導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)員崗位職責(zé)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

二、儀表整潔，注意個人衛(wèi)生，嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報。

三、認真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

四、團結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護餐具、用具。

五、每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

篇2

餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計劃模板一

1、總體目標

培養(yǎng)具備以下條件的人員：掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序，并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。

2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

3、操作技能培訓(xùn)目標

通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。

二、 教學(xué)要求

(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求

1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性

2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(二)、操作技能培訓(xùn)要求

1、托盤的基本要領(lǐng)

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預(yù)定

6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧

三、教學(xué)計劃安排

總課時數(shù)：140課時。

專業(yè)理論：10課時。

專業(yè)技能：60課時;

餐廳服務(wù)員員工培訓(xùn)計劃模板二

一、培訓(xùn)目標

根據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。

二、培訓(xùn)對象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求; 學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務(wù)的技巧與程序：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

篇3

其一：嵐山房地產(chǎn)開發(fā)集團的豪華寫字樓的門牌上赫然標注“XX集團營銷副總經(jīng)理　張陽”、“XX集團華北大區(qū)經(jīng)理　劉斌”......

其二：我們前去好享來吃牛排，看到客來客往，十分繁忙，服務(wù)員點菜都是匆匆忙忙。就突發(fā)奇想，借機試試飯店的管理水平。如果我們吃過飯后慢慢開溜，他們也不會知道。吃過飯后，我們剛離開桌子，就有發(fā)服務(wù)員馬上走過來說，“請問先生是刷卡還是現(xiàn)金？”我不由得敬佩起來，他們管理得沒有漏洞，想跑單可是沒門。

其三：我們又一次在一家叫艷陽春的中等餐館就餐，迎賓歡迎我們就座后，我們點菜完畢，服務(wù)員上了兩個菜后，再也見不到人，我們有兩個菜沒上，可是就是不見服務(wù)員。半個小時后，我去前臺找他們的前廳經(jīng)理。她說，哪個服務(wù)員給你點的菜？我門這里沒有你點菜的單子。

對應(yīng)四個方面的問題

三個故事講完了，問題也就出來了：

外來業(yè)務(wù)單位是和營銷副總打交道呢，還是在和張陽打交道？如果張陽副總經(jīng)理調(diào)離了現(xiàn)在崗位，至少他現(xiàn)在辦公室的門牌是不是得重新制作！

豪享來的服務(wù)員為什么就能及時跑過來結(jié)賬，怎么就能保障她不會讓客人跑單？

怎么保障她有時間來結(jié)賬？

艷陽春為什么就不知道我們點的菜上沒上，去前臺結(jié)賬是以什么為標準？

同樣是經(jīng)營，為什么就有著不同的結(jié)果呢？

其實，造成上面結(jié)果的根本問題是管理問題。管理沒有教科書上的那么復(fù)雜，它就在我們?nèi)粘５纳钪校灰懔粢?，隨處可見。如果非得把它復(fù)雜化，上述現(xiàn)象至少涉及四個問題：

一、 在圍繞目標設(shè)置崗位時時，是因人擇事還是因事?lián)袢耍?/p>

二、 組織內(nèi)部有流程沒有？有沒有按照流程執(zhí)行作業(yè)？有沒有對應(yīng)的考核？

三、 每個崗位的職責(zé)是否描述清楚，是否有標準？

四、 每個崗位上的職員是否稱職，是否有對應(yīng)的激勵和績效？

對應(yīng)解決之道

嵐山公司的典型問題是沒有因事?lián)袢耍@恰是基本的組織原則。否則就會造成人員不稱職，人員閑置問題。這樣的組織里，安排工作時首先考慮的是人的情緒、能力、資格、關(guān)系、面子，而不是工作達成本身，這樣就客觀上造成了事無人干，人浮于事，無人承擔(dān)責(zé)任等問題。這樣的組織的目標最后都是空設(shè)，沒有任何保證。因此，在組織目標保證上，必須是因事?lián)袢?，堅決杜絕因人擇事。這樣的錯誤在中國的大企業(yè)里最為常見，說起來容易，做起來可是真的很難。

豪享來在管理上就堅決解決了人員的崗位職責(zé)清晰，并從流程上保障每個人的時間和空間上支持工作目標。這就是分工、協(xié)作問題。為了保障服務(wù)員的工作的時間和空間，對服務(wù)員實行目標責(zé)任制，每個人只負責(zé)幾張臺面，所負責(zé)的臺面的點菜、結(jié)賬、臺面衛(wèi)生清理工作都有責(zé)任服務(wù)員來負責(zé)，而傳菜/飯的是專門專職人員，這樣就能保障服務(wù)員在自己負責(zé)的幾張臺面區(qū)域內(nèi)，不管怎么忙，都不會亂。同時，所負責(zé)的臺面的賬務(wù)由服務(wù)員負責(zé)，如果出現(xiàn)跑單，損失由服務(wù)員來承擔(dān)。這就是考核。這就從制度上規(guī)定了服務(wù)員對賬單的責(zé)任。這又就不難理解我們剛起身就有服務(wù)員過來了。艷陽春這家中餐館就沒有解決好這個問題，人員沒有劃定責(zé)任，內(nèi)部菜單和賬單傳送沒有標準的流程，沒有實行責(zé)任制，菜上沒有上不清楚，賬結(jié)沒結(jié)不知道，哪個服務(wù)員點的菜不知道，這樣的管理，只會造成內(nèi)耗和損失，造成不必要的與客人的分歧。那生意會好起來么！

管理離我們遠么？其實就在眼前。管理復(fù)雜么，其實很簡單。

最后再講個故事，

博士后和民工的區(qū)別

某國際公司引進了一條香皂包裝生產(chǎn)線，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個缺陷：常常會有盒子里沒裝入香皂?？偛荒馨芽蘸凶淤u給顧客啊，他們只得請了一個學(xué)自動化的博士后設(shè)計一個方案來分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個十幾人的科研攻關(guān)小組，綜合采用了機械、微電子、自動化、X射線探測等技術(shù)，花了幾十萬，成功解決了問題。每當(dāng)生產(chǎn)線上有空香皂盒通過，兩旁的探測器會檢測到，并且驅(qū)動一只機械手把空皂盒推走。

中國南方有個鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線，老板發(fā)現(xiàn)這個問題后大為發(fā)火，找了個小工來說：“給老子把這個搞定，不然你給老子爬走?！?/p>

