導語：城管公共關(guān)系調(diào)查報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

城市管理是城市存在和發(fā)展的一個需要前提，是建立現(xiàn)代化城市的主要保證。在市場經(jīng)濟和社會民主化歷程進一步深化發(fā)展的布景下，城市管理常常處于社會言論的風口浪尖，有關(guān)城管的負面報道一再見諸報端，上彀一搜，城管的負面報道更是舉目皆是，城管在老庶民的眼中簡直同等于“匪賊”。8月9日，在中心電視臺的《人人觀點》節(jié)目里，城管被多位談話者責備，江蘇泰州的城管局局長在后來的談話中說：“我今日總算是深切的感觸到了城管是若何被妖魔化的，有些人對城管有幾多調(diào)查？他曉得我們各個城市的城管為活動商販們做了幾多任務？他們曉得幾多？”這位局長最終呼吁：“不克不及戴著有色眼鏡來看城管。”這位局長的反問在那樣一個氣氛中顯得有些慘白無力。為什么會呈現(xiàn)這種狀況？城管為何會墮入與大眾鋒利敵對的為難境地？城管若何做到讓社會大眾了解城管、承受城管、支撐城管、共同城督工作？除去法制建立這一“硬傷”，我們還有幾多緩沖空間？經(jīng)過與一些專家、學者、媒體伴侶交流，我以為，城管公共關(guān)系建立已成為一個急迫需求提上議事日程的問題。

一、公共關(guān)系的概念

公共關(guān)系其實就是我們凡間說的公關(guān)，這個概念在上世紀80年頭傳入中國。當前對公共關(guān)系的界說多達400余種，比擬規(guī)范的是《韋伯斯二十世紀辭典》的界說：公司、組織及軍事機構(gòu)經(jīng)過傳達與普通大眾樹立關(guān)系，向大眾申報它的運動、政策等狀況，樹立有利的大眾言論的本能機能。公共關(guān)系的主體是組織，客體是大眾，方法是傳達。需求強調(diào)的是，這種傳達絕非普通意義上的對外宣傳，而是是將單向信息改變?yōu)殡p向交流與互動溝通。

隨著社會的不斷發(fā)展，公共關(guān)系理論逐步在社會各個范疇普遍使用。公共關(guān)系的中心理念是若何應用各類辦法來增進溝通與協(xié)調(diào)，然后提拔部分形象。公共關(guān)系對城市管理部分而言，就是在城市管理進程中自動運用公共關(guān)系的理念、辦法和伎倆，協(xié)諧和處置與社會大眾、上級部分及媒體言論的關(guān)系，使城管部分的各類決議計劃、運動和辦法愈加契合大眾和社會的要求，博得社會大眾對城市管理任務的了解、信賴、好感、支撐與共同，完成城市管理部分本身形象的有用提拔，然后具體推進城管事業(yè)不斷發(fā)展。

二、當時城管公共關(guān)系建立面對的問題

當時，城管集市容環(huán)衛(wèi)、公用事業(yè)、園林綠化、環(huán)保、工商、交通等多種職責于一身，且這些職責多與老庶民的日常生涯息息相通，于是敏捷成為報紙、電視、收集等媒體的存眷對象，如許固然給城管本身宣傳帶來必然的便當前提，但也使一些負面的行為疾速擴大。當前城管在公共關(guān)系建立面對的首要問題有：

