導(dǎo)語：如何才能寫好一篇如何與人溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：高職生；與人溝通；提高；能力；途徑

0 引言

隨著社會的不斷發(fā)展，社會職業(yè)崗位的不斷變化，獨(dú)自完成一項(xiàng)任務(wù)的可能性也越來越小了, 社會需要未來的人才必須善于與人溝通, 最終共同完成工作任務(wù)。美國卡內(nèi)基理工學(xué)院對10000名成功人士進(jìn)行調(diào)查后的案例分析的研究結(jié)果顯示，15%的成功者是由于技術(shù)熟練、頭腦聰明和工作能力強(qiáng)；85% 的成功者是由于具有成功地與人溝通的能力［1］。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進(jìn)行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，75％決定于良好的人際溝通。［2］ 由此可見，要想在將來的職業(yè)生涯中取得成功，除了要有過硬的專業(yè)知識外，更重要的是要有較強(qiáng)的溝通能力。因此，如何提高高職生與人溝通問題具有非常重要的研究意義。

1 高職生與人溝通能力存在的障礙

由于經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，人們之間的交往日益頻繁，擁有與人溝通的能力也日益重要，美國石油大王洛克菲勒曾經(jīng)說過：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力?！保?］ 可以看出溝通能力之重要。然而當(dāng)代高職生的與人溝通能力卻存在著種種問題。

1．1 認(rèn)知偏差的障礙

我國職業(yè)教育的發(fā)展方針是以“服務(wù)為宗旨，就業(yè)為導(dǎo)向”［4］。近10年以來，在這一方針地指導(dǎo)下，我國的職業(yè)教育取得了輝煌成就，人才培養(yǎng)的規(guī)模與服務(wù)社會的能力取得新的突破，為我國經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會的發(fā)展作出了很大貢獻(xiàn)。但是，這一方針在現(xiàn)實(shí)中被執(zhí)行偏的情況經(jīng)常出現(xiàn)，具體表現(xiàn)為把職業(yè)教育變成了就業(yè)教育，十分重視技能教育，忽視了對高職生的以職業(yè)素養(yǎng)為重點(diǎn)的全面素質(zhì)教育。在這種錯誤的思想指導(dǎo)下，不少高職生只關(guān)心專業(yè)課的學(xué)習(xí)成績?nèi)绾?，在技能上能達(dá)到中級工、高級工甚至是技師的水平，但是他們的與人溝通、與人交流，愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)合作的職業(yè)素養(yǎng)卻并不具備，從而造成了溝通的障礙。

1．2 心理偏差的障礙

如今的高職生竭力追求各種時尚，刻意塑造與眾不同的個性表現(xiàn)：凌亂的發(fā)型，超前的服裝，嘴里經(jīng)常蹦出難以理解的話語，我行我素，以自我為中心，不顧別人的感受等等。另外，伴隨著科技的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)已不再是他們操作的工具，而是相當(dāng)一部分學(xué)生的生活必需品，他們大多將時間和情感寄托于虛擬的網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，沉醉于那種虛假的滿足，其人格和交往的模式也被那種虛擬環(huán)境給模式化了，當(dāng)回到現(xiàn)實(shí)生活中時，他們都是發(fā)號施令者，都要充分地展示自己的個性，可得到的回應(yīng)也是高高在上自我，很難融進(jìn)到群體之中，阻礙了團(tuán)隊(duì)合作的建設(shè)，影響著與人溝通等綜合素質(zhì)的提高。

1．3 能力偏差的障礙

如今大學(xué)校園里的主體人群是獨(dú)生子女，在家里嬌生慣養(yǎng)，父母寵愛，可以說是集千般寵愛于一身，致使他們的自我意識強(qiáng)，團(tuán)結(jié)協(xié)作、謙讓和寬容的意識較弱；又由于一直生活在學(xué)校里，交往的對象相對單一，交往的范圍比較狹窄；再加上學(xué)校往往忽視對學(xué)生溝通能力等綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，不注重訓(xùn)練學(xué)生的人際交往的技巧，這使不少高職生雖有交往的愿望，但缺乏交往的能力。在與別人交往時，只顧自己的需要和利益，只強(qiáng)調(diào)自己的感受，很少考慮他人的感受，做到良好的與人溝通也困難重重，極大地影響了高職生人際交往的正常發(fā)展。

2 高職生與人溝通能力提高的途徑

提高高職生溝通能力的途徑有很多，而溝通的核心技能主要包括“有效表達(dá)”、“善于傾聽”、“適當(dāng)發(fā)問”、“積極反饋”四個環(huán)節(jié)。筆者認(rèn)為高職生與人溝通能力的提高應(yīng)該從此四個環(huán)節(jié)入手。

2．1 有效表達(dá)

在“酒香也怕巷子深”的時代，要想成功地將自己很好地推銷出去，必須學(xué)會“吆喝”，必須學(xué)會有效地表達(dá)自己。只有有效的表達(dá)，人才能把平淡的話題講得非常地吸引人，而口笨嘴拙的人就算他講的話題內(nèi)容很好，人們聽起來也是索然無味。有些建議，表達(dá)好的人一說就通過了，而表達(dá)不好的人即使說很多次還是無法獲得通過。著名的成功學(xué)之父戴爾?卡耐基也曾說：“一個說話得人心的人，別人對他的評價(jià)，往往超過他的真實(shí)才華?！保?］世界500強(qiáng)企業(yè)――美國通用電氣公司的總裁杰克?韋爾奇說：“要想成為一名優(yōu)秀的管理者，就要始終把口才放在第一位?！保?］由此可見，有效表達(dá)的重要性。

荀子《大略篇》曰：“口能言之，身能行之，國寶也；口不能言，身能行之，國器也；口能言之，身不能行，國用也；口言善，身行惡，國妖也。敬其寶，重其器，任其用，除其妖”。［7］如何做一個為他人所能用或者受他人敬重的人，最起碼的一點(diǎn)是要有能“言”的能力。所以，高職生要訓(xùn)練自己能言也就是能有效表達(dá)的能力。首先是表達(dá)要真誠，不要花言巧語。說話和辦事一樣，都非常講究實(shí)在，不要一味地追求使用華麗的詞藻來裝飾自己的語言，更不要嘩眾取寵。 其次表達(dá)要通俗，避免深奧，可以盡量使用通俗化、大眾化的語言，像歇后語、俗語、幽默笑話等等，不要故作姿態(tài)地說話，只有這樣，辦起事來才可能會事半功倍。再次表達(dá)要條理清楚，簡明扼要，不要模糊不清、長篇大論、言之無物。這樣，別人會聽不懂你所說的話。最后表達(dá)要謙虛，不要“擺架子” 。假如你在說話的言語中有“擺架子”的表現(xiàn)，聽的人會很反感。果如這樣的話，你不但達(dá)不到說話的目的，而且還會非常影響聽話人的情緒。

總之，我們要有新的思想和見解，還要在別人面前很好有效地表達(dá)出來；不僅要用自己的行動對社會做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，還要用自己的語言去感染人、說服人。