篇4

2.制定酒店經(jīng)營方向和管理目標，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。對本行業(yè)各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領(lǐng)銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與營業(yè)計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)順利進行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會檢查情況匯報，并針對有關(guān)問題進行重點講評和指示。傳達政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項財務(wù)制度。督促監(jiān)督財務(wù)部門做好成本控制，財務(wù)預(yù)算等工作和每季財務(wù)報表；檢查分析每月營業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。

5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達至有關(guān)部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、負責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國公務(wù)員共同天地為的準則：

1.模范遵守國家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽和利益，爭當(dāng)一名好員工。

2.要牢固樹立安全意識。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴格保守酒店經(jīng)營、客源等一切事務(wù)秘密。

3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長發(fā)、胡須。

4.要有認真的工作態(tài)度、嚴格的工作標準，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時要面帶微笑，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語。聽到批評、意見時不辯解，冷靜對待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準備。

7.不在班前和工作時間飲酒，嚴禁在不允許吸煙場所吸煙，不在工作場地做與工作無關(guān)的事情。工作時間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開駐地，嚴禁私自下海野浴。

8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護酒店的公共衛(wèi)生。

9.工作時間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發(fā)揚團隊精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團結(jié)之事。杜絕吵架、無理取鬧等不文明行為。

11.要樹立以酒店為家的意識，時刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長明燈、長流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費飯菜，愛惜酒店一切物品和設(shè)備。

12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負責(zé)人提出辭職申請。

員工凡違反上述規(guī)定一項扣10分；情節(jié)嚴重一項扣20分；每10分為20元人民幣。累計扣分達50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設(shè)專人負責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評護照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責(zé)接待的服務(wù)員驗證無誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告值班經(jīng)理處理。

5.長包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。

6.旅行團客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負責(zé)發(fā)鑰匙。

酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。

2.當(dāng)客人來酒店就餐時，要主動與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺設(shè)計和服務(wù)管理工作。

3.開餐后注意觀察客人用餐情況，注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問題并及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待與服務(wù)。

4.主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務(wù)工作。

5.加強服務(wù)員的思想教育，認真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.作好開餐前的準備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規(guī)范要求配備餐具、布置臺型。

2.對待顧客要做到來有迎聲，去有送聲，微笑服務(wù)。迎接引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

3.保持服裝儀表整潔，注意個人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛(wèi)生，做到無蚊蠅、無灰塵。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報。

4.嚴格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時機，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。熱情主動滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

5.團結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護餐具、用具。

6.客人就餐完畢及時通知前臺收取就餐費用，避免錯收或跑單。

7.每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

酒店廚師崗位職責(zé)

1.在上級主管負責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽從指揮，嚴格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。

2.掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本店經(jīng)營菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，保證各種出菜成品的標準，達到味感、質(zhì)感、觀感、營養(yǎng)的標準。

3.熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點。

4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規(guī)定的時間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。

5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項工作任務(wù)。

6.嚴格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標準烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。

酒店廚工崗位職責(zé)

1.負責(zé)葷素菜的加工、領(lǐng)料。

2.負責(zé)食品的細加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長短、厚薄、粗細均勻，選配適當(dāng)，節(jié)約原料，做到物盡其用。

3.搞好菜墩、案板、地面的衛(wèi)生和刀具潔凈與保養(yǎng)工作。管理好機械設(shè)備。

4.講究個人衛(wèi)生，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。

5.自覺遵守公司各項規(guī)章制度，端正服務(wù)態(tài)度，做到服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店客房服務(wù)員職責(zé)，全國公務(wù)員共同天地

1.聽從領(lǐng)班的工作安排、領(lǐng)取鑰匙。

2.做好交接工作，了解當(dāng)天客房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工作車。

3.按照打掃房間順序進行打掃，特殊情況可調(diào)整做房順序,進行打掃。

4.一般情況下，打掃一間退房不得超過30分鐘，住客房不超過20分鐘并原則上要求在中午12點以前做完，抹一間空房不超過5分鐘。

5.收取住客送洗的衣服。

6.清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。

7.負責(zé)對走客房進行檢查，包括代銷品、小酒吧、付費商品等使用情況，并及時將查房結(jié)果報于服務(wù)中心和前臺收銀。

8.中午吃飯時間不得超過30分鐘，吃飯時本樓層鑰匙要交于協(xié)助樓層人員。

9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：

（1）將撤下的布件清點、核對好數(shù)量用專用車送至洗衣房，雙方要認真做好交接手續(xù)。

篇5

二、崗位職責(zé)：

1.在工作中，必有嚴格遵守各面衛(wèi)生制度，做到穿工作服，著工作牌，衣著整潔，儀態(tài)端莊、大方、熱情。

2.接待旅客必須主動招呼，熱情接待，耐心解釋宣傳，隨叫隨到，及時憑票開門。

3.服務(wù)員要堅守崗位，忠于職守；不遲到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

4.上班時切實做到“十不”：不離開工作崗位；不打瞌睡；不做私活；不會客聊天；不看書報；不看電視不私留親友住宿；房間鑰匙不交與別人使用；不占用公物；不錯安、漏安鋪位；不準帶小孩。

5.在工作中不得與客人開玩笑、爭辯、吵架、打鬧。

6.非工作原因不得進入客房睡覺、洗澡、看電視等。

7.廁所、樓梯及過道整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，周圍環(huán)境必須做到無蜘蛛網(wǎng)、無污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。

8.旅客離店時，當(dāng)班人員必須查看房間，發(fā)現(xiàn)設(shè)備差件或損壞，查清責(zé)任人，如是旅客的責(zé)任，應(yīng)早旅客負責(zé)賠償，否則由值班人員賠償。

9.愛護公物，降低消耗，節(jié)約用水用電，不開空閑燈，特別是值深夜班時，要巡回檢查，清掃好所負樓層地扳衛(wèi)生、關(guān)好水電方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后關(guān)閉所負責(zé)樓層的燈、水。

10.密切注意樓層及客房動靜，確保樓層安全，發(fā)現(xiàn)可疑人員時報告保衛(wèi)人員。

11.上班時間不得打牌賭博，不介紹、容留婦女賣*、吸毒等，不得與同事吵架、打架斗毆。

12.在當(dāng)班時間對待客人要有禮有節(jié)，如遇到旅客投訴，不管有任何理由，記違紀1次。

三、崗位經(jīng)濟任務(wù)

1．會議收入，單位占30%，主班占50%，剩余兩班占10%；

2．登記員、保安、服務(wù)員請假當(dāng)天收入若高于350元只按350元計算，低于350元按實際收入計算；登記室各班有收旅客住宿押金的，要移交給下一個白班結(jié)轉(zhuǎn)。

