導(dǎo)語(yǔ)：創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的方案一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

為了認(rèn)真落實(shí)市文明辦《關(guān)于開(kāi)展“創(chuàng)服務(wù)品牌，樹(shù)行業(yè)形象”競(jìng)賽活動(dòng)的通知》（壇文辦字[2008]第12號(hào)）文件精神，進(jìn)一步推動(dòng)全市旅游行業(yè)精神文明建設(shè)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)我市旅游業(yè)又好又快發(fā)展，經(jīng)研究，決定在全市旅游行業(yè)中開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競(jìng)賽活動(dòng)。特制定實(shí)施方案如下。

一、指導(dǎo)思想

開(kāi)展創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競(jìng)賽活動(dòng)，要堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，以“立標(biāo)準(zhǔn)、講誠(chéng)信、求質(zhì)量、創(chuàng)品牌”為內(nèi)容，以人民滿(mǎn)意為目標(biāo)，用全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使服務(wù)對(duì)象獲得對(duì)旅游的滿(mǎn)意。力爭(zhēng)每個(gè)景區(qū)都能推出一項(xiàng)精品服務(wù)工程，每家旅行社都能推出一個(gè)精品服務(wù)項(xiàng)目，每家賓館飯店都能推出一套精品服務(wù)內(nèi)容，使我市旅游服務(wù)在實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、突出人性化的同時(shí)，追求個(gè)性化，打上鮮明的“*”印記。

二、主要內(nèi)容

1.行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌名稱(chēng)：文明使者，與您同行

2.具體措施：

（1）認(rèn)真貫徹行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，積極推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。各旅游經(jīng)營(yíng)單位要把學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作為開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。徹底摒棄粗放管理、粗放服務(wù)等做法，在全行業(yè)形成人人關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量，人人知曉旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，人人都按旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)的濃厚氛圍。旅行社要進(jìn)一步貫徹執(zhí)行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)抓好導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)，強(qiáng)化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量督管，做好導(dǎo)游詞規(guī)范工作，提高導(dǎo)游講解水平，樹(shù)立導(dǎo)游隊(duì)伍良好形象；星級(jí)飯店要嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家旅游局頒布的《旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)，突出抓好餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升，推動(dòng)星級(jí)飯店餐飲服務(wù)展示個(gè)性化、細(xì)微化、親情化服務(wù)特色；旅游景區(qū)（點(diǎn)）要嚴(yán)格執(zhí)行《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化以人為本的理念，完善景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)游客咨詢(xún)、游覽、購(gòu)物、廁所、安全等配套設(shè)施和相關(guān)服務(wù)，提高景區(qū)（點(diǎn)）綜合服務(wù)水準(zhǔn)。建立完善旅游管理和服務(wù)規(guī)范，建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，形成有效的質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制，努力實(shí)現(xiàn)“零缺陷”服務(wù)。積極推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，大力加強(qiáng)旅游企業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，增強(qiáng)依法經(jīng)營(yíng)意識(shí)。提高旅游從業(yè)人員職業(yè)道德水平。在我市培育形成一批服務(wù)優(yōu)質(zhì)、富有特色、管理科學(xué)的明星旅游企業(yè)。

（2）大力開(kāi)展崗位練兵，強(qiáng)化服務(wù)技能培訓(xùn)。各旅游經(jīng)營(yíng)單位要組織全體人員，認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于關(guān)于開(kāi)展“創(chuàng)服務(wù)品牌，樹(shù)行業(yè)形象”競(jìng)賽活動(dòng)的通知》，明確開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的重要意義，引導(dǎo)和調(diào)動(dòng)全體人員參與服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)的自覺(jué)性和積極性；各旅游單位要認(rèn)真制定全員培訓(xùn)計(jì)劃，特別是對(duì)中高級(jí)管理人員、導(dǎo)游、和服務(wù)員，要制定專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)方案，有計(jì)劃、分步驟地進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)技能、語(yǔ)言技巧、禮節(jié)禮貌、著裝儀表和服務(wù)操作等培訓(xùn)工作，增加全體人員的服務(wù)意識(shí)、形象意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)和品牌意識(shí)，做到用心服務(wù)、用智服務(wù)、用情服務(wù)，滿(mǎn)足不同層次、不同檔次、不同國(guó)籍的游客需要；各旅游單位要針對(duì)自身特點(diǎn)，通過(guò)開(kāi)展“飯店服務(wù)技能大賽”、“景點(diǎn)講解員比賽”、“導(dǎo)游大賽”等活動(dòng)，廣泛開(kāi)展崗位練兵，進(jìn)一步提高從業(yè)人員的服務(wù)技能和水平；各旅游單位要建立服務(wù)技能培訓(xùn)考核評(píng)比制度，逐個(gè)崗位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)考評(píng)，通過(guò)考評(píng)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)質(zhì)量上存在的問(wèn)題和不足，確保創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌競(jìng)賽活動(dòng)取得實(shí)效。

