導(dǎo)語：市工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意見一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,營造優(yōu)質(zhì)消費(fèi)環(huán)境,積極服務(wù)消費(fèi)者擴(kuò)大消費(fèi),促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展,根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律法規(guī),國務(wù)院和省、市政府以及國家工商總局、省工商局工作部署,結(jié)合實(shí)際,現(xiàn)就進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任,完善機(jī)制,加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出如下意見。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo),深入落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,認(rèn)真貫徹黨的十七大和歷次全會精神,把解決消費(fèi)糾紛和營造良好消費(fèi)環(huán)境,放在保障民生、維護(hù)穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會和擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)發(fā)展的重要戰(zhàn)略位置進(jìn)行規(guī)劃、部署,通過落實(shí)責(zé)任、完善機(jī)制等措施,切實(shí)增強(qiáng)經(jīng)營者社會責(zé)任意識,力爭由經(jīng)營者自身解決的消費(fèi)糾紛達(dá)到95%以上;切實(shí)加大工商系統(tǒng)消保維權(quán)工作力度,力爭消費(fèi)者滿意率達(dá)到98%以上,努力建設(shè)“放心消費(fèi)”城市,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、落實(shí)經(jīng)營者責(zé)任,加強(qiáng)消費(fèi)客服工作,積極預(yù)防并及時(shí)化解消費(fèi)糾紛

1.指導(dǎo)經(jīng)營者高度重視客服工作。各級工商部門要指導(dǎo)經(jīng)營者轉(zhuǎn)變觀念,認(rèn)真履行法律義務(wù)和社會責(zé)任,把保障消費(fèi)者權(quán)益與企業(yè)發(fā)展有機(jī)統(tǒng)一起來,制訂高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)客服工作目標(biāo),定期調(diào)查聽取消費(fèi)者意見,深入分析客服工作中存在的問題,積極預(yù)防和處理消費(fèi)糾紛,不斷提高客服工作水平,為消費(fèi)者提供安全、放心、優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)環(huán)境。

2.指導(dǎo)經(jīng)營者成立客服機(jī)構(gòu)。經(jīng)營者要加強(qiáng)對客服工作的組織領(lǐng)導(dǎo),營業(yè)面積在6000平方米以上的大型超市、商場和農(nóng)貿(mào)、專業(yè)批發(fā)市場,都要成立以經(jīng)營單位(市場主辦單位)主要負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)的專門客服機(jī)構(gòu);根據(jù)企業(yè)規(guī)模和業(yè)務(wù)量,視情配備2名以上熟知消保法律法規(guī)、客服業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)態(tài)度好的專(兼)職人員從事客服工作,營業(yè)期間全時(shí)段為消費(fèi)者提供及時(shí)、周到、滿意的服務(wù)。其他中小商場、超市、商店、市場也要有專(兼)職人員從事客服工作。

3.指導(dǎo)經(jīng)營者設(shè)置客服臺。為方便消費(fèi)者解決消費(fèi)糾紛,營業(yè)面積在6000平方米以上的大型超市、商場和農(nóng)貿(mào)、專業(yè)批發(fā)市場,要在消費(fèi)者進(jìn)出經(jīng)營場所最顯著位置設(shè)置客服臺,放置公平秤。在客服工作業(yè)務(wù)量較大、消費(fèi)者等待時(shí)間超過1小時(shí)的情況下,應(yīng)當(dāng)增加客服人員,力爭實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛在第一時(shí)間由經(jīng)營者解決,逐步減少消費(fèi)者向行政機(jī)關(guān)申訴數(shù)量,降低消費(fèi)者維權(quán)成本,維護(hù)經(jīng)營者自身聲譽(yù)。其他中小商場、超市、商店、市場可在收款臺等顯著位置旁設(shè)立客服臺,為消費(fèi)者提供便捷服務(wù)。

4.指導(dǎo)經(jīng)營者完善客服制度。經(jīng)營者要建立健全消費(fèi)者退換貨制度,服務(wù)承諾制度,復(fù)雜消費(fèi)糾紛的客服工作人員、部門負(fù)責(zé)人和企業(yè)負(fù)責(zé)人三級接待內(nèi)控機(jī)制,消費(fèi)糾紛申訴快速反應(yīng)機(jī)制,消費(fèi)者投訴記錄臺帳和學(xué)習(xí)培訓(xùn)等規(guī)章制度,并上墻公示,提高客服工作規(guī)范化、制度化水平。

