導(dǎo)語：如何才能寫好一篇保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    法定代表人：劉建偉，總經(jīng)理。

    委托人：陳蘅，該公司工作人員。

    委托人：郭峰，北京市鼎銘律師事務(wù)所律師。

    被上訴人（原審被告）：蘭州金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司。

    法定代表人：王續(xù)國，董事長。

    委托人：冉志江，北京市公誠律師事務(wù)所律師。

    上訴人東方國際集團(tuán)上海市對(duì)外貿(mào)易有限公司（原名上海市對(duì)外貿(mào)易公司，以下簡稱上海外貿(mào)）為與被上訴人蘭州金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司（以下簡稱金城公司）保證合同關(guān)系確認(rèn)糾紛一案，不服甘肅省高級(jí)人民法院保證合同關(guān)系民事判決，向最高人民法院提起上訴。

    最高人民法院經(jīng)審理查明：1995年2月27日，上海外貿(mào)與案外人匈牙利金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司（以下簡稱豪克公司）法定代表人田豐年簽訂一份95 H T I 4 E 025售貨合同，約定：由上海外貿(mào)供給豪克公司不同規(guī)格的童晴棉服和童羽絨服貨物總計(jì)數(shù)量為28000 PC S（即28000件），總金額為365600美元，裝運(yùn)數(shù)量允許有5％的增減；價(jià)格條件為C IF布達(dá)佩斯；裝運(yùn)期限為1995年7月到8月；裝運(yùn)口岸為中國上海；目的地為匈牙利布達(dá)佩斯；付款條件為提單日后70天內(nèi)電匯付款；品質(zhì)異議為買方須于貨到目的口岸之日起30天內(nèi)提出；數(shù)量異議為買方須于貨到目的口岸之日起15天內(nèi)提出，索賠均須提供賣方同意的公證行的檢驗(yàn)證明。上海外貿(mào)業(yè)務(wù)員鄭亦和豪克公司法定代表人田豐年在該合同上簽字。同年4月20日，金城公司給上海外貿(mào)出具了關(guān)于給匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司擔(dān)保的函。該函稱“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司是蘭州市金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司派出的境外企業(yè)。關(guān)于今年貴公司與該公司簽訂的進(jìn)出口合同，我們同意作合同經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。希望合作順利”。售貨合同簽訂后，上海外貿(mào)于1995年7月20日將集裝箱裝運(yùn)情況傳真給豪克公司，同年7月26日將貨物裝上船只，取得提單并交給豪克公司，后因合同項(xiàng)下貨物一部分被匈牙利海關(guān)沒收，一部分下落不明，豪克公司未給付上海外貿(mào)貨款，雙方發(fā)生爭議，上海外貿(mào)遂于1996年3月8日向中國國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易仲裁委員會(huì)上海分會(huì)（以下簡稱上海仲裁分會(huì)）申請(qǐng)仲裁，請(qǐng)求裁決豪克公司立即向上海外貿(mào)支付貨款328478美元、賠償損失并承擔(dān)仲裁費(fèi)用。上海仲裁分會(huì)認(rèn)為，上海外貿(mào)已按銷售合同約定將貨物裝船，支付了至目的地布達(dá)佩斯運(yùn)費(fèi)，裝船后及時(shí)通知了豪克公司，負(fù)擔(dān)了貨物裝上船以前的一切費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)，提供了全套裝運(yùn)單據(jù)，已按約履行了義務(wù)，而豪克公司接受了全套正本裝運(yùn)單據(jù)后，未按合同約定支付貨款，根據(jù)《聯(lián)合國國際貨物銷售合同公約》第五十條關(guān)于“買方必須按照合同和本公約規(guī)定支付貨物價(jià)款和收取貨物”的規(guī)定，顯屬根本違約，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，賠償上海外貿(mào)因豪克公司違約造成的經(jīng)濟(jì)損失。上海仲裁分會(huì)遂于1997年8月29日作出了（97）滬貿(mào)仲字第505號(hào)裁決：豪克公司支付上海外貿(mào)貨款328478美元；豪克公司賠償上海外貿(mào)經(jīng)濟(jì)損失21040美元；仲裁費(fèi)由豪克公司承擔(dān)90％，上海外貿(mào)承擔(dān)10％；豪克公司補(bǔ)償上海外貿(mào)辦案費(fèi)用人民幣186000元。因上述仲裁裁決沒有涉及金城公司保證責(zé)任，上海外貿(mào)遂于1998年2月19日向甘肅省高級(jí)人民法院提起訴訟，訴請(qǐng)判令金城公司承擔(dān)383883.88美元的保證責(zé)任并賠償利息損失。訴訟期間，上海外貿(mào)又于同年3月24日向原審法院提出申請(qǐng)稱：上海外貿(mào)與金城公司擔(dān)保責(zé)任賠償案中，由于賠償數(shù)額有待對(duì)豪克公司的執(zhí)行結(jié)果而定，故本案的訴訟請(qǐng)求變更為，依法確認(rèn)金城公司的擔(dān)保合同有效并承擔(dān)擔(dān)保賠償責(zé)任。

另查明：1995年3月16日，金城公司給案外人上海市針織品進(jìn)出口公司出具了一份“關(guān)于給匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司擔(dān)保的函”，該函內(nèi)容與金城公司于同年4月20日給上海外貿(mào)的擔(dān)保函內(nèi)容相同。對(duì)于金城公司出具保函問題，該公司承認(rèn)給上海市針織品進(jìn)出口公司的擔(dān)保函系該公司出具。對(duì)于該公司是否向上海外貿(mào)出具相同內(nèi)容的擔(dān)保函問題，原審判決認(rèn)定給上海外貿(mào)的擔(dān)保函系該公司所出具，金城公司對(duì)此認(rèn)定未提起上訴；在最高人民法院二審期間，金城公司稱其未向上海外貿(mào)出具過保函，至于加蓋在保函上的金城公司公章是否為真實(shí)的則不能肯定，但金城公司不申請(qǐng)對(duì)此公章進(jìn)行鑒定。關(guān)于豪克公司的稱謂問題，原審法院曾委托蘭州大學(xué)外語系對(duì)豪克公司的名稱進(jìn)行翻譯，確認(rèn)為“金城企業(yè)集團(tuán)豪克公司”。金城公司分別向上海外貿(mào)和案外人上海市針織品進(jìn)出口公司出具保函時(shí)稱豪克公司為“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”。上海外貿(mào)向上海仲裁分會(huì)申請(qǐng)仲裁時(shí)稱被申請(qǐng)人豪克公司為“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”，豪克公司亦以“匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”的名義進(jìn)行書面答辯。豪克公司于1996年6月20日給上海外貿(mào)關(guān)于推選首席仲裁員的函件中以“匈牙利金城豪克公司”名義落款并加蓋豪克公司公章。豪克公司于1996年3月28日給金城公司的報(bào)告中稱本案售貨合同是上海外貿(mào)與“金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司”簽訂的。上海仲裁分會(huì)秘書處于1998年4月8日給上海外貿(mào)的復(fù)函中證實(shí)：上海外貿(mào)以匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司為被申請(qǐng)人申請(qǐng)仲裁，被申請(qǐng)人曾以匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司名義答辯，但此后在遞交仲裁文件中又以“金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司”、“金城豪克國際貿(mào)易有限公司”、“匈牙利金城豪克公司”的名義出現(xiàn)（公司公章完全相同），鑒于被申請(qǐng)人使用的名稱前后不一，故仲裁庭曾要求其確認(rèn)自己的名稱，被申請(qǐng)人于1996年11月27日致函上海仲裁分會(huì)稱“本公司全稱為金城豪克國際貿(mào)易責(zé)任有限公司”。上海仲裁分會(huì)認(rèn)為，“以上事實(shí)，說明被申請(qǐng)人盡管使用上述提及的不同名稱，但仍是同一主體”。一、二審訴訟期間，金城公司未舉證證明其在匈牙利還有第二家豪克公司。

    原審法院經(jīng)審理認(rèn)為：金城公司保函所列被保證人為匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司，與上海外貿(mào)所訴被保證人及仲裁裁決書所列被申請(qǐng)人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一，不能確認(rèn)上海外貿(mào)與金城公司之間存在債權(quán)人與保證人之間的法律關(guān)系。上海外貿(mào)起訴理由缺乏事實(shí)和法律依據(jù)，該院依照《中華人民共和國民法通則》第五十四條之規(guī)定，判決：駁回上海外貿(mào)的訴訟請(qǐng)求。案件受理費(fèi)31 200元由上海外貿(mào)承擔(dān)。

    上海外貿(mào)不服原審法院的上述民事判決，其上訴理由是：原審法院認(rèn)定“保函所列被保證人是匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司，與原告所訴被保證人及仲裁被申請(qǐng)人并非同一公司，亦與主合同買方單位不一”與事實(shí)不符。實(shí)際情況是被保證人作為一家匈牙利公司，雖以不同文字表述同時(shí)使用了多個(gè)名稱，但不能改變其法律關(guān)系中作為同一主體的性質(zhì)，在其與上海外貿(mào)的主合同執(zhí)行過程中及仲裁過程中有充分證據(jù)證明這一事實(shí)。被保證人雖使用不同名稱，但均系同一經(jīng)營場所、同一電話號(hào)碼和使用同一枚匈牙利文公章，且通過同一總經(jīng)理田豐年履行同一合同項(xiàng)下的權(quán)利和義務(wù)，原審法院僅憑名稱文字表述上的不同就輕率地認(rèn)定主體不一是錯(cuò)誤的。上海外貿(mào)與金城公司之間存在債權(quán)人與保證人之間的法律關(guān)系。自1995年4月20日金城公司向上海外貿(mào)出具保函之日起，雙方即確立了保證合同關(guān)系。原審判決認(rèn)定事實(shí)不清，適用法律不當(dāng)，故請(qǐng)求撤銷原判，改判金城公司對(duì)豪克公司的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任并承擔(dān)訴訟費(fèi)用。

金城公司答辯稱：能證明上海外貿(mào)提交的1995年4月20日的擔(dān)保函是否真實(shí)和是否成立的關(guān)鍵證人是金昕、鄭亦、田豐年三位經(jīng)辦人，金昕和鄭亦是上海外貿(mào)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，其未出庭作證和提供證言，田豐年不僅是必須到庭的證人，而且是上海外貿(mào)申請(qǐng)執(zhí)行涉外仲裁裁決的被執(zhí)行人。上海外貿(mào)既沒有將被擔(dān)保人列為共同被告，又沒有提供充分的證據(jù)，僅憑一紙空文要求金城公司承擔(dān)沒有確定的被擔(dān)保人的責(zé)任，以及要求金城公司為一個(gè)沒有保證條款且排除第三者責(zé)任的主合同承擔(dān)賠償責(zé)任，應(yīng)不予支持。金城公司未參加上海外貿(mào)與豪克公司的仲裁庭審過程，無法對(duì)該案件事實(shí)進(jìn)行質(zhì)證或答辯，金城公司無上述訴訟權(quán)利，也沒有義務(wù)替仲裁案件申請(qǐng)人或被申請(qǐng)人確認(rèn)事實(shí)和承擔(dān)賠償責(zé)任。故請(qǐng)求二審法院駁回上訴，維持原判。

    最高人民法院認(rèn)為：本案涉及上海外貿(mào)與豪克公司以及上海外貿(mào)與金城公司之間兩個(gè)不同法律關(guān)系。關(guān)于上海外貿(mào)與豪克公司之間的國際貨物買賣合同糾紛，業(yè)經(jīng)上海仲裁分會(huì)作出（97）滬貿(mào)仲字第505號(hào)裁決，豪克公司應(yīng)承擔(dān)給付上海外貿(mào)貨款及賠償損失的民事責(zé)任，即主合同債務(wù)人債務(wù)范圍已經(jīng)確定。因上海仲裁分會(huì)的裁決不能涉及仲裁協(xié)議之外的當(dāng)事人，即從合同中的保證人金城公司。上海外貿(mào)有權(quán)以金城公司為被告，單獨(dú)就本案保證合同關(guān)系向原審法院提起訴訟，要求確認(rèn)上海外貿(mào)與金城公司之間存在保證合同關(guān)系并判令金城公司對(duì)主債務(wù)人豪克公司的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    原審判決業(yè)已查明：1995年4月20日的擔(dān)保函系金城公司出具，金城公司對(duì)此未提起上訴，亦未對(duì)原審認(rèn)定的事實(shí)提出異議。在本院二審期間，雖然金城公司稱該公司未出具擔(dān)保函，但又對(duì)加蓋在擔(dān)保函上的單位公章是否為真實(shí)不能作出肯定的回答，且該公司也不申請(qǐng)對(duì)此公章進(jìn)行鑒定，故應(yīng)認(rèn)定該擔(dān)保函系金城公司所出具。關(guān)于被保證人豪克公司的名稱問題，豪克公司雖有多個(gè)中文名稱，但均使用同一枚印章，法定代表人亦同為田豐年一人，且金城公司不能舉證證明其在匈牙利還開辦了第二家豪克公司，應(yīng)認(rèn)定擔(dān)保函上所稱被保證人匈牙利金城企業(yè)集團(tuán)歐洲豪克公司即為主合同的債務(wù)人豪克公司。上海外貿(mào)與金城公司之間已形成保證合同關(guān)系，該合同系當(dāng)事人真實(shí)意思表示且不違法，應(yīng)認(rèn)定為有效。因此，金城公司的上述辯稱均無事實(shí)和法律根據(jù)，其辯解的理由不予采納。原審判決認(rèn)定事實(shí)部分不清，適用法律不當(dāng)，應(yīng)予糾正。上海外貿(mào)的上訴理由成立，應(yīng)予支持。

