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做好消費(fèi)糾紛調(diào)解工作是維護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的一項(xiàng)很重要的工作，是得民心和政府認(rèn)可的工作，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、規(guī)范市場(chǎng)秩序、化解社會(huì)矛盾、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧都有積極的作用。近年來(lái)，我們?cè)谑芾硐M(fèi)糾紛過(guò)程中，加強(qiáng)調(diào)解，注意做好調(diào)解工作，防止?fàn)幾h和矛盾因不能及時(shí)處理，而造成激化，成為社會(huì)不穩(wěn)定因素。近兩年，已建立“一會(huì)兩站”**個(gè)，受理消費(fèi)者投訴***件，其中涉農(nóng)投訴案件達(dá)**件，成功調(diào)解**件，調(diào)解率達(dá)***%，為消費(fèi)者挽回直接、間接經(jīng)濟(jì)損失**.*萬(wàn)元，有效地凈化了農(nóng)村消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范了農(nóng)村市場(chǎng)秩序，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定，密切了干群關(guān)系，促進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)等方面都起到了積極作用，得到了廣大人民群眾和地方政府、人大、村干部的好評(píng)，通過(guò)在工作中的實(shí)踐，本人對(duì)當(dāng)今調(diào)解消費(fèi)糾紛有以下看法：

一、創(chuàng)造和諧融洽的調(diào)解氛圍，取得雙方當(dāng)事人的信任，是做好調(diào)解工作的前提。

每一次消費(fèi)糾紛調(diào)解過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是化解一次消費(fèi)爭(zhēng)議或者說(shuō)矛盾的過(guò)程。一般投訴方和被投訴方在走進(jìn)消協(xié)之前都有過(guò)爭(zhēng)議，甚至說(shuō)些過(guò)激的話，導(dǎo)致矛盾激化、情緒對(duì)立，有的楊言如何如何，因此，我們調(diào)解人員首先要讓事態(tài)平息下來(lái)，創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓當(dāng)事人冷靜下來(lái)，用正確、理性的心態(tài)心平氣和地來(lái)接受解決問(wèn)題，調(diào)解人員有時(shí)候不一定要直接切入正題，可以先與當(dāng)事人拉拉家常，如了解被投訴者的經(jīng)營(yíng)情況、存在的問(wèn)題等等，調(diào)解人員要和藹可親，給人誠(chéng)信、友好、公正、如浴春風(fēng)的感覺(jué)。如：二**六年農(nóng)歷正月二十一日，張某夫婦在腰鋪鎮(zhèn)育新路活力良種處購(gòu)買(mǎi)除草劑（草除靈）*袋，回家后按其外包裝說(shuō)明書(shū)說(shuō)明對(duì)*.*畝油菜進(jìn)行噴灑除草，噴灑除草劑一星期后，發(fā)現(xiàn)油菜地草沒(méi)有死而油菜枯黃，當(dāng)時(shí)就找到經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者說(shuō)：“不要緊，過(guò)幾天就能恢復(fù)正常生長(zhǎng)，”結(jié)果到油菜開(kāi)花時(shí)，只見(jiàn)開(kāi)花不見(jiàn)結(jié)果，當(dāng)事人多次找到經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)營(yíng)者拒不承認(rèn)（草除靈）有質(zhì)量問(wèn)題，投訴方與被投訴方因這件事不但吵了架，而且雙方都喊了人、動(dòng)了手，致使投訴方的臉及小腿多處受傷。我局轄區(qū)城東工商所得知情況后，立即反映給了分局局長(zhǎng)和*****主任，并會(huì)同農(nóng)業(yè)執(zhí)法專(zhuān)家親臨現(xiàn)場(chǎng)做了進(jìn)一步的調(diào)查。通過(guò)鑒定，分局*****中心和專(zhuān)家組掌握了現(xiàn)場(chǎng)情況（草除靈）確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題。*月**日叫來(lái)了雙方當(dāng)事人，分別談心，耐心的做工作，消除他們之間的對(duì)立心理，促使他們（特別是被投訴方）都認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤和過(guò)失，并且都愿意坐下來(lái)接受調(diào)解，最終使一場(chǎng)消費(fèi)糾紛化解開(kāi)了。同時(shí)向經(jīng)營(yíng)者宣傳了《安徽省消費(fèi)者保護(hù)條例》。依據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》第二十六條、第二十七條之規(guī)定，經(jīng)本機(jī)關(guān)組織當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解，最后雙方達(dá)成如下協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者一次性賠償申訴人張某夫婦人民幣壹仟元整（****.**）。張某夫婦帶著笑容，十分滿意的心情給分局*****申訴舉報(bào)中心送來(lái)一面“為民解憂、執(zhí)法嚴(yán)明”的錦旗。

