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摘要:目前，我國電力體制改革的步伐日益加快，電力市場形勢發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，對(duì)供電企業(yè)提出了許多新的挑戰(zhàn)。應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，開拓電力市場，抓好電力營銷的管理工作，突出管理效益，這對(duì)供電企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路具有深遠(yuǎn)的意義。本文從當(dāng)今年電力營銷管理思路、觀念、運(yùn)作等方便對(duì)當(dāng)今電力營銷工作進(jìn)行初步索，以轉(zhuǎn)變營銷觀念，提升運(yùn)營效益，促進(jìn)營銷工作再上新臺(tái)階。

關(guān)鍵詞:電力營銷管理

目前，我國電力體制改革的步伐日益加快，電力市場形勢發(fā)生巨大的轉(zhuǎn)變，對(duì)供電企業(yè)提出了許多新的挑戰(zhàn)。電力工業(yè)的快速發(fā)展使電力銷售由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場；體制改革的不斷深入，使電力工業(yè)原有的政府職能不斷淡化弱化，電力市場化進(jìn)程日趨加快，供電企業(yè)作為市場主體被推向了市場；市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和其他替代能源的興起，加驟了電力市場競爭，使供電企業(yè)的生存空間布滿了越來越多的變數(shù)，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理理念和做法已無法適應(yīng)新形勢的變化。企業(yè)要生存發(fā)展，并在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須緊跟時(shí)代步伐，與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)真審視、重新確立適應(yīng)市場變化的經(jīng)營理念和經(jīng)營策略，不斷創(chuàng)新管理手段和方法，在營銷服務(wù)上做文章。為推進(jìn)企業(yè)從生產(chǎn)管理為主向市場營銷為主的轉(zhuǎn)變，應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，開拓電力市場，抓好電力營銷的管理工作，突出管理效益，這對(duì)供電企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路具有深遠(yuǎn)的意義。

一、電力營銷管理總體思路

在電力經(jīng)營體制的轉(zhuǎn)變和電力供需矛盾緩和的新形勢下，在國家關(guān)于可持續(xù)發(fā)展策略的引導(dǎo)下，可將電力營銷總體策略定位為環(huán)保能源擴(kuò)張策略，即：以國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展為依托，以環(huán)保、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)整為契機(jī)，以市場需求為導(dǎo)向，以需求預(yù)測管理為手段，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以滿足客戶需求、引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心，以市政、商業(yè)、居民用電市場為主攻方向，以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點(diǎn)，積極開拓其他可替代能源市場，以提高電力在終端能源消費(fèi)市場的比例為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和公司效益的同步提高。

以環(huán)保、調(diào)整能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)為契機(jī)。電能是公認(rèn)的最清潔、安全、高效的能源，大量煤炭直接燃燒造成了嚴(yán)重環(huán)境污染，它被替代已是必然趨勢。依據(jù)我國現(xiàn)行的能源政策，調(diào)整并優(yōu)化能源結(jié)構(gòu)，提高電能在終端能源消費(fèi)市場的占有率將成為一種必然，這為電力發(fā)展提供了很好的機(jī)遇。

以市場需求為導(dǎo)向。加強(qiáng)對(duì)市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。努力開辟新的供電領(lǐng)域，積極引導(dǎo)廣大用戶對(duì)電力的消費(fèi)，提高電力在能源消耗中的比例，提高電力企業(yè)的市場占有率，尋找電力企業(yè)新的效益增長點(diǎn)。

以需求側(cè)管理為手段。大力開展需求側(cè)管理工作，借助經(jīng)濟(jì)、媒體宣傳等手段，引導(dǎo)客戶合理用電，提高用電效率，提高負(fù)荷率。積極推廣有利于環(huán)保、節(jié)能的技術(shù)和產(chǎn)品的應(yīng)用，開拓電力市場。

以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)電力企業(yè)職工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，來提高企業(yè)的信譽(yù)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，進(jìn)而擴(kuò)大電力消費(fèi)市場。同時(shí)通過加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，保障供電可靠性，提供優(yōu)質(zhì)電能。