3．樓層服務(wù)員在完成本職工作的情況下，三人每月經(jīng)濟任務(wù)3萬元（每人1萬元）1）完成經(jīng)濟任務(wù)：發(fā)固定工資及活工資2）未完成經(jīng)濟任務(wù)：按完成的任務(wù)總額的比例發(fā)固定工資、活工資超額完成經(jīng)濟濟任務(wù)：按超額任務(wù)的部分的2%每人計發(fā)（作為78、75及95，不封頂）

4．在工作期間發(fā)違反崗位責(zé)任中的規(guī)定，違紀1次罰扣10元，違紀2次可抵工休假1次，在一季度內(nèi)違紀9次取消年終獎，年內(nèi)累計違紀18次取消年終獎。

5．如違反規(guī)定觸及法律的，除負單位的懲罰外，另自負相應(yīng)法律責(zé)任。

篇6

關(guān)鍵詞：旅游體驗；角色轉(zhuǎn)換；特色服務(wù)模式

旅游活動實質(zhì)上是旅游者經(jīng)歷體驗的過程，旅游者從產(chǎn)生旅游動機到完成旅游的全過程實質(zhì)上是一種產(chǎn)生體驗需求、完成體驗的過程。

一、旅游體驗的內(nèi)涵

關(guān)于旅游體驗的界定，迄今眾說紛紜，不同的學(xué)者從各自的角度提出了自己的看法。謝彥君(1999)認為，旅游個體通過與外部世界取得聯(lián)系而改變其心理水平并調(diào)整其心理結(jié)構(gòu)的過程，就是旅游體驗。這種體驗是旅游者的內(nèi)在心理活動與旅旅游者體所呈現(xiàn)的表面形態(tài)和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結(jié)果。是借助于觀賞、交往、模仿和消費等活動方式實現(xiàn)的一個時序過程。鄒統(tǒng)釬(2004)認為，旅游體驗是旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受。余向洋(2006)認為，從管理學(xué)和營銷學(xué)的視角，旅游者體驗就是旅游者的滿意度，是通過游憩活動而獲得的心理結(jié)果的集合，是與“他者”建立聯(lián)系，從理解和收集“他者”的差異性中進行學(xué)習(xí)的過程。由上述定義可見，旅游體驗定義需要既強調(diào)心理體驗，又體現(xiàn)行為體驗，而且是整個旅游過程的心理體驗與行為體驗的有機統(tǒng)一。

結(jié)合旅游活動的實踐實，綜合諸家之長，本文認為，旅游體驗是旅游者對旅游活動的參與和身心體會的過程。其包含兩層含義：其一，旅游體驗的主體是旅游者，客體是旅游活動，旅游體驗是心理和行為的統(tǒng)一體，是旅游者對整個旅游活動的體驗，不應(yīng)只局限于旅游的某一環(huán)節(jié)或某一方面；旅游者的參與性反映了旅游體驗的行為過程，強調(diào)旅游體驗必須是親歷親為；旅游者的體會反映了旅游體驗的心理過程。強調(diào)旅游體驗是用心領(lǐng)會，既包括旅游者的心理體驗，也包括行為體驗。行為體驗是旅游體驗的外在標志，心理體驗是旅游體驗的內(nèi)在靈魂，旅游體驗以行為為外衣，以心理為內(nèi)核。其二，旅游體驗與旅游活動相始終，作為旅游體驗主體的旅游者只存在于旅游活動之中，由此決定了旅游體驗只存在于旅游活動之中。旅游活動之前的旅游體驗需要、旅游體驗動機、旅游體驗期望等是旅游體驗心理，不構(gòu)成旅游體驗；旅游活動之后的旅游體驗回顧、旅游體驗總結(jié)等也是旅游體驗心理，同樣不構(gòu)成旅游體驗。旅游體驗只存在于旅游行為之中，它和旅游活動在時間上同時進行，在空間地域上并存。

二、影響景區(qū)旅游體驗的因素

旅游景區(qū)主要是由各種旅游資源(吸引物)、旅游設(shè)施和旅游服務(wù)組成，可分為有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品兩大部分，這些組成要素對旅游者的旅游體驗都產(chǎn)生著重要的影響。

1、景區(qū)的有形部分。包括景區(qū)建筑、文化遺址、商店、餐廳等，這些會給旅游者視覺的感受，是景區(qū)經(jīng)營的基礎(chǔ)。比如故宮景區(qū)，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要景點，這是旅游者感受故宮的基本元素。正如派恩的說法，工作場所就是劇場，提供了表演的基本道具，是旅游者獲得景區(qū)體驗的基礎(chǔ)。

2、提供體驗服務(wù)的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、態(tài)度、行為和能力。如果景區(qū)是體驗的劇場的話，景區(qū)的工作人員就是劇場的演員，工作人員的表現(xiàn)將給旅游者直接的體驗，所以必須使景區(qū)的員工融入景區(qū)的氛圍，形成與旅游者互動的演職人員，共同創(chuàng)造令旅游者難忘的深刻體驗。

3、旅游者的期望、行為和態(tài)度。旅游者通過各種途徑，了解到景區(qū)的主要背景，對景區(qū)的主題有自己的期望。比如欲到故宮的旅游者，會對故宮的帝王文化及故宮風(fēng)云事件有所了解，因此，會產(chǎn)生一種體驗故宮的渴望。而旅游者在景區(qū)的游覽活動、景區(qū)設(shè)計的活動參與，都將形成一種體驗，而這種體驗是否能夠讓旅游者留下難忘的印象，凡此種種，都會形成一種景區(qū)體驗。

4、景區(qū)管理機構(gòu)和旅游者都無法控制的一些因素。諸如景區(qū)的旅游者的構(gòu)成，到景區(qū)來的交通狀況，天氣狀況，突發(fā)事件等等。

