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第一章總則

第一條為規(guī)范機關效能投訴中心的運作，根據有關法律、法規(guī)、州黨委、政府《關于加強機關效能建設暫行規(guī)定》和州紀檢委《關于黨和國家工作人員損害投資與發(fā)展環(huán)境行為責任追究實施意見》等文件精神，制定本規(guī)則。

第二條州機關效能投訴中心在**州機關效能建設領導小組的領導下開展工作，與州效能辦投訴處合署辦公，對縣（市）效能投訴中心、州直單位（部門）投訴受理機構、行業(yè)投訴受理機構工作進行指導、督查、協(xié)調。

第三條州機關效能投訴中心工作人員應堅持原則，嚴守紀律，清正廉潔，熱情服務，講求效率。效能投訴工作要堅持實事求是，依法依紀辦事，維護投訴人和被投訴人的合法權益。

第四條州機關效能投訴中心實行“有訴必理、有理必果”的工作原則，切實做到全方位受理、快節(jié)奏運作、高質量回復、嚴格管理監(jiān)督。

第二章職責與權限

第五條州機關效能投訴中心履行以下職責：

（一）受理對機關效能問題的投訴；

（二）組織調查、協(xié)調及處理機關工作人員不履行或不正確履行職責的行為；

（三）受理不服下級效能投訴中心對效能問題處理的申訴；

（四）組織、協(xié)調、督促下級效能投訴中心依法依規(guī)調查、處理涉及本縣市、本單位的效能投訴問題；

（五）對下級效能投訴中心工作進行檢查、指導。

第六條州機關效能投訴中心在辦理效能投訴件時具有以下權限：

（一）要求被投訴單位和人員提供與投訴事項有關的文件、資料、財務帳目及其他有關材料，并就被投訴問題作出解釋和說明；要求被投訴單位和個人及相關單位和個人協(xié)助、配合投訴調查；

（二）責成被投訴單位和人員停止違反國家法律、法規(guī)和政府決定、命令的行為；

（三）責成有關單位和人員糾正違反效能建設有關規(guī)定的行為，并對其行為造成的損害采取必要的補救措施；

（四）對違反效能建設有關規(guī)定的單位或個人，視情節(jié)輕重，向州機關效能建設領導小組提出建議，給予通報批評、誡勉教育或效能告誡等處理；

（五）按照隸屬關系和管理權限對不履行或不正確履行職責的人員，提請州機關效能建設領導小組研究，建議其所在單位或主管機關給予相應的組織、人事處理；對構成違紀的人員，移送紀撿監(jiān)察機關處理；對觸犯法律的移送司法機關處理。

第三章投訴形式和要求

第七條投訴人可以采用口頭、電話、電子郵件或書面等形式進行投訴，也可以委托他人投訴。州機關效能投訴中心提倡投訴人署名投訴，逐級投訴。

第八條投訴人應當依法投訴，遵守投訴有關規(guī)定，不得影響機關正常工作秩序，不得損害投訴工作場所的公私財物，不得大聲吵鬧，不得糾纏、謾罵、侮辱、威脅、毆打投訴中心工作人員。

第九條多人投訴反映共同問題的，一般應當用書信、電傳等形式提出，需要采用走訪形式的，應當推選代表提出，代表人數不得超過3人。

第十條州機關效能投訴中心工作人員應按照國家有關規(guī)定做好投訴事項的保密工作：

（一）未經批準，嚴禁將投訴材料轉給被投訴人；

（二）需要將投訴人的投訴事項轉給被投訴單位核實、解決時，應摘要轉出，原則上不得將投訴件原件照轉；非屬必需，不得泄露投訴人真實姓名、單位等情況；

（三）宣傳報道時，非經投訴人的同意，不得公開投訴人的姓名、工作單位等。

第十一條任何單位和個人不得以任何借口阻攔、壓制投訴人的投訴和打擊報復投訴人。

第四章投訴受理范圍

第十二條州機關效能投訴中心受理公民、法人和其他組織對各級機關和具有行政管理職能的單位及其工作人員下列行為的投訴：

（一）對符合有關法律、法規(guī)、規(guī)章的事項以及各級黨委、政府決定、命令等拖延不辦的；

（二）利用職務之便假公濟私，故意制造、縱容、庇護不正當競爭，造成不良影響的；

（三）利用管理職權吃、拿、卡、要、報的；

（四）工作作風粗暴，違反群眾紀律，造成不良影響的;

