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第一篇理論篇

第一章鐵路旅客運輸市場的概念

第一節(jié)市場

所謂市場，是商品交換的場所，是指商品交換關(guān)系的總和。公務(wù)員之家，全國公務(wù)員公同的天地對鐵路旅客運輸而言，市場就是有某種需求的旅客和通過旅客列車運輸?shù)男欣畎?/p>

第二節(jié)市場營銷概念

1營銷的概念

對營銷一詞目前存在一些誤解。如有人認(rèn)為營銷就是推銷，車站讓售票員到街上流動售票或送票上門即是營銷；分局或路局將客貨運部門換上“客貨營銷中心”的牌子即是營銷；在報紙、雜志或電視上做廣告即是營銷……以上這些將營銷看得很窄。那么，什么是營銷呢？應(yīng)該說營銷是一個過程，包括市場研究過程、選擇目標(biāo)過程、營銷設(shè)計過程和營銷實施過程。

2對營銷的不同觀點

美國西北大學(xué)的菲利普.科特勒和北卡羅來納大學(xué)的加里.阿姆斯特朗教授認(rèn)為：“營銷是個人和團體創(chuàng)造產(chǎn)品和價值并與他人交換以滿足其需要和欲望的過程”。其核心活動包括產(chǎn)品開發(fā)、研究、溝通、分銷、定價以及服務(wù)等。營銷主要的任務(wù)是確認(rèn)顧客的需求和欲望，決定目標(biāo)市場。

在我國，對營銷的理解有兩大觀點。第一種認(rèn)為應(yīng)稱為“市場學(xué)”（由行銷翻譯過來）。這種觀點側(cè)重強調(diào)研究市場的重要性。另一種認(rèn)為應(yīng)將行銷譯為市場營銷學(xué)。這種觀點側(cè)重強調(diào)過程。認(rèn)為營銷不僅包括售前活動，如市場調(diào)查、預(yù)測，還包括售后活動，如送貨上門、安裝維修等。但盡管兩者側(cè)重不同，共同點都認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營第一步應(yīng)從研究市場開始。

綜上所述，可以得出，營銷一詞是指一個過程。這一過程包括：第一，時刻研究市場，掌握需求變化。第二，確定企業(yè)的目標(biāo)市場，明確是為那些顧客服務(wù)。這種過程是動態(tài)過程，包括是否需要改變目標(biāo)市場。如：“萬寶路”香煙一開始是為女士設(shè)計的細(xì)長型香煙，但廣告播出后效果不佳，遂轉(zhuǎn)向男士為主，突出“西部牛仔”形象，銷量大增。第三，設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)。這種設(shè)計必須滿足顧客的需求。如大部分車站站臺高度不夠，到站下車時，還要下臺階才能到站臺，從設(shè)計的角度忽視了顧客使用的方便性。第四，交換產(chǎn)品或服務(wù)以獲取利潤。生產(chǎn)不是最終目的，應(yīng)研究用什么方式銷售，包括產(chǎn)品的價格、廣告、服務(wù)、銷售渠道、付款方式等。

第三節(jié)市場營銷的主要內(nèi)容

市場營銷的主要內(nèi)容按市場研究、目標(biāo)選擇、營銷設(shè)計、營銷實施四個過程進行分類。

1市場研究過程包括的內(nèi)容

1.1營銷概念：如市場、需求、欲望、產(chǎn)品交換、營銷等。

1.2營銷觀點：如生產(chǎn)概念、產(chǎn)品概念、銷售概念、營銷概念、社會營銷概念。

1.3營銷規(guī)劃與管理：戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)市場。

1.4營銷分析方法：消費行為模式、消費者購買過程分析、市場類型、營銷環(huán)境分析。

2目標(biāo)選擇過程包括的內(nèi)容

2.1市場需求預(yù)測：市場總需求、市場占有率預(yù)測方法（專家意見法、時間序列分析法等）。

2.2需求理論：需求層次理論、雙因素理論。

2.3市場細(xì)分：細(xì)分考慮因素、有效市場。

2.4選擇目標(biāo)市場：評估細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場。

2.5市場定位：定位策略、定位方法等。

3營銷設(shè)計過程包括的內(nèi)容。

3.1產(chǎn)品策略：產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品研究、產(chǎn)品壽命周期理論、新產(chǎn)品開發(fā)策略、品牌策略、包裝策略等。

3.2價格策略：定價考慮因素、定價一般方法、定價組合策略、定價調(diào)整策略等。

3.3營銷渠道：渠道設(shè)計、分銷決策、營銷網(wǎng)絡(luò)。

3.4溝通與促銷：公共關(guān)系的應(yīng)用、促銷預(yù)測算、信息反饋系統(tǒng)。

3.5廣告：廣告預(yù)算、廣告目標(biāo)、廣告選擇、廣告評估。

3.6人員推銷：銷售政策、銷售人員培訓(xùn)、銷售人員激勵等。

4營銷實施過程包括的內(nèi)容。

4.1營銷體制：營銷機構(gòu)、營銷獎罰制度、營銷控制與管理。

4.2競爭策略：競爭者分析、競爭策略。

4.3反饋控制：信息處理、目標(biāo)變化、戰(zhàn)略調(diào)整等。

4.4相關(guān)因素：營銷道德、國際營銷、營銷與法律、營銷與企業(yè)兼并、營銷與社會等。

既然營銷是一個過程，按照營銷理論，對于客運營銷工作，首先應(yīng)該研究市場，確認(rèn)顧客的需求和欲望，然后確定產(chǎn)品定位，進行營銷設(shè)計，進而實施營銷。而現(xiàn)行的鐵路客運生產(chǎn)的管理模式及管理理念，與當(dāng)今市場環(huán)境存在著一定的差距，營銷行為有待于完善。

第二篇旅客市場營銷篇

隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和人們物質(zhì)條件的不斷提高，近年來，人們的旅游消費逐步增加，人口流動數(shù)量和距離也隨之增大。以上因素一方面促使旅客運輸市場規(guī)模得以長足發(fā)展，另一方面，公路客運隨之迅速發(fā)展，高速公路網(wǎng)日趨完善，客運汽車設(shè)施逐漸升級，乘車條件不斷改善；民航也不干落后，通過改革管理體制，緊緊抓住市場，適時采取增加航班、降低票價等多種方式，逐步提高自己在運輸領(lǐng)域的地位。這對于鐵路客運而言，既提供了發(fā)展機遇，又面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從1997年開始，鐵路為了鞏固現(xiàn)有的客運市場，重新樹立在客運行業(yè)中的“鐵老大”地位，不惜投入巨資，整治主要干線線路，更換提速道岔、更新高速機車車輛，先后于1997年、1998年、2000年、2001年，在主要干線進行了四次大面積提速，相繼推出了夕發(fā)朝至列車、城際快速列車、行包專列等多品種客運產(chǎn)品，客運營銷在鐵路內(nèi)部“安家落戶”，從此國內(nèi)客運業(yè)開始了激烈競爭。

第一章旅客運輸?shù)奶攸c

鐵路旅客運輸?shù)姆?wù)對象是人，旅客運輸?shù)牧髁渴莿討B(tài)的、波動的。這個動態(tài)性和波動性有其自身的規(guī)律，但又不是一成不變的。流量、行程不會年復(fù)一年地按同一比例增減，它受多種因素影響呈波動狀態(tài)。

學(xué)生流造成鐵路客運的波動性是一個不可忽視的因素，如春運、暑運期間，石家莊北站的學(xué)生客流明顯增加，今年春運共發(fā)送旅客8.4萬人，其中學(xué)生8000多人，占春運總發(fā)送量的10％。

