導(dǎo)語：電器商場(chǎng)服務(wù)規(guī)章制度一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、賣場(chǎng)環(huán)境要求

1、整

賣場(chǎng)環(huán)境中，**標(biāo)志，字體、圖案等應(yīng)該符合VI規(guī)范要求；

突出“**電器”“**”商標(biāo)圖案及“**”榮譽(yù)榜等；

展臺(tái)應(yīng)處于主客流位置，明顯、醒目、整潔、安全；

樣機(jī)歸類擺放，整齊劃一，型號(hào)齊全；

各種插座，連線不亂接，亂盤，不外露，以整體布局合理為準(zhǔn)則；

各式POP裝飾、宣傳單、彩頁等要擺放整齊，一經(jīng)缺少應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊；

各種報(bào)表、臺(tái)帳登記、分析意見等及時(shí)反饋。

2、潔

促銷人員衣著整潔、端莊、大方、得體；

微笑服務(wù)，彬彬有禮，顯示**員工的良好印象及素質(zhì)；

售場(chǎng)環(huán)境及展柜應(yīng)整潔、舒適（不應(yīng)有紙屑等雜物）；

樣機(jī)潔凈光亮；

各種POP裝飾，燈箱等均應(yīng)整潔如初，若有舊、破應(yīng)隨時(shí)清理、更換。

3、明

各種展示物品位置明顯，擺放整齊；

懸掛橫、豎條幅，掛旗、招貼等，均不遮擋展柜，平直無皺，不彎曲，不傾斜；

階段促銷性立牌內(nèi)容應(yīng)按時(shí)更換；

對(duì)**企業(yè)、產(chǎn)品及服務(wù)規(guī)程應(yīng)熟悉明白，宣講到位；

對(duì)顧客要求，意圖盡快明了，采取相應(yīng)服務(wù)，演講手勢(shì)，語言規(guī)范明確。

4、亮

樣機(jī)要求全部開機(jī)，并做到色、亮、對(duì)比度、聲音平衡等調(diào)試到最佳狀態(tài)，保證最佳演示效果，展示樣機(jī)的桌面、屏保要用具有**標(biāo)志的圖案；

售場(chǎng)、展臺(tái)的各種**燈箱、燈飾等應(yīng)醒目開亮。

二、服務(wù)工作規(guī)范

要求：促銷員作為“**”的形象代表之一，應(yīng)有良好的形象和素質(zhì)，通過規(guī)范的服務(wù)技巧、態(tài)度、方法，為顧客提供恰當(dāng)滿意的服務(wù)，滿足消費(fèi)者的需求，展現(xiàn)**一流的企業(yè)文化，一流科技水平，一流產(chǎn)品質(zhì)量，一流員工素質(zhì)。

1、行為規(guī)范——站

（1）、標(biāo)準(zhǔn)站位：展柜左或右側(cè)0.7米處，為顧客講解演示應(yīng)距展臺(tái)前緣0.5米左右，雙腳自然并攏，雙手合于身前（右手壓左手）。

（2）、要求：站姿挺拔、規(guī)矩、自然。

顧客距展柜3—5米處應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意，3米內(nèi)應(yīng)主動(dòng)問好。

顧客停留腳步時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前服務(wù)，完畢后回到位置。

介紹產(chǎn)品做手勢(shì)時(shí)，五指并攏，掌心向上。不準(zhǔn)以手指指點(diǎn)人，指點(diǎn)產(chǎn)品。

遞送宣傳品時(shí)，應(yīng)用雙手，小臂伸直，同時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意。

2、語言規(guī)范——說

態(tài)度熱情，語言流暢，語調(diào)清晰溫和，熱情、自然、大方，認(rèn)真聽取顧客的詢問，針對(duì)顧客詢問認(rèn)真做以解答，不卑不亢，不強(qiáng)留顧客，嚴(yán)禁工作時(shí)間內(nèi)閑談。

（1）、標(biāo)準(zhǔn)用語

開頭語：您好，歡迎光臨（顧客多時(shí)）

您好！歡迎光臨（參觀）**展柜（顧客較少時(shí)）

（2）、結(jié)束語：歡迎您再次光臨，再見?。櫩投鄷r(shí)）

衷心希望您成為**的用戶，再見?。櫩蜕贂r(shí)）

（3）、基本用語：“請(qǐng)……”，“您好……”、“對(duì)不起，請(qǐng)您……好嗎？”、“請(qǐng)稍候”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“衷心感謝”等等。

