導(dǎo)語：分行民主評(píng)議行風(fēng)方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為貫徹落實(shí)××省人民政府20****年全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作電視電話動(dòng)員大會(huì)精神，切實(shí)加強(qiáng)我省各級(jí)農(nóng)行的行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提高金融服務(wù)質(zhì)量和水平，根據(jù)省政府辦公廳《20****年全省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》（贛府廳字[20****]80號(hào)）部署和要求，省分行黨委決定在全省農(nóng)行開展20****年民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)。現(xiàn)會(huì)同省政府糾風(fēng)辦就做好我行民主評(píng)議行風(fēng)工作提出以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以社會(huì)各界廣泛參與為基礎(chǔ)，以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為核心，以公正評(píng)議促進(jìn)有效整改為手段，以解決損害客戶利益的突出問題為重點(diǎn)，以預(yù)防部門和行業(yè)不正之風(fēng)為目標(biāo)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，努力增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提升農(nóng)行社會(huì)聲譽(yù)，增強(qiáng)農(nóng)行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、評(píng)議范圍

全省各級(jí)農(nóng)行基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、前臺(tái)客戶部門。重點(diǎn)是各級(jí)行的服務(wù)窗口——營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

三、評(píng)議內(nèi)容

（一）開展基層網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)方面

1．采取在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼宣傳口號(hào)，懸掛宣傳橫幅，在門前和繁華中心區(qū)舉辦路演等形式，開展文明規(guī)范化服務(wù)宣傳活動(dòng)。

2．組織各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)《中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國(guó)銀行文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法》、《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》。采取專題討論、知識(shí)問答、技能競(jìng)賽等多種形式，組織廣泛學(xué)習(xí)和操作技能訓(xùn)練，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素質(zhì)教育，加強(qiáng)服務(wù)能力培養(yǎng)，掀起廣泛學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練熱潮。

3．開展?fàn)I銷宣傳、金融知識(shí)普及推廣、新的理財(cái)或業(yè)務(wù)產(chǎn)品的推廣等宣傳活動(dòng)。

4．面向社會(huì)公眾問卷調(diào)查。安排調(diào)查人員對(duì)我行客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，或選擇有一定代表性的單位進(jìn)行集體問卷調(diào)查，問卷調(diào)查活動(dòng)要認(rèn)真布置，充分準(zhǔn)備，對(duì)客戶的答卷要認(rèn)真準(zhǔn)確做好統(tǒng)計(jì)分析。

5．深入開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守宣傳教育活動(dòng)。組織員工自學(xué)《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，在員工自學(xué)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本行現(xiàn)行規(guī)章制度向員工進(jìn)行宣講和培訓(xùn)，撰寫學(xué)習(xí)體會(huì)，使廣大員工熟知和掌握具體的條文，規(guī)范職業(yè)行為，提高員工隊(duì)伍整體素質(zhì)和職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)。

（二）解決柜臺(tái)業(yè)務(wù)排長(zhǎng)隊(duì)方面

1．實(shí)施科學(xué)管理，不斷提升窗口服務(wù)效率。有機(jī)整合前后臺(tái)、上下級(jí)行之間人力安排；靈活安排柜員上班時(shí)間；在客流高峰及時(shí)增開業(yè)務(wù)窗口和專業(yè)服務(wù)窗口；增加營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、大堂保安配備。

2．整合自助設(shè)備，分流柜面業(yè)務(wù)壓力。逐步增加對(duì)ATM、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)等設(shè)備和自助銀行的投入，加快網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等渠道建設(shè)，完善優(yōu)化功能和加快業(yè)務(wù)分流。

3．大堂經(jīng)理充分發(fā)揮在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、預(yù)處理、分流客戶中的主導(dǎo)作用；利用低柜、貴賓室、理財(cái)中心等平臺(tái)分流高柜業(yè)務(wù)。

4．加大行員培訓(xùn)力度，落實(shí)上崗制度，完善業(yè)務(wù)考核，促進(jìn)柜員整體業(yè)務(wù)技能水平和工作效率的提升。

（三）改善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境方面

1．按總行要求統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)外設(shè)置“三牌一徽”，場(chǎng)內(nèi)懸掛“營(yíng)業(yè)許可證”、“營(yíng)業(yè)執(zhí)照”、“利率牌”。

2．網(wǎng)點(diǎn)外墻、門楣、櫥窗、燈箱、自助設(shè)備等干凈衛(wèi)生，進(jìn)出過道通暢。

3．營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔明亮，宣傳欄（牌）設(shè)置規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、及時(shí)更換；營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置業(yè)務(wù)種類標(biāo)識(shí)牌；有條件的應(yīng)設(shè)置一米線或其它安全提示設(shè)施；設(shè)置客戶意見箱或意見簿、公布95599客戶服務(wù)監(jiān)督電話。

