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第一單元日常管理

[案例一]

業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦

某廣場一位業(yè)主在裝修時，向管理處多次提出更改頂層復(fù)式房室內(nèi)的一根大梁。其理由是按常規(guī)該根梁應(yīng)為正梁，但搞成了反梁，既占用室內(nèi)空間又影響美觀。并聲稱自己父親是位高級建筑師，已計算出了有關(guān)參數(shù)、設(shè)計出了改梁圖紙。

對業(yè)主的這一要求，管理處根據(jù)《裝修管理規(guī)定》耐心進(jìn)行解釋、說服，理所當(dāng)然地加以和善的回絕。然而，這位業(yè)主就是聽不進(jìn)去，態(tài)度十分固執(zhí)。三番五次找都未得到應(yīng)允，他干脆動了硬的，“不管你們同不同意，我都要改”。雙方都不讓步，問題一下子僵在那里了。

[案例分析]

此案例是在業(yè)主辦理入住后，在裝修期間常見的問題。業(yè)主購房后，作為物業(yè)的所有權(quán)人，有權(quán)對自己的房屋進(jìn)行裝修，但其裝修不能影響房屋的安全。一般情況下，業(yè)主入住裝修前要填寫裝修申請，報物業(yè)管理公司審批。物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)國家建設(shè)部《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理公司制定的《住戶裝修管理規(guī)定》，經(jīng)審核確定該業(yè)主申請的裝修方案對房屋結(jié)構(gòu)沒有破壞，對業(yè)主的正常使用不構(gòu)成安全隱患，方可批準(zhǔn)。待物業(yè)管理公司批準(zhǔn)后，業(yè)主才能開始裝修。業(yè)主裝修完成后，還須物業(yè)管理公司組織驗收，合格后方可使用。

本案例中業(yè)主提出的更改大梁的要求有可能給房屋的安全使用埋下隱患，因此，物業(yè)管理公司不能同意業(yè)主的這一要求。即使業(yè)主的父親確為高級建筑師，其參數(shù)計算和改梁方案物業(yè)管理公司也不能同意，因為此方案并不能代表原設(shè)計單位或?qū)I(yè)設(shè)計單位的審批意見。

因此，本案例中物業(yè)管理公司對業(yè)主提出的改梁要求不予同意的做法是對的。

[解決方法]

針對對方固執(zhí)的態(tài)度，為了避免頂牛，管理處的工作人員坐在一起商討對策。并把商討出的辦法及時報告給物業(yè)公司和開發(fā)展的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，上下統(tǒng)一口徑。然后約見這位業(yè)主，建議他寫出書面申請，報原設(shè)計單位審批。這位業(yè)主覺得管理處的建議合情合理，欣然同意。后來他咨詢了原設(shè)計單位，得知改梁既要拿一筆不小的變更設(shè)計費，又要等較長時間才能確定。經(jīng)過比較，最終取消了改梁的想法。

有些時候，制止或糾正違章行為未必非得硬要板起面孔堅持說“不”。不妨指條正道，讓他自己去試一試，撞了南墻，他自然就回心轉(zhuǎn)意了。本案例中，物業(yè)管理公司就是針對業(yè)主認(rèn)為改梁方案可行的實際情況，給他提出合法解決的方案。既然你認(rèn)定可以，那你就通過合法途徑辦理，把球踢給了對方，矛盾不再集中在自己身上到頭來，有序管理的目的達(dá)到了，你在對方的心目中還是個“好人”。

[相關(guān)法規(guī)制度]

1．1995年9月1日中華人民共和國建設(shè)部令第46號《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》（略）

2．××物業(yè)管理公司裝修管理規(guī)定

根據(jù)國家建設(shè)部關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定,懇請×××業(yè)主(住戶)明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個獨立的整體,而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。所以。對于您的房產(chǎn)的二次裝修,將根據(jù)中華人民共和國建設(shè)部關(guān)于《家庭居室裝飾裝修管理規(guī)定》及××市物業(yè)管理規(guī)范,進(jìn)行嚴(yán)格的管理,同時為確保您的根本利益,特制定本規(guī)定:

一、裝修范圍

業(yè)主應(yīng)嚴(yán)格按照《家庭居室裝飾裝修管理規(guī)定》中的裝修范圍和要求進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修。

二、裝修隊的選擇

1.為配合管理處對裝修的管理,業(yè)主(住戶)裝修應(yīng)盡量選擇管理處推薦的施工隊(至少有兩個以上的施工隊供業(yè)主選擇),這幾家實力較強(qiáng)、信譽(yù)較好的施工隊伍,經(jīng)培訓(xùn)對本大廈房屋結(jié)構(gòu)了解并在其承諾遵守本辦法和其他裝修規(guī)定后,在管理處監(jiān)督管理下提供裝修服務(wù)。

2.業(yè)主有選擇上述施工隊和自聘有××市住宅裝修資格的施工隊的自由,但必須經(jīng)管理處資格審查后按《×××裝修施工隊管理辦法》(詳見附件一)的規(guī)定進(jìn)行管理。

三、裝修申請

業(yè)主(住戶)在規(guī)定范圍內(nèi)要進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造。維修和改造,必須先向管理處提出申請(住戶必須持業(yè)主委托書),并領(lǐng)取《裝修申請審批表》一式一份。

四、裝修審批

1.業(yè)主(住戶)必須如實填報《裝修申請審批表》各款內(nèi)容于確定的裝修日期關(guān)7天攜帶裝修設(shè)計圖紙和消防部門裝修審批材料批文,上報管理處（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門辦理報批手續(xù)）,同時交納裝修保證金100元/平方米,需要進(jìn)行施工技術(shù)審定的,按每項工程150-300元計收,管理處將在收到審批表后二個工作日內(nèi)給予批復(fù)。

2.業(yè)主(住戶)收到批復(fù)后,應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修隊負(fù)責(zé)人到管理處按規(guī)定辦理施工隊有關(guān)進(jìn)場手續(xù)方可進(jìn)場裝修施工(詳見附件二)。

五、施工

1.所有施工必須按照管理處審批的方案進(jìn)行,不得有任何更改。如實際情況需要更改,必須報管理處審批,出具更改通知后方可施工。

2.施工期間,業(yè)主(住戶)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)理并保證裝修施工隊嚴(yán)格遵守規(guī)定,按規(guī)作業(yè),文明施工,施工期間不準(zhǔn)裝修工人在大廈內(nèi)住宿。逾期完工要辦理逾期手續(xù)并交納逾期金每天50元,不辦理延期手續(xù)的,管理處有權(quán)責(zé)令其停工;對于施工隊的違章裝修除按《××市住宅裝修管理規(guī)定》和《違章裝修項目》的規(guī)定進(jìn)行處理,對業(yè)主(住戶)處以相當(dāng)于施工隊罰款額30%的罰款。