二、加強(qiáng)調(diào)查、了解，掌握消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)是做好消費(fèi)者調(diào)解的基礎(chǔ)。

以事實(shí)為依據(jù)，依法調(diào)解是我們必須遵循的基本原則，作為消費(fèi)糾紛調(diào)解人員，我們應(yīng)該公平、公正，不偏不倚地居中調(diào)解。因此我們不能偏聽(tīng)偏信，不能搞“人情調(diào)解”，幫一方壓倒另一方，更不能先入為主，在未調(diào)查清楚之前就認(rèn)定誰(shuí)有過(guò)錯(cuò)和責(zé)任，接到投訴后不僅要到現(xiàn)場(chǎng)查看，還要充分調(diào)查、提取投訴方與被投訴方包括相關(guān)證人提供的證據(jù)，要對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議的事實(shí)與焦點(diǎn)做一個(gè)充分的了解和掌握，這些工作要像辦理經(jīng)濟(jì)案件一樣嚴(yán)謹(jǐn)、慎密，為進(jìn)一步調(diào)解做好準(zhǔn)備。****年*月**日上午*時(shí)，沙河工商所突然開(kāi)進(jìn)來(lái)三輛手扶拖拉機(jī)，涌進(jìn)了十幾名群眾。該所工作人員急忙來(lái)到院內(nèi)查看究竟，發(fā)現(xiàn)拖拉機(jī)上裝了十幾臺(tái)電視機(jī)，群眾情緒激動(dòng)，嚷嚷著“處理不好就上訪”。原來(lái)是一場(chǎng)大風(fēng)將沙河鎮(zhèn)供電所新塘村張郢臺(tái)區(qū)下的兩根電線纏繞在一起，導(dǎo)致農(nóng)村低壓***伏突升到***伏，造成正在使用的十九家農(nóng)戶(hù)電器燒壞。上門(mén)討說(shuō)法時(shí)，被訴方認(rèn)為是自然災(zāi)害，拒之門(mén)外，氣憤之下，欲上訪。南譙工商分局、南譙區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、沙河分會(huì)竭力調(diào)解，首先查明事實(shí)是化解矛盾，最終調(diào)解成功，為**戶(hù)農(nóng)民挽回經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)人民幣*.*萬(wàn)元，同時(shí)避免了一次“五一”節(jié)日期間群訪事件的發(fā)生。農(nóng)戶(hù)對(duì)此非常滿意,氣憤的心情變得平靜,紛紛稱(chēng)贊工商部門(mén)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)是實(shí)實(shí)在在為民辦事，誠(chéng)心誠(chéng)意為民解憂，是農(nóng)民朋友的貼心人。

