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［關(guān)鍵詞］　金融法；保險(xiǎn)賠付；原則；制度創(chuàng)新

［作者簡(jiǎn)介］　林滟豐，中山大學(xué)，廣東　廣州，510275

［中圖分類號(hào)］ D912.28 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］ A ［文章編號(hào)］ 1007-7723（2012）04-0027-0003 金融業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)的新結(jié)構(gòu)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革對(duì)金融業(yè)發(fā)展提出了新的要求，國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)的共同競(jìng)爭(zhēng)給經(jīng)營(yíng)者造成了巨大的壓力?！胺伞笔欠€(wěn)定市場(chǎng)秩序的重要措施，不僅制裁了金融企業(yè)的非法行為，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展期間遇到的糾紛問(wèn)題也能客觀地引導(dǎo)處理。現(xiàn)以2012年1～3月份保險(xiǎn)行業(yè)的實(shí)際數(shù)據(jù)，分析金融法中保險(xiǎn)賠償法律的相關(guān)問(wèn)題，根據(jù)各個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)的賠付支出情況，研究金融法律制度創(chuàng)新策略。

一、金融保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r

保險(xiǎn)行業(yè)作為金融經(jīng)濟(jì)組成的核心之一，面對(duì)持續(xù)震蕩的國(guó)際市場(chǎng)背景，各國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的資金收支也面臨著巨大的考驗(yàn)。根據(jù)財(cái)經(jīng)報(bào)告顯示，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)收入水平相對(duì)客觀，與去年同期增長(zhǎng)比例相比提升約9.06%，標(biāo)志著保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的持續(xù)增長(zhǎng)，具體數(shù)據(jù)如表1。從表1來(lái)看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)依舊是保險(xiǎn)業(yè)的兩大核心業(yè)務(wù)，其所創(chuàng)造的保險(xiǎn)費(fèi)用收入占據(jù)總費(fèi)用70%以上的比例，也是保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利收益增加的重點(diǎn)項(xiàng)目。

盡管2012年前3月以來(lái)，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)收益水平有所增加，總保險(xiǎn)費(fèi)用收入突破4800億元大關(guān)。但同時(shí)，保險(xiǎn)費(fèi)用支出金額也顯著地增加，對(duì)比去年同期上升12.84%，高額的賠付支出給保險(xiǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成了極大的壓力。資料顯示，賠付支出中存在許多不明確的協(xié)議糾紛，各種事件的賠付標(biāo)準(zhǔn)、方法、金額等普遍混亂，這些都給保險(xiǎn)企業(yè)處理賠付事件帶來(lái)許多麻煩，也從側(cè)面反映了金融法中保險(xiǎn)賠付法的缺陷。金融法是維護(hù)金融產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要法律，未來(lái)金融產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)改革必須重視法律制度的創(chuàng)新調(diào)整，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的賠付措施給予明確的指導(dǎo)，從而營(yíng)造更加穩(wěn)定的市場(chǎng)秩序。

二、法律制度殘缺制約了金融經(jīng)濟(jì)的發(fā)展

經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展趨勢(shì)為本國(guó)金融業(yè)創(chuàng)造了巨大的發(fā)展空間，但同時(shí)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)與挑戰(zhàn)也是無(wú)法避免的事實(shí)。保險(xiǎn)業(yè)是金融產(chǎn)業(yè)鏈中最具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域之一，每年為金融業(yè)帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。另一方面，法律制度缺失也限制了保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從局部上約束了整個(gè)金融業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。金融法制度的缺陷表現(xiàn)：

（一）殘缺性

金融經(jīng)濟(jì)法的完整性是其發(fā)揮法律作用的基本條件，一旦法律文件內(nèi)限定的條款不夠全面，勢(shì)必影響執(zhí)行期間管理職能的體現(xiàn)。保監(jiān)會(huì)2 月份數(shù)據(jù)顯示，壽險(xiǎn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)保費(fèi)共2430 億元，其中中國(guó)人壽、中國(guó)平安、新華保險(xiǎn)和中國(guó)太保分別實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入794 億、360 億、240 億和220 億，同比增長(zhǎng)分別為-6.2%、12.2%、17.5 和0.7%。對(duì)于保費(fèi)增速大幅下滑的原因，經(jīng)濟(jì)分析師認(rèn)為，主要是由于：首先，個(gè)險(xiǎn)人成本上升而產(chǎn)能提升放緩；其次，尚未找到保險(xiǎn)業(yè)完整的法律監(jiān)管策略，最終導(dǎo)致保險(xiǎn)收入水平增速出現(xiàn)停滯或下滑。這從側(cè)面反映出金融法律的殘缺性，阻礙了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收益水平的增長(zhǎng)。

（二）滯后性

就本次研究的保險(xiǎn)賠付法而言，現(xiàn)有的金融律法在內(nèi)容編制上不夠先進(jìn)，許多與保險(xiǎn)費(fèi)直接關(guān)聯(lián)的條款不明確，導(dǎo)致企業(yè)處理賠付事件“無(wú)法可依、無(wú)法可循”的局面。以表1的“人身險(xiǎn)”為例，其中壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外險(xiǎn)的賠付金額接近600萬(wàn)元，在總險(xiǎn)賠付支出里的比例達(dá)50%以上。行業(yè)人士指出，部分賠付事件由于處理方法不當(dāng)，特別是各個(gè)險(xiǎn)種的賠付金額缺少法律的規(guī)定，造成購(gòu)買者“肆意要價(jià)”，預(yù)算賠付金額與應(yīng)賠付金額存在較大的差距。相比金融業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家，美國(guó)、日本、德國(guó)、法國(guó)等出臺(tái)的法律政策十分明確，在保險(xiǎn)業(yè)賠付金額規(guī)定上均有明確的標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)的金融法律相對(duì)落后。

（三）單一性

當(dāng)然，我們不能完全否認(rèn)我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的法律法規(guī)，立法部門每年均根據(jù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求，制定或修改了一些新的金融法律條款，引導(dǎo)保險(xiǎn)企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持合法運(yùn)營(yíng)?！?012年1～3月我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)保費(fèi)收入與支出”表中，保險(xiǎn)行業(yè)1～3月份的總賠付資金達(dá)1172億元，由保險(xiǎn)賠付法律直接參與指導(dǎo)的案件數(shù)量超過(guò)80%，涉及的賠付金額為586.2億元。盡管如此，“單一性”依舊是金融經(jīng)濟(jì)法存在的主要缺陷，保險(xiǎn)賠付的操作流程過(guò)于傳統(tǒng)守舊，對(duì)待新的險(xiǎn)種賠付問(wèn)題難以高效處理。除了財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)兩種主要業(yè)務(wù)外，其他新的險(xiǎn)種如：產(chǎn)權(quán)險(xiǎn)、少兒險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、投資險(xiǎn)等，賠付法律規(guī)定相對(duì)較少。

三、基于四大原則的金融法制度創(chuàng)新

《保險(xiǎn)賠付法律法規(guī)》是保險(xiǎn)行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)用性法律，在處理賠付案件或糾紛時(shí)能夠?yàn)楸ｋU(xiǎn)人員提供科學(xué)的參考依據(jù)。金融法是約束本行業(yè)經(jīng)濟(jì)行為的規(guī)范。立法機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，編制全新的保險(xiǎn)賠付法律文件，更加科學(xué)地指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。值得強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，面對(duì)市場(chǎng)上銷售推廣的新險(xiǎn)種，立法機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)參與調(diào)查監(jiān)督，以實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)為依據(jù)修改賠付法的條款。賠付法制度創(chuàng)新的四大原則：發(fā)展原則、穩(wěn)定原則、國(guó)際原則、利益原則。

（一）發(fā)展原則

金融法不僅是規(guī)范行業(yè)運(yùn)營(yíng)的依據(jù)，也是推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展的有利因素。新法律制度的編排需堅(jiān)持發(fā)展原則，立足于金融保險(xiǎn)業(yè)的長(zhǎng)期性經(jīng)營(yíng)。未來(lái)保險(xiǎn)賠付法改革創(chuàng)新是金融經(jīng)濟(jì)法的必然趨勢(shì)，發(fā)展原則的重點(diǎn)：從保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，頒布有助于保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)運(yùn)營(yíng)的新制度，建立綜合性的法律體系，完善管轄范圍。無(wú)論是保險(xiǎn)企業(yè)或者購(gòu)買者，處理賠付事件需堅(jiān)持公平意識(shí)，立法機(jī)關(guān)編制的法律條款均要維護(hù)雙方的利益，以推動(dòng)行業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（二）穩(wěn)定原則

由于我國(guó)初級(jí)階段的基本國(guó)情，社會(huì)主義市場(chǎng)制度尚未全面，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在運(yùn)營(yíng)階段還存在著許多市場(chǎng)隱患。市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)是保險(xiǎn)業(yè)目前面臨的主要困境，如：信用不足、政策變動(dòng)、市場(chǎng)危機(jī)、資金流通、法律缺陷等，阻礙了保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈的安全穩(wěn)定性。由此，保險(xiǎn)賠付事件處理將面臨更多的未知變化，賠付金額支出額度過(guò)大造成了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)壓力。立法機(jī)關(guān)對(duì)賠付法進(jìn)行改革調(diào)整，必須在維持保險(xiǎn)行業(yè)市場(chǎng)穩(wěn)定的前提下，出臺(tái)可行的法律和政策以穩(wěn)定市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)。

（三）國(guó)際原則

經(jīng)濟(jì)全球化促進(jìn)了國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)與國(guó)際相接軌，保險(xiǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)范圍也開(kāi)始走向國(guó)際市場(chǎng)，跨國(guó)公司參與投保活動(dòng)也變得日趨頻繁。鑒于這種經(jīng)營(yíng)局面，我國(guó)立法機(jī)關(guān)在保險(xiǎn)賠付法的限定中需考慮國(guó)際性原則，以免涉外金融經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中與國(guó)外企業(yè)或客戶發(fā)生利益沖突，阻礙了兩國(guó)金融產(chǎn)業(yè)的合作經(jīng)營(yíng)。如：中國(guó)太平洋保險(xiǎn)公司、中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司、新華人壽保險(xiǎn)公司等主要的保險(xiǎn)業(yè)巨頭企業(yè)，逐漸啟動(dòng)了中外合資的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，總涉及金額超過(guò)50億。高投資意味著高風(fēng)險(xiǎn)，完善保險(xiǎn)賠付法律可維護(hù)本國(guó)產(chǎn)業(yè)在國(guó)外承受的風(fēng)險(xiǎn)。

（四）利益原則

創(chuàng)造預(yù)期的經(jīng)濟(jì)收益是投資者參與保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的根本目的，購(gòu)買者定期向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)金額，也是為了在意外情況下維護(hù)自身的經(jīng)濟(jì)利益。維護(hù)廣大客戶的切身利益是金融法改革的重點(diǎn)內(nèi)容，也是帶動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)費(fèi)用集資額增長(zhǎng)的有效動(dòng)力，體現(xiàn)了保險(xiǎn)賠付法的公平、公正原則。如：云南汕昆高速公路特大交通事故后，太平洋保險(xiǎn)很快查明遇險(xiǎn)車輛投保了交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等投保信息，僅用兩個(gè)工作日就將62萬(wàn)元賠款支付到位，根據(jù)賠付法律的規(guī)定維護(hù)了投保人的利益。

四、保險(xiǎn)賠付法律制度改革中需注意的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

從金融產(chǎn)業(yè)角度考慮，對(duì)保險(xiǎn)賠付法律制度的改革也需注意潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，特別是市場(chǎng)變動(dòng)給企業(yè)經(jīng)營(yíng)造成的沖擊。保險(xiǎn)企業(yè)處理賠付事件承受的最大風(fēng)險(xiǎn)是“資金支出”，因賠付事件的信息籌集不充分，保險(xiǎn)人員所制定的賠付方案存在缺陷，支出的賠付金額高低與標(biāo)準(zhǔn)不一致。此外，不乏金融人員通過(guò)非法手段調(diào)用賠付資金，損壞了投保人的個(gè)人利益，也危害了企業(yè)在市場(chǎng)中建立的信譽(yù)形象。為了解決這些風(fēng)險(xiǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)須加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查、經(jīng)營(yíng)調(diào)整、人員編排等方面的工作。作為立法機(jī)關(guān)，須堅(jiān)持“雙方利益并存”的理念，從客觀的角度制定保險(xiǎn)賠付法律法規(guī)，督導(dǎo)保險(xiǎn)業(yè)持久地發(fā)展，保持金融產(chǎn)業(yè)鏈穩(wěn)定。

五、結(jié)　論

總之，從本文的數(shù)據(jù)資料分析結(jié)果判斷，保險(xiǎn)業(yè)作為金融經(jīng)濟(jì)的重要構(gòu)成之一，其在創(chuàng)造高額費(fèi)用收入的同時(shí)，也面臨著巨大的“賠付支出”問(wèn)題。合理降低保險(xiǎn)賠付費(fèi)用支出既減少了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成本投資，也積累了更多的經(jīng)營(yíng)資金用于其他項(xiàng)目支出。保險(xiǎn)業(yè)是金融產(chǎn)業(yè)最具發(fā)展?jié)摿Φ捻?xiàng)目之一，及時(shí)處理保險(xiǎn)賠付中面臨的問(wèn)題是保障行業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。面對(duì)傳統(tǒng)金融法的不足，徹底解決賠付事件的關(guān)鍵在于法律創(chuàng)新。立法機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合金融市場(chǎng)的具體情況調(diào)整保險(xiǎn)賠付法，改革措施中要全面貫徹發(fā)展、穩(wěn)定、國(guó)際、利益等核心原則。

［參考文獻(xiàn)］

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［3］田玲,張?jiān)?金融法中保險(xiǎn)賠付法律研究的進(jìn)展述評(píng)［J］.武漢大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版),2008,（5）.