3.裝修期限:中小工程為30天,較大工程為45天,最長不超過60天,如確實需要延期,要到管理處辦理延期手續(xù)。

4.施工時間:每天施工時間為8:00-12:00,14:00-18:00。

5.裝修施工用電不得超過該裝修住宅單元的裝表容量,嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協(xié)商后,在管理處的監(jiān)督下,在管理人員指定位置處接臨時電源線,否則造成的一切后果由業(yè)主(住戶)負(fù)責(zé)。

6.管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁?必須符合國家標(biāo)準(zhǔn))的安裝、維修、拆移、改裝,必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工;用戶不得自行安裝、拆除、改裝。

7.空調(diào)機(jī)應(yīng)按管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝,不得破壞樓宇結(jié)構(gòu),穿壞墻體。

8.不得任意改變窗戶、陽臺色調(diào),不得改變陽臺的用途(陽臺不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等)。

9.施工過程中要注意垃圾袋的清運,每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運,樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方,不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施,保持公用地面、墻壁完好和整潔。

六、驗收

1.裝修工程完畢后,業(yè)主(住戶)和施工隊負(fù)責(zé)人共同向管理處申請竣工驗收,管理處將派人進(jìn)行查驗。

2.隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗收。如未驗收,管理處可安排拆除隱蔽部分遮擋,再行驗收,由此造成的損失由業(yè)主(住戶)自己負(fù)責(zé)。

3.竣工驗收合格后,由管理處驗收人員在《裝修申請審批表》上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時,限期改正,再行復(fù)驗,直至合格。經(jīng)三次驗收不合格者,管理處可另行指定施工單位進(jìn)行施工,所發(fā)生的費用由業(yè)主(住戶)承擔(dān)。

4.裝修驗收合格并使用一個月后,經(jīng)管理處復(fù)驗確定工程無明顯質(zhì)量問題,將押金退回業(yè)主(住戶)和施工隊。

附件一（略）

附件二（略）

[案例二]

部分業(yè)主要隨意封閉陽臺怎么辦

深圳某大廈入伙前，物業(yè)管理處的工作人員多次到現(xiàn)場考察，綜合考慮各種因素，并聽取有關(guān)方面意見，做出了“主陽臺允許用白鋁材、白玻璃、統(tǒng)一規(guī)格平開窗封閉”的規(guī)定?？梢蝗牖?，這一規(guī)定就遭到了部分業(yè)主的質(zhì)疑，他們提出許多不同的理由，要求按照自己的思路來封閉陽臺。

有些業(yè)主聽了管理處的解釋，了解管理處的初衷是為了保持大廈外觀的統(tǒng)一，也就愉快地接受了?？扇杂胁糠止虉?zhí)己見，甚至成群結(jié)伙，一天幾次地到管理處來橫加指責(zé)，鬧得沸沸揚揚。

在這種情形下，管理處先用了個“緩兵之計”。向有意見的業(yè)主說明，管理處的方案可以做進(jìn)一步論證，看能否為大多數(shù)業(yè)主所認(rèn)同，但在未做最后決定前，各自的方案也不要急于實施。把他們穩(wěn)定下來之后，管理處做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)持有異議的業(yè)主只有20多戶，并不占多數(shù)。只是因為他們都是沙頭角本地居民，互相認(rèn)識，容易連成一氣，其中有幾位是××集團(tuán)公司的職員，而且一位是高級職員。

有了這個底數(shù)后，管理處本來可以強(qiáng)制要求這部分業(yè)主執(zhí)行既定的封閉陽臺的規(guī)定，但還是希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行。

[案例分析]

由于小區(qū)業(yè)主的舊有生活習(xí)慣，以及環(huán)境保護(hù)意識和文化素質(zhì)的差異，在物業(yè)管理實踐中，外立面管理普遍成為住宅小區(qū)建筑物外觀管理的難點。外立面包括外墻、窗戶、陽臺及附屬設(shè)備，如空調(diào)機(jī)、廣告燈箱、防盜網(wǎng)和晾衣架等。其實，良好的外立面管理可以收到美化居住環(huán)境，提高物業(yè)的經(jīng)濟(jì)價值，改善城市的市容面貌的效果。本案例正是因為個別業(yè)主的不能從物業(yè)整體美觀的角度認(rèn)識裝修管理而帶來的矛盾糾紛。

對于在裝修過程中所出現(xiàn)的這類不符合規(guī)定的問題，物業(yè)管理公司最好的方式就是采取預(yù)防措施，防范在先。具體地說就是在業(yè)主辦理入住手續(xù)時，就要宣傳相關(guān)的政策法規(guī)，并將具體的要求填寫在《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)合同》中，同時預(yù)收適當(dāng)?shù)难b修保證金，以此來規(guī)范約束業(yè)主的裝修行為。但僅此是不夠的，物業(yè)管理公司還要加強(qiáng)業(yè)主裝修過程中的監(jiān)督管理，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。對于已出現(xiàn)的問題，要本著“以理服人”的原則，向業(yè)主介紹宣傳相關(guān)的法規(guī)制度，做好耐心細(xì)致的說服工作，求得業(yè)主的理解支持，協(xié)助完成整改工作。要極力避免與業(yè)主發(fā)生沖突，因為裝修管理這項工作一般都是在與業(yè)主接觸的初期，沖突一旦出現(xiàn)，就會給業(yè)主的心理留下陰影，對以后的管理工作產(chǎn)生負(fù)面影響。

[解決方法]

從本案例的案情敘述中不難看出，盡管個別業(yè)主想按自己想法封閉陽臺的呼聲不斷，但畢竟還沒有付諸于行動，這就為物業(yè)管理公司的管理說服工作提供了極大的主動空間。物業(yè)管理公司所做的調(diào)查，結(jié)果也是對管理工作的開展極為有利的。因此，物業(yè)管理公司做出了“希望能說服他們，讓他們自覺自愿地去執(zhí)行（既定方案）的決策。于是，決定來個“各個突破”，先從××集團(tuán)公司的高級職員開始，然后做好他們公司幾位同事的工作，因為畢竟他們的素質(zhì)要高些，容易溝通說服。而實際情況也這是這樣。有一天晚上，他××集團(tuán)公司的高級職員到管理處咨詢辦理裝修手續(xù)的問題，趁這機(jī)會，主管工作人員與他進(jìn)行了兩個小時的長談，從管理處制訂方案的出發(fā)點到這個方案的優(yōu)點，再通過比較指出他們那個方案的弊端，最后他心悅誠服地接受了，然后他又說服了自己的幾位同事。就這樣有針對性地利用業(yè)主的不同特點進(jìn)一步做說服動員工作，慢慢地規(guī)定執(zhí)行起來順利多了。

