導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險理賠的法律法規(guī)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

［關(guān)鍵詞］　金融法；保險賠付；原則；制度創(chuàng)新

［作者簡介］　林滟豐，中山大學(xué)，廣東　廣州，510275

［中圖分類號］ D912.28 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］ A ［文章編號］ 1007-7723（2012）04-0027-0003 金融業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的新結(jié)構(gòu)，我國經(jīng)濟(jì)體制改革對金融業(yè)發(fā)展提出了新的要求，國內(nèi)外市場的共同競爭給經(jīng)營者造成了巨大的壓力?！胺伞笔欠€(wěn)定市場秩序的重要措施，不僅制裁了金融企業(yè)的非法行為，對產(chǎn)業(yè)發(fā)展期間遇到的糾紛問題也能客觀地引導(dǎo)處理?，F(xiàn)以2012年1～3月份保險行業(yè)的實(shí)際數(shù)據(jù)，分析金融法中保險賠償法律的相關(guān)問題，根據(jù)各個保險企業(yè)的賠付支出情況，研究金融法律制度創(chuàng)新策略。

一、金融保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

保險行業(yè)作為金融經(jīng)濟(jì)組成的核心之一，面對持續(xù)震蕩的國際市場背景，各國保險企業(yè)的資金收支也面臨著巨大的考驗(yàn)。根據(jù)財經(jīng)報告顯示，我國保險業(yè)收入水平相對客觀，與去年同期增長比例相比提升約9.06%，標(biāo)志著保險行業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的持續(xù)增長，具體數(shù)據(jù)如表1。從表1來看，財產(chǎn)險、人身險依舊是保險業(yè)的兩大核心業(yè)務(wù)，其所創(chuàng)造的保險費(fèi)用收入占據(jù)總費(fèi)用70%以上的比例，也是保險企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利收益增加的重點(diǎn)項(xiàng)目。

盡管2012年前3月以來，保險業(yè)經(jīng)濟(jì)收益水平有所增加，總保險費(fèi)用收入突破4800億元大關(guān)。但同時，保險費(fèi)用支出金額也顯著地增加，對比去年同期上升12.84%，高額的賠付支出給保險企業(yè)的經(jīng)營造成了極大的壓力。資料顯示，賠付支出中存在許多不明確的協(xié)議糾紛，各種事件的賠付標(biāo)準(zhǔn)、方法、金額等普遍混亂，這些都給保險企業(yè)處理賠付事件帶來許多麻煩，也從側(cè)面反映了金融法中保險賠付法的缺陷。金融法是維護(hù)金融產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要法律，未來金融產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)改革必須重視法律制度的創(chuàng)新調(diào)整，對保險業(yè)的賠付措施給予明確的指導(dǎo)，從而營造更加穩(wěn)定的市場秩序。

二、法律制度殘缺制約了金融經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢為本國金融業(yè)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間，但同時企業(yè)面臨的競爭與挑戰(zhàn)也是無法避免的事實(shí)。保險業(yè)是金融產(chǎn)業(yè)鏈中最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一，每年為金融業(yè)帶來了豐厚的利潤。另一方面，法律制度缺失也限制了保險產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從局部上約束了整個金融業(yè)績的增長。金融法制度的缺陷表現(xiàn)：

（一）殘缺性

金融經(jīng)濟(jì)法的完整性是其發(fā)揮法律作用的基本條件，一旦法律文件內(nèi)限定的條款不夠全面，勢必影響執(zhí)行期間管理職能的體現(xiàn)。保監(jiān)會2 月份數(shù)據(jù)顯示，壽險行業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)共2430 億元，其中中國人壽、中國平安、新華保險和中國太保分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入794 億、360 億、240 億和220 億，同比增長分別為-6.2%、12.2%、17.5 和0.7%。對于保費(fèi)增速大幅下滑的原因，經(jīng)濟(jì)分析師認(rèn)為，主要是由于：首先，個險人成本上升而產(chǎn)能提升放緩；其次，尚未找到保險業(yè)完整的法律監(jiān)管策略，最終導(dǎo)致保險收入水平增速出現(xiàn)停滯或下滑。這從側(cè)面反映出金融法律的殘缺性，阻礙了保險業(yè)務(wù)收益水平的增長。

（二）滯后性

就本次研究的保險賠付法而言，現(xiàn)有的金融律法在內(nèi)容編制上不夠先進(jìn)，許多與保險費(fèi)直接關(guān)聯(lián)的條款不明確，導(dǎo)致企業(yè)處理賠付事件“無法可依、無法可循”的局面。以表1的“人身險”為例，其中壽險、健康險、意外險的賠付金額接近600萬元，在總險賠付支出里的比例達(dá)50%以上。行業(yè)人士指出，部分賠付事件由于處理方法不當(dāng)，特別是各個險種的賠付金額缺少法律的規(guī)定，造成購買者“肆意要價”，預(yù)算賠付金額與應(yīng)賠付金額存在較大的差距。相比金融業(yè)發(fā)達(dá)國家，美國、日本、德國、法國等出臺的法律政策十分明確，在保險業(yè)賠付金額規(guī)定上均有明確的標(biāo)準(zhǔn)，中國的金融法律相對落后。

（三）單一性

當(dāng)然，我們不能完全否認(rèn)我國保險行業(yè)的法律法規(guī)，立法部門每年均根據(jù)國內(nèi)市場的需求，制定或修改了一些新的金融法律條款，引導(dǎo)保險企業(yè)在市場經(jīng)營競爭中堅(jiān)持合法運(yùn)營。“2012年1～3月我國保險業(yè)保費(fèi)收入與支出”表中，保險行業(yè)1～3月份的總賠付資金達(dá)1172億元，由保險賠付法律直接參與指導(dǎo)的案件數(shù)量超過80%，涉及的賠付金額為586.2億元。盡管如此，“單一性”依舊是金融經(jīng)濟(jì)法存在的主要缺陷，保險賠付的操作流程過于傳統(tǒng)守舊，對待新的險種賠付問題難以高效處理。除了財產(chǎn)險、人身險兩種主要業(yè)務(wù)外，其他新的險種如：產(chǎn)權(quán)險、少兒險、分紅險、投資險等，賠付法律規(guī)定相對較少。

三、基于四大原則的金融法制度創(chuàng)新

《保險賠付法律法規(guī)》是保險行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)用性法律，在處理賠付案件或糾紛時能夠?yàn)楸ｋU人員提供科學(xué)的參考依據(jù)。金融法是約束本行業(yè)經(jīng)濟(jì)行為的規(guī)范。立法機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合國內(nèi)保險行業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀，編制全新的保險賠付法律文件，更加科學(xué)地指導(dǎo)保險行業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，面對市場上銷售推廣的新險種，立法機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)參與調(diào)查監(jiān)督，以實(shí)時數(shù)據(jù)為依據(jù)修改賠付法的條款。賠付法制度創(chuàng)新的四大原則：發(fā)展原則、穩(wěn)定原則、國際原則、利益原則。

（一）發(fā)展原則

金融法不僅是規(guī)范行業(yè)運(yùn)營的依據(jù)，也是推動保險業(yè)快速發(fā)展的有利因素。新法律制度的編排需堅(jiān)持發(fā)展原則，立足于金融保險業(yè)的長期性經(jīng)營。未來保險賠付法改革創(chuàng)新是金融經(jīng)濟(jì)法的必然趨勢，發(fā)展原則的重點(diǎn)：從保險業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，頒布有助于保險業(yè)持續(xù)運(yùn)營的新制度，建立綜合性的法律體系，完善管轄范圍。無論是保險企業(yè)或者購買者，處理賠付事件需堅(jiān)持公平意識，立法機(jī)關(guān)編制的法律條款均要維護(hù)雙方的利益，以推動行業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）穩(wěn)定原則

由于我國初級階段的基本國情，社會主義市場制度尚未全面，保險業(yè)務(wù)在運(yùn)營階段還存在著許多市場隱患。市場風(fēng)險是保險業(yè)目前面臨的主要困境，如：信用不足、政策變動、市場危機(jī)、資金流通、法律缺陷等，阻礙了保險產(chǎn)業(yè)鏈的安全穩(wěn)定性。由此，保險賠付事件處理將面臨更多的未知變化，賠付金額支出額度過大造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)壓力。立法機(jī)關(guān)對賠付法進(jìn)行改革調(diào)整，必須在維持保險行業(yè)市場穩(wěn)定的前提下，出臺可行的法律和政策以穩(wěn)定市場運(yùn)營。

（三）國際原則

經(jīng)濟(jì)全球化促進(jìn)了國內(nèi)產(chǎn)業(yè)與國際相接軌，保險行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也開始走向國際市場，跨國公司參與投保活動也變得日趨頻繁。鑒于這種經(jīng)營局面，我國立法機(jī)關(guān)在保險賠付法的限定中需考慮國際性原則，以免涉外金融經(jīng)濟(jì)活動中與國外企業(yè)或客戶發(fā)生利益沖突，阻礙了兩國金融產(chǎn)業(yè)的合作經(jīng)營。如：中國太平洋保險公司、中國人壽保險公司、新華人壽保險公司等主要的保險業(yè)巨頭企業(yè)，逐漸啟動了中外合資的保險業(yè)務(wù)，總涉及金額超過50億。高投資意味著高風(fēng)險，完善保險賠付法律可維護(hù)本國產(chǎn)業(yè)在國外承受的風(fēng)險。

（四）利益原則

創(chuàng)造預(yù)期的經(jīng)濟(jì)收益是投資者參與保險業(yè)務(wù)的根本目的，購買者定期向保險公司支付保險金額，也是為了在意外情況下維護(hù)自身的經(jīng)濟(jì)利益。維護(hù)廣大客戶的切身利益是金融法改革的重點(diǎn)內(nèi)容，也是帶動保險業(yè)費(fèi)用集資額增長的有效動力，體現(xiàn)了保險賠付法的公平、公正原則。如：云南汕昆高速公路特大交通事故后，太平洋保險很快查明遇險車輛投保了交強(qiáng)險、車輛損失險、第三者責(zé)任險、承運(yùn)人責(zé)任險、意外險等投保信息，僅用兩個工作日就將62萬元賠款支付到位，根據(jù)賠付法律的規(guī)定維護(hù)了投保人的利益。