    鑒于本案所涉保函沒有約定保證人承擔(dān)何種保證責(zé)任，且該擔(dān)保行為發(fā)生于《中華人民共和國擔(dān)保法》施行之前，依照本院《關(guān)于審理經(jīng)濟(jì)合同糾紛案件有關(guān)保證的若干問題的規(guī)定》第7條關(guān)于“保證合同沒有約定保證人承擔(dān)何種保證責(zé)任，或者約定不明確的，視為保證人承擔(dān)賠償責(zé)任”的規(guī)定，金城公司應(yīng)對(duì)被保證人豪克公司給付貨款及賠償損失的債務(wù)承擔(dān)賠償責(zé)任。

    據(jù)此，最高人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第二、三項(xiàng)之規(guī)定，于1999年4月24日判決如下：

    一、撤銷甘肅省高級(jí)人民法院（1998）甘經(jīng)初字第17號(hào)民事判決。

    二、確認(rèn)蘭州金城旅游服務(wù)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司向東方國際集團(tuán)上海市對(duì)外貿(mào)易有限公司出具的保函成立，雙方之間已形成保證合同關(guān)系。

篇2

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品獨(dú)有的專業(yè)性和無形性，使得保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)屬性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他的商品，只有提供高水平的客戶服務(wù)，滿足客戶日益增長的保險(xiǎn)需求，才能保證保險(xiǎn)公司各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的良好發(fā)展。

一、提高客戶服務(wù)水平是保險(xiǎn)行業(yè)生存發(fā)展的基石

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是一種以保戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，是一種理念。它隨著市場的變化而變化，是市場競爭中同業(yè)主體致勝的法寶。隨著市場主體增加、市場競爭日趨激烈，產(chǎn)品同質(zhì)同價(jià)化，客戶需求也日益提高。管理大師邁克爾.波特說：同等的價(jià)格比質(zhì)量，同質(zhì)同價(jià)比服務(wù)。因此，只有向客戶提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高服務(wù)水平，實(shí)施服務(wù)領(lǐng)先戰(zhàn)略，增創(chuàng)服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，提升客戶服務(wù)價(jià)值，才能彰顯公司服務(wù)品牌競爭優(yōu)勢，以服務(wù)取勝，留存優(yōu)質(zhì)客戶。

保險(xiǎn)表面上是一種商品，其實(shí)質(zhì)卻是一種服務(wù)。保險(xiǎn)人與被保險(xiǎn)人之間的主要關(guān)系，就是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)貫穿于整個(gè)保險(xiǎn)活動(dòng)中。只有高水平的客戶服務(wù)才能保證公司的可持續(xù)健康發(fā)展。要客戶購買保險(xiǎn)，就必須要他信任保險(xiǎn)公司；要讓客戶信任公司，就必須要讓客戶先感受到保險(xiǎn)公司全面貼心的專業(yè)服務(wù)。目前，廣大消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的理解還處在初級(jí)階段，保險(xiǎn)知識(shí)的普及也還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，大多數(shù)人對(duì)保險(xiǎn)還在抱觀望態(tài)度，再加上各保險(xiǎn)公司提供的產(chǎn)品大同小異，服務(wù)也就成為客戶投保時(shí)的首選，因而保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的服務(wù)就顯得更加重要。

二、當(dāng)前我國保險(xiǎn)行業(yè)客戶服務(wù)狀況及認(rèn)識(shí)誤區(qū)

1.服務(wù)觀念不強(qiáng)、意識(shí)淡薄，認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)僅指理賠服務(wù)。目前一部分員工在日常工作中還沒有形成自覺服務(wù)的意識(shí)，不是發(fā)自內(nèi)心的去服務(wù)，片面的認(rèn)為只有出險(xiǎn)的客戶需要提供服務(wù)。

2.簡單的認(rèn)為保險(xiǎn)服務(wù)只是由窗口人員提供，服務(wù)水平缺乏標(biāo)準(zhǔn)。有的保險(xiǎn)公司只注重窗口形象建設(shè)，而弱化工作質(zhì)量和工作效率，同時(shí)沒有明確各崗位服務(wù)應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)上只注重做表面文章，舍本求末。

3.“厚此薄彼”，對(duì)個(gè)人散戶與集團(tuán)大客戶相比較所提供的服務(wù)打折扣。誠然，優(yōu)質(zhì)的大客戶是保險(xiǎn)企業(yè)的重要支撐，但零散的個(gè)人客戶也不可小覷。每個(gè)客戶都是一個(gè)活廣告，如果保險(xiǎn)公司對(duì)客戶的全流程服務(wù)做得很出色，通過客戶的口口相傳，就會(huì)使保險(xiǎn)公司的形象有口皆碑，那么在激烈的市場競爭中一定會(huì)立于不敗之地。

綜上所述，保險(xiǎn)行業(yè)要明晰定位，提升服務(wù)的品質(zhì)，樹立行業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)又好又快地發(fā)展。

三、提高保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)水平的途徑和手段

1.保證客戶真實(shí)性基礎(chǔ)上做好客戶數(shù)據(jù)清分，對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理，厘清責(zé)任人，使得每一位客戶都擁有專屬客戶經(jīng)理為其提供對(duì)口服務(wù)，形成一站式、全流程服務(wù)體系。

2.保險(xiǎn)公司作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，公司形象非常重要。公司的標(biāo)識(shí)、宣傳口號(hào)、接待設(shè)施、標(biāo)準(zhǔn)用語都要做到統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)要建立完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)，強(qiáng)化執(zhí)行，加強(qiáng)宣導(dǎo)、培訓(xùn)和考核，使員工在日常工作中對(duì)客戶服務(wù)形成潛移默化的態(tài)度，成為員工的自然流露，使客戶感受到公司服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶對(duì)我公司的服務(wù)銘記于心，從而留下良好的印象。同時(shí)也要進(jìn)一步推進(jìn)職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，塑造良好的職場形象，為客戶提供快捷、舒適的服務(wù)環(huán)境，提升客戶體驗(yàn)。

3.保險(xiǎn)公司各部門配合聯(lián)動(dòng)，形成“大服務(wù)”模式。針對(duì)保險(xiǎn)客戶的售前、售中、售后，要求保險(xiǎn)公司從營銷、承保、理賠、防災(zāi)等多個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)動(dòng)，團(tuán)隊(duì)成員之間既要有明確分工，又要相互配合、相互協(xié)作，打破以往狹隘的客戶服務(wù)觀念，要始終讓客戶感受到高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范式的保險(xiǎn)服務(wù)，樹立全員、全流程服務(wù)的“大服務(wù)”思想。

4.實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)，構(gòu)建增值服務(wù)平臺(tái)。通過客戶細(xì)分實(shí)施差異化服務(wù)，區(qū)分潛在客戶、普通客戶、VIP客戶等級(jí)別，提供不同附加值的增值服務(wù)，可以更加有效的提升客戶價(jià)值，發(fā)展和維系優(yōu)質(zhì)客戶，使服務(wù)投入更加有效，使客戶關(guān)系更為持久。尤其針對(duì)理賠是客戶關(guān)注和反響較大的這一敏感性問題，要把服務(wù)的工作重點(diǎn)放在理賠服務(wù)上，特別是對(duì)VIP客戶的理賠服務(wù)，要推行理賠差異化服務(wù)，切實(shí)提高理賠服務(wù)效率，兌現(xiàn)落實(shí)服務(wù)承諾。

5.由于保險(xiǎn)條款專業(yè)性強(qiáng)，客戶理解難度大，往往在購買時(shí)處于一種茫然狀態(tài)。而一旦發(fā)生理賠時(shí)，就會(huì)覺得保險(xiǎn)條款不合理，是霸王條款。因此，保險(xiǎn)公司應(yīng)更多地考慮不同文化層次、不同消費(fèi)觀念的客戶群，設(shè)計(jì)出多樣、精良的保險(xiǎn)產(chǎn)品供客戶自由選擇。通過加大對(duì)外宣傳力度，推廣OTO模式的營銷理念，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)展示各款保險(xiǎn)產(chǎn)品不同的保障范圍、不同的性比價(jià)，來吸引客戶，避免銷售人員喋喋不休的產(chǎn)品介紹，化有聲為無聲，使客戶按需所取。這種以客戶為先導(dǎo)的銷售理念，它所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)是不言而喻的。

篇3

    客戶為什么會(huì)感到理賠難?

    第一,人們對(duì)保險(xiǎn)知識(shí),尤其理賠基本知識(shí)了解甚少,投保后一旦出險(xiǎn),對(duì)如何索賠不知所措。

    第二,客戶提出理賠申請(qǐng)時(shí),通常須要提供多種單證,如:申請(qǐng)意外醫(yī)療賠付時(shí),須提供醫(yī)療收據(jù)、醫(yī)學(xué)診斷證明書、醫(yī)藥處方底單、意外事故證明、身份證、此外還須填寫理賠申請(qǐng)書、若委托他人辦理還須填寫授權(quán)委托書。在這些單證中一部分需要醫(yī)院、公安等部門的開具,這些單證有時(shí)不容易收集齊全,此外保險(xiǎn)公司也需要到醫(yī)院、公安等部門核實(shí)一些情況,由于在法律上并沒有規(guī)定這些部門有向保險(xiǎn)公司提供核實(shí)情況的義務(wù),因此很難得到這些部門的較好地配合,這樣往往影響理賠工作的順利進(jìn)行,讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

    第三,由于一些客戶發(fā)生的事故不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍或?qū)儆谪?zé)任免除范圍或不在保險(xiǎn)期間內(nèi),以及客戶投保前已經(jīng)患病或投保時(shí)未履行如實(shí)告知義務(wù)等原因,他們的理賠申請(qǐng)不能得到保險(xiǎn)公司的賠付,這類理賠案件,特別其中一些有糾紛的理賠案件,容易引起媒體及社會(huì)的關(guān)注,這樣在一定程度上造成人們感覺理賠難的問題。

    第四,同辦理其它金融行業(yè)的手續(xù)相比,辦理保險(xiǎn)公司的理賠手續(xù)需要的時(shí)間相對(duì)較長,客戶從發(fā)生保險(xiǎn)事故提出索賠申請(qǐng)到理賠案件審理完畢,少則2-3日,多則十幾日,甚至更長,加上索賠單證在傳遞過程中不及時(shí)、客戶或受托人留下的聯(lián)系方式不正確、對(duì)理賠人員要求反饋的信息不及時(shí)、受托人送達(dá)理賠款項(xiàng)不迅速以及事故核實(shí)難度大等原因,導(dǎo)致辦理理賠的整個(gè)過程時(shí)間較長,這更加增加了客戶理賠難的感覺。

    最后,客戶在與理賠人員交往過程中,由于個(gè)別理賠人員服務(wù)意識(shí)較差,服務(wù)態(tài)度不好,也容易讓客戶產(chǎn)生理賠難的感覺。

    關(guān)于理賠難的問題,我們建議從以下幾個(gè)方面入手解決:

    第一、客戶在投保前應(yīng)注意仔細(xì)閱讀條款,特別注意其中的保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、如實(shí)告知及理賠申請(qǐng)等款項(xiàng)的了解。避免出險(xiǎn)后自己理解保險(xiǎn)保障的范圍和合同規(guī)定的保險(xiǎn)保障的責(zé)任存在出入。

    第二、業(yè)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)條款的學(xué)習(xí),深刻地理解條款的有關(guān)內(nèi)容,展業(yè)時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡量精確無誤地介紹保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等有關(guān)內(nèi)容。避免出險(xiǎn)后由于自己解釋不精確而引起不必要的糾紛。

    第三、業(yè)務(wù)人員做好初級(jí)核保工作,避免不符合承保條件或有帶有逆選擇的人群通過自己投保。

    第四、客戶一旦出險(xiǎn),相關(guān)權(quán)利人或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)向理賠部門報(bào)案,并注意了解一些理賠知識(shí),盡快協(xié)助客戶收集好相關(guān)單證,辦理相關(guān)手續(xù)。如在辦理過程中遇到問題,請(qǐng)及時(shí)與理賠部門取得聯(lián)系,獲得支持。

    第五、申請(qǐng)書、委托書等相關(guān)材料應(yīng)認(rèn)真填寫,避免出現(xiàn)不必要的問題。特別報(bào)案時(shí)或申請(qǐng)書中的聯(lián)系方式應(yīng)告知正確,確保理賠人員并能與相關(guān)人員聯(lián)系上。

    第六、在辦理理賠案件過程中,理賠人員需要客戶或業(yè)務(wù)人員提供有關(guān)信息時(shí),客戶或業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)與理賠人員進(jìn)行反饋。