以滿足客戶需求，引導(dǎo)客戶消費(fèi)為中心。不僅要根據(jù)客戶的要求提供優(yōu)質(zhì)、可靠、價(jià)格合理的電力電量，還要做好全方位的服務(wù)。引導(dǎo)客戶改變傳統(tǒng)的用能觀念，使用高效潔凈的電能，提高生活水準(zhǔn)。

以市政、商業(yè)、居民生活用電市場為主攻方向：現(xiàn)階段開拓電力市場的對(duì)象應(yīng)以潛力很大的市政、商業(yè)、居民為重點(diǎn)。建立電氣化示范小區(qū)，組織各級(jí)部門參觀電氣化示范小區(qū)，通過現(xiàn)身說法的方式，增加可靠性，增強(qiáng)人們渴望生活電氣化的欲望，推動(dòng)生活電氣化進(jìn)程，進(jìn)而推動(dòng)電力消費(fèi)。特別是隨著農(nóng)村生活城鎮(zhèn)化的發(fā)展，在未來十年中農(nóng)村居民生活用電量將有很大增長。

以穩(wěn)定工業(yè)市場用電為重點(diǎn)，積極開拓其他可替代能源市場。工業(yè)用電比例近年雖有下降，但所占比例仍占一半左右，采用積極的措施來穩(wěn)定這個(gè)市場是很重要的，能源替代重點(diǎn)在替代煤鍋爐，目前燃煤鍋爐很多，能源替代潛力很大，家用燃?xì)鉄崴饕彩翘娲囊粋€(gè)方向。以提高電力在終端能源消費(fèi)中的比重為目標(biāo)，完成電力營銷目標(biāo)，以獲取較大的社會(huì)效益和適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)效

二、更新觀念，為電力營銷提供“戰(zhàn)略平臺(tái)”

一是找準(zhǔn)定位，更新觀念

電力部門現(xiàn)在已經(jīng)從原來的政府部門轉(zhuǎn)變?yōu)橥耆饬x上的企業(yè)。但部分電力職工對(duì)形勢的嚴(yán)峻性認(rèn)識(shí)不足，還習(xí)慣于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的思維慣性，對(duì)急劇變化的環(huán)境和市場研究分析不夠，缺乏危機(jī)感。電力職工必須盡快完成角色轉(zhuǎn)變，從“用電管理”轉(zhuǎn)到“用電服務(wù)”，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、全局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和憂患意識(shí)，適應(yīng)新形勢的要求。

二是認(rèn)清供電企業(yè)存在的困難，找準(zhǔn)方向

在縱向上，我們還沒有建立起與發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)的實(shí)施組織體系、責(zé)任體系和管理機(jī)制，財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避機(jī)制還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到規(guī)范要求；在橫向上，供電企業(yè)還面臨著熱、氣、太陽能等其它能源的競爭；在客戶觀念上，由于電能屬二次能源，消費(fèi)者由于傳統(tǒng)習(xí)慣而將其置于消費(fèi)序列的末端，不能正確認(rèn)識(shí)到“節(jié)約用電”和“節(jié)約能源”之間的辨證關(guān)系。這種情況下，拋棄舊有思維模式，提前出擊，主動(dòng)采取各項(xiàng)措施應(yīng)對(duì)市場的變化，對(duì)供電企業(yè)來說是必要的也是迫切的。

三是加大宣傳教育力度，盡快轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng)

目前很多電力職工管理思維和工作方式還不同程度地停留在以行政性手段為主的模式，“戀權(quán)”情結(jié)和“衙門”作風(fēng)也不同程度地存在。為此，應(yīng)采取多種形式開展形勢宣傳教育?？梢岳脙?nèi)部宣傳媒體進(jìn)行宣傳，同時(shí)邀請(qǐng)相關(guān)專家、學(xué)者開設(shè)專題講座，組織人員特別是部門領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干到發(fā)展較快地區(qū)進(jìn)行工作考察等，以形成氛圍，上下齊動(dòng)。

