導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇圖書(shū)館服務(wù)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、圖書(shū)館的服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）傳統(tǒng)的借閱服務(wù)管理制度。目前高校圖書(shū)館服務(wù)管理工作的傳統(tǒng)模式為購(gòu)書(shū)藏書(shū)借書(shū)還書(shū)。時(shí)代在進(jìn)步，圖書(shū)館在服務(wù)管理觀念、項(xiàng)目、管理手段等方面，必須也要與時(shí)俱進(jìn)，才能適應(yīng)高科技迅速發(fā)展的需要。長(zhǎng)期的傳統(tǒng)服務(wù)模式一直處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)，即讀者需要服務(wù)就得找上門(mén)才會(huì)提供，這種服務(wù)模式既浪費(fèi)讀者的時(shí)間和精力，也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效率。服務(wù)貴在主動(dòng)，好的服務(wù)必須得先從主動(dòng)服務(wù)意識(shí)開(kāi)始，在滿足讀者需求同時(shí)，還給讀者提供其他方面的服務(wù)，以增加讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿意度。未來(lái)如何擺脫傳統(tǒng)的服務(wù)模式，是對(duì)現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)管理的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

（二）對(duì)數(shù)字化服務(wù)管理的清晰認(rèn)識(shí)及界定的缺乏。隨著網(wǎng)絡(luò)信息的高速發(fā)展，廣大讀者對(duì)知識(shí)的渴求不僅停留在書(shū)本上，而是廣袤無(wú)垠的互聯(lián)網(wǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)滿足讀者的任何一個(gè)方面的信息需求，使得讀者越來(lái)越依賴發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而摒棄傳統(tǒng)的圖書(shū)館資源服務(wù)。由此可見(jiàn)，圖書(shū)館數(shù)字化服務(wù)的提升與改革迫在眉睫，而如何處理這些海量的科學(xué)知識(shí)，往往就成了當(dāng)今圖書(shū)館發(fā)展數(shù)字化的瓶頸。

（三）圖書(shū)管員的專業(yè)素質(zhì)普遍不高。我國(guó)高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式是等著讀者來(lái)，其服務(wù)的方式也是圍繞著圖書(shū)館，而不是圍繞著讀者，圖書(shū)管理員所提供的服務(wù)也僅限于圖書(shū)館的范圍內(nèi)，這使得高校圖書(shū)館所提供的服務(wù)難以適應(yīng)讀者的需要。另外，我國(guó)的高校圖書(shū)館工作人員的服務(wù)和管理素質(zhì)不高，其體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是圖書(shū)館的工作人員缺乏責(zé)任心。二是圖書(shū)館工作人員綜合素質(zhì)較為低下。

二、關(guān)于提高圖書(shū)館服務(wù)管理的策略

在圖書(shū)館管理中要以人為本，圍繞人的行為和需求進(jìn)行管理，以人為本，統(tǒng)籌管理是現(xiàn)代圖書(shū)館做大、做強(qiáng)、做久的立業(yè)不敗之道。其基本思想是：認(rèn)識(shí)、掌握人的實(shí)質(zhì)，了解人的需求、思想、心理和行為，充分尊重人、理解人、關(guān)心服務(wù)人，使個(gè)人目標(biāo)與圖書(shū)館目標(biāo)相協(xié)調(diào)，形成互動(dòng)型的組織模式，創(chuàng)造良好的互動(dòng)環(huán)境，促進(jìn)人和圖書(shū)館的共同發(fā)展。以人為本的先進(jìn)性在于它擺脫了傳統(tǒng)的以物為本的管理模式，把管理重心定位在“人”，以人為本的重要性在于它順應(yīng)了圖書(shū)館管理發(fā)展的趨勢(shì)，是現(xiàn)代圖書(shū)館提高知識(shí)生產(chǎn)力的最佳選擇。

（一）創(chuàng)造良好圖書(shū)館環(huán)境。借鑒超市理念，做到圖書(shū)資料超市化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“藏、借、閱、咨一體化”的全新開(kāi)放服務(wù)模式，形成“人在書(shū)中，書(shū)在人旁”的應(yīng)用自如的新格局，檢索便利快捷，網(wǎng)絡(luò)資源隨手可得，咨詢服務(wù)近在身邊。圖書(shū)館在各層樓或各個(gè)室除了配備檢索機(jī)和查閱電子資料用的計(jì)算機(jī)外，還應(yīng)配備裝有光驅(qū)的計(jì)算機(jī)供讀者閱讀隨書(shū)光碟，并為讀者配備自助復(fù)印機(jī)、打印機(jī)和掃描儀等，最大程度滿足讀者的心理需要。

（二）方便快捷的服務(wù)方式。在制定圖書(shū)館規(guī)章制度的時(shí)候，要考慮讀者的需求和利益，方便讀者，減少一些繁瑣且不必要的規(guī)定和限制，開(kāi)放式的管理與自助式的服務(wù)往往令讀者備受推崇。同時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)重點(diǎn)由滿足書(shū)刊借閱文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)信息和知識(shí)開(kāi)發(fā)為主。圖書(shū)館需要做的是，通過(guò)局域網(wǎng)提供圖書(shū)館服務(wù)，不斷豐富和更新本館的網(wǎng)頁(yè)瀏覽內(nèi)容，建立有特色的館藏文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)和信息導(dǎo)航系統(tǒng)，完善網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)，對(duì)文獻(xiàn)信息資料開(kāi)展深層次信息加工和參考咨詢服務(wù)。對(duì)不同年齡與層次的讀者設(shè)立專門(mén)的版塊并加以引導(dǎo)，讓讀者能夠快速熟悉整個(gè)圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的功能與主要內(nèi)容。

（三）加強(qiáng)館員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)。圖書(shū)館不僅要注重館員文化素質(zhì)的培養(yǎng)，特別還要注重綜合素質(zhì)的提高。能否真正給讀者提供高質(zhì)量、高效率、高品位的服務(wù)，關(guān)鍵在于館員的綜合素質(zhì)。首先館員應(yīng)有一定的文化素質(zhì)，而高質(zhì)量的服務(wù)水平，館員就必須具有一定的知識(shí)才能、文化素質(zhì)修養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平；其次館員應(yīng)該具備一定的道德素質(zhì)，良好的服務(wù)態(tài)度需要有良好的道德素質(zhì)作保證。面對(duì)讀者不同的需求，館員應(yīng)該一如既往地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切不可帶情緒服務(wù)讀者。圖書(shū)館館員的素質(zhì)直接影響到服務(wù)的質(zhì)量以及圖書(shū)館的建設(shè)與發(fā)展，館員應(yīng)該是讀者的導(dǎo)師，應(yīng)該迅速、準(zhǔn)確、全面地為讀者提供所需要的信息，這就要求我們的館員要有良好的綜合素質(zhì)，才能更好的服務(wù)每一位讀者。管理者應(yīng)重視館員的在職培訓(xùn)，才能造就一批能為讀者提供高層次服務(wù)的符合型人才。

篇2

《少年中國(guó)說(shuō)》（梁?jiǎn)⒊┲刑岬剑骸吧倌曛莿t國(guó)智、少年強(qiáng)則國(guó)強(qiáng)，少年雄于地球則國(guó)雄于地球?！鄙倌甑慕】党砷L(zhǎng)將直接關(guān)系到整個(gè)國(guó)家與民族的持續(xù)發(fā)展，因此縣級(jí)公共圖書(shū)館作為一種公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，理應(yīng)充分發(fā)揮社會(huì)教育職能，做好少兒服務(wù)管理工作，以豐富的文獻(xiàn)資源優(yōu)勢(shì)來(lái)為少兒優(yōu)秀道德品行的塑造奠定基礎(chǔ)。

一、縣級(jí)公共圖書(shū)館開(kāi)展少兒服務(wù)管理工作的重要意義

首先，是少兒健康成長(zhǎng)的需要。毫無(wú)疑問(wèn)，高科技所帶來(lái)的各種娛樂(lè)項(xiàng)目已逐漸沖淡了少兒的課外閱讀意識(shí)，少兒的課余時(shí)間基本都花費(fèi)在各種現(xiàn)代娛樂(lè)項(xiàng)目中（如看電影、玩電玩、網(wǎng)絡(luò)游戲等）。顯而易見(jiàn)，這樣的現(xiàn)狀對(duì)于“素質(zhì)教育”環(huán)境下成長(zhǎng)的幼兒必定弊大于利。素質(zhì)教育提倡引導(dǎo)少兒“多讀書(shū)、讀好書(shū)”來(lái)提升幼兒文化素質(zhì)，促使幼兒形成良好的道德品行，而課外閱讀正是“多讀書(shū)、讀好書(shū)”中幫助幼兒提升文化修養(yǎng)、吸取精神力量、樹(shù)立良好品德的重要活動(dòng)?；诖丝h級(jí)公共圖書(shū)館理應(yīng)通過(guò)開(kāi)展少兒服務(wù)工作來(lái)為少兒的健康成長(zhǎng)奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[1]。

其次，是縣級(jí)公共圖書(shū)館自身發(fā)展的需要。作為國(guó)家公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)之一，我國(guó)圖書(shū)館的發(fā)展結(jié)構(gòu)長(zhǎng)期都是以行政關(guān)系為基礎(chǔ)，按照領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)組合而成的縱向結(jié)構(gòu)。在這種傳統(tǒng)的發(fā)展結(jié)構(gòu)下，各級(jí)圖書(shū)館長(zhǎng)時(shí)間都處在“各自行政”中，這儼然對(duì)圖書(shū)館資源造成了嚴(yán)重的充分性浪費(fèi)。除此之外，雖然目前各地區(qū)縣級(jí)公共圖書(shū)館在少兒服務(wù)管理工作上花費(fèi)了不少功夫，但就整體來(lái)說(shuō)明顯還不夠完善，實(shí)效性不強(qiáng)。基于此，縣級(jí)公共圖書(shū)館理應(yīng)與幼兒園、小學(xué)建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，在這樣的聯(lián)合服務(wù)模式下，不僅能夠有效唾棄縣級(jí)公共圖書(shū)館傳統(tǒng)的發(fā)展結(jié)構(gòu)（各自為政），有效改善資源重復(fù)性浪費(fèi)的問(wèn)題，同時(shí)還能夠進(jìn)一步完善幼兒服務(wù)管理工作。

二、縣級(jí)公共圖書(shū)館完善少兒服務(wù)管理工作的具體措施

1.充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)少兒閱讀興趣

人的情感與心態(tài)將直接受到環(huán)境因素的影響，良好的環(huán)境可以讓人產(chǎn)生健康的情感以及積極的心態(tài)，而不良的環(huán)境則可以讓人產(chǎn)生不健康的情感以及消極的心態(tài)。基于此，針對(duì)縣級(jí)公共圖書(shū)館而言，要想培養(yǎng)少兒的閱讀興趣與能力，良好的環(huán)境儼然是前提基礎(chǔ)。作為人類(lèi)智慧的集聚地、知識(shí)的寶庫(kù)，圖書(shū)館不但是藏書(shū)樓，更是知識(shí)、信息、資料、情報(bào)的匯集處。所以，縣級(jí)公共圖書(shū)館理應(yīng)充分利用自身的優(yōu)勢(shì)來(lái)構(gòu)造適合于少兒的閱讀環(huán)境。比如說(shuō)，基于少兒好奇心強(qiáng)的特點(diǎn)，縣級(jí)公共圖書(shū)館可以開(kāi)辟各種課外專題書(shū)架[2]。顯而易見(jiàn)，這樣的閱讀環(huán)境無(wú)疑將有效激發(fā)少兒的閱讀興趣，讓少兒積極主動(dòng)的參與到課外閱讀活動(dòng)中。

2.創(chuàng)新服務(wù)方式，增強(qiáng)少兒閱讀能力

縣級(jí)公共圖書(shū)館作為地區(qū)范圍類(lèi)文化知識(shí)的匯集中心，不僅要具備敏銳的信息意識(shí)，同時(shí)也要重視對(duì)館藏資料的不斷更新。針對(duì)少兒服務(wù)管理工作而言，文獻(xiàn)資料的搜集不僅要符合少兒的認(rèn)知水平、興趣愛(ài)好等，同時(shí)也要具有一定的時(shí)代氣息以及前沿性。只有這樣，才能有效激發(fā)少兒的探究熱情，讓少兒在探究中不斷提升自身閱讀能力。當(dāng)然，縣級(jí)公共圖書(shū)館的相應(yīng)管理者理應(yīng)在少兒服務(wù)管理工作中扮演好指導(dǎo)者、合作者的角色，充分了解青少兒階段讀者對(duì)圖書(shū)資料的真實(shí)需求，以此作為依據(jù)來(lái)開(kāi)展各種類(lèi)型的閱讀活動(dòng)，如新書(shū)推薦會(huì)、讀書(shū)方法交流會(huì)等，通過(guò)閱讀活動(dòng)的開(kāi)展來(lái)不斷提升少兒的閱讀能力，為少兒的健康成長(zhǎng)、全面發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.深化品德教育，提升少兒思想素質(zhì)

縣級(jí)公共圖書(shū)館作為我國(guó)公益性文化教育機(jī)構(gòu)之一，蘊(yùn)藏了海量的文化資源，因此其理應(yīng)成為少兒品德交的場(chǎng)所?？h級(jí)公共圖書(shū)館理應(yīng)將自身特有的育人功能充分發(fā)揮出來(lái)，在著重關(guān)注少兒內(nèi)在需求的基礎(chǔ)上，充分利用自身優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)和培養(yǎng)少兒“多讀書(shū)、讀好書(shū)”養(yǎng)成良好的讀書(shū)習(xí)慣，并通過(guò)品德教育的開(kāi)展來(lái)促進(jìn)少兒逐步形成良好的思想品行，引領(lǐng)少兒身心健康發(fā)展。具體而言，縣級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)一步優(yōu)化少兒服務(wù)管理工作，從而有效加強(qiáng)少兒思想道德建設(shè)?？h級(jí)公共圖書(shū)館不僅要建立起網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航系統(tǒng)，同時(shí)也要建立起專門(mén)針對(duì)少兒讀者群的網(wǎng)絡(luò)資源、視聽(tīng)資源以及品種齊全具有特色的數(shù)據(jù)庫(kù)，從而有效豐富思想道德教育資源。在這樣的情況下，縣級(jí)公共圖書(shū)館的少兒服務(wù)管理工作勢(shì)必將更具實(shí)效性，能夠有效幫助少兒樹(shù)立起正確的人生觀、價(jià)值觀、世界觀，實(shí)現(xiàn)對(duì)其思想素質(zhì)的進(jìn)一步提升，最終促使少兒走向全面、健康的成長(zhǎng)之路。

4.加強(qiáng)與學(xué)校的合作，開(kāi)展形式多樣的校園閱讀活動(dòng)

