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在全司“優(yōu)服務(wù)，樹形象”再動員大會上的講話二00六年八月三十一日

同志們:今天,我們再次召開“優(yōu)服務(wù)、樹形象”動員大會,公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!是為了認(rèn)真回顧一個多月來全司“優(yōu)服務(wù)、樹形象”工作進(jìn)展情況，肯定成績，總結(jié)經(jīng)驗，尋找差距、整改不足。剛才，與會人員觀看了電視專題片《洗煉中的長沙公交》第二集，這次會議，各單位要簽訂《優(yōu)服務(wù)，樹形象工作責(zé)任狀》，公司將頒發(fā)管理人員、司乘人員、維修人員、稽查人員等四個崗位名片式的八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)卡片，與會人員將參加“優(yōu)服務(wù)，樹形象”千人簽名活動。公司之所以推出系列舉措，目的是為了給“優(yōu)服務(wù)、樹形象”工作升溫、加油，營造氛圍，全員動員，全力以赴，迎接九月優(yōu)服務(wù)、樹形象“大會戰(zhàn)”。下面，我談三點意見。

一、“優(yōu)服務(wù)、樹形象”如火如荼，初見成效

為提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，公司開展了“三無”勞動競賽，組織了全方位、多層次的“優(yōu)服務(wù)，樹形象”，活動，推出了緊密聯(lián)系企業(yè)實際的“1137”文明創(chuàng)建工程，即一次主題征文；一個龍虎榜、曝光欄；每月一次三級講評會；創(chuàng)7條文明示范線。為確?！皟?yōu)服務(wù)，樹形象”工作認(rèn)真扎實，確有成效，在活動的第一階段，公司提出了告別公交行業(yè)“闖紅燈、越線行駛；不規(guī)范使用報站器；不正確佩戴工號牌；丟站甩客、拒載老年乘客；營運中打手機、抽煙、吃檳榔、語言不文明；不規(guī)范進(jìn)站停靠、滯客、在站外上下乘客”等六種不文明行為的要求，各基層單位積極行動，分別采取開會集體宣誓、駕駛員逐個簽字等豐富多采的形式，引導(dǎo)駕駛員告別“六種不文明行為”。

為營造“優(yōu)服務(wù)、樹形象”的氛圍，《湖南巴士》報進(jìn)行了濃墨重彩的宣傳，四個版面都刊載了相關(guān)文章，并開辟了“優(yōu)服務(wù)、樹形象”征文專欄。公司27個司乘人員休息的調(diào)度室懸掛了“優(yōu)服務(wù)樹形象打造湖南巴士品牌”宣傳欄和反映司乘人員工作情況的龍虎榜、曝光欄。公司原定的每月一次“優(yōu)服務(wù)、樹形象”三級講評，擴展到了公司、分公司、車隊、線路四級講評。

“優(yōu)服務(wù)，樹形象”，活動中，公司既注重“軟件”的提升，又加大了“硬件”的投入。公司積極籌措資金，購置高檔空調(diào)車，改善乘車環(huán)境，亮化“窗口”形象。先后購置了51臺高檔空調(diào)車，分別投放9路、115路、108路營運。此舉，不僅亮麗了企業(yè)形象，而且改善了市民乘車環(huán)境和司乘人員工作環(huán)境，得到社會各界的好評。

“優(yōu)服務(wù)、樹形象”開展以來，各基層單位聯(lián)系企業(yè)實際，頻頻營造亮點。一分公司12路，雖然因車況原因，沒有進(jìn)入公司示范線的行列，但車隊職工堅持“行車一線，文明一片”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)初見成效，車隊連續(xù)四周無服務(wù)投訴。二分公司科學(xué)策劃每月工作，實行周工作制，將每月四周分別定為安全周、服務(wù)周、機務(wù)周和綜合檢查周。三分公司為降低油耗，組織技術(shù)攻關(guān)，開展每人每天節(jié)油二升的節(jié)油競賽。312線在實行軍事化管理，航空式服務(wù)的同時，堅持每日凌晨5：30的乘務(wù)員班前會，通報昨日工作情況，提出當(dāng)日工作要求。四分公司101車隊、139車隊組織駕駛員技術(shù)比武，并及時整改事故苗子，對發(fā)生5000元以上事故人員進(jìn)行點訓(xùn)，降低了事故發(fā)生頻率。

經(jīng)過全司員工的努力，公司服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了上升的態(tài)勢，表揚信件增加，投訴與曝光明顯下降，涌現(xiàn)了一批先進(jìn)集體、先進(jìn)個人，員工中好人好事層出不窮，乘客表揚信如雪花般飛來。