四、保險賠付法律制度改革中需注意的經(jīng)營風(fēng)險

從金融產(chǎn)業(yè)角度考慮，對保險賠付法律制度的改革也需注意潛在的經(jīng)營風(fēng)險，特別是市場變動給企業(yè)經(jīng)營造成的沖擊。保險企業(yè)處理賠付事件承受的最大風(fēng)險是“資金支出”，因賠付事件的信息籌集不充分，保險人員所制定的賠付方案存在缺陷，支出的賠付金額高低與標(biāo)準(zhǔn)不一致。此外，不乏金融人員通過非法手段調(diào)用賠付資金，損壞了投保人的個人利益，也危害了企業(yè)在市場中建立的信譽(yù)形象。為了解決這些風(fēng)險，保險企業(yè)須加強(qiáng)市場調(diào)查、經(jīng)營調(diào)整、人員編排等方面的工作。作為立法機(jī)關(guān)，須堅(jiān)持“雙方利益并存”的理念，從客觀的角度制定保險賠付法律法規(guī)，督導(dǎo)保險業(yè)持久地發(fā)展，保持金融產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)定。

五、結(jié)　論

總之，從本文的數(shù)據(jù)資料分析結(jié)果判斷，保險業(yè)作為金融經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成之一，其在創(chuàng)造高額費(fèi)用收入的同時，也面臨著巨大的“賠付支出”問題。合理降低保險賠付費(fèi)用支出既減少了企業(yè)經(jīng)營的成本投資，也積累了更多的經(jīng)營資金用于其他項(xiàng)目支出。保險業(yè)是金融產(chǎn)業(yè)最具發(fā)展?jié)摿Φ捻?xiàng)目之一，及時處理保險賠付中面臨的問題是保障行業(yè)持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。面對傳統(tǒng)金融法的不足，徹底解決賠付事件的關(guān)鍵在于法律創(chuàng)新。立法機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合金融市場的具體情況調(diào)整保險賠付法，改革措施中要全面貫徹發(fā)展、穩(wěn)定、國際、利益等核心原則。

［參考文獻(xiàn)］

［1］大衛(wèi)·?？似?蘭道(DavidFolkerts-Landau),卡爾-約翰·林捷瑞恩(Carl-JohanLindgren).邁向金融穩(wěn)定的框架［M］.北京:中國金融出版社, 1998.

［2］王衡.論金融功能監(jiān)管:金融監(jiān)管核心思想——從全球金融監(jiān)管新發(fā)展看中國金融監(jiān)管法律變革［J］.中國青年政治學(xué)院學(xué)報,2002,(1).

［3］田玲,張?jiān)?金融法中保險賠付法律研究的進(jìn)展述評［J］.武漢大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版),2008,（5）.

篇2

保險理賠既是保險業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評估其他工作效率的最佳手段。更是保險人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險公司在業(yè)務(wù)承保這個“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問題。一般說來，保險理賠工作的基本程序如下：接受出險通知——現(xiàn)場勘查(包括查看出險地點(diǎn)、時間，查明出險原因，了解保險標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險事故是否發(fā)生在保險標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點(diǎn)，是否發(fā)生在保險合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險標(biāo)的實(shí)際損失和發(fā)生的一些直接費(fèi)用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險理賠工作一般應(yīng)堅(jiān)持“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動，是指保險人應(yīng)主動深入現(xiàn)場開展理賠工作；所謂迅速，是指保險人應(yīng)按法律規(guī)定的時間，及時賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實(shí)事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險條款的規(guī)定，又符合實(shí)際情況。然而我國保險公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國保險理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場勘查難。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%。雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司。可實(shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機(jī)，使保險理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙保現(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(四)依法經(jīng)營難?，F(xiàn)行保險理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想。有些保險公司為了短期的利潤而對投保人或被保險人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場，擴(kuò)大市場份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對保險欺詐，很多保險公司往往束手無策，以致騙賠猖獗。

二、社會環(huán)境影響理賠效率

(一)法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識到問題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒有出臺，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時，無所適從。保險公司法制觀念薄弱，對采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會由此影響社會公眾對保險公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險的禍根。

(二)誠信環(huán)境不理想。我國保險業(yè)誠信環(huán)境不甚理想是造成我國保險理賠糾紛的一個重要原因。一方面保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險公司不嚴(yán)格履行賠款時限義務(wù)，許多賠款的時限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問題，其中最重要的一點(diǎn)是保險欺詐。保險欺詐并非新鮮事物，從保險業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，國際上某些險種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險費(fèi)收入的50%，平均保險業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國保險業(yè)的發(fā)展，保險公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險欺詐活動也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%。

(三)人才環(huán)境不適應(yīng)。我國保險理賠糾紛的另一個重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時沒有履行應(yīng)盡的解釋說明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向投保人說明保險合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險公司責(zé)任免除條款，《保險法》特別要求保險公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時只說明保險事故發(fā)生后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險人、受益人對保險賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。

保險理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識和能力，致使在理賠過程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以作出正確的選擇。

(四)政府職責(zé)不明確。保險事故發(fā)生后，保險人作為保險合同的雙方當(dāng)事人之一，對保險事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險中，保險公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國，并沒有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險理賠實(shí)踐中的問題。如結(jié)論證明隨便開，以及伴隨而來的弄虛作假和腐敗問題。

三、營造良好的社會環(huán)境，提高保險理賠效率

(一)與時俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。我國新公布的《機(jī)動車輛強(qiáng)制保險條例》已在7月1日施行，無疑將給我國保險業(yè)法制建設(shè)帶來難得機(jī)遇，進(jìn)而推動保險業(yè)的迅猛發(fā)展。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對關(guān)系國計民生的風(fēng)險保障需求，如對建設(shè)社會主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險依法參與社會管理效能的同時，還應(yīng)密切聯(lián)系國家有關(guān)職能部門，組織力量對我國現(xiàn)行的保險法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及明確，而對于一些實(shí)踐中出現(xiàn)的新問題、新矛盾，也應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險理賠有法可依。同時，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)保險行業(yè)協(xié)會從反應(yīng)最為強(qiáng)烈的機(jī)動車險、健康險等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會公開承諾，并通過簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達(dá)國家的保險公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織(OECD)就推出了一套保險理賠行為管理指南(OECDGuidelinesforGoodPracticeforInsuranceClaimManagement)，分別從報案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時效、投訴處理、理賠相關(guān)服務(wù)、市場行為10個方面為其成員國的保險公司提供了一套理賠文化范本。

(二)同心同德，建設(shè)保險誠信。建設(shè)保險誠信是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因?yàn)楸ｋU經(jīng)營的特殊性，聯(lián)系社會的廣泛性，決定了保險誠信建設(shè)對整體社會誠信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)肩負(fù)起營造社會誠信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場行為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，增加重大項(xiàng)目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠信的行為。二是實(shí)施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠信建設(shè)，對其員工進(jìn)行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機(jī)制，樹立起保險企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會、保險行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎懲機(jī)制，在建立保險行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國范圍內(nèi)的誠信建設(shè)先進(jìn)單位和個人，典型引路，弘揚(yáng)誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保險公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再從事保險業(yè)，為不誠信行為付出沉重的代價，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

(三)以人為本，提高員工素質(zhì)。保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全分門別類的、與國際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。一要開展保險從業(yè)教育，以總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。二要完善準(zhǔn)入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)內(nèi)評價、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實(shí)行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級機(jī)制。三要啟動社會監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進(jìn)行評價。要在與保險經(jīng)營聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，廣泛聘用保險社會監(jiān)督員，實(shí)現(xiàn)保險經(jīng)營與社會環(huán)境的良性互動，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險理賠風(fēng)險因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

(四)加強(qiáng)合作，利用保險公估資源。保險公估機(jī)構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保險公估機(jī)構(gòu)的獨(dú)特地位和特有職能。保險公估機(jī)構(gòu)介入保險市場，不僅能有效地降低保險商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在建立和完善保險市場體系、實(shí)現(xiàn)由粗放型經(jīng)營向集約型經(jīng)營轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機(jī)構(gòu)是促進(jìn)保險理賠規(guī)范化的需要。目前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險公估人制度，在保險事故發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對保險標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時間，還提高了公司信譽(yù)；對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準(zhǔn)確及時，被保險人可以迅速得到補(bǔ)償。在國際上，由保險公估人經(jīng)辦本國或國外保險與再保險的公估業(yè)務(wù)是通行的做法。

[參考文獻(xiàn)]

[1]楊立新等.保險賠償實(shí)務(wù)[M].北京：法律出版社，2000.

篇3

1保險公司角度

多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴漏出來。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問題包括：

條款制定中的問題。眾多的保險產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對保險業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

展業(yè)過程中的問題。目前，各大保險公司大都通過雇用保險人和保險兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往沒有動力去向潛在的消費(fèi)者披漏對于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問題自屬正常，當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點(diǎn)手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏。現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對“保險”望而卻步，影響了保險公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，所以客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率、對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險監(jiān)管角度

保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強(qiáng)保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入市場門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險投訴的監(jiān)管。

保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，保險產(chǎn)品審批情況不對外公布，社會公眾難以了解他們準(zhǔn)備購買的保險產(chǎn)品是否合法；第二，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中損害了業(yè)績優(yōu)良、守法經(jīng)營的公司的利益，也侵害了社會公眾的利益；第四，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，只能聽信保險公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險行業(yè)協(xié)會角度

一般社會公眾對保險認(rèn)識不多，對保險行業(yè)協(xié)會來說自然也沒有深入的了解，保險行業(yè)協(xié)會也并未向一般社會公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆]有相應(yīng)的獎懲機(jī)制，保險行業(yè)協(xié)會對此無能為力，這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

5外部環(huán)境角度

保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的過錯，社會輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。

由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限作具體規(guī)定。所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督是指社會上報刊輿論、審計單位、資信評級機(jī)構(gòu)等對保險業(yè)的監(jiān)督，對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以致整個社會的共同努力。

1保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對于該賠得采用簡捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險理賠流程。公司的保險條款中即由關(guān)于理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實(shí)事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險意識，樹立正確的投保意識，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。另外，保險客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險投訴的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力和資源對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如公布各大保險公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會公眾了解市場上的產(chǎn)品的合法性；對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險行業(yè)協(xié)會方面

加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，其成員大部分是保險公司或保險中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然作過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對保險業(yè)發(fā)達(dá)國家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測隨著保險業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險理賠法律問題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

加快保險中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險中介機(jī)構(gòu)將會越來越多的參與到保險活動中來，其中猶以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同條款“晦澀難懂”的用語，往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過濾，會在一定程度上避免保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭議和糾紛。

充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過獨(dú)立的資信評估機(jī)構(gòu)采用一定的評估標(biāo)準(zhǔn)對保險公司的資信狀況進(jìn)行評級，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會影響很大，它可以直接影響到保險客戶選擇哪家保險公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

