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**市煙草公司**分公司**客戶服務部成立于2003年5月，自成立以來，在公司領(lǐng)導、上級黨委和團委的正確領(lǐng)導下，以鄧小平理論為指導，以“一流人才、一流管理、一流服務、一流業(yè)績”為目標，積極貫徹“三個代表”重要思想，以全心全意為人民服務為宗旨，牢固樹立“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務理念，在上級團組織的號召下，以新形勢發(fā)展的需要和青年的特點為立足點，創(chuàng)造性地開展工作，積極實施“跨世紀青年人才工程”，用“青年文明號”的各項標準嚴格要求自己，為爭創(chuàng)**市級“青年文明號”譜寫新的篇章。

一、**客戶服務部簡介

**市煙草分公司**客戶服務部位于**市**鎮(zhèn)東大路，目前所管轄的區(qū)域共有人口約44.59萬,面積約632.2平方公里,覆蓋9個鎮(zhèn),1個鄉(xiāng),7個社區(qū)居委會,119個村委會，服務轄區(qū)共分為十一個片區(qū),負責2302戶卷煙零售客戶的營銷服務工作。

**客戶服務部現(xiàn)有職工12人,設(shè)市場經(jīng)理1名，副市場經(jīng)理1名，客戶經(jīng)理10名；其中中國共產(chǎn)黨員1名，預備黨員1名，共青團員7名,全體職工的平均年齡為29周歲，是一個充滿朝氣、熱情洋溢、實干創(chuàng)新、追求進步的營銷服務團隊。在這些成員中,1人取得卷煙商品高級營銷員資格證書，5人取得卷煙商品中級營銷員資格證書，3人取得卷煙商品初級營銷員資格證書。我們團隊是一個具備比較全面的營銷知識和比較豐富的卷煙營銷經(jīng)驗的年輕化，知識化，專業(yè)化的青年服務團體。他們當中有多年從事該行業(yè)、經(jīng)驗豐富的沙場老將，也有精通營銷理論剛剛?cè)胄械男率?，在此基礎(chǔ)上，我們互幫互助，大大提高了工作效率，使得銷售業(yè)績等各項指標始終位于**煙草各客戶服務部的前茅。

二、一流的管理是**客戶服務部的有力保障

科學的管理是**客戶服務部工作開展的有力保障。為了確保工作運行的制度化、規(guī)范化和科學化，我部從基礎(chǔ)工作抓起,從機制入手，推進鑄造隊伍品牌和青年文明號建設(shè)的不斷深入，以“青”字號品牌工程為龍頭，堅持突出特色,大膽創(chuàng)新,推出了一系列獨特的管理、服務新舉措，受到各級領(lǐng)導和零售客戶的一致好評。具體的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施分別如下：

一是健全激勵機制，提高工作效率。

健全激勵機制是使工作落實執(zhí)行到位的有力保證。為了進一步提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和工作質(zhì)量，**客戶服務部通過制定開放、透明的內(nèi)部管理制度，提升了內(nèi)部管理的公平性，強化了內(nèi)部管理的執(zhí)行效率。通過制定內(nèi)部管理制度來實現(xiàn)“以制度管人”，使管理有章可循。

二是民主管理，煥發(fā)隊伍激情。

**客戶服務部通過實行客戶經(jīng)理輪流主持周例會這一形式,充分調(diào)動了青工們參與管理工作的熱情。大家勤動腦、勤思考、說意見、提建議,提出了許多切實有效的工作方法和管理舉措。和諧的團隊氛圍以及積極向上的團隊精神風貌，使得大家在面對急、難、重的任務時,從不推卸責任，總是搶著干,充分發(fā)揮了生力軍和突擊隊的作用。

三是開展qc小組活動，創(chuàng)新科學管理。

**客戶服務部的青工們把工作中的難點，作為課題攻關(guān)的重點。為了讓客戶經(jīng)理能夠在日常工作中全方位、全視角地了解所管轄零售客戶的具體分布情況,同時能夠?qū)α闶劭蛻舻幕厩闆r進行跟蹤與管理，**客戶服務部于2005年6月成立了“版權(quán)所有”qc小組，成功研發(fā)了《制作**客戶分布圖》。這一成果不僅在**煙草分公司各個客戶服務部得到了推廣與運用，還于2006年7月份福建省第27次質(zhì)量管理小組代表會議上獲得了“二oo六年度福建省先進質(zhì)量管理小組”的榮譽稱號。與此同時,**客服部的青工們分別于2007年和2008年組織開展了題為“提高金典狼的市場占有率”和“創(chuàng)建**卷煙終端形象示范鎮(zhèn)區(qū)”的qc小組活動，并參加了福建省質(zhì)量協(xié)會組織的第28次和29次質(zhì)量管理小組會議，均獲得了“福建省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”的榮譽稱號。

