導(dǎo)語：如何才能寫好一篇物業(yè)管理服務(wù)論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

既然感動(dòng)服務(wù)是業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的心理滿足，物業(yè)管理人員首先要對(duì)業(yè)主可能的心理活動(dòng)態(tài)勢(shì)和需求有一定的了解，才能想辦法適度去滿足他，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.業(yè)主的五個(gè)層次需求

在日常物業(yè)管理服務(wù)中，不同的業(yè)主有著不同層次的需求，其需求從高到低一般分為五個(gè)層次，即：自我實(shí)現(xiàn)需求、尊嚴(yán)需求、社會(huì)交往需求、安全需求和生存需求。物業(yè)管理只有盡可能地創(chuàng)造條件滿足業(yè)主的各類需求，才能減少糾紛，提高業(yè)主的滿意率。在物業(yè)管理過程中，要針對(duì)業(yè)主的社會(huì)地位、不同年齡、不同層次的服務(wù)需求，確定業(yè)主的需求類型，有效搞好管理服務(wù)工作。

2.業(yè)主的兩種心理定勢(shì)

(1)單獨(dú)心理定勢(shì)，這是指作為單獨(dú)業(yè)主受各自家庭和社會(huì)生活閱歷以及個(gè)體心理特征等因素影響而形成的心理定勢(shì)。各個(gè)業(yè)主的心理定勢(shì)不盡相同，表現(xiàn)在對(duì)自己心理活動(dòng)與行為特點(diǎn)的作用方向與強(qiáng)度上有差異。同時(shí)，某些業(yè)主又時(shí)時(shí)具有某些特定的心理定勢(shì)，有的心理定勢(shì)對(duì)相當(dāng)多的人在一定程度上具有控制作用。較普遍的心理定勢(shì)主要有首因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、近因效應(yīng)和投射效應(yīng)等。

(2)團(tuán)體心理定勢(shì)，這是指一定的業(yè)主團(tuán)體在共同的社會(huì)生活中，彼此受到共同性的心理特征影響，所形成的帶有共性的團(tuán)體心理定勢(shì)。團(tuán)體心理定勢(shì)的形成有兩個(gè)基礎(chǔ)條件：

①是共同的社會(huì)生活條件，受到一致性的外部刺激。

②是共同性的心理活動(dòng)特征——價(jià)值觀念、團(tuán)體規(guī)范、思考特點(diǎn)、內(nèi)心感應(yīng)等。

3.業(yè)主的四種心理狀態(tài)

(1)外向型業(yè)主，其情緒、情感比較顯著外露，易于表達(dá)，對(duì)事情易答應(yīng)易反悔，性情脾氣急躁。物業(yè)管理人員需在其情緒穩(wěn)定時(shí)再談問題，不要去激怒他，否則引起其不考慮后果的沖動(dòng)。

(2)好動(dòng)型業(yè)主，其情緒明快，情感易轉(zhuǎn)移，善于交際和溝通，但其意見和觀點(diǎn)不穩(wěn)定。

(3)抑郁型業(yè)主，這類業(yè)主情緒變化不大，語言謹(jǐn)慎，行動(dòng)小心，不愿與他人溝通，全憑自己認(rèn)定的心理辦事。這種類型的業(yè)主容易在物業(yè)管理的小問題上吹毛求疵。

(4)沉默型業(yè)主，這類業(yè)主情緒不太外露，從表情上看不出明顯變化，反而從容遲緩、行動(dòng)穩(wěn)重、語言簡(jiǎn)便，善于控制自己，比較固執(zhí)，其形成的觀念往往難以糾正，彼此交流的難度較大。

4.業(yè)主的五種心理氣質(zhì)

(1)冷漠型業(yè)主，其對(duì)外界事物漠不關(guān)心，置若罔聞。

(2)表現(xiàn)型業(yè)主，這類業(yè)主好強(qiáng)頑固，總認(rèn)為自己的意見是正確的總想把自己好的一面表現(xiàn)給別人知道。

(3)議論型業(yè)主，這種業(yè)主私心較重，對(duì)人不尊重，喜歡喋喋不休地評(píng)論物業(yè)公司這也不對(duì)那也不是，對(duì)什么都覺得不順眼。

(4)過敏型業(yè)主，這類業(yè)主有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，一般業(yè)主能忍受的誤解或委屈，這類人卻無法忍受。

(5)平穩(wěn)型業(yè)主，這類業(yè)主往往心胸較寬廣，能夠與人較好地溝通，人際關(guān)系好。

二、做好常規(guī)的管理服務(wù)同樣可以做到“感動(dòng)服務(wù)”

業(yè)主的感動(dòng)是對(duì)某項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的滿足，不同的物業(yè)管理項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不同，業(yè)主的需求差異也很大，只要找出常規(guī)管理服務(wù)中的主要不足，及時(shí)改進(jìn)，取得明顯效果，同樣能使業(yè)主感動(dòng)。

案例一:2001年10月份廈門僑建社區(qū)居民組長(zhǎng)例會(huì)正要召開，剛接任10天的物業(yè)主任準(zhǔn)時(shí)步入居委會(huì)列席會(huì)議，剛才還熙熙攘攘的會(huì)場(chǎng)突然鳥雀無聲，霎時(shí)間又爆發(fā)出一陣熱烈的掌聲，讓物業(yè)主任不知所措。緊接著，居委會(huì)主任解釋說，這是組長(zhǎng)們?yōu)槟悴艁韼滋炀兔黠@改變小區(qū)面貌所感動(dòng)而自發(fā)的掌聲，本社區(qū)從未有過。原來，僑建花園一期是90年代初建的安置房（共有7.5萬平方米，1008套），結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)上還保留窗上有寬大遮雨蓬，許多居民有往下丟雜物、垃圾的陋習(xí)，遮雨蓬和綠地垃圾隨處可見，交房多年來空中垃圾沒有清過；北面外口小區(qū)污水長(zhǎng)期排入本小區(qū)一塊綠地，形成爛泥田，蚊蟲橫生。上任的第二天，物業(yè)主任找了外口小區(qū)主任，商定由外口小區(qū)出錢僑建整改。僑建物業(yè)發(fā)動(dòng)所有員工自行施工，埋管砌溝整綠地，硬是在兩天內(nèi)整改完畢；接著又請(qǐng)專業(yè)公司清理空中垃圾，三天中竟清理了三卡車?yán)?。管理處的舉措在小區(qū)業(yè)主中傳為佳話。之后，管理處的工作得到了社區(qū)居委會(huì)和居民組長(zhǎng)的有力支持：有些業(yè)主長(zhǎng)期欠費(fèi)，居民組長(zhǎng)幫做業(yè)主的開導(dǎo)；業(yè)主垃圾亂扔亂放，居民組長(zhǎng)參與管理；車輛長(zhǎng)期進(jìn)入小區(qū)停放擾民問題的規(guī)劃和勸導(dǎo)，在車主的理解和居民組長(zhǎng)的配合下，很快得到有效整治，等等。

案例分析：本案例中，管理處只是盡到常規(guī)管理服務(wù)職責(zé)，卻在業(yè)主中產(chǎn)生了很大反響，在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)間形成了互動(dòng)效應(yīng)，提高了收費(fèi)率，促進(jìn)了小區(qū)物業(yè)管理的良性循環(huán)。

原因在于抓住前期顯而易見的突出問題，采取快捷、有效的行動(dòng)，環(huán)境得到明顯改善，使業(yè)主產(chǎn)生鮮明的對(duì)比，心理上得到一定的滿足。所以，“感動(dòng)服務(wù)”并非一定要作出驚天動(dòng)地的事，而是首先要做好我們的本職工作，造就安全、衛(wèi)生、有序的生活、工作環(huán)境，讓業(yè)主滿意。該社區(qū)屬于普通住宅小區(qū)，業(yè)主的需求不高，主要是安全和生存需求類型。物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)要針對(duì)這些需求展開。

三、用情感與業(yè)主進(jìn)行溝通的技巧

物業(yè)管理人員與各種各樣的業(yè)主打交道，即使服務(wù)再好，有的業(yè)主也會(huì)不滿意，原因是溝通的方式方法欠妥。所以，要使業(yè)主感動(dòng)，除了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，必須掌握溝通的技巧。

案例二：廈門某住宅小區(qū)，某業(yè)主因業(yè)主間的尖銳矛盾而拒繳管理費(fèi)已經(jīng)2年，對(duì)于管理處的多次催繳置之不理。2004年6月，管理處主任在核對(duì)水電費(fèi)計(jì)算表時(shí)，發(fā)現(xiàn)該業(yè)主當(dāng)月用水比正常用水多出上百噸，覺得這是溝通的好機(jī)會(huì)。主任馬上與該業(yè)主聯(lián)系，說明情況，征得業(yè)主同意，親自上門幫其檢查原因。原因查出并當(dāng)場(chǎng)排除故障后，主任與該業(yè)主拉起家常，但故意不涉及其拒繳管理費(fèi)的敏感問題。當(dāng)交談逐漸投機(jī)后，業(yè)主主動(dòng)解釋拒繳管理費(fèi)的理由，主任簡(jiǎn)明扼要地作了解釋，該業(yè)主接著說保安有次對(duì)他態(tài)度不好，主任說道：“人要互相尊重，很多業(yè)主對(duì)保安都不錯(cuò)，他怎么可以這樣對(duì)待業(yè)主呢？我了解一下，一定好好教育教育，你是干大事的，不要跟他一般見識(shí)?！敝魅闻R走前，該業(yè)主表示以前的欠費(fèi)過兩天去交，以后不會(huì)再欠費(fèi)了。

案例分析：本案例中的業(yè)主是有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的生意人，自尊需求比較強(qiáng)烈；其心理狀態(tài)屬于外向型，情緒、情感比較顯著外露，性情脾氣急躁；其心理氣質(zhì)屬于過敏型，有些神經(jīng)質(zhì)，小心眼，對(duì)事情的變化非常敏感，往往為了一點(diǎn)小事，會(huì)與人爭(zhēng)執(zhí)不下，之前保安因其酒后亂停車進(jìn)行勸導(dǎo)，他認(rèn)為自尊心受損，產(chǎn)生隔閡；因該業(yè)主摻和小區(qū)兩派業(yè)主多年的激烈沖突，其心理定勢(shì)屬于團(tuán)體心理定勢(shì)。對(duì)于這種具有綜合溝通障礙的業(yè)主，如果簡(jiǎn)單的就事論事進(jìn)行溝通，往往適得其反。管理處新任主任是首次與其溝通，將產(chǎn)生首因效應(yīng)，即該業(yè)主的第一次形成的印象對(duì)新主任認(rèn)知的強(qiáng)烈影響這將對(duì)日后該業(yè)主與管理處矛盾的化解、小區(qū)業(yè)主間的和諧產(chǎn)生一定的影響。主任到任后沒有急于找其溝通要求繳納管理費(fèi)，而是抓住良好時(shí)機(jī)，主動(dòng)并親自幫他解決問題，從情感上先拉近距離；在與該業(yè)主拉家常時(shí)，是進(jìn)一步增進(jìn)相互了解、建立信任感、繼續(xù)拉近距離的過程，如果主動(dòng)地、過早的涉及敏感問題，會(huì)增加溝通的難度。業(yè)主主動(dòng)涉及拒繳管理費(fèi)問題，是從法從理上都感到心虛，主任及時(shí)發(fā)現(xiàn)并親自幫他解決問題避免了每個(gè)月幾百元經(jīng)濟(jì)損失，使他心里過意不去。對(duì)于業(yè)主提出的保安問題，主任話中有話，但給了其臺(tái)階下，使其自尊需求得到一定滿足；在溝通過程中，主任耐心地傾聽業(yè)主的傾訴，讓他把心里的話說完，也體現(xiàn)了主任對(duì)業(yè)主的尊重。在上述過程后，主任才對(duì)敏感的問題簡(jiǎn)明扼要作了解釋，但在第一次溝通不宜太深入，以免過多涉及敏感問題引起反彈。最終該業(yè)主補(bǔ)繳了管理費(fèi)，日后基本上能按時(shí)繳交，達(dá)到了預(yù)期的目的。

四、“感動(dòng)服務(wù)”的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益

“感動(dòng)服務(wù)”可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)是雙贏。社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益間又可以互相促進(jìn)，共同提高。

案例三：同樣是案例二的小區(qū)，業(yè)主間7年來的激烈沖突，使大部分業(yè)主苦不堪言，期望小區(qū)早日和諧。管理處不斷利用提供“感動(dòng)服務(wù)”的良機(jī)，提高業(yè)主的信任度，斡旋于業(yè)主間，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)，逐步緩和矛盾，并于2004年中秋節(jié)邀請(qǐng)兩派業(yè)主參與組織、全體業(yè)主參加的首次中秋博餅活動(dòng)，弘揚(yáng)廈門中秋博餅文化，造就小區(qū)和諧氛圍。從此以后，小區(qū)業(yè)主間的沖突明顯減少，逐漸走向和諧。同時(shí)，小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)率不斷上升，目前已經(jīng)達(dá)到98%以上，管理處已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了扭虧為盈。

案例分析：提供“感動(dòng)服務(wù)”，業(yè)主享受到等值甚至超值服務(wù)，心理需求得到滿足，能夠使物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主關(guān)系和諧，物業(yè)服務(wù)企業(yè)保證收費(fèi)率，進(jìn)而通過提供增值和特約服務(wù)，提高企業(yè)和員工的經(jīng)濟(jì)效益，創(chuàng)造可持續(xù)發(fā)展的條件；企業(yè)通過“感動(dòng)服務(wù)”，建立業(yè)主信任感和親近感，形成社區(qū)和諧的催化劑和粘合劑，眾多社區(qū)和諧又是社會(huì)和諧的基礎(chǔ)，有利于創(chuàng)建區(qū)域和諧，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。所以，“感動(dòng)服務(wù)”看起來雖小，而其意義是何其深遠(yuǎn)。

