導(dǎo)語(yǔ)：公交公司再動(dòng)員大會(huì)上的講話(huà)一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

同志們：

今天,我們?cè)俅握匍_(kāi)“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”動(dòng)員大會(huì),是為了認(rèn)真回顧一個(gè)多月來(lái)全司“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”工作進(jìn)展情況，肯定成績(jī)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，尋找差距、整改不足。剛才，與會(huì)人員觀看了電視專(zhuān)題片《洗煉中的長(zhǎng)沙公交》第二集，這次會(huì)議，各單位要簽訂《優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象工作責(zé)任狀》，公司將頒發(fā)管理人員、司乘人員、維修人員、稽查人員等四個(gè)崗位名片式的八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)卡片，與會(huì)人員將參加“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”千人簽名活動(dòng)。公司之所以推出系列舉措，目的是為了給“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”工作升溫、加油，營(yíng)造氛圍，全員動(dòng)員，全力以赴，迎接九月優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象“大會(huì)戰(zhàn)”。下面，我談三點(diǎn)意見(jiàn)。

一、“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”如火如荼，初見(jiàn)成效

為提升企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，公司開(kāi)展了“三無(wú)”勞動(dòng)競(jìng)賽，組織了全方位、多層次的“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”，活動(dòng)，推出了緊密聯(lián)系企業(yè)實(shí)際的“1137”文明創(chuàng)建工程，即一次主題征文；一個(gè)龍虎榜、曝光欄；每月一次三級(jí)講評(píng)會(huì)；創(chuàng)7條文明示范線(xiàn)。為確?！皟?yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”工作認(rèn)真扎實(shí)，確有成效，在活動(dòng)的第一階段，公司提出了告別公交行業(yè)“闖紅燈、越線(xiàn)行駛；不規(guī)范使用報(bào)站器；不正確佩戴工號(hào)牌；丟站甩客、拒載老年乘客；營(yíng)運(yùn)中打手機(jī)、抽煙、吃檳榔、語(yǔ)言不文明；不規(guī)范進(jìn)站?？俊?、在站外上下乘客”等六種不文明行為的要求，各基層單位積極行動(dòng)，分別采取開(kāi)會(huì)集體宣誓、駕駛員逐個(gè)簽字等豐富多采的形式，引導(dǎo)駕駛員告別“六種不文明行為”。

為營(yíng)造“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”的氛圍，《湖南巴士》報(bào)進(jìn)行了濃墨重彩的宣傳，四個(gè)版面都刊載了相關(guān)文章，并開(kāi)辟了“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”征文專(zhuān)欄。公司27個(gè)司乘人員休息的調(diào)度室懸掛了“優(yōu)服務(wù)樹(shù)形象打造湖南巴士品牌”宣傳欄和反映司乘人員工作情況的龍虎榜、曝光欄。公司原定的每月一次“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”三級(jí)講評(píng)，擴(kuò)展到了公司、分公司、車(chē)隊(duì)、線(xiàn)路四級(jí)講評(píng)。

“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”，活動(dòng)中，公司既注重“軟件”的提升，又加大了“硬件”的投入。公司積極籌措資金，購(gòu)置高檔空調(diào)車(chē)，改善乘車(chē)環(huán)境，亮化“窗口”形象。先后購(gòu)置了51臺(tái)高檔空調(diào)車(chē)，分別投放9路、115路、108路營(yíng)運(yùn)。此舉，不僅亮麗了企業(yè)形象，而且改善了市民乘車(chē)環(huán)境和司乘人員工作環(huán)境，得到社會(huì)各界的好評(píng)。

“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”開(kāi)展以來(lái)，各基層單位聯(lián)系企業(yè)實(shí)際，頻頻營(yíng)造亮點(diǎn)。一分公司12路，雖然因車(chē)況原因，沒(méi)有進(jìn)入公司示范線(xiàn)的行列，但車(chē)隊(duì)職工堅(jiān)持“行車(chē)一線(xiàn)，文明一片”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)初見(jiàn)成效，車(chē)隊(duì)連續(xù)四周無(wú)服務(wù)投訴。二分公司科學(xué)策劃每月工作，實(shí)行周工作制，將每月四周分別定為安全周、服務(wù)周、機(jī)務(wù)周和綜合檢查周。三分公司為降低油耗，組織技術(shù)攻關(guān)，開(kāi)展每人每天節(jié)油二升的節(jié)油競(jìng)賽。312線(xiàn)在實(shí)行軍事化管理，航空式服務(wù)的同時(shí)，堅(jiān)持每日凌晨5：30的乘務(wù)員班前會(huì)，通報(bào)昨日工作情況，提出當(dāng)日工作要求。四分公司101車(chē)隊(duì)、139車(chē)隊(duì)組織駕駛員技術(shù)比武，并及時(shí)整改事故苗子，對(duì)發(fā)生5000元以上事故人員進(jìn)行點(diǎn)訓(xùn)，降低了事故發(fā)生頻率。

