導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇城管工作建議個(gè)人總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，大家好!

眾多城市提出了城市管理“服務(wù)年”口號(hào)，城管工作正被重重地搬上政府工作臺(tái)面，其地位、作用和影響不斷擴(kuò)大。今年，長(zhǎng)安街道城管執(zhí)法工作要在去年取得成績(jī)的基礎(chǔ)上，緊緊圍繞城市管理辦的中心工作，提高服務(wù)質(zhì)量，縱向進(jìn)取，橫向拓展，力爭(zhēng)把隊(duì)伍做大做強(qiáng)，把工作做細(xì)做實(shí)，做出新成績(jī)，創(chuàng)出新輝煌。

一、圍繞中心、服務(wù)大局，開拓城管工作新篇章。

1、整合城管隊(duì)伍，理順管理思路。受街道領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和街道對(duì)城市管理工作的重視，街道城管部門將對(duì)城管隊(duì)伍進(jìn)行大范圍的整合，擴(kuò)大數(shù)量，充實(shí)力量，擬建立一支15人左右的城管執(zhí)法隊(duì)伍，充分保障城市管理工作的需要。同時(shí)，對(duì)城管執(zhí)法隊(duì)伍工作面進(jìn)行拓寬，以違法建設(shè)專項(xiàng)整治為重點(diǎn)，全面協(xié)助街道創(chuàng)建工作;管理上與惠山區(qū)城區(qū)城管中隊(duì)緊密協(xié)作，對(duì)長(zhǎng)安街道和惠山城區(qū)區(qū)域?qū)嵭写┎骞芾怼?/p>

2、創(chuàng)新管理理念，穩(wěn)步推進(jìn)建站計(jì)劃。城管中隊(duì)建立健全后，要改變過(guò)去人少吃“大鍋飯”的管理模式，推行建立城管工作站進(jìn)社區(qū)進(jìn)村服務(wù)，將管理重心移至基層社居委，將城管隊(duì)員推上一線前沿開展工作。計(jì)劃2至3個(gè)自然村設(shè)立一個(gè)城管工作站，派遣城管人員2至3人，工作站點(diǎn)利用各村現(xiàn)有的警務(wù)站。管理上以站點(diǎn)為班組，分片包干，強(qiáng)化管理責(zé)任，加強(qiáng)與基層居委的溝通。城管中隊(duì)同時(shí)設(shè)立一個(gè)巡查組，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和地段巡查，解決一些突發(fā)性問(wèn)題。屆時(shí)，一個(gè)覆蓋全街道城市管理的網(wǎng)絡(luò)將全面建成，并提供強(qiáng)有力地管理，以地推動(dòng)街道整體建設(shè)上新臺(tái)階。

3、迎難而上，承擔(dān)更多管理責(zé)任。長(zhǎng)安街道處在撤村建市的大發(fā)展時(shí)期，發(fā)展中的社會(huì)矛盾和管理上出現(xiàn)的問(wèn)題越來(lái)越多，城管執(zhí)法工作面臨前所未有的挑戰(zhàn)。拆遷安置誘發(fā)的矛盾已成為社會(huì)通病;受利益驅(qū)使，違法建設(shè)屢禁不止，隨時(shí)隨地都會(huì)發(fā)生;社會(huì)主義現(xiàn)代化新農(nóng)村示范點(diǎn)建設(shè)村的部分歷史違章建筑需要拆除，解決歷史遺留問(wèn)題等等;同時(shí)，城管中隊(duì)在創(chuàng)建工作中要擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任，從過(guò)去“五亂”治理執(zhí)法，擴(kuò)展到對(duì)“路長(zhǎng)制”、“河長(zhǎng)制”和環(huán)境衛(wèi)生等內(nèi)容的管理，每個(gè)城管隊(duì)員既是執(zhí)法者又是管家人，全面為城管辦中心工作服務(wù)，為街道城市管理工作整體提升作努力。

二、建章立制，健全管理體系

城管執(zhí)法隊(duì)伍直接代表長(zhǎng)安街道的形象，十幾名隊(duì)員整天工作在外面，與單位脫離，與外界廣泛接觸，如何規(guī)范隊(duì)員的行為，建立一支政治合格，業(yè)務(wù)過(guò)硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、形象良好的執(zhí)法隊(duì)伍，必須有行之有效的管理規(guī)章。

1、規(guī)范日常工作秩序，從嚴(yán)要求。建立嚴(yán)格的日常工作制度，包括上下班制度，日常工作制度，值班制度和城工作站管理制度。執(zhí)法中隊(duì)正規(guī)日常工作秩序，每日召開早會(huì)，總結(jié)講評(píng)，安排工作;各工作站每日下午向中隊(duì)匯報(bào)情況等。

2、落實(shí)責(zé)任制，逐級(jí)訂責(zé)任書。城管中隊(duì)各工作站班組長(zhǎng)與中隊(duì)簽訂相關(guān)目標(biāo)責(zé)任書，班組與各自成員簽訂目標(biāo)責(zé)任書，明確各自管理職責(zé)和工作目標(biāo)，使班組、個(gè)人都有責(zé)任，多挑擔(dān)子，以調(diào)動(dòng)全體隊(duì)員工作積極性和遵章守紀(jì)的自覺性，自覺服從管理。同時(shí)，每個(gè)城管隊(duì)員需向中隊(duì)寫份承諾書，加強(qiáng)自勉，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)。

3、加強(qiáng)責(zé)任考核，讓成績(jī)與工資待遇掛鉤。中隊(duì)制定對(duì)城管隊(duì)員工作考核細(xì)則，每季度進(jìn)行一次評(píng)分考核，年終根據(jù)各季度成績(jī)匯總，總評(píng)成績(jī)直接與年終經(jīng)濟(jì)分配掛鉤，以經(jīng)濟(jì)手段加強(qiáng)對(duì)隊(duì)員的管理。對(duì)年終評(píng)分末位人員進(jìn)行重新考察，不合格的人員將實(shí)行淘汰。

4、加強(qiáng)裝備管理，厲行節(jié)約。執(zhí)法中隊(duì)車輛實(shí)行定人定車使用和管理，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，每月集中一次裝備養(yǎng)護(hù)，確保性能完好。嚴(yán)格車輛使用管理，不準(zhǔn)公車私用，下班后車輛必須停放單位車庫(kù)，特殊情況需請(qǐng)示批準(zhǔn)。油料使用按行程公里數(shù)核算，超出部分不予報(bào)銷。車輛定點(diǎn)修理，費(fèi)用由中隊(duì)定期統(tǒng)一結(jié)算。對(duì)私自損壞車輛的修理費(fèi)原則不予報(bào)銷。

三、提高素質(zhì)，改善服務(wù)，構(gòu)建和諧城管

1、抓文明執(zhí)法、樹城管形象。改變?cè)瓉?lái)“以我為主”的單向執(zhí)法模式，注重與被管理者的交流與溝通，實(shí)現(xiàn)管理者與市民關(guān)系的和諧。城市管理工作是一項(xiàng)關(guān)系千家萬(wàn)戶的百姓工程，作為城市的管理者，首先要清楚城管執(zhí)法隊(duì)伍的形象直接代表政府和街道的形象，要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，著力打造“和諧城管”的形象。

2、抓宣傳，營(yíng)造良好氛圍。加強(qiáng)宣傳，使廣大市民和違法違章者了解城市管理相關(guān)法律法規(guī)，讓市民充分認(rèn)識(shí)到城管工作的重要性和城管執(zhí)法人員履行職責(zé)的艱苦和困難，使之更加支持和配合城市管理工作，營(yíng)造齊抓共管、從參與的良好氛圍，促進(jìn)全街道共同參與城市管理，共建和諧城管。

3、抓學(xué)習(xí)，培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍。一是加強(qiáng)城市人員政治理論、法律法規(guī)和管理業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高管理水平，促進(jìn)工作態(tài)度、工作方式、工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。牢固樹立以人為本的思想，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，實(shí)施人性化執(zhí)法，規(guī)范執(zhí)法程序，進(jìn)一步提高依法行政、文明執(zhí)法的水平。努力做到“辦案零差錯(cuò)，熱法零投訴”。二是加強(qiáng)體能訓(xùn)練，提高軍事素質(zhì)。中隊(duì)每月進(jìn)行一至二次軍事訓(xùn)練，必要時(shí)聘請(qǐng)部隊(duì)人員進(jìn)行示教，確保城管隊(duì)員有過(guò)硬的素質(zhì)，一有行動(dòng)拉得出、打得響。

篇2

根據(jù)縣紀(jì)委、縣委組織部通知要求，局黨組對(duì)開好2014年局領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)高度重視，認(rèn)真進(jìn)行研究部署，在召開局領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)之前，我局分別以局黨組名義向本縣兄弟單位征求對(duì)我局領(lǐng)導(dǎo)班子及成員意見和建議，同時(shí)，下屬各部門、局屬各股室分組進(jìn)行民主生活評(píng)議會(huì)，對(duì)局黨組、領(lǐng)導(dǎo)班子各成員及部門負(fù)責(zé)人分別展開了批評(píng)與自我批評(píng)，相互查找剖析問(wèn)題。這些建議、意見都實(shí)事求是指出局班子及班子成員在工作、學(xué)習(xí)、作風(fēng)及貫徹落實(shí)“八項(xiàng)規(guī)定”、《廉政準(zhǔn)則》規(guī)定的52個(gè)“不準(zhǔn)”情況等方面的優(yōu)點(diǎn)與不足，肯定了成績(jī)，指出了存在的問(wèn)題及建議。會(huì)上局黨組書記、局長(zhǎng)對(duì)局班子工作進(jìn)行剖析。一是我局在堅(jiān)持黨的路線、方針，貫徹落實(shí)縣委、縣政府相關(guān)精神情況匯報(bào)；二是今年我局以“四城同創(chuàng)”與“城市管理年”活動(dòng)為抓手，以縣委、縣政府中心工作和各項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目為切入點(diǎn)，切實(shí)提升管理水平，努力改善城市市容市貌、提高城市品味，以督查總結(jié)會(huì)議的形式，對(duì)照存在不足之處，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，扎實(shí)學(xué)習(xí)城市管理業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步提高領(lǐng)導(dǎo)班子管理水平；三是服從上級(jí)組織的調(diào)度指揮，發(fā)展、吸收新的黨員，充分發(fā)揮黨員搞好城市管理工作的模范帶頭作用；四是突出抓好黨建工作的同時(shí)，定期組織機(jī)關(guān)工作人員學(xué)習(xí)有關(guān)城市管理專業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)工作人員工作中緊迫感、榮譽(yù)感、責(zé)任感。

二、查擺出的問(wèn)題

（一）局黨組、局領(lǐng)導(dǎo)班子

一是局黨組、領(lǐng)導(dǎo)班子要加強(qiáng)與各部門、股室的溝通、協(xié)調(diào)。要求局黨組成員要經(jīng)常下到各部門、股室調(diào)研和了解具體情況，幫助解決工作中存在的實(shí)際問(wèn)題，形成合力，以推進(jìn)各項(xiàng)工作高效運(yùn)行。

二是局黨組領(lǐng)導(dǎo)班子要解決好各部門、各股室的工作經(jīng)費(fèi)和設(shè)備配備。其一，環(huán)境衛(wèi)生、市政建設(shè)、路燈管理等日常維護(hù)資金嚴(yán)重緊缺，嚴(yán)重影響到日常工作的正常開展；其二，城市管理基礎(chǔ)設(shè)施、機(jī)械設(shè)備、工程軟件相對(duì)不足、落后（如：垃圾中轉(zhuǎn)站配套設(shè)施不到位；路燈、園林工具車?yán)匣嬖诎踩[患，需更新；市政預(yù)算軟件需添置等），較大的影響了城市管理的工作效率。

三是要求局黨組、領(lǐng)導(dǎo)班子加大對(duì)各部門、各股室的人員配備問(wèn)題。隨著城市管理內(nèi)容的增多、管理區(qū)域的擴(kuò)大，多數(shù)部門人員配備嚴(yán)重不足。在搞好各項(xiàng)工作的同時(shí)，干部職工的工作補(bǔ)助、加班津貼等方面也須進(jìn)一步加強(qiáng)。

四是要求局黨組、領(lǐng)導(dǎo)班子將老堅(jiān)強(qiáng)量販的房產(chǎn)所有權(quán)和收益權(quán)全部收歸市場(chǎng)物業(yè)管理中心，以緩解我局市場(chǎng)物業(yè)管理中心工作經(jīng)費(fèi)緊張問(wèn)題。

五是要求局黨組、領(lǐng)導(dǎo)班子加大對(duì)建筑余土、渣土的有效管理。隨著城市建設(shè)步伐的加快，城市管理的內(nèi)容不斷深入、廣泛，建筑余土、渣土亂倒現(xiàn)象頻繁，余土管理滯后嚴(yán)重影響到我縣的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，無(wú)法形成有效、規(guī)范的管理。

（二）局黨組成員

1、局黨組書記、局長(zhǎng)

一是要注意講話方式方法，避免判斷失誤。一定要先靜心聽完對(duì)方所要表述的內(nèi)容，不要隨意插話、打斷對(duì)方的講話，等對(duì)方說(shuō)完后再發(fā)表自己意見，這也是對(duì)人的一種尊重。

二是脾氣過(guò)于急躁。城管局長(zhǎng)做事需要雷厲風(fēng)行，但性子也不能太急，有時(shí)部門、股室負(fù)責(zé)人難以接受。

三是具體工作不能沖在第一線。工作有分工，做為城管局局長(zhǎng)應(yīng)該抓大局，不能沖在基層工作第一線，局長(zhǎng)的言行代表了全局，萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題就沒了退路。

四是要注意決策表態(tài)的方式方法。對(duì)下屬部門、股室及個(gè)人不能隨意表態(tài)，會(huì)影響到下屬部門正常工作的開展。

五是要注意勞逸結(jié)合。不能一味地工作，要學(xué)會(huì)會(huì)休息才會(huì)工作。

六是在抓好工作的同時(shí)，要關(guān)心好職工經(jīng)濟(jì)建設(shè)。上級(jí)有規(guī)定可以發(fā)放的福利和補(bǔ)貼要按規(guī)定發(fā)放，不能因?yàn)榫纸?jīng)費(fèi)緊張沒收入等原因少發(fā)放或不發(fā)放。

2、局黨組成員、副局長(zhǎng)

一是工作積極性不高。在工作上沒有以前那么有干勁，放松自己，直接影響到了其分管工作的正常開展。

二是工作安排方面要加強(qiáng)。做為一名領(lǐng)導(dǎo)干部，不進(jìn)行合理的工作分工和安排，會(huì)導(dǎo)致工作人員一盤散沙，不知道干什么、怎么干。

三是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。無(wú)論是政治理論還是城市管理專業(yè)知識(shí)方面，都需要加強(qiáng)，提高自我綜合素質(zhì)，打起精神，再創(chuàng)佳績(jī)。

3、局黨組成員、副局長(zhǎng)

一是要加強(qiáng)與下屬各部門的聯(lián)系與溝通。要常到下屬單位走走，了解了解情況，多與部門負(fù)責(zé)人、股室長(zhǎng)座談，及時(shí)掌握好下屬單位的具體情況與職工的思想動(dòng)態(tài)。

二是加強(qiáng)城市管理理論學(xué)習(xí)。由于羅局長(zhǎng)分管的部門專業(yè)性強(qiáng)，業(yè)務(wù)知識(shí)更新也快，所以要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，才能更好地完成年度各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、局黨組成員、大隊(duì)長(zhǎng)

一是及時(shí)轉(zhuǎn)換角色，當(dāng)一名合格的領(lǐng)導(dǎo)干部。現(xiàn)在是局黨組成員，分管了幾個(gè)部門，在工作中不能象以往樣的，只盯著城管大隊(duì)的工作，在兼顧到分管各部門及全局工作。

二是要大膽管理，展示領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范。工作中不夠大膽，該管的沒去管，有點(diǎn)瞻前顧后的作法，對(duì)工作很不利。

三是正確處理好其它事務(wù)與工作的關(guān)系。不能因?yàn)槠渌聞?wù)耽誤正常的工作，一切以工作為重。

四是加強(qiáng)各方面的學(xué)習(xí)。是新提拔上來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)干部，還年輕，一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，向班子其他成員學(xué)，向書本學(xué)，盡早成熟起來(lái)。