以上這些因素均對旅游者的旅游體驗產(chǎn)生重要的影響，每位旅游者的體驗有所不同。景區(qū)體驗實際上是旅游者的一種綜合感受，景區(qū)的服務(wù)目標就是提供給旅游者獨特的，最令人難忘的體驗，使保持景區(qū)旺盛的生命力。因此，景區(qū)開發(fā)人員必須設(shè)計出令人矚目、動人心魄、充滿誘惑力的旅游體驗；能夠通過影響旅游者對空間、時間和事物的體驗，徹底改變旅游者對現(xiàn)實的感覺；能夠根據(jù)景區(qū)的特色確定關(guān)聯(lián)的主題，并根據(jù)不同時間旅游者的心理氛圍不斷推陳出新強化旅游體驗，牢牢吸引住旅游者。題化，這就提供景區(qū)營銷的基本思路。但是，我們必須看到，某一種景區(qū)體驗是不能長期存在的，人們并不喜歡一成不變的東西，因此體驗必須不斷創(chuàng)新推出，如此才能夠保持景區(qū)的吸引力。但無論如何，體驗經(jīng)濟的新思維，給景區(qū)營銷人員提供了景區(qū)營銷的革命性思維。

5、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉。員工服務(wù)是旅游者親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部，導(dǎo)游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友他與旅游者同吃同住同娛樂，與顧客打成一片。又像一個節(jié)目主持人，風(fēng)趣幽默、恭謙勤快、對顧客有求必應(yīng)。在共同營造景區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。這表現(xiàn)在對旅游者的服務(wù)行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細節(jié)?，F(xiàn)在的服務(wù)業(yè)特別重視服務(wù)情景中的員工與顧客面對面接觸的真實時刻的管理，這一切都為了給旅游者一個快樂體驗。

三、角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理及應(yīng)用

角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理是指旅游景區(qū)的每個員工并不僅僅是服務(wù)員，而是融保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、宣傳員、環(huán)保員等于一體的員工管理。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理要求每個員工在做好本崗位的服務(wù)與管理工作，抓好本崗位的安全工作，確保旅游者、景區(qū)、員工自身的安全，保證服務(wù)工作的順暢；熟記導(dǎo)游詞、表演時間表，為旅游者做好向?qū)?，樹立景區(qū)的良好形象：做好崗位的環(huán)境保護工作，向旅游者宣傳環(huán)境保護知識；要求員工積極扮演多種角色為旅游者服務(wù)，實現(xiàn)旅游者的最大化滿足，建立旅游者對景區(qū)的忠誠度，提高景區(qū)的重游率，傳播景區(qū)的良好口碑，為旅游者提供高質(zhì)量的旅游體驗，取得好的效益。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理作為旅游景區(qū)的管理模式，必須具備表演特色、導(dǎo)向特色、定制特色、控制特色、持續(xù)服務(wù)特色等特色體驗功用。它要求工作人員按照旅游景區(qū)的特點，時刻以旅游者為導(dǎo)向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服務(wù)。

實施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)能夠體現(xiàn)濃厚的體驗色彩。

1、表演特色。實施角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理，要求旅游景區(qū)的員工在工作中根據(jù)情況恰當(dāng)選擇不同角色進行扮演，以求給旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的表演特色與旅游體驗的要求相吻合，員工的舉手投足都是表演，他們要在即興劇場、平臺劇場、搭配劇場和街道劇場分別扮演角色；針對旅游

景區(qū)的特點，明確提出員工所要表演的角色――保安員、服務(wù)員、導(dǎo)游員、管理員、宣傳員和環(huán)保員，并且為員工的角色扮演提供劇本參考，即各種規(guī)章制度，操作流程。讓員工的整個表演過程更順暢。旅游景區(qū)不僅要求有獨特的環(huán)境氛圍，精彩的節(jié)目演出，而且還要求有高質(zhì)量的服務(wù)水平。這種服務(wù)并非一般規(guī)范化的服務(wù)，而是能讓旅游者產(chǎn)生完美體驗的“表演”式服務(wù)。

2、導(dǎo)向特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的需求導(dǎo)向特色與旅游體驗的需求導(dǎo)向如出一轍，旅游景區(qū)的經(jīng)營特色決定了角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理需要以旅游者需求為導(dǎo)向。旅游景區(qū)的日常運營有很大的供給剛性，當(dāng)旅游景區(qū)的游樂項目安排完畢之后，在一定時期內(nèi)，旅游景區(qū)的旅游者容量、特色項目、環(huán)境氛圍將不會改變，形成供給剛性。這種供給剛性容易導(dǎo)致旅游景區(qū)供給的“體驗”商品化、標準化。為了避免這種傾向，旅游景區(qū)需要尋找能夠提供不同“體驗”的源泉。在旅游景區(qū)的各種供給要素中，人員服務(wù)具有最大的可變動性。它可以隨著旅游者需求、服務(wù)手段的改變而改變，從而讓旅游者在相似的環(huán)境中獲得不同的體驗感受。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理也是以人員服務(wù)為突破口，強調(diào)按旅游者的需求提供定制化的服務(wù)，讓旅游者獲得完美體驗。

3、定制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理的實施同樣利用定制式服務(wù)來實現(xiàn)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理共有六個組成部分，它們分別構(gòu)成了管理模式的不同服務(wù)模板，通過組合這些模板，旅游景區(qū)的員工可以為旅游者提供定制化的服務(wù)。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理利用可移植的六個基本服務(wù)基因，加強了工作人員的崗位職責(zé)，更加強調(diào)了員工在對旅游者服務(wù)過程中的靈活性和旅游者的可接受性，讓旅游者通過旅游景區(qū)定制化的服務(wù)，感受景區(qū)為他們刻意創(chuàng)造的各種體驗，讓旅游景區(qū)成為體驗經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的急先鋒。

4、控制特色。角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理強調(diào)工作人員的恰當(dāng)?shù)慕巧缪荩⒅卣w服務(wù)質(zhì)量，強調(diào)過程控制。過程控制要求對過程中的每一個環(huán)節(jié)的活動都要進行必要的控制，這樣才能確保過程的有效實施，所有工作都是通過過程來完成的。就旅游景區(qū)而言，就是提供各種旅游產(chǎn)品的服務(wù)，它是一個“過程”，必須對其進行全方位的控制才能更好地滿足旅游者的要求，達到旅游者滿意。角色轉(zhuǎn)換就是旅游景區(qū)工作人員在做好本崗位服務(wù)的同時，要管理好本崗位的物品、抓好本崗位的安全、宣傳景區(qū)、為旅游者做好向?qū)А⒏愫铆h(huán)境保護工作。

