導(dǎo)語：獨家原創(chuàng):百貨公司信訪穩(wěn)定工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

穩(wěn)定和諧，事關(guān)大局。只有穩(wěn)定才能保證發(fā)展，只有發(fā)展才能促進和諧。信訪是企業(yè)矛盾的客觀反映，是信訪人自身承受能力的外在表現(xiàn)。從表面上看，信訪人信訪反映的問題都是些瑣碎事，而對信訪人來說，是大事、難事。信訪工作者，只有增強責(zé)任意識，提升服務(wù)水平，及時妥善地解決信訪中反映的問題，才能提升企業(yè)秩序的“穩(wěn)定系數(shù)”，才能為促進企業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供和諧穩(wěn)定的良好環(huán)境。我們是一家經(jīng)營中高檔商品的百貨公司，信訪主要是內(nèi)部信訪人上訪至總經(jīng)理室或是顧客上訪至總公司，為信訪工作穩(wěn)定發(fā)展特指定本方案，方案如下：

一、落實信訪工作責(zé)任制

1、建章立制，落實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制。建立信訪事項處理、信訪聯(lián)席會議、信訪信息統(tǒng)計、信訪重大案件包保等制度，使信訪工作做到有章可循。制訂各部門領(lǐng)導(dǎo)干部信訪接訪日制度，將接待時間、地點向信訪人公布。構(gòu)建了上下暢通、反應(yīng)靈敏、運轉(zhuǎn)高效的信訪工作責(zé)任機制。創(chuàng)新現(xiàn)場巡回接訪工作方法，變信訪人“上訪”為干部“下訪”，積極掌握信訪主動權(quán)。

2、要嚴(yán)格落實信訪事項首接負責(zé)制。規(guī)范文明接待用語、接待程序，提高接待質(zhì)量和水平，要防止和糾正將信訪人來信一轉(zhuǎn)了之、不督不辦的現(xiàn)象。對信訪人反映的問題，要按首接負責(zé)制的要求，能當(dāng)面解答和處理的，當(dāng)場予以解答處理；不能當(dāng)面解答和處理的，落實到承辦人限期解決。

3、落實責(zé)任追究制。要嚴(yán)格落實“一崗雙責(zé)”，統(tǒng)籌處理好主管工作與信訪工作的關(guān)系，確保信訪工作責(zé)任主體明確，工作責(zé)任落實到位。要嚴(yán)格落實源頭預(yù)防責(zé)任，對因決策失誤、工作失職，越權(quán)或濫用職權(quán)，嚴(yán)重損害信訪人利益和違反工作程序，侵害信訪人合法權(quán)益以及在處理信訪事項過程中失職或作風(fēng)粗暴造成矛盾激化、事態(tài)擴大的，必須嚴(yán)肅追究責(zé)任。

二、信訪工作目標(biāo)

一是問題解決到位。對交辦的重要信訪件，要實行跟蹤督辦，一抓到底，直至問題解決到位。對涉及其他部門問題，及時通報，協(xié)調(diào)解決。

二是責(zé)任落實到位。對頂拖不辦，弄虛作假造成延期保結(jié)和越級上訪的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人的責(zé)任。對于該解決也有條件解決的問題，應(yīng)主動了解情況，按有關(guān)政策規(guī)定幫助落實。

三是思想疏導(dǎo)到位。信訪處理要一步到位，切不可采用擠牙膏的方式。對要求合理但暫不具備解決條件的問題，應(yīng)耐心疏導(dǎo)，盡快解決問題；對要求過高，無法解決，甚至是不合理的問題，既動之以情，曉之以理，又堅持原則，不留余地，促使信訪人自動息訪。

四是方法策略到位。要善于舉一反三，不能就信訪辦信訪。對帶普遍性的、傾向性的問題，要通過辦一件，解決一片類似問題；要深入信訪人，掌握第一手材料。信訪工作是一項實實在在的工作，工作不到位，問題難解決；要防止從電話到電話，從會議到會議的官僚主義作風(fēng)，要深入到第一線，掌握真實準(zhǔn)確材料，取得工作的主動權(quán)，把好事辦好，把實事辦實；要善于找出問題的癥結(jié)所在，對癥下藥。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實加強全公司信訪穩(wěn)定工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，特成立信訪穩(wěn)定工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