縣級(jí)公共圖書(shū)館具有獨(dú)特的組織形式以及較強(qiáng)的教育功能，所以在素質(zhì)教育中往往都能夠起到至關(guān)重要的作用。因此，理應(yīng)將縣級(jí)公共圖書(shū)館作為青少年學(xué)生的校外教育基地，縣級(jí)公共圖書(shū)館應(yīng)與當(dāng)?shù)馗魉鶎W(xué)校保持長(zhǎng)期合作關(guān)系，充分利用學(xué)校來(lái)對(duì)大力宣傳縣級(jí)圖書(shū)館，讓更多的青少年了解縣級(jí)公共圖書(shū)館。具體來(lái)說(shuō)，縣級(jí)公共圖書(shū)館可以深入到校園中開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的閱讀活動(dòng)，如縣級(jí)讀書(shū)征文比賽、縣級(jí)詩(shī)歌朗誦比賽等。與此同時(shí)，為進(jìn)一步拓展服務(wù)空間，縣級(jí)公共圖書(shū)館還可以在各所學(xué)校中建立起校園流通站，學(xué)校提供場(chǎng)所，而縣級(jí)公共圖書(shū)館則提供相應(yīng)圖書(shū)資源，以此來(lái)為學(xué)生打造出良好的讀書(shū)環(huán)境。顯而易見(jiàn)，這樣的方式不僅能夠?yàn)閺V大青少年學(xué)生打造書(shū)香氛圍，同時(shí)也順應(yīng)了素質(zhì)教育的要求，讓青少年學(xué)生養(yǎng)成良好的讀書(shū)習(xí)慣，從而茁壯成長(zhǎng)?？h級(jí)公共圖書(shū)館在校園中所開(kāi)展的各種讀書(shū)活動(dòng)都必須在充分了解了青少年學(xué)生知識(shí)接受能力的前提下來(lái)進(jìn)行。只有這樣，少兒服務(wù)工作的開(kāi)展才能夠達(dá)到預(yù)期的效果。

篇3

【關(guān)鍵詞】高校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；現(xiàn)代化管理；機(jī)構(gòu)設(shè)置；流通服務(wù)

圖書(shū)館有著悠久的發(fā)展歷史，不同時(shí)代，不同國(guó)家，不同地區(qū)和不同的文化背景，形成了各具特色的圖書(shū)館。筆者在中國(guó)大學(xué)圖書(shū)館工作，同時(shí)也在新加坡國(guó)立大學(xué)學(xué)習(xí)過(guò)一段時(shí)間，所以對(duì)兩國(guó)高校圖書(shū)館服務(wù)管理和方法上的差異有著較深刻的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。在本文中我們?cè)敿?xì)列舉了中新兩國(guó)高校圖書(shū)館在讀者服務(wù)、現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流通服務(wù)體系等方面的異同點(diǎn)，探討了這些異同點(diǎn)產(chǎn)生的原因，提出了不足及改進(jìn)方法，其目的就是為了學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)外圖書(shū)館的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，從而推動(dòng)中新兩國(guó)高校圖書(shū)館的共同發(fā)展。

1.圖書(shū)館服務(wù)比較

1.1 “讀者第一”的服務(wù)理念

服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)是中國(guó)許多高校圖書(shū)館存在的普遍問(wèn)題，在新加坡大學(xué)圖書(shū)館里面一般是不能用“沒(méi)有”兩個(gè)字把讀者打發(fā)走的，參考咨詢?nèi)藛T對(duì)于前來(lái)提問(wèn)的讀者必須是想方設(shè)法的滿足他的要求，至少要告訴他們是怎樣能找到所需要的資料，而在中國(guó)的圖書(shū)館里經(jīng)常聽(tīng)到“沒(méi)有”兩個(gè)字來(lái)打發(fā)讀者的。

1.2 全心全意服務(wù)于教學(xué)、科研

新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館針對(duì)本校的教學(xué)科研特性，制定了專門(mén)的圖書(shū)館規(guī)章制度，所有的規(guī)章制度都致力服務(wù)教學(xué)與科研，使圖書(shū)館資源能被師生平等高效地使用，并且教研人員不必花費(fèi)多余的精力處理費(fèi)用問(wèn)題，因?yàn)閹缀跛械奈墨I(xiàn)傳遞服務(wù)都是免費(fèi)的。

1.3 人性化的服務(wù)

在新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館內(nèi)和館外設(shè)立了兩個(gè)還書(shū)箱以及RFID系統(tǒng)，可以24小時(shí)為讀者提供借還書(shū)服務(wù)，超期罰款也可以自助服務(wù)實(shí)現(xiàn)，甚至可以通過(guò)銀行卡實(shí)現(xiàn)本項(xiàng)功能。

新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館的制度也體現(xiàn)出人性化的特點(diǎn)，當(dāng)所借閱的圖書(shū)在限定的還書(shū)日期未歸還，圖書(shū)館將給教職員工14日的寬限時(shí)間，罰款將從還書(shū)日期的第15日開(kāi)始計(jì)算，學(xué)生則只有三天的寬限時(shí)間。與國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的莊重嚴(yán)肅的學(xué)習(xí)環(huán)境不同，新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館內(nèi)許多人性化的設(shè)置讓人感到家庭般得溫馨。如在館內(nèi)為廣大讀者開(kāi)辟獨(dú)立空間并配備休閑桌椅和投幣飲料機(jī)，讀者能夠在館里面喝飲料，吃食物，緩解疲勞，放松心情，在閱覽區(qū)域開(kāi)辟了手機(jī)接聽(tīng)小間，與國(guó)內(nèi)的絕對(duì)安靜不同，新加坡大學(xué)甚至還提供了朗讀區(qū)和討論室等場(chǎng)所。為了給不方便出門(mén)的讀者服務(wù)，新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館還提供了校外圖書(shū)傳遞服務(wù)，讀者只需支付郵費(fèi)，工作人員就會(huì)為讀者提供上門(mén)的借還書(shū)服務(wù)，目前這項(xiàng)服務(wù)在我館也有借鑒。

2.現(xiàn)代化的管理系統(tǒng)比較

新加坡大學(xué)圖書(shū)館憑借自主開(kāi)發(fā)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)圖書(shū)館的聯(lián)網(wǎng)，通借通還，資源共享，大量使用計(jì)算機(jī)和自動(dòng)化設(shè)施，為師生提供網(wǎng)絡(luò)和多媒體服務(wù)，全國(guó)公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)，新加坡在地鐵站、大型商場(chǎng)和銀行人流量大的非圖書(shū)館地點(diǎn)開(kāi)設(shè)了自動(dòng)還書(shū)窗口，讀者可利用上下車(chē)，購(gòu)物、存取款的時(shí)間把書(shū)還掉，通借通還，完全自動(dòng)化。

2.1 細(xì)致的科層劃分和合理的人力資源配備

新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館業(yè)務(wù)部門(mén)的員工一般分為專業(yè)館員、圖書(shū)館職員和一般工人。專業(yè)館員一般是具有大學(xué)本科學(xué)歷，多負(fù)責(zé)館的管理咨詢等核心工作，圖書(shū)館員則承擔(dān)日常的事務(wù)工作，工人則負(fù)責(zé)排架整架搬運(yùn)等簡(jiǎn)單勞動(dòng)，各層人員都有專門(mén)的崗位，學(xué)歷高的職員一般不能從事簡(jiǎn)單勞動(dòng)，低學(xué)歷的職員也不能從事復(fù)雜的勞動(dòng)，這樣人力資源管理配置最大限度地降低了成本，提高了效率。就我目前所在的高校，我館90%都是在編在崗正式職工，大量的事務(wù)性工作都是由高職稱高學(xué)歷的人來(lái)完成，給學(xué)校造成了一定的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，隨著退休人員的增加，圖書(shū)館從事簡(jiǎn)單的勞動(dòng)工作逐漸通過(guò)招進(jìn)的社會(huì)工來(lái)做，這樣大大降低了學(xué)校的工資成本。

2.2 長(zhǎng)效的全員培訓(xùn)

新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館專業(yè)圖書(shū)館員一般具有大學(xué)以上學(xué)歷，但新加坡本地大學(xué)并不設(shè)立圖書(shū)館學(xué)專業(yè)，大學(xué)生入館工作多由館方送到國(guó)外大學(xué)進(jìn)修圖書(shū)館學(xué)的課程。而國(guó)內(nèi)大學(xué)圖書(shū)館多由一些博士家屬等擔(dān)任圖書(shū)館的一些事務(wù)性工作，這些人員大多數(shù)學(xué)歷低，職稱低。

2.3 自動(dòng)化辦公的實(shí)現(xiàn)

近年來(lái)，新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館已全面實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化，極大的提高了辦公效率，節(jié)省人力資源，最大效率的發(fā)揮了自動(dòng)化辦公設(shè)備網(wǎng)絡(luò)功能，他們開(kāi)發(fā)的Elibrary Hub系統(tǒng)，集目錄檢索、電子圖書(shū)借閱、參考咨詢等功能與一身的數(shù)字化圖書(shū)館，通過(guò)這套系統(tǒng)館員可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙辦公，各部門(mén)不必前往總部就能完成所有事務(wù)性工作。

3.機(jī)構(gòu)設(shè)置方面的比較

中新兩國(guó)高校圖書(shū)館在部門(mén)設(shè)置上有明顯的差異，中國(guó)高校圖書(shū)館部門(mén)設(shè)置數(shù)量一般多余新加坡，例如：武漢工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館下設(shè)有：辦公室、采訪部、編目部、典藏部、技術(shù)服務(wù)部、外借部、閱覽部、參考咨詢部、視聽(tīng)資料部。而與國(guó)內(nèi)大學(xué)規(guī)模相當(dāng)?shù)男录悠聡?guó)立大學(xué)下設(shè)部門(mén)只有辦公室、技術(shù)服務(wù)部、流通部、參考咨詢部和信息服務(wù)部。中國(guó)很多高校圖書(shū)館的外借閱覽參考部門(mén)是分開(kāi)設(shè)立的，閱覽室的書(shū)一般只借閱，不外借，閱覽部按照讀者類(lèi)型劃分成閱覽室，全館有10個(gè)以上的閱覽室，這樣層層劃分的結(jié)果是：①讀者深感不便，一種資料要放幾處收藏；②人財(cái)物浪費(fèi)，本來(lái)只買(mǎi)一本書(shū)現(xiàn)在要買(mǎi)幾本，因?yàn)橐顾凶x者看到，必須買(mǎi)3本以上，學(xué)生閱覽室一本，教師閱覽室一本，外借部一本，本來(lái)只要一個(gè)人管理的閱覽室，現(xiàn)在要幾個(gè)人管理。所以借閱參考分離是不可取的。相比之下，新加坡高校多采用統(tǒng)一管理。

4.流通服務(wù)體系比較

4.1 圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間

新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館的開(kāi)放時(shí)間總體上超過(guò)武漢工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，開(kāi)放時(shí)間不僅是按照學(xué)校的教學(xué)安排來(lái)制定，還符合各類(lèi)讀者的生活習(xí)慣，而武漢工業(yè)學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱本館）以金銀湖館為例，每天晚上10點(diǎn)閉館時(shí)學(xué)生還在學(xué)習(xí)的高峰期，尤其是準(zhǔn)備考研的學(xué)生，引發(fā)讀者的不滿，是否可以考慮延長(zhǎng)公共學(xué)習(xí)區(qū)域的開(kāi)放時(shí)間。

4.2 文獻(xiàn)流通服務(wù)

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館為了保證讀者借閱圖書(shū)的公正，對(duì)讀者的借閱冊(cè)數(shù)和借閱時(shí)間都有一定的規(guī)定和限制，而新加坡打破了這一常規(guī)，對(duì)讀者的借閱冊(cè)數(shù)不限定，或者避免限定。國(guó)內(nèi)還書(shū)一定要在指定的服務(wù)窗口歸還，而在新加坡24小時(shí)自助歸還。

4.3 閱覽服務(wù)及架位管理

本館沒(méi)有書(shū)庫(kù)和閱覽室之分，是典藏閱合一的布局，實(shí)行的都是開(kāi)架借閱的格局，由此帶來(lái)的弊端就是圖書(shū)資料的亂架現(xiàn)象比較嚴(yán)重，要求讀者使用代書(shū)板，在一定程度上減少了亂架，但不能從根本上解決，反而使一些圖書(shū)造成“暫時(shí)性”的丟失。而新加坡大學(xué)不設(shè)代書(shū)板，為了保證架位排架的正確率，圖書(shū)館規(guī)定讀者看完書(shū)刊后，不用放回書(shū)架，而將文獻(xiàn)放在閱覽桌上或投入專用的書(shū)車(chē)內(nèi)，圖書(shū)館有專門(mén)的人員定時(shí)來(lái)整理這些書(shū)刊并完成上架工作。

其一，讀者使用文獻(xiàn)方便，讀者可以像在家里或在書(shū)店里一樣隨意取書(shū)閱讀，不用去記憶所取書(shū)的位置，更不用惦記著將文獻(xiàn)正確歸還到原來(lái)的架位上，看完書(shū)后，可將文獻(xiàn)隨意地放在閱覽桌上或書(shū)車(chē)內(nèi)，解除了讀者的負(fù)擔(dān)，管理人性化；

其二，看過(guò)的書(shū)刊有圖書(shū)館的專人完成上架工作，不容易造成書(shū)刊亂架的現(xiàn)象；

其三，圖書(shū)館的人員將讀者所閱讀過(guò)的文獻(xiàn)進(jìn)行整理和掃描并存入數(shù)據(jù)庫(kù)中，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期資料積累和數(shù)據(jù)分析，可以以精確地統(tǒng)計(jì)出有多少本文獻(xiàn)或有哪類(lèi)文獻(xiàn)被讀者所閱覽，從而為了解和分析讀者閱覽傾向提供了詳實(shí)的調(diào)查數(shù)據(jù)。

4.4 違章處理辦法

圖書(shū)超期：按過(guò)期天數(shù)罰款，不同類(lèi)型圖書(shū)按每日0.1元，逐日累計(jì)，無(wú)上限。只要有超期罰款未交納的，系統(tǒng)自動(dòng)停借

圖書(shū)污損：圓珠筆、水筆等勾畫(huà)的，每頁(yè)賠償1-5元，損壞的每頁(yè)賠償2-10元。

圖書(shū)丟失：丟失的圖書(shū)，一種賠償方案是按書(shū)本價(jià)格的2到3倍賠款；另一種是自己去買(mǎi)一本完全一樣的圖書(shū)，因?yàn)樾沦I(mǎi)的書(shū)要重新編目貼標(biāo)等工作，所以需交2元的加工費(fèi)。

5.緒論與思考

綜上所述，我們可以看出，中新兩國(guó)高校圖書(shū)館之間也存在著較大的差距，隨著國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館的不斷發(fā)展這些差距逐漸在減小，產(chǎn)生這些差距的原因是多方面的：

5.1 社會(huì)人文環(huán)境

首先，新加坡政府、社會(huì)和學(xué)校對(duì)圖書(shū)館十分重視，將它看作是提高人民文化素質(zhì)和教育科研水平的重要場(chǎng)所。而中國(guó)近十多年來(lái)，經(jīng)費(fèi)緊缺始終是阻礙圖書(shū)館發(fā)展的瓶頸，年進(jìn)書(shū)量大幅度下降。其次，新加（下轉(zhuǎn)第227頁(yè)）（上接第224頁(yè)）坡人民的法律觀念和道德水平較高，讀者違章現(xiàn)象少，而中國(guó)高校圖書(shū)館由于讀者違章現(xiàn)象普遍，只好將很大一部分人力和精力放在讀者管理上。

