導語：如何才能寫好一篇服務溝通技巧總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【摘要】目的通過探討語言溝通技巧在臨床護理中的應用,進一步了解語言溝通在護理工作中的重要意義,總結臨床護理中應用語言溝通的技巧及應注意的問題,從而更好地將其融入到護理工作中,使護理工作質量不斷提高。

【關鍵詞】語言溝通;臨床護理 應用技巧

溝通是一門科學,也是一門藝術,要做到有效的溝通,需要護士掌握溝通的知識和技巧,更需要護士在護理工作實踐中自覺運用,并且不斷的總結和提高。掌握好這門技巧,在護理工作中就會得心應手,可明顯改善護患關系,減少護患糾紛,有利于病人早日康復。

1 應用語言溝通技巧的意義

良好的語言溝通技巧及專業(yè)的知識水準不僅能讓病人感到溫暖被關懷,而且對醫(yī)務人員感到信任,從而積極配合治療。

2 語言溝通技巧在臨床護理中的應用

2.1語言溝通內容

在與病人交談的過程中聲音要輕柔,語言要溫和,要善于抓住病人的心理,從雙方感興趣的話題入手拉近護患距離,讓病人感到親切不陌生。

2.2語言溝通技巧

與病人的溝通所遵循的原則前提是要尊重病人,在平等和諧的氣氛下進行交談,溝通要有針對性,明確交談的目的和方法,而且要在交談的過程中對病人的談話及時反饋給予應答,以便談話的順利進行。語言溝通技巧包括注意傾聽、換位思考、及時準確的反饋等。

2.2.1注意傾聽

在醫(yī)患溝通中,聽的過程是獲得疾病相關信息的過程,傾聽要專心,并且要有所回應。

2.2.2換位思考

在交談中要從病人的角度體會,這樣能促進感情交流,加強交談效果。

2.2.3及時準確地反饋

對于病人的交談給予點頭回應,以便病人有信心交談下去。抓住主要問題對病人所提供的信息加以分析總結。

2.3語言的藝術性。

語言的藝術性要求在與病人交談中,語言精練明確,要使用醫(yī)學護理術語并且根據不同的患者適當?shù)募右越忉?。對病情較重的患者,語言安慰、沉穩(wěn)、詳細;對性格開朗的患者,要熱情、耐心;對性情抑郁的患者,語言要謹慎,用詞一定要適度,不要在病人面前討論病情。

3 小結

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關鍵詞：基層醫(yī)院；護患溝通；障礙

溝通是一門藝術，更是我們應具備的一種能力。護士在日常工作中涉及到與患者、患者家屬、同事、輔助專業(yè)人員、醫(yī)生或其他健康團隊成員之間的溝通[1]。尤其在當前，醫(yī)患關系如此緊張，傷醫(yī)事件屢見報端，更凸顯了溝通的重要性。但是，基層醫(yī)院的護患溝通常常遭遇困境。通過2013年以來我院針對臨床科室住院患者發(fā)放滿意度調查表，出院患者進行電話回訪得到的反饋信息，加之在臨床護理工作中的切身體會和每月到各臨床科室進行護理工作檢查的結果，分析了基層醫(yī)院護患溝通障礙的個中原因。總結起來，原因有以下幾種。

1基層醫(yī)院護患溝通障礙的原因[2]

1.1護理人員對護患溝通重要性的認識不足 基層醫(yī)院護理人員素質良莠不齊，所受有關溝通知識的培訓也較少。在日常工作中僅重視技術性操作，忽略了患者的社會心理變化，或者不愿真正去關心患者，缺乏溝通的主動性和自覺性。

1.2護士的服務態(tài)度欠佳 由于護理人員少，而患者多，工作繁忙，或者家庭生活因素干擾，自身情緒不良，或者身體不適卻得不到休息等，護士往往在言語上冷淡甚至訓斥患者。

1.3護士缺乏必要的溝通技巧 在與患者溝通時心不在焉，甚至打斷患者的話，或者時機不宜，不能把護患溝通融入日常護理操作過程中。

1.4護士的醫(yī)學知識匱乏 護士僅限于打針輸液等技術性操作，對?？萍膊〉牟∫颉C理、治療等知識知之甚少，當患者有疑問或者出現(xiàn)焦慮等心理問題時，不能恰當?shù)亟o予解釋及心理護理。

1.5護患關系中的信任危機 有的患者歧視護士，不尊重護士。認為醫(yī)生是重要的，對護士的溝通不感興趣或者不予理睬，甚至尋釁滋事。當他對醫(yī)生、醫(yī)院環(huán)境、現(xiàn)行體制及政策等有所不滿時，更是遷怒于護士。針對以上原因，試提出以下對策。

2改善溝通障礙的對策[3]

2.1加強基層醫(yī)院護理人員職業(yè)素質教育，充實、完善護理知識結構，注重溝通技巧培訓。這應是一個常抓不懈，代代相傳的計劃，以提高護理人員的人文素養(yǎng)和溝通技巧，強化主動溝通服務意識，增加護患情感交流，并長期鞏固。

2.2改善基層醫(yī)院環(huán)境，根據本院具體情況適當調整相應規(guī)定，加強各科室各部門的協(xié)作及工作銜接，以便更方便患者就醫(yī)，更有利于提高護士的工作質量。從而減少矛盾發(fā)生，提高護患溝通的效果。

2.3行政職能部門加大工作力度，增加對現(xiàn)行體制和政策的宣傳和釋疑，減輕醫(yī)院和醫(yī)護人員的壓力。比如對新型農村合作醫(yī)療的報銷病種，報銷比例，報銷時間等有關規(guī)定，由行政職能部門組織深入宣傳，讓農民心中有數(shù)，就能大大減少患者因報銷、費用問題與護士的爭吵。

2.4呼吁對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，醫(yī)學科普知識多做公益性宣傳。提高人們對醫(yī)院的認識，改變百姓對護士的誤解。增強護士對自身的認同感。

3討論

《護理專業(yè)高等教育標準》提出護士應具備的4種核心能力，溝通能力就是其中一種[1]。

護患溝通是護士進行護理活動的基本要求，與護理知識和技術同等重要。良好的護患溝通是醫(yī)療安全的需要，是減輕患者身心痛苦的需要，是提高護理效果的需要，是提高醫(yī)療護理質量，體現(xiàn)優(yōu)質護理服務的需要。

盡管我們在工作中遇到許多溝通障礙，但我們仍需繼續(xù)努力，團結協(xié)作，多學習一些，多思考一些，多主動一些，多體諒一些，做有效溝通的引導者，架起有效溝通的橋梁，創(chuàng)建和諧的護患關系。