總負責(zé)：**（姓名）**（職位）

組長：**（姓名）**（職位）

副組長：**（姓名）**（職位）

**（姓名）**（職位）

**（姓名）**（職位）

成員由**（部門）、**（部門）、**（部門）等部門的主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。

領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任分工：

組長（副組長）：負責(zé)全公司信訪穩(wěn)定全面指揮調(diào)度工作、所分管部門基層單位的信訪穩(wěn)定工作

成員：負責(zé)所分管各部門基層單位的信訪穩(wěn)定工作

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在**（辦公室），負責(zé)日常組織、協(xié)調(diào)和督導(dǎo)工作，辦公室主任由**同志擔(dān)任。同時，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)4個工作小組

1、信訪接待穩(wěn)控調(diào)處組

組長：**

成員：**、**等基層部門主要領(lǐng)導(dǎo)

主要任務(wù)：

（1）認(rèn)真做好初訪（重訪）的接待和調(diào)處工作，即接即速化解，將上訪人吸引在公司信訪辦公室內(nèi)，嚴(yán)防發(fā)生新的越級訪。

（2）加強對各部門重點信訪人包保穩(wěn)控工作的指導(dǎo)，掌握預(yù)警性信息。對在接訪過程中，掌握的易發(fā)生越級訪和易引發(fā)極端事件的重點人，要立即核實確定責(zé)任主體和穩(wěn)控單位，及時與公司信訪辦公室溝通。

（3）做好從北京遣返回沈上訪人員的接訪、調(diào)處和穩(wěn)控工作，確保不發(fā)生“倒流”問題。

2、信訪穩(wěn)控督查組

組長：**

成員：**、**

主要任務(wù)：通過明察暗訪、重點抽查、聽取匯報、跟蹤督導(dǎo)等方式掌握各責(zé)任單位、責(zé)任人對信訪案件處置情況和意見，包保穩(wěn)控落實情況，各類重點人員、骨干分子在位情況，包保人員對穩(wěn)控對象掌控情況。及時查究因包保穩(wěn)控工作落實不到位，發(fā)生上訪或極端事件相關(guān)部門責(zé)任人責(zé)任。

3、預(yù)警信息收集、報送組

組長：***

成員：**、**

主要任務(wù)：及時收集、整理、編排、上報各種信訪穩(wěn)定信息。

4、堵截、勸返組

組長：**

成員：**、**

主要任務(wù)：做好進上訪信訪人的接訪勸返工作。及時組織力量，做好失控重點信訪人的勸返。及時將堵截勸返上訪信訪人情況報告局信訪辦公室。及時化解處理出現(xiàn)的信訪穩(wěn)定突發(fā)事件。

四、信訪工作機制

探索信訪穩(wěn)定工作長效管理的機制。要真正達到信訪工作的長期穩(wěn)定，僅靠就事論事專項處理一兩次矛盾是不夠的，要在認(rèn)真落實《信訪條例》的同時，積極探索一套長效管理機制。

1、穩(wěn)定工作評估機制

穩(wěn)定的信訪工作評估機制，對維護信訪人利益、保持公司穩(wěn)定發(fā)展都有重要意義。信訪穩(wěn)定工作事關(guān)全局，必須加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，通力合作，扎實有效地做好這一工作。

（1）各部門要將信訪穩(wěn)定工作列入重要議事日程，一把手親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，成員協(xié)助抓，一定要把事關(guān)信訪人切身利益的事情辦好辦實。經(jīng)常深入基層，走訪一線信訪人，掌握實情，努力做好各部門的穩(wěn)定信訪工作。

（2）各部門要認(rèn)真落實信訪工作穩(wěn)控措施。要嚴(yán)格履行職責(zé)，盡心盡力，采取堅決措施防止越級上訪。凡是出現(xiàn)越級上訪苗頭的，分包領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門要及時拿出穩(wěn)控措施，堅決把上訪人員穩(wěn)控在本部門。同時，根據(jù)情況上報有關(guān)部門，確保大局穩(wěn)定。

