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為提高行政效能，規(guī)范機關工作人員行政行為，推進機關誠信建設和科學行政、依法行政，建立起行為規(guī)范、運轉協(xié)調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制，真正使為民服務宗旨落到實處，特制定以下十三項制度。

一、崗位責任制

崗位責任制是指委機關各科室、委屬各單位按照“三定”方案確定的總體職能、職位設置和職責分工，明確每一崗位的職責、任務和目標，并嚴格落實責任的制度。

（一）委機關、委屬各單位應按“三定”方案確定各科室的職能、職責，對各類人員的工作職責、目標、任務、要求作出明確規(guī)定；

（二）制定崗位責任制應遵循以下原則：因事設崗，職責相稱；權責一致，責任分明；任務清楚，要求明確；責任到人，便于考核；

（三）制定崗位責任制的主要內容：本單位的總體職能；內設各科室的主要職責；各崗位的主要職責；各崗位的“A”“B”角責任人；領導崗位責任制明確“一崗雙責”的要求，既要抓好分管科室的業(yè)務工作，也要抓好分管科室的黨風廉政建設，做好干部職工的思想工作；

（四）各崗位職責要設立“AB”崗，A崗因事離崗時，由B崗代替履行其職責，避免耽誤工作；

（五）建立崗位責任制的檢查考核評議制度。委機關及委屬各單位應將崗位責任制列為年度考核評議的重要內容，工作人員應將履行崗位責任的情況納入本人年度總結和述職內容。加強對崗位責任制落實情況的監(jiān)督檢查，指定科室和專人負責監(jiān)督檢查工作，對不履行或不正確履行崗位責任制的應按照有關規(guī)定處理。

二、服務承諾制

服務承諾制是建委機關、委屬各單位根據職能，將內容、程序、時限、責任等事項，向社會各界做出公開承諾，并采取有效措施保障承諾事項落實，接受公眾監(jiān)督的制度。

（一）委機關科室和委屬各單位對所承辦的各具體管理服務事項要依據有關法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件作出明確的政務公開服務承諾，方便群眾辦事，接受社會和群眾監(jiān)督；

（二）管理服務事項承諾內容包括本事項的辦事法律依據、辦事條件、辦理程序、辦理時限、收費依據及標準、承辦部門、地址及聯(lián)系電話、承辦人員、服務質量、管理服務對象的權利、違諾責任、監(jiān)督方式、投訴電話、說明等要素；承諾內容因故變化應及時作出調整；

（三）承諾的內容應根據現有條件采取印發(fā)辦事指南、服務手冊、告示欄、觸摸屏、電子顯示屏、網上等方式，向社會予以公開；

（四）行政執(zhí)法工作人員應認真履行服務承諾，取信于民，不得以任何理由違背服務承諾；

（五）委機關和所屬各單位應加強對工作人員履諾行為的監(jiān)督檢查，認真受理投訴，對違諾行為進行嚴肅查處。

三、限時辦結制

“限時辦結制”是指各類須經市建委辦理的事項，在手續(xù)完備、資料齊全且內容符合法律、法規(guī)及有關規(guī)定的前提下，各承辦部門應在限定的時間內辦結。

（一）機關各科室和委屬各單位對所承辦的管理服務事項要依據有關管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件提出辦事要求，明確辦事時限；

（二）對服務對象要求辦理的事項，在手續(xù)清楚、完備、材料齊全和符合規(guī)定的情況下，經辦人員應當立即予以辦理，同時出具收件回執(zhí)單，回執(zhí)單內容包括所收材料名稱、頁數、辦結取件時間及經辦人；

（三）對服務對象訴求事項，無正當理由不得以任何借口拖延和刁難。遇特殊情況確需延時辦理，應報領導審批，并向訴求人說明理由；

（四）機關科室和委屬各單位部署工作、征求意見、會簽文件或領導向工作人員交辦工作，應提出限時要求，單位、科室及工作人員應在規(guī)定時限內辦結。如遇特殊情況在限時內難以完成的，應向領導報告并說明理由；

（五）對延時誤事的工作人員，情節(jié)輕微或受到投訴的，一次口頭批評，二次通報批評并寫出書面檢查，三次以上誡勉教育；情節(jié)嚴重的，一次通報批評并寫出書面檢查，二次給予誡勉教育，三次以上行政處分并調離原工作崗位。對于延時誤事的單位或部門，分管領導要向建委黨委作出書面檢查，年終不得參加先進單位的評比。

