導(dǎo)語(yǔ)：組織網(wǎng)絡(luò)體系典型交流材料一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來(lái)，××市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在加強(qiáng)糾紛調(diào)解工作、構(gòu)建長(zhǎng)效工作機(jī)制的同時(shí)，針對(duì)日常維權(quán)工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，致力于把消費(fèi)糾紛解決在源頭，建設(shè)與和解內(nèi)涵緊密相連的基層維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)，并將工作重心放在經(jīng)營(yíng)性企業(yè)上，通過(guò)積極探索建設(shè)企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系，不斷拓展延伸消費(fèi)維權(quán)職能，取得了較為明顯的成效。

一、順勢(shì)而為、確立規(guī)范，大力發(fā)展企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)

近年來(lái)，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展、市民收入水平的不斷提高，日常消費(fèi)需求不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)糾紛的數(shù)量也與日俱增，消費(fèi)侵權(quán)的類型和方式逐漸表現(xiàn)出了一些新的特點(diǎn)。消保委傳統(tǒng)的“一站式”維權(quán)手段已經(jīng)不能完全適應(yīng)形勢(shì)的發(fā)展，工作一度陷入被動(dòng)。對(duì)此，我們專門對(duì)××的消費(fèi)狀況、消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“經(jīng)營(yíng)者不自律”是導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的最重要因素。我們認(rèn)識(shí)到，經(jīng)營(yíng)性企業(yè)是生產(chǎn)者生產(chǎn)的商品到達(dá)消費(fèi)者手中的結(jié)合點(diǎn)，如果企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能重視消費(fèi)者的投訴和咨詢，對(duì)商品質(zhì)量及售后服務(wù)能按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定處理，主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，那么知假劣、購(gòu)假劣、賣假劣的違法行為就能夠?qū)崿F(xiàn)源頭上的杜絕，消費(fèi)者的合法權(quán)益也就能得到根本上的維護(hù)。于是，我們就想到了在企業(yè)內(nèi)部建立“和解組織”，構(gòu)建一個(gè)全市性的企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)，從而把維權(quán)關(guān)口前移到企業(yè)，延伸我們的維權(quán)職能，提高維權(quán)工作的效能。而事實(shí)也證明，在企業(yè)設(shè)立消費(fèi)糾紛和解組織，一能讓企業(yè)在社會(huì)上亮出講誠(chéng)信、講商德、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的旗子，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的距離；二能促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理，提高企業(yè)員工的維權(quán)意識(shí)、法律意識(shí)；三能通過(guò)評(píng)比表彰提升企業(yè)知名度和信譽(yù)度，在可操作性上是完全可行的。為此，我們加強(qiáng)了“三方面”的組織工作：