參考文獻(xiàn)：

1周道許，中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究（M）,北京：中國金融出版社，2006

2孫大俊，張永珠,保險“理賠難”的原因及解決對策(J)金融理論與實(shí)踐2005,(11)

3王新利,香港保險業(yè)誠信理賠的經(jīng)驗(yàn)及啟示(J)保險研究2005,(11)

4張小冬，付雨,對人壽保險理賠難的成因與對策之探討(J)新余高專學(xué)報，2005,(12)

篇4

論文摘要：對于保險服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問題。眾多保戶對保險存在“投保容易理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展。有效解決理賠難的問題，應(yīng)從保險公司、客戶、保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、外部環(huán)境等多方面采取措施。

一、保險理賠困難的原因分析

（一）保險公司方面

1.多數(shù)保險公司經(jīng)營指導(dǎo)思想存在問題。當(dāng)前，保險公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險公司各級機(jī)構(gòu)為超額完成上級公司下達(dá)的任務(wù)，會千方百計做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場。對于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級機(jī)構(gòu)對此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會在這里暴露出來，主要包括：

（1）條款制定中的問題。部分保險產(chǎn)品在條款設(shè)計上存在缺陷，為理賠工作帶來一些爭議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過程中的問題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對保險人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問題。當(dāng)然有些保險公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評點(diǎn)手冊也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險知識，也會讓客戶感覺理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險，使得保險公司在處理賠案時不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時間較長。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險公司就要對損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會寫入賠款計算書，客戶可以索要，以核對賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時草率，對條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險理賠時產(chǎn)生爭議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險監(jiān)管方面

1.保險監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國家發(fā)展保險業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過程中，做大保險業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險業(yè)首先要做大保險業(yè)，或者做大保險業(yè)就是做強(qiáng)保險業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對市場主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險公司日常經(jīng)營過程的監(jiān)管，尤其是忽略了對保險服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險監(jiān)管透明度低。由于保險監(jiān)管透明度低，對各大保險公司理賠服務(wù)監(jiān)管無實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問題有以下幾個方面：第一，對保險公司的舉報投訴電話不對外公布，社會公眾難以比較保險公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況不對外公布，經(jīng)營不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場中生存下去，不知情的公眾也依然去購買其產(chǎn)品，無形中侵害了社會公眾的利益。第三，沒有正規(guī)的信息披露渠道，社會公眾無法及時、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

保險市場各個主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險監(jiān)管部門賦予保險行業(yè)協(xié)會的“以促進(jìn)保險業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險行業(yè)利益和市場秩序、有利于協(xié)會自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競爭的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量問題上，保險行業(yè)協(xié)會達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問題制約了我國保險業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時間。（2）由于《保險法》沒有對保險人“及時”理賠的時限做具體規(guī)定，所以對于保險事故的理賠及時與否，沒有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險人一方無論怎么拖延時間，也都可以用“沒有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險公司在理賠時的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險理賠糾紛，就認(rèn)為是保險公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說有這方面的原因。

3.社會監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會監(jiān)督對生活的各個方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對解決保險理賠難問題十分有益。目前，我國在利用保險評級機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對保險公司的影響甚微，沒有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險理賠難題的對策

理賠難的形成是一個復(fù)雜的過程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問題，除了保險公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險監(jiān)管部門、保險行業(yè)協(xié)會、廣大客戶以至整個社會的共同努力。

（一）保險公司應(yīng)采取的措施

從保險公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險公司要抓好如下幾個環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營管理觀念。在保險公司整個經(jīng)營過程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險經(jīng)營前期各環(huán)節(jié)的管理來解決理賠難的問題。首先，革除現(xiàn)有保險條款的弊端，在保持保險條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠信檔案，完善對人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無效合同的產(chǎn)生，防范保險欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時可按不同職級給予專業(yè)津貼，以激勵理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險公司內(nèi)控制度。保險公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險索賠時遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險理賠流程。公司的保險條款中有關(guān)理賠流程的說明，客戶可以通過閱讀保險條款了解，當(dāng)然也可以通過保險公司客戶服務(wù)柜臺或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請理賠時，可以向保險理賠人員了解保險理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險。樹立正確的投保意識，正確看待保險的保障功能，實(shí)事求是對待保險索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時講求誠信原則，向保險公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問題?？蛻粼谕侗r應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時間長、無不良記錄的保險人，并根據(jù)個人情況正確選擇保險產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險的條款，特別注意對其中的保險責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險，客戶要及時向保險公司報案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時，客戶應(yīng)該及時進(jìn)行反饋。

（三）保險監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險監(jiān)管不僅要結(jié)合我國保險業(yè)實(shí)際，探索具有中國特色的保險發(fā)展道路，更要認(rèn)識到保險最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國保險業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場監(jiān)管和公共服務(wù)上來，其中要加強(qiáng)對保險服務(wù)的監(jiān)管，督促保險公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險監(jiān)管部門有能力對公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問題。比如對外公布保險公司的舉報投訴電話，讓社會公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對保險公司的經(jīng)營情況和處罰情況對外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會公眾及時、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場情況的重要信息，改變保戶只能聽取保險公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險行業(yè)協(xié)會方面

1.加強(qiáng)保險行業(yè)協(xié)會自身建設(shè)。面對保險市場中眾多的市場主體，保險行業(yè)協(xié)會的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險協(xié)會信息化等等。通過加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險監(jiān)管部門、社會公眾、保險公司等經(jīng)營機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識到保險行業(yè)協(xié)會存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險市場主體和保險監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險行業(yè)協(xié)會是介于政府和保險企業(yè)之間的社會中介組織，所以應(yīng)充分與保險市場各行為主體和保險監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會會員向政府反映保險監(jiān)管的意見和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會還可以通過監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險行業(yè)協(xié)會的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險法雖然做過一次修改，但并不能滿足保險理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對保險理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長了保險欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問題。

2.加快保險中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國保險業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會越來越多地參與到保險活動中來，其中尤以保險經(jīng)紀(jì)人和保險公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險產(chǎn)品、保險公司，同保險公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險合同往往因保險經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國保險業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國外保險公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國應(yīng)該大力發(fā)展保險公估業(yè)，由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過程公開、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個方面，其對行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險理賠難的問題。比如通過報刊輿論披露保險公司理賠中存在的問題，會直接影響到保險公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場份額，也會引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

參考文獻(xiàn)：

［1］周道許.中國保險業(yè)發(fā)展若干問題研究［M］.北京：中國金融出版社，2006.

［2］孫大俊，張永珠.保險“理賠難”的原因及解決對策［J］.金融理論與實(shí)踐，2005（11）.

篇5

    一、事故當(dāng)事人的主觀心態(tài)對責(zé)任認(rèn)定書的影響

    根據(jù)《道路交通事故處理辦法》（以下簡稱《辦法》）第三十四條規(guī)定：經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議或調(diào)解生效后任何一方不履行的、公安機(jī)關(guān)不再調(diào)解，當(dāng)事人可以向人民法院提起民事訴訟。可知在交通事故處理過程中，事故處理機(jī)關(guān)雖然擁有一定的行政強(qiáng)制措施，但其調(diào)解效力弱于司法調(diào)解，不具有法律上的強(qiáng)制力。如行政調(diào)解不成進(jìn)入訴訟程序，被保險人的訴訟成本又會相應(yīng)加大。比如，對于傷殘者或其家屬的精神損害賠償請求，根據(jù)《民法通則》和《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》的有關(guān)規(guī)定，能夠得到法院的支持。而根據(jù)《機(jī)動車輛保險條款》（以下簡稱《條款》）的第六條規(guī)定：因保險事故引起的任何有關(guān)精神損害賠償，保險人不負(fù)責(zé)賠償。由于《條款》和有關(guān)法律在損害賠償方面的不銜接，在很大程度上促成被保險人選擇行政調(diào)解。但是行政調(diào)解之路并非沒風(fēng)險。由于道德觀念的問題及社會不法力量的干擾等因素的影響，法律法規(guī)的適用受到了挑戰(zhàn)。調(diào)解時傷殘者或其家屬一般不是據(jù)其本身在事故中所負(fù)責(zé)任的輕重通過合法的程序和方式向車方提出合理合法的索賠請求，而是通過各種有形或無形的脅迫手段來逼迫車方滿足其要求。一方面出于為避免進(jìn)入訴訟程序?qū)е鲁杀驹黾拥目紤]，另一方面又能盡快解決事故賠償糾紛，基于以上考慮被保險人往往被迫作出妥協(xié)。承擔(dān)比應(yīng)負(fù)責(zé)任更重的損害賠償金，這是非常普遍的事實(shí)。另一方面，在保險賠償中存在某些合法卻未必合理的現(xiàn)象。

    因此，在被保險人支付給第三者的賠償額一定的情況下，如車方承擔(dān)責(zé)任輕，獲得的保險賠償少；責(zé)任重，獲得的保險賠償多；保險成了一個杠桿，無形中迫使車方承擔(dān)不合理的更重的事故責(zé)任，在賠償中處于不利位置，這也是不爭的事實(shí)?！皟珊ο鄼?quán)取其輕，兩利相衡取其重”。因此，對于保險車輛與未保險車輛、行人之間造成的交通事故，尤其是在車方投保了無免賠責(zé)任險的情況下，采用《辦法》中的第二十條（當(dāng)事人故意破壞、偽造現(xiàn)場、毀滅證據(jù)）、第二十一條（當(dāng)事人一方有條件報案而未報案或未及時報案）規(guī)定的情形，或通過其它途徑，駕駛員主動包攬起事故的全部責(zé)任或主要責(zé)任，為在以后的保險理賠中獲取更多的利益縮小應(yīng)由自己承擔(dān)的損失奠定好證據(jù)基礎(chǔ)，這類情形也是屢見不鮮。

