導(dǎo)語：如何才能寫好一篇網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞] 大學(xué)生 網(wǎng)絡(luò)購物 調(diào)查報告

一、調(diào)查目的、方法和對象

1.調(diào)查目的

通過此次調(diào)查深入了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的消費特征，為面向大學(xué)生經(jīng)營的企業(yè)開發(fā)大學(xué)生消費市場，制定相應(yīng)的營銷策略提供依據(jù)。

2.調(diào)查方法

本研究中對大學(xué)生消費特征變量的設(shè)計參考了中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)的《網(wǎng)絡(luò)熱點調(diào)查報告》之“網(wǎng)絡(luò)購物”部分。調(diào)查問卷對研究中所涉及的各個變量的測盤采用的是自填問卷的方式，問卷內(nèi)容包括對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物群體特征的測量；對大學(xué)生是否選擇網(wǎng)購的原因測量；對大學(xué)生購物網(wǎng)站的選擇特征的測量；對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為特征的測量；對大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)購物的評價的測量五個方面。

3.調(diào)查對象

本調(diào)查在湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)的學(xué)生中隨機發(fā)放了300份調(diào)查問卷，回收294份，得到有效問卷279份，回收率為98%，有效回收率為93.3%，具有統(tǒng)計意義。有效問卷中男生占50.7%（142份），女生占49.3%（137份）。

二、調(diào)查結(jié)果

1.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物群體特征

(1)性別年齡特征。調(diào)查結(jié)果顯示，37.8%的被調(diào)查學(xué)生有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，而男生網(wǎng)絡(luò)購物群略高于女生（如圖1）。互聯(lián)網(wǎng)在男性中的普及程度要高于女性，男生比女生更敢于冒險和追求新的事物，而且男生的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識比女生普遍，這可能是造成大學(xué)男生網(wǎng)絡(luò)購物比率要高于女生的原因。

(2)年齡特征。大學(xué)生年齡在18歲到24歲，其中18歲～22歲的學(xué)生人數(shù)最多，所占比重為89.7%。并且調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，大三大四的學(xué)生網(wǎng)上購物的比例明顯高于大一大二的學(xué)生，由此可見，網(wǎng)齡對網(wǎng)絡(luò)購買影響較大，網(wǎng)齡越高，越容易進行網(wǎng)上購物。

(3)支付力特征。從調(diào)查結(jié)果來看，收入在400元～800元之間的大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)購物的最多(見圖2)。大學(xué)生主要的生活來源是來自于家庭的供給，81.1%的學(xué)生月消費居于400元～800元之間，每月生活費過高和過低的人所占比例都較小。

2.網(wǎng)絡(luò)購物原因分析

(1)不嘗試網(wǎng)絡(luò)購物的原因。調(diào)查顯示，在沒有購買經(jīng)歷的大學(xué)生中，沒有嘗試網(wǎng)絡(luò)購物的原因主要有對網(wǎng)站不信任，怕受騙，質(zhì)疑其安全性，擔(dān)心網(wǎng)上付款環(huán)節(jié)等（見圖3）。沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的消費者對網(wǎng)絡(luò)零售商的了解很少，而質(zhì)量、信息搜索以及訂購都是在消費者真正進行消費的時候才能夠切身感受的。因此，這些因素不會在很大程度上影響消費者是否參與網(wǎng)絡(luò)購物。

(2)選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因。調(diào)查顯示，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者們選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因主要有時效性便利性、價格低以及商品多樣性（見圖4）。由此可以看出，大學(xué)生選擇網(wǎng)上購物的原因主要在于網(wǎng)上購物更方便，更能夠節(jié)約成本，同時也可以獲得更豐富的商品信息。

3.大學(xué)生對購物網(wǎng)站的選擇特征

(1)獲知集道。從調(diào)查結(jié)果來看，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物者獲知購物網(wǎng)站的主要途徑是朋友介紹、網(wǎng)站介紹、網(wǎng)上廣告、網(wǎng)絡(luò)鏈接、電視報紙雜志廣告等(見圖5)。大學(xué)人口比較密集，消費的趨同心理，使得大學(xué)生們消費時在室友、同學(xué)、朋友、老鄉(xiāng)的影響下很容易發(fā)生從眾行為。

(2)選擇原因。從調(diào)查結(jié)果來看，大部分學(xué)生(72%)會通過在多個網(wǎng)站間進行商品比較來選擇購物網(wǎng)站，選擇某一購物網(wǎng)站看中的主要原因是知名度高、信用(信譽)良好(見圖6)。大學(xué)生有著較清晰的品牌愈識，對知名度高、信用良好的產(chǎn)品信任度和青睞度比較高。選擇購物網(wǎng)站大多集中在幾個大型網(wǎng)站，淘寶網(wǎng)64%，易趣網(wǎng)24%。

4.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為特征

(1)購買的商品或服務(wù)類型。從調(diào)查結(jié)果來看，大學(xué)生在網(wǎng)上最常購買的商品和服務(wù)包括服裝鞋帽、書刊、數(shù)碼音像制品、在線充值、票務(wù)/教育服務(wù)等，這與中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)對全民調(diào)查得出的用戶在網(wǎng)上購買的商品和服務(wù)主要是書刊、服裝鞋帽、數(shù)碼音像制品、化妝品及個人護理用品等些微的差異，但這些商品和服務(wù)更體現(xiàn)了大學(xué)生在生活、學(xué)習(xí)和文化娛樂等各個方面的消費。書刊質(zhì)量風(fēng)險不大，運輸較為方便，因此，大學(xué)生網(wǎng)上購買服裝的比例增多，說明大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)購物的信任度高于普通市民。

(2)購物頻率和購買金額。從調(diào)查結(jié)果來看，購物頻率每月不少于一次的僅為22%, 30%的學(xué)生為三個月一次, 56%的學(xué)生的平均購物金額為100元～300元(見圖7)，這與上述的大學(xué)生主要購買的商品和服務(wù)類型是相吻合的。

(3)價格期望。從調(diào)查結(jié)果來看，絕大多數(shù)進行網(wǎng)絡(luò)購物的大學(xué)生選擇均是比商城價格低30%以下(見圖8)。說明對有些大學(xué)生來說價格并不是影響其是否進行網(wǎng)絡(luò)購物的關(guān)鍵因素。大學(xué)生消費偏于理性，不僅關(guān)注產(chǎn)品的價格和質(zhì)量，而且有著較清晰的品牌愈識，對知名度高、信用良好的產(chǎn)品信任度和青睞度比較高。

(4)付款方式。從調(diào)查結(jié)果來看，84%的網(wǎng)絡(luò)購物學(xué)生選擇的是第三方支付或網(wǎng)上支付。我國的電子支付狀況已得到較大改善，大部分學(xué)生對網(wǎng)上支付的安全性比較放心。

5.大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)購物的評價特征

(1)網(wǎng)上購物的擔(dān)心因素。從調(diào)查結(jié)果來看，有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗者對商品的質(zhì)量擔(dān)心程度最高（37.9%），對售后服務(wù)和物流快遞的評價較低，對商品種類、查詢方便性的評價較高(見圖9)。沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗者更多的是對網(wǎng)上消費的安全與隱私表現(xiàn)出了較大的不信任傾向，而有過網(wǎng)上購物經(jīng)驗的大學(xué)生，已經(jīng)對其建立起了基本的信任，說明大學(xué)生的初次網(wǎng)絡(luò)購物體驗非常重要。

(2)需要改善的方面。從調(diào)查結(jié)果來看，商品質(zhì)量、售后服務(wù)、安全性、配送及時性是被最多提到的幾個方面。

(3)未來購買意愿。從調(diào)查結(jié)果來看，大部分大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物者明確表示在未來的一年還會繼續(xù)進行網(wǎng)絡(luò)購物(83.7%)，明確表示不會的很少(6%)(如圖10）。即使至今沒有嘗試過網(wǎng)絡(luò)購物的大學(xué)生，在被問及“以后是否會嘗試網(wǎng)絡(luò)購物”時，表示今后會進行網(wǎng)絡(luò)購物的占到69%，說明他們對網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展非常期待，在網(wǎng)購條件讓他們感到滿意時愿意去嘗試。網(wǎng)絡(luò)購物與傳統(tǒng)購物相比在方便及時性、信息的豐富性等方面具有很多優(yōu)勢，會吸引越來越多的大學(xué)生參與網(wǎng)絡(luò)購物。

(4)網(wǎng)絡(luò)購物前景。絕大多數(shù)的大學(xué)生認為網(wǎng)絡(luò)購物的前景廣闊，發(fā)展空間大，會被人接受。這也符合中國社會科學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心的2005年“中國將迎來電子商務(wù)貿(mào)易的”的論斷。

三、結(jié)論

1.大學(xué)生網(wǎng)上購物潛力巨大

大學(xué)生雖然受經(jīng)濟條件的約束，在校期間無法開展更多的網(wǎng)上購物活動，但其參加工作之后將會在很大程度上成為社會中中高收入的群體。所以，大學(xué)生的價值也絕不僅僅局限于他們目前的實際購買量，而在其終身價值，一旦有了固定的收入，他們參與電子商務(wù)活動的潛力是巨大的。此次問卷調(diào)查也支持這一結(jié)果，37.8%的被調(diào)查學(xué)生有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷；83.7%的大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物者明確表示在未來的一年還會繼續(xù)進行網(wǎng)絡(luò)購物；69%沒有嘗試過網(wǎng)絡(luò)購物的大學(xué)生也表示今后會進行網(wǎng)絡(luò)購物。

2.大學(xué)生網(wǎng)上購物市場已經(jīng)形成

由調(diào)研我們可以看出，大學(xué)生上網(wǎng)已經(jīng)普及，大學(xué)生每天上網(wǎng)的平均時間普遍為1小時～5小時，這些人群對網(wǎng)絡(luò)可謂相當(dāng)依賴，同時，在曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物經(jīng)驗的人群里86％的購物者對其進行的網(wǎng)上購物是基本滿意的，說明至少有86％的人對網(wǎng)上購物是能夠接受。以上數(shù)字告訴我們,面對大學(xué)生的網(wǎng)上市場已經(jīng)形成，正等待商家去開發(fā)。

3.拍賣網(wǎng)站人氣最旺

此次調(diào)查顯示，拍賣網(wǎng)站在大學(xué)生中具有非同尋常的吸引力，79.2%的學(xué)生選擇光顧拍賣網(wǎng)站。相比之下，只有13.8%的學(xué)生將B2C網(wǎng)站作為自己的購物首選，7%的學(xué)生在門戶網(wǎng)站購物。