篇2

保險(xiǎn)理賠既是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)處理程序的最后環(huán)節(jié)，又是評(píng)估其他工作效率的最佳手段。更是保險(xiǎn)人履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和社會(huì)管理職能的具體體現(xiàn)，是驗(yàn)證保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)，通過(guò)處理理賠糾紛可以發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)承保這個(gè)“進(jìn)口”和后續(xù)服務(wù)中存在的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，保險(xiǎn)理賠工作的基本程序如下：接受出險(xiǎn)通知——現(xiàn)場(chǎng)勘查(包括查看出險(xiǎn)地點(diǎn)、時(shí)間，查明出險(xiǎn)原因，了解保險(xiǎn)標(biāo)的受損情況)——責(zé)任審核(包括審核保險(xiǎn)事故是否發(fā)生在保險(xiǎn)標(biāo)的上，是否發(fā)生在保單載明的地點(diǎn)，是否發(fā)生在保險(xiǎn)合同的有效期限內(nèi)，要求賠償?shù)娜耸欠裼袡?quán)提出要求，保險(xiǎn)事故發(fā)生的結(jié)果是否可以構(gòu)成要求賠償?shù)臈l件等)——損失核算(包括保險(xiǎn)標(biāo)的實(shí)際損失和發(fā)生的一些直接費(fèi)用)——損余物資處理——賠款給付——代位追償。保險(xiǎn)理賠工作一般應(yīng)堅(jiān)持“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”的原則。所謂主動(dòng)，是指保險(xiǎn)人應(yīng)主動(dòng)深入現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展理賠工作；所謂迅速，是指保險(xiǎn)人應(yīng)按法律規(guī)定的時(shí)間，及時(shí)賠付，不拖延；所謂準(zhǔn)確，是指計(jì)算賠付金額應(yīng)力求準(zhǔn)確，不惜賠，也不濫賠；所謂合理，是指賠付要合情合理，樹立實(shí)事求是的作風(fēng)，具體情況具體分析，既符合保險(xiǎn)條款的規(guī)定，又符合實(shí)際情況。然而我國(guó)保險(xiǎn)公司的理賠服務(wù)卻還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到以上要求，“理賠難”的現(xiàn)象比較普遍。

一、我國(guó)保險(xiǎn)理賠低效率的表現(xiàn)

(一)現(xiàn)場(chǎng)勘查難。保險(xiǎn)公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場(chǎng)勘查率力爭(zhēng)達(dá)100%，而實(shí)際工作中卻達(dá)不到70%。雖然，保險(xiǎn)條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時(shí)間通知保險(xiǎn)公司。可實(shí)際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動(dòng)機(jī)，使保險(xiǎn)理賠的責(zé)任判定和實(shí)際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。

(二)調(diào)查取證難。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險(xiǎn)公司一般都會(huì)制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國(guó)家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來(lái)看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過(guò)于繁瑣，給投保人或被保險(xiǎn)人的索賠帶來(lái)了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營(yíng)利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對(duì)權(quán)力部門的過(guò)分依賴，使得保險(xiǎn)公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。

(三)理賠控制難。一是保險(xiǎn)理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭(zhēng)議。二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險(xiǎn)公司防不勝防。三是詢報(bào)價(jià)系統(tǒng)失真，市場(chǎng)信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險(xiǎn)公司自身管理的缺陷，使管理者防不勝防。

(四)依法經(jīng)營(yíng)難?，F(xiàn)行保險(xiǎn)理賠實(shí)際運(yùn)行效果并不理想。有些保險(xiǎn)公司為了短期的利潤(rùn)而對(duì)投保人或被保險(xiǎn)人的索賠要求故意進(jìn)行壓賠、限賠或拖賠；而一些保險(xiǎn)公司則為了占領(lǐng)市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，一味遷就客戶進(jìn)行通融賠付，以致濫賠；而面對(duì)保險(xiǎn)欺詐，很多保險(xiǎn)公司往往束手無(wú)策，以致騙賠猖獗。

二、社會(huì)環(huán)境影響理賠效率

(一)法制環(huán)境不健全。當(dāng)前，保險(xiǎn)業(yè)所運(yùn)用的法律、法規(guī)或條例，有些條款已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要，盡管有些部門已經(jīng)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，并正采取措施進(jìn)行改進(jìn)，但立法建設(shè)滯后的狀況并沒(méi)有得到根本的改變。由于新的法律法規(guī)并沒(méi)有出臺(tái)，舊法規(guī)是理賠的根據(jù)，出現(xiàn)了大量的逆選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致賠付率上升，賠款增加。此外，各法規(guī)之間磨合性差，存在明顯的銜接“缺口”，相關(guān)法規(guī)的相應(yīng)條款之間存在沖突，語(yǔ)言不規(guī)范，表述不清晰，使得保險(xiǎn)理賠人員在處理賠償實(shí)務(wù)時(shí)，無(wú)所適從。保險(xiǎn)公司法制觀念薄弱，對(duì)采取法律方式處理索賠存在后顧之憂，擔(dān)心會(huì)由此影響社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)公司的印象，往往采取“內(nèi)部消化”、“私了”，從而埋下了理賠風(fēng)險(xiǎn)的禍根。

(二)誠(chéng)信環(huán)境不理想。我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信環(huán)境不甚理想是造成我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的一個(gè)重要原因。一方面保險(xiǎn)公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，“投保容易，索賠難；收費(fèi)迅速，賠款拖拉”現(xiàn)象已成為廣大投保人的共識(shí)。第二，不論索賠金額大小，情況是否清楚，都要經(jīng)過(guò)復(fù)雜的甚至是不必要的程序。第三，保險(xiǎn)公司不嚴(yán)格履行賠款時(shí)限義務(wù)，許多賠款的時(shí)限都超出了法律的規(guī)定。另一方面投保人也存在信用問(wèn)題，其中最重要的一點(diǎn)是保險(xiǎn)欺詐。保險(xiǎn)欺詐并非新鮮事物，從保險(xiǎn)業(yè)誕生之日起，欺詐事件就如影隨形。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)際上某些險(xiǎn)種因被欺詐而導(dǎo)致的賠款支出最高可達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)收入的50%，平均保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的欺詐損失在10%—30%左右。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，保險(xiǎn)欺詐活動(dòng)也日益頻繁，有資料顯示，在上世紀(jì)80年代末期，詐騙犯罪中涉及保險(xiǎn)欺詐的僅占2%左右；到1994年底，這類案件上升到6%左右；到2000年，則升至9.1%。

(三)人才環(huán)境不適應(yīng)。我國(guó)保險(xiǎn)理賠糾紛的另一個(gè)重要原因是展業(yè)人員在展業(yè)時(shí)沒(méi)有履行應(yīng)盡的解釋說(shuō)明義務(wù)，存在誤導(dǎo)投保人的現(xiàn)象。保險(xiǎn)公司在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)向投保人說(shuō)明保險(xiǎn)合同的條款內(nèi)容，關(guān)于保險(xiǎn)公司責(zé)任免除條款，《保險(xiǎn)法》特別要求保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投保人明確說(shuō)明，未明確說(shuō)明的，該條款不產(chǎn)生效力。但是在理賠實(shí)際工作中，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時(shí)只說(shuō)明保險(xiǎn)事故發(fā)生后投保人或被保險(xiǎn)人會(huì)得到多少賠償，而對(duì)一些限制性條款及責(zé)任免除條款則講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生事故，被保險(xiǎn)人、受益人對(duì)保險(xiǎn)賠償金額希望值高，而實(shí)際賠付往往達(dá)不到投保時(shí)的要求，就很容易產(chǎn)生矛盾。

保險(xiǎn)理賠是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，不僅保險(xiǎn)標(biāo)的涉及面很廣，而且標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)的成因也十分復(fù)雜。這就要求保險(xiǎn)理賠人員，特別是估損、定損、審核方面的工作人員，應(yīng)具有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，豐富的理賠經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的辨?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有的理賠人員大多數(shù)并不具有這種知識(shí)和能力，致使在理賠過(guò)程中心有余而力不足，辦事效率低下。每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以作出正確的選擇。

(四)政府職責(zé)不明確。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，保險(xiǎn)人作為保險(xiǎn)合同的雙方當(dāng)事人之一，對(duì)保險(xiǎn)事故進(jìn)行調(diào)查是應(yīng)該和必須的。但是由于風(fēng)險(xiǎn)因素眾多，因而調(diào)查專業(yè)性、技術(shù)性較強(qiáng)，很多調(diào)查工作保險(xiǎn)公司還須依賴其他的部門。例如在火災(zāi)保險(xiǎn)中，保險(xiǎn)公司需要公安消防機(jī)關(guān)作起火原因及損失的結(jié)論；在交通案件中，需要交通部門對(duì)交通事故的原因及事故責(zé)任的分析和結(jié)論；在人身意外傷害案件中需要醫(yī)療部門作出診斷和醫(yī)療的結(jié)論等等。但是在我國(guó)，并沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)明確規(guī)定這些部門有確認(rèn)和證明的義務(wù)。這些部門也沒(méi)有建立這方面的工作程序和規(guī)定，因而造成了很多保險(xiǎn)理賠實(shí)踐中的問(wèn)題。如結(jié)論證明隨便開(kāi)，以及伴隨而來(lái)的弄虛作假和腐敗問(wèn)題。

三、營(yíng)造良好的社會(huì)環(huán)境，提高保險(xiǎn)理賠效率

(一)與時(shí)俱進(jìn)，完善法制環(huán)境。我國(guó)新公布的《機(jī)動(dòng)車輛強(qiáng)制保險(xiǎn)條例》已在7月1日施行，無(wú)疑將給我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)法制建設(shè)帶來(lái)難得機(jī)遇，進(jìn)而推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)繼續(xù)加大對(duì)關(guān)系國(guó)計(jì)民生的風(fēng)險(xiǎn)保障需求，如對(duì)建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村等進(jìn)行調(diào)研立法，擴(kuò)大保險(xiǎn)依法參與社會(huì)管理效能的同時(shí)，還應(yīng)密切聯(lián)系國(guó)家有關(guān)職能部門，組織力量對(duì)我國(guó)現(xiàn)行的保險(xiǎn)法律、法規(guī)進(jìn)行一次大清理，對(duì)于相互沖突的相關(guān)條款進(jìn)行規(guī)范以及明確，而對(duì)于一些實(shí)踐中出現(xiàn)的新問(wèn)題、新矛盾，也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)研并制定相關(guān)的條文，使得保險(xiǎn)理賠有法可依。同時(shí)，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)指導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)從反應(yīng)最為強(qiáng)烈的機(jī)動(dòng)車險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等的理賠服務(wù)著手，明確理賠服務(wù)的時(shí)間、程序和標(biāo)準(zhǔn)，逐步制定行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，向社會(huì)公開(kāi)承諾，并通過(guò)簽訂自律公約等形式在全行業(yè)普遍推行。目前，發(fā)達(dá)國(guó)家的保險(xiǎn)公司已經(jīng)總結(jié)出一套理賠方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和通行標(biāo)準(zhǔn)。如2004年12月24日經(jīng)濟(jì)合作組織(OECD)就推出了一套保險(xiǎn)理賠行為管理指南(OECDGuidelinesforGoodPracticeforInsuranceClaimManagement)，分別從報(bào)案、接案、理賠文件和流程、反欺詐、理算、理賠、時(shí)效、投訴處理、理賠相關(guān)服務(wù)、市場(chǎng)行為10個(gè)方面為其成員國(guó)的保險(xiǎn)公司提供了一套理賠文化范本。

(二)同心同德，建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信。建設(shè)保險(xiǎn)誠(chéng)信是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，因?yàn)楸ｋU(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特殊性，聯(lián)系社會(huì)的廣泛性，決定了保險(xiǎn)誠(chéng)信建設(shè)對(duì)整體社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的依賴性。所以，政府和監(jiān)管機(jī)構(gòu)要切實(shí)肩負(fù)起營(yíng)造社會(huì)誠(chéng)信環(huán)境的責(zé)任，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展。一是制定市場(chǎng)行為規(guī)則，規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，增加重大項(xiàng)目招投標(biāo)的透明度，監(jiān)督和促進(jìn)保險(xiǎn)公司加強(qiáng)同業(yè)合作，共同抵制不誠(chéng)信的行為。二是實(shí)施教育與引導(dǎo)，從構(gòu)建企業(yè)文化的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，高度重視誠(chéng)信建設(shè)，對(duì)其員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，并建立有效的激勵(lì)懲處機(jī)制，樹立起保險(xiǎn)企業(yè)形象。具體的做法是在保監(jiān)會(huì)、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的指導(dǎo)下，逐步建立面向行業(yè)內(nèi)外的保險(xiǎn)信息網(wǎng)絡(luò)，包括保險(xiǎn)公司一般性業(yè)務(wù)溝通交流網(wǎng)絡(luò)。三是建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，在建立保險(xiǎn)行業(yè)榮譽(yù)體系，定期考核評(píng)比的基礎(chǔ)上，隆重表彰全國(guó)范圍內(nèi)的誠(chéng)信建設(shè)先進(jìn)單位和個(gè)人，典型引路，弘揚(yáng)誠(chéng)信文化。同時(shí)建立保險(xiǎn)從業(yè)人員和被保險(xiǎn)人誠(chéng)信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對(duì)有不良記錄的保險(xiǎn)公司、人名單和惡意騙保騙賠被保險(xiǎn)人名單進(jìn)行公布。這樣一方面可使失信的業(yè)務(wù)員難以再?gòu)氖卤ｋU(xiǎn)業(yè)，為不誠(chéng)信行為付出沉重的代價(jià)，也可以起到警示教育的作用；另一方面也可使那些惡意騙保的投保人難以得逞。

(三)以人為本，提高員工素質(zhì)。保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要在調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步建立健全分門別類的、與國(guó)際接軌的從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)，加大監(jiān)管力度，促進(jìn)整體素質(zhì)提高。一要開(kāi)展保險(xiǎn)從業(yè)教育，以總書記提出的“八榮、八恥”教育為契機(jī)，在業(yè)內(nèi)深入有效的開(kāi)展職業(yè)道德教育，樹立大服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)理念。二要完善準(zhǔn)入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標(biāo)準(zhǔn)，包括業(yè)內(nèi)評(píng)價(jià)、文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等，實(shí)行定期的考核與崗位輪換、淘汰與晉級(jí)機(jī)制。三要啟動(dòng)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，定期進(jìn)行評(píng)價(jià)。要在與保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)聯(lián)系較為緊密的行業(yè)或部門，廣泛聘用保險(xiǎn)社會(huì)監(jiān)督員，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)與社會(huì)環(huán)境的良性互動(dòng)，提高工作效率。四要提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，保險(xiǎn)理賠風(fēng)險(xiǎn)因素的高技術(shù)化和隱蔽化趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，理賠工作的難度越來(lái)越大，對(duì)保險(xiǎn)理賠人員的要求也越來(lái)越高，這就需要保險(xiǎn)理賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復(fù)雜的保險(xiǎn)賠案中辨別真?zhèn)蔚哪芰Α?/p>

(四)加強(qiáng)合作，利用保險(xiǎn)公估資源。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的存在與發(fā)展，源于保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)的獨(dú)特地位和特有職能。保險(xiǎn)公估機(jī)構(gòu)介入保險(xiǎn)市場(chǎng)，不僅能有效地降低保險(xiǎn)商品的邊際交易成本，而且能維護(hù)保險(xiǎn)關(guān)系雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在建立和完善保險(xiǎn)市場(chǎng)體系、實(shí)現(xiàn)由粗放型經(jīng)營(yíng)向集約型經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變的今天，加快培育和發(fā)展公估機(jī)構(gòu)是促進(jìn)保險(xiǎn)理賠規(guī)范化的需要。目前，我國(guó)各家保險(xiǎn)公司對(duì)各險(xiǎn)種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高，再加上理賠人員隊(duì)伍不穩(wěn)定，管理不嚴(yán)，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至發(fā)生以賠謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險(xiǎn)公估人制度，在保險(xiǎn)事故發(fā)生后，公估機(jī)構(gòu)對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量進(jìn)行計(jì)算和確定，出具保險(xiǎn)公估報(bào)告，然后由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)審查和賠付，就可以杜絕上述弊端。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時(shí)間，還提高了公司信譽(yù)；對(duì)被保險(xiǎn)人來(lái)說(shuō)，由第三方處理賠付，公證客觀、準(zhǔn)確及時(shí)，被保險(xiǎn)人可以迅速得到補(bǔ)償。在國(guó)際上，由保險(xiǎn)公估人經(jīng)辦本國(guó)或國(guó)外保險(xiǎn)與再保險(xiǎn)的公估業(yè)務(wù)是通行的做法。

[參考文獻(xiàn)]

[1]楊立新等.保險(xiǎn)賠償實(shí)務(wù)[M].北京：法律出版社，2000.