期間，也有極個別業(yè)主是橫豎不聽，不管管理處如何作解釋，還是自行其事，甚至揚言“我就不按統(tǒng)一規(guī)定封窗，你們能拿我怎么樣？”。對此，管理處態(tài)度上還是和和氣氣，但管理上寸步不讓，把《業(yè)主公約》和物業(yè)管理法規(guī)文件匯編送到他面前，讓他自己了解和體會自己應(yīng)當(dāng)如何去做（送法上門，應(yīng)當(dāng)說也是一種服務(wù)），然后再給他發(fā)去限期整改通知單，最后他只得按照規(guī)定推倒重來。

通過本案例可以看出做物業(yè)管理工作，一定要重視關(guān)鍵的少數(shù)，因為糾紛往往就發(fā)生在這些少數(shù)人身上。正兒八經(jīng)也好、略施小計也行，總之要盡量爭取全部“擺平”。因為在目前的市場環(huán)境下，物業(yè)公司是真正的弱勢群體。一個小區(qū)有那么三五個業(yè)主存心與你作對，就會鬧得你無寧日。

[相關(guān)法規(guī)政策]

1．××花園小區(qū)業(yè)主手冊（節(jié)選）

……

五、裝修管理

為了便于管理,保證裝修質(zhì)量,控制違規(guī)建筑物,避免業(yè)主因此造成不必要的損失,管理處建議園內(nèi)別墅和洋房裝修原則上由本公司屬下的專業(yè)裝修公司負(fù)責(zé)施工,由裝修公司代為辦理各項審批手續(xù)。業(yè)主或住戶根據(jù)需要也可自行安排裝修隊伍,請參照以下程序和要求到管理處辦理各項審批手續(xù):

1.將全套施工圖紙及其他書面申請材料(如裝修項目、內(nèi)容、時間及施工單位的名稱、人數(shù)、負(fù)責(zé)人等)送管理處審批、備案。

2.業(yè)主或住戶申請裝修獲準(zhǔn)后,管理處將發(fā)給《裝修施工許可證》,并向施工單位收取施工管理費。施工管理費的收費標(biāo)準(zhǔn)按所申報裝修工期以每天收取伍拾元人民幣計算,如超過申報工期,必須提前補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)并補(bǔ)交施工管理費,如逾期不辦,管理處將責(zé)令其停工,并禁止其施工人員出入本園。

3.施工期間,必須將《裝修施工許可證》掛在本單位的門口處,施工完成后交回管理處。每天的施工時間為上午八時至晚上七時,節(jié)假日及中午休息期間,施工不能產(chǎn)生噪音,裝修過程不得占用公共場地。

4.裝修期間如需接裝臨時水源、電源,應(yīng)通知管理處安排有關(guān)人員完成,不得私下裝接,否則將視情節(jié)輕重處以罰款。

5.施工材料不得堆放在公共場所,施工完成后的雜物、垃圾、淤泥等應(yīng)由施工人員及時清理,不得倒入?yún)^(qū)內(nèi)的垃圾桶內(nèi)或堆放在馬路邊。

6.裝修期間施工人員出入必須佩戴《裝修工人出入卡》并接受保安員的檢查。為了住戶安全著想,施王人員晚上七時后不得在單位內(nèi)停留或住宿,并須遵守園內(nèi)有關(guān)規(guī)定和制度,因違章而發(fā)生任何事故,業(yè)主必須承擔(dān)由此所造成的一切損失和責(zé)任。

同時,管理處有權(quán)責(zé)令違章的施工隊伍立即停止施工。

7.在施工過程中,要保護(hù)好公共的水電管網(wǎng)及設(shè)備,如有關(guān)設(shè)備、設(shè)施因施工而損壞,業(yè)主必須負(fù)責(zé)及時修復(fù),并需承擔(dān)由此而造成的經(jīng)濟(jì)損失。

8.一切非本公司的手扶拖拉機(jī)均不得進(jìn)入園區(qū)。如裝修需要搬運材料、淤士、垃圾等,就向管理處申請,由管理處根據(jù)實際情況安排運輸車輛,實行有償服務(wù)。工程完成后,剩余的施工材料及工具運出園區(qū)時,必須有管理處開具的《物品放行條》,并接受保安員的檢查。

9.禁止在門窗玻璃外安裝防盜網(wǎng)及非指定位置安裝空調(diào)機(jī)、曬衣架等,所有單項工程必須先到管理處辦理報建手續(xù)后方可安裝。

A.空調(diào)機(jī)的安裝規(guī)定:空調(diào)機(jī)必須按指定的位置安裝,窗機(jī)應(yīng)直接安裝在原設(shè)計預(yù)留位置上,分體式主機(jī)必須先到管理處確定位置后方可安裝,力求做到橫平豎直,統(tǒng)一美觀。洋房日后由管理處統(tǒng)一安裝空調(diào)滴水管并適當(dāng)收取工本費。必須使用不銹鋼架掛機(jī)(普通鐵架生銹后銹水易污染墻身),禁止在主機(jī)上設(shè)置任何附蓋。空調(diào)安裝完畢后必須做好墻身洞口的修補(bǔ)和清潔工作。

B.天臺花園裝修規(guī)定:天臺花園的裝修原則上從小從簡，不能超過設(shè)定承載力,確保結(jié)構(gòu)安全。嚴(yán)禁在天臺加建任何封閉式建筑物,搭設(shè)簡易光棚和花架應(yīng)符合規(guī)定,以不影響房屋整體外觀且高度不能高于樓層層高為原則。嚴(yán)禁在天臺樓板上鉆孔、開鑿槽坑。嚴(yán)禁于附欄河墻填土種樹木。鋪泥植草、做小水池、小石山應(yīng)做好防水、排水措施,在確保防水安全、排水通暢的情況下方可施工,否則因裝修而導(dǎo)致滲水、漏水的后果由業(yè)主負(fù)責(zé)。鋪泥厚度以不大于10公分為宜,種苗木以不高于欄河為宜,砌小石山及其他園藝以不高于欄河為標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)禁將盆景置于欄河墻頂上,以確保安全。

C.首層花園裝修規(guī)定:嚴(yán)禁在花園內(nèi)加建封閉式建筑物,洋房區(qū)嚴(yán)禁在花園內(nèi)設(shè)停車位,未經(jīng)許可嚴(yán)禁在國欄開設(shè)任何門洞口。于花園內(nèi)造亭、石山、噴水池及其他園藝建筑應(yīng)以不影響整體美觀、不影響他人為原則,高度不超過首層樓層層高且距圍墻應(yīng)不小于1米為宜。嚴(yán)禁于花園內(nèi)開井或種植深根植物。