（3）各部門負責(zé)人一定要按照熱情、依法、負責(zé)、認(rèn)真地要求努力做好信訪工作，切實增強為廣大信訪人服務(wù)的宗旨意識，不斷開創(chuàng)信訪工作新局面，為推進“和諧百貨公司”建設(shè)做出新的更大的貢獻。

2、信訪矛盾處理機制

講究化解矛盾藝術(shù)。接待涉檢纏訪問題體現(xiàn)一個“誠”字，法理人性并用，引導(dǎo)來訪人員理智地表達利益訴求；處理告急涉檢信訪講求一個“快”字，堅持做到快分流、快調(diào)查、快反饋、快答復(fù)；對待疑難涉檢信訪問題把握一個“公”字，堅持領(lǐng)導(dǎo)親自上案處理制度，切實做到結(jié)論公開、處理公開、答復(fù)公開，增強信訪矛盾處理透明度；辦理集體訪案件強調(diào)一個“穩(wěn)”字，力求一次性解決，不留隱患。

（1）建立處理信訪矛盾領(lǐng)導(dǎo)機制。成立處理信訪矛盾問題領(lǐng)導(dǎo)小組，公司領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，各部門領(lǐng)導(dǎo)人是直接責(zé)任人，實行分級負責(zé)制。

（2）是建立信訪信息收集、交流、反饋機制。建立信訪信息收集機制，通過定期不定期地排查矛盾、接待信訪、分流轉(zhuǎn)交等多種渠道，對傾向性、苗頭性、預(yù)警性信息和已發(fā)生的上訪信息進行收集整理，提前開展工作，做到關(guān)口前移、防患于未然，在處理信訪案件時迅速反應(yīng)，占據(jù)主動；建立內(nèi)部信息互動交流機制。部門之間應(yīng)及時聯(lián)系，在做好保密工作的前提下，相互通報案件辦理情況等有關(guān)信息，尤其對可能引發(fā)當(dāng)事人上訪的信息應(yīng)及時通報和掌握。建立外部信息通報機制。樹立信訪工作“一盤棋”思想，建立信訪工作大格局，加強信息溝通和工作協(xié)調(diào)。

（3）建立纏訪纏訴處理機制。對無理取鬧纏訴纏訪案件實行公開審查、公平答復(fù)，依靠社會各界力量和信訪人的輿論做好化解矛盾、促息罷訪工作。

3、信訪分流機制

對全公司范圍內(nèi)所有的矛盾糾紛、信訪案件做到統(tǒng)一受理、登記，統(tǒng)一分流調(diào)處。溝通信訪信息，研究信訪動態(tài)，互相通報信訪情況，對信訪人信訪舉報問題進行分流處理；對于已分流的信訪問題，相關(guān)受理部門要認(rèn)真對待，快查快結(jié)，并向上訪人反饋情況，切實作好穩(wěn)控穩(wěn)訪工作；

（1）分流原則：一般性糾紛和信訪部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理；復(fù)雜、疑難案件按條塊結(jié)合原則進行分流，分解落實到相關(guān)部門責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人負責(zé)解決，要求在15個工作日內(nèi)進行解決答復(fù)，特別疑難的案件在30個工作日內(nèi)給予解決答復(fù)。

（2）紀(jì)律要求:對分流到部門的信訪案件要按要求高標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真辦理，切實解決信訪人反映的問題；對已查結(jié)的信訪問題要及時同信訪人見面，并上級部門反饋情況，切實做到信訪人反映的問題，事事有回音，件件有著落。

4、督查督辦機制

始終堅持把解決信訪人反映的問題放在突出的位置，通過完善信訪人信訪工作督查督辦機制，切實維護信訪人權(quán)益。

（1）強化督辦力度。通過專題會議和領(lǐng)導(dǎo)下基層調(diào)研等方式，逐案研究信訪突出矛盾；組建信訪督查小組，對領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪和矛盾化解工作進行專項督查；制訂下發(fā)《督查工作規(guī)定》，明確工作重點和要求，將督查工作實效納入年度目標(biāo)考核范圍。

