導(dǎo)語(yǔ)：數(shù)據(jù)挖掘旅游酒店游客滿意度評(píng)估探討一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要:為了縮小游客滿意度的評(píng)估誤差，提高游客滿意度評(píng)估精度，提出基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型．根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，得到旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系的層次結(jié)構(gòu)，建立旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系;分析游客滿意度評(píng)估體系中項(xiàng)目層的7個(gè)指標(biāo)，建立游客滿意度比較矩陣;基于數(shù)據(jù)挖掘完成旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，最后通過(guò)旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型的建立流程，實(shí)現(xiàn)了基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評(píng)估．對(duì)比實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，基于數(shù)據(jù)挖掘的游客滿意度評(píng)估模型與基于知識(shí)圖譜的評(píng)估模型相比，旅游酒店游客滿意度的評(píng)估精度更高．

關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)挖掘;旅游酒店;游客滿意度;評(píng)估模型

游客流是旅游酒店的生命線，游客滿意度是游客流產(chǎn)生的根本動(dòng)力．游客滿意度是一項(xiàng)可以反映旅游酒店之間競(jìng)爭(zhēng)力和游客需求的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，對(duì)促進(jìn)旅游業(yè)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義［1］．目前，我國(guó)的旅游酒店游客滿意度評(píng)估已經(jīng)取得了一定成果，但是旅游酒店作為旅游景點(diǎn)的重要組成部分，具有相對(duì)獨(dú)立性．旅游酒店游客滿意度主要體現(xiàn)在酒店舒適度、價(jià)格、交通、飲食以及服務(wù)等指標(biāo)上，為評(píng)估模型的設(shè)計(jì)提供應(yīng)用價(jià)值．旅游酒店游客滿意度在經(jīng)濟(jì)學(xué)角度是一個(gè)不可以直接觀測(cè)的經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)，需要提取旅游酒店游客滿意度關(guān)鍵影響因子，構(gòu)建旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系，對(duì)游客滿意度進(jìn)行綜合評(píng)估，提高游客對(duì)旅游酒店各方面的滿意度［2］．從理論意義上講，對(duì)旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型的研究還比較落后，因此研究旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型在理論構(gòu)建和模型應(yīng)用方面具有非常重要的探索意義［3］．從旅游酒店實(shí)踐應(yīng)用價(jià)值方面來(lái)看，游客滿意度評(píng)估模型為旅游酒店提供了一個(gè)動(dòng)態(tài)的旅游酒店游客滿意度評(píng)估工具，有利于旅游酒店對(duì)游客滿意度的跟蹤，為旅游酒店的經(jīng)營(yíng)者和管理者提供一個(gè)輔助工具，幫助旅游酒店確定服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展與改進(jìn)方向，有效指導(dǎo)旅游酒店的游客進(jìn)行合理消費(fèi)［4］．基于上述背景，本文將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型設(shè)計(jì)中，以縮小游客滿意度的評(píng)估誤差，實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確評(píng)估游客滿意的目標(biāo)．

1旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型設(shè)計(jì)

1．1建立旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系

在建立旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型前，需要建立游客滿意度評(píng)估體系，本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，形成一個(gè)多層次、多維度的滿意度評(píng)估指標(biāo)體系，來(lái)縮小游客滿意度的評(píng)估誤差．旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系由目標(biāo)層、項(xiàng)目層以及因子層構(gòu)成［5］，每一個(gè)層次的評(píng)估指標(biāo)都是由上一個(gè)層次評(píng)估指標(biāo)展開(kāi)而得到的，而上一層次評(píng)估指標(biāo)可以通過(guò)下一層評(píng)估指標(biāo)的評(píng)估結(jié)果反映出來(lái)［6］．旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系如表1所示．在旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系中，根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，可以得到項(xiàng)目層指標(biāo)的7個(gè)分量，結(jié)合旅游酒店服務(wù)流程及硬件設(shè)施，分解項(xiàng)目層的7個(gè)指標(biāo)，得到旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系的因子層，完成旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系的建立．