D.嚴(yán)禁于窗臺及窗檐加搭任何蓬蓋。

10.以下行為將會產(chǎn)生嚴(yán)重后果,如有違反,管理公司有權(quán)責(zé)令其恢復(fù)原狀,并需承擔(dān)其后果及費用,請認(rèn)真閱讀《房屋使用說明書》,并嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定。

A.有損房屋結(jié)構(gòu)、外觀、外墻顏色。

B.變動現(xiàn)有的水電管理網(wǎng)及公共裝置。

C.于陽臺加建建筑物。

D.于花園內(nèi)開井或種植深根植物。

11.裝修期間必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)的安全規(guī)定,注意防安全,裝修單位內(nèi)必須至少配備一支家庭裝滅火器。

12.業(yè)主裝修完成后,要申報實際裝機(jī)容量,如實際用電大于售樓合同額定用電量,應(yīng)即時辦理增容手續(xù)。請勿擅自增大用電,以防超負(fù)荷用電而發(fā)生事故。

13.為維護(hù)區(qū)內(nèi)的良好治安環(huán)境.保障區(qū)內(nèi)業(yè)主和住戶的利益,凡所有在園內(nèi)裝修的工作人員,必須遵守如下規(guī)定:

A.不準(zhǔn)在裝修單位內(nèi)吸煙或隨地大小便。

B.在裝修單位內(nèi)煮食時一定要注意安全,嚴(yán)禁用電爐煮食,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),管理處將立即沒收。

C.不準(zhǔn)在裝修單位內(nèi)亂拉亂接電線。

D.嚴(yán)禁在裝修單位內(nèi)進(jìn)行賭博或其他違法活動。

E.所有裝修工人必須嚴(yán)格遵守有關(guān)機(jī)械的安全操作規(guī)定,如因違反安全操作規(guī)定而造成傷亡,一切的責(zé)任和后果自負(fù)。

F.裝修工人出入屋村必須按指定的路線行走,并嚴(yán)格遵守管理處的有關(guān)規(guī)定,佩戴好出入證,及接受保安人員的檢查。

G.所有裝修工人不準(zhǔn)在所屬裝修單位外隨意走動.穿著要整齊。

H.嚴(yán)禁采摘區(qū)內(nèi)花果。

I.嚴(yán)禁在區(qū)內(nèi)向各業(yè)主或客人散發(fā)商業(yè)性廣告。

違反上述規(guī)定者,將沒收其裝修工人卡,不準(zhǔn)其出入園區(qū)。

[案例三]

業(yè)主不愿配合公共部位維修怎么辦

某大廈16條雨水干管垂直貫穿32~5層主人房陽臺板后，從4層陽臺頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會給主人帶來或多或少的不便。因而，許多人不愿給予配合。

一次，管理處準(zhǔn)備對其中一條雨水干管進(jìn)行清淤。維修人員兩次上門聯(lián)系，都被業(yè)主拒之門外。維修主管又第三次登門做工作，還是沒有做通。業(yè)主認(rèn)為管道清淤總是折騰她家，強(qiáng)調(diào)管理處應(yīng)當(dāng)拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會面。

[案例分析]

本案例是一件較為典型的因雨水干管設(shè)計不當(dāng)而引發(fā)的公共部位維修糾紛案例，因?qū)τ晁晒艿臋z修疏通的確給住戶生活帶來諸多不便，因此，在糾紛的處理上，態(tài)度要謙恭，處處表現(xiàn)出對業(yè)主的尊重，讓業(yè)主能夠理解物業(yè)管理公司的苦衷，配合完成雨水干管的檢修疏通工作。如果業(yè)主仍不理解，不愿配合，就要介紹相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，讓業(yè)主了解配合物業(yè)管理公司完成對公共部位的維修，是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。

這種情況的避免，最好是在設(shè)計開發(fā)階段，物業(yè)管理公司就已介入，從利于物業(yè)管理的角度提出設(shè)計方案。本案例里的這種情況，業(yè)主提出改造雨水干管的要求并不過分，物業(yè)管理公司也應(yīng)拿出改造方案，一勞永逸地解決這種設(shè)計上的不合理。當(dāng)然，這樣的改造方案必然會牽扯到較大的費用，應(yīng)征得業(yè)主委員會的同意，或開發(fā)商的支持。

[解決方法]

業(yè)主要求同主任會面，主任聞訊立即來到該業(yè)主家。主任招之即來，起碼讓業(yè)主心動，知道物業(yè)管理公司對她想法的重視程度，若擺架子拖上幾天，很可能就會使其更為不滿。主任到后誠懇地聽完業(yè)主的意見，表示完全理解她的想法，并對她以往的配合致以謝意。然后和顏悅色地講明管理處同樣也希望對管道進(jìn)行一勞永逸的改造，但囿于經(jīng)濟(jì)原因短期難以實施，因為業(yè)主的要求并不為過，但管理處在短時間內(nèi)也的確難以解決，那么目前的安排也情有可原，雙方相互理解，事情就好辦了。最后詳細(xì)交待了這次清淤的具體安排和防污染措施，承諾一定做到既快又凈。精誠所至，金石為開。在管理處不厭其煩的努力下，該業(yè)主轉(zhuǎn)變了態(tài)度，欣然同意馬上予以積極配合，當(dāng)日下午，清淤工作順利展開。

[相關(guān)法規(guī)制度]

1．國家建設(shè)部1989年第5號《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》（略）

2．《深圳市住宅小區(qū)業(yè)主公約》（節(jié)選）

三、業(yè)主的權(quán)利、義務(wù)

……

8.對本住宅區(qū)物業(yè)管理公司人員在出示工作證(牌)或有關(guān)證明后,在合理時間內(nèi)(上午11:45~12:45,下午6:00~7:30)進(jìn)入本住宅區(qū)任何樓宇內(nèi)部及公共部位進(jìn)行檢查、養(yǎng)護(hù)或檢查業(yè)主公約的有關(guān)條款是否得到遵守和實施的巡視行為,業(yè)主應(yīng)提供方便,不得拒絕或阻撓。

……

3．國家建設(shè)部部1989年7月8日《城市房屋修繕管理規(guī)定》（節(jié)選）

第一章總則

第一條為加強(qiáng)城市房屋修繕的管理，保障房屋住用安全，保持和提高房屋的完好程度與使用功能，制定本規(guī)定。

第二條本規(guī)定適用于城市(指國家按行政建制設(shè)立的直轄市、市、鎮(zhèn))房屋的修繕管理。公有住宅向個人出售后的維修養(yǎng)護(hù)管理辦法另行制定。