5.2 體制因素

在干部任命方面，中國(guó)的圖書(shū)館和其它國(guó)有單位一樣，存在體制上的缺陷，干部的終身制，一旦任命，很難去職。一般的工作人員即使完成了工作任務(wù)，一般也不會(huì)解雇，大大影響了干部和工作人員的積極性和創(chuàng)造力，缺乏搞好工作的內(nèi)在動(dòng)力。

5.3 經(jīng)濟(jì)因素

新加坡作為世界較發(fā)達(dá)的國(guó)家之一，國(guó)民經(jīng)濟(jì)總產(chǎn)值和國(guó)民人均收入處于世界前列，加上社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的重視，使得它對(duì)圖書(shū)館的投入大大高于中國(guó)，大量添置圖書(shū)和設(shè)備，大批雇請(qǐng)學(xué)生工。而中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)大大低于新加坡，無(wú)法完全滿足圖書(shū)館的經(jīng)費(fèi)需要，而圖書(shū)館為了解決財(cái)力不足的問(wèn)題，不得不減少訂購(gòu)數(shù)，降低設(shè)置的檔次和數(shù)量。

6.啟示

高校圖書(shū)館最終目的是保障學(xué)校的教學(xué)和科研順利進(jìn)行，大學(xué)圖書(shū)館的建設(shè)與服務(wù)都是圍繞這個(gè)根本目標(biāo)展開(kāi)的。新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館能很好地為本校的教學(xué)科研服務(wù)，而且使其在整個(gè)學(xué)校的工作處于主動(dòng)地位。相反我們國(guó)內(nèi)許多高校的圖書(shū)館是被動(dòng)的服務(wù)，在感嘆其一流的硬件設(shè)備的同時(shí)，我們也能親切的感受到一流的專業(yè)服務(wù)和人文建設(shè)在新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館的體現(xiàn)。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，大量的先進(jìn)技術(shù)在圖書(shū)館內(nèi)得到應(yīng)用，圖書(shū)館的硬件設(shè)備已經(jīng)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，但是圖書(shū)館服務(wù)個(gè)性化、專業(yè)化等方面與國(guó)外仍然有較大差距。存在的問(wèn)題也不容忽視，網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)和建設(shè)滯后導(dǎo)致圖書(shū)館信息資源的浪費(fèi)，盲目追求大而全，往往使本來(lái)就很少的經(jīng)費(fèi)顯得更加捉襟見(jiàn)肘，圖書(shū)館的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，管理不規(guī)范不科學(xué)，我國(guó)圖書(shū)館可以借鑒新加坡國(guó)立大學(xué)圖書(shū)館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮圖書(shū)館在教學(xué)和科研中的輔助作用。

參考文獻(xiàn)

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篇4

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館管理服務(wù) 管理創(chuàng)新 可持續(xù)發(fā)展

1引言

發(fā)展到知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，生產(chǎn)力的發(fā)展不再僅僅依賴于傳統(tǒng)因素，而是更多地依賴于知識(shí)信息。在新的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書(shū)館的發(fā)展必須以新思想、新技術(shù)、新方法對(duì)圖書(shū)館的管理系統(tǒng)和資源配置進(jìn)行優(yōu)化管理，進(jìn)行高效率的信息整理和傳遞，這是共圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

2當(dāng)代圖書(shū)館的管理概述

2.1圖書(shū)館的管理現(xiàn)狀

從總體上看，自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)公共圖書(shū)館管理水平有了較大的提升。首先是圖書(shū)館的管理思想與服務(wù)理念從傳統(tǒng)圖書(shū)館的“以自己為中心”向現(xiàn)代圖書(shū)館的“以讀者為中心”轉(zhuǎn)變；其次是通過(guò)計(jì)算機(jī)等管理手段在圖書(shū)館的應(yīng)用，改變了以往傳統(tǒng)的管理模式。但即使如此，公共圖書(shū)館還是存在著較多的不適應(yīng)。

2.2圖書(shū)館的管理現(xiàn)狀的決定因素

目前，我國(guó)公共圖書(shū)館管理員的選拔并不能得到政府的重視，造成了圖書(shū)館管理員之間的文化層次偏低、專業(yè)性不強(qiáng)和專業(yè)結(jié)構(gòu)不夠合理等現(xiàn)象，這給圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)管理造成了一定的阻礙。其次，公共圖書(shū)館的管理創(chuàng)新是圖書(shū)館發(fā)展的重要因素。創(chuàng)新的不足將使得圖書(shū)館的管理滯后。公共圖書(shū)館的創(chuàng)新是發(fā)展的內(nèi)在需要，缺乏創(chuàng)新性的管理模式制約了圖書(shū)館的發(fā)展。目前，部分圖書(shū)館管理沒(méi)有跟上知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)展的步伐，還使用著舊的觀念，盲目追求“小而全”、“大而全”，以藏為主、重藏輕用、被動(dòng)服務(wù)，這造成了圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的極大浪費(fèi)。圖書(shū)館的圖書(shū)文獻(xiàn)資源不能得到充分利用而大量閑置也造成了讀者對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度降低、對(duì)提供知識(shí)文化服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑?？傊?，“以自我為中心”的舊發(fā)展理念已不能滿足知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“以讀者為中心，一切為了讀者”的管理需要。

3圖書(shū)館面臨的挑戰(zhàn)

公共圖書(shū)館是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是圖書(shū)館存在的理由。所以服務(wù)替代的“奶酪”原理同樣適用于圖書(shū)館。那么是誰(shuí)動(dòng)了圖書(shū)館的“奶酪”？誰(shuí)搶占了圖書(shū)館的讀者與閱讀市場(chǎng)？其一，網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)了圖書(shū)館的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)利用“Google”等數(shù)字圖書(shū)館的形勢(shì)以新的技術(shù)和便捷及時(shí)的服務(wù)搶占了圖書(shū)館的服務(wù)。讀者可以使用龐大的虛擬網(wǎng)絡(luò)信息資源來(lái)滿足自己對(duì)知識(shí)的需求，使得圖書(shū)館面臨著前所未有的巨大挑戰(zhàn)；其二，社會(huì)信息機(jī)構(gòu)挑戰(zhàn)著圖書(shū)館的服務(wù)。社會(huì)中的情報(bào)研究所和其他信息中介機(jī)構(gòu)正在分享著社會(huì)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的信賴和支持，公共圖書(shū)館甚至面臨著被兼并的風(fēng)險(xiǎn)。公共圖書(shū)館能否保持自己的獨(dú)特管理服務(wù)模式也面臨著種種挑戰(zhàn)。因此，做出自己的特色是讓自己突顯并壯大的唯一途徑；其三，媒體資源挑戰(zhàn)著公共圖書(shū)館服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展以及電子設(shè)備的普及，讀者漸漸地選擇看視頻和媒體資料代替閱讀以獲取自己所要的知識(shí)資源。這些媒體資源為了更生動(dòng)地展現(xiàn)給觀眾視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)的體驗(yàn)越來(lái)越能突顯其本身的優(yōu)勢(shì)，但是這種媒體資源并不能完整地呈現(xiàn)出所有書(shū)本中的內(nèi)容，所以借助媒體來(lái)推廣書(shū)本資源以吸引讀者也是圖書(shū)館的發(fā)展方向和面臨的挑戰(zhàn)。

4圖書(shū)館的管理創(chuàng)新

4.1管理理念的創(chuàng)新

當(dāng)前，圖書(shū)館必須改變“以自我為中心”的服務(wù)模式，樹(shù)立“以讀者為中心”的服務(wù)理念。在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，要主動(dòng)把握業(yè)務(wù)發(fā)展的動(dòng)向，為讀者考慮，對(duì)讀者的各種新的需求提供相應(yīng)的服務(wù)，主動(dòng)與讀者進(jìn)行溝通交流，了解讀者需要什么。傳統(tǒng)意義上的圖書(shū)館與讀者之間是一種單項(xiàng)聯(lián)系，而信息時(shí)代的圖書(shū)館與讀者之間是一種雙向互動(dòng)的關(guān)系，是以讀者為中心的，一方面讀者不斷以自己的意志和行動(dòng)來(lái)影響或參與圖書(shū)館管理和發(fā)展，另一方面圖書(shū)館為了不斷提高服務(wù)水平，穩(wěn)定和發(fā)展更多的讀者，不得不進(jìn)行改革，從文獻(xiàn)到信息，從資源到網(wǎng)絡(luò)，改變的不僅僅是圖書(shū)館的館藏內(nèi)容和形式，而且涉及到圖書(shū)館的運(yùn)作機(jī)制、服務(wù)理念和服務(wù)方式。具體的方法可以進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查、投票等方式主動(dòng)與讀者交流，掌握讀者的需求，以便提供更好的信息資源滿足讀者的需求。如阜康市圖書(shū)館通過(guò)在服務(wù)臺(tái)常設(shè)《讀者推薦新書(shū)登記表》、在QQ群設(shè)置推薦新書(shū)欄目、在微信設(shè)置新書(shū)定期推介板塊等形式，獲取第一手讀者需求書(shū)目，以指導(dǎo)采書(shū)工作有所側(cè)重，不斷滿足讀者需求，做好服務(wù)；其次，應(yīng)改變“靜態(tài)發(fā)展”的管理理念，樹(shù)立“動(dòng)態(tài)創(chuàng)新發(fā)展”的管理理念。把圖書(shū)館單一的服務(wù)模式轉(zhuǎn)化為全方位的服務(wù)模式，加入自己的創(chuàng)新，舉辦讀者交流會(huì)、讀書(shū)沙龍活動(dòng)提升讀者的興趣；再次，圖書(shū)館應(yīng)改變“中藏輕用”的管理方式，樹(shù)立“資源充分利用”的管理理念。阜康市在購(gòu)進(jìn)圖書(shū)時(shí)，由于資金有限，只能結(jié)合讀者的讀書(shū)需求，通過(guò)對(duì)讀者感興趣的書(shū)籍資源以及對(duì)現(xiàn)有閱讀量較高的讀物進(jìn)行擴(kuò)充，以及廣大讀者閱讀量較低的書(shū)籍資源進(jìn)行緊縮購(gòu)進(jìn)的方式，在加深服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提升服務(wù)的多元化。只有不斷地進(jìn)行觀念創(chuàng)新，不斷產(chǎn)生適應(yīng)領(lǐng)先時(shí)展的新思路、新觀念，并且落實(shí)到圖書(shū)館服務(wù)工作中，圖書(shū)館才能得到持續(xù)不斷的發(fā)展，更好地服務(wù)于社會(huì)。

4.2在圖書(shū)館的管理中建立自己的“品牌優(yōu)勢(shì)”

陳亞男在《圖書(shū)館服務(wù)新論》中指出“什么是圖書(shū)館的品牌？”她提出，如果一個(gè)圖書(shū)館能通過(guò)自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)模式形成一種獨(dú)特的信息產(chǎn)品，或者某一特色服務(wù)，以在同行中產(chǎn)生差別優(yōu)勢(shì)，這種優(yōu)勢(shì)就是品牌優(yōu)勢(shì)。這種獨(dú)特的品牌優(yōu)勢(shì)能給圖書(shū)館的產(chǎn)品提供較高的附加價(jià)值，滿足讀者的高品質(zhì)需求，從而提升讀者的忠誠(chéng)度和信賴度。例如，在圖書(shū)館購(gòu)進(jìn)圖書(shū)資源后對(duì)其進(jìn)行整理分配，橫向劃分出不同的類(lèi)別，在不同類(lèi)別中再具體列出不同類(lèi)別的獨(dú)特性，這種橫向差別劃分有利于讀者在選擇時(shí)能更清晰地選中自己所需求的書(shū)籍資源；其次再進(jìn)行縱向劃分出不同深度的讀物，由淺入深的閱讀體驗(yàn)更激發(fā)讀者對(duì)知識(shí)儲(chǔ)備的漸近的成就感，加深讀者對(duì)讀書(shū)的閱讀體驗(yàn)。這種橫向和縱向的結(jié)合可以通過(guò)圖書(shū)館的專業(yè)人員加以實(shí)現(xiàn)，比如做出這種細(xì)分的讀書(shū)指南手冊(cè)，發(fā)行符合圖書(shū)館特色讀物的書(shū)刊精品期刊等。阜康市圖書(shū)館根據(jù)地域特色文化自建的地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)———《瑤池文獻(xiàn)》數(shù)據(jù)庫(kù)就是在這方面的大膽嘗試。我們把《阜康文史》、每年的阜康春晚錄制的節(jié)目、兩屆蟠桃會(huì)的實(shí)錄、阜康本土的非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目《鄒氏微雕》等錄入到《瑤池文化數(shù)據(jù)庫(kù)》中，目前已達(dá)到1TB的資源供讀者查詢、使用；我們還開(kāi)辦每季度一次的“瑤池文化大講堂”，這是專門(mén)針對(duì)黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位職工開(kāi)展的專題性講座，由市委宣傳部圍繞市委中心工作提出所講的主題，由圖書(shū)館具體實(shí)施，社會(huì)反響較好。這些做法，目的就是想打造自己地域的品牌讀物，發(fā)展自己的“品牌優(yōu)勢(shì)”。

4.3提供個(gè)性化管理服務(wù)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書(shū)館可以采取“多元化戰(zhàn)略”，進(jìn)一步向多元化方向發(fā)展。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供各種數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)以及在線信息服務(wù)或離線信息服務(wù)，如網(wǎng)絡(luò)微信平臺(tái)的建立、信息推送、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能管理交流、實(shí)時(shí)資訊、個(gè)性化鏈接等。為此，阜康圖書(shū)館利用社區(qū)建立的網(wǎng)格黨支部舍友圖書(shū)室這個(gè)平臺(tái)，大膽嘗試建立分館的運(yùn)行模式。通過(guò)充分利用各社區(qū)網(wǎng)格黨支部的文化陣地開(kāi)辟分館，由市圖書(shū)館作為總館統(tǒng)一配備書(shū)架、閱覽桌、圖書(shū)、電腦等設(shè)備，分館則交由網(wǎng)格黨支部來(lái)管理?？傪^和分館實(shí)行一卡通，實(shí)現(xiàn)通借通還，也就是實(shí)現(xiàn)在總館借閱的書(shū)可在分館還回，在分館借閱的書(shū)也可在總館還，還可以在社區(qū)分館查找總館圖書(shū)是否在館，通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行續(xù)借、查詢等業(yè)務(wù)。這樣可以方便社區(qū)居民就近借還圖書(shū)，打造10分鐘閱讀圈，充分享受文化惠民工程給市民帶來(lái)的實(shí)惠。這些大膽的個(gè)性化管理服務(wù)措施的創(chuàng)新，在打造“文化阜康”、“書(shū)香阜康”方面已初見(jiàn)成效。公共圖書(shū)館管理服務(wù)的創(chuàng)新不僅更具多樣性，提升了服務(wù)質(zhì)量和規(guī)模，同時(shí)也極大豐富了圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容，強(qiáng)化了圖書(shū)館的服務(wù)功能?？傊?，信息時(shí)代的公共圖書(shū)館提供的是一種動(dòng)態(tài)的信息發(fā)展與服務(wù)。此時(shí)的圖書(shū)館是主動(dòng)的、開(kāi)放的，更多地體現(xiàn)為圖書(shū)館與讀者的一種交流。一方面讀者有目的地向圖書(shū)館索取自己所需的有關(guān)信息，另一方面圖書(shū)館通過(guò)信息資源的組織、加工、整理、開(kāi)放，向讀者提供知識(shí)產(chǎn)品。新環(huán)境下的圖書(shū)館管理創(chuàng)新面臨巨大的挑戰(zhàn)，也同樣有著許多的發(fā)展機(jī)遇。圖書(shū)館要形成一種有效、可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制。在創(chuàng)新中積極開(kāi)拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新實(shí)踐，爭(zhēng)取圖書(shū)館事業(yè)的大發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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4.程亞男.圖書(shū)館服務(wù)新論[J].圖書(shū)館，2000.

