標(biāo)不理想，給銀行業(yè)務(wù)帶來了較大的風(fēng)險(xiǎn)。對此，商業(yè)銀行應(yīng)樹立持續(xù)、健康發(fā)展的意識，將眼光放長遠(yuǎn)，結(jié)合市場營銷理論，加快營銷信息系統(tǒng)的構(gòu)建，全面分析評價(jià)營銷環(huán)境，合理確定銷售指標(biāo)及任務(wù)，使?fàn)I銷計(jì)劃系統(tǒng)更具科學(xué)性。

(四)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重

由于商業(yè)銀行產(chǎn)品易于復(fù)制，所以各家銀行的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，缺乏差異性，與客戶保持長期合作的基礎(chǔ)不牢，客戶流失率高。為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)品牌建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)，實(shí)行差異化營銷，塑造自身特色，要加強(qiáng)一線員工的業(yè)務(wù)、銷售技巧等培訓(xùn)，從客戶角度加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、設(shè)施方面的建設(shè)，完善售后服務(wù)，持續(xù)提高服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶。

四、結(jié)論

商業(yè)銀行的快速發(fā)展離不開市場營銷，而市場營銷效果、效率的檢查評價(jià)更需要營銷審計(jì)的介入，因此，對商業(yè)銀行的營銷審計(jì)進(jìn)行研究是非常迫切和必要的，它通過對市場營銷的檢查評價(jià)，能夠幫助商業(yè)銀行找到問題，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，改進(jìn)工作，提高效率，提升競爭力。

參考文獻(xiàn)：

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