導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)理念的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：人性化服務(wù)理念 預(yù)防接種 重要性

【中圖分類號】R-1 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）04-0381-01

我國實(shí)施擴(kuò)大免疫疫苗品種的不斷增加、接種劑次明顯增多，預(yù)防接種門診工作量也越來越大，容易出現(xiàn)醫(yī)患之間的矛盾和沖突。因此有效地溝通和細(xì)致的健康教育尤其重要。這就需要我們將傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)模式，充分發(fā)揮人的主觀能動性，挖掘內(nèi)在潛力，時(shí)刻為服務(wù)對象著想，時(shí)刻以兒童為中心。因此，我們針對兒童預(yù)防接種的特殊性，將人性化服務(wù)融入預(yù)防接種全過程，收到了很好的效果?，F(xiàn)將具體做法介紹如下：

1 服務(wù)載體有效提升

全面使用兒童預(yù)防接種信息化管理系統(tǒng)，嚴(yán)格實(shí)行兒童預(yù)防接種信息管理制度。信息系統(tǒng)的全面運(yùn)用大幅度提高了工作效率，減少了差錯(cuò)的發(fā)生，方便接種情況的統(tǒng)計(jì)分析，并能通過短信提醒第一時(shí)間追訪遲、漏種兒童。同時(shí)，考慮眾多上班族家長可以利用周末休班時(shí)間帶兒童前來接種疫苗，特別是學(xué)齡前兒童周末放假有空，我們將預(yù)防接種門診的作息時(shí)間調(diào)整為周一至周日每天接種及節(jié)假日照常接種，按需、按時(shí)段人性化服務(wù)，最大限度地滿足服務(wù)需求，有效緩解了預(yù)防接種候診時(shí)間長和擁擠現(xiàn)象，同時(shí)增強(qiáng)了三歲、六歲兒童加強(qiáng)疫苗的接種率。

2 服務(wù)功能有效提升

預(yù)防接種門診改建為數(shù)字化接種門診后設(shè)立候診、登記、接種及觀察等四大功能區(qū)。在門診設(shè)置了明顯的標(biāo)識和指示標(biāo)志。寬敞明亮的候診大廳，整個(gè)空間采用卡通動畫布置，添置了足夠數(shù)量的休息椅，接種門診區(qū)域內(nèi)全部采用塑膠地板，給兒童提供了更安全的接種環(huán)境。門診啟用叫號等待系統(tǒng)，保證了接種秩序，提高了工作效率，避免不必要的糾紛發(fā)生；宣傳畫以粉色、藍(lán)色為主體顏色布置墻面布，配備了液晶電視，購置了動畫碟片、預(yù)防接種知識的宣傳碟片，減少兒童接種及觀察等待的煩悶感。同時(shí)，為了方便家長為其準(zhǔn)備了冷熱開水、紙杯、電話等以供使用。積極營造溫馨和諧的預(yù)防接種環(huán)境，給接種對象留下良好的第一印象。

3 服務(wù)質(zhì)量有效提升

（1）開展健康宣教，提高家長對預(yù)防接種知識的認(rèn)知度，大力開展“媽媽班”預(yù)防接種知識講座，重點(diǎn)講解預(yù)防接種的重要性、接種前后的注意事項(xiàng)、接種禁忌癥、接種后副反應(yīng)的處置、一類苗二類苗的區(qū)別等疫苗相關(guān)知識。緩解了門診接種日時(shí)因工作人員少、接種兒童多、時(shí)間限制等情況下工作人員無法全面詳細(xì)解釋的壓力，也消除了家長的困惑和顧慮，又拉近了雙方的距離，使家長更積極主動地配合疫苗接種，有效提高了疫苗接種率。同時(shí)預(yù)防接種門診開通咨詢電話，積極、耐心地回答家長提出的各種問題，特別是針對接種后引起的各種副反應(yīng)，對家長進(jìn)行及時(shí)的指導(dǎo)和對癥處理，既有利于消除家長對預(yù)防接種工作的誤解，也有利于兒童早日康復(fù)。

（2）注意溝通技巧，針對不同對象做好個(gè)性化的護(hù)理 接種人員不僅要學(xué)會如何將信息清楚地傳遞給受種者及兒童監(jiān)護(hù)人，使他樂于接受，更要善于改善受種者對各種信息的反饋，只有通過交流溝通，才能增進(jìn)情感。對不同年齡的兒童，根據(jù)不同心理采取不同措施，消除兒童接種時(shí)的緊張情緒。新生兒、嬰兒期這個(gè)時(shí)期的小兒比較嬌嫩，對外界刺激只能形成比較簡單的反射，尚無理解和語言表達(dá)能力，對親情有極強(qiáng)的依賴性，指導(dǎo)家長用非語言方式如親抱兒童、微笑或親切稱呼來營造親情氛圍，吸引其注意力，以減輕兒童的疼痛，便于注射操作；3―4個(gè)月以上的嬰兒容易被周圍的環(huán)境轉(zhuǎn)移注意力，接種人員就采取微笑和溫馨的話語去逗樂并轉(zhuǎn)移其注意力，在不知不覺中完成注射，減少哭鬧。學(xué)齡前兒童情緒易受感染，談一些愉快和新奇的話題，及時(shí)給予鼓勵(lì)、肯定和表揚(yáng)，分散注意力，接種人員通過對兒童善意的身體接觸如撫摸小朋友的頭，握小朋友的手，可以使兒童感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心，促進(jìn)雙方良好關(guān)系的建立，取得他們的信任和主動配合，從而在愉快的氣氛中敏捷、熟練、輕巧地完成注射。

（3）注重自身管理，全面提升服務(wù)水平。不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的理論學(xué)習(xí)，反復(fù)學(xué)習(xí)規(guī)范化門診的評估標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高工作人員的業(yè)務(wù)水平和工作責(zé)任心，力爭做到規(guī)范接種、安全接種。

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一、公共圖書館閱讀服務(wù)理念在少兒讀者身邊開展的必要性

我國是一個(gè)文明大國，自人類產(chǎn)生之日，文明的種子就遍地開花，延伸到新時(shí)期已經(jīng)形成了意義非凡的文明意識和文化理念，閱讀是千百年來遺傳下來的文明行為，也被稱之為是一種文化最為直接的傳播方式，我國的文明史實(shí)際上就是一部閱讀史冊，史冊上記載的各種文明無不是閱讀的體現(xiàn)，也是一種對于閱讀的重視。？我們的偉人都在講閱讀的重要性，閱讀能夠?qū)⑽幕恼J(rèn)同感聚攏，也可以振奮國家意識和民族精神。人的成長過程離不開閱讀，閱讀也是一個(gè)人必須經(jīng)歷的過程，只不過是早晚而已，就人的發(fā)展歷程來看，無疑少兒是人的成長關(guān)鍵期，這一時(shí)期少兒對世界充滿了好奇感和新鮮感，倘若在這個(gè)階段培養(yǎng)他們的閱讀意識，那么少兒就會愛上閱讀，他們就能夠從小養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣。在少兒時(shí)期培養(yǎng)他們的閱讀興趣，他們就能夠獲得各種知識，還能夠在閱讀中體會到書所帶來的各種樂趣。

少兒的第一課堂是學(xué)校，那么，他們的第二課堂就非圖書館莫屬了，新時(shí)期公共圖書館的開設(shè)能夠讓少兒養(yǎng)成良好的閱讀習(xí)慣和非凡的閱讀興趣。培養(yǎng)少兒讀者高尚的閱讀情操、形成一種閱讀風(fēng)氣也是公共圖書館的重要使命，這是各個(gè)公共圖書館的共識。少兒也是圖書館的一份子，并且是特殊的一份子，他們應(yīng)該和其它人一樣享受圖書的各種服務(wù)待遇。公共圖書館應(yīng)該意識到少兒讀者的關(guān)鍵性，努力為他們創(chuàng)造各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須特殊對待，根據(jù)少兒的心理需求等方面著手，讓少兒讀者轉(zhuǎn)變?yōu)槌扇俗x者。

二、新時(shí)期公共圖書館少兒讀者的服務(wù)理念推廣策略

（一）配備適合少兒讀者的館藏閱讀機(jī)構(gòu)

由于少兒讀者是一個(gè)特殊群體，他們的發(fā)展意識比較薄弱，各個(gè)方面都沒有成人的意識強(qiáng)，因此，公共圖書館更應(yīng)該致力于圖書館的特殊機(jī)構(gòu)建設(shè)，不斷研發(fā)適合少兒讀者的館藏機(jī)構(gòu)，調(diào)整適合于他們身心發(fā)展需求的服務(wù)理念，合理有效地安排圖書館服務(wù)體系，為他們的閱讀和成長需求服務(wù)，例如可以通過調(diào)查的方式了解各大書店對于少兒圖書銷量的需求，充分了解少兒圖書的閱讀數(shù)量以及閱讀方式，合理地采購各種少兒圖書館藏資源，嚴(yán)格把好圖書的采購質(zhì)量關(guān)，配合學(xué)校的各種需求進(jìn)行采購，有些課外讀物是必不可少的，這些讀物必須有利于少兒的身心健康發(fā)展，各種外刊讀物也應(yīng)該適當(dāng)采購，以滿足當(dāng)下國際化的需求。