經(jīng)過(guò)全司員工的努力，公司服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了上升的態(tài)勢(shì)，表?yè)P(yáng)信件增加，投訴與曝光明顯下降，涌現(xiàn)了一批先進(jìn)集體、先進(jìn)個(gè)人，員工中好人好事層出不窮，乘客表?yè)P(yáng)信如雪花般飛來(lái)。

7月14日晚，三分公司四車(chē)隊(duì)駕駛員段偉駕駛301路公交車(chē)營(yíng)運(yùn)中，幾個(gè)扒手偷一位乘客的錢(qián)包。這位乘客發(fā)現(xiàn)后，告訴隨行的同事，車(chē)上“有扒手”。扒手破口大罵，氣勢(shì)洶洶地說(shuō)要打死這位乘客。這位乘客的同事和車(chē)上的乘客，沒(méi)有誰(shuí)敢站出來(lái)勸阻。危急中，駕駛員段偉不顧扒手的恐嚇，及時(shí)報(bào)“110”，伸張了正義。事后，這位乘客在網(wǎng)上發(fā)表文章：“感謝段偉，感謝湖南巴士，希望全市的公交車(chē)駕駛員，以301路的段偉為榜樣，為正義承擔(dān)責(zé)任；希望廣大市民，關(guān)鍵時(shí)刻，挺身而出，主持正義。

8月中旬，26車(chē)隊(duì)又一次頒發(fā)“委曲獎(jiǎng)”。駕駛員莫錫波行車(chē)中勸阻乘客的抽煙行為，兩個(gè)抽煙的乘客態(tài)度惡劣，揚(yáng)言打人，莫錫波曉之以理，好言相勸，避免糾紛，獲得乘客好評(píng)。

7月中旬以來(lái)，公司對(duì)全司45條營(yíng)運(yùn)線(xiàn)的營(yíng)運(yùn)車(chē)輛進(jìn)行了一次車(chē)容車(chē)況、服務(wù)質(zhì)量大檢查，同時(shí)，各分公司自查車(chē)容車(chē)況、服務(wù)質(zhì)量，駕駛員規(guī)范操作合格率由6月的90%上升到95%，乘客投訴下降4個(gè)百分點(diǎn)。

二、“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”進(jìn)展不平衡，薄弱環(huán)節(jié)丞待整改

“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公司召開(kāi)了兩次工作講評(píng)會(huì)。講評(píng)會(huì)上，各單位匯報(bào)了前段工作進(jìn)展情況，業(yè)務(wù)部通報(bào)了各營(yíng)運(yùn)單位行車(chē)秩序、車(chē)容車(chē)況、車(chē)廂服務(wù)的考核數(shù)據(jù)。公司黨政工領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”工作提出了具體要求，督促各基層單位速效解決問(wèn)題，及時(shí)整改薄弱環(huán)節(jié)。這段時(shí)期，公司先后召開(kāi)“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)和一線(xiàn)司乘人員座談會(huì)，樹(shù)立典型、宣傳典型，聽(tīng)取意見(jiàn)，收集建議，促使“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”全面推進(jìn)?；仡櫱半A段工作，我們的工作與市委、市政府和公用事業(yè)局的要求還有差距，與廣大乘客的期望還有距離。

——服務(wù)質(zhì)量不完美。7月13日至8月25日，公司業(yè)務(wù)部（不含機(jī)關(guān)工作人員“跳車(chē)”和分公司自查車(chē)輛數(shù)據(jù)）服務(wù)規(guī)范檢查共查車(chē)505臺(tái)次，合格491臺(tái)次。主要問(wèn)題是個(gè)別駕駛員營(yíng)運(yùn)中存在“六種不文明行為”開(kāi)車(chē)嚼檳榔、吸煙、不按規(guī)定佩帶工號(hào)牌。尤其是少數(shù)駕駛員違反社會(huì)承諾，冷漠老年乘客，看見(jiàn)老年乘客候車(chē)，加大油門(mén)，有站不停，嚴(yán)重影響公司形象。

