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電力營銷由“小營銷”轉(zhuǎn)向“大營銷”的探討

電力體制改革后，電網(wǎng)企業(yè)面臨多方面競爭，比如與發(fā)電企業(yè)的競爭，與替代能源的競爭，電網(wǎng)企業(yè)之間的競爭等。現(xiàn)在采用的電力營銷模式存在時間和地點的局限性，以及缺乏互動性，客戶顯得沒有選擇權(quán)，而且很被動?，F(xiàn)在，我國電力市場在供求方面已由賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，當(dāng)前電力企業(yè)所面臨的問題就是：在激烈的市場競爭環(huán)境下，如何開發(fā)和占領(lǐng)市場，以使電力企業(yè)獲得生存和發(fā)展，并在國民經(jīng)濟中發(fā)揮更大的作用。因此，營銷策略在電力企業(yè)中顯得尤為重要。

一、電力“小營銷”的模式

我國現(xiàn)有的區(qū)域大電網(wǎng)都是由小電網(wǎng)多次聯(lián)網(wǎng)形成的，其營銷機構(gòu)大都按原區(qū)塊劃分，各營銷機構(gòu)只負責(zé)本區(qū)域的用電、收費等業(yè)務(wù)，這種運營方式稱為“小營銷”。電力“小營銷”存在著不少弊病。比如，對客戶的服務(wù)是限時間限地點的，電力客戶只能到指定營業(yè)廳去辦理用電業(yè)務(wù)及付費；客戶總是處于被動消費的狀況，不能方便地與電力企業(yè)互動。這種模式既不能適應(yīng)未來電力市場的發(fā)展需要，也無法在買方市場中體現(xiàn)用戶的優(yōu)越性和選擇性。

二、電力“大營銷”的模式

1、電力“大營銷”是相對傳統(tǒng)的電力“小營銷”

模式而言的。電力“大營銷”是充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，進行以客戶為中心的全方位電力營銷。“大營銷”的電力營業(yè)廳是一個不受時間、空間限制的多維營業(yè)廳。第一，電力客戶可以打破地理界限，到電網(wǎng)公司的任意一家營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，而無須知道自己屬于哪個營業(yè)區(qū)，所有營業(yè)廳對任何客戶都是有效的，電力客戶看到的是一個由眾多分散的小營業(yè)廳并聯(lián)形成的大營業(yè)廳；第二，電力客戶需要交納的各種費用可到任何一家聯(lián)網(wǎng)銀行交納，這樣，供電營業(yè)廳就延伸到了各銀行的營業(yè)廳；第三，網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳，向電力客戶實施24小時全天候服務(wù)，使電力客戶足不出戶就能得到良好的服務(wù)；第四，多維營業(yè)廳不僅是提供傳統(tǒng)意義上的營業(yè)服務(wù)，而且主動向消費者介紹企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)，多維營業(yè)廳能夠快速反映用戶的需求，提供個性化、差異化的一對一服務(wù)。

2、電力“大營銷”體系能夠解決很多實際問題，促使市場營銷策略更適合市場要求，使電力市場更符合市場發(fā)展規(guī)律。

第一，電力“大營銷”體系能夠解決信息不對稱問題，使供需雙方在完全信息的情況下進行交易，使消費者有更多的選擇。電力經(jīng)營部門有快速、準(zhǔn)確的市場細分，這是制定營銷政策與策略的信息基礎(chǔ)。

第二，電力“大營銷”系統(tǒng)能夠根據(jù)電力需求的變化及時研究電力營銷政策與策略，以適應(yīng)電力市場的需要。同時，電力決策部門可根據(jù)電力市場的變化，按電力需求側(cè)變化的要求，對電力營銷中的政策和策略做出及時的、正確的決斷，與之相關(guān)的電網(wǎng)計劃、電力生產(chǎn)計劃也同樣根據(jù)電力需求的要求進行調(diào)整。

第三，電力“大營銷”可以改變企業(yè)的經(jīng)營模式，除營銷部門與電力客戶打交道外，其他職能部門也可通過互聯(lián)網(wǎng)與客戶頻繁接觸，把現(xiàn)有資源組合成一種超越時空、利用電子手段傳輸信息的經(jīng)營實體。

第四，電力“大營銷”已經(jīng)突破了營銷理論的4P和6P的局限，包括了電力營銷信息系統(tǒng)（CIS）、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）和電力需求側(cè)管理系統(tǒng)（DSM）的功能。

第五，電力“大營銷”體系解決了現(xiàn)在很多個營銷子系統(tǒng)獨立運行的問題，建立一種基于互聯(lián)網(wǎng)的多系統(tǒng)集成的電力“大營銷”系統(tǒng)。