2．2 善于傾聽

傾聽是一種能力、是一種思維習(xí)慣，更是一種素質(zhì)。傾聽是人們獲取知識的主要途徑之一；是關(guān)愛他人、尊重他人的行為；也是成功與人溝通的一種能力。在生活中，一個有魅力的人不一定是滔滔不絕，喋喋不休的人，而一定是一個善于傾聽者。眾所周知，在社會交往的過程中，最善于與人溝通的高手，大多是那些善于傾聽的人。俗話說，上帝給我們兩只耳朵，一張嘴巴，目的是讓我們多聽少說。與人相處，多聽少說更容易受人歡迎。所以，養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣有著非凡的價(jià)值。那么，在傾聽的過程中如何訓(xùn)練自己的傾聽能力呢？筆者認(rèn)為要努力做到“四心”：第一要是要“細(xì)心”。無論何時何地我們都要細(xì)心的聽，聽完整。第二是要“耐心”。在與人溝通時，要做到不急不躁，不打斷別人，不急于于下結(jié)論地聽，以便抓住對方說話的重點(diǎn)，正確地把握對方所要傳遞的信息。第三是要“虛心”。在與人溝通時當(dāng)別人指出自己的錯誤或提出與自己不同的意見時，能虛心接受，做到一邊聽一邊修正自己的觀點(diǎn)，使自己的觀點(diǎn)正確并能達(dá)到完美。第四是要“用心”。在聽取他人意見時要做到有選擇的接受，接受正確的意見，敢于指出錯誤的觀點(diǎn)，切記不能偏聽偏信，不能盲從。

總之，傾聽需要我們做到耳到、眼到、心到，當(dāng)你能夠通過巧妙的應(yīng)答把別人引向你所需要的層次或方向，那你就可以輕松地掌握談話的主動權(quán)了。

2．3 適當(dāng)發(fā)問

在與人溝通的過程中，發(fā)問可以幫助你不斷地獲得所需的知識和所需要的信息，可以使一個沒有興趣溝通的聽眾變成一個積極的參與者，也可以使別人自己得出結(jié)論。針對提問的目的和對方的特點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用不同類型的問題等等。適當(dāng)發(fā)問，這其中具體有什么技巧，筆者認(rèn)為首先要把握發(fā)問的時機(jī)，什么時候該問、什么時候不該問，要做到心中有數(shù)， 這樣往往可以引導(dǎo)聽著沿著發(fā)問者的思路進(jìn)行，以便取得良好溝通效果。其次要有選擇地提問，如可以通過談話來把握對方感興趣的話題，更好地有選擇地提出對方感興趣的問題；再次要婉轉(zhuǎn)地提問，對于那些比較敏感的事情，要注意提問的方法和技巧，可以非常婉轉(zhuǎn)地把問題提出來，也就是人們經(jīng)常所說的“迂回戰(zhàn)術(shù)”。最后可以問一些協(xié)商性性質(zhì)的問題，如“您看這個活動策劃還需要做哪些修改？”總之，只要用心，可以一切盡在自己掌握之中。

2．4 積極反饋

在溝通過程中，最后一個環(huán)節(jié)是信息的反饋，就是在溝通過程中，信息的接收者向信息的發(fā)生者做出的回應(yīng)行為。所以高職生在訓(xùn)練與人溝通的技能就要掌握積極反饋的技巧。第一，在反饋時要針對對方的需要做出積極的反饋。在這方面，高職生要站在對方的立場和角度上，針對對方最為需要的方面，及時給予反饋。第二，反饋信息要具體、明確。信息反饋不具體、不明確的話，容易導(dǎo)致反饋效率低或者反饋失敗，影響溝通的效果。第三，就事論事。反饋是就事實(shí)的本身所提出來的，不要針對個人。第四，反饋信息要正面、具有建設(shè)性。對于大多數(shù)人來說，贊揚(yáng)和肯定比批評和否定更能取得溝通的良好效果。所以，在反饋的過程中要多采用正面及贊揚(yáng)的言語，切記全盤否定別人，向?qū)Ψ綕娎渌?，如果有自己的建議，要提出有建設(shè)性的建議，使對方欣悅誠服地接受，使溝通暢通無阻。

3 結(jié)語

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。［8］所以，高職生要克服溝通障礙，訓(xùn)練自己良好的溝通能力，將自己最優(yōu)秀的品質(zhì)、最突出的才能表現(xiàn)出來，為自己的職業(yè)生涯作出良好的規(guī)劃，也為自己的人生贏得精彩的一票。

［參考文獻(xiàn)］

［1］卡內(nèi)基.成功學(xué)經(jīng)典：贏得友誼、影響他人的智慧［M］.北京：金城出版社，2008：1

［2］瑞博特（團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練機(jī)構(gòu)）.高效溝［DB/OL］.［2012-4-1］.

篇2

【關(guān)鍵詞】中職 人際關(guān)系 技巧

【中圖分類號】G635.5 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）06-0198-01

中職生今后要適應(yīng)市場，除了具有較強(qiáng)的專業(yè)技能，良好的職業(yè)道德之外，還要有健康的心理、特別是要學(xué)會與人相處，與人溝通、要有和諧的人際關(guān)系。由于自身的成長過程、及家庭、學(xué)校、社會等多種因素的影響，造成很多中職生在如何正確處理人際關(guān)系上出現(xiàn)了困難。我校近年來對職高學(xué)生進(jìn)行了人際關(guān)系心理調(diào)查活動，通過分析調(diào)查結(jié)果，學(xué)生中人際關(guān)系很差的占2.1%，較差的占8.5%，一般的占44.7%，較好的占31.9%，很好的占12.8%，人際關(guān)系很差，較差以及一般的占了一半多。多數(shù)同學(xué)沉迷于網(wǎng)絡(luò)，熱衷于網(wǎng)絡(luò)交友，而對于身邊的同學(xué)、老師及父母卻不知道如何才能相處好。調(diào)查顯示，許多同學(xué)當(dāng)眾說話時面紅耳赤、結(jié)結(jié)巴巴，不敢當(dāng)眾發(fā)表自己的意見、平時也不太關(guān)心自己的人緣，在與人交往上不自信，太自卑。另一部分學(xué)生則看不起周圍同學(xué)，甚至看不起教師、父母，與人交往時顯得自以為是、態(tài)度傲慢、語言生硬，與老師、同學(xué)、父母較難溝通，甚至關(guān)系緊張、容易吵架，與同學(xué)鬧了矛盾不知用哪種方式化解。作為在校學(xué)生，人際交往的對象大部份時候是比較固定、比較簡單、比較容易溝通、能相處融洽的類型。兩、三年后走上工作崗位，學(xué)生將面對的交往對象更復(fù)雜，要面對上司，希望從他那里得到所做工作的贊許；面對同事，希望和他們一起合作更加愉快；面對下級，希望得到他們的服從、尊重與忠誠；面對客戶，希望與他們交易成功，還要面對競爭對手、合作伙伴、愛人、孩子……在中國社會，人際關(guān)系非常重要，大部分成功者不僅僅是由于技術(shù)熟練、頭腦聰明和工作能力強(qiáng)，要獲得成功與幸福的一個重要因素就是要有良好的人際關(guān)系。

中職生如何才能正確地處理好人際關(guān)系呢？其實(shí)，在與人相處過程中只要遵循好以下原則，學(xué)會自信地與人交往的技巧，學(xué)生會感覺到與人相處變得很容易。

一、誠信為本，以誠相待

誠信就是要誠實(shí)、守信用，正直無私、表里如一、襟懷坦白、言行一致、遵守諾言。誠信是與人成功交往的基礎(chǔ)，要讓別人了解自己，就必須真誠相見，開誠布公，只有這樣，對方會感到你信任他（她）；感到你人格正直，忠誠老實(shí)，是值得信任的；能幫助對方了解你，使其由此產(chǎn)生相同的情緒體驗(yàn)；能夠引起對方的回報(bào)，也樂于展現(xiàn)他（她）自己的內(nèi)心世界；從而使彼此找到更多共性，增加好感，雙方相處愉快。知心朋友和牢固的友誼是通過真誠相處才能獲得的，對待朋友不能虛偽與欺騙，與人交往時要做到熱情友好，誠信為本，以誠相待。

