導(dǎo)語(yǔ)：工行員工服務(wù)方案一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、必要性和重要性

近年來(lái)，我行為客戶(hù)的服務(wù)已逐步從單一、片面走向整體、全局，并進(jìn)一步向多元、一體化發(fā)展，為我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展起到了極大的促進(jìn)作用。但面臨加入WTO后我國(guó)金融業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和加強(qiáng)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，我行的服務(wù)工作還存在一些欠缺，服務(wù)流程大多停留在內(nèi)部管理和柜臺(tái)服務(wù)上，服務(wù)還不夠規(guī)范，并缺乏活力，以客戶(hù)為中心的理念還沒(méi)有真正落到實(shí)處。在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，如何向客戶(hù)提供真正的個(gè)性化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，如何在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)中留住老客戶(hù)、爭(zhēng)取新客戶(hù)，已成為我們服務(wù)工作中必須面對(duì)的問(wèn)題。對(duì)此，我們首先要認(rèn)識(shí)到客戶(hù)資源將是未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)至關(guān)重要的資源，目前和今后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)使得許多金融產(chǎn)品的品質(zhì)區(qū)別越來(lái)越小，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，已很難找出差異，更難分出高低，因而要轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶(hù)，進(jìn)入以客戶(hù)為中心的服務(wù)，將服務(wù)作為發(fā)展和穩(wěn)定客戶(hù)、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和依存度的重要手段。

二、目標(biāo)和原則

我們要將服務(wù)作為全行的基礎(chǔ)性工作和戰(zhàn)略性任務(wù)來(lái)抓，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，以人為本，以滿(mǎn)足為客戶(hù)、企業(yè)提供個(gè)性化、簡(jiǎn)便的金融服務(wù)為準(zhǔn)則，以客戶(hù)的“滿(mǎn)意度”為標(biāo)尺來(lái)進(jìn)行，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)藝術(shù)，追求超值服務(wù)，提升服務(wù)檔次，形成系統(tǒng)服務(wù)的品牌，逐步實(shí)現(xiàn)由“銀行的服務(wù)”向“服務(wù)的銀行”轉(zhuǎn)變,以客戶(hù)滿(mǎn)意度最大化為目標(biāo)，塑造我行良好的現(xiàn)代商業(yè)銀行形象。

三、具體措施

我行要認(rèn)真抓好領(lǐng)導(dǎo)為員工、二線(xiàn)為一線(xiàn)、全行為客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)層次管理，嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷深化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步提高員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作水平，進(jìn)一步使服務(wù)手段電子化、服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)品種多元化，對(duì)客戶(hù)的服務(wù)渠道從單一、片面逐步轉(zhuǎn)到整體、全局，再向多元、一體化發(fā)展，高效地、最優(yōu)地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

1．合理分工，各負(fù)其責(zé)。支行辦公室承擔(dān)全行服務(wù)工作組織、管理、檢查職能，支行工會(huì)主席負(fù)責(zé)服務(wù)的日常管理工作。支行辦公室作為客戶(hù)投訴的最終處理或協(xié)調(diào)部門(mén)，對(duì)投訴工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。向社會(huì)公開(kāi)投訴電話(huà)為95588。

2．切實(shí)落實(shí)服務(wù)工作機(jī)制。要確保《中國(guó)工商銀行員工行為守則》、《中國(guó)工商銀行服務(wù)工作規(guī)則》及省分行規(guī)范化服務(wù)五個(gè)《二十條》貫徹落實(shí)，并做好“親情服務(wù)與你同行”活動(dòng)，以機(jī)制的有效運(yùn)行來(lái)提高臨柜服務(wù)質(zhì)量和自助設(shè)備工作質(zhì)量，兩項(xiàng)考核均通過(guò)抽樣形式進(jìn)行，每季一次。

一是認(rèn)真落實(shí)柜臺(tái)規(guī)范化服務(wù)、黃金客戶(hù)服務(wù)辦法，大力推行承諾服務(wù)、首問(wèn)責(zé)任制和應(yīng)急服務(wù)制度，員工統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一文明服務(wù)用語(yǔ)和統(tǒng)一服務(wù)操作，服務(wù)態(tài)度熱忱，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化。