（二）設(shè)計(jì)滿足少兒讀者閱讀的空間場所

對于成人而言，他們的閱讀比較平淡，一個(gè)安靜舒適的地方，一把座椅，一個(gè)書桌就能夠滿足他們的需求。而少兒讀者恰恰相反，他們生性活潑、好動，他們大都喜歡那些花哨、卡通的地方。因此新時(shí)期的公共圖書館應(yīng)該結(jié)合少兒讀者的這一活潑好動特點(diǎn)，為少兒讀者騰出一定的空間，為他們設(shè)計(jì)一個(gè)屬于自己的小天地，充分考慮到空間布置、色彩、裝飾等等，這些空間主要特點(diǎn)是讓少兒感受到生機(jī)和活潑，能夠真正符合他們的心理需求。此外，各種服務(wù)體系也是必不可少的，桌椅宜低矮，環(huán)境宜溫馨愉悅，色彩宜亮麗。這樣，少兒讀者在自己的閱讀空間就能夠真正享受閱讀的興趣，真正能夠自娛自樂。

（三）強(qiáng)化閱讀指導(dǎo)隊(duì)伍，培養(yǎng)少兒的閱讀才能

新時(shí)期的公共圖書館勢必要加強(qiáng)對于少兒閱讀的指導(dǎo)，由此優(yōu)秀的指導(dǎo)隊(duì)伍是必不可少的，這些閱讀指導(dǎo)隊(duì)伍必須具備良好的素質(zhì)和專業(yè)修養(yǎng)，能夠勝任圖書館的各項(xiàng)閱讀指導(dǎo)工作，真正對少兒的閱讀起到帶頭的作用。此外，幼兒的閱讀不是一朝一日形成的，他們的最主要特點(diǎn)是善于模仿，因此專業(yè)的閱讀指導(dǎo)隊(duì)伍能夠帶動幼兒的好奇心，各種與閱讀有關(guān)的多媒體設(shè)施以及娛樂器材配合著閱讀能夠激發(fā)少兒的閱讀興趣。

（四）將閱讀作為一種工作常態(tài)，全面推廣閱讀服務(wù)

公共圖書館的最主要特點(diǎn)是所收集的文獻(xiàn)比較悠久，它所具備的公益性以及開放性的服務(wù)特點(diǎn)也決定了公共圖書館的組織性和指引性。所以說，新時(shí)期的公共圖書館應(yīng)該不斷定位和整合圖書服務(wù)工作，把少兒讀者閱讀的推廣工作積極納入到其工作常態(tài)，定期地進(jìn)行一系列和圖書館有關(guān)的教育性的推廣工作。各種文化活動的舉辦也是必不可少的，利用圖書館現(xiàn)有的資源進(jìn)行各類研討會、展覽以及演講會的舉辦等。此外，公共圖書館還應(yīng)該加強(qiáng)閱讀推廣，尤其針對少兒讀者來說，閱讀必須從小做起，方能夠獲得實(shí)效，應(yīng)該向少兒讀者灌輸有關(guān)閱讀重要性的服務(wù)理念，讓他們認(rèn)識圖書館、了解圖書館，讓他們從圖書館中獲得各種興趣愛好，真正為自己今后的成才之路做好鋪墊。

（五）利用多媒體進(jìn)行閱讀演示，提高少兒讀者的閱讀能力

目前，由于信息技術(shù)的不斷發(fā)展，公共圖書館的多媒體設(shè)施是必不可少的，多媒體設(shè)施的展現(xiàn)也體現(xiàn)了時(shí)代對于信息技術(shù)的重視。公共圖書館應(yīng)該將多媒體設(shè)施傳達(dá)給少兒讀者，讓他們通過多媒體獲得對于讀書的認(rèn)知。公共圖書館可以開設(shè)一系列多媒體空間，專門為少兒讀者打造多媒體場所，讓他們通過多媒體獲得對于讀書的認(rèn)知的同時(shí)，感受多媒體的力量，從而從內(nèi)心真正愛上閱讀。一系列的閱讀演示是針對少兒讀者展開的，首先要讓他們知道閱讀的重要性，其次讓他們在這一理念下養(yǎng)成閱讀的好習(xí)慣，最后才能夠達(dá)到閱讀的真正目的。

（六）建立合作機(jī)制，拓展閱讀的服務(wù)范圍

公共圖書館應(yīng)該加強(qiáng)和社會各界以及各部門間的密切合作，不斷建立各種合作機(jī)制，將各個(gè)圖書館的閱讀推廣范圍拓寬、拓廣。例如公共圖書館所開設(shè)的少兒閱覽室最為密切的合作伙伴是幼兒園以及中小學(xué)，為此公共圖書館應(yīng)該將這一閱讀推廣的理念直接搬到課堂上，在圖書館員與教師的密切合作下獲得少兒對于閱讀的各種認(rèn)知，而后將這種認(rèn)知進(jìn)行分析和總結(jié)，最終得出少兒對于閱讀的各方面建議，這樣才能開展各種閱讀工作。這種合作機(jī)制的建立是對少兒讀者的尊重，也是拓展閱讀服務(wù)范圍的切實(shí)可行的方法，應(yīng)該持續(xù)實(shí)行下去。

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關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；舉措

隨著當(dāng)前電力體制市場化改革的逐步深化，新的形勢、新的問題、新的任務(wù)、新的目標(biāo)以及國家電網(wǎng)公司對經(jīng)營企業(yè)全新的定位，給供電企業(yè)今后的經(jīng)營、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出了更新、更高的要求。而優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)工作，在當(dāng)今社會各個(gè)行業(yè)都起著非常重要的作用，因此我們必須了解目前形勢，充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、復(fù)雜性和長期性。可以說，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們電力企業(yè)的生命線”，它是我們電力企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)和前提，也是影響當(dāng)今所有企業(yè)能否更好發(fā)展的一項(xiàng)重要的因素。然而，要想真正做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)不斷的發(fā)展，使電力企業(yè)與客戶之間達(dá)到一定程度的融合度，單單靠形式上、書面上、口頭上的承諾，而無實(shí)際行動、不見成效是徹底行不通的。只有將優(yōu)質(zhì)服務(wù)這項(xiàng)工作真正置于企業(yè)建設(shè)理念的高度，在企業(yè)中形成濃厚的服務(wù)文化氛圍，讓企業(yè)員工真正領(lǐng)略到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值是無限的，這樣才能使企業(yè)服務(wù)文化深入到每位員工內(nèi)心深處，提高全體員工整體服務(wù)素質(zhì)，達(dá)到預(yù)期服務(wù)效果。因此，這就要求電力企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上必須有明顯的轉(zhuǎn)變和提高，建立順暢、高效、反應(yīng)迅速、為廣大客戶接受的服務(wù)體系。特別要求供電企業(yè)徹底轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的電力銷售觀念，從根本上改變服務(wù)理念和服務(wù)意

識，把客戶利益放在首位，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)，向用戶供應(yīng)可靠、優(yōu)質(zhì)的電1提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平需要強(qiáng)化的幾個(gè)基本問題

1.1強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念供電企業(yè)要認(rèn)真履行社會責(zé)任，就必須強(qiáng)化員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，

樹立“用電客戶就是企業(yè)上帝”的觀念，徹底改變供電企業(yè)“電老虎”形象。要以制度建立為本，形成規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，常抓不懈，讓員工樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，做到服務(wù)態(tài)度禮儀化、服務(wù)情感親情化。

1.2提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)供電企業(yè)應(yīng)通過強(qiáng)化培訓(xùn)，努力提高員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì)。在培訓(xùn)

方面，可采取集中與分散、脫產(chǎn)與現(xiàn)場培訓(xùn)相結(jié)合的方式，定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、法律、安全、職業(yè)道德等方面的系統(tǒng)培訓(xùn)；通過諸如演講比賽、知識競賽、禮儀行為演示、現(xiàn)場模擬等多種方式，進(jìn)一步展示企業(yè)員工的良好技能和高尚形象。在不斷的實(shí)踐中，讓員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念變成具體行動，讓具體行動變成長久習(xí)慣。

1.3樹立員工大服務(wù)理念從全局看，供電企業(yè)所有員工一要樹立“基建為生產(chǎn)服務(wù)，生產(chǎn)為

營銷服務(wù)，營銷為客戶服務(wù)，供電為社會服務(wù)”的大系統(tǒng)服務(wù)理念；二要樹立“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，后臺為前臺服務(wù)，上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)”的全員服務(wù)理念；三要樹立“客戶永遠(yuǎn)

是對的”這種最樸實(shí)的理念。只有員工自覺地把這三種服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為正常的心態(tài)，并付諸于實(shí)際行動，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到“人人是窗口，事事在服務(wù)”。

1.4及時(shí)為客戶排難解惑供電企業(yè)各部門應(yīng)及時(shí)掌握供電動態(tài)，主動與客戶溝通。對于職權(quán)

范圍內(nèi)不能解決的，一要耐心解釋，二要及時(shí)匯報(bào)。在實(shí)際工作中，供電服務(wù)不能總是停留在提供一種“門好進(jìn)、臉好看、話好聽”的表象化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)層面上。如果辦事效率低

