導(dǎo)語：用戶至上用心服務(wù)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國電信重組后，出現(xiàn)了中國聯(lián)通、中國移動(dòng)等大大小小六個(gè)競爭對(duì)手，競爭日趨激烈，國際通信運(yùn)營巨頭更是虎視眈眈，只待我國入世后挾其資金、技術(shù)和人才優(yōu)勢，在我國電信市場上分一杯羹。如此嚴(yán)峻的形勢下，怎樣重塑中國電信的輝煌，如何參與國際競爭，是每一個(gè)電信人都要認(rèn)真思考和面對(duì)的問題。

近幾年來，伴隨著通信業(yè)的高速發(fā)展，人們對(duì)中國電信的服務(wù)嘖有煩言，除電信本身是一個(gè)備受矚目的焦點(diǎn)因素外，很重要的一個(gè)原因就是電信企業(yè)及其員工普遍存在著“以我為主”的本位主義傾向。省外的如湖南醴陵事件、浙江杭大教授話費(fèi)爭議案，身邊的如2000年7月份福州晚報(bào)社轉(zhuǎn)來用戶來信所提怠慢顧客事件等，都是典型的表現(xiàn)。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，我們?cè)?jīng)制定了諸如電信服務(wù)規(guī)范、員工行為規(guī)范等一項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制度，也提出了一系列的服務(wù)口號(hào)，如微笑服務(wù)、承諾服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而要使這些規(guī)范和服務(wù)口號(hào)得到真正落實(shí)，除了要在制度、措施上繼續(xù)追求完善和完美外，關(guān)鍵還在于樹立“用心服務(wù)，用戶至上”的經(jīng)營理念。那么，“用心服務(wù)，用戶至上”經(jīng)營理念應(yīng)當(dāng)具體落實(shí)在哪些方面呢？筆者經(jīng)過調(diào)研和理性思考，提出幾點(diǎn)短淺看法，與大家商討。

一、回到基點(diǎn)——確立真正有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

用戶在與企業(yè)打交道的過程中，有兩點(diǎn)是十分關(guān)鍵的：一是他們不希望在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中出現(xiàn)任何問題；二是一旦出問題，能夠得到迅速、妥善的處理。因此，要想提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，獲得較高水平的顧客滿意度，首先要盡量避免出錯(cuò)，第一次就把該做的事情做好。而其中一個(gè)有效的途徑，就是制定和執(zhí)行有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

現(xiàn)在，我們?nèi)鄙俚牟皇欠?wù)標(biāo)準(zhǔn)，而是真正能夠滿足用戶需要、方便用戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所謂有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，必須滿足以下要求：第一要簡潔，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒有必要去解釋行為背后的原因，而應(yīng)當(dāng)直截了當(dāng)，清清楚楚地說明誰應(yīng)當(dāng)做什么，怎樣做。第二服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是可以衡量的。它是一種有效的管理工具，不僅為員工提供操作指導(dǎo)，而且是衡量員工表現(xiàn)的依據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)將一般性的服務(wù)質(zhì)量表述轉(zhuǎn)化為客觀的、數(shù)量化的個(gè)體標(biāo)準(zhǔn)。第三個(gè)要求是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要以顧客的要求為依據(jù)，這是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最重要的出發(fā)點(diǎn)，了解顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是制定有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵。第四制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)員工應(yīng)當(dāng)參與。這是因?yàn)閱T工，尤其是一線的員工，是企業(yè)中最接近顧客的人，可以提供有關(guān)顧客需要的信息。另外，如果讓員工參與制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)增強(qiáng)他們對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同，他們也就會(huì)更積極地投入到標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行當(dāng)中去。第五個(gè)要求是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須公平地實(shí)施，要求公司的每個(gè)人，包括高級(jí)管理人員一起遵守。

此外，科技、市場的變化是十分迅速的，因此，我們應(yīng)當(dāng)定期審閱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，一年至少一次，必要的話對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新，使之反映出并適應(yīng)公司的市場變化和企業(yè)變化。

二、妥善處理用戶的抱怨，履行服務(wù)承諾。

顧客的贊美和顧客的抱怨同樣是市場的回音，應(yīng)當(dāng)引起我們的高度重視。大量的研究表明，在大量不滿意的顧客中，只有5%的人會(huì)投訴，一個(gè)滿意的顧客會(huì)向3個(gè)人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而一個(gè)不滿意的顧客，則會(huì)向11個(gè)人講它的壞話。如果擴(kuò)展開來的，則壞話的傳播就會(huì)成指數(shù)般上升。另外，滿意解決的投訴者，往往比從來沒有不滿意者更容易成為公司最忠誠的客戶，所以妥善處理顧客的投訴是體現(xiàn)用心服務(wù)的一個(gè)重要方面。