三、下一步努力方向及整改措施

對(duì)于以上查擺出的問(wèn)題，比較實(shí)事求是地反映了局黨組、領(lǐng)導(dǎo)班子及成員的實(shí)際情況，這也說(shuō)明了縣城市管理局領(lǐng)導(dǎo)班子和部門負(fù)責(zé)人之間比較團(tuán)結(jié)，工作上也有激情和動(dòng)力，看得出來(lái)，全局上下還是在為了做好工作勤于探索、勇于探索。此次民主生活會(huì)為我局明確了下一步努力的方向和整改措施（具體詳見附表）。

一是局班子要帶頭深入基層，關(guān)心干部職工的生活、工作，積極鼓勵(lì)干部職工向局班子提建議、出點(diǎn)子，并對(duì)提出的問(wèn)題、點(diǎn)子進(jìn)行整合、匯總報(bào)局務(wù)會(huì)討論決定，逐步推進(jìn)班子、各部門溝通、協(xié)調(diào)的常態(tài)化。

二是園林城市的復(fù)審關(guān)系到我縣城市整體形象的提升，關(guān)系到人民群眾生活水平的提高，進(jìn)一步加強(qiáng)園林城市復(fù)審的準(zhǔn)備工作是當(dāng)前的緊要任務(wù)，特別是在園林城市指標(biāo)要求方面要下足功夫，細(xì)致對(duì)照?qǐng)@林城市復(fù)審指標(biāo)，及時(shí)做好、做足相關(guān)復(fù)審準(zhǔn)備工作。

三是完善人事管理制度，提高整體工作效率。一要建立長(zhǎng)效的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的干部職工應(yīng)在提拔、評(píng)優(yōu)、工資待遇等方面給予更多的獎(jiǎng)勵(lì)措施，并進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)干部職工的工作補(bǔ)助、加班津貼等相關(guān)制度的完善；二要加大對(duì)市政管理股、路燈、園林的人員配置，以滿足當(dāng)前各項(xiàng)工作的需要。

四是隨著城市建設(shè)步伐的加快，城區(qū)范圍不斷廣大，加快市政建設(shè)是當(dāng)前我局的緊要任務(wù)。一要繼續(xù)加強(qiáng)縣污水管網(wǎng)建設(shè)、改造工作，把解放路、塘灣路、水利局西側(cè)至上營(yíng)南路路段做為污水管網(wǎng)建設(shè)的重要內(nèi)容；二要規(guī)范道路的維修管理，及時(shí)做好破損路面的修復(fù)工作，進(jìn)一步提高城區(qū)主次干道的整體面貌。三要嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定，切實(shí)把市政項(xiàng)目的審計(jì)、監(jiān)督、驗(yàn)收等相關(guān)工作落到實(shí)處。

五是加強(qiáng)執(zhí)法建設(shè)，完善余土管理制度。一要加強(qiáng)執(zhí)法人隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步提升執(zhí)法人員政治素質(zhì)、法律意識(shí)、業(yè)務(wù)素養(yǎng)，逐步建立一支富有凝聚力、戰(zhàn)斗力和高素質(zhì)的城管執(zhí)法隊(duì)伍，真正做到行政為民、執(zhí)法為民。二要要加強(qiáng)城區(qū)余土管理，關(guān)鍵是要抓好余泥渣土的源頭治理，嚴(yán)格加強(qiáng)日常監(jiān)管，加強(qiáng)與各部門的聯(lián)合執(zhí)法的力度；向政府建議，擬建立長(zhǎng)效的余泥渣土管理制度，并設(shè)置渣土專用傾倒點(diǎn)，在工程項(xiàng)驗(yàn)收時(shí)應(yīng)通過(guò)余土管理相關(guān)規(guī)定，由我局出具驗(yàn)收合格審批單。

六是要整合市場(chǎng)管理中心有限資源，提高資源管理效益。目前，老堅(jiān)強(qiáng)量販產(chǎn)權(quán)為市場(chǎng)物業(yè)管理中心所有，但具體收益權(quán)未歸市場(chǎng)物業(yè)管理中心，鑒于市場(chǎng)物業(yè)管理中心系自收自支部門，為進(jìn)一步整合市場(chǎng)資源管理、提高市場(chǎng)管理效益，擬向政府建議把堅(jiān)強(qiáng)量販相關(guān)收益權(quán)納入至我局市場(chǎng)物業(yè)管理處中心。

篇3

關(guān)鍵詞 城管執(zhí)法 網(wǎng)格化管理 問(wèn)題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：D922.16 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

近年來(lái)，在城市管理水平、城市品質(zhì)不斷提升的過(guò)程中，在“大城管”理念的引導(dǎo)下，各地方城市勇于創(chuàng)新城市管理執(zhí)法新模式，結(jié)合實(shí)際、深入研究、積極探索，大膽推行城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理模式，有效提高了城管執(zhí)法工作績(jī)效，降低了執(zhí)法成本，規(guī)范了執(zhí)法行為，為實(shí)現(xiàn)城管執(zhí)法的信息化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化奠定了基礎(chǔ)。然而，在實(shí)踐的過(guò)程中，城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理仍存在一定的問(wèn)題，需要對(duì)此進(jìn)行相應(yīng)的完善和應(yīng)對(duì)。

1城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理存在的問(wèn)題

1.1信息收集員的法律權(quán)益保障不力

城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理，是以街道、社區(qū)為基礎(chǔ)，把全市區(qū)域劃分成若干個(gè)網(wǎng)格狀單元，對(duì)執(zhí)法人員責(zé)任區(qū)域進(jìn)行準(zhǔn)確定位，由網(wǎng)格責(zé)任人員全面承擔(dān)網(wǎng)格內(nèi)的巡查、發(fā)現(xiàn)、制止、處理或上報(bào)反饋等職責(zé)，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域定點(diǎn)、定崗、值守、一般區(qū)域流動(dòng)巡查，真正做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)，處理問(wèn)題在現(xiàn)場(chǎng)，督察督辦在現(xiàn)場(chǎng)、檢查考評(píng)在現(xiàn)場(chǎng)，達(dá)到精細(xì)化執(zhí)法的效果，并逐步建立網(wǎng)格化管理信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、街各級(jí)隊(duì)伍聯(lián)動(dòng)執(zhí)法的新模式。在該模式中，為了及時(shí)有效地掌握一手現(xiàn)場(chǎng)信息，各地加大現(xiàn)場(chǎng)巡查力度，大規(guī)模聘用信息采集員，廣泛收集相應(yīng)占道經(jīng)營(yíng)、違章停車、亂搭亂建等違法違章信息。信息采集員在各個(gè)城市中的定位是處于勞動(dòng)法律關(guān)系的勞動(dòng)者地位，其相關(guān)權(quán)益受到《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》等法律的保護(hù)。然而，現(xiàn)實(shí)中，信息采集員的法律權(quán)益保障卻彰顯不力。

1.2信息采集員巡查采集信息的行為合法性不足

城管執(zhí)法的主要法律依據(jù)主要基于《行政處罰法》第十六 條《行政強(qiáng)制法》第十七條以及《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于繼續(xù)做好相對(duì)集中行政處罰權(quán)試點(diǎn)工作的通知》和《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)相對(duì)集中行政處罰權(quán)工作的決定》等法律規(guī)范，各地方嚴(yán)格規(guī)范城市管理行政執(zhí)法人員錄用制度，根據(jù)《公務(wù)員法》的規(guī)定，通過(guò)法定程序錄用執(zhí)法人員，或者根據(jù)《事業(yè)單位崗位設(shè)置管理試行辦法》和《〈事業(yè)單位崗位設(shè)置管理試行辦法〉實(shí)施意見》的相關(guān)規(guī)定，錄用具體執(zhí)法人員，這系列措施的采取，為城管執(zhí)法依法執(zhí)法打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)實(shí)中，由于信息采集員不屬于行政執(zhí)法人員，其相關(guān)行為不具備行政執(zhí)法效力和效果，這就使得信息采集員城管巡查活動(dòng)本身并不具備合法性基礎(chǔ)。與此同時(shí)，依據(jù)《行政處罰法》的規(guī)定，調(diào)查取證是行政執(zhí)法機(jī)關(guān)行使處罰權(quán)的組成部分，不能委托公民行使。那么，僅具有公民主體資格的信息采集員獲取違法違章信息證據(jù)的行為，一方面實(shí)際上取代了城管執(zhí)法人員調(diào)查取證的職務(wù)行為，另一方面其所獲得的相關(guān)信息證據(jù)也由于采集人缺乏一定的執(zhí)法主體資格。

1.3城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理立體化程度還不足

網(wǎng)格化管理的基本特征是以社區(qū)為載體，管理與服務(wù)相結(jié)合，致力于構(gòu)建無(wú)縫隙的服務(wù)型政府。城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理必須基于社區(qū)，打通基層組織中政府垂直部門與職能部門之間的分割。這種分割不僅僅體現(xiàn)在不同級(jí)別城管執(zhí)法部門之間，還體現(xiàn)在城管執(zhí)法機(jī)關(guān)與其他職能部門之間，即城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理中的聯(lián)動(dòng)創(chuàng)新機(jī)制。在地方城市社會(huì)管理創(chuàng)新進(jìn)程中，針對(duì)城市管理行政執(zhí)法體制，逐漸演變?yōu)榱爽F(xiàn)在的“重心下移，兩級(jí)主體，分級(jí)管理”管理體制，這將城管執(zhí)法由過(guò)去的相對(duì)集中執(zhí)法逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)閰f(xié)同執(zhí)法，但在城管執(zhí)法網(wǎng)格化的新形勢(shì)下，立體性還尚顯不足。在各個(gè)地方，城管執(zhí)法機(jī)關(guān)以向社區(qū)街道派出相應(yīng)城管執(zhí)法大隊(duì)的形式，構(gòu)建了基層城管執(zhí)法體系，取得了較為良好的執(zhí)法效果。但是，這種網(wǎng)格管理模式在實(shí)際操作中還是以強(qiáng)調(diào)平面執(zhí)法效果為重，在網(wǎng)格內(nèi)進(jìn)行協(xié)同立體執(zhí)法效應(yīng)尚不明顯。

1.4城管執(zhí)法網(wǎng)格化精細(xì)化管理考核指標(biāo)尚未完全建立

實(shí)踐操作中，法律依據(jù)不足是長(zhǎng)期制約城管執(zhí)法管理效能的一個(gè)重要問(wèn)題。從各個(gè)城市城管行政執(zhí)法考核的實(shí)踐可以看出，許多城市城管執(zhí)法考核體系初步形成，即市、區(qū)、街道、社區(qū)四個(gè)層級(jí)執(zhí)法考核，執(zhí)法隊(duì)伍、承包公司、物業(yè)公司、轄區(qū)單位、基層單位等多重考評(píng)網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)調(diào)從嚴(yán)從重有獎(jiǎng)有罰的目標(biāo)考核體系。許多城市將城管工作納入政府的績(jī)效考核范圍，讓城管工作與政府工作目標(biāo)掛鉤，定期進(jìn)行城管講評(píng)活動(dòng)，并及時(shí)將相關(guān)單位城管執(zhí)法工作通過(guò)各種形式向社會(huì)公布，以群眾滿意度作為城管執(zhí)法工作效果的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，這在很大程度上反映了各地方城市城管執(zhí)法逐漸向公開民主的良好作風(fēng)開始邁進(jìn)。但是，針對(duì)社會(huì)管理創(chuàng)新的城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理模式，精細(xì)化程度尚顯不足，相應(yīng)的精細(xì)化考核指標(biāo)尚未建立，這可以說(shuō)是目前城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注的重點(diǎn)。只有將城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理精細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)明確界定，才能從真正意義上促進(jìn)城管執(zhí)法網(wǎng)格化的有效進(jìn)行。

2完善城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理的對(duì)策

2.1切實(shí)保障信息采集員的合法權(quán)益

作為最基層的信息采集員，其工作強(qiáng)度和工作壓力是非常之大的。他們每天風(fēng)雨無(wú)阻從事網(wǎng)格內(nèi)巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)用相應(yīng)取證工具拍錄，并傳到制定執(zhí)法部門。而執(zhí)法部門處理完畢后又將核查信息及時(shí)反饋給采集員，再由他們到現(xiàn)場(chǎng)去核查，周而復(fù)始，日復(fù)一日。那么，在他們辛勤的工作背后，就應(yīng)當(dāng)是嚴(yán)格的制度充分保障他們合法的權(quán)益。這意味著，通過(guò)法律手段保障信息采集員的合法權(quán)益，必須在與其簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，嚴(yán)格按照《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》等法律法規(guī)的規(guī)定，切實(shí)保障其平等就業(yè)和選擇職業(yè)、取得勞動(dòng)報(bào)酬、享有休息休假、獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)、接受職業(yè)技能培訓(xùn)、享有社會(huì)保險(xiǎn)和福利以及享有提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等法定權(quán)利，不能在招聘公告中出現(xiàn)“考核不合格即下崗”或“不交三金”等違反法律規(guī)定的要求，同時(shí)要及時(shí)關(guān)愛信息采集員的身體及心理健康，保障信息采集員的人身財(cái)產(chǎn)安全。

2.2通過(guò)委托執(zhí)法的形式賦予信息采集員執(zhí)法主體資格

《行政處罰法》第十八、第十九規(guī)定：“行政機(jī)關(guān)依照法律、法規(guī)或者規(guī)章的規(guī)定，可以在其法定權(quán)限內(nèi)委托符合規(guī)定條件的組織實(shí)施行政處罰。行政機(jī)關(guān)不得委托其他組織或者個(gè)人實(shí)施行政處罰?！薄笆芪械慕M織必須是：（1）依法成立的管理公共事務(wù)的事業(yè)組織；（2）具有熟悉有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和業(yè)務(wù)的工作人員；（3）對(duì)違法行為需要進(jìn)行技術(shù)檢查或者技術(shù)鑒定的，應(yīng)當(dāng)有條件組織進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)檢查或者技術(shù)鑒定。”為了解決信息采集員執(zhí)法主體資格缺失影響巡查和信息證據(jù)收集的合法性問(wèn)題，城市管理行政執(zhí)法機(jī)關(guān)可以將城管執(zhí)法的部分職權(quán)委托給某一個(gè)事業(yè)單位。該事業(yè)單位獲得城管執(zhí)法委托權(quán)限后，再與信息采集員簽訂勞動(dòng)合同，由該事業(yè)單位對(duì)信息采集員的具體工作進(jìn)行相應(yīng)考核。

2.3建立立體化的城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理體系

立體化的城管執(zhí)法網(wǎng)格化管理體系必須首先確立具體的網(wǎng)格管理責(zé)任區(qū)域和網(wǎng)格管理責(zé)任單位（人），即首先設(shè)置單元網(wǎng)格，按照城市管理事項(xiàng)的頻率劃分為一類網(wǎng)格（市容環(huán)境衛(wèi)生管理事項(xiàng)相對(duì)較多的街面）、二類網(wǎng)格（市容環(huán)境衛(wèi)生管理事項(xiàng)相對(duì)較少的街面）、三類網(wǎng)格（社區(qū)網(wǎng)格）、四類網(wǎng)格（市直部門單位管轄的公共場(chǎng)所），同時(shí)結(jié)合城市特點(diǎn)和實(shí)際情況，以街道和主次道路為單位，將城市劃分成“片”和“路”，分別實(shí)行“片長(zhǎng)制”和“路長(zhǎng)制”。其次，還要建立一只人員齊備、配置合理的網(wǎng)格巡查隊(duì)伍，除市一級(jí)成立巡防隊(duì)伍外，區(qū)和街道兩級(jí)，也分別成立由公安、交巡警、行政執(zhí)法人員、輔警或協(xié)管員、信息采集員、保潔員、物業(yè)管理人員、熱心市民等組成的巡防隊(duì)伍。同時(shí)，在定區(qū)域和定責(zé)任時(shí)，根據(jù)不同區(qū)域、經(jīng)濟(jì)繁華程度和執(zhí)法任務(wù)的差異，配備不同的執(zhí)法力量，保證執(zhí)法力量和執(zhí)法任務(wù)相適應(yīng)。對(duì)主要街面的網(wǎng)格管理，配強(qiáng)配足值守人員，采取增加巡查班次，確保主要街面和重點(diǎn)地段基本無(wú)亂擺亂設(shè)、亂倒垃圾的現(xiàn)象；對(duì)次支干道，適時(shí)組織執(zhí)法人員巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確實(shí)做到既保證重點(diǎn)地段，又兼顧一般區(qū)域；對(duì)容易造成臟、亂、差的重點(diǎn)部位，明確值守點(diǎn)，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)安排專人職守，確保在工作時(shí)間內(nèi)，最大程度地杜絕各類行政違法行為的發(fā)生，形成市級(jí)聯(lián)合巡防督察、區(qū)級(jí)條線巡防整治、街道轄區(qū)網(wǎng)格化巡防管理的一體化合理配置巡查體系。