二、保持自信、露出微笑

有自卑、怯懦心理的同學(xué)，就是自己瞧不起自己，拿自己的短處與別人的長處相比時，當(dāng)然自形慚愧，甘居人下，缺乏自信心，在人際交往中無膽量，沒有自己的主見。中職同學(xué)在與人交往時，不要小聲嘀咕你要講的話，要理直氣壯地講出來，不要垂頭喪氣，要昂起你的頭，挺直你的雙肩，邁出充滿自信的步伐。同時又要注意，不要表現(xiàn)出傲氣輕狂，居高臨下，自夸自大，過于相信自己而不相信他人，只關(guān)心個人的需要，強(qiáng)調(diào)自己的感受而忽視他人。我們既要克服自卑，保持自信，更要避免自負(fù)。

微笑是一座能縮短心理距離，加強(qiáng)友誼合作的橋梁，微笑能讓你贏得美好的第一印象，微笑能使人性格開朗、樂觀，能使大家理解、團(tuán)結(jié)。與素不相識的人初次相見時，先送上一個滿面春風(fēng)的微笑，隨后的交往就會順利、融洽得多。微笑能沖淡對立、緊張的氣氛，使矛盾消除、化解，比如在公共汽車上你不小心踩了別人一腳，你微笑著說聲“對不起”，爭吵立即就能避免。在人際關(guān)系中，拿出你具有魅力的微笑，別人會因你的微笑而微笑。

三、尊重對方，學(xué)會贊揚(yáng)

人人都有自尊心，人們最迫切的需要之一是希望自己被重視。對別人要認(rèn)可，要相信，與人交談時，要學(xué)會主動傾聽，不要心不在焉，要照顧對方的面子，不要隨便揭人隱私。不要對人稱王稱霸，或者試圖通過使別人感到渺小來增加你的自重。要學(xué)會稱贊他人，贊美別人是處世交際中關(guān)鍵的課程，真誠的贊美可以使人振奮精神、恢復(fù)自尊。仔細(xì)觀察你周圍人的優(yōu)點(diǎn)，并且由衷的、真誠的贊美對方的優(yōu)點(diǎn)，慷慨地贊揚(yáng)別人，通過說“謝謝”來表現(xiàn)出對他人的欣賞。要懂得欣賞他人，讓別人知道你重視他們，滿足對方的自我價(jià)值感。

四、平等待人，大度為懷

以平等的態(tài)度與人交往，不要拿自己的長處、優(yōu)勢來盛氣凌人，如城市里的同學(xué)看不起農(nóng)村來的同學(xué)，個子高的同學(xué)看不起個子矮的同學(xué)，學(xué)習(xí)成績好的同學(xué)看不上學(xué)習(xí)成績差的同學(xué)，家庭經(jīng)濟(jì)好的同學(xué)看不起父母下了崗的同學(xué)，身體健康的同學(xué)看不起有生理缺陷的同學(xué)等。“宰相肚里能撐船”，與人交往時，要理解別人，對于別人的錯誤、過失，你應(yīng)該表現(xiàn)得大度些，不應(yīng)該斤斤計(jì)較，要原諒別人的過失，以免因小失大，傷害相互之間的感情。為人處世要心胸開闊，寬以待人。換位思考能幫助你設(shè)身處地為他人著想，理解他人，接受他人的做法，減少一些誤會，只有站在對方的角度才好理解對方。倘若你與別人發(fā)生了爭執(zhí)，如果冷靜地站在對方的立場上思考題，你或許會發(fā)現(xiàn)自己有時是錯的，而且你肯主動放下架子，承認(rèn)自己的錯誤，就會使矛盾得到又快又完美的解決，還會在交際活動中增加對方對你的信任感。

總之，只要待人真誠、樂觀自信、尊重別人、大度為懷，你會發(fā)現(xiàn)與人交往時得心應(yīng)手，游刃有余、輕松愉快。在未來的社會競爭中，你會很快適應(yīng)市場，成為強(qiáng)者。

參考文獻(xiàn)：

[1]何蕊. 中小學(xué)心理健康教育課程評價(jià)初探[J].樂山師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2010.25（12）.

篇3

【關(guān)鍵詞】兒科;護(hù)理;SOP;有效溝通

護(hù)理之核心為溝通，溝通即為護(hù)理人員與患者交流信息的過程。這項(xiàng)工作在兒科這個高風(fēng)險(xiǎn)的科室顯得尤為重要，因其所面對的患者無法自身陳述病情，并且患者更是家長的“小太陽”，使本來就不輕松的護(hù)理工作更加特殊化、負(fù)責(zé)化[1]。所以，加強(qiáng)年輕護(hù)士溝通交流技巧的培訓(xùn)，讓護(hù)士學(xué)會換位思考，設(shè)身處地為患者著想，加強(qiáng)責(zé)任心，使患兒家長體會到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)真正內(nèi)涵。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（standardoperationprocedure，SOP），就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。

1一般資料

1.1一般資料

選取2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例，占22%。

1.2護(hù)理人員資料分析

2014年發(fā)生9例護(hù)患沖突當(dāng)事人的信息，主管護(hù)師1名，護(hù)師3名，護(hù)士3名，工作年限最長37年，最短的2年。原因與職稱級別和工作年限沒有太大的關(guān)系，相反與當(dāng)事護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有很大關(guān)系。

2方法

2.12015年1月開始對護(hù)士進(jìn)行溝通交流技巧的培訓(xùn)，教會護(hù)士學(xué)會評估，警覺過激情緒家長等高危投訴人群的識別能力，及時干預(yù)。2.2每月均要對本科所有出院患者發(fā)放患者對護(hù)士滿意度調(diào)查表，調(diào)查表有10項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)按滿意3分、一般2分、不滿意1分，月底匯總調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題、原因和整改措施并追蹤整改效果。2.3制定有效溝通SOP。制定符合兒科護(hù)理工作特色的溝通交流手冊，將兒科常規(guī)操作流程，包括出入院的接待語言，如何分診和識別危、急、重癥患兒，兒科常規(guī)護(hù)理操作中的語言交流技巧，凡事需要與患者進(jìn)行必要交流的內(nèi)容，尤其是對于有激惹傾向的家長。用簡單、通俗易懂的語言，編制成冊，書的大小以能放在工作服口袋內(nèi)為宜，方便攜帶和閱讀。2.4進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)，并考核。由護(hù)士長和組長分別扮演護(hù)士和患兒家長角色，設(shè)置有具體故事情節(jié)的案例，收集平時易發(fā)生糾紛沖突的事件，進(jìn)行情景再現(xiàn)經(jīng)典回放，使護(hù)士有身臨其境的感覺。演練結(jié)束，讓護(hù)士自由點(diǎn)評存在的問題，利用發(fā)散思維充分發(fā)揮護(hù)士的想象力，查找出問題根源，并提出改進(jìn)措施，然后在工作中遇到類似情節(jié)的事件進(jìn)行跟蹤督查，了解對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。考核方式：晨會后花10min學(xué)習(xí)然后現(xiàn)場提問培訓(xùn)的內(nèi)容，了解從理論上掌握的情況；以跟班作業(yè)的形式，查看實(shí)際溝通交流情況，當(dāng)場點(diǎn)評存在的問題和注意點(diǎn)。2.5巧用心理學(xué)的認(rèn)知行為療法。分析科室發(fā)生護(hù)患沖突的原因，多數(shù)與護(hù)士的性格特點(diǎn)如孤僻、內(nèi)向，不會換位思考和不善于與人溝通交流有關(guān)，其核心問題是改變護(hù)士對兒科特殊患兒人群的認(rèn)知，改變護(hù)理服務(wù)的理念，克服消極、被動情緒。讓護(hù)士知道患兒及其家長尚未發(fā)展到能夠完全對抽象事物進(jìn)行認(rèn)知，所以溝通中運(yùn)用做動作使家長滿意，與患兒家長有效溝通交流非常重要。尤其是6歲以下的兒童用姿勢、指物、做面部各種表情也會有很大幫助，切忌用冷漠、生硬的態(tài)度。2.6認(rèn)真對待每次發(fā)生的護(hù)患沖突。對于每次發(fā)生的護(hù)患沖突，均組織全體護(hù)士討論，一一分析發(fā)生原因，總結(jié)存在的問題，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，按PDCA的工作模式進(jìn)行追蹤檢查，查看整改效果。對于有情緒過激行為的家長示為糾紛、投訴的高危人群，列為重點(diǎn)交接班內(nèi)容，提高警覺性和識別能力，及時消除不良隱患，杜絕護(hù)患沖突發(fā)生。2.7新老護(hù)士傳、幫、帶。在護(hù)理人員排班上進(jìn)行新老搭配，溝通能力強(qiáng)弱的搭配，組織溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)行溝通交流的理論培訓(xùn)。