5、持續(xù)服務(wù)特色。持續(xù)服務(wù)改進是增強景區(qū)競爭能力的循環(huán)活動，PDCA(p－策劃、D－實施、C－檢查、A－改進)循環(huán)是典型的方法，它是通過使用質(zhì)量方針、目標、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施、管理評審促進質(zhì)量管理體系有效性的改進。PDCA循環(huán)運用到角色轉(zhuǎn)換特色服務(wù)管理中，就是要重視質(zhì)量記錄。質(zhì)量記錄是改進服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，圍繞“崗位衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、安全”等開展工作，設(shè)計、健全各種崗位運行報表、崗前十分鐘、崗后十分鐘、領(lǐng)班檢查記錄表、離崗登記表、工作質(zhì)量記錄卡等，覆蓋服務(wù)全過程；同時，要對表格進行統(tǒng)一編號、統(tǒng)一記錄格式，為分析服務(wù)質(zhì)量、尋找質(zhì)量改進機會提供可靠依據(jù)。建立檢測系統(tǒng)，即成立督導(dǎo)檢查小組，規(guī)范員工作為，通過領(lǐng)班、督導(dǎo)小組的檢查，及時發(fā)現(xiàn)管理上存在的問題；開展旅游者滿意試調(diào)查，測量旅游者對景區(qū)服務(wù)的滿意程度，使員工了解他們提供服務(wù)的完善程度，明確改進方向。抓服務(wù)質(zhì)量的改進，對存在的問題，制定糾正措施或預(yù)防措施，實行“保值分”、“綜合考評分”雙軌制，每月開展“服務(wù)標兵”的評比并進行表彰。

篇7

從3月26號開始,到今天已經(jīng)近一個月的時間,我們分別培訓(xùn)了<員工手冊><中國飯店行業(yè)禮儀規(guī)范><餐飲部服務(wù)員/領(lǐng)班/主管崗位職責(zé)和工作內(nèi)容><飯店細微化服務(wù)通用部分><管理人員的十個必須做到>等等. 在學(xué)習(xí)之前,我們就在夏經(jīng)理開的會議中,了解此次活動的宗旨和目的.深刻理解活動的目的就是學(xué)以致用,把所學(xué)的東西運用到現(xiàn)實工作之中.我們基層管理人員和員工一起,共同學(xué)習(xí),共同討論,共同進步.通過學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點體會:

一、員工手冊的學(xué)習(xí)，我們更細化學(xué)習(xí)各項賓館規(guī)章制度，了解賓館的發(fā)展方向。從儀容儀表到賓館的勞動紀律，讓我們有了新的認識，為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們該做的，什么不該做。每天我們都集中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的同時也教我們?nèi)プ鹬匚覀冏约旱墓ぷ鳎F(xiàn)在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的服務(wù)和遵章守紀的工作態(tài)度去把握自己。在工作崗位上實現(xiàn)自己的人生價值。

二、飯店行業(yè)禮儀規(guī)范是為全面提升中國飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會特別制訂的。我們在前一段時期粗略的學(xué)習(xí)了一遍，并沒有透徹的學(xué)習(xí)，這次學(xué)習(xí)，我們時間充裕，和員工一起逐條審過。禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來在平時的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語太少、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。從基本的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)中，我們員工知道了什么才是一個合格服務(wù)員的標準，即使在現(xiàn)實生活中也可以用到。與此同時，我們還對前廳、客房、康樂和其他禮儀規(guī)范也進行了學(xué)習(xí)，讓我們了解了更多的酒店服務(wù)知識。最重要的是和我們最直接的餐飲服務(wù)禮儀，對我們的服務(wù)細節(jié)更加有了明確的闡述。

三、對崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對象、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。一句句看似簡單的詞匯,卻包含著許多實際活動.一天的工作時序是那么的清楚，哪個時間段做什么，都規(guī)定的明明了了。在實際工作中，理解透這些我們工作起來就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環(huán)節(jié)，知道哪兒是重點，去督促什么地方。

四、最近我們又學(xué)習(xí)了細微化服務(wù)標準的餐飲服務(wù)和服務(wù)通用標準部分，在員工手則和飯店行業(yè)禮儀規(guī)范的奠定下，對我們服務(wù)的細節(jié)加以補充。從客人進入餐廳，到客人離開餐廳，一個個服務(wù)環(huán)節(jié)闡述的環(huán)環(huán)相扣。零點服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、宴會服務(wù)、酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當(dāng)會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。即使有些知識有些現(xiàn)在用不到，但是我們增加知識，拓寬視野，都是一件很好的事情。

五、我們基層管理又學(xué)習(xí)了《管理人員的十個必須做到》，作為基層管理人員，最重要的就是帶領(lǐng)員工標準的完成一個個接待任務(wù)。基層管理需求的就是執(zhí)行力，把一條條的指定灌輸?shù)絾T工的思想。通過學(xué)習(xí)，給我們基層管理人員打氣，為下一步的工作執(zhí)行情況明確了方向。帶領(lǐng)員工把所學(xué)的東西運用到實際工作中，做好一個榜樣、督導(dǎo)的角色。在工作中、生活上處處關(guān)心員工，使員工感到我們賓館這個家外之家的溫暖。

篇8

二零零七年三月十七日----一個特別的日子，這一天，我跨入了中國最有名的沐足連鎖機構(gòu)之一----‘御足堂’的門檻，因為有了這一天，我開始了我職業(yè)生涯的新起點。

時間過得真快，轉(zhuǎn)眼三個月過去了?；赝陂L城店做見習(xí)主任的三個月，真是感慨不少，既學(xué)到了不少的東西，也發(fā)現(xiàn)了自己身上存在著很多的不足。做為一個見習(xí)主任，我被委以長城店第二負責(zé)人的重任，雖然以前在其他地方自己也是獨擋一面，但到了一個陌生的環(huán)境，一開始有些不適應(yīng)，特別是前幾天，自己都感覺沒信心了，也曾想過放棄，但作為一個男人，天生的不屈不撓讓我堅持了下來，到目前為止，我可以輕松自如的處理主任崗位的所有問題。

三個月中，我最大的收獲就是對自己的崗位職責(zé)有了一個清楚的認識，并將此認識升華到實踐當(dāng)中。店長、主任是店面管理的核心人員，而主任作為店面管理的一個樞紐，其承上啟下的作用顯得尤其重要，作為見習(xí)主任，我深深的明白這一點。下面我就主任崗位的樞紐作用做一個簡單的說明：

一協(xié)助店長貫徹執(zhí)行公司的各種經(jīng)營方針，加強店面的日常管理；

二維護公司的形象、榮譽，讓御足堂品牌更加深入人心；

三一切以經(jīng)濟效益為基礎(chǔ)，盡最大努力為公司增創(chuàng)增收，同時注重成本控制；

四客戶至上，始終牢記客戶才是我們的衣食父母；

五為顧客直接服務(wù)的，是我們的基層員工（技師、服務(wù)員、雜工、咨客、領(lǐng)班、保安等），基層員工的服務(wù)質(zhì)量直接決定公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)與否，所以對基層員工的培訓(xùn)顯得尤其重要；