4.購物首選網(wǎng)站高度集中

調(diào)查結(jié)果顯示，大學(xué)生購物首選網(wǎng)站集中在幾個網(wǎng)站。在每一類網(wǎng)站中，大學(xué)生的選擇都集中在某幾個知名度非常高的網(wǎng)站。這種現(xiàn)象在拍賣網(wǎng)站中表現(xiàn)得更為明顯，84位選擇拍賣網(wǎng)站的學(xué)生中有74位選擇了淘寶，只有10位學(xué)生選擇了其他網(wǎng)站。另外，目前中國B2C購物網(wǎng)站數(shù)量己超過12000個，但調(diào)查結(jié)果卻顯示大學(xué)生們網(wǎng)上購物的首選網(wǎng)站主要集中在卓越、當(dāng)當(dāng)?shù)葞讉€網(wǎng)站中。門戶類網(wǎng)站的得票也基本上被網(wǎng)易、新浪二大門戶網(wǎng)站瓜分。網(wǎng)絡(luò)降低了企業(yè)的進入門檻，無數(shù)企業(yè)可以在同一起跑線上競爭，但是調(diào)查中反映出的大學(xué)生消費者高聚集度卻表明只有那些能在行業(yè)中排名前幾位，在消費者心目中具有知名度和美譽度的網(wǎng)站才能吸引絕大部分人流量，繼而取得企業(yè)發(fā)展所需的顧客規(guī)模，贏得最后成功。

參考文獻：

[1]中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.中國互聯(lián)網(wǎng)熱點調(diào)查報告(電子郵箱和網(wǎng)絡(luò)購物)[OL].省略nic.省略/index.2007

[2]李承安徐:論我國網(wǎng)絡(luò)消費的現(xiàn)狀及發(fā)展策略[J].商業(yè)研究，2007，（1）:20～20

篇2

當(dāng)前，電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，網(wǎng)上購物、國際代購、開設(shè)網(wǎng)店等新業(yè)務(wù)模式的不斷出現(xiàn)，不僅改變了人們的消費習(xí)慣和生活方式，而且為廣大青年群體就業(yè)創(chuàng)業(yè)、實現(xiàn)自我發(fā)展提供了廣闊的舞臺。

據(jù)《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2011年12月底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到了1.94億人，網(wǎng)絡(luò)購物使用率提升至37.8%。與2010年相比，網(wǎng)購用戶增長3344萬人，增長率為20.8%。品牌企業(yè)和平臺商城（B2C）已經(jīng)成為了市場的絕對主體，傳統(tǒng)制造商和渠道商在網(wǎng)購市場中的份額明顯增大，網(wǎng)購交易促進的衍生企業(yè)繁榮發(fā)展。豐富的在線交易的商品和服務(wù)類型，帶動了用戶網(wǎng)絡(luò)購物頻次和金額的顯著提升。

盡管網(wǎng)購市場保持平穩(wěn)較快發(fā)展，但也面臨一些突出問題。如物流配送服務(wù)能力提升慢，掣肘電子商務(wù)服務(wù)提速；市場低價競爭成為常態(tài)，商戶盈利能力不足；資本市場遇冷，后續(xù)發(fā)展支撐堪憂；購物網(wǎng)站用戶信息泄露，削弱消費者信任度等。這些問題已經(jīng)成為制約網(wǎng)絡(luò)零售市場持續(xù)快速發(fā)展的重要因素。如何創(chuàng)新、如何發(fā)展，成為青年創(chuàng)業(yè)群體的集體困惑。

在近日由團 市委、市商務(wù)委等部門聯(lián)合北京青年報社、小紅帽公司等單位舉辦的“青春無限e往無前——電子商務(wù)與青年創(chuàng)業(yè)”論壇上，眾多國內(nèi)外頂級電商企業(yè)、風(fēng)險投資機構(gòu)、知名院校的電子商務(wù)領(lǐng)軍人物，與青年創(chuàng)業(yè)者以及觀眾進行了面對面的交流。德國DHL全球首席執(zhí)行官托馬斯·基普、國際知名創(chuàng)投機構(gòu)IDG中國區(qū)副總裁李豐和中央財經(jīng)大學(xué)信息學(xué)院院長朱建明等分別就電商創(chuàng)業(yè)成功之路、風(fēng)險投資的選取偏好、電商發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢等熱點話題發(fā)表各自的觀點。政企學(xué)界人士共同“坐而論道”，分別就電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、融資問題、人才問題等多個熱門話題展開激辯。

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［關(guān)鍵詞］旅游電子商務(wù)現(xiàn)狀策略

電子商務(wù)將成為21世紀人類信息世界的核心，也是網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的發(fā)展方向,具有無法預(yù)測的增長前景。電子商務(wù)還將構(gòu)筑21世紀新型的經(jīng)濟貿(mào)易框架。大力發(fā)展電子商務(wù),對于國家以信息化帶動工業(yè)化的戰(zhàn)略,實現(xiàn)跨越式發(fā)展,增強國家競爭力,具有十分重要的戰(zhàn)略意義。我國旅游業(yè)的發(fā)展也完全可以借助電子商務(wù)的力量實現(xiàn)第二次騰飛。

一、世界電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)國際著名咨詢公司Forrester估計，2002年全球電子商務(wù)交易額大約為22935億美元，軟件、旅游和音樂制品這些商品及服務(wù)的網(wǎng)上交易B2C部分已占到這部分交易額的18%左右。據(jù)聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議《2001年電子商務(wù)發(fā)展報告》引用Anderson咨詢公司的數(shù)據(jù)顯示，到2003年底，我國的電子商務(wù)市場B2B和B2C的交易總額將可能達到40億美元之巨，B2B的年均增速為194%，而B2C的是274%，其增速呈倍數(shù)增長。

在中國，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC)最新的調(diào)查報告顯示，截止2006年7月，網(wǎng)民總?cè)藬?shù)為12300萬人萬，而1997年10月首次調(diào)查結(jié)果只有62萬，10年間增長了200倍。他們中的一部分已是電子商務(wù)的消費者，而更多的則是這個快速發(fā)展市場的潛在消費者。

《2005-2006年中國B2C電子商務(wù)研究報告》指出， 2004年中國零售網(wǎng)站數(shù)量占電子商務(wù)網(wǎng)站數(shù)量的比例高達49.5%。2004年中國B2C購物交易額為42億人民幣，2005年該數(shù)字達到56億人民幣，增長率為33%。隨著國內(nèi)網(wǎng)上購物環(huán)境的進一步好轉(zhuǎn)，2005-2010年復(fù)合增長率為52%，預(yù)計2010年將達到460億人民幣。在CNNIC 2004底年的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點調(diào)查報告》中，2627個被訪問者在被問及未來是否會網(wǎng)絡(luò)購物時，有過網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被訪者選擇會的比例超過了90%，而沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的網(wǎng)民也有超過60%打算嘗試，明確表示不會的比例均低于10%。

當(dāng)今世界，除電子商務(wù)市場以外，其他任何市場都難有如此高的增長率，因此，其市場前景極為可觀。

二、旅游業(yè)與電子商務(wù)

1.旅游產(chǎn)品適合于網(wǎng)絡(luò)交易

零售的旅游產(chǎn)品屬于無形產(chǎn)品，產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是服務(wù)的過程，在電子商務(wù)的實現(xiàn)上不需要配送的環(huán)節(jié),,因此旅游業(yè)的電子的發(fā)展不會受當(dāng)前相對落后的物流系統(tǒng)的制約。

旅游產(chǎn)品的購買過程具有信息密集的特點，旅游產(chǎn)品包括食、住、行、游、購、娛等諸多要素，旅游產(chǎn)品就是將其各類產(chǎn)品信息組合在一起，傳達給有旅游需求的人群，旅游產(chǎn)品的銷售過程的諸多環(huán)節(jié)實際上是產(chǎn)品信息的傳遞過程。而電子商務(wù)在信息密集型業(yè)務(wù)的處理中最能發(fā)揮優(yōu)勢。

在旅游業(yè)中批發(fā)業(yè)務(wù)的交易更是純粹的信息流和資金流過程。在國內(nèi)外航空公司目前都在嘗試電子機票銷售，國內(nèi)的部分景點也開始了網(wǎng)絡(luò)售票業(yè)務(wù)，可見在不遠的將來旅游產(chǎn)品的批發(fā)將向現(xiàn)在的證券業(yè)一樣完電子化、全網(wǎng)絡(luò)化

2.旅游企業(yè)完全可以從電子商務(wù)應(yīng)用中獲益

首先，從消費者的角度來講，使用電子商務(wù)手段購買旅游產(chǎn)品可以獲得實惠。旅游電子商務(wù)大大減少了傳統(tǒng)旅游消費者的信息搜集成本，可以為消費者提供全面的目的地資訊，為其提供目的地預(yù)覽和為決策提供參考信息，具有明顯的導(dǎo)購行為；還可以突破時空界限，為消費者提供全天候跨地域的服務(wù)，并用有關(guān)銀行卡在線支付旅游費用，方便了購買；最重要的是旅游電子商務(wù)提供的產(chǎn)品具有競爭力的價格，從而給消費者帶來實惠。

其次，從旅游產(chǎn)品供應(yīng)商來講，采用電子商務(wù)方式來經(jīng)營，也為企業(yè)帶來更大的競爭力。一方面，旅游企業(yè)通過實現(xiàn)與供應(yīng)商交易的電子化，可以大大縮短產(chǎn)品采購的周期和成本，從而從容應(yīng)對市場競爭；另一方面，通過實現(xiàn)與消費者交易的電子化，可以為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)，從而鎖定消費者，為企業(yè)創(chuàng)作更大的價值。

由此可見，旅游業(yè)與生俱來的品質(zhì)決定了其在各行業(yè)中將會成為發(fā)展電子商務(wù)的領(lǐng)頭羊。

三、旅游業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

據(jù)CNN公布的數(shù)據(jù)：1999年度在全球1400億美元的電子商務(wù)銷售額中，旅游業(yè)電子商務(wù)銷售額達到了270億美元，占全球電子商務(wù)的銷售總額的20％以上；全球約有超過17萬家的旅游企業(yè)在網(wǎng)上開展綜合、專業(yè)、特色的旅游服務(wù)； 8500萬人次以上享受過旅游網(wǎng)站的服務(wù)；全球旅游電子商務(wù)連續(xù)5年以350％以上的速度發(fā)展。

