導(dǎo)語(yǔ)：賓館工作總結(jié)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀(guān)點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

2007年，××賓館全體員工在市委、市政府的親切關(guān)懷和大力支持下，共同努力，克服了重重困難，較好地完成了各項(xiàng)接待任務(wù)。

一年來(lái)賓館以經(jīng)濟(jì)效益為中心，以“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象”為經(jīng)營(yíng)理念，努力克服賓館、酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈等諸多不利因素的影響，本著以政務(wù)接待為主的經(jīng)營(yíng)思路，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，狠抓基礎(chǔ)管理，深化內(nèi)部改革，加大硬件建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè)的力度，全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入510萬(wàn)元；接待了市人代會(huì)、省國(guó)資委會(huì)議、省交管局現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議等大型會(huì)議35次；接待省考核組、市農(nóng)村工作會(huì)議等中型會(huì)議30次；接待各部委辦局、市內(nèi)各大公司、企事業(yè)單位等小型會(huì)議280次，散客8183人，其中vip賓客320人次。全年實(shí)際到帳款3243302.70元，散客收入794030.00元，賓館一、二、三、五號(hào)樓的利用率達(dá)到50%?，F(xiàn)將全年工作總結(jié)如下：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十七大精神，以改革創(chuàng)新精神推進(jìn)賓館的黨建工作

在上級(jí)黨委的親切關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，賓館黨支部認(rèn)真組織全體黨員學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)十六大以來(lái)取得的成就，宣傳貫徹黨的十七大精神，把全館黨員和干部群眾的思想統(tǒng)一到十七大精神上來(lái)；以全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)為前提，進(jìn)一步明確賓館的具體奮斗目標(biāo)和發(fā)展方向，提出了改革發(fā)展的新思路、新舉措、全面推進(jìn)賓館的思想建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、組織建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)的全面發(fā)展。努力解決員工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題；始終堅(jiān)持黨員的先進(jìn)性教育工作，通過(guò)對(duì)方永剛、曲長(zhǎng)春等先進(jìn)人物事跡學(xué)習(xí)，在黨員和職工中進(jìn)一步增強(qiáng)了憂(yōu)患意識(shí)、公仆意識(shí)、全局意識(shí)，在本年度成功進(jìn)行了支部換屆選舉工作，組建了新一屆的領(lǐng)導(dǎo)班子、支委，提高了黨的執(zhí)政能力，切實(shí)全面地推進(jìn)了賓館的黨建工作。

二、充分發(fā)揚(yáng)民主，以職工代表大會(huì)為載體，實(shí)行館務(wù)公開(kāi)

本年度成功召開(kāi)6次職工代表大會(huì)，職代會(huì)上通過(guò)了全員定崗、定薪、公開(kāi)招聘管理人員等一系列決議，各部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)上匯報(bào)本部門(mén)的工作及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，認(rèn)真聽(tīng)取職工代表對(duì)部門(mén)工作的評(píng)議，增加了經(jīng)營(yíng)管理的透明度，使職工隨時(shí)了解賓館的經(jīng)營(yíng)狀況，參與管理，真正理解賓館的處境，以積極的心態(tài)為賓館的發(fā)展建言獻(xiàn)策，從而增強(qiáng)了賓館的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

三、適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，以政務(wù)接待為主，為××新區(qū)建設(shè)作好服務(wù)工作

在新的形勢(shì)下，我館目前主要任務(wù)是保證政務(wù)接待。今年5月，××市委、市政府引入新區(qū)的最大項(xiàng)目：“××東北物流城”的建設(shè)，賓館為投資商“華南城集團(tuán)有限公司”提供一流的休息、辦公環(huán)境，對(duì)5號(hào)樓3樓整個(gè)樓層整體進(jìn)行裝修改造，年初，賓館3號(hào)樓整體出租給中國(guó)石油總公司第一項(xiàng)目組辦公用，10月份賓館1號(hào)樓出租給區(qū)委、區(qū)政府辦公，僅用了一周的時(shí)間完成了1號(hào)樓的客房?jī)?nèi)部物品的搬遷工作，為區(qū)委、區(qū)政府的搬入贏得了充足的時(shí)間。