六上下溝通、協(xié)調(diào)，加強領(lǐng)導(dǎo)班子的團結(jié)；

七堅持以人為本的管理方針，提高員工的積極性，同時控制員工的流失；

八控制，減少突發(fā)事件的發(fā)生，冷靜處理各種突發(fā)事件；

眾所周知，長城店是御足堂所有連鎖店中生意最好的一家，所以在接待和服務(wù)顧客這方面就更加頻繁，這就要求店面必須有更高的服務(wù)水準，否則業(yè)績就可能下滑，這也給我們管理人員提出了更高的要求，而我們長城店的管理班子又是一個全新的集體（店長、主任、領(lǐng)班都是剛上任的），大家都感到壓力很大，但是不要忘了，當(dāng)一群年紀相仿，同時都有著偉大抱負的年輕人走在一起的時候，最重要的是他們又很團結(jié)，團隊的力量遠遠大于個人加個人的力量，所以連續(xù)三個月他們都超額完成了任務(wù)，實現(xiàn)了團隊目標?，F(xiàn)在，三個月的磨合期過了，幾個年輕人的配合更加默契，相信后面的工作他們會完成得更加出色。

前面講了合作，下面再講講長城店的分工吧。我們對長城店的各個職能部門進行了有效的劃分，因為在來御足堂之前，我是做人事行政工作的，所以店長讓我負責(zé)服務(wù)員、雜工的日常管理及整個店面的日常培訓(xùn)。

在我接手服務(wù)員和雜工的管理之前，這兩塊是由一個領(lǐng)班負責(zé)的，領(lǐng)班的工作做得非常仔細、認真，所以我接手過后沒有遇到太大的困難。隨著時間的推移，我對服務(wù)員和雜工的工作有了更深的認識，我發(fā)現(xiàn)他們都知道服務(wù)員該做什么、雜工該做什么，但是分工不明確，有問題大家都推卸責(zé)任，而且不知道當(dāng)一個人同時有幾件事情要做的時候，先做什么、后做什么，在征求了服務(wù)員，雜工及前臺各位主管的意見過后，我編寫了《長城店服務(wù)員工作安排計劃》，并得到一致通過。后面的工作實踐證明，這個工作安排計劃有較強的指導(dǎo)作用，而且責(zé)任明確，分工合理，沒有人提出不同看法。

前面有講過“為顧客直接服務(wù)的，是我們的基層員工（技師、服務(wù)員、雜工、咨客、領(lǐng)班、保安等），基層員工的服務(wù)質(zhì)量直接決定公司經(jīng)營目標的實現(xiàn)與否，所以對基層員工的培訓(xùn)顯得尤其重要”，所以作為分管培訓(xùn)工作的主管，我深感責(zé)任重大，惟恐培訓(xùn)不力導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下滑，所以我們平時狠抓各崗位的操作流程培訓(xùn)及服務(wù)意識培訓(xùn)。我們的常規(guī)培訓(xùn)起到了明顯的效果，顧客的投訴和抱怨減少就是明顯體現(xiàn)。除了常規(guī)培訓(xùn)以外，我們還制定了一些大規(guī)模培訓(xùn)計劃，如《點加鐘培訓(xùn)計劃》。大家都知道店面每天來往的顧客是一定的，而這些顧客在店面的消費時間直接影響當(dāng)天的營業(yè)額，簡單說就是如果當(dāng)天每個顧客都加一個鐘的話那么當(dāng)天的營業(yè)額就會翻一倍，依此類推。點鐘也很重要，點鐘是顧客回頭的一個重要因素，所以點加鐘的培訓(xùn)就顯得更加重要。但點加鐘的獲得受多種因素影響，如技師的技術(shù)、技師的溝通技巧、技師的服務(wù)意識、技師的情緒及技師的儀容儀表等。結(jié)合該計劃的特點，我選擇了和技術(shù)部兩位老師合作，兩位老師負責(zé)技術(shù)層次的提高，我主抓非技術(shù)層面?，F(xiàn)在我們的培訓(xùn)計劃正在逐步實施，上個星期我們剛做好《溝通技巧培訓(xùn)》，技師們反響非常強烈，我相信我們的計劃一定能收到滿意的效果。

我一直以為管理就是嚴格、認真的執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，只有鐵的紀律才能保證企業(yè)的發(fā)展方向，所以我在處理很多問題的時候態(tài)度比較強硬，也就是人們常說的嚴厲，這種價值觀為我迅速在員工心目中樹立威信打下了基礎(chǔ)，但也給我和員工的深層次溝通設(shè)下了很多屏障，我一直在尋求一個讓員工既畏我又愛我的方法，但都無果而終。來到御足堂過后，我看到了很多我以前沒有看到的事情，比如一個做衛(wèi)生的大姐在一個崗位一干就是六年、尋求平均的排鐘方式、一家沐足店通過不到十年的時間在全國各地復(fù)制了幾十家等，這都是我這個在沐足行業(yè)做了好幾年管理的人所沒有見過的，這些都給了很深的啟發(fā)，我終于明白做管理光有鐵的紀律是不夠的，管理還應(yīng)該注入一些人性化、藝術(shù)化的東西，也就是要從物質(zhì)層面升華到精神層面。

篇9

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習(xí)，但酒店還是按正規(guī)的實習(xí)生對我們進行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一個月，由部門負責(zé)人員為我們進行不間斷的技能指導(dǎo)，一個月的實習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

二、實習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

篇10

關(guān)鍵詞:高職;酒店管理;情景教學(xué)法

所謂“情境教學(xué)法”，指的就是在教學(xué)實踐中，教師有目的、有計劃地引入或創(chuàng)設(shè)某一特殊情境，讓學(xué)生獲得一定的態(tài)度體驗，幫助其進一步理解教材，使學(xué)生的心理機能得到有效發(fā)展的一種教學(xué)方法，對深化理論教學(xué)、提升學(xué)生綜合素質(zhì)有著重要作用，特別是在那些理論性比較強的應(yīng)用型學(xué)科教學(xué)中的應(yīng)用效果更好。

一、模擬職業(yè)環(huán)境、展開模擬情境教學(xué)

