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關(guān)鍵詞：新興行業(yè) 基本素質(zhì) 教學(xué)能力

一、物業(yè)管理行業(yè)及師資隊(duì)伍現(xiàn)狀

（一）物業(yè)管理行業(yè)概述。物業(yè)管理是一個(gè)新興行業(yè)。從1981年3月10日，中國(guó)第一家物業(yè)管理企業(yè)（“深圳市物業(yè)管理公司”）成立到現(xiàn)在才30年左右時(shí)間。它是我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物。伴隨著住房商品化、貨幣化，管理專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化而出現(xiàn)的新型城市社區(qū)管理模式。隨著我國(guó)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也不斷地發(fā)展壯大，覆蓋面逐步地?cái)U(kuò)大，從業(yè)人員不斷地增多。目前行業(yè)還處于初步發(fā)展階段（尤其內(nèi)陸地區(qū)），門檻低、技術(shù)含量還不高。從業(yè)人員大多數(shù)是半路出家，行業(yè)人才匱乏，高速質(zhì)人才更是鳳毛麟角。從業(yè)者基本來(lái)自企業(yè)改制分流人員，城市待業(yè)者，部隊(duì)復(fù)轉(zhuǎn)軍人和農(nóng)村進(jìn)城務(wù)工人員。相當(dāng)數(shù)量企業(yè)的人力資源隊(duì)伍在專業(yè)結(jié)構(gòu)、知識(shí)結(jié)構(gòu)方面與行業(yè)發(fā)展的要求存在較大差距。業(yè)主滿意度不高，從業(yè)人員也得不到社會(huì)的普遍尊重。從業(yè)者素質(zhì)的落后與業(yè)主的期望要求極不適應(yīng)，嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展。

（二）物業(yè)管理師資隊(duì)伍現(xiàn)狀。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。優(yōu)秀的管理人員是公司的一面旗幟。物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的高低，關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的興衰成敗。所以，加強(qiáng)行業(yè)人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想道德素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)素質(zhì)、個(gè)性心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。這領(lǐng)域的教學(xué)在我國(guó)尤其內(nèi)陸地區(qū)，還處于初步探索階段。目前，中職物業(yè)管理教師基本上是改行、改專業(yè)而來(lái)的，大都沒(méi)有接受過(guò)系統(tǒng)的物業(yè)管理教育培訓(xùn)，許多教師缺乏實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，教學(xué)中理論闡述多、實(shí)踐講解少，靠自己的主觀想象進(jìn)行教學(xué)。有的甚至照本宣科或“照貓畫虎”，對(duì)學(xué)員提出的實(shí)際問(wèn)題一知半解，似答非答，教學(xué)效果與企業(yè)和業(yè)主的要求之間存在距離。行業(yè)的快速發(fā)展，迫切需求盡快建立一支專業(yè)理論和實(shí)際技能都過(guò)硬的“雙師型”的師資隊(duì)伍。

二、物業(yè)管理職業(yè)教師應(yīng)具有的基本素質(zhì)

（一）職業(yè)道德素質(zhì)。教書育人是教師的天職。一個(gè)有責(zé)任感的物業(yè)管理教師，要用自己的言傳身教，品德風(fēng)范感召學(xué)員。物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)源復(fù)雜，文化知識(shí)、思想道德參差不齊，他們面對(duì)的業(yè)主也是形形的，千姿百態(tài)。要求從業(yè)者具有良好的執(zhí)業(yè)行為，而培訓(xùn)者教師首先要做到為人師表，從而引導(dǎo)感化他們。要把教師與育人緊密結(jié)合起來(lái)，針對(duì)不同的物業(yè)人員因材施教。大多物業(yè)人員因?qū)W歷低，自卑感較嚴(yán)重。干的工作瑣碎繁雜，忍氣吞氣，委曲求全的情況常有。教師要善于矯正員工的心態(tài)，疏導(dǎo)他們的情緒，引導(dǎo)他們端正服務(wù)態(tài)度。教師用自己的品德風(fēng)范能給學(xué)員以攻堅(jiān)破難的力量，增強(qiáng)他們搞好服務(wù)的自信心。

（二）捕捉社會(huì)信息的能力。教師的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)適應(yīng)我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化、專業(yè)化、社會(huì)化發(fā)展的趁勢(shì)。應(yīng)結(jié)合實(shí)踐和親身體會(huì)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，思考問(wèn)題。要思想活躍、興趣廣泛，視野開闊。多深入物業(yè)管理行業(yè)一線，城市新舊小區(qū)或物業(yè)公司，經(jīng)常參加社區(qū)和物業(yè)企業(yè)的文化活動(dòng)，更應(yīng)該成為活動(dòng)的組織者和領(lǐng)頭人。教師要時(shí)刻關(guān)注本地區(qū)乃至全省全國(guó)的行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，做到“知彼知己”，教學(xué)時(shí)才能左右逢源，游忍有余。因?yàn)槲飿I(yè)管理涉及百姓生活的方方面面，從業(yè)人員管物還要管人，從而要求培訓(xùn)者的知識(shí)面要淵博，不能單一，必須具有開放性。這就要求教師“眼觀六路，耳聽八方”，善于捕捉社會(huì)信息，并總結(jié)提煉社會(huì)信息。

（三）精通房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)。物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，屬房地產(chǎn)行業(yè)的分支行業(yè)。房地產(chǎn)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)今，房屋管理由過(guò)去的行政管理模式正逐步轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的新體制，相關(guān)法律法規(guī)正逐步完善。物業(yè)管理的綜合性，要求培訓(xùn)者必須具備扎實(shí)地房地產(chǎn)相關(guān)知識(shí)，如建筑識(shí)圖、房屋設(shè)備設(shè)施、房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)等。只有如此，才能“傳道、授業(yè)、解惑”。而且物業(yè)的智能化程度越來(lái)越高，這就要求教師要及時(shí)吸收新技術(shù)、新知識(shí)，才能勝任本職工作。

三、物業(yè)管理職業(yè)教師應(yīng)具有的教學(xué)能力

（一）完善設(shè)計(jì)能力。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的不斷發(fā)展，各級(jí)各類教育正逐步進(jìn)入信息教育的時(shí)代，多煤體教學(xué)設(shè)備逐步普及。物業(yè)教師要將授課內(nèi)容、相關(guān)資料制作成精細(xì)、規(guī)范的課件，課件要有技術(shù)性、科學(xué)性、藝術(shù)性，層次清晰，圖文并茂。能根據(jù)學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，編寫出優(yōu)秀的課件，不僅能提高教師的信息素養(yǎng)，也能促進(jìn)教師的專業(yè)化水平。