第三條本規(guī)定所稱房屋修繕，是指對已建成的房屋進(jìn)行拆改、翻修和維護(hù)。本規(guī)定所稱房屋所有人，是指持有房屋產(chǎn)權(quán)證的直管公房管理單位、自管房單位和私房所有人。

第四條城市房屋的所有人、使用人和房屋修繕企事業(yè)單位，均應(yīng)遵守本規(guī)定。

……

第三章房屋修繕責(zé)任

第九條依照國家和地方的有關(guān)規(guī)定修繕房屋，是房屋所有人應(yīng)當(dāng)履行的責(zé)任。異產(chǎn)毗連房屋的修繕，其所有人依照《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》承擔(dān)責(zé)任。

第十條租賃房屋的修繕，由租賃雙方依法約定修繕責(zé)任。

第十一條因使用不當(dāng)或者人為造成房屋損壞的，由其行為人負(fù)責(zé)修復(fù)或者給予賠償。

第十二條在已經(jīng)批準(zhǔn)的建沒用地范圍內(nèi)，產(chǎn)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移給建設(shè)單位的危險房屋，其拆除前的修繕由建設(shè)單位負(fù)責(zé)。

第十三條房屋所有人和其他負(fù)有房屋修繕責(zé)任的人(以下簡稱修繕責(zé)任人)，應(yīng)當(dāng)定期查勘房屋，掌握房屋完損情況，發(fā)現(xiàn)損壞及時修繕；在暴風(fēng)、雨、雪等季節(jié)，應(yīng)當(dāng)做好預(yù)防工作，發(fā)現(xiàn)房屋險情及時搶險修復(fù)。在房屋修繕時，該房屋的使用人和相鄰人應(yīng)當(dāng)給予配合，不得借故阻礙房屋的修繕。

第十四條對于房屋所有人或者修繕責(zé)任人不及時修繕房屋，或者因他人阻礙，有可能導(dǎo)致房屋發(fā)生危險的，當(dāng)?shù)厝嗣裾康禺a(chǎn)行政主管部門可以采取排險解危的強(qiáng)制措施。排險解危的費用由當(dāng)事人承擔(dān)。

……

第九章法律責(zé)任

第三十二條凡違反本規(guī)定，有下列行為之一的，縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以給予行政處罰：

(一)房屋所有人或者修繕責(zé)任人不按照國家和地方有關(guān)規(guī)定修繕房屋，造成房屋嚴(yán)重?fù)p壞或者危害他人生命財產(chǎn)的；

(二)無故阻礙房屋修繕，造成嚴(yán)重后果的；

(三)無證或者越級承擔(dān)房屋修繕任務(wù)的；

(四)中修以上的房屋修繕工程，不辦理質(zhì)量監(jiān)督手續(xù)的；

(五)房屋修繕工程發(fā)生質(zhì)量、安全事故的。

具體處罰辦法由省、自治區(qū)、直轄市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門制訂，報同級人民政府批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第三十三條當(dāng)事人對行政處罰決定不服的，可以依照《中華人民共和國行政訴訟法》和《行政復(fù)議條例》的有關(guān)規(guī)定，申請行政復(fù)議或者向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議或者不向人民法院起訴，又不履行處罰決定的，由作出處罰決定的機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)行執(zhí)行。

第十章附則

第三十四條末設(shè)鎮(zhèn)建制的工礦區(qū)，可以參照本規(guī)定執(zhí)行。建制鎮(zhèn)的房屋修繕管理有特殊要求而不適用于本規(guī)定的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門另行規(guī)定。

第三十五條省、自治區(qū)、直轄市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以依照本規(guī)定制訂實施細(xì)則。

第三十六條本規(guī)定由國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條本規(guī)定自1991年8月1日起施行。

3．《小區(qū)業(yè)主公約》

……

(二)業(yè)主的義務(wù)

……

4.房屋室內(nèi)部分以及供電、供水、供氣等分戶表后部分(往用戶方向)和表前至前一個閥門部分用戶負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)。

5.凡房屋及附屬設(shè)施有影響市容或者可能危害毗連房屋安全及公共安全的,按規(guī)定應(yīng)由業(yè)主單獨或聯(lián)合修繕的，業(yè)主應(yīng)及時進(jìn)行修繕。拒不進(jìn)行修繕的,由管委會授權(quán)物業(yè)管理公司修繕的,其費用由業(yè)主承擔(dān)。

6.業(yè)主應(yīng)自覺維護(hù)公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設(shè)施的完好,不得在任何公共場所違章搭建任何建筑物或堆放、懸掛、棄置物品垃圾,不得損壞、拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、交通、排水、排污、消防等公用設(shè)備。

[案例四]

開業(yè)典禮影響辦公環(huán)境怎么辦

一家很有商業(yè)聲望的制藥公司進(jìn)駐某高檔寫字大廈辦公，為了加強(qiáng)對外宣傳，該公司計劃擇吉日在大廈舉行規(guī)模宏大的開業(yè)典禮儀式。屆時，公司董事長及有關(guān)方面的領(lǐng)導(dǎo)將應(yīng)邀參加。籌辦開業(yè)典禮的策劃部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備舉辦一場富有中華民族特色的舞獅表演，還準(zhǔn)備放一些氣球。業(yè)主已經(jīng)同意，但大廈管理處考慮舞獅表演鑼鼓喧天，勢必影響大廈的辦公環(huán)境，未予批準(zhǔn)。策劃部門負(fù)責(zé)人非常生氣，出稱開業(yè)典禮議程安排已確定下來，現(xiàn)改影響不好，再說業(yè)主已經(jīng)同意，管理處憑什么不批準(zhǔn)。為此，策劃部門負(fù)責(zé)人向管理處正式來函投訴。

[案例分析]

配合用戶做好開業(yè)典禮的各方面工作，是物業(yè)管理公司與新進(jìn)駐的用戶建立良好關(guān)系的有利契機(jī)，物業(yè)管理公司一般對此都極為重視，傾全力相助。但本案例中的用戶安排的舞獅表演，的確對大廈的辦公環(huán)境產(chǎn)生不利影響，因此管理處的不予批準(zhǔn)做法是對的，理應(yīng)堅持，但問題的關(guān)鍵在于既要堅持原則，又不能損傷與用戶的合作感情，如何找出兩全其美的策略。