賓館領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)合目前賓館的經(jīng)營(yíng)狀況，采取了合并科室、裁減冗員、科室具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工充實(shí)到一線(xiàn)服務(wù)等措施，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)、管理策略，確定今后賓館以政務(wù)接待為主的經(jīng)營(yíng)思路，實(shí)行住宿不打折，會(huì)議少簽單的措施，努力在提高服務(wù)水平、管理水平、人員素質(zhì)上下大力氣來(lái)提升賓館的軟環(huán)境建設(shè)。客房部結(jié)合目前住客情況分別制定了行政樓層的規(guī)范管理、vip客人的針對(duì)性服務(wù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)每位客人的生活習(xí)慣的不同有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)：袁野同志在華南城鄭老板酒醉后，不嫌臟、不嫌累連夜清理地毯上的臟物；幾位主管在晚間值班巡視各崗位工作的同時(shí)又要親自做好七樓的保溫、保濕工作；二號(hào)樓的vip服務(wù)工作的細(xì)心度曾一度得到領(lǐng)導(dǎo)贊賞；會(huì)議室的服務(wù)員細(xì)心觀(guān)察每位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)人生活習(xí)慣，有針對(duì)性地倒茶送水……，我們不但滿(mǎn)足了客人的需求，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量，增長(zhǎng)了對(duì)客知識(shí)量。

四、提高員工素質(zhì)，公開(kāi)招聘人才，努力提高服務(wù)質(zhì)量

目前賓館高素質(zhì)的管理人員和服務(wù)人員缺乏，加之賓館又是一個(gè)人員流動(dòng)性較大的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)人員，素質(zhì)高人才很難找，素質(zhì)低的人員又難以滿(mǎn)足酒店上檔次的需要，因此加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是賓館提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是促進(jìn)賓館生存與發(fā)展的根本，為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹(shù)立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”的方法，強(qiáng)化員工的培訓(xùn)教育，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

1.對(duì)員工采取集中培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)、同行業(yè)間技術(shù)交流等等多種形式。本年度通過(guò)各部門(mén)經(jīng)理和外請(qǐng)專(zhuān)家、教師總共授課100余節(jié)，受訓(xùn)人員300人次，增強(qiáng)了員工的整體服務(wù)意識(shí)。

2.對(duì)部門(mén)經(jīng)理以上的干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行封閉學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代賓館酒店管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)。通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營(yíng)管理能力也得到進(jìn)一步提高，目前管理人員理論學(xué)習(xí)、演講水平、組織能力得到明顯提高。

3.根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)的要求，為賓館儲(chǔ)備高素質(zhì)的管理人才，賓館面向社會(huì)公開(kāi)招聘全日制大學(xué)畢業(yè)生，經(jīng)過(guò)5個(gè)多月的崗位實(shí)習(xí)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)，最后在職代會(huì)上公開(kāi)演講、答辯，由職工代表評(píng)出4名較適合賓館要求的大學(xué)畢業(yè)生上報(bào)市政府辦，人事局。目前已調(diào)入賓館并派出沈陽(yáng)封閉學(xué)習(xí)，現(xiàn)已分配到服務(wù)的第一線(xiàn)工作。

4.加強(qiáng)考核力度，每年對(duì)中層管理人員進(jìn)行考核，每半年對(duì)正式職工進(jìn)行考核，每季度對(duì)合同制員工技能考核，考核成績(jī)直接同工資效益掛鉤。

五、進(jìn)一步完善各種規(guī)章制度，全方位加大管理力度

按照星級(jí)賓館的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度、工作流程。逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開(kāi)檔次、科學(xué)合理分配、完善獎(jiǎng)勵(lì)與約束內(nèi)容”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰管理機(jī)制。

1.辦公室按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)，下情上報(bào)，在切實(shí)做好文件收發(fā)、勞資、文字材料起草、會(huì)議記錄等工作的同時(shí)，及時(shí)深入基層了解人力資源的動(dòng)態(tài)、用工結(jié)構(gòu)、工資分配等信息，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。先后出臺(tái)了一系列人才管理、員工考核、薪酬制度等具體方案。

2.客房部針對(duì)服務(wù)存在不規(guī)范，不統(tǒng)一的現(xiàn)象，制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查、考核工作；為確?？头砍鲎赓|(zhì)量，實(shí)行三級(jí)管理、百分制考核、計(jì)件工資等多種管理辦法相結(jié)合，以數(shù)據(jù)的形式反應(yīng)更直觀(guān)的問(wèn)題，調(diào)動(dòng)了員工的積極性，增強(qiáng)了員工對(duì)工作的信心，提高了工作效率，保證了服務(wù)質(zhì)量，做到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意，來(lái)館賓客舒心，全年客房衛(wèi)生基本達(dá)到零投訴。幾位管理人員克服家庭困難，堅(jiān)持了夜間輪流值班制度，保證了服務(wù)質(zhì)量。