1．2基于數(shù)據(jù)挖掘的滿意度指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系建立完成后，必須根據(jù)滿意度指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算才能反映出游客的滿意程度，從而縮小游客滿意度的評(píng)估誤差．本文采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)計(jì)算游客滿意度指標(biāo)權(quán)重．通過(guò)對(duì)旅游酒店游客滿意度評(píng)估因素中的指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，采用層次分析法構(gòu)造游客滿意度的判斷矩陣P［7］，如式判斷矩陣P是一致性矩陣，但判斷矩陣P并不一定完全合理，防止各個(gè)指標(biāo)在進(jìn)行兩兩比較時(shí)出現(xiàn)判斷錯(cuò)誤，需要對(duì)判斷矩陣P進(jìn)行一致性檢驗(yàn)．在實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中，一般通過(guò)比例指標(biāo)CR進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，當(dāng)CR＜0．1時(shí)，說(shuō)明判斷矩陣P通過(guò)一致性檢驗(yàn)．比例指標(biāo)CR的計(jì)算公式為:在完成判斷矩陣構(gòu)建與一致性檢驗(yàn)后，對(duì)游客滿意度評(píng)估體系中項(xiàng)目層的7個(gè)指標(biāo)進(jìn)行分析，先對(duì)7個(gè)項(xiàng)目指標(biāo)層兩兩比較的結(jié)果進(jìn)行算數(shù)平均計(jì)算，建立旅游酒店游客滿意度兩兩比較矩陣［8］，如表3所示．式(6)中，B表示游客滿意度判斷矩陣，(Bw^)i表示向量Bw^的第i個(gè)評(píng)估指標(biāo)，Bw^表示B與w的乘積．以上通過(guò)兩兩比較評(píng)估體系中的指標(biāo)，構(gòu)造出旅游酒店游客滿意度判斷矩陣，分析游客滿意度評(píng)估體系中項(xiàng)目層7個(gè)指標(biāo)．建立游客滿意度比較矩陣，結(jié)合旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的最大特征值，完成旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算．最后通過(guò)旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型的建立流程，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評(píng)估．

1．3構(gòu)建旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型

為了使旅游酒店的各方面設(shè)施配置及服務(wù)等都能達(dá)到游客的滿意度，本文將數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用到了游客滿意度評(píng)估模型的構(gòu)建中，縮小游客滿意度的評(píng)估誤差．旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型的構(gòu)建流程為:首先對(duì)評(píng)估參數(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)初始化，開(kāi)始評(píng)估系數(shù)的初次迭代，得到新的游客滿意度評(píng)估參數(shù)［9］，然后開(kāi)始進(jìn)行下一輪的迭代，直到評(píng)估參數(shù)收斂為止．旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型構(gòu)建流程如圖1所示．在使用游客滿意度評(píng)估模型對(duì)評(píng)估參數(shù)進(jìn)行求解的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)評(píng)估模型中隱藏游客滿意度變量的多維性，又不完全符合評(píng)估參數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布，導(dǎo)致數(shù)據(jù)挖掘的期望不能被閉式表達(dá)為評(píng)估參數(shù)的函數(shù)［10］，因此本文選用數(shù)據(jù)挖掘來(lái)優(yōu)化游客滿意度評(píng)估模型的評(píng)估參數(shù)求解，從而完成模型的構(gòu)建．綜上所述，根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，分解項(xiàng)目層的7個(gè)指標(biāo)，得到旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系的因子層，完成旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系的建立;通過(guò)構(gòu)造旅游酒店游客滿意度判斷矩陣與比較矩陣，結(jié)合旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的最大特征值計(jì)算公式，計(jì)算旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重;最后通過(guò)旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型的建立流程，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評(píng)估．

2實(shí)驗(yàn)對(duì)比分析

2．1制定游客滿意度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

為了確保旅游酒店游客滿意度評(píng)估實(shí)驗(yàn)的有效性，根據(jù)游客滿意度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析旅游酒店是否達(dá)到游客滿意程度．旅游酒店游客滿意度評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)如表4所示．

2．2獲取實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)

在旅游酒店游客滿意度數(shù)據(jù)采集方面，游客滿意度評(píng)估所要求的評(píng)估數(shù)據(jù)可以在旅游酒店數(shù)據(jù)庫(kù)中獲?。诼糜尉频陻?shù)據(jù)庫(kù)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對(duì)游客滿意度評(píng)估人員評(píng)估報(bào)表中提供的滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行加工和處理，為旅游酒店游客滿意度評(píng)估提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來(lái)源，也是游客滿意度評(píng)估順利開(kāi)展的基礎(chǔ)保障．為了充分利用旅游酒店數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，配合旅游酒店游客滿意度評(píng)估工作，將游客滿意度評(píng)估信息同步到評(píng)估模型中，對(duì)于游客滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單的評(píng)估信息，定期通知評(píng)估人員，便于評(píng)估人員順利完成評(píng)估．由于旅游酒店游客滿意度評(píng)估工作的邏輯比較復(fù)雜，實(shí)驗(yàn)時(shí)需要調(diào)用的后臺(tái)數(shù)據(jù)量較大，在滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)處理方面，采用數(shù)據(jù)挖掘來(lái)緩解旅游酒店數(shù)據(jù)庫(kù)的壓力．首先，挖掘旅游酒店數(shù)據(jù)庫(kù)中的大量數(shù)據(jù)，在數(shù)據(jù)集中提取出有價(jià)值的數(shù)據(jù)，通過(guò)評(píng)估模型處理相關(guān)游客滿意度數(shù)據(jù)完成評(píng)估分析，最后將分析結(jié)果展示出來(lái)，保障旅游酒店游客滿意度評(píng)估工作的順利進(jìn)行．