參考文獻：

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[關鍵詞] 臨床藥師；溝通技巧；藥學服務

[中圖分類號] R192[文獻標識碼] C [文章編號] 1673-7210（2010）10（b）-112-02

近年來，藥學服務越來越注重深入臨床，參與到藥物治療的過程之中，不僅為醫(yī)生提供藥物信息，而且直接為患者及其家屬提供藥學咨詢，從而打破了以往那種僅僅以藥品調配為主要任務的藥學服務舊模式。而此種藥學服務的主要實施者即臨床藥師。

1 我國臨床藥師的現(xiàn)狀和問題

1.1 臨床藥師的興起和發(fā)展

1989年原華西醫(yī)科大學試辦5年制本科臨床藥學專業(yè)，開始培養(yǎng)臨床藥師，這標志著我國臨床藥師培養(yǎng)工作的啟動。到2006年，衛(wèi)生部了《臨床藥師培訓試點工作方案》，要求二級以上醫(yī)院必須配有專職的臨床藥師，配合醫(yī)護人員為患者提供合理的安全用藥服務。經過近20年的發(fā)展,我國的臨床藥師得到了快速發(fā)展，培養(yǎng)出大批能夠進行臨床實踐工作的臨床藥師，有力地推動了我國臨床藥學工作的全面發(fā)展。

1.2 臨床藥師的職責

臨床藥師與傳統(tǒng)藥師的主要區(qū)別就在于“臨床”。一般來說，臨床藥師要幫助并且參與到臨床醫(yī)師對患者的藥物治療過程中，指導實施合理用藥，在搶救患者、診治疑難患者等方面提供藥學專業(yè)知識服務。具體而言，臨床藥師的主要職責為：①審核醫(yī)生所開處方，進行處方合理性評估；②深入病房，幫助醫(yī)師會診、搶救，參與到病例討論中，選擇治療的藥物；③對患者進行服藥指導，監(jiān)察患者使用藥品后的效果和不良反應；④建立規(guī)范藥歷，監(jiān)護和處置患者藥物治療的全過程，重點收集患者對藥品產生不良反應的個案病歷；⑤向臨床醫(yī)師推薦、介紹新藥及其藥物信息，解答醫(yī)護人員關于藥物治療的相關問題，并提供咨詢服務；⑥積極參與到臨床藥物實驗中，評價藥物的治療效果，開發(fā)新的藥品制劑；⑦利用儀器分析的測試手段對重點患者進行血藥濃度測定，以此為據，制訂患者個體化用藥方案；⑧收集藥品信息，為醫(yī)院藥事管理提供決策依據[1]。

1.3 臨床藥師培養(yǎng)中存在的問題

在當今醫(yī)學逐漸向高、精、尖方向發(fā)展的大背景下，我國大多數(shù)醫(yī)療機構依然采用醫(yī)生看病、開藥的傳統(tǒng)模式，這顯然已經不適合當前時代的發(fā)展要求。隨著全民科技文化素質水平的不斷提高，信息渠道的豐富多樣，人們對藥物和藥物治療知識的了解也越來越深入。人們開始要求在醫(yī)療服務中得到更詳細的藥物知識。隨著當今的藥學服務逐漸轉變?yōu)椤盎颊呃娴谝弧保颊叩男枨蟊环旁诹酸t(yī)學服務的首位。在這樣的大環(huán)境下，臨床藥師的作用自然也就越來越突出。雖然近20年來，我國的臨床藥師對藥學服務和整個醫(yī)療服務都作了很大的貢獻，促進了中國醫(yī)療業(yè)的發(fā)展，但同時我們也不得不承認目前我國的臨床藥師的培養(yǎng)有很多問題亟待解決。

從大的方面講，國家的政策支持力度不夠，缺乏相應的制度保證和考核評價體系；從臨床藥師自身而言，工作要求高、難度大，而目前的臨床藥師的學歷普遍達不到要求。受到我國傳統(tǒng)藥師培養(yǎng)結構的限制，臨床藥師對自身職業(yè)的認識定位不夠，臨床能力和經驗不足。知識結構更新慢，缺乏繼續(xù)學習的途徑等。

如果要舉出一個代表性的具體問題，臨床藥師的溝通技巧經常會被人們提到。

2 臨床藥師的溝通技巧

2.1 臨床藥師溝通技巧的重要性

上文所列臨床藥師8種主要職責中，有一半職責需要臨床藥師與不同的對象進行溝通。在這些過程中，溝通能否順利進行，就取決于臨床藥師自身是否具備溝通的技巧。例如在對患者進行服藥指導時，患者因為生病而容易產生情緒波動，有的患者會對治療藥物有抵觸情緒，尤其是兒童，對藥物一般采取抗拒態(tài)度。面對這種情況，臨床藥師如果沒有一定的交流技巧，患者不但不能積極配合治療，甚至會出現(xiàn)相反的效果，耽誤治療。另外，溝通可發(fā)生在不同的情況下，有時非常緊急，例如在急診時臨床藥師參與診斷和治療，在這種情況下如何選擇溝通的時機，溝通內容的多少和準確性等各方面都是臨床藥師所需溝通技巧中非常重要的。如果沒有一定的技巧，整個醫(yī)療服務的效果都會受其影響。

2.2 臨床藥師溝通技巧的前提條件

臨床藥師好的溝通技巧只能讓溝通變得更順利、更有效果，而技巧則是建立在臨床藥師自身綜合素質的基礎之上，其中最主要的素質就是職業(yè)道德和專業(yè)知識。

2.2.1 臨床藥師要具備一定的職業(yè)道德作為一名醫(yī)務工作人員，臨床藥師首先要具備醫(yī)德。醫(yī)德，指醫(yī)務人員的職業(yè)道德，也是任何一名醫(yī)務人員在工作中與患者、社會發(fā)生醫(yī)患關系時應盡的義務和責任。具體而言，一名臨床藥師首先要尊重患者的生命和權利，這是從事醫(yī)務工作的前提；要具有服務意識；服務過程中應具有無私奉獻的精神；在“救死扶傷”的過程中，要具有人文關懷[2]。

2.2.2 臨床藥師要具備過硬的專業(yè)知識臨床藥師的知識結構一方面是藥學知識，另一方面是臨床知識。對于目前的臨床藥師而言，關鍵是強化藥學知識，增進臨床知識。臨床藥師要系統(tǒng)地學習臨床醫(yī)學知識及藥物動力學、臨床藥物治療學等臨床藥學知識。只有這樣才能參與臨床治療，指導患者安全有效、合理地使用藥物。另一方面針對我國藥學教育偏重化學、藥理等理工科目的現(xiàn)狀，要積極培養(yǎng)臨床藥師的社會人文知識，這也是一名臨床藥師具有人文關懷的基礎[3]。

3 臨床藥師的溝通技巧

臨床藥師的溝通技巧不是一天就能學會的，它是在不斷的嘗試與失敗中總結出來的。臨床醫(yī)師的溝通技巧具有多樣性，針對不同的對象，有不同的溝通技巧。下面分別以患者和醫(yī)務人員的溝通為例進行闡述。