3.前廳部為了進(jìn)一步明確各崗位的工作范圍和工作職責(zé)，相應(yīng)地制定了《門(mén)童站位時(shí)間表》、《前廳部各崗位區(qū)域衛(wèi)生分配表》、《前廳部區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》等表格和制度；重新規(guī)范了帳目管理，徹底統(tǒng)計(jì)了金卡的消費(fèi)明細(xì)并及時(shí)做好金卡欠帳的催收工作，做到專(zhuān)人月月核對(duì)金卡消費(fèi)明細(xì)，杜絕跑帳、漏帳現(xiàn)象的出現(xiàn)。

4.工程部重新制定規(guī)范了崗位責(zé)任制，進(jìn)一步完善了交接班制度，明確、細(xì)化了分工，實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，狠抓勞動(dòng)紀(jì)律，努力提高本部門(mén)員工的技能和工作效率。在費(fèi)用統(tǒng)計(jì)核算方面實(shí)行了表格化管理，并和管家部均實(shí)行內(nèi)部服務(wù)收費(fèi)考核制度，在對(duì)外包經(jīng)營(yíng)部門(mén)收費(fèi)工作中，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格把關(guān)，各種費(fèi)用統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，必須經(jīng)承包人簽字確認(rèn)后上報(bào)財(cái)務(wù)。通過(guò)量化費(fèi)用指標(biāo)管理，即保證賓館領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)及時(shí)掌握經(jīng)營(yíng)成本費(fèi)用情況，又間接控制和減少了各部門(mén)的費(fèi)用支出。

5.采購(gòu)部匯同辦公室、財(cái)務(wù)部及相關(guān)各部門(mén)對(duì)館內(nèi)的固定資產(chǎn)做了重新核算、清查、登記入帳，對(duì)新增資產(chǎn)及資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移都做了重新登記、上帳，增加了《資產(chǎn)轉(zhuǎn)移表》、《固定資產(chǎn)增加表》等表格，理順、規(guī)范了固定資產(chǎn)的采購(gòu)、入庫(kù)、領(lǐng)用、報(bào)廢、登記、盤(pán)點(diǎn)等工作程序，強(qiáng)化了物資管理力度。確保國(guó)有資產(chǎn)保值、增值，特別提到的是在這次區(qū)委區(qū)政府搬入1號(hào)樓的物資轉(zhuǎn)移過(guò)程中發(fā)揮了重要作用。

6.財(cái)務(wù)部加大監(jiān)管力度，重點(diǎn)對(duì)前廳部前臺(tái)結(jié)算工作進(jìn)行規(guī)范管理，對(duì)外包部門(mén)和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理單位的費(fèi)用基本做到了月末對(duì)帳，季末結(jié)帳，完成對(duì)物資清查盤(pán)點(diǎn)、財(cái)政對(duì)帳、審計(jì)抽查等工作，加強(qiáng)成本核算。

六、努力降低成本、增強(qiáng)節(jié)約意識(shí)

“實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗，加強(qiáng)成本管理，提高職工節(jié)約意識(shí)”努力提升賓館的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。賓館今后把開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)最重要工作來(lái)抓。通過(guò)加強(qiáng)管理，倡導(dǎo)全體員工樹(shù)立“節(jié)能降耗、人人有責(zé)”的意識(shí)，根據(jù)各部門(mén)特點(diǎn)，做好成本控制。

1.采購(gòu)部在采購(gòu)中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購(gòu)物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格，合理控制儲(chǔ)存量，有效降低了賓館經(jīng)營(yíng)成本。

2.客房部注重對(duì)所轄區(qū)域設(shè)施的保養(yǎng)，及時(shí)回收可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。例如：回收小香皂可以作為洗滌劑；一次性用品合理利用；客人退房后及時(shí)查房，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，節(jié)約電費(fèi)等。在此基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制消耗品用量，在樓層與洗衣廠(chǎng)之間實(shí)行一對(duì)一的洗滌制度。截止2007年12月25日，客房部日耗品金額：157910.93元，每月為：13159.24元。全年洗滌費(fèi)用為：44361.60元，每月洗滌費(fèi)用為：3696.80元。