（2）形成化解合力。充分發(fā)揮公司督查小組的作用，形成工作合力，及時跟蹤反饋工作情況；建立**、**等部門矛盾督查工作小組，對自身職責(zé)范圍內(nèi)的信訪事項進行專項督查。

(3)完善工作臺帳。建立交辦、督辦臺帳和領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪督查化解工作統(tǒng)計制度，做到交辦事項內(nèi)容清晰、責(zé)任明確、時限清楚，并在第一時間匯總通報相關(guān)情況。

（4）建立針對性督查督辦制度。對一定時期發(fā)生的重大信訪信訪人問題、重要時段的信訪人工作、可能影響全局、帶傾向性的信訪事項及疑難信訪案件開展有針對性督查督辦，凡對處理信訪人信訪問題不負責(zé)、不作為、亂作為的部門和工作人員一律嚴(yán)肅處理。

5、信訪工作評價機制

建立信訪工作效能評價機制。各部門應(yīng)將信訪工作目標(biāo)管理考核制度納入全年工作績效評估。要定期對信訪工作情況進行評估、考核、通報，建立科學(xué)的考核評價方案，將信訪問題的辦結(jié)率、重訪率、越級上訪、群體性突發(fā)性事件的發(fā)生等作為重點考核評價指標(biāo)，把領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、“一崗雙責(zé)”制、信訪問題矛盾排查化解、信訪信息匯集和信訪督查等工作作為評價的重要內(nèi)容。應(yīng)切實把評價和問責(zé)結(jié)果作為領(lǐng)導(dǎo)干部考核、獎懲和調(diào)整任用的依據(jù)。對信訪工作成績突出的部門和工作人員應(yīng)給予表彰和獎勵，對信訪工作落實不到位的部門和個人，特別是因不負責(zé)任引發(fā)信訪問題造成嚴(yán)重后果和惡劣影響的，要追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員的責(zé)任。

四、考核獎懲

建立嚴(yán)格的考核制度，落實獎懲措施，是做好新時期信訪人信訪工作的根本保證。

按照“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)”的原則，實行主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)，其他領(lǐng)導(dǎo)分工負責(zé)，承辦工作人員直接負責(zé)，一級抓一級，一級對一級負責(zé)的信訪工作責(zé)任制。出臺了《**信訪工作責(zé)任追究暫行辦法》，對由于工作失職、瀆職、決策失誤、違法行政或工作方法簡單粗暴等行為而損害群眾利益，導(dǎo)致非正常上訪或?qū)π旁L問題處置不當(dāng)，對有關(guān)責(zé)任部門和責(zé)任人實行責(zé)任追究。將群眾和信訪工作納入年度工作目標(biāo)考核內(nèi)容，信訪工作領(lǐng)導(dǎo)組和信訪穩(wěn)控督查組相互配合，每月開展一次信訪突出問題和不穩(wěn)定因素調(diào)處落實情況的督查，對重大信訪人事件實行一票否決，對未按要求落實群眾信訪工作的，扣減年度目標(biāo)考核分，并通報批評。具體考核獎懲規(guī)定如下：

1、公司所屬單位的黨政主要領(lǐng)導(dǎo)是信訪工作第一責(zé)任人，對信訪工作負領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任；分管信訪工作的領(lǐng)導(dǎo)負主管責(zé)任；有權(quán)處理信訪問題的部門及工作人員負責(zé)具體信訪問題的處理，對信訪工作負直接責(zé)任。

2、公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)牢記信訪工作的宗旨，以“想信訪人之所想、急信訪人之所急”的態(tài)度，抓緊解決廣大信訪人最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，實施積極的就業(yè)政策，不斷提高職工就業(yè)率和生活水平。

3、公司各部門領(lǐng)導(dǎo)要高度重視穩(wěn)定工作，不斷提高民主決策、依法執(zhí)政的能力，依法、民主、公平、公正地處理各類事務(wù)，防止各類上訪案件的發(fā)生。

