導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇非語(yǔ)言溝通的技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】 非語(yǔ)言溝通技巧;傳染科;運(yùn)用

眾所周知，傳染科護(hù)理工作具有特殊性。傳染科的患者因疾病具有傳染性，常常受到社會(huì)及家庭的偏見(jiàn)，往往承受著很大的心理壓力。而每天在病房?jī)?nèi)與他們接觸最多的護(hù)士們也總是口罩、帽子、隔離衣等全副武裝，這無(wú)形中又增加了患者的思想負(fù)擔(dān)，總認(rèn)為自己受到了歧視，因此經(jīng)常出現(xiàn)護(hù)患溝通障礙。針對(duì)這一特點(diǎn)，我科自2005年開(kāi)始在做好與患者的語(yǔ)言溝通工作的同時(shí)，加強(qiáng)了非語(yǔ)言溝通技巧的應(yīng)用，使患者的依從性明顯增強(qiáng)，提高了護(hù)理質(zhì)量。現(xiàn)將體會(huì)介紹如下。

1 眼神運(yùn)用

俗話(huà)說(shuō)得好，眼睛是心靈的窗戶(hù)，用眼睛傳達(dá)信息幾乎是無(wú)極限的。目光是最能反映出一個(gè)人內(nèi)心真實(shí)體驗(yàn)的非語(yǔ)言行為，目光微妙的變化可以反映出喜、怒、哀、樂(lè)各種情感[1]。這一點(diǎn)對(duì)于傳染科的護(hù)士來(lái)說(shuō)，尤為重要。因?yàn)槲覀冋鞄е罂谡?，患者根本看不到我們的面部表情，只能通過(guò)眼神進(jìn)行交流，所以我們要學(xué)會(huì)用目光啟動(dòng)交往，領(lǐng)悟患者眼神中所包含的服務(wù)需求，并主動(dòng)加以滿(mǎn)足。同時(shí)特別注意要使用熱情、親切的目光，給患者以鼓勵(lì)和愛(ài)護(hù)。

2 適當(dāng)觸摸

觸摸是人際溝通中表現(xiàn)情感的一種重要方式。在臨床護(hù)理工作中，我們應(yīng)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)及范圍內(nèi)對(duì)患者進(jìn)行觸摸行為[2]，如：握握手、拍拍肩等，使其感受到溫暖、鼓勵(lì)、支持、關(guān)注。這種感受對(duì)于具有傳染性、飽受歧視的傳染病患者來(lái)說(shuō)是非常渴望得到的。

3 儀表

衣著儀表是指一個(gè)人的外部表現(xiàn)，這在人際交往中是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”。 護(hù)士應(yīng)該保持服裝整潔、舉止端莊?？珊芎玫恼宫F(xiàn)出護(hù)士的美感，塑造出良好的職業(yè)形象。這會(huì)使患者容易產(chǎn)生信任、安全以及被尊敬的感覺(jué)。相反如果護(hù)士衣帽不整會(huì)給患者造成一種無(wú)形的刺激，從而影響護(hù)患關(guān)系?？紤]到在傳染科，患者始終看不到護(hù)士的臉，我們特地購(gòu)買(mǎi)了符合每位護(hù)士性格特點(diǎn)的笑臉徽章佩戴于工作衣胸前，使患者感受到了我們濃濃的熱情，起到了良好的效果。

4 空間距離

空間距離能夠反映出雙方之間的親密程度，在臨床工作中，個(gè)人距離是進(jìn)行護(hù)患溝通交流時(shí)的最理想距離，它一般是指雙方之間保持50～120cm的距離。當(dāng)然這需要考慮患者的性別、年齡、民族、性格、社會(huì)文化背景等情況。根據(jù)患者不同特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x，以避免給其帶來(lái)不必要的心理壓力。同時(shí)也要重視為患者提供合理的空間范圍，最大限度地保證其個(gè)人空間的私人性。

5 動(dòng)作姿態(tài)

在與患者進(jìn)行交流溝通時(shí)要注意保持優(yōu)美的體態(tài)，手勢(shì)的運(yùn)用要大方、得體。不宜出現(xiàn)以下情況：如頻繁地改變姿勢(shì)，這會(huì)使患者認(rèn)為護(hù)士感到不耐煩;對(duì)患者指手劃腳，一副盛氣凌人的樣子，這會(huì)引起患者的反感，甚至引發(fā)護(hù)患糾紛。同時(shí)切忌在為患者進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)動(dòng)作粗暴、風(fēng)風(fēng)火火，這會(huì)給患者帶來(lái)恐懼心理。

6 技術(shù)操作

護(hù)士必須具有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，過(guò)硬的操作技能。在搶救急、危、重癥患者時(shí)表現(xiàn)出的鎮(zhèn)靜、果斷，以及嫻熟的操作技巧往往會(huì)使患者容易對(duì)護(hù)士產(chǎn)生信任感，安全感，從而取得了患者的信賴(lài)和配合，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

7 沉默傾聽(tīng)

入住我科的傳染病患者中絕大多數(shù)為慢性肝炎患者，由于是慢性疾病且目前缺乏有效的治療手段，再加上“肝主怒”，患者有時(shí)會(huì)出現(xiàn)煩躁不安，大發(fā)雷霆，拒絕治療及護(hù)理的情況。這時(shí)護(hù)士就要采取適時(shí)沉默與耐心傾聽(tīng)相結(jié)合的方式，使患者的壓抑情緒得到釋放[3]。通過(guò)實(shí)踐證明，非語(yǔ)言溝通技巧可有效提高護(hù)理質(zhì)量。但這需要我們護(hù)士不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，更深刻地學(xué)習(xí)掌握非語(yǔ)言溝通的知識(shí)與技巧，并靈活運(yùn)用到臨床護(hù)理工作中去，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

1 楊曉莉.護(hù)士對(duì)住院患者溝通技巧應(yīng)用的現(xiàn)狀.上海護(hù)理，2003，3(2):49-50.

篇2

方法：選取2012年6月―2013年6月在我院內(nèi)科急診科住院的120例危重患者，按隨機(jī)分組原則將其分為對(duì)照組和實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組成員實(shí)施常規(guī)護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組成員在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加用非語(yǔ)言溝通技巧，通過(guò)對(duì)比分析兩組患者的心理狀況和對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度分析非語(yǔ)言溝通技巧的實(shí)施效果。

結(jié)果：實(shí)驗(yàn)組成員的焦慮抑郁得分明顯低于對(duì)照組，對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度明顯高于與實(shí)驗(yàn)組，P

結(jié)論：在內(nèi)科急診危重病人的護(hù)理中實(shí)施非語(yǔ)言溝通技巧，可明顯降低患者的焦慮抑郁程度，提高患者的滿(mǎn)意度。建議在臨床上推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：非語(yǔ)言溝通技巧內(nèi)科急診危重病人滿(mǎn)意度心理狀態(tài)

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.01.479

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1671-8801（2014）01-0325-01

溝通是人與人之間交流的橋梁，只有通過(guò)溝通才能達(dá)到互相了解信任，唯有這樣社會(huì)活動(dòng)才得以進(jìn)行[1]。溝通分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言溝通的主要載體語(yǔ)言，非語(yǔ)言溝通主要載體為：眼神，動(dòng)作、表情、衣著、空間距離等。護(hù)患之間的溝通是患者在住院期間獲得醫(yī)療信息的主要渠道，護(hù)理人員由于工作量大，細(xì)節(jié)繁瑣，很多時(shí)候不能和患者進(jìn)行充分的語(yǔ)言溝通，有又加之危重患者在病情危重的情況下表達(dá)能力相對(duì)較弱，這就使溝通的有效率明顯降低。本實(shí)驗(yàn)通過(guò)在實(shí)驗(yàn)組成員加用非語(yǔ)言溝通技巧，提高了溝通的有效率，相關(guān)報(bào)告如下：

1資料和方法

1.1資料。選取選取2012年6月―2013年6月在我院內(nèi)科急診科住院的120例危重患者，男患者67例，女患者53例。年齡在20―87歲，平均年齡為：（44.2±1.34）歲。文化程度為：小學(xué)及以下患者35例，中學(xué)學(xué)歷患者63例，大學(xué)及以上患者22例。其中心絞痛患者12例，心?；颊?2例，急性心衰患者32例，嚴(yán)重心律失?；颊?1例，擴(kuò)心病患者9例，心肌炎患者7例，高血壓危象患者12例，哮喘患者3例，腦梗死患者12例。以上全部患者及家屬均自愿參加本次實(shí)驗(yàn)，并且語(yǔ)言溝通能力、聽(tīng)力、理解能力均正常，無(wú)精神類(lèi)相關(guān)疾病?，F(xiàn)按照隨機(jī)分組原則將其分為實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，每組60例，實(shí)驗(yàn)組成員：年齡在19――86歲之間，平均年齡為（43.2±1.68）歲；對(duì)照組成員在21―86歲之間，平均年齡為：（44.2±0.58）歲，以上兩組成員在年齡、性別、文化程度、病情類(lèi)型和嚴(yán)重程度方面無(wú)明顯差異，P>0.05，具有可比性。

1.2方法。

1.2.1對(duì)照組成員實(shí)施常規(guī)護(hù)理措施。

1.2.2實(shí)驗(yàn)組成員在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上加用非語(yǔ)言溝通技巧。