**卷煙終端形象示范鎮(zhèn)區(qū)的創(chuàng)建，進一步加強了渠道終端建設(shè)，推動了零售終端形象的全面提升，實現(xiàn)了客我雙贏。通過**客服部青工們?nèi)齻€多月的努力，成功打造出了終端形象更為亮麗統(tǒng)一、卷煙經(jīng)營更加規(guī)范、零售客戶獲利水平較高的示范鎮(zhèn)區(qū)，有效地提升了鎮(zhèn)區(qū)客戶群的整理質(zhì)量，該主題活動參加了2008年5月在**召開的“2008年度福建省商業(yè)系統(tǒng)qc成果會”，并榮獲了三等獎的好成績。

三、一流的服務是**客戶服務部的宗旨

俗話說得好：“一流的企業(yè)靠人來建設(shè)，一流的產(chǎn)品靠人來制造，而一流的服務同樣也要靠人來提供?！痹?*煙草人弘揚“創(chuàng)拼搏進、止于至善”的企業(yè)精神，客戶經(jīng)理唱響“我就是品牌”，努力營造良好企業(yè)文化氛圍的同時,**客戶服務部始終本著“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的工作原則，唱向“展煙草形象、亮青春風采”的青年文明號口號，立足崗位，為零售客戶提供了一系列優(yōu)質(zhì)的服務。

多年來，**客戶服務部積極響應共青團委和局團委在煙草系統(tǒng)

中開展的創(chuàng)建青年文明號活動，樹立煙草部門的良好形象和企業(yè)精神，始終堅持以“三個

代表”為重要思想，堅持“以人為本”服務大眾，努力踐行“至誠至信，全心全意”的行業(yè)服務理念，孜孜不倦地追求客戶滿意這一永恒目標。為了實現(xiàn)這一目標我部實行了以下一系列措施：

首先是“想客戶之所想，急客戶之所急”，切實站在卷煙零售客戶的立場上，以零售客戶的需求為中心，力所能及地幫助他們解決卷煙經(jīng)營和生活中的暫時困難。如在拜訪過程中不失時機地幫助零售客戶搞好卷煙商品陳列，主動為他們提供一些商情信息，引導他們調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念等。在貨源供應上，努力為零售客戶提供更多的、可供選擇的緊俏貨源及暢銷貨源，為他們創(chuàng)造更多的利潤。同時，與他們進行情感上的交流，使其被我們的熱情服務所感化，從而縮短煙草公司與他們之間的距離，以各好地服務于廣大的零售客戶和消費者。

其次是引導零售客戶如何合理訂貨，制定個性化的銷售策略，傳授庫存管理知識，授予其如何提高資金的利用率，以及推廣優(yōu)秀的銷售經(jīng)驗，科學地陳列卷煙，幫助零售客戶解決實際困難，提升零售客戶的卷煙銷售結(jié)構(gòu)，提高零售客戶的經(jīng)濟效益，幫助零售客戶獲得最高的經(jīng)營利潤。從明碼標價的維護、零售客戶的經(jīng)營指導，到我們現(xiàn)在積極開展的“一十百千萬”示范工程、維護客戶知情權(quán)等，通過這些有形的服務，使我們每位成員都深深地體會到，我們與零售客戶的心靠得更近了，同時也深深地感受到零售客戶對我們的尊重與愛護更多了，使我部的營銷工作進入到了一個良性的循環(huán)工作中。