在國內(nèi)，目前，我國有專業(yè)旅游網(wǎng)站300多家。2002年起，我國國家旅游信息化工程――金旅工程將建設(shè)“旅游目的地營銷系統(tǒng)”作為其電子商務(wù)部分的發(fā)展重點，計劃將“旅游目的地營銷系統(tǒng)”建設(shè)成為信息時代中國旅游目的地進行國內(nèi)外宣傳、促銷和服務(wù)的重要手段。國家旅游局預(yù)計用兩年左右的時間，逐步完成138個優(yōu)秀旅游城市的系統(tǒng)建設(shè)，并逐步輻射到其他城市。

從另一方面看，各大ICP門戶網(wǎng)站僅僅把旅游作為其中的一個欄目，進行一些諸如景點介紹、旅游路線、旅游知識等介紹性的描述，但還沒有充分利用電子商務(wù)在商家與顧客之間架起溝通的橋梁。各大旅行社雖然紛紛開設(shè)自己的門戶網(wǎng)站，介紹自己的產(chǎn)品和線路，但由于大多數(shù)旅游網(wǎng)站信息匱乏，與傳統(tǒng)的旅游業(yè)相脫節(jié)，無法給上網(wǎng)用戶提供充分的信息資源?？梢妵鴥?nèi)旅游業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用層次還處于初級階段，與國外還有很大的差距。

四、旅游企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的策略

1.傳統(tǒng)業(yè)務(wù)積極向網(wǎng)絡(luò)平移

電子商務(wù)的主要形式之一就是通過企業(yè)網(wǎng)站開展各項經(jīng)營業(yè)務(wù)，把現(xiàn)有業(yè)務(wù)向網(wǎng)絡(luò)平移，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳、市場調(diào)查、產(chǎn)品銷售、供應(yīng)連管理，是旅游企業(yè)電子商務(wù)的必要組成部分。傳統(tǒng)旅行社和旅游產(chǎn)品供應(yīng)商必須采用“網(wǎng)社合一”、“網(wǎng)企合一”的辦法才能在電子商務(wù)大潮中立于不敗。

企業(yè)可以通過自建網(wǎng)站，網(wǎng)站加盟或者混合策略來運行電子商務(wù)。所謂自建網(wǎng)站，就是企業(yè)通過自由資源，完全按照企業(yè)自身發(fā)展的需要對電子商務(wù)所需的軟件和硬件進行投資和建設(shè)。這種建站方法的優(yōu)勢在于企業(yè)擁有完全自，可隨時根據(jù)業(yè)務(wù)變化需要擴展和完善網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)。網(wǎng)站加盟策略，則是指加入現(xiàn)有的開放式旅游網(wǎng)站平臺，在交易平臺上設(shè)立自己的店面來開展業(yè)務(wù)。其優(yōu)點是公共平臺，一般具有較大知名度和訪問量，企業(yè)在網(wǎng)站推廣方面投入較小，網(wǎng)站的維護和管理工作也相對簡單。

2.加大力度進行電子商務(wù)的市場推廣

大力開展市場推廣的目的在于，加深旅游者對旅游電子商務(wù)的心理認知，使其在需要購買旅游產(chǎn)品時，能夠產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)購物的心理動機。通過對電子商務(wù)方式購買旅游產(chǎn)品給于是當(dāng)優(yōu)惠，或者在網(wǎng)絡(luò)消費者中開展各類有獎銷售活動等吸引網(wǎng)民嘗試在網(wǎng)絡(luò)上購買旅游產(chǎn)品，對于零售業(yè)者尤為重要。CNNIC的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，有過電子商務(wù)經(jīng)歷的消費者，準備再次選擇會電子商務(wù)方式進行購物的比例超過了90%，而沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的網(wǎng)民準備使用電子商務(wù)的只占60%。說明嘗試過電子商務(wù)的網(wǎng)民對電子商務(wù)的優(yōu)點具有更強的認同感，會更習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)消費方式。因此，加大力度進行電子商務(wù)的市場推廣，讓旅游者邁出嘗試旅游電子商務(wù)的第一步很重要，畢竟沒有電子商務(wù)經(jīng)歷的網(wǎng)民占大多數(shù)，他們具有巨大的市場潛力。

3.面向市場需要，豐富網(wǎng)站內(nèi)容

電子商務(wù)參與者選擇網(wǎng)絡(luò)購物的原因主要有方便、價格低以及商品多樣性，價格雖然很重要，但已經(jīng)不是最重要的因素，方便、省時省力是更多人的選擇理由。只有網(wǎng)站的內(nèi)容足夠豐富，消費者能夠容易的查找出所需得各類旅游產(chǎn)品的相關(guān)信息，而且可以方便的在網(wǎng)絡(luò)中進行各項業(yè)務(wù)。這時候消費者才樂于使用網(wǎng)絡(luò)方式購買產(chǎn)品。因此網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)內(nèi)容（包括旅游目的地，價格，路線，組團等產(chǎn)品信息和購買產(chǎn)品所必要的咨詢、在線訂單、在線支付等業(yè)務(wù)功能）是不是豐富，直接決定了，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)業(yè)銷售務(wù)量的大小。

4.大力發(fā)展電子票務(wù)系統(tǒng)

旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程的各個環(huán)節(jié)都能夠很好的適應(yīng)電子商務(wù)方式，唯獨各類門票、車票、機票、船票等的配送受到物流方式的制約，成為旅游電子商務(wù)發(fā)展的絆腳石。大力發(fā)展電子票務(wù)系統(tǒng)，采用網(wǎng)絡(luò)售票和電子票據(jù)的手段，是解決這一問題的根本方法。起步階段，可以采用網(wǎng)絡(luò)售票，到達目的地后憑網(wǎng)絡(luò)訂單號碼和身份證件領(lǐng)取紙質(zhì)票據(jù)的方法進行過渡，條件成熟后，采用數(shù)字加密技術(shù)生成代表票據(jù)憑證的數(shù)字序列通過網(wǎng)絡(luò)傳輸給用戶，以完全取代現(xiàn)行的紙質(zhì)票據(jù)。票據(jù)配送關(guān)節(jié)的瓶頸一旦解決，旅游電子商務(wù)的發(fā)展就將逐步駛?cè)肟燔嚨馈?/p>

5.完善配套服務(wù)，建立誠信機制

在沒有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的網(wǎng)民中,沒有嘗試網(wǎng)絡(luò)購物的原因主要有對網(wǎng)站不信任、怕受騙,擔(dān)心商品質(zhì)量問題和售后服務(wù),程序繁瑣麻煩，擔(dān)心付款和配送等。另外,有部分網(wǎng)民已經(jīng)準備通過購物網(wǎng)站進行購物,但在結(jié)算過程中，由于網(wǎng)上結(jié)算步驟太繁瑣或者被要求填寫的個人信息太多而中途放棄了。實際上這部分網(wǎng)民是網(wǎng)絡(luò)購物最可能的潛在用戶,也是最值得爭取的一部分。因此一套完整的誠信機制,完善的配套服務(wù),更安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,更簡潔的購物流程,更友好的購物界面，更深的宣傳和推廣,對推動我國網(wǎng)絡(luò)購物的進一步發(fā)展是必需的。

參考文獻:

[1]韓冀東,電子商務(wù)概論,中國人民大學(xué)出版社,2002

[2]CNNIC,2004年中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點調(diào)查報告

篇4

一：網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)狀及建立誠信網(wǎng)絡(luò)購物的重要性

網(wǎng)絡(luò)購物作為電子商務(wù)的一部分，在我國的商業(yè)經(jīng)濟中起著舉足輕重的作用。對于整個市場經(jīng)濟來說，這種新型的購物模式可在更大的范圍內(nèi)以更高的效率實現(xiàn)資源配置，成為商業(yè)模式的必然趨勢，同時又是中國產(chǎn)品走向世界的一個良好平臺。資料顯示，隨著中國互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)突破4億關(guān)口，網(wǎng)上購物用戶和售物網(wǎng)民數(shù)與日俱增。截至2010年6月，網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到1.42億，2010年第一季度交易規(guī)模便突破千億，同比增長119.4%。據(jù)預(yù)計，2010年全年，整體網(wǎng)絡(luò)市場交易規(guī)模將達4755億元。網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模和交易規(guī)模的較快增長，顯示出我國電子商務(wù)市場強勁的發(fā)展勢頭。但是，誠信問題仍然是目前電子商務(wù)行業(yè)面臨的首要問題。有網(wǎng)購網(wǎng)站進行的一項調(diào)查顯示，75%的網(wǎng)民在進行網(wǎng)上交易時，最看重商家的資質(zhì)和誠信；超過70%的網(wǎng)民更認為"安全性得不到保障"、"產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)及廠商信用得不到保障"是目前網(wǎng)上交易存在的最大問題。CNNIC分析師孟凡新也認為："目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)安全誠信環(huán)境較差，制約網(wǎng)購市場向更大規(guī)模發(fā)展。目前，僅有29.2%的網(wǎng)民認為網(wǎng)上交易是安全的，不到四成的網(wǎng)民愿意在網(wǎng)上填寫真實信息。他認為，為了促進網(wǎng)絡(luò)購物市場向更大規(guī)模發(fā)展，安全可信的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的建立刻不容緩。"因此，營造良好的網(wǎng)絡(luò)購物誠信環(huán)境，保證網(wǎng)購商品質(zhì)量，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物市場穩(wěn)定持久的發(fā)展，培植誠信的市場環(huán)境勢在必行。

二：網(wǎng)絡(luò)購物誠信缺失的主要表現(xiàn)

網(wǎng)絡(luò)空間是現(xiàn)實生活的延伸和擴展。現(xiàn)實生活中誠信嚴重缺失的現(xiàn)象，反映到網(wǎng)絡(luò)購物，已成為制約網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展壯大的瓶頸。網(wǎng)絡(luò)購物在給人門提供快捷、方便交易的同時，大量存在著誠信缺失的現(xiàn)象。

（一）商品質(zhì)量低劣

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》數(shù)據(jù)顯示："網(wǎng)絡(luò)購物滿意度最低的四項因素中，商品質(zhì)量排列第一，只有50.9%的網(wǎng)民認為網(wǎng)絡(luò)購物的商品質(zhì)量有保障，有49.1%的網(wǎng)民對網(wǎng)購商品質(zhì)量表示擔(dān)憂。有過不滿意網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的用戶中，52.3% 的人是因為商品與圖片不符。在有過不滿意網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的用戶中，有25%的用戶是因為商品是仿冒的，22.7%的網(wǎng)民遇到了偽劣和殘損物品。"被廣大網(wǎng)友戲稱為："天使的圖片，魔鬼的實物。"這些都是因為網(wǎng)絡(luò)購物不能像現(xiàn)實生活中購物那樣，能夠?qū)λ徤唐愤M行實際的選擇、鑒別、查驗，而只能通過商務(wù)網(wǎng)站上提供的商品信息來了解商品并作出是否購買商品的決定，這樣，網(wǎng)上商品購買者難以把握商品的真實情況。不少電子商務(wù)經(jīng)營者就利用這一特點，惡意出售與網(wǎng)上商品宣傳所不相符的瑕疵商品，以次充好、以假冒真。目前，我國網(wǎng)絡(luò)購物涉及假貨問題最嚴重的是化妝品和數(shù)碼產(chǎn)品，二手翻新手機當(dāng)全新行貨或水貨賣的相關(guān)投訴居高不下。

