導(dǎo)語(yǔ)：郵政局提高服務(wù)質(zhì)量實(shí)施意見(jiàn)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

日前，國(guó)家局和省局先后召開(kāi)了“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)電視電話(huà)會(huì)議，在電視電話(huà)會(huì)議后，市局領(lǐng)導(dǎo)又作了專(zhuān)題部署。為把專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)落到實(shí)處，現(xiàn)根據(jù)省、市局要求，提出如下實(shí)施意見(jiàn)，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

一、充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的重要意義

近年來(lái)，全體干部職工在市局、區(qū)局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，以經(jīng)營(yíng)為中心，以加強(qiáng)管理、提高通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，通過(guò)扎實(shí)的工作，取得了顯著成績(jī)，保持了持續(xù)健康發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，全區(qū)郵政用戶(hù)滿(mǎn)意度均達(dá)到了85分以上，得到了社會(huì)的普遍認(rèn)可和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的充分肯定。但是，郵政服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平與社會(huì)需求還有一定差距，郵政服務(wù)工作仍存在一些亟待解決的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，不僅影響了郵政的形象和信譽(yù)，也制約了郵政業(yè)務(wù)的發(fā)展。當(dāng)前，一些干部職工在思想認(rèn)識(shí)中，不同程度的存在“重發(fā)展、輕服務(wù)，重經(jīng)營(yíng)、輕管理”等錯(cuò)誤觀念。

在新形勢(shì)下，為了從根本上消除制約郵政服務(wù)質(zhì)量提高的因素，全體職工要站在事關(guān)郵政企業(yè)生死存亡的高度，深刻認(rèn)識(shí)此次專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的重要性和緊迫性，下大力氣解決郵政服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。尤其是在郵政面臨服務(wù)與經(jīng)營(yíng)雙重任務(wù)的新形勢(shì)下，我們更要認(rèn)識(shí)到抓好服務(wù)這個(gè)“永恒的主題”的全新意義，把服務(wù)工作作為當(dāng)前一項(xiàng)重大而緊迫的任務(wù)抓緊、抓實(shí)、抓好。

二、開(kāi)展“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)指導(dǎo)思想及活動(dòng)目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想：牢固樹(shù)立誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，始終堅(jiān)持“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，真正落實(shí)“一言一行樹(shù)郵政形象，一心一意為客戶(hù)服務(wù)”的企業(yè)精神和服務(wù)理念，認(rèn)真解決目前郵政服務(wù)中存在的主要問(wèn)題，切實(shí)提高郵政服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)一流服務(wù)，建誠(chéng)信企業(yè)，促進(jìn)全區(qū)郵政業(yè)務(wù)全面發(fā)展。

（二）活動(dòng)目標(biāo)：在繼續(xù)鞏固2004年專(zhuān)項(xiàng)整治成果的基礎(chǔ)上，以全面整治服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，注重思想教育、落實(shí)規(guī)章制度、強(qiáng)化內(nèi)部管理、加強(qiáng)監(jiān)督檢查，實(shí)現(xiàn)“一杜絕、二嚴(yán)禁、三減少、四達(dá)標(biāo)”的目標(biāo)。

“一杜絕”，即杜絕郵政員工與用戶(hù)爭(zhēng)吵。對(duì)用戶(hù)用郵問(wèn)題做到有問(wèn)必答，耐心解釋。

“二嚴(yán)禁”，即嚴(yán)禁違規(guī)收費(fèi)和違規(guī)搭售行為;嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶(hù)使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)行為。

“三減少”，即郵件丟失損毀明顯減少;缺報(bào)短刊明顯減少;用戶(hù)投訴明顯減少。

“四達(dá)標(biāo)”，即郵政服務(wù)用戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到85分以上（其中信筒信箱設(shè)置滿(mǎn)意度達(dá)到80分以上）;特快專(zhuān)遞和信函全程傳遞時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、快遞包裹和暢銷(xiāo)報(bào)刊局內(nèi)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率達(dá)到95%以上（其中，速遞郵件查驗(yàn)平臺(tái)查詢(xún)答復(fù)及時(shí)率要達(dá)到100%）;ATM開(kāi)通率達(dá)到95%以上;綠卡及電子匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完好率達(dá)到100%。

三、“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的工作步驟和相關(guān)要求

（一）三個(gè)階段

第一階段為自查自糾階段，時(shí)間從3月25日至4月15日。主要內(nèi)容有：一是學(xué)習(xí)動(dòng)員。各單位自行組織學(xué)習(xí)、討論，提高職工對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)；二是梳理分析，查找問(wèn)題。各單位要結(jié)合實(shí)際查擺問(wèn)題，組織職工研討，廣泛征求社會(huì)有關(guān)單位和重點(diǎn)用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)的意見(jiàn)；三是邊查邊糾。各單位要對(duì)梳理出來(lái)的問(wèn)題，制定整改措施，狠抓工作落實(shí)，對(duì)能立即整改的問(wèn)題要立即整改。

