導(dǎo)語(yǔ)：機(jī)關(guān)事業(yè)單位服務(wù)質(zhì)量制度一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

第一章總則

第一條為進(jìn)一步營(yíng)造“執(zhí)政為民、服務(wù)發(fā)展”的良好氛圍，加大發(fā)展環(huán)境綜合整治力度，規(guī)范全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員的公共服務(wù)行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率和公共服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《國(guó)家公務(wù)員法》和《重慶市事業(yè)單位工作人員考核辦法》等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定本辦法。

第二條服務(wù)質(zhì)量投訴處理，堅(jiān)持依法處理、實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾，教育與懲處、監(jiān)督檢查與改進(jìn)工作相結(jié)合的原則。

第二章受理和辦理投訴的機(jī)構(gòu)

第三條受理投訴的機(jī)構(gòu)：在區(qū)人事局設(shè)立全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員服務(wù)質(zhì)量投訴辦公室（以下簡(jiǎn)稱區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴辦），統(tǒng)一受理投訴人對(duì)全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員服務(wù)質(zhì)量的投訴，投訴電話：66222356，E-mail：rsjbgsbn＠。

第四條辦理投訴的機(jī)構(gòu)：按照干部管理權(quán)限，投訴分別由區(qū)委組織部、區(qū)紀(jì)委、區(qū)人事局和區(qū)監(jiān)察局直接負(fù)責(zé)辦理。

（一）對(duì)區(qū)、鎮(zhèn)政府工作部門及其所屬事業(yè)單位（含參照公務(wù)員法管理的區(qū)政府直屬事業(yè)單位）工作人員（不含處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等區(qū)管干部）的投訴由區(qū)人事局、區(qū)監(jiān)察局負(fù)責(zé)聯(lián)合調(diào)查處理；

（二）對(duì)區(qū)、鎮(zhèn)黨委工作部門及其所屬事業(yè)單位（含參照公務(wù)員法管理的區(qū)委直屬事業(yè)單位和黨委工作部門）工作人員（不含處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等區(qū)管干部）的投訴由區(qū)委組織部、區(qū)紀(jì)委負(fù)責(zé)聯(lián)合調(diào)查處理；

（三）區(qū)、鎮(zhèn)機(jī)關(guān)事業(yè)單位處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（含非領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)）等區(qū)管干部被投訴的，由區(qū)委組織部、區(qū)紀(jì)委負(fù)責(zé)調(diào)查，報(bào)經(jīng)區(qū)委批準(zhǔn)后按規(guī)定予以處理。

人大、政協(xié)、法院、檢察院、派、工商聯(lián)、人民團(tuán)體和群眾團(tuán)體機(jī)關(guān)及其所屬事業(yè)單位工作人員被投訴的參照上述（二）、（三）款之規(guī)定處理。

第五條受理和辦理投訴的機(jī)構(gòu)在處理服務(wù)質(zhì)量投訴時(shí)享有以下權(quán)利：

（一）要求被投訴人如實(shí)陳述相關(guān)事實(shí)，提供與投訴事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料以及其他材料，并就所投訴問題作出說明；

（二）要求與被投訴人相關(guān)的單位或者個(gè)人協(xié)助、配合調(diào)查；

（三）要求被投訴人正確履行職責(zé)、義務(wù)；

（四）向被投訴人的所在單位提出給予被投訴人調(diào)整崗位、紀(jì)律處分和其他組織處理的建議；構(gòu)成犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)依法處理。

第三章投訴

第六條投訴對(duì)象：全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位的在職工作人員（不含市管領(lǐng)導(dǎo)干部）。

第七條投訴人：機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員在對(duì)外履行工作職責(zé)，執(zhí)行公務(wù)時(shí)所面對(duì)的公民、法人或者其他組織。

第八條投訴人可對(duì)機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員在履行工作職責(zé)、執(zhí)行公務(wù)時(shí)的下列行為進(jìn)行投訴：

（一）對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項(xiàng)拒絕、推諉、拖拉或拖延不辦的；

（二）不按法律法規(guī)、規(guī)章以及政務(wù)公開承諾規(guī)定的條件、程序、權(quán)限和時(shí)限正確履行職責(zé)；

（三）不執(zhí)行首接首問制，對(duì)不屬本人職責(zé)范圍或不宜由本人辦理的事項(xiàng)，不說明、不請(qǐng)示、不移送，置之不理的；

（四）工作作風(fēng)粗暴、語(yǔ)言舉止不文明、服務(wù)態(tài)度蠻橫，有群眾反映強(qiáng)烈的失信行為的；

（五）無(wú)正當(dāng)理由脫崗、離崗，在崗作風(fēng)散漫、紀(jì)律渙散的；

（六）工作期間飲酒，上班時(shí)間在辦公場(chǎng)所舉止、儀表有損機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員形象的；