民工潮是鐵路旅客運輸面臨的又一集中運輸現(xiàn)象。我國農(nóng)村有近5000～6000萬人處于流動狀態(tài)，且跨地區(qū)流動的規(guī)模還在擴大。這支龐大的隊伍在春節(jié)前后和農(nóng)忙時期回家探親，形成一股強大的客流。這股流量又是波動的。

勞動雙休日及“五一”“十一”長假制度的推行，旅游業(yè)的發(fā)展，使得周末的短途客流量上漲及旅游季節(jié)客流量的劇增，又形成一個客流量波動的高峰。

總之，鐵路要面臨旅客運量的這些波動，必須要有相應(yīng)的、適宜的措施來應(yīng)對。

第二章旅客營銷工作存在的問題

鐵路客運業(yè)，在機遇與挑戰(zhàn)面前，能否抓住機遇，開拓進取，不斷發(fā)展壯大自己，關(guān)鍵在于我們管理者能否真正認(rèn)識市場，適應(yīng)市場。其最有效的手段就是能否做好鐵路客運營銷工作，通過有效的營銷來占領(lǐng)市場。而當(dāng)前鐵路客運營銷工作，雖然通過經(jīng)濟考核、客車提速等手段取得了一些成效。但是，對于目前營銷現(xiàn)狀，只能說是營銷工作的初級階段，沒有按照營銷理論來進行產(chǎn)品設(shè)計和市場定位，營銷具有一定的盲目性，致使在旅客運輸過程中存在著許多問題不能及時解決，制約著客運產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售。

第一節(jié)市場研究問題

按照營銷理論，開展?fàn)I銷工作首先是市場研究，即：進行市場調(diào)查，了解旅客的需求和欲望，對市場需求進行分析，選擇目標(biāo)市場，進行市場定位，然后根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定產(chǎn)品類型。現(xiàn)行的營銷工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

1市場調(diào)查不夠。開行客車前，客流調(diào)查不充分，調(diào)查數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，調(diào)查手段不先進，不能充分運用計算機聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢，對所吸引的客流數(shù)量、層次掌握不準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客車的開行存在一定的盲目性和不科學(xué)性，造成部分客車上座率不高，部分客車嚴(yán)重超員。太原－漢口2234次、天津－西安2561次客車，一年四季超員，節(jié)假日期間，經(jīng)常始發(fā)站超員。而石家莊－太原7055次常年上座率不足30％，太原－杭州1584次臥鋪車經(jīng)常虛糜。虛糜原因很簡單：石家莊－太原高速公路運行2小時30分，7055次運行6小時50分，太原－杭州經(jīng)由京九線，沿途大部分停車站的地方經(jīng)濟比較落后，旅客成分多為民工，該車卻是新型空調(diào)車，產(chǎn)品供給與旅客需求嚴(yán)重錯位。

2運能調(diào)配不力。運能調(diào)配靈活機動性差，不能及時有效地抓住客流規(guī)律并制定相應(yīng)的預(yù)想和對策進行削峰填谷，面對客車超員嚴(yán)重、旅客無法上車的場面束手無策。經(jīng)過多年經(jīng)驗得出石太客流的特點是：正常天氣石家莊―太原客流70％通過高速公路運輸，遇霧雪天氣高速公路封閉后，這部分客流將全部涌向鐵路；每年4月30日和9月30日兩天，石家莊北站到青島的旅游流、到唐山的學(xué)生流均在800人以上，這時太原－青島2578次、臨汾－唐山的4476次都要超員150%以上，甚至列車廁所內(nèi)都要容納6人以上。這些都是多年不變的規(guī)律，而鐵路客運組織部門對這一規(guī)律沒有引起高度重視，沒有拿出具體措施，使得旅客滯留車站和乘車條件急劇下降。

第二節(jié)目標(biāo)選擇問題

目標(biāo)選擇過程是確定產(chǎn)品品種的重要環(huán)節(jié)。開行一趟客車，要在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進行認(rèn)真分析，仔細(xì)歸類，然后根據(jù)不同需求層次確定相應(yīng)產(chǎn)品，這樣生產(chǎn)出的產(chǎn)品才有市場。而目前開行客車的品類，不遵循經(jīng)濟規(guī)律，不是通過市場調(diào)查，充分掌握旅客需求來確定的，而是采取生產(chǎn)極端化，片面追求夕發(fā)朝至列車，造成客車始發(fā)時間過于集中，使中途站要么客車接踵而來，要么長時間無客車到發(fā)，客車流呈脈沖狀態(tài)，不利于客流的吸引。石家莊北站主要擔(dān)當(dāng)石太、石德線的客車接發(fā)，而到太原方向的客車，從8：07漢口－太原2233開車后，直到12：19才有上海－太原k373次，其間4個小時無西去客車；從3：56西安－天津2562次開車后，直到21：21才有太原－青島2578次，期間18個小時無到石德方向的客車。優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車越來越多，綠皮車趨于消失，使得相當(dāng)數(shù)量中低收入的客流望車興嘆。

第三節(jié)營銷宣傳問題

營銷宣傳是營銷設(shè)計的一部分。再好的產(chǎn)品不加以宣傳，至少在短期內(nèi)不會被人了解，這對于營銷工作極為不利。目前鐵路客運產(chǎn)品的營銷宣傳渠道很少，我們極少看到鐵路客運產(chǎn)品的宣傳廣告，充其量在客車調(diào)整后，僅利用新聞報道的形式，無償介紹，沒有針對各自地區(qū)涉及到的各次列車的變化，有特色、多樣化的反復(fù)宣傳，致使有些客車已開行了很長時間卻不被旅客所知。例如：太原－杭州1584次開行后，石家莊經(jīng)由京九線到合肥、杭州等地有了唯一一趟直通車，石家莊市及周邊的人民非常需要，假如進行適當(dāng)?shù)男麄?，這一消息將會迅速被人所知?？杀氖牵阂荒旰?，還有相當(dāng)一部分鐵路干部職工還不知此事，何況他人？可見，目前我們的營銷工作之差距。

第四節(jié)營銷實施問題

1銷售方式欠妥?，F(xiàn)行客車運能分配仍然是傳統(tǒng)的票額分配法，每次調(diào)整運行圖時，對各趟車進行票額分配，絕大部分由始發(fā)站發(fā)售，中途站只預(yù)留一少部分，只能按照分配數(shù)量進行發(fā)售，站與站之間無法連通，無法將本站特別是始發(fā)站的剩余能力及時被前方站利用。唯一的補救方法是車內(nèi)補票，但這無法徹底解決車內(nèi)剩余能力的及時利用，導(dǎo)致目前存在的車上運能虛糜，車下票額緊張的現(xiàn)象。盡管最近實行了票額分配分淡、旺季兩套方案，但仍未能解決上述問題。

2銷售渠道不暢。發(fā)售車票是客運生產(chǎn)的重要環(huán)節(jié)，只有將車票發(fā)售出去，才能獲得收入。在售票環(huán)節(jié)，營銷工作就是創(chuàng)造售票條件，為旅客購票提供方便，使欲選擇鐵路的旅客能夠按照自己的需求購買車票。