當(dāng)顧客不滿時(shí)，他們最想做的有兩件事，首先是宣泄自己的感情，然后想要問題得到解決。在處理顧客投訴時(shí)，首先要對(duì)顧客表達(dá)你對(duì)他遭遇的理解，進(jìn)一步緩解顧客的情緒，進(jìn)而應(yīng)積極地去著手解決問題，并提供補(bǔ)救性措施，如贈(zèng)送小禮品，承擔(dān)額外費(fèi)用等等，以恢復(fù)顧客對(duì)你的信任。投訴處理完以后，還要對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度，最后，把顧客的投訴在全公司范圍內(nèi)廣而告之，并找出問題的根源，制定糾正措施，防止再度出現(xiàn)同類問題，不要試圖與顧客爭辯誰是誰非，因?yàn)椤邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”。

在處理顧客抱怨時(shí)，我們要抱著這樣一種心態(tài)：投訴的顧客，絕不是在挑刺，或者在給我們找麻煩，當(dāng)投訴的顧客找到你的時(shí)候，是他們給予你和公司以極大的信任，正是他的投訴，給了我們一次改正不足、挽留用戶的機(jī)會(huì)。所以，對(duì)投訴的顧客，我們必須真誠地心懷感激。同時(shí)我們還應(yīng)學(xué)會(huì)道歉，道歉是一種讓顧客知道你關(guān)心并想糾正錯(cuò)誤的有效方法，它傳達(dá)了你對(duì)顧客不愉快經(jīng)歷的理解，并真誠表示歉意。

三、持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，同顧客的感受有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，即使是被企業(yè)自認(rèn)為符合高質(zhì)量的服務(wù)，也可能不為顧客所喜愛和接受，因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀的范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量同其實(shí)際感受的服務(wù)水平（即體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。最新的研究表明，顧客對(duì)服務(wù)的期望存在著滿意和渴望這兩個(gè)水平，所以對(duì)潛在的服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)也有兩個(gè)方面：服務(wù)合格度和服務(wù)優(yōu)秀度，它們的定義為：

服務(wù)合格度（MSA）＝感覺到的服務(wù)－滿意的服務(wù)

服務(wù)優(yōu)秀度（MSS）＝感覺到的服務(wù)－渴望的服務(wù)

一個(gè)企業(yè)的MSA和MSS的分?jǐn)?shù)將會(huì)從服務(wù)質(zhì)量角度確定它在競爭中的位置，顧客也沒有滿足的時(shí)候，所以我們應(yīng)該不斷改善服務(wù)，提高質(zhì)量，盡可能使經(jīng)營服務(wù)處于競爭優(yōu)勢或成為顧客的首選。

提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量常用的方法有兩種：即標(biāo)準(zhǔn)跟近和藍(lán)圖技巧。標(biāo)準(zhǔn)跟近是指將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對(duì)手尤其是最好的競爭對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行對(duì)比，在比較和檢驗(yàn)的過程中逐步提高自身的水平。就通信企業(yè)而言，可以從策略、經(jīng)營和業(yè)務(wù)管理等方面著手。藍(lán)圖技巧，又叫服務(wù)過程分析，它是通過分解組織系統(tǒng)和架構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種策略。

三月份分公司開展了一次“用戶至上，用心服務(wù)”宣傳月活動(dòng)，通過這次外部市場調(diào)查，我們欣喜地發(fā)現(xiàn)分公司的總顧客滿意率高達(dá)97.6%，但也暴露出了一些問題，如公話管理及其收費(fèi)不合理；電信業(yè)務(wù)繳費(fèi)不方便、不準(zhǔn)確；辦理業(yè)務(wù)查詢投訴不滿意等等，目前正掀起一股改善的熱潮。但是我們還要認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量好的企業(yè)不是一下子能夠鍛造出來的，它要靠長期不懈地努力。因此，改善服務(wù)應(yīng)該成為一種內(nèi)部機(jī)制，使公司每一個(gè)員工都成為改善服務(wù)的倡導(dǎo)者、決策者和執(zhí)行者，使每個(gè)職工時(shí)時(shí)監(jiān)控和檢核公司內(nèi)部的經(jīng)營活動(dòng)，解決不斷出現(xiàn)的服務(wù)問題。

四、站在用戶的角度，多為用戶著想。

報(bào)載某位老先生去日本探親，居住在留學(xué)日本的兒子家中，一日接到一封用日文寫的信，因其不懂日文，忙叫回兒子，原來是當(dāng)?shù)刈詠硭景l(fā)現(xiàn)他家的用水異常，比平時(shí)多了幾倍，懷疑水管漏水，故寫信來通知其檢查水管是否完好，并表示，如果確屬漏水，將退回多收的水費(fèi)。自來水公司這種為用戶負(fù)責(zé)的精神令老先生感慨萬千。毋庸置疑，我們服務(wù)水平與人家還有實(shí)實(shí)在在的差距。

當(dāng)代市場營銷學(xué)的權(quán)威美國學(xué)者菲利普?科特勒在其所著的《市場營銷——分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制》（第8版）中，提出“顧客讓渡價(jià)值”的概念?！邦櫩妥尪蓛r(jià)值”是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額，顧客總價(jià)值由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值構(gòu)成，顧客總成本不僅包括貨幣成本，而且還包括時(shí)間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本。