2.4制定城管執(zhí)法網(wǎng)格化精細(xì)化管理考核辦法

為了鞏固城市環(huán)境整治成果，為了實(shí)現(xiàn)城市管理行政執(zhí)法網(wǎng)格化管理中考核的精細(xì)化要求，實(shí)現(xiàn)城市管理行政執(zhí)法的長(zhǎng)效管理，各地方城市應(yīng)當(dāng)結(jié)合地方特點(diǎn)和實(shí)際制定對(duì)應(yīng)的城管執(zhí)法網(wǎng)格化精細(xì)化管理考核辦法。在具體的考核辦法中，可以嘗試在劃分的網(wǎng)格責(zé)任區(qū)內(nèi)，推行“定崗、定員、定位、定標(biāo)、定責(zé)”的“五定”管理措施，嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)格責(zé)任。實(shí)行執(zhí)法成效和綜合業(yè)務(wù)“雙百分”考評(píng)，將考評(píng)成績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)資金掛鉤，考評(píng)可以采取分組考評(píng)、日常檢查、專項(xiàng)考評(píng)、定期考評(píng)和綜合評(píng)定相結(jié)合的方式進(jìn)行。

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篇4

商販占路經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象主要分兩種：一是街頭流動(dòng)攤販利用馬路空地或廣場(chǎng)等公共空間從事簡(jiǎn)單的商品交易的行為；二是沿街店鋪利用門前空地或道路進(jìn)行店外經(jīng)營(yíng)的行為。本文主要以街頭流動(dòng)攤販的管理為主要研究對(duì)象。

一、流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)的存在價(jià)值及其管理現(xiàn)狀

（一）流動(dòng)商販存在的價(jià)值

若綜合考慮流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展階段存在的必然性，流動(dòng)商販在城市中亦有其特殊的價(jià)值。比如，流動(dòng)商販往往能為市民提供便利、價(jià)格便宜的商品。此外，流動(dòng)商販也在一定程度上為失業(yè)人員提供了就業(yè)機(jī)會(huì)，在正規(guī)就業(yè)無(wú)望的情況下，擺小攤成為他們個(gè)人或家庭生存資金的來(lái)源，緩解了當(dāng)下的就業(yè)壓力，維護(hù)了弱勢(shì)群體的生存權(quán)。再者，從社會(huì)學(xué)角度看，地?cái)偨?jīng)濟(jì)也是一種重要的文化形式，從地?cái)偝鍪鄣纳唐飞?，常能展現(xiàn)一個(gè)地域的風(fēng)土人情，也是一個(gè)城市獨(dú)特的人文景觀。像青島的登州路啤酒街、即墨路小商品批發(fā)市場(chǎng)、昌樂路文化街、臺(tái)東步行街等，游客到了青島都要特意去逛一逛。

（二）城管執(zhí)法部門對(duì)流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)的管理現(xiàn)狀

伴隨城市化進(jìn)程的加快和經(jīng)濟(jì)體制改革的逐步深化，以下崗工人和外來(lái)務(wù)工人員為主體的弱勢(shì)群體在城市中普遍存在，某些人由于其自身稟賦條件的限制，在街頭擺攤賣小商品成為他們生存的唯一手段?？捎捎诖嬖谡嫉澜?jīng)營(yíng)、缺斤少兩、食品衛(wèi)生隱患等問(wèn)題，產(chǎn)生了較大負(fù)面影響。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前青島市內(nèi)七區(qū)各類無(wú)序占路經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)近200處，其中經(jīng)過(guò)審批的只有56處，有近四分之三屬于自發(fā)市場(chǎng)，且80%以上的占路市場(chǎng)存在影響交通、環(huán)境臟亂、食品不安全、噪音油煙擾民等問(wèn)題。

青島市關(guān)于對(duì)流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)的管理最早是根據(jù)1996年2月13日實(shí)施的《青島市早夜市管理辦法》，主要實(shí)行“堵”的管理辦法，如今這個(gè)管理辦法已不適應(yīng)當(dāng)前飛速發(fā)展的形勢(shì)，許多條款已失去可操作性。2009年提出了“疏堵結(jié)合”的工作思路，2010年3月1日又根據(jù)山東省施行的《山東省城鎮(zhèn)容貌和環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》，對(duì)青島市城鎮(zhèn)道路設(shè)置經(jīng)營(yíng)攤點(diǎn)作了原則性規(guī)定，為青島市解決占路經(jīng)營(yíng)問(wèn)題提供了指導(dǎo)方向和政策依據(jù)。由原來(lái)單純的“清理取締”變?yōu)椤笆瓒陆Y(jié)合”雙管齊下，并圍繞如何“疏”做了大量工作。2012年5月，市城管辦又印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)城市便民攤點(diǎn)群設(shè)置管理工作的若干意見（試行）》的通知，同時(shí)，還配套出臺(tái)了《青島市城市便民攤點(diǎn)群設(shè)置管理導(dǎo)則（試行）》，作為《意見》的有益補(bǔ)充，對(duì)攤點(diǎn)群的審辦、管理等作出明確規(guī)定。截止目前，為解決流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)問(wèn)題，青島市七區(qū)設(shè)置了便民攤點(diǎn)群54處，各類便民利民小攤點(diǎn)17處，燒烤區(qū)23處。同時(shí)，青島市還探索了公益性菜市場(chǎng)建設(shè)的途徑，政府投入了2000余萬(wàn)元對(duì)15處農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)進(jìn)行了改、擴(kuò)建。

二、流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)管理存在的矛盾

（一）政府價(jià)值取向與商販權(quán)益保障之間的矛盾

建設(shè)幸福宜居的青島，需要一個(gè)整潔有序、環(huán)境優(yōu)美的市容市貌，城市形象是一個(gè)地區(qū)的“臉面”，是地區(qū)人文環(huán)境、投資環(huán)境最集中的體現(xiàn)，也是提升城市品質(zhì)的要求。但幸福宜居的青島包括讓居住、工作、生活、觀光、創(chuàng)業(yè)在青島的所有人，都能享有現(xiàn)代人追求的幸福感。流動(dòng)商販作為一個(gè)社會(huì)成員，其生存權(quán)利也需要得到認(rèn)可和保障。城管與攤販的管理與被管理、追趕與逃跑、罰與被罰并沒有使任何一方消失，可以說(shuō)是“同生共長(zhǎng)”：城管隊(duì)伍不斷壯大、流動(dòng)攤販數(shù)量有增無(wú)減。一方為了城市的整潔有序，一方為了生計(jì)，稍有不慎就有可能形成對(duì)立，而一旦發(fā)生矛盾沖突，市民又往往不假思索地站在弱勢(shì)一邊，指責(zé)城管粗暴執(zhí)法，使得執(zhí)法者與被執(zhí)法者矛盾無(wú)法解決。由此可見，政府在維護(hù)城市公共秩序的目標(biāo)價(jià)值取向與流動(dòng)商販生存保障權(quán)之間如何協(xié)調(diào)和平衡，顯得尤為重要。

（二）市場(chǎng)資源欠缺與流動(dòng)商販需求之間的矛盾

現(xiàn)代城市規(guī)劃都是以“規(guī)范、有序、整潔”為追求，沒有充分考慮到城市系統(tǒng)的復(fù)雜性和人們生活多樣性的需求。如今青島市住宅小區(qū)越蓋越多，可是和居民生活息息相關(guān)的購(gòu)物市場(chǎng)卻由于種種原因十分缺乏，有的新建小區(qū)附近方圓幾公里沒有菜市場(chǎng)，這自然給流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)提供了巨大的市場(chǎng)，從而成為城市管理中的難點(diǎn)問(wèn)題。究其原因，是城建部門單純建設(shè)、管理部門單純管理，造成了建設(shè)和管理的脫節(jié)。

從目前青島市發(fā)展程度來(lái)看，正規(guī)的市場(chǎng)要素提供的服務(wù)還不夠便捷，大部分社區(qū)缺乏相應(yīng)的配套服務(wù)設(shè)施或配套服務(wù)設(shè)施不夠完善，這就是造成流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象存在的直接原因。加之市民的消費(fèi)水平也不高，許多中低收入的市民還離不開流動(dòng)商販，因?yàn)榱鲃?dòng)攤點(diǎn)的商品相對(duì)便宜，并且這些流動(dòng)攤點(diǎn)也給生活在城市的工薪階層帶來(lái)了方便。

據(jù)市民反映，早上買個(gè)早點(diǎn)，下班買點(diǎn)菜，晚上逛逛夜市買點(diǎn)日用品，不用走遠(yuǎn)，家門口就能買到，確實(shí)方便?？沙鞘泄部臻g又是屬于全體市民的，在城市規(guī)劃時(shí)賦予了特定的功能，比如交通、游憩、集會(huì)、避難等。城管部門只能針對(duì)流動(dòng)商販不合理占用公共空間的行為進(jìn)行教育、勸導(dǎo)、處罰，不能從根本上解決問(wèn)題。

（三）管理收費(fèi)與商販承受力之間的矛盾

對(duì)于某些小本經(jīng)營(yíng)的流動(dòng)商販，他們感到現(xiàn)在政府允許的個(gè)體經(jīng)營(yíng)的門檻過(guò)高，固定攤位需要的租金以及各種雜費(fèi)，讓他們無(wú)力承擔(dān)。為了降低經(jīng)營(yíng)成本，他們就在馬路上與城管隊(duì)伍長(zhǎng)期玩貓捉老鼠的游戲。有的流動(dòng)商販就是為了不交各種管理費(fèi)而選擇這種占路經(jīng)營(yíng)的方式，他們知道哪條路、什么時(shí)間最能賺到錢?，F(xiàn)在青島市也降低了市場(chǎng)準(zhǔn)入門檻并引導(dǎo)商販入市經(jīng)營(yíng)，但商販反映說(shuō)，有的經(jīng)營(yíng)地方相對(duì)比較偏，沒什么市場(chǎng)，因此他們寧可鋌而走險(xiǎn)回到人氣凝聚之地，除非政府讓他們感覺到，進(jìn)入指定的地點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能夠增加他們的收入。

（四）“大家管”與“管大家”之間的矛盾

城市管理是一項(xiàng)復(fù)雜的社會(huì)系統(tǒng)工程，它不僅與城管執(zhí)法部門有關(guān)，還與一個(gè)城市的就業(yè)與社會(huì)保障機(jī)制、城市管理的宣傳機(jī)制、流動(dòng)商販的利益表達(dá)機(jī)制等密切相關(guān)，這些配套機(jī)制的完善可以為城市管理創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境。

城市管理工作沒有建立起與市民及時(shí)溝通的一個(gè)日常渠道，沒有調(diào)動(dòng)起“人民城市人民管”的積極性，使得有些市民覺得城市管理得整潔美麗與否與他們無(wú)關(guān)。另外，政府在制定一些城市管理辦法時(shí)也未邀請(qǐng)市民代表和小販代表參加，傾聽他們的訴求，由此造成城管在執(zhí)法過(guò)程中，時(shí)常會(huì)遇到一些小商販的不理解和不配合。

三、創(chuàng)新思路化解流動(dòng)商販占路經(jīng)營(yíng)的策略

（一）以人為本，制定城市管理科學(xué)目標(biāo)

美國(guó)城市社會(huì)學(xué)家帕克告訴我們，城市最根本的內(nèi)涵是城市要符合人性化生存與發(fā)展，具有人文特色和人文精神。由此可見，我們提升城市治理水平應(yīng)當(dāng)以服務(wù)市民生活為根本，要“讓人民群體共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展的成果”。這就要求青島市各基層部門溝通協(xié)調(diào)，以建幸福且宜居的青島為目標(biāo)，打造統(tǒng)一有序、衛(wèi)生環(huán)保的攤販管理模式，使城市管理更符合人的生存與發(fā)展的需求，體現(xiàn)城市的人文關(guān)懷，把人的因素放到重要位置。

首先，建立科學(xué)合理的城管政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。建議將民生問(wèn)題納入政績(jī)考核。這也是青島市學(xué)習(xí)貫徹十精神建設(shè)“服務(wù)型政府”應(yīng)有之義務(wù)，將對(duì)青島市城市管理理念“民本位”的價(jià)值取向產(chǎn)生直接的影響。如果將就業(yè)問(wèn)題尤其是弱勢(shì)群體的就業(yè)納入政績(jī)考核，那么各級(jí)政府就會(huì)在流動(dòng)商販管理方面多動(dòng)腦筋、廣開門路。因?yàn)閺男姓杀镜慕嵌葋?lái)講，適當(dāng)允許流動(dòng)攤販的存在，不僅能夠解決部分人員的就業(yè)問(wèn)題，還大大減輕了政府的行政負(fù)擔(dān)。

其次，城市規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)部門應(yīng)加強(qiáng)面向百姓的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)。不僅要考慮市民活動(dòng)廣場(chǎng)，更要考慮到是否具備利民便民的購(gòu)物場(chǎng)所。同時(shí)，還應(yīng)充分考慮市民對(duì)便利購(gòu)物和低價(jià)位消費(fèi)等需求，以最大限度地滿足不同層次，不同群體的不同需求。例如，在城市規(guī)劃建設(shè)中，考慮為個(gè)體商販規(guī)劃和預(yù)留一定的公共空間，這種空間一旦納入規(guī)劃后，政府不能隨意取締，也不能挪作他用。城管部門可專門為流動(dòng)商販繪制一張“擺攤圖”，標(biāo)注地點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)范圍，使商販可以在這些指定地點(diǎn)銷售商品。

最后，政府在制定城市管理目標(biāo)時(shí)，應(yīng)以民生為前提，制定有利于個(gè)體商販經(jīng)營(yíng)的制度及其相關(guān)細(xì)則。流動(dòng)商販的出現(xiàn)雖存在擾民、交通、衛(wèi)生等問(wèn)題，但在一定程度上方便了市民的日常生活，對(duì)小商販來(lái)說(shuō)，也滿足了其生存權(quán)。因此對(duì)其的管理應(yīng)以人為本，加強(qiáng)研討，不斷總結(jié)，逐漸把那些馬路流動(dòng)商販?zhǔn)鑼?dǎo)到各種各樣的合法市場(chǎng)內(nèi)，或者在不妨礙道路交通、不影響行人安全的前提下讓那些馬路流動(dòng)商販在指定時(shí)間、指定地點(diǎn)進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)。小商販不合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，就應(yīng)按衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)檢查，保證衛(wèi)生安全；小商販搞欺詐，賣假冒偽劣商品，就應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量檢查等。政府對(duì)流動(dòng)商販理應(yīng)加強(qiáng)管理而不是簡(jiǎn)單整治，在建設(shè)和維護(hù)城市優(yōu)美環(huán)境的同時(shí)，讓居住、創(chuàng)業(yè)在青島的人共享幸福。

（二）適應(yīng)發(fā)展，健全完善長(zhǎng)效管理機(jī)制

城市管理必須緊緊圍繞城市的社會(huì)需求，以提高城市的綜合效益為中心來(lái)開展，避免只注重維持公共秩序而忽視整體平衡的單一思路。一個(gè)城市的管理水平與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會(huì)保障水平、勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)等各個(gè)方面息息相關(guān)，因此，城市管理的長(zhǎng)效機(jī)制應(yīng)強(qiáng)調(diào)城市管理與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)，根據(jù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的階段和程度，恰當(dāng)?shù)匾?guī)定管理執(zhí)法的范圍和內(nèi)容，采取合適的管理措施。