篇3

1保險(xiǎn)公司角度

多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展，忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。"保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴漏出來(lái)。影響理賠的業(yè)務(wù)前期相關(guān)環(huán)節(jié)的問(wèn)題包括：

條款制定中的問(wèn)題。眾多的保險(xiǎn)產(chǎn)品滿足了客戶多樣化的需求，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展功不可沒(méi)。但是，不可否認(rèn)的是，部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上尚存在一定的缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。目前，各大保險(xiǎn)公司大都通過(guò)雇用保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)兼業(yè)機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往沒(méi)有動(dòng)力去向潛在的消費(fèi)者披漏對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠；兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍。由此引發(fā)理賠糾紛問(wèn)題自屬正常，當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏?，F(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。另外在少數(shù)保險(xiǎn)理賠人員身上仍然存在“官僚”作風(fēng)，最終只能造成保戶對(duì)“保險(xiǎn)”望而卻步，影響了保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)。

2客戶角度

從客戶角度來(lái)看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

有些客戶的心里就是發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，所以客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍、保戶未履行如實(shí)告知義務(wù)、缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司作出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率、對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管角度

保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面的強(qiáng)調(diào)了，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入市場(chǎng)門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司進(jìn)入門檻以后的日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管。

保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，保險(xiǎn)產(chǎn)品審批情況不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以了解他們準(zhǔn)備購(gòu)買的保險(xiǎn)產(chǎn)品是否合法；第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況；第三，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中損害了業(yè)績(jī)優(yōu)良、守法經(jīng)營(yíng)的公司的利益，也侵害了社會(huì)公眾的利益；第四，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，只能聽(tīng)信保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員的一面之詞，助長(zhǎng)了誤導(dǎo)之風(fēng)。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)角度

一般社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)自然也沒(méi)有深入的了解，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也并未向一般社會(huì)公眾提供相關(guān)的服務(wù)；保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等，因?yàn)闆](méi)有相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)此無(wú)能為力，這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

5外部環(huán)境角度

保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的過(guò)錯(cuò)，社會(huì)輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。!相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步的發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律作進(jìn)一步的修改和完善。

由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。

由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限作具體規(guī)定。所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督是指社會(huì)上報(bào)刊輿論、審計(jì)單位、資信評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督，對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之處，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以致整個(gè)社會(huì)的共同努力。

1保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。理賠工作真正做好的標(biāo)準(zhǔn)是公正理賠，對(duì)于不該賠的情況用恰當(dāng)?shù)姆绞阶尶蛻艚o與體諒，對(duì)于該賠得采用簡(jiǎn)捷的手續(xù)讓客戶感到服務(wù)的周到，做到“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”，以“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一流的效率”贏得保戶的信任。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和或犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己專業(yè)水平和服務(wù)能力。

健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

2客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中即由關(guān)于理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。廣大保戶要進(jìn)一步提高保險(xiǎn)意識(shí)，樹立正確的投保意識(shí)，避免僥幸心理和投機(jī)行為，在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，并核實(shí)是否與業(yè)務(wù)員的講解一致，避免以后發(fā)生糾紛。

客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要自己或委托業(yè)務(wù)人員及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。另外，保險(xiǎn)客戶要不斷增強(qiáng)法律維權(quán)意識(shí)，按照程序處理和解決雙方就合同履行所產(chǎn)生的分歧或糾紛。

3保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)投訴的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的跨越式發(fā)展。

提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力和資源對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如公布各大保險(xiǎn)公司產(chǎn)品審批和情況，讓社會(huì)公眾了解市場(chǎng)上的產(chǎn)品的合法性；對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司給予處理，或讓其退出市場(chǎng)；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

4保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)、提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，其成員大部分是保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)，所以應(yīng)充分的與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制，一方面，可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

5外部環(huán)境的培育

加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然作過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要。法律工作者應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的研究，對(duì)一些有益的立法精神、立法理念加以借鑒和吸收，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)隨著保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展可能遇到的保險(xiǎn)理賠法律問(wèn)題。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的行業(yè)形象，惡化了保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多的參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中猶以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，應(yīng)大力發(fā)展保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度，因?yàn)槠浯硗侗Ｈ死?，幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同條款“晦澀難懂”的用語(yǔ)，往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而別有效過(guò)濾，會(huì)在一定程度上避免保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議和糾紛。

充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，我們社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)；或者通過(guò)獨(dú)立的資信評(píng)估機(jī)構(gòu)采用一定的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)保險(xiǎn)公司的資信狀況進(jìn)行評(píng)級(jí)，這種結(jié)果雖然不具有強(qiáng)制性，但社會(huì)影響很大，它可以直接影響到保險(xiǎn)客戶選擇哪家保險(xiǎn)公司，而且也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供監(jiān)管依據(jù)。

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篇4

論文摘要：對(duì)于保險(xiǎn)服務(wù)而言，最為引人關(guān)注的是理賠問(wèn)題。眾多保戶對(duì)保險(xiǎn)存在“投保容易理賠難”的印象，嚴(yán)重影響了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。有效解決理賠難的問(wèn)題，應(yīng)從保險(xiǎn)公司、客戶、保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、外部環(huán)境等多方面采取措施。

一、保險(xiǎn)理賠困難的原因分析

（一）保險(xiǎn)公司方面

1.多數(shù)保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想存在問(wèn)題。當(dāng)前，保險(xiǎn)公司普遍存在重視業(yè)務(wù)發(fā)展、忽視客戶服務(wù)的傾向。保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)為超額完成上級(jí)公司下達(dá)的任務(wù)，會(huì)千方百計(jì)做大業(yè)務(wù)規(guī)模，搶占市場(chǎng)。對(duì)于理賠等客戶服務(wù)工作由于和機(jī)構(gòu)利益關(guān)系不是很大，各級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)此重視不夠，使理賠等客戶服務(wù)工作流于形式。

2.保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)前期管理的諸多環(huán)節(jié)存在問(wèn)題。理賠作為業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的最后一個(gè)關(guān)口，業(yè)務(wù)前期埋下的隱患都會(huì)在這里暴露出來(lái)，主要包括：

（1）條款制定中的問(wèn)題。部分保險(xiǎn)產(chǎn)品在條款設(shè)計(jì)上存在缺陷，為理賠工作帶來(lái)一些爭(zhēng)議。例如某公司產(chǎn)品的責(zé)任免除條款中有“被保險(xiǎn)人違反法律、法規(guī)或其他犯罪行為”一款，既可以理解為被保險(xiǎn)人的違法行為和犯罪行為，也可以理解為僅指被保險(xiǎn)人的犯罪行為。

（2）展業(yè)過(guò)程中的問(wèn)題。銷售人員在銷售產(chǎn)品的時(shí)候往往不向潛在的消費(fèi)者披露對(duì)于自己不利的信息，因?yàn)檫@樣會(huì)影響他們的銷售利益。在這種銷售機(jī)制下，加上對(duì)保險(xiǎn)人職業(yè)道德教育、惡意承攬約束力不夠，兼業(yè)機(jī)構(gòu)人員簽單不規(guī)范等原因，使消費(fèi)者處于交易的不利地位。

（3）核保環(huán)節(jié)中的問(wèn)題。當(dāng)前，在有業(yè)務(wù)就有一切的指導(dǎo)思想下，部分核保人員缺乏責(zé)任心，核保把關(guān)不嚴(yán)，導(dǎo)致進(jìn)門容易出門難的現(xiàn)象較為普遍，由此引發(fā)了許多理賠糾紛問(wèn)題。當(dāng)然有些保險(xiǎn)公司缺少科學(xué)的核保技術(shù)和評(píng)點(diǎn)手冊(cè)也一定程度上降低了核保質(zhì)量。

3.保險(xiǎn)公司理賠人員業(yè)務(wù)水平良莠不齊。保險(xiǎn)公司理賠專業(yè)人才缺乏，現(xiàn)有的理賠人員，大多數(shù)不具備專業(yè)的理賠知識(shí)和能力，辦事效率低下，每當(dāng)出現(xiàn)復(fù)雜賠案時(shí)，往往難以做出準(zhǔn)確判斷。

（二）客戶方面

從客戶方面看，由于缺乏必要的保險(xiǎn)知識(shí)，也會(huì)讓客戶感覺(jué)理賠困難。

1.客戶不了解理賠流程，認(rèn)為發(fā)生事故應(yīng)該馬上理賠。尤其是賠案中并存著諸多的道德風(fēng)險(xiǎn)，使得保險(xiǎn)公司在處理賠案時(shí)不得不小心謹(jǐn)慎，要求被保險(xiǎn)人一方提供詳盡的單證、材料，客觀上造成理賠時(shí)間較長(zhǎng)。

2.有些客戶認(rèn)為發(fā)生事故保險(xiǎn)公司就要對(duì)損失進(jìn)行全額賠付。其實(shí)，保險(xiǎn)公司的賠付標(biāo)準(zhǔn)和具體的賠款計(jì)算方法都有具體的規(guī)定，這些內(nèi)容會(huì)寫入賠款計(jì)算書，客戶可以索要，以核對(duì)賠款金額的合理性；如果導(dǎo)致事故發(fā)生的原因不屬于合同約定的責(zé)任范圍，或是在缺少必要的索賠單證等情形下，保險(xiǎn)公司做出拒賠決定合理合法，客戶就不能糾纏不清，一味要求保險(xiǎn)公司賠付。

3.客戶投保環(huán)節(jié)不謹(jǐn)慎，簽約時(shí)草率，對(duì)條款理解不透徹，為日后理賠埋下隱患；對(duì)理賠程序及事項(xiàng)事先不太明了，或存在誤解，也極容易在出險(xiǎn)理賠時(shí)產(chǎn)生爭(zhēng)議，引發(fā)賠償糾紛。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管方面

1.保險(xiǎn)監(jiān)管部門存在重發(fā)展、輕管理的監(jiān)管理念。由于當(dāng)前國(guó)家發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的思路是做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)，這種思想在具體貫徹執(zhí)行過(guò)程中，做大保險(xiǎn)業(yè)的思想被片面強(qiáng)調(diào)，以為發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)首先要做大保險(xiǎn)業(yè)，或者做大保險(xiǎn)業(yè)就是做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)。在這種思想的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)重視對(duì)市場(chǎng)主體進(jìn)入門檻的把關(guān)，卻忽略了保險(xiǎn)公司日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程的監(jiān)管，尤其是忽略了對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管。

2.保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低。由于保險(xiǎn)監(jiān)管透明度低，對(duì)各大保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)監(jiān)管無(wú)實(shí)質(zhì)性標(biāo)準(zhǔn)，難以控制保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量。主要問(wèn)題有以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話不對(duì)外公布，社會(huì)公眾難以比較保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的優(yōu)劣狀況。第二，對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況不對(duì)外公布，經(jīng)營(yíng)不善的或違規(guī)操作的公司可以繼續(xù)在市場(chǎng)中生存下去，不知情的公眾也依然去購(gòu)買其產(chǎn)品，無(wú)形中侵害了社會(huì)公眾的利益。第三，沒(méi)有正規(guī)的信息披露渠道，社會(huì)公眾無(wú)法及時(shí)、完整地從權(quán)威、中立的機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

保險(xiǎn)市場(chǎng)各個(gè)主體都忙于貫徹“做大做強(qiáng)”的指導(dǎo)思想，無(wú)暇顧及彼此之間達(dá)成的行業(yè)公約或承諾等。這使得保險(xiǎn)監(jiān)管部門賦予保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的“以促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)快速協(xié)調(diào)健康發(fā)展、有利于維護(hù)保險(xiǎn)行業(yè)利益和市場(chǎng)秩序、有利于協(xié)會(huì)自身發(fā)展為目標(biāo)，積極進(jìn)行體制改革和制度創(chuàng)新，真正成為加強(qiáng)行業(yè)自律、維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)的監(jiān)督體系……”等諸多職責(zé)無(wú)法很好地實(shí)現(xiàn)。因此，由于保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律作用未得到充分發(fā)揮，在保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題上，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)達(dá)成的行業(yè)公約或承諾顯得蒼白無(wú)力。

（五）外部環(huán)境方面

1.相關(guān)法律制度不健全。這一問(wèn)題制約了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，亟待對(duì)相關(guān)法律做進(jìn)一步的修改和完善。（1）由于相關(guān)制度不健全，理賠涉及的很多機(jī)構(gòu)、部門，如醫(yī)院、公安部門等都沒(méi)有法律規(guī)定的義務(wù)和責(zé)任為保險(xiǎn)理賠提供證明，這在一定程度上增加了理賠調(diào)查取證的難度，拖延了理賠時(shí)間。（2）由于《保險(xiǎn)法》沒(méi)有對(duì)保險(xiǎn)人“及時(shí)”理賠的時(shí)限做具體規(guī)定，所以對(duì)于保險(xiǎn)事故的理賠及時(shí)與否，沒(méi)有公正的衡量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)。保險(xiǎn)人一方無(wú)論怎么拖延時(shí)間，也都可以用“沒(méi)有達(dá)成協(xié)議”等理由應(yīng)付保戶，而且不受任何法規(guī)方面的監(jiān)督、懲處，這使得極少數(shù)保險(xiǎn)公司在理賠時(shí)的確存在鉆法律空子的現(xiàn)象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)理賠難的言論泛濫。在生活中我們不難發(fā)現(xiàn)，只要一遇到保險(xiǎn)理賠糾紛，就認(rèn)為是保險(xiǎn)公司的責(zé)任，輿論中“投保容易理賠難”的言論流傳甚廣，不能不說(shuō)有這方面的原因。

3.社會(huì)監(jiān)督有待加強(qiáng)。社會(huì)監(jiān)督對(duì)生活的各個(gè)方面產(chǎn)生的影響正在逐步加強(qiáng)，如果能夠有效利用這種力量，對(duì)解決保險(xiǎn)理賠難問(wèn)題十分有益。目前，我國(guó)在利用保險(xiǎn)評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、獨(dú)立審計(jì)等機(jī)構(gòu)發(fā)揮監(jiān)督作用方面做得還很不夠，對(duì)保險(xiǎn)公司的影響甚微，沒(méi)有起到應(yīng)有的督促作用。

二、解決保險(xiǎn)理賠難題的對(duì)策

理賠難的形成是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，同樣，解決它也不是一朝一夕的事。要徹底解決理賠難的問(wèn)題，除了保險(xiǎn)公司自身應(yīng)當(dāng)克服其不足之外，還需要保險(xiǎn)監(jiān)管部門、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、廣大客戶以至整個(gè)社會(huì)的共同努力。