5.倡導(dǎo)經(jīng)營者承諾“無障礙退換貨”服務(wù)。大力倡導(dǎo)經(jīng)營者根據(jù)所提供商品和服務(wù)的特點(diǎn),做出更加有利于消費(fèi)者的高于相關(guān)法律法規(guī)和國家“三包”規(guī)定的服務(wù)承諾,上墻公示并嚴(yán)格執(zhí)行。對國家無明確處置規(guī)定的消費(fèi)糾紛,鼓勵經(jīng)營者做出“可退可不退的全部退,可換可不換的全部換”的“無障礙退換貨”承諾,讓利于消費(fèi)者。

6.建立消費(fèi)投訴記錄臺帳。經(jīng)營者要加強(qiáng)痕跡化管理,建立《消費(fèi)投訴記錄臺帳》,對消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行全面登記,詳細(xì)記錄日期、消費(fèi)者姓名、消費(fèi)者聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容、退換商品名稱、退換商品價(jià)格和數(shù)量以及是否給予退換、退換回商品處理方式等內(nèi)容,以備工商執(zhí)法人員查驗(yàn)?！断M(fèi)投訴記錄臺帳》應(yīng)當(dāng)真實(shí),保存期限不得少于二年。

7.鼓勵經(jīng)營者實(shí)行“先行賠付”服務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有力措施,努力降低消費(fèi)者為解決消費(fèi)糾紛所付出的時(shí)間和費(fèi)用成本。鼓勵經(jīng)營者對事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、符合法律法規(guī)規(guī)定或企業(yè)承諾的消費(fèi)糾紛,實(shí)行當(dāng)場解決、先行賠付,事后可按照合同約定向生產(chǎn)商、供貨商、柜臺承租商等責(zé)任方追討。

三、落實(shí)工商部門責(zé)任,提高處理消費(fèi)糾紛效能,依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益

8.建立組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。為加強(qiáng)工商系統(tǒng)消保維權(quán)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),市工商局成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長,其他班子成員為副組長的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組;領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,設(shè)在消保處,負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指導(dǎo)消保維權(quán)工作。各分(市)局也要參照市局模式成立相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),加強(qiáng)對消保維權(quán)工作的組織領(lǐng)導(dǎo),確保各項(xiàng)措施落到實(shí)處。

9.明確消保維權(quán)部門職能分工。市工商局消保處負(fù)責(zé)牽頭和協(xié)調(diào)全市工商系統(tǒng)的消保維權(quán)工作;12315申訴舉報(bào)指揮中心負(fù)責(zé)通過12315電話受理消費(fèi)者咨詢、申訴和舉報(bào)以及市局賦予的受理交辦、督辦審查、特殊案件直接查辦、調(diào)度指揮、通報(bào)和建議六大職能;工商所負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體落實(shí);市局和分(市)局其他各業(yè)務(wù)部門按照職能分工做好職責(zé)范圍內(nèi)的消保維權(quán)工作。

各級消保委重點(diǎn)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)政府部門開展消保維權(quán)工作。宣傳保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī);開展消費(fèi)教育及消費(fèi)調(diào)查;參與有關(guān)行政部門進(jìn)行的監(jiān)督檢查;受理、調(diào)解消費(fèi)者投訴,支持受損害的消費(fèi)者依法仲裁或提起訴訟;參與制定保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法規(guī)、規(guī)章或規(guī)定。

10.強(qiáng)化工商所屬地責(zé)任。工商所是受理解決消費(fèi)者申訴的主要力量。各工商所要選派法律法規(guī)熟、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好的人員專門負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者申訴。對12315轉(zhuǎn)辦、消費(fèi)者直接申訴、上級部門交辦等各類消費(fèi)申訴,實(shí)行屬地責(zé)任制,由經(jīng)營者所在地的工商所處理。市局消保處要制定工商所處理消費(fèi)申訴工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,統(tǒng)一程序、統(tǒng)一文書,加強(qiáng)消保維權(quán)工作“制度化、規(guī)范化、程序化、法治化”建設(shè)。