下，企業(yè)員工態(tài)度再好、笑容再美、言語再甜，也勢必難令客戶滿意。因此，供電企業(yè)必須健全服務(wù)體系，適時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，讓客戶有“事能辦、事好辦、事辦好”之感。

2提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平需要健全服務(wù)長效機(jī)制

2.1明確目標(biāo)，落實(shí)責(zé)任供電企業(yè)在制定年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作計(jì)劃時(shí)，要明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目

標(biāo)和措施，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與企業(yè)發(fā)展同規(guī)劃、同實(shí)施、同評價(jià)，并根據(jù)新形勢、新任務(wù)，不斷調(diào)整和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作目標(biāo)和內(nèi)容。還要落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任制，實(shí)行黨政“一

把手”負(fù)責(zé)制，分管領(lǐng)導(dǎo)主管，業(yè)務(wù)部門具體實(shí)施的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作責(zé)任體系。相關(guān)部門負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實(shí)，黨風(fēng)行風(fēng)部門負(fù)責(zé)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，以內(nèi)部的配合協(xié)調(diào)，管理的積極運(yùn)作，保證對客戶的高效服務(wù)。

2.2嚴(yán)格考核，健全機(jī)制按照“一級抓一級、層層抓落實(shí)”的工作要求，切實(shí)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納

入年度工作目標(biāo)考核范疇，采取定量和定性相結(jié)合的方式，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作目標(biāo)、內(nèi)容、進(jìn)度、成效進(jìn)行細(xì)化和分解。堅(jiān)持年終考核與日?？己讼嘟Y(jié)合的方式，并嚴(yán)格兌現(xiàn)獎懲。定期開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查評比工作和不定期的暗訪活動，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)制定整改措施；建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)差錯(cuò)責(zé)任追究制度，對損害客戶利益及企業(yè)形象的不良行為，進(jìn)行嚴(yán)格的管理和處罰。

2.3加強(qiáng)監(jiān)督，完善手段要保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，需要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督保障體系。采取

上門走訪、召開座談會、發(fā)放意見卡等形式，廣泛聽取社會各界對電力服務(wù)的意見和建議，主動接受社會監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，不斷完善服務(wù)手段。本著“把方便送給客戶，把麻煩留給自己”的服務(wù)理念，在供電服務(wù)手段方面，還可以廣泛利用媒體強(qiáng)勢宣傳供電服務(wù)各方面的承諾，并堅(jiān)持“客戶走訪制度”，傾聽客戶意見，加強(qiáng)與客戶的溝通，促進(jìn)相互理解與支持。

2.4正確處理，拓展市場首先要正確處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與安全、經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系。安全是基

礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是宗旨。如果把三者看成是一個(gè)圓柱體，那么安全就是圓柱體的底面，經(jīng)濟(jì)效益則是中間部分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是上面的蓋子。安全基礎(chǔ)不牢就會地動山搖，經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)都會成空；而經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)則需要安全來作保證。安全、經(jīng)濟(jì)效益、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三者相互依存，相互促進(jìn)。其次要正確處理優(yōu)質(zhì)服務(wù)與拓展電力市場之間的關(guān)系。

2.5保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。電力對于客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全運(yùn)行、用電設(shè)備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎(chǔ)。因

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化工銷售有限公司是中國石化旗下全面負(fù)責(zé)除油品以外的石化產(chǎn)品的資源統(tǒng)籌、市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)以及中國石化所屬企業(yè)相關(guān)化工原料的采購和供應(yīng)工作的專業(yè)公司，是國內(nèi)最大的石化產(chǎn)品供應(yīng)商。近年來，化工銷售面對絕大多數(shù)石化產(chǎn)品由“賣方市場”轉(zhuǎn)為“買方市場”，市場競爭越來越激烈的新形勢，為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，除了要求化工銷售必須加快營銷業(yè)務(wù)發(fā)展，在競爭激烈的化工產(chǎn)品市場學(xué)會與狼共舞，用進(jìn)攻的態(tài)勢努力拓展市場空間，做大經(jīng)營總量之外，還必須縮小與國外發(fā)達(dá)石化企業(yè)在資金、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的差距，樹立現(xiàn)代營銷服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷售特色的服務(wù)文化，提升公司服務(wù)軟實(shí)力。

軟實(shí)力的可操作性途徑。服務(wù)軟實(shí)力的建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，找到一種操作性強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)途徑?；やN售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀作為提升公司服務(wù)軟實(shí)力的兩項(xiàng)重要措施，進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是應(yīng)對市場競爭樹立化銷品牌的需要。當(dāng)今世界，品牌的影響力越來越大，擁有良好口碑、品牌公認(rèn)度高的企業(yè)在激勵(lì)的市場競爭中往往能夠贏得先機(jī)，爭取主動。那么，我們必須始終堅(jiān)持中國石化“競爭、開放、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠信”的經(jīng)營理念，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度和市場競爭的要求，培育自己獨(dú)特的經(jīng)營服務(wù)理念，規(guī)范營銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營銷禮儀是加強(qiáng)公司內(nèi)部建設(shè)的需要?；やN售作為中國石化在2005年才組建的年輕公司，7年來，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國石化化工產(chǎn)品的競爭力和市場影響力等方面取得了長足進(jìn)步，但仍需要化工銷售繼續(xù)加強(qiáng)職工思想教育，用先進(jìn)的營銷服務(wù)理念占領(lǐng)職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營銷禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷售統(tǒng)一的文化，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)集團(tuán)公司對化工銷售的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，化工銷售要建立化工銷售服務(wù)理念體系，構(gòu)建規(guī)范的營銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長效機(jī)制，規(guī)范營銷禮儀，提升化工銷售服務(wù)軟實(shí)力。公司在2009年上半年結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動，在全體職工中開展了“征集現(xiàn)代營銷服務(wù)理念”活動。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營銷服務(wù)理念或口號1018條。經(jīng)過進(jìn)一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)宗旨”、“核心理念”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)行為”和“基本口號”在內(nèi)的化工銷售基本服務(wù)理念。這里將公司的基本服務(wù)理念作具體的闡述。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)職工、服務(wù)社會。作為連接企業(yè)、客戶、職工和社會的紐帶，化工銷售必須搞好對四者的服務(wù)，這也是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務(wù)宗旨：為企業(yè)提升價(jià)值，助客戶更加成功，與職工共同成長，促社會和諧發(fā)展?；やN售作為中國石化產(chǎn)品和利潤鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷售的產(chǎn)品主要來自生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品通過化工銷售實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而生產(chǎn)企業(yè)是中國石化事實(shí)上的利潤中心，因此化工銷售必須把通過銷售產(chǎn)品為企業(yè)提升價(jià)值作為自身的基本使命和核心任務(wù)。核心理念：誠信贏得市場，服務(wù)提升價(jià)值。誠信經(jīng)營是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，一個(gè)企業(yè)信用不好，將會在無情的市場競爭中被淘汰出局，這是社會發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷售企業(yè)從長遠(yuǎn)出發(fā)，只有堅(jiān)持把保證質(zhì)量和滿足客戶要求放在第一位，及時(shí)對客戶的需求作出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場，也才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的提升和增值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、高效、細(xì)致、周到。熱情即是要求對待客戶要有“三心”即：熱心、誠心、耐心，不管什么時(shí)候都要做到微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時(shí)又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭在最短的時(shí)間里辦最多的事，要有成效。細(xì)致是指工作上要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，要換位思考，客戶沒想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務(wù)，隨時(shí)滿足客戶的需求，要考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，做好點(diǎn)滴服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)行為：客戶有多遠(yuǎn)，職工行多遠(yuǎn)；產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。作為目前國內(nèi)最大的化工產(chǎn)品專業(yè)經(jīng)營公司，化工銷售的用戶遍及全國各地，并在積極組織進(jìn)出口業(yè)務(wù)。服務(wù)不是一句口號，服務(wù)是讓用戶感到無所不在的關(guān)注，公司的服務(wù)應(yīng)該涉及客戶所在的各個(gè)區(qū)域和產(chǎn)品所及的各個(gè)領(lǐng)域，和每一個(gè)客戶保持即時(shí)的溝通和良好的關(guān)系，對每一個(gè)產(chǎn)品提供專業(yè)的支持和周到的服務(wù)。

篇5

【關(guān)鍵詞】 百貨業(yè) 消費(fèi)者導(dǎo)向 服務(wù) 持久競爭力

從改革開放初期的供銷社，到之后出現(xiàn)的百貨商場，直到最近的各類特色百貨店、大型購物中心，百貨業(yè)經(jīng)歷著前所未有的巨大變遷。中國市場的不斷開放，外資外商企業(yè)的不斷涌入，國外先進(jìn)的營銷者們使出渾身解數(shù)，將大堆的新、奇、特商品，推到中國人的面前，同時(shí)帶給國內(nèi)人士更多新的生活標(biāo)準(zhǔn)，營銷界、消費(fèi)者都在發(fā)生著翻天覆地的變化。