3結(jié)果

3.1通過情景模擬培訓(xùn)，典型案例回放，心理認(rèn)知能力培訓(xùn)，提高護(hù)士的溝通交流技巧，護(hù)士的主動服務(wù)意識增強(qiáng)，認(rèn)真執(zhí)行首問和首次接診負(fù)責(zé)制；護(hù)士在與患者溝通交流過程中學(xué)會相互學(xué)習(xí)，尤其是溝通交流經(jīng)驗(yàn)豐富的高年資護(hù)士更應(yīng)發(fā)揮積極主動的幫扶作用，引導(dǎo)低年資護(hù)士如何化解矛盾，發(fā)現(xiàn)糾紛相互補(bǔ)臺，及時平息糾紛隱患。3.2每月均要對兒科所有出院患者發(fā)放患者對護(hù)士滿意度調(diào)查表，統(tǒng)計(jì)分析存在的問題及原因分析和整改措施。2014年1月—12月住院患者的總例數(shù)839例，對護(hù)士滿意的例數(shù)755例，住院患者的對護(hù)士滿意度平均為89.98%；2015年1月—8月住院患者的總例數(shù)681例，對護(hù)士滿意的例數(shù)665例，住院患者的對護(hù)士滿意度平均為97.65%。3.3各項(xiàng)投訴指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)對比，投訴率明顯下降，2014年1月—12月我院兒科發(fā)生的護(hù)患沖突事件9例，因溝通交流不良引起的占5例，占55%；責(zé)任心不強(qiáng)的1例，占11%；因護(hù)理技術(shù)不到位引發(fā)沖突的1例，占11%；對醫(yī)療工作不滿發(fā)泄在護(hù)士身上，護(hù)士又不能靈活處理引發(fā)的沖突2例占22%。2015年同期共發(fā)生護(hù)患沖突事件3例，溝通交流不良1例，占33%，責(zé)任心不強(qiáng)1例，占33%，家長無聊起鬧1例，占33%。

4討論

4.1本文制定的有效溝通SOP有以下三種用處：4.1.1將護(hù)理工作中積累下來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)和溝通交流技巧。制定成通俗易懂規(guī)范交流手冊；對兒科護(hù)理人員進(jìn)行短期的培訓(xùn)，使其快速掌握溝通交流技巧。4.1.2根據(jù)溝通交流規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，討論發(fā)生不良護(hù)患沖突的原因，提出改進(jìn)措施，規(guī)范和約束護(hù)士的職業(yè)行為，樹立良好的護(hù)理團(tuán)隊(duì)服務(wù)形象，取得患者的信賴與滿意。4.1.3SOP是貫徹ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）精神核心（說，寫，做一致）的具體體現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)兒科護(hù)理管理規(guī)范化，操作流程條理化、標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、簡單化，是護(hù)理工作中最基本、最有效的管理工具和技術(shù)資料。4.2護(hù)患溝通是護(hù)患之間構(gòu)筑的一座橋梁，對改善護(hù)患關(guān)系有推進(jìn)作用。在兒科護(hù)理工作中，通過有效的溝通，可以增進(jìn)護(hù)士與患兒及其家長的親和力，避免了一些在臨床中常見的因互相不理解而產(chǎn)生的誤會、爭執(zhí)，防止醫(yī)療糾紛發(fā)生[2]。但臨床上由于各種原因，特別是兒科醫(yī)生緊缺，患兒就診等待時間較長，護(hù)士與患兒之間的溝通非常有限，為更好地提高兒科護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)士與患兒家長之間的情感交流，對滿足其對醫(yī)療信息的需要和減少醫(yī)療糾紛，正確認(rèn)識護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)護(hù)患交流是迫切需要解決的問題。根據(jù)兒科特殊就診群體，制作符合兒科特色的溝通交流規(guī)范，加強(qiáng)兒科護(hù)理人員的溝通交流技巧，更能有效地降低兒科糾紛、投訴發(fā)生率，提高患兒及其家長對兒科護(hù)理工作的滿意度。

作者:羅文英 單位:紅河州第一人民醫(yī)院

參考文獻(xiàn)

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作為一個學(xué)生，學(xué)習(xí)是我們的主題，特別是對于我們從事臨床的學(xué)生，理論知識的學(xué)習(xí)就更彰顯了它的重要性。于是在入學(xué)時我便開始思考在大學(xué)的五年里，自己該如何確定自己的方向，該如何的努力；在日常的學(xué)習(xí)中，我都一直的堅(jiān)持自己務(wù)實(shí)的個人作風(fēng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)自己的每項(xiàng)專業(yè)課程，在自己有對學(xué)習(xí)有所松懈時提醒自己要努力，要執(zhí)著的去追求自己最初的夢。

我也積極的參加學(xué)校、學(xué)院、班里舉行的有關(guān)自己專業(yè)知識的競賽；在暑假時我也積極的到醫(yī)院見習(xí)，實(shí)習(xí)期間，我既著重臨床知識的學(xué)習(xí)，也不脫離理論知識的鞏固，使理論與實(shí)踐相結(jié)合是自己對臨床的常見病、多發(fā)病都有了較好的理解。憑著自己的努力，五年來我收獲不少，如20xx年獲得校三等獎學(xué)金、20xx年獲得校解剖知識競賽二等獎、20xx年獲得優(yōu)秀共青團(tuán)員稱號、20xx年獲得校二等獎學(xué)金等等。

交流是一種技巧，更是一種藝術(shù)，學(xué)會與人溝通交流對于一個臨床醫(yī)生而言也舉足輕重。在大學(xué)的生活中，我學(xué)著如何與同學(xué)相處，于是結(jié)交了許多志趣相投的朋友。在見習(xí)、實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真的學(xué)習(xí)與病人溝通、交流，學(xué)會了如何建立起良好的醫(yī)患關(guān)系得技巧。

“習(xí)慣決定命運(yùn)”，我深知良好習(xí)慣的養(yǎng)成，并非一朝一夕之事。于是在大學(xué)的五年里我都一直的在引導(dǎo)自己去養(yǎng)成一種良好的生活習(xí)慣。這也極大的讓我受益，因?yàn)榫褪沁@種習(xí)慣，讓我在臨床的實(shí)習(xí)中做到了：收一個病人，病歷幾時完善；平時遵守紀(jì)律，不遲到，不早退。

篇5

一、學(xué)習(xí)體會

隨著社會的快速發(fā)展，現(xiàn)代社會的競爭也日趨激烈，人們的生活壓力、就業(yè)壓力和學(xué)習(xí)壓力逐步加大，很多人不僅在身體方面處于亞健康狀態(tài)，在心里方面也是如此，通過學(xué)級心理咨詢課程后，我明顯的感覺到自己在以下幾個方面具有了一定的變化：

