導(dǎo)語(yǔ)：電力服務(wù)文化核心思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

供電服務(wù)文化為社會(huì)和諧提供精神支持。供電服務(wù)文化駕馭著供電企業(yè)的服務(wù)價(jià)值導(dǎo)向。

一、供電服務(wù)文化的價(jià)值導(dǎo)向

供電企業(yè)有實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的“換心”思考，才能有誠(chéng)心為客戶服務(wù)的“換位”行動(dòng)。孝感供電公司的服務(wù)文化指導(dǎo)服務(wù)行為，使供電服務(wù)既是市場(chǎng)行為，更是道德追求，在服務(wù)文化上與客戶利益需求“心有靈犀一點(diǎn)通”，建立服務(wù)行為的“實(shí)現(xiàn)客戶利益的價(jià)值導(dǎo)向”。

供電企業(yè)圍繞客戶利益的市場(chǎng)需求，改革生產(chǎn)流程，實(shí)行“電網(wǎng)生產(chǎn)檢修服務(wù)客戶需求”，電網(wǎng)檢修停電由生產(chǎn)技術(shù)部門審批改為市場(chǎng)營(yíng)銷部根據(jù)客戶需求審批的生產(chǎn)流程再造，在生產(chǎn)上實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)的“以我為主，客戶聽我的”管理行為，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹?，我聽客戶的”服?wù)行為，即為實(shí)現(xiàn)客戶利益的“串聯(lián)式”服務(wù)：生產(chǎn)管理圍繞營(yíng)銷服務(wù)，管理程序圍繞市場(chǎng)服務(wù)，全員崗位圍繞客戶服務(wù)。根據(jù)實(shí)現(xiàn)客戶利益的不同需求，開展了電網(wǎng)設(shè)備與工商客戶工休同步檢修、低谷用電時(shí)段的零點(diǎn)檢修、主、配電網(wǎng)帶電檢修和突發(fā)故障的限時(shí)檢修。從用電時(shí)間的價(jià)值實(shí)現(xiàn)上滿足不同層次客戶的利益與精神需求。

信息溝通是實(shí)現(xiàn)客戶利益的信用互動(dòng)，形成“四個(gè)一”的服務(wù)互動(dòng)機(jī)制：“社會(huì)服務(wù)一張網(wǎng)，程序服務(wù)一條鏈，窗口服務(wù)一條龍，全員服務(wù)一盤棋”。

構(gòu)建市場(chǎng)需求同脈互動(dòng)的多贏機(jī)制。市場(chǎng)是導(dǎo)向，需求是導(dǎo)師。電網(wǎng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)主體不同需要層次的利益訴求，樹立電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的“同頻共振，同脈互動(dòng)”的互信雙贏理念。

努力消除供電營(yíng)銷服務(wù)的三大差別。電網(wǎng)企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶利益以尊重不同層次客戶主體享受供電服務(wù)的機(jī)會(huì)平等與程序公正為基本保證，形成服務(wù)客戶一視同仁的“三無”服務(wù)理念，即：“服務(wù)客戶無差別，服務(wù)情感無間隙，服務(wù)及時(shí)無差錯(cuò)?！币源讼╇姺?wù)的“三大差別”，即努力消除“城鄉(xiāng)差別”、“素質(zhì)差別”、“成本差別”。

因地制宜整合供電服務(wù)的品牌特色。服務(wù)品牌是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)選擇的結(jié)果，品牌凝聚了服務(wù)文化的精華。對(duì)壟斷經(jīng)營(yíng)的供電服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，盡管客戶無法自由選擇供電服務(wù)商，但是客戶心理比較卻能決定供電企業(yè)的社會(huì)形象與公眾信譽(yù)。

二、供電服務(wù)文化的價(jià)值內(nèi)涵

供電服務(wù)的生命力與社會(huì)公眾影響力的表現(xiàn)取決于服務(wù)文化所凝聚的價(jià)值能量。其內(nèi)涵就是公司全員的共同價(jià)值、行為規(guī)范、經(jīng)營(yíng)信念和意識(shí)形態(tài)，目標(biāo)明確與意識(shí)清晰，聚焦于服務(wù)客戶的利益所需和價(jià)值所系上。所傳送的思想功能就是文化力量支持和激勵(lì)全體員工高度精確的重視客戶利益的需求，言行一致的快速行動(dòng)。

供電服務(wù)文化為供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層、管理執(zhí)行層、基層落實(shí)層等各層面的員工，樹立文化供電的信條：客戶利益的實(shí)現(xiàn)是你的職位、崗位得以存在的唯一原因。供電服務(wù)文化所凝聚的價(jià)值是供電員工服務(wù)客戶最重要的商品。

構(gòu)建實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的供電服務(wù)文化使企業(yè)內(nèi)部的員工交流與企業(yè)外部客戶交流，既順暢又經(jīng)濟(jì)。供電服務(wù)文化的內(nèi)涵反映有如下幾點(diǎn)：

一是誠(chéng)實(shí)信用是供電服務(wù)文化的支柱。

建設(shè)以實(shí)現(xiàn)客戶利益為核心價(jià)值的供電服務(wù)文化，是以誠(chéng)信為精神支柱的。供電服務(wù)的社會(huì)信用是使公眾相信，供電企業(yè)是在與人際交往、市場(chǎng)交易、價(jià)值交換的社會(huì)海洋中誠(chéng)信可靠的和諧碼頭。

