導(dǎo)語(yǔ)：85%的軟件問(wèn)題不需要上門服務(wù)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

用友的呼叫中心通過(guò)三個(gè)層次的服務(wù)解答客戶提交的問(wèn)題。

管理軟件企業(yè)一直在給傳統(tǒng)行業(yè)、企業(yè)客戶實(shí)施信息化，提升他們的管理和效率。那么，管理軟件企業(yè)自己的信息化怎么做？這些管理軟件企業(yè)作為客戶，又有*什么樣的需求？

國(guó)內(nèi)的軟件服務(wù)提供商，日子并不好過(guò)。已經(jīng)有越來(lái)越多的人在說(shuō)，軟件就是服務(wù)。但是對(duì)于軟件的服務(wù)，不少企業(yè)客戶出于傳統(tǒng)觀念，一直不太買賬。寶信軟件副總經(jīng)理叢力群曾經(jīng)感嘆：“IT業(yè)的利潤(rùn)比鋼鐵這樣的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)還要低?！?/p>

然而就在這樣的境況下，2005年用友ERP支持服務(wù)部的收入約占用友總收入的16%；2006年，用友ERP支持服務(wù)部的收入第一次突破億元，約占總收入的20%。增長(zhǎng)的因素來(lái)自多方，但其中一個(gè)不得不提的因素是，用友于2004年規(guī)劃、2005年啟動(dòng)、投入上千萬(wàn)元打造的以ITIL為中心的用友全國(guó)集中分布式服務(wù)體系（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)體系）。

投入千萬(wàn)元的初衷

服務(wù)體系囊括了U8、NC、HR、小型軟件、在線軟件等全部用友公司的產(chǎn)品線。用友取消了每個(gè)分公司自己的熱線服務(wù)電話，統(tǒng)一全國(guó)呼叫中心號(hào)碼為4006600588。目前全國(guó)42家分公司（包括泉州和香港）已全部上線，呼叫中心每天有百余座席接聽(tīng)客戶熱線。

這是一個(gè)巨大的工程，不僅是從成本上說(shuō)，而且是從整個(gè)用友集團(tuán)的資源整合力度上說(shuō)。而用友之所以決定投入大手筆傾力打造這么一套系統(tǒng)，也是經(jīng)過(guò)反復(fù)的考察和具體的核算。

以某分公司為例，以前客戶有問(wèn)題，會(huì)打分公司的電話，然后分公司派出服務(wù)工程師上門服務(wù)。事實(shí)上并非所有的問(wèn)題都需要上門服務(wù)。但由于無(wú)法清晰鑒別，所以服務(wù)工程師就得在客戶之間來(lái)回奔波。耗費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)，響應(yīng)時(shí)間慢，服務(wù)成本高，效果卻不好，還造成人手緊張。每個(gè)分公司都要部署自己的服務(wù)人員，而且，各地分公司的服務(wù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度不一，水平也參差不齊。此外，用友每年都在增加新的客戶，面對(duì)不斷增加的服務(wù)請(qǐng)求，用友總部耗費(fèi)了巨大的成本，卻不能及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握客戶服務(wù)信息；公司服務(wù)過(guò)程不可見(jiàn)、不可控，這對(duì)用友的服務(wù)來(lái)說(shuō)，都是壓力和隱患。

提高服務(wù)效率的同時(shí)，降低服務(wù)成本，這也是用友愿意投入千萬(wàn)費(fèi)用，去打造服務(wù)體系的初衷。由于自身對(duì)呼叫中心等系統(tǒng)并不專業(yè)，因此，用友選擇了與合力金橋等公司合作。

層層過(guò)濾的流程

用友集中分布式服務(wù)支持系統(tǒng)的獨(dú)特設(shè)計(jì)和功能可以幫助服務(wù)人員記錄、轉(zhuǎn)發(fā)、跟蹤及關(guān)閉那些來(lái)自客戶的故障事件，同時(shí)讓問(wèn)題處理的過(guò)程全面自動(dòng)化、協(xié)同化。

在用友的服務(wù)體系中，呼叫中心占據(jù)著核心的位置，很多事件的驅(qū)動(dòng)都是通過(guò)呼叫中心來(lái)開(kāi)展的。為了提高效率，降低服務(wù)成本，用友設(shè)計(jì)出多元化的服務(wù)方式和層層過(guò)濾的服務(wù)流程。

例如，一個(gè)客戶發(fā)現(xiàn)ERP系統(tǒng)的運(yùn)行出了問(wèn)題，他可以到用友的服務(wù)支持網(wǎng)站，登錄自助服務(wù)系統(tǒng)，里面有針對(duì)緊急、常用和高頻問(wèn)題的診斷，以幫助客戶自行解決。如果不能解決，客戶可以通過(guò)網(wǎng)站提交。當(dāng)客戶在網(wǎng)上提出問(wèn)題，而工程師提供解決方案后，客戶關(guān)閉此問(wèn)題的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示客戶填寫此次服務(wù)滿意度和解決情況。