（1）巧妙應(yīng)用輔助語(yǔ)言：輔助語(yǔ)言通常指語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣。柔和、緩慢，低音，節(jié)奏平穩(wěn)、均衡的聲調(diào)通常表達(dá)著友好的信息[2]。因此護(hù)理人員在和患者進(jìn)行溝通時(shí)，注意語(yǔ)調(diào)應(yīng)溫和平緩、速度適宜，切不可大聲喊叫，說(shuō)話(huà)急促，節(jié)奏混亂。

（2）注意行為舉止：行為舉止主要在病人的知覺(jué)上產(chǎn)生重要影響。護(hù)理人員的舉止應(yīng)該大方優(yōu)雅，步履應(yīng)該輕盈，進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，動(dòng)作應(yīng)該嫻熟穩(wěn)定，這樣才能讓患者感受到護(hù)理人員的平易近人、容易接觸，技術(shù)可靠，才會(huì)更加放心的接受治療。

（3）面目表情和眼神：護(hù)理人員應(yīng)盡量保持微笑，表情應(yīng)該是輕松和藹，盡量不在患者面前表現(xiàn)出焦慮、焦急、皺眉等表情，以免患者擔(dān)心病情，增加疑慮心理。另外注意觀(guān)察患者的面目表情，根據(jù)其判斷患者的心理生理狀態(tài)。在和患者溝通時(shí)，應(yīng)該注意眼神的接觸，通過(guò)觀(guān)察患者的眼神，了解患者的內(nèi)心感受、從而增進(jìn)溝通效果[3]。

（4）衣著服飾的選擇：護(hù)理人員的服飾應(yīng)得體大方，一般選擇合適的護(hù)士服裝，同時(shí)應(yīng)保證其型號(hào)合身，在不影響操作的情況下盡量保持優(yōu)美。此外，應(yīng)保證服裝的整潔，給患者以健康充滿(mǎn)活力的印象，又不失天使般的美麗。

（5）觸摸和手勢(shì)：危重患者由于病情較重，多數(shù)患者配有呼吸機(jī)面罩，又加之其他儀器的使用，很多時(shí)候不能聽(tīng)清護(hù)士的語(yǔ)言，此時(shí)可適當(dāng)配以手勢(shì)動(dòng)作，增加患者的理解。另外，在和患者交流時(shí)可適當(dāng)增加對(duì)患者的觸摸，不但可以緩解其內(nèi)心的焦慮，增加其歸屬感，也可緩解患者的疼痛。但注意力度。

1.3觀(guān)察指標(biāo)。

（1）情緒狀態(tài)：根據(jù)患者的焦慮和抑郁程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)依據(jù)為：SAS（焦慮自評(píng)量表）和SDS（抑郁自評(píng)量表），每個(gè)量表均包含20個(gè)測(cè)量條目，每個(gè)條目有不同分值，通過(guò)這二十個(gè)條目的得分評(píng)價(jià)患者的焦慮抑郁程度，分?jǐn)?shù)越高，焦慮抑郁程度越嚴(yán)重。評(píng)判程度詳見(jiàn)表1：

（2）患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查：將患者的滿(mǎn)意情況分為：非常滿(mǎn)意，基本滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意。其中滿(mǎn)意率=（非常滿(mǎn)意人數(shù)+基本滿(mǎn)意人數(shù)）/總?cè)藬?shù)。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)用SPSS13.0軟件進(jìn)行分析處理。用X2檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)比較。用t檢驗(yàn)計(jì)量數(shù)據(jù)。當(dāng)P

2結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組成員的SAS和SDS的平均得分分別為：（37.56±9.89）分、（40.22±10.13）分，明顯低于對(duì)照組的（40.34±10.08）分、（46.55±8.74）分；實(shí)驗(yàn)成員的滿(mǎn)意率為95.0%，明顯高于對(duì)照組的，實(shí)驗(yàn)組成員的情緒狀態(tài)明顯優(yōu)于對(duì)照組，滿(mǎn)意率明顯高于對(duì)照組。P

3討論

危重病人老年人居多，慢性病所占比例較大，患者需要長(zhǎng)期接受治療，而且許多病人的經(jīng)濟(jì)狀況相對(duì)較差，這就使病人在承受身體生疾病的者迷的同時(shí)還承受著心理情緒上的壓力[4]。并且危重病人由于治療需要，多數(shù)需要進(jìn)行氣管切開(kāi)、氣管插管等，這會(huì)引起病人的暫時(shí)性的失音，此時(shí)語(yǔ)言表達(dá)顯得尤為蒼白。借助非語(yǔ)言進(jìn)行溝通，了解其各種需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化、幫助患者解決問(wèn)題對(duì)于挽救病人生命尤為重要。在本次實(shí)驗(yàn)中，通過(guò)對(duì)實(shí)驗(yàn)組成員加用非語(yǔ)言溝通技巧，一切以病人為中心，將愛(ài)心、耐心、同情心應(yīng)用到護(hù)理病人的過(guò)程中去，細(xì)心的去體會(huì)病人的所想和所感[5]，將對(duì)病人的關(guān)心應(yīng)用到舉手投足之間，在和病人接觸時(shí)，細(xì)致到一個(gè)眼神和一個(gè)動(dòng)作，都能讓病人感受到護(hù)理人員的細(xì)致和關(guān)懷，這樣增加了彼此之間的信任，也就在無(wú)形中優(yōu)化了護(hù)患關(guān)系，提高了患者的依從性。

綜上：在護(hù)理過(guò)程中使用非語(yǔ)言溝通技巧，可明顯優(yōu)化患者的情緒狀態(tài)，提高了其滿(mǎn)意度，建議在臨床上推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1]李雪娟，徐鳳梅，王劍平，等.非語(yǔ)言溝通對(duì)小兒患者綜合治療狀態(tài)的影響研究[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9（19）：124―126

[2]3林容杏.腦梗死患者護(hù)理過(guò)程中應(yīng)用非語(yǔ)言法的效果探討[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2011，8（23）：60―61

[3]王正英，江秀娟.溝通理論模式在危重患者搶救中的應(yīng)用[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2008，5（9）：64―65

篇3

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.02.325

3月份落實(shí)衛(wèi)生部“三好一滿(mǎn)意”的活動(dòng)原來(lái)，醫(yī)院在門(mén)診窗口下了很大的決心，并在門(mén)診開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，這樣護(hù)士與患者接觸更頻繁，因此掌握溝通技巧對(duì)于緩和護(hù)患之間的矛盾，建立良好的護(hù)患關(guān)系是非常重要的。

護(hù)士應(yīng)該具有自我形象

良好的第一影響在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著事半功倍的作用，護(hù)士的儀表、姿態(tài)、言行、舉動(dòng)都直接影響著每個(gè)患者。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中，護(hù)士應(yīng)衣著整齊、淡妝上崗、舉止應(yīng)端莊大方、熱情、自動(dòng)去迎接患者，從而減少患者的恐懼心理。和藹可親、平易近人是溝通的先決條件，也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)，而護(hù)士的良好形象往往是護(hù)士與患者溝通的關(guān)鍵起點(diǎn)，它使患者對(duì)護(hù)士有一種親切感，有利于護(hù)理工作的開(kāi)展。

溝通技巧

學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：傾聽(tīng)是溝通中最重要也是最基本的一項(xiàng)技巧。護(hù)士與患者交談時(shí)要耐心，專(zhuān)心去聽(tīng)患者的傾訴，注意保持眼神的交流，在交談過(guò)程中，護(hù)士要使自己成為有效的聆聽(tīng)著，從而做好患者的診前分流。

運(yùn)用語(yǔ)言技術(shù)：①語(yǔ)言是交流的工具，是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)。因此針對(duì)不同的患者應(yīng)采用不同的語(yǔ)言溝通方式，對(duì)文化程度不高的解釋?zhuān)猛ㄋ滓锥恼Z(yǔ)言與其交流，對(duì)新來(lái)就診的患者需要耐心解釋、正確指引，使護(hù)患溝通在和諧的氣氛中進(jìn)行。②使用禮貌性、體貼關(guān)懷的語(yǔ)言，首先要尊重患者，禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)上前迎接患者并問(wèn)一聲：“同志，您哪兒不舒服”當(dāng)患者多時(shí)，要做好就診秩序，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍等”等禮貌性語(yǔ)言，并做好相應(yīng)的解釋工作。③注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，護(hù)士與患者說(shuō)話(huà)時(shí)要根據(jù)不同的患者使用的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，對(duì)老年人語(yǔ)速要慢，聲音要大，對(duì)年輕人說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)勿過(guò)硬過(guò)高，否則會(huì)影響護(hù)患溝通，甚至加重患者的病情，正是語(yǔ)言可治病也可致病[1]。

非語(yǔ)言溝通技巧：非語(yǔ)言溝通技巧是指伴隨著語(yǔ)言溝通時(shí)的一些非語(yǔ)言行為，也稱(chēng)為體態(tài)語(yǔ)言[2]。在門(mén)診護(hù)士工作中，患者可以從護(hù)士的面部表情、目光接觸中得到關(guān)于疾病的信息，因此護(hù)士要提倡微笑服務(wù)，以微笑接待每1例患者，從而更好地了解患者的身心要求，改變服務(wù)態(tài)度，縮短護(hù)患距離，特別是對(duì)兒童、老人給予必要的觸摸，來(lái)體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)懷，從而對(duì)溝通交流都有促進(jìn)作用。