    第七、如業(yè)務(wù)人員受客戶委托領(lǐng)取保險(xiǎn)金,業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)送達(dá)客戶手中,避免保險(xiǎn)金留在自己手上較長,而導(dǎo)致對(duì)公司的不利影響。

篇4

(一)產(chǎn)險(xiǎn)險(xiǎn)種的研發(fā)實(shí)力有待提高

險(xiǎn)種創(chuàng)新即保險(xiǎn)公司通過自主研發(fā)設(shè)計(jì)或引進(jìn)、消化吸收再創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品來不斷滿足顧客的個(gè)性化和多樣化需求,以此來增強(qiáng)保險(xiǎn)公司的核心競爭力的過程。目前,我國整體中小型保險(xiǎn)公司在這方面的突出表現(xiàn)就是產(chǎn)險(xiǎn)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力非常有限。目前,我國多數(shù)的中小型保險(xiǎn)公司,受制于自身財(cái)力和人力的制約,缺乏新險(xiǎn)種開發(fā)的廣度和深度,通常選擇了“數(shù)量擴(kuò)張型發(fā)展路線”。直接的后果就是導(dǎo)致我國產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化問題非常嚴(yán)重,險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)過于集中。這種主要集中在車險(xiǎn)和企財(cái)險(xiǎn)的銷售現(xiàn)狀,很容易導(dǎo)致惡性的價(jià)格戰(zhàn)。

(二)產(chǎn)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制水平不高

目前我國保險(xiǎn)公司產(chǎn)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)控制的主要問題有:

l)一些保險(xiǎn)公司為了搶占市場份額,進(jìn)行惡性競爭,甚至不顧保險(xiǎn)標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)程度,很容易加大風(fēng)險(xiǎn)。

2)為了片面追求公司規(guī)模的不斷擴(kuò)張,以及保費(fèi)收人的增長速度,造成公司風(fēng)險(xiǎn)過于集中,影響其財(cái)務(wù)的穩(wěn)定性。

3)片面地為了迎合部分顧客的個(gè)性化需求,而不切實(shí)際地推出許多不科學(xué)的險(xiǎn)種。這些險(xiǎn)種的風(fēng)險(xiǎn)高低狀況、費(fèi)率厘定的合理性和收益性等設(shè)定依據(jù)不足,這將嚴(yán)重影響保險(xiǎn)公司的長期發(fā)展。4)目前一些保險(xiǎn)公司產(chǎn)險(xiǎn)的核保核賠信息系統(tǒng)非常不完善,這也增加了經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)。

(三)公司的品牌意識(shí)和服務(wù)水平函待加強(qiáng)

通常我國的保險(xiǎn)公司長期依賴國家信用來開展具體業(yè)務(wù),從源頭上就忽略了對(duì)品牌建設(shè)的重視,服務(wù)水平也比較低。而國外的保險(xiǎn)公司恰恰相反。一般當(dāng)國外發(fā)生重大事故或?yàn)?zāi)害時(shí),保險(xiǎn)公司往往是第一個(gè)出現(xiàn)在受災(zāi)現(xiàn)場,進(jìn)行理賠處理。這種主動(dòng)及時(shí)的服務(wù)方式也樹立了自身的品牌形象。而我國諸多保險(xiǎn)公司由于種種原因,尚未形成清晰明確和特色鮮明的企業(yè)文化。

二、提高保險(xiǎn)公司核心競爭力的實(shí)施策略和建議

基于以上對(duì)我國保險(xiǎn)公司核心競爭力當(dāng)前存在的突出問題分析,函須我們采取有效措施加以解決,以期推動(dòng)我國保險(xiǎn)公司更好更快更健康的發(fā)展。本文主要提出了以下對(duì)策和建議:

(一)需要加大險(xiǎn)種研發(fā)創(chuàng)新能力的培育。

1.必須強(qiáng)化產(chǎn)險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的時(shí)效性,即要求保險(xiǎn)公司能夠在第一時(shí)間對(duì)市場需求做出快速和準(zhǔn)確的反應(yīng);

2.財(cái)險(xiǎn)險(xiǎn)種的創(chuàng)新需要緊跟全球金融創(chuàng)新的大潮,比如關(guān)注衍生性保險(xiǎn)商品的產(chǎn)生,還要注重研發(fā)的方式創(chuàng)新,比如可以采取與利研機(jī)構(gòu)、高等院校和相關(guān)行業(yè)主管部門進(jìn)行合作開發(fā)新產(chǎn)品,以彌補(bǔ)自身研發(fā)能力不足的缺陷。

(二)需要不斷培育風(fēng)險(xiǎn)控制能力

1.培育風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分的能力:要求保險(xiǎn)公司圍繞潛在的目標(biāo)客戶的共性需求進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品功能的具體設(shè)計(jì),在這一過程中需要重視創(chuàng)意篩選、市場調(diào)查、產(chǎn)品試銷和產(chǎn)品修訂具體環(huán)節(jié)的把關(guān),從而形成公司產(chǎn)險(xiǎn)獨(dú)特的產(chǎn)品定位。

2.提高費(fèi)率厘定的能力:要求在進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品定價(jià)時(shí),一方面要考慮純損失率另一方面也要根據(jù)目標(biāo)客戶的心理、行為特征和市場同類產(chǎn)品的價(jià)格進(jìn)行綜合考量,厘定出科學(xué)的費(fèi)率,來更好地應(yīng)對(duì)市場的風(fēng)險(xiǎn)情況。

(三)建立保險(xiǎn)公司與核心競爭力相匹配的企業(yè)文化

現(xiàn)階段保險(xiǎn)公司的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品和價(jià)格的競爭逐漸發(fā)展為品牌和服務(wù)的競爭。也就是說,保險(xiǎn)公司需要不斷滿足顧客消費(fèi)的心里滿足。為此,保險(xiǎn)公司需要不斷加大科技和文化在保險(xiǎn)產(chǎn)品中的投人比率,不斷強(qiáng)化品牌中的文化價(jià)值,以為來滿足個(gè)性化的需求。

1.增強(qiáng)誠信意識(shí):要求對(duì)客戶講誠信,對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)講誠信;

篇5

保險(xiǎn)理賠難，到底誰該為此負(fù)責(zé)?保險(xiǎn)公司，人，還是投保人?理賠是雙方的事情，理賠難不是單方面造成的。作為投保人，應(yīng)該破除對(duì)保險(xiǎn)的偏見，冷靜地看待理賠中的各項(xiàng)要求。同時(shí)，為了捍衛(wèi)自己的利益，在保險(xiǎn)上要多投入些精力。重視保險(xiǎn)、學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)，增強(qiáng)法律意識(shí)，投保時(shí)不違規(guī)，發(fā)生事故后遵循理賠流程，備齊理賠材料，清楚了解理賠前前后后這些事兒。

一些優(yōu)秀的保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始著手改善理賠服務(wù)，正通過建立高效、順暢的理賠系統(tǒng)，讓消費(fèi)者重塑信心。這是投保人的希望所在。

見諸報(bào)端的保險(xiǎn)理賠糾紛并不多，涉及的金額相較全國每年2000多億元的理賠支出(中國保監(jiān)會(huì)2007年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))，更是滄海一粟。但為什么在很多消費(fèi)者心中，卻有保險(xiǎn)理賠難這個(gè)根深蒂固的印象呢?

保險(xiǎn)理賠難成因種種

很多消費(fèi)者，遲遲下不了購買保險(xiǎn)的決心，就是因?yàn)閾?dān)心事后理賠麻煩，甚至得不到賠償，即便買了保險(xiǎn)，也對(duì)將來理賠時(shí)會(huì)不會(huì)遇到麻煩心存隱憂。保險(xiǎn)理賠，幾乎成了公眾選用商業(yè)保險(xiǎn)的最大障礙。

保險(xiǎn)公司難辭其咎

俗話說無風(fēng)不起浪，在保險(xiǎn)公司的實(shí)際理賠中，客觀存在著惜賠現(xiàn)象。惜賠是一種現(xiàn)象，也是保險(xiǎn)公司理賠時(shí)的一種心態(tài)。當(dāng)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營壓力到一定程度，或者保險(xiǎn)公司出于獲得更多利潤的需要，會(huì)對(duì)賠款進(jìn)行一定控制，一般表現(xiàn)為拖賠、少賠、拒賠。當(dāng)然，這與保險(xiǎn)公司每年遇到大約10％～30％的欺詐賠款而慎重對(duì)待保險(xiǎn)賠付不無關(guān)系。

保險(xiǎn)公司作為營利性機(jī)構(gòu)，追求利潤最大化也很正常，但如果經(jīng)營中有通過犧牲投保人利益而減少理賠支出的動(dòng)機(jī)，只能是因小失大，甚至得不償失。良好的市場口碑對(duì)保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)開拓極為重要。而良好口碑建立起來非常難且緩慢，毀掉卻很容易。

很多保險(xiǎn)公司都意識(shí)到了這個(gè)問題的嚴(yán)重性，加之監(jiān)管力度加強(qiáng)，投保人維權(quán)成本降低，現(xiàn)在故意刁難投保人，該賠不賠的情況已大大減少。但保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)眾多，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，保險(xiǎn)公司內(nèi)部有利潤考核要求，這類個(gè)案完全杜絕不太可能。

有數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)一家公司為投保人提供服務(wù)時(shí)，如果投保人感受良好，他會(huì)將他的經(jīng)歷告訴10個(gè)人；如果投保人感受不佳，他會(huì)將他的經(jīng)歷告訴50個(gè)人。所謂的“好事不出門，壞事傳千里”。因此，即便現(xiàn)在保險(xiǎn)公司在理賠問題上的態(tài)度已經(jīng)擺正了，但早期因惜賠問題導(dǎo)致的惡劣影響消除起來還需要一定時(shí)間。

部分人素質(zhì)低劣

一些保險(xiǎn)人職業(yè)道德低下或?qū)I(yè)知識(shí)貧乏，也是造成消費(fèi)者感覺保險(xiǎn)理賠難的一大原因。

虛假的宣傳與刻意或無意的誤導(dǎo)，投保過程中的違規(guī)行為，比如夸大保障范圍和理賠金額，保人簽字，慫恿投保人不如實(shí)告知存在的疾病、多報(bào)收入等，都給投保人未來的理賠埋下了隱患。有些投保人，就是因?yàn)檩p信了業(yè)務(wù)員的宣傳，以為買了一份“什么都管”的保險(xiǎn)，等到發(fā)生保險(xiǎn)事故，滿懷希望地到保險(xiǎn)公司領(lǐng)取保險(xiǎn)金時(shí)，才發(fā)現(xiàn)受了騙。到時(shí)候失望、氣憤就很難避免了，也很容易將一個(gè)人的不良行為遷怒于整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)，放大了保險(xiǎn)理賠難。

還有的保險(xiǎn)人，雖然在消費(fèi)者投保時(shí)沒有什么違規(guī)行為，售后服務(wù)意識(shí)卻非常淡漠，或者發(fā)現(xiàn)投保人失去加保及轉(zhuǎn)介紹的能力后，在服務(wù)上就大打折扣，發(fā)生理賠時(shí)讓投保人自己準(zhǔn)備資料、去保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠。很多投保人并非專業(yè)人士，對(duì)理賠問題研究得也少，往往會(huì)由于準(zhǔn)備的資料不全或不符合保險(xiǎn)公司的要求，來來回回跑好幾趟才能把事情辦好。就算最后對(duì)理賠額并無異議，順利地拿到了理賠款，但仍會(huì)發(fā)出保險(xiǎn)理賠難的感慨。

如果碰到保單業(yè)務(wù)員已經(jīng)離開保險(xiǎn)公司，保單變成“孤兒單”，也很容易出現(xiàn)上述現(xiàn)象。眾所周知，絕大多數(shù)保險(xiǎn)人的從業(yè)時(shí)間都很短，在保險(xiǎn)公司間的跳槽流動(dòng)率也超過其他行業(yè)。

投保人自身的過錯(cuò)

一些投保人、被保險(xiǎn)人、受益人自身的過錯(cuò)也是造成理賠糾紛的一大原因。

比較常見的過錯(cuò)包括，投保時(shí)不如實(shí)告知，隱瞞病史帶病投保，不清楚具體的保險(xiǎn)責(zé)任，比如投保時(shí)不仔細(xì)看條款，或者有時(shí)候就算人當(dāng)時(shí)講明白了，但時(shí)間一長就記不清或記錯(cuò)了，潛意識(shí)里自然是希望保得越多越好；代替被保險(xiǎn)人簽名，觸發(fā)免責(zé)條款，如酒后駕車或無照駕駛，等等。

其中最常見的錯(cuò)誤行為就是因擔(dān)心保險(xiǎn)公司加費(fèi)或拒保，在投保時(shí)懷著僥幸心理，不如實(shí)告知健康狀況，希望即便發(fā)生保險(xiǎn)事故也能躲過保險(xiǎn)公司的調(diào)查，結(jié)果在理賠時(shí)病史敗露，被保險(xiǎn)公司拒賠。這些過錯(cuò)，與很多投保人對(duì)保險(xiǎn)的重視程度不夠、保險(xiǎn)知識(shí)匱乏、法律意識(shí)淡漠有關(guān)。

