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1引言

隨著我國經濟的快速發(fā)展、社會不斷進步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游熱”的浪潮沖擊下，旅游業(yè)大力發(fā)展的同時，帶動了酒店行業(yè)的發(fā)展。據統(tǒng)計，近10年來，我國酒店的數量以每五年超過50%的速度快速增長。［1］如家快捷酒店作為國內規(guī)模最大的商旅型連鎖酒店，其標準化、整潔舒適的住宿服務，吸引了大量消費者，廣受消費者好評。2015年，酒店在中國經濟型連鎖酒店市場所占的份額是17.26%，位居第一。現如今，如家酒店已經遍地開花，分布范圍之廣、擴張速度之快備受矚目。從某種意義上說，如家的服務營銷策略是其一直處于行業(yè)領先的關鍵所在，是吸引消費者的制勝法寶。

2如家快捷酒店服務營銷中存在的問題

如家快捷酒店以真誠的服務、完善的管理系統(tǒng)、便利的交通等優(yōu)勢廣受消費者歡迎，入住率極高。但是如家快捷酒店在產品和服務、價格優(yōu)勢、促銷方式、員工管理等方面存在一些問題，只有發(fā)現問題并不斷改進完善，才能使如家酒店立于不敗之地。

2.1產品和服務差異化程度低

產品和服務差異化是酒店提高競爭力的一種手段。如家快捷酒店的飲食環(huán)境和居住環(huán)境等核心服務做得很好。但是，產品和服務差異化不明顯，與其他酒店相比，沒有吸引消費者的地方。經濟型酒店一般只提供客房和早餐，極少數的快捷酒店會提供簡單的餐飲、健身和會議設施。［2］因此，如家快捷酒店應該注重產品和服務差異化的重要性以獲取更多的市場機會，促進酒店的發(fā)展。酒店只有依靠非核心服務的差別優(yōu)勢，才能提升公司的市場競爭力，為企業(yè)實現宏偉目標創(chuàng)造條件。

2.2價格優(yōu)勢不明顯

通過收集如家快捷酒店在全國30個省、區(qū)、市的711家標準雙人房的門市價格后，了解到如家快捷酒店不同區(qū)域具有價格差異，與同檔次酒店相比，如家酒店并沒有價格優(yōu)勢。相同價格的酒店，大多消費者會選擇漢庭、錦江之星、七天等酒店，原因在于這些酒店比如家快捷酒店在安全、服務等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通過價格戰(zhàn)來提高競爭力，用適當的低成本策略來吸引消費者，否則，在價格方面，如家永遠沒有競爭，沒有市場。

2.3促銷方式缺乏創(chuàng)新

如家快捷酒店的促銷方式和其他酒店大同小異，如打折優(yōu)惠，會員制促銷，分發(fā)優(yōu)惠券等，但這些促銷方式僅僅局限于價格上的優(yōu)惠，缺乏自己的特色，同時缺少在促銷過程中傳播企業(yè)文化，樹立企業(yè)形象，難以在激烈的市場競爭中脫穎而出。如家想要通過促銷達到理想的效果，需要根據市場和自身的變化，進行創(chuàng)新，創(chuàng)新才有發(fā)展，采用新穎的促銷形式，不但有利于酒店提高自身的競爭力，更有利于得到消費者的認可，進而形成優(yōu)勢。

2.4員工管理不到位，責任意識不強

2016年4月5日，網友“彎彎”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇襲，被陌生男子拉扯持續(xù)近5分鐘，保安一直未出現。此消息被網友大量轉發(fā)，社會輿論異常激烈。隨后，如家多次發(fā)出官方致歉聲明，事情直到2016年4月8日犯罪嫌疑人被抓獲才告一段落。造成這一事件原因很多，其中一點就是如家對員工的管理不到位，員工缺乏責任意識。如家快捷酒店為了降低酒店的成本，酒店員工通常是一人多崗，導致接待服務主動性較差，服務的貼心性不高，缺乏規(guī)范化管理等問題。也有部分員工在服務過程中出現服務功利化現象，不能給顧客提供滿意的服務，讓顧客產生一種如家不如家的感覺。

3如家快捷酒店的服務營銷策略

3.1重視產品和服務差異化

產品和服務差異化對酒店的運營及宣傳有重要作用。有鮮明的產品和服務特色，才有競爭的資本。提供不同服務或者同樣的服務以獨特的方式展現出來，這樣，產品和服務不會被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系統(tǒng)，取代非人工點餐系統(tǒng)和滿意度反饋系統(tǒng)，為顧客提供更加周到的服務。如家酒店需要對其產品和服務進行特色化更改或創(chuàng)新，集思廣益，并且將新產品推廣到市場，讓消費者看到如家快捷酒店的與眾不同，使之成為如家酒店非核心服務的差別優(yōu)勢，這樣有利于酒店更好地進行服務營銷，促進品牌建設。