——車(chē)輛設(shè)施不齊全。最近，公司組織車(chē)輛設(shè)施專(zhuān)項(xiàng)檢查，共查車(chē)510臺(tái)次，合格492臺(tái)次，合格率96.4%。雖然車(chē)輛設(shè)施合格率比上月上升17.1%。但仍存在一些問(wèn)題，一是車(chē)輛燈具不齊全；二是報(bào)站器無(wú)聲音；三是車(chē)窗玻璃有破損。

——車(chē)容車(chē)貌不整潔。有關(guān)部門(mén)檢查510臺(tái)次營(yíng)運(yùn)車(chē)輛，合格497臺(tái)次，合格率97.4%，合格率比上月略有上升，但也存在不少問(wèn)題。主要是車(chē)廂沒(méi)堅(jiān)持“一趟一掃一抹”，車(chē)輛踏板門(mén)后垃圾成堆，車(chē)廂地板上檳榔、煙蒂隨處可見(jiàn)，駕駛室雜亂無(wú)章，車(chē)廂座位不干凈，車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)有油污等問(wèn)題。

——營(yíng)運(yùn)秩序不規(guī)范?！皟?yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，公司業(yè)務(wù)部共查處各項(xiàng)違章車(chē)輛160臺(tái)次。其中一分公司48臺(tái)，二分公司57臺(tái)，三分公司22臺(tái)，四分公司32臺(tái)。以往不停站、甩客等嚴(yán)重違章現(xiàn)象呈下降趨勢(shì)，但停靠站臺(tái)不規(guī)范和同一站臺(tái)二次進(jìn)站上下客現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。個(gè)別駕駛員在無(wú)電子警察的道口闖紅燈，在市區(qū)主干道上開(kāi)“英雄車(chē)”高速行駛，險(xiǎn)象環(huán)生，乘客坐車(chē)擔(dān)心受?chē)槪l(fā)投訴。

據(jù)公司業(yè)務(wù)部統(tǒng)計(jì)，7月13日至8月25日，共受理各項(xiàng)投訴110起，為同期客流的百萬(wàn)分之二點(diǎn)四。其中一公司34起；二公司37起；三公司15起；四公司19起。投訴的主要問(wèn)題是：不報(bào)站、沒(méi)有規(guī)范停靠站點(diǎn)、司乘人員服務(wù)態(tài)度差等。尤其是8月12日《瀟湘晨報(bào)》報(bào)道的127路駕駛員對(duì)乘客拿出“拳頭政策”，使乘客右眼受傷，嚴(yán)重影響了公司形象。一分公司10車(chē)隊(duì)1號(hào)車(chē)駕駛員王海營(yíng)運(yùn)中穿鞋不規(guī)范、衣著不整齊、抽煙、打手機(jī)，開(kāi)著車(chē)門(mén)行駛，《洗煉中的長(zhǎng)沙公交》拍攝小組隨車(chē)暗訪(fǎng)，拍攝了王海連續(xù)五個(gè)方面嚴(yán)重違規(guī)、違章行為?！断礋捴械拈L(zhǎng)沙公交》在全局動(dòng)員大會(huì)上播放，其中王海的違規(guī)、違章現(xiàn)場(chǎng)實(shí)錄，給公司造成了極其惡劣的影響。

另外，票務(wù)違章經(jīng)過(guò)前一階段的大力打擊，違章現(xiàn)象雖然有所減少，但作案人員手段更專(zhuān)業(yè)、更隱蔽。8月，業(yè)務(wù)部稽查組查處了一公司127—29號(hào)車(chē)、127—465號(hào)車(chē)、四公司134—167號(hào)車(chē)等車(chē)組人員的票務(wù)違章3起。偷盜票款與“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”活動(dòng)水火不相容，偷盜票款者一門(mén)心思打歪主意，既不可能為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也損害了公司利益和公司形象。對(duì)此，各級(jí)管理人員和全體員工切不可以掉以輕心，要繼續(xù)加大打擊力度，消除其作案的土壤。