（二）售后服務(wù)質(zhì)量不滿意

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）的《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》數(shù)據(jù)顯示："售后是網(wǎng)購用戶最不滿意的環(huán)節(jié)，只有51.8%的用戶認為售后服務(wù)有保障，對售后服務(wù)的全面細致的認同比例也不高。"由此可以看出，電子商務(wù)經(jīng)營者的商品售后服務(wù)總體質(zhì)量低下。這也是造成網(wǎng)上商品購買者非常頭痛，極不滿意的。網(wǎng)上商品購買者在網(wǎng)站上購買的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，電子商務(wù)經(jīng)營者不僅不積極、主動解決商品質(zhì)量問題，還把責(zé)任推給生產(chǎn)廠家。根據(jù)CNNIC的調(diào)查報告顯示：在不進行網(wǎng)上交易的網(wǎng)民中，9. 8%的人認為售后服務(wù)得不到保障是他們不進行網(wǎng)上交易的原因。

（三）購買者個人信息泄漏

CNNIC的《2009年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》數(shù)據(jù)顯示："用戶對網(wǎng)購支付環(huán)節(jié)的便利性贊同率高，但是，對于支付信息受到保護的情況不太滿意，只有51.8%的用戶認為網(wǎng)絡(luò)購物支付信息受保護。不到四成的網(wǎng)民愿意在網(wǎng)上填寫真實信息。"這是由于電子商務(wù)都是在網(wǎng)絡(luò)中完成，無論是訂貨信息、支付信息和各種商務(wù)文件等等都需要通過網(wǎng)絡(luò)進行傳輸，這就非常容易產(chǎn)生網(wǎng)上商品購買者的個人信息被竊取的可能，或者被電子商務(wù)經(jīng)營者因商業(yè)目的公開而被泄露。

篇5

[關(guān)鍵詞]大學(xué)生；網(wǎng)絡(luò)購物安全； 支付安全意識

1調(diào)查目的、方法和對象

近年來，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的飛速發(fā)展所帶來的信息技術(shù)的進步對人們的行為以及生活方式產(chǎn)生了積極的影響，但與此同時，網(wǎng)絡(luò)安全問題走入人們視野。其中，網(wǎng)絡(luò)購物安全作為網(wǎng)絡(luò)安全問題的重要組成，具有相對明顯的普遍性、高發(fā)性及代表性，而大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購物的主要群體，面臨著網(wǎng)絡(luò)購物安全的侵襲，如何加強學(xué)校對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)安全意識的培養(yǎng)顯得尤為重要。[1]文章結(jié)合問卷調(diào)查，對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物安全現(xiàn)狀進行了調(diào)查分析，并提出了解決對策。

11調(diào)查目的

通過調(diào)查深入了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物安全意識的現(xiàn)狀，并為高校開展大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)安全意識相關(guān)教育提出可行性建議。

12調(diào)查方法

以問卷調(diào)查的方法對大學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)的基本情況、網(wǎng)絡(luò)購物的頻率、網(wǎng)絡(luò)支付安全意識、網(wǎng)絡(luò)購物安全程度的認知、網(wǎng)絡(luò)購物面臨的主要問題等方面展開調(diào)查。

13調(diào)查對象

于2016年10月，選取了沈陽醫(yī)學(xué)院的在校大學(xué)生作為調(diào)查對象，采取分層抽樣的方式（見表1），共發(fā)放問卷450份，收回450份，得到有效問卷400份，回收率為100%，有效回收率889%，所抽查的學(xué)生均能夠結(jié)合自身的認知完成調(diào)查問卷。

2調(diào)查結(jié)果

21大學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)的基本現(xiàn)狀

在當(dāng)今社會，網(wǎng)絡(luò)與大學(xué)生的生活、工作及學(xué)習(xí)息息相關(guān)，大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)的主力軍參與的活躍度較高。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)（見圖1），多數(shù)大學(xué)生開始接觸網(wǎng)絡(luò)的時間主要集中在初中，占比458%，其他依次是：小學(xué)占比343%；高中占比148%；大學(xué)占比53%。這意味著開始上網(wǎng)年齡偏向低齡化。另一調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計顯示，大學(xué)生每天上網(wǎng)時長大于4小時者，約占450%；時長為2～4小時者，約占395%；時長為1～2小時者，約占110%；而小于1小時者，只約占43%。

22大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物頻率現(xiàn)狀

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物以方便、快捷的特點為人們所熱衷，而隨著京東、天貓、淘寶等一系列網(wǎng)購App的興起，更加促進了網(wǎng)絡(luò)購物模式的普及。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》報告顯示，截至2015年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模達413億元，同比增加5183萬元，增長率為143%，高于61%的網(wǎng)民數(shù)量增長率。[2]而大學(xué)生作為使用網(wǎng)絡(luò)購物的重要群體，更傾向于選擇網(wǎng)購，集中在服飾、食品等生活學(xué)習(xí)用品。調(diào)查顯示（見圖2），占比高達928%的大學(xué)生有過網(wǎng)購經(jīng)歷，而僅有72%的人從未有過任何網(wǎng)購經(jīng)歷。其中，每月網(wǎng)購頻率在2～3次所占百分比最高，為481%，1次為193%，4次以上為179%，選擇不到一次的為147%?？梢娋W(wǎng)購已經(jīng)或多或少地滲透到大學(xué)生學(xué)習(xí)生活之中。

23大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物支付安全意識現(xiàn)狀

調(diào)查顯示，對于網(wǎng)絡(luò)支付的看法，大部分大學(xué)生表示，會在支付時特別留意支付頁面的合法性和真實性，占比644%。認為網(wǎng)絡(luò)購物是非常安全的占03%；認為網(wǎng)絡(luò)購物是比較安全的占32%；認為網(wǎng)絡(luò)購物安全性是不確定的占646%；認為網(wǎng)絡(luò)購物是比較不安全的占271%；認為網(wǎng)絡(luò)購物非常不安全的占48%。從以上數(shù)據(jù)可以看出大部分大學(xué)生對于網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度是理性的，但仍有少部分人安全意識方面待加強?？梢?，從整體而言，大學(xué)生對于網(wǎng)絡(luò)購物安全持比較肯定和樂觀的態(tài)度，對于網(wǎng)絡(luò)購物安全的警惕心明顯不足。

24大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物面臨問題

調(diào)查結(jié)果顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物安全方面，超過半數(shù)的大學(xué)生對網(wǎng)站商品的產(chǎn)品質(zhì)量及網(wǎng)站賬號安全性的問題關(guān)注較多，分別為628%和602%。對網(wǎng)站和商家信譽的關(guān)注為457%，而對網(wǎng)絡(luò)支付方式的種類的擔(dān)心僅占243%，這說明相當(dāng)大比例的大學(xué)生都有可能面臨網(wǎng)購安全問題，在網(wǎng)絡(luò)支付方式的種類逐漸走向多樣化的時代，尤其是缺乏完善的技術(shù)保障和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，導(dǎo)致一些網(wǎng)站和商家的信譽參差不齊，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的安全意識還有待提高。

3對策建議

31大學(xué)生注重自身網(wǎng)購安全意識的培養(yǎng)

對于大學(xué)生，網(wǎng)絡(luò)購物這種新生的消費方式也還有很多待完善的空間，在享受網(wǎng)上消費的便捷之余，我們要提高警惕注意保護個人信息，如銀行卡交易密碼、有效證件信息等；提高自身安全意識網(wǎng)絡(luò)購物的防范意識并學(xué)會甄別信息的真假，不隨便點開真實性和安全性不確定的陌生鏈接；有較強的判斷能力和法律意識，不做危害網(wǎng)絡(luò)購物安全因素的推動者和妥協(xié)者。只有從自身出發(fā)，全面提高網(wǎng)絡(luò)安全防御能力，才能行之有效地避免在網(wǎng)絡(luò)購物過程中個人的安全利益受到侵害。

32高校需加強網(wǎng)絡(luò)安全教育知識的宣傳以及課程建設(shè)

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，83%的大學(xué)生認為，學(xué)校對網(wǎng)絡(luò)安全教育非常重視，419%的大學(xué)生認為，學(xué)校比較重視網(wǎng)絡(luò)安全教育，還有401%的大學(xué)生則認為重視度一般，另有85%的大學(xué)生則認為，學(xué)校不太重視網(wǎng)絡(luò)安全教育，還有13%的大學(xué)生認為學(xué)校對網(wǎng)絡(luò)安全教育很不重視。而對于學(xué)校是否有必要定期開展網(wǎng)絡(luò)安全教育活動這一問題的調(diào)查顯示，698%的大學(xué)生認為有必要?？梢钥闯觯蠖鄶?shù)大學(xué)生對于高校開展網(wǎng)絡(luò)安全教育活動呈現(xiàn)出較強的需求，這就要求學(xué)校要強化網(wǎng)絡(luò)安全意識的教育與宣傳，通過開展各種網(wǎng)絡(luò)安全為主題活動，網(wǎng)絡(luò)安全教育選修課程建設(shè)等方式，促進大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險的評估及應(yīng)急事件的處理能力。

33國家和社會要共同構(gòu)建文明安全的網(wǎng)絡(luò)氛圍

在我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟不斷發(fā)展的背景下，國家和社會需要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)購物安全建設(shè)的主體力量，需要建立健全網(wǎng)絡(luò)購物保護相關(guān)的法律法規(guī)，對一些惡意造成危害網(wǎng)絡(luò)安全事件的組織和個人加大處罰打擊力度，提高犯罪成本，約束和規(guī)范不法行為。此外，網(wǎng)絡(luò)購物平臺對網(wǎng)絡(luò)購物的安全監(jiān)管力度也要繼續(xù)加大，進一步完善對商家及運行平臺的管理和審查，例如：加大對店家“刷信譽”的監(jiān)管及對信譽度過低的商家實行暫停上架等措施，建立健全網(wǎng)絡(luò)購物安全事件的處理機制，為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物營造一個良好、安全、良性的購物環(huán)境。

參考文獻：

[1]李英霞，劉會芳網(wǎng)絡(luò)評論對大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物信任度的影響[J].衡水學(xué)院學(xué)報，2016，18（1）：53-57

[2]CNNIC《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》[EB/OL].http：//wwwcnnicnetcn/hlwfzyj/hlwxzbg/dzswbg/201606/t20160622_54248htm.