（3）積極推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制，自覺(jué)接受游客監(jiān)督。實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾制，是旅游經(jīng)營(yíng)單位加強(qiáng)自我約束、接受游客監(jiān)督，提高旅游服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要措施。各旅行社、旅游星級(jí)飯店和旅游景區(qū)（點(diǎn)）要分別制定《旅行社誠(chéng)信公約》、《旅行飯店（餐館）誠(chéng)信公約》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）誠(chéng)信公約》，就服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等向全社會(huì)作出公開(kāi)承諾，各旅游經(jīng)營(yíng)單位要將誠(chéng)信公約懸掛在明顯位置，接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)，各單位還可通過(guò)向游客發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾卡，激勵(lì)和督促員工從點(diǎn)滴之處、細(xì)微之處，發(fā)自?xún)?nèi)心地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，使廣大游客切實(shí)感受到旅游服務(wù)的人性化。各旅游經(jīng)營(yíng)單位要實(shí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由總經(jīng)理指定部門(mén)和專(zhuān)人負(fù)責(zé)落實(shí)措施、定期檢查、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。要把開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾活動(dòng)與加強(qiáng)企業(yè)的產(chǎn)品體系、市場(chǎng)體系、經(jīng)營(yíng)體系和管理體系建設(shè)有機(jī)結(jié)合，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和聲譽(yù)。

（4）深化文明單位、文明行業(yè)創(chuàng)建工作。自2005年以來(lái)，我市旅游行業(yè)開(kāi)展了文明單位、文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，目前已有9家單位獲得各級(jí)稱(chēng)號(hào)。創(chuàng)建行業(yè)文明單位是旅游行業(yè)群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)的重要組成部分，是社會(huì)主義物質(zhì)文明、精神文明和政治文明建設(shè)協(xié)調(diào)發(fā)展的地綜合體現(xiàn)，各旅游經(jīng)營(yíng)單位都要廣泛發(fā)動(dòng)，積極參與，要樹(shù)立重在建設(shè)的觀(guān)念，克服“重評(píng)比、輕建設(shè)”、“重?cái)?shù)量、輕質(zhì)量”、“重形式、輕實(shí)效”的傾向，因地制宜、扎實(shí)有效、持之以恒地開(kāi)展各類(lèi)創(chuàng)建活動(dòng)。

（5）建立和完善高效投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制。各旅游經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)分別成立投訴處理和突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組，制定相關(guān)預(yù)案，嚴(yán)格實(shí)行旅游投訴一把手負(fù)責(zé)制度、重大旅游投訴及時(shí)報(bào)告制度。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)和教育，使每一位員工都能增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，熟悉工作流程，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。

三、保障措施

1.強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。市旅游局成立*市創(chuàng)建旅游行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌領(lǐng)導(dǎo)小組，由市旅游局局長(zhǎng)張和生任組長(zhǎng)，崔旺洪副局長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，局旅管科、質(zhì)監(jiān)所具體負(fù)責(zé)。各旅游經(jīng)營(yíng)單位都應(yīng)建立工作小組，確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證創(chuàng)建活動(dòng)的正常開(kāi)展。

2.加強(qiáng)督辦檢查。局領(lǐng)導(dǎo)小組要認(rèn)真履行工作職責(zé)，切實(shí)擔(dān)負(fù)起組織、協(xié)調(diào)、檢查、督辦的責(zé)任。要建立檢查督辦工作制度，及時(shí)掌握工作進(jìn)展情況，對(duì)開(kāi)展創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)扎實(shí)，成效顯著的旅游經(jīng)營(yíng)單位通報(bào)表?yè)P(yáng)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不重視、人員不到位、措施不得力的單位要督促其整改。

3.建立長(zhǎng)效機(jī)制。要建立創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)機(jī)制、檢查督辦機(jī)制、考核評(píng)價(jià)機(jī)制。做到年初有計(jì)劃，年中有通報(bào)，年底有考核，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)卓有成效，人民滿(mǎn)意度不斷提高。