（二）提高授課能力。物業(yè)管理教學(xué)活動(dòng)具有一定的綜合性，涉及到水、電、暖等實(shí)際運(yùn)用知識(shí)，教者和聽者有時(shí)感到枯燥無(wú)味。這就要求教師能以風(fēng)趣幽默、輕松愉快等易被學(xué)員接受的方式進(jìn)行表達(dá)。教學(xué)中多進(jìn)行案例分析，能通過(guò)與學(xué)員互動(dòng)交流的方式，充分調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)興趣，采用各種技巧啟發(fā)引導(dǎo)學(xué)員深入思考，使自己的講解盡可能達(dá)到最佳效果。教者要明知，即使內(nèi)容再好，如果學(xué)員沒(méi)有聽進(jìn)去，也是徒勞無(wú)功的。

（三）優(yōu)化測(cè)試能力。有教必考。重教輕考，學(xué)習(xí)者會(huì)產(chǎn)生松懈偷懶的不良行為。學(xué)員的學(xué)習(xí)成績(jī)能反映教師的教學(xué)效果。目前，物業(yè)管理行業(yè)培訓(xùn)形式主要有崗前培訓(xùn)、取證培訓(xùn)、應(yīng)急（問(wèn)題）培訓(xùn)、提高型培訓(xùn)等幾類。這些培訓(xùn)對(duì)象和職校在校生不同，他們已有一定的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，具備一定的知識(shí)技能。有的雖文化水平不高，學(xué)歷低，但實(shí)際操作能力很強(qiáng)。所以，應(yīng)根據(jù)不同類型，研究學(xué)員的實(shí)際，優(yōu)選合適的測(cè)試方法，不能千人一面。將傳統(tǒng)的辦法和現(xiàn)代的方法相互結(jié)合補(bǔ)充，達(dá)到公平、準(zhǔn)確、合理。要注重考察學(xué)員的發(fā)散性思維?？荚嚠吘故鞘侄?，不是目的，這點(diǎn)教者始終要清楚。

被稱為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理行業(yè)，經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，已顯現(xiàn)出越來(lái)越強(qiáng)的生機(jī)。而這方面的教學(xué)還處于探索開發(fā)階段。為適應(yīng)蓬勃發(fā)展的市場(chǎng)化城市管理的需要，我們承擔(dān)教學(xué)任務(wù)的教師，將努力探索科學(xué)有效的教學(xué)方法，進(jìn)一步提高個(gè)人能力素質(zhì)，與物業(yè)管理企業(yè)攜手并進(jìn)，共同創(chuàng)造文明、舒適、安全的居住環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

[1]《物業(yè)管理基本制度與政策》中國(guó)物業(yè)管理培訓(xùn)指定教材。

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1、通過(guò)近幾年的努力，“三資”管理村務(wù)監(jiān)督工作已逐步進(jìn)入了規(guī)范化運(yùn)作軌道，并取得了階段性成果。

2、農(nóng)村“三資”管理復(fù)雜性強(qiáng)，管理難度大，涉及面廣、項(xiàng)目多，既有現(xiàn)金的，又有實(shí)物財(cái)產(chǎn)的，還有資源性質(zhì)的；既有可移動(dòng)的，又有不動(dòng)的。既有國(guó)家支農(nóng)資金、各項(xiàng)補(bǔ)償補(bǔ)助款，又有集體收入，還有籌資、捐資等，具有較強(qiáng)的復(fù)雜性、多樣性，給日常管理帶來(lái)較大難度。

3、“三資”登記臺(tái)賬還需進(jìn)一步完善，主要是資金、資產(chǎn)、資源統(tǒng)計(jì)方面。

4、村務(wù)公開只強(qiáng)調(diào)對(duì)財(cái)務(wù)公開，“三資”管理的公開還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

5、思想上還不夠重視。不少干部和村民認(rèn)為集體資產(chǎn)管理就是看管好財(cái)務(wù)收支，沒(méi)有意識(shí)到集體資產(chǎn)管理的主要目標(biāo)和任務(wù)是確保資產(chǎn)保值或增值。

6、讓村監(jiān)委“能監(jiān)督”。嚴(yán)格按照鎮(zhèn)紀(jì)委對(duì)村監(jiān)委會(huì)的要求，規(guī)范操作，選強(qiáng)配優(yōu)。同時(shí)，村監(jiān)委成員加強(qiáng)自身建設(shè)，扎實(shí)掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)監(jiān)督能力。

7、讓村監(jiān)委“會(huì)監(jiān)督”。明確村監(jiān)委對(duì)“三資”管理中涉及的財(cái)務(wù)、重大事項(xiàng)決策、工程建設(shè)和資產(chǎn)資源租賃等環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)管。做到監(jiān)到點(diǎn)子上，督到關(guān)鍵處。

篇3

關(guān)鍵詞：企業(yè) 工商管理 培訓(xùn) 加強(qiáng) 水平

0 引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的推入與發(fā)展，企業(yè)得到了快速的發(fā)展。當(dāng)然，企業(yè)的快速發(fā)展也對(duì)企業(yè)的管理工作提出了更高的要求。因而，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理人員的隊(duì)伍建設(shè)逐漸成為提高企業(yè)管理水平必須高度重視的問(wèn)題。而加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)作為提高企業(yè)管理人員素質(zhì)的最有效的方式之一，使企業(yè)日益關(guān)注并加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)的工作。加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)之于提高企業(yè)管理水平具有重大的意義，成為了擺在企業(yè)管理工作者面前的重大課題。對(duì)此，筆者分析了現(xiàn)存的管理培訓(xùn)中存在的一些滯后因素，并有針對(duì)性地提出有助于加強(qiáng)管理培訓(xùn)的可行性建議，以期提高培訓(xùn)質(zhì)量，提高管理人員的素質(zhì)與管理能力。

1 加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)的重要意義

工商管理培訓(xùn)是指通過(guò)學(xué)習(xí)金融、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷、經(jīng)濟(jì)法、國(guó)際商務(wù)等知識(shí)，并提高管理人員在其崗位上綜合運(yùn)用這些知識(shí)的手段，開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵是要提高企業(yè)的管理水平。而管理水平的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)則是管理人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。提高管理水平則是要提高管理人員的素質(zhì)和管理能力，這就需要依靠加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。而在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深入推廣的環(huán)境下，工商管理培訓(xùn)更是極具意義。

