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1高星級酒店培訓(xùn)需求分析的內(nèi)涵

在酒店中，培訓(xùn)需求分析是員工培訓(xùn)與開發(fā)工作中的一項基本內(nèi)容，它是人力資源六大模塊之一：員工培訓(xùn)與開發(fā)當(dāng)中的一項基本技術(shù)。在進(jìn)行酒店培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計中通常要經(jīng)過以下五個步驟：（1）酒店員工培訓(xùn)需求分析；（2）明確酒店員工培訓(xùn)目標(biāo)；（3）培訓(xùn)課程設(shè)計與開發(fā)；（4）培訓(xùn)預(yù)算確定；（5）培訓(xùn)實施；（6）培訓(xùn)效果評估。所謂培訓(xùn)需求分析就是在規(guī)劃與設(shè)計培訓(xùn)之前確定是否需要培訓(xùn)、誰需要培訓(xùn)及需要什么培訓(xùn)的一種活動。在實際的工作中，培訓(xùn)需求分析的結(jié)果既取決于酒店客觀培訓(xùn)工作的開展情況，又與人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理的主觀意愿與決策水平息息相關(guān)。

2傳統(tǒng)高星級酒店培訓(xùn)需求分析方法

2.1根據(jù)酒店近期和中期的發(fā)展戰(zhàn)略確定培訓(xùn)需求。酒店行業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，其自身有著產(chǎn)品更新?lián)Q代快和受市場其他因素影響顯著的特點。因此，酒店培訓(xùn)經(jīng)理在確定培訓(xùn)需求時，必須將酒店短期和中期的發(fā)展戰(zhàn)略考慮其中。例如：我國某海島城市中A酒店的中期發(fā)展戰(zhàn)略是利用現(xiàn)有營銷資源，積極開拓俄羅斯和韓國的團體游客市場，在這樣的戰(zhàn)略發(fā)展背景下，培訓(xùn)需求也相應(yīng)圍繞這一大的戰(zhàn)略發(fā)展背景進(jìn)行展開。于是將酒店員工的培訓(xùn)需求確定為“酒店韓語和俄語服務(wù)技能”。2.2根據(jù)酒店的人才儲備計劃確定培訓(xùn)需求。酒店年度的人才儲備計劃是與培訓(xùn)需求分析聯(lián)系最為緊密的因素之一。一家運營良好的酒店應(yīng)該有能力處理好外部人才招聘與內(nèi)部人才儲備之間的比例關(guān)系。一般情況下，為了保證酒店在未來一段時間內(nèi)的正常運轉(zhuǎn)，人力資源部會提前在酒店內(nèi)部保持一定數(shù)量與質(zhì)量的人才儲備，這些人才儲備是年度人力資源規(guī)劃的重要組成部分。被納入人才儲備計劃中的員工往往會涉及到一系列的培訓(xùn)需求。例如：從事基層技能崗位的員工，一旦被納入酒店管理崗位的人才儲備計劃中，就會產(chǎn)生管理技能的培訓(xùn)需求。2.3根據(jù)酒店所在地政府和協(xié)會要求確定培訓(xùn)需求。無論酒店管理公司是跨國的還是本地的，只要是酒店建在當(dāng)?shù)厥袌?，每一家酒店都會受到?dāng)?shù)卣蛥f(xié)會的制約與管理。例如：有些地方政府和協(xié)會要求酒店相關(guān)工作人員必須取得特定資格證以后持證上崗。2.4根據(jù)運營部門實際運營情況確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)是改善酒店各部門服務(wù)質(zhì)量，提高客人滿意度的有效方法。酒店的各個部門在運營中由于這樣或那樣的原因常常會出現(xiàn)服務(wù)操作流程不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況發(fā)生，如果任由這種情況繼續(xù)，不僅會傷害到酒店的品牌標(biāo)準(zhǔn)，還會而影響客人的滿意度，最終導(dǎo)致酒店無法完成運營指標(biāo)。針對這一類型在日常工作中產(chǎn)生的培訓(xùn)需求進(jìn)行分析，往往能夠幫助培訓(xùn)經(jīng)理發(fā)現(xiàn)潛在的關(guān)鍵培訓(xùn)點。