7月14日晚，三分公司四車隊駕駛員段偉駕駛301路公交車營運中，幾個扒手偷一位乘客的錢包。這位乘客發(fā)現(xiàn)后，告訴隨行的同事，車上“有扒手”。扒手破口大罵，氣勢洶洶地說要打死這位乘客。這位乘客的同事和車上的乘客，沒有誰敢站出來勸阻。危急中，駕駛員段偉不顧扒手的恐嚇，及時報“110”，伸張了正義。事后，這位乘客在網(wǎng)上發(fā)表文章：“感謝段偉，感謝湖南巴士，希望全市的公交車駕駛員，以301路的段偉為榜樣，為正義承擔(dān)責(zé)任；希望廣大市民，關(guān)鍵時刻，挺身而出，主持正義。

8月中旬，26車隊又一次頒發(fā)“委曲獎”。駕駛員莫錫波行車中勸阻乘客的抽煙行為，兩個抽煙的乘客態(tài)度惡劣，揚言打人，莫錫波曉之以理，好言相勸，避免糾紛，獲得乘客好評。

7月中旬以來，公司對全司45條營運線的營運車輛進(jìn)行了一次車容車況、服務(wù)質(zhì)量大檢查，同時，各分公司自查車容車況、服務(wù)質(zhì)量，駕駛員規(guī)范操作合格率由6月的90%上升到95%，乘客投訴下降4個百分點。

二、“優(yōu)服務(wù)、樹形象”進(jìn)展不平衡，薄弱環(huán)節(jié)丞待整改

“優(yōu)服務(wù)、樹形象”活動開展以來，公司召開了兩次工作講評會。講評會上，各單位匯報了前段工作進(jìn)展情況，業(yè)務(wù)部通報了各營運單位行車秩序、車容車況、車廂服務(wù)的考核數(shù)據(jù)。公司黨政工領(lǐng)導(dǎo)針對“優(yōu)服務(wù)、樹形象”工作提出了具體要求，督促各基層單位速效解決問題，及時整改薄弱環(huán)節(jié)。這段時期，公司先后召開“優(yōu)服務(wù)、樹形象”現(xiàn)場會和一線司乘人員座談會，樹立典型、宣傳典型，聽取意見，收集建議，促使“優(yōu)服務(wù)、樹形象”全面推進(jìn)。回顧前階段工作，我們的工作與市委、市政府和公用事業(yè)局的要求還有差距，與廣大乘客的期望還有距離。

——服務(wù)質(zhì)量不完美。7月13日至8月25日，公司業(yè)務(wù)部（不含機關(guān)工作人員“跳車”和分公司自查車輛數(shù)據(jù)）服務(wù)規(guī)范檢查共查車505臺次，合格491臺次。主要問題是個別駕駛員營運中存在“六種不文明行為”開車嚼檳榔、吸煙、不按規(guī)定佩帶工號牌。尤其是少數(shù)駕駛員違反社會承諾，冷漠老年乘客，看見老年乘客候車，加大油門，有站不停，嚴(yán)重影響公司形象。

——車輛設(shè)施不齊全。最近，公司組織車輛設(shè)施專項檢查，共查車510臺次，合格492臺次，合格率96.4%。雖然車輛設(shè)施合格率比上月上升17.1%。但仍存在一些問題，一是車輛燈具不齊全；二是報站器無聲音；三是車窗玻璃有破損。

——車容車貌不整潔。有關(guān)部門檢查510臺次營運車輛，合格497臺次，合格率97.4%，合格率比上月略有上升，但也存在不少問題。主要是車廂沒堅持“一趟一掃一抹”，車輛踏板門后垃圾成堆，車廂地板上檳榔、煙蒂隨處可見，駕駛室雜亂無章，車廂座位不干凈，車輛發(fā)動機有油污等問題。

——營運秩序不規(guī)范?！皟?yōu)服務(wù)、樹形象”活動開展以來，公司業(yè)務(wù)部共查處各項違章車輛160臺次。其中一分公司48臺，二分公司57臺，三分公司22臺，四分公司32臺。以往不停站、甩客等嚴(yán)重違章現(xiàn)象呈下降趨勢，但?？空九_不規(guī)范和同一站臺二次進(jìn)站上下客現(xiàn)象時有發(fā)生。個別駕駛員在無電子警察的道口闖紅燈，在市區(qū)主干道上開“英雄車”高速行駛，險象環(huán)生，乘客坐車擔(dān)心受嚇，引發(fā)投訴。