在護(hù)理學(xué)飛速發(fā)展的今天，在與患者溝通時(shí)，一定要抓住不同的溝通契機(jī)，恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用語(yǔ)言或非語(yǔ)言溝通技巧，對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理糾紛都起著重要的作用。

參考文獻(xiàn)

篇4

關(guān)鍵詞：門(mén)診護(hù)士溝通 技巧

中圖分類(lèi)號(hào)：R192.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B 文章編號(hào)：1004-7484（2011）05-0255-02

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是面向社會(huì)的主要窗口，是病人就診的第一場(chǎng)所。門(mén)診患者來(lái)自不同的地方，每個(gè)患者的家庭環(huán)境，文化層次不同，所患的疾病以及對(duì)疾病痛苦的承受力不同，因而其心理需要和心理反應(yīng)也各不相同，作為門(mén)診護(hù)士，除了要熱情接待，耐心地做好解釋?zhuān)矒岷鸵龑?dǎo)患者工作外，尤其要注意正確運(yùn)用溝通技巧。

1溝通的概念

溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交流觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)或情感的過(guò)程，其目的是為了彼此之間相互了解，達(dá)成共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。

2門(mén)診護(hù)士溝通的技巧

融洽門(mén)診護(hù)患關(guān)系是護(hù)士職業(yè)的要求，是提高門(mén)診工作質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要舉措。溝通技巧分為語(yǔ)言溝通技巧和非語(yǔ)言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語(yǔ)言溝通技巧

2.1.1 語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言使用準(zhǔn)確，交代問(wèn)題要通俗易懂，避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)。醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)具有一定的專(zhuān)業(yè)性，一般的患者不易聽(tīng)懂，因此盡量使用比較容易懂的語(yǔ)言，可使雙方溝通更加有效。

2.1.2 語(yǔ)言的禮貌性如果使用“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“您好”等禮貌用語(yǔ)，患者比較容易接受，也反映一個(gè)人的素質(zhì)，對(duì)不同年齡、層次、職業(yè)的人也要采用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，這樣既能讓患者感覺(jué)他們受到尊重，也能取得患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任。

2.1.3 傾聽(tīng)的技巧護(hù)士在患者講述的過(guò)程中應(yīng)注意傾聽(tīng)技巧，它不單是指簡(jiǎn)單的聆聽(tīng)還要根據(jù)患者身體姿勢(shì)、動(dòng)作、表情了解病人所表達(dá)的意圖，并對(duì)病人的訴說(shuō)應(yīng)用適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如：點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)等。有心理學(xué)家通過(guò)調(diào)查研究提出公式：信息總效果＝7%語(yǔ)句＋38%音調(diào)＋55%面部表情。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)全神貫注，切勿東張西望，這都是不尊重患者，不禮貌的體現(xiàn)。

2.2 掌握非語(yǔ)言溝通技巧

所謂非語(yǔ)言溝通又叫態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，是人們進(jìn)行交際時(shí)，通過(guò)儀表、姿態(tài)、神情、動(dòng)作等表達(dá)思想感情，傳遞信息的一種交流工具。門(mén)診護(hù)士善用非語(yǔ)言符號(hào)，能夠強(qiáng)化語(yǔ)言交往的效果，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系。

2.2.1 注重第一印象良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用，護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀容，整齊清潔的服飾，訓(xùn)練有素的舉止，反映了護(hù)士的職業(yè)美，良好的第一印象是成功交流的開(kāi)始，使患者有安全感、信任感，對(duì)患者選擇合適的稱(chēng)呼也很重要，可以很快拉近護(hù)士與患者之間的距離。

2.2.2 肢體語(yǔ)言、面部表情護(hù)士要做到端莊、典雅、坐、立、行要符合護(hù)士執(zhí)業(yè)的要求，表現(xiàn)出護(hù)士專(zhuān)業(yè)獨(dú)特的職業(yè)美。門(mén)診護(hù)士了可以在工作中通過(guò)正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)，保持正確的距離，強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣的正確運(yùn)用，以及對(duì)兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)懷，融洽護(hù)患關(guān)系。作為門(mén)診護(hù)士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，手勢(shì)是非語(yǔ)言中的重要表達(dá)方式，在門(mén)診工作中運(yùn)用的較多，表達(dá)的信息也多種多樣。如患者剛走進(jìn)醫(yī)院時(shí)，詢(xún)問(wèn)在哪里掛號(hào)的時(shí)候，門(mén)診護(hù)士掌心朝上，引導(dǎo)患者到掛號(hào)處，表示禮貌。

綜上所述，作為一名優(yōu)秀的門(mén)診護(hù)士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學(xué)知識(shí)，還要求應(yīng)具備社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、自然科學(xué)等各方面的知識(shí)。同時(shí)還要努力提高自己的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言技巧等，對(duì)不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用表情、動(dòng)作、語(yǔ)言等去引導(dǎo)，取得患者信任?？傊?，門(mén)診護(hù)士在工作中要想與患者很好的溝通，關(guān)鍵是要把理論知識(shí)與具體的實(shí)踐相結(jié)合，把與患者溝通的技巧適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用于實(shí)際工作中，爭(zhēng)取用最佳的服務(wù)接待每一位患者。

參考文獻(xiàn)

[1] 丁慧慧,李文娟.門(mén)診導(dǎo)診護(hù)士與患者之間溝通的技巧[J].中華現(xiàn)代護(hù)理學(xué)雜志,2009,7(6)13.

篇5

探討護(hù)患溝通中溝通技巧的應(yīng)用實(shí)踐，通過(guò)有效的護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系，從而為患者提供科學(xué)的、系統(tǒng)的護(hù)理。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 技巧 護(hù)理服務(wù)

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)07-0167-02

隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們文化生活水平的不斷提高，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求及健康觀(guān)點(diǎn)也發(fā)生了巨大提高了。我們發(fā)現(xiàn)，在臨床工作中，許多糾紛的發(fā)生與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系，因此良好的護(hù)患溝通就成為護(hù)理工作中主要的內(nèi)容，筆者經(jīng)過(guò)20年的護(hù)理臨床實(shí)踐，有深深體會(huì)，現(xiàn)簡(jiǎn)述如下：

1 護(hù)理人員在促進(jìn)護(hù)患關(guān)系中所起的作用

1.1 全面熟悉護(hù)理人員的角色功能，在護(hù)理中，護(hù)理人員既是照顧者、安慰者，也是計(jì)劃者，決策者，又是治理者，協(xié)助者，教育者，咨詢(xún)者。在護(hù)患關(guān)系的建立與發(fā)展過(guò)程中，護(hù)理人員只有對(duì)自己的角色功能有全面而充分的熟悉，很好地承擔(dān)自己的角色變化，履行自己的職責(zé)，才能進(jìn)行有效的溝通，避免護(hù)患沖突的發(fā)生。

1.2 準(zhǔn)確熟悉病人的角色特征?；颊呤且?yàn)樯』蛘呓】党霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)才來(lái)向醫(yī)護(hù)人員尋求幫助的，“被幫助者”是所有患者最主要角色特征，因此護(hù)理人員對(duì)病人的期待應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，不能期待病人樣樣都懂，更不能對(duì)病人的某些不適當(dāng)行為要加指責(zé)，造成護(hù)患關(guān)系的緊張。

1.3 充分熟悉并主動(dòng)維護(hù)病人的合法權(quán)益，獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)是病人的基本權(quán)利，只有對(duì)病人的權(quán)益有充分的熟悉，才能處理護(hù)患權(quán)益差異的矛盾沖突中發(fā)揮積極的主導(dǎo)作用，使護(hù)患關(guān)系保持良好的發(fā)展。

2 護(hù)患溝通技巧的臨床應(yīng)用

2.1 語(yǔ)言交談中的溝通技巧。交談是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通方式，護(hù)理人員在一系列的護(hù)理活動(dòng)中，都需要與病人交談溝通，首先要做到自我介紹，正確稱(chēng)呼病人。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)理人員稱(chēng)呼病人應(yīng)因人而異，力求準(zhǔn)確恰當(dāng)，避免直呼其床號(hào)、姓名，以免遭病人反感，影響護(hù)患溝通渠道，其次要安排好適宜的交談環(huán)境，保持適合的距離、姿勢(shì)，儀態(tài)及眼神接觸，根據(jù)病人的需要調(diào)整適當(dāng)?shù)念?lèi)型及過(guò)程，使交談自然得體，保持溝通效果。再次交談中，要尊重病人的隱私及拒絕回答的權(quán)力，避免使用刺探、錯(cuò)誤的保證、說(shuō)教、輕視、批評(píng)甚至威脅等阻礙有效交談的行為和語(yǔ)言，以免引起病人反感，最后，要防止出現(xiàn)忽然改變?cè)掝}，過(guò)分表示自己意見(jiàn)，答非所問(wèn)，對(duì)病人的行為加以猜測(cè)等影響溝通的不當(dāng)方式。

2.2 非語(yǔ)言溝通技巧。非語(yǔ)言的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動(dòng)作等，在溝通中起的作用是語(yǔ)言不能代替的。

