導(dǎo)語：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)供電有償服務(wù)思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

國家電網(wǎng)公司雖然將服務(wù)優(yōu)質(zhì)作為企業(yè)奮斗目標(biāo)之一，但是，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能不計(jì)成本，供電企業(yè)必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，否則將被服務(wù)所累，出現(xiàn)“皮之不存，毛將焉附”的局面。如何開展好供電有償服務(wù)，是供電企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的課題。我們既要理性的分析開展供電有償服務(wù)所面臨的困難，又要清楚地認(rèn)識(shí)到開展供電有償服務(wù)不但會(huì)給供電企業(yè)帶來無限商機(jī)，規(guī)范企業(yè)管理，還能夠滿足客戶需求，擴(kuò)展外延服務(wù)空間，使得供電企業(yè)承擔(dān)更多的社會(huì)責(zé)任。我們只有結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H情況，采取有效的方式、方法突破困境，開展好供電有償服務(wù)，才能真正地落實(shí)好國家電網(wǎng)公司倡導(dǎo)的服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流的服務(wù)理念。

一、成本危機(jī)引發(fā)供電有償服務(wù)探索

隨著國家產(chǎn)業(yè)政策的調(diào)整，供電企業(yè)將不再兼有政府職能，而是以企業(yè)的身份參與到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。既然是企業(yè)就要占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得客戶，服務(wù)是至關(guān)重要的。國家電網(wǎng)公司**年定為“電力市場(chǎng)整頓與優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，接著又提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生命線”的理念。尤其是農(nóng)電體制改革，全面推行“四到戶”管理，電價(jià)明顯降低，服務(wù)確實(shí)優(yōu)質(zhì)了。但是，在這一理念的指引下，某些供電公司出現(xiàn)了諸如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)到燈頭”的過度服務(wù)行為，凡是跟電沾邊的事，都納入到服務(wù)范疇?！?5598”全國統(tǒng)一供電服務(wù)電話的開通，公開向社會(huì)承諾“只要一個(gè)電話，其余的事情由我們來做?！笔箯V大市民逐漸形成了一種慣性思維，只要停電無論何種原因，供電企業(yè)就有義務(wù)為我處理?？蛻舻摹吧系邸币庾R(shí)找到了，供電企業(yè)卻因此付出了大量的人力和物力，被服務(wù)成本所累，繼續(xù)服務(wù)下去，不堪重負(fù)。如何在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和企業(yè)利益之間找到一個(gè)平衡點(diǎn)是業(yè)內(nèi)人士正在探討的問題，供電有償服務(wù)被擺到了議事日程上來。

二、電力體制改革穩(wěn)步推進(jìn)，供電有償服務(wù)有待規(guī)范

**年，湖北黃岡市黃州區(qū)的一份關(guān)于有償服務(wù)的文件為供電企業(yè)的有償服務(wù)拉開了序幕，各地紛紛響應(yīng)，將電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)拉回到理性的軌道。**年11月，國家電網(wǎng)公司出臺(tái)的《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)規(guī)范》第六章第二十三條規(guī)定，“對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。第二十四條，應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，電力修復(fù)或更換電氣材料的費(fèi)用，執(zhí)行?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第二十五條，進(jìn)行有償服務(wù)工作時(shí)，應(yīng)向客戶逐一列出修復(fù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、消耗材料、單價(jià)等清單，并經(jīng)客戶確認(rèn)、簽字。付費(fèi)后，應(yīng)開具正式發(fā)票。第二十六條，有償服務(wù)工作完畢后，應(yīng)留下聯(lián)系電話，并主動(dòng)回訪客戶，征求意見?！备鞯毓╇姴块T根據(jù)這一精神進(jìn)行各自的實(shí)踐，紛紛表示出了極大的熱情，但是具體實(shí)施起來，困難重重。這些條款相對(duì)而言，只有宏觀的指導(dǎo)性意見，要想具有可操作性，各地還應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則。