首先，工商管理培訓(xùn)是提高企業(yè)干部素質(zhì)與管理能力的需要。據(jù)調(diào)查，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)管理人員的學(xué)歷總體偏低，同時(shí)還有部分人員不是科班出身，因而不具備專業(yè)的管理知識(shí)與技能。通過(guò)加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)，不僅可以彌補(bǔ)管理人員的工商管理理論知識(shí)空缺，還可以促進(jìn)他們形成良好的管理能力。其次，工商管理培訓(xùn)是適應(yīng)時(shí)展的需要。隨著我國(guó)加入了WTO，企業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境已面向世界，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)也顯得更為激烈，從而面臨著更加嚴(yán)峻的發(fā)展形勢(shì)。面對(duì)這樣的環(huán)境轉(zhuǎn)變，不斷加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)，培訓(xùn)出高素質(zhì)的管理人才，才可能不斷地更新能力以適應(yīng)日新月異的形勢(shì)，緊跟時(shí)展的潮流。最后，工商管理培訓(xùn)是企業(yè)實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的重要手段。黨的十四屆三中全會(huì)提出了“兩個(gè)根本性轉(zhuǎn)變”的要求，以順應(yīng)世界發(fā)展的必然趨勢(shì)。而工商管理培訓(xùn)正是實(shí)現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)變機(jī)制的有效方式之一，通過(guò)培訓(xùn)以幫助領(lǐng)導(dǎo)干部駕馭企業(yè)從而走向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。另外，國(guó)家所確定的企業(yè)管理干部的新要求，也以工商管理培訓(xùn)為內(nèi)容，以達(dá)到先進(jìn)的企業(yè)管理水平。從這一角度來(lái)看，工商管理培訓(xùn)又是一項(xiàng)極具社會(huì)意義的工作項(xiàng)目。

總而言之，通過(guò)工商管理培訓(xùn)，可以提高企業(yè)管理人員的專業(yè)素質(zhì)，使其掌握先進(jìn)的管理理論知識(shí)與方法并運(yùn)用到實(shí)踐中，從而改善企業(yè)管理水平，使企業(yè)的管理與社會(huì)、并與世界接軌。加強(qiáng)工商管理，對(duì)提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重大的意義。

2 目前工商管理培訓(xùn)中存在的問(wèn)題

就我國(guó)企業(yè)目前的工商管理培訓(xùn)現(xiàn)狀來(lái)看，主要存在著以下幾個(gè)方面的問(wèn)題。一是企業(yè)對(duì)工商管理培訓(xùn)的重視程度不夠。由于沒(méi)有充分地認(rèn)識(shí)到工商管理培訓(xùn)的重要性，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)往往會(huì)忽視管理培訓(xùn)，并認(rèn)為培訓(xùn)是不必要的，使培訓(xùn)得不到有效的開展，有些領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)韫释仆胁粎⑴c培訓(xùn)。二是培訓(xùn)的師資相對(duì)落后。如果企業(yè)沒(méi)有形成一支高素質(zhì)的培訓(xùn)師資隊(duì)伍，就很難為培訓(xùn)取得成效提供保障。目前的工商管理培訓(xùn)在師資方面的力量非常薄弱，主要表現(xiàn)為教師學(xué)歷低、教師相對(duì)缺少企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)素質(zhì)低等。三是培訓(xùn)方式單一。當(dāng)前工商管理培訓(xùn)仍然以傳統(tǒng)的滿堂灌的方式開展，形式、內(nèi)容單一，培訓(xùn)難以取得良好成效。四是培訓(xùn)考核方式滯后。傳統(tǒng)的培訓(xùn)考核方式與傳統(tǒng)的學(xué)校教學(xué)考核方式并沒(méi)有太大的差異，往往都是以簡(jiǎn)單的筆試考核為標(biāo)準(zhǔn)，也同樣會(huì)造成應(yīng)試培訓(xùn)的結(jié)果。

3 加強(qiáng)管理人員的工商管理培訓(xùn)

鑒于工商管理培訓(xùn)對(duì)提高企業(yè)的管理水平具有如此重大的意義，從新的高度上重新審視工商管理培訓(xùn)，針對(duì)現(xiàn)存的培訓(xùn)機(jī)制中存在的滯后問(wèn)題而探討加強(qiáng)培訓(xùn)的方式也是勢(shì)在必行的。

第一，轉(zhuǎn)變理念，加強(qiáng)對(duì)工商管理培訓(xùn)的重視。要加強(qiáng)工商管理培訓(xùn)，首先要端正領(lǐng)導(dǎo)、員工等對(duì)工商管理培訓(xùn)的態(tài)度，樹立正確的培訓(xùn)意識(shí)，從根本上加強(qiáng)培訓(xùn)意識(shí)。而提高對(duì)培訓(xùn)的重視又必須先從領(lǐng)導(dǎo)干部?jī)?nèi)部抓起，只有在領(lǐng)導(dǎo)干部?jī)?nèi)部端正了對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度，才有可能在全企業(yè)范圍內(nèi)開展培訓(xùn)工作。而干部領(lǐng)導(dǎo)層則可以通過(guò)宣傳、教育，分層次地對(duì)員工進(jìn)行宣講，使員工明確工商管理培訓(xùn)的重要性。無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)或是各層員工，都應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，一改過(guò)去“培訓(xùn)無(wú)效益”的觀念，把工商管理培訓(xùn)當(dāng)作一項(xiàng)投資，增強(qiáng)管理培訓(xùn)工作的緊迫感與責(zé)任感，認(rèn)識(shí)并理解只有開展工商管理培訓(xùn)才能充分挖掘人的潛能，進(jìn)而提高企業(yè)管理水平。總之，要拓寬視野、重新站在開發(fā)人力資源的角度上，深刻認(rèn)識(shí)對(duì)全企業(yè)員工進(jìn)行全方位開展工商管理培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)重要性。

第二，要增強(qiáng)師資隊(duì)伍建設(shè)?？梢哉f(shuō)，改善工商管理培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵就在于師資水平。提高培訓(xùn)師資質(zhì)量，首先要建立嚴(yán)格的工商管理教師資格的認(rèn)證體系。對(duì)申請(qǐng)工商管理教師資格必須有一個(gè)嚴(yán)格的認(rèn)證過(guò)程。應(yīng)從思想政治、管理理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)等方面進(jìn)行綜合的考查評(píng)估。對(duì)已取得資格認(rèn)證的培訓(xùn)教師，也要對(duì)其展開有計(jì)劃的培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作，使教師在了解時(shí)代管理動(dòng)態(tài)與最新成果的前提下，不斷地吸收新的知識(shí)，并運(yùn)用到實(shí)踐中去進(jìn)行檢驗(yàn)，從而探討出工商管理培訓(xùn)工作的新思路。拓寬教師的來(lái)源渠道，廣泛吸納國(guó)內(nèi)外的管理專家人才。同時(shí)，多參與國(guó)際形式的工商管理交流會(huì)，交流管理培訓(xùn)心得。另外，通過(guò)鼓勵(lì)培訓(xùn)教師開展課題調(diào)研也是提高教師專業(yè)素質(zhì)的有效途徑之一。除此之外，提高培訓(xùn)教師對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的責(zé)任感與積極性也是很有必要的。總之，通過(guò)建設(shè)一支高素質(zhì)的師資隊(duì)伍，為開展工商管理培訓(xùn)提供有力的保障。