3傳統(tǒng)培訓(xùn)需求分析方法的利與弊

傳統(tǒng)培訓(xùn)需求分析方法的優(yōu)勢在于以下兩點：（1）具有很強的目的性和針對性，能夠讓培訓(xùn)產(chǎn)生很明顯的效果。培訓(xùn)的目的在于使組織的人力資源數(shù)量與質(zhì)量滿足酒店目前和未來發(fā)展的需求，維持酒店能持續(xù)為客人提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時減少酒店對于外部人力資源的依賴，降低酒店的外部招聘壓力。（2）根據(jù)勞動分工的不同來確定各工種的培訓(xùn)需求，使得每個崗位的員工的職責(zé)和責(zé)任都非常明晰。即：員工只需要為自己所處崗位的工作內(nèi)容負(fù)責(zé)，相應(yīng)的也只需要參加與自身所應(yīng)具備的崗位技能相關(guān)的培訓(xùn)。同時缺點也是不容忽視的。這種根植于傳統(tǒng)組織理論的培訓(xùn)需求分析方法，忽略了員工的個人需求，將員工的需求與酒店的需求割裂開來。例如：如果按照傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析方法來確定酒店培訓(xùn)需求，一名餐飲部的普通員工將只會被安排參加一系列的餐飲技能型培訓(xùn)，如果這名員工產(chǎn)生了想?yún)⒓宇I(lǐng)班級別的管理類型培訓(xùn)的需求，這種需求極有可能不被考慮，因為這與該員工目前的崗位分工無關(guān)。

4酒店培訓(xùn)效果評估的四層次模型

1959年，由威斯康辛大學(xué)教授柯克帕特里克提出了四層次培訓(xùn)效果評估模型。成為培訓(xùn)評估中最廣泛使用的工具。他提出了從反應(yīng)、學(xué)習(xí)、行為與結(jié)果四個層面對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。反應(yīng)評估是第一級評估，即在課程剛結(jié)束時，了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感覺或滿意程度。第一級評估目標(biāo)往往包括對培訓(xùn)項目的肯定式意見反饋和既定計劃的完成情況；學(xué)習(xí)評估是第二級評估，著眼于對學(xué)習(xí)效果的度量，即評估學(xué)員在知識、技能、態(tài)度或行為方式方面的收獲；行為評估是第三級評估。主要評估學(xué)員在工作中的行為方式有多大程度的改變；結(jié)果評估是第四級評估，通過對質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標(biāo)進(jìn)行考察，并與培訓(xùn)前進(jìn)行對照，判斷培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化情況。