[3]吳亞男大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為研究綜述[J].知識經(jīng)濟，2016（9）：69-70

篇6

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物 知情權(quán) 網(wǎng)絡(luò)購物的立法 消費者權(quán)益保護

一、網(wǎng)絡(luò)購物與電子消費合同的定義

網(wǎng)上購物是一個通俗的詞匯，但是其定義卻很模糊。我們把其放在合同法的范疇內(nèi)進行討論可以得出，購物是消費合同的一種；而網(wǎng)絡(luò)購物是通過締結(jié)電子消費合同而完成的買賣行為。進入二十一世紀，消費合同的運營環(huán)境發(fā)生了巨變；網(wǎng)絡(luò)的介入給消費合同帶來了革新式的沖擊。在這樣的情形下，消費合同獨立出一個新的領(lǐng)域——電子消費合同，即一方消費者通過電子計算機系統(tǒng)訂立的、以數(shù)據(jù)電文的方式來生成的、儲存或傳遞商業(yè)貿(mào)易信息從而獲取消費者需要的生活用品和勞務(wù)的一種現(xiàn)代貿(mào)易合同。這種新形式的消費合同的背后，是消費者權(quán)益與網(wǎng)絡(luò)大背景的再次沖突，使脆弱的消費者權(quán)力保護再次受到挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)購物中的突出問題

根據(jù)筆者調(diào)查，消費者比較關(guān)注的權(quán)益有以下幾個方面：

1.網(wǎng)絡(luò)欺詐。由于互聯(lián)網(wǎng)為我們提供了虛擬的空間，網(wǎng)購是在買家和商戶無直接見面的情況下完成的，與傳統(tǒng)的消費行為有較大的區(qū)別，買家更適應(yīng)面對面的交易方式，故對網(wǎng)絡(luò)這種虛擬的交易存在較大的不安全感，難以做到“眼見為實”的效果。

2.商家的信用缺失。現(xiàn)在消費者網(wǎng)上購物，一般以下三種方式：（1）通過訪問網(wǎng)站進行交易，即B2C 交易模式。（2）通過網(wǎng)絡(luò)交易中心進行交易，也就是B2B交易模式。（3）網(wǎng)絡(luò)經(jīng)銷商在各類的網(wǎng)站上打廣告或通過如E-mail、QQ等主動與消費者聯(lián)系，發(fā)出要約。

調(diào)查中，只有15%的被調(diào)查者認為第一種模式能使自己的消費權(quán)益得到最大的保護、是最安全的，認同度不是很高；同時，41%的受調(diào)查者認為，在B2B模式中，他們會認真察看以前買家對商家的評論，調(diào)查商家的信用情況，以防遇到“奸商”。在第三種交易模式下，消費者很難與網(wǎng)上經(jīng)營者訂立正規(guī)有效的電子消費合同，整個購物過程的證據(jù)效力也是不足以維護消費者權(quán)利的。

3.支付工具的選擇。當(dāng)前能選擇的支付工具大多屬于以下四種：(1)用支付中介付款。(2)選擇網(wǎng)上銀行支付。(3)選擇向商家匯款的方式。(4)貨到付款的方式。相關(guān)調(diào)查中我們了解到96%的買家曾經(jīng)使用支付中介的方式來支付貨款。21%的買家表示有過使用網(wǎng)上銀行的方式付款；而極少數(shù)的買家表示曾用匯款的方式支付貨款或有貨到付款的經(jīng)歷，他們認為匯款的方式是最容易操作的，因為他們對網(wǎng)絡(luò)不了解，擔(dān)心自己網(wǎng)上銀行賬戶內(nèi)資金的安全或者有科技“恐高癥”，認為網(wǎng)絡(luò)支付屬于高科技的東西，自己無法適應(yīng)。

三、完善我國網(wǎng)絡(luò)消費立法之建議

隨著網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)所引起的糾紛也隨之遞增，而我國在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的管理體制遠遠不足以解決各類已暴露出來的問題。借鑒發(fā)達國家的實踐經(jīng)驗，我國目前需從以下幾個方面對網(wǎng)絡(luò)管理進行改進。

1.制定統(tǒng)一的電子商務(wù)法。目前，我國現(xiàn)有的法律法規(guī)，對電子商務(wù)中消費者權(quán)益的法律保護散見于《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》等法律法規(guī)之中，內(nèi)容簡單、散亂，缺陷不少，可操作性不強，遠遠不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要。筆者認為，電子商務(wù)法應(yīng)主要明確以下幾個方面的內(nèi)容：(1)確認資格認證和商家準入制度為防止網(wǎng)絡(luò)購物欺詐，杜絕非法信息，必須對網(wǎng)絡(luò)營運商的資格進行認證，并登記備案。(2)明確網(wǎng)絡(luò)商店對消費者的一般性法律義務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)交易中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者應(yīng)向消費者履行以下主要義務(wù)：提供商店真實詳細的身份資料，以明確責(zé)任主體；提供完整的交易條件；對消費發(fā)送確認合約成立的通知，承諾保障及時供貨；提供完善的付款機制，保障買家的支付安全；提供順利的退換貨渠道以及良好的售后服務(wù)機制等。(3)加強防止網(wǎng)絡(luò)消費欺詐的條款。應(yīng)增加電子商務(wù)交易的信息透明度，加強法律責(zé)任和處罰措施，嚴格電子商務(wù)企業(yè)的市場準入制度，加強對電子商務(wù)經(jīng)營者的監(jiān)管，從而有效防止網(wǎng)絡(luò)欺詐的蔓延。

2.完善處理機制。除了從立法角度來加以完善，我們還可以借鑒國外的實踐經(jīng)驗，建立其他的保障體制。(1)建立民間消費保護組織。一方面可以細化保障領(lǐng)域，如設(shè)立保護組織專門處理產(chǎn)品質(zhì)量問題、合同問題、網(wǎng)絡(luò)交易問題；另一方面，增加一道保障環(huán)節(jié)，提高保護消費者合法權(quán)益的力度。(2)建立商品測試機構(gòu)?？梢詤⒖嫉聡捎玫纳唐窚y試機構(gòu)機制。該機構(gòu)主要功能是對商品進行社會檢驗、監(jiān)督和咨詢，通過社會監(jiān)督和媒介宣傳，增強市場透明度，以源頭上保護了消費者的合法權(quán)益。(3)建立及時的商戶資信公布制度。對每一筆交易通過第三方機構(gòu)公布雙方的評價信息，并作為資信庫存在交易主體資料中，通過這種方式，能有效避免更多的商戶或消費者受到蒙騙、欺詐，及時保護交易主體的利益。

四、結(jié)語

近年來，在我國網(wǎng)絡(luò)購物所引起的糾紛主要在網(wǎng)絡(luò)欺詐、交易安全、隱私安全、責(zé)任主體的認定、舉證制度、管轄權(quán)及涉外案件相關(guān)問題這幾個方面，而現(xiàn)有的民商類法律和其他管理體制面對網(wǎng)絡(luò)的特殊性往往不能有效發(fā)揮其作用，使消費者成為最大的受害者，對此，我國必須建立一部系統(tǒng)的管理體制來規(guī)范網(wǎng)絡(luò)市場，從法律法規(guī)、處理機制、信用體系這三個方面入手，以法為主，以信用為輔，逐步完善網(wǎng)絡(luò)市場的管理體制，扭轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)購物糾紛擴大趨勢，這樣才能根本上保障消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中的合法權(quán)益。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞:網(wǎng)上購物;模糊綜合評價;模糊計算

中圖分類號:F7

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)17-0049-02

0 引言

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展,網(wǎng)上購物已經(jīng)成為現(xiàn)代購物消費方式之一,給人們的生活帶來了很多便利。相較于傳統(tǒng)的購物,網(wǎng)上購物諸多優(yōu)勢,但是本身也存在了一些不足之處。本文就是通過分析網(wǎng)上購物的特點來建立評價指標體系,對其各個因素進行評定,采用了定性和定量相結(jié)合的方法,依據(jù)模糊評價的相關(guān)理論和方法,建立了網(wǎng)上購物與其影響因素的非線性關(guān)系,進而實現(xiàn)對網(wǎng)上購物的綜合評價。

1 網(wǎng)上購物

網(wǎng)上購物簡單的可以理解為利用電子技術(shù)進行商業(yè)行為,實現(xiàn)物質(zhì)流、資金流與信息流和諧統(tǒng)一的新型貿(mào)易方式,將貿(mào)易過程電子化、網(wǎng)絡(luò)化。2008年6月CNNIC關(guān)于中國網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查研究報告中顯示:在四個直轄市和十五個副省級城市中,2008年上半年網(wǎng)上購物金額達到了162億元,總體網(wǎng)上購物滲透率(指半年內(nèi)在網(wǎng)上買過東西的用戶數(shù)量占網(wǎng)民數(shù)量的比例)達到27.9%。

現(xiàn)在已經(jīng)出現(xiàn)了很多類型的購物網(wǎng)站。按照應(yīng)用領(lǐng)域可劃分為:企業(yè)之間(B2B)、企業(yè)和消費者之間(B2C)、個人之間(簡稱C2C)、政府和企業(yè)之間(G2B)。C2C購物網(wǎng)站主要指的是為消費者個人與個人之間進行買賣,提供交易平臺,網(wǎng)民選擇它的比例比較高。對于支付方法,從網(wǎng)購用戶總體來看,使用電子支付手段的網(wǎng)民比例達到71.3%。其次是貨到付款的網(wǎng)民占35.7%。電子支付種類方面,目前比例最大的是支付寶,其次是網(wǎng)上銀行支付。使用支付寶安全、及時、可信度高,不僅為買家提供服務(wù),同時還保障了賣家的權(quán)益。

網(wǎng)上購物作為一種商業(yè)購物模式,本身也存在著諸多優(yōu)勢和劣勢。

與傳統(tǒng)的購物方式比,它有如下優(yōu)勢:商品種類繁多;網(wǎng)上商店營業(yè)面積不受限制;網(wǎng)購時沒有時間限制;商品信息容易及時更新;商品價格相對較低;網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)的范圍廣等。