三、有償服務(wù)面臨的困境

客戶缺乏供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)認(rèn)識(shí)，誤解重重。在全面實(shí)施“四到戶”過程中，基層單位對(duì)“四到戶”中的“服務(wù)到戶”理解錯(cuò)位，在某些供電公司出現(xiàn)了全方位的過度服務(wù)行為，根本沒有供電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)劃分和維護(hù)責(zé)任意識(shí)。實(shí)施有償服務(wù)客戶不理解，認(rèn)為電力部門是變相收費(fèi)。供電有償服務(wù)涉及千家萬戶，工作量大，政策性強(qiáng)，但是相應(yīng)的電力法律法規(guī)又滯后實(shí)際工作的需要，客戶的維權(quán)意識(shí)和法律意識(shí)不斷提高，對(duì)此提出諸多質(zhì)疑。

供電有償服務(wù)，缺乏規(guī)范化、實(shí)用化的管理實(shí)施細(xì)則。由于電力有償服務(wù)實(shí)施不久，沒有統(tǒng)一規(guī)范的制度，導(dǎo)致了管理混亂。近年來，許多基層供電企業(yè)對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行了一系列有益的探索和嘗試，積累了一些經(jīng)驗(yàn)與做法，如齊齊哈爾電業(yè)局統(tǒng)一印發(fā)了《城鎮(zhèn)居民放心用電工程服務(wù)手冊(cè)》，內(nèi)容包括，“城鎮(zhèn)居民放心用電工程”的施工范圍，開展原則，工作流程，服務(wù)公約和現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)承諾，但是還存在收費(fèi)項(xiàng)目不夠具體等實(shí)際問題，有待完善和改進(jìn)。目前，由于相關(guān)法律法規(guī)不配套，使得一些地方出現(xiàn)了亂收費(fèi)現(xiàn)象，迫切需要制定一整套的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)營管理辦法，對(duì)供電服務(wù)項(xiàng)目、勞務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)作出明確的規(guī)定，使有償服務(wù)更趨規(guī)范化、合法化。

四、關(guān)于開展有償服務(wù)的對(duì)策

加大宣傳力度，贏得客戶理解。通過多種形式的宣傳，向客戶闡明供電企業(yè)必須按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事的原則。供電企業(yè)按照產(chǎn)權(quán)范圍界定對(duì)付出的額外服務(wù)要求回報(bào)是一種權(quán)利，使客戶明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)不等于無償服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括有償服務(wù)，從根本上理解和支持我們的工作，心甘情愿的交納服務(wù)費(fèi)。

樹立“誠信”觀念，注重服務(wù)細(xì)節(jié)。一是在服務(wù)過程中要重實(shí)事，求實(shí)效，避免給客戶帶來誤解，造成人為障礙。二是嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，做到一視同仁，避免給正常的服務(wù)收費(fèi)帶來難度。三是在開展有償服務(wù)工作前，講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)金額，使客戶心中有數(shù)，在征得客戶同意后再行施工維修，并開具統(tǒng)一的票據(jù)，使客戶明白消費(fèi)、放心消費(fèi)。

取得政府支持，開展愛心活動(dòng)，形成良好服務(wù)氛圍。取得政府的支持和物價(jià)部門的認(rèn)可，為有償服務(wù)領(lǐng)取合法的“通行證”。當(dāng)然，我們?cè)陂_展供電有償服務(wù)的過程中，要兼顧到社會(huì)上特殊的困難群體，本著具體情況具體對(duì)待的原則，充分考慮到不同層面和人群，體現(xiàn)有償服務(wù)的人性化原則。對(duì)“五保戶”、“特困戶”這部分需要幫扶的弱勢(shì)群體，從扶貧助困的角度，在服務(wù)費(fèi)用方面盡量減免，切實(shí)落實(shí)好國家電網(wǎng)公司倡導(dǎo)的“愛心活動(dòng)”，形成良好的社會(huì)氛圍，不但有助于有償服務(wù)的順利開展，更能夠樹立良好的企業(yè)形象。

提高職工素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督。全方位的開展職工的職業(yè)道德教育和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，樹立自覺的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)與客戶溝通感情，消除誤解，取得信任；通過過硬的專業(yè)技能，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。建立監(jiān)督網(wǎng)，確保服務(wù)規(guī)范、有序。在倡導(dǎo)電力員工遵守職業(yè)道德的同時(shí)，采取走訪客戶、問卷調(diào)查、群眾舉報(bào)、輿論監(jiān)督、聘請(qǐng)監(jiān)督員等手段，對(duì)有償服務(wù)實(shí)施全方位的監(jiān)督，避免和防止滋生出新的人情服務(wù)、權(quán)利服務(wù)等陋習(xí)。不定期對(duì)有償服務(wù)的客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)了解客戶的用電需求和對(duì)有償服務(wù)的意見、建議，將供電有償服務(wù)工作做細(xì)、做實(shí)。