三、依法調(diào)解是做好工作的根本保證。

****年*月，一名在上海某公司工作的技術(shù)人員女兒（張娜）到滁州市沙河鎮(zhèn)姨父家度暑假，在吃午飯時(shí)，被放在桌子上的某啤酒廠生產(chǎn)的啤酒突然爆炸，炸傷他的頸脖，縫合*針，后其親屬投訴到沙河分會(huì)要求協(xié)調(diào)處理，接到投訴后，沙河分會(huì)及時(shí)組織人員調(diào)查、取證，但在調(diào)解過(guò)程中出現(xiàn)了這樣一個(gè)難以解決的問(wèn)題，由于張某女兒住院治療了**天，其父親從公司請(qǐng)假趕來(lái)護(hù)理，因此要求啤酒廠賠償其護(hù)理費(fèi)，張某在上海工資高達(dá)人民幣****元/月，啤酒廠不同意按此標(biāo)準(zhǔn)賠償。是按農(nóng)民工工資標(biāo)準(zhǔn)還是按當(dāng)?shù)爻鞘新毠?biāo)準(zhǔn)甚至是按外地的高工資標(biāo)準(zhǔn)賠償呢?調(diào)解人員翻閱多種法律文書(shū)，最后按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十一條、《民法通則》第一百一十九條（侵害公民身體造成傷害的應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、因誤工減少的收入）以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十四條之規(guī)定。為此我們建議該啤酒廠參照本地城市****年職工人均生活消費(fèi)的平均工資水平（****年安徽省交通事故人身?yè)p害賠償新標(biāo)準(zhǔn)，張某女兒張娜損害發(fā)生在安徽，因此按照發(fā)生地標(biāo)準(zhǔn)賠償）啤酒廠一次性給予賠償醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、疤痕整容等費(fèi)用****元。這是依法調(diào)解，合法、合理、合情，最終雙方接受了我們的意見(jiàn)，達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果都非常滿意。

四、注意工作方法是提高調(diào)解工作成功率的重要條件。

在事實(shí)調(diào)查清楚，掌握當(dāng)事人的心理活動(dòng)，正確引導(dǎo)調(diào)解方向，選擇有利時(shí)機(jī)促進(jìn)調(diào)解協(xié)議的達(dá)成，調(diào)解人員聽(tīng)取雙方當(dāng)事人的主張和理由后，就應(yīng)該及時(shí)的把握時(shí)機(jī)促使雙方當(dāng)事人達(dá)成和解，怎樣促進(jìn)調(diào)查協(xié)議的達(dá)成呢?我認(rèn)為首先要掌握雙方當(dāng)事人的“底限”。一般來(lái)說(shuō)，投訴方和被投訴方各自的主張開(kāi)始是相差較遠(yuǎn)的，有“虛”的成份在里面，但這不代表他們真正的想法與要求，他們都知道雙方不會(huì)馬上答應(yīng)這些要求，在達(dá)成協(xié)議之前他們認(rèn)為把自己的要求抬高一點(diǎn)（對(duì)被投訴方來(lái)說(shuō)壓低一點(diǎn)），離譜一點(diǎn)，后面自己的要求即使降一點(diǎn)，對(duì)自己也有好處。因此，調(diào)解人員要分別反復(fù)與投訴方和被投訴方溝通交流，摸清雙方當(dāng)事人的“底牌”，做到心里有數(shù)，這樣才能為進(jìn)一步搞好調(diào)解做準(zhǔn)備；其次，要加強(qiáng)溝通，摸清雙方當(dāng)事人的“底牌”后，調(diào)解人員不要急于讓雙方面對(duì)面爭(zhēng)執(zhí)，而分別對(duì)雙方做工作，對(duì)要價(jià)高的，指出其不合理不可能，把要價(jià)壓下來(lái)，對(duì)另一方也要曉以利害，認(rèn)清形勢(shì)，把調(diào)解的雙方拉近可接受的中點(diǎn)；第三、掌握時(shí)機(jī)，及時(shí)引導(dǎo)雙方乘熱打鐵，達(dá)成和解協(xié)議；第四、抓好協(xié)議后履行，確保調(diào)解一次成功。依據(jù)法律和實(shí)際情況正確引導(dǎo)調(diào)解的走向，促進(jìn)雙方當(dāng)事人最終和解，這個(gè)時(shí)候調(diào)解人員自己心里要有數(shù)，要有一個(gè)目標(biāo)，然后通過(guò)耐心、細(xì)致的工作，讓雙方的主張和愿望一點(diǎn)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、靠攏，最終達(dá)成協(xié)議。如購(gòu)新車(chē)不能進(jìn)網(wǎng)入戶(hù)，找消協(xié)最終平息糾紛，****年**月**日候某在花山鄉(xiāng)盧某摩托車(chē)經(jīng)營(yíng)部共花了****元（購(gòu)車(chē)款****元，以及被訴人代收為申訴人在交警部門(mén)上牌的車(chē)輛檢測(cè)等費(fèi)用***元），買(mǎi)了一輛標(biāo)有無(wú)錫江蘇新豪科技有限公司生產(chǎn)的“愛(ài)立新”字樣的摩托車(chē)，車(chē)型號(hào)為ALX***-G，因在公安部門(mén)辦理車(chē)牌照時(shí)車(chē)架號(hào)碼和網(wǎng)上的號(hào)碼不符，無(wú)法辦理入戶(hù)手續(xù)。****年*月**該消費(fèi)者投訴到南譙分局*****中心，投訴人要求被訴方退還所購(gòu)新車(chē)款及上牌費(fèi)用****元外，還要賠償損失費(fèi)****元，而被訴方只同意退還購(gòu)車(chē)款，雙方產(chǎn)生了矛盾。調(diào)解人員經(jīng)過(guò)詳細(xì)調(diào)查取得證據(jù)后，以及對(duì)雙方當(dāng)事人多次交談，并指出申訴人所要求****元是不合理的，現(xiàn)場(chǎng)也對(duì)被訴人進(jìn)行宣傳《消法》、《安徽省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)。在經(jīng)過(guò)幾天時(shí)間對(duì)雙方的多次磋商，最終調(diào)解成功，被訴人退還申訴人所購(gòu)車(chē)款和在交警部門(mén)預(yù)交的上牌費(fèi)用共計(jì)****元。調(diào)解結(jié)束后兩人現(xiàn)場(chǎng)握手緩和。為消費(fèi)者挽回了不必要的經(jīng)濟(jì)損失，有效的維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