輿論導(dǎo)向推波助瀾

形成保險(xiǎn)理賠難印象的原因，涉及到媒體宣傳和社會(huì)輿論導(dǎo)向問題。

一個(gè)很淺顯的道理，如果是一件被保險(xiǎn)公司正常理賠的案例，報(bào)紙電視一般都不會(huì)報(bào)道，因?yàn)闆]有新聞性可言， “抓不住大眾眼球”。只有發(fā)生了理賠糾紛的案例，即負(fù)面新聞，才可能見諸媒體，甚至被大肆渲染，因?yàn)檫@符合大眾的關(guān)注取向。時(shí)間長了，自然會(huì)讓消費(fèi)者容易產(chǎn)生保險(xiǎn)理賠難的印象。

與保險(xiǎn)公司相比，投保人是弱勢群體，當(dāng)理賠發(fā)生糾紛時(shí)，輿論從感情上通常會(huì)傾向于同情弱勢群體，從而對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

在口口相傳中，以訛傳訛也很普遍。當(dāng)一個(gè)人向另一個(gè)人講述“保險(xiǎn)理賠真難”的案例時(shí)，極少有人去深究案例的具體情況，如合同條款規(guī)定、出險(xiǎn)情況、拒賠原因等，卻熱衷積極地傳播“保險(xiǎn)理賠難”這樣一個(gè)看似深得人心的結(jié)論。

根治理賠“痼疾”還需多方聯(lián)手

保險(xiǎn)理賠難問題的癥結(jié)在于多方面，若想改善這個(gè)沉疴已久的問題，需要監(jiān)管部門、保險(xiǎn)公司、投保人多方共同發(fā)力。

監(jiān)管力度增加

從監(jiān)管方面看，保監(jiān)會(huì)對(duì)于保險(xiǎn)公司的監(jiān)督管理、違規(guī)處罰力度逐年加大，嚴(yán)格的監(jiān)管和高昂的處罰代價(jià)增大了保險(xiǎn)公司的違規(guī)成本，從源頭上切斷保險(xiǎn)公司主觀上不按合同辦事的動(dòng)機(jī)。同時(shí)，清理各種霸王條款也是行動(dòng)之一，如“重疾險(xiǎn)風(fēng)波”之后，保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)出臺(tái)《重大疾病保險(xiǎn)的疾病定義使用規(guī)范》，對(duì)重疾險(xiǎn)的疾病定義、術(shù)語解釋、除外責(zé)任等都做了規(guī)范。

保險(xiǎn)公司內(nèi)控加強(qiáng)

保險(xiǎn)公司在人招聘、曝光違規(guī)行為、加強(qiáng)人職業(yè)道德和從業(yè)規(guī)范教育等方面也有所作為，并在努力做到對(duì)猶豫期內(nèi)保單100％回訪。為了解決部分人的短視問題，一些保險(xiǎn)公司也在探索新途徑來增加他們的歸屬感，比如增加福利、職員制、員工持股等。

篇6

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn)；文化與品牌；建設(shè)；思考

保險(xiǎn)企業(yè)文化是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基石，關(guān)系到保險(xiǎn)企業(yè)的生命力、創(chuàng)造力和凝聚力。企業(yè)文化建設(shè)成功與否，在很大程度上取決于名牌效應(yīng)，而名牌則是通過企業(yè)文化的培育、浸潤、滲透、打造而成的。先進(jìn)的保險(xiǎn)文化和優(yōu)秀的行業(yè)品牌是保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的具體體現(xiàn)。品牌建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是保險(xiǎn)品牌的核心內(nèi)涵。

1.塑造保險(xiǎn)品牌，推廣保險(xiǎn)文化，加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)

袁力指出，保險(xiǎn)產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品。保險(xiǎn)品牌意味著保險(xiǎn)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的選擇，也是對(duì)保險(xiǎn)文化和品牌價(jià)值的認(rèn)可。從本質(zhì)上講，保險(xiǎn)行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)。文化與品牌建設(shè)是推進(jìn)我國保險(xiǎn)業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要途徑，是順應(yīng)保險(xiǎn)消費(fèi)發(fā)展趨勢的必然選擇，是激發(fā)干事創(chuàng)業(yè)精神的重要手段?！耙訌?qiáng)保險(xiǎn)文化建設(shè)，塑造與現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)相適應(yīng)的先進(jìn)行業(yè)文化”，培育“服務(wù)社會(huì)、造福人民、積極向上、艱苦奮斗、誠信規(guī)范、合規(guī)經(jīng)營、和諧發(fā)展、合作共贏”的行業(yè)文化。從本質(zhì)上講，保險(xiǎn)行業(yè)比其他許多行業(yè)更需要加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)。

2.文化與品牌建設(shè)是激發(fā)創(chuàng)業(yè)精神的重要手段

加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)必須引進(jìn)和培養(yǎng)一批專門人才，充實(shí)文化與品牌建設(shè)力量。加大文化與品牌建設(shè)的投入，優(yōu)化廣告投入結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)向文化與品牌建設(shè)方面傾斜。通過持續(xù)開展和不斷加強(qiáng)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)，向全社會(huì)傳播保險(xiǎn)的行業(yè)文化和社會(huì)價(jià)值．構(gòu)建和諧文化，增強(qiáng)保險(xiǎn)從業(yè)人員的職業(yè)榮譽(yù)感，激發(fā)全體保險(xiǎn)人的干事創(chuàng)業(yè)精神，主動(dòng)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)。自覺維護(hù)企業(yè)和行業(yè)的社會(huì)形象。

3.我國保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)存在的問題

（1）保險(xiǎn)文化品牌建設(shè)存在各自為陣的局面，各家公司的品牌戰(zhàn)略趨同，缺乏市場吸引力。這不僅不利于整個(gè)行業(yè)品牌形象的樹立，而且浪費(fèi)了許多寶貴的資源。

（2）一些公司對(duì)文化與品牌建設(shè)缺乏科學(xué)規(guī)劃，工作的隨意性較大，系統(tǒng)性不夠。保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)管理工作還比較薄弱，公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，缺乏問責(zé)，內(nèi)部工作機(jī)制尚未理順。

（3）總體來看，保險(xiǎn)行業(yè)文化與品牌建設(shè)工作還相對(duì)滯后，與行業(yè)發(fā)展目標(biāo)任務(wù)相比，與國際同行和國內(nèi)其他行業(yè)相比，還存在較大差距。

（4）保險(xiǎn)業(yè)的銷售誤導(dǎo)和理賠難仍然是投保人反映比較集中的問題。內(nèi)控建設(shè)薄弱，導(dǎo)致財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不真實(shí)、賬外賬、內(nèi)外勾結(jié)侵害公司利益等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

（5）保險(xiǎn)業(yè)由于發(fā)展時(shí)間短，忽略了保險(xiǎn)文化的發(fā)展。保險(xiǎn)從業(yè)人員專業(yè)度不高，行業(yè)發(fā)展競爭不規(guī)范，導(dǎo)致從業(yè)人員將對(duì)個(gè)人利益的追求作為首要目標(biāo)，從而忽略了保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

（6）保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)工作的特色不鮮明，缺乏感染力和社會(huì)影響力，公司之間在文化與品牌建設(shè)方面的溝通交流少，保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)各自為戰(zhàn)的局面亟須改變。

（7）部分保險(xiǎn)公司文化與品牌建設(shè)的責(zé)任主體不清晰，考核制度還不完善，內(nèi)部工作機(jī)制尚未理順，保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)管理薄弱的局面亟需改變。

4.創(chuàng)新服務(wù)舉措，全力把文化與品牌建設(shè)提升到一個(gè)新的高度

（1）充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)工作的重要性和緊迫性

各保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)行業(yè)組織，要把文化與品牌建設(shè)納入重要的工作日程，切實(shí)抓緊抓好。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，加大資源投入，形成多方合力，努力把保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)提升到一個(gè)新的高度。文化與品牌建設(shè)是保險(xiǎn)企業(yè)培養(yǎng)核心競爭力的重要環(huán)節(jié)。

（2）加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)的政策環(huán)境得到改善

通過政策理論研究、制定發(fā)展規(guī)劃、宣傳教育等方式，保險(xiǎn)業(yè)在推進(jìn)保險(xiǎn)文化與品牌建設(shè)方面著重進(jìn)行行業(yè)引導(dǎo)，加大政策支持力度，創(chuàng)造了有利于文化與品牌建設(shè)的輿論環(huán)境。保監(jiān)會(huì)在全行業(yè)表彰了一批先進(jìn)典型．希望通過對(duì)先進(jìn)人物和典型事跡的廣泛宣傳．大力弘揚(yáng)保險(xiǎn)文化，增進(jìn)人民群眾對(duì)保險(xiǎn)功能作用和社會(huì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，取得了較好效果，社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的評(píng)價(jià)正在向積極的方向轉(zhuǎn)變。

（3）加強(qiáng)文化與品牌建設(shè)的社會(huì)效益

保險(xiǎn)文化與品牌加強(qiáng)誠信建設(shè)，樹立了保險(xiǎn)服務(wù)人民、服務(wù)和諧社會(huì)建設(shè)的目標(biāo)，注重服務(wù)手段創(chuàng)新，為方便客戶著想，使之更富人性化。加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高科技含量，改進(jìn)服務(wù)效率，促進(jìn)了行業(yè)社會(huì)形象的提升。牢固樹立“大服務(wù)”理念。切實(shí)增強(qiáng)“上級(jí)為下級(jí)、后臺(tái)為前臺(tái)、全員為客戶”的服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)強(qiáng)化窗口服務(wù)人員和展業(yè)員工的基本服務(wù)規(guī)范，從保險(xiǎn)行業(yè)職業(yè)道德出發(fā)尊重客戶，從客戶所需所急出發(fā)關(guān)愛客戶，從共進(jìn)共贏、長期合作出發(fā)提升客戶價(jià)值。

（4）大力完善客戶服務(wù)體系建設(shè)，豐富客戶服務(wù)內(nèi)涵

要全面加強(qiáng)客戶資源管理。建立公司客戶資源管理體系，嚴(yán)格承保出單和客戶代碼統(tǒng)一規(guī)范管理，建立“一戶一檔”客戶檔案，做好歷史數(shù)據(jù)清理工作，要制定實(shí)施重要客戶管理辦法和客戶分級(jí)管理服務(wù)規(guī)范，開展客戶評(píng)級(jí)和分類管理，實(shí)行重要客戶按保費(fèi)規(guī)模、利潤貢獻(xiàn)度、承保年限等標(biāo)準(zhǔn)的等級(jí)化管理，針對(duì)不同客戶群體實(shí)行差異化營銷策略，大力推行差異化的客戶服務(wù)舉措，提升重要客戶的滿意度和忠誠度。

（5）建立完善服務(wù)監(jiān)控體系，強(qiáng)化客戶服務(wù)滿意度管理

完善客戶投訴檔案管理、分析報(bào)告和服務(wù)改進(jìn)建議制度，建立完善客戶投訴管理和監(jiān)督、反饋體系。積極開展專線服務(wù)回訪，加強(qiáng)客戶服務(wù)反饋信息收集和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)客戶信息的調(diào)查與監(jiān)控，開展專線服務(wù)競賽和培訓(xùn)，提高95518專線服務(wù)規(guī)范化水平。

（6）大力開展快速理賠服務(wù)等服務(wù)優(yōu)勢

積極開展服務(wù)宣傳，使廣大保戶對(duì)保險(xiǎn)品牌有全新的認(rèn)識(shí)，彰顯品牌的實(shí)力，為業(yè)務(wù)競爭創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、專業(yè)化服務(wù)建設(shè)思想，服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)。

（7）以品牌、文化和實(shí)力打動(dòng)大眾

保險(xiǎn)公司依靠整體形象運(yùn)作，通過對(duì)其品牌、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、企業(yè)文化以及社會(huì)責(zé)任的展示來獲得保戶的內(nèi)心認(rèn)可。從業(yè)人員除了要具備適當(dāng)?shù)匿N售技能和豐富的產(chǎn)品知識(shí)外，還必須有真誠的服務(wù)心態(tài)，設(shè)身處地的為客戶著想，以專業(yè)和誠信打動(dòng)客戶。

（8）加強(qiáng)媒體公關(guān)創(chuàng)新新聞宣傳工作

加強(qiáng)與媒體高層的溝通，加強(qiáng)與媒體高層的公關(guān)，把他們手中的媒體聲音引導(dǎo)到服務(wù)公司發(fā)展上來；深化對(duì)新生媒體力量的開發(fā)與利用；積極創(chuàng)新策劃并參與社會(huì)公益活動(dòng)。

參考文獻(xiàn)

篇7

1以整體產(chǎn)品觀念再認(rèn)識(shí)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品

從市場營銷的角度來看，我們應(yīng)該用整體產(chǎn)品的觀念來看待旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，即旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品由核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品三個(gè)層次構(gòu)成：

1.1旅游者對(duì)于旅游保險(xiǎn)的真正需要——核心產(chǎn)品

消費(fèi)者真正希望在旅游過程中購買的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品并非只是一張保單，而是轉(zhuǎn)嫁自身在旅游活動(dòng)全過程中的風(fēng)險(xiǎn)，獲得經(jīng)濟(jì)保障，這才是旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的核心產(chǎn)品層次。旅游保險(xiǎn)營銷人員的職責(zé)之一就是樹立人們的這種觀念，從而滿足人們轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、獲得經(jīng)濟(jì)保障的需要。