篇5

[關(guān)鍵詞]：中小型科技圖書(shū)館；讀者服務(wù)；管理工作

[abstract] : small and medium science and technology library because small in scale, less collection, funds and personnel, almost no depth to develop the reader service work. According to the library service management principle of small and medium-sized science and technology, and put forward the suitable for small and medium science and technology library management step by step, and put forward to the requirements of the service for readers management innovation.

[key words] : small and medium science and technology library; The reader service; Management work

中圖分類(lèi)號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)： 引言

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、多媒體技術(shù)、數(shù)字技術(shù)等各種信息技術(shù)的飛速發(fā)展，其在改變?nèi)藗兊墓ぷ骱蜕畹耐瑫r(shí)。也改變著圖書(shū)館管理和服務(wù)的方式，促使圖書(shū)館從自動(dòng)化向網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、虛擬化方向發(fā)展，將圖書(shū)館信息服務(wù)推進(jìn)到網(wǎng)絡(luò)化圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)時(shí)代。許多中小型科技圖書(shū)館存在著規(guī)模小、底子薄、資金和人員少等諸多問(wèn)題，如何提高它們的服務(wù)水平，是大家比較關(guān)注的問(wèn)題。

1 中小型科技圖書(shū)館服務(wù)管理現(xiàn)狀分析

大多數(shù)中小型圖書(shū)館是以搜集、整理、保管、提供中外文圖書(shū)、中外文期刊及相關(guān)的文獻(xiàn)資源，為滿足讀者特定需要的文獻(xiàn)信息服務(wù)的。圖書(shū)館目前承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容主要是幫助讀者借閱圖書(shū)，根據(jù)讀者的需要采購(gòu)各類(lèi)書(shū)籍而開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。圖書(shū)館的管理工作則是以“為人找書(shū)，為書(shū)找人”為宗旨，服務(wù)工作僅停留在一般的借閱、登記、上架、入庫(kù)、裝訂與催還階段。圖書(shū)館的開(kāi)放亦是將收藏的圖書(shū)資料提供給讀者閱覽和利用。圖書(shū)館是應(yīng)讀者需要而存在，也應(yīng)該隨社會(huì)的發(fā)展而發(fā)展。因此建立正確的讀者服務(wù)理念，把“全心全意為讀者服務(wù)”的意識(shí)融入每個(gè)工作人員的思想，每個(gè)工作環(huán)節(jié)中，努力使每一名工作人員從讀者的角度來(lái)積極地思考如何通過(guò)創(chuàng)新提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)工作，是迫在眉睫的一個(gè)問(wèn)題。

2 中小型科技圖書(shū)館服務(wù)管理的幾個(gè)基本原則

2．1專業(yè)性原則。

這一原則是指中小型科技圖書(shū)館必須通過(guò)各種途徑加強(qiáng)對(duì)館員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力造就一支適應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新體系的新型的專業(yè)人才隊(duì)伍，為中小型科技圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。努力造就一支創(chuàng)新型的中小型科技圖書(shū)館專業(yè)人員隊(duì)伍，提高他們的創(chuàng)新能力，是實(shí)現(xiàn)中小型科技圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。一般說(shuō)來(lái)，中小型科技圖書(shū)館工作人員除了要具備良好的敬業(yè)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、廣博的文化科學(xué)知識(shí)、優(yōu)良的圖書(shū)館專業(yè)知識(shí)和技能、較高的外語(yǔ)水平、較強(qiáng)的科研能力外，還必須具備計(jì)算機(jī)、多媒體、網(wǎng)絡(luò)知識(shí)和技術(shù)，尤其是良好的信息意識(shí)和對(duì)信息的采集、感知能力，對(duì)網(wǎng)上信息的分析、處理能力。同時(shí)，隨著中小型科技圖書(shū)館對(duì)外交流的日益擴(kuò)大，中小型科技圖書(shū)館人員還必須具備靈活的人際交往能力和良好的語(yǔ)言溝通能力。

2．2人文關(guān)懷原則。

這一原則是指中小型科技圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新，必須具有人文關(guān)懷精神，深入研究用戶的需要，為用戶提供完善的信息服務(wù)。以人為本，研究人的需求，實(shí)現(xiàn)人的發(fā)展是人文精神的核心。中小型科技圖書(shū)館完善的信息服務(wù)需要人文精神的指導(dǎo)。只有這樣，才能真正樹(shù)立“用戶至上”、“讀者第一”的服務(wù)意識(shí)，傾聽(tīng)讀者心聲，急讀者之所急，想讀者之所想，幫讀者之所需。為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)方式，最大限度地發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在文獻(xiàn)信息服務(wù)方面創(chuàng)新、高效的作用，為科研服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持。

2．3優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)原則。

這一原則是指中小型科技圖書(shū)館必須因館制宜，考慮本館及用戶的實(shí)際需要來(lái)建設(shè)文獻(xiàn)信息資源，虛實(shí)兼?zhèn)?，達(dá)到館藏的最優(yōu)化，為深化信息服務(wù)內(nèi)容打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。館藏是圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的載體。傳統(tǒng)的館藏以紙質(zhì)收藏為主，藏書(shū)量的多少成了衡量圖書(shū)館辦館水平的重要標(biāo)志。信息化時(shí)代，館藏發(fā)生了根本性變化，以紙質(zhì)為載體的文獻(xiàn)信息資源和大量在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下運(yùn)行的文獻(xiàn)信息資源共同構(gòu)成了中小型圖書(shū)館的實(shí)體館藏和虛擬館藏。合理地建設(shè)包括實(shí)體館藏和虛擬館藏在內(nèi)的信息資源系統(tǒng)，是21世紀(jì)中小型圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。

深化信息服務(wù)內(nèi)容是中小型科技圖書(shū)館服務(wù)朝專業(yè)化、精品化服務(wù)邁進(jìn)的客觀要求。中小型科技圖書(shū)館在實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上資源共享的前提下，應(yīng)根據(jù)用戶要求，提供多樣化的信息服務(wù)。例如，為用戶提供幫助信息；為科研人員提供必要的資料；為讀者編制導(dǎo)航系統(tǒng)；為各方開(kāi)展參考咨詢服務(wù)等。特別是，圖書(shū)館要對(duì)網(wǎng)上特定信息資源進(jìn)行系統(tǒng)挖掘和有序加工、整理，為各方用戶有效利用。

2．4服務(wù)效能原則。

這一原則是指中小型科技圖書(shū)館的管理者必須采用多種多樣的方式充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高中小型科技圖書(shū)館的服務(wù)效率，從而達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新的目的。

3．對(duì)于讀者服務(wù)管理理念的新舉措

做好讀者服務(wù)工作是整個(gè)圖書(shū)館工作的重中之重。中小型科技圖書(shū)館要將能否應(yīng)用先進(jìn)的手段，科學(xué)的方法把文獻(xiàn)信息資源利用好作為衡量圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。圖書(shū)館要?jiǎng)?chuàng)新讀者服務(wù)理念最根本的目的就是要最大限度地獲取、挖掘、利用和傳播知識(shí)，為讀者提供獲取知識(shí)的窗口，向讀者提供有效的知識(shí)信息共享平臺(tái)。運(yùn)用知識(shí)管理和讀者服務(wù)理念開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)工作是中小型圖書(shū)館發(fā)展的關(guān)鍵。

3．1圖書(shū)館要主動(dòng)參與學(xué)科建設(shè)

圖書(shū)館要辦出特色，創(chuàng)建品牌形象，一般需要三個(gè)條件，即領(lǐng)導(dǎo)支持，經(jīng)費(fèi)充實(shí)及自身定位準(zhǔn)確。而要實(shí)現(xiàn)這三個(gè)條件，就必須主動(dòng)參與學(xué)科建設(shè)。一般中小型科技圖書(shū)館都具有三個(gè)明顯的特點(diǎn)：一是有一定的規(guī)模，藏書(shū)較豐富，特別是專業(yè)書(shū)刊比較齊全；二是有一定的經(jīng)費(fèi)保障，一般情況下都能滿足購(gòu)書(shū)的需求：三是讀者的文化層次較高。因此圖書(shū)館主動(dòng)參與學(xué)科建設(shè)，不僅能及時(shí)為學(xué)科的發(fā)展提供信息、文獻(xiàn)資料，也是促進(jìn)其自身建設(shè)發(fā)展與辦出特色，創(chuàng)建品牌形象的需要。

3．2圖書(shū)館要加強(qiáng)學(xué)科文獻(xiàn)資源搜集

學(xué)科文獻(xiàn)資源搜集是學(xué)科建設(shè)的一部分，也是學(xué)科建設(shè)的重要保障。圖書(shū)館必須緊緊圍繞重點(diǎn)學(xué)科的發(fā)展，關(guān)注本單位重點(diǎn)項(xiàng)目的信息，國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀和動(dòng)態(tài)等，開(kāi)展全面系統(tǒng)的情報(bào)調(diào)研，并加強(qiáng)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)信息進(jìn)行搜集。通過(guò)分析比較，及時(shí)準(zhǔn)確地將信息資料傳遞給領(lǐng)導(dǎo)和科研工作者，以便使他們能迅速掌握、了解最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)和科研成果。有效的信息傳遞是科研單位獲取情報(bào)的關(guān)鍵，第一手信息資料能為最高管理層和一線科研人員提供良好的決策作參考。圖書(shū)館要著力做好學(xué)科文獻(xiàn)資料的搜集，及時(shí)準(zhǔn)確提供信息。

3．3圖書(shū)館要提供特色服務(wù)

圖書(shū)館除了做好日常書(shū)刊的借閱、登記、上架外，還要著力為重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)提供特色服務(wù)。重點(diǎn)學(xué)科的學(xué)科帶頭人大多數(shù)是有名望、造詣?shì)^深、影響較大的專家學(xué)者，圖書(shū)館可為他們建立檔案，主動(dòng)了解他們的科研課題，為他們代查文獻(xiàn)資料，提供科研立項(xiàng)查新、課題論證、最新信息報(bào)道等，從課題立項(xiàng)到成果鑒定，自始至終進(jìn)行跟蹤服務(wù)。同時(shí)要主動(dòng)提供文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索服務(wù)，定期檢索最新數(shù)據(jù)庫(kù)中相關(guān)文獻(xiàn)資料，將不同文獻(xiàn)中的同一內(nèi)容和同一主題的知識(shí)加以發(fā)掘、整理和集中，匯編成新的文獻(xiàn)信息。這種服務(wù)，不僅為科研人員提供了全面豐富的學(xué)科信息資源，而且方便了查詢，節(jié)省了查找的時(shí)間，從而拓寬了科研人員獲取信息資源的途徑。圖書(shū)館服務(wù)的目的是使讀者感到滿意，甚至是使讀者獲得超過(guò)預(yù)期的服務(wù)價(jià)值的高度滿意。然而實(shí)施讀者服務(wù)滿意工作是中小型科技圖書(shū)館的必然選擇。

3.4 明確自身優(yōu)勢(shì)，選擇重點(diǎn)突破。

不同的圖書(shū)館有不同的定位、不同的特點(diǎn)、發(fā)展要求和目標(biāo)， 因此，各圖書(shū)館不要追求同一種知識(shí)服務(wù)發(fā)展模式。在知識(shí)服務(wù)的技術(shù)路線、策略和路向選擇上，應(yīng)堅(jiān)持結(jié)合自身特點(diǎn)，分清自身優(yōu)勢(shì)與不足，具體問(wèn)題具體分析，瞄準(zhǔn)關(guān)鍵需求，找準(zhǔn)突破口，重點(diǎn)突破，然后再以點(diǎn)帶面，全面推動(dòng)。

3.5 實(shí)施平臺(tái)戰(zhàn)略，廣泛集成資源和能力。

圖書(shū)館服務(wù)是建立在館藏文獻(xiàn)資源的基礎(chǔ)上的，知識(shí)服務(wù)更是如此。中小型科技圖書(shū)館尤其要樹(shù)立平臺(tái)戰(zhàn)略意識(shí)， 尋求戰(zhàn)略聯(lián)盟 如果不能牽頭自建新平臺(tái)，就應(yīng)積極加入大平臺(tái)；如果不能被大平臺(tái)系統(tǒng)集成，就應(yīng)想方設(shè)法將大平臺(tái)嵌入本地系統(tǒng)。要特別注重廣泛集成如0CLC、NSTL 、cAIJ1s、c A s HL、c s DL以及眾多的省市級(jí)文獻(xiàn)平臺(tái)的資源，形成自己的知識(shí)服務(wù)能力。

3.6 全面提高圖書(shū)館員的知識(shí)服務(wù)能力

圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是對(duì)文獻(xiàn)信息深層次的開(kāi)發(fā)，其服務(wù)能力和服務(wù)水平的高低取決于信息人員的素質(zhì)，中小型科技圖書(shū)館館員整體素質(zhì)不高，成為了推動(dòng)知識(shí)服務(wù)的一大阻力。因此，培養(yǎng)和造就一批高素質(zhì)的信息人才是開(kāi)展好圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。首先，管理者一定要營(yíng)造有利于員工積極向上、自學(xué)成才，優(yōu)秀人才脫穎而出、充分施展才華的良好環(huán)境，讓優(yōu)秀人才進(jìn)得來(lái)、留得?。?其次，從結(jié)構(gòu)化管理部門(mén)變?yōu)閯?dòng)態(tài)的知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使得組織結(jié)構(gòu)更為扁平化，成立學(xué)習(xí)型組織，從而建立支持知識(shí)服務(wù)的現(xiàn)代組織管理機(jī)制，培養(yǎng)自己的骨干人才；其三，通過(guò)圖書(shū)館實(shí)施知識(shí)服務(wù)引起的業(yè)務(wù)重組，重新配置人力資源， 讓優(yōu)秀人員從事務(wù)性操作和管理中解放出來(lái)，成為真正的利用自己的知識(shí)、能力和智慧來(lái)提供服務(wù)的專業(yè)工作者。