三、“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”要標(biāo)本兼治，9月“會(huì)戰(zhàn)”再掀高潮

9月,省會(huì)長(zhǎng)沙將迎來(lái)參加市黨代會(huì)、中南博覽會(huì)和全國(guó)公民道德論壇的貴賓。公用事業(yè)管理局要求全市公交行業(yè)“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”，工作“升溫”、“加油”掀起9月“大會(huì)戰(zhàn)”高潮。我們要積極響應(yīng)公用事業(yè)心局的號(hào)召，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌，亮麗企業(yè)形象。

（一）、層層簽訂“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”責(zé)任狀，加大宣傳力度，提高活動(dòng)的知曉率、參與率。

現(xiàn)代企業(yè)制度要求責(zé)、權(quán)、利分明，“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”活動(dòng)必須職責(zé)分明，認(rèn)識(shí)到位、工作到位。為此，公司將公用事業(yè)局對(duì)“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”的總體部署，結(jié)合湖南巴士實(shí)際，把主體活動(dòng)，特別是9月“大會(huì)戰(zhàn)”，“當(dāng)好東道主，服務(wù)中博會(huì)”活動(dòng)，分解到二級(jí)單位，納入到二級(jí)單位班子績(jī)效考核之中，與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)一起作為年度考評(píng)重要指標(biāo)。各單位要把“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象、打造湖南巴士品牌”活動(dòng)納入領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，全力以赴抓好現(xiàn)場(chǎng)管理，定期到車(chē)隊(duì)、線(xiàn)路督查安全、服務(wù)、衛(wèi)生等工作，認(rèn)真召開(kāi)“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”工作講評(píng)會(huì)，及時(shí)整改問(wèn)題，提升服務(wù)水準(zhǔn)，降低服務(wù)投訴率。今天的會(huì)議之后，各單位要結(jié)合自己的實(shí)際，與車(chē)隊(duì)、車(chē)組層層簽訂責(zé)任狀，做到人人心中有目標(biāo)，人人肩上有責(zé)任。

另一方面，要徹底改變以往活動(dòng)“上面熱熱鬧鬧，下面冷冷靜靜”的局面，努力提高“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象、打造湖南巴士品牌”活動(dòng)的知曉率、參與率。最近，公用事業(yè)管理局頒發(fā)了長(zhǎng)沙市公交管理人員、司乘人員、維修人員、稽查人員崗位八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)，公司趕制了精美的名片式的學(xué)習(xí)卡片，計(jì)劃人手一份發(fā)放上述崗位工作人員。各單位要組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，要求理解內(nèi)容，完整背誦。9月15日之后，公司將組織人員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)檢查。

“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”不僅要苦干、實(shí)干，而且要展開(kāi)宣傳攻勢(shì)，營(yíng)造良好氛圍。各單位要重視與沿線(xiàn)單位的文明共建工作，爭(zhēng)取乘客的理解，同時(shí)要重視宣傳報(bào)道，爭(zhēng)取媒體的支持。9月份，各單位要邀請(qǐng)市級(jí)以上媒體進(jìn)行一次以上正面報(bào)道，要認(rèn)真做好公司組織的“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”版板展評(píng)工作。另外，要確保上交公司的“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”稿件的數(shù)量與質(zhì)量。

（二）落實(shí)社會(huì)承諾，貫徹八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)，得理讓人，尊老愛(ài)幼，樹(shù)立企業(yè)新形象

“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)真落實(shí)社會(huì)承諾，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，亮麗公交企業(yè)形象。當(dāng)前首要工作是貫徹落實(shí)公交管理人員、司乘人員、維修人員、稽查人員崗位八榮八恥工作標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)員工告別公交行業(yè)“六種不文明行為”。全司員工要樹(shù)立乘客是上帝，服務(wù)是根本，質(zhì)量是生命的觀念，不得冷漠乘客，丟站甩客。營(yíng)運(yùn)車(chē)輛要堅(jiān)持“一趟一掃一抹”，為乘客提供干凈、整潔、舒適的乘車(chē)環(huán)境。司乘人員要尊老愛(ài)幼，熱情服務(wù)。站臺(tái)上有老年乘客候車(chē)，要“靠近停，扶一扶，讓座位，平穩(wěn)行”，讓廣大老年乘客體驗(yàn)‘綠色巴士，服務(wù)到家的服務(wù)。讓老年乘客留下“賓至如歸”的回憶。與乘客交往要堅(jiān)持“有理讓人，得理讓人”微笑化解糾紛，真誠(chéng)減少投訴。公司提倡并推廣26車(chē)隊(duì)的“委曲獎(jiǎng)”，各單位要設(shè)立“委曲獎(jiǎng)”，對(duì)忍辱負(fù)重，顧全大局的司乘人員要給予精神與物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，要嚴(yán)抓、嚴(yán)管、嚴(yán)處營(yíng)運(yùn)服務(wù)上的違章現(xiàn)象，對(duì)違規(guī)人員及時(shí)進(jìn)行教育與處罰。