（一）保險(xiǎn)公司應(yīng)采取的措施

從保險(xiǎn)公司的角度講，要解決理賠難題，就是要以客戶為導(dǎo)向，提高理賠質(zhì)量。具體而言，當(dāng)前為提高理賠服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)公司要抓好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

1.樹立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理觀念。在保險(xiǎn)公司整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，牢固樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，并具體落實(shí)到業(yè)務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，要以客戶為中心來(lái)構(gòu)建客戶服務(wù)體系，不斷改善和優(yōu)化客戶服務(wù)，樹立誠(chéng)心可靠的良好企業(yè)形象。

2.完善保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)前期各環(huán)節(jié)的管理來(lái)解決理賠難的問(wèn)題。首先，革除現(xiàn)有保險(xiǎn)條款的弊端，在保持保險(xiǎn)條款的嚴(yán)謹(jǐn)性和法律上的可操作性的前提下盡可能讓保險(xiǎn)條款通俗化。其次，加強(qiáng)展業(yè)管理，提高人的從業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升人素質(zhì)，建立執(zhí)業(yè)誠(chéng)信檔案，完善對(duì)人的監(jiān)管。再次，加強(qiáng)核保管理，嚴(yán)把“進(jìn)口”關(guān)，最大限度地減少無(wú)效合同的產(chǎn)生，防范保險(xiǎn)欺詐和犯罪，把可能出現(xiàn)的糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。

3.建立科學(xué)的理賠機(jī)制，提高理賠人員的素質(zhì)。借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家的理賠經(jīng)驗(yàn)，讓保險(xiǎn)專業(yè)律師和其他中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)人士介入保險(xiǎn)公司的理賠。加強(qiáng)現(xiàn)有理賠人員的素質(zhì)培訓(xùn)，制定出一套詳盡的理賠工作考核辦法，加強(qiáng)對(duì)理賠人員在業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面的教育和監(jiān)督，同時(shí)可按不同職級(jí)給予專業(yè)津貼，以激勵(lì)理賠人員不斷提升自己的專業(yè)水平和服務(wù)能力。

4.健全保險(xiǎn)公司內(nèi)控制度。保險(xiǎn)公司要健全嚴(yán)格的理賠服務(wù)規(guī)程，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制和個(gè)人崗位責(zé)任制，將保戶接受服務(wù)的滿意度納入到考核指標(biāo)中，做到職責(zé)分明、平衡制約、考核有據(jù)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；加強(qiáng)對(duì)結(jié)案率和未決賠款的考核力度，并將其與崗位目標(biāo)考核內(nèi)容掛鉤，以評(píng)定優(yōu)劣。

（二）客戶應(yīng)注意的問(wèn)題

從客戶的角度出發(fā)，要避免自己在出險(xiǎn)索賠時(shí)遇到理賠難題，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.了解保險(xiǎn)理賠流程。公司的保險(xiǎn)條款中有關(guān)理賠流程的說(shuō)明，客戶可以通過(guò)閱讀保險(xiǎn)條款了解，當(dāng)然也可以通過(guò)保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)柜臺(tái)或者熱線電話詳細(xì)咨詢理賠的流程。在申請(qǐng)理賠時(shí)，可以向保險(xiǎn)理賠人員了解保險(xiǎn)理賠的具體步驟以及辦理進(jìn)度等情況。

2.正確地看待保險(xiǎn)。樹立正確的投保意識(shí)，正確看待保險(xiǎn)的保障功能，實(shí)事求是對(duì)待保險(xiǎn)索賠，更好地維護(hù)自己的利益。在訂立合同時(shí)講求誠(chéng)信原則，向保險(xiǎn)公司提供全部實(shí)質(zhì)性重要事實(shí)，并信守合同訂立的約定與承諾。

3.注意投保環(huán)節(jié)的問(wèn)題?？蛻粼谕侗r(shí)應(yīng)注意選擇一家實(shí)力較強(qiáng)的保險(xiǎn)公司，這樣可以在客戶服務(wù)方面有保障；選擇一名從業(yè)時(shí)間長(zhǎng)、無(wú)不良記錄的保險(xiǎn)人，并根據(jù)個(gè)人情況正確選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品；注意仔細(xì)閱讀自己所投保險(xiǎn)的條款，特別注意對(duì)其中的保險(xiǎn)責(zé)任、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等條款的了解，避免以后發(fā)生糾紛。

4.客戶在理賠環(huán)節(jié)要注意的事項(xiàng)。一旦出險(xiǎn)，客戶要及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，并在業(yè)務(wù)人員的協(xié)助下盡快收集好相關(guān)單證，辦理相關(guān)手續(xù)。在辦理理賠案件過(guò)程中，經(jīng)常與理賠人員保持聯(lián)系，如果需要客戶提供相關(guān)信息時(shí)，客戶應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行反饋。

（三）保險(xiǎn)監(jiān)管部門應(yīng)采取的措施

1.轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念。保險(xiǎn)監(jiān)管不僅要結(jié)合我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，探索具有中國(guó)特色的保險(xiǎn)發(fā)展道路，更要認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)最基本的“穩(wěn)定器”、“助推器”作用，所以保險(xiǎn)監(jiān)管要緊緊圍繞促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展這一主題，把工作重心轉(zhuǎn)移到宏觀調(diào)控、行業(yè)規(guī)劃、政策引導(dǎo)、制定規(guī)章、市場(chǎng)監(jiān)管和公共服務(wù)上來(lái)，其中要加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的監(jiān)管，督促保險(xiǎn)公司提升理賠服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

2.提高保險(xiǎn)監(jiān)管的透明度。當(dāng)前，只有保險(xiǎn)監(jiān)管部門有能力對(duì)公眾進(jìn)行全面的信息，因此應(yīng)當(dāng)及早解決監(jiān)管透明度低的問(wèn)題。比如對(duì)外公布保險(xiǎn)公司的舉報(bào)投訴電話，讓社會(huì)公眾真實(shí)反饋?zhàn)约航邮芊?wù)水平的優(yōu)劣；對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)情況和處罰情況對(duì)外公布；指定中立的信息披露渠道，讓社會(huì)公眾及時(shí)、完整地從這些機(jī)構(gòu)或媒體獲得關(guān)于公司、產(chǎn)品和市場(chǎng)情況的重要信息，改變保戶只能聽(tīng)取保險(xiǎn)公司和業(yè)務(wù)人員一面之詞的現(xiàn)狀。

（四）保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)方面

1.加強(qiáng)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)自身建設(shè)。面對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)中眾多的市場(chǎng)主體，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的實(shí)力明顯單薄，如不加強(qiáng)自身建設(shè)，很難保證其職能的發(fā)揮。今后要改善人才結(jié)構(gòu)，提高人員素質(zhì)；明確和完善協(xié)會(huì)職責(zé)。此外，還要加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力推進(jìn)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)信息化等等。通過(guò)加強(qiáng)自身建設(shè)，讓各保險(xiǎn)監(jiān)管部門、社會(huì)公眾、保險(xiǎn)公司等經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)充分認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)存在的意義。

2.協(xié)調(diào)與保險(xiǎn)市場(chǎng)主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門的關(guān)系，充分發(fā)揮行業(yè)自律功能。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)是介于政府和保險(xiǎn)企業(yè)之間的社會(huì)中介組織，所以應(yīng)充分與保險(xiǎn)市場(chǎng)各行為主體和保險(xiǎn)監(jiān)管部門溝通，形成一種良好的互動(dòng)機(jī)制。一方面可以代表協(xié)會(huì)會(huì)員向政府反映保險(xiǎn)監(jiān)管的意見(jiàn)和情況；另一方面，行業(yè)協(xié)會(huì)還可以通過(guò)監(jiān)管部門牽頭，制定行業(yè)公約督促會(huì)員共同遵守和相互監(jiān)督，維護(hù)市場(chǎng)秩序，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，充分發(fā)揮保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的行業(yè)自律功能。

（五）外部環(huán)境的培育

1.加強(qiáng)法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的制定和完善。保險(xiǎn)法雖然做過(guò)一次修改，但并不能滿足保險(xiǎn)理賠發(fā)展的需要，應(yīng)加快對(duì)保險(xiǎn)理賠相關(guān)法律法規(guī)的研討和修訂工作。執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督是防范和化解理賠風(fēng)險(xiǎn)的有力武器，然而執(zhí)法不嚴(yán)、司法不公導(dǎo)致賠款逐年上升，助長(zhǎng)了保險(xiǎn)欺詐行為的蔓延，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象，導(dǎo)致理賠難言論泛濫。因此，應(yīng)加大司法監(jiān)督和執(zhí)法檢查力度，以解決理賠難問(wèn)題。

2.加快保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)的培育和發(fā)展。隨著我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，中介機(jī)構(gòu)將會(huì)越來(lái)越多地參與到保險(xiǎn)活動(dòng)中來(lái)，其中尤以保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人和保險(xiǎn)公估人的發(fā)展更為迫切。首先，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人可以幫助投保人選擇其需要的保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)公司，同保險(xiǎn)公司洽談合同細(xì)則并代辦相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)合同往往因保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的參與而在一定程度上減少了保險(xiǎn)糾紛的發(fā)生。其次，根據(jù)我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和借鑒國(guó)外保險(xiǎn)公司的成熟經(jīng)驗(yàn)，我國(guó)應(yīng)該大力發(fā)展保險(xiǎn)公估業(yè)，由沒(méi)有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，這樣能夠更好地體現(xiàn)保險(xiǎn)公司合同平等的特點(diǎn)，使理賠過(guò)程公開(kāi)、透明，能有效避免可能出現(xiàn)的糾紛。

3.充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用。當(dāng)前，社會(huì)監(jiān)督已經(jīng)存在于我們生活的各個(gè)方面，其對(duì)行為主體的影響正在逐步增強(qiáng)，如果我們能夠有效利用這種力量，就能有效解決保險(xiǎn)理賠難的問(wèn)題。比如通過(guò)報(bào)刊輿論披露保險(xiǎn)公司理賠中存在的問(wèn)題，會(huì)直接影響到保險(xiǎn)公司的企業(yè)形象，從而影響到其市場(chǎng)份額，也會(huì)引起監(jiān)管部門的注意力和必要的干預(yù)。

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篇5

    一、事故當(dāng)事人的主觀心態(tài)對(duì)責(zé)任認(rèn)定書的影響

    根據(jù)《道路交通事故處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）第三十四條規(guī)定：經(jīng)調(diào)解未達(dá)成協(xié)議或調(diào)解生效后任何一方不履行的、公安機(jī)關(guān)不再調(diào)解，當(dāng)事人可以向人民法院提起民事訴訟?？芍诮煌ㄊ鹿侍幚磉^(guò)程中，事故處理機(jī)關(guān)雖然擁有一定的行政強(qiáng)制措施，但其調(diào)解效力弱于司法調(diào)解，不具有法律上的強(qiáng)制力。如行政調(diào)解不成進(jìn)入訴訟程序，被保險(xiǎn)人的訴訟成本又會(huì)相應(yīng)加大。比如，對(duì)于傷殘者或其家屬的精神損害賠償請(qǐng)求，根據(jù)《民法通則》和《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問(wèn)題的解釋》的有關(guān)規(guī)定，能夠得到法院的支持。而根據(jù)《機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)條款》（以下簡(jiǎn)稱《條款》）的第六條規(guī)定：因保險(xiǎn)事故引起的任何有關(guān)精神損害賠償，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。由于《條款》和有關(guān)法律在損害賠償方面的不銜接，在很大程度上促成被保險(xiǎn)人選擇行政調(diào)解。但是行政調(diào)解之路并非沒(méi)風(fēng)險(xiǎn)。由于道德觀念的問(wèn)題及社會(huì)不法力量的干擾等因素的影響，法律法規(guī)的適用受到了挑戰(zhàn)。調(diào)解時(shí)傷殘者或其家屬一般不是據(jù)其本身在事故中所負(fù)責(zé)任的輕重通過(guò)合法的程序和方式向車方提出合理合法的索賠請(qǐng)求，而是通過(guò)各種有形或無(wú)形的脅迫手段來(lái)逼迫車方滿足其要求。一方面出于為避免進(jìn)入訴訟程序?qū)е鲁杀驹黾拥目紤]，另一方面又能盡快解決事故賠償糾紛，基于以上考慮被保險(xiǎn)人往往被迫作出妥協(xié)。承擔(dān)比應(yīng)負(fù)責(zé)任更重的損害賠償金，這是非常普遍的事實(shí)。另一方面，在保險(xiǎn)賠償中存在某些合法卻未必合理的現(xiàn)象。

    因此，在被保險(xiǎn)人支付給第三者的賠償額一定的情況下，如車方承擔(dān)責(zé)任輕，獲得的保險(xiǎn)賠償少；責(zé)任重，獲得的保險(xiǎn)賠償多；保險(xiǎn)成了一個(gè)杠桿，無(wú)形中迫使車方承擔(dān)不合理的更重的事故責(zé)任，在賠償中處于不利位置，這也是不爭(zhēng)的事實(shí)?！皟珊ο鄼?quán)取其輕，兩利相衡取其重”。因此，對(duì)于保險(xiǎn)車輛與未保險(xiǎn)車輛、行人之間造成的交通事故，尤其是在車方投保了無(wú)免賠責(zé)任險(xiǎn)的情況下，采用《辦法》中的第二十條（當(dāng)事人故意破壞、偽造現(xiàn)場(chǎng)、毀滅證據(jù)）、第二十一條（當(dāng)事人一方有條件報(bào)案而未報(bào)案或未及時(shí)報(bào)案）規(guī)定的情形，或通過(guò)其它途徑，駕駛員主動(dòng)包攬起事故的全部責(zé)任或主要責(zé)任，為在以后的保險(xiǎn)理賠中獲取更多的利益縮小應(yīng)由自己承擔(dān)的損失奠定好證據(jù)基礎(chǔ)，這類情形也是屢見(jiàn)不鮮。

    二、責(zé)任認(rèn)定主體對(duì)責(zé)任認(rèn)定書的影響

    客觀上說(shuō)，《道路交通事故責(zé)任認(rèn)定書》是責(zé)任認(rèn)定人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)查勘材料運(yùn)用有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)當(dāng)事人在交通事故中所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任做出的定性定量分析，與其它材料相比，應(yīng)該說(shuō)具有不可比擬的權(quán)威性、客觀性，可信度更高。但這并不能反映它的全部?jī)?nèi)容。它能否反映事故客觀情況，這要受多方面因素的制約：首先是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)辦人員是否有能力搜集到全面充足的現(xiàn)場(chǎng)材料，能否由表及里，去粗取精，去偽存真，提出反映事故本來(lái)面目的客觀材料；其次是法律知識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)，經(jīng)辦人員能否把手中的材料與有關(guān)法律法規(guī)有機(jī)結(jié)合；再次是職業(yè)道德因素，經(jīng)辦人員能否不徇私情，不謀私利，秉公執(zhí)法；最后是認(rèn)定程序和取證程序是否合法，一份合格的法律文書或行政文書不僅要主體合法，還要程序合法。因此，綜合考慮以上因素它不可避免地受主、客觀因素的制約，在很大程度上具有一定的隨意性和主觀性。可以毫不夸張地說(shuō)明一點(diǎn)：如機(jī)動(dòng)車輛與行人之間發(fā)生了交通事故，認(rèn)定人在感情上往往傾向于受傷害的這個(gè)弱勢(shì)群體，同時(shí)為了有利于其自身更快捷地進(jìn)行損害賠償?shù)恼{(diào)解工作，在劃分責(zé)任時(shí)自覺(jué)或不自覺(jué)地向有利于受傷害方發(fā)生傾斜。