3.7 創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)手段

今天的知識(shí)服務(wù)模式是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作不斷發(fā)展而成的高級(jí)形式。針對(duì)用戶或讀者需求的不斷變化，圖書(shū)館的服務(wù)模式一直在不斷適應(yīng)讀者的需求變化，在服務(wù)模式和服務(wù)手段上不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整服務(wù)對(duì)策，從而贏得市場(chǎng)。知識(shí)服務(wù)只有有的放矢，才能最受用戶歡迎，獲得最佳成效。專業(yè)化服務(wù)模式是知識(shí)服務(wù)的一種主要形式。它主要是按照專業(yè)領(lǐng)域組織信息服務(wù)，從而提高信息服務(wù)對(duì)用戶任務(wù)的支持力度，圖書(shū)館就必須重視這種專業(yè)化服務(wù)模式，并進(jìn)行不斷地創(chuàng)新。在服務(wù)手段上，要利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、新型檢索技術(shù)、智能、搜索引擎以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、組件技術(shù)等，保證知識(shí)的充分共享。對(duì)不能達(dá)到這一要求的，要努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取逐步達(dá)到。圖書(shū)館只有充分地運(yùn)用信息技術(shù)，才能使知識(shí)服務(wù)收到事半功倍的效果。

隨著用戶需求的不斷變化和圖書(shū)館服務(wù)理念、技術(shù)、方式方法的不斷創(chuàng)新，知識(shí)服務(wù)將成為圖書(shū)館工作的主體。作為圖書(shū)館事業(yè)的重要組成部分――中小型科技圖書(shū)館，沒(méi)有理由不順應(yīng)形勢(shì)的變化，當(dāng)好知識(shí)服務(wù)的實(shí)踐者。

4 對(duì)于讀者服務(wù)管理創(chuàng)新的要求

服務(wù)管理創(chuàng)新能夠創(chuàng)造中小型科技圖書(shū)館為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)服務(wù)的新環(huán)境?？茖W(xué)管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根到底是管理優(yōu)勢(shì)。成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中不能指望一夜暴富。善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)總是在低利潤(rùn)空間中通過(guò)精細(xì)管理、降低成本來(lái)獲得效益的最大化。目前中小型科技圖書(shū)館服務(wù)中存在的質(zhì)量不高、效益不好等問(wèn)題，其中一個(gè)重要的原因就在于管理不到位，服務(wù)不到家。我們?nèi)钡恼蔷媲缶墓芾砼c服務(wù)。將精細(xì)化管理理念引人到中小型科技圖書(shū)館的行政和業(yè)務(wù)管理中，有助于克服中小型科技圖書(shū)館服務(wù)中粗放型管理帶來(lái)的低水平的服務(wù)效益，有助于提升服務(wù)質(zhì)量，有助于創(chuàng)造服務(wù)品牌，有助于實(shí)現(xiàn)中小型科技圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新。

中小型科技圖書(shū)館的服務(wù)管理創(chuàng)新，必須做到“精、準(zhǔn)、細(xì)”。精，就是中小型科技圖書(shū)館服務(wù)要精益求精，要擯棄粗放型的服務(wù)方式，把讀者服務(wù)工作做好，做到位，做到極致，為讀者用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和金牌服務(wù)，讓廣大讀者實(shí)實(shí)在在地感受到良好的信息服務(wù)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從心里認(rèn)可中小型科技圖書(shū)館的信息服務(wù)工作；準(zhǔn)，就是實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。其中包括規(guī)范的操作規(guī)程，準(zhǔn)確的決策和信息，準(zhǔn)確的計(jì)量和數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確的服務(wù)時(shí)間和正確的工作方法，以及準(zhǔn)確的文獻(xiàn)信息傳遞；細(xì)，就是中小型科技圖書(shū)館的行政管理細(xì)化、業(yè)務(wù)操作細(xì)化，信息服務(wù)細(xì)化。細(xì)微之處見(jiàn)真功夫，海爾集團(tuán)的總裁張瑞敏說(shuō)得好，“把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。中小型科技圖書(shū)館要從細(xì)微處著手，從小事做起，做到管理到位，服務(wù)到位，多從讀者的角度進(jìn)行換位思考，深入細(xì)致地做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)和良好的形象，贏得讀者，贏得市場(chǎng)，贏得中小型科技圖書(shū)館的發(fā)展空間。

結(jié)束語(yǔ)

總之，中小型科技圖書(shū)館只有把知識(shí)管理的理念和策略真正運(yùn)用到讀者服務(wù)中去，以知識(shí)和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務(wù)為手段，發(fā)揮顯形知識(shí)和隱性知識(shí)的作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達(dá)到中小型圖書(shū)館的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)傳播與利用的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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篇6

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，2000~2010年間，我國(guó)GDP以年均超過(guò)10%的速度增長(zhǎng)，截止到2010年這一數(shù)據(jù)已經(jīng)達(dá)到397983.3億元，其中，第一產(chǎn)業(yè)約占到總GDP的12.35%，第二產(chǎn)業(yè)占到46.8%，第三產(chǎn)業(yè)約占41.2%。另外，信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)增加值約占GDP的3%。與此社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)應(yīng)，我國(guó)的信息產(chǎn)業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，信息服務(wù)也在這樣的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下不斷發(fā)展成熟。近年，西方圖書(shū)館學(xué)界在研究讀者服務(wù)時(shí)多遵循“客戶中心”的理論指導(dǎo)，倡導(dǎo)讀者關(guān)系的一個(gè)管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)其的一種定制化服務(wù)。

一、高校圖書(shū)館讀者服務(wù)現(xiàn)狀分析

上世紀(jì)90年代，卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)的Rober Armstrong等、斯坦福大學(xué)的Marko Balabanovic等、麻省理工大學(xué)的Henry Lieberman等人分別提出了個(gè)性化導(dǎo)航系統(tǒng)web watcher、個(gè)性化推薦系統(tǒng)LIRA及個(gè)性化導(dǎo)航智能體Letizia。這些科研和管理成就為圖書(shū)館定制化服務(wù)管理打開(kāi)了先河。隨后My Library、My Alerts、My Library@Hand等形式的圖書(shū)館定制化服務(wù)系統(tǒng)在世界各地都得到一個(gè)較為廣泛的應(yīng)用。國(guó)內(nèi)的清華大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)、同濟(jì)大學(xué)的圖書(shū)館都有類(lèi)似于“靈捷圖書(shū)館”、“我的圖書(shū)館”等相應(yīng)的定制化服務(wù)版塊出現(xiàn)。另外，各高校圖書(shū)館也充分利用高校圖書(shū)館主頁(yè)的BBS、讀者留言、館長(zhǎng)信箱等形式收集讀者需求信息。部分高校也安排了一定量的即時(shí)通訊工具（如MSN、QQ等）和E-mail等工具與讀者實(shí)現(xiàn)在線交流，同時(shí)讀者也可以運(yùn)用圖書(shū)館所提供的這些工具實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源與服務(wù)的一個(gè)檢索、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)來(lái)獲取讀者需要的信息。另外，文獻(xiàn)傳遞服務(wù)也是高校圖書(shū)館定制化服務(wù)的一個(gè)重要項(xiàng)目，讀者可以利用這一功能實(shí)現(xiàn)咨詢臺(tái)服務(wù)、檢索服務(wù)、課題委托檢索服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)高校定制化服務(wù)的目標(biāo)。

二、高校圖書(shū)館定制化服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）讀者定制化服務(wù)技術(shù)有待完善。從目前高校圖書(shū)館讀者定制化服務(wù)在技術(shù)上還有待完善，全文檢索和信息過(guò)濾技術(shù)方面還不是很成熟。讀者的個(gè)性化需求、知識(shí)的智能檢索和信息技術(shù)的整合技術(shù) 、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)整合、知識(shí)表達(dá)技術(shù)整合等都在不斷研究完善中。另外，檢索的實(shí)現(xiàn)和用戶界面的表達(dá)與維護(hù)都需要加強(qiáng)研究與開(kāi)發(fā)。

（二）用戶信息安全管理的問(wèn)題。圖書(shū)館讀者定制化服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提是需要有一個(gè)詳細(xì)的讀者信息，只有讀者可以為圖書(shū)館提供一個(gè)全面的信息檔案，圖書(shū)館才可以對(duì)讀者實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的定制化管理。但在這其中，讀者信息安全檔案的建立則受到了很大的挑戰(zhàn)。誠(chéng)信服務(wù)、保密制度的實(shí)施都為成為圖書(shū)館工作者的重要工作內(nèi)容。

（三）圖書(shū)館協(xié)同管理能力欠缺。信息化高速發(fā)展的今天，要實(shí)現(xiàn)信息共享的目標(biāo)，有必要做要不同地域、系統(tǒng)、級(jí)別的圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)一種協(xié)同化信息共享管理。另外，圖書(shū)館讀者定制化服務(wù)管理也要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者間的一種信息溝通，從而才可以真正了解到讀者的需求。

（四）圖書(shū)館館員素質(zhì)有待提高。定制化服務(wù)的重要理論基礎(chǔ)是以人為本，對(duì)人員的管理是圖書(shū)館各項(xiàng)管理工作的始發(fā)者。當(dāng)前圖書(shū)館在讀者定制化服務(wù)管理的過(guò)程中主要顯現(xiàn)出人員服務(wù)素養(yǎng)、信息技術(shù)能力不夠高，信息服務(wù)方面的人力資源配置不足。并不能實(shí)現(xiàn)最佳的定制化服務(wù)。

三、強(qiáng)化高校圖書(shū)館定制化服務(wù)的對(duì)策分析

（一）完善圖書(shū)館定制化服務(wù)的技術(shù)支撐

圖書(shū)館讀者服務(wù)可在全文檢索和信息過(guò)濾技術(shù)方面加強(qiáng)技術(shù)交流和研發(fā)。在圖書(shū)館信息資源的智能檢索、信息數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)表達(dá)技術(shù)以及用戶界面的設(shè)計(jì)都要有一個(gè)全面的掌控，不斷更新、完善My Library、My Alerts、My Library@Hand、“靈捷圖書(shū)館”、“我的圖書(shū)館”等圖書(shū)館信息平臺(tái)系統(tǒng)的信息技術(shù)。與此同步，高校圖書(shū)館要強(qiáng)化信息技術(shù)人才的引用，并在制度建設(shè)上要體現(xiàn)定制化服務(wù)的要求，從而在基礎(chǔ)建設(shè)上最大程度上體現(xiàn)一種定制化思想，更好實(shí)現(xiàn)定制化服務(wù)的實(shí)踐。

（二）發(fā)展讀者信息資源，管理好讀者檔案

高校圖書(shū)館讀者定制化服務(wù)管理是圖書(shū)館與讀者間的一個(gè)互動(dòng)學(xué)習(xí)過(guò)程，在這一過(guò)程中讀者信息則是其工作的重要參考和支持。首先，圖書(shū)館要針對(duì)這樣的要求建立較為完善的讀者信息資源體系，從讀者信息的錄入到讀取都要有一個(gè)快捷高效的信息管理系統(tǒng)支持。其次，圖書(shū)館要依據(jù)館員對(duì)讀者信息有一個(gè)較為全面的“咨詢”，按高校讀者群體按年級(jí)、性別、專業(yè)、學(xué)歷等情況進(jìn)行一個(gè)檔案分類(lèi)，從而我針對(duì)性地建立一系列特色的數(shù)據(jù)庫(kù)和學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)，以滿足不同層次的讀者需求。最后，要關(guān)注讀者的反饋信息。館員在其工作過(guò)程中要關(guān)注對(duì)讀者反饋信息的收集，從而更好的改善讀者定制化服務(wù)。

（三）加強(qiáng)高校特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)

首先，要通過(guò)高?？蒲许?xiàng)目的建設(shè)逐步形成具有高校專業(yè)化學(xué)科建設(shè)的信息化特色文獻(xiàn)資源。在學(xué)科特色、地方特色和館藏特色方面各自發(fā)揮所長(zhǎng)。如可參考本校前沿學(xué)科、交叉學(xué)科特色結(jié)合地方特色建立適合本校發(fā)展的特色數(shù)據(jù)庫(kù)。其次，可以依據(jù)國(guó)家相關(guān)圖書(shū)館管理規(guī)范建立標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)庫(kù)，在數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)系統(tǒng)和對(duì)象數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一性。第三，從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)特色數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)的搭建，可以通過(guò)合作建設(shè)，現(xiàn)階段的技術(shù)外包實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。第四，提供統(tǒng)一的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與接口，形成適合當(dāng)前高校現(xiàn)階段發(fā)展的專題特色庫(kù)組織機(jī)制和運(yùn)作模式。第五，特色數(shù)據(jù)庫(kù)項(xiàng)目建設(shè)遵循資源共享的規(guī)則，項(xiàng)目在形成一定階段性成果后，除了要面向全校開(kāi)放外，還要向社會(huì)各界提供免費(fèi)或合理收費(fèi)服務(wù)，并建立與之相關(guān)的服務(wù)機(jī)制和配套收費(fèi)體系。

（四）加強(qiáng)與讀者的溝通與交流

館員與讀者的溝通與交流主要體現(xiàn)在服務(wù)方面，因此，館員的服務(wù)形象將會(huì)直接影響到讀者對(duì)圖書(shū)館工作的認(rèn)可度。館員在為高校讀者提供服務(wù)時(shí)要考慮到不同讀者所處的層次，如針對(duì)學(xué)生讀者群體而言，在對(duì)待剛?cè)雽W(xué)的新生來(lái)說(shuō)，主要是對(duì)其進(jìn)行一個(gè)圖書(shū)館文獻(xiàn)利用的培訓(xùn)，推薦其閱讀一些增長(zhǎng)知識(shí)面的閱讀作品；對(duì)于稍高年級(jí)的讀者，館員則要針對(duì)其在校培養(yǎng)目標(biāo)為其量身打造一些知識(shí)庫(kù)，以提升其自身價(jià)值；對(duì)于即將走出校園的高年級(jí)讀者來(lái)說(shuō)，更多是要從學(xué)術(shù)和社會(huì)實(shí)踐兩方面來(lái)向其推薦相關(guān)閱讀資料。（作者單位：河南大學(xué)圖書(shū)館）

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篇7

【關(guān)鍵詞】ITIL；特色資源庫(kù)；運(yùn)維；服務(wù)管理

特色資源庫(kù)建設(shè)作為教育信息化發(fā)展的核心和重要保障，一直是高職院校數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)與發(fā)展中的重要內(nèi)容，它是對(duì)館內(nèi)外具有一定專業(yè)及地域特色資源的合理有效整合，是提升高職院校圖書(shū)館服務(wù)內(nèi)涵及核心服務(wù)能力的重要條件和保障。

基于高職院校數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)的發(fā)展需求，國(guó)內(nèi)外一大批圖書(shū)館和商業(yè)機(jī)構(gòu)涉足特色資源庫(kù)的建設(shè)，并以“平臺(tái)、資源、服務(wù)、管理”為理念開(kāi)發(fā)出了眾多規(guī)模不一針對(duì)性較強(qiáng)的資源庫(kù)，特色資源庫(kù)建設(shè)的技術(shù)日益成熟，資源日益豐富，為高職學(xué)院的教學(xué)科研發(fā)展起到了較好地作用。高職院校圖書(shū)館受自身技術(shù)等條件的影響，多為購(gòu)買(mǎi)相對(duì)成熟的數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品或根據(jù)學(xué)院辦學(xué)水平和特色與相關(guān)數(shù)據(jù)商合作開(kāi)發(fā)。但技術(shù)力量的薄弱卻讓圖書(shū)館在使用這些特色資源庫(kù)的過(guò)程中，運(yùn)行維護(hù)管理尚顯不足，導(dǎo)致了很多資源并沒(méi)有真正發(fā)揮出其應(yīng)有的功能，因而對(duì)于高職院校圖書(shū)館而已，亟待解決的問(wèn)題就是如何更好地面向用戶開(kāi)展資源運(yùn)維服務(wù)，并針對(duì)運(yùn)維階段出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)。