    二、責(zé)任認(rèn)定主體對責(zé)任認(rèn)定書的影響

    客觀上說，《道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書》是責(zé)任認(rèn)定人根據(jù)現(xiàn)場查勘材料運(yùn)用有關(guān)法律法規(guī)，對當(dāng)事人在交通事故中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任做出的定性定量分析，與其它材料相比，應(yīng)該說具有不可比擬的權(quán)威性、客觀性，可信度更高。但這并不能反映它的全部內(nèi)容。它能否反映事故客觀情況，這要受多方面因素的制約：首先是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)辦人員是否有能力搜集到全面充足的現(xiàn)場材料，能否由表及里，去粗取精，去偽存真，提出反映事故本來面目的客觀材料；其次是法律知識和相關(guān)專業(yè)知識，經(jīng)辦人員能否把手中的材料與有關(guān)法律法規(guī)有機(jī)結(jié)合；再次是職業(yè)道德因素，經(jīng)辦人員能否不徇私情，不謀私利，秉公執(zhí)法；最后是認(rèn)定程序和取證程序是否合法，一份合格的法律文書或行政文書不僅要主體合法，還要程序合法。因此，綜合考慮以上因素它不可避免地受主、客觀因素的制約，在很大程度上具有一定的隨意性和主觀性。可以毫不夸張地說明一點(diǎn)：如機(jī)動車輛與行人之間發(fā)生了交通事故，認(rèn)定人在感情上往往傾向于受傷害的這個弱勢群體，同時為了有利于其自身更快捷地進(jìn)行損害賠償?shù)恼{(diào)解工作，在劃分責(zé)任時自覺或不自覺地向有利于受傷害方發(fā)生傾斜。

    三、對此類責(zé)任認(rèn)定書的不合理性的分析

    綜上所述，這種建立在事故當(dāng)事人的惡意行為，責(zé)任認(rèn)定人的故意行為或失職行為上的《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，從形式上看是合法的，但其內(nèi)容卻無法反映客觀真實(shí)情況。如將其作為理賠的證據(jù)，顯而易見不合理合法：

    1、它偏離了證據(jù)的基本屬性——真實(shí)性。根據(jù)我國的《民事訴訟法》第六十三條和其它相關(guān)法律規(guī)定，證據(jù)必須查證屬實(shí)后，才能作為定案的依據(jù)。保險活動作為重要的民事活動，同樣也不例外。不進(jìn)行證據(jù)審查而直接采信與有關(guān)法律法規(guī)的精神是相違背的?！睹穹ㄍ▌t》第四條規(guī)定民事活動應(yīng)遵循自愿、公平、合理、誠實(shí)信用的原則；《合同法》第五條規(guī)定當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)；第五十二條第二、三款規(guī)定：惡意串通、損害國家集體或者第三人利益的，以合法形式掩蓋非法目的，合同無效?！侗ｋU法》第二條規(guī)定：從事保險活動必須遵守法律行政法規(guī)，遵循自愿和誠實(shí)信用的原則。上述的《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，其實(shí)質(zhì)是被保險人借助形式上合法的法律文件把該由自身承擔(dān)的損失轉(zhuǎn)嫁給保險公司承擔(dān)，這無疑加大了保險人的經(jīng)營成本和經(jīng)營風(fēng)險，違背了法律的公平原則和最大誠信原則。

    2、《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》直接關(guān)系到保險當(dāng)事人的切身利益。根據(jù)《條款》第二條規(guī)定：保險人依照《辦法》和保險合同的規(guī)定給予賠償，第二十條規(guī)定：根據(jù)保險車輛駕駛員在事故中所負(fù)責(zé)，車輛損失險和第三者責(zé)任險在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)實(shí)行絕對免賠率，負(fù)全部責(zé)任的免賠20％，負(fù)主要責(zé)任的免賠15％，負(fù)同等責(zé)任的免賠10％，負(fù)次要責(zé)任的免賠5％。因此，必須采取客觀全面、公正科學(xué)的態(tài)度來認(rèn)定事實(shí)、分清責(zé)任、采信證據(jù)。只有這樣才能使保險雙方當(dāng)事人的利益都能得到保護(hù)，同時遏制事故當(dāng)事人和責(zé)任認(rèn)定人對事故責(zé)任認(rèn)定的隨意性。

    四、對保險人應(yīng)付此類問題的幾點(diǎn)建議

    對于《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，盡管保險人無權(quán)擅自改變其作出的事實(shí)認(rèn)定及責(zé)任劃分，但是保險人仍應(yīng)以積極作為來彌補(bǔ)其可能存在的這樣那樣的不足。具體可以作到以下幾點(diǎn)：

    1.以積極的行為決定是否采信。根據(jù)《民事訴訟法》第六十七條規(guī)定：經(jīng)過法定程序公證證明的法律行為、法律事實(shí)和文書，但有相反證據(jù)，足以推翻公證證明的除外。法律既然為保險人提供了彌補(bǔ)可能損失的手段，那么保險人應(yīng)提高現(xiàn)場查勘率，掌握第一手資料。一方面，在《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》出具前起到監(jiān)督作用，另一方面在事后作為理賠審查的材料，為不采信提供“足以推翻公證證明”的依據(jù)。這是保險人保護(hù)自己的最根本的手段。

    2.完善自身的保險條款。對于車輛和財產(chǎn)損失的核定，《條款》上有明確規(guī)定，保險人有權(quán)重新核定或拒絕賠償。對于《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》上與事實(shí)明顯不符，或重大不符的。《條款》宜同樣作出規(guī)定，對涉及保險理賠范圍內(nèi)的責(zé)任認(rèn)定事宜，保險人有權(quán)依據(jù)事實(shí)重新核定或拒絕賠償。這是保險人保護(hù)自己的最直接的手段。

篇6

保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀

一方面，保險業(yè)在過去幾十年迅速發(fā)展；另一方面，與之配套的各種法律法規(guī)卻和保險公司管理制度相對滯后，也進(jìn)一步加劇了保險雙方矛盾的激化,保險行業(yè)得不到健康發(fā)展，保險消費(fèi)者的合法權(quán)益也得不到應(yīng)有的保障。

1．保險條款的問題

消費(fèi)者投訴保險的格式化條款存在不公平、條款用語不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，存在模棱兩可的語句。比如，車險中的“高保低賠”等問題。這些問題的存在對將來的保險理賠、糾紛埋下了隱患。

2．保險銷售誤導(dǎo)的問題

主要表現(xiàn)為不履行必要的說明義務(wù)，夸大高收益，對風(fēng)險不進(jìn)行必要的提示。表現(xiàn)在對投保條件、責(zé)任免除、等待期等重要合同條款不進(jìn)行充分說明和提示；夸大新型人壽保險產(chǎn)品的分紅、投資收益。

3．保險理賠環(huán)節(jié)的問題

保險公司一般較重視業(yè)務(wù)開拓，忽視客戶服務(wù)等方面，存在拖賠、惜賠等現(xiàn)象。

保險消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

1．相關(guān)制度系統(tǒng)性缺乏且不足

目前，我國與保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險法》、保監(jiān)會的大量規(guī)章和規(guī)范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險消費(fèi)者維權(quán)時難以及時、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險市場發(fā)展迅速，針對出現(xiàn)的新的侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時的規(guī)章制度約束。

2．保險公司粗放化經(jīng)營

部分保險公司特別是中支保險公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險消費(fèi)者來制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場上保險產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

3.消費(fèi)者教育機(jī)制不足

有關(guān)保險基礎(chǔ)知識、保險產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

結(jié)合目前我國保險消費(fèi)投訴的現(xiàn)狀，我國對保險消費(fèi)者的權(quán)益保障還存在很多問題。這其中有保險立法不足的原因，也有保險人對保險消費(fèi)者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對保險還缺乏必要的常識，對保險合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對目前存在的問題此處相應(yīng)的完善措施，切實(shí)保障保險消費(fèi)者的權(quán)益。

保險消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

保險消費(fèi)者權(quán)益一般可以通過三種方式保障：保險消費(fèi)者的自我保護(hù)；保險人的合法經(jīng)營；外界的各種監(jiān)督。在目前中國的保險市場上，上至保監(jiān)會、下至各地的保險行業(yè)協(xié)會、各家保險公司都推出了各種維護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的舉措，比如各家保險公司都退出了多種消費(fèi)投訴、維權(quán)渠道；部分保險公司已經(jīng)在改革部分險種的條款，以更加切合市場需求度等。但總體來說，以上措施還不能很好的解決保險雙方之間的矛盾，市場的接受性有限。結(jié)合目前保險消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，要三種方式并舉，構(gòu)建保險消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。筆者認(rèn)為，在目前保險市場上還需要在以下方面加強(qiáng)管理。

1．法律制度構(gòu)建

2009年《保險法》進(jìn)行了修訂，當(dāng)然，保險行業(yè)不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多新問題，目前的修訂還是不夠。針對目前保險消費(fèi)中存在的突出問題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險消費(fèi)者權(quán)益的問題，建議適時地以法律法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機(jī)動車輛保險中的無有效駕駛證的概念目前各保險公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對保險消費(fèi)者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。

2．監(jiān)管制度構(gòu)建

保監(jiān)會、各地的保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨(dú)立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)等方面積極行動，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。同時，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費(fèi)者在購買保險產(chǎn)品時不至于產(chǎn)生誤解，同時減少保險營銷的誤導(dǎo)。保險的專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)俗語較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國的保險業(yè)就曾進(jìn)行過一次改革，主要內(nèi)容是改良保險產(chǎn)品，重新設(shè)計保險內(nèi)容，盡量用通俗的語言介紹保險條款。2012年3月14日，中國保險行業(yè)協(xié)會的《機(jī)動車輛商業(yè)保險示范條款》，引起了社會廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險條款行業(yè)范本將引動商業(yè)車險重大變革，在我國車險發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險的經(jīng)營理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。再比如，車險理賠中所需要的索賠單證因?yàn)楦骷夜镜囊蟛煌兴煌o保險消費(fèi)者帶來了一定的麻煩，特別是還存在保險公司不一次性告知的情況。針對此問題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險理賠的效率。

3．加強(qiáng)保險消費(fèi)者教育

篇7

一、本區(qū)交通事故快速處置工作現(xiàn)狀

前兩年，本區(qū)道路交通事故現(xiàn)場快撤率一直維持在70％左右，其中，事故雙方自撤率僅為42％，截止到推進(jìn)"快處"工作法之前，快撤率一直維持在這個水平，處于波瀾不驚的狀態(tài)。20__年8月，實(shí)施交通事故現(xiàn)場處置"五步法"以來，本區(qū)事故快處率由之前的72.4％提高到目前的90％以上，處置時間也由原來的平均10～20分鐘提高到目前的平均3～5分鐘。事故當(dāng)事人現(xiàn)場自撤率的大幅攀升無疑對本區(qū)的排堵保暢工作起到了積極的作用。

