導(dǎo)語(yǔ)：獨(dú)家原創(chuàng):燃?xì)夤痉?wù)文化建設(shè)的落實(shí)措施一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

無(wú)數(shù)成功企業(yè)證明了：一個(gè)企業(yè)擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化，它就擁有了最難摹仿和最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。先進(jìn)積極、富于創(chuàng)新的企業(yè)文化是企業(yè)獲得可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原動(dòng)力。

一、六項(xiàng)內(nèi)容的工作重點(diǎn)

（一）創(chuàng)新服務(wù)理念。理念是行動(dòng)的先導(dǎo)，在創(chuàng)新服務(wù)理論項(xiàng)目上，重點(diǎn)是要在公司上下樹(shù)立起“客戶(hù)至上、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、全員參加、員工是公司最重要的資源”等內(nèi)外部相結(jié)合的人本服務(wù)理念，對(duì)內(nèi)服務(wù)員工、對(duì)外創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng)建深燃服務(wù)品牌價(jià)值。一要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)。要在全公司上下組織學(xué)習(xí)，要讓公司各層次員工背誦服務(wù)理論，做到入腦入心；二要關(guān)心員工工作生活。建立起員工管理服務(wù)卡，清楚員工心理、思想、工作狀況和基本狀況，在員工生日等重要節(jié)日，由公司向員工表示祝賀，體現(xiàn)公司對(duì)員工的重視，讓員工找到歸屬感。三是認(rèn)真開(kāi)展宣傳。通過(guò)標(biāo)語(yǔ)、內(nèi)刊等多種形式，加強(qiáng)宣傳。有條件的情況下可專(zhuān)門(mén)辦一本燃?xì)夤?/a>服務(wù)文化建設(shè)內(nèi)刊，宣傳理論和公司涌現(xiàn)出來(lái)的典型。

（二）提高服務(wù)質(zhì)量?！八膱?jiān)持一打造”歸結(jié)起來(lái)，就是要規(guī)范服務(wù)行為、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、防止服務(wù)缺位。員工是做好服務(wù)工作的基礎(chǔ)。一些企業(yè)僵化的管理，機(jī)械的工作模式和枯燥的工作環(huán)境所造成員工心理上的極度不平衡，進(jìn)而使得這一機(jī)會(huì)成本急劇遞增，企業(yè)人心渙散，缺乏凝聚力，甚至造成消極怠工，人才大量流失的嚴(yán)重后果。一是要多組織各種文體活動(dòng)，豐富員工的生活。通過(guò)組織各種體育比賽，集體旅游、登山，強(qiáng)健體魄，陶冶情操。二是在公司領(lǐng)導(dǎo)和員工之間，員工與員工之間實(shí)現(xiàn)了“無(wú)障礙溝通”，使企業(yè)里彌散著濃濃的人文關(guān)懷，員工在這種環(huán)境中會(huì)自覺(jué)地降低自己付出好多的機(jī)會(huì)成本，大家有著共同的向心力，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，在與其他的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，這種團(tuán)結(jié)的力量顯現(xiàn)出并占據(jù)了優(yōu)勢(shì)。三是在員工中倡導(dǎo)樹(shù)立“立足本職，做一個(gè)最出色的自己。”工作理念，使他們認(rèn)識(shí)到把簡(jiǎn)單的事情天天做好就是不簡(jiǎn)單。三是用行為規(guī)范規(guī)范員工行為。首先，制定一本《員工手冊(cè)》，其中要包括非常具體的“工作紀(jì)律”、“接待客戶(hù)和接服務(wù)電話(huà)基本要求和規(guī)范用語(yǔ)”、“服務(wù)禁忌用語(yǔ)”等規(guī)定，還要包括從高層主管到普通員工的詳細(xì)工作程序等，統(tǒng)一他們的行為標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)內(nèi)刊，以實(shí)際發(fā)生的案例從方方面面教育員工掌握日常工作的具體操作，以小故事的形式（包括一些理論的方式）教給大家正確的思維方式。

（三）提高服務(wù)技能。第一，建立員工培訓(xùn)機(jī)制。一方面，要加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化理論灌輸方面的教育和培訓(xùn)；第二方面，要加強(qiáng)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范的教育和培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)技能；第三方面，要建立起員工工作表彰激勵(lì)機(jī)制，定期對(duì)員工執(zhí)行服務(wù)文化和公司規(guī)定進(jìn)行評(píng)選，選出服務(wù)明星員工。

（四）完善服務(wù)機(jī)制。把企業(yè)文化或員工手冊(cè)內(nèi)的制定和規(guī)定具體化、目標(biāo)化，相關(guān)部門(mén)要上墻公示，實(shí)行員工服務(wù)承諾制，完善好員工管理、服務(wù)、激勵(lì)相關(guān)制度建設(shè)，通過(guò)建立制度，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的有效執(zhí)行。