四、首問負責制

首問責任制是指首問責任人接到詢問或需辦理的事項不論是否屬于其崗位職責范圍，必須熱情接待，承擔當場及時辦理或引導辦理責任的工作制度。

（一）首問責任人是指第一位接受來訪、來電、來信的機關工作人員。首問責任人必須負責解答、辦理或幫助聯(lián)系經辦事項；

（二）首問責任人在接待辦事人員時，應主動亮明自己的身份，做到態(tài)度熱情、用語文明、服務周到、耐心細致，切實為辦事人著想，不得推諉扯皮。解答問題、說明情況應理由充分、道理講透，做到問多不厭、事多不煩、事煩不燥。

（三）辦理事項屬于首問責任人職責范圍內的，要按規(guī)定及時予以辦理；不能當場辦理的，應告知對方辦事程序、依據；對符合規(guī)定但手續(xù)不全的，應按照“一次性告知”制度的要求，進行解釋和告知辦理要求；對于不能辦理之事，應告知服務對象原因所在。

（四）辦理事項雖不屬于自己職責范圍，但屬于本單位、本科室職責范圍的，首問責任人要主動告知或引導到有關部門或科室，由相應單位、科室負責接待、處理、答復，經辦部門無人時，應告知經辦科室的聯(lián)系電話；對不屬于本單位、本科室職責范圍內的事項，應說明情況，做好解釋工作。

（五）辦理事項特別緊急重大的，首問責任人應在認真做好記錄的同時，立即向單位、科室負責人報告，確保問題得到及時處理。

（六）首問責任人對管理服務對象電話咨詢的，按本規(guī)定原則給予答復處理。

五、否定報備制

否定報備制是指機關工作人員在辦理各項業(yè)務和行政管理過程中，認為行政相對人的訴求事項違背有關法律、法規(guī)和文件精神，決定不予辦理的事項，應實行登記備案、請示處理的制度。

（一）否定報備是對管理服務對象訴求的事項按照有關規(guī)定不能辦理的，對其明確告知和進行登記備案的行為；

（二）委機關和委屬管理部門應對否定管理服務對象訴求事項的條件、程序和要求作出明確規(guī)定；

（三）經辦人對管理服務對象的訴求事項，應對照有關法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件認真核對，對認為確實需要否定并屬職權范圍內的，要聽取管理服務對象的陳述和申辯，并向其認真說明和解釋后才能予以否定；

（四）屬于超越經辦人權限的事項，經辦人員沒有否定權，不得擅自否定，應及時請示領導，領導接到否定的請示后，應立即提出否定意見，一時難以界定的，在二日內提出否定意見；

（五）否定報備一般在當時辦結，需要請示或一時難以界定的，在二日內辦結，確定否定訴求應向管理服務對象發(fā)放《否定訴求告知單》，進行登記備案，與訴求材料一并存檔備查；

（六）訴求的事項被否定后，訴求人要求退還材料時，在核對其身份證明材料后應當給予退還，并請其簽收備查，同時告知請訴求當事人有權依法申請行政復議或者提起行政訴訟。

六、AB崗工作制

AB崗工作制是指在定崗定責的基礎上，每一個崗位責任人因事離崗期間，要明確備崗責任人代替其履行職責，不得出現某一崗位責任人離崗而互相推諉、扯皮、導致不履行工作職責以及來人辦事受阻的現象。

（一）委機關各科室和委屬各單位，應對各工作崗位A、B崗的設立及A、B角的職責作出明確要求；

（二）在A崗的工作人員因故離崗時，應指定B崗的工作人員代行其職責；

（三）工作人員因特殊情況必需短時間離開崗位的，須事先報直接領導同意。辦事“窗口”要確保人員在崗，工作人員暫離崗時，直接領導應指定人員代辦其業(yè)務；

（四）工作人員因事需離崗一天以上的，應在離崗前向直接領導匯報正在辦理和待辦的事項，并與直接領導指定的代崗人員辦理交接手續(xù)，并填寫交接聯(lián)系單；

（五）各部門和各單位主要領導不在崗時，應指定一名副職或指定一名工作人員代行其職責；

（六）代崗人員應認真履行新代崗位職責，按規(guī)定辦理有關事務，不得借故推諉、留置、拖延，并承擔相應的責任。

七、過錯追究制

過錯追究制是指機關工作人員由于不負責任，違反效能建設有關規(guī)定，不履行或不正確履行自己的工作職責，致使國家、集體和人民的利益遭受損失的，按照其危害后果追究責任。

（一）失職或瀆職的種類：

1、違反辦事程序和規(guī)定，不實事求是，弄虛作假，違規(guī)操作，造成不良后果的；違反審批程序，越權、越級審批，造成差錯的；工作中卡、扣等故意刁難，有索取吃、請行為的；對轉報的材料壓而不報，或私自接受報送材料，或私自對辦事人員無原則承諾并造成工作被動的；