一是拓展弱勢(shì)群體的就業(yè)渠道。政府應(yīng)充分考慮到這些缺乏競(jìng)爭(zhēng)力的弱勢(shì)人群的就業(yè)問(wèn)題，為這些人創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，以減少流動(dòng)商販的從業(yè)人員，進(jìn)而減少流動(dòng)商販對(duì)市容秩序的負(fù)面影響，最終達(dá)到美化城市環(huán)境的目的。

二是強(qiáng)化城管的服務(wù)職能。城管作為政府職責(zé)部門，對(duì)流動(dòng)商販進(jìn)行管理的同時(shí)，也應(yīng)樹立為流動(dòng)商販服務(wù)的理念，有責(zé)任引導(dǎo)其步入良性發(fā)展軌道。建議青島市成立流動(dòng)商販管理中心，實(shí)行流動(dòng)商販資料檔案的計(jì)算機(jī)化管理，通過(guò)簽訂擺賣誠(chéng)信承諾書、發(fā)放擺賣證，對(duì)有制假賣假者或不誠(chéng)信者，登記不良記錄，給予處罰直至取消其經(jīng)營(yíng)資格。有計(jì)劃地把符合擺賣條件的流動(dòng)商販引導(dǎo)至規(guī)范經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)，積極為弱勢(shì)群體開辟免費(fèi)或低收費(fèi)的“綠色市場(chǎng)”，鼓勵(lì)其自我謀生的積極性。

三是建立城市管理的協(xié)調(diào)機(jī)制。建立政府主導(dǎo)，社會(huì)公眾共同參與的城市管理機(jī)制，實(shí)行城市管理市民聽證制度，讓市民全過(guò)程參與城市管理的決策、執(zhí)法、監(jiān)督。建立由政府官員、專家學(xué)者、市民代表組成的城市管理咨詢機(jī)構(gòu)，廣泛吸納社會(huì)各方面意見，擇優(yōu)配置社會(huì)民意和社會(huì)智力，實(shí)現(xiàn)城市管理的社會(huì)化。通過(guò)相應(yīng)的規(guī)定，厘清各方面城市管理職責(zé)，將部門之間、行業(yè)之間、條塊之間、上下之間與城市管理相關(guān)的關(guān)系全面貫通，建立一個(gè)有效的“大城管”平臺(tái)。

四是要加強(qiáng)宣傳力度，營(yíng)造良好氛圍。城管部門要充分利用新聞媒體，通過(guò)多種渠道、多種形式，經(jīng)常宣傳城市管理的有關(guān)法律法規(guī)及市容環(huán)境與生活質(zhì)量的關(guān)系。營(yíng)造全社會(huì)共同關(guān)心城管、參與城管，創(chuàng)建人民城市人民管的良好氛圍，進(jìn)而自覺維護(hù)市容，保護(hù)環(huán)境，并更好地支持和配合城市管理工作。

（三）創(chuàng)新思維，建構(gòu)替代傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式

建議政府積極制定相應(yīng)的優(yōu)惠政策，積極引導(dǎo)和大力扶持建立“企業(yè)+農(nóng)戶+科技”農(nóng)業(yè)基地經(jīng)營(yíng)模式，著力培育多層次、實(shí)力雄厚的行業(yè)協(xié)會(huì)和專業(yè)流通組織，可利用電子商務(wù)、直銷、團(tuán)購(gòu)等新的營(yíng)銷方式來(lái)替代傳統(tǒng)的賣菜模式。一旦新的營(yíng)銷方式開始成為農(nóng)產(chǎn)品銷售的主渠道時(shí)，農(nóng)產(chǎn)品可以實(shí)現(xiàn)小區(qū)配送或超市配送的方式來(lái)銷售。這樣，一可從根本上解決農(nóng)民賣菜難問(wèn)題，二可緩解城管執(zhí)法最頭痛的占道經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)問(wèn)題。

（四）成立協(xié)會(huì)，實(shí)現(xiàn)流動(dòng)商販自主管理

流動(dòng)商販問(wèn)題關(guān)系到相當(dāng)規(guī)模的弱勢(shì)群體的生存，關(guān)系到社會(huì)各利益群體和諧相處。流動(dòng)商販管理需要政府諸多部門和市民、各種組織的共同努力，當(dāng)然也包括流動(dòng)商販的自我管理。流動(dòng)商販的自主管理可以彌補(bǔ)政府與市場(chǎng)作用的不足。同時(shí)，行業(yè)協(xié)會(huì)也能代表流動(dòng)商販這一群體，與政府及其他利益相關(guān)群體進(jìn)行集體協(xié)商，影響政府決策制定、實(shí)施和監(jiān)督行業(yè)規(guī)范，協(xié)調(diào)價(jià)格，拓展市場(chǎng)。

建議由政府推動(dòng)建立流動(dòng)商販聯(lián)合組織，以社區(qū)為依托，由區(qū)級(jí)政府部門會(huì)同居委會(huì)將流動(dòng)商販組織起來(lái)，成立流動(dòng)商販協(xié)會(huì)，由他們選出自己的代表，由這些代表作為利益代言人，參與到自我管理中來(lái)。行業(yè)協(xié)會(huì)需要對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)的流動(dòng)商販進(jìn)行注冊(cè)登記，成為該行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員，享受行業(yè)協(xié)會(huì)提供的服務(wù)，接受行業(yè)協(xié)會(huì)的管理。一個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)管轄?zhēng)讉€(gè)指定的公共場(chǎng)所，而幾個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì)則組成一個(gè)行政區(qū)域，在這個(gè)行政區(qū)域內(nèi)，流動(dòng)商販則受到統(tǒng)一管理。進(jìn)入公共場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)之前，流動(dòng)商販需要到指定的行業(yè)協(xié)會(huì)先注冊(cè)登記，行業(yè)協(xié)會(huì)則以發(fā)牌的形式作為會(huì)員的標(biāo)記，同時(shí)規(guī)定該會(huì)員流動(dòng)的幾個(gè)公共場(chǎng)所。行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)控制所管轄區(qū)域內(nèi)流動(dòng)商販的數(shù)量，間接明確流動(dòng)商販的邊界，可對(duì)流動(dòng)商販進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)管。

在自主治理模式下，政府有權(quán)要求行業(yè)協(xié)會(huì)作出承諾，遵守法規(guī)與對(duì)他人實(shí)施監(jiān)督。當(dāng)出現(xiàn)環(huán)境污染、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)者利益受損等現(xiàn)象時(shí)，經(jīng)營(yíng)者就要受到相應(yīng)處罰。因此，必須要做到減少污染、清除垃圾、依法經(jīng)營(yíng)。

流動(dòng)商販的自主治理不僅需要政府政策的支持和指導(dǎo)，也需要消費(fèi)者作為獨(dú)立第三方提供不同的建議和意見。為此，政府首先要為流動(dòng)商販提供充分的信息，對(duì)流動(dòng)商販進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，改善其經(jīng)營(yíng)方式。其次要組織商販代表、大學(xué)生志愿者、退休教師或退休行政人員及政府在職人員，組成代表消費(fèi)者的第三方，對(duì)協(xié)會(huì)提建議或進(jìn)行監(jiān)督，或定期對(duì)商販開展公民道德、價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念等方面的宣傳教育，幫助流動(dòng)商販從狹隘的以自我為中心的利已主義者轉(zhuǎn)變?yōu)橹?、守法、文明?jīng)商的現(xiàn)代商販。

（五）強(qiáng)身健體，塑造新型城管親民形象

一是城管執(zhí)法人員要實(shí)現(xiàn)“管理就是服務(wù)”的觀念轉(zhuǎn)變。首先把流動(dòng)商販作為“服務(wù)對(duì)象”，然后才是“管理對(duì)象”。把城市管理的立足點(diǎn)和落腳點(diǎn)放在便民、利民和親民上，將服務(wù)民生貫穿于城管執(zhí)法的始終，傾聽民聲，吸納民意，集中民智，為民解難，努力贏得民眾的支持和理解。在城管執(zhí)法中要做到法、理、情三者緊密結(jié)合，增進(jìn)與商販的感情，把文明執(zhí)法當(dāng)作城管工作的生命線，善于做耐心細(xì)致的宣傳、解釋、說(shuō)服、引導(dǎo)工作，注重教育與處罰相結(jié)合，做到態(tài)度上溫和友善、語(yǔ)言上準(zhǔn)確規(guī)范、行為上合法得體，實(shí)現(xiàn)城管執(zhí)法效果與社會(huì)效果的統(tǒng)一。

二是加強(qiáng)對(duì)城管人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建議與高校和科研單位簽訂培訓(xùn)協(xié)議，定期舉辦城管執(zhí)法人員的培訓(xùn)班，通過(guò)培訓(xùn)，提高素質(zhì)，增強(qiáng)管理能力。以人為本，建立科學(xué)化、親民性的管理體制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)無(wú)證違法商販的引導(dǎo)和教育，改原來(lái)的“整治”觀念為“管理”思路。只有思想觀念的革新，才會(huì)帶來(lái)行為方式的巨變。

篇5

一年來(lái)，我中隊(duì)能貫徹科學(xué)發(fā)展觀精神，積極實(shí)踐、力求創(chuàng)新，在思想上按黨員標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求，在工作上勤勤懇懇、任勞任怨，在作風(fēng)上艱苦樸素、務(wù)真求實(shí)，雖然管控面積最大、入?yún)^(qū)單位全面建設(shè)開發(fā)、執(zhí)法人員較少。但是中隊(duì)還是能夠圓滿地完成局領(lǐng)導(dǎo)和支隊(duì)安排的各項(xiàng)任務(wù)，為新區(qū)的城市管理工作盡心盡力，努力工作。

一、在思想上，要求全體隊(duì)員加強(qiáng)學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高理論知識(shí)和自身素質(zhì)。中隊(duì)能按照全年的培訓(xùn)計(jì)劃完成各類培訓(xùn)工作，其中主要完成了法規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和隊(duì)列訓(xùn)練的基本要求，不斷地提高了隊(duì)伍的理論水平和綜合素質(zhì)。

二、在工作中能夠按照分局的要求全面實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理隊(duì)伍，對(duì)照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)以律己，較好的完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

本年度日常執(zhí)法工作指標(biāo)主要完成如下:

1.市容管理加強(qiáng)建設(shè)項(xiàng)目的監(jiān)管和對(duì)違法建設(shè)的查處。健全長(zhǎng)效的管理機(jī)制;加強(qiáng)宣傳，防微杜漸，把違建控制在源頭和萌芽狀態(tài);強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格懲處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一年來(lái)，所負(fù)責(zé)區(qū)域共有建設(shè)項(xiàng)目40多個(gè)，并在多個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行跟蹤管理，在跟蹤管理中糾正了20起施工建設(shè)，切實(shí)做到了發(fā)現(xiàn)一起糾正一起，違規(guī)一起嚴(yán)厲處罰一起，累計(jì)全年共處罰建設(shè)施工單位7起，居各執(zhí)法中隊(duì)之首。

全年共計(jì)暫扣渣土車、摩托車、三輪車、架子車等各類車輛共計(jì)300余輛，抓獲野廣告人員5人，清理、追呼240處，清理流動(dòng)攤販、出店、占到1000多起，拆除、更換門頭牌匾30塊，組織拆除大型戶外廣告4塊，機(jī)動(dòng)車占道違法停放處理860起，查處私設(shè)和督辦設(shè)置停車場(chǎng)3處，落實(shí)五項(xiàng)職能共計(jì)50起，抓獲破壞、損壞和盜竊市政設(shè)施的違法行為2起，人員10人，查處綠化案件6起，環(huán)保案件6起，標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法工作得到了進(jìn)一步加強(qiáng)，共計(jì)全年標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法案件文書完成60余份，案件制作基本全部跟進(jìn)。

2、完成典型案例三例，專項(xiàng)整治較為突出的三類。一是九月份的路占道摩的；二是路局領(lǐng)導(dǎo)指出的日常管控失誤；三是工地?fù)P塵和出入口措施及三環(huán)檢查站工作。在克服分局經(jīng)費(fèi)緊張、沒有專業(yè)技術(shù)人員支持等困難的情況下，自行組織中隊(duì)協(xié)調(diào)施工單位機(jī)械和專業(yè)技術(shù)人員超市樓體戶外廣告、公司二層違法建設(shè)、村委會(huì)300多平米違法建設(shè)。未發(fā)生一起沖突、上訪及遺留問(wèn)題。

3、中隊(duì)內(nèi)部督察督辦。全年共計(jì)教育談話10人次，記錄在案處理的違紀(jì)人員4人次，勸退、建議分局辦公室解聘的執(zhí)法人員1人次，有效的加強(qiáng)了隊(duì)伍建設(shè)和優(yōu)化執(zhí)法隊(duì)伍。

4、今年以來(lái)，我中隊(duì)把信息宣傳工作始終置在起頭并舉的重要位置。下半年以來(lái)突飛猛進(jìn)。今后一段時(shí)間，我們會(huì)再接再厲，加大執(zhí)法宣傳工作的力度，制定一個(gè)具有整體性、前瞻性的宣傳工作方案，多層面、多方位、多渠道開展城市管理行政執(zhí)法宣傳工作。把城管法規(guī)宣傳當(dāng)作重點(diǎn)，多做城管公益宣傳法規(guī)宣傳。開辟更多的宣傳陣地，保持先進(jìn)性。讓宣傳工作經(jīng)?；?、進(jìn)一步在中隊(duì)內(nèi)部制度化，讓每一位執(zhí)法隊(duì)員都成為執(zhí)法宣傳者。

5、認(rèn)真處理投訴案件。及時(shí)接聽市民投訴和加強(qiáng)城市管理的寶貴意見，真誠(chéng)動(dòng)員全社會(huì)力量對(duì)我中隊(duì)的行政執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督，為確保執(zhí)法人員依法行政奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。共計(jì)接受各類投訴余起，現(xiàn)已全部辦結(jié)，投訴處結(jié)率達(dá)100%。

三、在作風(fēng)上，全體隊(duì)友能遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)同事、務(wù)真求實(shí)、樂觀上進(jìn)，始終保持嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發(fā)揚(yáng)艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優(yōu)良傳統(tǒng)，始終教育廣大執(zhí)法人員要老老實(shí)實(shí)做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡(jiǎn)樸的生活，時(shí)刻牢記責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格要求自己，在任何時(shí)候都能起到一個(gè)模范帶頭作用。其中新區(qū)管委會(huì)轄區(qū)內(nèi)的開業(yè)、開園、開園和近期機(jī)關(guān)組織的新春晚會(huì)大合唱節(jié)目等等保障工作也證實(shí)了中隊(duì)全體執(zhí)法人員崇高的境界和認(rèn)識(shí)。

四、今后努力的方向:隨著四城連創(chuàng)工作的實(shí)施及城市現(xiàn)代化建設(shè)步伐的加快、渣土整治工作的進(jìn)一步提速。可以預(yù)料我們的工作將更加繁重，要求也更高，需掌握的知識(shí)更高更廣。為此，中隊(duì)將更加勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為城市建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，成為一個(gè)合格的城管執(zhí)法者。

五、雖然隊(duì)在工作中取得了一定的成績(jī)，但是通過(guò)一年來(lái)的工作我們還是發(fā)現(xiàn)來(lái)年有許多值得改進(jìn)和加強(qiáng)的地方：

1、擴(kuò)大細(xì)化各項(xiàng)管理制度措施；

2、日常工作剛?cè)岵?jì)；

3、減少粗暴執(zhí)法案件；

4、標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)法工作的推進(jìn)。

5、工作扎實(shí)但不夠細(xì)致。

六、中隊(duì)2011年工作思路和主要任務(wù)

2011年，中隊(duì)會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)2010年工作中的優(yōu)點(diǎn)，改正缺點(diǎn)，克服困難，團(tuán)結(jié)一致，兢兢業(yè)業(yè)，爭(zhēng)取工作躍上一個(gè)新臺(tái)階。對(duì)于本中隊(duì)在自身較薄弱的城市管理理論和工作方法上要積極探索、不斷創(chuàng)新，克服隊(duì)員急躁情緒，使隊(duì)員各方面能力不斷提高，以適應(yīng)新形勢(shì)下的城市管理的不斷發(fā)展變化。