11.實(shí)行兩級調(diào)解終結(jié)制度。工商系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)行工商所、分(市)局行政調(diào)解兩級終結(jié)制。工商所調(diào)解不成功的,及時(shí)移送分(市)局調(diào)解;分(市)局調(diào)解不成功的,向消費(fèi)者和經(jīng)營者出具行政調(diào)解終止書,載明調(diào)解過程、未成功理由,以及向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟的建議。具體操作規(guī)范由市局消保處制定。原則上市局機(jī)關(guān)不再調(diào)解個(gè)案消費(fèi)糾紛,主要負(fù)責(zé)全市消保維權(quán)工作的綜合指導(dǎo),調(diào)研研究,制定出臺熱點(diǎn)難點(diǎn)問題治本措施,推動消保維權(quán)工作向縱深發(fā)展。

12.建立調(diào)解效能考核制度。為落實(shí)分(市)局和工商所責(zé)任,提高處置消費(fèi)糾紛效能,建立兩級業(yè)務(wù)效能考核機(jī)制。市局消保和監(jiān)察部門負(fù)責(zé)考核檢查分(市)局行政調(diào)解工作質(zhì)量、調(diào)解終止數(shù)量和調(diào)解工作效能等情況;分(市)局消保和監(jiān)察部門負(fù)責(zé)考核檢查工商所調(diào)解工作質(zhì)量、移送分(市)局處理的申訴案件數(shù)量和調(diào)解工作效能等情況。考核結(jié)果納入同級年終目標(biāo)績效考核范圍。

13.實(shí)行執(zhí)法人員駐店式監(jiān)管。為加大對大型商場、超市和市場的監(jiān)管力度和巡查密度,實(shí)行工商所執(zhí)法人員駐店(場)式監(jiān)管,在經(jīng)營場所客服臺設(shè)置工商投訴站,放置有關(guān)法律法規(guī)書籍,指派責(zé)任心強(qiáng)、專業(yè)知識過硬的執(zhí)法人員定期巡查值守,定期檢查《消費(fèi)投訴記錄臺帳》,幫助分析原因,指導(dǎo)經(jīng)營者開展客服工作,并受理消費(fèi)者申訴和舉報(bào)。

四、建立健全機(jī)制,加強(qiáng)政企聯(lián)動,確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)有序推進(jìn)

14.建立申訴受理情況公開機(jī)制。各級工商部門要按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《政府信息公開條例》等法律法規(guī)規(guī)定,定期向社會公開消費(fèi)者申訴經(jīng)營者情況信息、典型消費(fèi)糾紛案例、消費(fèi)警示等信息,對損害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行曝光,運(yùn)用社會力量督促經(jīng)營者不斷提高保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作水平。各分(市)局在相關(guān)信息公開之前應(yīng)當(dāng)上報(bào)市局審查同意。

15.建立以行政執(zhí)法促消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。各級工商部門在解決消費(fèi)申訴工作中,要結(jié)合行政指導(dǎo)和行政執(zhí)法有關(guān)規(guī)定,對經(jīng)營者存在輕微違法行為,但能夠積極主動解決消費(fèi)糾紛,且消費(fèi)者對處理結(jié)果比較滿意的案件,對經(jīng)營者給予行政指導(dǎo),幫助改正,不予行政處罰;對存在違法行為,且拒不處理或不積極、不主動處理消費(fèi)糾紛的經(jīng)營者,要從重處罰;對經(jīng)銷不合格食品等影響消費(fèi)者身體健康和生命安全商品的申訴舉報(bào)案件,要加重處罰,有效借助行政執(zhí)法手段促進(jìn)消保維權(quán)工作的開展。

16.建立問題商品查處通報(bào)機(jī)制。指導(dǎo)經(jīng)營者建立退貨商品質(zhì)量監(jiān)控制度,對于消費(fèi)者反映有質(zhì)量問題的商品進(jìn)行登記,要求生產(chǎn)廠家或供貨商進(jìn)行檢測。凡是檢測不合格的,經(jīng)營者要立即將相關(guān)商品下架退市,并向工商部門報(bào)告;工商部門在立即查處的同時(shí),通知轄區(qū)所有經(jīng)營者對該商品進(jìn)行下架退市并停止進(jìn)貨,防止問題商品流通,有效保障消費(fèi)安全。