    三、對(duì)此類責(zé)任認(rèn)定書的不合理性的分析

    綜上所述，這種建立在事故當(dāng)事人的惡意行為，責(zé)任認(rèn)定人的故意行為或失職行為上的《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，從形式上看是合法的，但其內(nèi)容卻無(wú)法反映客觀真實(shí)情況。如將其作為理賠的證據(jù)，顯而易見(jiàn)不合理合法：

    1、它偏離了證據(jù)的基本屬性——真實(shí)性。根據(jù)我國(guó)的《民事訴訟法》第六十三條和其它相關(guān)法律規(guī)定，證據(jù)必須查證屬實(shí)后，才能作為定案的依據(jù)。保險(xiǎn)活動(dòng)作為重要的民事活動(dòng)，同樣也不例外。不進(jìn)行證據(jù)審查而直接采信與有關(guān)法律法規(guī)的精神是相違背的?！睹穹ㄍ▌t》第四條規(guī)定民事活動(dòng)應(yīng)遵循自愿、公平、合理、誠(chéng)實(shí)信用的原則；《合同法》第五條規(guī)定當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)；第五十二條第二、三款規(guī)定：惡意串通、損害國(guó)家集體或者第三人利益的，以合法形式掩蓋非法目的，合同無(wú)效?！侗ｋU(xiǎn)法》第二條規(guī)定：從事保險(xiǎn)活動(dòng)必須遵守法律行政法規(guī)，遵循自愿和誠(chéng)實(shí)信用的原則。上述的《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，其實(shí)質(zhì)是被保險(xiǎn)人借助形式上合法的法律文件把該由自身承擔(dān)的損失轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司承擔(dān)，這無(wú)疑加大了保險(xiǎn)人的經(jīng)營(yíng)成本和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，違背了法律的公平原則和最大誠(chéng)信原則。

    2、《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》直接關(guān)系到保險(xiǎn)當(dāng)事人的切身利益。根據(jù)《條款》第二條規(guī)定：保險(xiǎn)人依照《辦法》和保險(xiǎn)合同的規(guī)定給予賠償，第二十條規(guī)定：根據(jù)保險(xiǎn)車輛駕駛員在事故中所負(fù)責(zé)，車輛損失險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)在符合賠償規(guī)定的金額內(nèi)實(shí)行絕對(duì)免賠率，負(fù)全部責(zé)任的免賠20％，負(fù)主要責(zé)任的免賠15％，負(fù)同等責(zé)任的免賠10％，負(fù)次要責(zé)任的免賠5％。因此，必須采取客觀全面、公正科學(xué)的態(tài)度來(lái)認(rèn)定事實(shí)、分清責(zé)任、采信證據(jù)。只有這樣才能使保險(xiǎn)雙方當(dāng)事人的利益都能得到保護(hù)，同時(shí)遏制事故當(dāng)事人和責(zé)任認(rèn)定人對(duì)事故責(zé)任認(rèn)定的隨意性。

    四、對(duì)保險(xiǎn)人應(yīng)付此類問(wèn)題的幾點(diǎn)建議

    對(duì)于《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》，盡管保險(xiǎn)人無(wú)權(quán)擅自改變其作出的事實(shí)認(rèn)定及責(zé)任劃分，但是保險(xiǎn)人仍應(yīng)以積極作為來(lái)彌補(bǔ)其可能存在的這樣那樣的不足。具體可以作到以下幾點(diǎn)：

    1.以積極的行為決定是否采信。根據(jù)《民事訴訟法》第六十七條規(guī)定：經(jīng)過(guò)法定程序公證證明的法律行為、法律事實(shí)和文書，但有相反證據(jù)，足以推翻公證證明的除外。法律既然為保險(xiǎn)人提供了彌補(bǔ)可能損失的手段，那么保險(xiǎn)人應(yīng)提高現(xiàn)場(chǎng)查勘率，掌握第一手資料。一方面，在《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》出具前起到監(jiān)督作用，另一方面在事后作為理賠審查的材料，為不采信提供“足以推翻公證證明”的依據(jù)。這是保險(xiǎn)人保護(hù)自己的最根本的手段。

    2.完善自身的保險(xiǎn)條款。對(duì)于車輛和財(cái)產(chǎn)損失的核定，《條款》上有明確規(guī)定，保險(xiǎn)人有權(quán)重新核定或拒絕賠償。對(duì)于《交通事故責(zé)任認(rèn)定書》上與事實(shí)明顯不符，或重大不符的?！稐l款》宜同樣作出規(guī)定，對(duì)涉及保險(xiǎn)理賠范圍內(nèi)的責(zé)任認(rèn)定事宜，保險(xiǎn)人有權(quán)依據(jù)事實(shí)重新核定或拒絕賠償。這是保險(xiǎn)人保護(hù)自己的最直接的手段。

篇6

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀

一方面，保險(xiǎn)業(yè)在過(guò)去幾十年迅速發(fā)展；另一方面，與之配套的各種法律法規(guī)卻和保險(xiǎn)公司管理制度相對(duì)滯后，也進(jìn)一步加劇了保險(xiǎn)雙方矛盾的激化,保險(xiǎn)行業(yè)得不到健康發(fā)展，保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益也得不到應(yīng)有的保障。

1．保險(xiǎn)條款的問(wèn)題

消費(fèi)者投訴保險(xiǎn)的格式化條款存在不公平、條款用語(yǔ)不嚴(yán)謹(jǐn)、不完善，存在模棱兩可的語(yǔ)句。比如，車險(xiǎn)中的“高保低賠”等問(wèn)題。這些問(wèn)題的存在對(duì)將來(lái)的保險(xiǎn)理賠、糾紛埋下了隱患。

2．保險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)的問(wèn)題

主要表現(xiàn)為不履行必要的說(shuō)明義務(wù)，夸大高收益，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)不進(jìn)行必要的提示。表現(xiàn)在對(duì)投保條件、責(zé)任免除、等待期等重要合同條款不進(jìn)行充分說(shuō)明和提示；夸大新型人壽保險(xiǎn)產(chǎn)品的分紅、投資收益。

3．保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)的問(wèn)題

保險(xiǎn)公司一般較重視業(yè)務(wù)開(kāi)拓，忽視客戶服務(wù)等方面，存在拖賠、惜賠等現(xiàn)象。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的原因分析

1．相關(guān)制度系統(tǒng)性缺乏且不足

目前，我國(guó)與保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)的制度主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》、保監(jiān)會(huì)的大量規(guī)章和規(guī)范性文件等，缺乏整體的可操作性，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)、有效地尋找相應(yīng)依據(jù)為自己維權(quán)。另外，保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展迅速，針對(duì)出現(xiàn)的新的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象也缺乏及時(shí)的規(guī)章制度約束。

2．保險(xiǎn)公司粗放化經(jīng)營(yíng)

部分保險(xiǎn)公司特別是中支保險(xiǎn)公司熱衷于發(fā)展速度和規(guī)模，追求短期利益，不從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，不能真正圍繞保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)制定和執(zhí)行公司的發(fā)展戰(zhàn)略。例如，產(chǎn)品創(chuàng)新不足，市場(chǎng)上保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化較為嚴(yán)重，內(nèi)部責(zé)任追究機(jī)制不完善或執(zhí)行不力，導(dǎo)致侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為反復(fù)發(fā)生。

3.消費(fèi)者教育機(jī)制不足

有關(guān)保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、保險(xiǎn)產(chǎn)品選擇、相關(guān)政策法規(guī)、糾紛處理程序等消費(fèi)者教育內(nèi)容的缺乏，導(dǎo)致消費(fèi)者受教育權(quán)、自主選擇權(quán)、求償權(quán)等重要權(quán)益難以得到有效保障。

結(jié)合目前我國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的現(xiàn)狀，我國(guó)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保障還存在很多問(wèn)題。這其中有保險(xiǎn)立法不足的原因，也有保險(xiǎn)人對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益重視不夠的原因，更有投保方對(duì)保險(xiǎn)還缺乏必要的常識(shí)，對(duì)保險(xiǎn)合同不能全面、正確的理解。所以有必要針對(duì)目前存在的問(wèn)題此處相應(yīng)的完善措施，切實(shí)保障保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益。

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益一般可以通過(guò)三種方式保障：保險(xiǎn)消費(fèi)者的自我保護(hù)；保險(xiǎn)人的合法經(jīng)營(yíng)；外界的各種監(jiān)督。在目前中國(guó)的保險(xiǎn)市場(chǎng)上，上至保監(jiān)會(huì)、下至各地的保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各家保險(xiǎn)公司都推出了各種維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的舉措，比如各家保險(xiǎn)公司都退出了多種消費(fèi)投訴、維權(quán)渠道；部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)在改革部分險(xiǎn)種的條款，以更加切合市場(chǎng)需求度等。但總體來(lái)說(shuō)，以上措施還不能很好的解決保險(xiǎn)雙方之間的矛盾，市場(chǎng)的接受性有限。結(jié)合目前保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)狀，要三種方式并舉，構(gòu)建保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)體系。筆者認(rèn)為，在目前保險(xiǎn)市場(chǎng)上還需要在以下方面加強(qiáng)管理。

1．法律制度構(gòu)建

2009年《保險(xiǎn)法》進(jìn)行了修訂，當(dāng)然，保險(xiǎn)行業(yè)不斷發(fā)展，出現(xiàn)了很多新問(wèn)題，目前的修訂還是不夠。針對(duì)目前保險(xiǎn)消費(fèi)中存在的突出問(wèn)題，特別是新出現(xiàn)的侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題，建議適時(shí)地以法律法規(guī)、實(shí)施細(xì)則的形式進(jìn)行規(guī)定。比如，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)中的無(wú)有效駕駛證的概念目前各保險(xiǎn)公司有不同的規(guī)定，建議制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，防止不必要的理賠糾紛。目前建議可以從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環(huán)節(jié)出發(fā)，梳理法律、規(guī)章、規(guī)范性文件中關(guān)于保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，形成系統(tǒng)的制度體系，強(qiáng)化對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益等切身利益的保護(hù)。

2．監(jiān)管制度構(gòu)建

保監(jiān)會(huì)、各地的保監(jiān)局、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮其作用，在規(guī)章制度建設(shè)、保單標(biāo)準(zhǔn)化和通俗化、建立獨(dú)立的第三方仲裁結(jié)構(gòu)、救助機(jī)構(gòu)等方面積極行動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)督管理力度。同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)同各保險(xiǎn)公司著力推進(jìn)保單的通俗化工作，使消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)不至于產(chǎn)生誤解，同時(shí)減少保險(xiǎn)營(yíng)銷的誤導(dǎo)。保險(xiǎn)的專業(yè)性強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)俗語(yǔ)較多，不容易理解，因此要降低保單單的專業(yè)用語(yǔ)，盡量用通俗化、圖表化的方式進(jìn)行表達(dá)。美國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)就曾進(jìn)行過(guò)一次改革，主要內(nèi)容是改良保險(xiǎn)產(chǎn)品，重新設(shè)計(jì)保險(xiǎn)內(nèi)容，盡量用通俗的語(yǔ)言介紹保險(xiǎn)條款。2012年3月14日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的《機(jī)動(dòng)車輛商業(yè)保險(xiǎn)示范條款》，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注。這部商業(yè)車險(xiǎn)條款行業(yè)范本將引動(dòng)商業(yè)車險(xiǎn)重大變革，在我國(guó)車險(xiǎn)發(fā)展歷程中有著重要意義，其主要體現(xiàn)為轉(zhuǎn)變商業(yè)車險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)理念和發(fā)展模式，從制度上維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。再比如，車險(xiǎn)理賠中所需要的索賠單證因?yàn)楦骷夜镜囊蟛煌兴煌o保險(xiǎn)消費(fèi)者帶來(lái)了一定的麻煩，特別是還存在保險(xiǎn)公司不一次性告知的情況。針對(duì)此問(wèn)題，就可以以規(guī)章制度的形式由保監(jiān)會(huì)或者各地的保監(jiān)局牽頭出面制定統(tǒng)一的車險(xiǎn)理賠索賠單證清單，即方面了客戶，又可以提高車險(xiǎn)理賠的效率。

3．加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者教育

篇7

一、本區(qū)交通事故快速處置工作現(xiàn)狀

前兩年，本區(qū)道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)快撤率一直維持在70％左右，其中，事故雙方自撤率僅為42％，截止到推進(jìn)"快處"工作法之前，快撤率一直維持在這個(gè)水平，處于波瀾不驚的狀態(tài)。20__年8月，實(shí)施交通事故現(xiàn)場(chǎng)處置"五步法"以來(lái)，本區(qū)事故快處率由之前的72.4％提高到目前的90％以上，處置時(shí)間也由原來(lái)的平均10～20分鐘提高到目前的平均3～5分鐘。事故當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)自撤率的大幅攀升無(wú)疑對(duì)本區(qū)的排堵保暢工作起到了積極的作用。

二、制約交通事故現(xiàn)場(chǎng)快速撤除率提高的主要因素

交通事故現(xiàn)場(chǎng)自撤率雖有明顯的提高，但在實(shí)踐中仍然存在不少制約因素，亟待重視與改進(jìn)。

（一）法律法規(guī)的因素。

即執(zhí)勤民警是否有權(quán)勘察人傷和較大物損以及責(zé)任不清的事故現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)于這點(diǎn)相關(guān)法律法規(guī)并不明確，對(duì)人員輕傷以上或較大物損以及責(zé)任不清的事故，依照現(xiàn)行的《交通事故處理程序規(guī)定》第19條的規(guī)定，其適用一般程序。《交通事故處理程序規(guī)定》第4條第2款這樣描述："具有2年以上交通管理工作經(jīng)歷，經(jīng)培訓(xùn)考試合格獲得資格登記證書后，可以處理適用一般程序的交通事故"，也就是說(shuō)，只有事故專職處理民警具備相應(yīng)的資質(zhì)，事故處理進(jìn)入一般程序必須進(jìn)行調(diào)查取證，其中就涉及到事故現(xiàn)場(chǎng)處置的核心問(wèn)題--現(xiàn)場(chǎng)勘查，在歷來(lái)的工作規(guī)范中，一般由事故科專職民警來(lái)勘察，而《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》第72條第2款這樣表述，"交通警察應(yīng)當(dāng)對(duì)交通事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘驗(yàn)、檢查......"，現(xiàn)行法律法規(guī)對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)的勘查主體資格并不十分明確。