二是在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)行差別服務(wù)，對(duì)優(yōu)良客戶(hù)實(shí)行綠色通道制度和特事特辦辦法，對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)實(shí)行貴賓服務(wù)，通過(guò)發(fā)放聯(lián)系卡，給予存、貸、結(jié)算、銀行卡等各類(lèi)業(yè)務(wù)更多的便利，以此不斷提升服務(wù)層次；還要對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)實(shí)行細(xì)節(jié)服務(wù)，要?jiǎng)?chuàng)立我行理財(cái)工作室，以區(qū)別于現(xiàn)金收付服務(wù)的窗口站立式，而是以專(zhuān)家坐堂、面對(duì)面對(duì)話(huà)形式來(lái)體現(xiàn)我們的服務(wù)內(nèi)涵。

三是進(jìn)一步細(xì)化、延伸服務(wù)。僅僅有良好的柜面服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)需要深化、延伸，服務(wù)重點(diǎn)需要從前臺(tái)向外拓展，需要細(xì)節(jié)關(guān)懷。如在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)書(shū)報(bào)架、碎紙機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)等以方便儲(chǔ)戶(hù)，并對(duì)來(lái)儲(chǔ)蓄的70歲以上的老人、體弱者、殘疾人等逐一登記，實(shí)行電話(huà)預(yù)約，上門(mén)服務(wù)等。要經(jīng)常組織員工與周邊社區(qū)聯(lián)系，定期組織在社區(qū)內(nèi)開(kāi)辦金融知識(shí)宣傳，介紹金融政策法規(guī)和業(yè)務(wù)新品種，培養(yǎng)和發(fā)展?jié)撛诳蛻?hù)。

四是深化網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。我行要積極通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代化的技術(shù)，增加金融品種和金融服務(wù)手段，大力發(fā)展以網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上支付結(jié)算為代表的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)，運(yùn)用技術(shù)服務(wù)界面、服務(wù)通道，快速、高效地調(diào)動(dòng)了多種銀行資源，為客戶(hù)的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)提供高質(zhì)量、多樣化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，充分滿(mǎn)足客戶(hù)深層次、多層面的需要。

3．建立服務(wù)投訴連帶責(zé)任制度。

一是充分發(fā)揮95599客戶(hù)服務(wù)中心的作用，充分發(fā)揮其信息搜集功能，提高解決各種問(wèn)題的效率。

二是在部分網(wǎng)點(diǎn)嘗試設(shè)立服務(wù)評(píng)議箱，由客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)后對(duì)柜員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，并將服務(wù)評(píng)議結(jié)果作為柜員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

三是我行將每季對(duì)客戶(hù)的投訴進(jìn)行認(rèn)真的評(píng)議，區(qū)分性質(zhì)，對(duì)性質(zhì)惡劣的要追究網(wǎng)點(diǎn)和支行相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，對(duì)重大投訴，我行領(lǐng)導(dǎo)將出面予以說(shuō)明。四是建立完善的錯(cuò)賬糾正機(jī)制，以“售后服務(wù)”增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)工行的滿(mǎn)意度，行風(fēng)建設(shè)群眾滿(mǎn)意率達(dá)80％以上。

4．繼續(xù)按照文件化質(zhì)量管理體系進(jìn)行運(yùn)作，進(jìn)一步明確了領(lǐng)導(dǎo)及廣大普通員工的崗位職責(zé)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題積極采取有效的糾正和預(yù)防措施，使ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)性、先進(jìn)性、實(shí)用性始終貫穿于全體貫標(biāo)員工的本職工作之中，不斷改進(jìn)管理方式，提高文明服務(wù)水平。

5．強(qiáng)化員工培訓(xùn)。著重在“三個(gè)代表”重要思想教育、職業(yè)道德教育、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)能力等方面加強(qiáng)對(duì)員工的教育，提高員工整體素質(zhì)。尤其要建立和推廣每日班前晨會(huì)制度和每周班后學(xué)習(xí)會(huì)制度，并持之以恒，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)臨柜人員的培訓(xùn)力度，使之能熟練操作和了解我行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，特別是新業(yè)務(wù)，提高綜合業(yè)務(wù)能力和服務(wù)禮儀水平。

6．加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和改造步伐，在統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)形象及規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)識(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步營(yíng)造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境，塑造工行全新的形象。

總之，我行面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)，要充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)是一切資源里最寶貴的資源，打造良好的服務(wù)渠道增加客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是我行生存的關(guān)鍵之道。我行要進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，不斷致力于服務(wù)創(chuàng)新，全力做好規(guī)范化優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。（作者：佚名，來(lái)源：互聯(lián)網(wǎng)）