五、“感動(dòng)服務(wù)”的控制

“感動(dòng)服務(wù)”既然對(duì)社會(huì)效益和企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益能夠產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，為什么又要進(jìn)行控制呢？

案例四：廈門某高檔小區(qū)是聞名的物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)，豪華的別墅吸引著眾多盜賊的眼球。一天晚上，一個(gè)盜賊潛入小區(qū)作案行竊被保安發(fā)現(xiàn)，盜賊拔腿就跑，保安窮追不舍，追到一個(gè)約四米高的懸壁前，眼看就要追上，盜賊沒有退路，騰空跳下，保安不加思索緊跟著跳下，保安當(dāng)即腳跟骨折，盜賊乘機(jī)逃之夭夭。保安為保護(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)的勇敢行為博得業(yè)主的贊揚(yáng)，但是，事后企業(yè)也為該保安承擔(dān)了數(shù)千元的醫(yī)藥費(fèi)。

案例分析：物業(yè)服務(wù)是企業(yè)行為，不是慈善事業(yè)，企業(yè)是以利潤(rùn)最大化為追求的目標(biāo)，為業(yè)主提供感動(dòng)服務(wù)有個(gè)適度問題。案例四中保安已經(jīng)制止盜賊的繼續(xù)作案，職責(zé)已經(jīng)盡到，如果能夠進(jìn)一步把盜賊擒獲當(dāng)然更好，但是當(dāng)追到懸壁時(shí)，保安應(yīng)該要有自我保護(hù)意識(shí)，得當(dāng)自衛(wèi)。本案例中保安的“感動(dòng)服務(wù)”履責(zé)過度，個(gè)人和企業(yè)都蒙受不應(yīng)有的損失。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志國鄭實(shí):物業(yè)管理溝通藝術(shù)[M].機(jī)械工業(yè)出版社，2006，1.

[2]楊貴慶:城市社會(huì)心理學(xué)[M].同濟(jì)大學(xué)出版社,2000，8.

篇2

摘要：傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。首先，要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念；其次，要在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸，由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)；同時(shí)，要根據(jù)客戶需求，結(jié)合物流企業(yè)自身發(fā)展戰(zhàn)略，與客戶共同尋求最佳服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)從短期交易服務(wù)到長(zhǎng)期合同服務(wù)，從完成客戶指令到實(shí)行協(xié)同運(yùn)作，從提供物流服務(wù)到進(jìn)行物流合作。

關(guān)鍵詞：第三方物流，一體化物流，服務(wù)，創(chuàng)新

傳統(tǒng)運(yùn)輸、倉儲(chǔ)企業(yè)向第三方物流企業(yè)轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，是企業(yè)能否為客戶提供一體化物流服務(wù)，是否擁有結(jié)成合作伙伴關(guān)系的核心客戶。從目前情況看，我國大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)，通過比拼功能服務(wù)價(jià)格進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。要改變這種狀況，一個(gè)重要方面就是要超越傳統(tǒng)物流服務(wù)模式，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新。

一、服務(wù)理念的創(chuàng)新

我國的物流企業(yè)大都是從運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能切入物流市場(chǎng)的。要發(fā)展一體化物流，首先要認(rèn)清一體化物流與功能性物流在服務(wù)性質(zhì)、服務(wù)目標(biāo)和客戶關(guān)系上的本質(zhì)區(qū)別，樹立全新的服務(wù)理念。

1、一體化物流服務(wù)不是多個(gè)功能服務(wù)的簡(jiǎn)單組合，而是提供綜合管理多個(gè)功能的解決方案

根據(jù)美國物流管理協(xié)會(huì)（CLM）的定義，一體化物流（INTEGRATEDLOGISTICS）是運(yùn)用綜合、系統(tǒng)的觀點(diǎn)將從原材料供應(yīng)到產(chǎn)成品分發(fā)的整個(gè)供應(yīng)鏈作為單一的流程，對(duì)構(gòu)成供應(yīng)鏈的所有功能（FUNCTION）進(jìn)行統(tǒng)一管理，而不是分別對(duì)各個(gè)功能進(jìn)行管理；第三方物流（3PL）提供商是為客戶提供多個(gè)物流服務(wù)，最好是將這些服務(wù)一體化的企業(yè)?？梢钥闯?，現(xiàn)代物流企業(yè)以一體化物流服務(wù)為發(fā)展方向。一體化物流服務(wù)不是單純提供運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等多個(gè)功能性物流服務(wù)的組合，扮演物流參與者（INVOLVED）角色；而是需要將多個(gè)物流功能進(jìn)行整合，對(duì)客戶物流運(yùn)作進(jìn)行總體設(shè)計(jì)和管理，扮演的是物流責(zé)任人（COMMITTED）角色。

由于物流功能之間存在成本的交替損益（TRADE-OFF），因此，一體化物流服務(wù)不是簡(jiǎn)單地就功能服務(wù)進(jìn)行報(bào)價(jià)，而是要以降低客戶物流總成本為目標(biāo)制定解決方案，并根據(jù)優(yōu)化的方案進(jìn)行整體服務(wù)報(bào)價(jià)。美國物流專家BOBDELANEY將物流定義為“管理移動(dòng)和靜止的庫存”，認(rèn)為真正的物流節(jié)省來自于通過庫存管理和控制來降低庫存水平。比如將美國平均銷售庫存期從1.37個(gè)月降到1.3個(gè)月，就可以節(jié)省物流成本250億美元。但功能性物流公司只專注于自己提供服務(wù)的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等功能領(lǐng)域的成本降低；而不能從整個(gè)供應(yīng)鏈的角度來“管理移動(dòng)和靜止的庫存”。因此，他們只能得到有限的成本節(jié)省，且很難持續(xù)；而不能提供優(yōu)化整個(gè)或大部分供應(yīng)鏈的物流解決方案，最多只是提供次優(yōu)方案。

所以，一體化物流服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上是物流解決方案合理性的競(jìng)爭(zhēng)。物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，必須對(duì)目標(biāo)客戶的經(jīng)營狀況、物流運(yùn)作以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況等有透徹的了解，根據(jù)物流企業(yè)自身優(yōu)勢(shì)找出客戶物流可以改進(jìn)之處，為客戶定制物流解決方案。而要做到這些，物流企業(yè)必須不斷研究目標(biāo)市場(chǎng)行業(yè)的物流特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，成為這些行業(yè)的物流服務(wù)專家。

2、一體化物流服務(wù)的目標(biāo)，不僅僅是降低客戶物流成本，而是全面提升客戶價(jià)值

從上世紀(jì)八十年代起，CLM就一直在組織對(duì)企業(yè)物流績(jī)效衡量和第三方物流價(jià)值的研究。根據(jù)最近的抽樣調(diào)查，在過去兩年里，第三方物流企業(yè)的客戶物流成本平均下降11.8%，物流資產(chǎn)下降24.6%，訂貨周期從7.1天下降到3.9天，庫存總量下降8.2%，說明第三方物流服務(wù)能從多方面提升客戶價(jià)值。

實(shí)際上，貨主企業(yè)的不同管理者對(duì)第三方物流價(jià)值的理解各不相同。運(yùn)營總監(jiān)（COO）做出將企業(yè)物流運(yùn)作外包給第三方物流的決策，常常只是依據(jù)第三方物流更具效率的服務(wù)價(jià)格與企業(yè)現(xiàn)有運(yùn)作更高的成本之間的差別優(yōu)勢(shì)；市場(chǎng)總監(jiān)（CMO）則看重第三方物流在提升服務(wù)和送達(dá)現(xiàn)有和新增市場(chǎng)的能力，以便提高銷售額，與客戶建立更好的長(zhǎng)期關(guān)系；財(cái)務(wù)總監(jiān)（CFO）愿意看到設(shè)施、設(shè)備甚至庫存等資產(chǎn)從企業(yè)財(cái)務(wù)平衡表上消失，釋放資金用于更具生產(chǎn)性的活動(dòng)，即刻和不斷改進(jìn)企業(yè)的資產(chǎn)回報(bào)；信息總監(jiān)（CIO）則常常因能夠利用第三方物流的系統(tǒng)與技術(shù)資源，避免自建系統(tǒng)不斷升級(jí)帶來成本和麻煩而高興。

總的來看，物流外包可以使企業(yè)將資源專注于核心競(jìng)爭(zhēng)力，做更多自己擅長(zhǎng)的，而將不擅長(zhǎng)的交給第三方物流去做，使企業(yè)的物流總監(jiān)（CLO）可以不必?fù)碛匈Y源而能夠控制物流運(yùn)作的結(jié)果，并得到“一站式”物流服務(wù)。因此，物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，一方面，不要簡(jiǎn)單地與客戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比服務(wù)價(jià)格，而是要讓客戶全面了解物流服務(wù)所帶來的價(jià)值；另一方面，要由企業(yè)高層管理人員與客戶的物流總監(jiān)或更高層管理人員商討物流合作問題，以便于在物流價(jià)值方面達(dá)成共識(shí)。

3、一體化物流服務(wù)的客戶關(guān)系，不是此消彼長(zhǎng)的價(jià)格博弈關(guān)系，而是雙贏的合作伙伴關(guān)系

既然一體化物流服務(wù)是管理的服務(wù)，目標(biāo)是全面提升客戶價(jià)值，那么一體化物流服務(wù)的收益就不應(yīng)僅僅來自功能收費(fèi)，而應(yīng)該與客戶分享物流合理化所產(chǎn)生的價(jià)值。因此，目前發(fā)達(dá)國家第三方物流服務(wù)一般不按功能服務(wù)定價(jià)收費(fèi)（TRANSACTIONALPRICING），而是采用成本加成（COSTPLUS）定價(jià)方法，即第三方物流提供商與客戶達(dá)成協(xié)議，按物流成本的一定比例加價(jià)收費(fèi)或收取一定的管理費(fèi)。這樣做的好處一是可以使第三方物流提供商減少對(duì)各功能服務(wù)分別報(bào)價(jià)的難度與風(fēng)險(xiǎn)，二是客戶可以與第三方物流提供商一起來分析物流成本，從而對(duì)自己的物流成本的了解更加清楚。

為了與客戶及其供應(yīng)鏈伙伴形成長(zhǎng)期聯(lián)盟關(guān)系，第三方物流提供商越來越重視數(shù)據(jù)管理與基于活動(dòng)的成本管理（ABC），以提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、可操作的物流活動(dòng)數(shù)據(jù)，用于客戶物流系統(tǒng)的計(jì)劃、調(diào)度、績(jī)效衡量、成本計(jì)算和報(bào)價(jià)。第三方物流提供商常常與客戶達(dá)成利益共享（GAINSHARING）協(xié)議，以合理分享物流改進(jìn)帶來的效益。這一聯(lián)盟還可以包括客戶的供應(yīng)鏈伙伴，即客戶的上游供應(yīng)商與下游客戶可以參與對(duì)物流的改進(jìn)并分享由此帶來的收益。

雖然我國現(xiàn)有的物流服務(wù)還沒有擺脫傳統(tǒng)的以運(yùn)輸費(fèi)、倉儲(chǔ)費(fèi)為指標(biāo)的結(jié)算方式，但物流企業(yè)在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，仍應(yīng)避免與客戶糾纏于就功能收費(fèi)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。要從客戶物流運(yùn)作的不足切入，與客戶共商如何改進(jìn)，讓客戶先認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)的服務(wù)能帶來的好處，再商談合理的服務(wù)價(jià)格。實(shí)際上，客戶因?yàn)槲锪骱侠砘l(fā)展壯大，物流外包規(guī)模自然會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大，雙方合作的深度與廣度也會(huì)隨之增加，物流服務(wù)的收益和規(guī)模效益必然會(huì)提高，這就是雙贏的合作伙伴關(guān)系。

二、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新

物流企業(yè)要在一體化物流服務(wù)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須以客戶為中心，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供差異化、個(gè)性化物流服務(wù)。

1、由物流基本服務(wù)向增值服務(wù)延伸

傳統(tǒng)物流服務(wù)是通過運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等功能實(shí)現(xiàn)物品空間與時(shí)間轉(zhuǎn)移，是許多物流服務(wù)商都能提供的基本服務(wù)，難以體現(xiàn)不同服務(wù)商之間的差異，也不容易提高服務(wù)收益。一體化物流服務(wù)則應(yīng)根據(jù)客戶需求，在各項(xiàng)功能的基本服務(wù)基礎(chǔ)上延伸出增值服務(wù)，以個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容表現(xiàn)出與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者的差異性。

運(yùn)輸?shù)难由旆?wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人選擇、運(yùn)輸路線與計(jì)劃安排、貨物配載與貨運(yùn)招標(biāo)等，倉儲(chǔ)的延伸服務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝配、條碼生成、貼標(biāo)簽、退貨處理等，配送的增值服務(wù)主要有JIT工位配送、配送物品的安裝、調(diào)試、維修等銷售支持等。根據(jù)美國年度物流報(bào)告（STATEOFLOGISTICSREPORT），2002年第三方物流收入650億美元，比上年增長(zhǎng)6.9%；其中基于非資產(chǎn)的國內(nèi)運(yùn)輸管理收入195億美元，國際運(yùn)輸管理收入166億美元；本論文由整理提供基于資產(chǎn)的專用合同運(yùn)輸收入90億美元，倉儲(chǔ)及其增值服務(wù)收入169億美元；物流軟件收入30億美元；可見基于非資產(chǎn)的增值服務(wù)是第三方物流服務(wù)收益的主要來源。而根據(jù)中國物流與采購聯(lián)合會(huì)與MERCER公司對(duì)我國第三方物流市場(chǎng)1999到2001年的收入分解，運(yùn)輸收入占53%，倉儲(chǔ)收入占32%，而物流信息與增值服務(wù)收入只占15%，說明我國的物流增值服務(wù)有很大的增長(zhǎng)空間。