3.2采用合理價格策略，惠民利民

價格是影響消費者選擇的主要因素。規(guī)模經營，平民路線，從打造大多數人住得起的酒店出發(fā)，如家把它的這種價值觀深深地嵌入每一個細節(jié)之中。［3］如家快捷酒店要根據當下的市場環(huán)境，及時調整價格，合理制定價格策略。制定的價格應該是大多人消費者能認可和接受的生產消費者喜愛的高性價比產品?？梢越梃b通過價格戰(zhàn)取勝的小米手機等企業(yè)的經驗，優(yōu)先擴大市場，挖掘潛在的消費人群，采用合理的營銷策略，從而提高市場競爭力。盈利是酒店或企業(yè)的目的，但是不能損害消費者利益，要立足實際，真正把“顧客是上帝”落到實處，真正為人民服務，惠民利民。

3.3勇于創(chuàng)新，大力開展促銷活動

創(chuàng)新是酒店或企業(yè)發(fā)展的動力。有創(chuàng)新才有發(fā)展，有發(fā)展才有希望。如家快捷酒店在外表裝修上別具特色，給人以新穎溫馨的感覺，易于吸引消費者的目光。但是在促銷活動形式方面，缺乏創(chuàng)新意識。酒店可以舉辦主題競賽活動，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，調動員工積極性。酒店作為連鎖酒店行業(yè)管理信息系統(tǒng)的領跑者，應注重網絡上的促銷活動。網絡促銷不但能夠激勵客戶消費，還能作為一種廣告向客戶傳遞公司的價值，如積分促銷、抽獎促銷等。［4］通過靈活多變的促銷活動，在促銷和推廣產品的同時，也會對酒店的宣傳，提高酒店知名度和影響力起到積極作用。

3.4加強員工管理，提升責任與服務意識

做好員工管理工作是酒店企業(yè)的一種能力，也是樹立良好企業(yè)形象的關鍵所在。如家酒店發(fā)生的遇襲事件直接將員工管理的問題暴露出來。如家快捷酒店應該規(guī)范員工管理制度，加強員工的考核，讓員工心中有制度?？梢酝ㄟ^人物典型評選，先進事跡宣傳等新穎活動，為員工提供定期實地調研的機會，培養(yǎng)員工的責任感和使命感。完善員工激勵機制，對表現突出的員工及時給予獎勵，杜絕“人情管理”，嚴格遵守激勵評定制度進行表彰，做到公平公正。這不僅為員工的管理提供了條件，也為企業(yè)的形象的建設具有重要作用。

4研究結論

綜上所述，我國酒店只有建立以服務為導向的營銷體系，并且制定適應于本酒店的服務營銷策略，才能在激烈的競爭中取得勝利。［5］服務營銷是一種對酒店的發(fā)展具有重要作用且酒店必須經歷的營銷手段。酒店的管理層應該鞏固酒店自身優(yōu)勢，解決現實存在的一系列問題，向國外成功連鎖酒店學習經驗和技術，加大對員工的監(jiān)管，提升創(chuàng)新意識;樹立正確的服務營銷觀念，合理采取服務營銷策略，注重酒店品牌建設，進而提高整個酒店的經濟效益。如家快捷酒店作為服務行業(yè)的后起之秀，更要緊跟市場節(jié)奏，做好服務營銷的推廣工作，與時俱進，開拓創(chuàng)新，才能在行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天會更好。

作者:鐘強 錢琳 曹師杰 單位:遼寧科技大學

參考文獻:

［1］龐亞青.我國酒店行業(yè)發(fā)展存在的問題及對策探討［J］．科技創(chuàng)新導報，2013(19)．

［2］錢惠新.淺談經濟型連鎖酒店存在的問題及發(fā)展策略［J］．新課程(下)，2014(5)．

［3］韓鑫.陶勇.淺談如家快捷酒店服務營銷戰(zhàn)略［J］．現代經濟信息，2014(15)．

［4］陸鵬.7天連鎖酒店服務營銷策略研究［D］．長沙:湖南大學，2013．

［5］張金爽.周晶.淺談服務營銷在我國酒店經營中的應用［J］．企業(yè)技術開發(fā)(下)，2009(10)．