3.1 與患者溝通的技巧

患者是醫(yī)療服務的中心，患者的健康永遠要放在第一位，所以在與患者溝通的過程中，要以患者為中心，為患者的健康考慮。在與患者的交流中要做到以下幾點：①認真傾聽。臨床藥師傾聽患者的意見和感受，首先要準確地把握患者傳遞的各種信息，尤其是對藥物的反應和服藥后的感受等，這些可直接為后續(xù)的藥物治療提供依據。另外，認真地傾聽會讓患者感覺到自己被重視，從而在心理上有安全感。②及時和恰當?shù)姆答?。傾聽的過程很重要，同時要求臨床藥師在傾聽的過程中能夠對患者傳遞的信息作出及時的、恰當?shù)姆答?。這樣使患者感到不是在唱獨角戲，產生互動，讓溝通順利進行。③盡量少用醫(yī)學術語，深入淺出地詳細指導患者用藥?；颊卟皇菍＜?，因此臨床藥師指導患者用藥的時候一定要多用日常用語，這樣才能夠在與患者的交流時做到深入淺出，可以用打比方、擬人等方法盡量形象地告訴患者。④善于引導話題，適時恰當?shù)貑枂栴}。發(fā)問是臨床藥師必須進行的溝通形式，只有這樣才能獲得患者的信息，才能制訂針對性的方案。但是問什么，怎么問卻又是一個很大的技巧。有經驗的臨床藥師善于引導患者的話題，發(fā)問的時候使用開放的問句，這樣患者易于接受，而且回答得更具體。⑤體會患者感受。有時候患者很難將自己的感受用語言表達清楚，如果一名臨床藥師在與患者溝通的時候，隨著患者的描述能夠體會到患者的感受，憑借經驗和相關知識能夠準確定位這種感受，對癥下藥，對具體的治療會有很大的幫助。⑥針對不同類型的患者，使用不同的技巧。例如臨床藥師針對不同的兒童患者，溝通之時語調或溫柔，或“恐嚇”，可以采用講故事、給予物質獎勵等多種溝通手段達到溝通的目的[4]。

3.2 與醫(yī)務人員的溝通技巧

臨床藥師本身就是醫(yī)務人員，因此臨床藥師之間、臨床藥師和其他醫(yī)務人員，如醫(yī)生、護士等地位平等，可以進行平等的溝通。如何讓溝通達到效果，也需要注意以下技巧：①不同場合溝通的方式不同。如上文提過急診之時，臨床藥師只是協(xié)助者，這時候的溝通多是臨床藥師提醒醫(yī)生注意。平常的臨床藥物實驗等，藥師是主要執(zhí)行者，臨床藥師和醫(yī)生可以就試驗的結果進行討論。提醒和討論在不同的場合下采用不同的溝通方式，不能顛倒。②溝通時注意時機的選擇。臨床藥師協(xié)助醫(yī)生或是護士時，要注意溝通的時機選擇，不能打斷或是耽誤別人的工作。③溝通內容的準確性。醫(yī)務人員之間具有相同的專業(yè)背景，因此彼此的交流中可以盡可能地采用專門的、準確的醫(yī)學術語，保證溝通內容的準確性。④藥物的使用關系到患者的健康，因此臨床藥師如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務人員工作中的失誤會影響到治療的順利進行并威脅到患者的健康，這時要果斷地與相關人員進行溝通，或是委婉地“勸解”，或是直截了當?shù)攸c名，不可因為任何原因對患者健康造成傷害，這也是對一名臨床藥師溝通技巧的最低要求。

因此，藥學部門要建立以患者為中心的藥學管理工作模式，開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作，參與臨床疾病的診斷、治療，提供藥學技術服務，提高醫(yī)療質量，減少藥物不良反應的發(fā)生，促進醫(yī)患關系的和諧發(fā)展[5-6]。

[參考文獻]

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關鍵詞:護理溝通技巧；兒科護理；影響

現(xiàn)代醫(yī)療水平隨著社會發(fā)展及人們生活質量的提高而逐漸提高，護理人員工作迎來挑戰(zhàn)，護患間溝通尤為重要[1]。兒科中患兒年紀較小，其語言表達能力與自理能力尚未成熟，無法準確描述心理及生理需求，治療難度增加[2]。護理人員必須采取合理的溝通技巧，以此更好地促進患兒康復。

1資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年1月～2016年5月收治的70例患兒，根據患兒入院時間分為對照組和研究組各35例，對照組行以常規(guī)護理方法，研究組在對照組基礎上行以包括語言溝通與非語言溝通在內的護理溝通技巧。其中，研究組男性23例，女性12例，年齡3～9歲，平均年齡（6.6±2.3）歲；對照組男性21例，女性14例，年齡3～10歲，平均年齡（7.2±2.1）歲。所有患兒及其家屬均已知情并簽署同意書，兩組患兒一般資料經統(tǒng)計學分析差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），存在可比性。

1.2方法

對對照組患兒行以常規(guī)護理方法，包括基礎護理、健康宣教、心理護理、飲食護理及出院指導等。對研究組患兒在此基礎上行以護理溝通技巧，具體包括語言溝通技巧及非語言溝通技巧兩種。

1.2.1護理語言溝通技巧

護理人員為患兒實施護理服務時必須使用禮貌性語言，在患兒及其家屬對治療產生疑惑時及時為其解答疑問；護理人員必須對患兒予以安慰或鼓勵性語言，最大限度關系體貼患兒，以鼓勵性語言緩解患兒焦躁等不良情緒，改善心理狀態(tài)，實現(xiàn)治療目的；護理人員可以對患兒及其家屬使用指導性語言，在表達這種語言時，護理人員語調盡力保持沉穩(wěn)，語氣盡力保持肯定，以此增強患兒及其家屬康復信心。

1.2.2護理非語言溝通技巧

非語言技巧包括副語言溝通、面部表情、肢體接觸、空間距離及儀表儀容等。副語言溝通即為輔助語言，護理人員在與患兒溝通時，必須合理調節(jié)語氣，以免激發(fā)患兒不良情緒；護理人員在護理過程中必須時刻保持親切、真誠、自然的面部表情，消除患兒內心陌生感與緊張感，以便于盡快取得患兒及其家屬信任；護理人員可以利用如撫摸患兒頭部等肢體接觸緩解患兒情緒，注意患兒病情，避免觸摸患處；與患兒交談時，護理人員可以根據患兒身高降低自身高度，取蹲位等與患兒保持平視，縮短與患兒的空間距離，以此避免患兒產生疏遠感；護理人員必須保持衣著整潔、態(tài)度和藹、妝容得體，可使患兒產生美感，便于增加溝通交流。

