導(dǎo)語：如何才能寫好一篇汽車維修保養(yǎng)知識，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞]寧波　汽車　4S店　維修工具　調(diào)查

2011年我國汽車銷量為1850.51萬輛，繼續(xù)穩(wěn)居全球第一。汽車市場的飛速發(fā)展，帶動了汽車售后維修服務(wù)市場的蓬勃發(fā)展，并將形成超過1萬億元的巨大汽車售后市場，汽車維修保養(yǎng)工具作為整個行業(yè)中較為重要的一環(huán)，它的作用越來越明顯。但是在我國汽車維修保養(yǎng)工具企業(yè)的產(chǎn)品出現(xiàn)了同質(zhì)化傾向，企業(yè)很難獲得競爭優(yōu)勢。為了更好的了解目前汽車維修保養(yǎng)工具的使用情況，利用問卷調(diào)查法對寧波市100家汽車維修企業(yè)進行了調(diào)研，得到了寶貴的一手資料，希望對汽車維修保養(yǎng)工具的市場的發(fā)展有所幫助。

一、寧波市汽車4S店維修保養(yǎng)工具市場的現(xiàn)狀

目前，我國汽保市場還處于發(fā)展的初期階段，市場呈自發(fā)、松散的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。許多汽保品牌基本處于市場導(dǎo)入的初期階段，產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新、品牌服務(wù)管理能力較弱。至今為止，我國沒有一家汽保取得了絕對的主導(dǎo)地位，所以，近期內(nèi)還會在低水平階段擴張。國內(nèi)汽保市場上使用的維修工具品牌繁多，手動工具品牌主要有：世達、力易得、昆杰、史丹利、博世、滬工、勞動、長長城精工、東工、藍帶、JTG等；氣動工具品牌主要有：英格索蘭、霹靂馬、世達、穩(wěn)汀、飛狐、臺灣雙廷、臺灣銳馬、東良、日本東空、SP等。為了了解寧波市汽車維修保養(yǎng)工具的市場現(xiàn)狀，主要針對品牌占有率、質(zhì)量滿意度進行了調(diào)查。

1.寧波市汽車4S店維修保養(yǎng)工具品牌占有率

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)被調(diào)查的汽車維修企業(yè)全都配備了世達品牌的維修工具，這估計與世達部分工具“終身保用”承諾有關(guān)。因為博世生產(chǎn)的是電動工具，而在汽車維修中電動工具的使用概率很低，所以它在寧波的汽車維修企業(yè)中的市場占有率遠不及世達。在問卷中列舉的其他工具品牌(例如，日本東空、霹靂馬、TJG、納思達等)市場占有率非常之低，在2.5%左右。其中，大連納思達這一品牌，是在寧波轎辰金冠汽車銷售服務(wù)有限公司調(diào)查時記錄的。經(jīng)了解，大連納思達汽車服務(wù)工程股份有限公司（NST），是中國大陸目前唯一一家集汽車專用工具、專用設(shè)備、汽車高端診斷軟件研發(fā)、制造、銷售、售后服務(wù)及培訓(xùn)于一體的知名品牌，已取得了十幾種汽車售后專用工具、設(shè)備、診斷軟件的知識產(chǎn)權(quán)，NST迄今為止同眾多知名汽車品牌結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，比如一汽大眾、上海大眾旗下的奔馳、寶馬、奧迪、大眾、解放、路虎、豐田、名爵、福特、保時捷、沃爾沃等。

另外調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：中高檔的汽車品牌，特別是德系品牌擁有自主的專用工具，一汽大眾、上海大眾都配備了德國大眾指定的并且從德國進口的維修工具，另外像別克、雷諾、凱迪拉克、豐田等也都有本品牌的專用工具。在華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團在寧波市的第一家授權(quán)特許經(jīng)銷商——寧波寶恒的工具室里，更是看到了寫著“BMW Special-Werkzeuge”（寶馬公司特別工具）的工具架。圖1為寧波汽車維修企業(yè)汽保工具品牌占有率統(tǒng)計。

2.寧波市汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量滿意度

圖2調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有30%的汽車4S店、維修廠表示對現(xiàn)用的汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量非常滿意；42.5%的汽車4S店、維修廠表示對所使用的汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量基本滿意；17.5%的表示汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量一般，能夠滿足基本的維修保養(yǎng)的需要；而明確表示不滿意的占7.5%，應(yīng)該說這一概率還是比較低的?？梢娔壳捌嚲S修保養(yǎng)工具的總體質(zhì)量滿意度較好，但是還有需要改進的地方。

二、汽車4S店維修保養(yǎng)工具日常使用中存在的問題分析

我們通過對通過寧波捷通汽車銷售服務(wù)有限公司（汽車品牌斯柯達）和上海大眾汽車寧波銷售服務(wù)有限公司工具管理員、維修師傅的交談，重點調(diào)查了扳手、鉗子、套筒和起子這四種在使用過程中容易出現(xiàn)問題的維修工具進行調(diào)查分析，這些維修保養(yǎng)工具在使用過程中存在的問題主要表現(xiàn)在維修工具本身存在的問題和使用者使用中存在的兩方面問題。

1.汽車維修保養(yǎng)工具本身存在的質(zhì)量問題

汽車維修保養(yǎng)工具經(jīng)過上百年的發(fā)展，不斷地被改進和更新，滿意度越來越高，但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)仍有7.5%的被調(diào)查企業(yè)對現(xiàn)有的汽車維修保養(yǎng)工具質(zhì)量不滿意，通過進一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)在實際使用過程中，質(zhì)量容易出現(xiàn)問題的工具主要有扳手、鉗子、套筒、旋具等工具。

（1）扳手出現(xiàn)的質(zhì)量問題分析

扳手的作用是拆卸和旋緊螺栓螺母，常用扳手有呆扳手、活扳手、梅花扳手、扭力扳手等。由圖3可以看出，扳手在使用過程中出現(xiàn)最多的問題是打滑，其次是斷裂，其中飛扳發(fā)生損壞的概率比較大。

（2）鉗子出現(xiàn)的問題分析

鉗子用來夾持、扭彎及切斷工作物。由圖4可以看出，鉗子主要有尖嘴鉗、鋼絲鉗、鯉魚鉗等多種，在使用過程中出現(xiàn)最多的問題是斷裂，其他諸如鉗子間隙大、不靈活、鉗口磨損、銹蝕等問題也時有發(fā)生。

（3）套筒出現(xiàn)的問題分析

套筒是配合套筒扳手使用的。由圖5可以看出，維修師傅在使用套筒過程中發(fā)現(xiàn)的問題按發(fā)生的頻率從高到低排列依次是套筒破裂、套筒壁偏厚，不方便使用和磨損。套筒壁薄容易發(fā)生破裂，太厚又使用不便，所以套筒在方便性和強度兩方面需要一個平衡。

（4）旋具（起子）出現(xiàn)的問題分析

旋具（起子）用來旋松或緊固帶有槽口的螺釘。圖6統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，起子在使用過程中發(fā)生最多的問題是折斷，其次是起子頭部的磨損，再次是打滑。

在調(diào)查中還了解到在同樣的使用條件下，與世達牌等通用工具的起子相比，上海大眾指定的從德國進口的專用工具的起子不會發(fā)生折斷的現(xiàn)象，這說明通用工具的質(zhì)量可靠性不如專用工具的好。

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關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境　汽車維修專業(yè)　教學(xué)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的汽車維修專業(yè)教學(xué)是指利用網(wǎng)絡(luò)作為基本媒介進行汽車維修專業(yè)教學(xué)時所發(fā)生的教學(xué)活動。當(dāng)前我國汽車工業(yè)飛速發(fā)展，隨著汽車科技含量越來越高，機械配合精密復(fù)雜，車型越來越多，汽車維修檢測設(shè)備、診斷儀器越來越先進，專業(yè)素質(zhì)的員工和維修技術(shù)資料的作用就越來越重要。汽車維修行業(yè)每年需要大量的高素質(zhì)維修人才，從事汽車故障診斷、維修，進而保證在用汽車技術(shù)狀況，保障汽車運行安全，減少汽車排放污染。因此，如何適應(yīng)當(dāng)前汽車維修行業(yè)用人的需要，培養(yǎng)出高素質(zhì)的汽車維修專門人員，是汽修專業(yè)教學(xué)所面臨的一個重要課題。筆者認為，在當(dāng)前信息化社會中，利用網(wǎng)絡(luò)資源，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)教學(xué)優(yōu)勢，進而培養(yǎng)出專業(yè)過硬、技術(shù)熟練的汽修人員，是提高汽車維修專業(yè)教學(xué)水平的重要因素。

一、改變傳統(tǒng)教學(xué)中的以老師為主體的填鴨式教學(xué)模式

在傳統(tǒng)教學(xué)模式中，教師是教學(xué)的主角，由教師將前人的經(jīng)驗知識傳授給學(xué)生。教師主要負責(zé)信息的傳遞，學(xué)生被動地獲取知識。中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生本身基礎(chǔ)較差，大多數(shù)學(xué)生缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，傳統(tǒng)的學(xué)科式、填鴨式的教學(xué)已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的專業(yè)發(fā)展需要。在網(wǎng)絡(luò)教學(xué)中，課堂教學(xué)變成以學(xué)生為主體，教師的職責(zé)以指導(dǎo)學(xué)生獲取解決問題的策略為主，擔(dān)當(dāng)學(xué)科專家、資源引導(dǎo)者和任務(wù)咨詢者等多重角色，起組織者、指導(dǎo)者、幫助者和促進者的作用，利用情境、協(xié)作、會話等學(xué)習(xí)環(huán)境要素充分發(fā)揮學(xué)生的主動性、積極性和首創(chuàng)精神，最終達到使學(xué)生有效地實現(xiàn)對當(dāng)前所學(xué)知識的意義建構(gòu)的目的。它對開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造力，發(fā)展學(xué)生高層次的思維技能、解決問題能力及自主學(xué)習(xí)能力具有重要意義。

例如在講解車輪制動器這一部分內(nèi)容時，教師可以在講授前先布置學(xué)生在網(wǎng)上查找有關(guān)車輪制動器種類、構(gòu)造、工作原理等資料。同時可以考慮讓學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)上搜索并下載不同種類車輪制動器的構(gòu)造圖片制作成PPT文件在課堂教學(xué)中播放，讓學(xué)生自己走上講臺講解。在講解汽車發(fā)動機常見的故障原因及其排除方法這部分內(nèi)容時，也是在講解前讓學(xué)生自己在網(wǎng)上搜索并下載有關(guān)汽車發(fā)動機故障及排除方法的內(nèi)容，然后讓學(xué)生自己加以整理，小組討論、集中講解相結(jié)合。通過上述兩例的課堂教學(xué)實踐我們可以看到：將網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用到汽修專業(yè)課教學(xué)中不僅可以提高學(xué)生對汽修專業(yè)課的學(xué)習(xí)興趣，同時又可以通過小組合作的形式使枯燥課堂變得豐富多彩，在加深學(xué)生對所學(xué)專業(yè)知識的掌握的同時也可以提高學(xué)生的計算機應(yīng)用能力。

二、學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)豐富汽車維修知識與信息

現(xiàn)代汽車工業(yè)飛速發(fā)展，電子控制技術(shù)的普遍應(yīng)用使得汽車的構(gòu)造越來越復(fù)雜，不同汽車制造公司生產(chǎn)的汽車其內(nèi)部構(gòu)造和電子控制技術(shù)有很大的不同。如果只會維修一兩種車型的話，將不利于學(xué)生的今后就業(yè)和發(fā)展。但是由于汽車維修教學(xué)是一項高投入的工程，學(xué)校不可能投入許多財力購買教學(xué)用車。因此，為了拓展學(xué)生的汽車維修專業(yè)知識和技能，我們在教學(xué)中應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)信息量大的優(yōu)勢，在重點講解一兩種基本車型的基礎(chǔ)上，指導(dǎo)學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)上搜索市場上主要車型所采用的關(guān)鍵技術(shù)，了解其主要結(jié)構(gòu)以及有關(guān)維護和保養(yǎng)的知識，還可以和已學(xué)的車型進行比較。這樣學(xué)生不僅拓展了專業(yè)知識，同時又對已學(xué)的專業(yè)知識進行鞏固。

例如在學(xué)生掌握桑塔納2000的維修保養(yǎng)的專業(yè)知識和技能的基礎(chǔ)上，通過互聯(lián)網(wǎng)搜索到桑塔納3000、寶來等大眾車型的維修和保養(yǎng)的專業(yè)知識和技能。通過和已學(xué)的車型進行比較，使學(xué)生一方面加深了對桑塔納2000的維修、保養(yǎng)知識和技能的掌握，另一方面又充分了解了大眾車系的其他車型維修、保養(yǎng)的知識和技能，進而還可以擴展到其他車系，為今后走上工作崗位打下了基礎(chǔ)。

