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真抓實干搶市場強化管理促發(fā)展

——城北支行xxx路分理處業(yè)務經營開局喜人

今年以來，xxx路分理處始終堅持以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目的的經營理念，不斷提升服務內涵、激化員工潛能、強化從嚴管理，各項業(yè)務步入持續(xù)、快速、健康發(fā)展軌道。截止2006年2月12日，人民幣各項存款余額為xxx萬元，比年初增加xxx萬元，比上年同期增加xxx萬元，其中：儲蓄存款余額xxxx萬元，比年初增加xxxx萬元，比上年同期增加xxxx萬元，完成市分行下達“開門紅”百日勞動競賽任務的66.2%，對公存款余額xxxx萬元，比年初增加xxx萬元，比上年同期增加xxx萬元。貸記卡xx張，完成競賽任務的71.43%，保險收入xx萬元，比去年全年增加xx萬元，實現保險業(yè)務跳躍式發(fā)展，貸記卡發(fā)行量和保險在支行均名列第一。短短43天時間，xxx路分理處以全新的面貌，摘掉了多年被人戲稱的“管理水平差、業(yè)務發(fā)展慢、員工士氣低”的落后帽子，已連續(xù)兩次被支行評為“每周一星”網點。

一、以嚴要求抓管理，規(guī)范業(yè)務經營行為

不以規(guī)矩，不成方圓，這是古訓，從嚴管理更是現代商業(yè)銀行一條鐵的法則。今年以來，xxx路分理處將內控管理作為一件大事來抓：一是強化規(guī)章制度。針對分理處過去存在的薄弱環(huán)節(jié)和重點問題，年初制訂了《xx銀行xxx路分理處考核管理規(guī)定》，在勞動紀律、業(yè)務操作、服務流程、安全保衛(wèi)、印章管理等方面作出了具體的規(guī)定，明確了嚴格的獎懲措施，分理處的營運實現了有規(guī)可依，有章可循。二是強化制度學習。為了提高全處員工執(zhí)行制度的能力，采取定期與不定期學習、集中與個別學習、全面與重點學習等方式，規(guī)定每星期集中學習三次，針對不同崗位不定期個別學習，對上級行文件要求全面學習，關于內控管理內容著重學習，而且要求每人必須寫出學習心得。三是強化日常監(jiān)管。分理處主任堅持每日營業(yè)終了對尾箱進行監(jiān)管，確保帳款相符；每個星期不定期抽要空白憑證，確保帳證相符；經常調閱電視監(jiān)控，檢查員工是否存在違規(guī)辦理業(yè)務情況，并及時提醒和糾正員工；定期對儲蓄會計帳務進行檢查、整改等等。通過強有力的日常監(jiān)管，確保了風險和案件防范于未然，目前為止，沒有發(fā)現違規(guī)操作和逆程序操作現象。

二、以高標準抓服務，樹立良好公眾形象

客戶是銀行的衣食父母，優(yōu)質高效的服務是培養(yǎng)和維護客戶的紐帶。在對待客戶上，xxx路分理處始終堅持“三心”服務的宗旨：一是以一流的環(huán)境讓客戶舒心。該處在硬件設施、辦公條件、地理位置不如人家的情況下，做到揚長避短，盡力為客戶營造良好的軟環(huán)境，推出“一張溫馨的笑臉，一聲貼心的問候，一杯溫暖的茶水”三一服務贏得客戶的認同。為了保持營業(yè)廳的清潔，該處員工每天早上7：30之前到崗，用半個小時時間將營業(yè)廳全部清掃一遍，整理辦公用品和便民用具，做到營業(yè)廳每周一大掃、每天一小掃，發(fā)現臟跡隨時掃。通過盡心營造良好的營業(yè)環(huán)境，客戶普遍有種賓至如歸之感。二是以一流的辦事效率讓客戶稱心。xxx路分理處將員工的辦事效率納入考核中，對業(yè)務辦理不熟練造成客戶不滿的，將在考核中相應扣減分值。有了措施的保證，全處員工做到了想客戶所想，急客戶所急，沒有因業(yè)務辦理遲受到客戶的投訴。春節(jié)前某中學要在該處辦理工資業(yè)務，該處在人手不夠，業(yè)務非常繁忙的情況下，加班加點，只用了1天時間將270多戶工資折全部辦妥，保證了春節(jié)該中學教職員工按時領取了工資，此舉得到了該中學的領導和職工交口稱贊。三是以一流的情感投入讓客戶貼心。xxx路分理處別出心裁地推出了“情感式”服務，用情攬客，用情留客，用情待客，培育和鞏固了一大批忠實的客戶。該處建立起客戶檔案，逢年過節(jié)或在客戶生日或遇客戶有重大喜事的時候，打一個電話、發(fā)一條短信息表示祝賀；如果客戶家里有什么困難，主動幫忙和問候。有一次，一個客戶因生意要外出一天時間，家中小孩獨處無人照顧，該處主任得知后立即安排人將小孩接了過來，此事令客戶非常感動，將存在他行的全部存款遷了過來。情義無價，正是這種情感的投入，xxx路分理處贏得了客戶的心，贏得了市場。

三、以深挖掘抓資源，實施多層營銷策略

xxx路分理處位于城鄉(xiāng)結合的欠發(fā)達地區(qū)，相對繁華的市區(qū)而言，金融資源比較匱乏。如何搶的蛋糕，如何做大蛋糕，該處在認真調查和分析市場的基礎上，采取了多種營銷策略。一是上門營銷。上門營銷是最能了解客戶的直銷方式一種，但付出的汗水和勞動卻非同尋常。年初開始，xxx路分理處就投入到上門營銷中，該處主任親自披掛上陣，頂著寒風冷雨，乘著晨曦夜幕，對周邊居民挨家挨戶進行了走訪宣傳，還深入到聯合村民小組六隊、七隊、八隊等郊區(qū)陣地。經過為期半個月的時間，拜訪的客戶大約xxx多家，吸收存款約xxxx萬元。二是柜臺營銷。柜臺其實是深挖老客戶資源的一條有效渠道。在用心維護老客戶的同時，該處通過辦理柜臺業(yè)務時，與老客戶保持適時緊密的溝通，爭取將老客戶在其他地方的存款搬過來，目前為止，從老客戶吸收的新增存款大約xxxx萬元。某個體老板在辦理匯款的時候，無意中透露他在其他銀行還有存款，該處員工極力做工作，最終將其在他行的xxx萬元存款攬了過來。三是差異營銷。市場總是呈現其結構性特征，xx分理處根據客戶的不同類別，細分若干目標市場，開展差異化營銷策略。根據老干所老干存錢防老的特征，重點營銷儲蓄存款；根據xx市場個體老板經常外出奔波的特點，重點營銷保險；根據事業(yè)機關單位領導干部身份的特點，重點營銷貸記卡。四是捆綁式營銷。在向客戶推銷某種產品的同時也向客戶介紹我行的其他理財產品，達到事半功倍的效果。