ITIL，即信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)，其主要的核心思想主要包括三個(gè)方面：一是以流程為導(dǎo)向，以服務(wù)支持及服務(wù)提供流程作為基礎(chǔ)；二是以服務(wù)為中心，直接面向讀者，實(shí)現(xiàn)從響應(yīng)讀者需求到滿足讀者需求的轉(zhuǎn)變；三是整合系統(tǒng)內(nèi)部各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)，達(dá)到系統(tǒng)最優(yōu)化運(yùn)行及發(fā)展，提升整體服務(wù)水平。

1.基于ITIL的高職特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理的必要性

1.1 運(yùn)維服務(wù)在特色資源庫(kù)管理中的地位逐漸攀升

運(yùn)維，即運(yùn)行與維護(hù)。特色資源庫(kù)運(yùn)維指的是在特色資源庫(kù)產(chǎn)品安裝完成并驗(yàn)收或建成提供給廣大讀者使用后，圖書(shū)館對(duì)特色資源庫(kù)的管理、運(yùn)行和維護(hù)等系列的活動(dòng)和過(guò)程，它既是特色資源庫(kù)建設(shè)者或使用者在其建成后的服務(wù)管理及運(yùn)行維護(hù)過(guò)程，也可以說(shuō)是特色資源庫(kù)為教學(xué)科研服務(wù)以滿足用戶各類(lèi)信息需求及信息增值的過(guò)程。

特色資源庫(kù)的構(gòu)建的最終目的是為各類(lèi)型用戶提供個(gè)性化針對(duì)性強(qiáng)的信息服務(wù)。在新的信息網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，特色資源庫(kù)的服務(wù)效能會(huì)越來(lái)越明顯，服務(wù)范疇會(huì)越來(lái)越廣泛，為讀者長(zhǎng)期提供各種個(gè)性化、自主化和定制化的信息服務(wù)將會(huì)更加流行。

運(yùn)維服務(wù)是指特色資源庫(kù)在運(yùn)維階段所提供的服務(wù)，其服務(wù)對(duì)象既包括各類(lèi)學(xué)習(xí)者，也包括資源庫(kù)內(nèi)部成員；其主要目的是面向?qū)W習(xí)者提供各類(lèi)資源和咨詢服務(wù)，面向資源庫(kù)內(nèi)部組織提供各種決策和客戶支持。做好特色資源庫(kù)的運(yùn)維服務(wù)工作，是提升教育資源庫(kù)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)其可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。

1.2 高職數(shù)字圖書(shū)館運(yùn)維服務(wù)問(wèn)題凸顯

隨著技術(shù)環(huán)境、系統(tǒng)規(guī)模、資源種類(lèi)的日趨龐雜，高職院校圖書(shū)館對(duì)數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)的難度日益加大，技術(shù)難度及技術(shù)要求越來(lái)越高。由于運(yùn)維技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，技術(shù)人員短缺，導(dǎo)致高職特色資源庫(kù)的運(yùn)維服務(wù)管理效率較低，從而影響到了數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)能力的提升和服務(wù)內(nèi)涵的拓展。一方面，從目前高職院校特色資源庫(kù)的使用效果來(lái)看，預(yù)期所提供的服務(wù)與實(shí)際提供的服務(wù)存在一定差距，資源查找不便，個(gè)性化服務(wù)能力不強(qiáng)；另一方面，特色資源庫(kù)的用戶數(shù)量大、類(lèi)型多、分布廣以及接近全天候的服務(wù)時(shí)間等自身特殊性也對(duì)如何提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。如何及時(shí)獲取用戶在資源庫(kù)使用方面的新需求，并結(jié)合資源庫(kù)以往運(yùn)營(yíng)情況挖掘出潛在的危機(jī)和機(jī)遇從而進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)，以促進(jìn)資源庫(kù)的可持續(xù)發(fā)展，也是特色資源庫(kù)在運(yùn)維階段遇到的瓶頸。

1.3 IT服務(wù)管理的興起為特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)帶來(lái)了新的契機(jī)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在特色資源庫(kù)運(yùn)維階段經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品（包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等）方面的只占20%，而流程失誤方面的卻占40%以上，人員疏失方面的約占40%。這表明，特色資源庫(kù)在運(yùn)維階段的問(wèn)題，更多的不是來(lái)自技術(shù)，而是來(lái)自管理。因此，資源庫(kù)的服務(wù)能力不僅取決于人員素質(zhì)的高低和技術(shù)根底的強(qiáng)弱，更為關(guān)鍵的是體現(xiàn)在服務(wù)流程的制定和管理上。實(shí)際上，依靠特色資源庫(kù)運(yùn)營(yíng)階段出類(lèi)拔萃的客戶服務(wù)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已不僅僅是一種趨勢(shì)，各種類(lèi)型運(yùn)維服務(wù)的戰(zhàn)略地位正在不斷攀升。運(yùn)維服務(wù)管理作為一種比較成熟的管理模式，在數(shù)字圖書(shū)館領(lǐng)域己受到越來(lái)越多的關(guān)注，ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）作為IT領(lǐng)域內(nèi)公認(rèn)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在一定范圍內(nèi)和領(lǐng)域內(nèi)均得到了一定程度成功的應(yīng)用，將其引入數(shù)字圖書(shū)館特色資源庫(kù)建設(shè)具有一定的必然性和必要性。

2.高職數(shù)字圖書(shū)館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀及需求

在目前高職院校特色資源庫(kù)的服務(wù)管理之中，普遍存在管理效率不強(qiáng)、使用率不高等諸多缺陷，急需要一整套完善的管理流程加以約束和管理。

2.1 在用戶的服務(wù)支持方面

借助于數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)，卻僅僅通過(guò)BBS、Email、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)上咨詢等常見(jiàn)傳統(tǒng)信息技術(shù)方式應(yīng)付用戶提出的各類(lèi)疑惑，背后缺乏專業(yè)人員及業(yè)務(wù)流程的強(qiáng)大支撐，解答用戶問(wèn)題的質(zhì)量和效率都差強(qiáng)人意。而現(xiàn)代的用戶信息需求要求采用各種現(xiàn)代化信息技術(shù)手段（Email、Web表格、在線交談、商務(wù)軟件、視頻會(huì)議等），更能提高服務(wù)的效率。

2.2 在用戶服務(wù)關(guān)懷方面

沒(méi)有設(shè)置專門(mén)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)搜集學(xué)習(xí)者對(duì)資源庫(kù)使用方面的新需求。在現(xiàn)代圖書(shū)館的信息服務(wù)中，現(xiàn)代的用戶需求要求構(gòu)建以用戶為中心的資源服務(wù)體系，并通過(guò)門(mén)戶網(wǎng)站作為基本呈現(xiàn)方式，友好的界面和便捷的資源獲取方式能提供及時(shí)的服務(wù)，如信息查找資訊和常見(jiàn)問(wèn)題解答等，而現(xiàn)今高職院校圖書(shū)館的服務(wù)平臺(tái)無(wú)法更好地滿足這一功能。

2.3 在服務(wù)質(zhì)量決策方面

服務(wù)提供者很難從資源庫(kù)的以往運(yùn)營(yíng)情況中挖掘出潛在的危機(jī)和機(jī)遇；通過(guò)同步、異步等各種形式來(lái)滿足各類(lèi)用戶的各種需求，其特征是用戶提問(wèn)和咨詢專家問(wèn)答來(lái)進(jìn)行，其核心是在分布式信息網(wǎng)絡(luò)中的具有特定知識(shí)和技能的咨詢專家對(duì)用戶的個(gè)性化服務(wù)。

2.4 在資源庫(kù)組織內(nèi)部運(yùn)維管理方面

仍按照傳統(tǒng)的管理方式，被動(dòng)、救火式地應(yīng)付各種運(yùn)維故障，缺乏基于流程主動(dòng)預(yù)防式的新型運(yùn)維理念，導(dǎo)致特色資源庫(kù)的用戶使用率不高，造成了大量資源的浪費(fèi)，影響到了特色資源庫(kù)功能的實(shí)現(xiàn)。

3.基于ITIL的高職圖書(shū)館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理模型構(gòu)建

在現(xiàn)有特色資源庫(kù)基礎(chǔ)上，努力提升特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)階段的效率，合理引入ITIL理念，以ITIL標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)形成的一套完善的運(yùn)維服務(wù)管理體系，幫助特色資源庫(kù)組織對(duì)自身產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)研發(fā)、服務(wù)實(shí)施和服務(wù)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理的高質(zhì)量方法，在遵循目的性、科學(xué)性、實(shí)用性與可操作性及前瞻性等原則的基礎(chǔ)上，整個(gè)特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理貫穿于特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)的整個(gè)生命周期。

筆者以為，ITIL理念的核心，主要包括服務(wù)提供和服務(wù)支持兩大組成部分，以此為基礎(chǔ)，將整個(gè)服務(wù)管理系統(tǒng)劃分為用戶需求管理、服務(wù)計(jì)劃管理、服務(wù)實(shí)施管理和服務(wù)支持管理等四大模塊。如圖1所示：

圖1 基于ITIL的高職圖書(shū)館特色資源庫(kù)運(yùn)維服務(wù)管理模型構(gòu)建

3.1 用戶需求管理

用戶即高職院校圖書(shū)館的服務(wù)群體和對(duì)象。在提供服務(wù)的過(guò)程中，整個(gè)數(shù)字圖書(shū)館特色資源庫(kù)服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該明確，即服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是為用戶增加價(jià)值。高職院校數(shù)字圖書(shū)館特色資源庫(kù)所面向的用戶群體主要包括各級(jí)教師、學(xué)生、專家和領(lǐng)導(dǎo)，也包括資源庫(kù)內(nèi)部各系統(tǒng)管理人員。應(yīng)在深入了解用戶需求的前提下，明確用戶真正需要的信息到底是什么，最想得到的信息又是什么；同時(shí)應(yīng)對(duì)用戶不斷變化的信息需求反應(yīng)靈敏，提出靈活的解決方案；理解服務(wù)期望，保持服務(wù)水平的適度；持續(xù)妥當(dāng)?shù)穆?lián)系與交流，只有這樣才可以稱為有價(jià)值的關(guān)系?？蛻粜枨蠊芾響?yīng)做好四個(gè)流程：客戶戰(zhàn)略分析、客戶滿意度管理、客戶聯(lián)系管理、客戶戰(zhàn)略變化管理，其中的重點(diǎn)是客戶滿意度管理。以整個(gè)服務(wù)流程作為導(dǎo)向，以滿足用戶不斷變化的個(gè)性化信息需求作為基本出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)構(gòu)建模塊化、流程化的個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)并對(duì)其運(yùn)維、服務(wù)等進(jìn)行規(guī)范化管理，以達(dá)到提升整體服務(wù)效率的最終目標(biāo)。

3.2 服務(wù)規(guī)劃管理

整個(gè)規(guī)劃應(yīng)集成圖書(shū)館各類(lèi)加工整理的實(shí)體和虛擬的數(shù)據(jù)庫(kù)資源及工具環(huán)境，通過(guò)事件問(wèn)題處理、服務(wù)知識(shí)庫(kù)自助查詢、系統(tǒng)變更公告等方式對(duì)用戶的各種信息請(qǐng)求做出快速回應(yīng)。特色資源庫(kù)整個(gè)規(guī)劃應(yīng)在明確用戶需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合資源庫(kù)的自身特點(diǎn)，制訂切實(shí)可行的服務(wù)計(jì)劃，并充分考慮可能出現(xiàn)的變更，保證整個(gè)服務(wù)流程可控，并且能提供較好地信息服務(wù)。整個(gè)服務(wù)規(guī)劃管理應(yīng)包括簽訂SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議、服務(wù)戰(zhàn)略管理、預(yù)算管理、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等四個(gè)流程，重點(diǎn)是簽訂SLA服務(wù)級(jí)別協(xié)議，規(guī)定信息服務(wù)的內(nèi)容、對(duì)象以及實(shí)施條件，用于衡量和監(jiān)控整個(gè)信息服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。在簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議過(guò)程中，要充分考慮教育資源庫(kù)的實(shí)際情況，根據(jù)預(yù)算方案，重點(diǎn)規(guī)定服務(wù)變更方面內(nèi)容，明確服務(wù)范圍和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；根據(jù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的原則選擇服務(wù)伙伴，管理服務(wù)伙伴的服務(wù)質(zhì)量，努力在服務(wù)過(guò)程中在伙伴之間進(jìn)行戰(zhàn)略及業(yè)務(wù)的適當(dāng)整合；根據(jù)成本效益原則，分別與客戶和服務(wù)伙伴簽訂SLA，并制定詳細(xì)的實(shí)施方案。

3.3 服務(wù)實(shí)施管理

服務(wù)實(shí)施管理的目標(biāo)是在具體的實(shí)施過(guò)程中，著重從運(yùn)營(yíng)服務(wù)角度考慮服務(wù)水準(zhǔn)。用由于自身素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致當(dāng)前國(guó)內(nèi)特色資源庫(kù)用戶操作水平不高的情況，資源庫(kù)可以建立運(yùn)維服務(wù)臺(tái)（service Desk）作為內(nèi)外部讀者的單一聯(lián)系點(diǎn)，為此應(yīng)做好四個(gè)流程：建立服務(wù)臺(tái)、問(wèn)題管理、需求變更管理和配置管理，重點(diǎn)是建立服務(wù)臺(tái)和需求變更管理。其主要功能是提供資源管理及調(diào)度服務(wù)、館際互借、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)、聯(lián)合虛擬參考服務(wù)、網(wǎng)上咨詢服務(wù)等具備較高層次的個(gè)性化服務(wù)方式，最大限度地發(fā)揮高職院校數(shù)字圖書(shū)館及整個(gè)系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)的功能，協(xié)調(diào)各類(lèi)信息服務(wù)，提升服務(wù)能力，拓展服務(wù)功能。通過(guò)集成和整合多個(gè)分布式、大規(guī)模、可互操作的異構(gòu)的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，向讀者提供高效、一站式、全方位綜合文獻(xiàn)內(nèi)容服務(wù)及其它配套的數(shù)字化應(yīng)用服務(wù)，滿足讀者多層次的信息需求。

3.4 服務(wù)支持管理

服務(wù)支持管理的目的在于為客戶提供持續(xù)的、高質(zhì)量的服務(wù)，維持與客戶之間穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系，為此應(yīng)做好四個(gè)流程：培訓(xùn)管理、分析管理、安全管理和服務(wù)質(zhì)量提升管理，其中重點(diǎn)是安全管理質(zhì)量的提升。圖書(shū)館技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)實(shí)時(shí)監(jiān)控資源庫(kù)的使用情況，并做出預(yù)測(cè)分析，以輔助相關(guān)高層領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策；實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)字圖書(shū)館平臺(tái)的安全狀況，保護(hù)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，避免未經(jīng)授權(quán)的使用，保障整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的安全運(yùn)行。就目前而言，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的物理安全、Internet本身存在的安全漏洞、計(jì)算機(jī)病毒對(duì)網(wǎng)路安全的威脅、來(lái)自校園網(wǎng)內(nèi)外的攻擊都會(huì)對(duì)整個(gè)數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)和平臺(tái)造成較大的威脅，通過(guò)設(shè)置這一模塊，多措并舉，利用硬軟件防火墻，設(shè)置多種訪問(wèn)控制策略，最大限度地阻止網(wǎng)絡(luò)黑客訪問(wèn)校園網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，同時(shí)采用目前最先進(jìn)的漏洞掃描系統(tǒng)定期對(duì)工作站、服務(wù)器、交換機(jī)等進(jìn)行安全檢查，并根據(jù)檢查結(jié)果向系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)可靠的安全性分析報(bào)告，為提高網(wǎng)絡(luò)安全整體水平產(chǎn)生重要依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳平華.基于ITIL的高職院校圖書(shū)館特色資源庫(kù)系統(tǒng)構(gòu)建[J].網(wǎng)友世界，2013（14）.