三、緊跟汽車發(fā)展的步伐，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識

20世紀90年代以來，以電子裝置為主的高新技術(shù)產(chǎn)品在汽車產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的廣泛應(yīng)用，使得現(xiàn)代汽車已發(fā)展成為集計算機技術(shù)、光電傳輸技術(shù)、新工藝和新材料于一體的高科技載體，如電控燃油噴射系統(tǒng)、自動變速、ABS（制動防抱死系統(tǒng)）、SRS（安全氣囊）、AC（空調(diào)）、電控懸架以及駕駛員交通信息系統(tǒng)等?！皺C電一體化”的汽車總體構(gòu)建中，電子裝置的比例越來越大。汽車由以機械裝置為主向機電結(jié)合的科技型產(chǎn)品轉(zhuǎn)變。汽車技術(shù)的發(fā)展不僅要求汽車維修人員具備相應(yīng)的維修技能，還要求具有一定的創(chuàng)新意識。

在汽車技術(shù)日新月異的新時代，書本上的汽車專業(yè)知識已經(jīng)遠遠不能滿足當(dāng)前汽車行業(yè)發(fā)展的要求，而網(wǎng)絡(luò)最大的特點就是信息量豐富。通過網(wǎng)絡(luò)我們可以掌握當(dāng)前汽車行業(yè)的新技術(shù)、新知識。此外，不同的車型其內(nèi)部的構(gòu)造及所采用的技術(shù)也不盡相同，而我們的書本和專業(yè)教師也不可能對所有的車型所涉及的技術(shù)都進行介紹。因此，通過互聯(lián)網(wǎng)我們可以掌握不同車型構(gòu)造及其技術(shù)，使學(xué)生在第一時間接觸到世界上先進的汽車技術(shù)。創(chuàng)新不是閉門思考憑空創(chuàng)造，而是要在掌握了大量當(dāng)前汽車維修行業(yè)的新技術(shù)、新知識和新技能的基礎(chǔ)上才能有所創(chuàng)新。

例如，現(xiàn)在中高檔轎車普遍采用所謂的ESP電子穩(wěn)定系統(tǒng)、CAN-BUS總線系統(tǒng)等，此外還有缸內(nèi)直噴、稀薄燃燒等先進技術(shù)，在一般的教材上都沒有這些內(nèi)容。我們指導(dǎo)學(xué)生通過互聯(lián)網(wǎng)查找并下載這些內(nèi)容的相關(guān)知識和技術(shù)，從而改善學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)，培養(yǎng)其創(chuàng)新意識。

四、提高學(xué)生的自學(xué)能力，為今后的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)

汽車維修行業(yè)是一個“慢熱”行業(yè)，學(xué)生的維修技術(shù)必須要在維修實踐中才能得到提高。因此，剛畢業(yè)走上工作崗位的學(xué)生，必須要不斷地提高自身專業(yè)知識和技術(shù)。

在工作中，汽車維修專業(yè)人員除了學(xué)習(xí)汽車維修手冊和各種維修專業(yè)書籍外，最重要的一個平臺就是網(wǎng)絡(luò)。通過網(wǎng)絡(luò)我們可以接觸到汽車發(fā)展的最新技術(shù)，了解汽車維修行業(yè)的主要動態(tài)，學(xué)習(xí)有關(guān)汽車維修的新技術(shù)和新方法。最主要的通過網(wǎng)絡(luò)這個交互平臺可以解決汽車維修過程所遇到的各種疑難雜癥。這就需要廣大從業(yè)人員充分運用互聯(lián)網(wǎng)，而這一切都需要教師在學(xué)校專業(yè)教學(xué)中加以引導(dǎo)，加以訓(xùn)練。

篇3

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代汽修經(jīng)營

作為當(dāng)今世界經(jīng)濟重要組成部分，中國的汽車行業(yè)存在著巨大的潛在市場，隨著我國汽車產(chǎn)銷量的持續(xù)增長和保有量的增加，汽車行業(yè)的利潤分配不斷向后市場轉(zhuǎn)移，同時，國外大批商家投資汽車服務(wù)市場，我國汽車維修行業(yè)面臨著巨大的競爭壓力。

一、 當(dāng)前汽車維修企業(yè)存在的不足

目前我國的汽車維修行業(yè)結(jié)構(gòu)已不能滿足車輛快速增長的需要，存在著以下弊端：一，維修市場整體呈現(xiàn)出多、小、散、弱的現(xiàn)狀，規(guī)模小、服務(wù)單一。二是4S店及大型綜合性修理廠多集中在城市的邊緣，路途遙遠，使車主修車極不方便。三是規(guī)模大、實力強的修理企業(yè)投資高、費用大，維修價格高；而市場占有率較高的路邊店雖然比較方便，但是維修質(zhì)量又不能讓車主放心，產(chǎn)生了老百姓抱怨“4S店太貴、路邊店不放心”現(xiàn)象。四是隨著整車生產(chǎn)質(zhì)量的提高，汽車維修生產(chǎn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大變化，汽車小修和日常維護的市場份額越來越大，產(chǎn)值比重呈快速增長態(tài)勢。以私車消費為主的市場趨勢對汽車維修的服務(wù)質(zhì)量、維修價格提出了更高的要求，傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)格局和服務(wù)能力“缺陷”日益顯露。在這個關(guān)口處，哪種經(jīng)營模式更符合當(dāng)前我國汽車維修行業(yè)的現(xiàn)狀，是我們值得深思的問題。

“物有本末，事有始終”，知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝?，F(xiàn)在，國外的汽車服務(wù)業(yè)已建立起四位一體的全方位服務(wù)和連鎖經(jīng)營方式，而我國由于地域差異較大，車型復(fù)雜，不可能全部照搬這樣的經(jīng)營方式，因此，我們要改變思想，更新觀念，以新的組織運作方式，新的工作模式和新的成熟技術(shù)來解決實際問題。就整個汽車維修企業(yè)來說，必須創(chuàng)新服務(wù)理念，打破傳統(tǒng)的維修管理模式，有效改變行業(yè)結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀。

二、社區(qū)汽車快修服務(wù)連鎖企業(yè)分析

隨著車輛保有量的增加，市場需求量快速增長，消費者對服務(wù)的要求也日趨理性和成熟，同時，我國的汽車零配件企業(yè)和維修設(shè)備企業(yè)獲得了長足的發(fā)展，加之網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、物流技術(shù)、風(fēng)險投資等相關(guān)產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)日趨完善。發(fā)展社區(qū)汽車快修服務(wù)連鎖企業(yè)來填充4S店、大型綜合修理廠和路邊店之間的真空地帶，能更好的滿足現(xiàn)代消費者對汽車維修服務(wù)的需求。和傳統(tǒng)的維修企業(yè)相比它有以下優(yōu)勢：

1、地理優(yōu)勢，”

通過對汽車客戶群調(diào)查顯示，60%以上的客戶具有定點和就近維修保養(yǎng)的習(xí)慣，而社區(qū)汽車快修服務(wù)店一般建在大社區(qū)的周邊位置，數(shù)量多，分布廣，具有“點多面廣”的近距離優(yōu)勢，它使社區(qū)有車一族免于因車輛日常保養(yǎng)、維修等事宜，專門開車到離家較遠的4S店維修的勞苦，因此它更容易融入社區(qū)居民生活的商業(yè)圈、更容易打造自己的客戶群體、更容易開發(fā)新的市場和挖掘潛在的客戶群體。

2維修成本優(yōu)勢

    汽車社區(qū)快修店與汽車特約4S店相比，一是車輛維修保養(yǎng)的工時成本低。二是社區(qū)快修店在配件采購方面進貨的渠道比4S店多，配件管理費的收取較靈活，維修所需配件價格就相對低。三是由于距離近，從而縮短了維修時間，間接的節(jié)約了客戶的維修成本。

3人性化服務(wù)優(yōu)勢

    現(xiàn)有的4S店，一般情況下保有客戶都在2000個以上，多的可達到4000多個，因此4S店很難做到針對每一個客戶制定相應(yīng)的服務(wù)方案。而社區(qū)快修店要求服務(wù)半徑在1公里之內(nèi)社區(qū)里，其保有客戶大多在500個以下，因客戶保有量不是很多，快修店可根據(jù)每一個客戶的要求，制定有針對性的服務(wù)方案：如上門服務(wù)、送車服務(wù)、預(yù)約服務(wù)等，從而滿足各種客戶群的要求，使服務(wù)更加人性化。 4.如何發(fā)展社區(qū)汽車快修服務(wù)模式

社區(qū)汽車快修服務(wù)連鎖企業(yè)建立在社區(qū)內(nèi)外，以便利、快捷為特點，以汽車常見故障排除和養(yǎng)護為主要內(nèi)容，收費價格合理，技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、配件質(zhì)量有保證的汽車快修服務(wù)，它的作業(yè)內(nèi)容應(yīng)以整車和總成不解體為前提，以汽車養(yǎng)護和汽車小修為主體，輔以部分項目的檢測和診斷。

發(fā)展社區(qū)汽車快修服務(wù)連鎖企業(yè)，既有其發(fā)展上的優(yōu)勢，同時也面臨著諸多挑戰(zhàn)和困難，作為一種新型經(jīng)營模式要想準(zhǔn)確把握未來市場發(fā)展方向，應(yīng)從以下幾方面滿足和適應(yīng)客戶的需求：

（1）實行連鎖經(jīng)營，形成規(guī)模優(yōu)勢

連鎖經(jīng)營已成為當(dāng)今商品流通業(yè)中最具活力的經(jīng)營方式，目前在我國零售業(yè)、餐飲業(yè)等服務(wù)行業(yè)中應(yīng)用廣泛。為了促進社區(qū)汽車快修服務(wù)模式在經(jīng)營、服務(wù)、管理等方面上上檔次、上水平，杜絕不規(guī)范的經(jīng)營服務(wù)行為，使廣大客戶對社區(qū)汽車快修服務(wù)模式形成一體化的印象和概念，社區(qū)汽車快修服務(wù)模式應(yīng)走連鎖經(jīng)營的路子，形成一定規(guī)模優(yōu)勢，減少分散經(jīng)營帶來的無序競爭。

    （2）開拓汽車維修服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

快修企業(yè)要明確自己的服務(wù)項目，清楚自己所長，結(jié)合本地實際有選擇學(xué)習(xí)國內(nèi)外快修業(yè)的先進經(jīng)驗,樹立品牌化的經(jīng)營理念：對于私家車而言，汽車維修和專業(yè)保養(yǎng)如同日常消費品一樣，專業(yè)化、服務(wù)一體化、合適的價格和良好的服務(wù)是消費決策的重要因素。因此快修店要注重品牌經(jīng)營,要建立起有自己特色的個項目，打造個性鮮明的服務(wù)品牌，從而形成較多的客戶群。

（3）重視人才的培養(yǎng)和引進，建立高素質(zhì)的的職工隊伍

由于汽車技術(shù)的快速發(fā)展，大量的電子技術(shù)、新材料、新工藝應(yīng)用于汽車制造，使汽車維修技術(shù)含量越來越高，社區(qū)汽車快修服務(wù)連鎖企業(yè)能否健康發(fā)展，合格的從業(yè)人員非常重要，企業(yè)除了配備相應(yīng)的技術(shù)工人外，還應(yīng)培養(yǎng)一些高水平的專業(yè)人才，只有這樣才能快速準(zhǔn)確的找出故障的原因和出現(xiàn)故障的部位，才能有針對性的作業(yè)。

    （4）堅持社會效益和經(jīng)濟效益相結(jié)合的原則

社區(qū)汽車快修服務(wù)連鎖企業(yè)在實現(xiàn)經(jīng)濟效益的同時一定要注重社會效益。要堅持以人為本、科學(xué)管理的經(jīng)營理念，加強硬件設(shè)施投入和改造，不斷滿足客戶需求。堅持服務(wù)人民、奉獻社會的經(jīng)營思路，增強依法經(jīng)營、規(guī)范服務(wù)意識,自覺接受社會監(jiān)督。

三、我國汽車維修行業(yè)的發(fā)展方向

在社會主義市場經(jīng)濟大發(fā)展的形勢下，我國汽車維修行業(yè)存在著巨大的市場潛力。因此，汽車維修企業(yè)的經(jīng)營者和欲在此方面投資的投資者，須不斷更新觀念，不斷創(chuàng)新，以質(zhì)量求生存，以特色求發(fā)展，以專項、專業(yè)化的技術(shù)水平，獲得絕佳的經(jīng)濟效益，從而提高中國汽車維修行業(yè)的整體水平 。