（4）、選擇用語：“感謝您提出寶貴意見與建議，我一定及時(shí)反饋”、“感謝您的光臨，很高興為您服務(wù)”、“我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是‘用戶滿意’，請(qǐng)多提寶貴意見”、“這是我應(yīng)該做的，不客氣”、“您有什么要求，請(qǐng)留下電話號(hào)碼，我盡快幫您聯(lián)系”、“這是**產(chǎn)品樣本（宣傳頁），請(qǐng)您選看，謝謝”。

(5)、專業(yè)用語：**促銷員要求在新品上柜3天內(nèi)應(yīng)熟知并轉(zhuǎn)為通俗生動(dòng)的語言講解。

**促銷員應(yīng)熟悉**的企業(yè)簡(jiǎn)介和產(chǎn)品性能特點(diǎn)，及優(yōu)于其他品牌的獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)，一般故障的解釋口徑等。

要求：禁說商業(yè)禁忌語。禁說如下用語：“你”、“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“我不清楚”、“我不管”、“你找別人”、“可能”、“大概”、“你等會(huì)兒”、“往邊靠靠”、“機(jī)器有什么毛病”等等，

不準(zhǔn)有不理不睬，不認(rèn)真聽，敷衍顧客的語言行為。

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)普通話（必要時(shí)也可使用方言）

切記有貶低其他品牌的語言行為，時(shí)時(shí)突出**特色。

宣講時(shí)注意語氣，聲調(diào)及手勢(shì)，形體協(xié)調(diào)規(guī)范，掌握分寸，措辭得體。

3、儀態(tài)規(guī)范：儀

（1）、儀表：

A、表情、服飾、姿態(tài)、氣質(zhì)、風(fēng)度整潔大方，優(yōu)雅得體。

B、不穿奇裝異服，不準(zhǔn)燙染不合**服務(wù)要求的發(fā)型。

C、根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況著裝，要求穿**工作服，戴**徽章（著西裝應(yīng)佩戴在左側(cè)翻領(lǐng)領(lǐng)花處，著夏裝應(yīng)佩戴于上衣左上口袋上部）

D、胸卡、授帶端正到位，應(yīng)整潔無皺。

（2）、態(tài)度

A、熱情、耐心、親切、細(xì)致、微笑服務(wù)、儀表自然。不急不躁，不厭不煩。

B、顧客較多時(shí)，應(yīng)注意在為顧客講解演示時(shí)，與其他顧客問好及交流即送一答二，照顧三。

C、儀態(tài)優(yōu)雅、舉止大方、熱情莊重，并時(shí)時(shí)注意聲調(diào)、手勢(shì)及站姿等協(xié)調(diào)一致，符合規(guī)范要求。

應(yīng)記?。悍?wù)過程中，語言伴隨儀態(tài)、服務(wù)，而儀態(tài)行為又表現(xiàn)著**服務(wù)語言。

4、操作規(guī)范：做

（1）、嚴(yán)格遵守本公司及商場(chǎng)的一切規(guī)定，不許有違紀(jì)現(xiàn)象。

（2）、隨時(shí)保持售場(chǎng)的整、潔、明、亮、但不應(yīng)在有顧客時(shí)清理。

（3）、每天應(yīng)提前半小時(shí)清理環(huán)境、擦拭展柜、樣機(jī)、燈箱（布巾分開），特別是樣機(jī)的小門、后殼處，并做好服務(wù)準(zhǔn)備。

（4）、擦拭、演講樣機(jī)時(shí)，動(dòng)作應(yīng)輕盈、熟練、準(zhǔn)備、愛護(hù)產(chǎn)品。

（5）、熟悉調(diào)試、演示程序和服務(wù)規(guī)范，并規(guī)范操作。

（6）、若有不合銷售要求的產(chǎn)品（如缺少附件、劃殼等），不準(zhǔn)停放在展臺(tái)前，應(yīng)立即拖至隱蔽處，并及時(shí)記錄、聯(lián)系、妥善處理。

（7）、隨身攜帶筆、筆記本、認(rèn)真傾聽、領(lǐng)會(huì)顧客詢問，未聽清時(shí)應(yīng)先記錄下來，待其講完后，再有禮貌地請(qǐng)其復(fù)述，再做解答。