有79.7%的網(wǎng)購用戶已接受網(wǎng)購并且沒有不愉快的購物經(jīng)歷, 但是也有一部分網(wǎng)民不選擇網(wǎng)絡(luò)購物,其主要原因是不信任網(wǎng)站,擔(dān)心商品質(zhì)量、商品安全及其售后服務(wù),程序繁瑣復(fù)雜,擔(dān)心付款和配送等問題。因此需要一套完整的誠信機制,完善的配套服務(wù),更安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,更簡潔的購物流程才能推動我國網(wǎng)絡(luò)購物的進一步發(fā)展。

網(wǎng)購用戶的學(xué)歷水平遠高于網(wǎng)民平均學(xué)歷水平。全國網(wǎng)民中大專及以上用戶所占比例僅有36.2%,網(wǎng)購用戶中大專及以上用戶比例已高達85%。因此本文針對高校大學(xué)生進行了問卷調(diào)查,這樣能較客觀的分析消費者網(wǎng)上購物的行為。

2 模糊綜合評價的數(shù)學(xué)模型

模糊綜合評判就是在綜合考慮評判對象的各項經(jīng)濟技術(shù)指標、兼顧評判對象各種特性及各方面因素的基礎(chǔ)上,將各項指標進行量化,并根據(jù)不同指標對評判對象的影響程度來分配權(quán)重系數(shù),從而對各評判對象給出一個定量的綜合評判值。

模糊綜合評價的基本原理和步驟:

(1)建立因素集合E={E1,E2,…Es},且對于任意的i≠j,i,j=1,2,…,s,均有Ei∩Ej=。給出評語集V={V1,V2,…,Vn}。

(2)對因素集的每個子集Ei(i=1,2,…s)進行單層次綜合評判。

①采用專家咨詢法對單因素Ei={Ei1,Ei2,…,Eij}中各元素進行權(quán)數(shù)分配,得到Ai={ai1,ai2,…,aij}并且∑jn=1ain=1,0≤ain≤1。

②定出Ei中各因素Eij對于評價等級Vk的隸屬度rijk,從而得到單元素Ei的評價矩陣 。

③建立模糊綜合評判模型:Bi=Ai?Ri={bi1,bi2,…bin},(i=1,2,…,s)。其中B為評語集V上的等級模糊子集,bij(j=1,2,...,n)為等級Vj綜合評價所得等級模糊子集B的隸屬度。本文中模糊關(guān)系合成運算“?”采用下面的實際模型:M(∧,∨),其中“∧”表示a∧b=min(a,b);“∨”表示a∨b=max(a,b)。

(3)對因素集進行二級綜合評判。

①采用專家法定出E中各因素Vk的權(quán)屬分配A={a1,a2,…,as}。

②上一步所得綜合評判結(jié)果Bi(i=1,2,…,s)得到總的評價矩陣R,運用上述模型可得評價B=A?R={b1,b2,…,bn}。

(4)對各評價等級賦值,得出綜合評價結(jié)果。

V=b1×V(E1)+b2×V(E2)+b3×V(E3)+b4×V(E4)+b5×V(E5)

3 模型案例設(shè)計

一般網(wǎng)民選擇網(wǎng)上購物是因為方便、價格低和買到本地買不到的商品。但是另一方面也會擔(dān)心商品質(zhì)量問題和售后服務(wù),質(zhì)疑其安全性等。針對以上特點本文從三個基本維度來分析網(wǎng)上購物行為,將將評價結(jié)果分為:很好,好,一般,差,很差。則評語集為V={V1,V2,V3,V4,V5}={很好,好,一般,差,很差}={5,4,3,2,1}。通過對100人進行問卷調(diào)查,數(shù)學(xué)模型及數(shù)據(jù)如表1所示。一級權(quán)數(shù)和二級權(quán)數(shù)是通過專家方法得出。每位填卷人在相應(yīng)的“評價結(jié)果等級”處劃“√”。通過統(tǒng)計每一空格處的“√”除以100從而得到評價結(jié)果的數(shù)值。進而得到網(wǎng)上購物行為的各級指標的模糊綜合評價矩陣。具體過程如下:

對于“商品性質(zhì)”這個子因素指標集 ,可以得到

商品質(zhì)量:R11=(0.20 0.44 0.27 0.05 0.04),依次類推, 于是可得“商品性質(zhì)E1”與V的模糊關(guān)系矩陣為:

R1=0.200.440.270.050.04

0.150.430.350.060.01

0.290.410.260.040 確定E1上三個因素商品質(zhì)量、價格、商品種類的權(quán)重分配為A1=(0.4 0.4 0.2)。通過計算可以得到“商品性質(zhì)E1”上三個元素的綜合評判結(jié)果:B1=A1?R1=(0.1980 0.4300 0.3000 0.0520 0.0200)

同理,對“服務(wù)質(zhì)量”的綜合評價結(jié)果為:

B2=A2?R2=(0.2740 0.3770 0.2360 0.0830 0.0300)

對“網(wǎng)站設(shè)計”的綜合評價結(jié)果為:

B3=A3?R3=(0.1770 0.4380 0.2420 0.0530 0.0100)

再對“網(wǎng)上購物”進行二級綜合評價,商品性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)站設(shè)計3個因素的權(quán)數(shù)分配為A=(0.5 0.3 0.2)。則綜合評價的矩陣為:

B=A?R=A?B1B2B3=(0.2166 0.4175 0.2692 0.0615 0.0210)

將矩陣B進行量化,最后評價結(jié)果為:

V=0.2166×5+0.4157×4+0.2692×3+0.0615×2+0.0210×1=3.6974

該評價結(jié)果介于3與4之間接近4,所以處于“好”的等級。從結(jié)果中可以看出該模型與CNNIC的調(diào)查結(jié)果一致。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)接受了網(wǎng)上購物這種新型的購物方式。

4 總結(jié)

與傳統(tǒng)購物相比,網(wǎng)上購物具有很多優(yōu)勢,這種新興的商業(yè)模式,同樣也存在不容忽視的不足之處,網(wǎng)上購物相應(yīng)的政策法規(guī)、行業(yè)規(guī)范也需要進一步的完善。本文從商品性質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)站設(shè)計三個方面評價了網(wǎng)上購物,基本上反映了當(dāng)前人們對于網(wǎng)上購物的認識,并且評估的原理和方法簡單易懂,實際操作性強。通過對網(wǎng)上購物主觀性方面進行定量分析,保證了評價結(jié)果的客觀性和科學(xué)性。

參考文獻

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篇8

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù)誠信C2C電子商務(wù)平臺設(shè)計

一、引言

中國社會科學(xué)院互聯(lián)網(wǎng)研究發(fā)展中心的《2005年中國電子商務(wù)市場調(diào)查報告》顯示，近年中國的電子商務(wù)整體增長迅速，其中2005年C2C電子商務(wù)市場的交易額達到137.1億元。2005年～2006年度中國IT品牌調(diào)查活動報告顯示，參與網(wǎng)上購物的中國網(wǎng)民越來越多。之所以會有這樣的變化，除了電腦和網(wǎng)絡(luò)的普及率增加之外，業(yè)內(nèi)人士分析認為，這與網(wǎng)上購物配送范圍增大、購物流程簡化等貼近消費者的諸多舉措有密切關(guān)系。在未來的幾年之內(nèi)，C2C電子商務(wù)將會呈現(xiàn)繼續(xù)上升的趨勢，并將逐漸主導(dǎo)電子商務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展。許多學(xué)者開始關(guān)注C2C電子商務(wù)的研究，例如，McDonald 和Slawson（2002年）通過對美國eBay拍賣市場的信譽問題進行實證分析，驗證了信譽與價格間的正相關(guān)關(guān)系，認為高信譽賣家比低信譽的賣家于同樣的產(chǎn)品能賣得更高的價格。

另外電子商務(wù)平臺的設(shè)計以往都是以計算機專業(yè)技術(shù)人員為主導(dǎo)來完成，雖然運行方式比較合理，但是在實際的運作過程中還有許多不足之處，因此電子商務(wù)平臺使用者的意見成為評價電子商務(wù)平臺的重要參考。

二、C2C電子商務(wù)誠信問題分析

本文的研究選取了C2C電子商務(wù)模式。C2C的電子商務(wù)網(wǎng)站是只提供中介服務(wù)的電子商務(wù)網(wǎng)站,作為一個消費者,你所面對的不是一家公司,而是通過Internet 認識的陌生人。C2C電子商務(wù)網(wǎng)站一般提供競價、一口價及團購價等方式，吸引了大量的用戶。本文采用問卷調(diào)查的方法，根據(jù)本調(diào)查的特點，首先對一些長期在網(wǎng)上購物的消費以及商家進行訪談，從中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)購物的關(guān)注點，所存在的問題以及對網(wǎng)絡(luò)購物的期望等，以此作為依據(jù)設(shè)計調(diào)查問卷。針對具有網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗的消費者發(fā)放問卷，在調(diào)查過程中所選擇被試的年齡、性別、學(xué)歷等均勻分布，保證數(shù)據(jù)的準確性。對于問卷項目的漏選、多選或被選懷疑為非認真填寫的內(nèi)容一律作廢卷處理。問卷數(shù)據(jù)的登錄、統(tǒng)計及資料的分析工作在SPSS14.0軟件包中進行。

誠信問題是網(wǎng)絡(luò)中最突出的問題，例如，虛假信息、商品質(zhì)量難以保證、交貨延遲、商家不兌現(xiàn)自己承諾過的商品售后服務(wù)等。因此網(wǎng)絡(luò)購物帶來了比傳統(tǒng)購物模式更大的風(fēng)險。營銷領(lǐng)域的感知風(fēng)險理論在這里得到充分體現(xiàn)，它分成兩個因素：不確定性，即消費者對于某件事情是否發(fā)生的主觀概率；后果，即如果事情發(fā)生后，其結(jié)果的危險性。本文主要探討C2C 電子商務(wù)網(wǎng)站如何建立起一套使陌生人之間建立起信任的機制，通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的分析，明確網(wǎng)絡(luò)購物誠信機制建立的主要因素，針對這些因素對購物平臺進行適度調(diào)整可以減少消費者的風(fēng)險。