當(dāng)前，全國鐵路計算機售票工作已完成了車站窗口售票、局域網(wǎng)及廣域網(wǎng)建設(shè)三次較大的飛躍，計算機聯(lián)網(wǎng)售票，發(fā)售異地票已成為現(xiàn)實。但是，由于多年來我國鐵路旅客運輸工作實施的是票額分配式的計劃運輸，經(jīng)過幾代人的努力，已形成一套較為完整的、行之有效的管理辦法，為我國鐵路旅客運輸工作作出了積極的貢獻。當(dāng)現(xiàn)代化的計算機設(shè)備投入生產(chǎn)后，相應(yīng)的管理手段沒有同步發(fā)展，計劃配置型管理模式仍然是當(dāng)前旅客運輸管理的主流，銷售體制嚴(yán)重不適應(yīng)，主要表現(xiàn)在：一是以車站為基本單位，以各自利益分割資源，網(wǎng)絡(luò)整體功能較弱，造成各種銷售障礙。二是聯(lián)網(wǎng)發(fā)售異地車票數(shù)量比例很小，目前只占各始發(fā)車硬座票額的10%、臥鋪的15%。同時對網(wǎng)票的發(fā)售加入了一些限制，例如：石家莊鐵路分局、太原鐵路分局和原臨汾鐵路分局為一個票務(wù)中心，網(wǎng)票發(fā)售規(guī)定同一票務(wù)中心不得發(fā)售本中心的網(wǎng)票，只有在開車前3日至開車前次日方可發(fā)售。加之部分路局網(wǎng)絡(luò)時常故障，各始發(fā)站借以春運、節(jié)假日等理由隨意抽回網(wǎng)上票額，給旅客網(wǎng)上購票帶來較大不便。三是異地票發(fā)售，缺少配套的管理措施及有效的考核機制，致使該項工作缺乏動力，積極性不高。例如：發(fā)售異地票的人數(shù)和收入均歸始發(fā)站（客運公司運作后統(tǒng)歸客車擔(dān)當(dāng)公司），每張異地票允許發(fā)售站核收5元手續(xù)費作為獎勵，而這5元錢也往往被有關(guān)部門截留，使售票者得不到相應(yīng)報酬，卻增加了諸如結(jié)賬、登帳、繳款、作月報等一系列工作，增大了差錯率，反而打擊了異地票發(fā)售工作的積極性。例如：石家莊北站發(fā)售網(wǎng)票在售票房，而5元手續(xù)費為多經(jīng)收入，多經(jīng)返還給車站2元，車站將該部分收入用于車站獎勵基金，落到售票員手中微乎其微，而路局專項網(wǎng)票獎勵車站從未見過，根本調(diào)動不起售票員發(fā)售網(wǎng)票的積極性。

3臨客信譽不好。在春運、暑運、旅游黃金周等客流劇增的時期加開臨客，對緩解運能緊張現(xiàn)象意義重大。但是，從多年的臨客開行來看，在臨客的旅行速度、停站和正點率等方面，臨客遠(yuǎn)遠(yuǎn)差于圖定客車。特別在正點率方面，因為開行臨客后，線路通過能力相對緊張，有些區(qū)段的運行時刻是由調(diào)度員臨時調(diào)整。因此，臨客，特別是長途臨客容易晚點，晚點后處處會讓正點列車，這就使晚點臨客晚上加晚，有時晚到十幾個小時。這也是臨客上座率不高的原因之一。

4服務(wù)質(zhì)量不高。由于歷史和用工體制等多方面原因，造成現(xiàn)在的客運職工隊伍素質(zhì)參差不齊，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬現(xiàn)象尚未杜絕。不主動服務(wù)、服務(wù)不到位問題，服務(wù)中刁難旅客問題等致使旅客投訴居高不下，這說明鐵路客運職工整體素質(zhì)已經(jīng)不能適應(yīng)日益增長的旅客服務(wù)質(zhì)量需求?？瓦\服務(wù)中存在的質(zhì)量問題，反應(yīng)了對客運職工的培訓(xùn)工作尚未到位。雖然目前客運職工培訓(xùn)也規(guī)定了時間、期限。但是，這種培訓(xùn)缺少一個規(guī)?；⒍喙δ艿呐嘤?xùn)基地，缺少一套完整而科學(xué)的培訓(xùn)手段，缺少一支力量雄厚的師資隊伍。對客運干部職工的培訓(xùn)缺少系統(tǒng)化和全面性，只是每年例行公事的、簡單的業(yè)務(wù)性培訓(xùn)，其內(nèi)容涉及服務(wù)技能方面很少，使得年年培訓(xùn)，年年如此，客運干部職工的綜合素質(zhì)沒有真正提高，沒有達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)效果。

第三章加強客運營銷的措施

加強旅客運輸營銷工作，提高客車?yán)寐?，增加客票收入是一個多因素的綜合問題，涉及面很廣。既需要正確的決策，又需要先進的設(shè)備，既需要決策者更新意識，又需要廣大干部職工集思廣益。其宗旨是客運生產(chǎn)要以市場需求為導(dǎo)向，遵循經(jīng)濟規(guī)律，找準(zhǔn)市場定位，其手段是運用現(xiàn)代企業(yè)管理機制，完善營銷過程，制定與設(shè)備相適應(yīng)的生產(chǎn)激勵辦法，其后盾是以高素質(zhì)的人才和高科技的設(shè)備來實現(xiàn)。能否解決這一問題，直接關(guān)系到廣大客運職工的切身利益，關(guān)系到今后鐵路旅客運輸行業(yè)的前途與發(fā)展。

第一節(jié)找準(zhǔn)市場定位

1按需開車，供求相適。計劃開行客車前，要利用先進的設(shè)備和手段，對吸引區(qū)域進行客流調(diào)查，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)、吸引區(qū)的經(jīng)濟狀況以及客流成份等因素，評估細(xì)分市場、選擇目標(biāo)市場，根據(jù)市場需求，適時開行不同層次、不同需求的列車，如：開往旅游區(qū)、經(jīng)濟發(fā)達(dá)區(qū)的要使用新型空調(diào)車，開行高檔次的列車，夕發(fā)朝至列車，實現(xiàn)全列臥鋪或臥鋪車比例最大化，發(fā)揮“品牌效應(yīng)”，開行“形象車”、“精品車”，以創(chuàng)“品牌列車”吸引旅客，實現(xiàn)客運硬件“大提速”。相反，途經(jīng)經(jīng)濟落后地區(qū)，農(nóng)村旅客較多的區(qū)段，盡量開行票價相對便宜的列車，以適應(yīng)不同層次的市場需求。

2運行時刻，多方兼顧。鋪畫客車運行圖對客車上座率至關(guān)重要，其到、開時刻既要考慮始發(fā)、終到站，又要兼顧中途站，既要開行夕發(fā)朝至列車，又要開行朝發(fā)夕至、朝發(fā)朝至列車，根據(jù)旅客需求具體安排，力爭使車流均勻，避免脈沖現(xiàn)象。

3客車運能，動態(tài)調(diào)整。要善于研究客流規(guī)律，搞好市場調(diào)研與分析，根據(jù)客流實際變化，適時開行臨客、停運客車。除固定客流外，每年因季節(jié)、氣候、節(jié)假日等因素還會形成不同成份的客流高峰，要緊緊抓住這些機會，及時加開臨客、加掛車廂。例如：當(dāng)霧雪天氣石太高速公路封閉時，可利用儲備運能或采取套跑的方式，在石家莊北―太原間加開臨客，可將公路丟失的客流全部拉回。

第二節(jié)全面實施營銷策略

1健全營銷體系?？瓦\部門要迅速成立一個多媒體、高效率的市場營銷體系，培養(yǎng)一批高素質(zhì)的營銷隊伍，充分運用高科技手段開展?fàn)I銷工作。如：在互聯(lián)網(wǎng)上建立客運營銷網(wǎng)站，網(wǎng)站上開設(shè)列車時刻查詢、網(wǎng)上訂票、大客戶服務(wù)、旅客投訴、旅客建議等欄目，為旅客提供一個功能強大的交流平臺，使旅客足不出戶即可實現(xiàn)與鐵路進行業(yè)務(wù)洽談和溝通。