（8）、各項(xiàng)報(bào)表、臺(tái)帳應(yīng)按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確、認(rèn)真完成。

一、咨詢規(guī)范

促銷員應(yīng)從**電腦的質(zhì)量、科技、服務(wù)方面向顧客介紹我們的企業(yè)文化及企業(yè)理念讓顧客認(rèn)識(shí)**、了解**、信任**，最后購(gòu)買**的產(chǎn)品。

1、一個(gè)宗旨：**承諾讓您放心！

2、服務(wù)內(nèi)容：實(shí)行全國(guó)聯(lián)保、終身維護(hù)家用機(jī)免費(fèi)送貨、安裝、調(diào)試家用電腦三次軟件故障免費(fèi)上門服務(wù)免費(fèi)技術(shù)咨詢維修網(wǎng)點(diǎn)，市區(qū)一年硬件故障免費(fèi)上門服務(wù)。

3、職責(zé)規(guī)范：

（1）負(fù)責(zé)向用戶介紹**電腦產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和“**”系統(tǒng)

（2）負(fù)責(zé)解答用戶提出的疑難問題和產(chǎn)品在使用過程中遇到的問題。

（3）負(fù)責(zé)每天征求用戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品所提問題及意見，一個(gè)不漏地將用戶詢問的問題記錄，并及時(shí)與**電腦售場(chǎng)管理部門聯(lián)系。

（4）負(fù)責(zé)有貨時(shí)一個(gè)不漏地通知預(yù)約的用戶購(gòu)買**產(chǎn)品。

（5）負(fù)責(zé)監(jiān)督售場(chǎng)的銷售過程，并記錄問題及時(shí)反饋。

（6）負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)時(shí)，協(xié)助售場(chǎng)部門同售場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，并根據(jù)售場(chǎng)部安排開展促銷活動(dòng)。

二、規(guī)章制度

1、促銷員應(yīng)遵守售場(chǎng)的作息時(shí)間，不得遲到，早退或中途隨意離崗，若有事必須提前向負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，批準(zhǔn)后方可離崗。

2、工作時(shí)間，不得與店員打鬧，嬉戲，不得吃零食。

3、尊重售場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和店員，上下班時(shí)要打招呼問好，努力協(xié)調(diào)好與售場(chǎng)的關(guān)系，爭(zhēng)取售場(chǎng)的支持、理解，共同做好企業(yè)及產(chǎn)品的宣傳工作。

4、每日早晨均應(yīng)用毛巾擦拭樣機(jī)、展臺(tái)。

5、咨詢時(shí)要注意維護(hù)企業(yè)形象，不說不做有損企業(yè)利益的事，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，忠于職守。

6、咨詢過程中如遇到有關(guān)售后或其他疑難問題，不可隨意答復(fù)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后或其它有關(guān)部門，出現(xiàn)樣品更換，零部件更換等問題，要盡力解決，解決不了的應(yīng)及時(shí)向售場(chǎng)管理部門匯報(bào)，不得不報(bào)。

7、現(xiàn)場(chǎng)宣傳單及POP貼等宣傳資料，售場(chǎng)內(nèi)庫存，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)缺少，促銷員必須向售場(chǎng)管理部門匯報(bào)。

8、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的開箱不合格產(chǎn)品，促銷員應(yīng)立即拉至一旁，記下編號(hào)，并迅速與售場(chǎng)管理部門或服務(wù)部門聯(lián)系，鑒定處理，決不允許將其暴露在直銷現(xiàn)場(chǎng)或當(dāng)眾進(jìn)行修理。對(duì)用戶投訴，促銷員應(yīng)詳細(xì)記錄，并將情況及時(shí)向當(dāng)?shù)厥酆筘?fù)責(zé)人通報(bào)，及時(shí)處理。絕不允許推諉怠慢用戶。

三、導(dǎo)購(gòu)技巧

1、向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取什么步驟？

從推銷心理學(xué)的角度來說，顧客的購(gòu)買行為一般分為四個(gè)階段：注意階段、產(chǎn)生興趣、產(chǎn)生欲望、行為階段（即付諸購(gòu)買行為）。