眾所周知，專業(yè)課程作為專業(yè)教學(xué)中的主要課程，是學(xué)生掌握本專業(yè)知識與操作技能的有效途徑，對引導(dǎo)學(xué)生逐步樹立專業(yè)意識有著重要作用。新時期，在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中，涵蓋著眾多應(yīng)用型課程，如“餐飲管理”“前廳服務(wù)與管理”與“客房管理”等。這些課程均有著較強的應(yīng)用性與操作性，可較好地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與主動性，讓學(xué)生主動參與到課堂活動中，拓寬自身的知識面，達到一專多能的效果。而且這些課程同考證有著密切關(guān)系，技能加證書，使學(xué)生的就業(yè)渠道得到了大大地拓展［1］。然而，在這些應(yīng)用性與操作性較強的課程教學(xué)中，若依然采取傳統(tǒng)教師口頭傳授的形式來展開教學(xué)，想必很難讓學(xué)生較好地把握相應(yīng)的專業(yè)技能。基于此，教師在教學(xué)實踐中必須具體結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，布置相應(yīng)的課堂任務(wù)，通過模擬真實的職業(yè)環(huán)境，展開模擬情境教學(xué)，讓學(xué)生在一個相對真實的職業(yè)環(huán)境中熟悉和把握相應(yīng)的酒店管理、服務(wù)技能，并得到自我體驗。如，以“前廳”內(nèi)容為例，在“銷售客房”這一塊，筆者在向?qū)W生講解了有關(guān)客房銷售基礎(chǔ)知識與預(yù)定、入住登記等相關(guān)知識后，就為學(xué)生布置了相應(yīng)的任務(wù)。即以小組為單位，模擬完成客房推銷、接受預(yù)定與辦理入住的任務(wù)，并為學(xué)生創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的職業(yè)環(huán)境，引導(dǎo)學(xué)生把教師看成“星級酒店”，把講臺當(dāng)作“酒店前臺”，讓學(xué)生進行角色扮演，模擬完成“商務(wù)客人入住酒店商務(wù)套房”的情境，“新婚夫婦入住酒店度假觀景套房”的情境，“名人明星入住酒店豪華套房”的情境。通過這樣一系列情境設(shè)置，讓學(xué)生仿佛身臨其境，較真實地感受到酒店的工作環(huán)境，進而充分發(fā)揮出自身的想象力與動手操作能力，而且在人物布置方面也可以適當(dāng)加深難度，以引起學(xué)生的重視。

二、引導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問題、展開問題情境教學(xué)

在酒店管理教學(xué)中，教師還應(yīng)積極展開問題情境教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題。通過情境的創(chuàng)設(shè)，揭示事物的內(nèi)在矛盾，喚醒學(xué)生的思維活動，激發(fā)其內(nèi)在驅(qū)動力，主動參與到課堂實踐活動中，把握知識，提高技能［2］。一是引入情境、發(fā)現(xiàn)問題。在教學(xué)實踐中，教師要善于提出問題，創(chuàng)設(shè)合理的問題情境，引發(fā)學(xué)生深入思考，即緊扣各教學(xué)環(huán)節(jié)的銜接與轉(zhuǎn)折，創(chuàng)設(shè)出能夠引起學(xué)生注意力的情境，緊扣“問題解決”各個環(huán)節(jié)，創(chuàng)設(shè)能夠幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的情境，緊扣教學(xué)內(nèi)容，有效利用多媒體設(shè)備、教具等現(xiàn)代化教學(xué)手段，創(chuàng)設(shè)出能夠啟發(fā)學(xué)生思維的情境。如，以“斟酒”內(nèi)容為例，筆者就通過錄像播放形式，讓學(xué)生從影像畫面中初步把握本節(jié)課的學(xué)習(xí)內(nèi)容，即“斟酒的方法”，引導(dǎo)學(xué)生自主發(fā)現(xiàn)問題，進入新課的學(xué)習(xí)。二是設(shè)置情境、解決問題。在教學(xué)實踐中，教師應(yīng)創(chuàng)設(shè)出不同的問題情境，把握發(fā)問藝術(shù)，提出有價值的問題，引發(fā)學(xué)生自主探究，并在探究中掌握新知識。如“斟酒”一課中，學(xué)生在觀看完錄像之后，情緒得到了高漲。這時，筆者又讓學(xué)生帶著問題再次觀看錄像，讓學(xué)生對所學(xué)內(nèi)容有了初步把握。緊接著，筆者又“趁熱打鐵”，將知識串聯(lián)在一起，一邊講解一邊演示，讓教學(xué)變得更加具有情境性，使學(xué)生更易把握知識。三是展現(xiàn)情境、強化問題。若僅僅是圍繞理論知識講解，顯然無法適應(yīng)高職教育“重技能、強技能”的需求，這時，教師還需要將情境展現(xiàn)在學(xué)生面前，加深其對知識與技能的理解。如“斟酒”一課中，在動作示范完成后，筆者就引導(dǎo)學(xué)生進行小組練習(xí)，互幫互學(xué)，強化教學(xué)目標，并采用自評、互評與教師評價的形式，進一步加深學(xué)生對知識的理解。四是開拓情境、深化問題。為逐步深化教學(xué)，讓學(xué)生的各方面能力均得到提升，在指導(dǎo)練習(xí)的基礎(chǔ)上，教師需緊扣文本的重點、難點，創(chuàng)設(shè)各種游戲情境，讓學(xué)生在游戲與競賽中深化知識［3］。如展開“你說我做”的游戲，一名同學(xué)用語言描述，另一名同學(xué)用動作展現(xiàn)，以此提升學(xué)生對理論知識與動作技能的把握程度?；蚴钦归_“情境操作”，引導(dǎo)學(xué)生在教室模擬餐廳場景，通過小品表演的形式，配以恰當(dāng)?shù)姆?wù)性語言來再現(xiàn)“斟酒”的服務(wù)流程，豐富“斟酒”服務(wù)內(nèi)容，提高教學(xué)效果。

三、各類角色扮演、展開扮演情境教學(xué)