2開辟客運新市場。一是通過市場調(diào)查，了解市場需求，根據(jù)市場需求不斷推出高質(zhì)量、有特色的客運產(chǎn)品。二是多方聯(lián)系，營銷團體客流。客運公司可與風(fēng)景名勝地區(qū)的旅游部門聯(lián)手，推出旅游套餐，加開旅游列車，實施全程服務(wù)；與外出勞務(wù)部門聯(lián)系，組織民工專列；與教育部門聯(lián)系，開行學(xué)生專列等。

3完善考核機制。一是完善工效掛鉤辦法，將營銷人員的個人收入完全與營銷收入關(guān)聯(lián)，上不封頂，下不保底，充分調(diào)動客運職工的積極性。二是繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的發(fā)售異地客票允許收取5元手續(xù)費政策。為了防止有關(guān)部門截留該項資金，影響發(fā)售網(wǎng)票積極性，上級主管部門可將網(wǎng)票發(fā)售指標(biāo)列入任務(wù)考核。

4加大營銷宣傳。一是各級領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，要設(shè)置客運營銷廣告宣傳專項資金。無論是調(diào)圖變點、新增客車，還是加開臨客、加掛車廂，只要推出客運新產(chǎn)品，都要加大廣告宣傳力度。二是營銷宣傳要投資建立完善的宣傳網(wǎng)絡(luò)，通過互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播、廣告、資料、電話問訊、手機、bp機信息等先進快速的宣傳工具，使任何人在任何時間任何地點都可以了解到旅客列車的車次、運行區(qū)段、到開時刻、基本票價、沿途停車站以及當(dāng)前運行正晚點情況等信息，形成完善的營銷宣傳網(wǎng)絡(luò)。三是通過售票窗口向購票旅客免費發(fā)放易于長期保管、閱讀的旅客列車信息手冊，以其作為我們的“請柬”，進一步固定“老客戶”，開辟新市場。

4提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運員工素質(zhì)的提高必須引起各級客運干部的高度重視。因為客運員工的素質(zhì)是企業(yè)發(fā)展的力量源泉，是企業(yè)的根本所在，直接影響著客運業(yè)的生存和發(fā)展。提高客運員工素質(zhì)應(yīng)從以下幾個方面入手：一是建立先進的培訓(xùn)基地?？瓦\培訓(xùn)要學(xué)型現(xiàn)代化企業(yè)的培訓(xùn)模式，建議取消各基層站段職工教育機構(gòu)，在分局建立大規(guī)模先進的培訓(xùn)基地，修建一流的教學(xué)設(shè)施，配備雄厚的師資隊伍，開設(shè)完善的崗位培訓(xùn)課程，制定合理的培訓(xùn)周期，保證過硬的崗位培訓(xùn)質(zhì)量。二是走出去學(xué)習(xí)他人之長。組織客運職工外出參觀學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的企業(yè)管理，樹立現(xiàn)代企業(yè)員工的服務(wù)理念。以此不斷提高客運職工的整體素質(zhì)，以適應(yīng)旅客運輸市場發(fā)展對客運職工的素質(zhì)需求。

第三節(jié)優(yōu)化售票方式

售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運營銷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場占有率。2003年在石家莊北站候車室、售票廳等地發(fā)放問卷1000份，收回有效問卷920份。通過問卷調(diào)查資料分析表明，旅客選擇購票等候時間不超過15分鐘所占比例為45.6％，如購票等候時間超過30分鐘以上，那么將有46.8％的旅客認(rèn)為購票等候時間長，不方便；希望能夠買到返程票的旅客占93％；希望在市內(nèi)銀行代售車票的占94％；有臥鋪需求而買不到的占32％，其中因不能滿足臥鋪需求而改乘其它交通工具的占12.5％。

調(diào)查表明，滿足旅客購票需求是客運營銷非常重要的途徑之一。目前，微機售票聯(lián)網(wǎng)已基本覆蓋了全路較大客運站，實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)售票已成為現(xiàn)實。但是，網(wǎng)絡(luò)功能的潛力遠(yuǎn)遠(yuǎn)未被挖掘，應(yīng)從以下幾個方面進行開發(fā)。

1以票額分配為基礎(chǔ)，實施動態(tài)調(diào)整。票額分配是計劃運輸工作的具體體現(xiàn)。實行了計算機聯(lián)網(wǎng)售票以后是否可以取消票額分配，實現(xiàn)同民航一樣的全國任意一個聯(lián)網(wǎng)窗口都可以發(fā)售任意方向和車次的客票？就目前我國的國情和鐵路現(xiàn)有能力狀況而言，是不現(xiàn)實的。民航售票有票種單一、航班經(jīng)停站少、業(yè)務(wù)量相對較少等特點。鐵路目前的計算機售票技術(shù)實行售聯(lián)程和往返票是不成問題的，但是鐵路列車中間停車站有幾個到幾十個，旅客的流量、流向及季節(jié)波動等動態(tài)因素較多，大多數(shù)中間站無始發(fā)列車，客流要靠始發(fā)站預(yù)留能力來解決。

計算機售票，技術(shù)上可以做到某中間站售出一張該站到終到站或前方中間停車站的車票后，計算機自動生成一張始發(fā)站到該站的短途票額或再生成一張前方到達(dá)站到終到站之間的短途票額，一張長途能力變成了兩段或三段短途能力。但這樣以來，如果各站都按自己的需求組織售票，勢必造成車站售票的無序競爭，造成熱門車超員、冷門車虛糜，長短途能力的合理分工、旅客列車的均衡運輸、能力的充分利用以及鐵路的整體經(jīng)濟利益和社會效益都將受到影響，導(dǎo)致正常運輸秩序的混亂。因此，票額分配仍有必要。

鐵路客流由于其隨季節(jié)變化的不確定性，決定了票額分配也不能一成不變。只在調(diào)整列車運行圖后進行一次性票額分配，不加強票額的動態(tài)管理，也會出現(xiàn)旅客列車的不均衡運輸，經(jīng)常出現(xiàn)始發(fā)站虛糜，中間站吃緊等現(xiàn)象。這是多年來鐵路旅客計劃運輸工作中一直未能解決的難題。因此，在票額分配的基礎(chǔ)上實施動態(tài)調(diào)整恰恰能夠解決這一難題。

計算機聯(lián)網(wǎng)售票后，隨時進行票額動態(tài)調(diào)整在技術(shù)上成為可能。通過各地區(qū)票務(wù)中心的監(jiān)控，可隨時掌握各站的售票動態(tài)，了解各次列車的超、欠員和能力利用情況，再綜合日?？土髡{(diào)查及分析，便可得出日常票額調(diào)整的依據(jù)。

2003年1月10日，北京鐵路局實施了票額動態(tài)管理。在始發(fā)列車開車當(dāng)日，路局票務(wù)中心根據(jù)始發(fā)站售票情況，將部分剩余票額調(diào)整到前方站發(fā)售，同時自動在被調(diào)票額車站計算機上下載“調(diào)動票額通知書”，由調(diào)出站于開車前連同乘車人數(shù)通知單一并交列車長，不再重復(fù)下達(dá)調(diào)度命令。較以前相比，無疑進步了不少。但是，這只能說是“半自動”，如果將人工調(diào)整的“半自動”通過編程實現(xiàn)計算機執(zhí)行的“全自動”，將只能利用始發(fā)站剩余票額變?yōu)槌浞掷萌魏我粋€站的票額，計算機網(wǎng)絡(luò)功能才算充分發(fā)揮。具體為：一是列車從本站開車后，剩余票額立即自動釋放到前方站或前方幾個站進行發(fā)售。二是該鋪位如果未發(fā)售到終點站，則程序在該票的到站自動生成本鋪位票額，使該站再次發(fā)售，達(dá)到一位多賣，提高利用率。三是給列車內(nèi)配備車載補票機并與地面實現(xiàn)無線聯(lián)網(wǎng)，達(dá)到運能數(shù)據(jù)共享共用。