最初，消費(fèi)者不清楚自身的需要，生產(chǎn)者生產(chǎn)什么，消費(fèi)者就購買什么，即生產(chǎn)者導(dǎo)向。隨著市場的不斷開放，競爭不斷加劇，各大中外百貨商為了爭奪市場份額，不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量，降低價(jià)格，開發(fā)新產(chǎn)品。與此同時(shí)，消費(fèi)者的生活水平、收入水平不斷提高，其思想、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、消費(fèi)觀念都在發(fā)生著巨大變化，最終導(dǎo)致了市場的消費(fèi)者導(dǎo)向，即消費(fèi)者清楚自己的需要以及如何更好地解決自己的需要。這就使得生產(chǎn)者，零售商們在進(jìn)行商業(yè)活動之前必須考慮消費(fèi)者的需要，以及如何更好地滿足消費(fèi)者的需要，以期最大限度地給消費(fèi)者提供最大的價(jià)值。

隨著資源的流動性增強(qiáng)，科學(xué)技術(shù)、管理水平的普遍提高，許多公司能有的資源、技術(shù)，其他公司也能夠很快掌握。究竟怎樣才能更好地滿足消費(fèi)者的需求，難道要將價(jià)格戰(zhàn)堅(jiān)持到底嗎？選擇這一策略的百貨商利潤不斷縮小，死傷無數(shù)。

既然是消費(fèi)者導(dǎo)向，那么就必須以消費(fèi)者為中心，分析他們的需求，才能更好地滿足他們的需求。從馬斯諾的需求層次理論，在人們滿足了基本的物質(zhì)需要后，人們看中的往往是產(chǎn)品給他們帶來的更深層次的東西――與他們價(jià)值觀趨同的精神內(nèi)涵。從而可以看出，產(chǎn)品可以分為兩部分：一是功能性產(chǎn)品，即滿足人們基本的現(xiàn)實(shí)物質(zhì)需要；二是附加值，即滿足人們更深層次的需要，即精神上的滿足。對于服務(wù)性行業(yè)，無疑，百貨業(yè)能夠給消費(fèi)者帶來的附加值就是高品質(zhì)的服務(wù)。

沃爾瑪對商品的質(zhì)量有一個(gè)永恒的承諾：保證滿意。顧客對在沃爾瑪購買的任何物品覺得不滿意，可在一個(gè)月內(nèi)拿回商店退還全部貨款。他們深知：信譽(yù)是立足之本，是一個(gè)企業(yè)在競爭中取勝的法寶。只有低價(jià)不低檔的商品和真誠、完善的服務(wù)才能打動顧客的芳心。而在企業(yè)內(nèi)部，沃爾瑪始終堅(jiān)持把顧客奉為上帝，管理者為員工服務(wù)，員工為顧客服務(wù)，從而形成商場管理以人為本-管理者以員工為本-員工以顧為中心-顧客信賴商場的“經(jīng)營循環(huán)鏈”。

許多百貨商也意識到對于零售企業(yè)，服務(wù)才是最后制勝的關(guān)鍵。實(shí)際情況是大多數(shù)商店在“軟性”服務(wù)上與市場要求、與發(fā)達(dá)國家相比還存在很大差距，表現(xiàn)在推銷意識濃厚、商品知識缺乏、服務(wù)技巧不嫻熟、服務(wù)行為不夠規(guī)范、損害消費(fèi)者利益的事情時(shí)有發(fā)生等。

什么是服務(wù)？從20世紀(jì)60年代美國市場營銷協(xié)會（AMA）最先給服務(wù)下定義為：“用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動、利益或滿足感”以來，關(guān)于服務(wù)概念的界定不下幾十種，由于服務(wù)活動行為的多種性，每種定義都有它的合理性。國際ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)中關(guān)于服務(wù)的定義，即服務(wù)是為滿足顧客的需要，供方和顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

服務(wù)是增加商品總價(jià)值的有力手段。首先，服務(wù)能增加顧客購買商品的總價(jià)值，包括商品價(jià)值、形象價(jià)值、員工價(jià)值等。隨著高新技術(shù)普遍運(yùn)用于生產(chǎn)領(lǐng)域，各生產(chǎn)企業(yè)提供的產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢越來越明顯，與商品相關(guān)聯(lián)的各種服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵就成為企業(yè)參與競爭，吸引消費(fèi)者的一種手段，這既能增加商品的整體價(jià)值，又能提升企業(yè)的良好形象。其次，服務(wù)還能夠降低顧客的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本和精神體力成本。降低貨幣成本是在既定價(jià)格基礎(chǔ)上，通過提供更加個(gè)性化、精致化的服務(wù)，使顧客在付出不變的條件下得到更多的利益和心理滿足。降低時(shí)間成本是商場在信息服務(wù)、方便服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)布局、工作流程等方面通過不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提供針對性的服務(wù)，大幅度降低顧客的時(shí)間耗費(fèi)。至于顧客的精神成本，實(shí)質(zhì)上就是顧客心理需求沒有得到滿足，體力成本則往往是顧客感到不方便時(shí)的心理感受。如果商場開展一些諸如上門服務(wù)、特殊顧客服務(wù)、個(gè)性化信息服務(wù)、顧客回訪、節(jié)假日問候、經(jīng)常性溝通、忠誠顧客優(yōu)惠等服務(wù)項(xiàng)目，并將其系統(tǒng)化、固定化，將會大大降低顧客的精神和體力成本。

目前，雖然國內(nèi)百貨業(yè)正在不斷完善，不管是商品的品種還是購物環(huán)境，國內(nèi)百貨業(yè)都取得了巨大成就，但服務(wù)正是百貨業(yè)的軟肋，具體表現(xiàn)如下：

軟肋一：不清楚自己的顧客――服務(wù)的對象。許多國內(nèi)百貨企業(yè)不清楚其目標(biāo)顧客群體，沒有準(zhǔn)確的市場定位，盲目的開店運(yùn)營。結(jié)果導(dǎo)致百貨店的單一、趨同、同質(zhì)化，最后導(dǎo)致激烈的價(jià)格競爭，致使許多百貨店遭遇倒閉的厄運(yùn)。顧客是由利益取向相左的不同群體構(gòu)成的。改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，首先要搞清楚顧客是誰。百貨商店的顧客是誰千差萬別、形形，既有目標(biāo)鎖定在高級名品的富貴一族，也有專門到特賣場淘買特價(jià)品的消費(fèi)者。百貨店要策劃設(shè)定各個(gè)樓層或?qū)９竦哪繕?biāo)顧客群，對應(yīng)地滿足多種多樣的消費(fèi)需求，并根據(jù)各個(gè)銷售區(qū)域的顧客特點(diǎn)，提供符合顧客所需求的服務(wù)。

軟肋二：沒有具體的服務(wù)戰(zhàn)略，使服務(wù)理念流于形式。在如今中國的市場，除了外資外商企業(yè)和少數(shù)國內(nèi)先進(jìn)的百貨企業(yè)外，大多都將以顧客為中心，打造先進(jìn)服務(wù)理念流于口頭，從未真正實(shí)施。后來由于沒有具體的計(jì)劃、方案，加之被短期利益的驅(qū)使，這些先進(jìn)的理念逐漸就銷聲匿跡了。如何真正的使這些理念不會只是趨于追風(fēng)或流產(chǎn)，百貨商們必須首先真正清楚認(rèn)識服務(wù)對于該行業(yè)的至關(guān)重要性，絕不能抱以跟風(fēng)的態(tài)度；隨后，制定嚴(yán)格的長期方案和短期計(jì)劃，絕不能將理念流于口頭，只有經(jīng)過方案，服務(wù)理念才能滲透到企業(yè)的每一個(gè)角落、每一個(gè)階段，久而久之，就形成了整體、全面、不斷完善的服務(wù)體系。

軟肋三：服務(wù)理念薄弱，缺乏服務(wù)文化。其在實(shí)際中表現(xiàn)為從領(lǐng)導(dǎo)至員工都不同程度的存在著服務(wù)思想、服務(wù)理念薄弱的問題。應(yīng)該說服務(wù)過程是由最前沿的一線員工完成的，即商業(yè)企業(yè)最前線的員工代表了企業(yè)的形象并決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞，這是能否達(dá)到顧客滿意的關(guān)鍵。但是，作為企業(yè)的管理者，往往實(shí)際上并沒有意識到它的重要性。以商場為例，存在著一線員工任用素質(zhì)不高，有的進(jìn)崗培訓(xùn)不認(rèn)真，甚至未培訓(xùn)先上崗過的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。不難想象，一個(gè)本來素質(zhì)就不高又未受嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)的員工，怎么能在服務(wù)方面代表企業(yè)形象，達(dá)到企業(yè)所要達(dá)到的要求和標(biāo)準(zhǔn)。部分員工接待顧客也不是按規(guī)定要求的那么認(rèn)真熱情地給顧客以賓至如家的感覺，甚至顧客多問幾句商品情況，就開始不耐煩，甚至員工與顧客對吵之事也時(shí)有發(fā)生。這些現(xiàn)象都說明從領(lǐng)導(dǎo)到員工在服務(wù)思想，服務(wù)理念方面相對薄弱。必須加強(qiáng)培訓(xùn)教育，從領(lǐng)導(dǎo)到員工都真正樹立起顧客至上的思想，千方百計(jì)地去滿足顧客的需求。企業(yè)的文化、企業(yè)的規(guī)章制度、企業(yè)的員工培養(yǎng)和獎懲，無時(shí)無刻，無處不在，都要體現(xiàn)著以服務(wù)為宗旨，顧客就是上帝的服務(wù)理念，使服務(wù)理念深入人心。企業(yè)文化和制度的建立要體現(xiàn)服務(wù)理念，同時(shí)，在培訓(xùn)員工方面也要將服務(wù)理念傳播給他們，運(yùn)用獎懲制度監(jiān)督提醒員工，為他們營造一個(gè)良好的服務(wù)理念環(huán)境。

