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無數(shù)成功企業(yè)證明了：一個企業(yè)擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化，它就擁有了最難摹仿和最強的競爭力。先進積極、富于創(chuàng)新的企業(yè)文化是企業(yè)獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢的原動力。

一、六項內(nèi)容的工作重點

（一）創(chuàng)新服務理念。理念是行動的先導，在創(chuàng)新服務理論項目上，重點是要在公司上下樹立起“客戶至上、專業(yè)服務、全員參加、員工是公司最重要的資源”等內(nèi)外部相結合的人本服務理念，對內(nèi)服務員工、對外創(chuàng)造客戶滿意，創(chuàng)建深燃服務品牌價值。一要認真組織學習。要在全公司上下組織學習，要讓公司各層次員工背誦服務理論，做到入腦入心；二要關心員工工作生活。建立起員工管理服務卡，清楚員工心理、思想、工作狀況和基本狀況，在員工生日等重要節(jié)日，由公司向員工表示祝賀，體現(xiàn)公司對員工的重視，讓員工找到歸屬感。三是認真開展宣傳。通過標語、內(nèi)刊等多種形式，加強宣傳。有條件的情況下可專門辦一本燃氣公司服務文化建設內(nèi)刊，宣傳理論和公司涌現(xiàn)出來的典型。

（二）提高服務質(zhì)量?！八膱猿忠淮蛟臁睔w結起來，就是要規(guī)范服務行為、統(tǒng)一服務標準、防止服務缺位。員工是做好服務工作的基礎。一些企業(yè)僵化的管理，機械的工作模式和枯燥的工作環(huán)境所造成員工心理上的極度不平衡，進而使得這一機會成本急劇遞增，企業(yè)人心渙散，缺乏凝聚力，甚至造成消極怠工，人才大量流失的嚴重后果。一是要多組織各種文體活動，豐富員工的生活。通過組織各種體育比賽，集體旅游、登山，強健體魄，陶冶情操。二是在公司領導和員工之間，員工與員工之間實現(xiàn)了“無障礙溝通”，使企業(yè)里彌散著濃濃的人文關懷，員工在這種環(huán)境中會自覺地降低自己付出好多的機會成本，大家有著共同的向心力，形成強大的團隊優(yōu)勢，在與其他的企業(yè)競爭中，這種團結的力量顯現(xiàn)出并占據(jù)了優(yōu)勢。三是在員工中倡導樹立“立足本職，做一個最出色的自己。”工作理念，使他們認識到把簡單的事情天天做好就是不簡單。三是用行為規(guī)范規(guī)范員工行為。首先，制定一本《員工手冊》，其中要包括非常具體的“工作紀律”、“接待客戶和接服務電話基本要求和規(guī)范用語”、“服務禁忌用語”等規(guī)定，還要包括從高層主管到普通員工的詳細工作程序等，統(tǒng)一他們的行為標準。通過內(nèi)刊，以實際發(fā)生的案例從方方面面教育員工掌握日常工作的具體操作，以小故事的形式（包括一些理論的方式）教給大家正確的思維方式。

（三）提高服務技能。第一，建立員工培訓機制。一方面，要加強企業(yè)服務文化理論灌輸方面的教育和培訓；第二方面，要加強員工服務標準和操作規(guī)范的教育和培訓，提高他們的服務技能；第三方面，要建立起員工工作表彰激勵機制，定期對員工執(zhí)行服務文化和公司規(guī)定進行評選，選出服務明星員工。

（四）完善服務機制。把企業(yè)文化或員工手冊內(nèi)的制定和規(guī)定具體化、目標化，相關部門要上墻公示，實行員工服務承諾制，完善好員工管理、服務、激勵相關制度建設，通過建立制度，保證服務標準、規(guī)范的有效執(zhí)行。

（五）改進服務手段。主要目標是主動服務、便捷服務、便民服務，可以從以下方面來開展。一是定期主動對客戶燃氣灶等進行檢修，主動服務；二是對服務網(wǎng)點進行深入調(diào)查，根據(jù)需要擴大服務網(wǎng)點建設，最好能為客戶承諾限定多少時間內(nèi)服務到家的制度，為客戶提供便捷服務；三是開展送服務進小區(qū)、送溫暖給特殊群眾（老人、殘疾人）等行動，樹立公司良好形象。

（六）推進績效管理。建立起員工薪酬、晉升與服務技能、服務績效掛鉤的員工技能等級評定體系。

二、服務文化根植的措施

（一）抓關鍵事。不管做任何事情，沒有氛圍就不會有徹底的落實，沒有通過抓關鍵事為氛圍“造勢”，決心和敏感度就不會出效果。企業(yè)文化推進的第一步走不好，以后的路就很難走。因此，要把營造良好的服務文化建設氛圍作為工作的重點，通過抓關鍵，形成氛圍，為企業(yè)文化項目的推進打下基礎。

（二）抓關鍵人。沒有關鍵人的參與和支持，是不可能起到效果的，因為轉變?nèi)说乃枷胗^念是企業(yè)各項工作中最難的一項工作。誰是企業(yè)文化深植實施的關鍵人？從群體上說：一是企業(yè)文化的核心管理部門；二是公司的各級管理者，如何把文化的行為在自己管理的隊伍中體現(xiàn)出來；三是建立起滲透在各層面的文化專員、文化宣講員和通訊員三支文化隊伍。

（三）抓關鍵方法。沒有良好的貫徹落實的科學方法，就難以保證過程的到位和結果的實現(xiàn)。抓好企業(yè)文化實施的責任追究與考核是關鍵。要建立一整套行之有效的考核方案，把企業(yè)文化推進計劃的落實進度和實施效果作為了一項重要的業(yè)績指標納入到了各級管理人員的考核，層層的落實、逐級的分解。把文化管理的責任落實到了每一個層級，文化管理上每一個層面都有責任人。對于推進中出現(xiàn)的正反面案例，通過現(xiàn)場的調(diào)查落實，在內(nèi)刊或拍攝成影像資料予以點名的曝光和表彰，對事不對人；正面的推廣學習，反面的分析總結，直面問題，避免在管理的進程中少犯錯誤、不犯錯誤。

（四）抓關鍵環(huán)節(jié)。在文化體系再造過程中，重要的三個環(huán)節(jié)必須牢牢抓住，務求實效。一個是前期的全員自學和各單位的組織學習，要點是全員熟知，要求每一位員工都要背核心的理念和關鍵行為準則。第二個環(huán)節(jié)是組織討論階段，要點是結合自身和本單位實際談認識，關鍵是統(tǒng)一思想，沒有思想上的轉變和統(tǒng)一，就不可能產(chǎn)生有效的改進行為、也不可能形成一致的行動力；第三個環(huán)節(jié)也是企業(yè)文化實施的本質(zhì)：改變自我的整改措施和今后的成長計劃。要求各級管理人員和各級企業(yè)文化工作者必須協(xié)同一致，下真功夫、做針線活，確保每一個員工都能針對學習、討論進行自我反思、自覺的改變和提高。