三、加強(qiáng)電力營銷體制改革，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展

一是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容上要有新的突破、新的提高和新的進(jìn)步，促使電力服務(wù)承諾的落實(shí)，全面提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，在最大限度地滿足客戶需求中開拓電力市場，實(shí)現(xiàn)行風(fēng)的全面好轉(zhuǎn)；可以充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心規(guī)范化管理的作用，全面整頓發(fā)電市場、用電市場，依法規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，建立良好的電力生產(chǎn)、消費(fèi)和經(jīng)營新秩序，實(shí)現(xiàn)電力市場的規(guī)范運(yùn)營，最大限度地創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

二是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以更好地滿足社會(huì)用電需求。通過實(shí)行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，改進(jìn)供電設(shè)施和服務(wù)手段，滿足農(nóng)村用電需求。

三是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以實(shí)現(xiàn)電力營銷體制創(chuàng)新。通過實(shí)行城鄉(xiāng)電力營銷管理一體化，推行電力營銷管理體制創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了電力營銷的制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，業(yè)擴(kuò)裝、電費(fèi)電價(jià)由營業(yè)部負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)電價(jià)的一口管理；客戶的安全用電由配電工程部負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)從配電線路到客戶配、用電設(shè)施的一口管理，減少了中間管理環(huán)節(jié)，精減了機(jī)構(gòu)，使管理更加科學(xué)、高效，達(dá)到了減人增效的目的，為實(shí)現(xiàn)電力營銷的集約化與專業(yè)化管理奠定了基礎(chǔ)，為建立新型的營銷機(jī)制提供了組織保證。

四是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以促進(jìn)"同網(wǎng)同價(jià)"的實(shí)施。五是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，有利于開拓電力市場。通過推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，實(shí)現(xiàn)電力營銷"一口管理"可以真正實(shí)現(xiàn)電力營銷的"一口對(duì)外"，集中人力，發(fā)揮整體優(yōu)勢，以市場需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，進(jìn)一步增強(qiáng)市場意識(shí)，從政策、管理、服務(wù)等方面采取措施，實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷；隨著社會(huì)的發(fā)展，農(nóng)村用電在用電結(jié)構(gòu)中所占比例會(huì)越來越高，通過一體化管理，降低農(nóng)村電價(jià)，提高電力能源在農(nóng)村的競爭力，可有效擴(kuò)大農(nóng)村電力市場。

六是推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，可以縮小城鄉(xiāng)差距。通過推行城鄉(xiāng)電力營銷一體化管理，實(shí)現(xiàn)城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價(jià)，降低農(nóng)民負(fù)擔(dān)，縮小城鄉(xiāng)差距，是國家為農(nóng)民減負(fù)政策的具體落實(shí)，從而提高農(nóng)民生活水平和生活質(zhì)量，有利于社會(huì)穩(wěn)定和社會(huì)發(fā)展，這也是社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的體現(xiàn)。

四、加強(qiáng)科技和人才管理，為電力營銷提供“發(fā)動(dòng)機(jī)”

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)年代，為適應(yīng)新產(chǎn)品、新設(shè)備的不斷投入和科學(xué)化管理的需要，現(xiàn)有的用電職工隊(duì)伍素質(zhì)需進(jìn)行調(diào)整和提高，要改變原有“收收電費(fèi)、簡單的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”等用電管理模式，加大用電職工系統(tǒng)培訓(xùn)的力度，努力提高營銷人員的綜合素質(zhì)。在不斷加強(qiáng)營銷隊(duì)伍建設(shè)的同時(shí)，運(yùn)用高新技術(shù)來豐富和完善營銷手段，以加強(qiáng)營銷管理，逐步實(shí)現(xiàn)營銷工作的現(xiàn)代化。

一是實(shí)行用電人員工程管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、工商管理、法律等專業(yè)的再教育

開設(shè)相關(guān)課程的進(jìn)修班和培訓(xùn)班，加強(qiáng)供電人員市場營銷知識(shí)的培訓(xùn)，努力建設(shè)一支思想政治素質(zhì)高、事業(yè)心責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)管理業(yè)務(wù)精的職工隊(duì)伍。對(duì)于本科學(xué)歷以上的后續(xù)教育以及企業(yè)管理協(xié)會(huì)成員的納入，現(xiàn)行的限制措施較多，相關(guān)部門可以放寬準(zhǔn)入條件，使更多的人才可以得到進(jìn)一步的發(fā)展。