針對(duì)以上要點(diǎn)，我們采取四個(gè)步驟：

（1）吸引顧客的注意力。促銷員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口。

（2）引起顧客的興趣，要充分利用無聲的交流手段包括資料及聲像資料、手勢(shì)，目光接觸以及直觀的輔助工具，如邊講解邊操作，實(shí)踐證明，此法運(yùn)用得體，實(shí)為有效之策。

（3）激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。（顧客的工作、學(xué)習(xí)將與電腦聯(lián)系的越來越緊密）

（4）促使顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。（為下一資值得，早買早受益）

2、介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的問題：

（1）對(duì)顧客要熱情大方，保持一種愉悅和睦的氣氛；

（2）耐心的回答、解釋顧客提出的問題；

（3）以和善的口氣來客觀地解釋產(chǎn)品；

（4）解釋產(chǎn)品時(shí)語言要流暢自如，充滿自信心。

（5）要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，即要讓顧客有思考的時(shí)間，一次注入過多的信息量，顧客接受不了，效果反而不好。

（6）給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)；

（7）盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷；

（8）盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購(gòu)買興趣；

（9）充分演示產(chǎn)品，增強(qiáng)說明效果；

（10）介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，說得過頭，以免失真，引起顧客反感；

（11）不論是說明抑或示范都要力求生動(dòng)；

（12）顧客就產(chǎn)品提出問題后要立即回答（價(jià)格問題除外），以免顧客失去興趣。

3、如何刺激顧客的購(gòu)買欲望，使顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望，是促銷員成功的關(guān)鍵，因此應(yīng)注意：

（1）把產(chǎn)品和顧客的問題同實(shí)際需要相聯(lián)系；

（2）指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處；

（3）比較差異；

（4）把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系；

（5）產(chǎn)品演示

4、在介紹產(chǎn)品時(shí)要給顧客充分的依賴感。（不要過分夸大其詞，引用數(shù)據(jù)一定要正確）

5、促銷員言談舉止方面的禁忌：

（1）說話時(shí)，眼睛不看著顧客，會(huì)暴露出你內(nèi)心的膽怯心理，使顧客產(chǎn)生懷疑，因此要克服畏懼心理，講話時(shí)要用自然的眼光看著對(duì)方，但目光要時(shí)常移動(dòng)，不要總盯著一個(gè)部位，保持并顯示出自信。

（2）不要神態(tài)緊張，口齒不清。

（3）站姿要準(zhǔn)確，不要有小動(dòng)作，如兩腳來回抖動(dòng)等。

（4）與顧客講話時(shí)東張西望或打哈欠。這樣會(huì)顯得無精打采，更不要打斷顧客的放，在顧客講話途中，促銷員沒有聽清或沒有理解的地方，最好用筆記下來，等顧客講完后再來詢問講解。

（5）講話時(shí)不要夾帶不良口頭語，或說話時(shí)口水四濺。

（6）切忌夸夸其談，忘乎所以，推銷要點(diǎn)要言簡(jiǎn)意賅，一針見血。要有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛地羅列優(yōu)點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)要逐一介紹，而不要將幾條幾點(diǎn)概括在一起介紹，以加深顧客印象。

（7）談話時(shí)要正確停頓。

（8）盡可能不讓顧客說“不”，而讓顧客說“是”。

6、向顧客作產(chǎn)品示范時(shí)應(yīng)注意哪些問題？

（1）促銷員要盡早地作產(chǎn)品示范，盡快讓顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、功能等有一個(gè)直觀具體的了解，從而避免顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生疑意。

（2）產(chǎn)品示范一定要有吸引力，要足以證明產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)之所在。

（3）應(yīng)邊示范邊講解，必要時(shí)可讓顧客參與示范；

（4）示范時(shí)間不宜過長(zhǎng)；

（5）不要急于推銷產(chǎn)品。

7、如何報(bào)價(jià)？

只有當(dāng)顧客問到價(jià)格時(shí)，促銷員才宣談產(chǎn)品價(jià)格，“先價(jià)值，后價(jià)格”是處理價(jià)格問題的最基本原則，先談價(jià)值、質(zhì)量對(duì)推銷品的好處作了充分說明，使顧客產(chǎn)生濃厚的興趣和欲望后，再談價(jià)格。如果顧客較早提出價(jià)格問題，推銷人員不要急于回答，等推銷要點(diǎn)闡述完后，再來回答價(jià)格問題，如果顧客堅(jiān)持要求立即回答價(jià)格，也就不要拖延回答，切不可避而不答。