3.辦公室對(duì)管理部門(mén)每月公布電話(huà)費(fèi)用及辦公費(fèi)用的情況，使管理者提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開(kāi)支。

4.工程部自己動(dòng)手維護(hù)修理變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，更換1餐廳暖氣主管線(xiàn)120米、5號(hào)樓部分管線(xiàn)60米，節(jié)約修理費(fèi)近萬(wàn)元，并將故障率降到最低；通過(guò)局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電等能耗。對(duì)冬季司爐工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化指導(dǎo)，增強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，培訓(xùn)技能，今年較去年節(jié)約電費(fèi)萬(wàn)元，合理用煤，節(jié)省燃煤100多噸，節(jié)約資金萬(wàn)元，合理用工，培養(yǎng)萬(wàn)能工，打破單一工種界定，實(shí)現(xiàn)多工種協(xié)調(diào)配合，在保障工作的前提下減少3名編制，降低了用人成本。

5.管家部自己培養(yǎng)花卉200多盆，修剪草坪18萬(wàn)m2，維護(hù)果樹(shù)300多棵，今年在園林綠化、美化、外雇人力、使用工具、材料、用水等費(fèi)用方面比往年得到大幅度下降。

6.前廳部要根據(jù)季節(jié)和天氣狀況掌握照明燈的開(kāi)關(guān)時(shí)間，對(duì)各種辦公用紙實(shí)行雙面利用，各種紙張及桌簽的使用都留有詳細(xì)記錄，有效控制成本支出。

七、結(jié)合賓館實(shí)際，搞好多種經(jīng)營(yíng)

1.辦公室通過(guò)認(rèn)真組織，順利完成了中央國(guó)家機(jī)關(guān)，省直機(jī)關(guān)出差及會(huì)議定點(diǎn)飯店的招標(biāo)工作。

2.采購(gòu)部所轄商場(chǎng)正常商品經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，適時(shí)購(gòu)進(jìn)了榛子、木耳、松蘑、猴頭菇等一些土特產(chǎn)品，并把賓館的毛巾、浴巾、牙具、小香皂等日常用品放到商場(chǎng)代賣(mài)，既增加了品種，又盤(pán)活了庫(kù)存。

3.管家部完成本部門(mén)日常清潔、綠化工作的同時(shí)，努力擴(kuò)大自己的經(jīng)營(yíng)范圍，對(duì)外承接會(huì)議花卉擺放，還利用剩余勞力和閑置設(shè)備主動(dòng)承擔(dān)起對(duì)客房的地毯進(jìn)行清洗工作，截止12月底為各種會(huì)議擺放花卉245次，花卉擺放創(chuàng)收35000元，清洗地毯6200m²。

4.賓館對(duì)洗衣場(chǎng)、洗浴中心、一餐廳對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)，將3號(hào)樓、1號(hào)樓出租，擴(kuò)大了賓館固定收入來(lái)源。

八、加大質(zhì)檢、監(jiān)察力度，堅(jiān)持原則，真正做到獎(jiǎng)罰分明

質(zhì)檢部針對(duì)紀(jì)律、衛(wèi)生、節(jié)約、安全等六個(gè)方面，15項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行全面的質(zhì)量管理跟蹤檢查，同時(shí)在對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)的培訓(xùn)指導(dǎo)和全年處罰了50余人次，罰款金額近千元。并結(jié)合賓館的實(shí)際情況，對(duì)各部門(mén)的質(zhì)量監(jiān)督工作制定了《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)真做好日常的《工作檢查記錄》，并形成嚴(yán)格的通報(bào)、公示制度。從嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化的服務(wù)上約束員工。

九、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備的保養(yǎng)維修工作

為保障賓館經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，保障賓館、賓客及員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保衛(wèi)部在安全保衛(wèi)方面做了大量工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《應(yīng)急消防疏散預(yù)案》、《安全應(yīng)急預(yù)案》、《保衛(wèi)人員崗位職責(zé)》、《治安防范制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度》等，認(rèn)真貫徹“誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，做到制度保證，措施到位，確保賓館正常業(yè)務(wù)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)保證了vip的安全保衛(wèi)和服務(wù)，對(duì)院內(nèi)的消防器材、安全設(shè)備加強(qiáng)管理，作好登記檢修工作，確保設(shè)備器材完好率達(dá)到98%，較好地完成各項(xiàng)任務(wù)。