一是加強(qiáng)宣傳，動(dòng)員經(jīng)營(yíng)性企業(yè)建立和解組織。充分利用報(bào)紙、電視等媒體，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，把《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)發(fā)到企業(yè)手中，讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到“和解”的義務(wù)，提高他們建立和解組織的自覺(jué)性。同時(shí)，我們結(jié)合創(chuàng)建全國(guó)消費(fèi)放心城市活動(dòng)，號(hào)召企業(yè)在商店醒目位置設(shè)立公開(kāi)承諾板，列出消費(fèi)和解流程和電話，接受消費(fèi)者監(jiān)督，以此來(lái)增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)榮譽(yù)感和無(wú)形約束力。在此基礎(chǔ)上，我們對(duì)部分主觀上不愿意建立和解組織的企業(yè)進(jìn)行積極引導(dǎo)，向其闡明這一活動(dòng)的重要意義，讓其認(rèn)識(shí)到不參加可能導(dǎo)致媒體和社會(huì)對(duì)其誠(chéng)信度的負(fù)面評(píng)價(jià)，從而大大增強(qiáng)了企業(yè)的自覺(jué)性和積極性。二是培育典型，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)和解組織的示范作用。在企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)過(guò)程中，我們十分注意培育優(yōu)秀組織典型?！靶率澜绨儇洝痹凇痢辽藤Q(mào)企業(yè)中一直處于龍頭地位。于是我們從一開(kāi)始即把其作為工作重點(diǎn)，動(dòng)員其在商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立“投訴監(jiān)督站”，引導(dǎo)其對(duì)自身產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行有效和解。“投訴監(jiān)督站”的運(yùn)行堅(jiān)持經(jīng)費(fèi)、場(chǎng)地、人員企業(yè)自理，實(shí)行企業(yè)、消保委雙重領(lǐng)導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)消保委維權(quán)職能與企業(yè)維權(quán)責(zé)任的有效對(duì)接，產(chǎn)生了良好的效果。在新世界百貨的影響帶動(dòng)下，××大中型商貿(mào)企業(yè)中設(shè)立“投訴監(jiān)督站”的越來(lái)越多，目前全市已有___家企業(yè)建立了類似的和解組織，這些企業(yè)的“投訴監(jiān)督站”在我們消保委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，正常有序、卓有成效地開(kāi)展著和解工作，取得了可喜的業(yè)績(jī)。三是出臺(tái)規(guī)范，使企業(yè)和解組織的運(yùn)作有章可循。通過(guò)近幾年的不斷探索，我們?cè)诳偨Y(jié)企業(yè)和解組織運(yùn)行事項(xiàng)的基礎(chǔ)上，不斷整合內(nèi)容，細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo)，及時(shí)推出了《××市消費(fèi)糾紛和解運(yùn)作規(guī)范》。該體系的核心指標(biāo)是“無(wú)責(zé)任投訴”，主要內(nèi)容包括：企業(yè)分指標(biāo)，主要由組織機(jī)構(gòu)、法規(guī)培訓(xùn)、糾紛調(diào)處流程、經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范四類指標(biāo)構(gòu)成，并按照“一般商貿(mào)企業(yè)”、“熱點(diǎn)、難點(diǎn)行業(yè)企業(yè)”、“大中型商貿(mào)企業(yè)”三個(gè)檔次，建立相應(yīng)的和解組織工作指標(biāo)；消保委分指標(biāo)，主要由組織工作、投訴指導(dǎo)、宣傳工作、考核表彰四類指標(biāo)構(gòu)成，并對(duì)消保委、消保委分會(huì)、消保委投訴咨詢部、消保委宣傳指導(dǎo)部提出了相應(yīng)的工作指標(biāo)。這樣，就從企業(yè)和消保委兩個(gè)方面明確了相應(yīng)的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)和解組織實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化運(yùn)作。

二、突出重點(diǎn)、開(kāi)展活動(dòng)，積極發(fā)揮企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)的維權(quán)功能

在大多數(shù)商貿(mào)企業(yè)建立起自己的消費(fèi)和解組織之后，我們要做的就是開(kāi)展形式多樣的載體活動(dòng)，特別是帶有競(jìng)爭(zhēng)性的活動(dòng)，使和解組織的維權(quán)作用得到充分發(fā)揮，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛的源頭和解，推動(dòng)企業(yè)的誠(chéng)信建設(shè)。在具體做法上，我們根據(jù)行業(yè)、企業(yè)的規(guī)模和消費(fèi)糾紛特點(diǎn)等因素，建立相應(yīng)組織，開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)。從____年至今，我們突出了三類重點(diǎn)企業(yè)，開(kāi)展了三類載體活動(dòng)。