增值服務(wù)實(shí)際上是將企業(yè)物流外包的領(lǐng)域由非核心業(yè)務(wù)不斷向核心業(yè)務(wù)延伸。一般來說，企業(yè)確定物流外包領(lǐng)域時(shí)，首先選擇運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、配送等非核心業(yè)務(wù)，然后逐步延伸到訂單處理、組配、采購等介于核心與非核心之間的業(yè)務(wù)，最后可能涉及售后支持等核心業(yè)務(wù)。隨著與第三方物流合作關(guān)系的深入，企業(yè)會(huì)不斷擴(kuò)大外包范圍，最終只專注于研究與開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等最核心的環(huán)節(jié)。

2、由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸

一體化物流服務(wù)不是在客戶的管理下完成多個(gè)物流功能，而是通過參與客戶的物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來，實(shí)現(xiàn)高效的物流系統(tǒng)運(yùn)作，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，為采購、生產(chǎn)和銷售提供有效支撐。因此，在開發(fā)一體化物流項(xiàng)目時(shí)，要在物流管理層面的服務(wù)內(nèi)容上做文章，包括客戶物流系統(tǒng)優(yōu)化、物流業(yè)務(wù)流程再造、訂單管理、庫存管理、供應(yīng)商協(xié)調(diào)、最終用戶服務(wù)等，從而為客戶提供一體化物流解決方案，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的“一站式”服務(wù)。

美國物流咨詢公司LOGISTICSDEVELOPMENT研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)物流外包產(chǎn)生的成本節(jié)省取決于外包的一體化程度。如果企業(yè)只是簡(jiǎn)單地由第三方物流替代自營的物流功能，借助第三方物流的規(guī)模效應(yīng)和運(yùn)作專長(zhǎng)，可預(yù)期取得0-5%的成本節(jié)?。蝗绻髽I(yè)利用第三方物流的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行資源整合，部分改進(jìn)原有的物流流程，可預(yù)期取得5-10%的成本節(jié)??；如果企業(yè)通過第三方物流根據(jù)需要對(duì)物流流程進(jìn)行重組，使第三方物流服務(wù)延伸至企業(yè)整個(gè)供應(yīng)鏈，可預(yù)期取得10-20%的成本節(jié)省。

MERCER管理咨詢公司副總裁DAVIDBOVET指出，貨主只有以更多的進(jìn)取心和冒險(xiǎn)精神看待物流外包，才能發(fā)現(xiàn)其真正的價(jià)值；貨主預(yù)期從第三方物流得到的關(guān)鍵增值利益來自供應(yīng)鏈創(chuàng)新，通過創(chuàng)新提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和盈利性；而要做到這一點(diǎn)，貨主與第三方物流提供商必須建立共有目標(biāo)、共享利益與共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。比如CTI物流公司不僅為通用汽車（GM）管理零配件進(jìn)廠物流，而且按GM的采購訂單從選定的供應(yīng)商處采購零配件，組配后JIT配送到GM生產(chǎn)線，然后向GM收取包括采購費(fèi)、物流運(yùn)作費(fèi)和一定利潤(rùn)的總體服務(wù)費(fèi)用。這樣就使CTI分擔(dān)了GM的零配件庫存占用與損壞風(fēng)險(xiǎn)，激勵(lì)CTI提高物流效率和服務(wù)質(zhì)量。所以，第三方物流提供商由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，不僅可以為客戶帶來更大的利益，而且可以密切與客戶的合作關(guān)系。超級(jí)秘書網(wǎng)

3、由實(shí)物流服務(wù)向信息流、資金流服務(wù)延伸

篇3

(一)積極影響

第一有利于企業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)。增值稅不會(huì)對(duì)經(jīng)濟(jì)主體進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，客觀上比較有利于引導(dǎo)企業(yè)在公平競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)展，由于增值稅稅基不夠?qū)?，有些第三產(chǎn)業(yè)仍然被排擠在外，使公平不能夠完全體現(xiàn)出來，只有擴(kuò)大增值稅稅基，才能使公平充分體現(xiàn)出來，更好的發(fā)揮改革的作用。第二有利于稅收的征管。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，使得商品和服務(wù)的劃分越來越不明顯，信息化時(shí)代的到來，部分商品已經(jīng)逐漸開始服務(wù)化，造成了商品和服務(wù)的概念更加模糊，同時(shí)也給稅收征管帶來了很大的障礙，而增值稅在可以更好的細(xì)化這些細(xì)節(jié)，征稅范圍同時(shí)涵蓋了商品和服務(wù)的范圍，有效地解決了征稅的難題。第三有利于我國服務(wù)業(yè)的發(fā)展。我國正在大力推進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而服務(wù)行業(yè)的營業(yè)稅是全額征稅，沒有抵扣。倘若服務(wù)業(yè)專業(yè)化分工復(fù)雜，可能會(huì)增加稅收負(fù)擔(dān)，阻礙服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而“營改增”的改革則可以很好的避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，這對(duì)我國綜合國力的提升和推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義。第四有利于我國稅制的國際化發(fā)展。當(dāng)前情況下，很多國家都已經(jīng)把服務(wù)稅納入到增值稅的范圍之內(nèi)，把營業(yè)稅改為增值稅是一種國際化趨勢(shì)，因此，增值稅是一個(gè)國際化稅種，我國把營業(yè)稅改為增值稅也是為了更好地與國際進(jìn)行接軌，實(shí)現(xiàn)稅制的國際化。

（二）消極影響

第一稅收負(fù)擔(dān)增加。從理論上來看，營業(yè)稅改增值稅應(yīng)該可以降低稅負(fù)，給企業(yè)減輕稅務(wù)負(fù)擔(dān)應(yīng)該會(huì)給企業(yè)帶來一定的幫助，但是，如果取得得的僅僅只是普通的發(fā)票，反而會(huì)讓企業(yè)的稅負(fù)增加，阻礙企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。因?yàn)樵鲋刀愂菍儆趦r(jià)外稅，在企業(yè)的收入和成本均降低的情況下，其收益也會(huì)有所下降。把營業(yè)稅改為增值稅，實(shí)際營業(yè)過程中會(huì)增加服務(wù)業(yè)的稅務(wù)負(fù)擔(dān)。第二稅務(wù)管理難度進(jìn)一步上升。首先，稅源搶奪過程中，涉稅風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)加大了稅務(wù)管理的難度；其次，目前的稅務(wù)制度并沒有形成全國統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，相對(duì)混亂，一些不法分子逃稅漏稅的現(xiàn)象更加容易發(fā)生，損害了合法交稅企業(yè)的利益，不利于管理；再次，上級(jí)對(duì)于增值稅的稽查力度較大，稅務(wù)管理難免會(huì)存有漏洞，是管理難度加大；最后，增值稅的計(jì)算存在著較大的混亂，難以準(zhǔn)確核對(duì)。第三，對(duì)于發(fā)票管理的影響。在增收營業(yè)稅時(shí)，服務(wù)類企業(yè)只需開具稅務(wù)發(fā)票，改革之后，企業(yè)發(fā)票的管理更加嚴(yán)格。由于增值稅關(guān)系到說收的抵扣，發(fā)票的使用不當(dāng)，可能或造成法律風(fēng)險(xiǎn)，增值稅發(fā)票的限額較低，和營業(yè)稅發(fā)票的限額存有差距，與服務(wù)業(yè)限額的差距較大，申請(qǐng)高額發(fā)票所需時(shí)間長(zhǎng)，不利于業(yè)務(wù)的開展。

二、針對(duì)“營改增”帶來的消極影響服務(wù)企業(yè)應(yīng)該采取的有效措施

（一）改革企業(yè)管理

面對(duì)目前的改革政策，為了讓企業(yè)的管理更加科學(xué)，能夠有效地提高企業(yè)的效益，最為有效地策略就是徹底的改變企業(yè)的管理模式。首先，針對(duì)增值稅的計(jì)算相關(guān)的一些經(jīng)營流程，對(duì)企業(yè)的部分經(jīng)營流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼?；其次，調(diào)整企業(yè)各部門之間的主要職責(zé)，使各部門更加明確部門職責(zé)，強(qiáng)調(diào)各部門間的有效合作，提高相關(guān)部門管理人員的專業(yè)素質(zhì)，提升管理人員的管理和計(jì)算能力，增加相關(guān)人員的專業(yè)知識(shí)；最后，利用現(xiàn)代化技術(shù)，進(jìn)行現(xiàn)代化、專業(yè)化、精細(xì)化的處理，對(duì)增值稅進(jìn)行有效地控制。

（二）完善稅務(wù)管理機(jī)制

要能夠有效地克服“營改增”改革帶來的消極有影響，除了進(jìn)行改革企業(yè)的管理以外，還要對(duì)稅務(wù)管理機(jī)制進(jìn)行不斷的完善。加強(qiáng)稅務(wù)管理人員的素質(zhì)，提升管理人員的專業(yè)知識(shí)，明確工作職責(zé)，確保企業(yè)利益。企業(yè)應(yīng)盡早的做好稅務(wù)人才的儲(chǔ)備工作，以便將“營改增”政策更好的推廣下去。然后，做好稅收的統(tǒng)籌規(guī)劃工作，要注意梳理清晰稅務(wù)管理的中間環(huán)節(jié)，不斷優(yōu)化，為稅務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最后，要強(qiáng)調(diào)一下專用發(fā)票的管理，對(duì)于增值稅的專用發(fā)票需要進(jìn)行嚴(yán)格的管理，有專人負(fù)責(zé)管理、領(lǐng)購工作，實(shí)現(xiàn)資金、業(yè)務(wù)和發(fā)票的一致性，確保企業(yè)的自身權(quán)益。

（三）優(yōu)化會(huì)計(jì)核算流程

增值稅的核算相對(duì)比較困難，大多企業(yè)在核算的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)較多的紕漏，從而影響企業(yè)的利益，針對(duì)這些問題，企業(yè)需要專業(yè)的增值稅會(huì)計(jì)，應(yīng)用現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)技術(shù)，進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的進(jìn)行計(jì)算和核對(duì)。對(duì)于不同稅率的業(yè)務(wù)要進(jìn)行分開核算，用計(jì)算機(jī)技術(shù)通過分類、系統(tǒng)的方法快速的進(jìn)行核算，確保計(jì)算的準(zhǔn)確性。

三、結(jié)語

篇4

近年來，電力的供求矛盾越來越明顯。隨著經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，用電需求越來越大，電力企業(yè)的產(chǎn)出已經(jīng)逐漸跟不上嚴(yán)峻的形勢(shì)，電網(wǎng)的安全也面臨十分嚴(yán)峻的考驗(yàn)。只有通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能對(duì)電力企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，保障供應(yīng)滿足需求。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定，降低電力企業(yè)成本，確保經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展起到了不可忽視的作用。

二、電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀

電力行業(yè)仍處于壟斷地位，對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的壓力不大，客戶對(duì)電力產(chǎn)品的價(jià)值無法很好選擇，但隨著終端能源市場(chǎng)的發(fā)展，液化氣和天然氣等替代能源進(jìn)入電力市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)地方電廠和自備電廠供電范圍的增加，讓電力企業(yè)的市場(chǎng)空間逐漸縮小。

（一）對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解不到位

許多的地方基層電力企業(yè)對(duì)電力服務(wù)的優(yōu)質(zhì)性認(rèn)識(shí)不足，定位不準(zhǔn)，不能夠真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)和貫徹好，還是把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作停留在作風(fēng)整頓的層面之上，沒有形成以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向的服務(wù)觀念。當(dāng)前，地方基層供電企業(yè)對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范圍沒有具體的可操作性的規(guī)章制度，所以造成難以全面貫徹電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。由于企業(yè)內(nèi)部各部門之間沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)，沒有進(jìn)行有效溝通，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種獎(jiǎng)懲措施以及激勵(lì)機(jī)制還不成熟，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)常成為一句空口號(hào)。此外，很多電力企業(yè)的員工單純片面的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容、含義，而輕視了對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考慮，無法做到把優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念上升到企業(yè)生存發(fā)展的戰(zhàn)略高度，從而導(dǎo)致了很多員工在進(jìn)行服務(wù)工作時(shí)死搬硬套，缺乏主動(dòng)性與創(chuàng)新性，讓電力行業(yè)服務(wù)工作難以得到很好的開展。

（二）電力企業(yè)的危機(jī)意識(shí)不足

電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅關(guān)系到人們的切身利益，更是關(guān)系到企業(yè)自身的穩(wěn)定發(fā)展甚至社會(huì)的穩(wěn)定和諧發(fā)展，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作一刻也不能放松。在以往的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的體制和政企模糊的管理模式下，電力企業(yè)形成了一種依賴意識(shí)，即企業(yè)發(fā)展靠國家、取得利益靠政策、企業(yè)管理靠行政。電力企業(yè)員工深受傳統(tǒng)觀念影響，難以對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律有全面系統(tǒng)的了解。多數(shù)員工還存在著過去那種唯我獨(dú)大的優(yōu)越感，對(duì)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況認(rèn)識(shí)不到位，而很多員工并沒有受到直接經(jīng)濟(jì)損失，存在著僥幸心理，缺乏危機(jī)意識(shí)。