管理處首先應(yīng)該表明要盡所能配合用戶做好開業(yè)典禮的積極態(tài)度，讓用戶清楚管理處不是有意為難，而是為了絕大多數(shù)用戶和維護(hù)大廈形象的整體利益，不得已而為之，求得用戶的理解支持。另外，還要向用戶介紹講解物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定，說明不予批準(zhǔn)是有所依據(jù)的。當(dāng)然，如果能在用戶入住時，就詢問用戶的要求，講明大廈的有關(guān)規(guī)定，如開業(yè)典禮怎樣申請、管理處有那些要求，管理處能夠提供的服務(wù)等，那效果就會更好了

[解決方法]

接到用戶函件投訴后，物業(yè)管理處的上級公司非常重視，由公司主管出面，與用戶進(jìn)行溝通。在溝通中，公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業(yè)典禮，管理處將在大堂設(shè)立歡迎標(biāo)志和引導(dǎo)標(biāo)志，安排保安人員、保潔人員協(xié)助維持現(xiàn)場秩序和清潔，還同意用戶使用大堂做開業(yè)講話。但由于典禮安排在辦公時間，而且是在大廈的公共場所，必定會嚴(yán)重影響大廈其他用戶的正常辦公，因此，盡管業(yè)主同意舞獅，考慮其他業(yè)主可能會出現(xiàn)的不愉快反映，舞獅計劃仍不能批準(zhǔn)。再者，如果開此先河，其他用戶紛紛效仿，大廈今后的辦公環(huán)境將無法保證，用戶本身以后也將身受其害。同時，在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，公司主管還委婉地提示用戶，管理處不予批準(zhǔn)的依據(jù)就是《大廈用戶手冊》，用戶應(yīng)該遵守執(zhí)行，而不應(yīng)明知故犯。

在公司主管有理、有據(jù)、有節(jié)的溝通說服下，策劃部門負(fù)責(zé)人心悅誠服地接受了公司主管的勸說，放棄了舞獅計劃。

[相關(guān)法規(guī)政策]

《××大廈用戶手冊》（節(jié)選）

前言

本手冊特為閣下作為XX大廈業(yè)主傭戶而編制，內(nèi)容包括有關(guān)XX大廈使用須知和管理守則及規(guī)定，望各業(yè)主傭戶遵行。

請妥善保存本業(yè)主手冊，以便閣下雇員能夠隨時取閱，手冊的索引已經(jīng)細(xì)心的安排，以便你們能夠很快翻查所需要的資料。

因為管理規(guī)定會因時而變更，內(nèi)容亦將及時修改。本公司將會按時通知你們有關(guān)條例的改變及提供新修訂的部分給你們更換。

如閣下對本手冊的內(nèi)容有任何疑問，或有任何增減的建議，請隨時與本公司聯(lián)系。

藉此機(jī)會，XX物業(yè)管理有限公司全體員工歡迎閣下加入XX大廈行列，并預(yù)祝閣下生意興隆，萬事如意。

XX物業(yè)管理有限公司

年月日

一、常用資料

1．XX物業(yè)管理有限公司簡介

……

六、業(yè)主用戶守則及責(zé)任

……

4．招牌除原已獲批準(zhǔn)的招牌外，不得擺放、陳列其他宣傳物品于墻身或公共地方、鋪門及櫥窗或外墻上。除此之外，業(yè)主傭戶須遵守下列規(guī)定：

（1）所有臨時招牌須為專業(yè)印制。例如，手寫、螢光筆或油劑水筆所畫的概不批準(zhǔn)（經(jīng)油印而加上色彩的招牌不會視為專業(yè)制作）；

（2）宣傳橫幅不得懸掛于距櫥窗內(nèi)面2尺內(nèi)的地方，同時，橫幅不得妨礙鋪內(nèi)的視線；

（3）自立式招牌應(yīng)放置于店鋪／房間營業(yè)范圍內(nèi)；

（4）不得張貼任何招牌于店鋪／房間的門上或櫥窗上；

（5）信用卡標(biāo)記及其他宣傳招貼紙不得貼于店鋪／房間的門或櫥窗上；

（6）所安裝的招牌不能妨礙店鋪保問的出入及妨礙視線；

（7）所有招牌均需先獲管理公司的批準(zhǔn)，方可安裝。

……

8．宣傳推廣

XX市XX物業(yè)管理有限公司設(shè)有推廣宣傳部，于各大節(jié)日期間統(tǒng)一為XX市XX大廈策劃及安排宣傳推廣的活動，以吸引更多的顧客前來購物。如個別業(yè)主傭戶自我安排推廣宣傳活動，請與管理公司聯(lián)系（電話：）。

9．宣傳單張消費調(diào)查等

未經(jīng)管理公司批準(zhǔn)，在任何情況下，不得在大廈內(nèi)外派發(fā)宣傳單張及進(jìn)行調(diào)查、招聘員工等事項。

10．音樂保音氣味等事項所有業(yè)主棚戶須遵守下列各項：

（1）鋪內(nèi)所播放的音樂的音量須調(diào)低至于商鋪／房間外不會聽到的水平（包括電視、音響系統(tǒng)及其他器材播放的音樂）；

（2）店內(nèi)間燈不可于店鋪外看到；

（3）不得于商鋪信問內(nèi)或附近地方放置散發(fā)刺激性氣味的物品。

11．清點盤存

所有業(yè)主傭戶于非開放時間清點存貨。

12．假冒偽劣產(chǎn)品業(yè)主傭戶必須搞清商品的產(chǎn)地及供應(yīng)渠道，杜絕假冒偽劣產(chǎn)品的出售，否則，市工商局將會采取適當(dāng)行動。

13．飼養(yǎng)寵物任何時間在店鋪/房間內(nèi)不得飼養(yǎng)寵物。

14．豎立天線未經(jīng)管理公司的書面許可前，不得在大廈內(nèi)外豎立天線。

15．睡覺業(yè)主傭戶及其雇員不得于店鋪內(nèi)過夜或作住宅之用。

16．煮食業(yè)主傭戶不得于店鋪內(nèi)煮食或作食品制作的用途。

[案例五]

住戶對維修料具提出質(zhì)疑怎么辦

某大廈許多業(yè)主在進(jìn)行室內(nèi)維修時，都愿意選擇管理處提供的料具。因為由管理處提供的料具不僅方便，而且物美價廉，但也有提出質(zhì)疑的。

一次，11樓某戶廚房環(huán)型燈管不亮，維修人員檢查后確認(rèn)燈管已壞。業(yè)主當(dāng)即不滿地說：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品！”顯然這是業(yè)主對管理處提供的料具提出了質(zhì)疑，那么維修人員應(yīng)該怎么辦。

[案例分析]

本案例的維修項目是物業(yè)管理公司提供的有償維修服務(wù)，物業(yè)管理公司一定會向業(yè)主收取適當(dāng)?shù)墓け举M的。那么在這種情況下，業(yè)主關(guān)心物業(yè)管理公司所提供的料具質(zhì)量，甚至對料具質(zhì)量有所懷疑，流露出不滿，這也是情理之中的，物業(yè)管理公司的維修人員應(yīng)該表示理解，并根據(jù)具體情況做好耐心細(xì)致的解釋。