軟肋四：缺乏完善的服務(wù)流程和服務(wù)體系。由于沒有服務(wù)流程或缺乏完善的服務(wù)體系，許多有關(guān)服務(wù)的規(guī)定都沒能實(shí)施貫徹。如以商場為例，員工在接待顧客時(shí)要求衣冠整潔、胸卡佩帶到位，但有的員工就不以為然，上崗時(shí)不符合要求，在眾多的員工中顯得非常突出，給顧客一種對顧客不尊重的不良印象。又如在服務(wù)中對顧客態(tài)度不好，甚至與顧客發(fā)生口角等，這些行為按規(guī)定都是要對當(dāng)事人進(jìn)行處罰的，有的基層管理者憑關(guān)系不上報(bào)，該執(zhí)行的處罰也就不執(zhí)行了。因此，規(guī)定是規(guī)定，可以執(zhí)行也可以不執(zhí)行，這就失去了約束力。企業(yè)服務(wù)實(shí)施一定要到位，而且要一視同仁、不尋私情，嚴(yán)格管理、嚴(yán)格實(shí)施才能保持企業(yè)的良好形象。消費(fèi)者購買商品的活動是一個(gè)心理和行為相統(tǒng)一的過程。注重服務(wù)過程的滿意，而不僅僅是獲得商品本身，是現(xiàn)代消費(fèi)者購買活動中全方位消費(fèi)的實(shí)際要求。做好商場競爭就是要根據(jù)消費(fèi)者的活動特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)服務(wù)的流程，并明確相應(yīng)流程點(diǎn)的崗位責(zé)任，嚴(yán)格管理，不留缺憾。利用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，建立完善的服務(wù)體系。例如最近幾年興起的CRM――客戶關(guān)系管理就是一套比較不錯(cuò)的統(tǒng)計(jì)、分析顧客資料的信息軟件，運(yùn)用這一軟件，不僅可以節(jié)約公司的時(shí)間，提高效率，最重要就是能夠系統(tǒng)地記錄顧客的信息，然后分析資料，企業(yè)可以獲得不小的收獲。以往，百貨企業(yè)的顧客多，沒有記錄他們的資料，顧客的流逝量比較大?！岸恕狈▌t告訴我們，保持老顧客的成本相對低，并且回報(bào)也更大。這就要求百貨企業(yè)必須和老顧客打好關(guān)系，掌握其信息資料，分析其消費(fèi)動態(tài)，把握其需求變化，更深入地融入其生活，這樣才能更好地為其提供服務(wù)，更好地滿足其需求。

軟肋五：缺乏良好的服務(wù)設(shè)施環(huán)境。不論是傳統(tǒng)的節(jié)日，還是周末假日，百貨店擁擠的人群不僅傷了追求時(shí)尚的女士們的心，最頭疼就要數(shù)陪伴的男士們了，不管他們多么不愿意，為了討女士的歡心，只好硬著頭皮，忍受著擁擠、吵鬧、枯燥，拖著酸疼的腿，穿梭在整個(gè)樓層之間。雖然有不少百貨店考慮到這一問題，也有不少采取了一定措施，最后都不了了之。百貨店要想留住大量拖家?guī)Э诘念櫩?，就必須站在消費(fèi)者的角度考慮問題，不僅要為購物者提供良好的購物環(huán)境，也要為陪同的男士、小孩們著想，設(shè)計(jì)出貼心的服務(wù)設(shè)施，招攬更多的消費(fèi)者。

軟肋六：單一陳舊的零售商業(yè)服務(wù)形式。除了沿用國外先進(jìn)的服務(wù)形式外，大多數(shù)百貨店都不能根據(jù)本土市場特點(diǎn)以及目標(biāo)顧客群，創(chuàng)新服務(wù)形式。從微笑服務(wù)到耐心服務(wù)，這些幾乎是所有國內(nèi)百貨業(yè)的服務(wù)模式，沒有特點(diǎn)和創(chuàng)新，難以在消費(fèi)者心目中形成特定的品牌形象，不利于服務(wù)名牌的建立與發(fā)展。

任何服務(wù)都是針對消費(fèi)者需要而開展的，而消費(fèi)者的市場需求是差別化的、發(fā)展的，需要商場所提供的服務(wù)形式也依消費(fèi)者的變化而不斷更新。如適應(yīng)消費(fèi)者個(gè)性化需求特征而要注重個(gè)性化服務(wù)，即為顧客量身定制產(chǎn)品組合，通過個(gè)性化產(chǎn)品及其組合、個(gè)性化信息服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意的全方位的服務(wù)?，F(xiàn)代顧客對企業(yè)的評價(jià)越來越綜合、全面，包括企業(yè)實(shí)力、品牌、信譽(yù)、員工素質(zhì)、服務(wù)效率等多方面的因素。這就要求企業(yè)注重全方位的服務(wù)，包括全員的服務(wù)、全部門的服務(wù)、各項(xiàng)活動的服務(wù)等。高層次的服務(wù)，即根據(jù)需求的發(fā)展性特征，滿足消費(fèi)者重視服務(wù)的層次性，追求“優(yōu)”和“精”服務(wù)，需要商場在為客戶提供全方位的服務(wù)的同時(shí)，更要注重超出顧客的期望，即提供對顧客有價(jià)值的服務(wù)，這才是所謂“超值服務(wù)”、精細(xì)的服務(wù)；知識服務(wù)，即針對現(xiàn)代消費(fèi)者與經(jīng)營者之間信息不對稱現(xiàn)象，商場在向顧客提品和服務(wù)過程中，同時(shí)提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)性和專業(yè)性知識；提醒式服務(wù)，即通過提醒服務(wù)，員工可以幫助顧客正確選擇產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的最大化，減少不必要的損失。

美國商界有句經(jīng)營名言“百貨店唯一的差別在于對待顧客的方式”，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷追求最佳服務(wù)狀態(tài)，不僅能帶來顧客內(nèi)心的認(rèn)同，更能給百貨企業(yè)帶來持久的競爭力。

【參考文獻(xiàn)】

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篇6

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù)；社區(qū)護(hù)理；應(yīng)用

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）01-0103-01

社區(qū)護(hù)理是由護(hù)理學(xué)和公共衛(wèi)生學(xué)理論綜合而來的，用以促進(jìn)和維護(hù)人群健康，提供連續(xù)性的、動態(tài)的綜合的護(hù)理服務(wù)。社區(qū)護(hù)理是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和全科醫(yī)療的重要組成部分，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，人民健康需求的不斷提高，護(hù)理工作面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。為此，本社區(qū)針對護(hù)理服務(wù)如何充分體現(xiàn)“以病人為中心”，如何在激烈的市場競爭中求生存這一主題，在2011年開展并實(shí)施“人性化”護(hù)理服務(wù)，進(jìn)一步提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和整體護(hù)理水平，提升社區(qū)護(hù)士形象。通過3年的實(shí)踐與努力，取得了意想不到的成就，現(xiàn)將實(shí)施情況介紹如下。

1 社區(qū)護(hù)理服務(wù)的意義

社區(qū)醫(yī)療保健服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了病人在家中享受到和在醫(yī)院一樣的治療服務(wù)，社區(qū)服務(wù)提高了社會效益。在社區(qū)工作中，通過針對性的健康知識宣傳，使人們認(rèn)識到學(xué)會自身保健是免除疾病、減少疾病、增進(jìn)健康的關(guān)鍵。護(hù)士進(jìn)入社區(qū)，用知識與技術(shù)解除病人的痛苦改變?nèi)藗儾涣夹l(wèi)生習(xí)慣等，增進(jìn)社會對護(hù)理工作的理解，提高護(hù)士對事業(yè)榮譽(yù)感和自信心（1）。

2 實(shí)施方法

2.1 更新觀念，樹立護(hù)理服務(wù)新理念

護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)了現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的價(jià)值，更是醫(yī)院贏得病人依賴的基礎(chǔ)。為此，護(hù)理人員應(yīng)不斷以適應(yīng)衛(wèi)生事業(yè)改革及市場經(jīng)濟(jì)下社區(qū)生存靠服務(wù)質(zhì)量這一高標(biāo)準(zhǔn)來要求自已，了解護(hù)理服務(wù)的重要性，牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，推行“人性化護(hù)理”服務(wù)（2）。學(xué)會換位思考，從患者的要求出發(fā)，優(yōu)化以病人需求為原則的服務(wù)流程，追求以病人滿意為目標(biāo)的服務(wù)實(shí)效，逐步改變原來的護(hù)理服務(wù)思想，為病人提供“優(yōu)質(zhì)，高效，便捷”的服務(wù)新理念。

