導語：獨家原創(chuàng):企業(yè)科學發(fā)展觀學習心得體會一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

黨的**提出了全面建設小康社會的目標和任務，**進一步明確提出了“堅持以人為本，樹立全面、協(xié)調、可持續(xù)的發(fā)展觀嗎促進經濟社會和人的全面發(fā)展。強調”按照統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展、統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、統(tǒng)籌經濟社會發(fā)展、統(tǒng)籌人與自然和諧發(fā)展、統(tǒng)籌國內發(fā)展和對外開放的要求推進改革“可以說，這就完整地提出了科學發(fā)展觀并賦予新的時代內涵。通過學習，深刻地感到：科學發(fā)展觀的提出，是理論創(chuàng)新的一個突出成果，體現(xiàn)了深刻的內涵和科學把握，對發(fā)展思路、發(fā)展模式不斷探索和創(chuàng)新，對我們把握大局，做好各項工作，具有非常重要的意義。

通過學習《鄧小平論科學發(fā)展觀》和《科學發(fā)展觀重要論述摘篇》結合中國移動數(shù)據(jù)業(yè)務，對網(wǎng)絡結構和路由組織兩方面存在的問題，要動態(tài)的解決，不要把問題堆積起來。數(shù)據(jù)業(yè)務的發(fā)展越來越快，優(yōu)質服務首先要靠網(wǎng)絡質量，要解決一些服務不好、態(tài)度生硬的問題，要推行標準化用于，下工夫提高服務質量。落實好當前工作，加強規(guī)范管理，落實規(guī)范管理的各項工作。要抓好學習實踐科學發(fā)展觀活動，抓好研討，理清業(yè)務發(fā)展思路。在成本管理方面，節(jié)流和開源同樣重要，只有成本降下來，才能提高員工收入和提高服務質量。

近年來，中國移動堅持把有效益的規(guī)模發(fā)展看作是積極探索科學發(fā)展規(guī)律，不斷加深理解和全面落實科學發(fā)展觀的實踐過程。增值業(yè)務新增收入的增長已經超過傳統(tǒng)的話音業(yè)務。要改變現(xiàn)有營銷觀念和方法，把增值業(yè)務從輔助性業(yè)務和移動業(yè)務的捆綁工具中解放出來。增值業(yè)務應該作為與移動、數(shù)固并列的第三業(yè)務來考慮，與之相適應的資源配備和考核方式均要適合調整的需要和系統(tǒng)的變化。增值業(yè)務產品和集團產品的創(chuàng)新要有組織保證人員保證，要切實改變產品短缺和不適應影響市場拓展和制約收入增長的局面。打造具有同業(yè)比較優(yōu)勢的客戶感知，要將客戶投訴作為企業(yè)的重要財富進行分析與開發(fā)，做好現(xiàn)有用戶的需求研究工作；建立從客戶前端到企業(yè)內部流程端到端的反饋機制，形成閉環(huán)管理，提升客戶特別是集團客戶的響應速度；做精做實做出內涵。中國移動樹立“踐行使命,創(chuàng)優(yōu)服務,致力和諧”的服務理念，在提升服務質量上力求更精更優(yōu)。建立健全以客戶為導向的服務體系，為確?？蛻魸M意度的穩(wěn)步提升，必須要制訂明確的年度考核計劃，相關服務指標完成情況與人員考核掛鉤，對所有業(yè)務制訂了明晰的書面制度和流程，具體業(yè)務包括：呼入處理、工單閉環(huán)、質檢、人員招聘與培訓等。對流程進行定期評估，根據(jù)評估結果提出改進意見和措施。為提高客服人員素質，定期對客服代表進行輪訓，加強質檢管理，嚴格考核標準，從而有效降低了差錯率，提高了客戶滿意度。中國移動著手建立客戶導向的系統(tǒng)服務質量管控體系，將投訴、暗訪、員工網(wǎng)絡普測、義務監(jiān)督四種渠道收集的客戶滿意度指數(shù)信息作為KPI考核的重要內容，并加大該指標的考核權重。與此同時，公司實行營銷考核向客戶導向轉型，建立科學的服務考核管理機制，健全完善的考核體系、規(guī)范的客戶投訴運行、響應機制，做到服務考核標準明確、責任到人、獎懲有力、公平公正。將內部員工的網(wǎng)絡網(wǎng)格化建設管理與營銷、客戶服務管理對接，建立客戶模型，加強客戶行為分析，為開發(fā)新產品、制定市場推廣計劃、提供個性化服務提供決策依據(jù)。并建立責任追究制定，將責任與考核掛鉤。

為了讓客戶感受聯(lián)通的誠信服務，讓客戶更明明白白消費，湖北聯(lián)通認真總結提煉、整合、拓展服務的外延和內涵，提出實現(xiàn)三個“轉變”由市場導向向客戶導向轉變，由標準服務向超值服務轉變，由銷售服務向全程服務轉變，由賣產品、賣服務向賣需求過渡，為客戶創(chuàng)造更大價值。公司從客戶最關心的發(fā)票項目說明、詳單查詢、收費標準及依據(jù)、業(yè)務辦理規(guī)范、投訴處理時限、SP信息費等消費焦點問題入手，通過上墻公示、印發(fā)單頁、網(wǎng)上宣傳等通俗易懂、生動活潑的方式，告知客戶，真正做到透明消費、明白清楚。中國移動構建了以客戶滿意為標準的服務監(jiān)督體系。建立了省、市兩級服務質量抽查通報制度和月度投訴分析會制度，建成了省、市、縣三級服務質量監(jiān)督網(wǎng)絡，定期調點，反饋檢查結果，切實解決用戶投訴中的各類“熱點敏感”問題，履行對客戶的服務承諾。

中國移動在客服中心新增了服務項目，客服熱線綜合業(yè)務辦理服務已經全面上線，該熱線的投入運營，實現(xiàn)了客服中心由客戶服務、投訴為主向業(yè)務辦理、服務為主的轉型，大大方便了用戶。用戶能辦理緊急停機、密碼獲取，密碼修改等業(yè)務。還新增了GPRS等基本業(yè)務的訂購與變更，呼叫轉移等特服業(yè)務的訂購與變更以及炫鈴、聯(lián)通秘書、如意郵箱等增值業(yè)務的訂購與變更一系列服務。話費查詢系統(tǒng)也變更為全國一卡充的免費充值熱線。

通過一系列的服務提升舉措，中國移動服務水平始終走在行業(yè)的前列。軟實力的提升，是公司發(fā)展戰(zhàn)略與務實舉措的必然結果。今年，湖北聯(lián)通提出服務工作重點是圍繞有效規(guī)模發(fā)展戰(zhàn)略，面向全業(yè)務和3G，堅持“以客戶為中心、用服務促發(fā)展”的宗旨，豐富服務內涵，滿足客戶需求，內建體系、外強感知，建立統(tǒng)一的全業(yè)務服務標準體系，快速推進客服中心資源整合，實施全業(yè)務全過程服務質量監(jiān)控，深度開展客戶忠誠度計劃，加大電子渠道服務支撐力度，實現(xiàn)“提升客戶滿意度、提升VIP客戶保有率，服務渠道規(guī)范達標、服務能力達到要求，關鍵熱點問題明顯改善”的“雙升、雙達,一改善”的年度目標,使全省客戶服務工作更上一個臺階，確保公司整體服務戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，以更為全面、快捷、便利、有特色的通信服務。