1走專項專業(yè)化之路

對汽車維修企業(yè)來說，不可能在每個領(lǐng)域都領(lǐng)先，只有重點突破，才會形成特長，形成優(yōu)勢，才會有競爭實力?？梢?，現(xiàn)代汽修企業(yè)要搞特約維修，走專項、專業(yè)化之路，成為汽車制造廠商的特約維修站或維修點，依托制造廠家提供的技術(shù)、資料、設(shè)備等各種優(yōu)勢，不斷提高自己的企業(yè)競爭力。以南京黃埔汽車修理廠為例，該廠下轄上海大眾汽車南京黃埔銷售服務(wù)有限公司、一汽轎車南京服務(wù)站、一汽大眾奧迪黃埔維修站、海南馬自達、三江雷諾、獵豹汽車南京維修站等。服務(wù)范圍基本覆蓋了目前國內(nèi)現(xiàn)有的轎車車型，年維修業(yè)務(wù)量45000臺，總產(chǎn)值8400萬。

2提高服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量

汽車維修業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，同其他服務(wù)性行業(yè)一樣，提高服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要?，F(xiàn)代的汽車服務(wù)業(yè)，不僅要求質(zhì)量好、價格低，更為重要的是為消費者提供更多、更好的服務(wù)。離開服務(wù)談修理汽車，等于把市場拱手讓給別人，現(xiàn)在國內(nèi)相當(dāng)一部分汽車修理企業(yè)不景氣，經(jīng)濟效益不佳，其重要原因之一就是缺乏讓用戶滿意的服務(wù)質(zhì)量，缺乏讓用戶放心的修車質(zhì)量，為此，汽車維修企業(yè)應(yīng)提高質(zhì)量和維修質(zhì)量，同時加大服務(wù)力度，建立起一整套完善的服務(wù)體系。

3提高管理人員的素質(zhì)和工人的技術(shù)水平

    隨著大量先進技術(shù)、新材料和新工藝在汽車上的充分體現(xiàn)，現(xiàn)代汽車成為名副其實的高科技產(chǎn)品。作為汽車維修行業(yè)，也必須提高管理人員和技術(shù)人員的素質(zhì)，現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的工作人員不僅要有豐富的汽車專業(yè)知識，還要具有電子技術(shù)、單片機原理、外語等各項知識，這就要求經(jīng)營者不斷提高管理、技術(shù)人員的素質(zhì)以及工人的技術(shù)水平，否則跟不上汽車業(yè)的發(fā)展。

上面所述幾方面是相互聯(lián)系、相互依存的，綜合來講，可重點突出一個方面，也可選擇一個方面，以此為支點，其他幾方面共同發(fā)展，特色不只是專項，我們在強調(diào)特色經(jīng)營的同時，不應(yīng)忽視其它方面的建設(shè)與發(fā)展。結(jié)合我國的國情及自己的實際情況，抓住機遇，用新觀念、新思路創(chuàng)造性地發(fā)展中國的汽車維修業(yè)。

參考文獻：

[1]高玉民.美國汽車維修業(yè)的特點[J].汽車維修與保養(yǎng).2003.(6).

[2]趙恩濤.美國汽車服務(wù)業(yè)的特點與趨勢[J].連鎖與特許.2004.(4).

[3]楊焱.學(xué)位論文：汽車后市場連鎖經(jīng)營模式研究，天津大學(xué)管理學(xué)院，2006.(2).

篇4

有數(shù)據(jù)顯示，2014年中國有31個城市汽車數(shù)量超過100萬輛，汽車售后服務(wù)市場已是公認的又一個千億級市場。

然而，傳統(tǒng)模式中，處于壟斷生態(tài)的主機廠向4S店、特約維修店等授權(quán)機構(gòu)提供配件和維修技術(shù)，導(dǎo)致“原廠件”售價高昂。另一個渠道――獨立售后市場，因流通環(huán)節(jié)過多推高了零部件成本。

政策層面，這一壟斷正在被打破。繼去年9月24日交通部聯(lián)合十部委刊發(fā)《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》之后，今年交通部《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法（征求意見稿）》，再次明確要求破除維修配件渠道壟斷，鼓勵生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供具有自主商標(biāo)的獨立售后配件。

面對大環(huán)境的變化，市場中的主體們正在積極求新求變。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的思維模式下，無論是零部件企業(yè)、整車企業(yè)，還是經(jīng)銷商，甚至包括一些與汽車行業(yè)毫無相關(guān)的人士都摩拳擦掌，以新的方式和身份布局汽車零配件市場。

美國售后汽車零配件聯(lián)合集團，已宣布成立中國汽車配件后市場聯(lián)盟公司（CAAPA），并吸納了五家中國汽車后市場上具備相當(dāng)實力、成功運營的經(jīng)銷商加入其中。這些經(jīng)銷商將共同成為CAAPA的發(fā)起人會員，負責(zé)指導(dǎo)整個聯(lián)盟在中國市場上的運營和發(fā)展。接下來，聯(lián)盟會員將集體以Autot Value作為共同品牌，活躍在中國汽配后市場上。

國內(nèi)市場今年以來，涉足電子商務(wù)領(lǐng)域的汽車零部件企業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)。根據(jù)各自的需求、客戶群體、產(chǎn)品屬性不同，企業(yè)選擇不同的模式拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道。有的企業(yè)借助天貓、京東、淘寶、亞馬遜、1688等電商平臺發(fā)展電子商務(wù)，如博世、索菲瑪、普利司通等都在天貓上開設(shè)了官方旗艦店，有的則利用專門的汽車配件網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)展，如慧聰網(wǎng)、蓋世等；還有一些零部件企業(yè)則準(zhǔn)備自己建立電子商務(wù)網(wǎng)站來發(fā)展。

博世入駐天貓開設(shè)旗艦店，并在華啟動專業(yè)維修特許加盟業(yè)務(wù)――博世車聯(lián)，以完整的“配件+診斷+服務(wù)”的線上線下解決方案在汽修連鎖領(lǐng)域搶下山頭。

洋羊汽配網(wǎng)總經(jīng)理張勇功表示，企業(yè)入駐電商平臺首先要明確入駐的目的，是零售、品牌宣傳、批發(fā)或外貿(mào)等。目的不同，電商平臺的選擇也有所不同。如阿里巴巴、慧聰屬B2B平臺，主要為批發(fā)業(yè)務(wù)與產(chǎn)品出口。天貓、京東屬B2C平臺，以商家名義入駐的零售業(yè)務(wù)，產(chǎn)品銷售定位國內(nèi)市場。

此外，根據(jù)客戶群體不同，零部件企業(yè)也會選擇不同的電商平臺。如東莞可瑞馳汽車配件有限公司，這是一家主產(chǎn)汽車故障維修配件的企業(yè)。據(jù)公司銷售總監(jiān)周煌斌介紹，汽車用品或者易損件，如過濾器、剎車片、雨刷、機油等，這種需要定期更換的產(chǎn)品適合選擇大眾的電商平臺。而公司的產(chǎn)品主要面向汽車維修廠，所以企業(yè)選擇了北京中馳車福，這是一家專業(yè)性電商平臺，此平臺上針對的客戶全部是維修廠。

深圳市賽格導(dǎo)航科技股份有限公司副總裁萬新宇表示，因為公司的產(chǎn)品屬于高介入度產(chǎn)品，普通的電商平臺并不適合。目前企業(yè)正在探索網(wǎng)絡(luò)渠道，未來要在自己的官網(wǎng)上建立網(wǎng)絡(luò)平臺。所謂高介入度的產(chǎn)品，是指用戶購買之后并不能直接使用的產(chǎn)品，后期需要專業(yè)人員協(xié)助用戶進行產(chǎn)品對接、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、入網(wǎng)等工作。而大眾電商平臺適合介入度低的快消品，如汽車用品、小型配件等。

目前，多數(shù)企業(yè)都表示正在探索多模式發(fā)展電子商務(wù)，市場多定位于國內(nèi)市場。部分零部件企業(yè)也正嘗試通過電商平臺做出口，涉及出口的產(chǎn)品主要以電子元器件、小電器為主，萬新宇表示，國內(nèi)生產(chǎn)的這些產(chǎn)品非常具有競爭力，部分小型企業(yè)會借助電商平臺往外走，產(chǎn)品銷售針對海外市場。

變革時代 幾家歡喜幾家愁

在這一輪后市場變革中，4S店是一個尷尬的角色。作為廠商的特約銷售店，4S店既是壟斷鏈條的既得利益者，又是廠商強權(quán)下的弱勢者，反壟斷沖擊也最大。

“4S店心態(tài)很復(fù)雜，很多經(jīng)銷商在推動電商化進程中是被動的，迫不得已。但共識是，電商趨勢不可避免，甚至利用線上資源，可能直接跳過上門推銷的階段?！鄙鲜鰪V州經(jīng)銷商負責(zé)人稱。

作為國內(nèi)大型的汽車經(jīng)銷商集團掌門人的龐慶華，對市場可能遭受的沖擊已經(jīng)布局了多方應(yīng)對措施，“我們經(jīng)銷商要自己去創(chuàng)新，包括上門保養(yǎng)、服務(wù)、試車。我可以自己建立一套體系。”

龐慶華的后市場鏈條布局是全鏈條性的，包括新車銷售、二手車、汽車金融、保險、汽車租賃、配件等等。這是汽車經(jīng)銷商轉(zhuǎn)型的一個樣本，利用多年積累的客戶，做全鏈條上的布局。

另一類是具有雄厚資本的百度、阿里巴巴和騰訊，比如阿里巴巴就從新車銷售平臺到配件、保養(yǎng)平臺三塊同時進入。阿里的優(yōu)勢是擁有大數(shù)據(jù)；劣勢是鏈條在細分，而阿里想要打通整個鏈條。

最活躍的是利用“風(fēng)投”融資的新型創(chuàng)業(yè)公司，通常將鏈條進行切割，采用線上線下結(jié)合的模式，專攻細分市場。

比如維修保養(yǎng)型平臺，慣用的模式是一個集客平臺，或者銷售同質(zhì)件，生意最終要通過實體維修店來配合完成。

這種模式的核心競爭力是做好客戶服務(wù)，對創(chuàng)業(yè)者的挑戰(zhàn)很大?！斑M入后市場有很多大基金，可以說并不缺錢，但創(chuàng)業(yè)潮下必然會有一輪調(diào)整，預(yù)計今年年底到明年9初會有一個新的并購潮?！北逼瘓F產(chǎn)業(yè)投資有限公司副總裁陳卓分析。

[編后：]

整體而言，目前后市場電商的發(fā)展還處在初級階段，服務(wù)的內(nèi)容主要還是集中在常規(guī)易損件以及保養(yǎng)上。一方面這是中國汽車消費年限較短的趨勢所致，另外一方面也是中國汽車用戶對汽車知識了解相對匱乏、整車廠對正品零部件供應(yīng)體系把控嚴密下的必然。

正因為如此，除少數(shù)國際知名零部件企業(yè)建立的獨立電商平臺外，對于絕大多數(shù)零部件企業(yè)，在短時間內(nèi)，O2O模式似乎更加接近市場的需求。如何構(gòu)建一個更加簡單、高效、便捷、誠信的汽車服務(wù)生態(tài)圈，從根本上推動中國汽車后市場的標(biāo)準(zhǔn)升級，是創(chuàng)業(yè)者力求通過電商模式改變格局的方向。而從長遠來看，O2O很可能會再次被歐美商城式電商所取代。只是這種回歸會在何時到來，目前還是未知數(shù)。

多種汽車零部件電商模式

一、配件企業(yè)主導(dǎo)開設(shè)自有品牌電子商務(wù)平臺、網(wǎng)站及手機客戶端。

博世車聯(lián)：這是是博世在華啟動的汽車專業(yè)維修特許加盟業(yè)務(wù)，以標(biāo)準(zhǔn)化的“配件+診斷+服務(wù)”解決方案為消費者提供汽修服務(wù)，截至2014年年底，已發(fā)展了50家特許加盟店，并計劃在未來三年內(nèi)達到1000家。博世車聯(lián)目前可以為消費者提供一站式汽車服務(wù)，包括電子/電氣，檢測/保養(yǎng)、診斷系統(tǒng)、變速器維修、汽油汽車服務(wù)、發(fā)動機管理、剎車系統(tǒng)、常規(guī)機修、輪胎/懸架以及其他技術(shù)服務(wù)。

米其林馳加：這是是米其林集團于2002年在全球推出的汽車售后服務(wù)品牌。截至2014年2月底，馳加網(wǎng)絡(luò)已擁有近千家門店，可以為消費者提供六大類服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品，包括輪胎、機油、制動、燈光、雨刮器、蓄電池等相關(guān)服務(wù)。目前主要合作伙伴是道達爾、嘉實多、殼牌、博世、天合等知名品牌。