（一）城管承當?shù)纳鐣宋锩舾?，職責定位恍惚?/p>

中國的城市管理方才起步，大大都人一提“城管”都曉得是治理小商販的，關(guān)于城管的其他職責則知之不多。一方面，因為社會變革與經(jīng)濟的調(diào)整，必定會損害分歧單元、分歧個別的好處，也就必定會呈現(xiàn)諸多矛盾。作為城市管理法律者，城管直接承當著平緩、處置各類社會矛盾的人物。因而，局部好處受損的大眾、單元往往把問題的鋒芒瞄準城管，把本人對社會的不滿向城管發(fā)泄，由此呈現(xiàn)敵對矛盾。另一方面，當時城管的職責定位比擬恍惚，尤其是在一些底層（例如縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)），在結(jié)合法律運動中，一些不該由城管承當?shù)姆蛇\動牽扯了城管很多的人力，這在無形之中添加了本身都要面臨的對象。公共關(guān)系的對象越多，意味著所要支付的起勁就越大。而真正的情況保證、情況整治和一些襲擊違背城市管理律例的首要本能機能卻無暇顧及，很多的違規(guī)案件沒有人力去處理、去標準。別的一個不成無視的狀況是，因為過于強調(diào)“文明、人道、形象”，且對本身要進行的“形象”宣傳無限擴展，并以公開承諾等各類方式大舉向外襯著，諸如“有堅苦找城管”等，那些為到達宣傳結(jié)果的運動而做出的過多、過高的承諾，因為無法兌現(xiàn)承諾，招致城管的威信降低。

（二）城督工作人員缺乏公共建立的理念。

起首是城管步隊的局部指導和隊員受傳統(tǒng)思想習氣的影響，傾向于樹立小我和組織的威望性，習氣于居高臨下，而對公共關(guān)系的主要性和需要性卻缺乏客觀的看法，或許對公共關(guān)系的看法比擬淺薄，沒有看法到公共關(guān)系建立直接關(guān)系到城管步隊的全體形象，關(guān)系到城管法律氣氛的創(chuàng)立，關(guān)系到城督工作的成敗。其次是因為少量隊員法律不公、法律不嚴、濫用權(quán)柄、法律犯罪、嚴峻損害了人民的好處，嚴峻損害了城管步隊的形象，然后嚴峻影響了城管公共關(guān)系建立。從當前的實踐狀況來看，城管本身步隊存在的問題是影響大眾評價城管步隊形象的一個最首要要素。

（三）城管與新聞媒體短少溝通，負面新聞影響較大。

不少城管機關(guān)外表上注重對外宣傳，甚至每年都有宣傳義務。但大多都是外表上的形象宣傳，短少司法、律例、法律順序的宣傳。而新聞媒體為了單方面的追求所謂的可讀性、驚動性和存眷性，往往無意嚴厲掌握標準，拋棄了準確指導言論的責任。這就形成對城管步隊流血流汗的各類幫貧扶困事跡難以見諸報端，而對一些負面的音訊，如情況臟亂差問題、法律不公問題、單個法律人員粗獷法律問題，卻常常被置于報紙的頭版、網(wǎng)站的首頁，這就招致新聞的負面效應被無限擴大，實際往往是城管步隊中的一員出了一點工作，全國的城管都邑遭到非難。這無疑給城管公共關(guān)系建立帶來了十分晦氣的影響。

（四）缺乏公共關(guān)系理論常識和技巧的培育。

現(xiàn)代公關(guān)運動要求我們的城管隊員要具有較強的交流溝通才能和人際交往才能。然則，因為我們長時間以來缺乏響應的公關(guān)才能培育，缺乏對城管公共關(guān)系特點、規(guī)則的應有研討，因而，在法律進程中與大眾的溝通上不克不及應付裕如，難以自我顯示。在處置人際關(guān)系上，情面化、心情化傾向分明，難以樹立優(yōu)越的人際關(guān)系和優(yōu)越的法律情況。

三、城管公共關(guān)系建立的伎倆

城管公共關(guān)系客體的普遍性、復雜性與多條理性給城管公共關(guān)系建立形成必然的難度。這一特征也意味著城管步隊在展開公共關(guān)系建立時，必需要思索宣傳型公共關(guān)系、外交型公共關(guān)系、效勞型公共關(guān)系、社會型公共關(guān)系及矯正型公共關(guān)系等分歧對象的特點和需求，接納分歧的任務方法、辦法。一是疏通群眾告發(fā)、信訪等渠道，充沛發(fā)揚問題反映的窗口和橋梁效果，樹立和落實指導接訪準則。二是疏通監(jiān)視渠道，發(fā)揚黨風廉政監(jiān)視員的監(jiān)視效果。三是執(zhí)行登門走訪，尋求群眾定見和建議，與群眾樹立感情與任務聯(lián)絡。四是在一些嚴重決議計劃出臺之前，經(jīng)過新聞媒體公開向群眾尋求定見。五是展開民意檢驗，把握大眾言論導向，調(diào)查公關(guān)任務情況。詳細來說，要充沛借助以下傳達力氣，促進城管公共關(guān)系建立。