第二階段為復(fù)查整改階段，時(shí)間從4月16日至4月30日。主要內(nèi)容由區(qū)局組織相關(guān)人員對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)和投遞服務(wù)情況進(jìn)行暗查，抽樣走訪用戶(hù)，對(duì)查出的問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)，并責(zé)成相關(guān)單位限期整改。

第三階段為總結(jié)提高階段，時(shí)間從5月1日至6月20日。一是對(duì)自查自糾工作中遇到的新情況、新問(wèn)題進(jìn)行研討，擬定措施，完善相關(guān)規(guī)章制度，逐步建立服務(wù)管理長(zhǎng)效機(jī)制。二是對(duì)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)期間好的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)、方法、措施以及表現(xiàn)突出的先進(jìn)單位、個(gè)人予以宣傳、表彰。三是對(duì)各單位存在的問(wèn)題的整改情況進(jìn)行跟蹤。

（二）健全組織，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對(duì)此次活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)局決定成立專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。

專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)辦公室設(shè)在區(qū)局市場(chǎng)部，兼專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)辦公室主任，具體負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和推動(dòng)全區(qū)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展。

各相關(guān)部門(mén)要通力合作，各司其職。具體分工如下：

第一、特快專(zhuān)遞、信函全程時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率和快遞包裹、暢銷(xiāo)報(bào)刊局內(nèi)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率、全區(qū)郵政用戶(hù)滿(mǎn)意度等硬性考核指標(biāo)由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)監(jiān)督查檢和考核，應(yīng)確保全部達(dá)標(biāo)。

第二、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)查處違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，嚴(yán)禁違規(guī)收費(fèi)和違規(guī)搭售行為;嚴(yán)禁強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫用戶(hù)使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)。

第三、營(yíng)業(yè)廳及重要生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的安全設(shè)施（如滅火器、監(jiān)控器）的配備及安全生產(chǎn)制度的貫徹落實(shí);違反通信紀(jì)律及國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的行為（如盜竊、私拆、毀棄、倒賣(mài)郵件、低價(jià)傾銷(xiāo)及偽造郵資票品等行為）由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)及查處。

第四、窗口單位的服務(wù)設(shè)施原則上由各使用單位負(fù)責(zé)日常管理和維護(hù)，并制定相應(yīng)的管理使用辦法，設(shè)備出現(xiàn)技術(shù)故障上報(bào)郵政維護(hù)，由其在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修復(fù)使用，綠卡及電子匯兌聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備完好率必須達(dá)到100%。

第五、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)制定窗口單位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核。

第六、各單位應(yīng)堅(jiān)決杜絕員工與用戶(hù)吵架等不文明行為。相關(guān)人員要耐心、及時(shí)的答復(fù)用戶(hù)的查詢(xún)和投訴。對(duì)市局或相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的各類(lèi)投訴由市場(chǎng)部負(fù)責(zé);11185受理的投訴應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)至各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，并由各責(zé)任單位將處理結(jié)果反饋11185，由11185負(fù)責(zé)答復(fù)用戶(hù)并及時(shí)匯總上報(bào)。

第七、郵件、報(bào)刊丟失、損毀的補(bǔ)償和處理，原則上由各責(zé)任單位按照有關(guān)規(guī)定在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行退賠。局內(nèi)丟失的同時(shí)報(bào)辦公室備案。

第八、相關(guān)單位應(yīng)設(shè)短缺報(bào)刊備用金。市場(chǎng)部負(fù)責(zé)對(duì)短缺報(bào)刊退補(bǔ)情況進(jìn)行督導(dǎo)與檢查。

（三）設(shè)立投訴電話(huà)，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。區(qū)局負(fù)責(zé)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的投訴電話(huà)是：，受理時(shí)間是正常工作日的8：00至17：30。

四、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的查處重點(diǎn)和處罰規(guī)定

（一）落實(shí)規(guī)章制度，狠抓規(guī)范服務(wù)。認(rèn)真落實(shí)市局有關(guān)文件精神，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的違規(guī)操作和低資費(fèi)攬收行為區(qū)局將嚴(yán)懲不怠，對(duì)嚴(yán)重違反通信紀(jì)律觸犯法律的要移交司法部門(mén)處理。