（一）以全市___平方米以上的大中型商貿(mào)企業(yè)為重點(diǎn)，建立“企業(yè)投訴監(jiān)督站”，開(kāi)展“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動(dòng)。這些企業(yè)是我市商品零售服務(wù)的主渠道，約占到全市商品零售總額的八成以上。在這類企業(yè)內(nèi)部設(shè)立消費(fèi)糾紛和解組織，和解自己產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，實(shí)現(xiàn)“零投訴”，對(duì)改善全市的消費(fèi)維權(quán)工作意義重大。目前，全市參加“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動(dòng)的企業(yè)已達(dá)__家，基本囊括了××所有大中型商貿(mào)流通企業(yè)。主要做法是：_、市消保委在大中型商貿(mào)企業(yè)中設(shè)立“企業(yè)監(jiān)督站”，對(duì)外掛牌，監(jiān)督站受消保委和企業(yè)雙重領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)有站長(zhǎng)和工作人員，經(jīng)培訓(xùn)后上崗，主要職責(zé)是受理本企業(yè)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛；_、制定活動(dòng)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則下發(fā)到企業(yè)，讓企業(yè)受理消費(fèi)糾紛時(shí)對(duì)照掌握；_、由市消保委在每年“_.__”期間在當(dāng)?shù)孛襟w上公示參加企業(yè)和獲獎(jiǎng)企業(yè)名單。對(duì)第一年獲“零投訴”企業(yè)稱號(hào)的授予冠年度的獎(jiǎng)牌，對(duì)連續(xù)二年獲“零投訴”企業(yè)稱號(hào)的授予不冠年度的“獲零投訴企業(yè)稱號(hào)”獎(jiǎng)牌，連續(xù)三年以上的則授予連續(xù)幾年的證書(shū)和先進(jìn)標(biāo)志，并在每年的_月__日進(jìn)行公開(kāi)表彰。幾年來(lái)，獲“零投訴”稱號(hào)的__家企業(yè)中，連續(xù)五年獲此稱號(hào)的達(dá)__家，這些企業(yè)的“投訴監(jiān)督站”得到了市消保委和廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)可。

（二）以消費(fèi)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)行業(yè)企業(yè)為重點(diǎn)，建立“消費(fèi)糾紛和解受理窗口”，開(kāi)展“四個(gè)放心承諾”活動(dòng)。這項(xiàng)活動(dòng)是放心購(gòu)買手機(jī)、放心購(gòu)買電腦、放心購(gòu)買食品和放心修理汽車四個(gè)行業(yè)承諾活動(dòng)的總稱。這四個(gè)行業(yè)在調(diào)查中被我們認(rèn)定為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)行業(yè)，經(jīng)營(yíng)者“短視、趨利”現(xiàn)象嚴(yán)重。對(duì)此，我們借助媒體力量，利用這些企業(yè)唯恐被消費(fèi)者知道不參加活動(dòng)而影響生意的心理，有效解決了“自愿參加”這個(gè)難題。到____年_月參加承諾活動(dòng)的企業(yè)達(dá)___家，其中汽車修理行業(yè)參加率達(dá)__%。主要做法是：_、“自愿參加，簽約承諾”，按行業(yè)召集會(huì)議，會(huì)上拿出活動(dòng)方案、承諾書(shū)、公示方法，然后與企業(yè)簽責(zé)任書(shū)；_、“年年簽約，年年公示”，活動(dòng)以每年的二月至次年的一月為時(shí)間段，第二年重新簽責(zé)任書(shū)，重新向社會(huì)公示，公示內(nèi)容有參加承諾活動(dòng)企業(yè)的名稱、地址、負(fù)責(zé)人姓名、承諾的全文、“三包規(guī)定”以及經(jīng)年終評(píng)比出來(lái)的先進(jìn)單位；_、“制定標(biāo)準(zhǔn)，送達(dá)到位”，對(duì)“四個(gè)放心承諾活動(dòng)”的四個(gè)行業(yè)分別制定先進(jìn)單位評(píng)比考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)到每個(gè)參加承諾的單位手中，讓承諾單位在活動(dòng)中對(duì)照實(shí)施；_、“建立臺(tái)賬、界定責(zé)任”，專門建立投訴記錄月臺(tái)賬，由我們消保委工作人員對(duì)每份投訴記錄進(jìn)行再調(diào)查、分析、核實(shí)，界定出責(zé)任是屬于經(jīng)營(yíng)者還是消費(fèi)者；_、“加強(qiáng)監(jiān)督，上門點(diǎn)評(píng)”，責(zé)任界定后，對(duì)企業(yè)有責(zé)任的投訴采取上門交流的方法，與企業(yè)負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，分析原因、總結(jié)漏洞。該活動(dòng)考核的指標(biāo)只有一個(gè)，即一年內(nèi)企業(yè)的有責(zé)任投訴達(dá)到_件以上（含_件），就不能被評(píng)為先進(jìn)單位。對(duì)獲得先進(jìn)單位的我們分別授予“購(gòu)買手機(jī)放心單位”、“購(gòu)買電腦放心單位”、“購(gòu)買食品放心單位”、“修理汽車放心單位”的獎(jiǎng)牌和證書(shū)。