該經(jīng)營(yíng)戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)的摩托車(chē)涉嫌假冒，分局已立案查處。

五、責(zé)任心、耐心、細(xì)心是調(diào)解人員必備的基本素質(zhì)。

大量的消費(fèi)糾紛調(diào)解工作告訴我們，消費(fèi)糾紛調(diào)解不可能一次成功，大多數(shù)糾紛要經(jīng)歷多次調(diào)解，在調(diào)解過(guò)程中既細(xì)心、更要有耐心和恒心，這樣才能得到真實(shí)可靠的證據(jù)和事實(shí)，才能隨時(shí)把握投訴方、被投訴方的實(shí)際主張與要求，以便更好、更正確引導(dǎo)調(diào)解方向，控制調(diào)解節(jié)奏，盡快促進(jìn)調(diào)解協(xié)議的達(dá)成。調(diào)查過(guò)程有時(shí)是漫長(zhǎng)的，投訴方、被投訴方的思想、意愿的轉(zhuǎn)變要一定時(shí)間和過(guò)程，調(diào)解人員要運(yùn)用法律知識(shí)，依據(jù)事實(shí)不斷的曉之以理、動(dòng)之以情，逐步使雙方的主張、愿望一致，因此調(diào)查人員不要怕調(diào)解失敗，一次、二次、三次，只要持之以恒，就能取得成功。****年*月*日下午*點(diǎn)，申訴人（滁州市郞氏蟲(chóng)業(yè)有限公司正在籌建中）氣沖沖地來(lái)到分局*****舉報(bào)中心要求申訴，申訴人稱(chēng)：****年*月，他從山東農(nóng)業(yè)大學(xué)購(gòu)進(jìn)***斤價(jià)值*萬(wàn)元的“黃粉蟲(chóng)”進(jìn)行喂養(yǎng)。****年**月至****年*月**日，先后*次從滁州市綠一制粉有限公司生產(chǎn)的麩皮商購(gòu)進(jìn)了每袋**公斤，價(jià)格**元，共計(jì)**噸，這期間約*個(gè)月所用的麩皮喂養(yǎng)都非常好，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)其它情況。上述購(gòu)進(jìn)的麩皮全部用完后,就在他于****年*月**日又購(gòu)進(jìn)了該公司****年*月**日生產(chǎn)的上述品種麩皮*.*噸，并于****年*月*日投放喂養(yǎng),三日后,他發(fā)現(xiàn)麩皮投放到黃粉蟲(chóng)飼養(yǎng)盒中出現(xiàn)了如燕麥、秸桿等雜質(zhì)，造成部分黃粉蟲(chóng)死亡等情況，這樣不能有效地將黃粉蟲(chóng)與糞便分離出來(lái)，唯一的辦法就是采用人工一條一條地從糞便中撿出來(lái)，很大程度上增加了勞動(dòng)力。申訴人發(fā)現(xiàn)上述情況后，立即打電話給麩皮商張世龍來(lái)現(xiàn)場(chǎng)證實(shí)。次日，麩皮商張世龍與申訴人一同來(lái)到滁州市綠一制粉有限公司反映情況，并要求該公司賠償因購(gòu)買(mǎi)了含有雜質(zhì)的麩皮喂養(yǎng)黃粉蟲(chóng)受到的損失合計(jì)人民幣****余元，但是，公司辦公室相關(guān)負(fù)責(zé)同志解釋?zhuān)骸澳壳埃熎け旧砭褪窍陆橇?，?guó)家又沒(méi)有一個(gè)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，更何況我公司生產(chǎn)的麩皮是針對(duì)豬、牛、馬、羊等普通動(dòng)物，而不是喂養(yǎng)象“黃粉蟲(chóng)”這樣特種養(yǎng)殖物，不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任”。