三、電力行業(yè)提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略建議

供電企業(yè)唯有努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能不斷的容納吸收更多新客戶，擴(kuò)大自己在市場(chǎng)中的占有率，穩(wěn)住自己的市場(chǎng)地位，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。換句話說，電力企業(yè)的根本在于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其發(fā)展也取決于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（一）加強(qiáng)電力網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

好的產(chǎn)品才能讓服務(wù)有發(fā)揮的地方，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件是要有高質(zhì)量的電力產(chǎn)品，因此供電可靠性成為了優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的條件。不同電壓等級(jí)的安全輸送，變電站穩(wěn)定運(yùn)行，供電設(shè)備的安全等，都是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。電力企業(yè)要嚴(yán)格實(shí)行安全生產(chǎn)，從設(shè)備供電到輸送電力，都要層層把關(guān)，保證供電穩(wěn)定性。當(dāng)前電力企業(yè)的服務(wù)重心是確保連續(xù)穩(wěn)定安全的供電，電網(wǎng)的建設(shè)和安全運(yùn)行成為決定性因素，電力企業(yè)要定期對(duì)供電設(shè)備進(jìn)行檢修，建立一支專業(yè)的搶修隊(duì)伍，保障電力安全輸送。

（二）加強(qiáng)員工素質(zhì)的建設(shè)

社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，服務(wù)的要求也隨之提高?，F(xiàn)代的電力技術(shù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，電力企業(yè)員工如果不與時(shí)俱進(jìn)，加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，就很難掌握先進(jìn)的工作方法和技術(shù)，更談不上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn)，提高員工服務(wù)素質(zhì)，建立一支高水平、高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，對(duì)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)起著重要作用。電力企業(yè)可以采用多渠道、多樣化的培訓(xùn)或宣傳方式，重點(diǎn)對(duì)《供電營業(yè)員工行為禮儀規(guī)范》進(jìn)行宣傳教育，要求員工對(duì)其中提出的規(guī)范要求進(jìn)一步深入理解，加強(qiáng)他們的職業(yè)道德素質(zhì)的培養(yǎng)，讓他們的服務(wù)工作邁向更高的臺(tái)階。

（三）加強(qiáng)管理制度的建設(shè)

要對(duì)員工進(jìn)行有效的管理，讓其真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在各項(xiàng)工作的第一位，電力企業(yè)必須加強(qiáng)管理制度的建設(shè)。一是要建立責(zé)任制度，明確職責(zé)，樹立責(zé)任感。無論是領(lǐng)導(dǎo)還是普通工作人員，只要有客戶進(jìn)行咨詢，就必須耐心為客戶解答，如果你不屬于該問題的負(fù)責(zé)部門，則必須在第一時(shí)間將問題傳達(dá)到相應(yīng)的部門進(jìn)行解決，杜絕敷衍推托客戶的現(xiàn)象，杜絕讓客戶到處詢問，遲遲解決不了問題的現(xiàn)象。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)設(shè)立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲條例，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)優(yōu)秀的員工，樹立好的榜樣；而對(duì)于受到投訴的員工也要嚴(yán)肅處理，如此才能提高員工落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。

篇5

論文摘要：醫(yī)療設(shè)備檔案管理是醫(yī)院管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其管理水平的好壞直接影響到醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平和社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益的高低，所以加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備檔案管理是極其重要的。要根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的特點(diǎn)，加強(qiáng)制度化、規(guī)范化管理，多形式、多途徑開發(fā)利用醫(yī)療設(shè)備檔案資源。

論文關(guān)鍵詞：醫(yī)療部門；醫(yī)療設(shè)備檔案；管理

醫(yī)院行業(yè)是科技含量較高的行業(yè)，在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中;擁有大批先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備，這些設(shè)備在疾病的診斷、治療、科研工作中起著無可替代的作用。如何加強(qiáng)設(shè)備和設(shè)備檔案的管理，最大限度地發(fā)揮設(shè)備在醫(yī)療、科研中的作用是醫(yī)院管理者面臨的重要課題。

一、醫(yī)院設(shè)備檔案的形成

設(shè)備檔案是醫(yī)院在購置設(shè)備過程中形成的以紙質(zhì)為載體的文字材料，它主要包含了以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）各種文件：如設(shè)備申請(qǐng)材料、可行性論證報(bào)告、有關(guān)調(diào)查材料、批復(fù)文件；（2）各種記錄：如談判記錄、招標(biāo)記錄、定貨合同、協(xié)議等；（3）各種原始憑證：如到貨通知、提貨單、發(fā)票影印件；裝箱清單、操作使用說明書、廠家提供的安裝圖紙；（4）開箱報(bào)告、安裝調(diào)試記錄、驗(yàn)收記錄、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告；（5）設(shè)備使用操作章程、維修管理辦法、制度；（b）人員培訓(xùn)記錄、設(shè)備布置平面圖、線路圖紙、故障維修記錄[1]；（7）設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)及處置結(jié)果。從設(shè)備檔案的形成過程涉及到設(shè)備從立項(xiàng)申請(qǐng)到最終報(bào)廢，其時(shí)間周期長(zhǎng)，中間環(huán)節(jié)多，參與人員雜，因此，設(shè)備檔案的管理是一項(xiàng)既耗時(shí)又耗力且工作量相當(dāng)大的工作。

二、建立醫(yī)療設(shè)備檔案的意義

首先，建立醫(yī)療設(shè)備檔案，能為領(lǐng)導(dǎo)和專家的論證及設(shè)備的引進(jìn)提供有力的證據(jù)，為同類設(shè)備的更新?lián)Q代提供依據(jù)。由于一臺(tái)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備功能多樣、價(jià)格不菲，在引進(jìn)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)和專家將會(huì)進(jìn)行詳細(xì)的論證，包括設(shè)備的臨床使用價(jià)值、資金的投入、創(chuàng)造的效益等。而建立醫(yī)療設(shè)備檔案，就能為此工作提供證據(jù)和參考[2]。

其次，建立醫(yī)療設(shè)備檔案是設(shè)備維修、檢修和管理的必備條件。機(jī)器設(shè)備在運(yùn)轉(zhuǎn)和使用過程中，由于熱力、化學(xué)原素的作用，一些零部件會(huì)磨損、腐蝕和松動(dòng)，將會(huì)影響設(shè)備的精度、性能和工作效率，這就必須維護(hù)和檢修，要維護(hù)和檢修，設(shè)備檔案是必備的條件，它能為設(shè)備的使用和維修、保養(yǎng)提供依據(jù)。

第三，利用設(shè)備保修期和維修期的區(qū)別，避免不必要的支出。

三、醫(yī)療設(shè)備檔案的科學(xué)管理的原則

醫(yī)療設(shè)備檔案的特點(diǎn)及其在醫(yī)院管理中的重要地位，要求我們高度重視醫(yī)療設(shè)備的科學(xué)管理，使之實(shí)現(xiàn)制度化、規(guī)范化。

醫(yī)療設(shè)備檔案管理必須堅(jiān)持“集中統(tǒng)一管理”的原則，這樣才能保證其完整性和利用效率。因?yàn)獒t(yī)療設(shè)備檔案有其特殊性:一是檔案材料多，歸檔時(shí)間長(zhǎng)，如一臺(tái)大型醫(yī)療設(shè)備，從論證、購置到安裝將會(huì)形成大量材料，并且還有以后的使用和維修直至報(bào)廢，有一個(gè)很長(zhǎng)的周期。二是多種多樣，設(shè)備有國產(chǎn)的、進(jìn)口的，檔案材料勢(shì)必牽涉到多種文字，如中文、英文、日文等；其載體有紙張、照片、錄音帶、錄像帶等。三是檔案使用牽涉多個(gè)科室，特別是設(shè)備的構(gòu)造圖表、操作和維修說明書等一類材料，使用很頻繁。因此，如不集中統(tǒng)一管理，很容易造成文件的破損和丟失，破壞檔案的完整性，影響檔案的利用價(jià)值。

四、如何加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的檔案管理

1、建立完善的管理網(wǎng)絡(luò)

設(shè)備檔案的管理必須堅(jiān)持集中統(tǒng)一的原則，便于開發(fā)利用，確保設(shè)備檔案完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全設(shè)備檔案工作必須納入醫(yī)院設(shè)備管理工作中，與設(shè)備計(jì)劃管理、設(shè)備采購、使用等工作緊密結(jié)合，保證設(shè)備文件的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。建立、完善管理網(wǎng)絡(luò)廣泛深入地宣傳《檔案法》，強(qiáng)化各級(jí)管理人員依法治檔的意識(shí)。我院成立由分管院長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)的檔案管理網(wǎng)絡(luò)小組，實(shí)行醫(yī)院、科室、操作人員三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)，定期召開有關(guān)人員會(huì)議，明確工作目標(biāo)，修訂和完善醫(yī)院檔案管理制度。將設(shè)備檔案管理工作作為醫(yī)院目標(biāo)管理責(zé)任制的一部分，納入院部對(duì)科室的目標(biāo)考核，及時(shí)與有關(guān)人員的考評(píng)、職稱晉級(jí)、年終評(píng)優(yōu)掛鉤。明確設(shè)備操作者在負(fù)責(zé)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)的同時(shí)，做好日常設(shè)備記錄；每次使用后，要將使用情況認(rèn)真做好記錄；每半年將整理好的記錄上報(bào)給設(shè)備科負(fù)責(zé)人，經(jīng)核查后交檔案室存檔，在全院形成一個(gè)有效的管理網(wǎng)絡(luò)[3]。

2、確定醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔范圍

我們根據(jù)醫(yī)療設(shè)備檔案的管理要求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，明確了醫(yī)療設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容由兩個(gè)部分組成：設(shè)備申購過程中形成的管理性文件和設(shè)備運(yùn)行過程中積累的文件。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。隨著設(shè)備從申購到安裝使用，其相應(yīng)的材料由設(shè)備管理人員做好檔案的收集整理工作，再移交醫(yī)院檔案室

[3]。同時(shí)將有關(guān)材料復(fù)印下發(fā)有關(guān)使用科室，讓各科的設(shè)備操作者都了解設(shè)備檔案的歸檔內(nèi)容和要求，使之配合檔案部門，做好資料的歸檔工作。

3、建立健全歸檔制度。

首先要明確管理范圍。對(duì)于中等以上醫(yī)院，凡是1000元以上的教學(xué)、醫(yī)療、科研儀器設(shè)備，不論其資金來源、購買渠道如何，均要建立設(shè)備檔案，納入管理范圍。其次要確定歸檔范圍。上述管理范圍的儀器設(shè)備，在其選購、安裝、調(diào)試、運(yùn)行、管理、維修、報(bào)廢等全過程中直接形成的、具有保存利用價(jià)值的文字、圖表、聲像載體材料，以及隨機(jī)技術(shù)資料，均應(yīng)歸檔保存。設(shè)備檔案主要形成于申購過程與運(yùn)行過程。申購過程中形成的檔案主要包括申購單、論證報(bào)告表、政府采購計(jì)劃報(bào)批表、醫(yī)療儀器生產(chǎn)許可證、購銷合同、協(xié)議書、發(fā)票復(fù)印件（原件保存在財(cái)務(wù)檔案中）、裝箱單、運(yùn)輸單據(jù)、安裝調(diào)試及驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、設(shè)備安裝使用說明、維修手冊(cè)及其他隨機(jī)技術(shù)資料等[4]。特大型的設(shè)備還包括招標(biāo)的有關(guān)材料、衛(wèi)生資源配置許可的有關(guān)資料。享受國家免稅政策的進(jìn)口設(shè)備，還有海關(guān)免稅證明、質(zhì)量保證書、報(bào)關(guān)單、外貿(mào)合同、發(fā)票、商檢報(bào)告等。運(yùn)行過程中形成的檔案主要包括設(shè)備的使用情況記錄、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)情況記錄、醫(yī)療儀器設(shè)備檔案卡、使用率和完好率記錄、每年的經(jīng)濟(jì)效益分析、最終的報(bào)廢表等。這些資料一般按年度歸入設(shè)備檔案。

五、小結(jié)

當(dāng)今醫(yī)療設(shè)備技術(shù)飛速發(fā)展，要求設(shè)備管理人員必須了解有關(guān)醫(yī)療設(shè)備的發(fā)展動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品現(xiàn)狀，以主動(dòng)、積極、周到的服務(wù)來保證檔案資料的有效完整，充分發(fā)揮檔案的作用，以此來促進(jìn)有關(guān)工作的進(jìn)行，使醫(yī)院的各種醫(yī)療設(shè)備的效能得到充分發(fā)揮，投資得到良好的效益回報(bào)，促進(jìn)醫(yī)療各項(xiàng)建設(shè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[2]鄭新敏.醫(yī)療設(shè)備檔案的建立和管理[J].浙江檔案，1998（7），28.