（七）利用職務(wù)之便，對(duì)投訴人進(jìn)行刁難和打擊報(bào)復(fù)的。

第九條投訴人對(duì)被投訴人進(jìn)行投訴，可以通過電話、電子郵件、信函等形式進(jìn)行，也可以委托他人代為投訴。

第十條投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)有明確的投訴對(duì)象，投訴內(nèi)容應(yīng)當(dāng)具體、客觀、真實(shí)，并告知本人真實(shí)姓名、工作單位、聯(lián)系方式。

第十一條投訴人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章以及其他有關(guān)規(guī)定，不得干擾和影響機(jī)關(guān)事業(yè)單位的正常工作秩序。

第十二條任何單位和個(gè)人不得以任何形式阻攔、壓制投訴，或者打擊報(bào)復(fù)投訴人。

第四章投訴辦理程序

第十三條投訴的受理和辦理：區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴辦接到投訴后，應(yīng)填寫《服務(wù)質(zhì)量投訴登記表》，對(duì)投訴人的身份、單位、聯(lián)系方式及所投訴的事由、對(duì)象等作好登記，并立即按照干部管理權(quán)限分別通知區(qū)紀(jì)委、區(qū)委組織部、區(qū)人事局和區(qū)監(jiān)察局派員進(jìn)行調(diào)查處理。對(duì)不屬本辦法受理范圍的投訴，可以轉(zhuǎn)送有關(guān)機(jī)關(guān)處理。

第十四條投訴辦理工作時(shí)限：區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴辦接到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)研究提出處理意見，5個(gè)工作日內(nèi)提出處理結(jié)果，10個(gè)工作日辦結(jié)。若受理的投訴事項(xiàng)情況復(fù)雜不能按期辦結(jié)的，在經(jīng)行政主要負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或征得區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，可以延長(zhǎng)辦理期限，辦理期限最長(zhǎng)不得超過30個(gè)工作日，并向投訴人說明理由。投訴案件辦結(jié)后，應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果以適當(dāng)形式告知投訴人。

第十五條在辦理投訴案件時(shí)，應(yīng)當(dāng)指派兩名以上工作人員調(diào)查取證，了解案情，并制作調(diào)查筆錄。

第十六條工作人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量投訴案件調(diào)查終結(jié)后，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查報(bào)告，并填寫《服務(wù)質(zhì)量投訴處理表》，報(bào)有關(guān)部門審批。

第十七條投訴結(jié)果的處理：經(jīng)查證屬實(shí)，機(jī)關(guān)事業(yè)單位工作人員受到有效投訴的，責(zé)令其立即作出書面檢查，提出整改措施加以改正，并視情節(jié)輕重按下列規(guī)定處理：

（一）情節(jié)較輕者：批評(píng)教育，誡勉談話，年度考核不能評(píng)為優(yōu)秀；

（二）情節(jié)較重者：通報(bào)批評(píng)，調(diào)離崗位，參加離崗培訓(xùn)，年度考核確定為基本稱職；

（三）情節(jié)嚴(yán)重者：通報(bào)批評(píng)，調(diào)離崗位，參加離崗培訓(xùn)，年度考核確定為不稱職并按規(guī)定予以降職。

投訴對(duì)象構(gòu)成違紀(jì)的，由其職務(wù)任免機(jī)關(guān)或者紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按照規(guī)定權(quán)限和程序予以紀(jì)律處分。

第十八條情節(jié)輕重的判定

（一）情節(jié)較輕

發(fā)生第八條（一）至（六）款所列行為1次并及時(shí)改正采取補(bǔ)救措施挽回影響，造成后果較輕的。

（二）情節(jié)較重

1．發(fā)生第八條（一）至（六）款所列行為1次，未及時(shí)改正采取補(bǔ)救措施；

2．發(fā)生第八條（一）至（六）款所列行為1次，雖及時(shí)改正并采取補(bǔ)救措施挽回一定影響，但造成后果較重的。

（三）情節(jié)嚴(yán)重

1．發(fā)生第八條第（七）款所列行為1次；

2．發(fā)生第八條（一）至（六）款所列行為2次；

3．違反本辦法第八條（一）至（六）款規(guī)定1次，且造成的影響極壞，后果極為嚴(yán)重的。

第五章附則

第十九條本辦法由區(qū)委組織部、區(qū)紀(jì)委、區(qū)人事局、區(qū)監(jiān)察局負(fù)責(zé)解釋。

第二十條本辦法自公布之日起施行。