1.從嚴(yán)治隊(duì)，加大隊(duì)伍建設(shè)。中隊(duì)肩負(fù)一線管理工作，管理范圍廣、責(zé)任重、要求高。這就要求必須有一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過(guò)硬的高素質(zhì)隊(duì)伍。針對(duì)中隊(duì)人數(shù)少，文化水平、執(zhí)法觀念、管理觀念迥異的特征，中隊(duì)始終保持分局準(zhǔn)軍事化的隊(duì)伍規(guī)則來(lái)打造隊(duì)伍，以此規(guī)范化隊(duì)伍建設(shè)。把嚴(yán)格組織紀(jì)律和培養(yǎng)過(guò)硬作風(fēng)當(dāng)成是中隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)與維護(hù)的基本要求。明年中隊(duì)為鍛煉隊(duì)員意志，增強(qiáng)隊(duì)員團(tuán)隊(duì)服從意識(shí)，提高隊(duì)員業(yè)務(wù)能力，將抽固定的時(shí)間認(rèn)真組織學(xué)習(xí)行政執(zhí)法過(guò)程中能涉及到的四十余項(xiàng)法律法規(guī)和各項(xiàng)隊(duì)伍管理制度，并要求每一位隊(duì)員嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

2、高效帶隊(duì)，我們做城市秩序管理工作的，就是與人打交道的工作，每個(gè)隊(duì)員都必須具有條理、清晰的口頭表達(dá)能力，認(rèn)真執(zhí)行《各項(xiàng)責(zé)任制考核管理辦法》，明確分工，實(shí)行定人、定崗、定職責(zé)、定任務(wù)。工作績(jī)效與考評(píng)獎(jiǎng)懲掛鉤，進(jìn)一步擴(kuò)大分局的考核管理制度，透明工作成績(jī)與任務(wù)指標(biāo)。

3、進(jìn)一步提高日常執(zhí)法工作效率。提高全體隊(duì)員對(duì)城管工作形勢(shì)認(rèn)識(shí)，提高相對(duì)人違規(guī)維護(hù)率，增強(qiáng)個(gè)人進(jìn)取精神。

4、加強(qiáng)對(duì)市、區(qū)各級(jí)部門和督察隊(duì)督辦問(wèn)題的有效整改和及時(shí)回復(fù)。

5、進(jìn)一步加大建筑工地的和渣土車從源頭管理的管理力度，在保持傳統(tǒng)做法的同時(shí)不斷傳新管理模式和手段。

6、鞏固提升年街景改造成果，嚴(yán)厲管控各類廣告、門頭。

7、加強(qiáng)不法行為對(duì)國(guó)有資源的侵害，高壓制止違法建設(shè)。

8、進(jìn)一步增強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。增強(qiáng)隊(duì)伍全體人員工作的主動(dòng)性，主人翁意識(shí)；

9、進(jìn)一步量化各項(xiàng)考核指標(biāo)，完成各項(xiàng)工作任務(wù)及報(bào)表。

10、進(jìn)一步增強(qiáng)中隊(duì)內(nèi)部的考核。明確責(zé)任，明確工作任務(wù)，明確制度，明確獎(jiǎng)罰措施。深化、細(xì)致、擴(kuò)大管理制度。

11、呼吁加快數(shù)字化城市管理的步伐

10年在尤其是在渣土檢查、通報(bào)問(wèn)題上，中隊(duì)雖不多，能被通報(bào)且直接說(shuō)明我們的工作還是平時(shí)不夠細(xì)致的結(jié)果。所以11年我們?nèi)w將會(huì)時(shí)常用項(xiàng)目的違規(guī)來(lái)警示日常所有執(zhí)法管控工作。也一定會(huì)克服人員少、面積大、工地多、結(jié)構(gòu)復(fù)雜、等等的重重壓力井井有條的開展各項(xiàng)工作。

過(guò)去的2010年，中隊(duì)將一年的工作加以梳理，查找不足。展望即將到來(lái)的2011年，我們雖然辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的厚望和愛戴，但我們會(huì)在11年滿懷信心，繼往開來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)。用實(shí)際工作加大對(duì)轄區(qū)市容管控、重點(diǎn)部位整治、抓好隊(duì)伍建設(shè)，打造優(yōu)秀的管理隊(duì)伍。落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，更加細(xì)致的工作，爭(zhēng)取超額完成各項(xiàng)管理指標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交上一份滿意的答卷。

篇6

今天，縣委、縣政府召開全縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理工作會(huì)議，主要任務(wù)是傳達(dá)貫徹省、市城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理工作會(huì)議精神，總結(jié)20****年我縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理工作，并部署今年乃至今后一段時(shí)間城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理工作。這次會(huì)議本來(lái)打算組織與會(huì)同志到現(xiàn)場(chǎng)參觀縣城和部分鎮(zhèn)村規(guī)劃建設(shè)管理工作情況的，由于考慮到參觀點(diǎn)比較散，為了節(jié)省時(shí)間和資源，我們就將這些參觀點(diǎn)制作成錄像視頻來(lái)展示。剛才，進(jìn)強(qiáng)同志傳達(dá)了省、市城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理工作會(huì)議精神。利鵬、國(guó)輝同志就分管部門的工作談了他們的意見。廖火副縣長(zhǎng)客觀、全面地總結(jié)了20****年全縣城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理工作，并就如何做好今年城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理工作提出了很好的意見。廖火副縣長(zhǎng)的講話稿內(nèi)容比較充實(shí)，會(huì)上他只挑出提綱來(lái)講，希望大家會(huì)后認(rèn)真閱讀貫徹執(zhí)行。同時(shí)，會(huì)議還對(duì)20****年鎮(zhèn)村建設(shè)“三四五”工程競(jìng)賽活動(dòng)和村莊整治的先進(jìn)鎮(zhèn)村進(jìn)行了表彰。等一下葉書記還要作重要指示。借此機(jī)會(huì)，我講四點(diǎn)意見，供大家參考。

一、關(guān)于城鄉(xiāng)規(guī)劃問(wèn)題

今天，會(huì)議給每位與會(huì)者分發(fā)了今年1月1日起開始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)城鄉(xiāng)規(guī)劃法》，《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》對(duì)城鄉(xiāng)規(guī)劃修改的程序、規(guī)劃監(jiān)督檢查、違反規(guī)劃的責(zé)任等都作了全面的說(shuō)明，希望與會(huì)同志認(rèn)真抓好學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)。我非常贊同廖火同志提到的對(duì)我縣村官以上干部，特別是建設(shè)系統(tǒng)的同志進(jìn)行《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這樣可以讓大家更好地了解《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的內(nèi)容，對(duì)如何貫徹執(zhí)行《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》打下基礎(chǔ)。規(guī)劃是龍頭，是生產(chǎn)力。建華書記在全市規(guī)劃工作會(huì)議上提過(guò)一個(gè)觀點(diǎn)：規(guī)劃代表人民群眾的根本利益。我們的工作目的和落腳點(diǎn)都是為了更好地服務(wù)人民群眾，規(guī)劃就是最好地體現(xiàn)了人民群眾根本利益，因?yàn)槿嗣袢罕娨ㄔO(shè)美好的家園和過(guò)上美好的生活，必須要靠規(guī)劃作為保障。因此，做好城鄉(xiāng)規(guī)劃工作責(zé)任重大、意義深遠(yuǎn)。城鄉(xiāng)規(guī)劃是城市與集鎮(zhèn)發(fā)展的方略，鎮(zhèn)村建設(shè)的綱領(lǐng)，城市管理的基本依據(jù)，也是政府指導(dǎo)調(diào)控城鄉(xiāng)建設(shè)和發(fā)展的基本手段，是打基礎(chǔ)、謀長(zhǎng)遠(yuǎn)的工作。城鄉(xiāng)規(guī)劃工作搞得好不好，直接關(guān)系到城鎮(zhèn)功能能否得到有效發(fā)揮，關(guān)系到人口、資源環(huán)境能否得到協(xié)調(diào)發(fā)展，關(guān)系到城鎮(zhèn)化水平能否得到全面的提高，關(guān)系到城鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)和綜合競(jìng)爭(zhēng)力能否得到長(zhǎng)足發(fā)展。近幾年來(lái)，河源市經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，跟河源市的科學(xué)規(guī)劃是離不開的。前些年，河源市學(xué)習(xí)梅州市等地的城市規(guī)劃建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在有些地方倒過(guò)來(lái)學(xué)習(xí)河源市的城市規(guī)劃建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，這是因?yàn)楹釉粗匾暳顺鞘幸?guī)劃工作，整個(gè)河源市區(qū)以及五縣一區(qū)的面貌都得到了較大的改變?？h委、縣政府非常重視規(guī)劃工作，最近結(jié)合古竹、臨江納入市中心城區(qū)概念規(guī)劃的機(jī)遇，我們決定成立縣規(guī)劃建設(shè)局臨江分局，目前市編委已經(jīng)批準(zhǔn)。為了推進(jìn)我縣規(guī)劃工作，今年，我們按照《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》的要求和縣人大代表提出的意見，對(duì)縣城26.5平方公里進(jìn)行了控制性詳細(xì)規(guī)劃，而且就秋江兩岸打造美麗景觀也作出了詳細(xì)的規(guī)劃。同時(shí)，也對(duì)臨江、古竹首期規(guī)劃40平方公里進(jìn)行了控制性詳細(xì)規(guī)劃，使臨江、古竹融入市中心城區(qū)概念規(guī)劃之中。今年縣政府就安排了900多萬(wàn)元用于縣城、古竹、臨江的控制性詳細(xì)規(guī)劃編制工作。在這里，我對(duì)規(guī)劃編制管理工作提五點(diǎn)要求：

1、要樹立全新的理念。一是要樹立科學(xué)理念，合理確定城鄉(xiāng)的定位、發(fā)展目標(biāo)和總體框架，正確認(rèn)識(shí)需要和可能、局部和整體、當(dāng)前和長(zhǎng)遠(yuǎn)、城市和農(nóng)村、發(fā)展和保護(hù)的關(guān)系，真正使城鄉(xiāng)規(guī)劃經(jīng)得起實(shí)踐、群眾和歷史的檢驗(yàn)；二是要樹立人文理念，無(wú)論是縣城規(guī)劃還是村鎮(zhèn)規(guī)劃都要體現(xiàn)人文關(guān)懷，把能否為居民提供良好的人居環(huán)境作為衡量城鎮(zhèn)環(huán)境好壞的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，擺在優(yōu)先位置；三是要樹立生態(tài)理念，合理布局生產(chǎn)建設(shè)、生活居住、公共設(shè)施等功能區(qū)域，統(tǒng)籌工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、生活區(qū)、綠地等空間布局，努力實(shí)現(xiàn)人與自然的和諧；四是要樹立特色理念，把文化作為城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)的靈魂，深入挖掘和體現(xiàn)我縣城鄉(xiāng)在自然、歷史、民俗、建筑、地域等方面的文化特色和內(nèi)涵，加快形成一批文化內(nèi)涵豐富、特色鮮明、風(fēng)格獨(dú)具、頗具影響的特色鄉(xiāng)鎮(zhèn)；五是要樹立集約理念，將節(jié)地、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)財(cái)和資源綜合利用貫穿于城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，力爭(zhēng)以最小的投入獲得最大的產(chǎn)出，以最小的資源消耗獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益，以最低的造價(jià)建設(shè)高質(zhì)量、高水平的工程；六是要樹立法治理念，堅(jiān)持依法管理，盡快從粗放管理向規(guī)范化、現(xiàn)代化、信息化、法治化管理轉(zhuǎn)變，不斷提高城鄉(xiāng)管理水平。

2、要處理好規(guī)劃中的幾個(gè)關(guān)系。一是要正確處理城鄉(xiāng)規(guī)劃與經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、各類專項(xiàng)規(guī)劃之間的關(guān)系。城鄉(xiāng)規(guī)劃必須體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)律的基本要求，加強(qiáng)同基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)、土地利用等專項(xiàng)規(guī)劃的協(xié)調(diào)，提高資源整體配置效率；二是要正確處理集中統(tǒng)一管理與特別授權(quán)管理之間的關(guān)系。城鄉(xiāng)各類建設(shè)都必須統(tǒng)一規(guī)劃，無(wú)論是哪一級(jí)規(guī)劃管理部門都要嚴(yán)格規(guī)劃管理，不得違規(guī)操作；三是要正確處理維護(hù)城鄉(xiāng)規(guī)劃的權(quán)威性、嚴(yán)肅性與適時(shí)修編的關(guān)系。從規(guī)劃的分類看，城鎮(zhèn)體系規(guī)劃、城市總體規(guī)劃是指導(dǎo)區(qū)域和城市長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的戰(zhàn)略性規(guī)劃，必須要有嚴(yán)肅性和穩(wěn)定性；而詳細(xì)規(guī)劃是指導(dǎo)具體項(xiàng)目建設(shè)的直接依據(jù)，必須適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要依法適時(shí)調(diào)整。從規(guī)劃的內(nèi)容看，凡涉及公共設(shè)施和公眾利益的規(guī)劃都應(yīng)該是剛性的，如果隨意改變就會(huì)給人民群眾生活帶來(lái)不便，造成社會(huì)不和諧。規(guī)劃中的非強(qiáng)制性內(nèi)容，作為政策導(dǎo)向，應(yīng)根據(jù)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展需要及時(shí)充實(shí)完善。

3、要提高規(guī)劃質(zhì)量。規(guī)劃編制部門和單位對(duì)中央、省、市有關(guān)方針政策和重大決策要吃透，要深入調(diào)研，把城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展普遍規(guī)律與城鄉(xiāng)的具體實(shí)際相結(jié)合，突出城鄉(xiāng)的地域特色和比較優(yōu)勢(shì)。同時(shí)城鎮(zhèn)體系規(guī)劃、總體規(guī)劃和詳細(xì)規(guī)劃之間，城市規(guī)劃與土地、交通、環(huán)保等各類專項(xiàng)規(guī)劃之間要相互協(xié)調(diào)，不能各唱各的調(diào)、各吹各的號(hào)，堅(jiān)決杜絕不按規(guī)劃實(shí)施城市建設(shè)，或者為了一點(diǎn)短期利益，被開發(fā)商牽著鼻子走，隨意變更和調(diào)整規(guī)劃。特別是容積率、建筑密度等方面決不能隨意改變，要從整個(gè)城市規(guī)劃協(xié)調(diào)方面，嚴(yán)格按照規(guī)劃要求實(shí)施。要加快城鄉(xiāng)規(guī)劃編制步伐，對(duì)今年確定的縣城和建制鎮(zhèn)控制性詳細(xì)規(guī)劃編制工作，要抓緊推進(jìn)，爭(zhēng)取在今年6月底前全面完成好縣城26.5平方公里和古竹、臨江40平方公里控制性詳規(guī)編制工作。當(dāng)前，各有關(guān)鎮(zhèn)、各有關(guān)部門要切實(shí)抓好河紫高速公路沿線9鎮(zhèn)45個(gè)村的規(guī)劃控制，嚴(yán)格防范搶搭搶建行為。

4、要強(qiáng)化規(guī)劃審查。規(guī)劃部門要嚴(yán)格規(guī)劃審查程序，提高規(guī)劃審查質(zhì)量。我們一定要有這樣的觀念，缺乏科學(xué)性的規(guī)劃一旦通過(guò)合法的程序批準(zhǔn)實(shí)施，危害將不可估量，規(guī)劃的評(píng)審、批準(zhǔn)等一定要慎之又慎。因此，我們要高度重視規(guī)劃的科學(xué)編制和依法實(shí)施，切實(shí)解決“兩張皮”問(wèn)題，不能規(guī)劃一套，實(shí)施一套，使規(guī)劃成了擺設(shè)，這是堅(jiān)決不允許的，也是必須杜絕的。這一工作，縣規(guī)劃委員會(huì)一定要嚴(yán)格把關(guān)、依法審查。