1.3臨床觀察指標

觀察評估兩組患兒服藥依從性及護理滿意度，護理滿意度分為滿意、不滿意、一般，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4統(tǒng)計學方法

本次實驗過程中，采用版本為SPSS21.0的統(tǒng)計學軟件，總結歸納并分析兩組患兒所涉及的數(shù)據資料。其中，選取百分比（n，%）表示兩組計數(shù)資料，使用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1服藥依從性對比

將研究組與對照組患兒服藥依從性進行對比，研究組完全依從85.71%（30/35），依從8.57%（3/35），不依從5.71%（2/35），總依從率94.29%（33/35），對照組完全依從62.86%（22/35），依從14.29%（5/35），不依從22.86%（8/35），總依從率77.14%（27/35）。研究組患兒服藥依從性高于對照組（χ2=4.200，P=0.040＜0.05）。

2.2護理滿意度對比

將研究組與對照組患兒護理滿意度進行對比，研究組滿意80.00%（28/35），一般11.43%（4/35），不滿意8.57%（3/35），總滿意率91.43%（32/35），對照組滿意54.29%（19/35），一般17.14%（6/35），不滿意28.57%（10/35），總滿意率71.43%（25/35）。研究組患兒護理滿意度對照組（χ2=4.629，P=0.031＜0.05）。

3討論

作為現(xiàn)代家庭主體，孩子的健康深受全家關心[3-4]。因此在對患兒實施治療時患兒家屬通常對護理人員及其工作質量要求甚高。患兒往往年紀較小，無法將自身訴求表達準確，極大影響護理工作[5-6]。由此可見，與患兒取得有效交流是兒科病房中提高患兒及家屬護理滿意度的有效方法[7]。改進溝通技巧與途徑可以使護患和諧互動交流，患兒由于年齡局限，內心脆弱，對治療概念無法正確理解，極易產生哭鬧等不良行為，對治療順利進行產生影響，護理人員必須與患兒取得有效溝通，以此更好了解患兒需求，及時掌握患兒病情，實施針對性護理及治療措施，更好促進患兒康復[8]。本文為進一步驗證護理溝通技巧在兒科臨床護理工作中的應用有效性，選取70例患兒行以不同護理方案實施研究分析。分析結果表明：研究組患兒護理滿意度（91.43%）高于對照組患兒（71.43%），顯示應用護理溝通技巧可以有效提高患兒及家屬護理滿意度，改善臨床治療效果，對患兒快速康復起到積極作用。研究組患兒服藥依從性（94.29%）高于對照組患兒（77.14%），表明應用護理溝通技巧可以成功提高患兒服藥依從性，更好使患兒接受治療，從而縮短治療時間，促進患兒康復。除此以外，護理人員在工作中應用護理溝通技巧，可以與患兒建立正面良好的護理-患兒關系，提高護理工作效率，調節(jié)患兒負面情緒，鼓勵并指導患兒家屬對患兒表達關心與重視，有效緩解患兒負面情緒，積極關注患兒病情進展[9]。研究結果表明：研究組患兒服藥依從性高于對照組患兒，進一步驗證兒科在臨床護理中結合護理溝通技巧有效提高患兒服藥依從性，促進患兒康復，具有可行性。綜上所述，對本院患兒行以護理工作時應用護理溝通技巧應用效果顯著，護理人員有效與患兒取得溝通交流。對研究組患兒行以護理溝通技巧有效緩解患兒不良情緒，提升患兒服藥依從性及護理滿意程度，進而改善臨床癥狀。

作者:孫瑋 單位:山東大學齊魯醫(yī)院（青島）兒科中心

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[關鍵詞] 溝通藝術；表現(xiàn)形式；重要性及必要性；溝通技巧

隨著時展，護理模式從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學護理模式轉化為生物――心理――社會護理模式，護理更注重服務對象的整體性及預防疾病和促進健康的措施。整體護理不僅關注病人的生理護理，同時還需要做好病人的心理護理及社會護理，因此溝通在護理工作中越來越受到人們的關注，承擔著越來越重的任務。通過多年的內科護理實踐經驗總結出溝通在護理工作中的表現(xiàn)形式、重要性及必要性，并據此探索出相應的護理溝通技巧更好的服務于患者，使護理職責得以很好履行，護理工作更加完善。

1.護理溝通的表現(xiàn)形式

1.1護患溝通 患者從入院至出院面對、接觸最多的就是護理人員。護理人員得體的言行、端莊的儀表、專業(yè)的護理知識可使病人消除對于陌生環(huán)境的不安全感、增強對于治療護理工作的信任感。護患溝通不良時極易產生醫(yī)療糾紛與安全事故。

1.2醫(yī)護溝通 醫(yī)護之間的溝通是治療、護理之間默契配合的基礎，是保證患者病情好轉的必要條件。醫(yī)護良好的溝通可以形成開放、輕松的科室工作氛圍，減輕日益繁重的醫(yī)療服務工作帶來的心理壓力，使醫(yī)護人員有更多的精力投入到為患者診治、護理工作中去。

1.3護際溝通 可分為護士之間、護士與護士長之間的溝通。隨著“以病人為中心”的人本位護理模式出臺，病人的維權意識、被服務意識逐漸增強，護士的工作變得更加繁重與瑣碎，日常護理工作中的失誤、偏差在所難免，護士之間的互相補充不足、互相提醒便成了完善護理工作的有力措施之一。面對護理工作的心理壓力與繁重工作量，護士長對于護理工作任務的合理安排，對于護士的體諒、鼓勵、表揚與協(xié)助是護理工作得以更加完善的必要條件之一。

2.護理溝通的重要性與必要性

2.1重要性 從患者入院開始，對于病史資料的采集、入院宣教、各種檢查及護理操作前后的注意事項說明、病人心理護理、講解病情、說明診療費用收取的標準等等都離不開護理人員與患者的互動溝通。如果護理人員沒有較高的專業(yè)知識與適度的心理素養(yǎng)、道德情操，不能很好的回答患者所提出的問題，將會使病人不信任護理人員，易引起護患糾紛及安全隱患。對于醫(yī)護之間、護士之間、護士與護士長之間的溝通不會引起醫(yī)患糾紛，但管理不善也會引起安全事故。科室內部的人際關系如果不協(xié)調，將會引起科室工作氛圍的緊張，招致額外的工作心理壓力，使護理人員更加勞累，易造成工作疏忽與護理差錯，導致安全事故發(fā)生。

2.2必要性

2.2.1保護患者 醫(yī)療行業(yè)是高風險行業(yè)，承擔著保護生命、維護健康的重責。無論醫(yī)術多么精湛、道德多么高尚的醫(yī)護人員，如果沒有很好的溝通能力，將使正常的診療措施不能充分落實、病人的正常生理、心理需求得不到滿足，減弱對于患者的救護能力，使患者得不到最好的治療與護理。