（一）內(nèi)部刊物。一份好的內(nèi)刊，對凝集內(nèi)部人員的戰(zhàn)役力、培育團隊精力、展示組織實力有非常主要的意義。一份高質(zhì)量的內(nèi)刊，必需環(huán)繞這幾點睜開：一，我們的任務目的是為了大大都庶民好處。二，我們的言行代表著一個集體甚至是一個部分的形象，必需維護好。三，我們是一個團隊，法律任務必需要有連合協(xié)作精力。

（二）內(nèi)部網(wǎng)站。好的網(wǎng)站，可以指導內(nèi)部人員實時存眷網(wǎng)上信息，并與大眾互動，為大眾供應一個走近城管、調(diào)查城管、及時把握城管信息的平臺。需求提一下的是，良多相似的內(nèi)部網(wǎng)站方式化太重，內(nèi)容不是會議信息就是官方說辭，毫無可讀性，不單外部大眾不會看，連內(nèi)部人員都懶得看。

（三）外部傳媒。要到達足夠的傳達力氣，最主要的照樣要靠外部傳媒，即群眾序言。報紙、電視、播送、收集、雜志等一切序言都應該是城管公關(guān)建立中要思索的傳達方法。當時城管在社會言論的大情況下不上不下，很多來自社會的晦氣談吐及大眾的對立心情，讓城管法律寸步難行。這里面一個很主要的緣由就是，城管部分本身不注重群眾傳媒的應用，或是不擅長應用?？梢赃@么說，絕大大都的大眾關(guān)于城管部分的惡感心情都是盲目標。是由于不調(diào)查，所以不睬解。

（四）人際傳達。城管公共關(guān)系中的人際傳達需求隊員將這種理念浸透到日常法律中，關(guān)于那些不懂得相關(guān)司法律例的相對人應該對其進行解說，即便對方不睬解，也可以做到平心靜氣。要從每一小我做起，具體進步本身本質(zhì)，理論“人人都是城管法律形象”。一是淺笑。法律人員的淺笑，可以協(xié)助城管法律人員在威嚴中透著一種激烈的親和力。二是傾聽。傾聽是一種美德，是對別人的一種尊敬，不要急著和當事人人爭辯，先聽完當事人想要說的，要有耐性，要淡化矛盾，而不是激化矛盾。三是冷靜。城管人員要用本人的剛毅、冷靜傳染群眾，變被動為自動，變晦氣為有利。四是尊敬。人有貧富差別，但人格是對等的，不要把本人的觀念強加于人。有的城管法律人員在法律時，不是人人對等，而是因人而異，見到有錢、懷孕份的人就熱情無比，見到普通群眾，特殊是見到弱勢群體就立場粗獷。五是樸拙。為群眾做了一點事，不要老想著要他人感謝和稱譽。城管法律公共關(guān)系的拓展考究的是互動，不是一味的聽，而是相互溝通，要心里裝著群眾，真正對群眾有情緒，不要裝樣子，詐騙群眾的情緒。假如能做到以上幾點，就是最好的人際轉(zhuǎn)播。

四、城管公共關(guān)系系統(tǒng)建立

城管公共關(guān)系建立不成能一蹴即至，需求經(jīng)過有用的規(guī)劃，培育認識，創(chuàng)新理念，整合伙源，拓展方式，拓寬渠道，樹立起一套標準、高效的城管公共關(guān)系系統(tǒng)。

（一）培育認識。只要把公共關(guān)系的各類理念、辦法、伎倆融于各項日常任務，才干扎實有用地推進城管公共關(guān)系建立。在當時狀況下，城管步隊的指導起首要具有公關(guān)認識，在進行各項決議計劃時，要剖析能否契合公關(guān)準則，能否有利于進步城管形象，能否有利于改善親民關(guān)系。還，要對峙全員公關(guān)的準則，每一名城管隊員都是一個自力的公關(guān)主體，其一言一行，一舉一動直接影響到城管步隊的全體形象，每一名城管隊員都要有形象認識、集體認識和大眾認識，把塑造形象浸透到日常的、繼續(xù)的任務中，要把建立城管公共關(guān)系與日常任務嚴密連系在一同。