另外，為進一步拉近客我情感關(guān)系，夯實網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，深入貫徹“客戶滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務理念，提高零售客戶的滿意度和忠誠度，自08年6月份起我部開展“客戶之家”創(chuàng)建活動。我們主要是從建設(shè)三個平臺入手，即“窗口服務平臺”、“客戶經(jīng)理服務平臺”和“網(wǎng)絡(luò)服務平臺”。窗口服務平臺建設(shè)主要是在每個客服部設(shè)置“客戶之家”版墻，劃出客我互動場所，進行主要服務流程、卷煙經(jīng)營技巧及相關(guān)行業(yè)知識的展示，開展客我互動活動?！翱蛻艚?jīng)理服務平臺”的打造主要是通過強化客戶經(jīng)理的走訪工作管理，提升走訪質(zhì)量，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務?！熬W(wǎng)絡(luò)服務平臺”主要是在客戶在線網(wǎng)站中開辟“客戶之家”模塊，用于展示相關(guān)行業(yè)政策、服務流程、經(jīng)營指導、互動活動信息，進行客我網(wǎng)絡(luò)互動交流等。在“網(wǎng)絡(luò)服務平臺”的構(gòu)建上,為進一步完善打造“移動的客戶之家”的目標，我們在基層客服部中進一步深化了e化營銷的工作內(nèi)涵，認真做好“兩臺三網(wǎng)”的基礎(chǔ)性工作，促進營銷工作朝著規(guī)模化、專業(yè)化和拓展化的方向發(fā)展。同時，我們還借助網(wǎng)絡(luò)開放性的特點，率先建立qq群溝通渠道，并結(jié)合指導客戶進行網(wǎng)上交流、引導客戶利用“**煙草客戶在線”獲取信息等方式，進一步拓寬了客戶與客戶之間、客戶與客戶經(jīng)理之間、客戶與煙草公司之間的溝通渠道，實現(xiàn)了在線指導、實時服務的服務理念，有效地利用了現(xiàn)代信息技術(shù)進一步強化了客我關(guān)系，推動了溫馨“客戶之家”的創(chuàng)建進程，也讓零售客戶感受到了煙草公司提供的一流服務。

四、一流的人才是**客戶服務部的基石

企業(yè)的形象很大程度上取決于員工的行為，企業(yè)也只有以人為本，才能夠在服務社會上真正有所建樹。**客戶服務部在開展“青年文明號”創(chuàng)建活動中，在團委的關(guān)心、指導、幫助下，以國家、省相關(guān)的煙草條例為標準，以iso9001：2000質(zhì)量管理體系為服務范本，本著“以人為本”的理念，堅持教育先行，著眼于勤練內(nèi)功，深挖潛力，加強全體參與人員的整體素質(zhì)，努力造就跨世紀的青年煙草營銷隊伍。

首先，統(tǒng)一思想，增強創(chuàng)造意識。創(chuàng)建青年文明號并不是一朝一夕的事情，也不是單憑一個人的能力便可以完成的事情，而是長期的實實在在的團體性工作。我部積極組織成員學習了“三個代表”、“兩個維護”、“八榮八恥”、“科學發(fā)展觀”等重要思想，提倡創(chuàng)建和諧煙草，有機地與工作實際相結(jié)合，使服務更加規(guī)范文明。有了理論的武裝，在工作上，每個成員都嚴格要求自己充分發(fā)揚堅持從我做起、從小做起，堅持原則、拼博實干，大到講原則，小到講風格的精神。依法經(jīng)營，使營銷工作做到規(guī)范化、合法化、合理化，進一步加強與客戶的溝通與交流，將矛盾降低到最小化，努力提高客戶的滿意度，真真正正貫徹“客戶的滿意是我們永恒的追求”的行業(yè)服務理念，把我們的誠信經(jīng)營注入每一戶零售客戶的心田。

其次，學以致用，提高自身素質(zhì)。從2005年開始，**煙草公司

和**分公司先后舉辦了iso9001質(zhì)量管理認證體系培訓，讓我們了解什么是科學管理，并將自身的服務標準化；邀請了埃森哲咨詢公司對員工進行培訓，讓我們明白要經(jīng)常與客戶“換位”思考，才能懂得客戶的心理，才能更好的提高配合度；以及**市煙草系統(tǒng)qc小組活動培訓、客戶經(jīng)理技能知識培訓、**煙草企業(yè)內(nèi)訓師培訓還有多次關(guān)于計算機、專賣法規(guī)、營銷理論等相關(guān)知識方面的培訓，對我們的大腦不斷充電，以保證我們能高效的勝任各自崗位。培訓活動讓我部成員的知識領(lǐng)域和眼界水平都有了較大的提高，而每一次考試考核則檢驗了我們對于培訓知識掌握程度的高低。同時，我們積極參加省市局和團委舉辦的各種活動，展示自我風采。如團委組織的“微笑**志愿農(nóng)運”活動，和行業(yè)內(nèi)組織的“安全知識月”知識競賽、**市qc小組成果、福建省煙草商業(yè)系統(tǒng)qc成果會、客戶經(jīng)理技能大賽、“優(yōu)秀客戶服務部”評選、“兩個維護”和“客戶在我心中”的演講、征文比賽等等。這些不僅增強了我們的集體榮譽感和團隊協(xié)作精神，更重要的是各種競賽活動的參與，促使我們通過實踐來深刻領(lǐng)悟理論知識，加深對新式理論的理解。