實現(xiàn)上述功能后，既能充分利用剩余能力，又有利于鐵路與其它交通工具的競爭。例如：以往車站無臥鋪后只能到車上補，能否補上只有上車后才知道，風(fēng)險較大，使部分旅客擔(dān)心上車后沒有臥鋪而改乘其它交通工具。實現(xiàn)票額動態(tài)管理后，旅客在車上車下均可購買臥鋪，減少客流流失。

如第三項功能不能實現(xiàn)，車內(nèi)補票可暫時取消，等實現(xiàn)該功能后，還可恢復(fù)車內(nèi)補票。

2采用多形式、多渠道的售票方式。除車站售票廳外，還要在站外建立售票網(wǎng)點，較大城市也可在繁華商業(yè)區(qū)、居民聚集區(qū)、銀行、旅行社內(nèi)增設(shè)代售點，方便顧客購票。隨著科技的發(fā)展，還可在上述地方增設(shè)自動售票機使旅客能夠很方便地購買到全國各地的車票。

關(guān)于增設(shè)客票代售點，還應(yīng)注意下列問題：1、明確代售關(guān)系的法律地位。從法律上講，票務(wù)屬于商事委托關(guān)系，鐵路企業(yè)是委托方（被方），代售單位是受托方（人）?！睹穹ㄍ▌t》中規(guī)定：人在權(quán)限內(nèi)，以被人名義實施民事法律行為。被人對人的行為，承擔(dān)民事責(zé)任。從調(diào)查中得知，許多代售點都掛有“××火車站客票代售點”的招牌，不論鐵路企業(yè)還是社會公眾都確認(rèn)了這一層關(guān)系。然而，《代售火車票協(xié)議書》文本中，有這樣的表述：“經(jīng)××申請，上級部門審批同意，由××站與××合作，在××開設(shè)火車票代售點”。把鐵路企業(yè)與代售單位的關(guān)系界定為合作經(jīng)營關(guān)系，顯然混淆了“合營關(guān)系”和“關(guān)系”。這樣就產(chǎn)生兩個問題：一是協(xié)議主體的權(quán)利義務(wù)不明確。“合營”和“”是兩種截然不同的法律關(guān)系。合營主體的權(quán)利義務(wù)體現(xiàn)在共同投資、共同經(jīng)營、利益共享、風(fēng)險共但。而則主要體現(xiàn)在授權(quán)委托之中。因此，協(xié)議書中權(quán)利義務(wù)條款多處含糊不清。二是雙方法律責(zé)任不清。合營的每一主體應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任是按其投資和獲利比例區(qū)分的。而在關(guān)系中，代售點的權(quán)限是代售火車票，作為委托方的鐵路企業(yè)，只為代售點售出的火車票承擔(dān)法律責(zé)任。代售點其它行為的法律責(zé)任，則由代售點自行承擔(dān)。2、解決好代售點價外收費問題。代售點把火車票作為商品來代售經(jīng)營，目的就是要獲取利潤。《民法通則》中規(guī)定：人可以在處理被人委托事務(wù)時，獲得報酬。代售點以鐵路的名義發(fā)售車票，按理應(yīng)當(dāng)從鐵路企業(yè)獲得報酬。但鐵路現(xiàn)行的運價政策，沒有代售服務(wù)費這一塊，代售服務(wù)費只能通過價外收費來獲得。雖然，國家計委和鐵道部對代售服務(wù)費做了明確而嚴(yán)格的規(guī)定，但“每張不得超過5元”，在通常情況下，不足以維持正常的成本支出。于是，代售點價外收費在“合法”的外衣下，非法加價收費，就很難從根本上杜絕。旅客作為消費者，并不清楚車票所附加的價外收費，哪一部分是合法的，哪一部分是非法的。這是代售點不時出現(xiàn)“高價票”的根本原因。解決這一問題比較理想的方式是，借鑒民航機票的代售方式，在票價中包含代售服務(wù)費這一塊，使代售點的報酬，由現(xiàn)在的從旅客手中獲得，變?yōu)榘匆欢ǖ奶岢杀壤苯酉蜩F路企業(yè)清算。這樣以來，票價以內(nèi)是合法的，票價以外的任何收費都是非法的，這樣就可從根本上避免代售點價外收費現(xiàn)象。

3建立列車追蹤分析系統(tǒng)。利用聯(lián)網(wǎng)獲取客車全程售票數(shù)據(jù)，將每趟客車各停車站的售票情況及全程上座率繪制出直觀的分析圖，為決策客車開行、停站增減及票額分配提供依據(jù)。

第三篇行包市場營銷篇

第一章行包運輸?shù)奶攸c及現(xiàn)狀

鐵路行李包裹，是旅客隨身攜帶物品及少量急需物資，裝入客運列車所掛行李車內(nèi)運輸?shù)奈锲贰Ｆ涮攸c是安全、快捷、方便。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和物資流通的加速，行李包裹的運量呈急劇上升態(tài)勢，與發(fā)展緩慢的鐵路運輸能力形成尖銳的矛盾，行包運輸組織本身成了這一矛盾的嚴(yán)重制約方面。如果這一矛盾引不起有關(guān)方面的重視，得不到及時而妥善的解決，市場經(jīng)濟的發(fā)展提供給鐵路的一個大好機遇就會失去，作為經(jīng)濟發(fā)展的一個重要增長源泉，就會進一步被正在崛起的公路運輸和航空運輸分劈和占領(lǐng)。由此，作為一名客運管理工作者，我認(rèn)為，在當(dāng)前形勢下，很有必要對鐵路行包運輸存在的影響市場競爭的主要問題，以及問題的原因與對策進行深入的研究與探討，以便認(rèn)識自己，興利除弊，適應(yīng)市場，促進發(fā)展，使鐵路行包運輸成為鐵路運輸經(jīng)濟的第三大重要支柱。

第二章行包營銷工作存在的問題

鐵路行包運輸，作為鐵路運輸?shù)囊粋€重要組成部分，在鐵路走向市場的過程中，進一步顯示了它在鐵路運輸經(jīng)濟效益總體布局中的重要位置，人們在著眼大宗貨物和旅客的同時，不斷地把眼光投在這里。市場機制在全社會發(fā)揮著日益深刻的影響和作用，鐵路行包運輸在市場面前的缺陷和問題日益明顯地顯示出來，它以經(jīng)濟效益和鐵路形象為代價，日益強烈地警告著鐵路運輸企業(yè)的各級管理者：形勢不容樂觀，問題確實不少，必須引起充分的注意。

第一節(jié)產(chǎn)品設(shè)計問題

在市場經(jīng)濟條件下，產(chǎn)品只有適應(yīng)了市場需求才能暢銷。如果不管市場需求如何而進行盲目生產(chǎn)，必然造成部分產(chǎn)品滯銷積壓，部分產(chǎn)品供不應(yīng)求的不平衡狀態(tài)。而目前的鐵路行包運輸恰恰就存在著這種不平衡的狀況。石家莊北站每天辦理行包業(yè)務(wù)的列車共24趟，其中，16趟比較正常；1趟常年超載，車站無法加裝；4趟常年滿載，強塞幾件非常困難；3趟常年虛糜。這給車站造成了有量無能有能無量的不平衡局面，運能浪費和貨物積壓同時并存。如果將積壓貨物改裝其它同方向短途列車，勢必增加了行包中轉(zhuǎn)次數(shù)，增加了中轉(zhuǎn)站的作業(yè)量，增大了運輸成本，提高了差錯概率，卻減慢了行包的運輸速度。