1.網(wǎng)絡(luò)購物付款方式分析

C2C模式的電子商務(wù)形式，這種個人對個人的銷售模式不同于B2B或B2C，買賣的雙方都是個人，而且在網(wǎng)絡(luò)購物的法規(guī)不是很完善的情況下，對于C2C這種模式不可能進行很好的管理。作為賣方的個人不需要嚴格的審查，所以買方的利益有時候很難得到保障，在出現(xiàn)問題之后處理也比較麻煩。其中重要的一個部分就是貨款的支付方式，由于是通過網(wǎng)絡(luò)進行交易，不可能實現(xiàn)一手交錢一手交貨，中間有郵遞的過程，所以買賣雙方都非常關(guān)心貨款的問題?，F(xiàn)在提供C2C交易平臺的網(wǎng)站都開通了支付平臺來保護雙方的利益，在一定程度上實現(xiàn)了安全付款。

通過對無網(wǎng)上購物經(jīng)驗的消費者的調(diào)查，由于對網(wǎng)絡(luò)購物的了解程度有限，普遍認為只有貨到付款的方式才是最安全的，但是對于網(wǎng)絡(luò)購物來說這又是很難實現(xiàn)的，因為商家會對他銷售所得的貨款的安全擔(dān)心。圖1是有購物經(jīng)驗的消費者對付款方式的態(tài)度指數(shù)分析，可以看出最認可的付款方式已經(jīng)改變?yōu)橥ㄟ^購物網(wǎng)站的購物平臺支付。同時從付款方式與購物頻次的關(guān)聯(lián)性分析中可以發(fā)現(xiàn)，隨著購物次數(shù)的增多，對網(wǎng)站支付平臺認可度相應(yīng)增加。

圖1 付款方式

2.C2C模式網(wǎng)絡(luò)購物誠信問題分析

為了測試網(wǎng)絡(luò)購物誠信的問題，對C2C電子商務(wù)平臺的資深使用者進行了訪談，再結(jié)合初次測試的結(jié)果，選取了15個最有代表性的問題。其中賣方用戶以往信譽評價的數(shù)量與質(zhì)量，售后服務(wù)，是否支持網(wǎng)站支付平臺等都是買方用戶十分關(guān)心的問題，在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)這些對買賣雙方建立信任十分重要。

通過性別與信任商家原因的關(guān)聯(lián)分析，可以發(fā)現(xiàn)男性與女性最關(guān)心的都是購物網(wǎng)站的知名度，信譽評價的數(shù)量等可見的網(wǎng)站信息，另外還有自己和某些特定賣家的交易經(jīng)驗。男女區(qū)別比較明顯的是是否支付網(wǎng)站交易平臺與交易經(jīng)驗這兩項，這主要是因為性別差異使得對于購物的理性與感性的認識有所不同，圖2的關(guān)聯(lián)性曲線印證了這一問題。隨購物次數(shù)的增加消費者辨別那一商家可信的能力更強，網(wǎng)站商品介紹的詳細與否，圖片的質(zhì)量成為這些人群考慮的重點之一，交易經(jīng)驗以及與賣家的相互交流同樣十分重要，這幾點在購物頻次不同的情況下會發(fā)生變化（如圖3）。這些要點的提出對剛接觸網(wǎng)上購物的消費者有借鑒意義，也是C2C模式電子商務(wù)平臺的關(guān)注點之一。

圖2性別與信任賣家的原因

圖3購物頻次與信任賣家的原因

另外從不選擇某些賣家的角度去考察態(tài)度變量，可以發(fā)現(xiàn)評價數(shù)量、賣方態(tài)度與發(fā)貨方式運費等是重要的關(guān)注點。在許多因素上女性的消費者的選擇比男性消費者更謹慎，其中女性更注重賣家的態(tài)度。對于購物頻次與不選擇某些賣家原因的分析中也可以發(fā)現(xiàn)購物的次數(shù)越多，對于相關(guān)因素的判斷越明確（如圖4）。買家在有了一定的交易經(jīng)驗之后，已經(jīng)可以根據(jù)自己的判斷來確定賣家是否可信，所以對于是否支持網(wǎng)站交易平臺的依賴性下降，把對價格的合理與否作為判斷的另一個重要因素。

圖4 購物頻次與不相信某些賣方的原因

三、C2C電子商務(wù)平臺設(shè)計探討

通過上述問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)與圖表分析可以發(fā)現(xiàn)，C2C模式網(wǎng)絡(luò)購物的誠信問題在許多方面是特別引起消費者注意的。針對這些問題，除了要規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物的體制與法規(guī)之外也可以通過改進電子商務(wù)平臺的設(shè)計，選用合理的方式處理界面與信息，最大限度地減少消費者購物的風(fēng)險。根據(jù)分析的結(jié)果，C2C電子商務(wù)平臺設(shè)計應(yīng)該注意一下幾個方面。

1.提高C2C電子商務(wù)平臺的整體性能

(1)增強平臺的互動功能。從分析中發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)購物的過程中信息的交流是非常重要的，通過信息的交流可以增加消費者對商家的信任度，也可以通過交流及時處理出現(xiàn)的問題。在平臺中除了留言板、信息顯示窗口之外，與平臺配套的聊天軟件是必不可少的，而且聊天軟件除了文字功能之外還應(yīng)該增加文件傳輸，包括圖片、視頻文件等，強化買賣雙方的信息傳遞。

(2)電子商務(wù)平臺界面的人性化設(shè)計。電子商務(wù)平臺的界面是消費者直接接觸的，消費者第一印象的所有信息都在界面上傳達。所以界面的色彩、圖標的大小、整體的視覺效果等都是非常重要的。另外，購物平臺界面的易操作性也應(yīng)該是關(guān)注的重點。例如，購物平臺中的支付界面，由于涉及到本網(wǎng)站的支付平臺、網(wǎng)上銀行等幾個平臺之間的轉(zhuǎn)換操作，所以在這一界面設(shè)計的時候關(guān)鍵的按鍵、區(qū)域等都必須用面積較大，色調(diào)較亮的色塊來顯示，以減少誤操作。

(3)強化電子商務(wù)平臺的重要信息。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，商家的有些信息是必須準確傳達給消費者的，消費者信任機制的建立，很大程度上依賴于這些信息。例如，商家以往交易的信譽度評價數(shù)量以及質(zhì)量，該商家是否是網(wǎng)站的推介商家，店鋪級別是多少等。對于這些關(guān)鍵信息的顯示必須在商家首頁的明顯位置，提供電子商務(wù)的網(wǎng)站也應(yīng)該提供統(tǒng)一管理，規(guī)范這類重要信息的顯示。

2.C2C電子商務(wù)平臺應(yīng)該完善商品描述、查找與比較系統(tǒng)

對于商品信息的描述在買賣雙方信任機制建立的過程中同樣占有重要的位置。購物網(wǎng)站應(yīng)該給商家提供完善、系統(tǒng)的商品描述系統(tǒng)。同時預(yù)留一定的修改空間，以便商家根據(jù)自己所銷售的商品進行個性化的編輯?？紤]到網(wǎng)絡(luò)用戶計算機知識存在差異，所以網(wǎng)站提供的個性化編輯應(yīng)該要容易操作。在消費者網(wǎng)上購物的過程中，由于網(wǎng)絡(luò)承載的信息量太大，所以對所需商品的查找成為一個突出的問題。購物網(wǎng)站應(yīng)該提供完備、高效的商品查找系統(tǒng)，現(xiàn)有購物網(wǎng)站的商品搜索系統(tǒng)普遍存在特征區(qū)分不明顯的問題，商品搜索應(yīng)該設(shè)置更詳細的備選項，加快商品的查找速度，讓消費者更快捷、更準確的找到所需商品。

另外針對網(wǎng)絡(luò)購物的商家而言，需要便捷的商品管理系統(tǒng)?，F(xiàn)有的商品管理模式下商家對商品進行編輯需要花大量的時間，隨著技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)平臺應(yīng)該開發(fā)更方便的商品管理系統(tǒng)。要進一步規(guī)范商品的分類，在商品的數(shù)量與分類準確性之間求得平衡。

四、結(jié)論

篇9

關(guān)鍵詞：網(wǎng)購；傳統(tǒng)零售業(yè)；發(fā)展

從1994年中國接入國際互聯(lián)網(wǎng)以來，人們的生活開始變得更加方便，信息化、網(wǎng)絡(luò)化在將人們視野擴大的同時也給我們的經(jīng)濟帶來了新的增長點。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸深入，人們開始習(xí)慣于在網(wǎng)絡(luò)中尋找自己所需要的信息，人們希望通過網(wǎng)絡(luò)來購買商品的渴望程度增強，在線交易應(yīng)運而生，我國的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)得到了長期有利的發(fā)展。

1997年中國化工網(wǎng)的成功上線，標志著中國已經(jīng)開始進入網(wǎng)絡(luò)購物的時代，現(xiàn)在，17年過去了，中國的網(wǎng)購規(guī)模已取得相當(dāng)大的成長。如圖1所示，這是中國2009年-2013年網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)模對比圖與總體零售市場規(guī)模。

圖2顯示網(wǎng)絡(luò)零售市場規(guī)模占總體比例在逐年攀升，圖3也顯示了網(wǎng)絡(luò)零售年增長勢頭強勁，近幾年一直高于總體零售年增長率。種種數(shù)據(jù)表明，網(wǎng)購已在新興經(jīng)濟中占主導(dǎo)。業(yè)內(nèi)專家李易也認為：從全球角度看，網(wǎng)購逐步占據(jù)市場是趨勢。那么我們是否就此可以認為傳統(tǒng)零售業(yè)已死呢？

電子商務(wù)的出現(xiàn)，使傳統(tǒng)零售業(yè)在商品流通的各個環(huán)節(jié)都發(fā)生了變化，但并不能取代傳統(tǒng)的零售業(yè)，因為傳統(tǒng)零售業(yè)具有休閑和娛樂的功能，網(wǎng)上購物雖然可以隨時隨地、隨心所欲地挑選商品，但無法進行人際交流，也無法通過感官去感受商品的質(zhì)地、氣味等，而這些都是消費者購物過程中的重要的心理體驗。兩者并不是替代關(guān)系。

如今消費者個性化、情感化的獨特需求傾向已愈發(fā)明顯，消費物資滿足的時代已跨越到享受生活的時代。消費者更多的是在線上進行基礎(chǔ)消費，在線下完成情感消費。美國移動零售市場咨詢公司Swirl了一份調(diào)查報告，針對“選擇智能手機購物還是實體店購物”，調(diào)查結(jié)果顯示，76%的美國女性購物者更加青睞于在實體店購物。就“選購服裝時女性購物者需要什么”的問題，調(diào)查公司采訪了1000名女性購物者，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，53%的女性購物者的智能手機上下載了1-5個購物應(yīng)用。但即使如此，她們還是喜歡在實體店購物的體驗感和現(xiàn)場感。所以面對網(wǎng)購的沖擊中國傳統(tǒng)零售業(yè)沒有必要有“狼來了”的恐懼，但是應(yīng)該引起重視，強化自身優(yōu)勢，重點做好以下兩方面工作：