2.2 以人為本，優(yōu)化社區(qū)服務(wù)，實(shí)施護(hù)理新理念

本社區(qū)不僅全面實(shí)施優(yōu)化服務(wù)，并盡可能滿足病人的需求對待病人如同親人，態(tài)度和藹，熱情接待，讓病人選擇自己滿意的護(hù)士完成治療與護(hù)理。主動關(guān)心病人的心理狀況，及時(shí)疏通病人的心理障礙，針對存在的問題提供釋疑服務(wù)，并統(tǒng)籌安排各項(xiàng)檢查與治療，使病人得到規(guī)范，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，感受到溫馨和諧氛圍。

2.3 提供全方位的健康宣教

本社區(qū)每周為病人組織一次講課，廣泛宣傳防病知識，增強(qiáng)病人的健康意識，使病人積極配合治療，正確服藥，學(xué)會正確的功能鍛煉。有效地糾正了部分病人影響健康的不良行為，同時(shí)使部分慢性病人掌握了一些基本的自護(hù)能力，提高了病人的生存質(zhì)量，護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵得到拓展。

3 效果與評價(jià)

3.1整體護(hù)理水平得到了更大的提高。實(shí)行“人性化”護(hù)理要求護(hù)理人員對病人實(shí)施心理護(hù)理，健康宣教，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，滿足病人身心需求，豐富了護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，推動整體護(hù)理的實(shí)施，使社區(qū)護(hù)理得到極大改觀，也使護(hù)理水平更上一個(gè)臺階。

3.2多渠道開展衛(wèi)生保健宣教，提高公眾的防病保健意識借助廣播電視、新聞媒體力量宣傳，普及衛(wèi)生保健知識。通過多種媒體宣傳衛(wèi)生保健知識及社區(qū)醫(yī)療護(hù)理保健的重要性，提高人們的保健意識及對社區(qū)護(hù)理工作的認(rèn)識，讓人們認(rèn)識到社區(qū)醫(yī)療是有效而經(jīng)濟(jì)的康復(fù)途徑，使廣大居民從心里接受社區(qū)護(hù)士的服務(wù)。

3.3護(hù)理人員的綜合素質(zhì)得到提高。實(shí)行“人性化”服務(wù)，拓展護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，使護(hù)士面臨全方位的挑戰(zhàn)，迫使她們學(xué)習(xí)更多新的護(hù)理服務(wù)理念，學(xué)習(xí)更多的新知識，新技術(shù)，從而在操作規(guī)范，溝通技巧，專業(yè)知識，授課能力，服務(wù)理念上有進(jìn)一步的提高，綜合素質(zhì)得到提升。同時(shí)護(hù)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)保證了高質(zhì)量的醫(yī)療，既贏得了對病人的信任，也提高了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益，受到了廣大患者和家屬的一致好評。

參考文獻(xiàn)：

篇7

前言

隨著社會多元化和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館在在發(fā)揮自己的作用和功能上，也增添了新的難度和新的內(nèi)容。對于圖書館來說，以讀者為本，為讀者服務(wù)是其重要的宗旨和工作內(nèi)容。圖書館在服務(wù)水平方面，還存在著各種不足之處，在強(qiáng)調(diào)以讀者為主的宗旨下，研究圖書館提高服務(wù)水平的策略，有著實(shí)踐上的重要意義。

一、圖書館提高服務(wù)水平的重要性

對于一座圖書館而言，無論是學(xué)校的圖書館，還是公立的圖書館，其重要的宗旨都是為讀者服務(wù)。圖書館利用自身的資源優(yōu)勢，為讀者提供知識的服務(wù)。對于圖書館而言，提高自己的服務(wù)能力和服務(wù)水平，堅(jiān)持為讀者服務(wù)的理念，充分的的利用圖書館自身的優(yōu)勢和條件，充分發(fā)揮圖書館的資源的作用，為社會和公眾提供更高品質(zhì)的服務(wù)。可以說，離開了服務(wù)讀者這項(xiàng)重要的功能，圖書館的存在擇喪失了自我的意義和作用。但是目前，我國的很多圖書館在讀者服務(wù)方面，還存在著各種不足之處，如圖書館的服務(wù)水平和素質(zhì)不夠高，圖書館的為讀者服務(wù)的潛能尚未充分發(fā)掘等問題的存在，嚴(yán)重制約著我國圖書館服務(wù)水平的提高。只有提高圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能為讀者和社會提供所需要的知識和資源，才能為讀者的個(gè)人發(fā)展和社會的進(jìn)步作為自己的貢獻(xiàn)。圖書館的針對對象就是讀者，圖書館為讀者服務(wù)，可以說是其存在的價(jià)值和意義。所以，在當(dāng)前社會環(huán)境下，提高圖書館的服務(wù)水平，具有非常重要的意義和作用。

二、圖書館提高讀者服務(wù)水平的策略

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高圖書館的服務(wù)水平

傳統(tǒng)的圖書館在服務(wù)的過程中，其服務(wù)的觀念并不是很強(qiáng)，這導(dǎo)致很多員工在工作的過程中出現(xiàn)對讀者態(tài)度惡劣，冷漠等現(xiàn)象，而讀者在圖書館尋求知識的過程中所得到的服務(wù)并不是那么令人滿意。在強(qiáng)調(diào)以人為本，為讀者服務(wù)的宗旨下，首先需要扭轉(zhuǎn)的，就是服務(wù)理念的問題。圖書館要想提高服務(wù)的水平，必須要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，使圖書館所提供給讀者的服務(wù)更具有針對性和主動性。圖書館要樹立以人為本的服務(wù)理念，服務(wù)的形式要創(chuàng)新化和個(gè)性化，將對讀者接受服務(wù)過程控制導(dǎo)向轉(zhuǎn)為讀者接受服務(wù)過程服務(wù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從被動服務(wù)向主動服務(wù)，從形象服務(wù)向?qū)嵭мD(zhuǎn)變。

2.提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)員工角色意識的培養(yǎng)

圖書館要提高服務(wù)的水平，必須要提高員工的素質(zhì)和水平。要知道在圖書館服務(wù)中，員工是直接與讀者打交道的。圖書館員工素質(zhì)和水平的高低，直接影響到服務(wù)的水平和效果。在提高員工素質(zhì)方面，要加強(qiáng)對員工的職業(yè)技能和職業(yè)修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，如幫助圖書館員工樹立熱愛讀者熱愛圖書館的思想，并加強(qiáng)圖書館專業(yè)知識、外語能力和計(jì)算機(jī)能力的提高。在圖書館更新設(shè)備和系統(tǒng)的時(shí)候，需要向員工講解系統(tǒng)的科學(xué)性，并要求員工熟練的掌握和應(yīng)用這一技術(shù)。而在員工的角色意識的培養(yǎng)上，也是極為重要的。加強(qiáng)圖書館員工的角色意識，可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感、 成就感、榮譽(yù)感. 和歸屬感。使圖書館的員工認(rèn)識到自己的服務(wù)的重要性，并且愿意用心的提高自己的水平和素養(yǎng)，并耐心和有針對性的提供服務(wù)給讀者。圖書館加強(qiáng)員工對于圖書館服務(wù)宗旨的重要性的認(rèn)識，使圖書館的“為讀者服務(wù)”不是停留在口頭上，而是實(shí)踐在具體的行動中。加強(qiáng)員工的角色意識的培養(yǎng)，把員工的服務(wù)精神貫穿在具體工作的方方面面中，主動為讀者服務(wù)，耐心而且熟練的提供服務(wù)給讀者。

3.利用網(wǎng)絡(luò)平臺，提高圖書館的服務(wù)能力

圖書館的服務(wù)內(nèi)容并不僅僅是給讀者借書和還書兩項(xiàng)功能，而是在這兩項(xiàng)功能之外，還有著更多方面的內(nèi)容。對于圖書館，尤其是公共圖書館而言，是一座沒有圍墻的圖書館，具有開放性和包容性。要實(shí)現(xiàn)圖書館的拓寬服務(wù)領(lǐng)域，首先需要在思想上要牢固樹立“大圖書館、沒有圍墻的圖書館”的觀念，將管理范圍拓展至網(wǎng)上的虛擬資源，積極參與資源的共建共享。要通過網(wǎng)絡(luò)搭建一個(gè)信息豐富、查詢便捷、資源共享、便于交流的服務(wù)平臺。以用戶為中心，深化信息服務(wù)內(nèi)容，充分挖掘館藏實(shí)體資源和虛擬資源。其次，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)內(nèi)容的多樣化，主動提供各種信息資源，開展具有針對性的服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和多樣化的服務(wù)，需要具有創(chuàng)新的精神。

4.完善服務(wù)機(jī)制，從制度上保證服務(wù)的水平

對于圖書館的服務(wù)水平的提高而言，從制度上進(jìn)行服務(wù)的保證，也是極為重要的一個(gè)措施。制度有著約束和鼓勵(lì)的作用，圖書館服務(wù)機(jī)制的完善，是保證服務(wù)水平的關(guān)鍵。圖書館服務(wù)機(jī)制的完善，要獎懲分明，將圖書館的服務(wù)水平的要求用制度的形式固定下來，要求員工遵守，并將圖書館的服務(wù)與制度上的獎懲相互結(jié)合，對員工的服務(wù)不到位的地方進(jìn)行懲戒，對員工的服務(wù)態(tài)度和水平都較高的進(jìn)行獎勵(lì)，是鼓勵(lì)員工不斷提高自我的水平和素質(zhì)，以積極的狀態(tài)投入到圖書館服務(wù)的一個(gè)重要舉措。