因此，提升供電服務(wù)文化必須以堅(jiān)守誠(chéng)信為依托，以服務(wù)誠(chéng)信的法律語(yǔ)言與市場(chǎng)對(duì)話，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值；以誠(chéng)信服務(wù)的道德力量與客戶構(gòu)建信用互動(dòng)的良性關(guān)系，與服務(wù)市場(chǎng)接軌。以先進(jìn)的供電服務(wù)文化指導(dǎo)的敬業(yè)、樂業(yè)、精業(yè)、勤業(yè)的供電服務(wù)實(shí)踐，體現(xiàn)供電服務(wù)的文化品味、道德風(fēng)尚、倫理規(guī)范、職業(yè)素質(zhì)。

二是以人為本是供電服務(wù)文化的根基。

客戶是根，員工是本。供電服務(wù)文化所反映的服務(wù)價(jià)值觀，培植了以德為先、以誠(chéng)為魂、以文為脈、以情為線、以人為本的人性化經(jīng)營(yíng)理念。那么，供電服務(wù)文化以人的什么為本呢？

首先，以供電員工的素質(zhì)提升與能力發(fā)展為本，創(chuàng)造員工滿意的智能增長(zhǎng)和精神需求的條件；尊重員工生活安全與身心健康。因?yàn)?，企業(yè)如何對(duì)待自己的員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待客戶。供電服務(wù)文化的以人為本是以尊重員工、愛護(hù)員工、激勵(lì)員工為起點(diǎn)，以體貼客戶為落腳點(diǎn)。員工把企業(yè)對(duì)自己的關(guān)愛情感向客戶傳遞，建立企業(yè)與客戶的魚水關(guān)系。

其次，以滿足客戶的多層次多品質(zhì)利益需求為本?！鞍l(fā)現(xiàn)客戶需求，滿足客戶要求”是供電服務(wù)文化的首要價(jià)值導(dǎo)則。“發(fā)現(xiàn)”客戶利益需求，既有有形的物質(zhì)利益，更有無形的精神需求。以服務(wù)文化的心靈關(guān)照，細(xì)致發(fā)現(xiàn)不同層次客戶的利益需求的差異變化，在客戶心靈打上供電人性化的情感烙印。

三是供電服務(wù)文化融合地方特色文化。

供電服務(wù)文化要與地方傳統(tǒng)特色文化相融合，兼容并蓄，既反映服務(wù)文化的時(shí)代需求，又凝聚地方傳統(tǒng)文化的優(yōu)秀精華，既豐富了國(guó)家電網(wǎng)供電服務(wù)文化，又使供電服務(wù)文化與地方交相輝映、相得益彰，融入當(dāng)?shù)厣鐣?huì)文化生活，產(chǎn)生共鳴，贏得民心。

四是思想政治工作為供電服務(wù)文化導(dǎo)向。

供電企業(yè)思想政治工作與供電服務(wù)文化的關(guān)系，是前者支配后者與后者從屬前者的關(guān)系。

思想政治工作的優(yōu)良傳統(tǒng)是國(guó)有大型供電企業(yè)思想文化建設(shè)的獨(dú)有政治優(yōu)勢(shì)。思想宣傳的作用為供電服務(wù)文化建設(shè)提供思想和行為規(guī)范。服務(wù)文化為發(fā)揮思想政治工作的政治優(yōu)勢(shì)注入了活力，思想政治工作為服務(wù)文化提供了靈魂，通過文化這個(gè)載體，滲透到供電服務(wù)的各個(gè)流程環(huán)節(jié)之中。

五是服務(wù)“金三角”是供電服務(wù)文化的平臺(tái)。

供電企業(yè)營(yíng)運(yùn)“金三角”反映服務(wù)文化。服務(wù)“金三角”的構(gòu)成就是供電企業(yè)和客戶緊密融合在一個(gè)三角形關(guān)系中。服務(wù)金三角由“供電服務(wù)戰(zhàn)略、供電服務(wù)系統(tǒng)、供電員工隊(duì)伍”等三大服務(wù)要素構(gòu)成。三大要素以客戶為中心相互聯(lián)系相互影響而進(jìn)行創(chuàng)造性的服務(wù)流程聯(lián)動(dòng)。它代表了企業(yè)連續(xù)有效的服務(wù)流程，把客戶置于供電企業(yè)的中心。服務(wù)“金三角”要向客戶展示，供電公司的組織和管理都是為了服務(wù)而存在。

實(shí)現(xiàn)服務(wù)文化價(jià)值，供電企業(yè)組織運(yùn)營(yíng)的“金三角”具有規(guī)范性的四大特色。一是精心設(shè)計(jì)策劃供電服務(wù)戰(zhàn)略。供電服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)型供電企業(yè)針對(duì)自己的服務(wù)目標(biāo)的需求，自行開發(fā)、創(chuàng)造和發(fā)展的整體服務(wù)理念。二是及時(shí)獲悉客戶關(guān)鍵時(shí)刻信息。服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻是客戶在供電企業(yè)營(yíng)業(yè)窗口、生產(chǎn)檢修、排除故障、機(jī)關(guān)辦公等任何崗位與供電員工接觸的任一瞬間，都有可能形成對(duì)供電企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的印象。三是整合客戶服務(wù)系統(tǒng)。供電服務(wù)的信息傳遞系統(tǒng)是為客戶需求而配置的。根據(jù)供電服務(wù)戰(zhàn)略、客戶需求預(yù)期和服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行重新調(diào)整。四是供電員工的服務(wù)境界應(yīng)該是以傳遞供電服務(wù)文化為最高境界。使供電企業(yè)“崗位盡心盡責(zé)、服務(wù)盡善盡美”的服務(wù)文化傳承下去。

文化是企業(yè)發(fā)展的血脈。供電服務(wù)文化以“實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值”的價(jià)值導(dǎo)向增加了企業(yè)的向心力和凝聚力。在供電企業(yè)服務(wù)文化的影響下，必然會(huì)產(chǎn)生巨大的服務(wù)客戶價(jià)值的社會(huì)效能。