五、開展供電有償服務(wù)的意義

有償服務(wù)是供電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的價(jià)值觀、效益觀的具體體現(xiàn)。供電有償服務(wù)的開展能夠明晰供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范供電企業(yè)與客戶之間的商業(yè)行為，能夠有效地促進(jìn)供電企業(yè)的服務(wù)更加規(guī)范、有序，并保證了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。上?！缎旅裢韴?bào)》曾經(jīng)登載過一則消息《80萬戶居民電表表后線怎么辦？》，報(bào)道的是上海市戶表工程中，有80萬戶居民為電表表后接線犯難。接戶線是供電企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)，如果沒有有效的途徑解決客戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備用電故障問題，無論從客戶利益，還是企業(yè)自身利益來說，都會(huì)帶來很多問題。因此，應(yīng)盡快規(guī)范供電有償服務(wù)，完善這一缺失的服務(wù)空間。

做好供電有償服務(wù)是提高客戶滿意率的有效途徑。通過對(duì)齊齊哈爾電業(yè)局“95598”供電服務(wù)熱線三年來客戶故障報(bào)修業(yè)務(wù)分析，發(fā)現(xiàn)客戶普遍沒有產(chǎn)權(quán)意識(shí)，即使是自家的空開跳閘了，室內(nèi)漏電了甚至燈泡壞了都找電業(yè)部門，供電企業(yè)的搶修人員忙于奔波，因此有時(shí)屬于供電企業(yè)處理的故障卻無法按照承諾到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)。如果我們開展供電有償服務(wù)，使廣大用電客戶明確了產(chǎn)權(quán)，那么在服務(wù)過程中就會(huì)贏得更多客戶的理解和尊重。客戶就會(huì)自覺辦理有償服務(wù)或找物業(yè)處理，減少了不必要的報(bào)修。使供電企業(yè)將更多的時(shí)間和精力放到真正的事故搶修上，工作會(huì)更加優(yōu)質(zhì)、高效，社會(huì)滿意度將會(huì)不斷提高。

有償服務(wù)將實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶利益共贏。以齊齊哈爾電業(yè)局**年一季度受理客戶報(bào)修業(yè)務(wù)分析，本季度共計(jì)受理報(bào)修業(yè)務(wù)1190件，其中客戶設(shè)備故障399件，占報(bào)修業(yè)務(wù)的33.53%。如果針對(duì)不同的故障類型合理的收取維修費(fèi)和材料費(fèi)，經(jīng)濟(jì)效益是不言而喻的。此外，不開展有償服務(wù)，客戶電力設(shè)施的服務(wù)市場(chǎng)，一直由非專業(yè)隊(duì)伍，服務(wù)不到位或?qū)I(yè)技術(shù)差而引發(fā)的電力故障經(jīng)常發(fā)生，影響了客戶的用電質(zhì)量。通過有償服務(wù)的開展能夠保證客戶的供電安全可靠性，縮短停電時(shí)間，提升客戶滿意率。由此看來，不論是從規(guī)范服務(wù)的角度出發(fā)，還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、生存、發(fā)展的需要，供電企業(yè)都應(yīng)積極的開展有償服務(wù)。

但是有償服務(wù)推行起來并沒有那么簡單，需要取得政府、社會(huì)、客戶等多方面的理解和支持，在實(shí)施有償服務(wù)過程中，還要與物價(jià)部門密切配合，制定切實(shí)可行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，營造出開展供電有償服務(wù)良好的外部環(huán)境。同時(shí)企業(yè)本著內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象的原則，培養(yǎng)出一支思想過硬、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，這樣有償服務(wù)才能贏得社會(huì)的好評(píng)，客戶的認(rèn)可，走出有償服務(wù)舉步維艱的困境，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、客戶共贏的目標(biāo)。