5、要加大對(duì)違反規(guī)劃行為的查處力度。對(duì)違法建筑要深入開展清理行動(dòng)。凡是未按規(guī)定程序取得相關(guān)合法手續(xù)的，都是違法建筑，已經(jīng)建成的，要依法果斷處理；正在建設(shè)的，有關(guān)職能部門必須采取有效措施，堅(jiān)決制止下來(lái)。最近，大家從新聞媒體可以了解到，河源市特別是源城區(qū)剛進(jìn)行了大規(guī)模的違章建筑清理行動(dòng)，清理了幾百戶，嚴(yán)厲打擊了違法違章建設(shè)行為。由于很多靠近東江邊居住的源城、東源兩地市民都知道市政府要開發(fā)市區(qū)東江邊的土地，因此他們搶搭搶建成風(fēng)，在很短的時(shí)間內(nèi)建了很多建筑物。市委、市政府對(duì)此態(tài)度非常堅(jiān)決，凡是違法違章建筑堅(jiān)決全部拆除且一分錢不補(bǔ)，并依靠強(qiáng)大宣傳聲勢(shì)做好戶主思想工作，讓其自行拆除減少損失，凡不自行拆除的堅(jiān)決。今年以來(lái)，縣委、縣政府已在臨江工業(yè)園開展了兩次大規(guī)模的違章違法建筑清理強(qiáng)拆行動(dòng)，拆了20多幢，收到了良好的效果。下一步，縣委、縣政府將在5月中旬依法對(duì)縣城26.5平方公里范圍內(nèi)的違章違法建筑和用地開展大規(guī)模的清理整治，上星期已對(duì)這項(xiàng)工作作出部署。我在這里強(qiáng)調(diào)，如果在審批、建設(shè)過(guò)程中有政府部門或國(guó)家機(jī)關(guān)工作人員、亂批亂建的，必須依法依紀(jì)嚴(yán)處。

二、關(guān)于市政建設(shè)問(wèn)題

今年縣委、縣政府確定的城市重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)項(xiàng)目比較多，并鄭重承諾為民辦好十件實(shí)事。各級(jí)、各責(zé)任部門在抓重點(diǎn)工程項(xiàng)目推進(jìn)過(guò)程中必須做到以下幾個(gè)方面：

1、抓責(zé)任。重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)的成效，很大程度上取決于我們的責(zé)任意識(shí)，我們能負(fù)責(zé)到什么程度，困難就能解決到什么程度，重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)就能推進(jìn)到什么程度。對(duì)此，一要落實(shí)項(xiàng)目建設(shè)責(zé)任。各責(zé)任單位要抓緊制定項(xiàng)目建設(shè)方案，成立項(xiàng)目組，抽調(diào)專職工作人員進(jìn)駐工地、現(xiàn)場(chǎng)解決項(xiàng)目建設(shè)中的各種問(wèn)題。二要落實(shí)分級(jí)管理的責(zé)任。進(jìn)一步劃分各級(jí)、各部門在推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)工作中的職責(zé)范圍，做到項(xiàng)目誰(shuí)管理誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)解決，確保重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度到位，目標(biāo)責(zé)任到位，協(xié)調(diào)分工到位。三要落實(shí)有效服務(wù)的責(zé)任。服務(wù)重點(diǎn)建設(shè)，就是服務(wù)大局，服務(wù)發(fā)展。從領(lǐng)導(dǎo)到部門，從機(jī)關(guān)到基層，都要為項(xiàng)目立項(xiàng)、報(bào)批、籌建、竣工全過(guò)程服務(wù)，為重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)順利推進(jìn)提供有力保障。四要落實(shí)督查監(jiān)督責(zé)任?？h府辦要加大對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)的督促、督辦力度，及時(shí)通報(bào)情況；縣紀(jì)檢、監(jiān)察部門要加大對(duì)項(xiàng)目建設(shè)中的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行查處。

2、抓進(jìn)度。一是要進(jìn)一步強(qiáng)化時(shí)間觀念，強(qiáng)化效率意識(shí)，每項(xiàng)工作怎么干，什么時(shí)間干到什么程度，什么時(shí)間完成，都要一一加以明確，列表抓好落實(shí)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度。二是要加快征地拆遷進(jìn)度。要克服畏難厭煩情緒，想方設(shè)法、耐心細(xì)致地做好拆遷戶的工作。對(duì)拆遷工作中存在的問(wèn)題，各相關(guān)單位要積極主動(dòng)向責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)，提出意見和建議；各有關(guān)部門應(yīng)為拆遷戶在辦證、搬遷中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，切實(shí)落實(shí)政府規(guī)定的相關(guān)優(yōu)惠政策，做到既能打開局面、推動(dòng)工作，又不會(huì)影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。當(dāng)前，要加大縣城秋香江兩岸的征地拆遷力度，盡快貫通沿江道路，為廣大市民提供休閑、暢通的地方，提升城市品位。三是要加快施工進(jìn)度。在項(xiàng)目進(jìn)度上，要盡量把時(shí)間往前趕，盡量把工期往前排，對(duì)已經(jīng)開工的項(xiàng)目，要搶時(shí)間，爭(zhēng)速度，努力縮短施工周期；對(duì)具備開工條件的項(xiàng)目，要積極創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取項(xiàng)目早開工、早建設(shè)；今年汛期比較早，縣政府承諾要解決城南水浸街、黃泥路問(wèn)題，各有關(guān)部門要認(rèn)真抓緊抓好這項(xiàng)工作；對(duì)還處于項(xiàng)目前期的工程，要成熟一個(gè)上一個(gè)，趕工期、搶進(jìn)度，確保如期完成年度建設(shè)任務(wù)。目前，要抓緊完成20****年未完工的縣城6個(gè)市政重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)，加快今年縣政府安排的市政項(xiàng)目建設(shè)步伐。

3、抓協(xié)作。項(xiàng)目建設(shè)往往涉及多個(gè)環(huán)節(jié)、多個(gè)部門、多個(gè)行業(yè)，有的需要爭(zhēng)取上級(jí)部門的支持，有的需要其它部門的配合，所以說(shuō)，加強(qiáng)溝通協(xié)作，對(duì)于項(xiàng)目建設(shè)的順利推進(jìn)至關(guān)重要。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)要認(rèn)真負(fù)責(zé)地承擔(dān)責(zé)任，敢抓敢管、敢抓敢建、負(fù)責(zé)到底。要勤聯(lián)系、勤協(xié)調(diào)、勤調(diào)度；要率先垂范，拿出更多的時(shí)間和精力，深入現(xiàn)場(chǎng)和一線，摸實(shí)情、辦實(shí)事、求實(shí)效。各項(xiàng)目建設(shè)責(zé)任單位作為建設(shè)任務(wù)的直接承擔(dān)者，要積極、主動(dòng)地進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，包括與上級(jí)部門的上下溝通，與其他部門、行業(yè)的左右溝通，努力贏得上級(jí)部門的支持、有關(guān)單位的配合，為項(xiàng)目建設(shè)的順利推進(jìn)爭(zhēng)取主動(dòng)。相關(guān)協(xié)助單位也不能認(rèn)為自己沒有承擔(dān)主要建設(shè)任務(wù)，就事不關(guān)己、高高掛起，要從全局著眼，從整體利益考慮，大力支持和配合建設(shè)單位推進(jìn)項(xiàng)目建設(shè)，共同服務(wù)于項(xiàng)目建設(shè)大局。

4、抓質(zhì)量。各責(zé)任單位要進(jìn)一步建立健全全方位、全過(guò)程的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格執(zhí)行工程質(zhì)量終身負(fù)責(zé)制、項(xiàng)目法人責(zé)任制、工程招標(biāo)制、監(jiān)理制等規(guī)章制度，同時(shí)要按照精益求精的要求，確保工程質(zhì)量高、效果好，力爭(zhēng)把重點(diǎn)工程都建成精品工程。剛才，我們給每位與會(huì)者分發(fā)了《河源市建設(shè)工程招標(biāo)投標(biāo)管理實(shí)施細(xì)則》，希望各級(jí)、各部門特別是有建設(shè)項(xiàng)目任務(wù)的單位必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，嚴(yán)格執(zhí)行?，F(xiàn)在我們有些地方在項(xiàng)目建設(shè)上沒有嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定來(lái)實(shí)施，這是犯錯(cuò)誤的?，F(xiàn)在紀(jì)委、監(jiān)察部門每年都對(duì)工程招投標(biāo)建設(shè)情況檢查兩次以上，大家要依法依規(guī)做好各項(xiàng)工作?？h政府將組織有關(guān)部門對(duì)各重點(diǎn)工程建設(shè)質(zhì)量加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)與檢查，對(duì)工程建設(shè)的每一道環(huán)節(jié)實(shí)行全過(guò)程的跟蹤管理與監(jiān)督，堅(jiān)決杜絕工程質(zhì)量事故的發(fā)生。

三、關(guān)于城市管理問(wèn)題

城市“三分建設(shè)、七分管理”，能否高效地發(fā)揮城市功能，關(guān)鍵在于管理。規(guī)范而高效的城市管理，是確保城市規(guī)劃全面實(shí)施、城市建設(shè)有序推進(jìn)、城市各項(xiàng)工作順利開展的關(guān)鍵。近年來(lái)，在城管部門和廣大市民的共同努力下，縣城的市容市貌逐步好轉(zhuǎn)，環(huán)境衛(wèi)生工作得到加強(qiáng)，人居環(huán)境有了改善，縣城變得更加整潔亮麗。但是，個(gè)別場(chǎng)所臟、亂、差現(xiàn)象仍然較為突出，縣城的管理與市民的愿望要求還有一定的差距。各有關(guān)部門要結(jié)合推進(jìn)市政建設(shè)，以依法管理為抓手，進(jìn)一步加大縣城管理力度，全面提高我縣城市管理水平。

一要建立完善長(zhǎng)效管理機(jī)制。按照“屬地管理，重心下移”原則，充分調(diào)動(dòng)各個(gè)層面的積極性，基本形成統(tǒng)一規(guī)劃、分級(jí)管理、以塊為主、條塊結(jié)合、權(quán)責(zé)一致的城市管理新格局。要以依法管理為抓手，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮，形成各司其職、協(xié)調(diào)配合的機(jī)制。城管、交通、公安、交警、工商等部門要嚴(yán)格履行好各自的職責(zé)，強(qiáng)化依法執(zhí)法，尤其是對(duì)一些重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，要依法加大處罰力度，使之不敢輕易觸犯，從而促進(jìn)人們逐步達(dá)到自覺維護(hù)正常市容環(huán)境秩序的目的。要充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、居委會(huì)在城市管理工作中的基礎(chǔ)地位。要制定各類管理辦法和規(guī)定，使城市管理工作有章可循、有據(jù)可依。

二要堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中。進(jìn)一步推行和完善社會(huì)服務(wù)承諾制度，開展便民服務(wù)活動(dòng)。加大城市管理的科技含量，對(duì)交通管制、環(huán)境監(jiān)控、治安管理、物業(yè)管理等加大科技投入，實(shí)現(xiàn)城市管理信息化，提高工作效率，確保管理效果。要把加強(qiáng)城市管理與提高市民素質(zhì)結(jié)合起來(lái)，以科學(xué)的城市管理促進(jìn)市民綜合素質(zhì)的不斷提高，以高素質(zhì)的市民來(lái)推動(dòng)城市管理工作的不斷進(jìn)步，建立疏堵結(jié)合、以疏為主，教育懲戒結(jié)合、以教育為主的長(zhǎng)效管理機(jī)制。要寓人性化于管理之中，寓親和力于服務(wù)之中，變“以管為本”為“以人為本”。

三要強(qiáng)化宣傳。努力營(yíng)造全民參與的濃厚氛圍依然是今后我們的一項(xiàng)重要工作。最主要的是要搞好輿論宣傳，要在全縣掀起一個(gè)聲勢(shì)強(qiáng)大的宣傳熱潮，把城市管理的意義、任務(wù)、工作要求和方法步驟，告知廣大群眾，做到家喻戶曉、人人明白，形成人人關(guān)心城管、人人支持城管、人人參與城管的格局，推動(dòng)城管工作出成果、見成效。

四、關(guān)于小城鎮(zhèn)建設(shè)問(wèn)題

中央提出了“小城鎮(zhèn)，大戰(zhàn)略”。小城鎮(zhèn)一頭連著農(nóng)村，一頭連著城市，是解決“三農(nóng)”問(wèn)題的重要突破口，關(guān)系著全縣統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展全局?，F(xiàn)代化的過(guò)程，實(shí)際上就是工業(yè)化的過(guò)程，現(xiàn)在大、中等城市以至縣城已不能滿足那么多的農(nóng)村居民來(lái)城市生活，那么小城鎮(zhèn)的建設(shè)正好彌補(bǔ)解決了這些問(wèn)題。各級(jí)、各有關(guān)部門要把促進(jìn)城鄉(xiāng)一體化、農(nóng)村城鎮(zhèn)化放在更加突出位置，積極推進(jìn)小城鎮(zhèn)建設(shè)，發(fā)揮好小城鎮(zhèn)在農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的集聚帶動(dòng)作用。

1、發(fā)展重點(diǎn)小城鎮(zhèn)。小城鎮(zhèn)建設(shè)發(fā)展的方向和重點(diǎn)是，合理擴(kuò)大城鎮(zhèn)規(guī)模，完善城鎮(zhèn)功能，改善城鎮(zhèn)環(huán)境，使重點(diǎn)小城鎮(zhèn)成為有較強(qiáng)輻射能力的區(qū)域經(jīng)濟(jì)、文化、教育中心。要遵循分類指導(dǎo)、合理布局、配套建設(shè)、協(xié)調(diào)發(fā)展的原則，積極有序地引導(dǎo)農(nóng)村人口向小城鎮(zhèn)集中，走集約化、規(guī)?；同F(xiàn)代化的發(fā)展道路。要以藍(lán)塘、古竹、龍窩、臨江等鎮(zhèn)為基礎(chǔ)，努力建設(shè)一批經(jīng)濟(jì)實(shí)力較強(qiáng)、功能較齊全、設(shè)施配套、環(huán)境優(yōu)美、具有特色的小城鎮(zhèn)。

2、拓寬小城鎮(zhèn)建設(shè)籌資渠道。城市建設(shè)需要資金，要千方百計(jì)籌集城鎮(zhèn)基礎(chǔ)建設(shè)所需要的資金。小城鎮(zhèn)建設(shè)要“兩條腿走路”，政府主要進(jìn)行規(guī)劃和基礎(chǔ)性開發(fā)，深度開發(fā)要通過(guò)制定優(yōu)惠政策，公開招標(biāo)，吸引各類投資者投資建設(shè)。按“誰(shuí)投資、誰(shuí)管理、誰(shuí)受益”的原則，鼓勵(lì)企業(yè)和個(gè)人投資基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。有收益的基礎(chǔ)設(shè)施要按市場(chǎng)機(jī)制運(yùn)營(yíng)，有償使用，使基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資滾動(dòng)發(fā)展。經(jīng)營(yíng)性的基礎(chǔ)設(shè)施可采取招標(biāo)、拍賣等方式，變現(xiàn)再投入。如縣城污水處理廠由縣政府和投資商合作建設(shè)，古竹、臨江污水處理廠采用BOT形式進(jìn)行建設(shè)，政府只要做好規(guī)劃、立項(xiàng)等前期準(zhǔn)備工作，項(xiàng)目建設(shè)就交由投資商，由投資商運(yùn)營(yíng)若干年作為回報(bào)，若干年后產(chǎn)權(quán)交回政府。

篇7

實(shí)現(xiàn)“征、建、管、分”四位一體，為進(jìn)一步強(qiáng)化我區(qū)保證性住房和征收安排房統(tǒng)籌管理。又好又快推進(jìn)各類保證性住房和征收安排房建設(shè)，根據(jù)《國(guó)有土地上房屋征收與補(bǔ)償條例》國(guó)務(wù)院第590號(hào)令）市政府《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)城鎮(zhèn)住房保證工作的通知》政發(fā)〔〕21號(hào)）和《關(guān)于市中心城區(qū)集體土地上房屋拆遷安排房（居民區(qū)）規(guī)劃建設(shè)有關(guān)問(wèn)題的會(huì)議紀(jì)要》府閱〔〕145號(hào)）以及市政府辦《關(guān)于印發(fā)市中心城區(qū)集體土地上房屋拆遷安排房（居民區(qū)）集中統(tǒng)一建設(shè)管理方法的通知》政辦發(fā)〔〕2號(hào)）等文件精神，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)保證性住房和征收安排房統(tǒng)籌管理工作提出如下意見：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