（一）提升了自我的生活品質(zhì)，增強(qiáng)了自我內(nèi)涵

通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)心理咨詢課程后，我自己逐步認(rèn)識到運(yùn)用正確的科學(xué)方法處理問題的重要性，逐步學(xué)會了如何運(yùn)用科學(xué)的方式、方法去解決問題，去與人交往，去與人溝通，同時在面對困難和挫折時，能夠更好的調(diào)節(jié)自己的心理，使自己永遠(yuǎn)保持健康、陽光、向上的心態(tài)，提升了自我的生活品質(zhì)，提高了自我的內(nèi)涵。

（二）提高自我的職業(yè)素養(yǎng)，提升了職業(yè)技能

現(xiàn)代社會競爭壓力巨大，如何在殘酷的現(xiàn)實(shí)生活中，使自己能夠保持良好的心態(tài)，能夠通過科學(xué)的途徑排泄自我的壓力，緩解自我內(nèi)心深處的疑惑，保持昂揚(yáng)的斗志是十分重要的，通過系統(tǒng)的學(xué)級心理咨詢，不僅進(jìn)一步提高了自我在心理咨詢方面的技能，更提升了自我的職業(yè)素養(yǎng)，增加了自己職業(yè)競爭的軟實(shí)力，讓自己在職業(yè)生涯中獲得更大的發(fā)展空間。

（三）體會到自己的人生價(jià)值

學(xué)習(xí)心理咨詢的目的是為了更好的解決實(shí)際問題，在培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)老師深入淺出的講解和生動實(shí)際的案例分析，讓我感觸到了心理咨詢巨大的魅力，它是一種解決人們心理問題的一種方式和方法，它更使人們脫離陰霾，脫離陰影，走向健康、陽光、幸福，因此，學(xué)習(xí)心理咨詢，利用心理咨詢的技能，不僅能夠反映提高自我，更能夠幫助身邊的人，助人、助己、完善自我、提升自己，實(shí)現(xiàn)自我人生的價(jià)值。

二、對心理咨詢發(fā)展的一點(diǎn)認(rèn)識

目前，心理咨詢行業(yè)在我國的發(fā)展非常迅速，心理咨詢師的職業(yè)前景也十分廣闊，這主要是由于社會在快速發(fā)展和進(jìn)步的同時，很多職場中人的精神長期處于高度緊張狀態(tài)，焦慮、抑郁、心理障礙，對什么都不感興趣等問題越來越多。因此，人們希望在提升生活品質(zhì)的同時，也更加注重心理健康，注重塑造積極健康向上的心理素質(zhì)，這一市場需求，為心理咨詢行業(yè)的發(fā)展提供了巨大的市場。因此，加強(qiáng)心理咨詢教育的普及，無論是對個人還是社會都具有積極的意義和作用。

三、個人未來打算

心理咨詢是一項(xiàng)系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的學(xué)科，不僅需要系統(tǒng)的學(xué)習(xí)的心理學(xué)理論知識，更需要掌握一定的心理溝通技巧，同時要具備廣博的知識面、積極的人生態(tài)度。因此，在個人未來的發(fā)展過程中，我要努力加強(qiáng)以下三方面的學(xué)習(xí)力度。

一是進(jìn)一步學(xué)習(xí)心理咨詢的理論知識，通過參加關(guān)于心理咨詢各種形式的培訓(xùn)和講座，努力提高自我的理論知識，夯實(shí)自我的理論基礎(chǔ)，同時努力擴(kuò)大自己的知識面，為今后從事心理咨詢工作奠定基礎(chǔ)。

篇6

“呵呵”一詞有多傷人？有網(wǎng)友評價(jià)：“笑聲里含義深刻，不顯山不露水，讓你琢磨不透。”并形容這個詞只有一個用處：以最大效果激怒對方，踐踏對方全部熱情。人民日報(bào)官方微博曾微博稱，戲謔背后是人們對真誠溝通的渴望，對冷漠敷衍的拒絕。

“呵呵”帶給人們的關(guān)注還未散去，“哦”又引發(fā)網(wǎng)友們的熱議。有網(wǎng)友戲謔，“哦”的殺傷力高于“呵呵”，“殺人不見血，聊天止于‘哦’?！?/p>

“就是因?yàn)槲夷杏严矚g說‘哦’，我跟他分過手。”網(wǎng)友“葉呆呆”說，她和男朋友是異地戀，大部分時間都是通過QQ聊天。不久前，她想趁著假期去看望男友，并萬分期待這次旅途。通過網(wǎng)聊告訴男友時，對方卻只是淡淡地回復(fù)了一個“哦”，瞬間將她的滿腔熱情澆滅。后來兩人大吵一架，還鬧了分手。

對于“哦”和“呵呵”被眾多網(wǎng)友吐槽，杭州市七醫(yī)院心理咨詢門診部李敏副主任醫(yī)師也深有感觸，“我在網(wǎng)上和別人聊天時，也偶爾會遇到對方發(fā)來‘哦’或者‘呵呵’，確實(shí)有種說不出來的感覺。”

李敏說，現(xiàn)代社會，每個人的生活節(jié)奏都很快，人與人之間的當(dāng)面溝通和交流變得越來越少，生活圈子也在逐漸變小，以至于人和人之間缺少情感交流和互動，變得越來越冷漠，很少顧及他人的感受。

此外，現(xiàn)在的中青年人群大多都是出自獨(dú)生子女家庭，從小成長環(huán)境中沒有兄弟姐妹，而且大多是住在獨(dú)門獨(dú)戶的單元房，很少有玩伴，缺少溝通交流的對象。因此，很多80、90后的人群都不善于表達(dá)內(nèi)心的情感。

“雖然因?yàn)榉N種原因，很多人在現(xiàn)實(shí)社會中缺乏情感的溝通和交流，但是他們的內(nèi)心還是非常渴望的。因此，很多人都會通過網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)情感溝通的需求?！?/p>

但是很多人在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中，由于不善表達(dá)、缺乏溝通技巧等原因，導(dǎo)致“述情障礙”，不知道該如何與他人溝通交流，說得通俗點(diǎn)就是不會聊天。與人溝通時接不上話茬，只會報(bào)以“哦”或者“呵呵”，給他人一種冷漠、敷衍的感覺，導(dǎo)致溝通障礙。

篇7

交流能力是所有基本能力的根源。大部分人認(rèn)為,交流能力只是單純有著好口才的能力。其實(shí)不然,交流能力不是單純的說話,而是溝通與交流的結(jié)合。

溝通的基本是聽與說,不過,這里還包括一種,那就是通過提出想法與意見,創(chuàng)造出第三種見解。因此,像這樣的溝通交流過程,是要積累理論能力、思考能力、推理能力、理解能力等各項(xiàng)綜合能力的。

我的三個小孩常常為了不起眼的小事,各持己見從要閱讀的圖書的內(nèi)容,到看完一部電影后的感想。甚至連日常生活中的小事等,全部都有各自的意見,不過,孩子們這樣有著不同意見,反而對培養(yǎng)交流能力有很大的幫助。

對某個東西或情況有著不同的意見,這對孩子而言,將會成為很好的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)孩子意識到自己與他人的意見不同時,他就會逐漸丟掉唯我獨(dú)尊的思考方式,進(jìn)而還會擁有把他人的意見吸收成為自己想法的技巧。

而對我們來講,這樣的經(jīng)驗(yàn)不需要到外面就能獲得,在家里就可以擁有這種機(jī)會,這是多么幸運(yùn)的事!