5.加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，提高圖書館服務(wù)的細(xì)節(jié)和水平

圖書館的服務(wù)是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)中的。對于圖書館而言，加強(qiáng)服務(wù)的創(chuàng)新，將“讀者第一”的觀念體現(xiàn)在圖書館服務(wù)的方方面面。圖書館的服務(wù)并沒有固定的內(nèi)容，針對讀者的需要，提供個(gè)性化的服務(wù)是一個(gè)工作內(nèi)容，針對社會的需要，提供必要的資源檢索和借閱是一個(gè)工作的內(nèi)容，如一些圖書館開展的“你購書，我買單”的活動，讓群眾開出想要看的書單，而圖書館則負(fù)責(zé)采購這些書。這些服務(wù)互動，與以往圖書館被動的等待讀者到來的方式相比，有著一定的創(chuàng)新性和主動性。這些個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平的提高，都是需要發(fā)揮圖書館的創(chuàng)造性的體現(xiàn)。在圖書館的服務(wù)中，對讀者進(jìn)行閱讀興趣的研究和調(diào)查，并根據(jù)相應(yīng)的興趣采購圖書，對讀者提出的問題進(jìn)行研究分析后解答等，都是圖書館服務(wù)的內(nèi)容。

篇8

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念 護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)教學(xué) 應(yīng)用

2010年衛(wèi)生部決定，在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的本質(zhì)是以病人的最終滿意為目標(biāo)。將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿于《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》教學(xué)中，護(hù)理操作中注重學(xué)生的禮貌、禮儀、禮節(jié)、言談的培養(yǎng)，規(guī)范執(zhí)行護(hù)理操作技術(shù)，將學(xué)生的能力培養(yǎng)與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念有機(jī)結(jié)合，使學(xué)生更好地體會"以病人為中心"的服務(wù)理念。作者在2011年～2012年《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》課堂教學(xué)中貫穿優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，取得一定效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 對象和方法

1.1 對象 選擇我校三年制護(hù)理專業(yè)中專生，2009級3個(gè)班159名護(hù)理學(xué)生為對照組，2010級3個(gè)班176名護(hù)理學(xué)生為實(shí)驗(yàn)組，年齡17歲～19歲。對照組采用傳統(tǒng)教學(xué)法，實(shí)驗(yàn)組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念指導(dǎo)下教學(xué)，兩組學(xué)生的前期基礎(chǔ)課程相同，《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》均由同一名教師授課，具有可比性。采用全國中等衛(wèi)生職業(yè)教育衛(wèi)生部“十一五”規(guī)劃教材《護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)》，李曉松主編。現(xiàn)以“入院護(hù)理”教學(xué)為例進(jìn)行闡述。

1.2 方法

1.2.1 教學(xué)方法 在授課前教師根據(jù)教材及教學(xué)大綱要求， 將下次課的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)目標(biāo)告訴學(xué)生。學(xué)生根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)，結(jié)合自己學(xué)過的基礎(chǔ)理論知識對“入院護(hù)理”知識進(jìn)行預(yù)習(xí)。本次課教學(xué)計(jì)劃為1學(xué)時(shí)，每學(xué)時(shí)45分鐘。

1.2.2 教學(xué)過程①迎接新病人入院，根據(jù)病情合理安排床位：護(hù)士面帶微笑、起立誠摯熱情地接待新病人，進(jìn)行自我介紹，給病人和家屬留下良好第一印象，使病人感到賓至如歸的溫馨。②護(hù)理工作：接住院處通知后，主班護(hù)士及時(shí)通知責(zé)任護(hù)士根據(jù)病情需要安排床位，并通知醫(yī)生。主班護(hù)士填寫住院病歷和有關(guān)護(hù)理表格、完成測體重、生命體征資料的收集。③介紹入院須知：責(zé)任護(hù)士先自我介紹并護(hù)送病人至床前， 插入床頭卡，主動介紹病房用物及同室病友。向病人或家屬介紹主管醫(yī)生、科主任及病區(qū)護(hù)士長，介紹開水間、衛(wèi)生間、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)醫(yī)院管理規(guī)定等。指導(dǎo)其留取常規(guī)檢驗(yàn)標(biāo)本的方法和各標(biāo)本的存放處。交流中評估病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況，掌握動態(tài)病情變化，并及時(shí)配合治療或協(xié)助搶救。④鼓勵(lì)病人和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

2 結(jié)果 兩組學(xué)生理論考核成績、操作技能考核成績比較見表。結(jié)果實(shí)驗(yàn)組成績明顯好于對照組，且有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

3.1 夯實(shí)基礎(chǔ)，提高服務(wù) 臨床護(hù)理工作直接服務(wù)于病人，通過護(hù)士主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，使病人感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于病人的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。在教學(xué)中面對的學(xué)生為90后的獨(dú)生子女，自我意識較強(qiáng)，為了適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程“陪而不護(hù)”“人人參與基礎(chǔ)護(hù)理”的理念，授課中讓學(xué)生明確其將來工作的服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平等直接影響著病人對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度和信任度，直接影響著醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成效，逐步懂得現(xiàn)在學(xué)習(xí)的重要性，促進(jìn)學(xué)生更加積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)每一項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作，正面引導(dǎo)學(xué)生，激發(fā)其對護(hù)理專業(yè)的熱愛，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理知識。

篇9

1.1研究對象

選擇于2010年5月～2011年5月在XXX省XXX市XXX醫(yī)院骨科住院的208例患者，其中，男性146例，占70.19%，女性62例，占29.81%；年齡16～79歲，平均年齡（49.71±8.63）。

1.2方法

1.2.1成立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，進(jìn)行科室總動員，號召大家積極參與

2009年11月11日衛(wèi)生部在北京召開了全國護(hù)理工作討論會，會上醫(yī)政司護(hù)理管理處郭燕紅處長強(qiáng)調(diào)當(dāng)前抓好基礎(chǔ)護(hù)理的重要性，而后連續(xù)《“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動方案》，《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，《住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目（試行）》下發(fā)，并在南京召開了全國護(hù)理工作會議。在這種新的形勢下，我院領(lǐng)導(dǎo)組織護(hù)理部管理者討論并且分析當(dāng)前的形勢，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，由護(hù)理部主任牽頭，科室護(hù)士長統(tǒng)一管理，讓全科護(hù)士統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，指出開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施的意義，該項(xiàng)工作的順利實(shí)施能充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性，落實(shí)黨和政府的醫(yī)療衛(wèi)生工作方針政策，可很好的為廣大群眾提供基本醫(yī)療服務(wù)。

1.2.2正確認(rèn)識基礎(chǔ)護(hù)理在臨床醫(yī)療工作中的重要意義

通過召開骨科專題會議，讓護(hù)士尤其是新護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理在臨床醫(yī)療工作中的重要意義有正確的認(rèn)識：基礎(chǔ)護(hù)理不僅僅是簡單的生活護(hù)理，讓住院病人清潔，也讓病人舒適，而且是落實(shí)整體護(hù)理、提高臨床護(hù)理專業(yè)水平的重要基礎(chǔ)。基礎(chǔ)護(hù)理工作在護(hù)士和患者之間有良好的溝通起橋梁作用，能夠在第一時(shí)間為患者解決一些迫切需要的問題，為患者提供全面、耐心、主動、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。通過每周二次小講課、不定時(shí)晨間提問，每月一次護(hù)理查房，講授基礎(chǔ)護(hù)理理論及實(shí)踐，強(qiáng)化護(hù)士對基礎(chǔ)護(hù)理重要性的認(rèn)知。

1.2.3領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念精髓，轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念

護(hù)士作為醫(yī)院基礎(chǔ)護(hù)理的具體操作者，在基礎(chǔ)護(hù)理工作中不斷強(qiáng)化護(hù)士的主動服務(wù)、按需服務(wù)、不依賴家屬等優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，讓護(hù)士真正領(lǐng)悟開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動的意義，理解其內(nèi)涵。先后開展了“假如我是病人”的換位思考活動,要求全體護(hù)士在為病人進(jìn)行臨床護(hù)理之前進(jìn)行換位思考,站在病人和病人家屬的角度去考慮問題,采取人性化的護(hù)理行動,讓病人對臨床護(hù)理工作滿意、感動。反復(fù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫輸和活動的開展,有效轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)心態(tài)和行為,使她們自覺地給患者提供人性化的護(hù)理服務(wù)舉動,使病人滿意和感動。

1.2.4組織護(hù)士學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高護(hù)理人員自身素質(zhì)

在科室內(nèi)利用授課、小組討論等形式組織全體護(hù)理人員學(xué)習(xí)“創(chuàng)優(yōu)工程”相關(guān)文件和知識,使全體護(hù)理人員掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的具體做法，領(lǐng)悟其精髓。爭取得到醫(yī)院護(hù)理部和其他領(lǐng)導(dǎo)的大力支持,派護(hù)士長和護(hù)理骨干參加區(qū)內(nèi)、市內(nèi)的“創(chuàng)優(yōu)”專題培訓(xùn)班。