（三）以農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)___平方米以上的商貿(mào)企業(yè)為重點(diǎn)，設(shè)立“消費(fèi)糾紛和解受理臺(tái)”，開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)商”活動(dòng)。____年初，市消保委根據(jù)___平方米以上大中型商貿(mào)企業(yè)開(kāi)展“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動(dòng)取得良好成效的情況，決定把活動(dòng)推向廣大農(nóng)村。并根據(jù)農(nóng)村實(shí)際，決定在經(jīng)營(yíng)面積在___平方米以上的商貿(mào)企業(yè)中開(kāi)展“誠(chéng)信經(jīng)商”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)各基層工商分局、消保委分會(huì)推薦以及企業(yè)自愿申請(qǐng)，我們首批選了__家企業(yè)，設(shè)立了“消費(fèi)糾紛和解受理臺(tái)”，安排_(tái)名“消費(fèi)糾紛和解專職受理員”，由市消保委進(jìn)行培訓(xùn)掛牌上崗，負(fù)責(zé)調(diào)解本企業(yè)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛。主要做法是：_、制作“消費(fèi)糾紛和解受理臺(tái)”臺(tái)牌，置于企業(yè)店堂醒目處，“專職受理員”掛牌上崗；_、制定“誠(chéng)信經(jīng)商活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)到__家企業(yè)；_、市消保委、各工商分局、消保委分會(huì)和企業(yè)之間設(shè)立熱線電話，每季度召集一次“受理臺(tái)”企業(yè)會(huì)議，傳達(dá)有關(guān)政策文件，通報(bào)消費(fèi)糾紛和解情況，解決出現(xiàn)的問(wèn)題；_、企業(yè)每月將消費(fèi)糾紛和解情況用報(bào)表上報(bào)所屬工商分局、消保委分會(huì)，各工商分局、消保委分會(huì)對(duì)所轄“受理臺(tái)”企業(yè)設(shè)立專門臺(tái)賬。每季度進(jìn)行分段考核，并于每年_月對(duì)掌握的投訴情況進(jìn)行匯總，對(duì)每件投訴進(jìn)行責(zé)任界定，定出符合“考核標(biāo)準(zhǔn)”評(píng)先進(jìn)的企業(yè)，并對(duì)符合評(píng)先進(jìn)的企業(yè)再通報(bào)，征求各方面意見(jiàn)，最終上報(bào)市消保委進(jìn)行表彰。對(duì)獲得“××市誠(chéng)信經(jīng)商活動(dòng)”先進(jìn)單位的，由市消保委和企業(yè)所管轄地的工商分局、分會(huì)共同表彰，授予“誠(chéng)信經(jīng)商先進(jìn)單位”獎(jiǎng)牌。目前全市共有__家___平方米的“受理臺(tái)”企業(yè)獲“誠(chéng)信經(jīng)商”先進(jìn)單位稱號(hào)。

三、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)、建章立制，保證企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行