（二）執(zhí)勤民警的主觀因素。

即執(zhí)勤民警“快處”意識(shí)的強(qiáng)弱和技能的高低，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一旦發(fā)生交通事故，執(zhí)勤民警到場(chǎng)時(shí)間一般為3分鐘，事故專職民警二次出警到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間少則需要5、6分鐘，多則近10分鐘。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，在兩車道的道路中只要有1條機(jī)動(dòng)車道因拋錨或事故受阻，該道路的運(yùn)能將降至原來(lái)的40％，且疏導(dǎo)恢復(fù)時(shí)間將隨著處置時(shí)間的增長(zhǎng)呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，而執(zhí)勤民警目前實(shí)際情況是：到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)3分鐘，處理一般在15～20分鐘左右。執(zhí)勤民警對(duì)事故快處的理解為"快到"，個(gè)別執(zhí)勤民警還存在調(diào)劑利用進(jìn)行體能恢復(fù)的現(xiàn)象。

另一方面，民警在快處上也存在技能不到位的問(wèn)題。這里有兩個(gè)案例，【案例一】20__年10月14日上午8：45分，瑞金二路近復(fù)興中路發(fā)生一起3車事故。執(zhí)勤民警勘查完畢撤除現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)一事故車嚴(yán)重?fù)p壞無(wú)法移動(dòng)，再通知施救車輛到場(chǎng)牽引。整個(gè)過(guò)程前后歷時(shí)30分鐘，造成瑞金二路全線嚴(yán)重?fù)矶?。該起事故中，?zhí)勤民警如能事先了解事故車輛的狀況并通知清障車輛，將大大縮短事故處置的延誤時(shí)間。【案例二】20__年11月3日上午7：15分，建國(guó)中路20號(hào)發(fā)生一起事故，助動(dòng)車駕駛?cè)俗笸让黠@骨折。執(zhí)勤民警到場(chǎng)后無(wú)法處理，回過(guò)頭來(lái)呼叫警長(zhǎng)，警長(zhǎng)到場(chǎng)后再通知事故科勘查現(xiàn)場(chǎng)。傷員在事故現(xiàn)場(chǎng)滯留15分鐘左右，事故前后歷時(shí)45分鐘，造成建國(guó)中路交通癱瘓。該起事故中，執(zhí)勤民警如能對(duì)傷者迅速定位，直接送醫(yī)救治，對(duì)道路交通暢通的影響程度將大為減少。

上述案例雖然發(fā)生在個(gè)別民警身上，但總體上還是暴露出存在的問(wèn)題：一是快處技能不高，處置措施不當(dāng)。部分執(zhí)勤民警由于事故處理技能較差，對(duì)一些事實(shí)清楚的現(xiàn)場(chǎng)舉手無(wú)措、無(wú)所適從，尤其是人傷事故，“兩腳閑著逛，心里直發(fā)慌，電臺(tái)喊幫忙”的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮；二是快處意識(shí)不強(qiáng)，處置流程不明。部分執(zhí)勤民警對(duì)事故“快處”認(rèn)識(shí)不到位，認(rèn)為慢功出細(xì)活，導(dǎo)致一些現(xiàn)場(chǎng)處置措施滯后、延長(zhǎng)了處置時(shí)間。從座談會(huì)摸底情況來(lái)看，一部分民警對(duì)事故責(zé)任的認(rèn)定規(guī)則不懂，生怕定責(zé)錯(cuò)誤而不敢“動(dòng)”現(xiàn)場(chǎng)，另一部分民警對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)處置程序不清，擔(dān)心處置不當(dāng)而不敢“動(dòng)”現(xiàn)場(chǎng)，還有一部分民警有一定消極態(tài)度，唯恐多做多錯(cuò)而不愿“碰”現(xiàn)場(chǎng)。

（三）事故當(dāng)事人的因素。

即有權(quán)處置事故現(xiàn)場(chǎng)的事故當(dāng)事人，其是否確立了事故現(xiàn)場(chǎng)的自撤觀念，由于目前保險(xiǎn)理賠制度和法律法規(guī)的配套未能及時(shí)跟上，雖然《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》第70條第2、3款已經(jīng)明確了事故當(dāng)事人在未造成人身傷亡或物損輕微且事實(shí)清楚的情況應(yīng)當(dāng)先行撤離現(xiàn)場(chǎng)，但事實(shí)上相當(dāng)多情況下，當(dāng)事人不敢自撤。本區(qū)80％以上事故都符合自撤條件，但由于法規(guī)對(duì)應(yīng)當(dāng)自行撤離現(xiàn)場(chǎng)而未撤離的當(dāng)事人沒(méi)有明確的相應(yīng)的懲罰性條款，造成事故當(dāng)事人自撤意識(shí)相當(dāng)?shù)汀?/p>

三、解決問(wèn)題的方法和途徑。

（一）在法理上對(duì)執(zhí)勤民警事故現(xiàn)場(chǎng)的處置權(quán)限進(jìn)行梳理。

首先，要解決“誰(shuí)能做”的問(wèn)題。依照目前法律相關(guān)條款描述，本區(qū)只有事故專職處理民警具備相應(yīng)的資質(zhì)。為此，支隊(duì)提出將現(xiàn)場(chǎng)“快處”分為二個(gè)階段，第一階段是快速勘察階段，第二階段是快速處理結(jié)案階段。并由此引申出了道路交通事故現(xiàn)場(chǎng)的處置權(quán)限和事故處理權(quán)限兩個(gè)概念。依照《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》第72條第2款的規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)處置（包括現(xiàn)場(chǎng)勘查）可由執(zhí)勤民警承擔(dān)，而事故辦案處理則根據(jù)《交通事故處理程序規(guī)定》第4條第2款規(guī)定，應(yīng)移交給專職民警。"快處"事故現(xiàn)場(chǎng)要求執(zhí)勤民警接警后，立刻從路面執(zhí)勤狀態(tài)迅速轉(zhuǎn)換為處警狀態(tài)，以最快的速度處置完道路現(xiàn)場(chǎng)并迅速恢復(fù)交通，對(duì)超出現(xiàn)場(chǎng)處置權(quán)限的立即通知事故處理部門到場(chǎng)，并做好事故現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)的先期 處置和滯留車輛的疏導(dǎo)工作。

對(duì)人傷事故，支隊(duì)又進(jìn)一步探索和論證，提出了“除人員已當(dāng)場(chǎng)死亡或有明顯生命危險(xiǎn)以及涉外事故外，一律由執(zhí)勤民警自行或由機(jī)動(dòng)警力輔助，依照支隊(duì)制定的交通事故現(xiàn)場(chǎng)快速處置“五步法”流程，在3～5分鐘內(nèi)快速處置完畢，而事故專職處理民警勘查的現(xiàn)場(chǎng)，執(zhí)勤民警應(yīng)先期做好判斷車輛、搶救傷員、尋找證人以及現(xiàn)場(chǎng)警戒和車輛疏導(dǎo)分流等工作。"再一次大膽前進(jìn)一步，解除了束縛民警手腳的限制,實(shí)行該措施后，事故違章審理科二次處警由原來(lái)平均每天2～3次減到每周3～5次，轄區(qū)平均每起事故現(xiàn)場(chǎng)的處置時(shí)間也由原來(lái)15～20分鐘減少到3～5分鐘。

（二）提高執(zhí)勤民警事故“快處”技能。

解決了事故“快處”“誰(shuí)來(lái)做”的問(wèn)題，那制約事故“快處”的另一個(gè)瓶頸問(wèn)題，也即“怎樣做”又如何讓民警找到捷徑。首先，參照《交通事故處理程序規(guī)定》和《事故處理工作規(guī)范》等法規(guī)和規(guī)章，支隊(duì)結(jié)合實(shí)際精簡(jiǎn)了處置流程，力求實(shí)用易記，推出交通事故現(xiàn)場(chǎng)處置“五步法”流程。（收取核對(duì)證照、組織搶救傷員、判斷車輛狀況、固定現(xiàn)場(chǎng)證據(jù)、人車撤離現(xiàn)場(chǎng)。）“五步法”流程將事故現(xiàn)場(chǎng)處置程序簡(jiǎn)化，讓民警對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的處置做到心中有底、運(yùn)用有譜，尤其強(qiáng)調(diào)了對(duì)人傷和車輛損壞情況，要先期了解情況，避免由此延誤現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)間，同時(shí)還要求借助執(zhí)勤裝備（數(shù)碼相機(jī)和錄音筆）及時(shí)取證、為后續(xù)處理打下基礎(chǔ)；其次、“五步法”的運(yùn)用直接與勤務(wù)考核相掛鉤，勤務(wù)科和事故科聯(lián)手，對(duì)執(zhí)勤民警“五步法”運(yùn)用情況進(jìn)行了專項(xiàng)檢查，對(duì)存在的問(wèn)題跟蹤錄像并播放點(diǎn)評(píng)；同時(shí)，為了提高民警的快處技能，支隊(duì)還編纂了《事故快處實(shí)用手冊(cè)》，將事故快處“五步法”流程以及常用的事故定責(zé)規(guī)則圖表化后編錄其中，同時(shí)，依照“五步法”流程模擬場(chǎng)景拍攝，轉(zhuǎn)錄成VCD分發(fā)各中隊(duì)，便于中隊(duì)組織民警開(kāi)展事故"快處"培訓(xùn)。

（三）提高違法成本，增強(qiáng)事故當(dāng)事人自撤意識(shí)。

在實(shí)踐中，事故當(dāng)事人是否有較強(qiáng)的自撤意識(shí)將直接影響到事故現(xiàn)場(chǎng)附近道路暢通的程度。對(duì)此，支隊(duì)的主攻方向放在加大事故快撤宣傳力度上，并對(duì)應(yīng)當(dāng)自行撤離現(xiàn)場(chǎng)而未撤離的事故，嚴(yán)格按一般程序處理的措施，按最高期限扣留車輛并予以檢測(cè)，同時(shí)對(duì)其違法行為按上限處罰，提高當(dāng)事人的違法成本，形成震撼效應(yīng)以拓展社會(huì)影響面。為確保措施得到落實(shí)，支隊(duì)制定了未自撤現(xiàn)場(chǎng)的事故處理工作規(guī)范，對(duì)自撤的事故按一般程序簡(jiǎn)化處理，降低辦案成本，提高工作效率。同時(shí)還進(jìn)一步完善了案件審核和扣車放行審批制度強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制，對(duì)違規(guī)辦案的民警行依照《盧灣交警支隊(duì)執(zhí)法管理過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法》的規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究，一年下來(lái)取得了很好的效果，不僅對(duì)違法當(dāng)事人達(dá)到了教育和處罰目的，還擴(kuò)大了社會(huì)宣傳面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，本區(qū)實(shí)行該項(xiàng)措施后，事故自撤率呈上升態(tài)勢(shì)，去年下半年來(lái)事故自撤率一直維持90％以上。

篇8

論文關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力信息披露道德規(guī)范

作為處于開(kāi)放前沿的保險(xiǎn)業(yè)如何在深度改革與開(kāi)放的條件下，更快地發(fā)展與壯大，是要認(rèn)真思考的重要問(wèn)題。近年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)有了長(zhǎng)足的發(fā)展，但也暴露出來(lái)的許多問(wèn)題，其中誠(chéng)信向題顯得尤為突出，做為以最大誠(chéng)信為基本原則的保險(xiǎn)業(yè)頻頻出現(xiàn)的“誠(chéng)信危機(jī)”，已經(jīng)成為制約其健康發(fā)展的重大問(wèn)題。因此，樹立童雯無(wú)欺、安全可靠的“誠(chéng)信”品牌是保險(xiǎn)公司提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的最優(yōu)選擇。

1.最大成信原則的內(nèi)涵

保險(xiǎn)業(yè)本身就是建立在誠(chéng)信基礎(chǔ)上的一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，保險(xiǎn)活動(dòng)的首要原則與基本原則就是最大誠(chéng)信原則‘ThePrinci-pleoftheUtmostGoodFaith)。保險(xiǎn)合同是建立在最大誠(chéng)信原則基礎(chǔ)上的，保險(xiǎn)合同雙方應(yīng)向?qū)Ψ教峁┳龀龊灱s決定的全部重要事實(shí)。由于投保人和保險(xiǎn)人所處的位置不同，法律要求投保人向保險(xiǎn)人充分告知有關(guān)重要事實(shí)，保險(xiǎn)人也有向投保人正確說(shuō)明保險(xiǎn)條款的義務(wù)。最大誠(chéng)信原則主要包括以下兩方面內(nèi)容:

1.1告知(Disclosure)。告知是指保險(xiǎn)合同當(dāng)事人一方在合同締結(jié)前和締結(jié)時(shí)以及保險(xiǎn)合同的有效期內(nèi)就重要事實(shí)向?qū)Ψ剿鞯目陬^或者是書面的說(shuō)明。最大誠(chéng)信原則要求的是如實(shí)告知，投保人與被保險(xiǎn)人都有如實(shí)告知的義務(wù)。

1.1.1保險(xiǎn)人的說(shuō)明義務(wù)。保險(xiǎn)人在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)應(yīng)按照最大誠(chéng)信原則，對(duì)保險(xiǎn)合同條款內(nèi)容做出說(shuō)明，使投保人正確理解保險(xiǎn)合同內(nèi)容，自愿投保。當(dāng)然，對(duì)于保險(xiǎn)人的詢問(wèn)，投保人也負(fù)有如實(shí)告知的義務(wù)。

1.1.2投保人的告知義務(wù)。投保人如實(shí)告知有關(guān)訂立保險(xiǎn)合同的重要情況，是投保人具有誠(chéng)意的表現(xiàn)。投保人在訂立人壽保險(xiǎn)合同時(shí)，有關(guān)被保險(xiǎn)人的年齡、性別、住所、職業(yè)、收入、健康狀況、有無(wú)重大疾患、心理健康、家庭病史等事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行如實(shí)的說(shuō)明。在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，投保人沒(méi)能如實(shí)履行告知義務(wù)，屬于違反最大誠(chéng)信原則，將影響保險(xiǎn)合同的效力。

1.2保證(Warranty)。是指投保人或被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)期間對(duì)某種事項(xiàng)的作為或者不作為、存在或者不存在的允諾，保證是保險(xiǎn)人同意承?；虺袚?dān)保險(xiǎn)責(zé)任所需投保人或者被保險(xiǎn)人履行的某種義務(wù)。

2.我闖保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中的成信問(wèn)趁

從整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)看，“誠(chéng)信”已成為市場(chǎng)中的黃金規(guī)則，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)。誠(chéng)信以其特有的魅力成為銀行、財(cái)務(wù)公司、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融機(jī)構(gòu)的金融體制運(yùn)作及一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的核心。中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展同樣離不開(kāi)誠(chéng)信，尤其在目前情況下，更應(yīng)該以誠(chéng)信為基礎(chǔ)，這是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。但是，自我國(guó)恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)至今，在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)飛快發(fā)展的同時(shí)，暴露出了十分嚴(yán)重的誠(chéng)信危機(jī)。中國(guó)保監(jiān)會(huì)曾經(jīng)對(duì)5000名北京市民進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)許多人之所以不買保險(xiǎn)，是因?yàn)閷?duì)保險(xiǎn)公司不信任;類似的調(diào)查也顯示:“保險(xiǎn)市場(chǎng)惡性競(jìng)爭(zhēng)，給人們不保險(xiǎn)的感覺(jué);保險(xiǎn)人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人管理不規(guī)范;承保一套，理賠一套。”等因素都是導(dǎo)致人們對(duì)保險(xiǎn)拒絕的原因。與此同時(shí)，保險(xiǎn)公司也常受到被保險(xiǎn)人“誠(chéng)信危機(jī)”的侵害。因?yàn)楸ｋU(xiǎn)公司對(duì)被保險(xiǎn)人是采用抽樣檢驗(yàn)標(biāo)的承保方式，被保險(xiǎn)人中常常有逆選擇、騙保、冒名頂替等違背誠(chéng)信原則的現(xiàn)象。保險(xiǎn)供求雙方在誠(chéng)信問(wèn)題上的縮水，使民族保險(xiǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力面監(jiān)嚴(yán)峻的考驗(yàn)。具體體現(xiàn)在以下方面:

2.1保險(xiǎn)供給方存在的誠(chéng)信問(wèn)題。保險(xiǎn)供給方是保險(xiǎn)業(yè)的主體，其誠(chéng)信度直接影響到我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。由于我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)受過(guò)去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)影響很深，仍不同程度存在官商作風(fēng)，而且服務(wù)理念、服務(wù)手段、服務(wù)措施都比較落后，而這一切在實(shí)際中更多地表現(xiàn)為供給方的不誠(chéng)信。

2.1.1觀念與管理上淡薄。近幾年來(lái)，我國(guó)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)受市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)的影響，過(guò)于強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)導(dǎo)向，以業(yè)務(wù)量多少，保費(fèi)收入多少論業(yè)績(jī)，忽視管理與考核，重視宣傳保險(xiǎn)營(yíng)銷的事例多，介紹信用先進(jìn)事件少，這種經(jīng)營(yíng)方式導(dǎo)致保險(xiǎn)公司重視眼前利益，輕視長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展;重視展業(yè)，輕視理賠;重視新保戶，輕視老保戶。保險(xiǎn)商品供給方的重視程度的不平衡，導(dǎo)致保險(xiǎn)商品的即期消費(fèi)者和遠(yuǎn)期費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的可信程度大打折扣，據(jù)調(diào)查表明，61.8%的北京市民希望保險(xiǎn)公司提高信譽(yù)、積極理賠。

2.1.2保險(xiǎn)企業(yè)的服務(wù)不規(guī)范。保險(xiǎn)理賠，是保險(xiǎn)公司向客戶樹立誠(chéng)信的最關(guān)鍵時(shí)機(jī)。國(guó)內(nèi)有些保險(xiǎn)公司對(duì)賠款時(shí)限認(rèn)識(shí)不夠，一些保險(xiǎn)理賠程序過(guò)于繁瑣，導(dǎo)致“投保容易理賠難，收錢迅速賠款拖拉”的現(xiàn)象。有的投保人多次往返才從保險(xiǎn)公司領(lǐng)到早該領(lǐng)到的賠款，使得投保人大為不滿。同時(shí)一些保險(xiǎn)理賠人員，在理賠工作中表現(xiàn)出了違反誠(chéng)信問(wèn)題，如有的理賠工作人員素質(zhì)低下，接受投保人的好處，做出不利于保險(xiǎn)公司的證明，破壞保險(xiǎn)公司在客戶中的形象，有的理賠員缺乏應(yīng)有的專業(yè)能力，對(duì)于較復(fù)雜的理賠案不能科學(xué)的判斷，使得投保人得不到較為公正的賠付。

2.1.3經(jīng)營(yíng)方式不規(guī)范。有的保險(xiǎn)公司機(jī)構(gòu)不經(jīng)審批就經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，為了爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，擅自開(kāi)辦保險(xiǎn)險(xiǎn)種，有的保險(xiǎn)公司變相降低保險(xiǎn)費(fèi)率，甚至不考慮成本核算，放寬對(duì)企業(yè)的承保條件。這種經(jīng)營(yíng)方式的不規(guī)范性給投保人感覺(jué)是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)具有隨意性，無(wú)疑會(huì)讓投保人產(chǎn)生對(duì)保險(xiǎn)公司的不信任感，更為重要的是不利于保險(xiǎn)公司自身長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。

2.1.4同行業(yè)間惡性競(jìng)爭(zhēng)。目前，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)中，保險(xiǎn)企業(yè)多達(dá)幾十家，在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，相關(guān)法律法規(guī)不夠健全的條件下，這些保險(xiǎn)公司在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，彼此不信任對(duì)方，為了爭(zhēng)奪業(yè)務(wù)，不惜采用不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段。比如保險(xiǎn)人用不實(shí)說(shuō)明使被保險(xiǎn)人放棄原已向其他保險(xiǎn)公司購(gòu)買的保險(xiǎn)單，而轉(zhuǎn)向其投保;人以其所得傭金的一部分分給投保人，誘使其購(gòu)買保險(xiǎn)，這實(shí)際上等于變向降低了保險(xiǎn)商品的價(jià)格;保險(xiǎn)人利用分類標(biāo)準(zhǔn)的差異，故意錯(cuò)用低費(fèi)率爭(zhēng)取業(yè)務(wù)，致使保險(xiǎn)價(jià)格分歧，這種情況極容易引起保險(xiǎn)市場(chǎng)的混亂。

2.2保險(xiǎn)需求方存在的誠(chéng)信問(wèn)題。在保險(xiǎn)關(guān)系中，保險(xiǎn)消費(fèi)者，即投保人、被保險(xiǎn)人的信用度高低也同樣對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展起著重要作用。保險(xiǎn)需求方表現(xiàn)出的最大問(wèn)題是輕視最大誠(chéng)信原則。誠(chéng)信原則是保險(xiǎn)合同訂立的前提，有些投保人在投保前或出險(xiǎn)后，均不按照最大誠(chéng)信原則履行如實(shí)告知的義務(wù)，如在投保時(shí)故意隱瞞重要事實(shí)，在出險(xiǎn)后又人為捏造虛假證據(jù)。更有些投?；馂榱酥\取巨額賠款甚至制造事故，不但擾亂了社會(huì)的安定，更直接影響到保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

2.3保險(xiǎn)中介方存在的誠(chéng)信問(wèn)題。保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)作不規(guī)范，最為突出是的保險(xiǎn)、銷售過(guò)程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不規(guī)范性。首先表現(xiàn)為營(yíng)銷人員素質(zhì)普遍較低，而且保險(xiǎn)公司缺乏一個(gè)有效的管理體制，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷員在片面追求經(jīng)濟(jì)利益時(shí)，利用客戶對(duì)保險(xiǎn)條款理解不透，誤導(dǎo)甚至欺騙客戶。二是由于一些兼職中介機(jī)構(gòu)和個(gè)人的短期操作行為，使得騙保費(fèi)、擅自擴(kuò)大承保范圍、撕毀保險(xiǎn)單以及埋單等現(xiàn)象層出不窮，很多人在與客戶簽單時(shí)，過(guò)分夸大其功能，盲目承諾服務(wù)內(nèi)容，讓投保人快快簽單，在簽單拿走錢后就消失得無(wú)影無(wú)蹤，造成大量“孤兒保單”的出現(xiàn)。三是從事保險(xiǎn)營(yíng)銷的人很多是想鍛煉自己，并非當(dāng)成終身的職業(yè)，保險(xiǎn)業(yè)的淘汰率高達(dá)80%。保險(xiǎn)營(yíng)銷員一旦離職，公司和客戶就都找不到他，給客戶的印象就是保險(xiǎn)公司的營(yíng)銷員是騙子，難以信任。四是在理賠時(shí)由于缺乏獨(dú)立的公估機(jī)構(gòu)，更是對(duì)雙方都造成了不小的麻煩，引起保險(xiǎn)市場(chǎng)的混亂。

3.如何樹立保險(xiǎn)企業(yè)的“誠(chéng)信”品牌

長(zhǎng)期存在的誠(chéng)信問(wèn)題，已嚴(yán)重影響到了我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。為此，要積極采取有效的多層次的信用監(jiān)督與管理體系，才能解決我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的誠(chéng)信危機(jī)。

3.1政府立法約束。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是以誠(chéng)信為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，客觀上要求保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展也必須以誠(chéng)信為基礎(chǔ)。鑒于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的負(fù)面影響，要完善立法制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)制刻不容緩。法律要對(duì)誠(chéng)信原則給予明確的規(guī)定和保護(hù)，對(duì)不守誠(chéng)信的行為嚴(yán)厲打擊。目前對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)失信行為只能依照《合同法)、(反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、(保險(xiǎn)法》等相關(guān)法規(guī)來(lái)處罰，力度不夠，也不能很好地使受損失的企業(yè)及經(jīng)營(yíng)者得到賠償和保護(hù)。因此建立健全信用體系，首先要把立法、司法和執(zhí)法放在重要地位，這樣才能形成硬約束，使得誠(chéng)信原則有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究。

3.2社會(huì)道德教育。法律約束瞄準(zhǔn)的是事后懲戒，道德教育強(qiáng)調(diào)的是事先預(yù)防。誠(chéng)信意識(shí)是一個(gè)國(guó)家的寶貴資源，特別是在目前形勢(shì)下，強(qiáng)化誠(chéng)信意識(shí)更為重要。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)以誠(chéng)信為突破口，在依法治理的基礎(chǔ)上強(qiáng)化道德教育，逐步建立起誠(chéng)信社會(huì)、道德社會(huì)。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要樹立誠(chéng)信意識(shí)，要堅(jiān)持以“誠(chéng)信”為本的經(jīng)營(yíng)理念，制定相關(guān)制度，對(duì)自己的廣大干部員工，進(jìn)行教育培訓(xùn)等，定期進(jìn)行相關(guān)方面的考核。對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更要通過(guò)新聞媒體、報(bào)刊雜志等形式來(lái)宣傳誠(chéng)信與保險(xiǎn)的相互關(guān)系，從而讓投保人自覺(jué)維護(hù)誠(chéng)信原則。道德教育盡管形成的是軟約束，但是這種投入所帶來(lái)的長(zhǎng)期效應(yīng)卻是穩(wěn)定的、持續(xù)的。

3.3行業(yè)自律規(guī)范。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，信用體系發(fā)揮作用的結(jié)果必然是誠(chéng)信者生存、失信者受到懲處。保險(xiǎn)企業(yè)要想持續(xù)、健康的發(fā)展必須建立行業(yè)自律規(guī)范。保險(xiǎn)公司之間競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，彼此不信任對(duì)方，有的甚至抵毀同行，這種惡性的競(jìng)爭(zhēng)給人們保險(xiǎn)不“保險(xiǎn)”的感覺(jué)，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)在消費(fèi)者心中的地位。通過(guò)行業(yè)規(guī)范的建立和實(shí)施，使每一家保險(xiǎn)公司能在健康的市場(chǎng)里，展開(kāi)公平的競(jìng)爭(zhēng)，從而共同促進(jìn)我國(guó)保險(xiǎn)公司的可持續(xù)發(fā)展。

3.4信息披露透明。從政府角度來(lái)說(shuō)，要求頒布的法律法規(guī)必須透明，市場(chǎng)操作必須公開(kāi)，監(jiān)督管理必須公正，市場(chǎng)準(zhǔn)入必須平等。從保險(xiǎn)公司的角度來(lái)說(shuō)，更要加強(qiáng)信息披露的透明度。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)定期將財(cái)務(wù)核算資料、精算報(bào)告及其相關(guān)的重要業(yè)務(wù)管理資料和工作計(jì)劃與總結(jié)資料上報(bào)有關(guān)部門，并按要求進(jìn)行公告。這樣可以通過(guò)對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)信息的研究，降低保險(xiǎn)市場(chǎng)中的信息不對(duì)稱，向投保人提供有效率的信息服務(wù);同時(shí)可以提高保險(xiǎn)企業(yè)的社會(huì)誠(chéng)信度。

篇9

關(guān)鍵詞 重大自然災(zāi)害(eg.地震)短期意外險(xiǎn)失蹤身故保險(xiǎn)金理賠公平原則

5.12汶川地震,4.14玉樹地震,均造成多人失蹤。筆者作為保險(xiǎn)從業(yè)人員,哀慟之余,思考商業(yè)保險(xiǎn)在面臨重災(zāi)時(shí)的理賠責(zé)任,結(jié)合現(xiàn)有法規(guī)、保險(xiǎn)理論及實(shí)務(wù)操作,在重大自然災(zāi)害誘發(fā)的宣告死亡與保險(xiǎn)理賠方面做熹微的拋磚之論。

為方便理解與闡述,設(shè)一案例如下:被保人秦某投?！镀桨捕唐谌松硪馔鈧﹄U(xiǎn)》一份,保險(xiǎn)期限為2008年1月1日至2008年12月31日,責(zé)任內(nèi)容為:被保險(xiǎn)人因意外事故且自該事故發(fā)生之日起一百八十天內(nèi)(以下簡(jiǎn)稱“保險(xiǎn)事故期限”)身故,本公司將支付身故保險(xiǎn)金予受益人。2008年5月12日被保人旅居汶川,之后音訊全無(wú)下落不明, 5.12地震發(fā)生兩年后,經(jīng)被保人的身故受益人申請(qǐng),法院于2010年6月12日判決秦某被宣告死亡,當(dāng)日,秦某的身故收益人向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)身故理賠,在此時(shí),保險(xiǎn)公司是否應(yīng)該向秦某的身故受益人進(jìn)行賠付,具有爭(zhēng)議。

一、根據(jù)現(xiàn)有宣告死亡方面的法規(guī),保險(xiǎn)公司可以拒付身故保險(xiǎn)金

《中華人民共和國(guó)民法通則》第二十三條約定:公民有下列情形之一的,利害關(guān)系人可以向人民法院申請(qǐng)宣告他死亡:1、下落不明滿四年的;2、因意外事故下落不明,從事故發(fā)生之日起滿二年的。

《中華人民共和國(guó)民法通則意見(jiàn)》第三十六條約定:被宣告死亡的人,判決宣告之日為其死亡日期。判決書除發(fā)給申請(qǐng)人外,還應(yīng)當(dāng)在被宣告死亡人住所地和人民法院所在地公告。

被宣告死亡和自然死亡的時(shí)間不一致的,被宣告死亡所引起的法律后果仍然有效,但自然死亡前實(shí)施的民事法律行為與被宣告死亡引起的法律后果相抵觸的,則以其實(shí)施的民事法律行為為準(zhǔn)。

根據(jù)上述規(guī)定,案例中秦某的身故時(shí)間判定為:2010年6月12日(以下簡(jiǎn)稱“宣告死亡日”)。由此可以明顯看出,該宣告死亡日期已然不在保險(xiǎn)合同約定的保險(xiǎn)事故期限內(nèi),即根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)及合同約定,保險(xiǎn)公司可以拒付秦某的身故保險(xiǎn)金,理由便是被保人身故未發(fā)生在保險(xiǎn)事故期限內(nèi)(即5.12地震后一百八十天內(nèi))。