第三，深化改革培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式。相對(duì)來(lái)說(shuō)，工商管理培訓(xùn)層次高、內(nèi)容復(fù)雜且任務(wù)重，培訓(xùn)存在一定的難度。因此，改革培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)方式是必要的?，F(xiàn)代化的企業(yè)管理培訓(xùn)要求培訓(xùn)方式向多元化與現(xiàn)代化實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。隨著信息科技的快速發(fā)展，人們獲取信息的方式多種多樣，工商管理培訓(xùn)也應(yīng)利用現(xiàn)代化科技手段，把培訓(xùn)工作現(xiàn)代化。此外，培訓(xùn)還可以采用多種教學(xué)形式，如實(shí)施案例教學(xué)、討論式教學(xué)、講座式教學(xué)等等。通過(guò)培訓(xùn)可以彌補(bǔ)干部的工商管理的理論知識(shí)，但也有人提出理論知識(shí)無(wú)法應(yīng)用到實(shí)際工作中。因而，理論聯(lián)系實(shí)際也是培訓(xùn)的重點(diǎn)。除了實(shí)現(xiàn)靈活多樣的培訓(xùn)方式，有側(cè)重地確定培訓(xùn)內(nèi)容也很關(guān)鍵。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，管理人才對(duì)培訓(xùn)也出現(xiàn)了個(gè)性化要求。有人強(qiáng)調(diào)理論思辨能力的培訓(xùn)，也有人強(qiáng)調(diào)管理技能的培養(yǎng)，需求各不相同。因而，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性、有啟發(fā)性，還要求根據(jù)時(shí)代的發(fā)展而不斷地更新培訓(xùn)的內(nèi)容，將培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)化、時(shí)代化。

篇4

入職培訓(xùn)是每個(gè)企業(yè)都要做的，可以在新工作人員報(bào)道的當(dāng)月進(jìn)行，培訓(xùn)時(shí)間通?？刂圃谝恢艿姆秶鷥?nèi)，主要實(shí)施部門為人事部門。培訓(xùn)對(duì)象為新招進(jìn)企業(yè)的財(cái)務(wù)工作人員，培訓(xùn)的內(nèi)容要包含企業(yè)發(fā)展歷史遺跡企業(yè)未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略與各項(xiàng)制度等，明確公司組織框架，并將工作中常見(jiàn)問(wèn)題對(duì)其進(jìn)行說(shuō)明。新進(jìn)的財(cái)務(wù)工作人員必須要適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部會(huì)計(jì)審核制度以及財(cái)務(wù)管理制度，培訓(xùn)部門為財(cái)務(wù)部。

二、資格職稱證書培訓(xùn)

通常情況下，資格職稱證書的教育培訓(xùn)工作包含了資格考試以及職稱考試這兩方面，而培訓(xùn)的形式需要綜合員工自身情況以及財(cái)務(wù)部門的要求來(lái)決定。資格職稱證書教育培訓(xùn)工作的對(duì)咬對(duì)象是自身綜合技能掌握情況與崗位需求有差距的財(cái)務(wù)工作人員，通過(guò)公司對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)的方式提升財(cái)務(wù)人員工作質(zhì)量，促進(jìn)公司更好更快的發(fā)展。四、崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)屬于財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)中比較關(guān)鍵的組成部分之一，各個(gè)企業(yè)都需要構(gòu)建科學(xué)合理的培訓(xùn)制度，按照我國(guó)相關(guān)規(guī)定來(lái)使用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況來(lái)有計(jì)劃的進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。崗位培訓(xùn)工作的主要對(duì)象是全體財(cái)務(wù)工作人員，其培訓(xùn)內(nèi)容包含了財(cái)務(wù)方面基本技能培訓(xùn)以及專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)。全面掌握各崗位最需要的財(cái)務(wù)技能，才能提升崗位培訓(xùn)的實(shí)效性。五、新技術(shù)培訓(xùn)隨著時(shí)代高速發(fā)展，理論知識(shí)及技術(shù)在不斷的更新?lián)Q代，最新專業(yè)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)工作的主要培訓(xùn)對(duì)象是企業(yè)內(nèi)部所有在職財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)工作人員。

培訓(xùn)內(nèi)容主要定位在當(dāng)前比較先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)知識(shí)，可以根據(jù)不同員工的實(shí)際情況來(lái)增加一些與其業(yè)務(wù)相關(guān)的工作內(nèi)容，但是該培訓(xùn)內(nèi)容和財(cái)務(wù)快的關(guān)系比較小，授課單位定位企業(yè)財(cái)務(wù)部門或者是高層領(lǐng)導(dǎo)，也可以是外聘專家。想要保證財(cái)務(wù)工作人員綜合工作能力得到體香，就必須要通過(guò)不斷培訓(xùn)的方式來(lái)培養(yǎng)出色的財(cái)務(wù)工作人員，從傳統(tǒng)培訓(xùn)模式中走出來(lái)，鍛煉其人員，僅僅是財(cái)會(huì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要在人際交往能力、辦公自動(dòng)化處理能力、會(huì)計(jì)電算化能力、電腦財(cái)會(huì)軟件使用能力、財(cái)務(wù)創(chuàng)新意識(shí)以及綜合事務(wù)處理能力等，保證會(huì)計(jì)工作人員掌握的能力可以滿足時(shí)展的需求。

三、結(jié)束語(yǔ)

篇5

    根據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部《關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)技能鑒定質(zhì)量管理有關(guān)工作的通知》（勞社廳發(fā)[2003]18號(hào)），關(guān)于全面推進(jìn)國(guó)家職業(yè)資格證書制度建設(shè)，加強(qiáng)國(guó)家題庫(kù)建設(shè)和全國(guó)統(tǒng)考工作管理的要求，為規(guī)范本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓(xùn)、鑒定工作，提高鑒定質(zhì)量。現(xiàn)將有問(wèn)題通知如下，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

    一、 加強(qiáng)考務(wù)管理，統(tǒng)一鑒定考核

    按照勞動(dòng)和社會(huì)保障部“凡國(guó)家題庫(kù)中已有的職業(yè)（工種），應(yīng)從國(guó)家題庫(kù)中提取試題的”規(guī)定，本市物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓(xùn)、鑒定從2004年10月1日起，納入全國(guó)統(tǒng)考范圍，一律使用國(guó)家統(tǒng)一鑒定試題考核；物業(yè)管理員職業(yè)資格鑒定場(chǎng)地及鑒定時(shí)間，由市職業(yè)技能鑒定中心，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)考安排和本市工作實(shí)際，負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌安排。