（二）創(chuàng)新理念。一是要樹立效勞理念。全體城管隊員必然要結(jié)實樹立效勞認識，結(jié)實樹立“在效勞中施行治理，在治理中表現(xiàn)效勞”的認識。二是要樹立利民為本的理念。要盡能夠的接納奉勸、指導、教育的伎倆，起勁樹立調(diào)和法律、人道法律、文明法律，以及人權(quán)保證認識。三是要樹立籌劃理念。公共關(guān)系的進程是一種具體籌劃的進程，城管建立公共關(guān)系的也不破例。必需要把籌劃的理念貫串一直。尤其是在展開城管公共關(guān)系決議計劃時，從查詢研討開端，到公共關(guān)系方案的制訂，各項詳細運動的展開，致使對公關(guān)運動總體結(jié)果的評價，都需求具體籌劃。四是狠抓治理長效機制。在探究長效機制的進程中，要留意掌握四點：一為準，以治理與法律為重點的營業(yè)標準化建立中心就是城管職責標準化；二為明，標準城管職責的目標要明白，即使民、利民、為民；三為清，要明白責任主體，標準責任內(nèi)容，強化責任監(jiān)視、差錯追查；四為新，確定任務、內(nèi)務、考評等各項標準要表現(xiàn)“科學、嚴厲、精密、長效”方針。

（三）整合伙源。一是要樹立城管公共關(guān)系協(xié)調(diào)機構(gòu)。因為城管公共關(guān)系的主要性及其所具有的系統(tǒng)性、敏理性等特點，依據(jù)當時城管步隊的實踐，要將現(xiàn)有未構(gòu)成組織方式的公關(guān)本能機能整合在營業(yè)科室，擔任協(xié)諧和公關(guān)。二是要具體培育城管公關(guān)人才。城管公關(guān)人才的缺乏已成為制約城管公共關(guān)系建立的一個主要要素之一。因而，務需要高度注重城管公共關(guān)系人才的培育，經(jīng)過各類培育和理論磨煉，培育高本質(zhì)的公關(guān)人才。

（四）拓展方式。一是要做好城管政務公開任務。要不時拓展政務公開的內(nèi)容，把城管行政治理的做事順序、做事后果、做事人員等可以公開的內(nèi)容悉數(shù)向社會公開。還，要依照便利群眾了解、有利群眾把握的信息準則，不時測驗公開的方式，如除在互聯(lián)網(wǎng)上設立網(wǎng)站外，還要執(zhí)行法律進程就地公開，在新聞媒體上執(zhí)行情況整治預告等。二是要實在發(fā)揚各類新聞媒體的效果。要充沛借助群眾媒體的“聲響”，實在擴展城管新聞宣傳的影響力和掩蓋面。還，要實時搜集各類新聞媒體對城管步隊和城市管理任務的分歧“聲響”，進行剖析研討，以便實時調(diào)整分歧的公共關(guān)系戰(zhàn)略。三要落實新聞談話人準則。城管新聞的“掉真”景象曾經(jīng)給城管公共關(guān)系建立帶來了十分晦氣的結(jié)果。自動新聞可以包管各類音訊的精確性，削減、根絕信息傳遞進程中的“掉真”。還要樹立新聞按期等相關(guān)準則。四要強化聯(lián)絡準則和按期述職準則。城管隊員要按期向其監(jiān)管對象、管轄群眾報告請示社區(qū)內(nèi)的情況整治與監(jiān)管狀況及小我的任務狀況，提出可行性定見和建議，尋求任務定見。