2、日常工作表現散漫，對交辦事項久拖不落實或拒絕落實的；工作消極推諉，不負責或作出錯誤的具體行政行為，造成不良影響的；對外來辦事人員詢問有關事項不耐心解釋，態(tài)度不好的；

3、在規(guī)定期限內，對資料齊全、手續(xù)完備且符合政策法規(guī)的外來辦事人員，未能按時給予辦理手續(xù)的；對資料不齊全、手續(xù)不完備的外來辦事人員，由于沒有向對方“一次性告知”清楚，造成辦事人員多次往返，群眾投訴的；在辦理行政許可、行政管理項目過程中，發(fā)現手續(xù)不完備或不符合條件，未在規(guī)定期限內向外來辦事人員反饋意見，造成工作延誤的；在規(guī)定工作期限內，未能完成目標責任工作，且未能解釋客觀原因的。

（二）對行為責任人的追究及處理：

1、工作人員失職、瀆職但未造成損失、情節(jié)輕微或影響較小的，應給予批評教育；一年內違反規(guī)定超過3次的，取消年度各項評優(yōu)資格；

2、工作人員失職、瀆職造成損失的，情節(jié)較重的，按《公務員法》、《中國共產黨紀律處分條例》及有關制度規(guī)定進行查處，給予通報批評或書面告誡，并視情責令離崗培訓、調離原工作崗位、降職、責令辭職或辭退；

3、工作人員因嚴重失職造成重大損失和嚴重后果，構成犯罪的，移交司法機關處理，并按有關規(guī)定追究黨紀政紀處分。

八、窗口部門一次性告知制

一次性告知制是指就崗位職責范圍內的事項，申辦人到機關辦理相關事項或來電、來信提出咨詢的，以及所帶材料不符合規(guī)定的，經辦人員必須一次性告知其所要辦理事項的依據、時限、程序、所需全部材料以及不予辦理理由的制度。

（一）窗口部門一次性告知應堅持服務對象至上、熱情周到、提供便利的原則。

（二）經辦人員對服務對象負有一次性告知的義務，凡屬于本人職責權限內的工作，必須按程序認真辦理，并將辦理結果及時告知服務對象；不屬于本人職責權限內的工作，應主動協(xié)調或引導。

（三）到委各部門辦理事項的人員，如手續(xù)、材料不完備或未按規(guī)定程序、受理時限辦理的，承辦的工作人員要一次性告知需要補辦的手續(xù)、材料或辦理程序，并告知下一次辦理的時間。

（四）服務對象所辦事項涉及多個部門的，經辦人應幫助其咨詢了解，并將結果告知服務對象。法律、法規(guī)和規(guī)范性文件的規(guī)定不明確等特殊情況，應及時請示報告。

（五）一次性告知可以采用口頭形式，如果服務對象要求以書面形式告知的，承辦的工作人員可根據實際情況將其要求的有關事項一次性書面告知，詳細寫明需提交的所有材料的內容、要求。

（六）對有下列不正確履行一次性告知責任行為的，按有關規(guī)定處理。

1、不履行一次性告知責任，造成服務對象為同一事項往返多次辦理的；

2、對服務對象告知不熱情，甚至態(tài)度粗暴或故意刁難的；

3、告知不及時或隨意拖延，服務對象不滿意的。

九、政務公開制

政務公開制是指依照法律法規(guī)和政策規(guī)定，對運用行政權力辦理與人民群眾利益相關的各類事項，只要不屬于黨和國家機密以及相關單位的商業(yè)秘密，即對機關的辦事制度、程序、時限、紀律、要求、崗位人員職責等向社會公開，自覺接受群眾監(jiān)督。

（一）政務公開的范圍：

1、政策法規(guī)類包括由我委制定或上級制發(fā)的城市建設和管理法律法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件。

2、城建工作業(yè)務類包括局機關職責與權利、辦事程序和期限、收費標準等。

3、崗位職責類包括單位職責、領導分工、機構設置、崗位職責、行為規(guī)范、工作守則、服務承諾、一次性告知事項、辦事程序、辦事指南、工作紀律、舉報箱和舉報電話等。