2.2.1 護(hù)士的儀表。端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會(huì)影響病人對(duì)醫(yī)者的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時(shí)，儀表舉止端莊，語(yǔ)言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識(shí)到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時(shí)，特別是當(dāng)病人問(wèn)及護(hù)士某些尷尬問(wèn)題時(shí)，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實(shí)感情，有的護(hù)士說(shuō)話(huà)不多，但微微一笑，往往比多說(shuō)多少話(huà)都起作用。

2.2.3 目光的接觸。目光的接觸通常是希望交流的信號(hào)，在交流期間，通過(guò)保持目光的接觸，可以表示尊重對(duì)方并愿意去聽(tīng)對(duì)方的講述，目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時(shí)也體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸。觸摸對(duì)一般患者來(lái)講，是一種無(wú)聲的安慰，他可使不安的患者平靜，脆弱的患者變得堅(jiān)強(qiáng)，當(dāng)患者痛苦時(shí)，護(hù)士輕撫其手或輕拍其肩，發(fā)燒時(shí)摸其額頭，會(huì)使患者覺(jué)得親切，增強(qiáng)抵抗病痛的信心和決心。一個(gè)細(xì)微的動(dòng)作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。

2.3 非凡情況下的溝通技巧。

2.3.1 與憤怒的病人溝通。重點(diǎn)是傾聽(tīng)病人的感受和困難并做出理解性的正面反應(yīng)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受與憤怒的原因，及時(shí)滿(mǎn)足病人的需要。減輕病人的憤怒情緒，使病人的身心恢復(fù)平靜。

2.3.2 與悲哀的病人溝通。交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)短、避免一些不必要的交談，可以運(yùn)用觸摸等溝通技巧與之交談，并觀(guān)察其反應(yīng)。

2.3.4 與感知有障礙的病人溝通。交談時(shí)可通過(guò)面部表情、手勢(shì)、觸摸等溝通技巧或用書(shū)面語(yǔ)言、圖片與患者溝通，讓患者充分感受到護(hù)理人員的關(guān)心與理解，盡量避免使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通形式。

總之，護(hù)患間良好的關(guān)系及交流是良好的護(hù)理效果基礎(chǔ)[2]，護(hù)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提條件和構(gòu)建和諧醫(yī)療環(huán)境的良好途徑，通過(guò)溝通去識(shí)別和滿(mǎn)足患者的需要，為患者提供科學(xué)的系統(tǒng)的整體護(hù)理。

參考文獻(xiàn)

篇6

【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通技巧；兒科護(hù)理工作；滿(mǎn)意度；糾紛

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】2095-6851（2014）2-0167-01

現(xiàn)階段，人們的維權(quán)意識(shí)正在逐漸加強(qiáng)，再加上獨(dú)生子女的日益增多，患兒家長(zhǎng)更加重視對(duì)孩子的保護(hù)，這給兒科護(hù)理人員提出了更為嚴(yán)格的要求，要求他們能夠在兒科護(hù)理工作中能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧[1]。本文將以128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，針對(duì)護(hù)患溝通技巧在兒科護(hù)理工作中的應(yīng)用展開(kāi)相應(yīng)的探討?，F(xiàn)將詳情報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

以2012年7月到2013年7月這一期間到我院兒科接受治療的128例患兒為本次研究的目標(biāo)對(duì)象，其中男、女性患兒分別為73例、55例，年齡3.2歲到11.5歲不等，平均年齡5.9歲，住院天數(shù)10d到29d不等，平均住院天數(shù)12.5d。所有研究對(duì)象均符合以下入選標(biāo)準(zhǔn)：具有一定的表達(dá)能力，能夠和護(hù)理人員進(jìn)行基本溝通；排除急癥患兒、昏迷患兒以及住院天數(shù)不足5d的患兒；所有研究對(duì)象均來(lái)自本院的兒科門(mén)診。

1.2方法

在隨機(jī)分組的幫助下，將其分成人數(shù)相等的觀(guān)察組與對(duì)照組（均為64例），對(duì)照組患兒接受常規(guī)護(hù)理，觀(guān)察組患兒不僅接受常規(guī)護(hù)理，且同時(shí)輔以有關(guān)溝通技巧的合理應(yīng)用。兩組在一般資料（包括各自護(hù)理人員的相關(guān)資料）方面沒(méi)有明顯差異，具有可比性（P>0.05）。

1.2.1語(yǔ)言溝通技巧

在兒科護(hù)理工作中，語(yǔ)言溝通是一種最為常用的技巧，且效果顯著。由于年齡偏小，兒童兒童心性較為敏感，習(xí)慣于從說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣的角度來(lái)判斷別人對(duì)自己友善與否。因此，在詢(xún)問(wèn)患兒相關(guān)情況時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)盡量保證語(yǔ)氣溫柔。護(hù)理人員應(yīng)盡量保證用詞的準(zhǔn)確性和易懂性[2]，防止患兒無(wú)法理解而發(fā)生溝通障礙。另外，護(hù)理人員還應(yīng)該重視并做好和患兒家長(zhǎng)的溝通工作，如向家長(zhǎng)細(xì)致地介紹患兒病情、護(hù)理方案以及住院環(huán)境等，從而奠定良好的護(hù)患溝通基礎(chǔ)。

1.2.2非語(yǔ)言溝通技巧

所謂非語(yǔ)言溝通技巧指的是，運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言和目標(biāo)對(duì)象進(jìn)行溝通，如目光、面部表情以及肢體動(dòng)作等。對(duì)觀(guān)察組患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)，要求護(hù)理人員微笑護(hù)理，借助微笑拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而幫助患兒勇敢地、主動(dòng)地表達(dá)自己的想法；要求護(hù)理人員合理應(yīng)用肢體語(yǔ)言，如打針之前，除采用語(yǔ)言安撫之外，還可輕柔撫摸患兒臉蛋以達(dá)成緩解緊張的目的，增強(qiáng)患兒的勇氣；和患兒家長(zhǎng)進(jìn)行溝通時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)大方得體、親切自然[3]。

1.2.3娛樂(lè)溝通技巧

愛(ài)玩是兒童的一種天性，所以，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)理人員應(yīng)重視并做好娛樂(lè)溝通技巧的合理應(yīng)用，讓兒童天性得以必要的釋放，從而拉近護(hù)患之間的關(guān)系，讓患兒更加主動(dòng)地配合治療。對(duì)觀(guān)察組患兒進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中，護(hù)理人員會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間會(huì)和患兒（身體條件允許）做一些不太劇烈的游戲，又或者講故事他們聽(tīng)[4]。上述娛樂(lè)溝通技巧，一方面能夠幫助患兒更加勇敢地、主動(dòng)地接受治療，另一方面還能提高患兒及其家屬的滿(mǎn)意度。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS11.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料比較采用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料比較采用t檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

在護(hù)理滿(mǎn)意度方面，觀(guān)察組為92.19%（59例），而對(duì)照組為62.50%（40例），差異較為明顯（P

3 討論

在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用十分重要，應(yīng)引起護(hù)理人員足夠的重視，即護(hù)理人員在有效掌握本專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上，還能夠合理應(yīng)用相關(guān)溝通技巧，如語(yǔ)言溝通技巧、非語(yǔ)言溝通技巧以及娛樂(lè)溝通技巧等。在兒科護(hù)理工作中，通過(guò)溝通技巧的合理應(yīng)用能夠顯明顯拉近護(hù)患之間的關(guān)系，從而有效降低了醫(yī)療糾紛的發(fā)生率，是兒科護(hù)理工作得以正常、高效開(kāi)展的一大有力保障[4]。在本次研究中，無(wú)論在護(hù)理滿(mǎn)意度方面（觀(guān)察組92.19%、對(duì)照組62.50%），還是在護(hù)理糾紛發(fā)生率方面（觀(guān)察組1.56%、對(duì)照組7.81%），觀(guān)察組均明顯優(yōu)于對(duì)照組，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

總而言之，在兒科護(hù)理工作中，護(hù)患溝通技巧的合理應(yīng)用發(fā)揮著十分重要的作用，護(hù)理人員應(yīng)給予足夠的重視，并落實(shí)到臨床護(hù)理工作中去，和患兒及其家長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，從而保證護(hù)理工作取得令人滿(mǎn)意的成績(jī)。

篇7

[關(guān)鍵詞] 護(hù)理語(yǔ)言；溝通技巧；臨床護(hù)理工作

語(yǔ)言溝通技巧在處理人際關(guān)系中非常重要。當(dāng)你的語(yǔ)言非常得體，能夠使對(duì)方獲得心理滿(mǎn)足時(shí)，對(duì)方就會(huì)更加信任你。反之，則會(huì)引起對(duì)方的不快，甚至?xí)箤?duì)方對(duì)你產(chǎn)生誤解。這一點(diǎn)在護(hù)理工作中表現(xiàn)得尤為突出。當(dāng)護(hù)士用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者交流時(shí)，護(hù)士與患者之間的心理距離就會(huì)逐漸拉近。這種拉近的心理距離不僅有利于護(hù)患關(guān)系的發(fā)展，更有利于患者病情的康復(fù)。但是護(hù)士若以不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與患者進(jìn)行交流，患者就會(huì)極度反感，甚至故意用各種行為刁難護(hù)士。所以我們說(shuō)，護(hù)理語(yǔ)言是護(hù)理工作者與患者進(jìn)行溝通的最基本、最重要的工具。下面，筆者簡(jiǎn)單談一談護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通技巧。