二、配件經(jīng)銷商主導(dǎo)借助第三方的電商平臺來拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，該類別又分為四種電商模式：商城類電商、C2B用戶定制類、B2C+O2O模式、B2B2C+O2O模式。

商城類電商：商城類電商主要以淘寶、天貓、京東、亞馬遜為主，包括電商平臺本身和第三方商家銷售的后市場配件產(chǎn)品，這其中囊括了不少零部件企業(yè)和經(jīng)銷商開設(shè)的旗艦店、各區(qū)域經(jīng)銷商和專營某款車型配件的第三方商家。商城類電商主要經(jīng)營的是保養(yǎng)類配件、維修類配件以及汽車保養(yǎng)用品。

C2B用戶定制類：C2B用戶定制類基于用戶定制類的后市場服務(wù)，一般由消費者在平臺上提出服務(wù)需求，由供應(yīng)商和經(jīng)銷商根據(jù)消費者訂單，提供相應(yīng)的配件及服務(wù)。該模式需要消費者具備良好的車輛或保養(yǎng)知識，對汽車配件產(chǎn)品及相關(guān)知識也應(yīng)比較熟悉。

B2B+O2O模式：B2B+O2O模式采取“線上銷售，線下服務(wù)”的方式。這類模式的主營業(yè)務(wù)主要定位于汽車后市場中服務(wù)頻次僅次于洗車業(yè)務(wù)的汽車保養(yǎng)服務(wù)，在汽車配件銷售、維修方面尚沒有好的突破。

B2B2C+O2O模式：B2B2C+ O2O模式是對零部件的銷售和服務(wù)進行更深度的整合。該電商模式對用戶提供一體化的零部件和服務(wù)。這種模式的特點在于電商的產(chǎn)品只銷售給線下提供服務(wù)的單位。目前，這種模式也是集中在保養(yǎng)服務(wù)方面，配件銷售及安裝維修很少。

交通部瞄準(zhǔn)配件渠道壟斷

交通部《關(guān)于征求促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（征求意見稿）》中規(guī)定，破除維修配件渠道壟斷，要鼓勵汽車維修配件自由流通，鼓勵原廠配件生產(chǎn)企業(yè)向汽車售后市場提供原廠配件和具有自有品牌、商標(biāo)或標(biāo)識的獨立售后配件；鼓勵授權(quán)維修企業(yè)向非授權(quán)維修企業(yè)轉(zhuǎn)售、提供原廠配件；要貫徹落實國家法律法規(guī)，保障所有維修企業(yè)享有使用同質(zhì)配件維修汽車的權(quán)利。

據(jù)悉，最終版本大方向沒有變，但很多細節(jié)進行了調(diào)整，包括各個板塊車型具體公布的時間表、配件交易地點等。

國外后市場模式

就全球而言，汽車后市場的主導(dǎo)模式分為美國、日本和德國三種。

美國

中國與美國最為接近，美國后市場經(jīng)歷的故事正在中國上演，前期強調(diào)保護汽車工業(yè)利益、反壟斷弱，近兩年反壟斷逐步加強，注重保護消費者利益。

美國汽車配件渠道模式以獨立配件連鎖模式為主導(dǎo)，份額約50%，代表企業(yè)包括NAPA、AUTOZONE。整車廠只從OEM中采購發(fā)動機等核心關(guān)鍵部件，其余從一般零部件采購，一般零部件供應(yīng)商也可以從整車廠零部件配送中心獲得零部件。售后維修保養(yǎng)服務(wù)體系4S店份額也僅占31%，占主導(dǎo)地位的也是NAPA為代表的維修連鎖模式。

形成美國獨立配件維修連鎖模式主導(dǎo)的原因在于，4S店無法完全覆蓋市場，而反壟斷力度強，政府要求整車廠必須公開零部件維修信息。嚴格的非原廠配件認證和質(zhì)量監(jiān)督體系以及發(fā)達的保險業(yè)使消費者愿意采用非原廠配件，配件市場非原廠件高達70%。

日本

日本汽車售后服務(wù)體系以整車廠為主導(dǎo)，通過合資或者長期合作對整個售后服務(wù)體系進行強力管控，配件80%是OEM產(chǎn)品。獨立的連鎖店勢力微弱，處于從屬地位。

究其原因，首先因為日本面積小、品牌單一、本土品牌為絕對主導(dǎo)，另外整車廠商通過參股等方式嚴格控制4S店，壟斷原廠配件渠道。且日本政府有嚴格的車檢制度，要求車輛的大量車檢項目必須到4S經(jīng)銷店保養(yǎng)，因此以4S店為主導(dǎo)。

德國

篇5

在各種營銷管理理論層出不窮的時代，誰能帶領(lǐng)維修企業(yè)老板走出困擾與誤區(qū)?

在各種汽車服務(wù)連鎖結(jié)構(gòu)前赴后繼的現(xiàn)實面前，什么樣的模式與理念才能生存?

在汽車維修保養(yǎng)店產(chǎn)能不足的限制條件下，如何利用專業(yè)汽修工具提高企業(yè)產(chǎn)能?

在節(jié)能減排的全球化背景下，汽車維修企業(yè)有哪些積極的行動和措施可以采取?

2010年12月9日，由《汽車維修與保養(yǎng)》雜志社和安萊(北京)汽車技術(shù)研究院聯(lián)合主辦，由博世貿(mào)易(上海)有限公司、斯必克機電產(chǎn)品(蘇州)有限公司、史丹利五金工具(上海)有限公司聯(lián)合贊助的，服務(wù)于汽車后市場的“汽車維修企業(yè)經(jīng)營與管理論壇”在上海新國際展覽中心召開。此次研討會對上面所提的幾個問題做了解答，也從不同層面解決了汽車后市場大家所關(guān)注的幾個話題。

一、宏觀解讀：維修服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與對策

汽車整個產(chǎn)業(yè)鏈都在國民經(jīng)濟中占有重要地位，來自國務(wù)院發(fā)展研究中心社會發(fā)展研究部室主任周宏春教授(圖1)為研討會的聽眾們解讀了汽車維修服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與對策研究。

在成熟的國際化汽車市場，汽車銷售利潤進展總利潤的20％，零部件銷售利潤約占20％，60％的利潤在服務(wù)中產(chǎn)生。而我國汽車維修服務(wù)中存在市場秩序混亂、專業(yè)維修人才不足、外資企業(yè)逐步壟斷設(shè)備市場、標(biāo)準(zhǔn)更新慢和執(zhí)行有偏差等問題。

面對這些問題，周教授提出一些發(fā)展對策：轉(zhuǎn)變政府職能，完善社會化管理，制定發(fā)展戰(zhàn)略；制定并實施優(yōu)惠政策，支持民族品牌；實施檢查／維修制度，治理汽車排放污染；加大自主創(chuàng)新支持力度，提高產(chǎn)品和服務(wù)的競爭力；推進汽車快修連鎖服務(wù)業(yè)的發(fā)展；提高準(zhǔn)入門檻，規(guī)范市場秩序；提高人員素質(zhì)，增強服務(wù)水平；發(fā)揮中介機構(gòu)作用，形成維修服務(wù)業(yè)發(fā)展的長效機制；鼓勵發(fā)展再制造，節(jié)約資源保護環(huán)境等。他對這些策略的詳細解讀，給汽車服務(wù)業(yè)的發(fā)展指明了一條前進的道路。

二、微觀應(yīng)用：“教練式管理法”在維修企業(yè)的運用

已從汽修專家的身份蛻變成企業(yè)管理專家的闞有波(圖2)，在研討會上為各維修廠的廠長和技術(shù)總監(jiān)們講述了“教練式管理方法”在汽車維修設(shè)備管理及提高維修效率上的應(yīng)用。

講座中闞老師頻頻向聽眾發(fā)難：我們的設(shè)備用起來了嗎?我們對待員工是像孫海平教練對待劉翔一樣真心和負責(zé)任嗎?闞老師咄咄逼人，卻也循循善誘地帶領(lǐng)著各位維修廠廠長，成為一個真正的教練，解答了提高設(shè)備應(yīng)用效率的方法，揭示了市場、配件、維修、業(yè)務(wù)、客戶五方之間互為顧客、互為利益、互為監(jiān)督的關(guān)系。

最后闞老師提出教練技術(shù)應(yīng)用的核心，那就是：上級是下級教練；上一環(huán)節(jié)是下一環(huán)節(jié)教練；教練可以比作鏡子、催化器、方向盤、油門；而運動員的成績是教練的成就。闞老師用很多維修廠管理的實例，讓親臨現(xiàn)場的觀眾深刻地體會到了“教練式管理”的內(nèi)涵和精髓。

三、實踐戰(zhàn)場

1　博世汽車專業(yè)維修網(wǎng)絡(luò)給維修企業(yè)的啟示

百年老店博世在中國已經(jīng)有722家博世維修站，而這個數(shù)目還在不斷的增長。來自博世汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展部的顏洪(圖3)分享了博世擁有的國際、國內(nèi)經(jīng)驗，給汽車專業(yè)維修站的建立提供了很多啟示。

博世汽車專業(yè)維修采取“三級站”的發(fā)展模式――中心站、維修站、快修站，面向不同的規(guī)模的地區(qū)建立不同規(guī)模的站點，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐氖袌?。其站點背后擁有博世管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、運營指導(dǎo)、采購平臺、質(zhì)量評估、支持熱線、人才項目、博世網(wǎng)站等諸多支持，這也為標(biāo)準(zhǔn)化運作提供了可靠保障。博世不會停止其擴大的腳步，而博世模式也給各位在座的企業(yè)老板們提供了參考和學(xué)習(xí)的范本。

2　現(xiàn)代汽修需要“專業(yè)、高效”的工具

我國80％的汽車保養(yǎng)店面臨產(chǎn)能不足，而專業(yè)高效的維修工具是改變這種現(xiàn)狀的一個方法。來自史丹利百得汽保工具的技術(shù)支持鮑宇清(圖4)為各位現(xiàn)場技術(shù)總監(jiān)們介紹了汽修汽保專用工具品牌“瑞馳”為維修廠提高效率所帶來的幫助。

“瑞馳”可依照客戶具體要求定制工具，使用模塊化存儲方式，簡化工具配置的選擇過程，還率先推出維修工作站模式，為汽修汽保行業(yè)省力省心。

最重要的是，在新產(chǎn)品開發(fā)方面，史丹利傾聽客戶的聲音，加之技術(shù)部門的研發(fā)，不斷測試和改進，每季度都推出新產(chǎn)品，適應(yīng)不斷發(fā)展的市場。

3　節(jié)能減排，建立一個規(guī)范的維修市場

在節(jié)能減排的全球化背景下，汽車維修行業(yè)中出現(xiàn)在的空調(diào)制冷劑已對大氣環(huán)境造成嚴重污染。來自斯必克汽車服務(wù)方案事業(yè)部的產(chǎn)品應(yīng)用經(jīng)理張競坤(圖5)分享了SPX配合中國節(jié)能減排所做的工作以及采取的積極行動措施(更多報道見下期)。

2010年3月25日，交通運輸部了《汽車空調(diào)制冷劑回收、凈化、加注工藝規(guī)范》，邁出了規(guī)范汽車空調(diào)制冷劑的回收、凈化、加注工藝和維修結(jié)果檢驗的關(guān)鍵一步。此后，斯必克將全力配合交通部在中國進行標(biāo)準(zhǔn)宣貫、培訓(xùn)和舉辦職業(yè)技能競賽。

隨著節(jié)能減排力度的加大，回收空調(diào)制冷劑是大勢所趨，而行業(yè)中也需要斯必克這樣有責(zé)任的企業(yè)不斷地推進這個進程。

篇6

2009年上半年，中國一躍成為世界汽車銷量“第一”。汽車市場持續(xù)升溫，也給中國汽車維修保養(yǎng)市場帶來了繁榮。根據(jù)專業(yè)分析報告，到2010年，中國汽車售后市場的規(guī)模將達到230.17億美元，在亞洲僅次于日本。

而中國作為新興市場，汽車售后市場的渠道與其他成熟市場相比有所不同。在美國，快速保養(yǎng)中心網(wǎng)絡(luò)在市場上占有的比例非常高，消費者更關(guān)注服務(wù)的快捷。在歐洲，獨立維修渠道與其他維修渠道相對均衡。而目前中國快速維修渠道所占的比例遠未達到成熟市場的程度，維修渠道處在動態(tài)的發(fā)展過程中。

作為全球第二大油消費市場，中國一直是殼牌油的重點戰(zhàn)略區(qū)域，殼牌向來高度重視零售渠道。殼牌一方面與汽車廠商強強合作，在4S、3S等渠道擁有很高的產(chǎn)品滲透率；另一方面，在獨立維修市場，殼牌與渠道伙伴合作，面向全國建立了一個快修養(yǎng)護網(wǎng)絡(luò)，擁有1200家快修養(yǎng)護店，其中僅喜力愛車養(yǎng)護中心就有100家。

中國私家車車主在選擇汽車維修保養(yǎng)渠道的時候，往往面臨著兩難的抉擇：一方面，車主被快修店的方便快捷和實惠價格所吸引，但是又無法信任它們的技術(shù)和服務(wù)：另一方面，車主習(xí)慣性地依賴4s店的技術(shù)和服務(wù)，但又希望能避免4s店路途遠、等候時間長、價格偏高等不足之處。

但是，隨著汽車引擎技術(shù)的發(fā)展，合成油以其保護、清潔性能、對惡劣車況的適應(yīng)性以及延長換油周期等優(yōu)勢，為越來越多的消費者所認可。正是在此背景下，殼牌推出了以高端合成油為主打產(chǎn)品、面向中國車主的殼牌喜力愛車養(yǎng)護中心。

2007年全國第一家殼牌喜力愛車養(yǎng)護中心在深圳開業(yè)，現(xiàn)在的總數(shù)已經(jīng)達到了100家。對此，殼牌油中國內(nèi)地及香港地區(qū)總經(jīng)理沈堅表示：“中國消費者的用車情況已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，汽車及其維修養(yǎng)護產(chǎn)品的檔次都有了大幅度提高。我們也在面向市場隨需而變。殼牌喜力愛車養(yǎng)護中心的目標(biāo)消費者非常明確，就是那些既希望享受專業(yè)可靠的產(chǎn)品，又渴望享受便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中國車主。殼牌喜力愛車養(yǎng)護中心滿足了他們的消費需求，也為殼牌合成油戰(zhàn)略呈現(xiàn)了一個高端平臺。”

對話：

《新營銷》：殼牌在中國市場建立高端養(yǎng)護中心的初衷是什么?