4、內部管理類包括年度工作目標管理及執(zhí)行情況、內部管理制度、文件、領導講話、總結、工作動態(tài)、簡報、信息和資料匯編等。

5、其他類包括需社會周知的公告、通告、公示、通知以及群眾關心的熱點問題。

（二）政務公開的形式：

以互聯(lián)網（簡稱外網）和內部信息管理系統(tǒng)（簡稱內網）為主要平臺，根據需要也可采用以下方式推行政務公開。

1、委政務公開欄、內部刊物、簡報。

2、廣播、電視、報紙等公眾媒體。

3、召開新聞會。

4、其他便于公眾知曉的形式。

（三）政務公開的職責劃分。

1、建委監(jiān)察室負責政務公開的方案制定和審核、審批等工作。

2、委各部門制定本部門政務公開的詳細清單，負責資料收集、整理、報批；領導介紹、機構設置、部門職責由組織人事科負責；各類信息由委辦公室負責；由我委制定的各項制度或上級制發(fā)的關于城市建設和管理法規(guī)政策由法規(guī)科負責；效能建設與評議由監(jiān)察室負責。

3、監(jiān)察室負責政務公開工作的監(jiān)督檢查。

（四）政務公開的程序。

1、機關設立政務公開欄，公開機關主要權限、辦事程序、工作處理辦法及行政復議等內容簡介。

2、依照本制度規(guī)定可以公開的政務信息，由各責任科室負責對信息的政策性、準確性、時效性的審核、報批和。

3、法規(guī)科在收到辦公室轉來的政務信息后，一日內在互聯(lián)網站相應的欄目或專題中。

十、兩次終結制

兩次終結制是指服務對象首次提交申辦事項所必需的全部資料后，審批部門要在限辦期限內批辦完畢，服務對象第二次在申辦窗口拿到結果。

（一）辦事人到委機關科室或其他單位辦理業(yè)務時，承辦人應根據辦事須知（程序），一次性告知需辦事情的依據、程序和要求的全部書面材料，一次性告知能否辦理、是否手續(xù)完整、齊全；對申辦資料不全的應一次性告知補充事項，需要時填寫缺項回執(zhí)。

（二）對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，應及時辦理，并根據辦事時限要求，給予辦事人答復，辦事人在規(guī)定時間內要拿到結果。因故不能辦妥的應說明原因和辦結時間，辦事人有要求時應出具回執(zhí)。

（三）辦事人到委機關科室或其他單位咨詢有關事項，承辦人應詳細介紹有關事項的辦事內容、辦事條件、辦事程序、要求提供的有關材料，也可提供查詢有關事項的途徑和辦法。

（四）機關各科室、各單位應根據自身業(yè)務工作，制作好辦事須知（程序）、文書表格，方便快捷為辦事人員提供服務。

十一、超時默認制

超時默認制是指行政機關對受理的申辦事項超過承諾辦理期限而不予答復的，視作同意。

（一）機關和委屬各單位要根據其業(yè)務需要，公開辦事時限；

（二）對于服務對象一次性提交全部所需資料，辦事人員應當向服務對象說明是否當場或下次拿結果的具體時間；

（三）如果超過承諾辦事時限而不予答復的，視作同意。

十二、特事特辦制

特事特辦制是指在堅持依法行政的前提下，擬定“特事特辦”范圍和程序，從工作發(fā)展的實際出發(fā)，按照辦事速度最快、辦事費用最省、辦事落實程度最高的原則，辦理落實服務對象提交申辦事項。

（一）機關科室和委屬各單位要在符合法律、法規(guī)的范圍內擬定特事特辦的原則、范圍、服務對象；

（二）對于屬于特事特辦范圍內的事項、人員，要及時指定專人辦理，必要時要上門服務，并向分管領導報告；

（三）堅持依法行政，不得以特事特辦的名義向被服務對象額外收取費用或有其他違法亂紀的行為。

十三、首次告知、二次處罰制

首次告知、二次處罰制是指對于企業(yè)違法情節(jié)輕微、危害程度較輕的首次違法行為，行政機關應當向當事人宣傳有關法律、法規(guī)的內容，告知其違法后果責令其予以改正并不得繼續(xù)進行違法行為。

（一）具有行政執(zhí)法權力的單位必須執(zhí)行首次告知、二次處罰制，并結合實際制定相應的具體措施；

（二）加強執(zhí)法宣傳教育，對因宣傳不到位，導致個別單位首次發(fā)生的輕微違法行為，將追究執(zhí)法者責任；

（三）對于企業(yè)違法情節(jié)輕微、危害程度較輕的首次違法行為，執(zhí)法行政機關應當向當事人宣傳有關法律、法規(guī)的內容，告知其違法后果，責令其予以改正并不得繼續(xù)進行違法行為。

（四）委機關不得首次檢查、首次開具罰單，但對于屢教屢犯的企業(yè)，應加大處罰力度。