一、護(hù)理語(yǔ)言在護(hù)理工作中的作用

和藹親切的護(hù)理語(yǔ)言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，而良好的護(hù)患關(guān)系又是護(hù)士做好護(hù)理工作、患者提高治療依從性的前提。這就意味著只要護(hù)士使用的溝通方式恰當(dāng)，她的護(hù)理工作就成功了一半。所以在護(hù)理患者的過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該處處為患者著想，用誠(chéng)懇的態(tài)度給患者以解釋和安慰。

二、使用護(hù)理語(yǔ)言的注意事項(xiàng)

1.要對(duì)患者使用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)。使用稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)士和患者進(jìn)行交流的起點(diǎn)。護(hù)士使用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)不僅會(huì)給患者留下一個(gè)好印象，也會(huì)為以后的交往打下相互尊重、相互信任的基礎(chǔ)。護(hù)士對(duì)患者使用稱(chēng)呼語(yǔ)的原則有以下三點(diǎn)：①根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等具體情況選取恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼語(yǔ)。②不可以用床號(hào)取代對(duì)患者的稱(chēng)呼語(yǔ)。③與患者及其家屬談話(huà)時(shí)，應(yīng)使用適當(dāng)?shù)木捶Q(chēng)以示尊重。

2.對(duì)待患者要有真情實(shí)感。多數(shù)人在患病后，其各種心理活動(dòng)、情緒舉止都會(huì)變得十分消極，而消極的情緒又會(huì)影響患者的康復(fù)，所以護(hù)士在與患者交流時(shí)，應(yīng)該以樂(lè)觀(guān)向上、熱情開(kāi)朗的情緒來(lái)感染患者；以沉著、鎮(zhèn)靜的心情來(lái)安慰患者；以不是親人勝似親人的情感來(lái)同情患者。

3.對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。護(hù)士對(duì)待患者的態(tài)度直接影響護(hù)士在患者心目中的形象。所以要想使護(hù)理工作達(dá)到預(yù)期的效果，護(hù)士必須從自己的一言一行做起，在患者的心目中樹(shù)立一種良好的形象。這就要求護(hù)士對(duì)待不同的患者要采用不同的溝通態(tài)度。

4.要善于進(jìn)行語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流。語(yǔ)言交流和非語(yǔ)言交流是護(hù)患之間兩種最簡(jiǎn)單、最有效的溝通方法。對(duì)于語(yǔ)言交流，中國(guó)有句俗語(yǔ)叫做“良言一語(yǔ)三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”。這句話(huà)告誡人們?cè)谂c他人交流時(shí)若善于應(yīng)用語(yǔ)言的技巧，就會(huì)取得非常好的效果，否則就會(huì)出現(xiàn)惡果。所以護(hù)理工作者在平時(shí)的工作中應(yīng)注意語(yǔ)言的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，使自己成為一個(gè)會(huì)說(shuō)話(huà)的人。而對(duì)于非語(yǔ)言交流，可能很多護(hù)士在日常工作中都不十分注意。非語(yǔ)言交流又叫體態(tài)語(yǔ)言，是一種利用聲音、觸覺(jué)、空間來(lái)傳遞信息的交流方法。此種交流方法不但能夠表達(dá)語(yǔ)言交流所無(wú)法表達(dá)的意思，而且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的氣質(zhì)、風(fēng)度，有助于加深護(hù)患之間的了解和情感。非語(yǔ)言交流的技巧主要包括：①手勢(shì)。護(hù)理工作者在工作中可以將手勢(shì)與口語(yǔ)配合起來(lái)使用。例如在對(duì)待發(fā)高燒的患者時(shí)，護(hù)士可以一邊詢(xún)問(wèn)患者病情，一邊用手觸摸患者的前額。這樣可以充分體現(xiàn)護(hù)士對(duì)患者的關(guān)切。②面部表情。研究發(fā)現(xiàn)，在人與人的交往中，一個(gè)信息的準(zhǔn)確表達(dá)=7%的語(yǔ)言+38%的聲音+55%的面部表情。由此可見(jiàn)，面部表情在非語(yǔ)言交流中的作用是重要的。在護(hù)理工作中，護(hù)士對(duì)患者常用且有效的面部表情就是微笑和恰當(dāng)?shù)难凵?。護(hù)士的微笑可以給處于不同狀態(tài)下的患者以鼓舞。另外，護(hù)士恰當(dāng)?shù)难凵襁€能調(diào)節(jié)護(hù)患雙方的心理距離。例如在巡視病房時(shí)，護(hù)士雖然不可能每個(gè)床位都走到，但仍應(yīng)以眼神環(huán)顧每位患者，使每位患者都感覺(jué)受到了關(guān)注。

5.要善于使用職業(yè)性的口語(yǔ)。職業(yè)性的口語(yǔ)包括：①禮貌性語(yǔ)言。在護(hù)患交往過(guò)程中，護(hù)理工作者應(yīng)該時(shí)時(shí)處處注意尊重患者的人格，尤其在回答患者的問(wèn)題時(shí)要做到同情關(guān)切、熱情有禮，避免使用冷漠粗俗的語(yǔ)言。②保護(hù)性語(yǔ)言。為了防止患者產(chǎn)生不良的心理刺激，護(hù)理工作者對(duì)于患者的不良預(yù)后應(yīng)使用保護(hù)性語(yǔ)言。③保密性語(yǔ)言。對(duì)于患者的隱私，護(hù)理工作者應(yīng)該為患者保密。在未經(jīng)患者允許的情況下，護(hù)理工作者決不能將患者的隱私向他人（司法機(jī)關(guān)除外）透漏。

篇8

【關(guān)鍵詞】情商；護(hù)士與獻(xiàn)血者；溝通；作用

隨著社會(huì)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們文化生活水平的提高以及健康觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，獻(xiàn)血者的自我保護(hù)意識(shí)也不斷增強(qiáng)。因而，護(hù)理糾紛的發(fā)生呈上升趨勢(shì)。這就要求護(hù)理工作者不僅要具備過(guò)硬的技術(shù)，更要具備較高的改善護(hù)士與獻(xiàn)血者溝通交流的技能。運(yùn)用這種技能，護(hù)理工作者能夠讀懂來(lái)自獻(xiàn)血者的各種信息和管理自己的情緒 。用獲得的這些信息來(lái)指導(dǎo)護(hù)理工作者的思想和行動(dòng)，可以提高護(hù)士與獻(xiàn)血者交流的質(zhì)量，進(jìn)而提升護(hù)士與獻(xiàn)血者的關(guān)系和獻(xiàn)血者的滿(mǎn)意度，從而減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，這種能力就是我們所說(shuō)的情商。

情商（Emotional Intelligence Quotient）是情感智力商數(shù)的簡(jiǎn)稱(chēng)，是人們處理沖突矛盾、人際關(guān)系、決策等需要是一種平衡心態(tài)以及同時(shí)共感的魅力。哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾 .戈?duì)柭鼘⑶樯谈爬槲宸矫娴哪芰Γ鹤晕矣X(jué)知，自我管理，自我激勵(lì)，識(shí)別他人的情緒和處理人際關(guān)系的能力。

情商和溝通交流技巧并不是一種技能。溝通交流被認(rèn)為是一種社會(huì)的技巧，也必須通過(guò)高級(jí)的訓(xùn)練和指導(dǎo)才能達(dá)到。但溝通交流的技巧是建立在情商及其他技巧之上的。舉例來(lái)說(shuō)，一個(gè)護(hù)理人員具有較高的同情心，但她沒(méi)有學(xué)到基于嶼心基礎(chǔ)上的能將其轉(zhuǎn)化為護(hù)理服務(wù)的溝通交流的技巧，那她的臨床表現(xiàn)也受到影響。溝通交流的技巧如護(hù)理服務(wù)的技巧、表達(dá)的技巧、移情的技巧、傾聽(tīng)的技巧、管理整個(gè)溝通交流過(guò)程并確認(rèn)必要的信息的技巧都是以情商為基礎(chǔ)的。以下就情商在溝通交流中的應(yīng)用作一敘述。

1 護(hù)理的技巧 獻(xiàn)血者一進(jìn)采血場(chǎng)所首先接觸的就是護(hù)理人員，特別是初次獻(xiàn)血者，他們的情緒非常焦慮，迫切的想知道有關(guān)的獻(xiàn)血知識(shí)、獻(xiàn)血程序、獻(xiàn)血后的不良反應(yīng)、護(hù)士的業(yè)務(wù)水平等。那么護(hù)理人員在接待獻(xiàn)血者時(shí)就應(yīng)針對(duì)他們的心理特點(diǎn)有的放失地將這些問(wèn)題交待清楚，并且還應(yīng)注意獻(xiàn)血者的感受和信息反饋，若忽視這些交流，容易產(chǎn)生交流障礙，造成誤解或不滿(mǎn)，所以，高情商的護(hù)理人員在工作時(shí)，不僅要收集獻(xiàn)血者生理方面的資料，而且要收集其心理包括情緒方面的資料以確定獻(xiàn)血者的全面的護(hù)理問(wèn)題，進(jìn)而提高整體護(hù)理質(zhì)量。