沈堅：建立高端養(yǎng)護中心，跟殼牌在中國合成油的戰(zhàn)略是相符的。目前可以看到，不管是環(huán)保法規(guī)，還是汽車燃油的經(jīng)濟性要求，其實目前汽車對油要求的水平越來越高，而殼牌合成油油品，包括超凡喜力能夠更好地滿足消費者在這一方面的要求。我們希望把愛車養(yǎng)護中心作為一個平臺，推廣合成油產(chǎn)品。

《新營銷》：高端養(yǎng)護中心如何定位用戶?這些用戶在中國車主中占有多大的比例?市場規(guī)模有多大?

沈堅：關(guān)于中國汽車消費者，第一個分類是車的價值，第二個分類是車主對車的態(tài)度。我們比較關(guān)注在車的價值中位于中高端的客戶。另外，車對大部分家庭來講是第二大資產(chǎn)，所以很多車主對自己的車會比較愛護。我們面向的車主也包括那些愛車的人。

從目前來看，中國市場主要是新車市場，中國大部分車主習(xí)慣到4s店去做汽車保養(yǎng)。我們可以看到隨著中國市場的發(fā)展，快速、便捷的渠道對用戶來講會是一個很好的選擇。

從殼牌所做的市場調(diào)查來看，汽車養(yǎng)護市場的份額處于高速增長的過程中；目前汽車養(yǎng)護渠道，我們看到的增長數(shù)據(jù)大約在10％～15％之間。

《新營銷》：殼牌喜力養(yǎng)護中心在挑選渠道合作伙伴方面有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)?

沈堅：我們在挑選渠道合作伙伴時有兩大標(biāo)準(zhǔn)，一個是硬件標(biāo)準(zhǔn)，一個是經(jīng)營理念。硬件標(biāo)準(zhǔn)，主要是看交通是否便利、客流量如何、門店的資質(zhì)，以及看它是不是成熟等。在經(jīng)營理念方面，首先是對方要對殼牌的產(chǎn)品有一定的品牌喜好度，這是一個很重要的基礎(chǔ)。此外，在經(jīng)營中要和殼牌的經(jīng)營理念保持一致，雙方可以共贏，長期合作。

《新營銷》：對于殼牌喜力養(yǎng)護中心，你們會提供哪些市場、營銷方面的支持?

沈堅：在品牌方面，我們特別組織了一些消費者互動活動。從去年到今年我們連續(xù)兩年舉辦“你不平凡挑戰(zhàn)超凡”大型活動，2008年的主題是“與舒馬赫共駕”，今年是第二季“法拉利F1車隊火熱招募”。通過這樣的活動，我們邀請更多的車主參與，讓車主親身體驗殼牌產(chǎn)品，體驗駕駛的樂趣，感受殼牌產(chǎn)品是如何保護發(fā)動機的。我們希望更好地闡述殼牌的品牌元素，希望消費者最終能夠喜歡我們的產(chǎn)品。

《新營銷》：在渠道忠誠度方面，殼牌采取了什么樣的策略?對于獨立渠道，你們建立了什么樣的激勵機制?

沈堅：這一方面我要強調(diào)的是，我們要知道各種渠道的需求是什么，然后提供的產(chǎn)品和服務(wù)要滿足渠道的需求。比如對于獨立渠道，我們更注重培訓(xùn)，關(guān)于油的知識、換油的知識、渠道方面的知識。而3s、4s店比較關(guān)心的是怎么讓車主的回頭率高一些，我們相應(yīng)地會在促銷方面與3s、4s店合作。

在殼牌喜力愛車養(yǎng)護中心項目中，我們提供給渠道客戶的是一套完整的業(yè)務(wù)發(fā)展支持方案，在店面形象、培訓(xùn)、消費者活動、管理系統(tǒng)等方面提供全方位支持，包括激勵機制，目的就是促成消費者、渠道和殼牌三者共贏的局面。

《新營銷》：你們?nèi)绾螌Σ煌那肋M行管理?對于不同的渠道，你們的合作方式有什么不同?

沈堅：在渠道方面，我們大致分了高端的，也就是初期的OEM合作，還有獨立維修渠道的合作，以及快速養(yǎng)護中心，包括加油站、快速通道油品店的合作。對所有的渠道，我們會評估渠道的價值導(dǎo)向，然后提供一個合適的產(chǎn)品和服務(wù)。比如說跟上海大眾的合作，跟法拉利的全球合作，我們有一部分是專供的形式。在中國，我們跟一些大的汽車集團3s、4s店都有合作，這些合作跟OEM合作會不一樣。而殼牌喜力愛車養(yǎng)護中心將專門為快修和快速養(yǎng)護渠道提供服務(wù)。

《新營銷》：關(guān)于渠道發(fā)展規(guī)劃，你們有怎樣的考慮?

篇7

[關(guān)鍵詞]示范校建設(shè)、汽修專業(yè)實訓(xùn)室建設(shè)、校企合作、構(gòu)想

中圖分類號：TH 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-914X（2014）35-0377-01

我校未來汽車實訓(xùn)基地的建設(shè)，要能夠融入企業(yè)文化特點與校園文化相結(jié)合的建設(shè)主線，滿足現(xiàn)代汽車維修專業(yè)實踐教學(xué)要求。汽修專業(yè)實訓(xùn)基地建設(shè)要充分體現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的特點，提供具有真實而綜合的職業(yè)環(huán)境。打造一體化是當(dāng)代職業(yè)教育改革的主流，雙元化人才的培養(yǎng)模式是目前解決教學(xué)與就業(yè)并軌的最佳手段，也是目前最合理的人才培養(yǎng)方式。所以汽修專業(yè)實訓(xùn)基地的建設(shè)也是我校進行理實一體化模式改革的重點建設(shè)項目之一。

未來為使我校所培養(yǎng)的學(xué)生能夠滿足汽修市場對人才的技能要求，所以結(jié)合示范校建設(shè)設(shè)想我校的汽車維修專業(yè)實訓(xùn)樓可分五層：

一樓：生產(chǎn)經(jīng)營性實訓(xùn)基地（廠中校、校中廠）

生產(chǎn)性實訓(xùn)基地的建設(shè)將很好的引廠進校，將先進的汽修企業(yè)管理模式和理念融入到對學(xué)生的教學(xué)中，將更加真實的職場工作環(huán)境呈現(xiàn)在學(xué)生在校的學(xué)習(xí)過程中，無論是學(xué)生所學(xué)習(xí)的技能，還是學(xué)生的綜合服務(wù)素質(zhì)都會在這里的以鍛煉，是學(xué)生真正的實現(xiàn)與汽修企業(yè)近距離的對接上崗。同時也作為學(xué)生頂崗實習(xí)的出口檢驗環(huán)節(jié)，學(xué)生的綜合素質(zhì)是否能夠達到企業(yè)的要求，在這里由企業(yè)專家和教師共同考核學(xué)生，達到為學(xué)生負責(zé)，為企業(yè)負責(zé)的雙贏局面。

一樓的設(shè)計主要滿足汽修專業(yè)群所輻射的兩大專業(yè)方向：汽車服務(wù)類專業(yè)及汽車維修類生產(chǎn)性實訓(xùn)活動。

集汽車4S店業(yè)務(wù)功能、維修于一體。服務(wù)區(qū)域由新車銷售展廳、維修服務(wù)接待、汽車牌照、汽車保險、二手車評估置換五大區(qū)域組成。

維修區(qū)由汽車檢查維修保養(yǎng)區(qū)、整車整形測量區(qū)、四輪定位，動平衡區(qū)、鈑金快修區(qū)、噴涂區(qū)、汽車職業(yè)技能大賽訓(xùn)練及競賽標(biāo)準(zhǔn)區(qū)，發(fā)動機大修室、總成維修室六區(qū)兩室組成。選用具有國際先進代表性的設(shè)備設(shè)施，打造與企業(yè)形成工作場景高融合度的教學(xué)環(huán)境，一能突出專業(yè)具有窗口示范性，二能解決因設(shè)備跟企業(yè)維修一線不兼容影響促進未來學(xué)生就業(yè)優(yōu)勢，三能避免因為引進設(shè)備難以那以滿足專業(yè)與時俱進性發(fā)展而造成的資源性浪費。

二樓：“理實一體化”教學(xué)實訓(xùn)區(qū)

“理實一體化”教學(xué)實訓(xùn)區(qū)使學(xué)生可以在“講與練”的過程中更好的將理論知識轉(zhuǎn)化成專業(yè)技能，同時也將在技能訓(xùn)練過程中存在的問題通過教師的點撥更快的轉(zhuǎn)化成熟練的能力，把枯燥的講授與靈活的實訓(xùn)形結(jié)合，學(xué)生喜聞樂見，教師講授更有重點，使本來難以理解的抽象化的專業(yè)知識更加具體化、形象化。學(xué)生更加易于掌握。

主要滿足汽車認識、整車保養(yǎng)/拆裝、整車故障診斷分析與汽車底盤的學(xué)習(xí) 以及氣動/液壓傳動學(xué)習(xí)，按照大賽標(biāo)準(zhǔn)布置。在整個實訓(xùn)區(qū)設(shè)計一個前臺，名稱為多功能管理區(qū)，安排學(xué)生輪番值勤負責(zé)工具發(fā)放管理、實訓(xùn)日常管理等任務(wù)

教學(xué)環(huán)境設(shè)計采用德國職業(yè)教育中先進的“雙元”化教室布置，設(shè)計為理實一體化教室共12間，與汽車4S店維修業(yè)務(wù)即一樓維修生產(chǎn)性實訓(xùn)基地各崗位的對應(yīng)的實訓(xùn)教室。分別為發(fā)動機電控系統(tǒng)實訓(xùn)室、自動變速器電控實訓(xùn)室、空調(diào)系統(tǒng)實訓(xùn)室、整車電器系統(tǒng)實訓(xùn)室、鈑金修復(fù)實訓(xùn)室、噴漆涂裝實訓(xùn)室、車身穩(wěn)定系統(tǒng)實訓(xùn)室、發(fā)動機構(gòu)造拆裝實訓(xùn)室、變速器構(gòu)造與拆裝實訓(xùn)室、焊接實訓(xùn)室、鉗工實訓(xùn)室。每一間實訓(xùn)室設(shè)計可作為汽修單項技能大賽使用。承接省市區(qū)汽修大賽。

三樓：文化課、理論課教學(xué)區(qū)

理論教學(xué)區(qū)配以汽修專業(yè)的模擬軟件解決了汽車營銷、汽車評估等服務(wù)環(huán)節(jié)的實訓(xùn)過程，虛擬的環(huán)境更加接近汽車服務(wù)的真實場景，是學(xué)生在汽修專業(yè)的學(xué)習(xí)更加全面綜合，是學(xué)生未來就業(yè)的方向拓寬了更多的渠道。同時班級教室的設(shè)置更為集中，更加便于對學(xué)生的日常管理和考核，班級之間的評比也更加的透明化。