4、各級信訪工作人員應(yīng)按照“屬地管理、分級負責(zé)，誰主管、誰負責(zé)，依法及時就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合”的原則，認(rèn)真履行信訪工作職責(zé)。

5、信訪工作責(zé)任追究方式：

（1）責(zé)令書面檢查。

（2）通報批評并罰款。

（3）離職處分。

6、有下列情形之一的，對案發(fā)部門或責(zé)任單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員責(zé)令書面檢查：

（1）無正當(dāng)理由未按規(guī)定的辦理期限辦結(jié)信訪事項的。

（2）未按規(guī)定向信訪事項交辦部門及信訪人反饋辦理結(jié)果的。

（3）未按《信訪條例》及其他有關(guān)規(guī)定程序辦理信訪事項的。

（4）辦理信訪事項推諉、敷衍、拖延、弄虛作假的。

（5）不執(zhí)行信訪處理意見的。

7、有下列情形之一的，對案發(fā)部門、責(zé)任單位及其有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、工作人員給予通報批評并罰款：

（1）對信訪人反映的問題應(yīng)予解決而沒有及時解決，引發(fā)越級上訪、集體上訪的，其中，發(fā)生一例個體到公司訪，對該部門主要領(lǐng)導(dǎo)分別罰款**元，主管領(lǐng)導(dǎo)罰款**元；發(fā)生一例5人以上集體訪，對該部門主要領(lǐng)導(dǎo)分別罰款**元，主管領(lǐng)導(dǎo)罰款**元；發(fā)生一例50人以上集體訪，對該部門主要領(lǐng)導(dǎo)分別罰款**元，主管領(lǐng)導(dǎo)罰款**元，發(fā)生一例100人以上群體訪，對該部門主要領(lǐng)導(dǎo)分別罰款***元，主管領(lǐng)導(dǎo)罰款***元。

（2）發(fā)生信訪人越級到內(nèi)部信訪人上訪至總經(jīng)理室或是顧客上訪至總公司上訪后，沒有認(rèn)真落實上級機關(guān)的明確處理意見，沒有及時解決信訪人員的合理要求，造成信訪人員重復(fù)到總經(jīng)理室、或是總公司上訪的，對該部門主要領(lǐng)導(dǎo)及主管領(lǐng)導(dǎo)各罰款***元。

（3）由于工作不負責(zé)任被責(zé)令書面檢查兩次以上的，給予通報批評。

8、有下列情形之一并造成嚴(yán)重后果的，對案發(fā)部門或責(zé)任部門有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員予以離職處分：

（1）濫用職權(quán)、以權(quán)謀私或者官僚主義、不負責(zé)任，引發(fā)信訪事項和群體性事件的。

（2）不依法履行工作職責(zé)，不作為或亂作為，侵害信訪人合法權(quán)益的

（3）適用法律、法規(guī)錯誤或者違反法定程序，侵害信訪人合法權(quán)益的。

（4）拒不執(zhí)行有權(quán)處理的行政機關(guān)做出的支持信訪請求意見的。

（5）對屬于其職權(quán)范圍的信訪事項拒不受理的。

（6）在辦理信訪事項過程中，作風(fēng)粗暴、激化矛盾的。

（7）對可能造成社會影響重大、緊急信訪事項的信訪信息，隱瞞、謊報、緩報，或者授意他人隱瞞、謊報、緩報的。

9、將信訪人的檢舉、揭發(fā)材料或者有關(guān)情況透露、轉(zhuǎn)給被檢舉、揭發(fā)的人員或者單位的，對責(zé)任單位的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員予離職處分。

10、打擊報復(fù)信訪人，給予離職處分。

11、信訪工作責(zé)任追究按照干部管理權(quán)限，依照下列程序進行。

（1）責(zé)令書面檢查、通報批評并罰款的，由公司信訪辦提出建議，公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議作出決定，所罰款項由公司財務(wù)部收繳，并監(jiān)督執(zhí)行。

（2）、給予有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和工作人員離職處分的，由公司信訪辦提出建議，并經(jīng)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，交由公司紀(jì)委、監(jiān)察部按有關(guān)規(guī)定處理。

12、本考核獎懲辦法由公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)解釋。