二、制約交通事故現(xiàn)場快速撤除率提高的主要因素

交通事故現(xiàn)場自撤率雖有明顯的提高，但在實(shí)踐中仍然存在不少制約因素，亟待重視與改進(jìn)。

（一）法律法規(guī)的因素。

即執(zhí)勤民警是否有權(quán)勘察人傷和較大物損以及責(zé)任不清的事故現(xiàn)場，關(guān)于這點(diǎn)相關(guān)法律法規(guī)并不明確，對人員輕傷以上或較大物損以及責(zé)任不清的事故，依照現(xiàn)行的《交通事故處理程序規(guī)定》第19條的規(guī)定，其適用一般程序?！督煌ㄊ鹿侍幚沓绦蛞?guī)定》第4條第2款這樣描述："具有2年以上交通管理工作經(jīng)歷，經(jīng)培訓(xùn)考試合格獲得資格登記證書后，可以處理適用一般程序的交通事故"，也就是說，只有事故專職處理民警具備相應(yīng)的資質(zhì)，事故處理進(jìn)入一般程序必須進(jìn)行調(diào)查取證，其中就涉及到事故現(xiàn)場處置的核心問題--現(xiàn)場勘查，在歷來的工作規(guī)范中，一般由事故科專職民警來勘察，而《中華人民共和國道路交通安全法》第72條第2款這樣表述，"交通警察應(yīng)當(dāng)對交通事故現(xiàn)場進(jìn)行勘驗(yàn)、檢查......"，現(xiàn)行法律法規(guī)對事故現(xiàn)場的勘查主體資格并不十分明確。

（二）執(zhí)勤民警的主觀因素。

即執(zhí)勤民警“快處”意識的強(qiáng)弱和技能的高低，統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，一旦發(fā)生交通事故，執(zhí)勤民警到場時間一般為3分鐘，事故專職民警二次出警到達(dá)現(xiàn)場時間少則需要5、6分鐘，多則近10分鐘。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，在兩車道的道路中只要有1條機(jī)動車道因拋錨或事故受阻，該道路的運(yùn)能將降至原來的40％，且疏導(dǎo)恢復(fù)時間將隨著處置時間的增長呈幾何級數(shù)增長，而執(zhí)勤民警目前實(shí)際情況是：到達(dá)現(xiàn)場3分鐘，處理一般在15～20分鐘左右。執(zhí)勤民警對事故快處的理解為"快到"，個別執(zhí)勤民警還存在調(diào)劑利用進(jìn)行體能恢復(fù)的現(xiàn)象。

另一方面，民警在快處上也存在技能不到位的問題。這里有兩個案例，【案例一】20__年10月14日上午8：45分，瑞金二路近復(fù)興中路發(fā)生一起3車事故。執(zhí)勤民警勘查完畢撤除現(xiàn)場時，才發(fā)現(xiàn)一事故車嚴(yán)重?fù)p壞無法移動，再通知施救車輛到場牽引。整個過程前后歷時30分鐘，造成瑞金二路全線嚴(yán)重?fù)矶?。該起事故中，?zhí)勤民警如能事先了解事故車輛的狀況并通知清障車輛，將大大縮短事故處置的延誤時間?！景咐?0__年11月3日上午7：15分，建國中路20號發(fā)生一起事故，助動車駕駛?cè)俗笸让黠@骨折。執(zhí)勤民警到場后無法處理，回過頭來呼叫警長，警長到場后再通知事故科勘查現(xiàn)場。傷員在事故現(xiàn)場滯留15分鐘左右，事故前后歷時45分鐘，造成建國中路交通癱瘓。該起事故中，執(zhí)勤民警如能對傷者迅速定位，直接送醫(yī)救治，對道路交通暢通的影響程度將大為減少。

上述案例雖然發(fā)生在個別民警身上，但總體上還是暴露出存在的問題：一是快處技能不高，處置措施不當(dāng)。部分執(zhí)勤民警由于事故處理技能較差，對一些事實(shí)清楚的現(xiàn)場舉手無措、無所適從，尤其是人傷事故，“兩腳閑著逛，心里直發(fā)慌，電臺喊幫忙”的現(xiàn)象屢見不鮮；二是快處意識不強(qiáng)，處置流程不明。部分執(zhí)勤民警對事故“快處”認(rèn)識不到位，認(rèn)為慢功出細(xì)活，導(dǎo)致一些現(xiàn)場處置措施滯后、延長了處置時間。從座談會摸底情況來看，一部分民警對事故責(zé)任的認(rèn)定規(guī)則不懂，生怕定責(zé)錯誤而不敢“動”現(xiàn)場，另一部分民警對事故現(xiàn)場處置程序不清，擔(dān)心處置不當(dāng)而不敢“動”現(xiàn)場，還有一部分民警有一定消極態(tài)度，唯恐多做多錯而不愿“碰”現(xiàn)場。

（三）事故當(dāng)事人的因素。

即有權(quán)處置事故現(xiàn)場的事故當(dāng)事人，其是否確立了事故現(xiàn)場的自撤觀念，由于目前保險理賠制度和法律法規(guī)的配套未能及時跟上，雖然《中華人民共和國道路交通安全法》第70條第2、3款已經(jīng)明確了事故當(dāng)事人在未造成人身傷亡或物損輕微且事實(shí)清楚的情況應(yīng)當(dāng)先行撤離現(xiàn)場，但事實(shí)上相當(dāng)多情況下，當(dāng)事人不敢自撤。本區(qū)80％以上事故都符合自撤條件，但由于法規(guī)對應(yīng)當(dāng)自行撤離現(xiàn)場而未撤離的當(dāng)事人沒有明確的相應(yīng)的懲罰性條款，造成事故當(dāng)事人自撤意識相當(dāng)?shù)汀?/p>

三、解決問題的方法和途徑。

（一）在法理上對執(zhí)勤民警事故現(xiàn)場的處置權(quán)限進(jìn)行梳理。

首先，要解決“誰能做”的問題。依照目前法律相關(guān)條款描述，本區(qū)只有事故專職處理民警具備相應(yīng)的資質(zhì)。為此，支隊(duì)提出將現(xiàn)場“快處”分為二個階段，第一階段是快速勘察階段，第二階段是快速處理結(jié)案階段。并由此引申出了道路交通事故現(xiàn)場的處置權(quán)限和事故處理權(quán)限兩個概念。依照《中華人民共和國道路交通安全法》第72條第2款的規(guī)定，現(xiàn)場處置（包括現(xiàn)場勘查）可由執(zhí)勤民警承擔(dān)，而事故辦案處理則根據(jù)《交通事故處理程序規(guī)定》第4條第2款規(guī)定，應(yīng)移交給專職民警。"快處"事故現(xiàn)場要求執(zhí)勤民警接警后，立刻從路面執(zhí)勤狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)換為處警狀態(tài)，以最快的速度處置完道路現(xiàn)場并迅速恢復(fù)交通，對超出現(xiàn)場處置權(quán)限的立即通知事故處理部門到場，并做好事故現(xiàn)場勘驗(yàn)的先期 處置和滯留車輛的疏導(dǎo)工作。

對人傷事故，支隊(duì)又進(jìn)一步探索和論證，提出了“除人員已當(dāng)場死亡或有明顯生命危險以及涉外事故外，一律由執(zhí)勤民警自行或由機(jī)動警力輔助，依照支隊(duì)制定的交通事故現(xiàn)場快速處置“五步法”流程，在3～5分鐘內(nèi)快速處置完畢，而事故專職處理民警勘查的現(xiàn)場，執(zhí)勤民警應(yīng)先期做好判斷車輛、搶救傷員、尋找證人以及現(xiàn)場警戒和車輛疏導(dǎo)分流等工作。"再一次大膽前進(jìn)一步，解除了束縛民警手腳的限制,實(shí)行該措施后，事故違章審理科二次處警由原來平均每天2～3次減到每周3～5次，轄區(qū)平均每起事故現(xiàn)場的處置時間也由原來15～20分鐘減少到3～5分鐘。

（二）提高執(zhí)勤民警事故“快處”技能。

解決了事故“快處”“誰來做”的問題，那制約事故“快處”的另一個瓶頸問題，也即“怎樣做”又如何讓民警找到捷徑。首先，參照《交通事故處理程序規(guī)定》和《事故處理工作規(guī)范》等法規(guī)和規(guī)章，支隊(duì)結(jié)合實(shí)際精簡了處置流程，力求實(shí)用易記，推出交通事故現(xiàn)場處置“五步法”流程。（收取核對證照、組織搶救傷員、判斷車輛狀況、固定現(xiàn)場證據(jù)、人車撤離現(xiàn)場。）“五步法”流程將事故現(xiàn)場處置程序簡化，讓民警對現(xiàn)場的處置做到心中有底、運(yùn)用有譜，尤其強(qiáng)調(diào)了對人傷和車輛損壞情況，要先期了解情況，避免由此延誤現(xiàn)場處置時間，同時還要求借助執(zhí)勤裝備（數(shù)碼相機(jī)和錄音筆）及時取證、為后續(xù)處理打下基礎(chǔ)；其次、“五步法”的運(yùn)用直接與勤務(wù)考核相掛鉤，勤務(wù)科和事故科聯(lián)手，對執(zhí)勤民警“五步法”運(yùn)用情況進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，對存在的問題跟蹤錄像并播放點(diǎn)評；同時，為了提高民警的快處技能，支隊(duì)還編纂了《事故快處實(shí)用手冊》，將事故快處“五步法”流程以及常用的事故定責(zé)規(guī)則圖表化后編錄其中，同時，依照“五步法”流程模擬場景拍攝，轉(zhuǎn)錄成VCD分發(fā)各中隊(duì)，便于中隊(duì)組織民警開展事故"快處"培訓(xùn)。

（三）提高違法成本，增強(qiáng)事故當(dāng)事人自撤意識。

在實(shí)踐中，事故當(dāng)事人是否有較強(qiáng)的自撤意識將直接影響到事故現(xiàn)場附近道路暢通的程度。對此，支隊(duì)的主攻方向放在加大事故快撤宣傳力度上，并對應(yīng)當(dāng)自行撤離現(xiàn)場而未撤離的事故，嚴(yán)格按一般程序處理的措施，按最高期限扣留車輛并予以檢測，同時對其違法行為按上限處罰，提高當(dāng)事人的違法成本，形成震撼效應(yīng)以拓展社會影響面。為確保措施得到落實(shí)，支隊(duì)制定了未自撤現(xiàn)場的事故處理工作規(guī)范，對自撤的事故按一般程序簡化處理，降低辦案成本，提高工作效率。同時還進(jìn)一步完善了案件審核和扣車放行審批制度強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，對違規(guī)辦案的民警行依照《盧灣交警支隊(duì)執(zhí)法管理過錯責(zé)任追究辦法》的規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究，一年下來取得了很好的效果，不僅對違法當(dāng)事人達(dá)到了教育和處罰目的，還擴(kuò)大了社會宣傳面。據(jù)統(tǒng)計，本區(qū)實(shí)行該項(xiàng)措施后，事故自撤率呈上升態(tài)勢，去年下半年來事故自撤率一直維持90％以上。