第二節(jié)經(jīng)營管理問題

行包運輸作為一個多環(huán)節(jié)運輸過程，一處不暢就會影響全局。因此，鐵路內(nèi)部的經(jīng)營管理非常重要。管理到位，各環(huán)節(jié)之間就能密切配合，使大連動機高效運轉(zhuǎn)，使行包運輸安全快捷。否則，就會造成環(huán)節(jié)梗塞，問題頻出。目前鐵路實行計件考核，按勞計酬，激發(fā)了廣大職工的工作積極性。但是，在任務(wù)考核過程中，只是注重了承運收費環(huán)節(jié)，而忽視了裝車、卸車、運行、中轉(zhuǎn)、交付等環(huán)節(jié)。這種做法引出了一系列影響整體運輸?shù)膯栴}。

1考核機制不完善，導(dǎo)致站車交接障礙

行包運輸只考核車站，車站將任務(wù)分劈給行李員，獎金與裝車件數(shù)掛鉤，而列車上卻無任務(wù)考核，裝車多少與其獎金無關(guān)。裝車越多差錯率就越大。因此，站車交接時，車站想多裝貨而列車上卻希望少裝甚至不裝，為此時常發(fā)生矛盾，甚至出現(xiàn)大打出手現(xiàn)象。列車為少裝貨，有的提前給沿途各停車站拍發(fā)滿載電報，有的對車內(nèi)貨物不按規(guī)定碼放，使再裝貨物碼放困難，有的在點件過程中故意出差錯，拖延交接時間，有的強調(diào)包裝不好或同一到站貨物太多拒絕裝車等等。造成車內(nèi)虛糜，浪費運能。

2中轉(zhuǎn)不暢,延長貨物運達(dá)時間

雖然<<客規(guī)>>規(guī)定車站裝車應(yīng)遵循“先中轉(zhuǎn)，后始發(fā)”的原則，但執(zhí)行中卻恰恰相反。因為中轉(zhuǎn)作業(yè)不產(chǎn)生效益，盡管上級部門為鼓勵中轉(zhuǎn)，設(shè)立了中轉(zhuǎn)獎金資金，但是，這部分資金大部分被中間截留，生產(chǎn)車間很難看到，因此，這一政策收效甚微。有時由于運能緊張，中轉(zhuǎn)行包常常被滯壓十幾天甚至幾十天，造成快件不快，隨身行李不能及時提取的問題，影響了旅客貨主對鐵路的信任。

3無序競爭，損壞顧客利益

同一城市有兩個以上車站辦理行包業(yè)務(wù)，形成競爭格局，對于鐵路提高服務(wù)質(zhì)量，開設(shè)多種服務(wù)項目，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得貨源是有益的。但是，如果管理不善，協(xié)調(diào)不好，面對共同的貨源，一是在同一區(qū)域重復(fù)設(shè)點，造成人力物力的浪費。二是紛紛采取少計計費重量、壓低服務(wù)費用等手段搶奪貨源，使國家和企業(yè)蒙受經(jīng)濟損失。三是在競爭中為削弱對方運輸優(yōu)勢不擇手段，給對方設(shè)置障礙。例如：甲、乙兩站在同一城市，按規(guī)定甲站應(yīng)該中轉(zhuǎn)乙站的行包，由于利益關(guān)系，甲站不按規(guī)定辦事，拒絕為其中轉(zhuǎn)。甚至將乙站已裝上車的行包“中轉(zhuǎn)”下來給予“暫存”，然后裝上本站的行包，過幾天再將其裝出。其實這樣非但不能將乙站貨源吸引到甲站，反而由于鐵路聲譽的損壞導(dǎo)致包括甲站在內(nèi)的大量貨源向其它運輸方式流失。

4運輸秩序混亂，造成運能緊張與浪費

多年的行包運輸經(jīng)營，鐵路組織部門已經(jīng)總結(jié)出一套科學(xué)而完善的行包運輸方案，明確規(guī)定了裝車和中轉(zhuǎn)規(guī)則。如果各站均執(zhí)行這一規(guī)則，既能充分利用運能，又能提高運輸速度。由于監(jiān)管力度不夠，運輸方案很難落實到位，經(jīng)常出現(xiàn)長貨短裝，東貨西裝，人為增加中轉(zhuǎn)次數(shù)，造成貨物迂回運輸。如北京到廣州、天津到廣州的包裹去太原中轉(zhuǎn)。這雖然也能到達(dá)到站，卻造成了這些行包在231公里石太線上的迂回運輸，延長了行包運輸時間，又給石太線各站裝車造成困難。

5價外收費嚴(yán)重，降低市場競爭能力

現(xiàn)在的行包貨源，半數(shù)以上來自代辦點。代辦點分兩種：一種是設(shè)在車站附近，不產(chǎn)生短途運輸，每件貨收取代辦費2.5元；另一種是設(shè)在郊縣或距車站較遠(yuǎn)的市場，需要進行短途運輸，每件收取10元。而每件行包的運價率一般只在11元左右。這樣代辦費的收取大大增加了貨物的運輸成本，再加上裝卸費，總運費就遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了汽車運費。而代辦點有時收貨較少，往車站送一趟要賠錢，于是就壓一天，等第二天再一塊送，這又減慢了運輸速度。石家莊—包頭包裹運輸按每件15公斤三類包裹計費,其運費為21.10元,代辦費10元,裝卸費2元,標(biāo)簽費0.5元，合計32.60元,如果包裝不好還要打包。而汽車運輸，不論件數(shù)大小，包裝好壞，只要能裝上車，運費每件5元。其運輸方式為：一輛大客車，兩輛大貨車，貨物裝貨車，人員乘客車，貨隨人走，下車取貨，丟失損壞當(dāng)場賠償。且裝車在市場，卸車在家門。無論是從價格講，還是從便利、快捷、安全講都優(yōu)于鐵路。

6運價死板，難以應(yīng)對市場

行包運價是由貨物品類、重量、運價里程三個因素決定的，沒有特殊情況并經(jīng)特別批準(zhǔn)是無法改變的，尤其是直通行包運價更難調(diào)整。而公路、航空、郵政等運價價格非常靈活，遇大批貨物時，為促成生意，費用可根據(jù)情況下調(diào)打折。有些郵局也開設(shè)代辦點，用10%的郵運費獎勵代辦點人員，并按業(yè)務(wù)量多少享受免費安裝電話、使用手機等方面的優(yōu)惠政策，激勵他們多為郵局拉貨源。再有，航空也采取一些優(yōu)惠政策，把本來走鐵路的一些貨源拉走。而鐵路只能望貨興嘆，束手無策。

第三節(jié)生產(chǎn)質(zhì)量問題

行包運輸產(chǎn)品質(zhì)量包括承運、裝卸車、中轉(zhuǎn)、交付等多個環(huán)節(jié)，當(dāng)前的行包運輸質(zhì)量，部分環(huán)節(jié)不同程度存在著問題。

1“售后服務(wù)”不到位

通過車站搞營銷，拉貨源，貨主來鐵路承運貨物了，但辦完手續(xù)后，情況就變了。常常出現(xiàn)因行李車貨位緊張不好裝車而使貨物積壓，延長運達(dá)時間；因裝卸不文明造成包裝破損，物品損壞而相互推諉得不到及時賠償；因交接不清造成行包“偷梁換柱”而無處尋找；因交付人員態(tài)度生硬使貨主心生懊惱等問題。對這些問題我們鐵路內(nèi)部可以說，是多個環(huán)節(jié)的問題，不是哪一個單位的事，但貨主卻認(rèn)為整個鐵路是收錢時熱情周到，收錢后冷若冰霜，是不能理解的。