物業(yè)管理公司的有償維修服務(wù)，是在為業(yè)主提供常規(guī)服務(wù)的前提下的多種經(jīng)營，其目的是方便業(yè)主，而不是為了贏利。因此，工本費用是低廉的，屬微利經(jīng)營。那么，為業(yè)主提供的料具，尤其是日常生活中損耗量較大的料具，由于物業(yè)管理公司的集中采購，價格一般比業(yè)主獨自購買要低，從而使業(yè)主獲得優(yōu)惠的維修服務(wù)。

[解決方法]

本案例在實際發(fā)生時維修人員看出了住戶的誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說明管理處對維修料具的管理辦法：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點供應(yīng)；料具入庫前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗收；住戶家每次維修的時間、項目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個月內(nèi)損壞可免費更換。然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長時間工作會引起溫度過高，不能作為長明燈，否則影響使用壽命。這里同時介紹使用知識，不僅拓展了服務(wù)深度，還委婉地說明了料具并不存在質(zhì)量問題，延長產(chǎn)品的壽命還需要正確的使用方法。

住戶一聽恍然大悟，忙說：“哎呀，我家廚房光線不足，這個燈通常一天24小時全亮著，實在對不起，錯怪你們了?！?/p>

回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個月有余（原始記錄平時好像可有可無，一旦需要時是最有說服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無怨言地交納了材料費。

[相關(guān)法規(guī)制度]

1．《物資采購管理規(guī)程》

一、目的

為保證大廈設(shè)備維修保養(yǎng)，日常辦公事務(wù)及保潔工作的物資需要,提高采購工作的質(zhì)量管理,特制定本管理規(guī)程，

二、范圍

各部門工作所需的辦公設(shè)備、辦公用品、清潔用品、工服勞保用品及工程所需的配件材料和印制表格標(biāo)牌等。

三、職責(zé)

1．采購員負(fù)責(zé)對各類物資的采購工作。

2．財務(wù)部派專人負(fù)責(zé)需采購物資的復(fù)審工作。

四、程序

1．根據(jù)各部門月請購所需常規(guī)或急購物資填列的請購單的品名、數(shù)量、規(guī)格、型號等，及時與相關(guān)的業(yè)務(wù)單位聯(lián)系，落實物資和價格后，反饋采供部主管初審后，報大廈財務(wù)部復(fù)審，再呈大廈總經(jīng)理批示后及時組織物品的購入，物資到位后，及時通知有關(guān)部門領(lǐng)用。

2．對急購物品，要按使用部門要求的時間及時采購(特殊情況先購后批)，確保大廈設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)

3．對一些規(guī)格、型號強(qiáng)的特殊配件和購買?？烧埵竟こ滩拷?jīng)理，委派工程技術(shù)人員共同外出購買，以便確認(rèn)規(guī)格、型號、鑒別質(zhì)量

4．嚴(yán)格按照《合格分供方名冊》選擇采購渠道，不得擅自變更。

5．對一些單一品種物資的選擇，也要本著質(zhì)量好、價格合理、服務(wù)優(yōu)良的原則，簽訂供物意向,以保證長期穩(wěn)定的關(guān)系。

6．對常規(guī)物品盡可能參照周期使用需求量，做到計劃購買，防止庫存積壓。

7．對一些大宗物資要索取“三包”手續(xù)，簽訂三包條款以保證包修退換的執(zhí)行，必要時留10%尾款。

8．對大宗物資的采購，必須由二人操作，從詢價到落實，從質(zhì)量到價格均由二人共同負(fù)責(zé)。

9．采購員要負(fù)責(zé)對物資使用隨時回訪，了解物資的使用情況，質(zhì)量是否合格、優(yōu)良，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，及時與分供方聯(lián)系退換，對確不守信譽(yù)、質(zhì)量無保證的渠道，不再合作。

10．為提高資金利用率，便于質(zhì)量低劣物品的退換，對采購的物品盡可能采取延期付款的方式來制約。

11．庫管員要對物資質(zhì)量把關(guān)，對不合格物品的退換起監(jiān)督作用。

12．采購員要及時報帳,核銷物品采買的手續(xù)，不許拖拉壓票影響財務(wù)部結(jié)帳。

13．對采購工作要有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，對所分配的采買任務(wù)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、吃苦耐勞，提高工作效率，當(dāng)日的工作當(dāng)日完成，不拖拉，借外出購物辦私事，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

14．采購員要刻苦鉆研有關(guān)業(yè)務(wù)知識，全面掌握各種物資的使用性能、使用部位、規(guī)格型號等，分析掌握市場行情，做到心中有數(shù)、業(yè)務(wù)熟練。

15．采購員要認(rèn)真填報《物資結(jié)算統(tǒng)計表》。

16．樹立敬業(yè)愛崗精神，遵守財經(jīng)紀(jì)律，對所購進(jìn)物品的質(zhì)量、數(shù)量、價格等認(rèn)真負(fù)責(zé)。

17．杜絕損公肥私、中飽私囊，對營私舞弊、收受回扣或工作不負(fù)責(zé)任造成重大失誤、經(jīng)濟(jì)損失者，由當(dāng)事人悉賠，并處于二倍罰款,同時申報人事部立即開除。

5．監(jiān)督執(zhí)行

部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行

2．《日常報修流程》

一、設(shè)備使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或異?，F(xiàn)象后，填寫報修送工程部值班室。特別緊急的報修也可直接電話通知，事后再補(bǔ)報修單。

二、報修單一式三份，由報修部門填寫報修項目后一起交工程部。維修完成后，由工程部維修人員填寫完整，交報修部門驗收簽字，“報修部門”聯(lián)由報修部門留存?！柏攧?wù)聯(lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回。公司內(nèi)所有維修都應(yīng)有報修單。電話通知的報修應(yīng)及時補(bǔ)填報修單。正常情況下，報修單應(yīng)由報修部門主管簽字、維修完成后應(yīng)有驗收人簽字，這樣才算有效的報修單。

三、工程部值班人員接到報修單或報修電話后，應(yīng)標(biāo)明時間，根據(jù)類別通知班組技工前往檢修。

四、檢修人員應(yīng)在接到報修通知后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行檢修。

五、不能馬上修復(fù)的故障應(yīng)立即向上報告。屬配件原因馬上報告領(lǐng)班申領(lǐng)或申購；屬于技術(shù)或其他原因的應(yīng)報告主管。