（三）安全行車(chē)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行車(chē)一線(xiàn)，文明一片，努力打造湖南巴士品牌

安全是效益，安全是形象。安全行車(chē)首先是駕駛員要本著對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)乘客負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)家人負(fù)責(zé)的觀念，嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，不開(kāi)“英雄車(chē)”、“堵氣車(chē)”。公司要求整個(gè)活動(dòng)期間不發(fā)生重大責(zé)任事故、嚴(yán)重交通違法、違章行為，不發(fā)生有責(zé)投訴，不發(fā)生媒體曝光等破壞公司信譽(yù)事件和重大服務(wù)糾紛。

服務(wù)是品牌，服務(wù)是生命。提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是提高員工素質(zhì)。要教育員工認(rèn)真做好“一個(gè)正確，二個(gè)規(guī)范，三個(gè)不”。即：正確佩帶工號(hào)牌；規(guī)范停靠站，規(guī)范使用報(bào)站器；不闖紅燈，不拒載老年乘客，不在營(yíng)運(yùn)中打手機(jī)、抽煙、嚼檳榔。要規(guī)范營(yíng)運(yùn)秩序，各車(chē)隊(duì)、線(xiàn)路首末班車(chē)準(zhǔn)點(diǎn)率要確保100%；規(guī)范停站不得低于96%；高峰班次執(zhí)行率不得低于98%。

品牌是企業(yè)生存、發(fā)展的永恒主題這個(gè)理念，我們要通過(guò)“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”活動(dòng)，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。二分公司每月以周為單位，分別設(shè)立安全、服務(wù)、機(jī)務(wù)、綜合管理周，科學(xué)組織營(yíng)運(yùn)生產(chǎn)，值得推廣。為確保“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”文明創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效，各單位領(lǐng)導(dǎo)小組、工作小組和辦公室要切實(shí)負(fù)責(zé)，不能徒有虛名，要認(rèn)真抓好“優(yōu)服務(wù)、樹(shù)形象”工作的指揮、協(xié)調(diào)和督促檢查。要認(rèn)真組織“五比五看五查糾”活動(dòng)，培育先進(jìn)典型，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍。要充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用和示范線(xiàn)路典型引路作用，增強(qiáng)品牌意識(shí)、管理意識(shí)。營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)管理上，要采取切實(shí)有效的措施，工作不停留在布置上，不遺漏一個(gè)死角，不留下一處空白。要深入基層一線(xiàn)，加大檢查力度，公司和分公司領(lǐng)導(dǎo)定期到車(chē)隊(duì)督查安全、服務(wù)、衛(wèi)生、創(chuàng)建等工作?；榇箨?duì)和車(chē)隊(duì)要采取動(dòng)態(tài)與靜態(tài)相結(jié)合的方式，加大稽查力度。要開(kāi)門(mén)辦公交，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，虛心聽(tīng)取社會(huì)監(jiān)督員、乘客代表、新聞媒體建議與批評(píng)，做到有則改之，無(wú)則加勉。

各單位要以高度的工作責(zé)任心，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，積極主動(dòng)地開(kāi)展工作?！皟?yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”工作，公司實(shí)行責(zé)任追究制，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)砸公司牌子，公司就端誰(shuí)的飯碗。

城市公交是城市文明的窗口，是城市流動(dòng)的名片，公交從業(yè)人員的一舉一動(dòng)都直接代表了長(zhǎng)沙的形象，反映了城市的文明程度。提高公交服務(wù)質(zhì)量既是乘客的要求，也是企業(yè)發(fā)展的要求，我們要尋找差距，不斷完善，不斷努力，不斷提高，文明行車(chē)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造湖南巴士品牌。