角色扮演情境指的就是引導(dǎo)學(xué)生扮演某一角色，在課堂或是實訓(xùn)室內(nèi)展開現(xiàn)場表演，以此來提升自身的實際操作技能［4］。而在高職酒店管理實踐教學(xué)中，角色扮演情境教學(xué)就可以通過以下兩個環(huán)節(jié)來展開。一是角色分析，合理分配角色。如“迎賓員”承擔(dān)著“酒店內(nèi)部矛盾協(xié)調(diào)者與酒店對外形象的宣傳者”的角色，其崗位職責(zé)就是將顧客迎入門、安排客人就座、送別客人［5］。而“餐飲服務(wù)員”是酒店員工中比例最多的一類，其主要職責(zé)就是在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，根據(jù)酒店服務(wù)的標準與程度，為顧客提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，收集顧客對本酒店與酒店產(chǎn)品的意見，并將其及時上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。其他角色還有“客房服務(wù)員”“顧客”“餐廳領(lǐng)班”“游泳池服務(wù)員”等，對于不同角色有著不同的崗位職責(zé)，這必然會讓學(xué)生了解每個角色的特點。二是創(chuàng)設(shè)情境，角色扮演。在進行角色分析之后，就需要創(chuàng)設(shè)情境，引導(dǎo)學(xué)生展開情境表演了。一般可以進行分組表演，盡量讓每位學(xué)生都能參與到表演中，進而在情境表演實踐中把握各個角色的崗位職責(zé)，熟悉服務(wù)流程。而在角色扮演中，部分學(xué)生可能出現(xiàn)不好意思或害怕等情況，這時，教師就需要讓學(xué)生意識到情境表演的重要性與必要性，從而更好地投入表演當(dāng)中，全面把握角色扮演的需求。如，在展開“酒店服務(wù)員推薦預(yù)定包間”情境扮演教學(xué)的時候，筆者就對學(xué)生在“做好班前準備、詢問顧客預(yù)定要求、房間推薦”等環(huán)節(jié)提出了具體要求，讓學(xué)生選擇各自扮演的角色后，進行實景布置，展開模擬演練。同時需要注意，在情境表演過程中，教師應(yīng)充分發(fā)揮出引導(dǎo)者與參與者的作用，給予學(xué)生適時的鼓勵，引領(lǐng)學(xué)生體會到表演的快樂與成就感。而對于學(xué)生在表演中存在的小失誤，不能當(dāng)場指出，而應(yīng)在表演結(jié)束后，采取恰當(dāng)?shù)耐緩礁嬷獙W(xué)生，讓學(xué)生在獲得成就感的同時，意識到自身的不足。另外，對于那些本次未參加表演的學(xué)生，需要求其認真觀察表演，并做好相應(yīng)記錄，發(fā)現(xiàn)不足，從而在充分調(diào)動表演者表演熱情的基礎(chǔ)上，提升觀看者的鑒賞能力。通過這樣一種表演情境的創(chuàng)設(shè)，讓學(xué)生在表演過程中把握理論知識，熟練服務(wù)流程，從整體上提高教學(xué)效果。

四、合理劃分項目、展開項目情境教學(xué)

在酒店管理專業(yè)中其最主要的項目，就是培養(yǎng)與提升學(xué)生酒店管理與酒店服務(wù)的具體應(yīng)用與交際能力。為此，教師就需要結(jié)合這個主要項目，對其進行合理劃分，如按照餐飲服務(wù)崗位，劃分成訂餐、迎客、點餐與結(jié)賬、投訴等子項目，按照客房崗位，劃分成客房預(yù)定服務(wù)、前臺服務(wù)與房間服務(wù)等子項目，進而結(jié)合項目內(nèi)容與教學(xué)任務(wù)，創(chuàng)設(shè)項目情境，展開項目情境教學(xué)［6］。同時，為確保項目情境教學(xué)的順利實現(xiàn)，便于學(xué)生溝通與討論，可將學(xué)生分成4—6人的小組。以“中餐宴會就餐服務(wù)”內(nèi)容為例，筆者就從以下幾個環(huán)節(jié)入手，展開了項目情境教學(xué)。一是項目介紹。筆者先將項目情境教學(xué)計劃、任務(wù)與分組名單等事項告知學(xué)生，詳細講解與本次研究內(nèi)容相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識、規(guī)范流程等，讓學(xué)生把握項目內(nèi)容與需要達到的目標。二是布置任務(wù)。將“中餐宴會就餐服務(wù)”分成“餐前服務(wù)、酒水服務(wù)、菜肴服務(wù)、席間服務(wù)”多個子內(nèi)容，引導(dǎo)學(xué)生就項目內(nèi)容進行小組討論。三是制訂計劃。各個小組結(jié)合項目任務(wù)制定出對應(yīng)的實施計劃，明確分工，各小組分別負責(zé)不同的服務(wù)項目，并進行角色扮演。而且每個小組也需設(shè)立一位組長，負責(zé)同學(xué)之間、師生之間的溝通與交流工作，確保任務(wù)順利完成。四是項目實施。小組成員迅速進入項目角色，根據(jù)事先設(shè)計好的情境與角色分配，進行情境模擬。模擬出真實的“就餐環(huán)境”，完成各項服務(wù)任務(wù)。最后，在項目完成后，要求小組成員在規(guī)定時間內(nèi)匯總資料，而筆者則適當(dāng)給予學(xué)生引導(dǎo)，使學(xué)生由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動探究學(xué)習(xí)，在項目情境創(chuàng)設(shè)中掌握相關(guān)知識與技能。綜上所述，情境教學(xué)法的展開，能夠引導(dǎo)學(xué)生在一個相對真實、輕松的環(huán)境中獲得直觀的感性認識，并逐步上升為理性認識。該教學(xué)法在高職酒店管理教學(xué)實踐中的應(yīng)用，對提升對酒店管理相關(guān)理論知識與酒店服務(wù)的認識有著重要的作用。而模擬情境、問題情境與表演情境、項目情境的創(chuàng)設(shè)，更是大大提升了教學(xué)效果，活躍了課堂氛圍，使學(xué)生的思維能力、問題解決能力、實踐能力與自主探究能力均得到了一定的提升，為其逐步成為社會所需要的技能型高素質(zhì)人才奠定了堅實的基礎(chǔ)。

【參考文獻】

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［2］李忠學(xué)，郭晴．情景模擬教學(xué)法在酒店管理實踐教學(xué)中的應(yīng)用［J］．中國外資，2012(24):355．

［3］鄧婷．情境教學(xué)法在中職酒店英語中的應(yīng)用［J］．科教文匯(上旬刊)，2015(05):110—111．

［4］孫麗姍．淺談體驗式教學(xué)法在酒店人力資源管理教學(xué)中的應(yīng)用［J］．中國管理信息化，2014(21):94—96．

［5］付琳琳．體驗式教學(xué)在酒店管理教學(xué)中的應(yīng)用研究［J］．旅游縱覽(下半月)，2015(3):247．