六、屬于技術(shù)或其他原因未能馬上修復(fù)的故障，主管組織相關(guān)班組人員到現(xiàn)場查看，確認(rèn)工程部暫無法解決的，應(yīng)立即采取臨時措施保證公司正常營業(yè)不受影響；并聯(lián)系外協(xié)或廠家支持。

七、設(shè)備故障未能修復(fù)，并可能對公司正常營業(yè)造成影響的，應(yīng)報告公司總經(jīng)理，以便作出適當(dāng)安排。

八、設(shè)備故障修復(fù)后，經(jīng)報修部門試用驗收，維修人詳細(xì)填寫報修單中的維修項目和耗用材料項目，由驗收人簽字?！皥笮薏块T”聯(lián)由報修部門留存?！柏攧?wù)聯(lián)”和“工程部”聯(lián)由工程部收回，其中“財務(wù)聯(lián)”每月匯總后轉(zhuǎn)交財務(wù)部。

九、重大設(shè)備故障未處理完畢當(dāng)班檢修人員不得下班，應(yīng)協(xié)同接班的人員共同修復(fù)。

[案例六]

信件誤退投訴

一日，某貿(mào)易公司負(fù)責(zé)人非常氣憤地向大廈物業(yè)管理公司投訴。稱其業(yè)務(wù)合作單位從上海寄來的合同及資料，已連續(xù)兩次被退回。管理公司在推信條寫著：查無此單位。上海的業(yè)務(wù)單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司，準(zhǔn)備不再與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，為此該公司將損失大筆生意。該公司負(fù)責(zé)人親、強(qiáng)烈要求物業(yè)管理公司盡快給予明確答復(fù)并采取補(bǔ)救措施，否則，要賠償由此造成的所有損失。

[案例分析]

大廈信報郵件的一般管理規(guī)程是：郵局送來信報郵件后，由大堂崗接收，然后通知信報員，由信報員領(lǐng)回信報郵件按房號派發(fā)至用戶信箱內(nèi)。若發(fā)現(xiàn)無地址的盲信，加貼退信批條，注明退信原因并加蓋信報章退回郵局。

此用戶原在大廈27樓A單元辦公，后因業(yè)務(wù)發(fā)展搬遷至27樓D單元辦公。因其認(rèn)為都在同一層樓辦公，故未到物業(yè)管理公司辦理退還原信箱并申請新信箱的手續(xù)，只是口頭告訴了一位老信報員。而上海業(yè)務(wù)單位郵寄資料時。正巧老信報員又休年假，其他信報員不了解情況，在投遞時發(fā)現(xiàn)郵件地址與信箱地址不符，故兩次都退回。

由此，我們可以看出，該問題的出現(xiàn)是有兩個方面的責(zé)任造成的，一是用戶未按規(guī)定要求辦理信箱更換手續(xù)，二是信報員不夠熟悉大廈內(nèi)的用戶情況，且相互之間工作溝通不夠，特別是公司變遷及信箱變更手續(xù)不健全，因此物業(yè)管理公司應(yīng)健全信件投遞辦理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，避免因遺漏造成工作失誤。

[解決方法]

物業(yè)管理公司接到用戶投訴，首先找信報員了解出現(xiàn)問題的原因，然后上門向用戶解釋事件原因，分清雙方責(zé)任，積極尋求解決辦法。最后，雙方達(dá)成如下處理意見：由物業(yè)管理公司出函給上海業(yè)務(wù)合作單位，說明兩次退信的原因，并把該用戶公司的日常表現(xiàn)、營業(yè)執(zhí)照、入住大廈的登記手續(xù)等復(fù)印材料附上，說明該公司是合法經(jīng)營的信譽(yù)公司，值得繼續(xù)合作。同時附上大廈業(yè)主的聯(lián)系電話，歡迎隨時詢問，也歡迎來人檢查。最后，問題得以圓滿解決。

[相關(guān)法規(guī)制度]

1．《信報郵件管理規(guī)程》

為規(guī)范郵件管理，確保大廈用戶郵件的正常派發(fā)，制定如下規(guī)定：

1．掛號郵件收發(fā)管理

（1）管理部設(shè)掛號郵件簽收登記冊兩套，一套放在大堂接待處，另一套由巡樓管理員管理。

（2）大堂崗負(fù)責(zé)簽收郵局遞送本大廈的掛號郵件，并按樓層順序登記在《掛號郵件收發(fā)登記簿》上。

（3）郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必須辦理交接手續(xù)。派發(fā)郵件時應(yīng)要求用戶出示有效身份證明，以便日后有據(jù)可查。

（4）管理部設(shè)立《掛號郵件退件登記簿》。凡屬無用戶認(rèn)收的掛號信件，作盲信退回郵局。盲信由巡樓管理員交給信報員，信報員簽收后轉(zhuǎn)抄《掛號郵件退件登記簿》上，報主管審核后，再轉(zhuǎn)交大堂崗?fù)嘶剜]遞員簽收。

（5）凡有用戶投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核《掛號郵件收發(fā)登記簿》，追查郵件下落，由最后簽名管理員負(fù)責(zé)。

2．報刊雜志及一般郵件收發(fā)管理

（1）收?。捍髲B用戶訂閱的報刊雜志，由郵局或報社送到大廈大堂崗，大堂崗?fù)ㄖ艌髥T取回信報室分派。

（2）登記：信報員收到報刊雜志后，認(rèn)真清點登記。

（3）派發(fā)：報刊雜志經(jīng)登記后，由信報員按訂單派發(fā)到用戶信箱內(nèi)。

（4）缺失或遲到的報刊處理：發(fā)現(xiàn)報刊雜志到件不足，或未按時送達(dá)，信報員必須與郵局或報社聯(lián)系交涉，敦促盡快補(bǔ)送。若經(jīng)交涉無效，應(yīng)報告當(dāng)班主管，由主管進(jìn)一步交涉，必要時提交上級部門，出函投訴。

3．用戶遷離后的郵件管理

用戶遷離后，物業(yè)公里公司免費為用戶提供一個月的平郵轉(zhuǎn)投服務(wù)。

（1）信報員收到用戶《郵件轉(zhuǎn)投申請》后，提供平郵代收轉(zhuǎn)投服務(wù)。

（2）擁護(hù)遷離后的郵件，須存放于獨立的專用柜，每星期一次通知用戶回大廈領(lǐng)取。

4．郵件破損處理

（1）信報員發(fā)現(xiàn)郵局送來的郵件有破損時，應(yīng)在《郵件破損登記簿》上作好記錄，并經(jīng)當(dāng)班主管簽名確認(rèn)。

（2）信報員用本部專用的“此郵件收到時已破損封條貼在破損的部位后，再派發(fā)到用戶手中。