①CIS是電力大營銷的基礎(chǔ)，通過互聯(lián)網(wǎng)將省公司、市公司和區(qū)縣的營銷系統(tǒng)相聯(lián)，將實際營業(yè)大廳、虛擬營業(yè)大廳、服務(wù)現(xiàn)場、銀行、客戶相連。CIS的主要功能是在目前電力企業(yè)CIS系統(tǒng)功能（常規(guī)的營業(yè)業(yè)務(wù)管理）的基礎(chǔ)上，與銀行收費系統(tǒng)、電力客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心（包括95598呼叫中心與網(wǎng)站）、電力客戶現(xiàn)場管理服務(wù)系統(tǒng)集成，實現(xiàn)不受時間、空間限制的多維營業(yè)服務(wù)功能，并且為CRM與DSM提供信息支持。

②CRM采用省、市、縣分層結(jié)構(gòu)，從電力營銷系統(tǒng)CIS中獲取數(shù)據(jù)，各部分可以獨立運行，也可以實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)互連運行。地市級建立大型數(shù)據(jù)庫，進行一定規(guī)模的數(shù)據(jù)分析。省公司設(shè)立更大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫及計算機服務(wù)器組，建立各種分析模型，提供決策支持。CRM的主要功能包括客戶深度管理、重點客戶分析與決策、市場開拓與預(yù)測、客戶服務(wù)管理與控制。

③電力需求側(cè)管理（DSM）是電力“大營銷”的專用決策支持系統(tǒng)，DSM從CIS與CRM數(shù)據(jù)庫中提取數(shù)據(jù)信息，借助于特定模型對用戶需求的變化趨勢進行分析預(yù)測，提供營銷策略與控制策略。DSM主要包括的功能有，對客戶信息作綜合分析，在電網(wǎng)缺電時提出幾種調(diào)整負荷的方案并進行對比（包括調(diào)整負荷時所要采用的經(jīng)濟措施），為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；電力市場調(diào)查與分析，包括未用電的市場空間與其他能源使用情況，在電力供應(yīng)比較充足時，提出擴充電力市場的方案；預(yù)測未來電力需求；節(jié)電項目推廣與社會節(jié)電統(tǒng)計。

④電力“大營銷”系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)該是總體規(guī)劃設(shè)計下逐步實施的過程，首先在充分利用已有條件的基礎(chǔ)上建設(shè)CIS，真正實現(xiàn)全天候、不限時間地點的多維營銷服務(wù)。在CRM建設(shè)中，先抓客戶管理后攻客戶分析，逐步實現(xiàn)和完善這種新的營銷模式。

三、“小營銷”轉(zhuǎn)向“大營銷”的必然性

1、未來的電力營銷市場是一個買方市場。要建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時隨地為用戶提供質(zhì)優(yōu)、價廉的清潔能源，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運營、法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準(zhǔn)，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。這是電力市場大營銷模式出現(xiàn)的必然性。

2、由于電力改革和國外資產(chǎn)的介入等原因，已經(jīng)使電力企業(yè)產(chǎn)生了緊迫感，對新的營銷模式的研究與建立有了足夠的重視，營銷觀念有了較大轉(zhuǎn)變，這是營銷模式創(chuàng)新的重要條件；我國部分省已建成了省、市、區(qū)縣層次化的電力客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為新模式的實施提供了硬件基礎(chǔ)；電力企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)具有一定基礎(chǔ)，銀行聯(lián)網(wǎng)在一些地區(qū)已經(jīng)實現(xiàn)；電力客戶分析與評價模型、風(fēng)險分析與控制模型等分析技術(shù)的研究成果越來越多，這些都為電力“大營銷”模式的實施創(chuàng)造了條件。

3、電力營銷技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)大體分為電力營銷管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)、自動抄表系統(tǒng)、客戶繳費技術(shù)支持系統(tǒng)和電力負荷管理系統(tǒng)這五大系統(tǒng)，它們之間相互制約又相互幫助；相對獨立又相互關(guān)聯(lián)。大營銷系統(tǒng)對所有的營銷系統(tǒng)進行整合，體現(xiàn)出很大的優(yōu)越性，所以說建立這樣的電力大營銷技術(shù)支持系統(tǒng)是電力營銷事業(yè)邁向現(xiàn)代化的客觀要求。

4、隨著電網(wǎng)支撐力度加大，營銷在線監(jiān)控和營銷信息自動采集水平的提高，以及客戶服務(wù)計算機管理系統(tǒng)建立，還有為加強對市場的分析和預(yù)測工作而建立的需求側(cè)管理支持系統(tǒng)等子系統(tǒng)，使“大營銷”模式已經(jīng)成為一種必然趨勢。

綜上所述，電力營銷是供電企業(yè)核心業(yè)務(wù)，電力營銷工作的質(zhì)量關(guān)系到公司自身的生存和發(fā)展，決定著公司的市場競爭力。電力營銷的開展應(yīng)立足于“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則。全面引入新的市場營銷思想，形成全新的經(jīng)營理念，進而建立和完善適應(yīng)市場經(jīng)濟發(fā)展并具有較強應(yīng)變能力的電力營銷體系。大營銷模式完全符合這種要求，所以，小營銷轉(zhuǎn)向大營銷是一種必然趨勢。

◆貴州開陽供電局胡秀國