2.2.2保護護士 護理工作是一門實踐性、連續(xù)性、準確性很強的學科。尤其在醫(yī)學科學迅猛發(fā)展的長河中，高新醫(yī)療設備風起云涌般涉入護理工作的行列，因此，在工作的各個環(huán)節(jié)中都不可避免地存在著意想不到的失誤和偏差（1）。當代護士必須明白自己所處的時代環(huán)境，與醫(yī)生、同事之間工作交接清晰無誤，記錄及時完備，建立良好人際關系，減少護理失誤與偏差發(fā)生。護理人員與患者之間做到謹言慎行，保持良好儀表，以語言溝通與非語言溝通技巧做好護患溝通，防止護患矛盾，減少護理失誤與偏差，為患者提供最完善的服務，才能保護自己不犯錯，繼續(xù)堅守在護理工作崗位上。

3.護理溝通技巧

3.1因人而異的語言溝通 曾有我科一60歲農村男性心臟病病人，于晚8點護士操作低分子肝素鈉皮下注射時，置疑護士的注射方法。當班護士內科工作多年，性格開朗，開玩笑說自己新來的不懂注射。病人當時便當真了，事后投訴醫(yī)生該護士不會打針?？梢姡Z言溝通技巧是因人而異的。患者文化修養(yǎng)與生活閱歷導致了性格的多樣，護士要懂得對待不同性格的病人的溝通方法，以真誠、專業(yè)、保護患者為原則，以取得患者配合治療護理工作為前提，然后適度增加情感聯(lián)系，創(chuàng)造良好診療心理氛圍。

3.2適度沉默原則 有些患者因為疾病折磨，應激反應能力不足，易導致對醫(yī)護人員的不信任與言語攻擊行為。面對患者的責難，護士要懂得保持適度沉默，讓患者把不良情緒發(fā)泄出來，然后再加以勸導，詳細講解病情的發(fā)展、治療方案及護理相關操作。以微笑服務面對患者的無理取鬧，使患者產生內疚心理，從而更加配合護理工作。

3.3非語言溝通 比如護士的面部表情、眼神、聲音、身體姿勢、空間距離等等，能夠影響溝通的效果。內科病人中老年人、病情反復發(fā)作者較多，疾病折磨使多數(shù)病人產生無助、被拋棄感。護士親切的稱呼、甜美的微笑、溫柔的聲音、適當?shù)膿崦瓤墒共∪擞幸环N親人的歸屬感，增加病人治療的信心，減少護患矛盾。

3.4運用護理心理學 護患關系是指：在醫(yī)療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立的一種人際關系（2）。護理工作中，各種素質、性格、閱歷的病人對生活需求、疾病認知不同，護士面對形形的病人，除了專業(yè)的護理技能、豐富的社會交往能力外，還需要學習一定的心理學知識，才能應對病人的各種問題與正常需求，提高服務標準，提供全方位多層次的服務。

3.5寬容、互助、理解原則 不管是醫(yī)護關系還是護際關系，都屬于一種特殊的職場關系，其宗旨都是為了更好的為患者服務。因此，對于工作中出現(xiàn)的問題，專業(yè)方面要嚴肅對待，人情方面要學會包容理解。只有在良好氛圍中互相幫助、互相寬容理解才可能彌補繁重、復雜、瑣碎的護理工作中的失誤與偏差，更好的為患者服務。

4.結論

溝通在護理工作中承擔了越來越多的責任。有效的護理溝通可以解決患者在住院期間出現(xiàn)的各種負面情緒與心理問題，起到藥物治療不能達到的作用，是實現(xiàn)護士為患者更好服務、減輕患者身心痛苦、促進疾病康復的有力措施。做為當代護士，我們只有勇于接受新知識、新技能的挑戰(zhàn)，樹立全心全意為病人服務的高尚情操，努力學習專業(yè)知識、心理學知識，以更大的能力為患者服務，為完善護理事業(yè)貢獻自己的一份微薄之力，使自己在“救死扶傷”中得到自己的人生價值，實現(xiàn)自己的人生夢想。

參考文獻：

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[關鍵詞]非語言性溝通技巧；ICU護理工作；滿意度

隨著醫(yī)學護理的快速發(fā)展，護理的服務模式也開始發(fā)生了改變。護理的服務模式開始從傳統(tǒng)的簡單護理發(fā)展為現(xiàn)在的以患者為中心的綜合護理服務模式[1]。ICU病房是醫(yī)療特殊的治療場所，在ICU病房中接受治療的病人大多為重癥病患者，所以與病人進行非語言溝通是了解病人病情的重要手段之一。傳統(tǒng)的ICU護理中，護士只采用簡單的方法與患者進行溝通，這種溝通方式極易造成病人與護士的溝通產生阻礙，引發(fā)護理人員與病人間的矛盾。為了提高ICU護理工作的滿意度，本院對部分ICU病房中的病人采用改進的非語言性溝通技巧，溝通過程中有效的改進了病人與護士的溝通障礙，取得了顯著的效果，現(xiàn)將總結如下。

1.資料與方法

1.1一般資料

選取本院2014年7月至2015年7月收治的200例ICU病房患者，隨機分成兩組，分別為觀察組和對照組。觀察組中患者100例，男性患者60例，女性患者40例，年齡分布為10至70歲，平均年齡（40.0±5.0）歲。對照組中患者100例，男性患者55例，女性患者45例，年齡分布為11至68歲，平均年齡（41.5±4.5）歲。兩組患者在性別、年齡、病理特征等基本資料上差異不顯著，具有可比性，P>0.05。

1.2方法

對照組患者采取傳統(tǒng)ICU護理方法。觀察組采取改進非語言性溝通技巧進行護理，具體方法有：①護理人員提前制作護患溝通示意圖，圖中使用彩色線條畫出人體的各項器官和部位，配上數(shù)字、拼音和文字。例如在人體的心臟部位寫上“心”、“xin”，并標上數(shù)字“2”。如果患者心臟感到不適，則用手指向心臟部位，護理人員可以立即得知患者的身體情況，及時對患者進行相關治療。通過示意圖指示，不同年齡、不用文化程度的患者都能輕松理解，作出正確的表達。②護理過程中，護理人員將之前所制的示意圖交給患者，并向患者詳細的解釋圖上所表達的各種意思。文化程度高的成人可以直接指出相應的部分，文化程度較低的兒童患者則可以指出相對應的數(shù)字。對于指向不明的患者護理人員應反復說明，以準確了解患者的身體狀況，避免溝通中可能出現(xiàn)的障礙和矛盾，以提高護理工作的工作效率。③護理人員在護理過程中不斷提高自身的觀察能力，觀察不同時間患者的面部表情、手勢、眼神等情況了解患者想要表達的需求。文化程度高的患者可以給其提供筆紙，讓患者用文字的方式表達。④由于患者暫時缺乏語言溝通能力，患者在ICU病房時可能會感到孤獨、寂寞，甚至不安。ICU護理人員在針對這類患者，護理過程中應積極與患者進行溝通，對進行相關疾病的健康教育，用正能量的語句鼓勵患者。對年齡小的患者可以使用擁抱、撫摸等肢體語言進行交流，使患者感受到關愛。通過不斷與患者進行交流的方式，讓護患之間的信息溝通變得密切，是患者樹立信心，戰(zhàn)勝疾病，保持心理舒適。