主要功能為滿足汽車商務(wù)營銷綜合技能學(xué)習(xí)及常規(guī)專業(yè)理論及文化課程的學(xué)習(xí)任務(wù)，汽車商務(wù)營銷學(xué)習(xí)內(nèi)容有新車銷售、汽車售后維修接待、汽車保險評估理賠、二手車理賠、配件營銷等課程，在整個實訓(xùn)區(qū)設(shè)計一個開放式的營銷實訓(xùn)演示區(qū)滿足銷售接待禮儀實訓(xùn)、汽車展廳服務(wù)實訓(xùn)、二手車評估服務(wù)實訓(xùn)、汽車保險實訓(xùn)等現(xiàn)場實訓(xùn)的綜合訓(xùn)練區(qū)，另設(shè)一間營銷競賽機房在電腦里安裝相應(yīng)的4S店應(yīng)用軟件、其余為具有多媒體功能型教室12間。能夠滿足汽修專業(yè)12個教學(xué)班的常規(guī)學(xué)習(xí)。

四樓：多功能會議服務(wù)區(qū)

多功能會議服務(wù)區(qū)的建設(shè)不僅使汽修專業(yè)的發(fā)展更加前沿化，同時更是為學(xué)生展示自身能力提供了較為寬泛的環(huán)境，大型的專家講座、學(xué)術(shù)交流、學(xué)生的大型活動等等都為學(xué)生的綜合組織提供了展示的平臺。

主要滿足校務(wù)會議、對外交流、會議、學(xué)術(shù)交流的多面化功能，并設(shè)置影音、錄播等系統(tǒng)教室一間以滿足綜合應(yīng)用的要求。同時建設(shè)4間先進微機室，可供學(xué)生進行計算機基礎(chǔ)知識、專業(yè)資料查詢、專業(yè)技能實訓(xùn)模擬軟件使用等課程學(xué)習(xí)。

五樓：汽修技能比賽、培訓(xùn)、研發(fā)區(qū)

本區(qū)域的建設(shè)不僅是為學(xué)生提供專業(yè)技能比賽，提升專業(yè)能力的場所，更是搭建為兄弟學(xué)校汽修專業(yè)學(xué)生技能和學(xué)術(shù)交流的預(yù)留場所，同時也是推進我校汽修專業(yè)發(fā)展的建設(shè)區(qū)域。更是服務(wù)社會，實現(xiàn)社會效益的重點建設(shè)目標(biāo)。

主要為滿足汽車職業(yè)技能大賽、比賽及訓(xùn)練場地，汽修職業(yè)技能社會化培訓(xùn)、汽修專業(yè)專業(yè)課程研發(fā)活動。（本區(qū)域設(shè)計為軟隔斷多區(qū)域的實訓(xùn)教室，滿足不同規(guī)模場地需要。）

以上是本人對我校汽修實訓(xùn)室建設(shè)的一些構(gòu)想，此構(gòu)想完全是為將我校示范校建設(shè)過程中，汽修重點專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)與課程的改革相結(jié)合。同時推進我校汽修專業(yè)教學(xué)改革，形成新的教學(xué)思路，即：培養(yǎng)目標(biāo)具體化、課程結(jié)構(gòu)模塊化、教學(xué)方式情景化、任務(wù)實施項目化、教學(xué)資源優(yōu)質(zhì)化、教學(xué)環(huán)境職場化。通過理論知識，專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)打造復(fù)合型的高技能汽修人才。

篇8

摘 要：2006年9月，北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車工程學(xué)院與北京奔馳汽車有限公司合作成立 “北京奔馳汽車技術(shù)培訓(xùn)中心”，隨著合作的深入，2011年9月學(xué)院與戴姆勒東北亞投資有限公司成立“戴姆勒中國汽車學(xué)院”。根據(jù)奔馳售后服務(wù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位群的任職要求，參照國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確定該領(lǐng)域的職業(yè)能力，通過對專業(yè)能力和關(guān)鍵能力的分析，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，構(gòu)建了汽車檢測與維修專業(yè)課程體系，為校企合作院校提供參考。

關(guān)鍵詞 ：職業(yè)能力 汽車檢測與維修 專業(yè)課程體系 校企合作

近年來，我國高等職業(yè)教育在人才培養(yǎng)方面取得了巨大的成就，造就了一大批復(fù)合型高技能人才。高職教育設(shè)置的專業(yè)往往涉及某個技術(shù)領(lǐng)域或某個行業(yè)，涵蓋多種職業(yè)，這些職業(yè)往往對技能的要求較高。

北京電子科技職業(yè)學(xué)院汽車工程學(xué)院在專業(yè)設(shè)置上主動適應(yīng)汽車行業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展需要，不斷探索教學(xué)改革，以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)能力為主線，注重關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，突出汽車職業(yè)教育特色，使學(xué)生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)與就業(yè)崗位要求相適應(yīng)，實現(xiàn)學(xué)生“零距離就業(yè)”。

學(xué)校自2006年起與北京奔馳汽車有限公司合作，組建奔馳售后服務(wù)實驗班（以下簡稱奔馳售后班）。奔馳售后班面向奔馳汽車售后服務(wù)行業(yè)，相應(yīng)的職業(yè)是奔馳汽車維修接待員、維修工、保修員、調(diào)度員、配件管理員與工具管理員，主要從事奔馳汽車維修接待、維修保養(yǎng)、保修、調(diào)度、配件管理與工具管理等崗位工作。因此，奔馳售后班提出以就業(yè)崗位群的職業(yè)能力要求為基準(zhǔn)，并參照國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對課程及課程內(nèi)容進行重整，修訂人才培養(yǎng)方案。

一、奔馳售后班職業(yè)能力培養(yǎng)特點

從職業(yè)能力的結(jié)構(gòu)上分析，一個人的職業(yè)能力包括三個層面，呈現(xiàn)金字塔式。職業(yè)能力的基層是面對所有職業(yè)必備的關(guān)鍵能力，如：交流表達能力、問題處理能力、自我實現(xiàn)能力、管理能力、競爭能力、邏輯運算與空間想象能力、信息處理能力等。職業(yè)能力的形成框架是定向的通用職業(yè)能力，即某種職業(yè)領(lǐng)域一般應(yīng)有的、具有共性的普通職業(yè)能力。職業(yè)能力的最終結(jié)果是形成專門的特定職業(yè)能力，即形成在專門職業(yè)崗位上，在專業(yè)范圍內(nèi)，符合專門工作要求的職業(yè)能力，它是職業(yè)崗位的最終表現(xiàn)。奔馳售后班對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)主要集中在前兩個層面，分別為關(guān)鍵能力和奔馳售后服務(wù)職業(yè)領(lǐng)域一般應(yīng)具有的專業(yè)能力。前者為職業(yè)核心能力、素質(zhì)能力，也被稱為非專業(yè)能力，后者被稱為專業(yè)能力和應(yīng)用技術(shù)能力。

奔馳售后班主要培養(yǎng)學(xué)生的關(guān)鍵能力包括：良好的交際能力、溝通能力、協(xié)作能力和合作意識，具有較好的自學(xué)能力、中英文閱讀能力、翻譯能力和歸納總結(jié)的能力，具有良好的職業(yè)行為習(xí)慣和安全環(huán)保意識等。奔馳售后班主要培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力包括：能夠獨自完成奔馳汽車A、B類維護保養(yǎng)，能夠使用奔馳專用診斷儀STAR-D對車輛進行快速檢查，能夠獨自完成奔馳新車檢查（PDI），能夠熟練使用WIS（車間信息系統(tǒng)），能夠使用EPC（配件管理系統(tǒng)）和ASRA（工時計算系統(tǒng)）等。

二、專業(yè)課程體系構(gòu)建

奔馳售后班采用“2.5+0.5”的校企合作教育教學(xué)模式，其中前五個學(xué)期主要在校學(xué)習(xí)，第二至第五學(xué)期中每學(xué)期在奔馳4S店實習(xí)三周，第六學(xué)期到4S店進行頂崗實習(xí)。在此基礎(chǔ)上，按照“以勝任職業(yè)崗位群為目標(biāo)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線，以用人單位要求為標(biāo)準(zhǔn)”的原則，進行反向設(shè)計，制訂該專業(yè)人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建新的課程體系。奔馳售后班在校學(xué)習(xí)的專業(yè)基礎(chǔ)課、專業(yè)課和專業(yè)選修課均采用理實一體的教學(xué)模式。

1.專業(yè)基礎(chǔ)課

奔馳售后班專業(yè)基礎(chǔ)課主要包括汽車機械基礎(chǔ)和電工電子基礎(chǔ)。

（1）汽車機械基礎(chǔ)課以制作F1賽車為載體，融入機械制圖、工程力學(xué)、機械基礎(chǔ)以及液壓傳動的部分理論知識。通過制作F1賽車，掌握常用工具的使用方法，掌握測量、畫線、鋸削、銼削、鉆孔和攻套螺紋等基本技能。

（2）電工電子基礎(chǔ)課以制作萬用表為載體，根據(jù)實用性、適度性、嚴密性和職業(yè)性的原則選擇部分理論知識。通過制作萬用表，掌握電烙鐵、萬用表、信號發(fā)生器和示波器等常用工具的使用方法，掌握電路繪圖、讀圖和焊接等基本技能。

2.專業(yè)課程

奔馳售后班打破傳統(tǒng)汽車檢測與維修專業(yè)的專業(yè)課程設(shè)置，將其內(nèi)容結(jié)合奔馳汽車技術(shù)特點進行重組，該專業(yè)核心課程主要包括奔馳汽車非技術(shù)、汽車保養(yǎng)、汽車電器、奔馳發(fā)動機構(gòu)造與管理系統(tǒng)、制動系、傳動系和行駛系。

（1）奔馳汽車非技術(shù)課主要包括梅賽德斯—奔馳的歷史、車型與底盤的分類、WIS系統(tǒng)、ASRA系統(tǒng)、EPC系統(tǒng)和DAS（診斷輔助系統(tǒng)）。通過對各個系統(tǒng)的反復(fù)操作與練習(xí)，使學(xué)生能夠熟練使用奔馳各個系統(tǒng)。

（2）汽車保養(yǎng)課包括奔馳汽車的各種保養(yǎng)油品和輔料、新車PDI、A級與B級保養(yǎng)、ASSYST/ASSYST PLUS（主動保養(yǎng)/升級版主動保養(yǎng)提示）系統(tǒng)。通過本模塊的學(xué)習(xí)與保養(yǎng)練習(xí)，學(xué)生能夠獨自完成奔馳汽車的新車PDI及車輛A級與B級保養(yǎng)。

（3）汽車電器課主要包括蓄電池、發(fā)電機、啟動機、照明系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、汽車電路、TELEMACTIC（娛樂影音）系統(tǒng)、CAN（控制器局域網(wǎng)）通訊系統(tǒng)和DAS（進入許可）系統(tǒng)等內(nèi)容。通過本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生了解奔馳汽車各個電器系統(tǒng)的組成與工作原理，并能夠利用奔馳專用診斷儀STAR-D完成各個電器系統(tǒng)的保養(yǎng)、檢測與基本故障的排除。

（4）奔馳發(fā)動機構(gòu)造與管理系統(tǒng)課以奔馳M272發(fā)動機為例，詳細學(xué)習(xí)發(fā)動機的結(jié)構(gòu)與工作原理、整體拆裝、主要零部件的檢測、總成的檢測、管理系統(tǒng)的功能和管理系統(tǒng)檢測與故障診斷。通過本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠完成奔馳發(fā)動機的解體與組裝，能夠完成部分零件及總成的測量，并能夠利用STAR-D、萬用表和HMS990對管理系統(tǒng)進行檢測與故障診斷。

（5）制動系課以奔馳汽車制動系統(tǒng)為例，學(xué)習(xí)制動基礎(chǔ)、ABS（制動防抱死系統(tǒng)）與ASR（驅(qū)動防滑系統(tǒng)）、ESP（電子車身穩(wěn)定系統(tǒng)）、BAS（制動輔助系統(tǒng)）、SBC（電磁感應(yīng)制動系統(tǒng)）和ABR（自適應(yīng)制動系統(tǒng)）。通過本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠?qū)χ苿悠骷半娨嚎刂葡到y(tǒng)的主要元件進行拆裝，了解各個電液控制系統(tǒng)的組成、功能及工作原理，能夠利用STAR-D對各個電液控制系統(tǒng)進行檢測，并排除常見故障。

（6）傳動系課以奔馳汽車傳動系統(tǒng)為例，主要講解離合器、萬向傳動裝置、手動變速器、自動變速器和驅(qū)動橋等內(nèi)容。通過本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握傳動系各個組成部件的功能、結(jié)構(gòu)和工作原理，能夠拆裝各個主要部件，并能夠利用專用工具對各個部件進行檢查與故障排除。