篇6

為提高公司的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力，推動(dòng)公司的持續(xù)發(fā)展，結(jié)合公司戰(zhàn)略管理體系的現(xiàn)狀。戰(zhàn)略管理體系包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定、戰(zhàn)略實(shí)施和戰(zhàn)略評(píng)估等四個(gè)環(huán)節(jié)，這四個(gè)環(huán)節(jié)緊密銜接，形成閉環(huán)管理。其中，在戰(zhàn)略實(shí)施環(huán)節(jié)，部門業(yè)績(jī)考核、同業(yè)對(duì)標(biāo)、企業(yè)負(fù)責(zé)人業(yè)績(jī)考核和全面風(fēng)險(xiǎn)管理等戰(zhàn)略執(zhí)行控制工具對(duì)公司戰(zhàn)略執(zhí)行情況進(jìn)行控制和評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)調(diào)整下階段工作計(jì)劃，確保戰(zhàn)略的有效實(shí)施。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系全面掌握外部環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的有關(guān)信息，為戰(zhàn)略管理各環(huán)節(jié)提供信息和技術(shù)支撐。

2電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系設(shè)計(jì)

戰(zhàn)略管理的核心是戰(zhàn)略決策，戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)是信息。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)是企業(yè)戰(zhàn)略管理的基礎(chǔ)，全面、及時(shí)、暢通的信息是戰(zhàn)略合理制定、成功實(shí)施的必要支撐和有力保障。建立一個(gè)能及時(shí)獲取、分析、傳遞企業(yè)內(nèi)外部信息，更加集成化、智能化、網(wǎng)絡(luò)化的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)將是企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力、維持可持續(xù)發(fā)展的有效工具。構(gòu)建公司競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系不僅僅是一個(gè)信息或情報(bào)部門的設(shè)立，而是以公司整體戰(zhàn)略需求和業(yè)務(wù)策略為導(dǎo)向，整合并擴(kuò)展公司現(xiàn)有情報(bào)資源，通過完整的情報(bào)規(guī)劃、采集、處理和應(yīng)用流程，為公司發(fā)展戰(zhàn)略提供客觀、準(zhǔn)確的決策依據(jù)，確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2．1競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系三維模型

以系統(tǒng)工程理論為基礎(chǔ)，結(jié)合競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系的基本要素，從競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)方式和服務(wù)過程三個(gè)維度構(gòu)建公司競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)體系的三維模型。公司情報(bào)服務(wù)體系的三個(gè)維度分別是服務(wù)對(duì)象維度、服務(wù)方式維度和過程維度。其中，在服務(wù)對(duì)象維度上根據(jù)戰(zhàn)略分析、制定、實(shí)施和評(píng)估各階段的具體需求，為競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的收集與分析提供導(dǎo)向;在服務(wù)方式維度上通過經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展數(shù)據(jù)庫、同業(yè)對(duì)標(biāo)管理系統(tǒng)等信息平臺(tái)和情報(bào)服務(wù)產(chǎn)品，滿足戰(zhàn)略管理各層級(jí)、各環(huán)節(jié)的情報(bào)需求，落實(shí)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系對(duì)戰(zhàn)略管理的支撐作用;在過程維度上通過構(gòu)建情報(bào)規(guī)劃、采集、分析和服務(wù)等環(huán)節(jié)組成的工作流程框架，以全面系統(tǒng)的工作流程確保競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)研究成果的客觀性和準(zhǔn)確性。

2．2競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系運(yùn)作架構(gòu)

建設(shè)擁有電力行業(yè)專業(yè)技術(shù)素質(zhì)能力和情報(bào)檢索分析能力的情報(bào)人才隊(duì)伍，構(gòu)筑以電力行業(yè)文獻(xiàn)信息資源為主體的情報(bào)文獻(xiàn)資源和獲得渠道，依托先進(jìn)的信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和文獻(xiàn)加工技術(shù)建立情報(bào)資源平臺(tái)，與專業(yè)情報(bào)人員有效融合，提供全方位的信息推送、情報(bào)檢索、情報(bào)咨詢、科技查新等服務(wù)。按照戰(zhàn)略管理對(duì)情報(bào)服務(wù)的要求，結(jié)合公司情報(bào)服務(wù)現(xiàn)狀，從以戰(zhàn)略管理為導(dǎo)向進(jìn)行情報(bào)的規(guī)劃、采集、分析到為戰(zhàn)略提供情報(bào)服務(wù)的閉環(huán)過程構(gòu)建公司競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系的運(yùn)作實(shí)施架構(gòu)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系運(yùn)作架構(gòu)應(yīng)用信息化手段，實(shí)現(xiàn)了人、系統(tǒng)和信息的有機(jī)結(jié)合，并以戰(zhàn)略管理各環(huán)節(jié)需求為導(dǎo)向，以情報(bào)工作流程為中心載體，建立了從情報(bào)規(guī)劃、情報(bào)采集、情報(bào)分析到情報(bào)服務(wù)的閉環(huán)管理過程。根據(jù)戰(zhàn)略管理的需求合理規(guī)劃情報(bào)采集方向，以情報(bào)規(guī)劃為指導(dǎo)有序整合企業(yè)外部信息資源，并通過多種科學(xué)分析手段為情報(bào)的分析研究提供依據(jù)，確保情報(bào)服務(wù)產(chǎn)品的客觀性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)決策者制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，完成戰(zhàn)略目標(biāo)的支撐作用。

(1)情報(bào)規(guī)劃

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)規(guī)劃必須符合企業(yè)政略管理的目標(biāo)。競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的規(guī)劃是一個(gè)確定競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作目標(biāo)的過程，從整體上來看，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的目標(biāo)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略管理的一個(gè)具有職能性質(zhì)的子目標(biāo)。這個(gè)子目標(biāo)必須以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略管理的總目標(biāo)為方向，與競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的總體目標(biāo)保持一致。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)決策者和主管部門提出的戰(zhàn)略展望、規(guī)劃和當(dāng)前需要解決的問題，明確不同戰(zhàn)略層次的情報(bào)方向，梳理戰(zhàn)略管理各環(huán)節(jié)的情報(bào)需求，確定情報(bào)方向，制定情報(bào)采集和分析計(jì)劃。

(2)情報(bào)采集

重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境的情報(bào)信息，主要包括國民經(jīng)濟(jì)、金融、能源、產(chǎn)業(yè)以及電力等宏觀形勢(shì)信息;市場(chǎng)化改革、煤炭行業(yè)、發(fā)電行業(yè)、能源價(jià)格以及氣象與交通等行業(yè)環(huán)境信息;同業(yè)對(duì)標(biāo)、輸變電資產(chǎn)運(yùn)行維護(hù)績(jī)效、運(yùn)營管理實(shí)踐、指標(biāo)和流程等國內(nèi)外競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)。采集途徑以傳統(tǒng)媒介(報(bào)紙、雜志、出版物等)、網(wǎng)絡(luò)媒介(電子刊物、互聯(lián)網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫、搜索引擎)、統(tǒng)計(jì)單位數(shù)據(jù)定購為主，以及與知名咨詢單位間的資源共享。

(3)情報(bào)分析

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的信息分析處理也要以戰(zhàn)略需求為導(dǎo)向。情報(bào)分析一般是接觸競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)對(duì)收集到的信息進(jìn)行選擇、過濾、歸類，使之有序化并進(jìn)行可靠性評(píng)價(jià)。以人的智力作為主導(dǎo)，通過摘錄歸納和分析研究對(duì)情報(bào)原料進(jìn)行提煉，形成情報(bào)產(chǎn)品。同時(shí)，采用四分位法、單位圓分析、相關(guān)性分析、蜘蛛圖展示以及回歸分析等多種科學(xué)分析方法對(duì)情報(bào)信息進(jìn)行分析，為情報(bào)服務(wù)提供依據(jù)。在這個(gè)過程中對(duì)情報(bào)進(jìn)行的選擇、過濾、可靠性評(píng)價(jià)的原則是以企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略管理的需求為向?qū)У摹ｋx開這個(gè)向?qū)?，?jìng)爭(zhēng)情報(bào)部門就不知道如何處理所收集到的信息。

(4)情報(bào)服務(wù)

信息化服務(wù)方式，如經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展數(shù)據(jù)庫、同業(yè)對(duì)標(biāo)管理系統(tǒng)和維普中文期刊、超星圖書、館藏珍本等數(shù)字、科技文獻(xiàn)資源，四省一市試驗(yàn)研究裝備、電力技術(shù)專家等技術(shù)創(chuàng)新資源;建設(shè)宏觀經(jīng)濟(jì)與電網(wǎng)規(guī)劃系統(tǒng)、同業(yè)對(duì)標(biāo)管理系統(tǒng)、科技信息平臺(tái)作為基礎(chǔ)性信息支撐;常規(guī)服務(wù)方式，針對(duì)國內(nèi)外電力行業(yè)發(fā)展，技術(shù)經(jīng)濟(jì)、企業(yè)管理新動(dòng)態(tài)，熱點(diǎn)專題，定期收集宏觀經(jīng)濟(jì)、能源政策、電力體制改革等動(dòng)態(tài)信息，整理形成情報(bào)專遞，輔助公司領(lǐng)導(dǎo)決策;依托科技信息人員，消化吸收科技信息，及時(shí)提供情報(bào)專遞、情報(bào)專呈、科技試點(diǎn)等情報(bào)服務(wù)產(chǎn)品，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策和科研課題立項(xiàng)提供信息支持。

2．3情報(bào)服務(wù)的基礎(chǔ)性建設(shè)

2．3．1完善文獻(xiàn)資源平臺(tái)

作為公司宏觀經(jīng)濟(jì)與電網(wǎng)規(guī)劃系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫，統(tǒng)一數(shù)據(jù)信息平臺(tái)涵蓋經(jīng)濟(jì)、金融、能源、電力、環(huán)保、交通運(yùn)費(fèi)和產(chǎn)品產(chǎn)量等國內(nèi)外社會(huì)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)以及宏觀經(jīng)濟(jì)政策、能源環(huán)境、電力行業(yè)、電力企業(yè)、氣象與交通等專題信息，建立較為穩(wěn)固的數(shù)據(jù)渠道。通過豐富的圖表對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行挖掘和展示，實(shí)現(xiàn)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析和電力企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)的數(shù)據(jù)可視化，為公司相關(guān)部門進(jìn)行經(jīng)營管理提供了宏觀形勢(shì)和行業(yè)環(huán)境的依據(jù)。

2．3．2情報(bào)人才隊(duì)伍建設(shè)

(1)情報(bào)檢索和情報(bào)綜述分析技能

高質(zhì)量的情報(bào)業(yè)務(wù)，必須以熟練的情報(bào)檢索技術(shù)和深厚的專業(yè)情報(bào)綜述分析能力為基礎(chǔ)，兩者相輔相成，缺一不可。因此，對(duì)于從事情報(bào)服務(wù)體系的專業(yè)人員來說，必須具備扎實(shí)的情報(bào)檢索基本功，包括了情報(bào)檢索技術(shù)、文獻(xiàn)資源數(shù)據(jù)庫辨析、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作能力等，在此基礎(chǔ)上，不斷增強(qiáng)電力相關(guān)的專業(yè)情報(bào)分析能力。因此，必須有針對(duì)地加強(qiáng)情報(bào)人才技術(shù)培訓(xùn)。

(2)情報(bào)人員的專業(yè)背景

從事情報(bào)服務(wù)的技術(shù)人員的專業(yè)分布，應(yīng)該遍及電力相關(guān)專業(yè)，此外，企業(yè)管理、科技創(chuàng)新和前瞻性技術(shù)研究領(lǐng)域也應(yīng)該有相應(yīng)的分布，這樣，才能體系化地開展電力相關(guān)情報(bào)服務(wù)。

(3)情報(bào)獲取的敏銳度

一個(gè)成功的情報(bào)服務(wù)體系，背后是一支熟悉客戶需求、具備高度敏感性的情報(bào)人才隊(duì)伍。情報(bào)人員要不斷提升情報(bào)研究能力、咨詢服務(wù)能力和知識(shí)凝練能力，不斷擴(kuò)展情報(bào)探索的觸角，才能鍛造出高度的情報(bào)敏銳力。

3結(jié)語

競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要組成部分，是企業(yè)感知外部環(huán)境變化，將分散的競(jìng)爭(zhēng)信息整合、提煉、傳導(dǎo)至企業(yè)戰(zhàn)略決策中樞的神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。公司應(yīng)加大對(duì)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)體系的投入，提高情報(bào)意識(shí)，明確信息需求，拓展信息來源，強(qiáng)化信息化平臺(tái)的支撐作用。

(1)全員參與，提高情報(bào)意識(shí)。

構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系的目標(biāo)之一在于強(qiáng)化企業(yè)和員工的情報(bào)意識(shí)，通過建立合理、規(guī)范的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系，提倡各部門員工全員參與，為公司競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)服務(wù)體系提供資源，強(qiáng)化員工情報(bào)意識(shí)，提升員工情報(bào)素質(zhì)，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供智力保障。

(2)注重調(diào)研，明確情報(bào)需求。

圍繞公司的戰(zhàn)略管理工作，進(jìn)一步梳理情報(bào)規(guī)劃內(nèi)部環(huán)節(jié)，對(duì)戰(zhàn)略管理的分析、制定、實(shí)施和評(píng)估過程開展針對(duì)性調(diào)研，生成具有緊密相關(guān)性的情報(bào)需求，指導(dǎo)情報(bào)采集和分析計(jì)劃的制定。

(3)加強(qiáng)合作，拓展信息來源。

除了充分利用企業(yè)內(nèi)部資源、傳統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)媒介之外，更需與國內(nèi)外知名咨詢機(jī)構(gòu)展開合作，拓展情報(bào)來源，獲取公司急需要的國外先進(jìn)電力企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)和先進(jìn)實(shí)踐，同時(shí)對(duì)管理咨詢工作進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備。

(4)打造平臺(tái)，提高情報(bào)工作效率。

建議進(jìn)一步完善經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展數(shù)據(jù)庫、同業(yè)對(duì)標(biāo)管理系統(tǒng)等數(shù)據(jù)展示平臺(tái)，利用先進(jìn)的信息化技術(shù)，為戰(zhàn)略管理和情報(bào)工作者提供一體化集成的服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)情報(bào)從信息收集到可視化展示的流程化服務(wù)。