篇8

論文關(guān)鍵詞:保險業(yè)核心競爭力信息披露道德規(guī)范

作為處于開放前沿的保險業(yè)如何在深度改革與開放的條件下，更快地發(fā)展與壯大，是要認(rèn)真思考的重要問題。近年來，我國保險業(yè)已經(jīng)有了長足的發(fā)展，但也暴露出來的許多問題，其中誠信向題顯得尤為突出，做為以最大誠信為基本原則的保險業(yè)頻頻出現(xiàn)的“誠信危機(jī)”，已經(jīng)成為制約其健康發(fā)展的重大問題。因此，樹立童雯無欺、安全可靠的“誠信”品牌是保險公司提高核心競爭力的最優(yōu)選擇。

1.最大成信原則的內(nèi)涵

保險業(yè)本身就是建立在誠信基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動，保險活動的首要原則與基本原則就是最大誠信原則‘ThePrinci-pleoftheUtmostGoodFaith)。保險合同是建立在最大誠信原則基礎(chǔ)上的，保險合同雙方應(yīng)向?qū)Ψ教峁┳龀龊灱s決定的全部重要事實(shí)。由于投保人和保險人所處的位置不同，法律要求投保人向保險人充分告知有關(guān)重要事實(shí)，保險人也有向投保人正確說明保險條款的義務(wù)。最大誠信原則主要包括以下兩方面內(nèi)容:

1.1告知(Disclosure)。告知是指保險合同當(dāng)事人一方在合同締結(jié)前和締結(jié)時以及保險合同的有效期內(nèi)就重要事實(shí)向?qū)Ψ剿鞯目陬^或者是書面的說明。最大誠信原則要求的是如實(shí)告知，投保人與被保險人都有如實(shí)告知的義務(wù)。

1.1.1保險人的說明義務(wù)。保險人在訂立保險合同時應(yīng)按照最大誠信原則，對保險合同條款內(nèi)容做出說明，使投保人正確理解保險合同內(nèi)容，自愿投保。當(dāng)然，對于保險人的詢問，投保人也負(fù)有如實(shí)告知的義務(wù)。

1.1.2投保人的告知義務(wù)。投保人如實(shí)告知有關(guān)訂立保險合同的重要情況，是投保人具有誠意的表現(xiàn)。投保人在訂立人壽保險合同時，有關(guān)被保險人的年齡、性別、住所、職業(yè)、收入、健康狀況、有無重大疾患、心理健康、家庭病史等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行如實(shí)的說明。在訂立保險合同時，投保人沒能如實(shí)履行告知義務(wù)，屬于違反最大誠信原則，將影響保險合同的效力。

1.2保證(Warranty)。是指投保人或被保險人在保險期間對某種事項(xiàng)的作為或者不作為、存在或者不存在的允諾，保證是保險人同意承?；虺袚?dān)保險責(zé)任所需投保人或者被保險人履行的某種義務(wù)。

2.我闖保險業(yè)發(fā)展中的成信問趁

從整個市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展來看，“誠信”已成為市場中的黃金規(guī)則，市場經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)。誠信以其特有的魅力成為銀行、財務(wù)公司、保險公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)的金融體制運(yùn)作及一切經(jīng)濟(jì)活動中的核心。中國保險業(yè)的發(fā)展同樣離不開誠信，尤其在目前情況下，更應(yīng)該以誠信為基礎(chǔ)，這是一個不爭的事實(shí)。但是，自我國恢復(fù)保險業(yè)至今，在我國保險業(yè)飛快發(fā)展的同時，暴露出了十分嚴(yán)重的誠信危機(jī)。中國保監(jiān)會曾經(jīng)對5000名北京市民進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多人之所以不買保險，是因?yàn)閷ΡｋU公司不信任;類似的調(diào)查也顯示:“保險市場惡性競爭，給人們不保險的感覺;保險人、保險經(jīng)紀(jì)人管理不規(guī)范;承保一套，理賠一套。”等因素都是導(dǎo)致人們對保險拒絕的原因。與此同時，保險公司也常受到被保險人“誠信危機(jī)”的侵害。因?yàn)楸ｋU公司對被保險人是采用抽樣檢驗(yàn)標(biāo)的承保方式，被保險人中常常有逆選擇、騙保、冒名頂替等違背誠信原則的現(xiàn)象。保險供求雙方在誠信問題上的縮水，使民族保險業(yè)的競爭力面監(jiān)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。具體體現(xiàn)在以下方面:

2.1保險供給方存在的誠信問題。保險供給方是保險業(yè)的主體，其誠信度直接影響到我國保險業(yè)的健康發(fā)展。由于我國保險業(yè)受過去計劃經(jīng)濟(jì)影響很深，仍不同程度存在官商作風(fēng)，而且服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)措施都比較落后，而這一切在實(shí)際中更多地表現(xiàn)為供給方的不誠信。

2.1.1觀念與管理上淡薄。近幾年來，我國保險機(jī)構(gòu)受市場經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動的影響，過于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)量多少，保費(fèi)收入多少論業(yè)績，忽視管理與考核，重視宣傳保險營銷的事例多，介紹信用先進(jìn)事件少，這種經(jīng)營方式導(dǎo)致保險公司重視眼前利益，輕視長遠(yuǎn)發(fā)展;重視展業(yè)，輕視理賠;重視新保戶，輕視老保戶。保險商品供給方的重視程度的不平衡，導(dǎo)致保險商品的即期消費(fèi)者和遠(yuǎn)期費(fèi)者對保險的可信程度大打折扣，據(jù)調(diào)查表明，61.8%的北京市民希望保險公司提高信譽(yù)、積極理賠。

2.1.2保險企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范。保險理賠，是保險公司向客戶樹立誠信的最關(guān)鍵時機(jī)。國內(nèi)有些保險公司對賠款時限認(rèn)識不夠，一些保險理賠程序過于繁瑣，導(dǎo)致“投保容易理賠難，收錢迅速賠款拖拉”的現(xiàn)象。有的投保人多次往返才從保險公司領(lǐng)到早該領(lǐng)到的賠款，使得投保人大為不滿。同時一些保險理賠人員，在理賠工作中表現(xiàn)出了違反誠信問題，如有的理賠工作人員素質(zhì)低下，接受投保人的好處，做出不利于保險公司的證明，破壞保險公司在客戶中的形象，有的理賠員缺乏應(yīng)有的專業(yè)能力，對于較復(fù)雜的理賠案不能科學(xué)的判斷，使得投保人得不到較為公正的賠付。

2.1.3經(jīng)營方式不規(guī)范。有的保險公司機(jī)構(gòu)不經(jīng)審批就經(jīng)營保險業(yè)務(wù)，為了爭奪業(yè)務(wù)，擅自開辦保險險種，有的保險公司變相降低保險費(fèi)率，甚至不考慮成本核算，放寬對企業(yè)的承保條件。這種經(jīng)營方式的不規(guī)范性給投保人感覺是保險業(yè)務(wù)具有隨意性，無疑會讓投保人產(chǎn)生對保險公司的不信任感，更為重要的是不利于保險公司自身長遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.1.4同行業(yè)間惡性競爭。目前，我國保險市場中，保險企業(yè)多達(dá)幾十家，在我國市場經(jīng)濟(jì)體制，相關(guān)法律法規(guī)不夠健全的條件下，這些保險公司在競爭過程中，彼此不信任對方，為了爭奪業(yè)務(wù)，不惜采用不正當(dāng)?shù)母偁幨侄巍１热绫ｋU人用不實(shí)說明使被保險人放棄原已向其他保險公司購買的保險單，而轉(zhuǎn)向其投保;人以其所得傭金的一部分分給投保人，誘使其購買保險，這實(shí)際上等于變向降低了保險商品的價格;保險人利用分類標(biāo)準(zhǔn)的差異，故意錯用低費(fèi)率爭取業(yè)務(wù)，致使保險價格分歧，這種情況極容易引起保險市場的混亂。

2.2保險需求方存在的誠信問題。在保險關(guān)系中，保險消費(fèi)者，即投保人、被保險人的信用度高低也同樣對保險業(yè)的發(fā)展起著重要作用。保險需求方表現(xiàn)出的最大問題是輕視最大誠信原則。誠信原則是保險合同訂立的前提，有些投保人在投保前或出險后，均不按照最大誠信原則履行如實(shí)告知的義務(wù)，如在投保時故意隱瞞重要事實(shí)，在出險后又人為捏造虛假證據(jù)。更有些投保火為了謀取巨額賠款甚至制造事故，不但擾亂了社會的安定，更直接影響到保險業(yè)的健康發(fā)展。

2.3保險中介方存在的誠信問題。保險市場運(yùn)作不規(guī)范，最為突出是的保險、銷售過程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不規(guī)范性。首先表現(xiàn)為營銷人員素質(zhì)普遍較低，而且保險公司缺乏一個有效的管理體制，導(dǎo)致營銷員在片面追求經(jīng)濟(jì)利益時，利用客戶對保險條款理解不透，誤導(dǎo)甚至欺騙客戶。二是由于一些兼職中介機(jī)構(gòu)和個人的短期操作行為，使得騙保費(fèi)、擅自擴(kuò)大承保范圍、撕毀保險單以及埋單等現(xiàn)象層出不窮，很多人在與客戶簽單時，過分夸大其功能，盲目承諾服務(wù)內(nèi)容，讓投保人快快簽單，在簽單拿走錢后就消失得無影無蹤，造成大量“孤兒保單”的出現(xiàn)。三是從事保險營銷的人很多是想鍛煉自己，并非當(dāng)成終身的職業(yè)，保險業(yè)的淘汰率高達(dá)80%。保險營銷員一旦離職，公司和客戶就都找不到他，給客戶的印象就是保險公司的營銷員是騙子，難以信任。四是在理賠時由于缺乏獨(dú)立的公估機(jī)構(gòu)，更是對雙方都造成了不小的麻煩，引起保險市場的混亂。

3.如何樹立保險企業(yè)的“誠信”品牌

長期存在的誠信問題，已嚴(yán)重影響到了我國保險業(yè)的健康發(fā)展。為此，要積極采取有效的多層次的信用監(jiān)督與管理體系，才能解決我國保險業(yè)的誠信危機(jī)。