1.3護理滿意度調查

使用本科室設計并制作“護理質量調查問卷”，問卷內容包括護患溝通、護理技術、安全感三個方面，每個方面滿分100分。另設計一份“護理滿意度調查表”，分別為十分滿意、一般滿意、不滿意三個選項?；颊唠x開ICU病房轉入普通病房后，護理人員發(fā)放兩份調查問卷給患者，讓患者根據問卷內容進行評分。

1.4統(tǒng)計學分析

對數(shù)據庫的錄入及統(tǒng)計分析均通過 SPSS19.O 軟件實現(xiàn)。P〈0.05表示具有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1護理工作質量

觀察組患者在護患溝通、護理技術、安全感三方面的得分均高于對照組，詳情見表1。

2.2滿意度

觀察組患者對ICU護理服務的總滿意度為98%，對照組患者對ICU護理服務的總滿意度為89%，觀察組的總滿意度明顯高于對照組的總滿意度，詳情見表2。

3.討論

ICU病房中的患者，大部分因病情需要切開氣管，氣管插管接受治療[2]。部分患者在治療過程中意識仍然清楚，但缺乏語言交流能力。在這樣的環(huán)境中，由于ICU病房的特殊性患者容易產生不良的情緒，只有護士是可以溝通的對象之一[3]。護理人員有效的溝通將直接影響護理工作的效率和質量，所以在ICU護理中，應改進溝通技巧，使用非語言的交流方式，提高護患之間的溝通效果，以提升護理工作的效率和質量。本次研究中，對照組使用常規(guī)護理方式，觀察組使用改進的非語言性溝通技巧進行護理工作，觀察組在護理工作質量評分和患者的滿意度上都遠高于對照組的評分，取得了顯著的效果。綜上所述，改進非語言性溝通技巧對ICU護理工作的效果顯著，值得在臨床上推廣。

[參考文獻]

[1]麥華玉，盧艷珊.非語言溝通對機械通氣治療急性呼吸衰竭患者的效果分析[J].當代護士，2013，05（17）：26-28.

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首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、 作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、 表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、 要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、 外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

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1門急診患兒的常見心理特征

1.1陌生恐懼感：門急診患兒特別是首次就診的患兒及家長對環(huán)境的不熟悉、對就診程序的不了解、對醫(yī)生護士的專業(yè)水平持懷凝抵觸的態(tài)度、加上對患兒疾病能否治好的擔心都產生強烈的陌生恐懼心理。

1.2焦慮煩燥感：由于就診的程序及醫(yī)院科室的細化，做各項檢查時需要家長帶著患兒在不同科室之間往返排隊等待，加之對患兒的擔心以及患兒因生病不舒服而哭鬧不休，門診就診環(huán)境的嘈雜都易使患兒及家長產生焦慮煩燥感。

1.3患兒家長對診斷治療護理的期望值過高：由于獨生子女的普及以及獨二代的出生患兒在家庭中成了祖孫三代的生活重心.，一位患兒生病全家傾巢而出趕往醫(yī)院。每位家長都迫切希望"立竿見影""藥到病除"對醫(yī)生的診斷要求及時準確立馬見效，對護士打針輸液更是要"一針見血"對所有檢查希望一次就明確診斷。

1.4懷凝心理：由于迎近幾年來社會及醫(yī)院各方面的原因醫(yī)務人員在社會公眾面前信任度下降，因而造成患兒及家長對醫(yī)生護士的治療及護理服務產生疑慮不信任。

2有效的溝通技巧

2.1語言交流是護理人員與患兒及家長溝通的重要有效的措施

2.1.1禮貌親切的迎接性語言："良好的語言能給病人帶來精神上的安慰"[3]。見到患兒及家長進入科室，候診護士應主動迎上前用得體的稱呼接過病歷初步預檢分診、測量體溫、按排就坐候診，并親切告之請稍等，消除患兒及家長的緊張恐懼陌生心理，取得患兒及家長的好感。

2.1.2當患兒診斷完畢時候診護士應用清晰易懂的語言及時耐心地指導患兒及家長如何交費、如何聯(lián)系檢查或住院科室等。如需門診輸液的患兒、與同事做交接及時給患兒做皮試等。在此過程中與患兒及家長之間語言互動取得患兒及家長的認同。

2.1.3在治療護理過程中，護士應采用得體的稱呼、恰旦的交流方式與患兒及家長交流。如對年齡大的家長可稱呼大伯、大爺、奶奶、大媽等，對患兒則可稱呼小寶貝、小帥哥等。與年齡稍大的患兒交流多用夸狀性、鼓勵性語言。如對小女子孩可以說“喲、今天你真漂亮！小蝴蝶結好美噢！來阿姨看看小手好不好？”對男孩子則可以說“小帥哥今天好勇敢！我要告訴其它小朋友你是最勇敢的”等等，取得患兒的配合。與家長交流則多用安慰性語言，如您不用擔心我們會盡快給寶寶治療的、這病會有好轉的等等，取得家長的認同。

2.2注意非語言交流枝技巧的配合：

兒科門急診護士在給患兒冶療與護理的過程中還應掌握一些非語言溝通技巧的配合使交流更加通暢有效。

如面對患兒時應面帶微笑、不時撫摸患兒的頭部或身體、拉拉小手等，用肢體語言傳遞給患兒我很喜歡你的信息，消除患兒的恐懼感。面對家長應采用頃聽家長的訴說，并配合頃訴內容采取或同情或微笑的表情與眼神以及一些簡單語氣詞，如“哦是嗎？真的咳喘很勵害??！”“不用擔心啦！聽醫(yī)生的吧”向家長傳遞我與您一樣為你的寶貝擔心的信息。在治療與護理中用過硬的專業(yè)技術為患兒服務進一步取得家長的信任。