（7）行駛系課以奔馳汽車行駛系統(tǒng)為例，主要講解懸架、空氣懸架、ADS（可調(diào)式懸架系統(tǒng)）、ABC（主動車身控制）系統(tǒng)、助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、車輪與輪胎和四輪定位。通過本模塊的學(xué)習(xí)，學(xué)生掌握奔馳汽車行駛系統(tǒng)各個主要部件的結(jié)構(gòu)與工作原理，能夠拆裝各個主要部件，并能夠利用奔馳專用診斷儀對各個電控系統(tǒng)進行檢查與故障排除，能夠?qū)Ρ捡Y汽車進行四輪定位。

3.實踐課程

奔馳售后班的實踐課程主要包括4S店實習(xí)、頂崗實習(xí)和畢業(yè)論文。4S店實習(xí)安排在第二至第五學(xué)期，共四次，每次三周。通過4S店實習(xí)，學(xué)生認識奔馳4S店的車間環(huán)境、修理工具，了解各個崗位的工作內(nèi)容與職責(zé)要求，了解奔馳汽車維修企業(yè)的經(jīng)營、生產(chǎn)管理程序及經(jīng)營管理部門的組成，能夠?qū)⑺鶎W(xué)內(nèi)容應(yīng)用于生產(chǎn)實踐，參與保養(yǎng)項目、發(fā)動機大修、自動變速器大修、空調(diào)系統(tǒng)的檢測與故障排除等在學(xué)校難以遇到的典型工作項目，并對4S店常見工作項目進行反復(fù)練習(xí)，提高工作效率。頂崗實習(xí)安排在第六學(xué)期，通過之前的4S店實習(xí)，此時學(xué)生對奔馳4S店及各個崗位已經(jīng)熟悉，4S店對某些學(xué)生也已經(jīng)有一定了解。學(xué)生經(jīng)過與4S店雙向選擇，確定頂崗實習(xí)地點與實習(xí)崗位，并能夠完全履行其崗位的全部職責(zé)。頂崗實習(xí)期間，學(xué)生由學(xué)校與企業(yè)雙方共同管理。畢業(yè)論文與頂崗實習(xí)同時進行，根據(jù)學(xué)生頂崗實習(xí)崗位確定畢業(yè)論文題目，畢業(yè)論文題目必須與頂崗實習(xí)崗位相關(guān)，由學(xué)校教師指導(dǎo)完成。

三、關(guān)鍵能力培養(yǎng)

關(guān)鍵職業(yè)能力包括以下幾方面內(nèi)涵：職業(yè)溝通能力、團隊合作能力、解決問題能力、自我管理能力、信息處理能力和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)能力。奔馳售后班非常重視學(xué)生關(guān)鍵能力的培養(yǎng)，甚至可以說所有專業(yè)課程是在以培養(yǎng)專業(yè)能力為載體，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)鍵能力。專業(yè)課的學(xué)習(xí)均采用理實一體的教學(xué)方式，通過角色扮演，培養(yǎng)學(xué)生的交際能力；通過分組學(xué)習(xí)、分組工作，培養(yǎng)學(xué)生在工作過程中的溝通能力、協(xié)作能力、合作意識；通過閱讀英文專業(yè)技術(shù)資料，完成工作頁，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力、閱讀能力、英文閱讀能力、翻譯能力、歸納總結(jié)能力；通過查詢WIS，完成工單，培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)行為習(xí)慣、安全與環(huán)保意識；通過小組成果展示，培養(yǎng)學(xué)生歸納總結(jié)與準(zhǔn)確表達的能力。

四、效果反饋

篇9

中國汽車流通協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年國內(nèi)汽車后市場規(guī)模已達4900億元，同比增長約26.9%。預(yù)計未來幾年我國汽車售后服務(wù)占汽車經(jīng)銷商凈利潤的比重將逐漸上升，售后市場規(guī)模仍將保持25%左右的增速，到2015年國內(nèi)汽車售后市場規(guī)模達到8000億元以上。

以國外整車制造與售后服務(wù)市場份額比例約為1：1.5為參照，目前中國汽車售后市場還遠遠不能與整車市場的發(fā)展相匹配，但發(fā)展?jié)摿ο喈?dāng)大。隨著國內(nèi)汽車市場的逐漸成熟，汽車產(chǎn)業(yè)鏈越來越長，中國汽車后市場的高速發(fā)展期即將到來。

汽車服務(wù)利潤最穩(wěn)定

中國汽車后市場隨著汽車保有量的上升而快速崛起，現(xiàn)代汽車消費者對汽車服務(wù)的認識已經(jīng)發(fā)展到尋求個性化，更加注重服務(wù)過程的體驗階段。這就使包括售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、改裝美容、加油、物流、金融保險、汽車文化、汽車救援以及二手車或汽車租賃在內(nèi)的汽車服務(wù)市場向著一體化、品牌化、國際化的方向發(fā)展。對此，愛車族創(chuàng)始人、汽車后市場評論員馬希斌談到，“中國消費者對汽車文化和汽車維修、改裝等知識有了一個較全面的了解和認知過程，相較兩三年前有了很大提高，無論是保養(yǎng)或改車，需求都非常明確?！?/p>

一位汽車裝飾工作人員為記者算了一筆賬，一輛汽車花在新車裝飾上的費用要幾千元，甚至上萬元。按照2012年國內(nèi)車市1900萬輛的銷量，每輛新車按最低的千元估算，光汽車裝飾就是一個幾千億元的大市場。知名汽車媒體人、太平洋汽車網(wǎng)后市場營銷總監(jiān)郭向龍強調(diào)，“汽車服務(wù)業(yè)在美國被譽為‘黃金產(chǎn)業(yè)’，后市場其實是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源，可占據(jù)總利潤的60%至70%?！睋?jù)悉，在整個汽車獲利過程中，整車銷售、配件、維修保養(yǎng)的比例結(jié)構(gòu)為2∶1∶4，維修保養(yǎng)服務(wù)獲利是汽車獲利的最主要部分。

但是，市場蛋糕之大，并不意味著人人有份。據(jù)郭向龍介紹，中國消費者的眼光已經(jīng)不僅僅盯在購車成本上，汽車企業(yè)的維修網(wǎng)點數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、配件價格等因素也成為他們最重視的因素?？v觀當(dāng)今車市，正是那些既重視銷售，更重視服務(wù)的企業(yè)才得到迅猛的發(fā)展。售后服務(wù)的好壞將對廠商的發(fā)展起到關(guān)鍵的作用。眼下的車市加快了后市場行業(yè)的洗牌，那些積攢了實力的企業(yè)正對這樣的機會翹首以盼。

市場盲點待企業(yè)攻破

由于中國的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和汽車后市場結(jié)構(gòu)都在悄然轉(zhuǎn)變，過于分散的市場結(jié)構(gòu)，以及缺少專業(yè)性行業(yè)組織的有效管理，很多經(jīng)營后市場的企業(yè)商家受暴利的吸引，盲目擴張店面，之間開始競爭角力。而伴隨北京、上海、沈陽等地的汽車后市場相繼成型，便開始平分秋色。

市場的扎堆現(xiàn)象是市場混亂的前奏。汽車后市場這塊“蛋糕”已由獨食到分食，慢慢轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)在的搶食境地。其結(jié)果可想而知：一些不具備競爭力的企業(yè)只能靠非正常手段來生存。對于汽車用品來說，大部分汽配企業(yè)僅僅在做“模仿或抄襲”的工作，出現(xiàn)極其混亂的“克隆”現(xiàn)象，假冒偽劣的汽車配件便開始流入市場，直接擠壓了正廠配件的市場空間，據(jù)上海大眾汽車廠商相關(guān)負責(zé)人透露，目前原廠配件僅占市場份額的35%左右。汽配市場由暴利時期向微利時代過渡的混亂，影響了整個汽車后市場產(chǎn)業(yè)鏈的正常運行。

“沒有利潤企業(yè)就很難生存”。隨著后市場競爭的加劇，價格戰(zhàn)更加凸顯，很多企業(yè)在追求成本控制的同時，開始在原材料上偷工減料，導(dǎo)致產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)劣質(zhì)化，返修加大等。馬希斌分析說，“后市場的發(fā)展需要過程，而當(dāng)前中國汽車后市場內(nèi)存在的諸多亂象，也恰好證明了目前后市場發(fā)展是處在初級階段這個不爭的事實”。郭向龍也強調(diào)，“后市場當(dāng)前屬于發(fā)展初中期，面對利潤增長點很高的市場，一些企業(yè)缺乏品牌概念，同時消費者又缺乏品牌意識，使得市場雜，價格亂，只能在摸索中求發(fā)展?！?/p>

馬希斌認為，要在汽車后市場樹立標(biāo)桿，首先需要國家政策彌補其在市場規(guī)劃方面的缺失，逐步開放平臺，并相關(guān)法律法規(guī)來規(guī)范并指引行業(yè)的發(fā)展。當(dāng)然，后市場問題的根本解決要“靠企業(yè)本身，靠市場發(fā)展，靠行業(yè)的淘汰和洗禮。所謂‘解鈴還須系鈴人’”，郭向龍強調(diào)，在后市場形成有序生態(tài)鏈的過程中會存在嚴格的優(yōu)勝劣汰，此時各企業(yè)需要預(yù)備產(chǎn)品淘汰期，一些產(chǎn)品技術(shù)實力跟不上市場發(fā)展趨勢及速度的公司就會被淘汰；同時要謹守理念淘汰期，企業(yè)的發(fā)展和運營思路如果一直停留在追求利潤而不做轉(zhuǎn)變，遲早會被淘汰， “市場不會讓企業(yè)長時間追求利潤，你不變，市場則變”。

內(nèi)外尋后市場藍海

相較發(fā)展成熟的國外市場，汽車后市場在國內(nèi)尚是發(fā)展的藍海。然而，從當(dāng)前情況看，國內(nèi)汽車銷售額中制造比重偏大，服務(wù)比重過小，與中國汽車制造業(yè)快速的增長速度相比，國內(nèi)與之配套的汽車后市場還有很大的發(fā)展空間。

近年來，國外許多知名汽車服務(wù)企業(yè)對巨大潛力的中國汽車后市場早已垂涎三尺并紛紛進入，如世界汽配巨頭藍霸，汽修巨頭博世、AC德科、日本的黃帽子等已經(jīng)陸續(xù)進入中國，早已展開跑馬圈地之勢。無論從技術(shù)力量方面，還是資金方面都占絕對優(yōu)勢的國外企業(yè)將成熟的品牌連鎖模式引入中國，對國內(nèi)企業(yè)無疑形成巨大的沖擊。隨著我國政府開放程度不斷加大，國外企業(yè)將不斷涌入，勢必更加加劇了本土企業(yè)的發(fā)展難度，競爭會變得更加慘烈。

篇10

［關(guān)鍵詞］汽車工業(yè)；服務(wù)供應(yīng)鏈；信息共享

［中圖分類號］F252［文獻標(biāo)識碼］A［文章編號］1005-6432（2014）22-0082-03

1服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵

服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中所占比重是一個國家是否發(fā)達的重要指標(biāo),并且對社會就業(yè)率有著重要的貢獻。發(fā)達國家服務(wù)業(yè)在整個國民經(jīng)濟中的比重已經(jīng)達70%~80%,且雇用了全社會大部分的勞動力。2013年一季度,我國服務(wù)業(yè)占GDP比重首次超過第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)比重為478%,第二產(chǎn)業(yè)為459%。北京市服務(wù)業(yè)走在我國前列,北京市服務(wù)業(yè)增加值2012年占到首都經(jīng)濟總量的764%,提供了75%以上的就業(yè)崗位。但 “重制造輕服務(wù)”的現(xiàn)象在我國及北京工業(yè)中仍然存在,以汽車工業(yè)為例,成熟汽車工業(yè)市場中,整車銷售、零部件、服務(wù)利潤比重約為20%、20%、60%,我國目前則主要集中在車輛銷售、零部件供應(yīng)上,對于后續(xù)的車輛保養(yǎng)、救援等關(guān)注不夠。強調(diào)以“客戶”為核心和源頭的供應(yīng)鏈管理理論與實踐,對提高服務(wù)效率提供了新的視角。

11服務(wù)供應(yīng)鏈的常見理解

國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵有多種不同的理解,無統(tǒng)一定義。現(xiàn)在大體上可以分成以下三類。

第一種觀點認為,服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中應(yīng)用產(chǎn)品供應(yīng)鏈的思想管理與服務(wù)有關(guān)的實體產(chǎn)品。金立印認為在服務(wù)市場競爭日趨激烈的背景下,服務(wù)性企業(yè)有必要采取在制造業(yè)中發(fā)揮著重要作用的供應(yīng)鏈管理模式來提高預(yù)測服務(wù)需求的能力,高質(zhì)量、低成本、快速高效地應(yīng)對不同顧客的不同需求,以獲得持久性競爭優(yōu)勢。