針對(duì)上述情況，我局*****舉報(bào)中心分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)負(fù)責(zé)人非常重視，立即界入此事。隨后趨車(chē)前往申訴人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證和詢(xún)問(wèn)麩皮商等方式，確定申訴情況屬實(shí)。****年*月*日，我局*****舉報(bào)中心又對(duì)麩皮生產(chǎn)廠家辦公室主任進(jìn)行了情況調(diào)查，最后，以明確沒(méi)有責(zé)任而不承擔(dān)所謂的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償告終。的確從生產(chǎn)方而言，麩皮國(guó)家沒(méi)有一個(gè)明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而且，申訴人又沒(méi)有和生產(chǎn)廠家事先有個(gè)質(zhì)量約定，使調(diào)解工作陷入困境。

****年*月*日，分局*****舉報(bào)中心同志帶著申訴人一道前往滁州市綠一制粉有限公司，并直接找到了公司的總經(jīng)理，并把申訴人的經(jīng)過(guò)向他反映了，由于是初次從事特種行業(yè)養(yǎng)殖，方方面面考慮的不是太周到等，加上我局*****工作人員的反復(fù)調(diào)查、協(xié)商，經(jīng)理被我們這種不厭其煩，兢兢業(yè)業(yè)的工作精神所感動(dòng)，最后非常坦誠(chéng)對(duì)我們說(shuō)：“不管是不是我們的責(zé)任，作為生產(chǎn)方都應(yīng)該有這個(gè)義務(wù)和責(zé)任為消費(fèi)者解決問(wèn)題，而不是一味的推諉責(zé)任，目的是為以后有個(gè)更好的合作伙伴”。在分局*****舉報(bào)中心的工作人員的賴(lài)心、細(xì)致的調(diào)解下，被訴方一次性為申訴人生產(chǎn)了*噸的特制麩皮，并低于市場(chǎng)價(jià)*分錢(qián)左右，今后公司將不通過(guò)中介商，直接將上等麩皮供給申訴人，以充分得到喂養(yǎng)黃粉蟲(chóng)質(zhì)量要求，為申訴人購(gòu)買(mǎi)麩皮提供良好的進(jìn)貨環(huán)境，雙方對(duì)此調(diào)解非常滿意。

總之，基層消協(xié)組織的調(diào)解工作是一項(xiàng)很重要的基礎(chǔ)工作，只要我們?cè)诠ぷ鲗?shí)踐中不斷摸索經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，舉一反三，就能在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作取得新的成績(jī)。