    二、加強(qiáng)培訓(xùn)管理，注重培訓(xùn)質(zhì)量

    凡開展物業(yè)管理員職業(yè)資格培訓(xùn)的各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)報(bào)考人員資格條件進(jìn)行審查，不得隨意降低條件和擴(kuò)大范圍；使用國(guó)家材及鑒定指導(dǎo)用書，按規(guī)定學(xué)時(shí)開展培訓(xùn)，不斷提高鑒定質(zhì)量。

    三、 加強(qiáng)指導(dǎo)和檢查

    物業(yè)管理員實(shí)行統(tǒng)一鑒定管理是對(duì)本市培訓(xùn)、鑒定工作的規(guī)范，各區(qū)、縣勞動(dòng)和社會(huì)保障部門，要認(rèn)真執(zhí)行，特別是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)，對(duì)失業(yè)人員、農(nóng)村富余勞動(dòng)力開展物業(yè)管理員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和檢查，做好相關(guān)工作銜接，以保證物業(yè)管理員全國(guó)統(tǒng)考工作的順利實(shí)施。在實(shí)施中遇到問(wèn)題，及時(shí)與職業(yè)技能培訓(xùn)處或市職業(yè)技能鑒定中心聯(lián)系。

篇6

摘要95598全業(yè)務(wù)集中國(guó)家電網(wǎng)公司是深化“三集五大”體系建設(shè)、快速提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平、推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的重要舉措，對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率具有重要意義。隨著2014年國(guó)網(wǎng)公司全業(yè)務(wù)集中的全面推進(jìn)，各省公司95598客戶服務(wù)熱線電話將統(tǒng)一接入國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理，原有各級(jí)省、市95598客戶服務(wù)中心不再擔(dān)負(fù)本地話務(wù)接聽工作，工作職能轉(zhuǎn)化為負(fù)責(zé)接收、派發(fā)國(guó)網(wǎng)客服中心下發(fā)的各類業(yè)務(wù)工單，以及審核、確認(rèn)業(yè)務(wù)回單。各級(jí)省、市遠(yuǎn)程工作站工作人員的工作內(nèi)容和崗位職責(zé)發(fā)生了根本性變化，因此原有針對(duì)呼叫中心性質(zhì)而建立的培訓(xùn)管理體系將不再適用。

關(guān)鍵詞全業(yè)務(wù)集中95598遠(yuǎn)程工作站培訓(xùn)體系建設(shè)

95598全業(yè)務(wù)集中是國(guó)家電網(wǎng)公司“大營(yíng)銷”體系完善提升的重要工作不是，是國(guó)網(wǎng)公司全面深化“三集五大”體系建設(shè)、強(qiáng)化服務(wù)全過(guò)程監(jiān)督的重要舉措。集中精神做好業(yè)務(wù)磨合，確保95598業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。2014年年底，國(guó)家電網(wǎng)公司將全面建成國(guó)家電網(wǎng)95598統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“故障報(bào)修、咨詢、投訴、舉報(bào)、意見(jiàn)、建議、表?yè)P(yáng)”業(yè)務(wù)的全網(wǎng)全業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)。全業(yè)務(wù)集中后，國(guó)網(wǎng)公司下屬各級(jí)單位95598業(yè)務(wù)在國(guó)網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心呼叫平臺(tái)集中運(yùn)行供電服務(wù)工作由國(guó)網(wǎng)公司直接管控，對(duì)95598業(yè)務(wù)的受理方式、處理流程、質(zhì)量管控、時(shí)限要求等都將產(chǎn)生重大影響。對(duì)各級(jí)遠(yuǎn)程工作站在專業(yè)培訓(xùn)方面提出了更高的要求。需要各級(jí)95598遠(yuǎn)程工作站快速完善人員培訓(xùn)管理體系，提高工作人員對(duì)新業(yè)務(wù)流程和新工作職責(zé)的適應(yīng)能力，促進(jìn)義務(wù)磨合，確保業(yè)務(wù)平穩(wěn)運(yùn)營(yíng)。

一、全業(yè)務(wù)集中模式下培訓(xùn)需求分析

95598全業(yè)務(wù)集中后，各級(jí)95598遠(yuǎn)程工作站的主要工作任務(wù)是負(fù)責(zé)承辦本地區(qū)95598業(yè)務(wù)工單的接單轉(zhuǎn)派、督辦、審核，定期統(tǒng)計(jì)分析本地區(qū)95598業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況和支撐情況，并做好知識(shí)庫(kù)和停電信息維護(hù)的業(yè)務(wù)支撐工作。主要業(yè)務(wù)考核指標(biāo)涉及到工單接派單及時(shí)率、回單及時(shí)率、退單率、知識(shí)庫(kù)維護(hù)及時(shí)合格率、停電信息報(bào)送及時(shí)合格率等。日常工作主要依靠計(jì)算機(jī)完成，因此需要工作人員熟悉掌握電力基礎(chǔ)知識(shí)、供電服務(wù)政策和流程，能夠熟練使用計(jì)算機(jī)和各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，并具備高度的責(zé)任心和優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。

1.新員工比例較高，入職培訓(xùn)任務(wù)重

2.基層工作經(jīng)驗(yàn)缺乏

3.崗位職責(zé)變化，業(yè)務(wù)流程變長(zhǎng)

二、全業(yè)務(wù)集中后培訓(xùn)管理的新舉措

培訓(xùn)實(shí)施是整個(gè)培訓(xùn)體系中的重要一環(huán)，也是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。做好培訓(xùn)實(shí)施工作首先可以提高員工對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及工作技能、服務(wù)水平，幫助員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，保持員工良好的心態(tài)并增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容設(shè)計(jì)和調(diào)整工作流程，形成不斷充實(shí)和更新的管理和運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，提高運(yùn)營(yíng)效率。

從培訓(xùn)對(duì)象的不同，可將培訓(xùn)工作分成三類，即新員工入職培訓(xùn)、在崗人員培訓(xùn)和進(jìn)階培訓(xùn)。

（一）新員工入職培訓(xùn)

1.培訓(xùn)應(yīng)以幫助新員工快速適應(yīng)工作環(huán)境和氛圍，接受企業(yè)文化，掌握崗位工作規(guī)范和基本技能，并形成良好的工作態(tài)度和工作習(xí)慣為目的。因此培訓(xùn)內(nèi)容主要應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：

（1）介紹企業(yè)規(guī)模、發(fā)展歷程和發(fā)展前景、企業(yè)文化，以及所屬供電單位經(jīng)驗(yàn)管理概況等， 幫助新員工建立對(duì)行業(yè)和企業(yè)的初步認(rèn)識(shí)，激勵(lì)新員工的工作積極性；