3護理體會：

門診就診及治療的患兒與醫(yī)護人員接觸時間短暫、受就診環(huán)境、排隊候診時間、以及焦慮、煩燥、擔心等心理的影響易與門診醫(yī)護人員發(fā)生醫(yī)患糾紛及投訴事件。如何在有效的時間內針對門診患兒及家長的普通心理特征采取有效的溝通技巧迅速消除患兒及家長的陌生、恐懼、煩燥、焦慮感，及時用精湛的醫(yī)療護理技術為患兒服務，取得家長的認同與信任，建立良好的護患關糸完成各項醫(yī)療護理任務，促進患兒康復，減少護患糾紛與投訴，真正實現(xiàn)以“患者為中心”的服務理念?？傊?，護士在新的醫(yī)學模式中學會運用一些護患溝通技巧，對于提高護理質量、融洽護患關糸、促進患者早日康復起到重要作用。

參考文獻

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關鍵詞:志愿者 溝通技巧 心理準備 語言溝通 非語言溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程,以求思想達成一致和感情的通暢。亞里士多德說過:一個獨立生活的人,他不是野獸就是上帝。在這個社會中沒有一個人能夠獨立存在,而這種與外界的緊密聯(lián)系是由人類的需求所決定的。馬斯洛將人的需求劃分為五個層次:生理需求,安全需求,情感和歸屬的需求,尊重的需求,自我實現(xiàn)的需求。這每一種需求都離不開與外界的溝通,我們需要生存的物質供給,需要發(fā)展的精神保障,這樣,人與人之間的交流就必不可少。

1、志愿者工作的人際溝通

“志愿者工作的人際溝通是指志愿者要善于傾聽他人意見、接納他人的觀點;能夠準確把握他人話語背后的想法和情感;能夠有策略、有技巧地表達自己的觀點。無論是在志愿者的內部溝通,還是志愿者為運動員、觀眾等服務過程的外部溝通,都對志愿者的人際溝通能力提出了較高的要求?！盵1]

志愿者在工作中會接觸到形形的人群,無論是尋求幫助的被服務人員,還是志愿者的搭檔伙伴,或者是部門與部門之間、團隊與團隊之間解決問題、促進交流都需要志愿者掌握良好的溝通技巧,才能在工作崗位上出色地完成任務。而每一次的志愿者工作培訓中,關于溝通技巧也是必修課之一,這也是志愿者基本素質之一。而“志愿者工作的溝通技巧,是指志愿者采用多種手段,通過最合適的方法與服務對象交流,以達到彼此相通的目的?！盵2]

2、志愿者溝通的前期準備

首先要儲備志愿者專業(yè)知識。銷售員在推薦產品時要先了解產品屬性,以便滿足消費者的各項需求;教師在教授課程前要先了解學生個性,以便做到因材施教;志愿者在志愿服務之前要先了解志愿服務,以便貫徹志愿精神。就中國目前志愿者發(fā)展狀況來看,青年志愿者占有很大比例,而青年志愿者具有較高的思想道德修養(yǎng)和較強的專業(yè)技術水平,但是在從事志愿者服務的時候仍需參加培訓以此來彌補志愿者知識的漏洞,對志愿者及志愿工作有了充分的了解才能更好地用語言來表達自己心中所想。比如在大型活動中志愿者會負責接待、翻譯、導游等工作,這就需要志愿者對自我能力和專業(yè)知識水平有客觀的認識和充分的準備,這樣才能在溝通中展示志愿者風采;再比如在社區(qū)工作的志愿者要用“自己的時間、自己的技能、自己的資源、自己的善心,為社區(qū)提供非營利并且是無償?shù)膸椭袆印?。[3]這就需要志愿者了解如何和老人、孩子、殘障人士等溝通,否則只能事與愿違?？傊?知識指導實踐,若想能有效溝通就要有充分的知識儲備,才能在語言上打一個漂亮的勝仗。

其次,要做好心理準備。人最大的挑戰(zhàn)就是挑戰(zhàn)自我,只有事先克服心理上的障礙,人才能順利完成任務。而在志愿者工作中會遇到形形的人物,有貴賓也有貧民,有事業(yè)有成者也有殘障人士,有天真的孩童也有無助的老人,志愿者要有較強的心理素質才能實現(xiàn)預期目標,而志愿者在與被服務人士溝通時要充滿信心、充滿耐心、充滿愛心、充滿責任心。但是在志愿服務中志愿者很容易產生自卑、焦躁等負面情緒,嚴重影響工作效率。

自卑心理讓一個人主觀上地自我低估,使之羞于表達、怯于表現(xiàn),在與人溝通時不能落落大方,讓溝通的客體感覺不到主體的熱情。尤其志愿者在接待貴賓時如果因為身份等原因而怯于展現(xiàn)志愿者風采,影響貴賓對志愿者的印象,影響工作的效率?？朔员靶睦砭鸵浞值恼J識自我,有道是金無足赤,人無完人,每個人都有其優(yōu)點與不足,但是若將自身的缺點與他人的優(yōu)點相比較只會讓人感覺低人一等,所以要充分的認識自我,提高自身評價,肯定自己的成績,樹立信心,堅定信念。志愿者要堅定志愿服務精神,堅信在志愿服務的崗位上的自我價值與社會價值,自信、大方地對待被服務的人群。

在志愿者溝通工作中可能會遇到這樣的情況,比如在慰問孤寡老人時,因為老人耳聾眼花、行動遲緩,讓志愿者溝通無果,便失去了耐心;或者在與外國人溝通時因為語言上的障礙而失去耐心,便草草了事,不再為外國友人服務。這種急躁心理不僅會讓溝通客體內心受到一定程度的傷害,還會影響志愿者形象,甚至影響整個團隊形象,所以志愿者在溝通前一定要培養(yǎng)自己的耐心,時刻提醒自己要用自己的耐心與愛心幫助他人。

3、志愿者語言溝通的藝術

前期準備工作只是基礎層次的鋪墊,具體的溝通效果還要看在實踐中的語言以及非語言的運用。而語言是人類素質的體現(xiàn),會說話是更是一種行為藝術。

3.1 志愿者用語禮貌

志愿服務是一種無償?shù)?、自愿的、利他的行?志愿者在志愿服務中要給予人幫助與溫暖,所謂“良言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,在溝通中志愿者彬彬有禮、落落大方會讓志愿服務事半功倍。志愿者要將“您好,請,謝謝,對不起,很高興為您服務,再見”等禮貌用語銘記于心、掛于口邊,對他人尊敬就是對自己的尊重。

3.2 志愿者正確稱呼

稱呼是指人們正常交往應酬中彼此所采用的稱謂語。稱呼運用恰當體現(xiàn)出溝通者的文化素養(yǎng)以及對對方的尊重程度。在對多人稱呼時,應按先長后幼、先上后下、先疏后親的順序。在正式接待中可按職務稱,如某某經理;可按姓名稱,如某某女士;可按職業(yè)稱,如秘書小姐;可按代詞稱,如您、你們……在社區(qū)工作中可以親切的稱呼爺爺、奶奶等拉近彼此的距離。志愿者對稱呼的恰當運用是人際的關機,畢竟“各就其位,再行言談”。