3.1政府立法約束。市場經(jīng)濟(jì)是以誠信為基礎(chǔ)的競爭性經(jīng)濟(jì)，客觀上要求保險業(yè)的發(fā)展也必須以誠信為基礎(chǔ)。鑒于市場經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，要完善立法制度，加強(qiáng)保險監(jiān)督管理機(jī)制刻不容緩。法律要對誠信原則給予明確的規(guī)定和保護(hù)，對不守誠信的行為嚴(yán)厲打擊。目前對保險企業(yè)失信行為只能依照《合同法)、(反不正當(dāng)競爭法》、(保險法》等相關(guān)法規(guī)來處罰，力度不夠，也不能很好地使受損失的企業(yè)及經(jīng)營者得到賠償和保護(hù)。因此建立健全信用體系，首先要把立法、司法和執(zhí)法放在重要地位，這樣才能形成硬約束，使得誠信原則有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。

3.2社會道德教育。法律約束瞄準(zhǔn)的是事后懲戒，道德教育強(qiáng)調(diào)的是事先預(yù)防。誠信意識是一個國家的寶貴資源，特別是在目前形勢下，強(qiáng)化誠信意識更為重要。保險企業(yè)應(yīng)以誠信為突破口，在依法治理的基礎(chǔ)上強(qiáng)化道德教育，逐步建立起誠信社會、道德社會。對于保險企業(yè)來說，要樹立誠信意識，要堅(jiān)持以“誠信”為本的經(jīng)營理念，制定相關(guān)制度，對自己的廣大干部員工，進(jìn)行教育培訓(xùn)等，定期進(jìn)行相關(guān)方面的考核。對于保險消費(fèi)者來說，更要通過新聞媒體、報刊雜志等形式來宣傳誠信與保險的相互關(guān)系，從而讓投保人自覺維護(hù)誠信原則。道德教育盡管形成的是軟約束，但是這種投入所帶來的長期效應(yīng)卻是穩(wěn)定的、持續(xù)的。

3.3行業(yè)自律規(guī)范。市場經(jīng)濟(jì)條件下，信用體系發(fā)揮作用的結(jié)果必然是誠信者生存、失信者受到懲處。保險企業(yè)要想持續(xù)、健康的發(fā)展必須建立行業(yè)自律規(guī)范。保險公司之間競爭過程中，彼此不信任對方，有的甚至抵毀同行，這種惡性的競爭給人們保險不“保險”的感覺，嚴(yán)重?fù)p害了保險在消費(fèi)者心中的地位。通過行業(yè)規(guī)范的建立和實(shí)施，使每一家保險公司能在健康的市場里，展開公平的競爭，從而共同促進(jìn)我國保險公司的可持續(xù)發(fā)展。

3.4信息披露透明。從政府角度來說，要求頒布的法律法規(guī)必須透明，市場操作必須公開，監(jiān)督管理必須公正，市場準(zhǔn)入必須平等。從保險公司的角度來說，更要加強(qiáng)信息披露的透明度。保險企業(yè)應(yīng)定期將財務(wù)核算資料、精算報告及其相關(guān)的重要業(yè)務(wù)管理資料和工作計劃與總結(jié)資料上報有關(guān)部門，并按要求進(jìn)行公告。這樣可以通過對保險企業(yè)信息的研究，降低保險市場中的信息不對稱，向投保人提供有效率的信息服務(wù);同時可以提高保險企業(yè)的社會誠信度。

篇9

關(guān)鍵詞 重大自然災(zāi)害(eg.地震)短期意外險失蹤身故保險金理賠公平原則

5.12汶川地震,4.14玉樹地震,均造成多人失蹤。筆者作為保險從業(yè)人員,哀慟之余,思考商業(yè)保險在面臨重災(zāi)時的理賠責(zé)任,結(jié)合現(xiàn)有法規(guī)、保險理論及實(shí)務(wù)操作,在重大自然災(zāi)害誘發(fā)的宣告死亡與保險理賠方面做熹微的拋磚之論。

為方便理解與闡述,設(shè)一案例如下:被保人秦某投?！镀桨捕唐谌松硪馔鈧﹄U》一份,保險期限為2008年1月1日至2008年12月31日,責(zé)任內(nèi)容為:被保險人因意外事故且自該事故發(fā)生之日起一百八十天內(nèi)(以下簡稱“保險事故期限”)身故,本公司將支付身故保險金予受益人。2008年5月12日被保人旅居汶川,之后音訊全無下落不明, 5.12地震發(fā)生兩年后,經(jīng)被保人的身故受益人申請,法院于2010年6月12日判決秦某被宣告死亡,當(dāng)日,秦某的身故收益人向保險公司申請身故理賠,在此時,保險公司是否應(yīng)該向秦某的身故受益人進(jìn)行賠付,具有爭議。

一、根據(jù)現(xiàn)有宣告死亡方面的法規(guī),保險公司可以拒付身故保險金

《中華人民共和國民法通則》第二十三條約定:公民有下列情形之一的,利害關(guān)系人可以向人民法院申請宣告他死亡:1、下落不明滿四年的;2、因意外事故下落不明,從事故發(fā)生之日起滿二年的。

《中華人民共和國民法通則意見》第三十六條約定:被宣告死亡的人,判決宣告之日為其死亡日期。判決書除發(fā)給申請人外,還應(yīng)當(dāng)在被宣告死亡人住所地和人民法院所在地公告。

被宣告死亡和自然死亡的時間不一致的,被宣告死亡所引起的法律后果仍然有效,但自然死亡前實(shí)施的民事法律行為與被宣告死亡引起的法律后果相抵觸的,則以其實(shí)施的民事法律行為為準(zhǔn)。

根據(jù)上述規(guī)定,案例中秦某的身故時間判定為:2010年6月12日(以下簡稱“宣告死亡日”)。由此可以明顯看出,該宣告死亡日期已然不在保險合同約定的保險事故期限內(nèi),即根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)及合同約定,保險公司可以拒付秦某的身故保險金,理由便是被保人身故未發(fā)生在保險事故期限內(nèi)(即5.12地震后一百八十天內(nèi))。

二、根據(jù)公平原則,保險公司應(yīng)該賠付身故保險金

《中華人民共和國民法通則》第四條規(guī)定,民事活動應(yīng)當(dāng)遵循公平的原則。而民法中的公平原則具體到保險法及保險實(shí)務(wù)中,是指被保人、保險受益人及保險公司應(yīng)依據(jù)社會公認(rèn)的公平觀念從事保險活動,以維持保險事務(wù)各方之間的利益均衡并實(shí)現(xiàn)保險最基本的保障功能,同時,公平原則也是衡量保險事務(wù)各方間利益關(guān)系的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。公平原則是進(jìn)步和正義的道德觀在法律上的體現(xiàn)。它對民事主體從事民事活動和國家處理民事糾紛起著指導(dǎo)作用,特別是在立法尚不健全的領(lǐng)域賦予審判機(jī)關(guān)一定的自由裁量權(quán),對于彌補(bǔ)法律規(guī)定的不足和糾正貫徹自愿原則過程中可能出現(xiàn)的一些弊端,有著重要意義。因此在保險法規(guī)中,公平原則主要針對的是保險方與被保方人間的合同關(guān)系,具體延伸為合同正義原則,即要求維系保險合同雙方當(dāng)事人之間的利益均衡。在保險活動中,公平原則為誠實(shí)信用原則和顯失公平的情況樹立了判斷的基準(zhǔn),意外人身保險活動中保險的動機(jī)、事故發(fā)生的結(jié)果等都要將其作為考慮因素。

公平原則落實(shí)到保險范疇的具體內(nèi)容:保險當(dāng)事人合理承擔(dān)民事責(zé)任,在通常狀況下適用過錯責(zé)任原則,但鑒于保險合同屬格式合同等因素,在雙方對造成損失都沒有過錯,而合同產(chǎn)生糾紛時應(yīng)適用疑義利益解釋原則,并需根據(jù)公平責(zé)任原則合理解決損失。

重新回到本文案例,根據(jù)前文闡述,秦某的宣告死亡日即是其身故時間,已經(jīng)超出保險事故期限,從法理角度,保險公司可以拒付。但根據(jù)常理,重大自然災(zāi)害事故發(fā)生后,被保人即使沒有受傷,與外界完全失去聯(lián)系后還能在惡劣的客觀環(huán)境中獨(dú)自存活一百八十天甚至更長時間沒有說服力,此時如果保險公司根據(jù)身故時間等于宣告死亡日認(rèn)定其身故時間超出保險事故期限而拒付保險金不合常理。被保人在地震中失蹤達(dá)兩年,常常是因客觀原因?qū)е?比如沉陷過深、流水沖蝕等,他們的自然死亡被難以克服的惡劣環(huán)境淹沒,以現(xiàn)有的救災(zāi)水平無法找尋到他們的蹤跡甚至是遺體,而這些不為被保人主觀意愿所左右的因素,導(dǎo)致他們無法得到正常賠付。無論從以人為本的立法精神,還是從民法原則的角度,都有失公平。

三、面對爭議時的處理建議

面對“根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)及合同約定,保險公司可以拒付秦某的身故保險金”與“根據(jù)公平原則,保險公司可以賠付身故保險金”的不同理賠結(jié)論。筆者認(rèn)為較為合理的解決途徑是通過理賠調(diào)查等形式對死亡時間做初步判斷,如無證據(jù)解釋被保險人在事故180天仍生還,則需與客戶協(xié)商給付身故保險金。這也與新保險法“對保險責(zé)任產(chǎn)生歧義時,以有利于被保險人解釋”的保護(hù)被保險人權(quán)益的立法思路相符。

參考文獻(xiàn):

[1]王利明.崔建遠(yuǎn).合同法新論?總則.中國政法大學(xué)出版社.1996.

[2]陳欣.保險法.北京大學(xué)出版社.2000.

[34]鄒海林.保險法.人民法院出版社.1998.

[4]魏華林.保險法學(xué).中國金融出版社.1998.

[5]陳繼儒.新編保險學(xué).立信會計出版社.1996.

[6]肖梅花.保險法新論.中國金融出版社.2000.

[7]李玉泉.保險法.法律出版社.1997.