我會尋找很多可以讓孩子提出各種不同意見的方法,其中最好的方式,就是生活中的討論從書籍、電影、音樂這類針對感想的討論,到孩子自己的錯誤等日常生活的討論,我從不限定其范圍。甚至要做一道雞肉料理時,我也會把孩子們聚集到一起,討論要如何做才會更美味可口。只要有一點(diǎn)可以相互有意見往來的事,全部都是討論的對象。

不過,討論并不是一開始就進(jìn)行的很順利,起初,孩子們只會把自己的感受擺在前面,并提高嗓門強(qiáng)調(diào)自己的想法才是對的。

此時,我絕對不會向著某個孩子,或替他們下結(jié)論,因?yàn)槿魏巍珎€討論都是沒有正確答案的。我只是靜靜地在旁邊聆聽孩子們從頭到尾的攻防,當(dāng)他們來詢問我的意見時,我才會以參與討論者的身份,說出我的意見。

當(dāng)討論成為習(xí)慣之后,在面對討論時,孩子們的態(tài)度開始有了改變,漸漸地相互之間可以認(rèn)同及接受對方的意見。從一開始“只有我的意見是對的”,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤澳愕囊庖娨灿械览怼?或“原來你是這樣想的”,“我覺得你的意見反而比較正確”……

在培養(yǎng)討論習(xí)慣的過程中,孩子們會想出自己的意見。也會聆聽他人的意見,而且還可以將他人的意見與自己的意見綜合,這樣在無形中提高了孩子的綜合概括能力。

此外,因?yàn)橐獙⒆约旱囊庖娪姓f服力地向他人傳達(dá),因此自然會提升理論能力,交流能力也隨之提升。

培養(yǎng)溝通力5方略

1　讓孩子做游戲的主人

親子游戲中,讓孩子多一些主動性,比如指導(dǎo)父母怎么玩,這樣就可以盡可能地激發(fā)孩子與人溝通的愿望,并且有機(jī)會學(xué)會和小伙伴玩什么。怎么玩。

2　良好的親子交流

與孩子說話盡量心平氣和,以一種開放和發(fā)展的態(tài)度對待孩子成長中的錯誤。少一些數(shù)落或嘮叨。

3　培養(yǎng)孩子的語言能力

通過詩詞、兒歌、故事、日常對話等,培養(yǎng)孩子的語言能力,增強(qiáng)孩子理解別人的話語的能力和自我表達(dá)能力。

4　讓孩子理解情緒和情感

通過繪畫、識圖、表演等讓孩子理解各種情緒和情感,理解什么樣的言行會有什么樣的情緒和情感,并使孩子盡可能理解社會交往中還有跟自己不同的人。

篇8

資料與方法

一般資料：2007～2011年共接收臨床實(shí)習(xí)學(xué)生160人。其中初中起點(diǎn)的3+2大專生152人，高中起點(diǎn)的本科生8人，女生156人，男生4人，年齡20～23歲。

實(shí)施方法：帶教方法是將實(shí)習(xí)生在本科室的實(shí)習(xí)分為6個步驟即物品認(rèn)識、具體操作、學(xué)習(xí)健康教育方法、理論講解、實(shí)績考核、總體評價(jià)。

物品認(rèn)識：實(shí)習(xí)生在學(xué)校接觸到實(shí)踐的機(jī)會較少，理論課中間的見習(xí)也是在示教室模型人身上訓(xùn)練與練習(xí)的，沒有真實(shí)的、面對面的臨床實(shí)習(xí)的實(shí)際感受，許多常用的物品名稱回答不出來，操作術(shù)語不會表達(dá)，根據(jù)這樣的實(shí)際情況，實(shí)習(xí)生來到科室的第一個培訓(xùn)環(huán)節(jié)是通過講解、看圖譜、拿實(shí)際用物來認(rèn)識常用30多種物品的名稱，使學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的知識有理性上升到感性。

具體操作：在認(rèn)識物品之后，帶教老師在具體操作過程中，結(jié)合實(shí)例講解、分析、指導(dǎo)，講解每一個操作的目的、意義以及注意事項(xiàng)，護(hù)士在操作中如何與患者溝通，患者如何與護(hù)士配合，溝通的對象，溝通的時機(jī)以及溝通的效果。操作中要求帶教老師必須以基礎(chǔ)護(hù)理課本為依據(jù)，以醫(yī)院的操作規(guī)程為標(biāo)準(zhǔn)，耐心講解指導(dǎo)，老師與學(xué)生之間相互問答，直至學(xué)生理解、熟悉或掌握為目的，并且反復(fù)訓(xùn)練，帶教老師要放眼不放手，學(xué)生記錄下實(shí)習(xí)心得，帶教老師及時給予幫扶指導(dǎo)，使學(xué)生不斷進(jìn)步。

健康教育學(xué)習(xí)：實(shí)習(xí)生沒有臨床工作經(jīng)驗(yàn)，語言表達(dá)能力待提高。健康教育在現(xiàn)代臨床護(hù)理工作中有著越來越重要的地位，因此，在培養(yǎng)實(shí)習(xí)生動手能力的同時，教會她們講解疾病健康知識和患者交流的技巧，提高實(shí)習(xí)生動手、動腦的綜合能力和技能，為她們走向臨床打下良好的基礎(chǔ)。如患者入院后把患者領(lǐng)到指定床位不是目的，而穩(wěn)定患者的情緒、放松患者的心情、幫助患者積極完成各項(xiàng)檢查，讓患者在熱情、溫馨、親人般服務(wù)的氛圍中治療疾病，才是護(hù)理工作的更高要求和目標(biāo)。因此，健康教育在一定的程度上提高鍛煉了實(shí)習(xí)生的溝通能力，綜合素質(zhì)有了很大的提升。

理論講解：實(shí)習(xí)生由于多種原因的影響，在實(shí)習(xí)過程中一味地進(jìn)行臨床操作，而往往又忘記或丟失了理論知識，二者不能很好的聯(lián)系起來。160名實(shí)習(xí)生中，提問理論知識時，有約70%的人回答不清楚，或者比較模糊，甚至講不清。出這樣的問題要求帶教老師拿出書本，結(jié)合實(shí)際操縱步驟具體、細(xì)致講解，讓實(shí)習(xí)生提出問題一起討論分析，加深實(shí)習(xí)生的印象，更加扎實(shí)理論知識，強(qiáng)化記憶。160名實(shí)習(xí)生對此帶教方法表示十分贊同。

實(shí)際考核：實(shí)習(xí)生在科內(nèi)實(shí)習(xí)結(jié)束的最后1周進(jìn)行理論和操作考核，一是考核老師的帶教成果，而是考核實(shí)綱中對實(shí)習(xí)生的要求來考核實(shí)習(xí)生對知識掌握情況和操作技能掌握情況，護(hù)士長檢查考核結(jié)果，并對帶教老師和實(shí)習(xí)生進(jìn)行指導(dǎo)，提高帶教老師的帶教能力。針對考核內(nèi)容進(jìn)行具體分析、延伸講解、有點(diǎn)帶面、深入淺出，引導(dǎo)實(shí)習(xí)生掌握知識，加深思想認(rèn)識，更加提高技能，提高人文素養(yǎng)。

效果評價(jià)：在實(shí)習(xí)生結(jié)束本科室實(shí)習(xí)的前一天，對實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)成績給予總體評價(jià)，肯定成績，提出表揚(yáng)，指出不足，每一位實(shí)習(xí)生都有優(yōu)點(diǎn)、亮點(diǎn)，鼓舞他們的士氣，再接再厲，也要重點(diǎn)提出護(hù)理工作的重要性，教育實(shí)習(xí)生在臨床實(shí)習(xí)工作中不僅要掌握各種護(hù)理操作技能，而且要提高綜合素質(zhì)，重點(diǎn)培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的評判性思維的工作方法，實(shí)際工作中的動手能力，以及處理臨床疾病的護(hù)理技能，建立良好的護(hù)患關(guān)系，提高溝通技巧，溝通能力。采取多種帶教方法相互結(jié)合，相輔相成，形成一套的有效的帶教方法，從而使實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中理論知識與實(shí)踐同步，教育與人文共融，更好地提高了實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)效果。

