導(dǎo)語：郵政×局“三個(gè)三”窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

窗口管理營造“三亮點(diǎn)”

營業(yè)窗口直接面對廣大客戶，是展示企業(yè)形象的主要舞臺。市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)服務(wù)工作面臨激烈競爭，服務(wù)人員的窗口意識強(qiáng)不強(qiáng)，窗口服務(wù)質(zhì)量好不好，是影響工作效益和企業(yè)形象的關(guān)鍵。如何加強(qiáng)窗口管理，提高窗口服務(wù)質(zhì)量，成為企業(yè)基層工作的重中之重。XXXX支局回顧總結(jié)工作實(shí)踐，深切感到，管好窗口關(guān)鍵在于管好人，傳統(tǒng)的檢查式、懲處式的管理手法，往往使被管理者處于被動(dòng)接受的狀態(tài)，難以發(fā)揮長效作用。為了改變這種狀況，XXXX支局注重創(chuàng)新管理方式，著力在提高服務(wù)人員的主動(dòng)性和能動(dòng)性上下功夫，逐步營造形成窗口管理工作的“三亮點(diǎn)”。

一是推行“三聲”服務(wù)。要讓客戶微笑，首先要自己學(xué)會微笑。XXXX支局教育引導(dǎo)工作人員做到，不管窗口前站著的是西裝紳士還是普通百姓，前臺工作人員都把職業(yè)性的微笑貫穿于辦理業(yè)務(wù)的全過程。并堅(jiān)持對客戶實(shí)行來時(shí)迎聲、問時(shí)答聲、走時(shí)送聲的“三聲”服務(wù)：當(dāng)客戶走近時(shí)，正視客戶，恭敬地道聲“您好！”；當(dāng)客戶咨詢時(shí)，即使工作再忙也堅(jiān)持有問必答，熱情有禮；當(dāng)客戶離開時(shí)，禮貌地送上一聲“請慢走”，營造了一種熱情、誠信的消費(fèi)氣氛。支局還注意從一些細(xì)小環(huán)節(jié)上抓養(yǎng)成。如每天班前列隊(duì)準(zhǔn)備，激勵(lì)大家以最飽滿的精神狀態(tài)迅速投入工作；規(guī)范坐姿站姿，統(tǒng)一頭飾和化妝，使前臺人員的形象協(xié)調(diào)、和諧。

二是開展“糾錯(cuò)”活動(dòng)。近幾年，企業(yè)開發(fā)了許多新業(yè)務(wù)。盡快讓前臺人員熟練掌握新業(yè)務(wù)知識和操作技能，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間，是提高窗口服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。XXXX支局在重視抓好業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，為工作人員每人配發(fā)一本工作筆記本，主要記錄新業(yè)務(wù)知識及操作規(guī)程，隨身攜帶，以備急需。支局長的筆記本則著重記錄窗口服務(wù)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)操作不規(guī)范的事例。在班后會上，支局長對不規(guī)范的操作行為不點(diǎn)名地及時(shí)予以糾正、改錯(cuò)，并對曾經(jīng)糾過錯(cuò)的操作規(guī)程進(jìn)行抽機(jī)點(diǎn)名提問，通過現(xiàn)解說和點(diǎn)評，幫助大家強(qiáng)化記憶，加深對新業(yè)務(wù)知識和操作規(guī)程和理解和掌握。

三是倡導(dǎo)“換位”思考。服務(wù)質(zhì)量好不好，客戶的評價(jià)是一

把尺子、一面鏡子。XXXX支局在經(jīng)常調(diào)查反饋客戶意見的基礎(chǔ)上，教育引導(dǎo)前臺人員站在客戶的角度對服務(wù)質(zhì)量作出評價(jià)，思考“假如我是客戶，我滿意了嗎”？從而及時(shí)找出服務(wù)質(zhì)量中易被忽略的細(xì)小環(huán)節(jié)并加以糾正，使“顧客就是上帝”的觀念真正體現(xiàn)實(shí)際工作之中。

目標(biāo)營銷唱響“三字訣”

市場營銷是作為企業(yè)渠道接入端的支局的中心工作。在長期的實(shí)踐中，XXXX支局逐步摸索總結(jié)出“比”、“問”、“訪”的“三字訣”營銷心得。

縱橫對比。進(jìn)行比較和對照，能發(fā)現(xiàn)問題、找出差距。為了清醒認(rèn)識營銷形勢，XXXX支局堅(jiān)持每月召開一次例會，由支局長將本月經(jīng)營業(yè)績、郵儲余額完成情況公布于眾，引導(dǎo)大家與計(jì)劃目標(biāo)比一比，與上年同期比一比，與兄弟支局比一比，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足，研究對策，確保實(shí)際營銷目標(biāo)。為了在工作中營造一種比、趕、超的激勵(lì)氛圍，支局以郵儲等重點(diǎn)業(yè)務(wù)為內(nèi)容，在支局上下開展業(yè)務(wù)發(fā)展“爭先賽”，對營銷業(yè)績突出的員工，定期公榜表揚(yáng)；還在支局內(nèi)部開展?fàn)巹?chuàng)“標(biāo)兵坐席”活動(dòng)，樹立身邊榜樣，有效地激發(fā)了員工互相追趕、促進(jìn)營銷的熱情。