篇8

一、抓好硬件設(shè)施和軟件配套工作

在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，來(lái)圖書(shū)館閱覽室進(jìn)行閱覽的讀者不但喜歡進(jìn)行書(shū)面閱讀，而且有相當(dāng)一部分讀者喜歡進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)閱讀。因此，圖書(shū)館管理人員不但要加強(qiáng)閱覽室的硬件設(shè)施建設(shè)，根據(jù)圖書(shū)館的規(guī)模配備相應(yīng)的電腦，還要加強(qiáng)軟件配套工作。圖書(shū)館要設(shè)置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于電子閱覽室的建設(shè)，并請(qǐng)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的計(jì)算機(jī)管理人員和閱覽室工作人員做好設(shè)備的安裝、調(diào)試以及讀者數(shù)據(jù)的導(dǎo)入工作，確保電子閱覽室服務(wù)區(qū)能夠正式啟用。

二、抓好功能建設(shè)，確保圖書(shū)館閱覽室能夠與社會(huì)接軌

隨著讀者閱讀需求越來(lái)越多元化，圖書(shū)館閱覽室必須更加彰顯社會(huì)服務(wù)功能，不但要加強(qiáng)數(shù)字化資源現(xiàn)代化的建設(shè)，而且要加強(qiáng)紙質(zhì)圖書(shū)館資源的強(qiáng)化建設(shè)。圖書(shū)館的資源要真正和社會(huì)所需接軌，不論紙質(zhì)閱讀還是電子閱覽都要考慮到讀者的需要。因此在圖書(shū)館館藏建設(shè)中，圖書(shū)館閱覽室工作人員要做好讀者閱讀需求的調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋到圖書(shū)館相關(guān)負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人組織引進(jìn)適當(dāng)書(shū)籍以及電子閱覽版權(quán)，讓圖書(shū)館電子閱覽室以及紙質(zhì)館藏真正能夠滿足社會(huì)各階層讀者閱讀的需要。

三、合理布局，完善期刊管理工作

隨著圖書(shū)館由重收藏向重利用方向的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)閱覽室全面開(kāi)架服務(wù)，把大量的優(yōu)秀書(shū)籍直接呈現(xiàn)在讀者面前，任其各取所需。使閱覽室的一切工作都是圍繞著讀者對(duì)書(shū)籍的需求而開(kāi)展的，全面開(kāi)架服務(wù)不僅可以滿足讀者的需求，還提高了館藏的利用率。我們不可能也沒(méi)必要去追求訂購(gòu)數(shù)量之多，我們應(yīng)根據(jù)自己的特色，形成屬于自己的期刊征購(gòu)體系，保證一定的數(shù)量和質(zhì)量。期刊閱覽室可以實(shí)行的是全面的開(kāi)架閱覽制度，讀者可以直接面對(duì)期刊，了解期刊內(nèi)容，根據(jù)自己的閱讀習(xí)慣、目的、愛(ài)好，隨心所欲地收集自己所需的文獻(xiàn)知識(shí)和信息資訊。對(duì)于到館期刊，館員應(yīng)按每本期刊的裝訂期限進(jìn)行下架，保證期刊架上至少有一本當(dāng)月的期刊。下架的期刊及時(shí)送往裝訂室裝訂，使讀者能在最短的時(shí)間內(nèi)閱覽到過(guò)刊。由于部分讀者閱覽后不能自覺(jué)地把期刊按架位號(hào)上架，導(dǎo)致期刊再利用時(shí)讀者找不到，工作人員必須經(jīng)常性地整理架位，確保期刊陳列井然有序，方便讀者的取閱。

四、讀者服務(wù)是圖書(shū)館的根本

讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館工作的重要組成部分，為讀者服務(wù)，既是圖書(shū)館生存之本，也是圖書(shū)館的發(fā)展之本。圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作就是“為人找書(shū)”和“為書(shū)找人”，也就是使圖書(shū)館收藏的大量文獻(xiàn)資料找到最需要利用它們的讀者，使廣大讀者找到他們最重要的文獻(xiàn)資料。這是一項(xiàng)既平凡，而又很需要耐心和責(zé)任心很重的服務(wù)工作。它不僅要求管理工作人員具有全心全意為讀者服務(wù)的奉獻(xiàn)精神，而且還要了解讀者的閱讀興趣其閱讀規(guī)律，掌握一定的科學(xué)服務(wù)方法和技能。在服務(wù)工作中，千方百計(jì)為讀者著想滿足讀者的需求，樹(shù)立“寧肯自己麻煩千萬(wàn)，不愿讀者稍有不便”的信念，想讀者之所想，急讀者之所急，努力為讀者提供“滿意十驚喜”的服務(wù)。同時(shí)，圖書(shū)館又是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的窗口，我們圖書(shū)館人員更應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引更多的讀者來(lái)利用圖書(shū)館，更好地為廣大讀者服務(wù)，為圖書(shū)館事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。

五、以讀者為本，建立圖書(shū)館閱覽室管理體系

圖書(shū)館閱覽室的工作接觸的人群形形，不同的個(gè)性不同的脾氣，所需要的資源也不盡相同。閱覽室管理人員要真正將讀者放置在工作的中心位置，以讀者為本，建立圖書(shū)館閱覽室管理體系。在圖書(shū)館工作中，管理員要踐行“讀者第一、服務(wù)至上”的工作原則，以讀者所需進(jìn)行閱覽室管理。管理人員要讓讀者在圖書(shū)館的閱讀成為一種享受，采用溫情化服務(wù)，愉悅讀者的心情，提高讀者到圖書(shū)館進(jìn)行閱讀的積極性。館員要從內(nèi)心提高對(duì)讀者的服務(wù)，并積極落實(shí)到行動(dòng)上，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，使圖書(shū)館能夠成為讀者喜歡以及愿意常來(lái)的地方。

六、有的放矢的進(jìn)行閱讀指導(dǎo)

圖書(shū)館要給廣大讀者宣傳，推薦當(dāng)代選進(jìn)科學(xué)技術(shù)水平的優(yōu)秀圖書(shū)和雜志，幫助讀者以最少的時(shí)間和精力獲取最新的知識(shí)。要對(duì)各層次讀者進(jìn)行研究，對(duì)不同層次讀者的閱讀傾向、閱讀內(nèi)容、讀書(shū)方法進(jìn)行科學(xué)引導(dǎo)，努力加強(qiáng)讀者導(dǎo)讀工作，向不同讀者推薦適合自己的書(shū)刊資料，同時(shí)還要組織各種讀書(shū)活動(dòng)，開(kāi)展專題講座和報(bào)告會(huì)等，有的放矢的進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，只有這樣，才能最大限度的提高書(shū)刊雜志的利用率，滿足廣大讀者的閱讀需求，充實(shí)讀者的閱讀生活和培養(yǎng)讀者的閱讀興趣。如我館閱覽室的服務(wù)對(duì)象主要是學(xué)生，其次是廣大干部和離退休人員，他們?cè)陂営[室看報(bào)刊雜志，主要想從中了解許多他們關(guān)心的時(shí)事政治經(jīng)濟(jì)大事，豐富文化生活，他們閱讀興趣廣泛，愛(ài)好多種多樣，所需的文獻(xiàn)也各不相同。由此，我們應(yīng)該針對(duì)這些特點(diǎn)，主動(dòng)向不同讀者推薦不同書(shū)刊雜志，使廣大讀者在自學(xué)過(guò)程中豐富和完善自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，享受豐盛的文化大餐，吸引更多的讀者來(lái)我館看書(shū)學(xué)習(xí)。

七、加強(qiáng)工作人員的責(zé)任心和管理水平

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管理與服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變的思路即要樹(shù)立“以人為本”的觀念，實(shí)現(xiàn)人本管理；要建立“一體化”的管理模式：要實(shí)現(xiàn)以藏為中心向以

開(kāi)發(fā)利用為中心的轉(zhuǎn)變；要注重人力資源管理；要重塑網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下的信息服務(wù)流程。

一、實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的基本思路

(一)牢固樹(shù)立“以人為本”的觀念

圖書(shū)館工作因讀者(師生)對(duì)知識(shí)的需求而存在，因圖書(shū)館人(館員)工作而發(fā)展。可以說(shuō)，“人”是圖書(shū)館存在和發(fā)展的基礎(chǔ)和動(dòng)

力。因此，高校圖書(shū)館引入人本管理思想，是現(xiàn)代圖書(shū)館管理和服務(wù)理念的核心。即以人為本，以人為中心的管理。它包括兩個(gè)方面

的含義：一是對(duì)圖書(shū)館館員的人本管理，二是對(duì)圖書(shū)館讀者的人本管理。

(二)建立“一體化”管理模式

網(wǎng)絡(luò)文化的發(fā)展，促使整個(gè)地球成為一個(gè)“信息村”。一體化管理思維，使圖書(shū)館不再是一個(gè)孤立的單位，而是信息服務(wù)業(yè)的一

部分，使網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的資源共享有了更深刻更廣泛的意義。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書(shū)館管理通過(guò)運(yùn)用“超鏈接思維”，可使其隨著環(huán)境變化或發(fā)

展的需要不斷有新的整合或重構(gòu)，使圖書(shū)館的管理建立在一個(gè)大的系統(tǒng)內(nèi)，做到資源共享。

(三)實(shí)現(xiàn)以藏為中心向以開(kāi)發(fā)利用為中心的轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)的圖書(shū)館概念脫胎于藏書(shū)樓，而在藏書(shū)樓的時(shí)代社會(huì)文化相對(duì)落后，圖書(shū)出版受到紙張和印刷技術(shù)的制約，藏書(shū)數(shù)量被作為

評(píng)價(jià)圖書(shū)館的惟一標(biāo)準(zhǔn)，并且長(zhǎng)期沿用。當(dāng)今時(shí)代，印刷品已不再是圖書(shū)館收藏的單一信息載體。在高新技術(shù)的影響下，其收藏內(nèi)容

及載體形式更加豐富多樣。計(jì)算機(jī)的使用使圖書(shū)館像一個(gè)信息集散地和加工廠一樣，藏書(shū)量由有限擴(kuò)大到無(wú)限，它包括館藏資源和網(wǎng)

上資源兩個(gè)部分。評(píng)價(jià)圖書(shū)館的重要標(biāo)準(zhǔn)已不是傳統(tǒng)意義上的藏書(shū)量的多少，而是其獲取網(wǎng)上資源的能力、開(kāi)發(fā)利用能力和提供服務(wù)

的能力。這就要求圖書(shū)館管理觀念要由以藏為主向以開(kāi)發(fā)利用為主轉(zhuǎn)變，其重心由館藏建設(shè)向綜合開(kāi)發(fā)轉(zhuǎn)變，并利用館藏及網(wǎng)絡(luò)資源

為讀者提供深層的和全方位的服務(wù)。

(四)注重人力資源管理

圖書(shū)館的人力資源就是館員。優(yōu)秀館員是圖書(shū)館最重要的資源和財(cái)富，也是管理過(guò)程的第一能動(dòng)要素。其實(shí)際作用的發(fā)揮與否將

在整個(gè)圖書(shū)館管理過(guò)程中起著決定性作用。因此，人力資源應(yīng)該成為管理過(guò)程中首要關(guān)注的可變要素。

(五)重塑網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下的信息服務(wù)流程

重新塑造高校圖書(shū)館的信息管理模式。傳統(tǒng)高校圖書(shū)館的工作流程管理，不同職能部門(mén)之間條塊分割、分工明確，雖然便于管理

，但不利于信息有效和連續(xù)的傳遞。因此，從有利于知識(shí)的傳播和共享的角度，要對(duì)圖書(shū)館業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組，打破原職能部門(mén)的分

工界線，充分考慮知識(shí)傳遞和利用過(guò)程的連續(xù)性及有效性，減少管理層次和重復(fù)作業(yè)，以提高圖書(shū)館的工作效率。

二、實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題

(一)實(shí)現(xiàn)人本管理

人本管理是指以人的能力為本的管理方式。它要求管理者通過(guò)有效的方法，最大限度地發(fā)揮人的能力，從而實(shí)現(xiàn)能力價(jià)值的最大

化，把能力這種最重要的人力資源作為組織發(fā)展的推動(dòng)力量，實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展的目標(biāo)及組織創(chuàng)新。人本管理要確立人在管理過(guò)程中的主

導(dǎo)地位，緊緊圍繞調(diào)動(dòng)圖書(shū)館中人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性展開(kāi)管理活動(dòng)。

(二)建立扁平式組織結(jié)構(gòu)

扁平式管理不強(qiáng)調(diào)控制，而強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)。因此，在圖書(shū)館部門(mén)設(shè)置改革上，可考慮建立由學(xué)科文獻(xiàn)專業(yè)庫(kù)為主要組成部分.以學(xué)科館

員負(fù)責(zé)開(kāi)展工作.以館長(zhǎng)辦公室為監(jiān)督.由館長(zhǎng)總負(fù)責(zé)的扁平式管理模式。

(三)建設(shè)學(xué)科館員隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)工作重心轉(zhuǎn)移

人本管理給高水平館員提供了較大的發(fā)展空間，扁平式管理模式又要求高水平館員充分展現(xiàn)自己的信息提供能力。近年來(lái)出現(xiàn)的

學(xué)科館員制度，比較準(zhǔn)確地詮釋了高水平館員的內(nèi)涵。學(xué)科館員是指由圖書(shū)館指派的具有一定學(xué)科背景的，專門(mén)與某一學(xué)科或院系進(jìn)

行對(duì)口聯(lián)系，負(fù)責(zé)該學(xué)科專業(yè)資源的組織、加工，提供該學(xué)科的資源導(dǎo)航，主動(dòng)為該學(xué)科用戶提供有針對(duì)性文獻(xiàn)資源服務(wù)并進(jìn)行用戶

教育的圖書(shū)館員。

(四)強(qiáng)調(diào)資源復(fù)合及技術(shù)主導(dǎo)

復(fù)合圖書(shū)館一詞，是1990年代中后期由國(guó)外圖書(shū)館專家提出。雖然對(duì)復(fù)合圖書(shū)館的概念有多種多樣的解釋，但綜合來(lái)講，其基本