8、對(duì)顧客的價(jià)格異議如何處理？

（1）強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)法：通過對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)分析，使顧客認(rèn)識(shí)到花的錢是值得的。

（2）利益化解法：通過強(qiáng)調(diào)推銷品帶給顧客利益的實(shí)惠，來化解顧客就價(jià)格提出的不同意見。

9、要避免談?wù)撘逊降母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手（不主動(dòng)談，如果顧客硬要談及，可做適當(dāng)比較）。

如果談?wù)撘逊狡髽I(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，就會(huì)使顧客對(duì)我方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)方的情況及其產(chǎn)品有更多的了解，從而把注意力及興趣轉(zhuǎn)移到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品上，所以絕對(duì)不要過多談?wù)?，倘若顧客談及，?yīng)積極應(yīng)對(duì)，一語帶過，語氣上要輕描淡寫，假如不可避免地要談及對(duì)手的情況，則應(yīng)以公正客觀的態(tài)度來評(píng)價(jià)對(duì)手的產(chǎn)品（技巧是拿我長(zhǎng)處比其短處，或廣而談之，淡化對(duì)手的優(yōu)勢(shì)）不要貶低對(duì)手。

四、促銷員考核標(biāo)準(zhǔn)

1、售場(chǎng)工作考核要點(diǎn)

（1）售場(chǎng)布置、設(shè)計(jì)符合**VI設(shè)計(jì)要求。

（2）樣機(jī)必須按售場(chǎng)規(guī)定數(shù)量、機(jī)型擺放到位（不得缺少）

（3）樣機(jī)根據(jù)實(shí)際環(huán)境按規(guī)定歸類擺放。

（4）各種展示宣傳物品均擺放整齊、位置明顯。

（5）宣傳資料、報(bào)價(jià)單等應(yīng)隨時(shí)整理擺放整齊，應(yīng)配備齊全。

（6）樣機(jī)清潔，不帶灰塵（上班、下班擦拭并隨時(shí)清理）

（7）連線不外露，捆扎有序。

（8）產(chǎn)品樣機(jī)要開機(jī)，并做到色、亮、對(duì)比度統(tǒng)一，桌面、屏保要有**圖案標(biāo)志。

（9）燈箱、售場(chǎng)燈飾等要開亮。

（10）售場(chǎng)環(huán)境及專柜清潔、舒適，所屬轄區(qū)不得有紙屑等雜物。

（11）促銷員對(duì)企業(yè)產(chǎn)品情況掌握完整，介紹流利，示范熟練，服務(wù)規(guī)范（親產(chǎn)品要在三天之內(nèi)達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)）

（12）促銷員要保持整潔、端莊、大方、顯示**促銷員良好的形象和素質(zhì)，符合儀態(tài)規(guī)范。

（13）促銷員要嚴(yán)格按公司的要求穿統(tǒng)一工作服，做到穿戴統(tǒng)一。

（14）對(duì)顧客的需求能盡快清楚明了，采取相應(yīng)服務(wù)，介紹語言、手勢(shì)規(guī)范明確。

（15）站位（展臺(tái)前、左或右側(cè)70厘米處），站姿（兩腳并攏，雙手合于身前）符合行為規(guī)范。

（16）服務(wù)態(tài)度熱情、積極、主動(dòng)。

（17）介紹靈活機(jī)動(dòng)，符合售場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)。

（18）遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，銷售業(yè)績(jī)較佳。

（19）認(rèn)真反饋售場(chǎng)銷售情況，提出建設(shè)性意見，及時(shí)總結(jié)。

（20）服從工作要求情況。

2、考核情況

（1）銷售業(yè)績(jī)+促銷員表現(xiàn)=促銷員工資

（2）銷售業(yè)績(jī)占80%；促銷員表現(xiàn)20%。

（3）銷售業(yè)績(jī)不佳，因?yàn)榇黉N員本人能力原因，另聘促銷員；業(yè)績(jī)雖佳，但表現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)售場(chǎng)管理規(guī)定要求，另聘促銷員。

（4）具體實(shí)施，應(yīng)根據(jù)各地辦事處的實(shí)際情況來定，但必須符合本規(guī)定要求。