二是在現(xiàn)有營業(yè)管理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，加速營銷環(huán)節(jié)電子化業(yè)務(wù)流程管理

建立查詢、報(bào)裝、付費(fèi)、搶修、投訴等的網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)，支持客戶服務(wù)，并為市場提供可靠信息。

三是由企業(yè)高層牽頭

組建以用電MIS、調(diào)度自動(dòng)化、電網(wǎng)地理(GPS)、設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)、負(fù)荷控制、銀行電費(fèi)結(jié)算等組成的營銷管理信息和經(jīng)營狀況的實(shí)時(shí)信息反饋網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；在縣、市供電企業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，建立省公司電力市場營銷綜合信息系統(tǒng)，形成自下而上的反應(yīng)靈敏、運(yùn)行可靠的信息網(wǎng)絡(luò)，提高市場營銷的監(jiān)控和決策能力。

四是建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，努力提高營銷人員增供擴(kuò)銷的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性

對(duì)現(xiàn)有的用電職工隊(duì)伍逐步進(jìn)行“大手術(shù)”，實(shí)行“一崗多能、競爭上崗、優(yōu)勝劣汰”。大力引進(jìn)科技、管理人才，建立吸引和保持人才的機(jī)制。在具體操作上，應(yīng)該以進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有人才結(jié)構(gòu)為目標(biāo)，形成全方位、多層次的人才網(wǎng)絡(luò)。制訂營銷人員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把激勵(lì)和約束措施制度化，使獎(jiǎng)優(yōu)罰劣在職工中形成自然氛圍，充分發(fā)揮其效能。在人才更新上，嚴(yán)格相關(guān)淘汰機(jī)制，吸收大中專畢業(yè)生要多接納專業(yè)對(duì)口、具有經(jīng)營管理和營銷理論基礎(chǔ)人才。省電力公司可賦予市縣級(jí)供電企業(yè)以更大的用人權(quán)，擴(kuò)大其選擇人才的自主權(quán)，促使其結(jié)合本企業(yè)實(shí)際實(shí)現(xiàn)更大的發(fā)展。

五是加強(qiáng)緊缺型人才和復(fù)合型人才的開發(fā)

加大對(duì)博士、碩士高層次人才及其它緊缺專業(yè)人才的吸納力度，加強(qiáng)對(duì)懂技術(shù)、善經(jīng)營、會(huì)管理的復(fù)合型人才的培育工作，提高人才素質(zhì)，盤活人才存量；同時(shí)，妥善解決減人增效與吸納人才的關(guān)系，穩(wěn)定職工思想。

五、加強(qiáng)電力稽查，促進(jìn)營銷管理規(guī)范化

用電稽查工作的營銷管理工作中的位置舉足輕重，有效的為廣大電力客戶服務(wù)取決于用電稽查工作的好壞。新的“電力營銷信息系統(tǒng)”運(yùn)行為用電稽查工作的開展提供了有力的工具。加強(qiáng)用電稽查工作可以降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快速高效的解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象,促進(jìn)企業(yè)效益最大化的重要手段。

一是有效監(jiān)督業(yè)擴(kuò)流程嚴(yán)格控制業(yè)擴(kuò)環(huán)節(jié)。新的電力營銷管理系統(tǒng)運(yùn)行以來，對(duì)業(yè)務(wù)擴(kuò)充信息的要求和工作流程的控制都更加精細(xì)和嚴(yán)格。電力稽查中應(yīng)該嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，不論用戶增容大小都應(yīng)按照規(guī)程要求驗(yàn)收，嚴(yán)格稽查。為適應(yīng)市場變化的需求，還應(yīng)該從受理客戶的申請(qǐng)開始，到現(xiàn)場勘察、業(yè)務(wù)審批、中間與竣工檢查、《供用電合同》簽訂、裝表接電、立戶都嚴(yán)格按《供電營業(yè)規(guī)則》、《業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作流程》規(guī)定辦理，每個(gè)環(huán)節(jié)都要有人稽查監(jiān)督。