4．營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)辦公用品擺放整齊有序；桌面不擺放與業(yè)務(wù)辦公無關(guān)的私人物品。

5．配齊營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安全防范設(shè)施，保證報(bào)警器、滅火器、監(jiān)控器性能良好，實(shí)行全程實(shí)時(shí)監(jiān)控。

6．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶提供必需用具（筆、墨、老花鏡和驗(yàn)鈔機(jī)），設(shè)有便民設(shè)施。

（四）規(guī)范窗口服務(wù)人員言行舉止方面

1．組織營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)崗前晨會(huì)，員工持證上崗。

2．做到滿時(shí)點(diǎn)服務(wù)。按時(shí)營(yíng)業(yè)，不延時(shí)開門、提前關(guān)門，不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間拒辦業(yè)務(wù)，

3．儀表整潔。工作時(shí)間統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔，穿戴規(guī)范，發(fā)型自然大方，修飾得體。按規(guī)定統(tǒng)一佩戴工號(hào)牌。

4．遵守勞動(dòng)紀(jì)律。工作期間不看書報(bào)、打瞌睡、吃零食、吸煙，不得隨意離崗、串崗，上班不聚談聊天，不喧嘩、笑鬧，不準(zhǔn)辦私事。不超時(shí)接打私人電話。

5．尊重客戶。做到“存款取款一個(gè)樣，大額小額一個(gè)樣，生人熟人一個(gè)樣，本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)一個(gè)樣”，不怠慢、頂撞、刁難客戶；微笑服務(wù)，對(duì)客戶文明使用語言，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲；當(dāng)客戶發(fā)生誤解或產(chǎn)生糾紛時(shí)，態(tài)度冷靜，顧全大局，不爭(zhēng)辯、不吵架，更不惡語傷人或打罵顧客。

6．方便客戶。實(shí)行承諾服務(wù)和首問責(zé)任制；耐心解答客戶咨詢，遇到不熟悉的業(yè)務(wù)不能說“不知道”或推諉；不拒兌殘幣、拒收輔幣。

7．恪守信用。不無理拒付、壓票；維護(hù)客戶正當(dāng)權(quán)益，為客戶保守存款和經(jīng)營(yíng)秘密；做到結(jié)算及時(shí)，計(jì)付利息準(zhǔn)確。

8．優(yōu)質(zhì)高效。合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不搞違章操作，辦理業(yè)務(wù)時(shí)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后慢”原則，準(zhǔn)確快捷；遇到停電或發(fā)生機(jī)器故障，向客戶及時(shí)說明情況，并主動(dòng)致歉。

9．加強(qiáng)客戶投訴管理。及時(shí)妥善處理客戶意見，熱忱接待受理客戶投訴，不無故推諉拖延。

10．加強(qiáng)安全防范意識(shí)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)邊門上鎖，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)內(nèi)；發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑問題迅速報(bào)告保衛(wèi)部門，并采取果斷措施處置，保障國(guó)家財(cái)產(chǎn)和客戶、員工人身安全。

（五）規(guī)范銀行卡收費(fèi)和服務(wù)方面

1．嚴(yán)格執(zhí)行銀行卡業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止亂收費(fèi)現(xiàn)象。

2．規(guī)范銀行卡業(yè)務(wù)服務(wù)，提高辦理銀行卡業(yè)務(wù)水平。

3．加強(qiáng)銀行卡自助設(shè)備的日常管理與維護(hù)，及時(shí)受理和解決吞卡現(xiàn)象，確保銀行卡自助設(shè)備正常運(yùn)作。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

在省民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，成立中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行××省分行民主評(píng)議行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由省農(nóng)業(yè)銀行、省政府糾風(fēng)辦有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成。

組長(zhǎng)：×××省農(nóng)業(yè)銀行黨委書記、行長(zhǎng)

副組長(zhǎng)：×××省監(jiān)察廳副廳長(zhǎng)、省政府糾風(fēng)辦副主任

×××省農(nóng)業(yè)銀行黨委委員、紀(jì)委書記

××省政府糾風(fēng)辦副主任

成員：×××省農(nóng)業(yè)銀行監(jiān)察室主任

×××省農(nóng)業(yè)銀行工委辦主任

省農(nóng)業(yè)銀行民主評(píng)議行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱“省農(nóng)行評(píng)議辦”，由監(jiān)察室、工委辦共同牽頭，相互配合做好此項(xiàng)工作。