（2）介紹95598業(yè)務(wù)的基本概念，包括各類業(yè)務(wù)定義、分類及分級(jí)等內(nèi)容，使新員工了解95598遠(yuǎn)程工作站的主要業(yè)務(wù)范圍；

（3）介紹95598各類業(yè)務(wù)處理規(guī)范，包括處理原則、工作流程、環(huán)節(jié)要求及相關(guān)時(shí)限；

（4）業(yè)務(wù)操作說(shuō)明

（5）崗位職責(zé)及例行工作內(nèi)容

（6）應(yīng)急處置方式

（7）監(jiān)督考核

2.新員工入職除采用傳統(tǒng)的課堂授課外，還可采用多種培訓(xùn)方式：

（1）導(dǎo)師制：安排技能水平較高、經(jīng)驗(yàn)豐富的老員工在工作崗位上對(duì)新員工進(jìn)行“傳、幫、帶”的“師帶徒”

（2）自學(xué)

（3）實(shí)地

（二）在崗人員日常培訓(xùn)

全業(yè)務(wù)集中之后，對(duì)于老員工來(lái)說(shuō)，面臨著崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的巨大變化，需要快速適應(yīng)和勝任新的工作方式，因此在崗人員的培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)由原來(lái)的話務(wù)接聽技能轉(zhuǎn)專業(yè)務(wù)工單流轉(zhuǎn)相關(guān)規(guī)范。

1.典型案例收集、分享和分析。

2.疑難問(wèn)題處理培訓(xùn)

3.利用知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，加強(qiáng)電力基礎(chǔ)知識(shí)的

4.堅(jiān)持定期考試

5.現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)

（三）崗位進(jìn)階培訓(xùn)

1.專業(yè)知識(shí)

2.管理理念和管理能力

三、結(jié)語(yǔ)

做好培訓(xùn)實(shí)施工作首先可以提高員工對(duì)電力客戶服務(wù)的認(rèn)識(shí)以及工作技能、服務(wù)水平，幫助員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，保持員工良好的心態(tài)并增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度’其次可以總結(jié)各種情況和環(huán)境下運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)和得失，找出規(guī)律性和經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容設(shè)計(jì)和調(diào)整工作流程，形成不斷充實(shí)和更新的管理和運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，提高運(yùn)營(yíng)效率。

參考文獻(xiàn)：

篇7

［關(guān)鍵詞］油田社區(qū);物業(yè)管理;標(biāo)準(zhǔn)化;實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)

勝利油田物業(yè)管理協(xié)會(huì)的正式成立，標(biāo)志著油田社區(qū)物業(yè)行業(yè)向?qū)I(yè)化、市場(chǎng)化、規(guī)范化管理邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。但是，目前油田社區(qū)物業(yè)管理“四?！?即保潔、保安、保綠、保修)作業(yè)中，各社區(qū)要求不統(tǒng)一，執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)也不規(guī)范，直接影響了油田社區(qū)服務(wù)質(zhì)量的提高，也不利于勝利服務(wù)品牌的創(chuàng)建。因此，推動(dòng)油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化就成為擺在我們面前的一項(xiàng)重要任務(wù)。

一、油田社區(qū)物業(yè)實(shí)訓(xùn)資源特點(diǎn)及管理標(biāo)準(zhǔn)化方面存在的問(wèn)題

目前，全油田9大社區(qū)共管理著189個(gè)小區(qū)、20.7萬(wàn)住戶(21.7萬(wàn)戶住宅)。為進(jìn)一步拓展物業(yè)管理培訓(xùn)市場(chǎng)，先后對(duì)油田公共事業(yè)部、勝北社區(qū)、勝東社區(qū)、孤島社區(qū)、河口社區(qū)、勝中社區(qū)、勝南社區(qū)等單位開展了社區(qū)物業(yè)“四?！弊鳂I(yè)規(guī)范、物業(yè)實(shí)訓(xùn)基地情況、社區(qū)單位職工隊(duì)伍現(xiàn)狀和物業(yè)服務(wù)品牌特色做法等進(jìn)行了調(diào)研。通過(guò)參觀、座談會(huì)、專家訪談、員工問(wèn)卷調(diào)查、企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查等形式，摸清了油田社區(qū)實(shí)訓(xùn)資源情況，包括各社區(qū)物業(yè)實(shí)訓(xùn)基地情況、社區(qū)物業(yè)大師及培訓(xùn)專家情況、社區(qū)物業(yè)培訓(xùn)資料情況等，也找出了標(biāo)準(zhǔn)化方面存在的問(wèn)題。

(一)油田社區(qū)物業(yè)實(shí)訓(xùn)資源特點(diǎn)

(1)在綠化方面，各社區(qū)均有綠化實(shí)訓(xùn)基地，但實(shí)訓(xùn)基地室內(nèi)外規(guī)模、內(nèi)容、布局都不一致。(2)在綜合維修方面，社區(qū)均有綜合維修隊(duì)，但綜合維修實(shí)訓(xùn)室規(guī)模小，功能弱。(3)在保潔方面，各社區(qū)均沒(méi)有保潔實(shí)訓(xùn)基地。例如:勝東社區(qū)僅有呂書棟工作室展示了一些保潔方面的創(chuàng)新工機(jī)具;勝北社區(qū)也僅設(shè)置了拖把配送中心。(4)在秩序維護(hù)方面，各社區(qū)均沒(méi)有實(shí)訓(xùn)基地。

(二)油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面存在的問(wèn)題

各社區(qū)物業(yè)管理“四?！弊鳂I(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，要求上各自為政。盡管中國(guó)石化已制訂了《中國(guó)石油化工集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范》，但從內(nèi)容看，規(guī)范更多涉及的是結(jié)果，而并沒(méi)有從如何達(dá)成這個(gè)結(jié)果上進(jìn)行要求。目前，油田各社區(qū)在保潔、綠化、秩序維護(hù)、綜合維修等作業(yè)操作上，無(wú)論崗位操作規(guī)范，還是檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有統(tǒng)一一致的要求，造成油田社區(qū)在物業(yè)管理工作中各自為政現(xiàn)象較為突出。

二、油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化滯后的原因分析

通過(guò)調(diào)查油田社區(qū)物業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)情況及分析目前社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀，歸納出物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面滯后的主要原因有以下五個(gè)方面。

(一)對(duì)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化重要性認(rèn)識(shí)還不到位，各社區(qū)在物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上培訓(xùn)、宣傳力度不夠