2．3實(shí)驗(yàn)方法及步驟

在旅游酒店游客滿意度評(píng)估中，基于知識(shí)圖譜的游客滿意度評(píng)估模型存在計(jì)算復(fù)雜、評(píng)估誤差大的缺陷，本文利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)制定了如下實(shí)驗(yàn)步驟:步驟1:旅游酒店游客滿意度數(shù)據(jù)的預(yù)處理;步驟2:利用基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型隨機(jī)生成評(píng)估數(shù)據(jù)格式;步驟3:對(duì)隨機(jī)生成的游客滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)進(jìn)行處理;步驟4:計(jì)算出旅游酒店游客滿意度評(píng)估系數(shù)和綜合評(píng)估向量;步驟5:采用游客滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度作為自變量，分析并統(tǒng)計(jì)評(píng)估誤差數(shù)值．

2．4實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

利用上述的實(shí)驗(yàn)方法及步驟，得到旅游酒店游客滿意度評(píng)估誤差對(duì)比曲線，如圖2所示．從實(shí)驗(yàn)結(jié)果中可以看出，當(dāng)游客滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)的復(fù)雜程度低于30%時(shí)，兩種游客滿意度評(píng)估模型得到的評(píng)估誤差都低于0．3分，但是隨著數(shù)據(jù)復(fù)雜程度越來(lái)越高，基于知識(shí)圖譜的游客滿意度評(píng)估模型得到的評(píng)估誤差越來(lái)越大，當(dāng)游客滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)復(fù)雜程度達(dá)到100%時(shí)，評(píng)估誤差達(dá)到了0．93分;而基于數(shù)據(jù)挖掘的評(píng)估模型得到的評(píng)估誤差基本都在0．4分以?xún)?nèi)，只有當(dāng)游客滿意度評(píng)估數(shù)據(jù)復(fù)雜程度為100%時(shí)，評(píng)估誤差達(dá)到了0．4．因此可以得出基于數(shù)據(jù)挖掘的游客滿意度評(píng)估模型可以縮小旅游酒店游客滿意度評(píng)估的誤差.

3結(jié)束語(yǔ)

本文提出基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型．根據(jù)旅游酒店游客滿意度邏輯模型，得到旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系的層次結(jié)構(gòu)，完成旅游酒店游客滿意度評(píng)估體系的建立;通過(guò)對(duì)游客滿意度評(píng)估體系中項(xiàng)目層7個(gè)指標(biāo)的分析，建立游客滿意度比較矩陣，結(jié)合旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的最大特征值計(jì)算公式，完成旅游酒店游客滿意度指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算;最后通過(guò)旅游酒店游客滿意度評(píng)估模型的建立流程，實(shí)現(xiàn)基于數(shù)據(jù)挖掘的旅游酒店游客滿意度評(píng)估．對(duì)比實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明，基于數(shù)據(jù)挖掘的游客滿意度評(píng)估模型具有較高的評(píng)估精度．

參考文獻(xiàn):

［1］崔春生，李夢(mèng)竹，王雪．基于淘寶網(wǎng)的網(wǎng)購(gòu)顧客滿意度模型實(shí)證研究［J］．?dāng)?shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí)，2019，49(06):87－99．

［2］鄭莉，王建驊．基于模糊數(shù)據(jù)挖掘的教學(xué)質(zhì)量滿意度分析［J］．?dāng)?shù)學(xué)的實(shí)踐與認(rèn)識(shí)，2018，48(18):106－116．

［3］孔圓峰，鮑誠(chéng)，王玥月．食品安全監(jiān)管工作管理相對(duì)人滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究［J］．中國(guó)衛(wèi)生政策研究，2019(2):58－64．

［4］朱彤，楊晨煊，郭春琳．城市道路環(huán)境自行車(chē)出行者滿意度模型研究［J］．重慶交通大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版)，2018，37(2):102－106．

［5］李蕓，田歡，張明順．基于BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的雨水徑流污染負(fù)荷評(píng)估模型［J］．中國(guó)農(nóng)村水利水電，2017(3):68－74．

［6］鄭紅茹，漆琪，馬千里．2015年四川省兒童監(jiān)護(hù)人對(duì)預(yù)防接種服務(wù)滿意度多級(jí)模糊評(píng)價(jià)［J］．中國(guó)疫苗和免疫，2018，24(05):597－603．

［7］楊梅，王菁，張?jiān)ぃ诰W(wǎng)絡(luò)層次分析法的H5廣告滿意度評(píng)價(jià)方法研究［J］．包裝工程，2019(14):209－216．

［8］何欣，徐筱秋．基于結(jié)構(gòu)方程模型高職學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)滿意度實(shí)證研究［J］．職教論壇，2017(21):76－80．

［9］董璟琦，張紅振，雷秋霜．污染場(chǎng)地修復(fù)生命周期評(píng)估程序與模型的研究進(jìn)展［J］．環(huán)境污染與防治，2017，38(3):300－314．

［10］孫玖陌，張濱熠，朱廷劭．基于社會(huì)媒體大數(shù)據(jù)的政府滿意度評(píng)估［J］．中國(guó)黨政干部論壇，2017(2):75－77．

作者：李竟雄 單位：遼陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院