第二種觀點認為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)侵阜?wù)行業(yè)中的不同生產(chǎn)主體之間的供應(yīng)需求關(guān)系。最早開始研究服務(wù)供應(yīng)鏈的是Edward G等人,他們在1999年冬天的模擬學(xué)術(shù)會議上和2000年發(fā)表在Production and Operation Management雜志上的論文中所指的服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)欠?wù)行業(yè)的供應(yīng)鏈,論文認為服務(wù)供應(yīng)鏈的行為不同于產(chǎn)品供應(yīng)鏈。

第三種觀點認為,由于服務(wù)與產(chǎn)品具有不同的特點,并且在產(chǎn)品服務(wù)化日益興起的過程中,傳統(tǒng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈不能完全適用于現(xiàn)代服務(wù),迫切需要新的服務(wù)供應(yīng)鏈理論來指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的健康發(fā)展。這種觀點認為,服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)钱a(chǎn)品服務(wù)化過程中發(fā)生的一些先后服務(wù)活動,其本質(zhì)的思想是基于產(chǎn)品服務(wù)化角度來定義服務(wù)供應(yīng)鏈的。

12服務(wù)供應(yīng)鏈的界定

可以看出,國內(nèi)外研究人員對于服務(wù)供應(yīng)鏈的定義大致基于兩個角度：鑒于服務(wù)在滿足顧客需求的重要作用,把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)活動和環(huán)節(jié)提取出來形成服務(wù)供應(yīng)鏈；把在傳統(tǒng)制造業(yè)中的供應(yīng)鏈管理思想應(yīng)用于服務(wù)行業(yè),是產(chǎn)品供應(yīng)鏈的一種延伸與擴展。

研究者都認識到產(chǎn)品和服務(wù)既不同,又不能完全分割。在研究的過程中,對概念的界定上更體現(xiàn)在對產(chǎn)品和服務(wù)邊界的劃分上。本文中傾向于采用與“產(chǎn)品”相對應(yīng)的“服務(wù)”,來界定服務(wù)供應(yīng)鏈。服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)當(dāng)是強調(diào)以服務(wù)為主導(dǎo)的對客戶需求響應(yīng)的序列流程構(gòu)成的供應(yīng)鏈。

2北京市汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)及特征

21汽車服務(wù)供應(yīng)鏈

廣義上講,汽車服務(wù)供應(yīng)鏈應(yīng)貫穿在自汽車設(shè)計、產(chǎn)品組裝、購買過程的貸款及售后的相關(guān)服務(wù)等全過程中。但從現(xiàn)實和狹義的角度來講,定義汽車服務(wù)供應(yīng)鏈更多的是指汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈,在本文中,采用狹義的汽車服務(wù)供應(yīng)鏈定義。售后服務(wù)供應(yīng)鏈包含了對零部件的更換、產(chǎn)品的找回(逆向物流),及對客戶使用過程中發(fā)生故障及問題的響應(yīng)過程,是最復(fù)雜也是涉及面最廣的。

22北京市汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)

如果把整車銷售作為汽車市場的“前市場”,那么維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、汽車美容、汽車改裝等服務(wù)都可以稱為是汽車的“后市場”。汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的 60%左右。在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達的國家,市場競爭已經(jīng)從“前市場”轉(zhuǎn)移到售后服務(wù)競爭,即“后產(chǎn)品競爭”時代。

汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)由服務(wù)響應(yīng)流程和供應(yīng)鏈成員兩個關(guān)鍵要素構(gòu)成。下圖列出了一般通用的汽車服務(wù)供應(yīng)鏈對顧客售后服務(wù)的基本流程。

汽車服務(wù)供應(yīng)鏈對顧客售后服務(wù)的基本流程

客戶是售后服務(wù)流程的發(fā)起點,當(dāng)客戶的汽車出現(xiàn)故障或到保養(yǎng)里程數(shù)時,客戶會聯(lián)系售后服務(wù)供應(yīng)商(汽車4S店、汽車維修站、個體維修點等),售后服務(wù)供應(yīng)商負責(zé)對客戶的需求進行及時響應(yīng),并在其服務(wù)場地內(nèi)進行一系列的售后服務(wù)流程。為保證售后服務(wù)供應(yīng)商達到一定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),由整車制造廠的售后服務(wù)部對售后服務(wù)供應(yīng)商提供必要的售后服務(wù)技術(shù)支持以及核心備件的供應(yīng),并進行調(diào)查回訪,以此來確定顧客得到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),并以回訪客戶的滿意度作為對服務(wù)供應(yīng)商績效的評定考核。這種“第三人”監(jiān)督制度目前對服務(wù)供應(yīng)商起到很好的監(jiān)督作用。備件供應(yīng)商則按照售后服務(wù)供應(yīng)商的訂貨要求將需要的備件及時送達售后服務(wù)供應(yīng)商,以完成汽車的維修養(yǎng)護。

汽車售后市場最重要的一部分是維修服務(wù),北京地區(qū)維修途徑主要有三種：小修店、專業(yè)維修連鎖店和4S店。這三種維修途徑在維修質(zhì)量、維修時間和維修價格上有較大差異。4S店由于直接受整車制造廠家的控制,備件的質(zhì)量、服務(wù)的技術(shù)水平在這三者中最好,但價格也最貴。一般多分布在大城市,不少客戶因不堪忍受4S店高昂的維修保養(yǎng)費而轉(zhuǎn)向其他維修點。小汽車修理店由于不太受地理位置的限制,容易接近顧客,備件的進貨渠道靈活,維修時間短和維修價格低是其優(yōu)勢,但服務(wù)質(zhì)量無法保障、出現(xiàn)糾紛時客戶的權(quán)益很難保障是制約其發(fā)展的主要障礙。以次充好、漫天要價是對小維修店的常見投訴,而且對汽車廢棄物的處理也因店面技術(shù)條件和資金限制,常不能達到環(huán)保要求。連鎖經(jīng)營的專業(yè)店則處于兩者之間,客戶可以在維修質(zhì)量和價格之間找到平衡點。目前北京地區(qū)和我國尚未形成有規(guī)模的專業(yè)維修店。

23北京市汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的特征

(1)以整車制造商的售后服務(wù)部為核心。售后服務(wù)部作為售后服務(wù)供應(yīng)鏈的物流調(diào)度和管理中心,擔(dān)負著信息集成與交換的角色,不同品牌的汽車在發(fā)動機、汽車總成等關(guān)鍵部件上的不一致,使得汽車生產(chǎn)商在自有品牌車輛的核心技術(shù)、核心備件等方面具有絕對優(yōu)勢,是汽車服務(wù)供應(yīng)鏈上的核心企業(yè)。不僅引導(dǎo)者上游供應(yīng)商的備件生產(chǎn)和供應(yīng),還對下游的服務(wù)供應(yīng)商提供必要的技術(shù)支持。

(2)4S店在售后服務(wù)中占據(jù)優(yōu)勢地位。由于4S店是汽車廠家銷售的主要渠道和窗口,也是直接受汽車廠家的直接控制和支持,在技術(shù)、資金、人力各個方面都處于有利地位。我國,包括北京地區(qū),很多品牌車更是把車輛質(zhì)量的承保與4S店內(nèi)維修保養(yǎng)聯(lián)系起來,要求客戶購買新車兩年內(nèi)必須在4S店進行養(yǎng)護,否則不享受汽車的三包政策。汽車廠家的這些規(guī)定,提高了客戶的用車成本,4S店也常簡單的用整件更換代替局部維修,不能讓客戶滿意。

(3)售后服務(wù)供應(yīng)鏈復(fù)雜性高。售后服務(wù)供應(yīng)鏈無論從深度還是廣度都比傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈更加復(fù)雜。在廣度上,售后服務(wù)供應(yīng)鏈不僅包括了正向物流,還包括了逆向物流,故障備件的逆向回收數(shù)量和種類不確定性高,尤其在北京,由于受到進入城區(qū)的各種限制(比如貨車進城的時間、運行路線等),城市物流費用要比其他地方高；在深度上,整個系統(tǒng)不局限于簡單的正向與逆向的疊加,還涉及了從戰(zhàn)略層面到運作層面的一系列變化,尤其是運作系統(tǒng)相較傳統(tǒng)供應(yīng)鏈更加復(fù)雜。

(4)客戶在整個服務(wù)鏈中處于較弱地位。由于客戶,即車輛的駕駛?cè)藛T,大多數(shù)對汽車的專業(yè)知識了解較少,又由于汽車行駛過程中涉及人員安全健康問題,在對車輛進行維修保養(yǎng)時又缺乏一個很透明、充分競爭的環(huán)境,往往造成客戶容易被技術(shù)人員引導(dǎo)的局面。北京地區(qū)車輛限購政策和高檔車較多使這種情況更嚴重。2012年度中國汽車售后服務(wù)評價中心的數(shù)據(jù)顯示,826%的車主認為4S店的配件價格及工時費沒有做到透明,僅有64%的車主稱了解工時費計算方式。

3改進北京地區(qū)汽車服務(wù)供應(yīng)鏈的策略

31加強汽車服務(wù)供應(yīng)鏈信息共享

基于汽車售后服務(wù)的特點,敏捷、迅速、靈活地響應(yīng)客戶的服務(wù)需求成為售后服務(wù)供應(yīng)鏈成功的必備條件。因此,建立信息化的售后服務(wù)供應(yīng)鏈,實現(xiàn)售后服務(wù)供應(yīng)鏈各節(jié)點高質(zhì)量的信息傳遞和共享,是汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈管理的重點內(nèi)容之一。

這里講的供應(yīng)鏈信息共享,有兩個層面。一個層面是售后服務(wù)部需要與服務(wù)供應(yīng)商和零部件供應(yīng)商在車輛維修數(shù)量、零部件更換使用量、未來對于部件使用預(yù)測量等方面實現(xiàn)信息共享,這是基于服務(wù)供應(yīng)鏈上的主體企業(yè)進行的。另一個層面是售后服務(wù)部等主體企業(yè)要加強與客戶的信息共享,不僅是4S店服務(wù)客戶,還要能讓客戶和售后服務(wù)部直接關(guān)聯(lián),讓客戶能理解汽車養(yǎng)護的費用構(gòu)成與功能,增強客戶對各種服務(wù)收費的信任度。

32開展汽車服務(wù)供應(yīng)鏈備件庫存分類管理

售后配件按集成度從小到大分為零件、部件、組件、系統(tǒng)、模塊系統(tǒng)組件。根據(jù)汽車配件的特性和使用壽命以及銷售和使用頻率、售后配件分為常用件、常規(guī)保養(yǎng)件、核心部件、交通事故件和非易損件。一輛轎車的零部件數(shù)約為6000種,因此汽車服務(wù)備件的需求差異性大,難以管理。

為了協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈需求與供給之間的關(guān)系,有必要保有一定量的安全庫存,以應(yīng)對需求和供給在時間和速度上存在的差異。ABC分類法是企業(yè)對庫存進行分類應(yīng)用最廣泛也是非常有效的方法。由于庫存種類眾多,針對售后服務(wù)供應(yīng)鏈的備件進行分類管理可以使備件庫存管理事半功倍。

33鼓勵汽車售后服務(wù)企業(yè)橫向聯(lián)合

品牌連鎖店是美國最主要的汽車售后服務(wù)模式,連鎖的發(fā)起者不是整車生產(chǎn)廠,而是定位于汽車售后服務(wù)市場的集汽車配件供應(yīng)、 維修、 快速養(yǎng)護為一體的綜合商。目前 ,美國超過500家連鎖店的零配件公司有近 20 家,70％以上的汽配市場上的零配件是由品牌連鎖店提供的。這種模式整合了各品牌汽車零配件的資源,在價格服務(wù)透明化的基礎(chǔ)上,提供汽車保養(yǎng)、 維修、 美容和零配件供應(yīng)一條龍服務(wù),車主可以一站式解決問題。

而北京及我國汽車售后服務(wù)主要是一種由4S把控、汽車生產(chǎn)廠商遙控的局面。這種4S和汽車生產(chǎn)商甚至零部件廠商縱向一體化的供應(yīng)鏈,限制了客戶選擇服務(wù)供應(yīng)商的自由,另外,也不利于零部件廠商生產(chǎn)規(guī)模的擴大,參與世界競爭。

參考文獻:

［1］宋華,于亢亢服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新模式――一個案例研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟與管理,2008(7):3-10

［2］李麗汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈資源優(yōu)化問題研究［D］.武漢：華中科技大學(xué),2010

［3］王巖汽車售后服務(wù)供應(yīng)鏈運營問題研究［D］.秦皇島：燕山大學(xué),2010