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)邁入“服務(wù)化”時(shí)代，服務(wù)業(yè)已成為新常態(tài)下拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的新動(dòng)力，而物業(yè)管理在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中體現(xiàn)出的巨大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)價(jià)值，尤其是在社區(qū)管理中發(fā)揮的作用越來(lái)越大，在這種背景下，以新的高度來(lái)推動(dòng)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作，具有重要意義［1］。目前，油田社區(qū)物業(yè)管理已全覆蓋，而物業(yè)服務(wù)人員眾多、涉及服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，由此，就需要通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展，提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提升物業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展。但油田社區(qū)在這方面培訓(xùn)宣傳得不夠，還沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的重要性。

(二)缺乏統(tǒng)一規(guī)范的物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)基地，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題研究不夠

通過(guò)調(diào)研可知，油田各社區(qū)在“四?！睂?shí)訓(xùn)方面均有自己或大或小的基地，但參差不齊，不統(tǒng)一、不標(biāo)準(zhǔn)，員工培訓(xùn)大多在自己社區(qū)基地完成，沒(méi)有統(tǒng)一的物業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，非常不利于推廣物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化。2015年，全國(guó)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)委員會(huì)和中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化工作委員會(huì)相繼成立。同年3月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革方案》，鼓勵(lì)制定滿足市場(chǎng)和創(chuàng)新需要的標(biāo)準(zhǔn)。11月，國(guó)務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展生活業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，要求推動(dòng)物業(yè)管理、房屋租賃經(jīng)營(yíng)等生活規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展。但油田社區(qū)還沒(méi)建立標(biāo)準(zhǔn)化部門，各社區(qū)在這方面投入的研究力量不夠，成果較少。

(三)社區(qū)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)重理論、輕實(shí)訓(xùn)現(xiàn)象較為突出，離標(biāo)準(zhǔn)化要求差得較遠(yuǎn)

絕大部分社區(qū)員工從社區(qū)成立起即從事物業(yè)服務(wù)工作，有著高度的責(zé)任心，較高的崗位技能，較強(qiáng)的工作能力，多年的物業(yè)管理工作實(shí)踐，樹立起了現(xiàn)代服務(wù)意識(shí);但近年來(lái)，由油田主體轉(zhuǎn)崗到社區(qū)進(jìn)行物業(yè)承攬的部分員工，轉(zhuǎn)崗前沒(méi)有進(jìn)行良好的系統(tǒng)性的培訓(xùn)。還有些員工轉(zhuǎn)崗目的不純，如為了從前線調(diào)到后勤或?yàn)檎疹櫤⒆臃奖?，轉(zhuǎn)崗后崗位技能不高，現(xiàn)代服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，所以這部分人員的技能和素質(zhì)急需提高。提升隊(duì)伍素質(zhì)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)是油田近幾年來(lái)狠抓職工隊(duì)伍建設(shè)的重要舉措，但社區(qū)物業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)重理論、輕實(shí)訓(xùn)現(xiàn)象較為突出，培訓(xùn)取得的效果不理想，這就要求我們建設(shè)統(tǒng)一的物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)基地。

(四)社區(qū)物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)意識(shí)還不夠強(qiáng)，發(fā)展理念不先進(jìn)，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)力

油田社區(qū)物業(yè)公司依靠油田主體過(guò)日子的思想較重，自主經(jīng)營(yíng)、物業(yè)服務(wù)品牌創(chuàng)建意識(shí)不強(qiáng)，缺乏先進(jìn)的發(fā)展理念與做大做強(qiáng)油田物業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)力。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天，油田社區(qū)對(duì)如何結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展、如何建立O2O小區(qū)平臺(tái)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等研究與實(shí)踐較少。

三、推動(dòng)油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的措施

(一)創(chuàng)建油田社區(qū)勝利服務(wù)品牌

目前，中石化市場(chǎng)化改革已達(dá)成共識(shí)，礦區(qū)(社區(qū))板塊正在積極推進(jìn)“四供一業(yè)”分離移交和市政公益類業(yè)務(wù)社會(huì)化，探索經(jīng)營(yíng)類業(yè)務(wù)專業(yè)化發(fā)展，完善社區(qū)服務(wù)市場(chǎng)化收費(fèi)機(jī)制。勝利社區(qū)作為中石化上游企業(yè)，正處于低油價(jià)的“寒冬”期，得到的油田補(bǔ)貼會(huì)進(jìn)一步降低，而分離移交和減員的壓力也會(huì)越來(lái)越大。這種形勢(shì)逼迫勝利社區(qū)物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)變觀念，由重物業(yè)管理、服務(wù)向重物業(yè)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變，走市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)、社會(huì)化服務(wù)之路。那么，打造油田社區(qū)勝利服務(wù)品牌，開發(fā)出一批名聲叫得響、質(zhì)量立得住、服務(wù)過(guò)得硬的品牌項(xiàng)目，利用品牌項(xiàng)目擴(kuò)展物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量提升取得實(shí)實(shí)在在的效益，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展壯大，良好地踐行物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化要求［2］。

(二)建設(shè)油田社區(qū)物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)訓(xùn)基地，開展物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

在勝利油田物業(yè)管理協(xié)會(huì)與公共事業(yè)部的支持下，學(xué)院要建設(shè)物業(yè)管理實(shí)訓(xùn)設(shè)施，掛牌成立勝利油田物業(yè)管理培訓(xùn)示范基地，在油田社區(qū)統(tǒng)一要求下，將重要培訓(xùn)項(xiàng)目集中放在基地進(jìn)行，如物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn)、社區(qū)服務(wù)人員輪訓(xùn)、物業(yè)承攬轉(zhuǎn)崗人員崗前培訓(xùn)等，以充分發(fā)揮培訓(xùn)基地作用，推動(dòng)社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作。對(duì)物業(yè)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，主要建設(shè)保潔標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)訓(xùn)室、綠化標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)訓(xùn)室、綜合維修標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)訓(xùn)室和物業(yè)管理創(chuàng)新工作室。

(三)制作社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻

物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻對(duì)于物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化宣貫、培訓(xùn)及作業(yè)行業(yè)的規(guī)范起著非常重要的作用。所以，根據(jù)《物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)石油化工集團(tuán)公司物業(yè)服務(wù)規(guī)范》第一部分住宅物業(yè)(Q/SH0598.1－2014)與第二部分辦公物業(yè)(Q/SH0598.2－2014)的要求，并參考《中海油大廈物業(yè)管理與服務(wù)圖示標(biāo)準(zhǔn)》，建議拍攝油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻，具體設(shè)想制作包括物業(yè)保潔、綠化、綜合維修、秩序維護(hù)、信息化管理與辦公物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化等6個(gè)方面的教學(xué)視頻。具體由油田勞資處、公共事業(yè)部牽頭組織實(shí)施，由勝利職業(yè)學(xué)院、有關(guān)社區(qū)、視頻攝制廠家共同組成視頻制作項(xiàng)目組，負(fù)責(zé)視頻制作的組織、領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)工作。腳本編輯及視頻編輯完成，由公共事業(yè)部牽頭組織社區(qū)有關(guān)專家組成審定組，對(duì)腳本及視頻進(jìn)行審定，審定后進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化視頻拍攝。本視頻制作完成后，可作為物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)訓(xùn)基地的軟件，除物業(yè)管理相關(guān)人員培訓(xùn)外，還要由油田征訂、發(fā)行，以進(jìn)一步推動(dòng)油田社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化。