（五）拓寬渠道。增強與外部的溝通聯(lián)絡，爭奪各類組織、集團和社會大眾的支撐與協(xié)助。一是要與人大、政協(xié)以及人大代表、政協(xié)委員和延聘的社會監(jiān)視員堅持親密聯(lián)絡，常常聽取他們對城督工作的定見，妥帖處置他們的查詢和囑做事項；二是要常常與紀委、監(jiān)察、信訪、檢、法、司等機關(guān)堅持聯(lián)絡，與底層黨委當局、企事業(yè)單元親密協(xié)作，按期派代表到有關(guān)單元傳遞狀況，咨詢定見；三是要增強與民間社團的聯(lián)絡，常常約請社團擔任人前來觀賞、座談，鼓舞城管人員參與公益社團的運動；四是要按期調(diào)查社會群眾對城督工作的定見和要求，發(fā)起和組織大眾參與到維護城市情況任務中來；五是要深化社區(qū)，向大眾城管的任務目的，獲得的成果和存在問題，向居民及企業(yè)提出危及城市容貌的要素，并提出改良的方法。

五、城管公共關(guān)系的危機應對

在城市管理任務中，不免會呈現(xiàn)一些抵觸，發(fā)作一些公共危機事情和對城督工作比擬負面的工作。危機公關(guān)就是從公共關(guān)系角度對危機的預防、節(jié)制和處置。城管公共關(guān)系的危機公關(guān)的措置機制有兩個重點：一是預警剖析，即防患于未然，防止發(fā)作晦氣于本身形象的事情。城管部分僅僅限于曉得在危機發(fā)作時做什么曾經(jīng)不可了，主要的是要研討分歧的詳細狀況，找出哪些危機有能夠發(fā)作，制訂出具體的危機公關(guān)方案。二是有用措置，在呈現(xiàn)有損形象的事情后敏捷消弭影響，甚至反弊為利。

連系城管部分本身特點，危機應對有四個準則。

（一）承當責任準則。危機發(fā)作后，大眾會關(guān)懷兩方面的問題：一方面是好處的問題，好處是大眾存眷的核心。另一方面是情緒問題，大眾很在意城管部分能否在意群眾的感觸，因而我們應該站在受益者的立場上透露表現(xiàn)同情和撫慰，并經(jīng)過新聞序言向大眾道歉，處理深條理的心思、感情關(guān)系問題，然后博得大眾的了解和信賴。

（二）黃金24小時準則。功德不出門，壞事行千里?；逇庑畔⒁唤?jīng)傳達，超出24小時，簡直已宣告公關(guān)掉敗。若何在“黃金24小時內(nèi)”疾速作出反映，將是外界評判的主要依據(jù)。由于此時，媒體、大眾都親密凝視城管部分宣布的第一份聲明，言論贊成與否往往都邑立即見于媒體。因而一旦危機呈現(xiàn)，必需抓住時機，疾速反響，與媒體和大眾進行溝通，然后敏捷節(jié)制事態(tài)。危機發(fā)作后，可否起首節(jié)制住事態(tài)，使其不擴展、不晉級、不延伸，是處置危機的要害。

（三）樸拙溝通準則。一是與大眾樸拙溝通。目前大眾獲守信息的渠道不再限于官方媒體，收集使任何希圖粉飾的起勁都化為烏有。因而，坦誠真實的在第一工夫奉告大眾工作的實情遠比半遮半掩要好得多。我們完全可以自動應用收集這個傳達載體，和大眾交流溝通，傾聽大眾聲響，宣傳司法律例，爭奪大眾了解，讓大眾感觸到本人參加到當局的行為決議計劃中而發(fā)生歸屬感和認同感。二是與媒體樸拙溝通。擔任危機公關(guān)的團隊在此時可以發(fā)揚效果，經(jīng)過樹立新聞機制，來處置好與媒體的關(guān)系。不要試圖用行政干涉去影響媒體報道的真實性和精確性，由于模糊和理性的報道反而形成謠言和小道音訊流行，使大眾發(fā)生晦氣于城管危機公關(guān)的心思定勢。

綜上所述，在當前社會調(diào)和發(fā)展的大情況下，城管部分要想徹底改動本身形象，一個急迫的義務就是導入城管公共關(guān)系理念。還我們要清醒的看法到，運用公共關(guān)系理論營建優(yōu)越城管氣氛是一個發(fā)展的、轉(zhuǎn)變的進程，隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，必需與時俱進地研討相關(guān)對策，處理好各類問題，然后推進推進城督工作的標準化、準則化和科學化，為構(gòu)建社會主義調(diào)和社會作出更大的奉獻。