2 表達(dá)的技巧 表達(dá)的技巧用來(lái)傳遞各種信息。語(yǔ)言的表達(dá)是否清晰，關(guān)系著護(hù)士與獻(xiàn)血者交流的質(zhì)量。獻(xiàn)血者由于在文化水平、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和智力上存在著差別，在護(hù)士與獻(xiàn)血者溝通中常發(fā)生由于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)使用過(guò)多而產(chǎn)生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。而情商能使護(hù)理人員正確地表達(dá)那些需要說(shuō)的事情，而不是那些可能對(duì)獻(xiàn)血者造成傷害的事情。非語(yǔ)言的表達(dá)在溝通交流中也是非常重要的。態(tài)度的信息常常通過(guò)非語(yǔ)言的形式呈現(xiàn)出來(lái)。它包括一個(gè)人語(yǔ)言的特征如聲音的音調(diào)、速度、抑揚(yáng)頓挫度、音量、音色及語(yǔ)言的喜好；還包括面部的表情、凝視的方向、身體的姿勢(shì)、手勢(shì)、靠近程度。例如對(duì)獻(xiàn)血員說(shuō)話(huà)或聽(tīng)獻(xiàn)血員說(shuō)話(huà)時(shí)，要注視對(duì)方的眼睛或面部，以表示真誠(chéng)地傾聽(tīng)獻(xiàn)血員的說(shuō)話(huà)，同時(shí)，這也是尊重對(duì)方的表現(xiàn)。不敢直視對(duì)方，是羞怯的表現(xiàn)；有意不注視對(duì)方，是冷淡的表現(xiàn)；從頭到腳巡視一遍，是審查的表現(xiàn)；面無(wú)悅色的斜瞅，是鄙視對(duì)方的表現(xiàn)；斜眸而微笑，是向?qū)Ψ絺髑榈谋憩F(xiàn)；不注視對(duì)方面部以目橫掃周?chē)?，是監(jiān)視對(duì)方的表現(xiàn)；凝眸對(duì)方而眉飛色舞的微笑，是輕浮的表現(xiàn)；只注意手中的活計(jì)不看對(duì)方說(shuō)話(huà)，是怠慢的表現(xiàn)；看完獻(xiàn)血員后突然一笑，是譏諷的表現(xiàn)；突而圓眼瞪人，是警告與制止的表現(xiàn)；當(dāng)獻(xiàn)血員傷感時(shí)突然皺眉，是同情對(duì)方的表現(xiàn)；伴隨獻(xiàn)血員一起微笑，是會(huì)意的表現(xiàn)?？傊?，護(hù)士應(yīng)用期待的目光注視獻(xiàn)血員講話(huà)，不卑不亢，只帶淺淡微笑即可。具有高情商的護(hù)理人員可以通過(guò)非語(yǔ)言性表達(dá)了解獻(xiàn)血員的心理位置和情緒，從而利用恰當(dāng)?shù)臏贤ń涣骷记上颢I(xiàn)血員發(fā)出恰當(dāng)?shù)男畔ⅰ?/p>

3 移情[2] 移情是情商中至關(guān)緊要的部分。如果移情是有限的缺乏的，如果對(duì)他人的

需要或失望沒(méi)有感覺(jué)的話(huà)，那將不會(huì)存在同情和照顧。羅杰斯指出，如果護(hù)理人員能夠移情地理解患者，站在患者的角度去理解他的思想感情、體察他的情緒、進(jìn)入他的內(nèi)心世界、就能夠產(chǎn)生與患者溝通交流的心理氛圍。護(hù)理人員真誠(chéng)的態(tài)度和正確的同情及移情可以取得獻(xiàn)血員的信任。信任是形成人際溝通的基礎(chǔ)。因此，護(hù)理人員道德要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心理平衡的能力，任何時(shí)候都要保持最佳心身狀態(tài)。遇到困難和挫折時(shí)不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會(huì)自我調(diào)適和自我減壓，要具有同情獻(xiàn)血員、信任獻(xiàn)血員、尊重獻(xiàn)血員的情感與情緒。視獻(xiàn)血員如親人，感知獻(xiàn)血員情感。獻(xiàn)血員在獻(xiàn)血期間，感情比較復(fù)雜。這就需要護(hù)理人員增強(qiáng)超前服務(wù)意識(shí)，要了解分析獻(xiàn)血員的心理狀態(tài)，即獻(xiàn)血員想什么、要求什么、希望什么，把問(wèn)題找準(zhǔn)，做到心中有數(shù)，為超前服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。通過(guò)超前服務(wù)，讓獻(xiàn)血員能夠處處感受到護(hù)理人員的溫馨服務(wù)，從而顯現(xiàn)出護(hù)理人員的溫文爾雅和對(duì)獻(xiàn)血員的體貼、關(guān)切。

4 傾聽(tīng)[2] 傾聽(tīng)是從他人處撲捉和理解言語(yǔ)性和非言語(yǔ)性的信息并借以表達(dá)對(duì)他人的關(guān)心的技巧。高情商的護(hù)理人員應(yīng)該是一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，能以寬廣和平靜的心態(tài)對(duì)待他人的訴說(shuō)，同時(shí)也能理解他人的感受并能夠恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)這些感受。這樣容易得到獻(xiàn)血者的信任，使獻(xiàn)血者能夠無(wú)防衛(wèi)地訴說(shuō)他面臨的問(wèn)題和自己的情緒狀態(tài)。從而幫助護(hù)理人員得到獻(xiàn)血員對(duì)獻(xiàn)血的依從性或涉及隱私的某些信息，提高招募獻(xiàn)血員的準(zhǔn)確性，有利于獻(xiàn)血事業(yè)的發(fā)展。

5 管理整個(gè)溝通交流過(guò)程并確認(rèn)必要的信息技巧 管理整個(gè)溝通交流過(guò)程并確認(rèn)必要的信息技巧是一種管理的技巧，需要綜合運(yùn)用情商的能力。高情商的護(hù)理人員可以暫時(shí)推遲自己所關(guān)心的問(wèn)題從而把注意力投向他人，理解他人所關(guān)心的問(wèn)題，并注意營(yíng)造雙方都感興趣的話(huà)題，最后達(dá)到雙方都滿(mǎn)意的結(jié)果，這需要溝通前及溝通時(shí)利用情商收集和理解信息并作出有效的決策。同時(shí)高情商的護(hù)理人員在必要時(shí)可以幫助獻(xiàn)血員確認(rèn)和探究其經(jīng)歷、行為和感受，使溝通交流有效的進(jìn)行。

面對(duì)新的醫(yī)學(xué)護(hù)理模式、新的護(hù)理人員與獻(xiàn)血員的關(guān)系，每一位血站護(hù)理工作者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到情商在護(hù)士與獻(xiàn)血員溝通交流中所扮演的重要角色，必須重視情商的培養(yǎng)，不斷提高各種應(yīng)變能力，有意識(shí)地培養(yǎng)自己的語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)力和良好的環(huán)境適應(yīng)能力等。只有這樣，護(hù)理人員才能適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的要求，為血站護(hù)理事業(yè)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的力量。

參考文獻(xiàn)：

篇9

【關(guān)鍵字】護(hù)士；患者；溝通；技巧

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004―7484（2013）10―0225―02

護(hù)士工作的一個(gè)重要方面就是與患者進(jìn)行有效的溝通，溝通技巧是護(hù)士必須掌握的技能。因?yàn)樽o(hù)患溝通與醫(yī)療糾紛的發(fā)生直接相關(guān)的關(guān)鍵因素之一，也是影響護(hù)理質(zhì)量的重要因素之一。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的改變，使護(hù)理工作由護(hù)理疾病轉(zhuǎn)向以護(hù)“人”為中心的系統(tǒng)化整體護(hù)理。因此，在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士要考慮的是患者各個(gè)方面，通過(guò)語(yǔ)言的感受，幫助患者依靠自身的、心理的、社會(huì)的影響在整體上恢復(fù)到一個(gè)新的平衡狀況，以達(dá)到最佳健康水平[1]。有技巧性的溝通可以培養(yǎng)護(hù)理人員與患者之間的相互滿(mǎn)意關(guān)系，給患者帶來(lái)融洽安全感，對(duì)整體護(hù)理起著重要的作用。

1 護(hù)患溝通的作用

護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。溝通幫助建立一個(gè)相互信任、開(kāi)放性的護(hù)患關(guān)系，為實(shí)施護(hù)理奠定良好的人際工作環(huán)境。在護(hù)理工作中有利于收集資料。通過(guò)溝通可獲得完整的患者資料，為患者的護(hù)理計(jì)劃提供充分的依據(jù)，通過(guò)溝通可澄清患者潛在或現(xiàn)存的健康問(wèn)題，有利于解決患者的健康問(wèn)題，與患者商討有關(guān)的護(hù)理措施和護(hù)理目標(biāo)，取得患者的合作，共同努力達(dá)到護(hù)理目標(biāo)，促進(jìn)患者康復(fù)。護(hù)患溝通有利于增進(jìn)患者的健康教育。向患者提供有關(guān)的健康知識(shí)和相關(guān)信息，幫助患者預(yù)防并發(fā)癥，努力提高患者的自我護(hù)理能力，同時(shí)，提供有關(guān)的咨詢(xún)及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。