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摘要：近年來社會工作專業(yè)在我國大陸得到快速發(fā)展, 人們加深了對社會工作方法和技巧的認識, 同時，許多高校利用社會工作的技巧不斷充實學生管理辦法。本文著重從個案工作技巧和個案工作技巧在大學生管理的運用兩個方面進行闡述。

關鍵詞：個案社會工作個案社會工作技巧學生管理

[中圖分類號]：K825.4[文獻標識碼]：A

[文章編號]：1002-2139(2011)-21-0242-01

一、個案社會工作

個案社會工作就是指專業(yè)社會工作者遵循社會工作的價值理念、運用科學的專業(yè)知識和技巧為有困難的個人或家庭提供物質和心理方面的支持與服務，以幫助個人或家庭減輕壓力、解決問題、挖掘生命的潛能，達到個人與社會良好的互動狀態(tài)。從定義可以看出，個案工作是一個助人的過程，在整個助人的過程中始終把讓個人或家庭能更好發(fā)揮社會功能作為首要任務。在助人的過程中，個案工作者與案主之間維持著面對面或一對一的專業(yè)關系，運用專業(yè)知識、理論、方法與技巧協(xié)助失調的個人改善環(huán)境，增進生活適應能力，協(xié)調社會關系，建立良性互動網絡；個案社會工作強調對案主人格的促進、發(fā)展，希望案主以健康、成熟的心態(tài)面對問題。同時，個案社會工作強調案主潛能的發(fā)揮，促使案主學會利用社會資源來解決問題，以提升自我信心和生活質量。個案社會工作的特點：注重以個人為工作對象；注重建立一對一的專業(yè)助人關系；注重個人和社會兩方面的調整，兼顧形成問題的內因和外因，注重知識基礎。

二、個案工作技巧在學生管理中的運用

（一）確定需要幫助學生的技巧

開展個案管理工作的第一步就是對受助的大學生的確定。從目前受助學生的特點來看，受助的大學生來源主要有兩種類型：一是自動找到學生管理者主動尋求幫助的大學生；二是有各種各樣的問題但不愿意承認、也不會主動來尋求幫助的大學生。對此，工作者需要利用多種方法去確認案主。了解案主的心理問題、問題的成因。為此，首先，要建立與學生溝通的平臺；其次，學生管理者應掌握收集信息的技巧如通過談話、訪談、調查等方式了解案件的起因、發(fā)展和結果以及案件中學生的家庭背景，同時分析案件中人物的性格特征以及在案件中充當?shù)慕巧?、作用?/p>

（二） 學生工作者掌握一定的溝通技巧，了解學生矛盾所在

溝通技巧的原則主要包括：自愿原則、平等原則、保密原則等。所謂自愿原則指的是個案社會工作中強調案主的自愿性，作為社會工作者決不能強迫案主與自己溝通，但也不應放棄隨時與案主溝通的機會。在學生管理過程中，如果學生表現(xiàn)出不愿意交談的意愿，那么學生工作者必須尊重學生的意愿。平等原則所尊崇的是在案主和社會工作者之間建立平等的關系。這一原則對學生工作來說是非常重要的，學生渴望和學生工作者之間建立平等的師生關系，不平等的師生關系會拉遠學生與學生工作者之間的距離。保密原則強調的是社會工作對案主的信息、談話內容進行保密的原則。作為學生工作者同樣應做到這一點，對學生的信息、與學生的談話內容進行保密，只有這樣學生才能真正地做到自愿。學生工作者在了解案件過程中，如果掌握一定的溝通技巧與溝通原則，對大學生管理工作有重要作用。首先，學生管理者需要用專注、積極的態(tài)度傾聽受助者的傾訴，使受助者產生被尊重、被理解和被接納的感覺，為學生創(chuàng)建一個安全和沒有壓力的環(huán)境，讓學生能夠更深層地表達自我的意愿。其次，對受助者傾訴后需要有表達同感的技巧，使其覺得學生管理者一直都很關注她，為談話營造關懷和融洽的氛圍，也促使受助者在更深的層面進行自我表達、自我了解和自我探索。在社會個案工作方法中，個案工作主要溝通技巧如下：

⑴、關注技巧：社會工作者與案主同在。有效的關注有兩個意義：讓案主感到你與他在一起；使社會工作者成為有效的傾聽者。學生遇到問題時，是非常困惑、迷茫的，他需要一個理解者能傾聽自己的困難。

⑵、非言語技巧 ：非言語行為是指社會工作者在個案過程中，通過身體語言所傳達出的訊息。非言語行為可能促進案主對你信任、并開始自我探索但是也可能引發(fā)不信任，抗拒自我表露。所以，在開展工作的過程中不僅要認識到身體是與案主溝通的管道，同時還要學會運用身體語言如坐姿、手勢、眼神等。

⑶、傾聽技巧 ：完全的傾聽包括三個方面：觀察案主的非言語行為――姿勢、面部表情、舉動、語調等；傾聽和理解案主的語言信息；通過澄清、提問等技巧獲取更加準確的信息。

⑷、澄清技巧 ：當工作者無法確信自己是否明白案主的信息，并需要詳細敘述時用到的技巧。當學生面對困難時，會表現(xiàn)出手足無措，思想混亂等狀況，這時運用澄清技巧對于掌握準確的信息是非常重要的。

⑸、提問技巧：有效的問題要圍繞案主的關注點，提出問題后要給案主必要的時間來回答。盡量避免指責性、評判性的問題。同時提出的問題應幫助案主具有實質意義。

（三）與求助學生建立關系技巧

與求助學生建立關系，首先以尊重、接納和平等的心態(tài)對待學生。尊重學生，就是無論在任何情況下，社工都要把學生當做一個具有獨立人格的“人”，無論他的個性如何，生活習慣以及態(tài)度如何；接納學生，就是學生管理工作者要以一顆寬容的心去對待學生，堅信通過自己的努力，學生是可以成長起來的；平等對待學生，就是無論學生被老師或同學認為是“好學生”還是“壞學生”學生管理者都不應該戴著有色眼鏡去看學生。事實上，處于青春期階段的學生對周圍的環(huán)境非常敏感，處于青春期的學生自我調適能力較弱，一旦受到困擾就會對身心產生極大的影響。作為學生管理者，每天會面對著許多有困擾的學生，他們或許是需要學生管理者的幫助，或許是因心理障礙需要學生管理者的疏導，這時候，社工就要表現(xiàn)得有耐心，愛心和關心。有耐心才能靜下心來傾聽學生的心聲，通過學生傳達的信息，對學生存在的問題進行分析；有愛心，才會形成責任心，積極主動關心學生，解決學生的問題；同時還要具備關心，學生管理者才能做到“感學生之所感，急學生之所急。