因此，為爭取更多的消費(fèi)者，戰(zhàn)勝競爭對(duì)手，鞏固或提高企業(yè)的市場占有率，應(yīng)該使“顧客讓渡價(jià)值”最大化（以其能夠達(dá)到實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的經(jīng)濟(jì)效益為限）。而提高“顧客讓渡價(jià)值”的方法之一就是降低顧客總成本，現(xiàn)在，市場越來越透明，競爭也越來越激烈，各家電信運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、消費(fèi)者支付的貨幣成本也逐漸趨于相同，在這種情況下，我們就應(yīng)該考慮顧客在購買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)的時(shí)間、精神和體力成本了。因此，我們要設(shè)定管理的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)服務(wù)程序快捷有效；減少不必要的中間環(huán)節(jié)，加強(qiáng)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；通過適當(dāng)?shù)臓I銷組合，比競爭者更有效地滿足用戶的需求。此外，還應(yīng)處理好資費(fèi)透明度、電話盜打引起糾紛這兩個(gè)用戶關(guān)心且牽涉面廣的敏感問題，讓用戶“明明白白打電話，清清楚楚交話費(fèi)”。

五、加強(qiáng)顧客管理，深化與顧客的關(guān)系

通信行業(yè)現(xiàn)在有七個(gè)競爭對(duì)手，可供消費(fèi)者選擇的余地是比較大的，而且政府和消費(fèi)者都希望競爭。顧客對(duì)價(jià)格是敏感的，他們常常會(huì)因?yàn)榱硪患夜咎峁┑膬?yōu)惠而轉(zhuǎn)移陣地，這一點(diǎn)在IP電話、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面尤為明顯。要避免這種情況發(fā)生，除了提供高品質(zhì)、高附加值的服務(wù)之外，還要加強(qiáng)顧客管理，深化與顧客的關(guān)系，使他們從理性與情感上都離不開中國電信，一旦與顧客建立這種關(guān)系，則顧客的忠誠度就會(huì)大大提高。

因此，我們還應(yīng)加強(qiáng)顧客管理，可以通過建立顧客組織來密切與顧客的關(guān)系，也就是說以某種方式將顧客納入到企業(yè)的特定組織當(dāng)中，使顧客與公司保持更為緊密的聯(lián)系。顧客組織可以無形的，即利用計(jì)算機(jī)中的數(shù)據(jù)來建立顧客檔案，并進(jìn)行分類管理。也可以建立有形的顧客組織，如各種正式或非正式的俱樂部、顧客協(xié)會(huì)等。我們可通過各顧客組織，向顧客提供新業(yè)務(wù)信息、定期舉辦聯(lián)誼活動(dòng)等來加深顧客的情感信任，密切雙方的關(guān)系。對(duì)于大客戶和重要客戶，可以通過信函、電話、直接拜訪等形式，向顧客表達(dá)問候，通報(bào)企業(yè)最新動(dòng)態(tài)，宣傳新業(yè)務(wù)，同時(shí)了解顧客對(duì)公司服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的意見和建議，共同探討改進(jìn)計(jì)劃。對(duì)于象新裝機(jī)之類的用戶，可以在線路開通后24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)征詢意見，向用戶表達(dá)感謝等等。

六、“用心”創(chuàng)建企業(yè)品牌和企業(yè)文化。

確立有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，妥善處理顧客抱怨，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)等，這些都是操作層面的東西，要落實(shí)“用心服務(wù)，用戶至上”的經(jīng)營理念，還要“用心”去創(chuàng)建企業(yè)品牌和企業(yè)文化。企業(yè)品牌是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，擁有品牌就擁有財(cái)富，就擁有企業(yè)未來。因此，“用心服務(wù)”應(yīng)成為我們的服務(wù)品牌。我們還要通過創(chuàng)建獨(dú)特的企業(yè)文化，使員工認(rèn)同公司的核心價(jià)值觀，把員工對(duì)企業(yè)的親和力凝聚到創(chuàng)建企業(yè)品牌上來。

“藍(lán)色巨人”IBM公司在長期的經(jīng)營過程中，創(chuàng)造了一種濃厚的企業(yè)文化氛圍，以致他們的員工說，離開IBM就有一種近乎移民的感覺，可見，文化的力量是不可低估的。文化會(huì)影響人們的行為，人們制定出各種各樣的規(guī)章制度，是為了使企業(yè)的核心價(jià)值觀得到貫徹，但實(shí)際發(fā)生的事情會(huì)復(fù)雜多變，其出現(xiàn)方式可能會(huì)超出制度所規(guī)定的范圍，對(duì)這類事情的處理，就需要用企業(yè)文化來指導(dǎo)。如果企業(yè)的員工對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值觀認(rèn)同，并根據(jù)價(jià)值觀的要求行動(dòng)，那么他會(huì)把事情處理到最好，使企業(yè)、員工、顧客都滿意，就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)“三贏”的局面。

當(dāng)然，伴隨著改革的深入，運(yùn)營服務(wù)不斷市場化，僅有“用戶至上”意識(shí)、品牌意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，企業(yè)還必須重視員工的培訓(xùn)，讓員工接受新的服務(wù)技巧和營銷觀念，避免“眼高手低，力有不逮”。