十、關(guān)心員工生活待遇，盡全力解決遺留問(wèn)題，努力營(yíng)造一個(gè)和諧、向上的工作環(huán)境

1.在楊總經(jīng)理的積極努力、政府領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，將33名已退休的老職工移交養(yǎng)老保險(xiǎn)局。解決了32名內(nèi)退職工的提前退休和養(yǎng)老金問(wèn)題，既減輕賓館的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，又解決了退休人員的后顧之憂(yōu)；辦公室主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，克服重重困難，利用大量的休息時(shí)間，解決了從95年以來(lái)賓館所有員工的養(yǎng)老保險(xiǎn)手冊(cè)未登記上帳的歷史遺留問(wèn)題，這些都為2008年賓館進(jìn)一步深化改革打下了基礎(chǔ)。

2.關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此賓館領(lǐng)導(dǎo)象對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，每逢春節(jié)、“三•八”婦女節(jié)、“七•一”、“八•一”、“十一”等節(jié)日，盡可能為員工謀些福利，辦公室每年定期組織育齡婦女進(jìn)行體檢，為了方便工作和提高生活待遇，賓館拔專(zhuān)款補(bǔ)貼員工的伙食，對(duì)當(dāng)班人員實(shí)行用餐免費(fèi)，重新調(diào)整了男女生宿舍，對(duì)宿舍用品進(jìn)行更換補(bǔ)充，盡量達(dá)到員工滿(mǎn)意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

3.為了培養(yǎng)賓館的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，樹(shù)立賓館的企業(yè)形象，培養(yǎng)員工愛(ài)崗敬業(yè)的情操，辦公室通過(guò)積極組織迎新年聯(lián)歡晚會(huì)、帶領(lǐng)青年員工參觀(guān)鐵嶺新區(qū)展覽、到世博園游覽到大連金石灘旅游度假、年末舉辦員工長(zhǎng)跑比賽和拔河比賽等活動(dòng)，使員工體會(huì)到了賓館如同一個(gè)大家庭一樣溫暖，促進(jìn)了賓館的文化建設(shè)。

目前賓館存在的問(wèn)題

1.員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，一年來(lái)出現(xiàn)過(guò)如接待公安部長(zhǎng)等幾次接待服務(wù)工作的失誤，辜負(fù)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的期望，造成了極壞的影響。

2.營(yíng)銷(xiāo)力度還不夠，營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)欠缺，營(yíng)銷(xiāo)手段單一，固定的客戶(hù)群體不大，特別是區(qū)委、區(qū)政府即將搬入1號(hào)樓辦公，華南城集團(tuán)占用五號(hào)樓三樓辦公，我們只能接待60人以?xún)?nèi)的會(huì)議，可出租客房不到40間，給營(yíng)銷(xiāo)工作帶來(lái)很大困難.

3.規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象，未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象，管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4.vip賓客接待工作還有標(biāo)準(zhǔn)不高、不規(guī)范、不細(xì)致、不到位、信息不暢的現(xiàn)象（如：飯菜質(zhì)量、價(jià)格問(wèn)題、缺優(yōu)秀服務(wù)人才等）

5.部分員工勞動(dòng)紀(jì)律差，特別是夜間、雙休日、節(jié)假日違紀(jì)現(xiàn)象尤為突出。

6.部分員工責(zé)任心不強(qiáng)，工作中有溝通接待不暢的現(xiàn)象。目前賓館處于一種本能、機(jī)械的運(yùn)作中，工作中存在的問(wèn)題反饋不充分、不及時(shí)，解決也存在著滯后性，獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策人員少，工作方式不拘一格，改進(jìn)創(chuàng)新少，主要是部分人員本職工作不到位，組織紀(jì)律性差，自我約束能力低，沒(méi)有創(chuàng)新的擁護(hù)者，激勵(lì)創(chuàng)新的措施不正確。

7.賓館流動(dòng)資金仍然缺乏，應(yīng)收帳款過(guò)多，催欠帳困難、客戶(hù)對(duì)政府賓館的心態(tài)和做法，有待于我們采取政策。