據(jù)公司業(yè)務(wù)部統(tǒng)計，7月13日至8月25日，共受理各項投訴110起，為同期客流的百萬分之二點四。其中一公司34起；二公司37起；三公司15起；四公司19起。投訴的主要問題是：不報站、沒有規(guī)范?？空军c、司乘人員服務(wù)態(tài)度差等。尤其是8月12日《瀟湘晨報》報道的127路駕駛員對乘客拿出“拳頭政策”，使乘客右眼受傷，嚴(yán)重影響了公司形象。一分公司10車隊1號車駕駛員王海營運中穿鞋不規(guī)范、衣著不整齊、抽煙、打手機，開著車門行駛，《洗煉中的長沙公交》拍攝小組隨車暗訪，拍攝了王海連續(xù)五個方面嚴(yán)重違規(guī)、違章行為。《洗煉中的長沙公交》在全局動員大會上播放，其中王海的違規(guī)、違章現(xiàn)場實錄，給公司造成了極其惡劣的影響。公務(wù)員之家版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!

另外，票務(wù)違章經(jīng)過前一階段的大力打擊，違章現(xiàn)象雖然有所減少，但作案人員手段更專業(yè)、更隱蔽。8月，業(yè)務(wù)部稽查組查處了一公司127—29號車、127—465號車、四公司134—167號車等車組人員的票務(wù)違章3起。偷盜票款與“優(yōu)服務(wù)、樹形象”活動水火不相容，偷盜票款者一門心思打歪主意，既不可能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也損害了公司利益和公司形象。對此，各級管理人員和全體員工切不可以掉以輕心，要繼續(xù)加大打擊力度，消除其作案的土壤。

三、“優(yōu)服務(wù)、樹形象”要標(biāo)本兼治，9月“會戰(zhàn)”再掀高潮

9月,省會長沙將迎來參加市黨代會、中南博覽會和全國公民道德論壇的貴賓。公用事業(yè)管理局要求全市公交行業(yè)“優(yōu)服務(wù)、樹形象”，工作“升溫”、“加油”掀起9月“大會戰(zhàn)”高潮。我們要積極響應(yīng)公用事業(yè)心局的號召，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌，亮麗企業(yè)形象。

（一）、層層簽訂“優(yōu)服務(wù)、樹形象”責(zé)任狀，加大宣傳力度，提高活動的知曉率、參與率。

現(xiàn)代企業(yè)制度要求責(zé)、權(quán)、利分明，“優(yōu)服務(wù)、樹形象”活動必須職責(zé)分明，認(rèn)識到位、工作到位。為此，公司將公用事業(yè)局對“優(yōu)服務(wù)、樹形象”的總體部署，結(jié)合湖南巴士實際，把主體活動，特別是9月“大會戰(zhàn)”，“當(dāng)好東道主，服務(wù)中博會”活動，分解到二級單位，納入到二級單位班子績效考核之中，與生產(chǎn)經(jīng)營指標(biāo)一起作為年度考評重要指標(biāo)。各單位要把“優(yōu)服務(wù)、樹形象、打造湖南巴士品牌”活動納入領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，全力以赴抓好現(xiàn)場管理，定期到車隊、線路督查安全、服務(wù)、衛(wèi)生等工作，認(rèn)真召開“優(yōu)服務(wù)，樹形象”工作講評會，及時整改問題，提升服務(wù)水準(zhǔn)，降低服務(wù)投訴率。今天的會議之后，各單位要結(jié)合自己的實際，與車隊、車組層層簽訂責(zé)任狀，做到人人心中有目標(biāo)，人人肩上有責(zé)任。

另一方面，要徹底改變以往活動“上面熱熱鬧鬧，下面冷冷靜靜”的局面，努力提高“優(yōu)服務(wù)、樹形象、打造湖南巴士品牌”活動的知曉率、參與率。最近，公用事業(yè)管理局頒發(fā)了長沙市公交管理人員、司乘人員、維修人員、稽查人員崗位八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)，公司趕制了精美的名片式的學(xué)習(xí)卡片，計劃人手一份發(fā)放上述崗位工作人員。各單位要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，要求理解內(nèi)容，完整背誦。9月15日之后，公司將組織人員進(jìn)行專項檢查。

“優(yōu)服務(wù)、樹形象”不僅要苦干、實干，而且要展開宣傳攻勢，營造良好氛圍。各單位要重視與沿線單位的文明共建工作，爭取乘客的理解，同時要重視宣傳報道，爭取媒體的支持。9月份，各單位要邀請市級以上媒體進(jìn)行一次以上正面報道，要認(rèn)真做好公司組織的“優(yōu)服務(wù)、樹形象”版板展評工作。另外，要確保上交公司的“優(yōu)服務(wù)，樹形象”稿件的數(shù)量與質(zhì)量。

（二）落實社會承諾，貫徹八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)，得理讓人，尊老愛幼，樹立企業(yè)新形象