1.2旅游保險(xiǎn)核心產(chǎn)品的形式表現(xiàn)——形式產(chǎn)品

旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的形式產(chǎn)品通過旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種名稱、保單條款、公司名稱、保險(xiǎn)費(fèi)率等表現(xiàn)出來。旅游保險(xiǎn)商品買賣的成交，以保險(xiǎn)合同關(guān)系當(dāng)事人雙方承諾履行一定的義務(wù)并取得相應(yīng)的權(quán)利為基礎(chǔ)。旅游保險(xiǎn)營銷就是要通過旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的形式產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)旅游保險(xiǎn)商品的實(shí)際買賣。

1.3旅游保險(xiǎn)營銷實(shí)現(xiàn)的根本保證——附加產(chǎn)品

旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的附加產(chǎn)品主要指旅游保險(xiǎn)服務(wù)，包括保前、保中、保后服務(wù)。保前服務(wù)是指旅游保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行旅游保險(xiǎn)宣傳，向消費(fèi)者介紹有關(guān)旅游保險(xiǎn)知識(shí)，了解旅游者的旅游保險(xiǎn)需求等；保中服務(wù)主要體現(xiàn)在根據(jù)旅游者的實(shí)際情況進(jìn)行保險(xiǎn)設(shè)計(jì)；保后服務(wù)則指出險(xiǎn)后進(jìn)行理賠等環(huán)節(jié)。

2中國旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品營銷中存在的問題

2.1旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品品種相對(duì)較少，很難真正滿足旅游者需要

據(jù)有關(guān)資料顯示，目前自助游已經(jīng)占到了整個(gè)旅游市場份額的80%以上，但旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品主要購買者仍以參團(tuán)旅游者為主,而旅游市場的主要組成部分自助游客人很少購買旅游保險(xiǎn)并且很難找到合適的旅游保險(xiǎn)。旅游者可以真正投保的險(xiǎn)種主要還局限于旅游意外險(xiǎn)，專項(xiàng)、高風(fēng)險(xiǎn)的旅游活動(dòng)覆蓋率不高。

2.2旅游者旅游保險(xiǎn)意識(shí)有待激發(fā)

旅游出行期間一般較短，屬一次性消費(fèi)產(chǎn)品，多數(shù)旅游者都存在僥幸心理，認(rèn)為沒有必要購買旅游保險(xiǎn)。據(jù)調(diào)查，團(tuán)體游客戶購買旅游意外傷害保險(xiǎn)的比重僅為20%左右。另外游客對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品了解不足，容易將旅行社責(zé)任險(xiǎn)和旅游意外險(xiǎn)相混淆，認(rèn)為旅行社有責(zé)任險(xiǎn)自己參團(tuán)旅游就有足夠保障。

2.3旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品附加產(chǎn)品層次比較薄弱

(1)保前、保中服務(wù)簡單。具體體現(xiàn)在旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳乏力、缺乏針對(duì)性。旅游者本身缺乏旅游保險(xiǎn)意識(shí)，對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品的需求屬于潛在需求，這就需要保險(xiǎn)公司和商積極宣傳。但目前保險(xiǎn)公司對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳力度不夠，間接銷售渠道中的旅行社等銷售者對(duì)旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種了解及對(duì)旅游者產(chǎn)品介紹方面均存在不足。這就致使游客想要購買旅游保險(xiǎn)時(shí)不了解市場上存在多少險(xiǎn)種、哪種最適合自己，很難以適當(dāng)?shù)谋ＹM(fèi)換取最稱心如意的經(jīng)濟(jì)保障。而在保中多數(shù)都為設(shè)計(jì)好的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，很難根據(jù)旅游者的實(shí)際需求量身定做。保前、保中服務(wù)的簡單化導(dǎo)致了旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品熱情不高的情形。

(2)保后服務(wù)質(zhì)量不高。由于在旅游活動(dòng)中游客可能在一個(gè)地方投保而在另一地方出險(xiǎn)，致使旅游保險(xiǎn)公司的核保、定損及理賠難度大。目前仍存在游客一旦發(fā)生意外，各利益主體間往往相互推諉的情況，致使旅游者出險(xiǎn)后理賠難。

2.4旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品營銷渠道單一

目前，旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品主要靠旅行社銷售，銷售渠道比較單一，很多非參團(tuán)旅游者購買旅游保險(xiǎn)不便。雖然，旅游保險(xiǎn)目前也有網(wǎng)絡(luò)等新的銷售途徑，如中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司自游自在保險(xiǎn)卡、神州自駕游、神州逍遙游等產(chǎn)品均可在網(wǎng)上購買，但是還未能成為廣泛為人接受的銷售渠道。

3對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品營銷的建議

3.1提高保險(xiǎn)意識(shí)，引導(dǎo)旅游保險(xiǎn)需求

針對(duì)旅游者對(duì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品了解不足、將旅行社意外傷害險(xiǎn)和旅游保險(xiǎn)混淆、及在旅游過程中存在僥幸心理等情況，保險(xiǎn)公司應(yīng)該加大宣傳力度以提高旅游者的旅游活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，幫助旅游者樹立通過購買旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)、獲得經(jīng)濟(jì)保障的觀念，從而引導(dǎo)旅游保險(xiǎn)需求。在宣傳方式方面，可在旅游黃金周前通過新聞、電視專題節(jié)目、報(bào)紙、雜志等媒體宣傳，或深入社區(qū)作專題宣傳。在宣傳主體方面，可要求保險(xiǎn)公司、代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品的旅行社及機(jī)票銷售點(diǎn)等協(xié)同作戰(zhàn)，共同參與到改變旅游者陳舊保險(xiǎn)意識(shí)、樹立投保觀念中來。

3.2加強(qiáng)市場細(xì)分，展開差別性市場營銷

保險(xiǎn)公司應(yīng)盡可能為所有的出游者提供合宜的保單，滿足不同消費(fèi)者的多樣性需求。針對(duì)旅游保險(xiǎn)群體特點(diǎn)，可以把旅游保險(xiǎn)市場劃分為觀光度假旅游市場、商務(wù)旅行市場、自助旅行市場?？梢葬槍?duì)不同的市場推出有針對(duì)性的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品，如自助旅游市場，可以根據(jù)自助旅游的不同形式推出相應(yīng)的自駕游保險(xiǎn)、探險(xiǎn)游保險(xiǎn)、登山游保險(xiǎn)等。

3.3積極打造旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)包

美國的詹姆斯A.費(fèi)茨西蒙斯等于1998年提出服務(wù)包的概念，指出服務(wù)包是由支持性設(shè)施在內(nèi)的輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的“包”(servicepackage)。未來的旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品也應(yīng)該根據(jù)旅游者的需要需求被設(shè)計(jì)成包含旅游活動(dòng)全過程、全方位可給旅游者帶來轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)利益的“包”。它具有非常強(qiáng)的顧客導(dǎo)向意識(shí)，不僅體現(xiàn)在保前、保中幫助旅游者有針對(duì)性地設(shè)計(jì)旅游保險(xiǎn)產(chǎn)品上，更應(yīng)體現(xiàn)在保后高效服務(wù)上。

篇8

關(guān)鍵詞：壽險(xiǎn)營銷模式誤區(qū)

壽險(xiǎn)行業(yè)被世人稱之為朝陽行業(yè)，但在我國，營銷人員進(jìn)入這個(gè)行業(yè)從業(yè)卻大多數(shù)是短暫的，留下來將其作為終生事業(yè)的少之又少。有人把壽險(xiǎn)公司的大門稱為“旋轉(zhuǎn)門”。業(yè)務(wù)人員是這邊進(jìn)那邊出。月月招聘．總?cè)藬?shù)卻難見增長。人員頻繁、過快地游走。使消費(fèi)者很難得到滿意的長久服務(wù)，而壽險(xiǎn)產(chǎn)品是需要長期投入才能得到豐厚回報(bào)的特殊產(chǎn)品。壽險(xiǎn)行業(yè)也因此很難形成品牌效應(yīng)、賺錢效應(yīng)及口碑效應(yīng)在世界保險(xiǎn)業(yè)中蒸蒸日上的壽險(xiǎn)行業(yè)。目前在我國仍可謂知名度大。美譽(yù)度小筆者以為。營銷模式的誤區(qū)是造成這一情形的重要原因之一，本文即試圖對(duì)此略作探討。

首先回顧一下人壽保險(xiǎn)業(yè)在我國的發(fā)展1988年保險(xiǎn)市場壟斷格局被打破。更由于1992年美國友邦保險(xiǎn)公司進(jìn)入我國市場帶來了保險(xiǎn)人營銷模式。我國保險(xiǎn)業(yè)在10余年發(fā)展中取得了驕人的業(yè)績。伴隨著保險(xiǎn)業(yè)自身的賺錢效應(yīng)，各保險(xiǎn)公司也如雨后春筍紛紛開業(yè)?？梢哉f作為行業(yè)，其發(fā)展成果是首先應(yīng)當(dāng)肯定的。

一、我國保險(xiǎn)市場主體不斷增加，有競爭的市場格局已經(jīng)形成。

1988年以前．我國壽險(xiǎn)市場上只有中國人民保險(xiǎn)公司，1988年至今，隨著平安保險(xiǎn)公司、太平洋保險(xiǎn)公司的相繼成立．壽險(xiǎn)市場的壟斷格局也被打破，截止到2006年．全國已有保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)93家．僅壽險(xiǎn)公司就有40多家．保險(xiǎn)中介市場也在逐漸形成。保險(xiǎn)市場主體的多元化，正在促進(jìn)保險(xiǎn)公司經(jīng)營觀念的轉(zhuǎn)變，也必將使之逐步確立服務(wù)意識(shí)、競爭意識(shí)、效益意識(shí)和發(fā)展意識(shí)，保險(xiǎn)市場由量的擴(kuò)張也必將走向質(zhì)的提高。

二、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

市場潛力巨大從人民銀行和保監(jiān)會(huì)公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)字來看，2000年保費(fèi)收入總額為：1595．9億元其中壽險(xiǎn)是997億元．同比增長了14．4％。2001年保費(fèi)收入總額2109．36億元，其中壽險(xiǎn)是1423．97億元，同比增長了42．76％2002年保費(fèi)收入總額3053．1億元，總額增長達(dá)44．7％。2003年保費(fèi)收入總額為3880．4億元，其中壽險(xiǎn)是3011億元，增長32．4％。2004年保費(fèi)收入總額4318．1億元．總額增長11．3％。2005年保費(fèi)收入總額4927．3億元，其中壽險(xiǎn)是3244．3億元．同比增長了14％2006年保費(fèi)收入總額5641．4億元，其中壽險(xiǎn)是3592．64億元同比增長了10．6％從以上保費(fèi)收入的規(guī)模和增長速度來看．近20年平均增長速度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同期GDP的平均增長速度．其中壽險(xiǎn)也迅速超越財(cái)險(xiǎn)成為保險(xiǎn)業(yè)的主流業(yè)務(wù)

三、保險(xiǎn)業(yè)，尤其是壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展前景良好正。

如前述，雖然保險(xiǎn)業(yè)已經(jīng)取得了驕人業(yè)績，但與發(fā)達(dá)國家相比，我國保險(xiǎn)業(yè)還有相當(dāng)差距。而這恰巧使得保險(xiǎn)業(yè)尤其是主流的壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展前景更加光明衡量～個(gè)國家或地區(qū)保險(xiǎn)市場潛力的常用指標(biāo)有兩個(gè)，即保險(xiǎn)密度和保險(xiǎn)濃度保險(xiǎn)密度是指一個(gè)國家的人均保費(fèi)收入。它反映了一個(gè)國家保險(xiǎn)的普及程度和保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展水平2006年，我國保險(xiǎn)密度380元，國外469．6美元，合人民幣3887．10元保險(xiǎn)濃度則是指保費(fèi)收入占國內(nèi)生產(chǎn)總值(GDP)的比例，它是反映一個(gè)國家的保險(xiǎn)業(yè)在其國民經(jīng)濟(jì)中的地位的一個(gè)重要指標(biāo)我國2006年濃度為2．7％，國外8．06％從以上兩個(gè)指標(biāo)看，我國保險(xiǎn)業(yè)還在起步過程中。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人民收入的穩(wěn)步提高。人身價(jià)值還將被進(jìn)一步看重，保險(xiǎn)購買的需求將會(huì)很大。作為主流的壽險(xiǎn)業(yè)發(fā)展前景一片光明。

四、保險(xiǎn)市場對(duì)外開放，國際交流與合作不斷加強(qiáng)1992年，美國的友邦保險(xiǎn)公司獲準(zhǔn)在華營業(yè)引入了保險(xiǎn)營銷模式。

2005年．外資保險(xiǎn)公司保費(fèi)收入占全國總保費(fèi)的6．9％。而上海、廣州分別達(dá)到33％和9％。外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入促進(jìn)了市場競爭。帶來了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)。在穩(wěn)健經(jīng)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面起到了良好的示范作用。提高了保險(xiǎn)業(yè)的整體發(fā)展水平。