(5)關(guān)注客戶，實(shí)現(xiàn)知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

篇7

[關(guān)鍵詞]體育與經(jīng)濟(jì) 體育服務(wù)業(yè) 質(zhì)量管理

一、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)產(chǎn)品、體育服務(wù)業(yè)概念和內(nèi)涵

1.服務(wù)

我們研究服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理問題，就要首先明確服務(wù)的概念和內(nèi)涵，以樹立起正確的服務(wù)觀念，更好地為顧客服務(wù)。

目前世界各國有關(guān)服務(wù)概念的界定有幾十種，2000版iso9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》）中，把產(chǎn)品分為四種類別即服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料，服務(wù)是其中之一。對(duì)服務(wù)的界定如下：“服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。”這個(gè)定義是從產(chǎn)品的角度提出的，說明服力是產(chǎn)品的一種，明確了產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)系。

服務(wù)最本質(zhì)的特性是具有不可感知性或稱為無形性(intantibity)，由此衍生出不可分離性(inseparability)、品質(zhì)差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalilty)、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性(absence ornership)等其他特性。目前，理論界關(guān)于服務(wù)并沒有一個(gè)統(tǒng)一的定義，我們?cè)诖搜芯窟@個(gè)問題，目的并不是僅給服務(wù)下一個(gè)定義，而是想澄清一些觀念，使得我們?cè)诜?wù)組織實(shí)際的經(jīng)營管理中，樹立起正確的服務(wù)觀念。

2.服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品三者之間的關(guān)系

“服務(wù)”、“產(chǎn)品”、“服務(wù)產(chǎn)品”的含義，盡管在國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的iso標(biāo)準(zhǔn)中、在服務(wù)營銷中是有區(qū)別的，但在很多領(lǐng)域，很多時(shí)候者在互換使用。實(shí)際上，產(chǎn)品(product)是一個(gè)大的概念，可分為無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品(goods)兩部分，服務(wù)是無形產(chǎn)品。

美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家菲利普．柯特勒(phillip kotler)區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的4種分類：

（1）純有形商品；（2）附帶服務(wù)的有形商品；（3）附帶少部分服務(wù)的主要服務(wù)和服務(wù)；（4）純服務(wù)。

由以上可以看出，服務(wù)與有形產(chǎn)品處于交融在一起的狀態(tài)，服務(wù)大多數(shù)情況下是要依托有形產(chǎn)品的，而有形產(chǎn)品中也包含有服務(wù)的成分，現(xiàn)實(shí)中純粹的服務(wù)和純粹的有形產(chǎn)品是沒有的。我們用“服務(wù)產(chǎn)品”一詞即可用來表達(dá)服務(wù)與產(chǎn)品之間的關(guān)系，可見服務(wù)產(chǎn)品中既有有形的要素，又有無形的要素；在服務(wù)產(chǎn)品交換的過程中，只有部分要素改變所有權(quán)，而另一部分只改變使用權(quán)。

3.體育服務(wù)產(chǎn)品

體育服務(wù)產(chǎn)品是指體育服務(wù)駔織依托體育場(chǎng)館、體育服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等物質(zhì)條件向顧客所提供的無形產(chǎn)品及無形產(chǎn)品交付過程的結(jié)果。

體育服務(wù)產(chǎn)品的提供可涉及以下幾個(gè)方面：

——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如提供體育比賽、體育表演）上所完成的活動(dòng)；

——無形產(chǎn)品的交付（如提供健身指導(dǎo)、培訓(xùn)、開具運(yùn)動(dòng)處方等知識(shí)傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如提供外部環(huán)境良好的體育場(chǎng)館、體育場(chǎng)館內(nèi)部設(shè)施擺放合理、適當(dāng)手段烘托賽場(chǎng)氣氛等）。

（1）體育服務(wù)產(chǎn)品的特性。體育服務(wù)產(chǎn)品除了具有諸如不可感知性(intangibity)、不可分離性(inseparability)、品質(zhì)差異性(heterogeneity)、不可貯存性(perishalility)、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性(absence ownership)等特性，由于體育的本質(zhì)屬性決定了體育服務(wù)產(chǎn)品不同與其他服務(wù)產(chǎn)品，體育服務(wù)產(chǎn)品還具有結(jié)果的可積累性。

（2）體育服務(wù)產(chǎn)品的分類。體育服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)屬于過程化服務(wù)，而且根據(jù)同一體育服務(wù)產(chǎn)品能否為多個(gè)顧客所消費(fèi)而不影響到服務(wù)質(zhì)量即是否具有非排他性，一方面可將體育服務(wù)產(chǎn)品分為個(gè)性化強(qiáng)的“過程化服務(wù)”，如提供體育運(yùn)動(dòng)技術(shù)、技能培訓(xùn)、健身指導(dǎo)、開具運(yùn)動(dòng)處方；另一方面可分為個(gè)性化不強(qiáng)的“過程化服務(wù)”如提供體育比賽、體育表演、娛樂等。

4.體育服務(wù)業(yè)

體育服務(wù)業(yè)是以體育場(chǎng)館為依托，以體育自身的價(jià)值和本質(zhì)功能為資源，以提供體育服務(wù)產(chǎn)品為主的各類服務(wù)部門的集合。

二、產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系

1.產(chǎn)品要求

（1）產(chǎn)品要求是針對(duì)具體產(chǎn)品在性能、安全性、可靠性和環(huán)境適應(yīng)性等方面的要求，各種產(chǎn)品分別有具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（2）對(duì)產(chǎn)品的要求來源于顧客、或者在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議及法律、法規(guī)中規(guī)定；（3）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)定依據(jù)可以是國家標(biāo)準(zhǔn)，也可以是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，還可以是通過社會(huì)監(jiān)督；（4）對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)可以是行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的名牌標(biāo)志、獎(jiǎng)?wù)隆⒆C書，也可以是企業(yè)出具的產(chǎn)品合格證書、質(zhì)量等級(jí)證書，還可以是顧客的感覺和口碑。

2.質(zhì)量管理體系要求

（1）質(zhì)量管理體系要求不同于對(duì)產(chǎn)品的要求，這種要求是通用的，它適用于各行業(yè)或經(jīng)濟(jì)部門，提供各種類別產(chǎn)品（包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料）、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織；（2）質(zhì)量管理體系是針對(duì)組織在質(zhì)量管理方面的管理體系要求，它涉及企業(yè)從采購、生產(chǎn)、到流通過全過程。（3）對(duì)質(zhì)量管理體系的建立與運(yùn)行效果的評(píng)價(jià)是必須通過第三方的承認(rèn)，即通過國家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)承認(rèn)并注冊(cè)的專門的認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)定。

3.產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系

對(duì)任何一個(gè)組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能相互替代。雖然，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求的，但組織是按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的7.2.1（與產(chǎn)品有關(guān)的要求）來確定對(duì)產(chǎn)品的要求的。質(zhì)量管理體系要求是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充，一個(gè)運(yùn)作良好的質(zhì)量管理體系能確保組織持續(xù)生產(chǎn)出符合產(chǎn)品要求的合格產(chǎn)品。

參考文獻(xiàn):

[1]菲利普.科特勒.營銷管理——分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制.上海人民出版社，1999.

篇8

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理模式；反思；再造

我國的物業(yè)管理的產(chǎn)生和發(fā)展，順應(yīng)了住房市場(chǎng)化的改革要求，填補(bǔ)了在單位制住房解體后住房管理的真空，逐漸形成了由企業(yè)主導(dǎo)的一體化物業(yè)管理模式，也培育了人們物業(yè)服務(wù)的消費(fèi)意識(shí)。但我們也要看到，隱藏在其中的深層次問題。

1.關(guān)于我國物業(yè)管理模式的反思

1.1 物業(yè)管理主體嚴(yán)重錯(cuò)位。物業(yè)管理在本質(zhì)上是業(yè)主們實(shí)行的一種共同管理，物業(yè)的所有權(quán)歸業(yè)主所有。但在我國物業(yè)管理的發(fā)展過程中，業(yè)主的主體地位和權(quán)力長(zhǎng)期被漠視，物業(yè)管理企業(yè)成為物業(yè)管理活動(dòng)的實(shí)際主導(dǎo)者，《物業(yè)管理?xiàng)l例》更是直接確認(rèn)了業(yè)主委托物業(yè)管理企業(yè)的單一物業(yè)管理方式。物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理中主題角色的錯(cuò)位，客觀上導(dǎo)致了社會(huì)上對(duì)物業(yè)管理的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，限制了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理方式行使自由決策權(quán)和選擇權(quán)，也業(yè)主怠慢與行使共同管理物業(yè)的權(quán)力、不履行義務(wù)留下了制度上的缺口。

1.2 物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)機(jī)制完全失靈。在物業(yè)管理市場(chǎng)上，賣方顯然是物業(yè)服務(wù)公司。由于物業(yè)服務(wù)的提供帶有集體性，所以其屬于準(zhǔn)公共物品的范疇，任何單一業(yè)主都不能決定其價(jià)格。換句話說，只有業(yè)主全體或代表業(yè)主全體的業(yè)主大會(huì)才是真正的買方。但在我國的物業(yè)管理市場(chǎng)上，作為真正買方的業(yè)主大會(huì)在大部分住宅區(qū)還沒有成立，這就使得物業(yè)管理市場(chǎng)處于有賣無買，強(qiáng)賣強(qiáng)買的狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)即使不提高自身服務(wù)水平，也能夠生存和賺取暴利，導(dǎo)致我國物業(yè)管理行業(yè)整體上缺乏足夠強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和不斷進(jìn)步的動(dòng)力，市場(chǎng)機(jī)制完全失靈，最終阻礙物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

1.3 物業(yè)服務(wù)和政府提供的相關(guān)公共服務(wù)界限不清。在現(xiàn)行的物業(yè)管理模式下，物業(yè)服務(wù)包含了大量的政府應(yīng)提供的公共服務(wù)內(nèi)容，使物業(yè)管理偏離了行業(yè)的核心價(jià)值。物業(yè)服務(wù)和政府提供的相關(guān)公共服務(wù)界限不清，一定程度上免除了政府應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的職責(zé)，掩蓋了政府公共服務(wù)的缺失。由此導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)以管理者自居，忽略了保障住房使用安全、宜居和保值增值的物業(yè)管理核心價(jià)值。這不僅給政府的公信力和威信帶來了負(fù)面影響，也阻礙了物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。

1.4 現(xiàn)行物業(yè)管理制度基本失效。近年來，物業(yè)管理深層次矛盾逐漸顯現(xiàn)，因物業(yè)管理引發(fā)的各種糾紛層出不窮，這些、暴力事件已經(jīng)嚴(yán)重影響到住宅區(qū)的生活秩序和和諧社會(huì)的建設(shè)，而這些問題的產(chǎn)生根源就在于現(xiàn)行物業(yè)管理制度和模式的不適應(yīng)。如若再不改革現(xiàn)行制度，再造物業(yè)管理模式，必將危及房屋的可持續(xù)管理。

2.我國物業(yè)管理模式的再造

我們認(rèn)為，物業(yè)管理再造的中心在于發(fā)揮政府及其相關(guān)事業(yè)單位和業(yè)主大會(huì)的共同努力，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和管理。

2.1 指導(dǎo)方面。在物業(yè)管理行業(yè)中，政府及其相關(guān)事業(yè)單位必須把握好指導(dǎo)職能。首先，政府應(yīng)指定相應(yīng)的行業(yè)規(guī)則以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的具體職能，指導(dǎo)其正確運(yùn)營；其次，對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不當(dāng)之處甚至違規(guī)操作，政府及其相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)指出，保障業(yè)利；最后，相關(guān)部門應(yīng)定期組織工作人員和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理者進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，通過知識(shí)的豐富來提高員工的工作效率和知識(shí)理論儲(chǔ)備，保障新的管理模式的實(shí)施。

2.2 監(jiān)督方面。在新型物業(yè)管理模式的實(shí)施過程中，為避免出現(xiàn)過多問題，需要政府及其相關(guān)部門和業(yè)主大會(huì)的監(jiān)督。主要可以從以下方面入手：第一，對(duì)物業(yè)管理主體的權(quán)利落實(shí)監(jiān)督。由前文可知，物業(yè)管理行業(yè)存在嚴(yán)重的主體錯(cuò)位問題，業(yè)主應(yīng)有的物業(yè)所有權(quán)被物業(yè)服務(wù)企業(yè)所代替。由此，監(jiān)督方需要保障業(yè)益，使的物業(yè)服務(wù)企業(yè)角色回歸，成為物業(yè)服務(wù)的提供者，提高物業(yè)管理效率；第二，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。由前文，物業(yè)管理行業(yè)存在物業(yè)服務(wù)和政府提供的相關(guān)公共服務(wù)的交叉部分，容易造成政府的缺位和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的越位。所以對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督是面向兩方面的，由此，業(yè)主的監(jiān)督就提到了更重要的地位。一方面，需要監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)不會(huì)偏離原有服務(wù)宗旨，回歸服務(wù)中心，保障服務(wù)于業(yè)主，另一方面，也需要監(jiān)督政府履行自身承擔(dān)的職責(zé)，共同創(chuàng)造良好的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。第三，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常工作的監(jiān)督。任何行業(yè)在日常工作的過程中都會(huì)存在一定的失誤和差錯(cuò)，所以，為了保障物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常工作職能可以有效發(fā)揮，監(jiān)督方應(yīng)該不定時(shí)的對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行工作程序上的監(jiān)督，使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法辦事。