（二）加強(qiáng)服務(wù)窗口的管理，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。一是各單位要嚴(yán)格執(zhí)行《市郵政局窗口單位文明服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)管理檢查考核辦法》及《區(qū)郵政局業(yè)務(wù)管理檢查獎(jiǎng)罰辦法》，對(duì)外服務(wù)要保持良好的儀容儀表，穿著標(biāo)志服，配帶工號(hào)牌，為每一位用戶(hù)提供熱情、周到、文明、安全、規(guī)范的用郵服務(wù)。二是要提高崗位業(yè)務(wù)技能，提高工作效率，合理調(diào)整作業(yè)組織，壓縮窗口作業(yè)時(shí)間。營(yíng)業(yè)部門(mén)要保持生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境整潔，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備齊全、完好，確保用戶(hù)用郵便利。投遞部門(mén)要執(zhí)行各類(lèi)郵件的投遞時(shí)限、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)用戶(hù)有明確時(shí)限、質(zhì)量、服務(wù)要求的帳單、商函，應(yīng)采取平信掛投等措施確保郵件投遞質(zhì)量。三是要優(yōu)化投遞作業(yè)組織和業(yè)務(wù)流程，按各類(lèi)郵件時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行投遞。加快“三進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”建設(shè)，解決住宅用戶(hù)投遞不到位的問(wèn)題。投遞特快郵件執(zhí)行“門(mén)到門(mén)”、“桌到桌”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，除特殊情況外，必須由收件人簽收并及時(shí)、完整錄入投遞信息;在達(dá)不到所有郵件直投到戶(hù)的情況下，要全面簽訂和執(zhí)行協(xié)議，各單位負(fù)責(zé)人要定期對(duì)簽訂協(xié)議單位的郵件投送情況進(jìn)行指導(dǎo)和了解，嚴(yán)防點(diǎn)長(zhǎng)期積壓郵件，小區(qū)物業(yè)等單位拒絕轉(zhuǎn)投又沒(méi)有協(xié)議的，一律直投到戶(hù);確保郵件安全，嚴(yán)禁積壓、隱匿、私拆、銷(xiāo)毀、變賣(mài)郵件和報(bào)刊。要建立定期檢查制度，嚴(yán)格落實(shí)報(bào)刊短缺“三日補(bǔ)報(bào)，十五日退款”的規(guī)定，保證在發(fā)生報(bào)刊短缺后能夠及時(shí)向用戶(hù)退款。對(duì)《人民日?qǐng)?bào)》、《大眾日?qǐng)?bào)》、《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》、《參考消息》、《齊魯晚報(bào)》城區(qū)內(nèi)當(dāng)日上午投遞到戶(hù)。

（三）規(guī)范作業(yè)流程，加強(qiáng)環(huán)節(jié)配合。一是規(guī)范收寄驗(yàn)視作業(yè)流程，加強(qiáng)收寄驗(yàn)視把關(guān)，嚴(yán)防出現(xiàn)郵件調(diào)包情況。二是特快專(zhuān)遞郵件要實(shí)行簽點(diǎn)簽收制度，確保速遞時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率。要認(rèn)真執(zhí)行交接驗(yàn)收、勾挑核對(duì)、平衡合攏三項(xiàng)基本制度，尤其是對(duì)貴重物品郵件，要認(rèn)真檢查郵件有無(wú)破損、拆動(dòng)痕跡、重量是否相符，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好相關(guān)記錄并及時(shí)向上一環(huán)節(jié)繕發(fā)驗(yàn)單。要及時(shí)做好驗(yàn)單的核對(duì)答復(fù)工作，速遞郵件查驗(yàn)答復(fù)及時(shí)率要達(dá)到100%。轉(zhuǎn)運(yùn)人員要嚴(yán)格執(zhí)行操作流程，嚴(yán)禁野蠻裝卸，以減少郵件破損率。三是如出現(xiàn)郵件丟失、短少、損毀等問(wèn)題時(shí)，要認(rèn)真落實(shí)《國(guó)內(nèi)郵件處理規(guī)則》第九章的規(guī)定，收寄局要及時(shí)按相關(guān)規(guī)定賠償，不得因內(nèi)部責(zé)任不清而影響用戶(hù)利益，造成用戶(hù)投訴。四是重要場(chǎng)所要封閉作業(yè)，加大監(jiān)控力度，嚴(yán)厲打擊內(nèi)盜行為。五是技術(shù)部門(mén)要與業(yè)務(wù)部門(mén)密切配合，加強(qiáng)對(duì)聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備的定期檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障，排除隱患。

凡違反有關(guān)規(guī)定，引起用戶(hù)有理由申告，給企業(yè)造成較大經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響的，經(jīng)查證屬實(shí)、責(zé)任明確的，區(qū)局將按照有關(guān)檢查考核規(guī)定對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人進(jìn)行處罰。

“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)實(shí)施意見(jiàn)，總體上是按照上級(jí)局的要求統(tǒng)一部署的，各單位要對(duì)照自身存在問(wèn)題，結(jié)合實(shí)際，廣泛搜集、認(rèn)真分析和研究郵政服務(wù)工作中群眾最關(guān)心的、最迫切需要解決的問(wèn)題，將各部門(mén)反饋的投訴和意見(jiàn)要及時(shí)處理并上報(bào)，能整改的問(wèn)題要立即整改，對(duì)于整改不力，仍然出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，區(qū)局將對(duì)直接責(zé)任人及部門(mén)負(fù)責(zé)人予以嚴(yán)肅處理，將“提高服務(wù)質(zhì)量，讓用戶(hù)滿(mǎn)意”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)切實(shí)落到實(shí)處，以促進(jìn)全區(qū)郵政服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階。