“優(yōu)服務(wù)，樹形象”活動的出發(fā)點是認(rèn)真落實社會承諾，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，亮麗公交企業(yè)形象。當(dāng)前首要工作是貫徹落實公交管理人員、司乘人員、維修人員、稽查人員崗位八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工告別公交行業(yè)“六種不文明行為”。全司員工要樹立乘客是上帝，服務(wù)是根本，質(zhì)量是生命的觀念，不得冷漠乘客，丟站甩客。營運車輛要堅持“一趟一掃一抹”，為乘客提供干凈、整潔、舒適的乘車環(huán)境。司乘人員要尊老愛幼，熱情服務(wù)。站臺上有老年乘客候車，要“靠近停，扶一扶，讓座位，平穩(wěn)行”，讓廣大老年乘客體驗‘綠色巴士，服務(wù)到家的服務(wù)。讓老年乘客留下“賓至如歸”的回憶。與乘客交往要堅持“有理讓人，得理讓人”微笑化解糾紛，真誠減少投訴。公司提倡并推廣26車隊的“委曲獎”，各單位要設(shè)立“委曲獎”，對忍辱負(fù)重，顧全大局的司乘人員要給予精神與物質(zhì)的獎勵。同時，要嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)處營運服務(wù)上的違章現(xiàn)象，對違規(guī)人員及時進(jìn)行教育與處罰。

（三）安全行車，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行車一線，文明一片，努力打造湖南巴士品牌

安全是效益，安全是形象。安全行車首先是駕駛員要本著對自己負(fù)責(zé)、對乘客負(fù)責(zé)、對企業(yè)負(fù)責(zé)、對家人負(fù)責(zé)的觀念，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不開“英雄車”、“堵氣車”。公司要求整個活動期間不發(fā)生重大責(zé)任事故、嚴(yán)重交通違法、違章行為，不發(fā)生有責(zé)投訴，不發(fā)生媒體曝光等破壞公司信譽事件和重大服務(wù)糾紛。

服務(wù)是品牌，服務(wù)是生命。提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是提高員工素質(zhì)。要教育員工認(rèn)真做好“一個正確，二個規(guī)范，三個不”。即：正確佩帶工號牌；規(guī)范?？空?，規(guī)范使用報站器；不闖紅燈，不拒載老年乘客，不在營運中打手機、抽煙、嚼檳榔。要規(guī)范營運秩序，各車隊、線路首末班車準(zhǔn)點率要確保100%；規(guī)范停站不得低于96%；高峰班次執(zhí)行率不得低于98%。

品牌是企業(yè)生存、發(fā)展的永恒主題這個理念，我們要通過“優(yōu)服務(wù)，樹形象”活動，建立長效管理機制。二分公司每月以周為單位，分別設(shè)立安全、服務(wù)、機務(wù)、綜合管理周，科學(xué)組織營運生產(chǎn)，值得推廣。為確保“優(yōu)服務(wù)、樹形象”文明創(chuàng)建活動取得實效，各單位領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組和辦公室要切實負(fù)責(zé)，不能徒有虛名，要認(rèn)真抓好“優(yōu)服務(wù)、樹形象”工作的指揮、協(xié)調(diào)和督促檢查。要認(rèn)真組織“五比五看五查糾”活動，培育先進(jìn)典型，營造創(chuàng)建氛圍。要充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用和示范線路典型引路作用，增強品牌意識、管理意識。營運現(xiàn)場管理上，要采取切實有效的措施，工作不停留在布置上，不遺漏一個死角，不留下一處空白。要深入基層一線，加大檢查力度，公司和分公司領(lǐng)導(dǎo)定期到車隊督查安全、服務(wù)、衛(wèi)生、創(chuàng)建等工作?；榇箨牶蛙囮犚扇討B(tài)與靜態(tài)相結(jié)合的方式，加大稽查力度。要開門辦公交，主動接受社會監(jiān)督，虛心聽取社會監(jiān)督員、乘客代表、新聞媒體建議與批評，做到有則改之，無則加勉。

各單位要以高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動地開展工作?！皟?yōu)服務(wù)，樹形象”工作，公司實行責(zé)任追究制，誰主管、誰負(fù)責(zé)，誰砸公司牌子，公司就端誰的飯碗。

城市公交是城市文明的窗口，是城市流動的名片，公交從業(yè)人員的一舉一動都直接代表了長沙的形象，反映了城市的文明程度。提高公交服務(wù)質(zhì)量既是乘客的要求，也是企業(yè)發(fā)展的要求，我們要尋找差距，不斷完善，不斷努力，不斷提高，文明行車，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造湖南巴士品牌。

二00六年八月三十一日