含義卻相差不多。即:它既提供紙質(zhì)資源，又提供數(shù)字資源;將兩種資源有機(jī)結(jié)合并提供一體化無(wú)縫存取;它既服務(wù)于本地用戶，又服務(wù)

于遠(yuǎn)程用戶;它既有物理場(chǎng)所，又有信息場(chǎng)所;既提供館內(nèi)服務(wù)，又提供不受限制的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等等。在新的管理模式下，學(xué)科館員應(yīng)熟

練掌握各類(lèi)信息技術(shù)，這是圖書(shū)館工作重心轉(zhuǎn)移價(jià)值得以體現(xiàn)的必要條件。

三、實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館管理與服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的具體對(duì)策與措施

(一)建立完善的各種規(guī)章制度并使之規(guī)范化和程序化

對(duì)圖書(shū)館的管理，其中最重要的就是對(duì)圖書(shū)館員管理的規(guī)范化和制度化。例如，著裝統(tǒng)一，規(guī)范配帶統(tǒng)一的上崗證，圖書(shū)館館員

面帶微笑的服務(wù)，規(guī)范化的語(yǔ)言;館員的行動(dòng)舉止文明!親切!自然，都能充分地體現(xiàn)這所圖書(shū)館館員的良好素質(zhì)。應(yīng)使每個(gè)館員清楚地

知道自己所管轄的工作范圍，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)有明確。規(guī)范的要求，每個(gè)人的目標(biāo)明確，職責(zé)清楚。應(yīng)向全體館員灌輸圖書(shū)館職業(yè)道德觀

念，用職業(yè)道德規(guī)范約束其行為。制度約束具有強(qiáng)制作用，是有形的，道德約束具有調(diào)節(jié)作用，是無(wú)形的，這二者相輔相成。

(二)建立完善的激勵(lì)機(jī)制

圖書(shū)館的激勵(lì)機(jī)制是指圖書(shū)館管理者引導(dǎo)其館員的行為方式和價(jià)值觀念，以使圖書(shū)館組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。增強(qiáng)圖書(shū)館目標(biāo)的吸引力

和凝聚力，調(diào)動(dòng)起全體員工的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館目標(biāo)而高效率地工作;激發(fā)起圖書(shū)館員的事業(yè)心和責(zé)任感，提高他們的行

為規(guī)范和價(jià)值觀念的自覺(jué)性，從而增強(qiáng)圖書(shū)館隊(duì)伍的生機(jī)!活力，最終有效地完成圖書(shū)館的任務(wù)和目標(biāo)。圖書(shū)館的激勵(lì)機(jī)制主要應(yīng)由三

個(gè)要素構(gòu)成:激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)手段和激勵(lì)過(guò)程。激勵(lì)的手段分為兩大類(lèi)型，一類(lèi)是以物質(zhì)資源作為激勵(lì)手段，具體表現(xiàn)為工資.獎(jiǎng)金.福

利等形式;另一類(lèi)屬精神激勵(lì)，以精神資源作為激勵(lì)手段，給予員工某種象征意義的評(píng)價(jià)，具體方式為表?yè)P(yáng).表彰.榮譽(yù).晉升.肯定.關(guān)

懷.信任.尊重.理解等。物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)在一定條件下可以互補(bǔ)，但不能相互替代，世界先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)表明，將這兩種手段有機(jī)

結(jié)合，將能行之有效地提高圖書(shū)館員的工作效率和質(zhì)量。

(三)建立圖書(shū)館員的定期培養(yǎng)和繼續(xù)教育制度

高校圖書(shū)館知識(shí)管理的關(guān)鍵是對(duì)知識(shí)管理者的管理，作為知識(shí)的管理者，現(xiàn)代高校圖書(shū)館對(duì)館員提出了比以往任何時(shí)代都更高的

要求，管理知識(shí)的人應(yīng)該具有更多的知識(shí)，而知識(shí)時(shí)時(shí)更新，因而必須終身學(xué)習(xí)，成為知識(shí)型館員。為此，圖書(shū)館人力資源的管理，

應(yīng)該是如何培養(yǎng)人的管理，即以人為本，鼓勵(lì)館員不斷學(xué)習(xí)，促使館員全面提高素質(zhì)，培養(yǎng)自身使命感和責(zé)任感，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)觀和效益

觀，使他們成為有創(chuàng)新能力的知識(shí)型館員。

(四)創(chuàng)新構(gòu)建能夠滿足讀者需求的服務(wù)方式

第一，創(chuàng)造性地滿足讀者的需求，并不是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，要真正做到讀者滿意，就必須構(gòu)建能充分滿足高校讀者需求的服務(wù)模

式。這個(gè)服務(wù)模式的組成有兩個(gè)方面內(nèi)容，一是讀者需求調(diào)查分析和信息反饋系統(tǒng)，二是能滿足讀者需求的服務(wù)系統(tǒng)。

第二，知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代越來(lái)越依賴數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)。傳統(tǒng)圖書(shū)館正在被網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化圖書(shū)館代替，一系列先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)

、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)應(yīng)用到了圖書(shū)館中，對(duì)圖書(shū)館的自身發(fā)展也提出了新的要求。圖書(shū)館員的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是簡(jiǎn)單的借借還還，服務(wù)工作

已由單一、被動(dòng)，轉(zhuǎn)向了開(kāi)放、多方位和主動(dòng)。他們既是圖書(shū)館員，又是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的參與者，這就需要圖書(shū)館員必須具有較強(qiáng)的現(xiàn)代

信息意識(shí)和廣博的專業(yè)知識(shí)，要有極強(qiáng)的洞察力、創(chuàng)造力，靈敏思維和強(qiáng)烈的事業(yè)投入精神。

第三，服務(wù)管理手段現(xiàn)代化。拋棄陳舊落后的手工管理服務(wù)方式，利用館藏的現(xiàn)實(shí)資源，在做好傳統(tǒng)借閱服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，開(kāi)

展好咨詢服務(wù).書(shū)宣傳等活動(dòng)。提高服務(wù)的針對(duì)性，擴(kuò)大服務(wù)范圍和領(lǐng)域，加快文獻(xiàn)信息的流通速度，提高文獻(xiàn)信息的利用率，使讀者

獲取信息及時(shí)方便和準(zhǔn)確，使讀者得到最滿意的服務(wù)。

第四，服務(wù)方式網(wǎng)絡(luò)化。充分利用高校圖書(shū)館信息檢索的優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)功能，做好網(wǎng)上資源導(dǎo)航的用戶培訓(xùn)，網(wǎng)上信息檢索服務(wù)，

包括編制網(wǎng)上導(dǎo)讀系統(tǒng)索引等。

第五，服務(wù)內(nèi)容多樣化。具體體現(xiàn)在參考咨詢服務(wù).文獻(xiàn)檢索服務(wù).定題跟蹤服務(wù).重點(diǎn)專業(yè)和重點(diǎn)課題服務(wù).讀者輔導(dǎo)服務(wù)等，開(kāi)

展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶教育。

(五)實(shí)現(xiàn)管理手段的技術(shù)革新

當(dāng)信息資源數(shù)字化后，它所具有高密度存儲(chǔ)高速度處理與遠(yuǎn)距離傳遞的特征。在信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化的情況下，圖書(shū)館的館藏系統(tǒng)發(fā)

生了很大的變化。網(wǎng)絡(luò)使圖書(shū)館的館藏信息資源由原來(lái)的現(xiàn)實(shí)館藏發(fā)展為現(xiàn)實(shí)館藏和網(wǎng)絡(luò)虛擬館藏共存。數(shù)字化資源建設(shè)是數(shù)字圖書(shū)

館的必備條件，必須實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館管理與服務(wù)手段的技術(shù)革新和現(xiàn)代化。為此，高校圖書(shū)館要適應(yīng)新時(shí)期技術(shù)革命的發(fā)展，積極采用先

進(jìn)技術(shù)，向數(shù)字化圖書(shū)館方向邁進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

1.高職圖書(shū)館生存的需要。隨著進(jìn)入新的歷史時(shí)期，圖書(shū)館也引進(jìn)了大量的先進(jìn)技術(shù)，及時(shí)轉(zhuǎn)變了工作方式。廣大讀者不但可以在圖書(shū)館享受圖書(shū)借閱服務(wù)，而且也可以在此得到多媒體信息，讀者的需求也趨于多樣化，且越來(lái)越喜愛(ài)更新的傳媒介質(zhì)。在此情況下，盡管很多人認(rèn)為圖書(shū)館不需要進(jìn)行變革，而現(xiàn)實(shí)的情況是圖書(shū)館只有提供各種各樣的服務(wù)才能生存。只有努力服務(wù)于廣大讀者，創(chuàng)造適應(yīng)新的歷史時(shí)期的服務(wù)方式與內(nèi)容，高職圖書(shū)館才能展現(xiàn)新的價(jià)值，才能實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展。

2.高職圖書(shū)館發(fā)展的主題。高等學(xué)校的圖書(shū)館其主要工作是負(fù)責(zé)學(xué)校的文獻(xiàn)工作，應(yīng)該重點(diǎn)服務(wù)于學(xué)校的教學(xué)與科研工作。從中可以看出高職圖書(shū)館的具有哪種性質(zhì)，應(yīng)該把工作重點(diǎn)放在“服務(wù)”上。高職圖書(shū)館有著以下兩個(gè)方面的功能：第一是圖書(shū)館工作的研發(fā)功能；第二圖書(shū)館工作的服務(wù)。為高職院校提供教學(xué)與科研服務(wù)，以促進(jìn)高職院校的教學(xué)和教研工作，這是高職圖書(shū)館的主要職責(zé)。只有創(chuàng)造適應(yīng)新的歷史時(shí)期的服務(wù)方式，并不斷加以完善與發(fā)展，認(rèn)真研究廣大讀者的需求，服務(wù)于院校的科研工作，才有利于未來(lái)的可持續(xù)性發(fā)展。

3.建設(shè)高職圖書(shū)館品牌的需要。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，大量的網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)進(jìn)入高職圖書(shū)館，在這種形勢(shì)下，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)方式提出了新的要求，可以利用多種方式獲得知識(shí)信息，而對(duì)文獻(xiàn)資源形成了有力的影響。而高職圖書(shū)館要想在這種形勢(shì)下獲得發(fā)展，發(fā)揮本身資源優(yōu)勢(shì)，只有創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)模式，逐步淘汰簡(jiǎn)單被動(dòng)的服務(wù)方式，而轉(zhuǎn)變成為多樣化、開(kāi)放性、高層次性、個(gè)性化的服務(wù)模式，高職圖書(shū)館才能立于不敗之地，才能獲得持續(xù)性發(fā)展，這也是時(shí)展的要求。總之，高校圖書(shū)館只有創(chuàng)新內(nèi)部服務(wù)方式和內(nèi)容，才能保證大量的讀者不會(huì)流失，才能更好地發(fā)揮自身職能，才能更好地服務(wù)于社會(huì)。

二、如何創(chuàng)新高職圖書(shū)館服務(wù)管理

1.堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念。高職院校的圖書(shū)館主要針對(duì)廣大師生服務(wù)，為了得到廣大師生的信任與認(rèn)可，高職圖書(shū)館首先要做到以人為本，認(rèn)真對(duì)待提供服務(wù)中的各種細(xì)節(jié)，真正滿足讀者各種各樣的需求。對(duì)于圖書(shū)館如何進(jìn)行布局，其開(kāi)放時(shí)間等方面，都要依據(jù)廣大師生的需求來(lái)安排。只有真正落實(shí)以人為本，讀者才能感到在此得到了圖書(shū)館的信任，才有利于更大限度的開(kāi)放圖書(shū)館，圖書(shū)館的各種設(shè)備資源才能更好地發(fā)揮作用，而不能只著眼于辦理代書(shū)牌與存包等。另外，圖書(shū)館的打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等工具也要向廣大讀者免費(fèi)開(kāi)放。可以引入自助借還書(shū)設(shè)備，方便讀者的借還書(shū)。圖書(shū)館借此可以提高工作效率，高職院校才能獲得較快發(fā)展。

2.引入個(gè)性信息技術(shù)服務(wù)。隨著時(shí)代的發(fā)展，讀者的需求也趨于多樣化和個(gè)性化。個(gè)性化就是根據(jù)每一位讀者的需求而提供針對(duì)性的服務(wù)。提供個(gè)性化服務(wù)主要存在三種方式：一是提供個(gè)性化推送服務(wù)和個(gè)性化定制服務(wù)，根據(jù)不同的讀者需求提供個(gè)性化的頁(yè)面、信息欄目展現(xiàn)在讀者面前，方便讀者的查詢；也可以利用電子郵件，根據(jù)讀者的需求將對(duì)應(yīng)的信息欄目展現(xiàn)給讀者。二是個(gè)性化推薦服務(wù)，不但根據(jù)讀者的需求給予針對(duì)，而且可以根據(jù)讀者的不同專業(yè)與興趣特點(diǎn)進(jìn)行研究，將有利于讀者的信息展現(xiàn)給讀者；三是個(gè)性化知識(shí)決策服務(wù)。利用信息化技術(shù)進(jìn)行信息再加工，為讀者提供決策支持，實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息的智能查詢，為讀者開(kāi)展科學(xué)研究提供條件。

3.充分滿足讀者的需求。讀者去圖書(shū)館就是為了查找文獻(xiàn)和資料，但每個(gè)人所需的信息是不同的。而且高職院校中擁有大量的師生，他們需要的信息量非常巨大，而且對(duì)專業(yè)要求也很高。因此高職圖書(shū)館一定要擁有各種各樣的信息。但需要重視的是不能只追求數(shù)據(jù)而忽略了質(zhì)量，引進(jìn)的文獻(xiàn)資料一定要與師生的實(shí)際需求相一致，才能發(fā)揮每一本書(shū)的作用，讀者可以在此得到豐富的資料。圖書(shū)館所引進(jìn)的資料不但要具有大眾性而且也要具有一定的專業(yè)性，高職圖書(shū)館的服務(wù)才能具有個(gè)性化，才能真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化與人性化管理。

4.做好人才培養(yǎng),加強(qiáng)人才的繼續(xù)教育工作。人才建設(shè)當(dāng)中，人才首先要求相應(yīng)的職務(wù)與報(bào)酬，其次是如何實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)與提高。人才的追求是沒(méi)有止境的，處于不斷的發(fā)展當(dāng)中。而圖書(shū)館能夠給予的職務(wù)、職稱、報(bào)酬具有一定的局限性，還不能達(dá)到社會(huì)上的高標(biāo)準(zhǔn)。而要想引進(jìn)與留住人才，就要為人才的學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)與條件，才能有利于人才迅速進(jìn)入工作狀態(tài)，發(fā)揮自身創(chuàng)造能力提高業(yè)務(wù)水平，同時(shí)還需鼓勵(lì)人才參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)?？傊?，在新的歷史時(shí)期，對(duì)高職圖書(shū)館提出了更高的要求。高職圖書(shū)館只有提高認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)方式，真正做到以人為本，不斷提高工作人員專業(yè)能力，才能發(fā)揮高職圖書(shū)館的作用，高職院校才能得到健康發(fā)展。

作者:王小利 單位:河南質(zhì)量工程職業(yè)學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

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