如前所述．看上去我國壽險(xiǎn)業(yè)有著廣闊的前景。然而目前并非如此，所存在的問題很多。保險(xiǎn)公司紛紛開業(yè)當(dāng)然源于企業(yè)的賺錢效應(yīng)。保險(xiǎn)公司取得驕人業(yè)績除去規(guī)模效益外，其最大的嫌疑就是收入的更多而賠出去的更少。從近幾年的發(fā)展數(shù)據(jù)看．盡管壽險(xiǎn)業(yè)的增幅仍然可觀，但從2004年以后，增幅減緩。除了高速增長后的自然調(diào)整需要外。更主要還是社會(huì)整體原因和壽險(xiǎn)業(yè)的自身原因所造成。從社會(huì)整體原因來看，近幾年通過創(chuàng)建和諧社會(huì)．確實(shí)加強(qiáng)了對(duì)勞動(dòng)者的基本保障。如社保中的養(yǎng)老、失業(yè)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)等都有所發(fā)展．很大程度上分流了人壽保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)；另外從2004年開始。房屋價(jià)格等呈畸形增長。從某種意義上說。這是普通國民財(cái)富被高物價(jià)剝奪了．抵消了普通國民本應(yīng)享受的經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果。人們不可能用降低當(dāng)前生活質(zhì)量的辦法去投資或購買未來．所以實(shí)際上．最需要保險(xiǎn)的人也是最無力購買保險(xiǎn)的人。當(dāng)然，社會(huì)的問題只能由社會(huì)去解決，本著“多從自身找原因”的原則。我們重點(diǎn)分析壽險(xiǎn)業(yè)內(nèi)部的問題：

一、保險(xiǎn)人營銷模式具有短視的根本屬性。

1992年友邦保險(xiǎn)公司進(jìn)入我國。帶來了保險(xiǎn)人營銷。各大保險(xiǎn)公司紛紛效仿。仿佛一夜之間我們已被保險(xiǎn)人包圍了起來。他們高唱“戰(zhàn)斗”歌曲，走街串巷，不斷登門陌拜，營銷精神堪比那時(shí)的傳銷公司。確實(shí)。這種營銷模式短期內(nèi)能給保險(xiǎn)公司帶來高額業(yè)績。如同“跑馬圈地”。保險(xiǎn)人也從中獲得了豐厚回報(bào)。但這種模式由于利益驅(qū)動(dòng)的短視行為和人員的過快游走。無可避免地存在著個(gè)別保險(xiǎn)人欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象?？浯蠛屯崆ｋU(xiǎn)產(chǎn)品的功用等情況，加之理賠難、售后服務(wù)差．對(duì)投訴處理得少、處理得輕、處理得不公開，造成了一定程度上人們對(duì)壽險(xiǎn)公司和產(chǎn)品的不信任。

二、壽險(xiǎn)業(yè)惡性競爭前面我們說同業(yè)競爭有利于提高壽險(xiǎn)業(yè)規(guī)范經(jīng)營。

但當(dāng)市場飽和壽險(xiǎn)業(yè)同業(yè)的惡性競爭也極大損壞了壽險(xiǎn)在人們心中的印象。

（一）市場競爭。面對(duì)同樣的市場、同樣的人群，不同壽險(xiǎn)公司人進(jìn)行一遍遍產(chǎn)品游說，并多用感情壓迫。使消費(fèi)者見到壽險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)人員就唯恐避之不急。甚至在小區(qū)門口掛出了“小商小販及賣保險(xiǎn)者禁止入內(nèi)”的警示牌。即使是遇到有需求的客戶。他們也常用抵毀其他公司和其他產(chǎn)品的方式．自損行業(yè)形象，使客戶無所適從。

（二）人員競爭。目前市場上壽險(xiǎn)從業(yè)的人員很多，在壽險(xiǎn)行業(yè)游走的人就更多了，但這是一支不穩(wěn)定的營銷隊(duì)伍，大量的人員在頻繁進(jìn)出，各壽險(xiǎn)公司幾乎是年年招聘、月月招聘、天天招聘，只見招聘不見增人。由于招聘難，所以各家公司就只好向其他同業(yè)公司挖角。而有些從業(yè)人員為了經(jīng)濟(jì)和職位晉升的利益也頻繁跳槽。許多人在向客戶推銷保險(xiǎn)時(shí)經(jīng)常貶低競爭對(duì)手及其產(chǎn)品．可當(dāng)他又跳槽去了那家“不好”的公司時(shí)，客戶難免要犯暈了。所以。生活中有許多關(guān)于保險(xiǎn)從業(yè)人員的不良說法?！百u保險(xiǎn)的能把死的說活、活的說死。電視小品能呼悠，沒有賣保險(xiǎn)的能呼悠?”

（三）產(chǎn)品競爭。表面上看各家壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品應(yīng)該是差不多的。就像各家銀行利率一樣，但是深入后，你還是會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品同屬保監(jiān)會(huì)監(jiān)管，但在細(xì)節(jié)上還是有很大差別，其中存在著一些對(duì)同行、對(duì)客戶不合理的產(chǎn)品

（四）服務(wù)競爭。隨著壽險(xiǎn)業(yè)主體的增多，壽險(xiǎn)業(yè)當(dāng)然也存在著提高服務(wù)意識(shí)的種種設(shè)想．但由于人員的問題、技術(shù)的問題、管理的問題，更由于面對(duì)市場飽和壓力和保險(xiǎn)人營銷模式的短視性質(zhì)，各保險(xiǎn)公司為增加業(yè)績和市場份額，也只能把增加保費(fèi)收入放在首位，而把理賠等服務(wù)放在其次，壽險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀還是不盡人意。但實(shí)際上保險(xiǎn)公司的品牌和信譽(yù)是賠出來的。

三、壽險(xiǎn)的管理水平問題由于上面提到的原因。

壽險(xiǎn)從業(yè)人員受人尊敬度偏低，所以許多高素質(zhì)、能力強(qiáng)的人可能不愿做壽險(xiǎn)，而可能一些素質(zhì)實(shí)際不適宜做壽險(xiǎn)的人又在從事壽險(xiǎn)的營銷．這又導(dǎo)致了壽險(xiǎn)的管理問題。以下幾個(gè)方面反映了目前壽險(xiǎn)管理水平的欠缺：

繼續(xù)率管理有缺陷。目前我國人壽保險(xiǎn)業(yè)普遍存在保費(fèi)續(xù)收率低下的問題。這是反映我國人壽保險(xiǎn)業(yè)管理水平不高的最好說明。即使像中國人壽、平安人壽這樣的上市公司，其繼續(xù)率也只在8O％。合計(jì)起來這是數(shù)以億計(jì)的巨大金額!可想而知客戶們買保險(xiǎn)的損失有多大。當(dāng)人們好不容易買了壽險(xiǎn)。最終又寧愿退保損失也不再續(xù)交保費(fèi)，足見這20％的人心理受傷有多深。實(shí)際上可能更多的人也是后悔莫及。這種狀況除了說明很多人購買保險(xiǎn)時(shí)的決定草率、違背購買者的真實(shí)意圖以外，也充分說明了壽險(xiǎn)繼續(xù)管理水平的低下。

人員管理上的困境。由于行業(yè)的特殊性，保險(xiǎn)人很難招到并長期留存，所以，各家公司對(duì)人員管理普遍頭痛，管緊了，人走了，管松了，品質(zhì)又上不去。壽險(xiǎn)業(yè)中的這對(duì)矛盾短期內(nèi)還難有根本解決辦法。此外，造成人員游走還有另一層原因，即作為人員管理。保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)公司的身份地位是不明確的。他們雖然在為保險(xiǎn)公司工作，接受保險(xiǎn)公司管理，但他們又不是保險(xiǎn)公司的員工，享受不到基本待遇。這在制度上也決定了從業(yè)人員的游走性。

快速理賠不到位。壽險(xiǎn)業(yè)管理水平低還有一個(gè)重要外在表現(xiàn)：理賠速度慢以及服務(wù)質(zhì)量差，而理賠速度慢是由于后援體制的不健全和人員不專業(yè)所造成。

四、銷售誤區(qū)。

各家保險(xiǎn)公司在培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員時(shí)對(duì)銷售業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)大致都是這樣：（一）購買保險(xiǎn)的準(zhǔn)保戶的開拓。

（二）開拓步驟：陌生拜訪和緣故拜訪。

（三）設(shè)計(jì)和介紹壽險(xiǎn)方案。

（四）疑問解答并促進(jìn)簽約。

（五）售后服務(wù)。

這個(gè)銷售的流程是國外壽險(xiǎn)公司基于社會(huì)對(duì)壽險(xiǎn)必要性充分了解、保險(xiǎn)中介市場及柜臺(tái)營銷等多種模式充分發(fā)達(dá)的情況而設(shè)計(jì)的。而我國壽險(xiǎn)還完全依賴保險(xiǎn)人的營銷．情形就變成：當(dāng)營銷人員盯上準(zhǔn)客戶時(shí)，不是死纏爛打就是頻頻拜訪搞感情脅迫。于是不是人們?cè)谛枨蟊ｋU(xiǎn)，而是保險(xiǎn)令人大傷腦筋，人們只能紛紛把自己包裹起來抵御保險(xiǎn)。

誠然，在引入保險(xiǎn)人營銷模式之前，我國還談不上對(duì)保險(xiǎn)的營銷。正是保險(xiǎn)人制度的引入，才成就了今天的保險(xiǎn)業(yè)。人壽保險(xiǎn)也才得以超越財(cái)險(xiǎn)成為今El主流業(yè)務(wù)正如傳銷這種東西能特別引起中國人興奮一樣。對(duì)保險(xiǎn)公司而言，保險(xiǎn)人營銷模式從動(dòng)員親戚朋友開始．能在最短時(shí)間內(nèi)取得最高的銷售業(yè)績。但這種營銷模式短視、管理松散的根本屬性，又成為今El壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)中多種弊端的根源。當(dāng)這些弊端逐一暴露的時(shí)候人壽保險(xiǎn)業(yè)必然進(jìn)入了瓶頸。毫無疑問，從前述人壽保險(xiǎn)增速減緩的宏觀事實(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)，以保險(xiǎn)人為當(dāng)前主要營銷模式的制度已處在了發(fā)展曲線的拐點(diǎn)上。這種主流營銷模式除了產(chǎn)生前述多種弊端外，更制約了如經(jīng)紀(jì)、直銷、中介這些更有長遠(yuǎn)發(fā)展前景的營銷模式成長。正像恐龍不滅絕，爬行動(dòng)物不變小。高級(jí)動(dòng)物就不能壯大一樣。僅中介一項(xiàng)，對(duì)比保險(xiǎn)業(yè)較為發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)．他們約有50％以上的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)通過中介來操辦。英國甚至超過60％，而我國僅有可憐的1％左右!

面對(duì)拐點(diǎn)、面對(duì)弊端，新的保險(xiǎn)公司也將處在不利的地位上．他們既失去了跑馬圈地的空間，除了挖角．也無法在有限的保險(xiǎn)人資源中招兵買馬，重打人海戰(zhàn)術(shù)，這嚴(yán)重不利于公平競爭。

在拐點(diǎn)上，是重新審視現(xiàn)有模式制度，設(shè)計(jì)實(shí)踐更有長遠(yuǎn)前景營銷模式的開始。如招商信諾已經(jīng)放棄人制，只是其規(guī)模依然有限，影響較小。保險(xiǎn)人營銷模式仍將是未來一段時(shí)間行之有效的營銷模式。但面對(duì)新興的諸如電話、直銷、中介等節(jié)省客戶高額保險(xiǎn)費(fèi)成本的基本事實(shí)。我們的保險(xiǎn)公司是否也該放棄短期利益和惡性競爭，為客戶利益考慮．以行業(yè)規(guī)則相互制約逐步推廣普及呢?所謂“以人為本”是從尊重客戶利益開始的，改革人營銷模式，減少的是付給保險(xiǎn)人的營銷成本，短期內(nèi)也可能使部分更多依賴保險(xiǎn)人的公司降低業(yè)績，但卻能使客戶的利益最大化。

上升曲線拐點(diǎn)的出現(xiàn)也已經(jīng)表明，經(jīng)過十幾年空前發(fā)展，以保險(xiǎn)人占絕對(duì)主流的營銷模式已經(jīng)開始制約保險(xiǎn)業(yè)的整體發(fā)展。只能有利于保險(xiǎn)公司的繼續(xù)投機(jī)，這種模式大家都有共識(shí)，已不合發(fā)展的趨勢，但對(duì)任何一家公司又都是一種短期內(nèi)見效的誘惑，誰也不肯輕易放棄。因此，保險(xiǎn)業(yè)的整體監(jiān)管也該轉(zhuǎn)變“以企業(yè)為本”的理念轉(zhuǎn)為約束全行業(yè)，以民眾利益為重，以此求得全行業(yè)的繼續(xù)高速發(fā)展

無論怎樣，行業(yè)監(jiān)管總是有本位思想的。在未來的相當(dāng)長時(shí)期內(nèi)，保險(xiǎn)人營銷模式還將作為絕對(duì)主流長期存在。在這樣的現(xiàn)實(shí)下，筆者設(shè)想，對(duì)銷售流程改良也不失為權(quán)宜之策。針對(duì)前述銷售誤區(qū)，可做如下調(diào)整：