勤問善誘。XXXX支局位于XXXX市區(qū)的中心地帶，人流穿梭，車水馬龍，窗口業(yè)務(wù)收入所占經(jīng)營業(yè)績的比重很大。加強(qiáng)窗口營銷的力度，引導(dǎo)好客戶使用高附加值業(yè)務(wù)，對完成全年收入任務(wù)具有重要作用。為此，XXXX支局提出了快包業(yè)務(wù)和匯兌回音業(yè)務(wù)的使用率同時(shí)要達(dá)到85%的目標(biāo)。圍繞這一目標(biāo)，支局長提出統(tǒng)一的營銷術(shù)語和解說術(shù)語，前臺人員則積極采取勤問多講、現(xiàn)場推介、循循善誘的營銷策略。區(qū)分不同的消費(fèi)群體，由前臺人員察其言，觀其色，引導(dǎo)客戶消費(fèi)從普包向快包、從普通匯款向加急匯款+回音業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變，使?fàn)I銷業(yè)績大為提升。

分片走訪。為了確保營銷任務(wù)的完成，XXXX支局根據(jù)員工住所的地理位置，將轄區(qū)劃分為若干小片作為每個(gè)員工的營銷“責(zé)任田”。由責(zé)任人在休班或其他空余時(shí)間對“責(zé)任田”內(nèi)的代辦點(diǎn)和郵票代售點(diǎn)包干走訪，了解掌握代辦業(yè)務(wù)開展情況。郵儲大客戶的協(xié)儲人，是該筆郵儲余額的當(dāng)然“責(zé)任人”。通過上千家門、認(rèn)千家人、知千家情、辦千家事，加強(qiáng)與客戶的情感溝通與交流，力求將大客戶變成“老”客戶。實(shí)踐證明，搞好包干走訪，這是提升營銷業(yè)績的有效辦法。

團(tuán)隊(duì)建設(shè)同心“三個(gè)求”

支局是最基層的組織機(jī)構(gòu)，支局員工是最一線的生產(chǎn)人員。支局雖小卻事情不少，要做到事事有人干、人人都干事，就必須將全局上下扭成一股繩。在加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力方面，XXXX支局主要是在求共識、求上進(jìn)、求情感“三個(gè)求”上下功夫、見成效。

第一，通過求識產(chǎn)生共鳴。只有達(dá)成廣泛的共識，團(tuán)隊(duì)成員的步伐才能協(xié)調(diào)一致。XXXX支局注意把每月的例會和班后小會，作為上下謀求共識的最佳時(shí)機(jī)，制定目標(biāo)計(jì)劃，組織大家參加討論；草擬考核方法，發(fā)動(dòng)大家共同修改；完善營銷方案，請大家集思廣益，等等。議定而后動(dòng)?！扒蠊沧R”有效地激發(fā)了支局員工的主人翁熱情，大家自覺把支局的事當(dāng)作自己的事，主動(dòng)關(guān)心，樂于參與，各種行動(dòng)方案在施行中往往起到事半功倍的效果。

第二，通過求上進(jìn)樹立正氣。XXXX支局現(xiàn)有18名職工，絕大多數(shù)為女員工。俗話說得好，“婦女能頂半邊天”。根據(jù)這一特點(diǎn)，支局積極組織大家開展以爭創(chuàng)“巾幗文明崗”等活動(dòng)載體，展示“巾幗不讓須眉”的決心和信心，幫助女職工樹立現(xiàn)代女性自強(qiáng)、自信、自立的人生觀和價(jià)值觀，在支局上下大力弘揚(yáng)了爭先創(chuàng)優(yōu)的正氣，有力促進(jìn)了團(tuán)隊(duì)建設(shè)。2002年被評為全省企業(yè)系統(tǒng)巾幗文明崗和XXXX市企業(yè)局先進(jìn)集體：2003年再次被評為全省企業(yè)系統(tǒng)巾幗文明崗、XXXX市企業(yè)局巾幗文明崗、二星級營業(yè)窗口。公務(wù)員之家版權(quán)所有

第三，通過求情感激發(fā)工作動(dòng)力。XXXX支局注重推行柔性化、人性化的情感管理。員工生病休息，買些水果、禮品登門看望；員工結(jié)婚、生育、喬遷，當(dāng)作集體喜事共同慶祝；支局組織集體活動(dòng)，邀請員工家屬一齊參與，等等。支局把逢年過節(jié)更是當(dāng)作實(shí)施情感管理的大好時(shí)機(jī)，組織大家一起動(dòng)手精心布置，張燈結(jié)彩，你端水來我擦窗，你裁紙來我結(jié)花，將支局上下裝扮得像自己的家一樣，通過這種互助協(xié)作，潛移默化地營造濃厚的情感氛圍。情感管理溝通了支局上下之間、相互之間的感情，大家和睦相處，互敬互幫，進(jìn)而有效地激發(fā)了工作熱情。