篇9

導(dǎo)游人員在旅游業(yè)中占據(jù)著重要的地位，他們在游客旅游途中提供服務(wù)，講解名勝古跡的悠久歷史與自然風(fēng)光的風(fēng)景秀麗。在這一過程中，旅游者能否達(dá)到享受旅行的效果，導(dǎo)游人員從中起到了重要的作用，而作為一名導(dǎo)游人員，提高自己的服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)能力，對于導(dǎo)游人員自身也是極為重要的，而導(dǎo)游帶團(tuán)的心理服務(wù)技能又在導(dǎo)游服務(wù)能力中占據(jù)了重要的地位。

一、導(dǎo)游在帶團(tuán)中服務(wù)的現(xiàn)狀

導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是十分重要的，但導(dǎo)游在帶團(tuán)中服務(wù)的現(xiàn)狀卻不容樂觀，出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量差，人員素質(zhì)低的情況。拿2005年來說，中國旅游報(bào)刊登了我國旅游業(yè)對導(dǎo)游人員投訴狀況進(jìn)行了整理，形勢嚴(yán)峻，單2005年，投訴案件達(dá)四千多件，占全國各行業(yè)總投訴案件的一半以上，而投訴問題大多出現(xiàn)在了導(dǎo)游服務(wù)上，由于在服務(wù)中導(dǎo)游人員由于自身素質(zhì)的缺乏，而沒有做到盡職盡責(zé)，導(dǎo)致了諸多的問題出現(xiàn)?？梢妼?dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著旅游業(yè)的發(fā)展前景。

導(dǎo)游在旅游業(yè)中是多種角色的綜合體，是處于旅游一線的重要任務(wù)，而作為旅游業(yè)的主體，導(dǎo)游出現(xiàn)了自身素質(zhì)不足的情況，特別是心理服務(wù)能力低下，缺乏相關(guān)心理學(xué)方面的知識，他們不能很好的了解游客的心理，滿足不了游客的需求。這就導(dǎo)致了他們分不清自己所扮演的角色，也就理解不了各種角色的作用，完不成角色之間的轉(zhuǎn)換。使得他們不能提夠讓游客滿意的服務(wù)質(zhì)量。

二、導(dǎo)游如何運(yùn)用帶團(tuán)的心理技巧

前面分析了導(dǎo)游帶團(tuán)的服務(wù)現(xiàn)狀，因?yàn)樾蝿莸膰?yán)峻，提高導(dǎo)游帶團(tuán)的心理技巧就變得迫在眉睫，下面主要談的是導(dǎo)游如何運(yùn)用帶團(tuán)的心理技巧這一問題。

（一）導(dǎo)游人員要注意提高自身的素質(zhì)，導(dǎo)游自身能力的提高對于提高服務(wù)質(zhì)量有很重要的作用。要具備良好的思想道德素質(zhì)，良好的思想品質(zhì)可以讓人具有無私奉獻(xiàn)，善良友好等諸多優(yōu)秀的品質(zhì)。能夠培養(yǎng)人全心全意為人民服務(wù)的精神，讓人愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)。所以導(dǎo)游要要具備良好的思想道德素質(zhì)，努力成為一名合格的導(dǎo)游。

同時，導(dǎo)游要努力擴(kuò)展自己的知識視野，加強(qiáng)導(dǎo)游帶團(tuán)的心理技巧是離不開心理學(xué)的知識的，并且導(dǎo)游本身的工作性質(zhì)決定了他們會遇到各種各樣的游客，他們要具備相當(dāng)多心理學(xué)方面的知識去和他們打交道，去觀察游客的心理以滿足他們在旅途中的需要，進(jìn)而提高自己的服務(wù)質(zhì)量。這就體現(xiàn)出心理學(xué)知識的重要性。

（二）導(dǎo)游要訓(xùn)練自己的語言技巧，語言是人與人之間交流的重要工具，它也是一門藝術(shù)，用的好了你會有一個很好的交際圈，用的不好會使人與人之間發(fā)生摩擦與沖突，甚至釀成不可挽回的悲劇。導(dǎo)游的工作性質(zhì)決定了語言技巧的重要性，在工作時，他們主要依靠自己的語言溝通能力來提高自己的服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)識到了語言技巧訓(xùn)練的重要性之后，我們必須付諸實(shí)踐：

1、導(dǎo)游要提高自己普通話的能力，要能講一口熟練的普通話。如果一個導(dǎo)游在講解或與人交流時，讓游客聽不懂，那是很嚴(yán)重的問題，所以，首先導(dǎo)游要有一口流利的普通話。

2、導(dǎo)游要提高自己與人溝通的能力，善于運(yùn)用語言技巧。在與游客交流時，要充分注意到游客的心理需求，分析他們的心理，從中發(fā)現(xiàn)問題，然后運(yùn)用相應(yīng)的語言技巧去滿足游客的心理需求，幫著游客解決問題或解答他們的疑惑，讓游客在輕松愉快的氛圍中享受游玩的樂趣。

3、導(dǎo)游要提高自己察言觀色的能力，把握時機(jī)，照顧游客的心理。觀察能力對于導(dǎo)游來說是很重要的，在講解的過程中，不能只是自顧自的去做解說，在解說時要注意觀察游客的心理，比如在講解一個名勝古跡的歷史時，要注意觀察游客的心理，如果他們是充滿著好奇心去聽，要抓住這一點(diǎn)，引導(dǎo)他們?nèi)ヮI(lǐng)會古跡的歷史內(nèi)涵；如果游客很不耐煩，不想聽，那么導(dǎo)游可以轉(zhuǎn)變自己的講解方式，可以在講解時加入幾個生動的小故事，或者增添幾分幽默性的語言，這樣能夠讓游客在輕松愉快的氛圍中了解一些知識。

三、導(dǎo)游帶團(tuán)心理技巧的意義

前面詳細(xì)分析了導(dǎo)游如何運(yùn)用帶團(tuán)的心理技巧這一問題，下面分析導(dǎo)游帶團(tuán)心理技巧的意義。讓導(dǎo)游掌握帶團(tuán)的心理技巧，是旅游這樣服務(wù)行業(yè)的內(nèi)在需求，是提高旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，讓導(dǎo)游掌握帶團(tuán)的心理技巧，能夠極大的促進(jìn)與激勵導(dǎo)游的工作，不僅會為旅游業(yè)帶來良好的發(fā)展前景，也能給導(dǎo)游本身帶來好處，特別是他們注重的較好的經(jīng)濟(jì)效益，這樣有助于導(dǎo)游個人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，能夠使他們的利益達(dá)到最大化。

不僅可以提高導(dǎo)游自身各方面的素質(zhì)，包括心理素質(zhì)、知識水平、觀察能力及語言溝通能力等等，還有利于提高導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，提高旅游業(yè)的發(fā)展水平，進(jìn)一步促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

四、結(jié)語

篇10

關(guān)鍵詞：高職院校；貧困生；教育

中圖分類號：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2013年4月18日

隨著高校招生并軌制度的全面推行，以及學(xué)費(fèi)制度改革的深入開展，高校中貧困學(xué)生的群體已然逐漸形成。而相較于本科院校來說，高職院校的貧困生不僅要承受巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，還要承受更大的心理壓力。因此，了解貧困生的心理特性，不斷加強(qiáng)對這個特殊群體的管理及思想教育工作，不僅對貧困生本身的個人發(fā)展起著重要作用，更對整個學(xué)校乃至社會和諧健康發(fā)展有著深遠(yuǎn)的影響。