我們認(rèn)識(shí)到，消保委指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用和解方式解決消費(fèi)爭(zhēng)議能力的高低是和解組織網(wǎng)絡(luò)能否發(fā)揮最佳效果的關(guān)鍵因素之一。為此，我們從制度建設(shè)、加強(qiáng)指導(dǎo)、科學(xué)考核著手，努力建立企業(yè)和解組織長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制。

_、建立長(zhǎng)效制度。一是教育培訓(xùn)制度。對(duì)于大型企業(yè)，我們對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人、管理人員以及一線營(yíng)業(yè)員都進(jìn)行系統(tǒng)的消法培訓(xùn)；對(duì)于中小型企業(yè)，則對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)人和專職從事和解受理人員進(jìn)行系統(tǒng)消法培訓(xùn)，每年_次以上。二是工作臺(tái)帳制度。我們對(duì)所有建立和解組織的企業(yè)均要求設(shè)立工作“月臺(tái)帳”，用以指導(dǎo)和監(jiān)督企業(yè)和解平臺(tái)的和解工作情況。三是“__天點(diǎn)評(píng)”制度。對(duì)照企業(yè)和解組織指標(biāo)體系，對(duì)當(dāng)月錄入的臺(tái)帳中凡屬企業(yè)有責(zé)投訴的都要在__天內(nèi)上門進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，讓企業(yè)及時(shí)從有責(zé)投訴中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免重犯，不斷提高。

_、進(jìn)行長(zhǎng)效指導(dǎo)。我們堅(jiān)持在不影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的前提下，采用“松散結(jié)合”的指導(dǎo)方法，加強(qiáng)對(duì)企業(yè)和解組織的工作指導(dǎo)。一是推企業(yè)到前臺(tái)，保證做到消費(fèi)糾紛源頭和解工作的開(kāi)展。凡發(fā)生消費(fèi)糾紛，事先告知消費(fèi)者先到企業(yè)去接觸，說(shuō)明該企業(yè)已設(shè)立消費(fèi)糾紛和解機(jī)構(gòu)，如對(duì)企業(yè)的處理不滿意，消保委再受理投訴，保證消費(fèi)糾紛在第一時(shí)間里到源頭得到和解處理。二是抓好全市消協(xié)每月的投訴案例的匯總、責(zé)任界定工作。將消費(fèi)投訴按不同的活動(dòng)分類，分清有責(zé)任的投訴和無(wú)責(zé)任的投訴，并登錄到該項(xiàng)活動(dòng)的投訴月臺(tái)帳上。三是做好年底考核評(píng)比活動(dòng)前的投訴案例大點(diǎn)評(píng)工作。在年底考核評(píng)比前，我們根據(jù)投訴月臺(tái)帳，把建設(shè)和解組織的企業(yè)一年中發(fā)生的所有投訴進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，重點(diǎn)點(diǎn)評(píng)有責(zé)任投訴，對(duì)比較典型的無(wú)責(zé)任投訴也作點(diǎn)評(píng)。通過(guò)公開(kāi)點(diǎn)評(píng)，與會(huì)企業(yè)觸動(dòng)很大，有利于推動(dòng)本企業(yè)的消費(fèi)和解工作。

_、開(kāi)展長(zhǎng)效考核。對(duì)此項(xiàng)工作，我們堅(jiān)持按照“一個(gè)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類考核，促使先進(jìn)單位的評(píng)比工作做到簡(jiǎn)化、公開(kāi)、公正、客觀。通過(guò)對(duì)所有企業(yè)和解組織的和解工作建立嚴(yán)格臺(tái)帳、制度，使每一家企業(yè)一年中發(fā)生的投訴量、無(wú)責(zé)任投訴量、有責(zé)任投訴量，做到攤開(kāi)臺(tái)帳即清清楚楚、一目了然。這樣就很好地保證了我們的考核評(píng)比工作既簡(jiǎn)單，又做到公平、公正、客觀，參加活動(dòng)的企業(yè)對(duì)此評(píng)價(jià)很高，使我們的評(píng)比工作具有了較強(qiáng)的公信力和說(shuō)服力。