2內(nèi)盜問題嚴(yán)重，責(zé)任難以劃分

一件行包從發(fā)站運至到站，最少要經(jīng)過發(fā)、運、達(dá)三個環(huán)節(jié)，如產(chǎn)生中轉(zhuǎn)時還要增加一些環(huán)節(jié)。發(fā)生內(nèi)盜后的貨物一般包裝都“完好”，站車交接時不易發(fā)現(xiàn)，只有貨主取貨時由于重量減輕、封條更換等現(xiàn)象才發(fā)現(xiàn)被盜了，但為時已晚，責(zé)任已不好劃分，追查起來相當(dāng)困難。目前，內(nèi)盜事件有增無減，這些行包又常常因為不保價或保價金額不足，在發(fā)生丟失、損壞后得不到應(yīng)有的賠償，使貨主苦不堪言，進一步降低了鐵路信譽。

3貨損賠償欠妥，影響鐵路信譽

行包發(fā)生丟失損壞后，常常由于賠償問題發(fā)生糾紛，延誤事故賠償時間。其原因有二：一是確定行包發(fā)生問題而需鐵路賠償時，就要列責(zé)任車站事故一件，對車站及責(zé)任者影響很大，這就導(dǎo)致發(fā)生問題后推拖抹賴，責(zé)任難定?；蛘邔Ρ粨p行包巧裝改扮，蒙混過關(guān)，使貨主在交付時不易發(fā)現(xiàn)，交付后無處查詢。二是貨主為少付費用，往往對托運的包裹不保價或不足額保價，發(fā)生問題后，鐵路只能按章對不保價的貨物賠償最高不超過每公斤15元，對保價貨物按聲明價格進行賠償。這就遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于貨物的實際價格，使貨主蒙受損失，影響鐵路的聲譽。

第四節(jié)生產(chǎn)設(shè)施問題

1到達(dá)通知方式單一

近年來，隨著通訊業(yè)的不斷發(fā)展，電話的普及率越來越高。托運人填寫托運單時常常將聯(lián)系電話填得很清楚，通訊地址卻填寫不詳。有些車站因電話資費不易管理或其它原因，行包到達(dá)后只使用明信片一種方式通知，不管地址是否詳細(xì)，一律按照票面記載的地址填寫明信片，收貨人能否收到從不考慮。事實上，許多明信片寄不到收貨人手中，延誤貨物領(lǐng)取時間。

2營運窗口格局落后

有些車站行包承運窗口仍然是傳統(tǒng)的“鼠洞”式，透明度和傳音效果都不太好，給貨主與工作人員的交流帶來不便。雖然有的窗口處設(shè)有擴音設(shè)備，卻難以避免音調(diào)的高低、音質(zhì)的好壞而產(chǎn)生誤會，這必然會影響作業(yè)速度。

3生產(chǎn)設(shè)備科技含量不高。

隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，許多生產(chǎn)領(lǐng)域開始運用這種技術(shù)進行生產(chǎn)。鐵路售票工作已經(jīng)基本實現(xiàn)微機售票，三等以上車站基本實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，可在任何一個聯(lián)網(wǎng)站購買全國各地的始發(fā)車票，大大提高了生產(chǎn)效率，方便了旅客購票。而行包方面，至今尚未形成一套全國統(tǒng)一的制票軟件，各站段只能“八仙過海，各顯神通”，制票軟件五花八門，有的車站還是人工制票，更談不上全國聯(lián)網(wǎng)。

第三章行包營銷工作存在問題的原因分析

按照辯證唯物主義的觀點，客觀事物運動的現(xiàn)象，往往是一種現(xiàn)象有多種原因，而一種現(xiàn)象作為原因又會導(dǎo)致多種結(jié)果。一果多因，多果一因，因因果果錯綜交織，構(gòu)成復(fù)雜的社會現(xiàn)象。造成鐵路行包運輸中各種各樣的問題，也有著縱橫交錯的多種原因。但歸結(jié)起來，主要有以下幾點：

第一節(jié)思想觀念問題

鐵路這個典型的計劃管理體制下的企業(yè)，多年來，不論活干多少，效益如何，鐵路職工基本上是旱澇保收，即使是虧損，賠的也是國家。通過改革，盡管宏觀上企業(yè)效益與職工收入掛了勾，但總體上的運費多收幾萬或少收幾萬對于職工個人而言卻沒有多大影響。因此，“效益是企業(yè)的根本”這一觀念尚未在一線職工的頭腦中真正樹立起來，擺了多年的“鐵老大”的架子一時難以放下，造成抓任務(wù)上急下不急的局面，經(jīng)營的壓力未能層層傳遞到每名職工。

第二節(jié)政策問題

1鞭打快牛的現(xiàn)行政策制約著許多職工積極性的發(fā)揮。

目前鐵路各級管理層逐級下達(dá)的生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，在很大程度上是依據(jù)經(jīng)驗為主的水平法而進行的，尚缺乏科學(xué)的計算和論證。倘若今年任務(wù)完成得好，明年肯定要追加，倘若今年沒完成任務(wù)，明年的指標(biāo)就要往下調(diào)。這種鞭打快牛的政策，使得各單位打著算盤抓任務(wù)，控制任務(wù)的完成接近或超過計劃適可而止。這就制約了各級組織和各生產(chǎn)崗位充分挖潛擴能，增運增收的積極性。

2營銷體系不完善，無法適應(yīng)瞬息萬變的市場需求。

到目前為止，多數(shù)車站尚未成了高效健康的營銷機構(gòu)，更無能力進行周密而準(zhǔn)確的市場調(diào)查，進而決策產(chǎn)品定位，實現(xiàn)以銷定產(chǎn)。仍然是原來的經(jīng)營模式：生產(chǎn)在車間、班組，決策卻在鐵道部、路局。業(yè)務(wù)問題逐級負(fù)責(zé)，歸口管理。經(jīng)營過程中的政策問題需要逐級上報，逐級審批。其方式大部分要求正式的書面報告，傳遞方式為車遞或直接送達(dá)。如遇主管首長不在，報告就會如泥牛入海，即使是審批順利，下邊也早已是人走茶涼，情況發(fā)生了變化?！罢率遒N門神”已經(jīng)晚了半月了。

第三節(jié)管理問題

管理工作中有章不循、違章不究的問題是造成運輸秩序混亂的一個主要根源?！犊鸵?guī)》、《管規(guī)》對行包運輸作了不少規(guī)定，每次編制列車運行圖還要制定相應(yīng)的行包運輸方案。如果全路行包運輸部門都能嚴(yán)格遵守這些規(guī)定，行包運輸定會秩序井然。出現(xiàn)行包運輸中的各種不良現(xiàn)象，是因為一些部門和個人只顧局部或個人利益而對整體利益于不顧，對規(guī)章制度于不循所致。

第四章加強行包營銷工作的措施

對于當(dāng)前鐵路行包運輸中存在的各種問題，能否及時有效的加以解決，直接關(guān)系到今后整個鐵路運輸?shù)陌l(fā)展，關(guān)系到鐵路運輸企業(yè)和廣大職工的切身利益。為此，我們必須著眼市場，從鐵路和各地實際情況出發(fā)，采取標(biāo)本兼治的工作思路，大力發(fā)展鐵路行包運輸。

第一節(jié)健全激勵機制，調(diào)動各部門的積極性

考核激勵機制是調(diào)動勞動生產(chǎn)積極性的有效手段，行包營銷工作當(dāng)務(wù)之急是完善現(xiàn)有的考核激勵辦法，利用制度和政策調(diào)動各部門各崗位生產(chǎn)經(jīng)營的積極性。