17.建立退換商品分類處置機(jī)制。對消費(fèi)者退換的散裝食品、鮮活食品,嚴(yán)格監(jiān)督經(jīng)營者直接退回生產(chǎn)廠家或供貨商處理,不再進(jìn)行銷售;對于在保質(zhì)期以內(nèi)的定型包裝食品、日用百貨、服裝等無質(zhì)量問題、不影響第二次銷售的商品,加貼退換商品明示標(biāo)識,可允許再次銷售。各經(jīng)營者對退換貨情況信息要登記在《消費(fèi)者投訴記錄臺帳》中,工商執(zhí)法人員要定期檢查,并做好檢查記錄。

18.建立社會義務(wù)監(jiān)督員暗訪察糾機(jī)制。工商部門要聘請熱心公益事業(yè)、具有一定法律法規(guī)知識的消費(fèi)者為社會義務(wù)監(jiān)督員,定期對相關(guān)經(jīng)營場所進(jìn)行暗訪,重點(diǎn)檢查商品質(zhì)量、保質(zhì)期、商品標(biāo)識以及無障礙退貨、先行賠付等制度落實(shí)情況,及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給經(jīng)營者和工商部門,由經(jīng)營者及時(shí)整改,工商部門對整改情況進(jìn)行檢查。

19.建立客服人員教育培訓(xùn)機(jī)制。加大對經(jīng)營單位客服機(jī)構(gòu)人員的教育培訓(xùn)力度,幫助其提高法律法規(guī)意識和客服工作技能。各分(市)局和工商所每年組織不少于2期的轄區(qū)經(jīng)營單位客服機(jī)構(gòu)人員培訓(xùn)班,學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識,推廣先進(jìn)客服理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),通報(bào)工作情況,分析存在的問題,部署消保維權(quán)工作。

20.建立消保維權(quán)工作獎懲機(jī)制。對消費(fèi)申訴少、客服工作表現(xiàn)突出的經(jīng)營者,積極宣傳推廣其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法,并作為推薦“消費(fèi)者滿意單位”、“百城萬店無假貨示范店”、“守合同重信用”等榮譽(yù)的重要條件;對消費(fèi)申訴多、客服工作不力、有惡意欺詐消費(fèi)者行為的經(jīng)營者,采取約談主要領(lǐng)導(dǎo)、曝光損害消費(fèi)者行為、給予行政處罰等措施,促其改進(jìn)。在工商系統(tǒng)內(nèi)部,開展消保維權(quán)工作先進(jìn)單位、個(gè)人和消費(fèi)糾紛調(diào)解能手評選等表彰獎勵活動;對消保維權(quán)工作不力、有失職瀆職行為的部門和人員,由監(jiān)察部門按照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任,并在年終目標(biāo)績效考核中予以扣分。

五、強(qiáng)化法律宣傳,加強(qiáng)部門協(xié)作,營造和諧有序的消保維權(quán)工作環(huán)境

21.強(qiáng)化消費(fèi)者法律宣傳。充分運(yùn)用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒體,大力宣傳有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)規(guī)定,增強(qiáng)消費(fèi)者法律意識,培養(yǎng)和提高消費(fèi)者依法維權(quán)的能力,做到合法、合理、有據(jù)、有度維護(hù)自身合法權(quán)益。充分運(yùn)用新聞會、政務(wù)網(wǎng)、紅盾信息網(wǎng)等政府定點(diǎn)平臺和新聞媒體,開展在線活動,消保維權(quán)信息、消費(fèi)警示信息、典型維權(quán)案例、征求消費(fèi)者意見,為消費(fèi)者提供充分的消費(fèi)維權(quán)信息,保障消費(fèi)者知情權(quán)。

22.強(qiáng)化部門協(xié)調(diào)配合。各級工商部門要在當(dāng)?shù)攸h委、政府領(lǐng)導(dǎo)下做好消保維權(quán)工作,加強(qiáng)與消保委、質(zhì)檢、物價(jià)、藥監(jiān)、公安、食安委等部門的協(xié)調(diào),對消費(fèi)者申訴重點(diǎn)熱點(diǎn)問題積極開展聯(lián)合整治行動。對屬工商職能范圍的消費(fèi)申訴,不拖不推,認(rèn)真負(fù)責(zé)處理。對不屬于工商職能范圍的消費(fèi)申訴,熱情引導(dǎo)消費(fèi)者向相關(guān)職能部門申訴,并主動提供聯(lián)系電話或申訴地點(diǎn);有條件的可幫助消費(fèi)者移交至相關(guān)職能部門或提請消保委轉(zhuǎn)有關(guān)部門辦理,努力為消費(fèi)者提供便捷高效服務(wù)。