（五）不認真履行崗位職責，推諉扯皮的；

（六）擅離職守，使服務對象不能及時辦理有關事項的；

（七）工作效率低下，損害服務對象利益或造成不良影響的；

（八）刁難、打擊報復投訴人的；

（九）違反規(guī)定收費、罰款、攤派的；

（十）違反效能建設有關制度規(guī)定的其他行為。

第十三條州機關效能投訴中心受理投訴件實行分級負責、歸口辦理。

（一）州機關效能投訴中心負責受理并組織調查處理州直機關和縣（市）級機關及其領導干部違反機關效能建設規(guī)定問題的投訴。

（二）反映州直機關工作人員和直屬縣（市）機關工作人員機關效能問題的投訴件，按分級負責的原則，轉有關州直機關和直屬縣（市）處理。

（三）凡屬效能問題以外的投訴件，按歸口辦理原則，移交相應職能部門處理。

第十四條州機關效能投訴中心可以辦理下一級機關效能投訴中心管轄范圍內的投訴事項，必要時也可辦理所轄各級、各部門投訴中心（投訴受理機構）管轄范圍內的投訴事項。

第十五條投訴人對轉辦的投訴處理結果有異議的，可向州機關效能投訴中心再投訴；對州效能投訴中心的處理結果有異議的，可向自治區(qū)行政效能投訴中心投訴。

第五章投訴辦理

第十六條州機關效能投訴中心工作人員辦理投訴事項應當恪盡職守，認真做好投訴件的受理、登記、分類、自辦、轉辦、批辦、催辦、督辦、反饋、回復、綜合、歸檔、立卷等工作，做到及時、恰當、正確辦理。

（一）對于來訪或來電投訴的，要熱情禮貌，問明投訴事項，屬受理范圍的，按管轄的有關規(guī)定自辦或轉辦，不屬受理范圍的，向其作出耐心說明勸導，引導其到有處理權的機關反映。

（二）對于來函投訴的，要逐件拆閱、登記，并根據其反映的內容，按受理的有關規(guī)定辦理。

第十七條凡屬機關效能問題的投訴件，應視其輕重緩急，分為一般投訴件和重要投訴件。

第十八條屬下列情況之一者，列為重要投訴件。重要投訴件必須及時報州機關效能投訴中心主要領導閱批。

（一）)對縣處級（含）以上領導干部的投訴；

（二）人大代表、政協(xié)委員、外企外商、港澳臺僑胞的投訴；

（三）反映影響社會穩(wěn)定、危及人民群眾生命財產安全、性質嚴重、影響惡劣的投訴；

（四）內容重要、情況特殊、疑難復雜，需要報批的其他投訴。

第十九條凡州機關效能投訴中心交辦的投訴件，承辦單位應按規(guī)定限時辦結，并報告辦理結果；不能如期報告的，要說明理由和辦理情況，不得無故拖延、敷衍塞責。

第二十條對重要投訴件可以以摘要、原件呈閱等形式報送州機關效能投訴中心領導批示。

第二十一條投訴件的辦理方式

（一）屬于自辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請州機關效能投訴中心負責人簽批。（所受理投訴事項應在收到投訴次日起10個工作日內處理完畢并答復投訴人。因情況復雜不能在限期內處理完畢的經批準可以適當延長，但不得超過30個工作日）。

（二）屬于轉辦的，應由負責受理投訴的工作人員提出辦理意見，報請機關效能投訴中心負責人簽批；（特別重要投訴件的轉辦須由效能辦專職副主任簽批）。

（三）對函轉投訴件，承辦單位應在收到轉辦函件之日起10個工作日內辦理完畢，并將處理結果直接答復投訴人，同時以書面形式向州機關效能投訴中心報備。

第二十二條州機關效能投訴中心對已轉交給縣（市）、有關單位（部門）處理的投訴件，建立檢查督辦制度。

州機關效能投訴中心發(fā)現各級、各部門投訴中心對投訴事項的處理確有不當的，責成各級、各部門投訴中心重新處理，必要時也可直接處理。對交辦、轉辦的投訴事項推諉或拒不辦理的，可視情節(jié)提請州機關效能建設領導小組研究，給予承辦機關及其領導、責任人員通報批評或誡勉教育、效能告誡，同時在年度績效考評中扣除該縣（市）、單位（部門）相應分值。

第二十三條投訴事項辦理結果應及時反饋，經州機關效能建設領導小組批準也可視情節(jié)在媒體或適當范圍內公開，自覺接受組織和群眾的監(jiān)督。

第六章附則

第二十四條被投訴單位和個人有下列情形之一的，可以從輕從寬處理：

（一）被投訴前主動進行了糾正，消除影響，避免損失的；

（二）對發(fā)生的投訴問題積極處理，挽回損失和影響的；

（三）因客觀原因和難以避免的因素造成服務對象投訴的。

第二十五條被投訴單位和個人有下列情況之一的，應加重處理；構成違紀的，追究其黨紀政紀責任；構成違法的，追究其法律責任：

（一）對投訴人進行打擊報復的；

（二）被投訴問題屬主觀故意或查實后態(tài)度消極，糾正不力的；

（三）對發(fā)生的投訴問題沒有及時進行糾正，致使影響擴大并造成不良后果的；

（四）被外企外商或州外投資商投訴查證屬實的。

第二十六條本規(guī)則所稱機關指州直各級黨的機關、人大機關、政府機關、政協(xié)機關、審判機關、檢察機關、人民團體。法律、法規(guī)授權或接受行政機關委托，具有行政管理職能的單位。

第二十七條本規(guī)則由**州機關效能投訴中心負責解釋。

第二十八條本規(guī)則自之日起施行。