1.廣泛宣傳和普及(完全不提及買賣)。

2.獲得準(zhǔn)客戶廣泛的認(rèn)同并開始向保險(xiǎn)營銷人員咨詢。

3.了解咨詢者的需求和經(jīng)濟(jì)收入情況．給出客觀、科學(xué)的建議。

4.幫助客戶對(duì)需求進(jìn)行再認(rèn)識(shí)。

5.對(duì)需求者的意愿進(jìn)行設(shè)計(jì)和規(guī)劃。

6.愉快簽約并成為朋友。

篇9

但隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深化和經(jīng)濟(jì)全球化的不斷推進(jìn)，出口信用保險(xiǎn)也面臨著許多新情況、新問題、新任務(wù)。如何適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的發(fā)展要求，推動(dòng)公司健康快速發(fā)展，是當(dāng)前擺在中國信保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大職工面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。黨的十六屆四中全會(huì)提出的科學(xué)發(fā)展觀為我們指明了方向。我們?cè)诋?dāng)前開展的先進(jìn)性教育活動(dòng)中，通過認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹科學(xué)發(fā)展觀，總結(jié)找出了影響當(dāng)前公司發(fā)展帶有根本性、長遠(yuǎn)性的問題，提出要在全體員工中努力樹立包括國家意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、市場意識(shí)和誠信意識(shí)在內(nèi)的“六個(gè)意識(shí)”。這“六個(gè)意識(shí)”的樹立，對(duì)于我們更好地貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，理清新思路，明確新任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新突破，具有十分重要的意義。

一、牢固樹立國家意識(shí)，更好地履行政策性職能

中國信保作為支持我國外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展的金融機(jī)構(gòu)，自組建以來，始終自覺置身于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展全局中想問題、辦事情，業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)模不斷取得重大突破，政策性功能體系不斷完善，在促進(jìn)我國外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。但與當(dāng)前我國外交、外經(jīng)貿(mào)形勢發(fā)展的要求相比，還面臨著更加艱巨的任務(wù)，特別是在優(yōu)化出口商品結(jié)構(gòu)、引導(dǎo)和促進(jìn)我國貿(mào)易轉(zhuǎn)型升級(jí)、建設(shè)貿(mào)易強(qiáng)國、鼓勵(lì)企業(yè)“走出去”實(shí)施海外投資戰(zhàn)略、擴(kuò)大國際市場、開發(fā)國際礦產(chǎn)資源等方面還有許多工作要做。面對(duì)新形勢、新任務(wù)的發(fā)展要求，我們認(rèn)為要更好地承擔(dān)起促進(jìn)國家外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展的政策使命，就必須樹立牢固的國家意識(shí)、大局意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，更多地站在國家利益的角度考慮問題，緊緊圍繞我國外交、外經(jīng)貿(mào)戰(zhàn)線的中心任務(wù)開展工作，把公司的生存與發(fā)展同國家的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期聯(lián)系起來，同國家經(jīng)濟(jì)安全利益大局聯(lián)系起來，不斷拓寬出口信用保險(xiǎn)的政策和政治視野，通過積極參與我國同周邊國家和地區(qū)及多邊組織經(jīng)濟(jì)外交實(shí)踐，全面支持我國資本跨國流動(dòng)，深度參與我國境外資源開發(fā)，積極創(chuàng)建境外能源開發(fā)國際融資平臺(tái)等舉措，在大力促進(jìn)我國外經(jīng)貿(mào)事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，全面提升公司地位，實(shí)現(xiàn)公司快速穩(wěn)健發(fā)展。

二、牢固樹立創(chuàng)新意識(shí)，著力提高核心競爭力

創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展壯大的靈魂，也是做好一切工作的不竭動(dòng)力。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，創(chuàng)新也是應(yīng)對(duì)未來市場開放下的競爭，提高企業(yè)生存、發(fā)展能力的重要手段。中國信保成立三年多來，在出口信用保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)功能等方面進(jìn)行了積極探索和大膽創(chuàng)新，并取得了可喜成績，但仍不能滿足我國外經(jīng)貿(mào)事業(yè)的發(fā)展要求。只有持續(xù)不斷地創(chuàng)新，才能推動(dòng)公司持續(xù)健康發(fā)展，從而更好地服務(wù)于國家外交、外經(jīng)貿(mào)事業(yè)。為此，我們強(qiáng)調(diào)要進(jìn)一步強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新力度。要進(jìn)一步調(diào)動(dòng)全公司的積極性，加強(qiáng)市場調(diào)研，找準(zhǔn)創(chuàng)新工作重點(diǎn)，努力研發(fā)新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)模式，培育公司新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，加快對(duì)所立項(xiàng)目研發(fā)的速度，建立快速反饋機(jī)制，提高對(duì)政府關(guān)注問題的研發(fā)適應(yīng)能力。要在產(chǎn)品和服務(wù)上實(shí)實(shí)在在做好創(chuàng)新工作，提供更多的滿足市場需求的個(gè)性化產(chǎn)品，為出口企業(yè)提供包括風(fēng)險(xiǎn)保障、政策支持、貿(mào)易融資等在內(nèi)的更加完善和充實(shí)的產(chǎn)品與服務(wù)。總之，必須通過持續(xù)不斷的創(chuàng)新推動(dòng)公司的跨越式發(fā)展。

三、牢固樹立服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)為國家、客戶服務(wù)的宗旨

良好的服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)生存和發(fā)展的內(nèi)在要求。中國信保成立以來，主動(dòng)開拓業(yè)務(wù)，為出口企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司先后通過各種渠道大力宣傳出口信用保險(xiǎn)，全面加強(qiáng)與各地方政府及外經(jīng)貿(mào)主管部門的協(xié)作溝通，加強(qiáng)與銀行、行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)的合作，使公司的業(yè)務(wù)渠道逐步完善，業(yè)務(wù)覆蓋面有效延伸，企業(yè)對(duì)出口信用保險(xiǎn)的認(rèn)知度取得突破性的拓展。

在新的形勢下，我們必須更好地堅(jiān)持“以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力改進(jìn)工作作風(fēng)，使公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和員工都能以高度的政治責(zé)任感做好本職工作。同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)一步提高整體對(duì)外服務(wù)水平和服務(wù)技能，不斷完善服務(wù)功能，拓寬出口信用保險(xiǎn)的覆蓋面和服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)外經(jīng)貿(mào)企業(yè)的保險(xiǎn)意識(shí)，充分發(fā)揮出口信用保險(xiǎn)的功能和作用，真正做到為民、務(wù)實(shí)、清廉。

四、牢固樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，加快業(yè)務(wù)發(fā)展

建設(shè)具有中國信保特色的富有凝聚力和親和力的團(tuán)隊(duì)意識(shí)是公司自成立以來始終追求的目標(biāo)。出口信用保險(xiǎn)一個(gè)顯著的特點(diǎn)，就是專業(yè)性強(qiáng)、技術(shù)要求高，這不僅要求每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)具備精細(xì)化流轉(zhuǎn)，每一名業(yè)務(wù)人員具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，而且需要各流程之間的整體性，各業(yè)務(wù)技術(shù)的協(xié)調(diào)性與協(xié)同性，需要有效利用各種資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢。公司通過各種業(yè)務(wù)和信用工具的組合，能夠使信用險(xiǎn)最大限度地放大功能，也是支持企業(yè)調(diào)整結(jié)構(gòu)、做大做強(qiáng)的最有力手段。這種組合的業(yè)務(wù)特點(diǎn)決定了團(tuán)隊(duì)工作的模式是信用險(xiǎn)最有效的工作模式，也決定了信用險(xiǎn)必須建設(shè)團(tuán)隊(duì)型的企業(yè)文化。為此，我們提出要進(jìn)一步強(qiáng)化員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，在公司內(nèi)部大力塑造“學(xué)習(xí)、開放、和諧、奉獻(xiàn)”的團(tuán)隊(duì)精神，著力建設(shè)一支具有高度團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的隊(duì)伍，充分發(fā)揮每個(gè)員工在團(tuán)隊(duì)中的作用，為公司的快速發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

五、牢固樹立市場意識(shí)，更好地貫徹“政策性業(yè)務(wù)、市場化運(yùn)作”的經(jīng)營方向

政策性業(yè)務(wù)、商業(yè)化運(yùn)作是國家給中國出口信用保險(xiǎn)公司確定的基本經(jīng)營方針。政策性是國家賦予中國信用保險(xiǎn)的基本職能，其主要任務(wù)是依據(jù)國家外交、外貿(mào)、產(chǎn)業(yè)、財(cái)政、金融等政策，通過政策性出口信用保險(xiǎn)手段，支持我國貨物、技術(shù)和服務(wù)，特別是高科技高附加值產(chǎn)品的出口。但在市場經(jīng)濟(jì)條件下，辦好政策性業(yè)務(wù)必須導(dǎo)入市場原則，在市場經(jīng)濟(jì)中尋求自己的定位。依靠政策支持、推動(dòng)擴(kuò)大出口是目的，而商業(yè)化經(jīng)營則是手段，離開商業(yè)化經(jīng)營這個(gè)手段將很難實(shí)現(xiàn)政策性目標(biāo)。因此，只有堅(jiān)定不移地堅(jiān)持“政策性業(yè)務(wù)、市場化運(yùn)作”的經(jīng)營方向，才能更好地承擔(dān)起政策性的職能。履行好政策性職能，具體來說就是要求我們要積極配合國家貿(mào)易結(jié)構(gòu)調(diào)整、資源開發(fā)戰(zhàn)略，找準(zhǔn)體現(xiàn)政策性功能與發(fā)展業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)。導(dǎo)入市場原則，就是要求我們要牢固樹立市場意識(shí)，在業(yè)務(wù)運(yùn)作上遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，做到以市場為導(dǎo)向，積極進(jìn)行信用保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和短期險(xiǎn)費(fèi)率結(jié)構(gòu)調(diào)整，探索開展國內(nèi)信用保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品滿足市場需求；加快開發(fā)以買家風(fēng)險(xiǎn)為主要參數(shù)，綜合考慮國別風(fēng)險(xiǎn)等因素的費(fèi)率機(jī)制；將展業(yè)作為核心技術(shù)，深入開展市場營銷工作，探索可有效推動(dòng)公司跨越性發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的營銷新路；主動(dòng)貼近市場，進(jìn)一步優(yōu)化各項(xiàng)險(xiǎn)種的業(yè)務(wù)流程，提高承保技術(shù)，不斷完善服務(wù)措施和手段，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)開發(fā)市場、培育市場、鞏固市場，逐步建立起與市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的信用保險(xiǎn)商業(yè)化運(yùn)行機(jī)制，更好地發(fā)揮支持出口的杠桿作用。

六、牢固樹立誠信意識(shí)，著力推動(dòng)公司誠信建設(shè)

篇10

關(guān)鍵詞：中小保險(xiǎn)公司；差異化；經(jīng)營模式

中圖分類號(hào)：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年4月14日

一、引言

近幾年，中小保險(xiǎn)公司的數(shù)量呈逐年上升的趨勢。作為保險(xiǎn)業(yè)的重要組成部分，中小保險(xiǎn)公司具有經(jīng)營靈活、專業(yè)性強(qiáng)以及分布面廣等顯著優(yōu)點(diǎn)，對(duì)繁榮保險(xiǎn)市場以及發(fā)展國民經(jīng)濟(jì)起著至關(guān)重要的作用。而就目前國內(nèi)保險(xiǎn)市場而言，三大保險(xiǎn)巨頭（中國人壽、中國平安和中國太保）牢牢占據(jù)70%～80%的市場份額，其余保險(xiǎn)公司僅占20%左右。在這樣的競爭格局下，中小保險(xiǎn)企業(yè)雖然有其獨(dú)特的優(yōu)勢，如管理成本低、歷史負(fù)擔(dān)小、經(jīng)營靈活等，但這遠(yuǎn)不能彌補(bǔ)其資金流動(dòng)性不足、市場資源短缺、技術(shù)水平相對(duì)落后等劣勢。在和大型保險(xiǎn)企業(yè)競爭過程中，單靠壓低價(jià)格與之抗衡，只能把自己逼入絕境，因此中小保險(xiǎn)企業(yè)必須大力推進(jìn)管理制度和管理方式的創(chuàng)新，通過差異化經(jīng)營提升市場競爭能力，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部資源的最優(yōu)配置和最佳經(jīng)濟(jì)效益。

二、中小保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施差異化經(jīng)營模式的優(yōu)劣勢分析