(四)加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地物業(yè)管理師資隊(duì)伍培養(yǎng)，做好物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化科研工作

通過(guò)送出去與請(qǐng)進(jìn)來(lái)相結(jié)合，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地物業(yè)管理師資隊(duì)伍培養(yǎng)，努力提升教師業(yè)務(wù)水平。送出去，就是選派骨干教師到外地培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)或?qū)I(yè)會(huì)議或掛職鍛煉;請(qǐng)進(jìn)來(lái)，即是對(duì)學(xué)院內(nèi)部培訓(xùn)班聘請(qǐng)的專家、技能大師授課、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)之際，選派師資隨堂學(xué)習(xí)、拜師學(xué)藝，通過(guò)專家傳、幫、帶指導(dǎo)，提高自己老師的業(yè)務(wù)水平。并由學(xué)院教師與社區(qū)專家共同組成項(xiàng)目組，通過(guò)專門立項(xiàng)，認(rèn)真研究物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)與落地問(wèn)題。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，油田社區(qū)物業(yè)急需統(tǒng)一物業(yè)管理“四保”標(biāo)準(zhǔn)化流程，實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。要通過(guò)創(chuàng)建勝利物業(yè)服務(wù)品牌，建設(shè)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)訓(xùn)室，拍攝物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化操作教學(xué)視頻，培養(yǎng)物業(yè)管理師資隊(duì)伍，開展物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)等來(lái)推動(dòng)社區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化工作，真正解決油田各社區(qū)物業(yè)管理“四保”等崗位操作規(guī)范不統(tǒng)一、檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不一致問(wèn)題，用“標(biāo)準(zhǔn)化”工作，進(jìn)一步提高油田社區(qū)員工素質(zhì)，促進(jìn)物業(yè)管理上水平，推動(dòng)油田社區(qū)物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化、社會(huì)化、規(guī)范化。

［參考文獻(xiàn)］

［1］沈建忠．提升行業(yè)服務(wù)水平需要標(biāo)準(zhǔn)化助力［J］．中國(guó)物業(yè)管理，2015(12):2．

篇8

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。xx上半年客服工作總結(jié)開頭語(yǔ)

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

篇9

樹立責(zé)任意識(shí)，甘當(dāng)業(yè)主“管家”

方xx同志以雷鋒同志愛(ài)黨、愛(ài)國(guó)、愛(ài)社會(huì)主義的情懷，深愛(ài)著這個(gè)崗位。在他看來(lái)，業(yè)主利益就是他的生命，正是這種責(zé)任意識(shí)，使他在xx花園物業(yè)辦主任這個(gè)崗位上一干就是十幾年，而且心無(wú)旁騖，兢兢業(yè)業(yè)，樂(lè)在其中。業(yè)主親情地稱他為“方管家”。

加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)

方xx同志深知要做好一項(xiàng)工作，除了有工作熱情外，更要有干好這項(xiàng)工作的技能。為此，他發(fā)揚(yáng)雷鋒同志的“釘子精神”，把工作和業(yè)余時(shí)間都用在了為業(yè)主服務(wù)上。為掌握小區(qū)每一位業(yè)主的個(gè)人特點(diǎn)和家庭特征，他不厭其煩地跑遍每一棟樓、每一個(gè)單元、每一戶家庭對(duì)每一位業(yè)主深入進(jìn)行了解。只要看到一位業(yè)主，他便能準(zhǔn)確地說(shuō)出他（她）住哪一棟哪一單元哪一室，練就了一雙過(guò)硬的“火眼金睛”。為進(jìn)一步做好管理工作，他主動(dòng)參加物業(yè)管理培訓(xùn)，做到學(xué)以致用，結(jié)合工作實(shí)際修訂和完善了相關(guān)規(guī)章制度，使基礎(chǔ)管理工作走上了規(guī)范化和制度化的軌道。

強(qiáng)化小區(qū)管理，視業(yè)主為家人

方xx同志以銳意進(jìn)取、自強(qiáng)不息的創(chuàng)新精神，積極探索小區(qū)管理的新方式、新方法，提高了工作的質(zhì)量和效率。通過(guò)外來(lái)人員、車輛進(jìn)入小區(qū)實(shí)行實(shí)名制登記，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)追根溯源，把住了進(jìn)入小區(qū)的第一道安全關(guān)；作為北園社區(qū)的一名志愿者，積極參加各項(xiàng)志愿活動(dòng)，宣傳黨的各項(xiàng)政策，定期上戶看望空巢和孤寡老人，幫助辦理日常事務(wù)并給予老人精神上的安慰和照顧。重視防火防盜工作，在日常巡邏中，多次發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時(shí)處理，其中在xx年5月7日松風(fēng)居一號(hào)樓105室當(dāng)時(shí)只有一位老人在家，上午她獨(dú)自在廚房燉食物，自己在房間里休息，忘記廚房還在燉東西，致使食物燉焦，引發(fā)煤氣灶起火，廚房里濃煙滾滾，方xx一手拿滅火器一手使勁捶打業(yè)主大門，在無(wú)應(yīng)答的情況下，迅速報(bào)警，并破窗進(jìn)入該戶，尋找有無(wú)人員，發(fā)現(xiàn)老人房門緊閉獨(dú)自在房間里，他迅速架起老人，交給前來(lái)支援的保安，冒著窒息的危險(xiǎn)進(jìn)入廚房，迅速關(guān)閉煤氣閥門，用滅火器對(duì)準(zhǔn)煤氣灶進(jìn)行滅火，經(jīng)過(guò)幾分鐘的搶救，火勢(shì)終于被控制，并逐漸熄滅，為業(yè)主避免了重大經(jīng)濟(jì)損失。

篇10

截止到 xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：

一、 日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、 信息工作

本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、 業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。

四、 地下室透水事故處理工作

xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、 入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、 建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、 協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、 培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：

一、由于我部門均未經(jīng)過(guò)專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。

二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);

三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。

四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。

五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。

六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開展起來(lái)。

日后工作的努力方向及工作設(shè)想：

我部門在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。

一、對(duì)部門員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

三、強(qiáng)化部門工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;

四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。

五、通過(guò)部門的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。

六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。