二、根據(jù)公平原則,保險(xiǎn)公司應(yīng)該賠付身故保險(xiǎn)金

《中華人民共和國(guó)民法通則》第四條規(guī)定,民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)遵循公平的原則。而民法中的公平原則具體到保險(xiǎn)法及保險(xiǎn)實(shí)務(wù)中,是指被保人、保險(xiǎn)受益人及保險(xiǎn)公司應(yīng)依據(jù)社會(huì)公認(rèn)的公平觀念從事保險(xiǎn)活動(dòng),以維持保險(xiǎn)事務(wù)各方之間的利益均衡并實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)最基本的保障功能,同時(shí),公平原則也是衡量保險(xiǎn)事務(wù)各方間利益關(guān)系的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。公平原則是進(jìn)步和正義的道德觀在法律上的體現(xiàn)。它對(duì)民事主體從事民事活動(dòng)和國(guó)家處理民事糾紛起著指導(dǎo)作用,特別是在立法尚不健全的領(lǐng)域賦予審判機(jī)關(guān)一定的自由裁量權(quán),對(duì)于彌補(bǔ)法律規(guī)定的不足和糾正貫徹自愿原則過(guò)程中可能出現(xiàn)的一些弊端,有著重要意義。因此在保險(xiǎn)法規(guī)中,公平原則主要針對(duì)的是保險(xiǎn)方與被保方人間的合同關(guān)系,具體延伸為合同正義原則,即要求維系保險(xiǎn)合同雙方當(dāng)事人之間的利益均衡。在保險(xiǎn)活動(dòng)中,公平原則為誠(chéng)實(shí)信用原則和顯失公平的情況樹立了判斷的基準(zhǔn),意外人身保險(xiǎn)活動(dòng)中保險(xiǎn)的動(dòng)機(jī)、事故發(fā)生的結(jié)果等都要將其作為考慮因素。

公平原則落實(shí)到保險(xiǎn)范疇的具體內(nèi)容:保險(xiǎn)當(dāng)事人合理承擔(dān)民事責(zé)任,在通常狀況下適用過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則,但鑒于保險(xiǎn)合同屬格式合同等因素,在雙方對(duì)造成損失都沒(méi)有過(guò)錯(cuò),而合同產(chǎn)生糾紛時(shí)應(yīng)適用疑義利益解釋原則,并需根據(jù)公平責(zé)任原則合理解決損失。

重新回到本文案例,根據(jù)前文闡述,秦某的宣告死亡日即是其身故時(shí)間,已經(jīng)超出保險(xiǎn)事故期限,從法理角度,保險(xiǎn)公司可以拒付。但根據(jù)常理,重大自然災(zāi)害事故發(fā)生后,被保人即使沒(méi)有受傷,與外界完全失去聯(lián)系后還能在惡劣的客觀環(huán)境中獨(dú)自存活一百八十天甚至更長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有說(shuō)服力,此時(shí)如果保險(xiǎn)公司根據(jù)身故時(shí)間等于宣告死亡日認(rèn)定其身故時(shí)間超出保險(xiǎn)事故期限而拒付保險(xiǎn)金不合常理。被保人在地震中失蹤達(dá)兩年,常常是因客觀原因?qū)е?比如沉陷過(guò)深、流水沖蝕等,他們的自然死亡被難以克服的惡劣環(huán)境淹沒(méi),以現(xiàn)有的救災(zāi)水平無(wú)法找尋到他們的蹤跡甚至是遺體,而這些不為被保人主觀意愿所左右的因素,導(dǎo)致他們無(wú)法得到正常賠付。無(wú)論從以人為本的立法精神,還是從民法原則的角度,都有失公平。

三、面對(duì)爭(zhēng)議時(shí)的處理建議

面對(duì)“根據(jù)現(xiàn)有法規(guī)及合同約定,保險(xiǎn)公司可以拒付秦某的身故保險(xiǎn)金”與“根據(jù)公平原則,保險(xiǎn)公司可以賠付身故保險(xiǎn)金”的不同理賠結(jié)論。筆者認(rèn)為較為合理的解決途徑是通過(guò)理賠調(diào)查等形式對(duì)死亡時(shí)間做初步判斷,如無(wú)證據(jù)解釋被保險(xiǎn)人在事故180天仍生還,則需與客戶協(xié)商給付身故保險(xiǎn)金。這也與新保險(xiǎn)法“對(duì)保險(xiǎn)責(zé)任產(chǎn)生歧義時(shí),以有利于被保險(xiǎn)人解釋”的保護(hù)被保險(xiǎn)人權(quán)益的立法思路相符。

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篇10

關(guān)鍵詞：大災(zāi)；農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)；反思；啟示

一、主要啟示

第一，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的災(zāi)害補(bǔ)償功能和社會(huì)穩(wěn)定器作用至關(guān)重要。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)在遇到自然災(zāi)害、疫病、意外事故等風(fēng)險(xiǎn)時(shí)遭受的損害進(jìn)行補(bǔ)償?shù)囊环N保險(xiǎn)服務(wù)，是分散和降低農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重要途徑之一。明溪縣從2007年試點(diǎn)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)以來(lái)，按照以服務(wù)“三農(nóng)”為宗旨，以政府主導(dǎo)、財(cái)政扶持、市場(chǎng)運(yùn)作、自愿參保為方針，以“三者兼顧、兩低一?！睘榛A(chǔ)（即：兼顧投保人繳費(fèi)能力、財(cái)政補(bǔ)貼能力、保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)承受能力，實(shí)行低保額、低保費(fèi)、保成本）的總體思路，從無(wú)到有，從小到大，據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2009年末全縣農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)共收入保費(fèi)169.86萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)527.95%，理賠支出30.87萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)239.23%，尤其是2010年上半年因?yàn)槌霈F(xiàn)大災(zāi)保險(xiǎn)理賠數(shù)激增，共支出理賠款347.62萬(wàn)元，賠付率高達(dá)300.06%，為前三年理賠總額的8倍多，有力地支持了轄區(qū)農(nóng)村抗災(zāi)防險(xiǎn)工作，較好地發(fā)揮了社會(huì)穩(wěn)定器作用。

第二，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)宣傳不夠，農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不足，參保意識(shí)淡薄。近年來(lái)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)雖然體制改進(jìn)了、技術(shù)進(jìn)步了、產(chǎn)量提高了，但大都仍未擺脫“靠天吃飯”的現(xiàn)狀，大部分農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的意義和作用及保險(xiǎn)知識(shí)缺乏必要的了解，并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到投保是轉(zhuǎn)嫁農(nóng)業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)自身利益的有效途徑。一是保險(xiǎn)公司宣傳力量不足，如明溪縣人保財(cái)險(xiǎn)公司目前僅有4名正式員工，營(yíng)銷員14人，保險(xiǎn)隊(duì)伍不足，難以深入千家萬(wàn)戶開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳。二是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)本身點(diǎn)多、面廣，業(yè)務(wù)量大，單戶保險(xiǎn)收入少的特點(diǎn)，使得營(yíng)銷隊(duì)伍對(duì)營(yíng)銷農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)積極性不高。三是與農(nóng)戶直接接觸的鄉(xiāng)鎮(zhèn)等基層一級(jí)政府機(jī)構(gòu)，由于不是農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的直接受益者，推廣農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的熱情不高，推動(dòng)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的方式方法流于形式、不注重效果，產(chǎn)生農(nóng)戶由于對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)理解不透、認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為合理范圍內(nèi)的災(zāi)害損失，基本可以承受，大范圍的毀滅性災(zāi)害保險(xiǎn)公司也賠不了，如果參保交了錢又沒(méi)有發(fā)生災(zāi)害，反而增加了不必要的支出，寧愿抱著僥幸心理，祈望老天給一個(gè)好收成，甚至還有人錯(cuò)誤地認(rèn)為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)是向農(nóng)民變相收費(fèi)，加重了他們的負(fù)擔(dān)，因此普遍保險(xiǎn)意識(shí)淡薄，參保積極性不強(qiáng)，雖然開(kāi)辦以來(lái)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有了很大發(fā)展，但與全轄保險(xiǎn)總量相比，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)占比始終偏小。

第三，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)缺乏法律法規(guī)支持。農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)屬于政策性保險(xiǎn)，要使它發(fā)揮應(yīng)有的作用，就離不開(kāi)相應(yīng)的法律的支持，目前世界上各國(guó)的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)都有相應(yīng)的法律保障，如美國(guó)，早在1934年就通過(guò)了《聯(lián)邦農(nóng)作物保險(xiǎn)法》，日本有《牲畜保險(xiǎn)法》，《農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法》等，法國(guó)有《農(nóng)業(yè)互助保險(xiǎn)法》，而我國(guó)至今還沒(méi)有一部完整的法律法規(guī)明確對(duì)政策性農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)予以支持，僅在《保險(xiǎn)法》第150條規(guī)定“國(guó)家支持發(fā)展為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的保險(xiǎn)事業(yè)，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)由法律、行政法規(guī)另行規(guī)定”，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)開(kāi)展主要依靠上級(jí)有關(guān)部門的紅頭文件，諸多問(wèn)題形成了法律真空，陷于無(wú)法可依的尷尬境地。

第四，險(xiǎn)種設(shè)計(jì)不合理，種類少，經(jīng)營(yíng)成本高，風(fēng)險(xiǎn)可控性弱難以滿足農(nóng)業(yè)發(fā)展需求。在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種設(shè)計(jì)上，險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)不合理，種類偏少。如明溪縣是傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)縣，種植作物主要以水稻、煙葉等為主，但農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)只開(kāi)辦了水稻種植險(xiǎn)而無(wú)煙葉種植險(xiǎn)，一旦受災(zāi)，根本無(wú)法滿足廣大各類農(nóng)作物種植戶的需求，如上半年二大災(zāi)害明溪全縣煙葉生產(chǎn)損失慘重，據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，煙葉損失甚至已超過(guò)了水稻損失，但由于未開(kāi)設(shè)煙葉種植險(xiǎn)而使廣大煙農(nóng)未能參險(xiǎn)只能自己承擔(dān)全部損失。另外農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)面向廣大農(nóng)村，承保、勘險(xiǎn)、理賠等一系列工作都需要保險(xiǎn)人員到場(chǎng)，手續(xù)煩瑣，工作量大，需要耗費(fèi)大量人力物力，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)成本高，尤其是碰到突發(fā)的大災(zāi)，災(zāi)后查驗(yàn)災(zāi)情時(shí)間緊、任務(wù)重，查勘定損難度又大，單純依靠本地保險(xiǎn)人員根本無(wú)法滿足理賠需求，抽調(diào)異地人員和車輛，勢(shì)必增加經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。而且農(nóng)業(yè)生產(chǎn)除受自然條件影響外，受市場(chǎng)環(huán)境和政策因素影響也較大，具有相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)不確定性，同時(shí)，還不排除農(nóng)戶信用和道德因素形成的風(fēng)險(xiǎn)。面對(duì)諸多客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)，在對(duì)被保險(xiǎn)標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)管理和控制上，保險(xiǎn)公司缺乏必要的創(chuàng)新和手段，監(jiān)督和防范風(fēng)險(xiǎn)能力相當(dāng)有限。

第五，缺乏巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制。黨的十七屆三中全會(huì)通過(guò)的《關(guān)于推進(jìn)農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問(wèn)題的決定》明確提出，要加快建立農(nóng)業(yè)再保險(xiǎn)和巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制。但據(jù)了解目前全國(guó)尚無(wú)一個(gè)省、自治區(qū)、直轄市在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)試點(diǎn)之初就著手建立巨災(zāi)補(bǔ)償準(zhǔn)備金的，只有部分試點(diǎn)的省、區(qū)、市安排了諸如大災(zāi)基金的區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)基金，但與農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)需要的巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)分散機(jī)制無(wú)論從規(guī)模上還是運(yùn)作模式上都相去甚遠(yuǎn)，既無(wú)巨災(zāi)賠償準(zhǔn)備，也無(wú)分散風(fēng)險(xiǎn)的其他安排，巨災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)只能由農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)獨(dú)立承擔(dān)，若真的發(fā)生了大的自然災(zāi)害，理賠支出大大超出了保費(fèi)收入，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)嚴(yán)重虧損，勢(shì)必影響其工作積極性和持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)持續(xù)發(fā)展前景堪憂。

二、對(duì)策建議

第一，建立健全農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法律保障機(jī)制。農(nóng)業(yè)險(xiǎn)屬于加強(qiáng)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)地位的政策性保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，迫切需要政府扶持，建議盡快修改《保險(xiǎn)法》，增加對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的有關(guān)條款規(guī)定，從法律上明確農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的定位、政府在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)中的作用和地位、對(duì)農(nóng)險(xiǎn)的扶持原則、對(duì)農(nóng)險(xiǎn)投保人利益的保護(hù)、對(duì)保險(xiǎn)公司的保護(hù)等條款，條件成熟后再制定《農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)法》，為農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)提供法律保障，真正實(shí)現(xiàn)開(kāi)展農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)有法可依、有法必依。

第二，加大農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的宣傳力度，提高農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的認(rèn)知度。一是要充分發(fā)揮政府在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)宣傳的主導(dǎo)作用。政府的宣傳具有權(quán)威性、廣泛性，農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)又好又快地發(fā)展，需要政府出面通過(guò)新聞媒體等大張旗鼓地宣傳，使更多農(nóng)民了解黨和政府支農(nóng)惠農(nóng)的農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)補(bǔ)貼政策，提高農(nóng)民對(duì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的認(rèn)知度和參保的積極性。二是承保主體要主動(dòng)擔(dān)負(fù)起農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的推廣職責(zé)，改善服務(wù)態(tài)度，通過(guò)柜臺(tái)咨詢、擺攤設(shè)點(diǎn)、上門推銷等形式大力宣傳業(yè)保險(xiǎn)開(kāi)辦的目的、意義、風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)條款、定損標(biāo)準(zhǔn)以及參保的各項(xiàng)好處等等，以案說(shuō)法，使廣大農(nóng)民充分認(rèn)識(shí)到政府開(kāi)辦農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的重要意義，積極參保，促進(jìn)降低農(nóng)業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效抵御自然災(zāi)害。第三，科學(xué)設(shè)計(jì)農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，滿足農(nóng)業(yè)發(fā)展需求。根據(jù)各地農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)設(shè)計(jì)適合當(dāng)?shù)剞r(nóng)業(yè)發(fā)展的保險(xiǎn)險(xiǎn)種，擴(kuò)大承保范圍，在承保標(biāo)的、保險(xiǎn)責(zé)任、保險(xiǎn)費(fèi)率等方面科學(xué)設(shè)計(jì)，盡可能滿足農(nóng)業(yè)多樣化的保險(xiǎn)需求，為農(nóng)業(yè)發(fā)展保駕護(hù)航。對(duì)為專項(xiàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供原材料種植的農(nóng)民，還可試辦行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)化保險(xiǎn)組織，由保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)為專項(xiàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供原材料種植的農(nóng)民提供專業(yè)化的保險(xiǎn)支持，如建立“煙葉產(chǎn)業(yè)專項(xiàng)保險(xiǎn)公司”等，以解決農(nóng)民產(chǎn)業(yè)化發(fā)展的后顧之憂。