2.3 管理方面。在物業(yè)管理領(lǐng)域，政府及其相關(guān)部門要想保障物業(yè)管理模式的再造，就必須加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，無論是在日常的工作之中、具體的業(yè)務(wù)操作之上或是對(duì)應(yīng)急事務(wù)的處理方式上，都要加強(qiáng)管理，保障物業(yè)管理依法實(shí)行，有規(guī)有矩。

結(jié)論

綜上，我們對(duì)我國物業(yè)管理模式進(jìn)行了反思，并從政府和業(yè)主角度出發(fā)提出了再造的建議，相信如果我們?cè)谄綍r(shí)的物業(yè)管理操作之中可以注意以上幾點(diǎn)的話，我國的物業(yè)管理服務(wù)一定會(huì)上升到一個(gè)新的高度，同時(shí)我國居民的自主管理權(quán)力及其行使也會(huì)得到充分的落實(shí)。（作者單位：吉林建筑大學(xué)）

文章屬于吉林建筑大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目結(jié)題論文。

參考文獻(xiàn)：

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篇9

[關(guān)鍵詞] 物業(yè)管理費(fèi) 糾紛 法律救濟(jì)

一、物業(yè)管理費(fèi)糾紛發(fā)生的原因

物業(yè)公司提供服務(wù)和業(yè)主交納管理費(fèi)均是雙方基本的合同義務(wù)，但實(shí)踐中業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)的原因十分復(fù)雜，主要有:由于房屋質(zhì)量存在問題，造成生活上的不便，甚至財(cái)產(chǎn)上的損失;物業(yè)管理企業(yè)管理和服務(wù)水平低下，只收費(fèi)不服務(wù)或提供劣質(zhì)服務(wù)，與廣大業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求相矛盾;物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)不合理，如未經(jīng)物價(jià)管理部門批準(zhǔn)擅自收費(fèi)或自行制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公共費(fèi)用的分?jǐn)偛缓侠?業(yè)主認(rèn)為開發(fā)商不能履行完整開發(fā)之義務(wù);開發(fā)商或物業(yè)管理企業(yè)單方面制定物業(yè)服務(wù)合同，業(yè)主入住房屋只得在合同上簽字，因帶有不滿情緒，故入住后便拒付各項(xiàng)費(fèi)用。此外，還有一些業(yè)主素質(zhì)較差，故意拖欠付費(fèi)。

二、物業(yè)管理費(fèi)糾紛的法律救濟(jì)

業(yè)主所持的拒不交費(fèi)的上述抗辯理由各有不同，因此，處理此類糾紛時(shí)，必須針對(duì)業(yè)主的抗辯理由進(jìn)行舉證、質(zhì)證，根據(jù)查明的事實(shí)，分別情況對(duì)業(yè)主和物業(yè)公司進(jìn)行救濟(jì)：

1.對(duì)業(yè)主的法律救濟(jì)

(1)對(duì)于因物業(yè)公司提供的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到合同約定致使業(yè)主拒絕交費(fèi)的，屬于物業(yè)公司違約在先，業(yè)主拒絕交物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)屬于行使合同履行中的抗辯權(quán)的行為，是依法采取的自我救濟(jì)手段。此種情況下，可根據(jù)物業(yè)公司提供服務(wù)的質(zhì)量狀況，判決駁回物業(yè)公司要求業(yè)主交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的訴訟請(qǐng)求，或適當(dāng)減少業(yè)主的應(yīng)交服務(wù)費(fèi),但應(yīng)交的物業(yè)維修費(fèi)用不在此限。

(2)對(duì)于現(xiàn)實(shí)中因開發(fā)商不能履行完整開發(fā)之義務(wù)導(dǎo)致業(yè)主以拒交物業(yè)管理費(fèi)抗辯之情況，筆者認(rèn)為，開發(fā)商沒有完整完成開發(fā)義務(wù)就交售物業(yè)，屬民法上違約之行為，應(yīng)當(dāng)采取判定開發(fā)商繼續(xù)履行開發(fā)義務(wù)或判定售房合同屬可撤銷情形予以解除之救濟(jì)方法。對(duì)于實(shí)踐中開發(fā)商無法履行繼續(xù)開發(fā)義務(wù)（如現(xiàn)實(shí)中開發(fā)商卷錢逃匿現(xiàn)象），法律應(yīng)規(guī)定給予政府救濟(jì)，認(rèn)定為城市小區(qū)公共設(shè)施，由國家財(cái)政承擔(dān)配套設(shè)施的建設(shè)費(fèi)用。

(3)對(duì)于因公共費(fèi)用的分?jǐn)偛缓侠韺?dǎo)致業(yè)主拒絕交費(fèi)引起的糾紛，應(yīng)當(dāng)按照政府主管部門的有關(guān)規(guī)定，在合理確定各個(gè)業(yè)主應(yīng)分?jǐn)傎M(fèi)用的基礎(chǔ)上，判令相關(guān)業(yè)主支付其應(yīng)攤的物業(yè)管理費(fèi)用和維修費(fèi)用。

(4)對(duì)于因?qū)儆谖飿I(yè)公司擅自擴(kuò)大收費(fèi)范圍、提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、重復(fù)收費(fèi)情形，業(yè)主因而拒交的，應(yīng)判決業(yè)主按照物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)交付物業(yè)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司未經(jīng)業(yè)主許可自行增加的服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)及收費(fèi)不合理的部分，應(yīng)予以駁回，同時(shí)建議政府價(jià)格監(jiān)督管理機(jī)關(guān)對(duì)物業(yè)管理公司的違規(guī)收費(fèi)予以處罰。

2.對(duì)物業(yè)公司的法律救濟(jì)

(1)明確業(yè)主法律責(zé)任。各國立法一般都對(duì)遲延或拒絕交付服務(wù)費(fèi)用的行為規(guī)定了較為嚴(yán)厲的措施，例如新加坡立法規(guī)定，對(duì)拒絕或遲延交付服務(wù)費(fèi)用加收利息和罰金;美國立法規(guī)定，管理團(tuán)體對(duì)業(yè)主房屋享有先取特權(quán);德國住宅所有權(quán)法規(guī)定，管理團(tuán)體可以剝奪欠交費(fèi)用業(yè)主的居住權(quán);我國臺(tái)灣地區(qū)立法規(guī)定，管理費(fèi)滯納連續(xù)3個(gè)月或總的遲延日數(shù)達(dá)到4個(gè)月時(shí)，管理委員會(huì)可以采取切斷電氣或水道等措施。從我國目前的立法規(guī)定來看，對(duì)業(yè)主無合法理由欠交服務(wù)費(fèi)用的行為尚無有效的措施，因此，建議在將來全國性的物業(yè)管理有關(guān)立法中可以借鑒臺(tái)灣的立法及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，管理費(fèi)滯納連續(xù)2個(gè)月或總的遲延日數(shù)達(dá)到 3個(gè)月時(shí)，管理委員會(huì)可以采取切斷電氣或水道等具有強(qiáng)制效力的手段。

(2)設(shè)立物業(yè)管理法庭，簡(jiǎn)化物業(yè)公司主張服務(wù)費(fèi)用的訴訟程序。我國目前對(duì)物業(yè)管理企業(yè)提起的管理服務(wù)費(fèi)用的訴訟，均采取普通民事訴訟程序，這種程序的時(shí)間較長(zhǎng)。建議將來對(duì)這類糾紛的訴訟可以設(shè)立程序簡(jiǎn)單、并案處理的小額欠債物業(yè)管理法庭，采取更為簡(jiǎn)便的程序。這樣將有助于降低訴訟成本，更好地維護(hù)當(dāng)事人的利益。

(3)同時(shí)履行抗辯權(quán)的限制。業(yè)主雖能行使同時(shí)履行抗辯權(quán)，但至于在多大范圍內(nèi)行使應(yīng)當(dāng)以權(quán)利義務(wù)對(duì)等為原則。

《合同法》第66條規(guī)定，“一方在對(duì)方履行之前有權(quán)拒絕其履行要求”，這就說明同時(shí)履行抗辯權(quán)的引用是以對(duì)方未履行作為要件，既然對(duì)方已履行，另一方就不得主張同時(shí)履行抗辯權(quán)，否則有悖公平原則。

《合同法》第66條還規(guī)定，“一方在對(duì)方履行債務(wù)不符合約定時(shí)，有權(quán)拒絕其相應(yīng)的履行要求”。但這條規(guī)定未對(duì)“不符合約定”的范圍加以定義。

筆者認(rèn)為，如果物業(yè)費(fèi)用是分不同項(xiàng)目收取的，則業(yè)主僅能對(duì)物業(yè)管理企業(yè)未盡職責(zé)部分的費(fèi)用行使同時(shí)履行抗辯權(quán)，而不能以拒交全部物業(yè)費(fèi)用的方式行使抗辯權(quán)。假如物業(yè)管理企業(yè)已較好履行了小區(qū)維護(hù)、管理等義務(wù)，雖然仍存在些細(xì)微瑕疵，但只要該瑕疵并不影響當(dāng)事人合同目的實(shí)現(xiàn)時(shí)，業(yè)主就無權(quán)引用同時(shí)履行抗辯權(quán)。審判實(shí)踐中，法官可根據(jù)誠實(shí)信用原則加以判斷。同時(shí)履行抗辯權(quán)乃誠信原則的引伸，其設(shè)立旨在維護(hù)雙方的利益平衡，這種利益平衡的維持也應(yīng)以誠信原則為指導(dǎo)。

另外，同時(shí)履行抗辯權(quán)屬阻卻的抗辯權(quán)，即只是暫時(shí)阻止對(duì)方當(dāng)事人請(qǐng)求權(quán)的行使，非滅卻的抗辯權(quán)，當(dāng)對(duì)方當(dāng)事人完全履行了合同的義務(wù)，同時(shí)履行抗辯權(quán)消失，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行自己的相應(yīng)義務(wù)。

參考文獻(xiàn):

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篇10

論文關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)；多元化經(jīng)營：盈利模式優(yōu)化

目前，中國的民營物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍存在著企業(yè)規(guī)模小。難以發(fā)揮群體優(yōu)勢(shì)，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)和收繳率偏低等問題，尤其是以管理住宅為主的企業(yè)，導(dǎo)致物業(yè)公司長(zhǎng)期低水平運(yùn)營，服務(wù)質(zhì)量無法有本質(zhì)的提高，形成了阻礙物業(yè)管理發(fā)展的“惡性循環(huán)”。而且許多企業(yè)存在著經(jīng)濟(jì)效益差，虧損嚴(yán)重等問題，使物業(yè)管理企業(yè)長(zhǎng)期處于收不抵支、難以吸引高素質(zhì)人才、競(jìng)爭(zhēng)能力差、無發(fā)展后勁的狀態(tài)。

為了使物業(yè)服務(wù)企業(yè)能擺脫經(jīng)營上的困境，就必須在經(jīng)營管理模式上有所完善、創(chuàng)新、突破。本文就物業(yè)服務(wù)企業(yè)多元化的經(jīng)營模式，改善目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，使其能得到長(zhǎng)足的發(fā)展問題展開討論。

一、物業(yè)公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展的必要性

目前，我國物業(yè)管理市場(chǎng)蓬勃發(fā)展，社會(huì)對(duì)物業(yè)公司的需求不斷擴(kuò)大。據(jù)2008年年底不完全統(tǒng)計(jì)，我國物業(yè)管理企業(yè)已達(dá)20000家，從業(yè)人員達(dá)到幾百萬人。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展催生房地產(chǎn)市場(chǎng)的格局發(fā)生了重大的變化，從以往的中小型物業(yè)，發(fā)展成為大型、商住兩用型、高檔社區(qū)型等多形態(tài)的地產(chǎn)模塊，這就使小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求隨之升高。而物業(yè)公司提供的服務(wù)能否滿足業(yè)主的需求進(jìn)而創(chuàng)造公司利潤(rùn)，成為擺在物業(yè)公司面前的一道難題，因此就需要物業(yè)公司從最初簡(jiǎn)單的常規(guī)服務(wù)擴(kuò)展到全方位、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，以應(yīng)對(duì)不斷增長(zhǎng)的市場(chǎng)需求，提升自身服務(wù)的品質(zhì)，以實(shí)現(xiàn)滿足業(yè)主需求多元化與經(jīng)營利潤(rùn)不斷增長(zhǎng)的雙贏局面。

二、物業(yè)管理多元化經(jīng)營的具體實(shí)施

傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，至今仍影響著物業(yè)公司的經(jīng)營模式，“物業(yè)管理”這一概念，既是一個(gè)新生事物，卻又拘泥于固定經(jīng)營模式的一種產(chǎn)物。物業(yè)管理的核心就是“服務(wù)”，物業(yè)公司要滿足業(yè)主不同的需求，并且把常規(guī)服務(wù)拓展到全方位、多層次、多領(lǐng)域的服務(wù)，就需要物業(yè)公司在物業(yè)管理中實(shí)現(xiàn)兩種規(guī)?；?jīng)營方式，一種是外延擴(kuò)大再生產(chǎn)方式，表現(xiàn)為外接整體樓盤進(jìn)行全委托管理，即管理面積的擴(kuò)張；另一種是內(nèi)涵擴(kuò)大再生產(chǎn)方式，就是通過拓展服務(wù)范圍、延伸服務(wù)領(lǐng)域來增加業(yè)務(wù)，例如開展代收代繳的收入、特約服務(wù)的收入、受托經(jīng)營的收入和咨詢服務(wù)的收入等。拓展途徑為：①專業(yè)技術(shù)的對(duì)外擴(kuò)張(如成立清潔、機(jī)電、消殺、專業(yè)公司等)，向社會(huì)提供專業(yè)技術(shù)保障；②提供物業(yè)管理顧問、咨詢、培訓(xùn)等；③各種形式的有償服務(wù)和經(jīng)營，如家政、中介租賃等等。