2 日常護(hù)患溝通的技巧

2.1 語(yǔ)言溝通技巧

2.1.1 語(yǔ)言交際是人類(lèi)社會(huì)須臾也不能離開(kāi)的一種活動(dòng)，人們利用它在平等的、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗(yàn)的傳授和行為的協(xié)調(diào)[2]。 針對(duì)不同的病人采用不同的語(yǔ)言溝通方式，對(duì)文化程度高的病人，護(hù)士可用專(zhuān)業(yè)性的術(shù)語(yǔ)與其溝通；對(duì)文化程度低的病人，要用通俗易懂的語(yǔ)言與其交流；對(duì)年輕病人可用隨和的語(yǔ)氣進(jìn)行交流；對(duì)老年病人說(shuō)話(huà)要慢，而且要反復(fù)說(shuō)，病人才能記住；對(duì)幼兒，要用童稚語(yǔ)言，贊美的方式說(shuō)話(huà)；對(duì)新來(lái)就診的患者要耐心解釋?zhuān)擅钜龑?dǎo)，使護(hù)患溝通能在和諧的氣氛中進(jìn)行。

2.1.2 對(duì)病人要使用尊稱(chēng) 比如：對(duì)年齡大的病人，稱(chēng)呼大爺或大娘，對(duì)同等年紀(jì)的病人，稱(chēng)呼先生或女士；對(duì)小孩可親切地叫小朋友等。

2.1.3 使用禮貌性、保護(hù)性、安慰性的語(yǔ)言 對(duì)不同的病人使用不同的尊稱(chēng)，護(hù)士應(yīng)面帶微笑主動(dòng)熱情為病人服務(wù)。當(dāng)病人提出各種問(wèn)題時(shí)要恰如其分地給予解釋。當(dāng)病人對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見(jiàn)時(shí)更要及時(shí)予以解釋?zhuān)詼p少或避免護(hù)患沖突，對(duì)于一些性病或癌癥病人，護(hù)士要用保護(hù)性語(yǔ)言。

2.1.4 注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)調(diào)是指說(shuō)話(huà)時(shí)句子中間高低、輕重、快慢、停頓的變化。護(hù)士與病人溝通時(shí)語(yǔ)調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽(tīng)后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中。要根據(jù)不同的病人使用不同的語(yǔ)調(diào)，如與老年人，聽(tīng)力下降的病人，說(shuō)話(huà)的聲音要大一點(diǎn)。與正常人說(shuō)話(huà)時(shí)，聲音要親切柔和。與小孩說(shuō)話(huà)要用親切的贊美聲，如多聰明，多可愛(ài)、多勇敢等，讓病人覺(jué)得護(hù)士既溫柔又體貼。

2.1.5 注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)速 護(hù)士與病人或家屬說(shuō)話(huà)要?jiǎng)蛩佟⒂H切、平和，忌直、快、粗，否則會(huì)讓病人覺(jué)得護(hù)士很不耐煩。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語(yǔ)言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。

2.2 非語(yǔ)言溝通技巧

2.2.1 面帶微笑：微笑是最美的禮儀，是人際交往中最能解決生疏緊張的第一要素。微笑可縮短護(hù)患之間的距離，消除病人的陌生感，是消除溝通障礙最有效的方法。護(hù)士面無(wú)表情，病人就覺(jué)得護(hù)士不和藹可親，難以接近，從而不愿與護(hù)士溝通。沒(méi)有溝通，護(hù)士就無(wú)法了解到病人的病情及心理需求，就不能為病人解決實(shí)際問(wèn)題。

2.2.2關(guān)切的眼神：目光是眼睛的語(yǔ)言、心靈的窗戶(hù)，為患者送去親切自然的目光，可使患者感到舒適、輕松，雙眼應(yīng)平視患者的兩眼到嘴之間，對(duì)視時(shí)間約占時(shí)間的50%～70%。親切熱情的目光給病人以鼓勵(lì)與愛(ài)護(hù)，平靜柔和的目光，可使病人產(chǎn)生溫暖、安全感，從而愿意將自己的感受說(shuō)出來(lái)，使護(hù)士能及時(shí)了解病情，提供適時(shí)的幫助。

2.2.3 認(rèn)真傾聽(tīng) 傾聽(tīng)是指全神貫注地接收和感受病人在交談時(shí)發(fā)出的全部信息（包括語(yǔ)言和非語(yǔ)言的），并做出全面了解。病人的傾訴是維持心理平衡、減輕心理壓力及病痛的一種手段[3]。病人都希望得到護(hù)士及時(shí)、滿(mǎn)意的答復(fù)，護(hù)理人員要專(zhuān)心、耐心、認(rèn)真、有分析地傾聽(tīng)，做到聚精會(huì)神，避免分散注意力，與患者說(shuō)話(huà)時(shí)適當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)，可以輕聲地說(shuō)：“嗯”，“是”或點(diǎn)頭等，表示接受對(duì)方所述的內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去，當(dāng)病人將話(huà)題扯太遠(yuǎn)時(shí)，應(yīng)適用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使之歸入正題，不要輕易打斷、插話(huà)[4]，否則，病人就覺(jué)得護(hù)士不尊重他，從而就不相信護(hù)士，這樣就給溝通帶來(lái)很大困難。

2.2.4 肢體語(yǔ)言 肢體語(yǔ)言是指人們?cè)诮煌型ㄟ^(guò)手勢(shì)、動(dòng)作、體態(tài)或姿勢(shì)、撫摸來(lái)傳達(dá)信息，表達(dá)情感和態(tài)度的一種溝通方式。護(hù)士在溝通中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用肢體語(yǔ)言可增強(qiáng)病人對(duì)護(hù)士的信任感，有助于語(yǔ)言表達(dá)。用手勢(shì)尤其要注意對(duì)方的習(xí)慣風(fēng)俗，避免失禮性舉止；對(duì)嬰幼兒實(shí)施撫摸，可消除其“皮膚饑餓”，產(chǎn)生安全感，以利其身心健康[4]；護(hù)理工作中主動(dòng)攙扶老人及動(dòng)作不便者入病室診治。

2.3 提高自身修養(yǎng)是溝通技巧的關(guān)鍵

2.3.1 注重儀表及內(nèi)在美 神圣的護(hù)士職業(yè)要求護(hù)士穿著潔白、干凈、合體的工作服并保持衣著整潔，以莊重、典雅為美，足穿軟底平跟鞋，給患者留下純潔、文靜、和藹、可信賴(lài)的第一印象。護(hù)士在交流中應(yīng)該用溫和、期待的眼神，婉言的疏導(dǎo)、勸慰，使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生高度信任感，從態(tài)度上要始終保持精神飽滿(mǎn)、主動(dòng)熱情、細(xì)心認(rèn)真，要學(xué)習(xí)善于調(diào)節(jié)自己的心境，保持平衡的心理狀態(tài)，使患者對(duì)護(hù)士信任感增加，提高行為護(hù)理的質(zhì)量。

2.3.2 追求語(yǔ)言美 護(hù)士在患者溝通時(shí)要注意語(yǔ)言的準(zhǔn)確性、通俗性，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)變化，注意聲調(diào)美、音調(diào)適中、語(yǔ)氣溫和、注意語(yǔ)言的科學(xué)性和藝術(shù)性，達(dá)到溝通的最佳效果。要有高尚的道德情操和良好的性格與情感；要保持健康、樂(lè)觀(guān)、積極向上的人生態(tài)度，有良好的自控力，維持良好的情緒和行為。

3 護(hù)理工作中常見(jiàn)的溝通錯(cuò)誤

3.1突然改變?cè)掝} 在溝通過(guò)程中如果直接或間接地利用無(wú)關(guān)的問(wèn)題突然改變?cè)掝}，或轉(zhuǎn)移談話(huà)的重點(diǎn)，會(huì)阻止病人談出有意義的信息。

3.2虛假的、不恰當(dāng)?shù)谋ＷC 有時(shí)當(dāng)病人表示對(duì)病情、治療或護(hù)理的害怕或焦慮時(shí)，護(hù)士為了使病人高興，而說(shuō)一些膚淺的寬心話(huà)，給病人以虛假的保證。如病人擔(dān)心自己的手術(shù)能否成功時(shí)，護(hù)士不是了解病人擔(dān)心的問(wèn)題是什么，而是用一種輕松的口氣對(duì)病人說(shuō)“當(dāng)然會(huì)成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無(wú)法將自己真實(shí)的感受表達(dá)出來(lái)。病人感覺(jué)護(hù)士并不理解他的感受或?qū)λ母惺苣魂P(guān)心。

3.3主觀(guān)判斷或說(shuō)教 在溝通過(guò)程中使用一些說(shuō)教式的語(yǔ)言，并過(guò)早地表達(dá)自己的判斷，使病人沒(méi)有機(jī)會(huì)表達(dá)自己的情感，或覺(jué)得自己像學(xué)生一樣在接受老師的教育。如護(hù)士對(duì)病人說(shuō)：“如果是我，我會(huì)如何”，使病人感覺(jué)自己的感受對(duì)護(hù)士毫無(wú)意義，會(huì)停止與護(hù)士的溝通。

3.4信息發(fā)出的量及速度超載 人患病時(shí)由于身心的不適，會(huì)導(dǎo)致溝通過(guò)程中的信息接收能力下降，而護(hù)士有時(shí)在工作繁忙的情況下，會(huì)急于求成，特別是在進(jìn)行健康教育時(shí)速度太快，信息量太大，會(huì)影響教育的效果。

3.5言行不一 護(hù)士的語(yǔ)言及非語(yǔ)言信息表達(dá)不一致，會(huì)使病人產(chǎn)生誤解，或從護(hù)士的表現(xiàn)來(lái)猜測(cè)自己的病情，而產(chǎn)生護(hù)患溝通障礙。