1.2.5建立護(hù)理層級管理制度，確保各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施到位

根據(jù)護(hù)士的護(hù)齡、職稱、技術(shù)等能力建立由護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、護(hù)士組成的基礎(chǔ)護(hù)理三級質(zhì)量控制體系。護(hù)士長每周抽查，月底進(jìn)行一次全面大檢查，而責(zé)任護(hù)士在上午、下午下班前都要檢查各組基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)情況。采用全面檢查、隨機(jī)檢查和定期檢查三種檢查方案相結(jié)合的方法，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理，確保各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理實(shí)施到位。同時(shí)，要求護(hù)士長、責(zé)任護(hù)士、指導(dǎo)和管理護(hù)士。

1.2.6績效考核，實(shí)施護(hù)士獎金分配

改變以往的獎金分配制度，根據(jù)護(hù)士護(hù)理患者病情的危重程度、護(hù)理患者的數(shù)量、護(hù)理的質(zhì)量、患者及家屬的滿意度等方面進(jìn)行績效考核，重點(diǎn)傾向于臨床一線的護(hù)士，提高夜班補(bǔ)貼，做到客觀公平。

1.2.7責(zé)任護(hù)士對骨科患者推出人性化舉措

骨科患者由于肢體創(chuàng)傷、骨折、癱瘓等因素大部份需臥床休息,基礎(chǔ)護(hù)理工作相對繁重。而責(zé)任護(hù)理護(hù)理工作的質(zhì)量與患者的治療效果及住院期間患者的舒適度、安全等密切相關(guān)，責(zé)任護(hù)士可從以下幾個(gè)方面開展工作，提高其護(hù)理工作的質(zhì)量：(1)骨科內(nèi)設(shè)立“創(chuàng)優(yōu)”服務(wù)意見征集本,責(zé)任護(hù)士除護(hù)理治療外，其他時(shí)間也到骨科患者床邊征求患者對護(hù)理服務(wù)工作的意見和建議,并記錄在冊，并根據(jù)患者的意見進(jìn)行護(hù)理服務(wù)的不斷改進(jìn)。(2)責(zé)任護(hù)士做到微笑服務(wù),在工作中學(xué)會調(diào)適自己的情緒,不將生活或者工作中自己的不良情緒帶給骨科患者。對每一位新入院患者做到笑臉相迎,進(jìn)入每個(gè)病房,微笑與患者打招呼,微笑回答患者的疑問等。(3)認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)、生活護(hù)理,待患者如親人,使患者感受到家的溫暖。(4)責(zé)任護(hù)士為開通綠色生命通道。急患者所急,斷指、斷肢患者入院時(shí)在第一時(shí)間為其做好術(shù)前準(zhǔn)備,盡快送上手術(shù),再協(xié)助辦理入院手續(xù),為患者的斷指斷肢的再植成功贏得時(shí)間,減少患者傷殘率。(5)責(zé)任護(hù)士為患者提供全程康復(fù)護(hù)理。在患者入院、術(shù)前、術(shù)后、出院前由骨科責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)患者康復(fù)指導(dǎo)和鍛煉工作,有效促進(jìn)了患者功能的早日康復(fù)。

1.3效果觀察

基礎(chǔ)護(hù)理合格率由護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士按照護(hù)理部下發(fā)的基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測評，患者滿意度由患者在出院時(shí)對護(hù)理部下發(fā)的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表進(jìn)行填寫。

2.結(jié)果

應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前，基礎(chǔ)護(hù)理合格率為81.76%；患者對護(hù)理服務(wù)的滿意率達(dá)到84.59%；應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，基礎(chǔ)護(hù)理合格率為90.87%；患者對護(hù)理服務(wù)的滿意率達(dá)到92.79%，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴，取得良好的社會效益；經(jīng)2檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，基礎(chǔ)護(hù)理合格率及患者對護(hù)理服務(wù)滿意率在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3討論

篇10

【關(guān)鍵詞】滿意度；調(diào)查分析；對策

護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評價(jià)方法，它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，也是護(hù)理質(zhì)控體系中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)[1]。護(hù)理人員如何轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，為病人提供方便、高效、優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理工作面臨的主要問題之一，為此我科加大調(diào)查力度，每月不定期調(diào)查，以更好地解決問題。

1 對象與方法

l.l 調(diào)查方法 每月不定期、隨機(jī)向本科病人發(fā)放如下滿意調(diào)查表10份。

1.2 采取專人發(fā)放問卷，隨機(jī)抽查病人的方式，以確保結(jié)果客觀、真實(shí)性。

2 結(jié)果

自2011年1月至2012年12月，共發(fā)放滿意調(diào)查表230份，回收230份，共調(diào)查3910項(xiàng)。其中，一般滿意207項(xiàng)，差131項(xiàng)。根據(jù)醫(yī)院管理年評審要求，患者對護(hù)理服務(wù)滿意度≥90%。

3 原因分析

3.1 護(hù)理人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)，是影響護(hù)理服務(wù)的主要因素。個(gè)別護(hù)士對護(hù)理工作缺乏熱情，欠缺吃苦耐勞、主動服務(wù)精神，以病人為中心的服務(wù)理念未真正落實(shí)，對病人的需求沒能及時(shí)幫助解決。如病人來院缺乏主動、詳細(xì)的入院介紹，易使病人焦慮、茫然。

3.2 護(hù)理人力資源短缺是患者對護(hù)理工作不滿意的重要因素。直接導(dǎo)致護(hù)患信息溝通時(shí)間倉促，相關(guān)知識無法及時(shí)告知等，以至護(hù)理操作、換液、床單元更換、生活護(hù)理、心理護(hù)理不及時(shí)、不到位。也導(dǎo)致護(hù)士長事務(wù)性工作纏身，未堅(jiān)持每天早晚下病房，為病人解決問題。如：新農(nóng)合的開展，病人數(shù)猛增，護(hù)理人員工作量大，尤其是夜班，一個(gè)人值班，病人按紅燈，接應(yīng)不及時(shí)。

3.3 住院環(huán)境未盡人意，病房管理不當(dāng)，也是影響滿意度的重要因素。隨著人民生活水平的提高，對住院環(huán)境的要求也越來越高。

3.4 健康教育內(nèi)涵質(zhì)量不高。臨床工作中，許多護(hù)理人員對健康教育的認(rèn)識不夠，缺乏相關(guān)知識技能，僅把健康教育當(dāng)作完成上級要求，忽視了病人對醫(yī)學(xué)健康知識的高需求。

3.5 部分年青人遇事不夠冷靜，操作技術(shù)不過硬。

4 對策

4.1 加強(qiáng)入院宣傳，做到“四主動、五到位 ”。

四主動：主動迎接、主動辦理入院手續(xù)、主動自我介紹、主動通知醫(yī)生 。

五到位：自我介紹到位、病房安置休息到位、介紹環(huán)境及科室制度到位、評估病人到位、飲食安排及宣傳到位。

4.2 加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)流程。

4.2.1 護(hù)士長應(yīng)以身作則。堅(jiān)持早晚下病房，多與病人作有效溝通、主動為病人服務(wù)。

4.2.2 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范禮貌用語。要求護(hù)理人員禮貌用語，微笑服務(wù)。開展“微笑天使”評比并予以獎勵(lì)。進(jìn)行“溝通技巧”專題講座。讓護(hù)理人員懂得溝通的重要性與技巧，鼓勵(lì)護(hù)理人員主動與病人溝通，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

4.2.3 加強(qiáng)職業(yè)素質(zhì)教育。讓護(hù)理人員從心中熱愛職業(yè)，用心工作。進(jìn)行換位思考。開展“假如我是一個(gè)病人”討論活動，多為病人著想，體會病人的疾苦。

4.2.4 注重護(hù)理細(xì)節(jié)。新病人入院，由護(hù)理人員帶至病床休息，詳細(xì)作入院介紹，改變以往在護(hù)士站久等而無人理會的局面。入院告知書只能在病床簽字，不能在護(hù)士站簽字。過節(jié)或病人過生日，送上溫馨祝福與愛心賀卡，消除病人的孤獨(dú)感。備上老花鏡與針線盒，滿足病人的需求等。

4.3 合理安排班次。工作忙時(shí)增設(shè)助班，滿足病人所需，減輕護(hù)理人員的工作壓力。

4.4 營造良好的住院環(huán)境。維持病區(qū)清潔、整齊、安靜、安全，做好入院宣教，說明陪伴制度、探視制度對病人康復(fù)的重要性，使其配合。

4.5 加強(qiáng)護(hù)理人員操作技能培訓(xùn)。5年以下護(hù)理人員科室每月進(jìn)行操作技能培訓(xùn)，組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，恪守職業(yè)道德。

5 結(jié)論

護(hù)理質(zhì)量是護(hù)理工作追求的永恒主題，病人滿意度是反映護(hù)理質(zhì)量高低的重要指標(biāo)。通過滿意度調(diào)查，了解病人不滿意的方面，采取對策，加強(qiáng)護(hù)患溝通，落實(shí)健康教育，真正把人文關(guān)懷理念用于臨床護(hù)理工作中，有助于提高護(hù)理質(zhì)量，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。