1健全作業(yè)人員的激勵機制。對行包運輸各環(huán)節(jié)制定切實可行的考核激勵辦法，讓承運站獎金與其承運、裝車量掛鉤；讓列車獎金與其裝貨量掛鉤；將中轉(zhuǎn)量列入單位生產(chǎn)任務(wù)考核，使單位領(lǐng)導(dǎo)重視中轉(zhuǎn)作業(yè)，以確保行包得以順利中轉(zhuǎn)。用經(jīng)濟杠桿調(diào)動各環(huán)節(jié)的積極性。

2健全間接人員的約束機制。一是將與行包運輸有間接關(guān)系的行車人員、調(diào)車人員納入到行包任務(wù)考核之中，裝車多少直接影響著他們的收入，以便讓他們?yōu)樾邪b車創(chuàng)造條件。如：將客車盡量?？吭谝子谘b車的固定線路，在客車到站之前避免車列壓道口，確保行包拖車順利通過平交道口進行裝行車作業(yè)。

3健全責(zé)任，制定行包流失有限賠償制度。對“三難”和野蠻裝卸人員，在造成不良后果，導(dǎo)致客流、行包流失時，除按現(xiàn)行規(guī)定實行下崗?fù)?，可比照?zé)任行車事故的有限賠償辦法，按比例賠償損失，增加在崗人員的壓力感和緊迫感，從根本上杜絕粗暴待客現(xiàn)象出現(xiàn)。

4健全新貨源重獎制度。行包運輸?shù)陌l(fā)展取決于新貨源的開發(fā)。對組織新貨源的有功人員（不論是何工種），可根據(jù)其創(chuàng)造的效益給予獎勵，不斷開拓行包運輸新市場。

第二節(jié)完善管理制度，優(yōu)化運輸環(huán)境

制約行包運輸發(fā)展的諸多因素是由于內(nèi)部管理制度造成的，只要我們結(jié)合實際，制定切實可行的管理制度，并認(rèn)真抓好落實，相信許多問題會迎刃而解。

1制定合理的行包運輸紀(jì)律。上級主管部門要本著提高效率，壓縮成本，節(jié)省運能的原則，制定全國統(tǒng)一的運輸紀(jì)律，用一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運輸行為。在制定行包運輸方案時，盡量避免迂回運輸。運輸壓力寧可在樞紐站用小運轉(zhuǎn)、汽車解決，也不要將其轉(zhuǎn)移到線上，造成全線運能緊張。

2嚴(yán)格檢查，確保制度落實。建立制度容易，難點在于制度的落實。有章不循等于無章，落實制度要靠日常檢查和對違章的相應(yīng)處理來解決。因此，要求上級主管部門要勤于檢查，檢查時要重檢查、輕匯報，重實事、輕資料，防止弄虛作假，流于形式，使已有制度真正落到實處。

3下大功夫杜絕內(nèi)盜現(xiàn)象。各級客運管理部門要對內(nèi)盜事件做出詳細(xì)統(tǒng)計。包括：被盜貨物品名、發(fā)站、到站、被盜時間、所裝列車等，逐級匯報，認(rèn)真分析，發(fā)現(xiàn)規(guī)律后，由上級公安部門協(xié)助進行突擊檢查，一經(jīng)破獲，嚴(yán)肅處理。對小件貴重品實行郵包式運輸，口袋施封，憑封印交接。還可以制作行包集裝箱，易丟失貨物裝箱后再裝行李車。

3對丟失損壞的行包及時給予賠償。行包發(fā)生丟失損壞后，保證在提取當(dāng)日辦理賠償手續(xù)。手續(xù)要力求簡單，所賠貨款可由運營進款墊付，事后再分析原因，以保證行包運輸?shù)男抛u。

第三節(jié)以市場為導(dǎo)向，實施靈活的營銷策略

“只有不變的產(chǎn)品，沒有不變的市場”，這句商業(yè)諺語告訴我們，行包運輸要想鞏固市場分額，開辟新的市場，必須建立一套適應(yīng)市場的營銷策略。

1讓價格走向市場。市場經(jīng)濟條件下，優(yōu)價實惠是競爭成敗的決定因素。因此，行包運輸，要在既考慮運輸成本，又顧及旅客接受能力的基礎(chǔ)上，參照其他運輸方式的價格，科學(xué)制定基本運價。在具體操作上，可根據(jù)市場變化情況，采取優(yōu)質(zhì)運價、區(qū)域運價、浮動運價、協(xié)議運價、優(yōu)惠運價等方式上下調(diào)節(jié)，隨行就市。

2靠服務(wù)贏得市場。美國著名市場營銷學(xué)專家西奧多.李維特認(rèn)為：“未來市場的競爭，關(guān)鍵在于產(chǎn)品能夠提供的延伸價值——即服務(wù)”。可見改進服務(wù)的重要性。首先要改進服務(wù)態(tài)度，做到笑臉相迎，真誠服務(wù)；其次，要改進服務(wù)質(zhì)量，大力開展延伸服務(wù)、上門服務(wù)等業(yè)務(wù)；第三，要改革服務(wù)方式，簡化作業(yè)程序，積極推行一票制，實行一個窗口服務(wù)，一票結(jié)算到底，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得回頭客。

3用廣告拓寬市場。廣告宣傳是現(xiàn)代企業(yè)拓寬營銷渠道的重要手段。要利用一切宣傳工具和方式，大力加強優(yōu)勢及優(yōu)惠政策的宣傳，通過企業(yè)形象重塑工程，徹底改變旅客、貨主對鐵路的不良印象，提高其對行包運輸?shù)臐M意度，使其發(fā)自內(nèi)心地感到“方便了，實惠了”，達(dá)到奔走相告的宣傳效果。

4以調(diào)研穩(wěn)固市場。變幻莫測的市場，要求鐵路有一支穩(wěn)固的市場調(diào)查隊伍，深入市場，收集信息，分析篩選，隨身掌握市場需求，把握市場脈搏，并根據(jù)市場變化采取對策，以靈活的組織方式和手段適應(yīng)市場，穩(wěn)固市場。

5借信息決策市場。建立縱向信息網(wǎng)絡(luò)，使生產(chǎn)一線與決策機構(gòu)保持信息貫通和反應(yīng)靈敏，當(dāng)經(jīng)營中遇有政策問題或運能運量不協(xié)調(diào)時，通過該網(wǎng)絡(luò)及時反饋給決策機構(gòu)，以便做出快速反應(yīng)，及時決策市場。

第四節(jié)加大硬件投資，提高生產(chǎn)效率

行包運輸生產(chǎn)，經(jīng)營管理固然重要，然而，“巧婦難做無米之炊”，沒有硬件的支持，再好的軟件也無法正常運行。

1改善生產(chǎn)設(shè)備。行包運輸設(shè)備比照售票設(shè)備辦理，在三等以上車站配備微機，編制全國統(tǒng)一的制票軟件，實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，增加行包追蹤查詢功能，達(dá)到隨時監(jiān)控裝運后的行包運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)運輸過程中的違規(guī)行為。

2改革辦公場所。改以往“鼠洞”式窗口為柜臺式辦公，讓工作人員與顧客面對面交談，拉近雙方的心理距離。

總之，鐵路客運市場營銷工作也是一門科學(xué)，值得從業(yè)人員認(rèn)真研究。只要我們始終以實事求是的態(tài)度，以顧客為關(guān)注焦點，遵循經(jīng)濟規(guī)律，適應(yīng)市場需求，用科學(xué)的營銷理論指導(dǎo)生產(chǎn)，用發(fā)展的思維理念應(yīng)對市場，那么，鐵路客運必將在客運行業(yè)發(fā)揮其不可替代的作用，鐵路客運市場必將在當(dāng)今環(huán)境中得以空前發(fā)展，在激烈競爭中立于不敗之地。