二是嚴(yán)格供用電合同簽訂依法規(guī)范供用關(guān)系。供電企業(yè)依據(jù)《電力法》、《供用電合同》向客戶收取電費(fèi)、進(jìn)行用電檢查是法律賦予供電企業(yè)的權(quán)利。供用電合同（協(xié)議）簽約、履行和管理都要依法建立制度，要以供用電合同的形式與客戶確立電力供應(yīng)與使用的關(guān)系，明確供用電雙方的權(quán)利和義務(wù)。對(duì)拒絕簽訂《供用電合同》的客戶，電力企業(yè)可拒絕承擔(dān)供電責(zé)任和義務(wù)。供用電合同要實(shí)行會(huì)簽制度，參加會(huì)簽的部門和有關(guān)人員都要在會(huì)簽單上簽署意見。

三是加強(qiáng)計(jì)量管理監(jiān)督力度，使計(jì)量合理公正。隨著一戶一表改造的逐步深入和完善，對(duì)計(jì)量管理工作提出了更加嚴(yán)格的要求，任務(wù)比以往更重，管理工作比以前更加難做。從準(zhǔn)確計(jì)量管理的目的出發(fā)，及時(shí)進(jìn)行定期現(xiàn)場試驗(yàn)，根據(jù)試驗(yàn)結(jié)果，投入改造資金，更換表計(jì)、CT、PT、計(jì)量箱（柜）等，也需要稽查部門在各個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督。通過計(jì)量管理的監(jiān)督、創(chuàng)新，運(yùn)用新技術(shù)，使其計(jì)量裝置具有有效防止智能竊電的功能，以遏制客戶竊電屢禁不止的勢頭，確保電能計(jì)量的準(zhǔn)確可靠。

四是規(guī)范變更用電業(yè)務(wù)，提高工作環(huán)節(jié)質(zhì)量減少電量電費(fèi)損失。電力營銷信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)變更的要求更加嚴(yán)格。變壓器的暫停、減容、暫換、恢復(fù)；表計(jì)的新裝、拆表、換表、移表；分戶、并戶、過戶；改壓、改類、銷戶等變更用電，如果不嚴(yán)格審查用戶用電資料信息而從業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)就存在缺少客戶信息或信息不全，傳票流轉(zhuǎn)的過程中各種信息的缺失很容易導(dǎo)致整個(gè)業(yè)務(wù)的受理失敗，外在的工作做的再到位也將嚴(yán)重影響到用電服務(wù)工作的開展。用戶業(yè)務(wù)變更或者業(yè)擴(kuò)新裝在執(zhí)行中沒有按規(guī)定辦理，因而會(huì)出現(xiàn)少收變壓器基本電費(fèi)、丟失電量等情況。用電檢查工作要始終貫穿于供用電工作中，從變壓器停、用的現(xiàn)場核實(shí)，到計(jì)量裝置新增、更換的現(xiàn)場勘查，都涉及到用電檢查、稽查。

五是緊抓客戶電工管理，確保供電安全。

目前，一些企業(yè)往往忽視電工管理，不按照《供用電合同》中要求聘請(qǐng)專業(yè)電工從事電工作業(yè)。待出現(xiàn)人身傷亡、設(shè)備損壞時(shí)，才想起電工培訓(xùn)。一些經(jīng)驗(yàn)豐富，工作優(yōu)秀的電工，卻由于種種原因，得不到相應(yīng)的工作待遇。用電企業(yè)必須打破定位定崗制，激勵(lì)電氣工作人員勤奮學(xué)習(xí)、努力工作，真正實(shí)行競爭上崗，能者上，庸者讓，這樣才能使優(yōu)秀的電氣人員加入到電工隊(duì)伍中來。同時(shí)對(duì)企業(yè)電工的管理稽查，可減少客戶違約用電、竊電的可能。從行業(yè)管理上杜絕竊電、違約用電的發(fā)生。便于開展電力客戶需求側(cè)管理工作，為電力企業(yè)和電力客戶的節(jié)能、降耗做出貢獻(xiàn)。