一是強化消費者購物體驗

“現(xiàn)在出門逛實體店，購物被放在第二位，心理體驗是第一位的?！焙仙虒W(xué)院教授尹元元認為，消費的訴求除了購物，也包括休閑、運動、娛樂、餐飲等多方面的內(nèi)容?！绑w驗式商業(yè)”，它區(qū)別于傳統(tǒng)商業(yè)的以零售為主的業(yè)態(tài)組合形式，更注重消費者的參與、體驗和感受，對空間和環(huán)境的要求也更高?！碍h(huán)境、服務(wù)等是實體店與網(wǎng)店最大的區(qū)別和優(yōu)勢，也是實體店提高競爭力的方向之一?！敝袊鴤鹘y(tǒng)零售業(yè)可以通過環(huán)境氛圍的營造、服務(wù)提升以及引入兒童娛樂、早教機構(gòu)、美發(fā)、美甲、咖啡店等休閑娛樂，給顧客更好的購物體驗。

二是通過全渠道給予客戶無縫式購物體驗

據(jù)埃森哲公司最新調(diào)查顯示，能夠贏得顧客忠誠度、建立可比優(yōu)勢并提升銷售的零售企業(yè)，都是那些無論顧客是在實體店、互聯(lián)網(wǎng)還是移動設(shè)備上進行購物，都可以為顧客提供無縫對接購物體驗、達到顧客期望的公司。

《埃森哲無縫零售研究》顯示，消費者依然熱衷于店內(nèi)購物體驗：幾乎所有的調(diào)研參與者（94%）都表示店內(nèi)購物簡單方便。但對于其他購物渠道體驗情況就不是那么樂觀了：74%的人表示，網(wǎng)上購物方便；26%的人表示移動購物方便。

玩具“反”斗城表示計劃通過發(fā)展“全渠道”業(yè)務(wù)，利用公司玩具“超級門店”網(wǎng)絡(luò)同純網(wǎng)絡(luò)電商企業(yè)展開競爭。公司總裁兼首席執(zhí)行官杰里?斯托奇在一次活動上表示，他認為公司在美國的875家門店是公司的優(yōu)勢所在。斯托奇說：“雖然純網(wǎng)絡(luò)購物關(guān)注度很高，而且我們的電子商務(wù)已經(jīng)達到10億美元，但事實上，公司銷售絕大部分來自實體門店。成功的品牌都是那些能夠在所有銷售渠道提供最好商品和服務(wù)的品牌?！爆F(xiàn)在很多傳統(tǒng)零售商都建立了自己的網(wǎng)上銷售平臺，如何做好線上線下的無縫式對接，我們不妨可以借鑒國外優(yōu)秀企業(yè)的做法。

盡管網(wǎng)購現(xiàn)在發(fā)展勢頭強勁，但是購物更是一種娛樂方式，一種心理體驗。中國傳統(tǒng)零售業(yè)，面對網(wǎng)購沖擊將日趨向大型的實體體驗店轉(zhuǎn)型，通過強化消費者購物體驗和全渠道給予客戶無縫式購物體驗在市場中獲得一席之地。

參考文獻：

[1]王洪斌.淺析傳統(tǒng)百貨店如何應(yīng)對電商的沖擊[J].遼寧經(jīng)濟，2013（06）

篇10

摘 要 信息技術(shù)革命的成果使企業(yè)呈現(xiàn)出嶄新的經(jīng)營模式，為企業(yè)市場營銷增添了一種新型的普遍性方式――網(wǎng)絡(luò)營銷。它已經(jīng)成為近年來各國企業(yè)致力建設(shè)的基本經(jīng)營模式。個性消費的發(fā)展將促使企業(yè)重新思考其營銷戰(zhàn)略。文章從信息的角度對網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢和存在的問題進行分析，并提出了相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞 信息 網(wǎng)絡(luò)營銷

網(wǎng)絡(luò)營銷通常被定義為：“通過在線活動建立和維持客戶關(guān)系，以協(xié)調(diào)滿足公司與客戶之間交換概念、產(chǎn)品和服務(wù)的目標?！彼鼜娬{(diào)通運用網(wǎng)絡(luò)手段來達到傳統(tǒng)營銷要達到的目標和任務(wù)。然而、網(wǎng)絡(luò)營銷決不僅僅是營銷手段上的發(fā)展和延伸。它在一定程度上改變了人們的生活和消費方式。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為新時期信息技術(shù)發(fā)展的核心，為企業(yè)帶來了網(wǎng)絡(luò)營銷這種嶄新的經(jīng)營模式。網(wǎng)絡(luò)營銷在為買賣雙方提供了無限商機的同時，也客觀存在著一系列的問題，如何有效地利用互聯(lián)網(wǎng)進行交互式營銷成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的重要課題。

一、網(wǎng)絡(luò)營銷的信息優(yōu)勢和特點

在營銷的過程中信息傳遞占有重要的地位、不論是交易產(chǎn)生前的廣告宣傳、尋價報價還是交易成功后的服務(wù)與反饋都需要大量的信息傳遞。借助互聯(lián)網(wǎng)在信息傳播上的獨特優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)營銷在營銷信息上呈現(xiàn)了以下優(yōu)勢：

（一）無時空限制的高速信息傳播

互聯(lián)網(wǎng)突破了時間和空間的限制，用戶足不出戶即可隨時隨地享受全球性信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)商店可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登陸網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。

（二）實時互動的信息傳播

互聯(lián)網(wǎng)的信息傳遞具有實時交互的特點。在傳統(tǒng)的營銷中使用的信息媒介通常都是單向傳播的。即企業(yè)通過某種集中的信息源向用戶自己的信息，客戶只能被動地接受信息而不能主動尋找信息?；ヂ?lián)網(wǎng)能夠提供交互式的信息，消費者可以根據(jù)自己的需求在為數(shù)眾多的消費信息中尋找對自己最有價值的信息。同時互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)了實時性的交互，消費者可以根據(jù)需要同產(chǎn)品和服務(wù)的提供者進行實時的交談，以獲得更多，更詳盡的信息。

（三）低廉的信息成本

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，信息生產(chǎn)、加工、、傳遞、維護的成本是很低的。從理論上講，可以展示銷售國內(nèi)外的各種產(chǎn)品。這些投入比起傳統(tǒng)營銷中的渠道建設(shè)和廣告宣傳的費用，根本不值一提。

二、網(wǎng)絡(luò)營銷的對策

（一）加快完善信息安全法律法規(guī)的建設(shè)

針對網(wǎng)絡(luò)營銷中存在的一些問題，不僅要從技術(shù)手段上進行防止，更要從法律上面進行建設(shè)。市場的健康有序的發(fā)展和運行需要一個良好的法制環(huán)境。我國目前在網(wǎng)絡(luò)營銷和交易上的立法還較薄弱，法律的不完善是制約我國網(wǎng)絡(luò)營銷的一大瓶頸。因此應(yīng)盡快完善立法，建立有序的網(wǎng)絡(luò)市場。

加強信息安全的立法，制定相應(yīng)的法律、法規(guī)打擊利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段收集、竊取企業(yè)和個人信息，并利用這些信息進行非法牟利的行為。完善經(jīng)濟合同法，保護企業(yè)和消費者的交易行為，避免消費欺詐的發(fā)生。加強知識產(chǎn)權(quán)保護的立法，保護個人和企業(yè)的信息權(quán)益和無形的資產(chǎn)，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)信息收集、加工、行為，以消除網(wǎng)絡(luò)營銷中虛假、泛濫、冗余的信息。

（二）建立信息可靠性級別

針對網(wǎng)絡(luò)營銷中存在大量虛假和失效信息的現(xiàn)象，可以通過建立信息可靠性級別的認定和審查的制度。規(guī)范企業(yè)和個人信息的行為，用以增強消費者對網(wǎng)絡(luò)信息的信心。對能夠真實、有效信息的企業(yè)和個人進行肯定，以提高企業(yè)信息和維護的質(zhì)量。組織行業(yè)協(xié)會，定期網(wǎng)上商家信息的可靠程度情況，就好像酒店的星級評比，有一個統(tǒng)一的標準，這樣就在很大程度上，減少了消費者對不可靠信息的擔(dān)憂。

（三）提高產(chǎn)品和服務(wù)的信息化程度

網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢歸根到底是信息傳遞、處理上的優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)的虛擬性使得消費者在購買行為發(fā)生前無法象傳統(tǒng)的交易行為那樣對產(chǎn)品和服務(wù)以及提品和服務(wù)的企業(yè)和個人有一個完整的認識。因此企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營銷中應(yīng)盡可能運用各種技術(shù)手段增加產(chǎn)品和服務(wù)的信息量，從而增加消費者對產(chǎn)品及服務(wù)的認識，提高消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的認同度，減少消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的歧義，進而提高消費者的滿意度。

（四）加強企業(yè)品牌建設(shè)

品牌知名度和美譽度是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和信用的綜合體現(xiàn)。在虛擬的環(huán)境下進行交易行為，雙方的相互信任是交易成功的基礎(chǔ)。企業(yè)通過樹立品牌的方式是獲得消費者的信任的重要途徑。CNNIC的調(diào)查報告顯示：網(wǎng)絡(luò)購物用戶的忠誠度相對較高。有60%的用戶只在一個網(wǎng)站上買東西，另有33%的用戶只在兩個網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站上買過東西。如此高的品牌忠誠度足以說明品牌建設(shè)的重要性。

三、結(jié)束語

在“信息爆炸”的互聯(lián)網(wǎng)世界里傳統(tǒng)的廣告宣傳方式已經(jīng)很難起到傳統(tǒng)營銷中的效果?！翱诳谙鄠鳌笔蔷W(wǎng)絡(luò)營銷中企業(yè)建立品牌的重要途徑?；ヂ?lián)網(wǎng)的信息擴散速度遠遠超過傳統(tǒng)的媒介途徑。CNNIC的調(diào)查報告顯示：互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)民獲知購物網(wǎng)站的第一渠道，70.5%的購物網(wǎng)民視互聯(lián)網(wǎng)為認知渠道。其次是親朋好友的口口相傳，52.6%的網(wǎng)民從其他人口中聽說過某個購物網(wǎng)站。企業(yè)依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得良好的口碑是網(wǎng)絡(luò)營銷中樹立品牌的重要途徑。

參考文獻：