一、高職院校貧困生心理現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查，從總體上來說，大部分貧困生的心理狀態(tài)是積極向上的，他們具有自強(qiáng)自立、頑強(qiáng)拼搏、吃苦耐勞等優(yōu)良品質(zhì)，但不容忽視的是，由于特殊的家庭環(huán)境和成長背景，這個群體中出現(xiàn)了一些消極的心理問題。

1、缺乏自信心。貧困生大多來自較特殊的家庭環(huán)境。家中多子女，生活負(fù)擔(dān)重；父母下崗；單親；家中有長期需要治療的病人等等，這些都會讓他們背負(fù)比一般學(xué)生更重的經(jīng)濟(jì)和心理壓力。同時，從高中到大學(xué)的轉(zhuǎn)變，學(xué)習(xí)和生活環(huán)境的復(fù)雜性及多樣性增強(qiáng)，新生事物的不斷涌現(xiàn)，也讓貧困生的心理適應(yīng)能力得到一定的沖擊，他們需要更多的時間和精力去習(xí)慣和適應(yīng)。不再單純以成績衡量和評價(jià)學(xué)生的能力，而是看重多方面能力的綜合發(fā)展，也讓他們覺得無從下手，難以適應(yīng)。所有這些，都導(dǎo)致了貧困生在生活、學(xué)習(xí)、與人溝通方面自信心的缺乏。

2、敏感脆弱。由于承受著巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，貧困生往往在與人溝通交往的過程中，不愿過多的提及家庭和自身的經(jīng)濟(jì)狀況。但在日常生活中，這些方面又會不可避免的涉及，因此他們的心理就會逐漸變得敏感和脆弱，會認(rèn)為別人提及這方面是故意難為自己。

3、人際交往障礙。自信心的缺乏以及心理上的敏感脆弱，會讓貧困生逐漸走向自我封閉，變得極度內(nèi)向，不愿與人溝通交流，有時同學(xué)善意的關(guān)心也會讓他們認(rèn)為是對自己的“嘲諷”，這就形成了一個惡性循環(huán)，會讓別人認(rèn)為孤僻、不合群，從而加速了人際交往的匱乏，心理上得不到宣泄，長久下去，只會導(dǎo)致更嚴(yán)重的心理問題。

4、就業(yè)壓力過大。在就業(yè)形勢普遍嚴(yán)峻的今天，貧困生則承受了更大的心理壓力。在“就業(yè)難”問題出現(xiàn)的時候，他們會抱怨沒有可依賴的人脈關(guān)系，沒有一定的家庭背景和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，只能自己苦苦拼搏，奔波于各個人才市場和各種招聘會之間，心理壓力倍增，甚至開始懷疑自己的能力，這對貧困生以后更長遠(yuǎn)的職業(yè)生涯埋下了巨大的心理隱患。

二、加強(qiáng)高職院校貧困生管理教育工作的幾點(diǎn)策略

1、完善貧困生信息系統(tǒng)。學(xué)校要嚴(yán)格規(guī)范貧困生的信息認(rèn)定工作。除了相關(guān)部門提供的貧困證明，班主任和輔導(dǎo)員要積極通過班級座談、與家長電話聯(lián)系等各個渠道進(jìn)行溝通和了解，盡量全面掌握每一個貧困生的信息。信息系統(tǒng)要及時更新，確保在最大范圍內(nèi)掌握每一個貧困生的具體情況，這是做好其他工作的基礎(chǔ)。

2、“經(jīng)濟(jì)扶貧”——完善各種資助體系，從制度上盡最大可能幫助貧困生減輕經(jīng)濟(jì)壓力。對于貧困生來說，經(jīng)濟(jì)壓力是心理壓力過大的最根本源頭。因此，要充分利用政府及教育部門推行的各項(xiàng)資助政策，如助學(xué)貸款和國家各項(xiàng)獎助學(xué)金政策，不斷完善針對貧困生的資助體系，學(xué)校要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)資助政策，并且在此基礎(chǔ)上，要盡可能拓寬多渠道去幫扶貧困生。比如，加大對品學(xué)兼優(yōu)貧困生獎學(xué)金的獎勵范圍和力度；聯(lián)合各部門提供更多的勤工助學(xué)崗位，等等。

3、“思想扶貧”——對貧困生進(jìn)行有效的心理教育和疏導(dǎo)，減輕他們的思想壓力。貧困生與其他學(xué)生相比面臨更多棘手的問題，極易引起心理不平衡，情緒上的困擾，可能誘發(fā)各種不良的行為，甚至危害社會和他人的行為。因此，除了經(jīng)濟(jì)方面，我們更要關(guān)心貧困生的心理問題。積極開展主題班會、團(tuán)會和各種社團(tuán)活動，引導(dǎo)他們樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，提高他們的思想認(rèn)識水平和覺悟，要培養(yǎng)他們?nèi)烁竦慕】蛋l(fā)展。學(xué)校要結(jié)合開展心理健康教育工作，幫助他們學(xué)會正確接納自己和他人，特別是掌握情緒調(diào)節(jié)的技巧，增強(qiáng)適應(yīng)生活的能力，促進(jìn)樂觀向上、積極進(jìn)取的健康人格的形成，這應(yīng)是貧困生思想政治工作的基本內(nèi)容。學(xué)校和老師要通過心理調(diào)查及時掌握和了解貧困生的思想動態(tài)，這樣方便發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行干預(yù)和處理。提供心理健康咨詢服務(wù)，針對貧困生提供心理輔導(dǎo)，引導(dǎo)他們健康積極地學(xué)習(xí)和生活。

4、“就業(yè)扶貧”——對貧困生進(jìn)行就業(yè)形勢及政策方面的教育，引導(dǎo)他們樹立正確的擇業(yè)觀。在校期間，學(xué)校要首先引導(dǎo)貧困生提高自身的整體素質(zhì)，最好從新生入學(xué)抓起，要豐富入學(xué)教育的內(nèi)容，除專業(yè)教育外，要強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)方法、專業(yè)興趣、職業(yè)選擇、人際關(guān)系等方面的適應(yīng)教育。加強(qiáng)對貧困大學(xué)生的技能培訓(xùn)和能力開發(fā)。學(xué)校要加強(qiáng)對他們學(xué)習(xí)方法的培養(yǎng)，加強(qiáng)技能、技巧的培養(yǎng)，通過各種渠道組織一定的工作崗位給學(xué)生，使他們的實(shí)際能力得到鍛煉；同時，要特別加強(qiáng)對貧困生的就業(yè)培訓(xùn)與指導(dǎo)，為將來就業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。其次要適當(dāng)轉(zhuǎn)變就業(yè)觀念，鼓勵他們參加國家的“三支一扶”、“大學(xué)生村官”等活動，引導(dǎo)他們認(rèn)清形勢，放正心態(tài)。還要拓展渠道、利用各種信息平臺為他們提供更多的與用人單位交流的機(jī)會。

5、同學(xué)、老師、學(xué)校的人文關(guān)懷。除了針對貧困生的幫扶政策，提升貧困生自身的心理素質(zhì)外，學(xué)校也要營造良好的人文環(huán)境，要讓貧困生真切地感受到來自同學(xué)、老師及整個學(xué)校對他們的理解和關(guān)心，讓他們感覺到不再是孤立的個人存在，而是生活在一個有愛、有關(guān)心、有幫助的溫暖的大家庭中，這對從根本上減輕他們的思想壓力是極其重要的。

總之，貧困生的管理教育工作已經(jīng)成為高職院校學(xué)生管理工作的一個重要問題，也是一項(xiàng)偉大而艱巨的任務(wù)。學(xué)校的思想政治教育工作者需要繼續(xù)進(jìn)行更深度的探索，讓每一個貧困生更好地實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]張存庫，劉曉琳.高校貧困生問題研究[J].大學(xué)教育科學(xué)，2003.1.