一系列的培訓、競賽活動為我們培養(yǎng)一流人才帶來了顯著的成效。在近些年的工作中，**客戶服務部不斷涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀的人才，獲得了不少的榮譽稱號：蘇國陽同志曾榮獲過1992年度福建省煙草行業(yè)“先進個人”、1999年度**市煙草公司“優(yōu)秀批發(fā)部主任”、2004年度**市煙草專賣局“先進個人”的榮譽稱號、2003年所帶領(lǐng)的城關(guān)訪銷部榮獲**市煙草系統(tǒng)“先進集體”的榮譽稱號、2006年6月榮獲**市經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號、2008年6月再次榮獲**市經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號；尤志毅同志曾獲得2000年度**市煙草公司“優(yōu)秀批發(fā)部主任”；2004、2006、2008年度的**市煙草系統(tǒng)“先進個人”的榮譽稱號，2008年6月榮獲**市經(jīng)貿(mào)系統(tǒng)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員稱號。黃世厚同志曾榮獲2003年度**市煙草專賣局“優(yōu)秀職工”的榮譽稱號；黃小芳同志曾榮獲2004年度**市煙草系統(tǒng)“先進個人”和**市煙草系統(tǒng)“先進個人”的榮譽稱號；王小鳳同志曾榮獲2005年度、2006年度、2007年度**市煙草系統(tǒng)“先進個人”的榮譽稱號，并被**市局邀請參加2007年11月在**召開的全省網(wǎng)建現(xiàn)場會，作了關(guān)于優(yōu)秀客服部建設(shè)的專題匯報，受到與會代表的一致好評。

這些榮譽的取得更加激勵我們創(chuàng)建學習型組織，同時以嚴要求繼續(xù)不斷學習，不斷提升自我素質(zhì)，為更好的進行優(yōu)質(zhì)服務工作奠定堅實的人才基礎(chǔ)！

五、一流的業(yè)績是**客戶服務部的奮斗目標

2008年**客戶服務部在團組織的領(lǐng)導和號召下，認真貫徹落實省、市網(wǎng)建工作會議精神，以全面提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量為目標，以品牌培育為主線，維護明碼標價和推進電子結(jié)算為兩翼，進一步完善了客戶關(guān)系管理。經(jīng)過不懈的努力，**客戶服務部的工作業(yè)績得到了各級領(lǐng)導以及零售客戶的一致贊揚，工作業(yè)績始終名列前茅。

近年來，**客服部在上級領(lǐng)導的號召下，認真貫徹落實省、市網(wǎng)建工作會議精神，以全面提升網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量為目標，以品牌培育為主線，進一步完善了客戶關(guān)系管理。經(jīng)過不懈的努力，不管是集體還是個人都取得了不錯的業(yè)績。在銷售指標方面，**客服部2008年完成卷煙銷售總量25516箱，同比2007年增長3.17%，其中一類煙銷售2736箱，同比增長28.63%；二類煙銷售2112箱，同比增長51.56%；七匹狼系列卷煙銷售11578箱，同比增長49.14%，為國家創(chuàng)造稅利大約1.4億元。**客服部的各項銷售指標均超額完成，銷售結(jié)構(gòu)在全市范圍內(nèi)名列前茅，取得了較好的經(jīng)濟效益，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)得到了進一步的優(yōu)化，渠道建設(shè)和客戶關(guān)系得到了進一步的加強，消費者對品牌的滿意度和忠誠度得到了進一步的升華。

在銷售業(yè)績?nèi)〉蔑@著成效的同時，我部的各項工作還得到了**市局以及**各級領(lǐng)導的一致肯定，2007年8月參加了**市局組織的**市煙草系統(tǒng)“優(yōu)秀客服部”評選活動中，榮獲了一等獎的好成績。2008年6月24日,**客服部有幸被**市局推薦參加了“全國煙草部分典型示范單位卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)全面提升工作座談會”，并作了題為《服務為本營造客戶溫馨家園》的專題匯報,得到了各級領(lǐng)導的充分肯定。

當然，能取得這些成績，與上級領(lǐng)導以及團組織的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持是分不開的。在今后的營銷工作中我們將戒驕戒躁，將“至誠至信，全心全意，客戶滿意是我們永恒的追求”的服務理念，“真誠，奉獻，雙贏”的服務方針始終貫穿于我們的卷煙銷售服務過程之中。致力于建設(shè)一個“一流卓越的客戶服務部”，為青年文明號創(chuàng)建工作的不斷發(fā)展添磚加瓦，把我們的服務水平提高到一個新的臺階，迎接更好的挑戰(zhàn)。