樓區(qū)保證性住房和征收安排房建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全區(qū)保證性住房和征收安排房建設(shè)、安頓、物業(yè)管理等工作；保證性住房和征收安排房建設(shè)相關(guān)計(jì)劃審定、工程質(zhì)量平安、進(jìn)度督查以及目標(biāo)考核等工作；審定區(qū)級(jí)征收安排房房源使用和調(diào)撥；對(duì)區(qū)內(nèi)保證性住房和征收安排房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、安排規(guī)范等標(biāo)準(zhǔn)的制定；保證性住房和征收安排房項(xiàng)目規(guī)劃（方案）審查。

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)的保證性住房建設(shè)工作辦公室和征收安排房建設(shè)工作辦公室（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室”負(fù)責(zé)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作；研究提出需要領(lǐng)導(dǎo)小組決策的建議、意見；督查聯(lián)席會(huì)議議定各事項(xiàng)的落實(shí)情況；加強(qiáng)與各相關(guān)單位的溝通、協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房建設(shè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、信息通報(bào)等工作。

具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)保證性住房和征收安排房建設(shè)協(xié)調(diào)、管理等工作。各鄉(xiāng)、街道辦事處成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。

二、確定工作目標(biāo)

制訂我區(qū)3-5年的征拆計(jì)劃、選址計(jì)劃、供地計(jì)劃、建設(shè)計(jì)劃、安排計(jì)劃、配套計(jì)劃等六大計(jì)劃，根據(jù)市、區(qū)“十二五”發(fā)展規(guī)劃和政辦發(fā)〔〕2號(hào)文件精神。強(qiáng)化統(tǒng)籌布置，著力加快我區(qū)保證性住房和征收安排房（含洞庭新城征收安排房）建設(shè)，努力實(shí)現(xiàn)“房等人”目標(biāo)。各項(xiàng)目實(shí)施主體根據(jù)年度目標(biāo)任務(wù)，制訂詳細(xì)的年度建設(shè)計(jì)劃，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室備案，并按月報(bào)送計(jì)劃完成情況。

三、明確職責(zé)分工

區(qū)征收安排局：負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房建設(shè)的工程質(zhì)量及平安監(jiān)督管理；基礎(chǔ)設(shè)施和小區(qū)物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)管工作；制定鄉(xiāng)村居民拆遷計(jì)劃和統(tǒng)計(jì)拆遷、安排進(jìn)展情況；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的人防審批、監(jiān)督檢查、竣工驗(yàn)收等工作；指導(dǎo)、協(xié)調(diào)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的監(jiān)督檢查、竣工驗(yàn)收、接收和管理等工作；農(nóng)轉(zhuǎn)非居民征收安排房的統(tǒng)籌管理和建設(shè)工作；洞庭新城、鄉(xiāng)村居民征收安排房及“城中村”改造項(xiàng)目建設(shè)和管理工作。

定期向領(lǐng)導(dǎo)小組演講工作，區(qū)房產(chǎn)分局:負(fù)責(zé)廉租住房、公共租賃房、經(jīng)濟(jì)適用住房、棚戶區(qū)改造項(xiàng)目等保證性住房建設(shè)及征收安排房建設(shè)的基礎(chǔ)性工作；組織協(xié)調(diào)各類保證性住房項(xiàng)目的申報(bào)工作。并根據(jù)工作進(jìn)展情況，及時(shí)提出建議和措施；組織準(zhǔn)備領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議和根據(jù)實(shí)際情況召開有關(guān)部門參與的相關(guān)協(xié)調(diào)會(huì)；做好宣傳工作，總結(jié)和推廣各地保證性住房先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，編制工作簡(jiǎn)報(bào)；組織開展保證性住房監(jiān)督檢查和指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)保證性住房考評(píng)工作，制定相應(yīng)規(guī)范和評(píng)選辦法，匯總初評(píng)先進(jìn)單位和先進(jìn)個(gè)人，報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組審定。

區(qū)規(guī)劃分局：負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的規(guī)劃定點(diǎn)、配合項(xiàng)目的規(guī)劃審批；批后監(jiān)督檢查及竣工驗(yàn)收；參與規(guī)劃論證等工作。

區(qū)國(guó)土資源分局：負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目征地拆遷管理和協(xié)調(diào)工作；集體土地拆遷計(jì)劃制定及拆遷進(jìn)展、安排情況統(tǒng)計(jì)；審核安排資格。

優(yōu)先安排年度新增建設(shè)用地項(xiàng)目計(jì)劃上報(bào)。區(qū)發(fā)改局：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)配合保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的立項(xiàng)申報(bào)；根據(jù)保證性住房和征收安排房建設(shè)計(jì)劃。

區(qū)城管局：負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目環(huán)衛(wèi)設(shè)施的驗(yàn)收、接管等工作；行使保證性住房和征收安排房項(xiàng)目范圍內(nèi)的鄉(xiāng)村亮化、環(huán)境衛(wèi)生等鄉(xiāng)村管理工作。

監(jiān)督檢查保證性住房和征收安排房項(xiàng)目建設(shè)各部門對(duì)國(guó)家法律、法規(guī)、政策等執(zhí)行情況；監(jiān)督、糾正各部門不正之風(fēng)；組織協(xié)調(diào)相關(guān)部門的黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗等工作。區(qū)監(jiān)察局：負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房建設(shè)行政監(jiān)察工作。

區(qū)審計(jì)局：負(fù)責(zé)對(duì)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤審計(jì)等工作。

區(qū)財(cái)政局：負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房建設(shè)平衡地塊土地出讓金的使用指導(dǎo)和監(jiān)管等工作。

區(qū)環(huán)保分局：負(fù)責(zé)操持、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的環(huán)保審批和驗(yàn)收等工作。

區(qū)安監(jiān)局：負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房建設(shè)的平安生產(chǎn)綜合監(jiān)督管理等工作。

區(qū)衛(wèi)生局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的衛(wèi)生審批、監(jiān)督檢查、竣工驗(yàn)收等工作。

區(qū)局：負(fù)責(zé)涉及保證性住房和征收安排房建設(shè)安排過(guò)程中的接待工作。

履行拆違工作的督查、考核、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等工作。區(qū)控違辦：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)涉及保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的違法建筑的強(qiáng)制撤除行動(dòng)。

以及群眾性治安捍衛(wèi)組織的治安防范工作；維護(hù)保證性住房和征收安排房建設(shè)的治安秩序，區(qū)公安分局：負(fù)責(zé)指導(dǎo)并依法監(jiān)督保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的平安捍衛(wèi)工作。依法對(duì)危害保證性住房和征收安排房建設(shè)的行為進(jìn)行處置。

區(qū)消防大隊(duì)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)協(xié)助保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的消防審核、驗(yàn)收備案等工作。

交警樓大隊(duì)：負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的交通審批、監(jiān)督檢查、竣工驗(yàn)收等工作。

定期向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯報(bào)工作進(jìn)度，各項(xiàng)目實(shí)施單位：負(fù)責(zé)具體實(shí)施保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的建設(shè)、管理等工作。及時(shí)反映存在問(wèn)題等；負(fù)責(zé)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目進(jìn)展情況報(bào)表報(bào)送工作。

各鄉(xiāng)、街道辦事處：具體負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目的征收拆遷和騰地；牽頭負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的拆遷統(tǒng)計(jì)、安排資格審核和表格填報(bào)、安排房建設(shè)需求匯總、回遷安頓、各項(xiàng)目接收后的物業(yè)管理以及對(duì)拆遷戶慰問(wèn)等工作。

四、完善工作機(jī)制

一）建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制。做到六個(gè)統(tǒng)一”即全區(qū)征收安排房項(xiàng)目由區(qū)征收安排局統(tǒng)一發(fā)文成立建設(shè)項(xiàng)目管理部。統(tǒng)一委托市、區(qū)規(guī)劃部門進(jìn)行項(xiàng)目規(guī)劃，統(tǒng)一比選中介招標(biāo)公司，統(tǒng)一參與各項(xiàng)目招標(biāo)事項(xiàng)（融資單位或建設(shè)單位、監(jiān)理公司的招標(biāo)，比選建筑設(shè)計(jì)方案等）統(tǒng)一項(xiàng)目資金調(diào)度、征收安排房源的回購(gòu)（移交）制訂和組織落實(shí)全區(qū)征收安排房的分戶及安置方案。建立區(qū)保證性住房和征收安排房建設(shè)例會(huì)制度，由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室召集每月開一次例會(huì)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)保證性住房和征收安排房建設(shè)工作。如需例會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)問(wèn)題，例會(huì)召開前一周報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總，例會(huì)將及時(shí)通報(bào)全區(qū)保證性住房和征收安排房項(xiàng)目相關(guān)情況，并對(duì)會(huì)議決定事項(xiàng)形成會(huì)議紀(jì)要，統(tǒng)一印發(fā)各相關(guān)單位。

二）建立信息通報(bào)機(jī)制。由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)每月將保證性住房和征收安排房建設(shè)進(jìn)展情況。并通報(bào)相關(guān)單位。各相關(guān)單位要高度重視資料報(bào)送，明確專人負(fù)責(zé)，每月規(guī)定時(shí)間內(nèi)將資料報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

三）建立規(guī)劃方案審查機(jī)制。保證性住房和征收安排房項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)和規(guī)劃完成后。通過(guò)論證后，相關(guān)方案進(jìn)入報(bào)批順序。建項(xiàng)目重大設(shè)計(jì)變卦的要及時(shí)報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組研究同意。

四）建立督查考核機(jī)制。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室定期組織成員單位。作為年終考核指標(biāo)。

1.考核實(shí)施

報(bào)區(qū)政府督查室。項(xiàng)目開工以取得施工許可證為依據(jù)，對(duì)各項(xiàng)目實(shí)施單位的考核：主要考核各項(xiàng)目實(shí)施單位的項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)完成情況。各項(xiàng)目年度、月度工作完成情況由領(lǐng)導(dǎo)小組簽署意見后。竣工以取得單位工程質(zhì)量竣工驗(yàn)收記錄為依據(jù)，交付以抽簽搖號(hào)為依據(jù)。開竣工和交付量統(tǒng)一為項(xiàng)目總建筑面積數(shù)（含地下室面積、商業(yè)面積和公共配套設(shè)施）

由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織各項(xiàng)目實(shí)施單位，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位（除各項(xiàng)目實(shí)施單位外）考核：主要考核各單位對(duì)保證性住房和征收安排房建設(shè)工作的支持和配合情況。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位進(jìn)行評(píng)分，并報(bào)區(qū)考評(píng)辦，做為綜合目標(biāo)考核依據(jù)。

篇8

客服述職報(bào)告怎么寫客服是企業(yè)與客戶之后的溝通橋梁。做好客服工作有利于營(yíng)造良好的企業(yè)形象?？头ぷ鞯氖雎殘?bào)告就應(yīng)該體現(xiàn)這個(gè)方面。下面是小編為大家整理的關(guān)于公司客服述職報(bào)告模板，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!

公司客服述職報(bào)告模板1在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。

對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。客戶對(duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。

零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話一定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情況怎么樣?這個(gè)支持情況是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過(guò)自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展。

公司客服述職報(bào)告模板2尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事：

大家好!在新年即將來(lái)臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會(huì)，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機(jī)會(huì)和這樣一個(gè)平臺(tái)，給我這次報(bào)告一年來(lái)工作的機(jī)會(huì)。20--年即將過(guò)去，一年的工作和學(xué)習(xí)的時(shí)間并不算太長(zhǎng)，但我得到大家的支持與幫助實(shí)在是太多，相比之下自己所付出的又實(shí)在是太少，深感汗顏!在此我對(duì)公司各位領(lǐng)導(dǎo)及同事們?cè)谶^(guò)去的日子里對(duì)我的關(guān)心與支持深表謝意。參加今天的述職大會(huì)是我人生經(jīng)歷中的第一次，不妥之處敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢(mèng)想，我來(lái)到了撫州分公司，從進(jìn)公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負(fù)各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望。進(jìn)入公司的時(shí)候虛心向同事學(xué)習(xí)、請(qǐng)教，在工作中我嚴(yán)格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務(wù)。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一個(gè)轉(zhuǎn)折的開始。現(xiàn)將這一年的思想、工作情況做一簡(jiǎn)要的總結(jié)。

個(gè)人工作回顧：

(一)客戶服務(wù)工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù)，直接面對(duì)客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們?cè)谂c客戶直接接觸的過(guò)程中都應(yīng)態(tài)度熱情、和藹、耐心，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)迅速、正確。讓每一個(gè)來(lái)到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務(wù)及微笑服務(wù)。過(guò)去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最需要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了天天要做好的客戶來(lái)電、來(lái)訪的接待及客戶的來(lái)辦理的一些業(yè)務(wù)外，，還有些公司優(yōu)惠的，碰到一些態(tài)度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會(huì)吵鬧，說(shuō)什么話的都有，所以這時(shí)候就要求我們一定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。

(二)銷售工作作為市場(chǎng)部的一員，剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候就參與了客服部開業(yè)的整個(gè)過(guò)程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時(shí)，首先就要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產(chǎn)品，給顧客傳達(dá)正確的信息。在剛開始銷售的時(shí)候，由于業(yè)績(jī)并不是很好，整個(gè)灶具的銷售不是很理想。因此，在經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣傳的第一人。為了這次的進(jìn)駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個(gè)問(wèn)卷，也是一個(gè)展現(xiàn)自我價(jià)值的機(jī)會(huì)，卻沒有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。

這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)現(xiàn)在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來(lái)自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會(huì)“引客入境”，以為一個(gè)好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。我相信這句話是沒錯(cuò)的，在以前也認(rèn)為確實(shí)憑借著親和力和真實(shí)、誠(chéng)意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒有認(rèn)真去想過(guò)。在碰到的顧客多了以后，才發(fā)現(xiàn)自己對(duì)顧客的心理了解的還不夠深，有些時(shí)候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)歷太淺、個(gè)人性格也有關(guān)。我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的能力。這就要求自己平時(shí)要多看些書籍，勤練內(nèi)功，提高個(gè)人的專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，對(duì)于我一個(gè)銷售人來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)知識(shí)、技巧更是必要的。

公司客服述職報(bào)告模板320--年6月我進(jìn)入國(guó)際貨物運(yùn)輸有限公司成為了一名客服部的員工。秉著認(rèn)真學(xué)習(xí)的工作態(tài)度，快速的融入到了公司的工作氛圍中。在從事這個(gè)工作之前，我對(duì)貨物運(yùn)輸?shù)墓ぷ饕粺o(wú)所知，但工作到現(xiàn)在，我成為了公司培養(yǎng)的客服部副經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)公司的大客戶之一—尚德太陽(yáng)能公司的貨物運(yùn)輸?shù)墓ぷ?。通過(guò)將近一年的工作，我慢慢知道了集裝箱的規(guī)格，尺寸;大部分國(guó)家的主要港口，各主要船公司的優(yōu)勢(shì)航線，漸漸熟悉了貨物代出口的業(yè)務(wù)的流程。

一、工作中的心得

1、詢價(jià)。

在客戶詢價(jià)之前，最好對(duì)整個(gè)行業(yè)的價(jià)格有大致的了解，做到心中有數(shù)，由于我的客戶是公司的老客戶，在價(jià)格上并沒有太多的交鋒。

2、下單訂艙。

訂艙前，先要要考慮客戶貨物運(yùn)輸?shù)暮骄€，以及對(duì)運(yùn)輸要求。若在運(yùn)輸時(shí)間等方面不能滿足客戶需要的話，一定要及時(shí)的告知客戶。我們應(yīng)該著重要注意的是客戶訂艙時(shí)的訂艙單。要接受蓋有客戶公章的訂艙單，同時(shí)一定要仔細(xì)審核訂艙單上的所有內(nèi)容，對(duì)發(fā)收貨人注意審核，很多的港口不接受收貨人為“TOORDER”，而作為貨代人要隨時(shí)了解各個(gè)船公司不斷變化的要求。

3、跟蹤船舶情況。

不要認(rèn)為貨物上了船，工作就結(jié)束了，對(duì)運(yùn)輸貨物的跟蹤非常關(guān)鍵，同時(shí)也是最能體現(xiàn)一個(gè)運(yùn)輸公司服務(wù)的優(yōu)劣。當(dāng)客戶問(wèn)你貨到那里了?還有多少天到?等等的問(wèn)題時(shí)，要迅速給出明確答復(fù)。