篇10

關(guān)鍵詞：大災(zāi)；農(nóng)業(yè)保險；反思；啟示

一、主要啟示

第一，農(nóng)業(yè)保險的災(zāi)害補(bǔ)償功能和社會穩(wěn)定器作用至關(guān)重要。農(nóng)業(yè)保險是對農(nóng)業(yè)生產(chǎn)在遇到自然災(zāi)害、疫病、意外事故等風(fēng)險時遭受的損害進(jìn)行補(bǔ)償?shù)囊环N保險服務(wù)，是分散和降低農(nóng)業(yè)風(fēng)險的重要途徑之一。明溪縣從2007年試點(diǎn)農(nóng)業(yè)保險以來，按照以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以政府主導(dǎo)、財政扶持、市場運(yùn)作、自愿參保為方針，以“三者兼顧、兩低一?！睘榛A(chǔ)（即：兼顧投保人繳費(fèi)能力、財政補(bǔ)貼能力、保險公司風(fēng)險承受能力，實(shí)行低保額、低保費(fèi)、保成本）的總體思路，從無到有，從小到大，據(jù)統(tǒng)計，至2009年末全縣農(nóng)業(yè)保險共收入保費(fèi)169.86萬元，同比增長527.95%，理賠支出30.87萬元，同比增長239.23%，尤其是2010年上半年因?yàn)槌霈F(xiàn)大災(zāi)保險理賠數(shù)激增，共支出理賠款347.62萬元，賠付率高達(dá)300.06%，為前三年理賠總額的8倍多，有力地支持了轄區(qū)農(nóng)村抗災(zāi)防險工作，較好地發(fā)揮了社會穩(wěn)定器作用。

第二，農(nóng)業(yè)保險宣傳不夠，農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險認(rèn)識不足，參保意識淡薄。近年來農(nóng)業(yè)生產(chǎn)雖然體制改進(jìn)了、技術(shù)進(jìn)步了、產(chǎn)量提高了，但大都仍未擺脫“靠天吃飯”的現(xiàn)狀，大部分農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險的意義和作用及保險知識缺乏必要的了解，并沒有認(rèn)識到投保是轉(zhuǎn)嫁農(nóng)業(yè)風(fēng)險、維護(hù)自身利益的有效途徑。一是保險公司宣傳力量不足，如明溪縣人保財險公司目前僅有4名正式員工，營銷員14人，保險隊(duì)伍不足，難以深入千家萬戶開展農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)宣傳。二是農(nóng)業(yè)保險本身點(diǎn)多、面廣，業(yè)務(wù)量大，單戶保險收入少的特點(diǎn)，使得營銷隊(duì)伍對營銷農(nóng)業(yè)保險積極性不高。三是與農(nóng)戶直接接觸的鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層一級政府機(jī)構(gòu)，由于不是農(nóng)業(yè)保險的直接受益者，推廣農(nóng)業(yè)保險的熱情不高，推動農(nóng)業(yè)保險的方式方法流于形式、不注重效果，產(chǎn)生農(nóng)戶由于對農(nóng)業(yè)保險理解不透、認(rèn)識不足，認(rèn)為合理范圍內(nèi)的災(zāi)害損失，基本可以承受，大范圍的毀滅性災(zāi)害保險公司也賠不了，如果參保交了錢又沒有發(fā)生災(zāi)害，反而增加了不必要的支出，寧愿抱著僥幸心理，祈望老天給一個好收成，甚至還有人錯誤地認(rèn)為農(nóng)業(yè)保險是向農(nóng)民變相收費(fèi)，加重了他們的負(fù)擔(dān)，因此普遍保險意識淡薄，參保積極性不強(qiáng)，雖然開辦以來農(nóng)業(yè)保險有了很大發(fā)展，但與全轄保險總量相比，農(nóng)業(yè)保險占比始終偏小。

第三，農(nóng)業(yè)保險缺乏法律法規(guī)支持。農(nóng)業(yè)保險屬于政策性保險，要使它發(fā)揮應(yīng)有的作用，就離不開相應(yīng)的法律的支持，目前世界上各國的農(nóng)業(yè)保險都有相應(yīng)的法律保障，如美國，早在1934年就通過了《聯(lián)邦農(nóng)作物保險法》，日本有《牲畜保險法》，《農(nóng)業(yè)保險法》等，法國有《農(nóng)業(yè)互助保險法》，而我國至今還沒有一部完整的法律法規(guī)明確對政策性農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)予以支持，僅在《保險法》第150條規(guī)定“國家支持發(fā)展為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的保險事業(yè)，農(nóng)業(yè)保險由法律、行政法規(guī)另行規(guī)定”，農(nóng)業(yè)保險業(yè)務(wù)開展主要依靠上級有關(guān)部門的紅頭文件，諸多問題形成了法律真空，陷于無法可依的尷尬境地。

第四，險種設(shè)計不合理，種類少，經(jīng)營成本高，風(fēng)險可控性弱難以滿足農(nóng)業(yè)發(fā)展需求。在農(nóng)業(yè)保險險種設(shè)計上，險種結(jié)構(gòu)不合理，種類偏少。如明溪縣是傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)縣，種植作物主要以水稻、煙葉等為主，但農(nóng)業(yè)保險只開辦了水稻種植險而無煙葉種植險，一旦受災(zāi)，根本無法滿足廣大各類農(nóng)作物種植戶的需求，如上半年二大災(zāi)害明溪全縣煙葉生產(chǎn)損失慘重，據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計，煙葉損失甚至已超過了水稻損失，但由于未開設(shè)煙葉種植險而使廣大煙農(nóng)未能參險只能自己承擔(dān)全部損失。另外農(nóng)業(yè)保險面向廣大農(nóng)村，承保、勘險、理賠等一系列工作都需要保險人員到場，手續(xù)煩瑣，工作量大，需要耗費(fèi)大量人力物力，保險機(jī)構(gòu)經(jīng)營成本高，尤其是碰到突發(fā)的大災(zāi)，災(zāi)后查驗(yàn)災(zāi)情時間緊、任務(wù)重，查勘定損難度又大，單純依靠本地保險人員根本無法滿足理賠需求，抽調(diào)異地人員和車輛，勢必增加經(jīng)費(fèi)開支。而且農(nóng)業(yè)生產(chǎn)除受自然條件影響外，受市場環(huán)境和政策因素影響也較大，具有相當(dāng)程度的風(fēng)險不確定性，同時，還不排除農(nóng)戶信用和道德因素形成的風(fēng)險。面對諸多客觀存在的風(fēng)險，在對被保險標(biāo)的風(fēng)險管理和控制上，保險公司缺乏必要的創(chuàng)新和手段，監(jiān)督和防范風(fēng)險能力相當(dāng)有限。

第五，缺乏巨災(zāi)風(fēng)險分散機(jī)制。黨的十七屆三中全會通過的《關(guān)于推進(jìn)農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問題的決定》明確提出，要加快建立農(nóng)業(yè)再保險和巨災(zāi)風(fēng)險分散機(jī)制。但據(jù)了解目前全國尚無一個省、自治區(qū)、直轄市在農(nóng)業(yè)保險試點(diǎn)之初就著手建立巨災(zāi)補(bǔ)償準(zhǔn)備金的，只有部分試點(diǎn)的省、區(qū)、市安排了諸如大災(zāi)基金的區(qū)域性風(fēng)險基金，但與農(nóng)業(yè)保險需要的巨災(zāi)風(fēng)險分散機(jī)制無論從規(guī)模上還是運(yùn)作模式上都相去甚遠(yuǎn)，既無巨災(zāi)賠償準(zhǔn)備，也無分散風(fēng)險的其他安排，巨災(zāi)風(fēng)險只能由農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營機(jī)構(gòu)獨(dú)立承擔(dān)，若真的發(fā)生了大的自然災(zāi)害，理賠支出大大超出了保費(fèi)收入，農(nóng)業(yè)保險經(jīng)營機(jī)構(gòu)嚴(yán)重虧損，勢必影響其工作積極性和持續(xù)經(jīng)營能力，農(nóng)業(yè)保險持續(xù)發(fā)展前景堪憂。

二、對策建議

第一，建立健全農(nóng)業(yè)保險法律保障機(jī)制。農(nóng)業(yè)險屬于加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位的政策性保險業(yè)務(wù)，迫切需要政府扶持，建議盡快修改《保險法》，增加對農(nóng)業(yè)保險的有關(guān)條款規(guī)定，從法律上明確農(nóng)業(yè)保險的定位、政府在農(nóng)業(yè)保險中的作用和地位、對農(nóng)險的扶持原則、對農(nóng)險投保人利益的保護(hù)、對保險公司的保護(hù)等條款，條件成熟后再制定《農(nóng)業(yè)保險法》，為農(nóng)業(yè)保險提供法律保障，真正實(shí)現(xiàn)開展農(nóng)業(yè)保險有法可依、有法必依。

第二，加大農(nóng)業(yè)保險的宣傳力度，提高農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險的認(rèn)知度。一是要充分發(fā)揮政府在農(nóng)業(yè)保險宣傳的主導(dǎo)作用。政府的宣傳具有權(quán)威性、廣泛性，農(nóng)業(yè)保險又好又快地發(fā)展，需要政府出面通過新聞媒體等大張旗鼓地宣傳，使更多農(nóng)民了解黨和政府支農(nóng)惠農(nóng)的農(nóng)業(yè)保險補(bǔ)貼政策，提高農(nóng)民對農(nóng)業(yè)保險的認(rèn)知度和參保的積極性。二是承保主體要主動擔(dān)負(fù)起農(nóng)業(yè)保險的推廣職責(zé)，改善服務(wù)態(tài)度，通過柜臺咨詢、擺攤設(shè)點(diǎn)、上門推銷等形式大力宣傳業(yè)保險開辦的目的、意義、風(fēng)險責(zé)任、保險條款、定損標(biāo)準(zhǔn)以及參保的各項(xiàng)好處等等，以案說法，使廣大農(nóng)民充分認(rèn)識到政府開辦農(nóng)業(yè)保險的重要意義，積極參保，促進(jìn)降低農(nóng)業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，有效抵御自然災(zāi)害。第三，科學(xué)設(shè)計農(nóng)業(yè)保險險種，滿足農(nóng)業(yè)發(fā)展需求。根據(jù)各地農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)設(shè)計適合當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展的保險險種，擴(kuò)大承保范圍，在承保標(biāo)的、保險責(zé)任、保險費(fèi)率等方面科學(xué)設(shè)計，盡可能滿足農(nóng)業(yè)多樣化的保險需求，為農(nóng)業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。對為專項(xiàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供原材料種植的農(nóng)民，還可試辦行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)化保險組織，由保險機(jī)構(gòu)對為專項(xiàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供原材料種植的農(nóng)民提供專業(yè)化的保險支持，如建立“煙葉產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)保險公司”等，以解決農(nóng)民產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的后顧之憂。