5基于培訓(xùn)效果評估的培訓(xùn)需求分析

所謂基于培訓(xùn)效果評估的培訓(xùn)需求分析就是要充分利用上文所提到的這四級培訓(xùn)效果評估結(jié)果和評估數(shù)據(jù)，將他應(yīng)用于培訓(xùn)需求分析技術(shù)，從而實現(xiàn)將員工的需求與酒店的需求進(jìn)行有機結(jié)合、全面分析的目的。從而使高星級酒店的培訓(xùn)需求分析更加準(zhǔn)確、有效和全面。5.1利用反應(yīng)評估結(jié)果進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。將自上而下的需求分析與自下而上的需求分析相結(jié)合。傳統(tǒng)的需求分析多為自上而下的，即根據(jù)酒店管理集團的戰(zhàn)略發(fā)展，組織架構(gòu)發(fā)展來考慮下一年度的整個培訓(xùn)計劃和需求。但是這中間忽略了酒店中最小單元———員工的基本訴求。不同的員工對于培訓(xùn)的需求不同。通過反應(yīng)層培訓(xùn)效果評估，我們就可以了解不同員工的不同訴求。反應(yīng)層評估的目的是在課程剛結(jié)束的時候，用來了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感覺或滿意程度。反應(yīng)層評估集中體現(xiàn)了員工對于培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)方式，培訓(xùn)者，培訓(xùn)場地的觀點與看法。例如：如果反應(yīng)層培訓(xùn)效果評估顯示員工對于某項培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)師普遍反應(yīng)培訓(xùn)方式不夠活潑和生動，那么在接下來的培訓(xùn)需求分析中，我們可以從這一點出發(fā)，從被培訓(xùn)員工出發(fā)，自下而上的確定培訓(xùn)需求。5.2利用學(xué)習(xí)評估結(jié)果進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。針對企業(yè)文化的培訓(xùn)效果應(yīng)該定期進(jìn)行學(xué)習(xí)型評估。在確定這類培訓(xùn)的培訓(xùn)需求時，現(xiàn)在一些酒店的做法是人力資源部按照每月一次的頻率安排企業(yè)文化培訓(xùn)，人力資源部僅僅需要確定出每個部門需要指派多少人參加，但并不具體指定由具體哪位員工參加。這種方式雖然較容易協(xié)調(diào)好部門運營與參加培訓(xùn)這兩者之間的關(guān)系，但是卻極其有可能造成下面這種情況：對企業(yè)文化已經(jīng)掌握得很好的員工，由于時間剛好吻合或者僅僅是因為領(lǐng)導(dǎo)安排，而被安排來參加培訓(xùn)。而真正對企業(yè)文化一無所知的員工，由于培訓(xùn)時間和運營時間的沖突，造成這類型員工成為培訓(xùn)的漏網(wǎng)之魚。5.3利用行為評估結(jié)果進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。行為層培訓(xùn)效果評估的意義在于能夠在通過對于員工工作操作標(biāo)準(zhǔn)化的度量與打分，并逐一對每位參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行培訓(xùn)前后的操作比對中，反映出哪些工作行為的缺失是由于培訓(xùn)的欠缺造成的，而哪些是由于態(tài)度或員工心態(tài)方面的原因造成的。如果對于員工來說，行為的缺失是由于態(tài)度方面的原因造成的，那么在進(jìn)行培訓(xùn)需求決策的時候，就不應(yīng)該單純的定為多增加幾場培訓(xùn)這么簡單，因為如果無法從根本上改變員工的工作態(tài)度，再多的培訓(xùn)也是無效的，反而會助長員工的抵觸心理，既浪費時間又浪費金錢。利用對行為評估結(jié)果的分析，我們能對看似相同的行為結(jié)果做出不同的需求預(yù)測、分析與處理。5.4利用結(jié)果評估結(jié)果進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。結(jié)果評估能夠通過對質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等指標(biāo)進(jìn)行考察，并與培訓(xùn)前進(jìn)行對照，顯現(xiàn)出培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化情況。結(jié)果評估是最能說明培訓(xùn)效果的評估方式，從而減少因為培訓(xùn)經(jīng)理按照自己的感性認(rèn)知來確定培訓(xùn)需求而給酒店帶來的諸多不確定性因素。

6總結(jié)

培訓(xùn)需求分析是高星級酒店培訓(xùn)工作開展當(dāng)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，通過將基于培訓(xùn)效果評估的培訓(xùn)需求分析方法與高星級酒店常規(guī)的培訓(xùn)需求分析方法相結(jié)合，能夠使培訓(xùn)需求的分析更加精準(zhǔn)、有效。但是不足之處在于：文章的分析仍停留在理論階段，還沒有經(jīng)過實踐的檢驗。這項工作留待日后完成。

參考文獻(xiàn)

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作者:鞠小琦 單位:武漢職業(yè)技術(shù)學(xué)院