3.6急于闡述自己的觀(guān)點(diǎn)，過(guò)早地作出結(jié)論 護(hù)士如果在溝通中沒(méi)有經(jīng)過(guò)思考，很快對(duì)一個(gè)問(wèn)題作出回答，會(huì)阻斷病人要表達(dá)的情感及信息，無(wú)法表達(dá)真正困擾他們的問(wèn)題及感覺(jué)，將使病人有孤立無(wú)助、無(wú)法被理解的感覺(jué)。

4 體會(huì)

在護(hù)理工作中，護(hù)士的工作需要患者理解，患者需要護(hù)士的關(guān)心、照顧。只有很好的溝通，才能獲得滿(mǎn)意的護(hù)理效果。有效的溝通技巧有助于提高患者的依從性，提高患者的滿(mǎn)意度，對(duì)提高護(hù)理的質(zhì)量有促進(jìn)作用，因此，在臨床護(hù)理中，護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言性溝通技巧的學(xué)習(xí)，要學(xué)會(huì)使用禮貌語(yǔ)言、體態(tài)語(yǔ)言和幽默語(yǔ)言。在溝通中適當(dāng)?shù)膽?yīng)用幽默語(yǔ)言能緩解緊張，降低焦慮，消除惱怒，改善抑郁，控制情緒，可以幫助護(hù)士擺脫困境，增加凝聚力，使護(hù)患雙方產(chǎn)生持久效應(yīng)。在臨床工作中，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)人文知識(shí)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)自身修養(yǎng)的培養(yǎng)，；培養(yǎng)認(rèn)真、誠(chéng)實(shí)、勤勉、高潔、敏銳、果斷、耐心、公正、大度的護(hù)士素質(zhì)；要有高度的責(zé)任心，同情患者；尊重患者的人格和隱私，維護(hù)患者的健康和權(quán)利，從而建立良好的護(hù)患關(guān)系，避免溝通誤區(qū)，以提高工作效率，使患者得到早日康復(fù)

總之，良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中盡快恢復(fù)或保持良好的心態(tài)[5]。 溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門(mén)藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的語(yǔ)言和非語(yǔ)言溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿(mǎn)足病人的身心需要，使病人真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)病人的康復(fù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2] 李繼平.護(hù)理人際關(guān)系與溝通教程[M].北京：北京科學(xué)技術(shù)出版社，2004：28.

[3] 沈來(lái)鳳.溝通技巧在內(nèi)科分診中的應(yīng)用.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2007，23（2）：267-268.

篇10

120調(diào)度工作在院前急救中起著重要作用，他負(fù)責(zé)呼救信息的采集，綜合分析，發(fā)送急救指令，隨時(shí)保持和院前急救組，呼救對(duì)象之間密切聯(lián)系并進(jìn)行協(xié)調(diào)。調(diào)度工作質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到院前急救組，運(yùn)輸組的行動(dòng)方向和搶救方案的實(shí)施，關(guān)系到院前急救的成敗，在組織，協(xié)調(diào)指揮搶救急危重病例時(shí)，準(zhǔn)確及時(shí)，有效溝通，就能爭(zhēng)取時(shí)間，提高成功率，影響搶救效果。若稍有不慎調(diào)度失誤，可延誤搶救，甚至引發(fā)醫(yī)療糾紛。調(diào)度員是呼救電話(huà)的受理者，更是急救體系運(yùn)行的指揮員。因此，在120調(diào)度工作中，除了要有高度的責(zé)任心和一定的醫(yī)學(xué)理論知識(shí)及地理知識(shí)之外，還要尤其注意溝通技巧的應(yīng)用。

120急救調(diào)度工作性質(zhì)及要求：

1 時(shí)間緊，任務(wù)重：在這里，時(shí)間就是生命，要求盡可能縮短通話(huà)，爭(zhēng)分奪秒為病人贏(yíng)得寶貴時(shí)間，但獲得對(duì)方信息必須是充分的。要求在最短的時(shí)間了解呼救原因，病情、發(fā)病地址及約定接車(chē)地址，迅速派車(chē)，特殊事件或遇重大搶救時(shí)與其他部門(mén)密切配合。

2 情況復(fù)雜：電話(huà)求助者身份不同，文化背景、表達(dá)能力及要求不同，調(diào)度在工作過(guò)程中要及時(shí)處理許多復(fù)雜棘手的問(wèn)題，取得病人及家屬的信任和配合并及時(shí)指揮院前急救組和運(yùn)輸組，取得他們的配合。

3 溝通能力要求較高：調(diào)度員不直接接觸患者，僅通過(guò)電話(huà)交流獲得信息，因此溝通技巧顯得尤為重要。

溝通技巧在120調(diào)度工作中的應(yīng)用：

溝通包括語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通，語(yǔ)言是傳遞信息的符號(hào)，溝通是指信息傳遞的過(guò)程。語(yǔ)言溝通就是指通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行信息傳遞；非語(yǔ)言溝通，顧名思義就是通過(guò)語(yǔ)言之外的其他途徑進(jìn)行溝通、信息傳遞，形式包括語(yǔ)氣，語(yǔ)調(diào)、類(lèi)語(yǔ)言，體語(yǔ)物理環(huán)境因素等。

溝通技巧在120調(diào)度受理中應(yīng)用：

1 換位思考：站在對(duì)方的角度看問(wèn)題，富于同情心。120呼救電話(huà)，作為我國(guó)院前急救的特服號(hào)碼，是關(guān)系公眾生命安全和身體健康的生命線(xiàn)。呼救者在突發(fā)災(zāi)難和緊急狀況下，會(huì)心情焦慮，恐懼不安，慌亂語(yǔ)無(wú)倫次，這時(shí)這位調(diào)度員切記保持鎮(zhèn)定，從容，切不可受報(bào)警者情緒影響，調(diào)度員應(yīng)對(duì)報(bào)警者表示理解，富于同情心，注意溝通技巧，站在對(duì)方角度看問(wèn)題，共情是溝通的起點(diǎn)。禮貌用語(yǔ)，禮貌可傳遞關(guān)愛(ài)，態(tài)度親切，語(yǔ)調(diào)溫和。電話(huà)交流中，共情會(huì)通過(guò)語(yǔ)言語(yǔ)氣傳遞，取得對(duì)方的信任。

2 善于引導(dǎo)，掌握聆聽(tīng)技巧：調(diào)度員與求救者不僅是簡(jiǎn)單的語(yǔ)言溝通，要應(yīng)用體貼關(guān)切的話(huà)語(yǔ)，調(diào)節(jié)呼救者的情緒，主動(dòng)引導(dǎo)呼救者準(zhǔn)確簡(jiǎn)練地報(bào)出急救出車(chē)所需信息。抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)，不隨意插話(huà)，用心傾聽(tīng)，并復(fù)述有關(guān)內(nèi)容予以確認(rèn)。

3 言辭快速到位：受理急救電話(huà)應(yīng)盡可能縮短時(shí)間，爭(zhēng)分奪秒，掌握呼救者心理，沉著應(yīng)答，對(duì)于地址不明的可問(wèn)清周?chē)O(shè)施，途徑何處，先行派車(chē)，再通過(guò)110或街道辦事處詢(xún)問(wèn)詳細(xì)地址。

4 語(yǔ)言表達(dá)通俗易懂，準(zhǔn)確恰當(dāng)：語(yǔ)言表達(dá)通俗易懂，避免采用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，先使用普通話(huà)，根據(jù)對(duì)方表達(dá)情況，如對(duì)方使用方言立即選用方言，與當(dāng)?shù)乩夏耆私涣鲿r(shí)使用方言往往更便捷。調(diào)度員應(yīng)注意語(yǔ)言規(guī)范性，不對(duì)病情妄加評(píng)論，避免加重患者心理負(fù)擔(dān)，甚至引起糾紛。回車(chē)時(shí)解釋清楚原因，取得呼救者理解，對(duì)于不是特別緊急的告知有車(chē)時(shí)聯(lián)系。

6 具備良好的心理素質(zhì)：調(diào)度員心理素質(zhì)穩(wěn)定就會(huì)細(xì)心穩(wěn)重地處理每一個(gè)電話(huà)，做到張弛有度，緊張有序，心理不穩(wěn)定要么慌慌張張記不清地址、病情，要么疏忽大意該派車(chē)未派而釀成重大責(zé)任事故。120調(diào)度員每天長(zhǎng)時(shí)間心理處于應(yīng)激狀態(tài)，騷擾電話(huà)很多，學(xué)會(huì)控制情緒，通過(guò)業(yè)余愛(ài)好適時(shí)減壓，培養(yǎng)良好心理素質(zhì)。認(rèn)真慎重接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)。避免將急救電話(huà)誤認(rèn)為是騷擾電話(huà)而拒接。對(duì)于粗魯無(wú)禮的呼救者，避免與之對(duì)抗。

溝通技巧在調(diào)度員與急救一線(xiàn)人員溝通中的應(yīng)用

1調(diào)度語(yǔ)言規(guī)范，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)恰當(dāng)，語(yǔ)言禮貌客氣，態(tài)度堅(jiān)定是有效溝通的關(guān)鍵。堅(jiān)持“就近就急，合理調(diào)度”原則是調(diào)度員與急救一線(xiàn)人員有效溝通與配合的前提。