4、與客戶要保持良好聯(lián)系。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)的反映并努力的去解決，除了進(jìn)行必要的郵件往來(lái)外，最好時(shí)不時(shí)的電話溝通。這樣，更有利于提高客戶對(duì)自己的信任，使得客戶與自己建立起親密的朋友似合作關(guān)系。

5、客戶維護(hù)。

每次客戶下單時(shí)，都建立文件夾，保存往來(lái)郵件信息，以及客戶的貨物信息。

二、未來(lái)的工作計(jì)劃

要繼續(xù)努力的加強(qiáng)對(duì)尚德太陽(yáng)能公司的維護(hù)，即便是老顧客，也要保持耐心，認(rèn)真細(xì)致的做好客戶的維護(hù)工作，不懈怠，不懶惰，與老客戶保持長(zhǎng)久的良好合作狀態(tài)。進(jìn)一步學(xué)習(xí)貨物運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)知識(shí)，對(duì)于自己不是特別熟悉的工作環(huán)節(jié)要加強(qiáng)實(shí)踐。腳踏實(shí)地的做好本職工作。

總之，作為公司的員工之一，要想在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處于名列前茅的地位，必須在各個(gè)方面進(jìn)一步成長(zhǎng)全面提高自己的專業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。

公司客服述職報(bào)告模板420--年5月，自到公司工作至今，回顧這一年多的時(shí)間，離不開同事們和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的支持和信任。在這一年多來(lái)，我始終不忘自己作為一名管理者的職責(zé)，雖然領(lǐng)導(dǎo)班子成員幾經(jīng)變動(dòng)，但我始終與班子成員保持良好的溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，努力工作，較好地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。現(xiàn)作述職如下：

一、做好客服部基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)

在剛?cè)肼殨r(shí)，作為一名普通的客服管理員，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，在思想上始終與公司保持一致，做好基礎(chǔ)本職工作，認(rèn)清自己崗位職責(zé)，勇于解決較難處理的事情，做到“思想認(rèn)識(shí)到位，工作到位”，在較短的時(shí)間內(nèi)適應(yīng)本崗位工作。入職后第三個(gè)月開始擔(dān)任客服部主管，在此崗位工作的5個(gè)月中，抓好本部門的各項(xiàng)工作，提高客服部整體服務(wù)意識(shí)，對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行合理安排、管理，提高了工作的實(shí)效性，具體包括：對(duì)各樓負(fù)責(zé)人的重新劃分;協(xié)助項(xiàng)目成立收費(fèi)小組;每周的排班與工作計(jì)劃;各種資料的收集、整理歸檔;制作了客服工作常用電話聯(lián)系單;經(jīng)常地提出合理化建議;接待業(yè)主投訴，獨(dú)立處理投訴上百起;協(xié)調(diào)與工程部的工作等。工作中，在短時(shí)間內(nèi)使本部門各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序管理，同時(shí)，不斷充實(shí)自己的專業(yè)理論知識(shí)，相關(guān)法律、法規(guī)的學(xué)習(xí)，努力提高自身專業(yè)素質(zhì)。

二、履行區(qū)域主任崗位職責(zé)，努力做好本職工作

作為積極上進(jìn)的年輕人，勇于承擔(dān)責(zé)任，服從領(lǐng)導(dǎo)各項(xiàng)工作安排，我于20--年1月14日，擔(dān)任東二區(qū)區(qū)域主任，在此崗位工作的4個(gè)多月的時(shí)間里，一直嚴(yán)守區(qū)域崗位職責(zé)開展區(qū)域各項(xiàng)工作，作為區(qū)域負(fù)責(zé)人，將精力用在抓管理與服務(wù)上，提高區(qū)域整體服務(wù)水平，最終完成收費(fèi)任務(wù)，這是根本要求。制定了本區(qū)域的管理方案，并有針對(duì)性的進(jìn)行實(shí)施，以“做好基礎(chǔ)工作，提高服務(wù)水平，最終達(dá)到物業(yè)費(fèi)的收取”為總體工作思路，并圍繞這一思路開展一系列有效的工作，使區(qū)域管理工作得到了提高和改善，制定了區(qū)域工作管理制度和考核辦法，在抓好管理和服務(wù)的同時(shí)，在基層樹立起“不干則罷，干就干好”的敬業(yè)精神，強(qiáng)化區(qū)域人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識(shí)，重點(diǎn)抓好基礎(chǔ)工作：

1、15號(hào)樓門前隔離樁的安裝，解決業(yè)主出行問(wèn)題;

2、對(duì)業(yè)主工程報(bào)修及時(shí)處理并對(duì)服務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)回訪;

3、對(duì)各樓宇及其公共區(qū)域的巡查，包括地下空間以及業(yè)主家中情況的掌握;

4、建立健全區(qū)域各種資料，尤其是收費(fèi)相關(guān)紀(jì)錄;

5、經(jīng)常對(duì)基層員工進(jìn)行生活上的關(guān)心，工作上的監(jiān)督檢查等。

作為區(qū)域的負(fù)責(zé)人，時(shí)刻起到表率作用，區(qū)域管理工作也是有序管理、穩(wěn)中推進(jìn)，其中，物業(yè)費(fèi)的收取工作也是一直居第一位，區(qū)域整體收費(fèi)率為68%，個(gè)人認(rèn)為還是較出色的完成了區(qū)域的管理工作。

三、嚴(yán)格自律，努力提高自身整體工作能力和管理水平

作為一名中高層管理工作者，我深知以身作則的重要性，日常工作生活中，也是親歷親為，在擔(dān)任綜合部經(jīng)理崗位工作以來(lái)，我每天最后一個(gè)下班，盡忠職守，工作崗位的調(diào)動(dòng)并沒有改變我對(duì)工作的熱情，在工作中，努力做好上級(jí)安排的各項(xiàng)工作：

1、加強(qiáng)辦公室的管理，制定辦公室管理規(guī)定;

明確辦公室人員崗位職責(zé)細(xì)分，做到責(zé)任到人;落實(shí)中午與夜間的值班，做到不管何時(shí)業(yè)主來(lái)訪、咨詢、投訴、交費(fèi)都有人接待，提高辦公室人員的服務(wù)意識(shí)。

2、完善庫(kù)房、資料室的管理工作。

庫(kù)房領(lǐng)用物資必須有相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)的《物品領(lǐng)料單》，由專人負(fù)責(zé)資料室各類文件的收集整理工作等。

3、協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查、指導(dǎo)區(qū)域工作，甚至直接參與區(qū)域試點(diǎn)工作，同時(shí)，協(xié)調(diào)各部門全力配合區(qū)域各項(xiàng)收費(fèi)工作。

4、處理業(yè)主投訴，協(xié)調(diào)解決業(yè)主家中具體問(wèn)題，與業(yè)主協(xié)商物業(yè)費(fèi)的收取。

5、組織項(xiàng)目部每月進(jìn)行自檢及綜合整治工作，諸如對(duì)園區(qū)違規(guī)廣告的拆除，底商的文明經(jīng)營(yíng)以及門前環(huán)境衛(wèi)生管理等。

6、積極努力協(xié)調(diào)與保安公司、開發(fā)商、社區(qū)和城管等外聯(lián)工作。

目前負(fù)責(zé)綜合部工作兩個(gè)多月以來(lái)，我承受著一定的壓力，我也付出了很多的時(shí)間和精力，有時(shí)候事情多起來(lái)，忙得一天閑不下來(lái)，但我覺得很充實(shí)，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，在這不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，我所收獲的要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我的付出。對(duì)于我這樣的年輕管理工作者來(lái)說(shuō)，還有很多急需提高和改進(jìn)的地方，接下來(lái)的時(shí)間里，我會(huì)利用閑暇時(shí)間重溫所學(xué)管理理論知識(shí)，欲擠出時(shí)間參加MBA理論知識(shí)學(xué)習(xí)，以不斷充實(shí)自己，提高自身的.綜合素質(zhì)和管理水平。但我自身現(xiàn)在還存在很多不足之處：缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn);對(duì)大局觀的把握及思考不夠到位;對(duì)員工的管理缺乏力度;工作效率有待進(jìn)一步提高;與基層員工的溝通及了解不夠。

我并沒有驚人的業(yè)績(jī)，也沒有耀眼的資歷，優(yōu)勢(shì)也不足掛齒，但我有的是積極上進(jìn)的工作心態(tài)，默默無(wú)聞的敬業(yè)精神，我從不奢求什么，只希望大家能夠了解我，幫助我，支持我!也正因如此，我更加清醒地看到了自身存在的差距，促使我在今后的工作中，恪盡職守，虛心好學(xué)，更加勤奮的工作，努力克服自身的缺點(diǎn)和不足之處，從我做起，以感召班子，影響部門，帶動(dòng)員工，以增強(qiáng)我們的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

四、意見或建議：

1、新年春節(jié)臨近，加強(qiáng)綜合整治工作，考慮底商可能會(huì)做宣傳工作，對(duì)此，我們應(yīng)加大巡查力度，對(duì)違法違規(guī)廣告，及時(shí)予以清除;

消防安全、環(huán)境衛(wèi)生方面在春節(jié)前要徹底檢查，對(duì)商戶加大管理力度，建議對(duì)商戶環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行門前三包責(zé)任制。

2、時(shí)至春節(jié)，考慮基層員工可能請(qǐng)假，甚至辭職回家過(guò)年的情況增多，建議各部門負(fù)責(zé)人提前做好員工思想工作以及節(jié)日期間的工作安排。

3、能源的節(jié)能降耗。

例如：電梯工在業(yè)主上下班高峰時(shí)，對(duì)乘梯人員進(jìn)行疏導(dǎo)，盡量使電梯滿載運(yùn)行，減少電梯運(yùn)行次數(shù)，因?yàn)殡娞菝窟\(yùn)行一次的費(fèi)用將近一塊錢。

4、加大樓宇保安職責(zé)范圍，對(duì)保安提出更多具體要求，如效果不佳，可否考慮由區(qū)域增加人員，負(fù)責(zé)安保工作，名稱但不能叫保安，以免混淆責(zé)任，此想法必定增加人工成本，對(duì)此，可否與社區(qū)聯(lián)系，春節(jié)期間或在一定時(shí)期內(nèi)，招一些志愿者負(fù)責(zé)園區(qū)安全巡視工作，畢竟小區(qū)有很大一部分業(yè)主很關(guān)注小區(qū)的安全。

5、加強(qiáng)管理人員綜合素質(zhì)培訓(xùn)，包括：專業(yè)理論知識(shí)，收費(fèi)技巧，案例分析等。

收費(fèi)方面：

1、各區(qū)域做好基礎(chǔ)服務(wù)工作，提高整體服務(wù)質(zhì)量，熱情接待業(yè)主，對(duì)業(yè)主問(wèn)題的答復(fù)要統(tǒng)一口徑。

2、了解業(yè)主情況，經(jīng)常性地與業(yè)主溝通交流，感情投資，由物業(yè)費(fèi)收取的公對(duì)私，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樗綄?duì)私。

3、提高收費(fèi)人員綜合素質(zhì)，知識(shí)面一定要廣，區(qū)域負(fù)責(zé)人以身作則，重點(diǎn)落實(shí)收費(fèi)工作。

4、將業(yè)主分為5類，針對(duì)每一類采取不同收費(fèi)措施，將業(yè)主家中具體問(wèn)題記清，以便有充足的時(shí)間跟業(yè)主進(jìn)行談判，將收費(fèi)任務(wù)盡可能的往前趕。

5、春節(jié)期間對(duì)業(yè)主一些禮品的贈(zèng)送、便民服務(wù)等。

例如：過(guò)年業(yè)主出行乘坐出租車居多，并且車不好找，我們可否與出租汽車公司協(xié)商方便訂車事宜。

公司客服述職報(bào)告模板5從原來(lái)的工作單位辭職之后，我準(zhǔn)備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過(guò)我相信自己可以做的更好的。在經(jīng)過(guò)很多次的面試應(yīng)聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司及時(shí)的看到了我的才華，給我機(jī)會(huì)。我想我會(huì)盡我的全力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)之前一直沒有過(guò)的理想、抱負(fù)。

本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務(wù)，協(xié)助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過(guò)幾天的工作與觀察，我對(duì)客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學(xué)習(xí)到很多原來(lái)從未接觸過(guò)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào)：

一、目前客服部主要工作

1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。

2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。

3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。

4、每日郵件收發(fā)。

5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。

6、播音室日常工作。

二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)

我所接手的客服部經(jīng)過(guò)前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺(tái)服務(wù)部4人，播音室2人，共6人，全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下：

1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務(wù)不熟悉的員工獨(dú)立上崗的狀況，業(yè)務(wù)熟練。

2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。

3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺(tái)。

4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到，辦事準(zhǔn)確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場(chǎng)故障維修處理等。

5、播音室工作進(jìn)展順利。

三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足

1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程。

現(xiàn)有投訴流程：前臺(tái)投訴電話投訴所屬樓層主管直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過(guò)重，導(dǎo)致管理上的混亂，一方面客服主管無(wú)事可做，另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來(lái)說(shuō)，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時(shí)間，但是，隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高，客流量增加，勢(shì)必會(huì)引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的矛盾。特別是我商場(chǎng)即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產(chǎn)生。

2、工作記錄缺失。

前臺(tái)沒有工作記錄，前臺(tái)員工所作工作無(wú)據(jù)可查，整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件領(lǐng)取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低，對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無(wú)據(jù)可查，員工間會(huì)互相推脫，無(wú)法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無(wú)法正常管理員工工作職責(zé)，難以提高管理工作的質(zhì)量，這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)重，無(wú)法長(zhǎng)期開展工作的一個(gè)原因。

3、客服部員工考勤紀(jì)律差。

客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過(guò)半個(gè)小時(shí)，均以身體不適為借口，但都沒有請(qǐng)病假，如不被主管查崗則不會(huì)如實(shí)上報(bào)，整個(gè)部門無(wú)排班表，員工間隨意倒班不報(bào)主管批準(zhǔn)，相互包庇。

4、辦公成本過(guò)高，辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。

如播音室多次申領(lǐng)筆、紙，前臺(tái)膠帶消耗量大。

5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移。

客服部的客戶投訴處理權(quán)限，商品退換，發(fā)票開據(jù)，團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散管理，造成客服部員工工作閑散，無(wú)所事事，思想懶散。

6、無(wú)后期客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)。

客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)服務(wù)根本沒有，前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清楚，單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)行跟蹤服務(wù)，客戶維護(hù)、回訪等工作。

四、針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出一些建議

1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤管理，保證員工出勤，工作期間嚴(yán)格管理，嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律，每周制定規(guī)范排班登記表，整頓部門工作紀(jì)律。

2、對(duì)員工進(jìn)行小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如接待投訴流程，退換貨流程，改變?cè)械暮?jiǎn)單流程，規(guī)范工作流程。

目的是為今后客流量增加避免工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。

3、制定工作記錄本，投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄，前臺(tái)其他服務(wù)記錄等，便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管管理員工。

4、建立客戶后續(xù)跟蹤服務(wù)制度，用以培養(yǎng)和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群，建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度，特別是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)行追蹤服務(wù)，如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知，積分換購(gòu)溫馨提醒等，來(lái)配合營(yíng)銷部、企劃部工作。

5、嚴(yán)格控制辦公成本，如消耗量大的辦公用品可以采取以舊換新法，填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的，再如電話外線撥打要做登記等。

6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān)，如開發(fā)票、退換貨等權(quán)責(zé)，前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力，否則容易管理不力造成混亂。

由于本人試崗時(shí)間有限，對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是非常熟悉，觀察得還不夠深入細(xì)致，看到的問(wèn)題比較浮淺粗糙，對(duì)于一些措施的考慮并不周全，并不一定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠批評(píng)指正，給出指導(dǎo)意見。另外，以目前商場(chǎng)的客流量和管理制度而言，需要改進(jìn)的地方并不是十分突出，考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，現(xiàn)有的管理力度無(wú)法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模，借此裝修之際進(jìn)行加強(qiáng)管理勢(shì)在必行。