客戶也可以通過(guò)呼叫中心提交問(wèn)題。用友的服務(wù)人員是分級(jí)別的，首先接電話的是用友的一線普通座席，這些普通座席是經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、認(rèn)證的用友助理工程師。一線座席7×11小時(shí)提供服務(wù)。如果這個(gè)問(wèn)題一線座席也無(wú)法解決，那就轉(zhuǎn)到二線座席。二線座席是用友的高級(jí)工程師。如果這個(gè)問(wèn)題還是解決不了，就將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到用友的專家團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行專家會(huì)診，如有需要，就啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)。如果還是不能解決問(wèn)題，那就必須要提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。資源調(diào)度中心在10分鐘內(nèi)向最近的分公司派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作單。分公司的值班經(jīng)理應(yīng)在4小時(shí)內(nèi)完成派發(fā)工作。接到派發(fā)單的現(xiàn)場(chǎng)工程師要同客戶預(yù)約上門時(shí)間。工程師到達(dá)時(shí)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)完畢時(shí)，分別發(fā)送短信到指定號(hào)碼。而分公司的服務(wù)監(jiān)督人員會(huì)在服務(wù)完畢后30分鐘進(jìn)行滿意度回訪，記錄回訪結(jié)果，系統(tǒng)自動(dòng)評(píng)分，然后提交到總部，關(guān)閉這一次服務(wù)事件。

這樣，通過(guò)系統(tǒng)的層層過(guò)濾，用友最終僅對(duì)少數(shù)問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)，從而將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)量降到最低，有效地降低了服務(wù)成本。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，只須支付市話費(fèi)，費(fèi)用和以前直接打分公司電話是一樣的。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，從系統(tǒng)上線到2006年11月，共記錄40萬(wàn)多張熱線服務(wù)單，而派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的工作單只有6萬(wàn)多張，約85%的工作單不需要上門解決。

統(tǒng)一部署服務(wù)體系

用友建立的是一個(gè)員工與部門間、部門與部門間、公司與客戶間的支持服務(wù)網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)信息協(xié)作網(wǎng)絡(luò)?？偛繛橹行姆?wù)機(jī)構(gòu)、省市大區(qū)級(jí)的服務(wù)機(jī)構(gòu)、分公司及提供業(yè)務(wù)支持，最終形成對(duì)50萬(wàn)用友客戶的可見(jiàn)、可控、高效的軟件服務(wù)能力，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)能夠滿足客戶的服務(wù)需求。整合客戶服務(wù)資源把各層次的技術(shù)服務(wù)支持、VIP大客戶服務(wù)工作、各層次的服務(wù)方案營(yíng)銷管理納入到統(tǒng)一的用友集中分布服務(wù)平臺(tái)上來(lái)，使服務(wù)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化、流程化，專業(yè)化。

另外，用友集中分布式服務(wù)支持系統(tǒng)中的知識(shí)庫(kù)會(huì)隨著事件的發(fā)生、處理、解決進(jìn)行全程記錄，該知識(shí)庫(kù)匯集了來(lái)自全國(guó)的問(wèn)題與解決方案。利用這一可搜索的知識(shí)庫(kù)，可以找到類似或相同問(wèn)題的解決方案，較以往分支機(jī)構(gòu)獨(dú)立服務(wù)，無(wú)論在效率、問(wèn)題解決率還是客戶滿意度上都有了顯著提高。

向電話營(yíng)銷轉(zhuǎn)變

對(duì)于軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)，花巨資搭建的呼叫中心只做服務(wù)，那真是一種浪費(fèi)。用友ERP事業(yè)部副總經(jīng)理李治銀一行人去國(guó)外考察的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，國(guó)外軟件企業(yè)通過(guò)電話、網(wǎng)站等模式的低成本銷售，能廣泛獲取客戶的需求。以Sage為例，人均創(chuàng)造了350萬(wàn)美元的收入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)國(guó)內(nèi)軟件企業(yè)靠人力成本堆出來(lái)的銷售收入。

借鑒了這一模式的用友，在一開(kāi)始規(guī)劃服務(wù)體系時(shí)，就包含了一整套客戶檔案數(shù)據(jù)收集、完善、分析的機(jī)制。而由此帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式變革，也就隱約可見(jiàn)其概貌了。

對(duì)于數(shù)據(jù)庫(kù)中的老客戶，專門有一個(gè)客戶關(guān)懷部門提供服務(wù)。軟件快到期了，部門會(huì)提醒升級(jí)；近期有嚴(yán)重的病毒傳播，會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行病毒預(yù)報(bào)；有客戶經(jīng)常周期性地出同樣的問(wèn)題，這個(gè)部門就會(huì)提前打電話預(yù)警。這一舉措有助于幫助公司準(zhǔn)確掌握銷售動(dòng)態(tài)，做好老客戶經(jīng)營(yíng)。對(duì)于新客戶，用戶還增設(shè)了一個(gè)開(kāi)拓新客戶的部門，并通過(guò)多種途徑得到的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行電話營(yíng)銷。2005年新客戶檔案收集月均千余條，2006年新客戶檔案收集月均4000余條，提升了近三倍。

一個(gè)新的服務(wù)模式，就是一次大規(guī)模的改革和整合。由于統(tǒng)一部署呼叫中心，用友優(yōu)化了各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時(shí)對(duì)各事業(yè)部的服務(wù)資源也進(jìn)行了重組和剝離。李治銀坦言，曾經(jīng)遇到過(guò)阻力和抵觸，但是用友的決心已定，貫徹得很堅(jiān)決，并且取得了良好的成效。

從下半年開(kāi)始，用友還要進(jìn)行一個(gè)有關(guān)服務(wù)的百城巡檢活動(dòng)，走進(jìn)各個(gè)城市，了解客戶的需求，推廣全新的用友服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品。用友集中分布式服務(wù)體系能否在客戶中得到更大的應(yīng)用？客戶對(duì)這套新服務(wù)模式的建立是否會(huì)提出更高要求？這些都需要用友在做百城巡檢的時(shí)候找到答案。