8.培訓(xùn)工作不到位，還要研究新的方式、方法和渠道。

2008年賓館的工作打算

1.堅(jiān)決杜絕國(guó)有企業(yè)存在的“不干活照樣拿工資”的怪現(xiàn)象在館內(nèi)存在，明年年初賓館進(jìn)一步深化改革，重新核定崗位工資，真正做到拉開(kāi)工資距離，按員工的貢獻(xiàn)大小，按勞分配，徹底改變員工心中的“大鍋飯、鐵飯碗”的保守心態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，使賓館煥發(fā)新的生機(jī)和活力。

2.加大管理力度，按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善、補(bǔ)充、細(xì)化各種規(guī)則制度，采取有效的監(jiān)督、制約和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，特別是抓好員工的勞動(dòng)紀(jì)律問(wèn)題。徹底改變以往存在的執(zhí)行力度不強(qiáng)、制度落實(shí)不夠、員工鉆空子等現(xiàn)象的發(fā)生。

3.把提升員工的服務(wù)質(zhì)量的軟件建設(shè)做為工作重點(diǎn)，依托高檔次的服

務(wù)來(lái)提高租金、房?jī)r(jià)、客房的使用率。

4.充分發(fā)揮賓館政務(wù)接待服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持以政務(wù)接待為主、商務(wù)接待為輔，合理安排、提高房間的使用率。

5.著重提高培訓(xùn)工作效果，在采取行之有效培訓(xùn)基礎(chǔ)上，實(shí)行跟蹤檢查、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、信息反饋等多種形式相結(jié)合的高效培訓(xùn)機(jī)制。

6.合理掌握及適當(dāng)調(diào)整客房、會(huì)議室的價(jià)格，制定合理的打折權(quán)限制度和銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)制度，并嚴(yán)格遵守執(zhí)行，充分利用有限資源，實(shí)現(xiàn)最大效益。

7.認(rèn)真研究制定對(duì)各部、委、辦、局的接待及結(jié)算工作的約束機(jī)制，做好清欠工作，責(zé)任落實(shí)到人，減少漏帳、死帳、呆帳的發(fā)生。

8.實(shí)行科學(xué)有效地對(duì)管理人員能力水平、工作人員業(yè)務(wù)水平、服務(wù)人員技能水平的考核制度，提高全員的工作效率。

9.加強(qiáng)對(duì)vip賓客接待服務(wù)工作的管理，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。

10.充分發(fā)揮賓館黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用，統(tǒng)一思想，改變作風(fēng)，努力克服缺點(diǎn)毛病，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、向上的工作環(huán)境。

11.認(rèn)真抓好人力資源工作，拓寬招聘渠道，嚴(yán)把招聘質(zhì)量關(guān)，形成一整套行之有效的選才、育才、用才、激才、留才的用人機(jī)制。

12.重視后備干部的培養(yǎng)，工作講究方式方法，規(guī)范人力管理，控制人員流失現(xiàn)象。逐步培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍，確保各項(xiàng)政務(wù)接待任務(wù)高質(zhì)量完成。

13.加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，抓好節(jié)能降耗工作，提高設(shè)備維修質(zhì)量，培養(yǎng)全員節(jié)能增效意識(shí)。

14.認(rèn)真抓好放火、防盜、防食物中毒等安全防范工作。

總之，結(jié)合2008年的鐵嶺的新形式、新情況，賓館要適時(shí)調(diào)整政策、找準(zhǔn)定位；要適應(yīng)轉(zhuǎn)型期的發(fā)展變化，轉(zhuǎn)變觀(guān)念、創(chuàng)新思路、深化改革、要明確方向、突出重點(diǎn)、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)、優(yōu)化組合、縮小規(guī)模、做精產(chǎn)品（客房、餐飲、服務(wù)）、提高品位、服務(wù)政務(wù)、調(diào)整價(jià)位、管好收費(fèi)、清理帳款、精選客戶(hù)、確保收入；要轉(zhuǎn)變作風(fēng)、搞好培訓(xùn)、提高素質(zhì)、保證質(zhì)量、要節(jié)能降耗、控制支出、搞好管理；要核定崗位、一職多能、合理分配、發(fā)揮潛力；要充分調(diào)動(dòng)人的積極性、創(chuàng)造性，改變由于工作失誤給領(lǐng)導(dǎo)留下的不良印象，重塑良好形象，實(shí)現(xiàn)工作井然有序、效益不斷提升的新局面！