（五）改進(jìn)服務(wù)手段。主要目標(biāo)是主動(dòng)服務(wù)、便捷服務(wù)、便民服務(wù)，可以從以下方面來(lái)開(kāi)展。一是定期主動(dòng)對(duì)客戶(hù)燃?xì)庠畹冗M(jìn)行檢修，主動(dòng)服務(wù)；二是對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行深入調(diào)查，根據(jù)需要擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，最好能為客戶(hù)承諾限定多少時(shí)間內(nèi)服務(wù)到家的制度，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)；三是開(kāi)展送服務(wù)進(jìn)小區(qū)、送溫暖給特殊群眾（老人、殘疾人）等行動(dòng)，樹(shù)立公司良好形象。

（六）推進(jìn)績(jī)效管理。建立起員工薪酬、晉升與服務(wù)技能、服務(wù)績(jī)效掛鉤的員工技能等級(jí)評(píng)定體系。

二、服務(wù)文化根植的措施

（一）抓關(guān)鍵事。不管做任何事情，沒(méi)有氛圍就不會(huì)有徹底的落實(shí)，沒(méi)有通過(guò)抓關(guān)鍵事為氛圍“造勢(shì)”，決心和敏感度就不會(huì)出效果。企業(yè)文化推進(jìn)的第一步走不好，以后的路就很難走。因此，要把營(yíng)造良好的服務(wù)文化建設(shè)氛圍作為工作的重點(diǎn)，通過(guò)抓關(guān)鍵，形成氛圍，為企業(yè)文化項(xiàng)目的推進(jìn)打下基礎(chǔ)。

（二）抓關(guān)鍵人。沒(méi)有關(guān)鍵人的參與和支持，是不可能起到效果的，因?yàn)檗D(zhuǎn)變?nèi)说乃枷胗^念是企業(yè)各項(xiàng)工作中最難的一項(xiàng)工作。誰(shuí)是企業(yè)文化深植實(shí)施的關(guān)鍵人？從群體上說(shuō)：一是企業(yè)文化的核心管理部門(mén)；二是公司的各級(jí)管理者，如何把文化的行為在自己管理的隊(duì)伍中體現(xiàn)出來(lái)；三是建立起滲透在各層面的文化專(zhuān)員、文化宣講員和通訊員三支文化隊(duì)伍。

（三）抓關(guān)鍵方法。沒(méi)有良好的貫徹落實(shí)的科學(xué)方法，就難以保證過(guò)程的到位和結(jié)果的實(shí)現(xiàn)。抓好企業(yè)文化實(shí)施的責(zé)任追究與考核是關(guān)鍵。要建立一整套行之有效的考核方案，把企業(yè)文化推進(jìn)計(jì)劃的落實(shí)進(jìn)度和實(shí)施效果作為了一項(xiàng)重要的業(yè)績(jī)指標(biāo)納入到了各級(jí)管理人員的考核，層層的落實(shí)、逐級(jí)的分解。把文化管理的責(zé)任落實(shí)到了每一個(gè)層級(jí)，文化管理上每一個(gè)層面都有責(zé)任人。對(duì)于推進(jìn)中出現(xiàn)的正反面案例，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查落實(shí)，在內(nèi)刊或拍攝成影像資料予以點(diǎn)名的曝光和表彰，對(duì)事不對(duì)人；正面的推廣學(xué)習(xí)，反面的分析總結(jié)，直面問(wèn)題，避免在管理的進(jìn)程中少犯錯(cuò)誤、不犯錯(cuò)誤。

（四）抓關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在文化體系再造過(guò)程中，重要的三個(gè)環(huán)節(jié)必須牢牢抓住，務(wù)求實(shí)效。一個(gè)是前期的全員自學(xué)和各單位的組織學(xué)習(xí)，要點(diǎn)是全員熟知，要求每一位員工都要背核心的理念和關(guān)鍵行為準(zhǔn)則。第二個(gè)環(huán)節(jié)是組織討論階段，要點(diǎn)是結(jié)合自身和本單位實(shí)際談?wù)J識(shí)，關(guān)鍵是統(tǒng)一思想，沒(méi)有思想上的轉(zhuǎn)變和統(tǒng)一，就不可能產(chǎn)生有效的改進(jìn)行為、也不可能形成一致的行動(dòng)力；第三個(gè)環(huán)節(jié)也是企業(yè)文化實(shí)施的本質(zhì)：改變自我的整改措施和今后的成長(zhǎng)計(jì)劃。要求各級(jí)管理人員和各級(jí)企業(yè)文化工作者必須協(xié)同一致，下真功夫、做針線(xiàn)活，確保每一個(gè)員工都能針對(duì)學(xué)習(xí)、討論進(jìn)行自我反思、自覺(jué)的改變和提高。