（一）優(yōu)勢分析。首先，中小保險(xiǎn)公司能夠及時(shí)轉(zhuǎn)變發(fā)展思路，依托股東不斷推進(jìn)其向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。中小保險(xiǎn)公司的大股東一般都在某一行業(yè)或者領(lǐng)域具備領(lǐng)導(dǎo)能力和號(hào)召力，為中小保險(xiǎn)公司的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中小保險(xiǎn)公司借大股東的影響力和號(hào)召力，能不斷提升企業(yè)的知名度和信譽(yù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的跨越式發(fā)展；其次，中小保險(xiǎn)公司能取得較高的邊際效益。大型保險(xiǎn)公司經(jīng)歷了快速發(fā)展時(shí)期，現(xiàn)在基本趨于成熟階段，而中小保險(xiǎn)企業(yè)仍處于發(fā)展的初級(jí)階段，尚未建立完整的經(jīng)營管理模式，所以它能在不增加支出成本的基礎(chǔ)上，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，為企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)提供前提條件；再次，中小保險(xiǎn)公司的發(fā)展能為保險(xiǎn)專業(yè)人才提供更為廣闊的發(fā)展空間。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大量優(yōu)秀人才選擇回國發(fā)展，再加上我國重視金融保險(xiǎn)人才的培養(yǎng)，所以我國人才保險(xiǎn)市場逐漸趨于飽和。與大型保險(xiǎn)公司相比，中小保險(xiǎn)公司具備更大的發(fā)展?jié)摿?，能為員工提供更為廣闊的發(fā)展空間，吸納更多人才。由此，中小企業(yè)的人才資源得到鞏固，為中小保險(xiǎn)公司的發(fā)展提供了可能。

（二）劣勢分析。

第一，資金實(shí)力不足，資金運(yùn)用效率低。大型保險(xiǎn)公司經(jīng)歷了較長的發(fā)展歷程，有些保險(xiǎn)公司由于其強(qiáng)大的發(fā)展動(dòng)力，在一定時(shí)期內(nèi)曾處于壟斷地位。大型保險(xiǎn)公司經(jīng)歷了漫長的發(fā)展史，投資經(jīng)驗(yàn)相對(duì)成熟，其資金規(guī)模、人才資源、營銷網(wǎng)絡(luò)以及業(yè)務(wù)開拓等均處于領(lǐng)先地位，獲得的收益更高。而中小保險(xiǎn)公司的發(fā)展時(shí)間短，資金積累不足，在投資時(shí)會(huì)遇到較大的阻力。由于資金儲(chǔ)備及各種限制條件的制約，中小保險(xiǎn)公司在激烈的市場競爭中處于不利地位，不論在資金規(guī)模還是人才儲(chǔ)備上都難以與大型保險(xiǎn)公司抗衡。

第二，經(jīng)營策略不明晰。中小保險(xiǎn)公司成立之初大多是極其盲目的，成立的初衷大多基于股東利益。自交保險(xiǎn)公司一般承擔(dān)股東的大量保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。但是保險(xiǎn)業(yè)的資金回收期較長，而股東需要短期收益高，所以這就構(gòu)成了一對(duì)矛盾體，保險(xiǎn)公司更多的為股東服務(wù)，所以一般選擇短期收益較高的保險(xiǎn)產(chǎn)品，對(duì)長遠(yuǎn)利益的考慮不充分，經(jīng)營策略不明晰。

第三，內(nèi)控機(jī)制不明晰，缺乏創(chuàng)新及監(jiān)管力度。我國保險(xiǎn)市場的經(jīng)營方式較為粗放，沒有建立健全相應(yīng)的內(nèi)控機(jī)制，企業(yè)的內(nèi)部管理存在較大的缺陷，嚴(yán)重阻礙了保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展。其主要表現(xiàn)在：首先，內(nèi)部監(jiān)管不嚴(yán)，稽查審計(jì)機(jī)構(gòu)尚屬空白，有的保險(xiǎn)公司盡管建立了稽查審計(jì)機(jī)構(gòu)，但是人員素質(zhì)質(zhì)量不高且檢查效率低下，導(dǎo)致企業(yè)無法正常履行稽查監(jiān)督職能，不利于中小保險(xiǎn)公司及時(shí)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；其次，承保單的管理存在較大的問題，隨意性大，隨意注銷保單、變相降低條件承保以及篡用條款的現(xiàn)象屢見不鮮，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的健康發(fā)展造成了極大的影響。

第四，缺乏風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，沒有注重服務(wù)質(zhì)量的有效提升。保險(xiǎn)業(yè)作為一種特殊的服務(wù)行業(yè)，它是經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的專門金融機(jī)構(gòu)，但是較之于其他金融機(jī)構(gòu)，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)自身經(jīng)營所存在的風(fēng)險(xiǎn)不夠重視。中小保險(xiǎn)公司將企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)局限于騙賠水平上，但是對(duì)管理風(fēng)險(xiǎn)、資金運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、償付風(fēng)險(xiǎn)以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等認(rèn)識(shí)較為缺乏。有些保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為了完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，將風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)拋之腦后。他們?yōu)榱四玫奖ＹM(fèi)，不管風(fēng)險(xiǎn)如何，他們都會(huì)予以承保，增加了保險(xiǎn)公司的經(jīng)營費(fèi)用，無形中擴(kuò)大了企業(yè)的交易成本，增加了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，中小保險(xiǎn)公司不重視業(yè)務(wù)的拓展和延伸，沒有提升服務(wù)意識(shí)，客戶的滿意度也逐年下降，給保險(xiǎn)公司的進(jìn)一步發(fā)展帶來了一定的阻力。

（三）中小保險(xiǎn)公司實(shí)施差異化經(jīng)營模式的策略。競爭手段、經(jīng)營范圍和產(chǎn)品的同質(zhì)化，一直是制約保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展的重要因素。中小保險(xiǎn)公司要想跨越式發(fā)展，就必須不斷進(jìn)行創(chuàng)新，找出適合自身發(fā)展的目標(biāo)市場，確立差異化經(jīng)營模式，形成自我發(fā)展的獨(dú)特優(yōu)勢。

1、轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，樹立差異化經(jīng)營的發(fā)展理念。經(jīng)過多年保險(xiǎn)市場激烈的競爭，保險(xiǎn)業(yè)普遍存在的“速度情結(jié)”和“規(guī)模偏好”正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。中小保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)深刻認(rèn)識(shí)到，保險(xiǎn)資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張會(huì)帶來規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，但并不是規(guī)模越大越好，過快的規(guī)模擴(kuò)張意味著資本快速消耗和風(fēng)險(xiǎn)不斷積聚，必須切實(shí)改變傳統(tǒng)的重投入輕效益、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重規(guī)模輕結(jié)構(gòu)、重速度輕管理的外延粗放型經(jīng)營方式，真正構(gòu)建起集約化經(jīng)營、內(nèi)涵式增長、差異化競爭的經(jīng)營發(fā)展理念，積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生產(chǎn)生活，例如通過對(duì)公司員工進(jìn)行“誠信、專業(yè)、價(jià)值”核心價(jià)值觀的宣導(dǎo)，使差異化經(jīng)營的發(fā)展理念深入人心。

2、加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，推進(jìn)差異化經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。中小保險(xiǎn)公司必須依靠其自身獨(dú)特的核心競爭力來推動(dòng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的過程再強(qiáng)化其核心競爭力，并推進(jìn)公司經(jīng)營結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型應(yīng)從以下兩個(gè)方面考慮：一方面圍繞所服務(wù)區(qū)域的支柱產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式。面對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)目前的現(xiàn)狀，新模式的建立和新技術(shù)的變革，保險(xiǎn)業(yè)從內(nèi)部開始逐步轉(zhuǎn)變經(jīng)營管理模式，所以中小保險(xiǎn)公司應(yīng)重塑核心競爭力，避免同質(zhì)化的競爭。例如，可以聯(lián)合建立共享服務(wù)中心，從而提高服務(wù)客戶的能力；另一方面中小保險(xiǎn)公司經(jīng)過近些年的積極探索，在戰(zhàn)略、管理、文化、品牌、服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)、收入結(jié)構(gòu)等諸方面均形成各自差異化的競爭優(yōu)勢，使得產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和流程化，促進(jìn)服務(wù)持續(xù)改善。中小保險(xiǎn)公司在經(jīng)營中應(yīng)體現(xiàn)當(dāng)?shù)刂髁鹘?jīng)濟(jì)特點(diǎn)、在支柱產(chǎn)業(yè)的經(jīng)營逐步形成專業(yè)化服務(wù)特點(diǎn)，通過戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，逐步形成差異化、專業(yè)化的經(jīng)營模式，切實(shí)為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供“靈巧的穩(wěn)定器”服務(wù)。

3、加快創(chuàng)新步伐，建立差異化經(jīng)營的競爭模式。中小保險(xiǎn)公司可以通過公司治理、發(fā)展模式、管理流程、產(chǎn)品服務(wù)、綜合化經(jīng)營等多方面的積極創(chuàng)新，大力提升管理效率和優(yōu)化服務(wù)流程，提供全面綜合的金融保險(xiǎn)服務(wù)解決方案和專業(yè)化經(jīng)營的創(chuàng)新業(yè)務(wù)，著力改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、客戶結(jié)構(gòu)，努力實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營、專業(yè)化管理、一體化發(fā)展，構(gòu)建自身差異化的核心競爭能力。中小保險(xiǎn)公司要加快創(chuàng)新商業(yè)模式，提升核心技術(shù)能力，實(shí)現(xiàn)批量化、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營，例如在人力、機(jī)構(gòu)、費(fèi)用、技術(shù)、品牌等諸多方面的資源配置向與自身服務(wù)能力相匹配的業(yè)務(wù)、客戶、產(chǎn)品方面傾斜，通過產(chǎn)品差異化、經(jīng)營差異化、服務(wù)差異化，建立以客戶為中心的服務(wù)流程，確立適合于自己能力的市場定位和管理模式，不斷培育新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，拓展市場發(fā)展空間，集中有限的人財(cái)物資源，做出了品牌和影響力，形成比較競爭優(yōu)勢。

4、充分細(xì)分市場，獲得差異化經(jīng)營的區(qū)域優(yōu)勢。中小保險(xiǎn)企業(yè)要充分認(rèn)清市場形勢，找準(zhǔn)市場發(fā)展目標(biāo)。要充分發(fā)揮機(jī)制靈活的優(yōu)勢，不斷開展市場調(diào)研工作，進(jìn)一步劃分業(yè)務(wù)渠道、險(xiǎn)種、客戶群體以及地域等相關(guān)限制要素，找出適合自己發(fā)展的道路，在激烈的市場競爭中占據(jù)主動(dòng)地位。中小保險(xiǎn)公司要科學(xué)布局，將本行業(yè)的競爭、產(chǎn)業(yè)的集中程度、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?jié)摿σ约爱a(chǎn)業(yè)中心轉(zhuǎn)移的方向等作為分支機(jī)構(gòu)建立的先決條件，形成企業(yè)獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，不斷提升市場占有額。只有這樣，才能避免惡性競爭，降低資源消耗，增加企業(yè)利潤，為總部開拓新的市場，從而從整體上提升保險(xiǎn)公司的利潤，確保分支機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展。同時(shí)，還要具備戰(zhàn)略性眼光，對(duì)保險(xiǎn)深度和密度相對(duì)不足以及人均收入較低的地區(qū)也不能忽視，要充分挖掘其潛能。要清醒地認(rèn)識(shí)到，只有將這些地區(qū)的潛在客戶充分挖掘出來，才能以最少的資源消耗搶占更多的市場先機(jī)，為保險(xiǎn)公司的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

5、強(qiáng)化人才管理，提供差異化經(jīng)營的人才保障。首先，中小保險(xiǎn)公司必須強(qiáng)化人才戰(zhàn)略，創(chuàng)新人才管理機(jī)制。中小保險(xiǎn)公司的從業(yè)人員只有加強(qiáng)自身素質(zhì)，確保服務(wù)的周到、全面，不斷提升客戶滿意度。為了建立一支高素質(zhì)的人才隊(duì)伍，中小保險(xiǎn)公司首先要建立健全競爭擇優(yōu)機(jī)制，科學(xué)選拔人才，同時(shí)要總攬全局，明確企業(yè)的人才需求，不斷建成平等、公開、擇優(yōu)的用人機(jī)制，為人才的更新?lián)Q代奠定基礎(chǔ)；其次，要建立約束平臺(tái)，嚴(yán)格執(zhí)行以貢獻(xiàn)定薪酬的激勵(lì)政策。中小保險(xiǎn)公司要做好崗位分析、崗位設(shè)置以及崗位評(píng)估工作，對(duì)不同崗位實(shí)施分類管理，同時(shí)依據(jù)職責(zé)設(shè)計(jì)多樣的升級(jí)渠道，實(shí)現(xiàn)貢獻(xiàn)和報(bào)酬、責(zé)任和利益的統(tǒng)一；最后，要培養(yǎng)員工的終身教育理念。中小保險(xiǎn)公司要特別注重知識(shí)型人才的培養(yǎng)，幫助員工樹立終身學(xué)習(xí)理念，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)，擴(kuò)大中小保險(xiǎn)公司的市場占有額。

三、結(jié)論

總之，隨著進(jìn)入后國際金融危機(jī)和國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的加快，保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了深刻的改變，這對(duì)于中小保險(xiǎn)公司來講不僅是巨大挑戰(zhàn)，也孕育著新的發(fā)展機(jī)遇。在同業(yè)競爭日益激烈的條件下，中小保險(xiǎn)公司只有立足于自身發(fā)展實(shí)際，積極探索差異化經(jīng)營的發(fā)展道路，才能促進(jìn)企業(yè)的健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展。

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