五、組織實(shí)施

今年民主評(píng)議行風(fēng)工作，采取統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)，上下聯(lián)動(dòng)的辦法，各級(jí)行既要服從省分行的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和安排，又要按照屬地管理原則，加強(qiáng)向當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦的請(qǐng)示匯報(bào)，取得指導(dǎo)和幫助。

六、步驟方法

集中開展民主評(píng)議行風(fēng)工作從6月上旬開始，至9月底結(jié)束，為期4個(gè)月，具體步驟方法如下：

第一階段：全面部署，深入動(dòng)員階段（6月30日前）。于6月15日召開全省農(nóng)行民主評(píng)議行風(fēng)工作視頻動(dòng)員大會(huì)，袁明男行長(zhǎng)作動(dòng)員講話，進(jìn)行全面部署。各級(jí)行要按照省分行視頻動(dòng)員大會(huì)部署和本《實(shí)施方案》要求，通過有關(guān)會(huì)議和各種信息載體，廣泛宣傳民主評(píng)議行風(fēng)工作的指導(dǎo)思想、評(píng)議對(duì)象、評(píng)議內(nèi)容、組織實(shí)施、方法步驟及工作要求，結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真制定本行開展民主評(píng)議行風(fēng)工作的實(shí)施方案，于6月底前報(bào)省農(nóng)行評(píng)議辦批準(zhǔn)后實(shí)施。

第二階段：征求意見，自查自糾階段（7月1日—7月20日）。各級(jí)行要組織評(píng)議員在本轄區(qū)內(nèi)的不同客戶、不同層面召開各種類型座談會(huì)，通過95599客服熱線、開辟投訴電話、電子信箱，廣泛征求意見和建議。同時(shí)，制定群眾滿意度調(diào)查方案，開展群眾滿意度調(diào)查，針對(duì)評(píng)議內(nèi)容認(rèn)真開展自查自糾，按照逐級(jí)匯總的方法，分別報(bào)省分行（監(jiān)察室、工委辦）和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。

第三階段：反饋意見，整改建制階段（7月21日—8月20日）。省分行組成評(píng)議組，在深入調(diào)查征詢意見的基礎(chǔ)上，向各行原汁原味面對(duì)面地集中進(jìn)行意見反饋。在評(píng)議組反饋意見時(shí)，各行要對(duì)評(píng)議意見當(dāng)場(chǎng)表明整改態(tài)度。反饋意見結(jié)束后，各行要對(duì)評(píng)議意見和自查自糾出來的問題，特別是群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，逐條進(jìn)行整改，對(duì)能及時(shí)整改的要立即整改，一時(shí)難以整改的要作出說明，制定切實(shí)可行的整改計(jì)劃，并建立健全本單位行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。整改落實(shí)情況報(bào)告也按照逐級(jí)匯總的方法，分別報(bào)省分行和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。

第四階段：檢查評(píng)議，集中統(tǒng)分階段（8月21日—8月31日）。根據(jù)檢查評(píng)議方案，各級(jí)行應(yīng)組織評(píng)議組對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)和部門開展自查自糾的情況、整改落實(shí)情況以及其它評(píng)議內(nèi)容認(rèn)真開展檢查評(píng)議，檢查評(píng)議報(bào)告及檢查評(píng)議分別由檢查評(píng)議組集體研究討論，并由檢查組組長(zhǎng)簽字負(fù)責(zé)，報(bào)省分行和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。各行要對(duì)照檢查評(píng)議方案，認(rèn)真做好迎接檢查評(píng)議工作。按照分級(jí)負(fù)責(zé)、下管一級(jí)統(tǒng)計(jì)匯總的統(tǒng)分方法，各級(jí)行要對(duì)群眾滿意度調(diào)查和檢查評(píng)議情況集中進(jìn)行封閉統(tǒng)分，并將統(tǒng)分結(jié)果進(jìn)行排名，分別報(bào)省分行和當(dāng)?shù)卣m風(fēng)辦。

群眾滿意度調(diào)查、檢查評(píng)議按以下方法進(jìn)行綜合打分，采取百分制計(jì)分，計(jì)分方法如下：①群眾滿意度調(diào)查占總分70％，測(cè)評(píng)分為優(yōu)秀、滿意、基本滿意、不滿意四個(gè)等次，分別設(shè)定加權(quán)數(shù)為0.9、0.8、0.7、0.5；②檢查評(píng)議分占總分30％，其中反饋意見的整改落實(shí)情況占總分20％，自查自糾情況和其它評(píng)議內(nèi)容占總分10％。