1、為業(yè)主搭建消費(fèi)平臺(tái)。作為全新的經(jīng)營模式，網(wǎng)絡(luò)推廣不失為一個(gè)好方法，物業(yè)公司可以搭建一個(gè)整合各種資源的平臺(tái)在餐飲、購物商場(chǎng)、專賣店、日常用品店等行業(yè)，找到口碑較好的企業(yè)，與其建立合作伙伴關(guān)系，通過物業(yè)公司搭建的平臺(tái)，業(yè)主在所加盟店中購物可以享受相應(yīng)的折扣，這樣既可以為企業(yè)提供相對(duì)穩(wěn)定的消費(fèi)群體，也完全可以通過這些企業(yè)對(duì)外擴(kuò)大物業(yè)公司的自身影響力，并且在這期間物業(yè)公司可以得到相關(guān)的提成費(fèi)用，或依托雙方的現(xiàn)有資源做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，信息傳遞和廣告在保證物業(yè)公司的經(jīng)營收入的前提下，通過這個(gè)平臺(tái)使得物業(yè)公司、居民、加盟企業(yè)都得到了相應(yīng)的好處。與此同時(shí)，在社區(qū)網(wǎng)上增加一個(gè)新的板塊，提供其加盟店的最新信息，供居民瀏覽參考，使居民可以最快的了解到加盟店的信息。

2、開辦代購飛機(jī)、車船票等業(yè)務(wù)。對(duì)于部分商住兩用型住宅或中高檔社區(qū)的業(yè)主，由于其工作或生活的需要，可能需要經(jīng)常性的往返于國內(nèi)或國外，因此對(duì)機(jī)、車船票的購買要頻繁一些。而社會(huì)上的專業(yè)票務(wù)公司良莠不齊，花費(fèi)大量的時(shí)間買票、訂票會(huì)占用一些經(jīng)商業(yè)主的精力和時(shí)間。因此物業(yè)公司可以在獲得有關(guān)方面批準(zhǔn)后，在這方面開展有償服務(wù)和經(jīng)營，成立社區(qū)購票代辦點(diǎn)或引進(jìn)購票代辦點(diǎn)，滿足業(yè)主購票方面的需求，而且物業(yè)公司集體購票在時(shí)間和效率上會(huì)形成較大優(yōu)勢(shì)。

但是，物業(yè)公司并非專業(yè)的代購中心，同時(shí)，網(wǎng)上票務(wù)訂購業(yè)務(wù)的興起對(duì)該服務(wù)的形成產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。因此物業(yè)公司代售飛機(jī)、車船票等業(yè)務(wù)的開辦比較適合大中型社區(qū)，小型小區(qū)居民數(shù)量相對(duì)較少，導(dǎo)致代購票務(wù)的業(yè)務(wù)相應(yīng)減少。代購量的減少。一方面加大了物業(yè)公司與各個(gè)客運(yùn)部門談判的難度；另一方面，代購量不多將導(dǎo)致物業(yè)公司很難從中賺取一定利益，物業(yè)公司會(huì)考慮其中的機(jī)會(huì)成本而做相應(yīng)的取舍，而大型的社區(qū)不存在此類問題。代購收益按照所在地的代購票務(wù)的市場(chǎng)價(jià)，制定略低于市場(chǎng)價(jià)的代購價(jià)。

由于國家嚴(yán)格控制，代購業(yè)務(wù)如果得不到批準(zhǔn)，小區(qū)物業(yè)公司可以與鐵路部門協(xié)商，在小區(qū)引進(jìn)具有火資格的火票務(wù)中心或者由物業(yè)服務(wù)人員收集小區(qū)業(yè)主購買票務(wù)信息然后由物業(yè)公司去火售票點(diǎn)購買。

3、雨傘的免費(fèi)發(fā)放。雨傘是人們?nèi)粘Ｉ畋夭豢缮俚挠镁?。?zèng)送雨傘將在無形中幫助物業(yè)公司拉近與業(yè)主的距離。物業(yè)公司可向業(yè)主分批派發(fā)印有不同商品或服務(wù)的廣告的雨傘。新穎獨(dú)特的雨傘可以不僅提高的雨傘的使用率，達(dá)到良好的宣傳效果，還能增加業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任。

這種途徑的贊助資金是物業(yè)公司通過與其他商家的談判而取得的非物業(yè)服務(wù)性質(zhì)的收入，所以這筆資金的所有權(quán)可以歸物業(yè)公司所有并歸其自主支配。

4、小區(qū)戶外電子廣告牌。電子廣告牌可以圖文并茂地傳達(dá)信息，并具有滾動(dòng)播放功能。物業(yè)公司可購買戶外電子廣告牌并安裝在小區(qū)合理位置，用以預(yù)報(bào)天氣變化、報(bào)告城市交通狀況等信息，提醒業(yè)主出行時(shí)注意天氣變化，選擇好的行車路線等。同時(shí)，戶外電子廣告牌也是一種良好的廣告媒介。物業(yè)公司可以在電子廣告牌中引入滾動(dòng)廣告，以維持電子廣告牌的正常運(yùn)營，同時(shí)實(shí)現(xiàn)盈利。戶外電子廣告牌的使用很大程度上給予業(yè)主生活工作方便，拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離。

以上例子可知，物業(yè)公司擴(kuò)展多元化業(yè)務(wù)并不是輕而易舉的事情，每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的推出都需要把有關(guān)規(guī)定的限制、盈利點(diǎn)、困難和問題考慮充分。當(dāng)然，物業(yè)公司還可以使用小區(qū)內(nèi)的豐富資源進(jìn)行業(yè)務(wù)上的擴(kuò)展從而達(dá)到盈利上的多元化。

三、多元化經(jīng)營帶來更深層的思考

我國物業(yè)行業(yè)具有物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量眾多，經(jīng)營和管理的方式相對(duì)落后的特點(diǎn)。尤其是針對(duì)住宅物業(yè)服務(wù)，由于科技含量少和服務(wù)手段的落后，許多方面的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到業(yè)主的要求，繼而產(chǎn)生業(yè)主拒繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)的普遍想象，物業(yè)服務(wù)企業(yè)為維持經(jīng)營，往往選擇采用提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或者降低服務(wù)質(zhì)量以維持生存，導(dǎo)致許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主糾紛多、矛盾不斷升級(jí)，形成惡性循環(huán)，直至退出項(xiàng)目。本文提出一種經(jīng)營管理模式可以緩解物業(yè)公司與業(yè)主之問的矛盾，并開拓物業(yè)公司在盈利多元化上的思路。具體的實(shí)施就是：

這種管理模式一方面是物業(yè)公司通過對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主共有資源的運(yùn)營，如商業(yè)廣告的；商機(jī)企業(yè)引進(jìn)：如咖啡店?duì)I運(yùn)等，通過不同的方式確定收益模式和收益途徑。由此得到收益的渠道；另一方面，在進(jìn)行此項(xiàng)運(yùn)營活動(dòng)之前必須與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽訂合約，得到對(duì)住宅物業(yè)共有部位運(yùn)營的許可和盈利分配方案。從這兩方面提前化解物業(yè)公司與業(yè)主之間存在的矛盾點(diǎn)。采用此種管理模式，必須從以下三方面進(jìn)行事先詳細(xì)約定：

1、約定共有資源的使用范圍。所謂社區(qū)共有資源的使用約定，就是對(duì)物業(yè)公司使用的共有資源的范圍進(jìn)行界定，并由業(yè)主對(duì)物業(yè)公司使用共有資源的途徑和方法提出建議并進(jìn)行監(jiān)督，明確哪些共有資源允許經(jīng)營，哪些種類的經(jīng)營可以進(jìn)入小區(qū)，以保障小區(qū)業(yè)主的共有權(quán)益，防止物業(yè)公司過度使用公共資源，降低小區(qū)的居住舒適度，確保業(yè)主良好的居住環(huán)境。2、建立合理的財(cái)務(wù)運(yùn)作方式。建立合理的財(cái)務(wù)運(yùn)作方式，主要控制點(diǎn)有三個(gè)方面：一是物業(yè)公司必須提前和業(yè)主約定對(duì)共有資源的經(jīng)營收入中，用于小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)用占整個(gè)收入的最低比例，防止物業(yè)公司為牟取私利，過度利用社區(qū)資源或降低管理費(fèi)用，從而激發(fā)矛盾。二是物業(yè)公司應(yīng)該定期向業(yè)主公開收入來源信息，達(dá)到財(cái)務(wù)信息的共享，保障業(yè)主的知情權(quán)。三是對(duì)這部分收入的監(jiān)督管理必須形成有針對(duì)性的財(cái)務(wù)監(jiān)督制度，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)要保持及時(shí)有效地財(cái)務(wù)信息方面的溝通。

3、協(xié)商機(jī)制的預(yù)先制定。由于小區(qū)業(yè)主居住位置的不同以及各業(yè)主對(duì)生活環(huán)境的期望差異，共有資源在使用過程中可能會(huì)導(dǎo)致部分業(yè)主的不滿，為了處理不同業(yè)主的意見及可能會(huì)出現(xiàn)的糾紛，所有的經(jīng)營行為必須與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表達(dá)成高度一致，同時(shí)。物業(yè)公司與業(yè)主之間必須建立一個(gè)有效的協(xié)商機(jī)制，使雙方在處理矛盾時(shí)有據(jù)可依。協(xié)商機(jī)制該如何制定，就需要針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行磋商，這也是對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理運(yùn)作能力的考量。

四、新型管理模式的優(yōu)化

物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，因此，服務(wù)水平的高低、服務(wù)技術(shù)的好壞、服務(wù)內(nèi)容的規(guī)范，就成為業(yè)主評(píng)價(jià)物業(yè)管理水準(zhǔn)的重要標(biāo)準(zhǔn)。但是，業(yè)主往往忽視了另一個(gè)方面，那就是“管理”也能夠給業(yè)主帶來巨大收益。物業(yè)管理的基本內(nèi)容，就是對(duì)社區(qū)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序。照這個(gè)概念看來，“物業(yè)”并不包括人，也就是說，物業(yè)管理主要的內(nèi)容是管理物業(yè)，而非管理人。明白這個(gè)概念，我們就不難看出，物業(yè)管理的本質(zhì)，就是針對(duì)物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物業(yè)管理更離不開對(duì)人的服務(wù)。物業(yè)管理在中國發(fā)展了二十余年，最初是作為房地產(chǎn)售后服務(wù)的特征而一直保留了下來，在借鑒了國外發(fā)達(dá)國家的“物權(quán)產(chǎn)業(yè)管理”等概念后發(fā)展而成?，F(xiàn)今我國物業(yè)管理要想打破傳統(tǒng)模式，發(fā)展創(chuàng)新，就需要引進(jìn)多元化的經(jīng)營和管理模式，而多元化經(jīng)營和人性化的管理是一對(duì)雙生子，彼此共通共融，缺一不可。

在物業(yè)多元化經(jīng)營當(dāng)中，由于很大一部分利益涉及到對(duì)物業(yè)小區(qū)共有資源的利用，例如需要使用電梯兩側(cè)張貼廣告，利用墻體進(jìn)行墻體廣告等等。這部分的廣告收益涉及到共有資源的使用，在某種程度上會(huì)降低社區(qū)內(nèi)業(yè)主的居住質(zhì)量。

如何提高業(yè)主的居住舒適度，同時(shí)又能提高物業(yè)公司盈利水平呢?下面的利益平衡機(jī)制很能說明問題：

一方面，業(yè)委會(huì)可以很精確的限定物業(yè)公司對(duì)共有資源的使用范圍和使用方式。這樣就使其保持在一個(gè)合理的水平之內(nèi)，對(duì)業(yè)主的生活舒適度不會(huì)產(chǎn)生本質(zhì)性影響。另一方面，物業(yè)公司在對(duì)共有資源進(jìn)行多元化經(jīng)營的結(jié)果是增加收入，這樣，業(yè)主交納的物業(yè)管理費(fèi)將會(huì)有所減少，因而對(duì)經(jīng)營的心理抵觸就會(huì)減少，雙方的利益在這一點(diǎn)上達(dá)到一致，就會(huì)減少因?yàn)槲飿I(yè)管理費(fèi)難以收取而使物業(yè)企業(yè)退出小區(qū)管理的現(xiàn)象。第三，共有資源的合理利用，也可以為本小區(qū)內(nèi)的業(yè)主提供生活上更多的便利、便捷，有利于提高居住質(zhì)量。

物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)具有自身的一些特點(diǎn)，而這些特點(diǎn)要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)最好能夠提供長(zhǎng)期穩(wěn)定的持續(xù)服務(wù)：①綜合性，物業(yè)管理服務(wù)不僅包括物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)，而且包括對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護(hù)等內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜；②持續(xù)性，與一次不同，物業(yè)管理服務(wù)的提供是一個(gè)持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長(zhǎng)時(shí)間完好和共用設(shè)施設(shè)備的全天候運(yùn)行；③穩(wěn)定性，嚴(yán)格的不動(dòng)產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權(quán)變更的高昂成本，使得物業(yè)服務(wù)業(yè)與其他服務(wù)業(yè)相比，業(yè)主具有相對(duì)穩(wěn)定的特點(diǎn)，需要雙方就物業(yè)的保值增值更好的溝通和協(xié)商。