第五階段：通報(bào)結(jié)果，總結(jié)表彰階段（9月1日—9月15日）。上級(jí)行應(yīng)向下級(jí)行通報(bào)民主評(píng)議行風(fēng)結(jié)果，并分別召開民主評(píng)議行風(fēng)工作總結(jié)表彰會(huì)，對(duì)在民主評(píng)議中排名靠前的單位予以表彰。按照干部管理權(quán)限，對(duì)排名最后一位的單位責(zé)成主要領(lǐng)導(dǎo)書面說明情況，限期整改，予以通報(bào)批評(píng)。

七、工作要求

（一）緊緊圍繞構(gòu)建“文明誠(chéng)信、共建和諧”這一主題，進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，高度重視民主評(píng)議行風(fēng)工作。各級(jí)行要把行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)同當(dāng)前股改和業(yè)務(wù)發(fā)展工作有機(jī)結(jié)合起來，納入經(jīng)營(yíng)管理工作考核。要以開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)為契機(jī)，積極改善對(duì)外服務(wù)，全面提高柜面業(yè)務(wù)工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步樹立農(nóng)業(yè)銀行良好的社會(huì)形象。

（二）切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。民主評(píng)議行風(fēng)工作要堅(jiān)持黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，部門各負(fù)其責(zé)，引導(dǎo)人民群眾廣泛參與。各級(jí)行、各部門的主要領(lǐng)導(dǎo)要高度重視、親自抓好這項(xiàng)工作，全行廣大員工要積極投身到這項(xiàng)活動(dòng)中去。要加大評(píng)議活動(dòng)的監(jiān)督檢查力度，建立民主評(píng)議行風(fēng)工作目標(biāo)考核制度，對(duì)于在工作中敷衍了事，推諉不辦，群眾滿意度低，不正之風(fēng)得不到有效整治，考核綜合排名靠后的單位，要按照黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制等有關(guān)規(guī)定，追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

（三）以此次活動(dòng)為契機(jī)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)水平。要正視我行與本省同業(yè)先進(jìn)水平在品牌形象、服務(wù)理念、服務(wù)水平等方面存在的差距，圍繞農(nóng)行新的市場(chǎng)定位，在城區(qū)和縣域兩個(gè)市場(chǎng)進(jìn)一步抓好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)。要積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和窗口服務(wù)效率，加強(qiáng)對(duì)柜員的管理和考核，調(diào)動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)柜員的積極性。要以我行客服電話95599為依托，完善客戶投訴處理機(jī)制。全行所有對(duì)外服務(wù)的窗口都要張貼95599服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。省分行客戶服務(wù)中心對(duì)客戶投訴要做好記錄，對(duì)客戶投訴內(nèi)容及時(shí)進(jìn)行核實(shí)；各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶服務(wù)中心的投訴查詢要及時(shí)響應(yīng)，盡快核實(shí)有關(guān)情況，并負(fù)責(zé)向投訴的客戶給予答復(fù)。對(duì)被投訴人員一經(jīng)查實(shí)，要給予處罰。

（四）以此次活動(dòng)為契機(jī)加強(qiáng)各級(jí)行機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)。要結(jié)合開展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，切實(shí)解決少數(shù)部門和機(jī)關(guān)員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不高、辦事拖拉推諉、鋪張浪費(fèi)等現(xiàn)象，增強(qiáng)各級(jí)行機(jī)關(guān)的服務(wù)意識(shí)，為基層行提供支持保障。要提升各級(jí)行機(jī)關(guān)執(zhí)行力，推動(dòng)黨委各項(xiàng)決策部署的落實(shí)，加強(qiáng)部門之間、上下級(jí)機(jī)關(guān)之間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮系統(tǒng)合力。要健全辦公規(guī)程，規(guī)范辦事程序，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任。要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和調(diào)研，提高機(jī)關(guān)員工綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作責(zé)任感，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律。

（五）評(píng)議工作要嚴(yán)格做到“八個(gè)嚴(yán)禁”：嚴(yán)禁編造、隱匿或違規(guī)銷毀評(píng)議資料；嚴(yán)禁篡改統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)或評(píng)議名次；嚴(yán)禁接受被評(píng)行安排的請(qǐng)客送禮、娛樂活動(dòng)和旅游考察等；嚴(yán)禁用不正當(dāng)手段向抽樣服務(wù)對(duì)象打招呼和拉票買票；嚴(yán)禁利用評(píng)議之便向被評(píng)行謀取不正當(dāng)利益；嚴(yán)禁在評(píng)議中工作漂浮和搞形式主義；嚴(yán)禁刁難或報(bào)復(fù)投訴舉報(bào)單位或人員；嚴(yán)禁其它故意損害評(píng)議工作的行為。對(duì)違反上述“八個(gè)嚴(yán)禁”的行為，將依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。